FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD Y SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD

Ana Moral Rama e-mail: amoram@upo.es

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DEFINICIN
Kramer y Twigg, en 1962, definan la calidad como "conjunto de caractersticas que diferencian las unidades individuales del producto y determinan el grado de aceptabilidad de estas unidades por el usuario o consumidor".
Juran, en 1982, la define simplemente como: "la aptitud para el consumo" (hecho para usar" que est determinado por la caracterstica del producto que el usuario o consumidor, y no el proveedor o el vendedor, considera como ms beneficioso para l.

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DEFINICIN

AENOR la define como "la aptitud de un producto o un servicio para satisfacer las necesidades de los usuarios o consumidores". Los componentes de la calidad pueden ser: caractersticas y cualidades, fiabilidad, conservabilidad, disponibilidad, seguridad para usarla, no contaminante, con un coste de posesin.

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DEFINICIN

La norma ISO 8402:1994 la define como "Conjunto de caractersticas de una entidad que le confieren su aptitud para satisfacer las necesidades expresadas o implcitas". Calidad es lo que el cliente est dispuesto a pagar en funcin de lo que obtiene y valora.

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EVOLUCIN HISTRICA Inspeccin/deteccin de errores: hasta los aos 40

Inicialmente trabajo artesanal: control individual de cada tarea. 1918: Ford Motor Company. (Primera cadena de montaje). 1930: Laboratorios Bel.

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EVOLUCIN HISTRICA
Control (estadstico) de calidad: hasta los aos 80 Mercado poco competitivo. Precio de venta fijado por el fabricante en funcin de los costes. Impedir que el producto defectuoso llegue al cliente. Conseguir uniformidad de servicio. Control de calidad = problema a resolver. Controlar la calidad del departamento de produccin utilizando tcnicas estadsticas. 1940-70: Japn y Calidad total. Deming, Ishikawa, Juran, Crosby,

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EVOLUCIN HISTRICA
Garanta de calidad: a partir de los 80. Mercado competitivo y de oferta Precio de venta fijado por el mercado Planificacin y medida de la calidad. Modelos de calidad. Afecta a todos los departamentos. 1980. Inters por la calidad en los EEUU. TQM 1987. Premio Malcom Baldrige Quality Award 1987. ISO 9000. A partir de las normas britnicas 1992. Premio Europeo a la calidad de la EFQM.

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EVOLUCIN HISTRICA
Gestin de calidad hoy. Impacto estratgico. Oportunidad de ventaja competitiva. Planificacin, fijacin de objetivos, coordinacin, formacin, adaptacin de toda la organizacin. Afecta a la sociedad en general: directivos, trabajadores, clientes. Una filosofa, una cultura, una estrategia, un estilo de gerncia de la empresa. ISO 9001:2000

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EVOLUCIN HISTRICA
Mejora de la calidad
Garanta de calidad Control de calidad

Mejora contnua
Calidad total

Prevenir defectos

Detectar defectos Tiempo

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TERMINOLOGA (ISO 8402)

Calidad: Conjunto de propiedades y caractersticas de un producto o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer unas necesidades explcitas o implcitas Control de calidad: Conjunto de tcnicas y actividades de carcter operativo, utilizadas para verificar los requerimientos relativos a la calidad del producto o servicio.

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TERMINOLOGA (ISO 8402)

Garanta de calidad: Conjunto de acciones planificadas y sistemticas necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto o servicio satisfar los requerimientos dados sobre calidad.

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TERMINOLOGA (ISO 8402)

Gestin de la calidad: Aspecto de la funcin de gestin que determina y aplica la poltica de la calidad, los objetivos y las responsabilidades y que lo realiza con medios tales como la planificacin de la calidad, el control de la calidad, la garanta de calidad y la mejora de la calidad.

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TERMINOLOGA (ISO 8402)

Sistema de gestin de la calidad: Conjunto de la estructura de la organizacin, de responsabilidades, procedimientos, procesos y recursos que se establecen para llevar a trmino la gestin de calidad.

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DIMENSIONES DE LA CALIDAD

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DIMENSIONES DE LA CALIDAD

Qu busca el cliente? Desempeo Caractersticas Confiabilidad Capacidad de Reparacin Durabilidad Apariencia Servicio al cliente Seguridad

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DIMENSIONES DE LA CALIDAD

Qu debe lograr la empresa? Calidad de Diseo Capacidad de los procesos de produccin Calidad de Conformidad Calidad del Servicio al cliente Cultura de la calidad de la organizacin

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COSTOS ASOCIADOS A LA MALA CALIDAD

Desperdicios y retrabajo; deteccin de los defectos: control de calidad

Productos defectuosos que llegan a los clientes: oportunidad de mejora

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COSTOS ASOCIADOS A LA MALA CALIDAD

Desperdicios y retrabajo; deteccin de los defectos: control de calidad

Productos defectuosos que llegan a los clientes: oportunidad de mejora

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MOTIVACION : Piramide de Maslow ESCALA DE NECESIDADES DE DESARROLLO PERSONAL

5. DE REALIZACION PERSONAL 4. DE AUTOESTIMA

3. RECONOCIMIENTO SOCIAL

2. DE SEGURIDAD 1. FISIOLOGICAS
Una organizacin que desea mantenerse en evolucin permanente debe estar atenta a las necesidades del personal

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Teoria X

TEORIA X-Y (MC GREGOR)

Teoria Y

HIPOTESIS: La gente es irresponsable No le gusta trabajar ni asumir responsabilidades

HIPOTESIS: La gente es activa Le gusta trabajar y asumir responsabilidades

ESTILO: Control estricto Poca delegacin Sanciones fuertes

EFECTOS: Faltos de iniciativa Trabajadores apticos Responde a motivacin monetaria

ESTILO: Participacin Delegacin Comunicacin

EFECTOS: Trabajadores creativos Se superan y desarrollan Identificados con la empresa

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DOCUMENTACIN
POLITICA

MANUAL DE CALIDAD

INSTRUCCIONES GENERALES

PROCEDIMIENTOS
INSTRUCCIONES ESPECIFICAS

INSTRUCTIVOS, PLANOS ESPECIFICACIONES, PLANOS. INFORMES, ACTAS, FORMULARIOS, GRAFICOS e INDICADORES

EVIDENCIAS OBJETIVAS

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IMPLANTACIN DE UN SISTEMA DE CALIDAD PASO 1

EVALUACIN DE LA CALIDAD POR UN CONSULTOR

TOMA DE DATOS Y PLANIFICACIN DE LAS ACTIVIDADES

DECLARACIN DE CALIDAD DE LA EMPRESA

ELABORACIN DE LOS PROCEDIMIENTOS ESPECFICOS

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IMPLANTACIN DE UN SISTEMA DE CALIDAD PASO 2

ELABORACIN DEL MANUAL DE CALIDAD

ELABORACIN DE LAS INSTRUCCIONES TECNICAS

IMPLANTACIN DEL SISTEMA DE CALIDAD

AUDITORIAS DE CALIDAD

CERTIFICACIN POR ORGANISMO ACREDITADO

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INSTRUMENTOS DE LA GESTIN DE CALIDAD

LA RELACION INTERNA CLIENTE-SERVIDOR Cules son mis productos?... Quines son mis clientes?... Cules son sus necesidades?... LAS REUNIONES. Es racional invertir tanto dinero en reuniones sin estar seguros de su eficacia? LOS GRUPOS DE TRABAJO. Hemos analizado nuestro 20/80 de efectividad.

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GESTIN DE CALIDAD
Dentro de la Gestin Empresarial es el aspecto que determina y aplica la poltica de calidad. Es necesario el esfuerzo de toda la empresa para la MEJORA constante de las caractersticas que definen la calidad del producto, donde hay que considerar la visin que el usuario tiene del producto

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GESTIN DE CALIDAD

GESTIN PARA LA CALIDAD

PLANIFICACIN

CONTROL

MEJORA

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FACTORES QUE INTERVIENEN EN LA GESTIN

PLANIFICACIN

Quienes son los clientes?

Cules son sus necesidades?

Desarrollar procesos capaces

Transferir planes a operativos

cules han de ser las caractersticas del producto para responder a esas necesidades?

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FACTORES QUE INTERVIENEN EN LA GESTIN

CONTROL

Evaluar comportamiento real de la calidad

Comparar el comportamiento real con los objetivos de calidad

Actuar sobre las diferencias

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FACTORES QUE INTERVIENEN EN LA GESTIN

MEJORA Infraestructura para identificar necesidades de mejora diagnostiquen Equipo de personas para cada proyecto

controlen

Proporcionar recursos, motivacin y formacin para que los equipos

remedien

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ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
Conjunto de acciones planificadas y sistemticas que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto o servicio satisfar los requisitos dados sobre calidad. (ISO 8402).

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ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
Trabajar bajo aseguramiento de la calidad significa, en la prctica, introducir cinco disciplinas bsicas en la organizacin: Decir lo que hacemos Necesitamos documentar nuestro compromiso con la calidad, nuestros procesos, actividades y tareas con incidencia en ella y comunicarlos a todo el personal de la empresa. La experiencia demuestra que si no podemos describir claramente nuestro trabajo, difcilmente podremos mejorarlo de forma consistente. Hacer lo que decimos La poltica y los procedimientos de trabajos no se documentan para que descansen en una repisa y se cubran de polvo... Hay que utilizarlos como referencia en el da a da; hay que trabajar tal y como hemos dicho que lo haremos.

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ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
Registrar lo que hicimos Los registros de los resultados de las distintas operaciones nos permiten reconstruir la historia de un proceso, producto o servicio, examinar la calidad de nuestra ejecucin e identificar las causas de los problemas. Verificar El siguiente paso es acudir de forma peridica y sistemtica a esos mismos registros para comparar lo que dicen con nuestros propios objetivos. Estamos alcanzndolos? Y si no, por qu? Actuar sobre la diferencia Cuando detectemos un problema, existente o potencial, actuaremos sobre l. Investigaremos las causas y registraremos el resultado de nuestra investigacin. Adoptaremos medidas para solucionarlo y para evitar que se vuelva a repetir... y comprobaremos la eficacia de las medidas.

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NORMAS SOBRE ASEGURAMIENTO

NORMAS PROPIAS DE ALGUN SECTOR NORMAS SERIE ISO 9000: ISO 9000 .... GENERAL ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003 ISO 9004 .... APLICABLE A SERVICIOS

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AUDITORAS DE CALIDAD
Proceso sistemtico, independiente y documentado para obtener evidencias del objeto de la auditora y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensin en que se cumplen los criterios de dicho objeto.

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DEFINICIONES

Auditor: Persona calificada para planear y conducir auditorias de acuerdo a un estndar y este estndar puede ser usado como referencia a una o ms auditorias

Cliente: La organizacin que requiere la auditoria, para que esta se lleve a cabo y as obtener seguridad en la calidad.
Auditado: La organizacin que es auditada; esta puede ser una organizacin completa o una parte de la misma.

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Auditorias
Externas
de Clientes
de Certificacin

Internas
- Realizadas por personal de la organizacin pero que no tiene relacin directa con la actividad auditada.

- Las realiza personal contratado por la organizacin. - Satisface a clientes y a inversores. - Se realizan generalmente para el control o restauracin de la calidad, pero slo cuando los estados financieros

pueden verse afectados.

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Auditoria Interna

Auditoria de Cliente

Auditoria de Certificacin

Proporcionan confianza interna Proporcionan confianza externa

Mejora de los procesos Mejora del Sistema de Calidad

Las auditorias internas se programan en funcin de la naturaleza e importancia de la actividad sometida a auditoria. Adems sirve de apoyo a una auditoria externa.

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OBJETIVOS AUDITORAS

Determinar la conformidad o no de los elementos del SC con los requisitos observados. Determinar la eficacia del SC implantado para alcanzar los objetivos. Proporcionar al auditado la oportunidad de mejorar su SC. Hacer que se cumplan los requisitos reglamentarios. Permitir la inscripcin del SC del organismo auditado en un registro.

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OBJETIVOS AUDITORAS

Hacer la evaluacin inicial de un suministrador antes de establecer relaciones contractuales. Verificar en el organismo, que su SC cumple los requisitos establecidos y que realmente esta implantado. Verificar que, en una relacin contractual, el SC del suministrador es eficiente. Hacer la evaluacin, en el marco del propio organismo, de su SC con relacin a una norma de SC.

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GRACIAS POR SU ATENCIN