Modulo 2.

Sistemas de Calidad
2.1 Cultura de Calidad 2.1.1 Conceptos bsicos relativos a la Calidad INTRODUCCI N Cual!uiera !ue sea el tipo de or"ani#aci$n en donde usted traba%e& un 'ospital& una universidad& un banco& una compa()a de se"uros& un "obierno local& una aerol)nea& una *brica& la competencia abundante es+ por los clientes& los estudiantes& por los pacientes& por los recursos& por los *ondos econ$micos. ,a- mu- poca "ente en la ma-or)a de estos tipos de or"ani#aci$n !ue se resisten a ser convencidos de !ue la calidad es la ms importante de las armas de competencia. Si usted duda acerca de esto& solamente mire la *orma en !ue al"unas de las or"ani#aciones& a.n "randes industrias en ciertos pa)ses& 'an utili#ado estrat/"icamente la calidad para aventa%ar a sus competidores. 0 ellas no solamente compa()as %aponesas. 1as or"ani#aciones in"lesas& estadounidenses& *rancesas& alemanas& italianas& espa(olas& sui#as& suecas - de otros pa)ses& 'an utili#ado estrat/"icamente la calidad para "anar clientes& para obtener recursos o *ondos econ$micos para sus ne"ocios& - ser competitivos. Ms a.n& la atenci$n en la calidad - me%ora el desempe(o en la con*iabilidad& el tiempo de entre"a - en el precio. 1os cambios en la pol)tica comercial - econ$mica centrados en el principio de la "lobali#aci$n nos obli"an& no solo como sociedad sino primordialmente como individuos& a ser ms competentes en todos los mbitos de la vida. Debemos contar con una ma-or cantidad de conocimientos& decidir con ms in*ormaci$n& usar tecnolo")as ms avan#adas tanto de proceso como de in*ormaci$n - comunicaci$n& as) como muc'as otras 'abilidades espec)*icas !ue nunca terminar)as de enunciar pues la lista crece ms rpida !ue la velocidad con la !ue podemos escribirlas. Todo esto nos obli"a a cambiar constantemente como personas& a desarrollar otra cultura social - de traba%o& pues cada ve# con ma-or *recuencia tendremos !ue aprender nuevos conceptos - desarrollar nuevas 'abilidades2 debemos conocer& entender - saber comunicarnos con otras culturas con las !ue entablamos cada ve# ms una relaci$n de tipo comercial2 para ello es necesario establecer como meta el desarrollo de una cultura de calidad.

3l proceso de apertura comercial !ue vive nuestro pa)s& 'a dado lu"ar a nuevos retos - oportunidades de e4pansi$n para las empresas me4icanas. Sin embar"o& para poder sobrevivir - aprovec'ar el nuevo entorno es imprescindible reali#ar una transici$n 'acia una *orma de administraci$n inte"ral& con un en*o!ue 'acia la Calidad Total. Conocemos los cambios !ue 'an sucedido en nuestro entorno. Tambi/n sabemos !ue mis empresas e instituciones necesitan cambiar - adaptarse para ser ms competitivas. 3n muc'as ocasiones 'emos escuc'ado !ue la calidad es la soluci$n. 5ero& 6!u/ es o !ue !ueremos decir cuando usamos *rases como Calidad o Calidad Total7 8 9U3 3S C:1ID:D7 3n una reuni$n una persona mostr$ - pre"unt$ si su relo% ;de pulsera< era un relo% de calidad. 1as respuestas *ueron mu- variantes+
=No& esta 'ec'o en >ap$n? =No& es barato? =No& la cartula est ra-ada? =89u/ tan con*iable es7? =0o no lo usar)a?& etc.

- as) en sucesivas respuestas el relo% *ue insultado por otros de los presentes. 5ero nin"uno di%o !ue la calidad del relo% depend)a de lo !ue el usuario re!uiriera de /ste& !ui#s una pie#a de %o-er)a !ue d/ la impresi$n de ri!ue#a2 un medidor de tiempo !ue proporciones el dato re!uerido& inclu-endo la *ec'a& de manera di"ital2 o al"uno con la 'abilidad para operar& a 8@A metros deba%o del mar7 Ciertamente estos re!uisitos determinan la calidad. Con *recuencia la calidad es usada como si"ni*icado de =e4celencia? de un producto o servicio& la "ente 'abla acerca de la calidad RollsBRo-ce - de la =alta calidad?. 3n al"unas compa()as de in"enier)a la palabra puede ser utili#ada para indicar una !ue una pie#a de metal se con*orma a ciertas caracter)sticas de dimensiones *)sicas establecidas mu- a menudo en la *orma de una especi*icaci$n particularmente =ri"urosa?. 3n un 'ospital podr)a utili#arse para indicar al"una cate"or)a de =pro*esionalismo?. Si se 'a de de*inir Calidad& de manera !ue sea .til para su administracin, entonces debemos reconocer la necesidad de incluir en la evaluaci$n de la calidad los verdadero re!uisitos del =cliente?+

las necesidades y expectativas.

1a Calidad entonces es simplemente cumplir con los requisitos del cliente& - esto 'a sido e4presado de di*erentes maneras por otros autores - empresas& ;ane4o 1<. De las di*erentes *uentes citadas en el ane4o 1& a continuaci$n anali#aremos al"unas de las de*iniciones e4tra)das de las Normas ISO CAAA+ ;Norma ISOBDEA2F 1CCE<

QUE ES CALIDAD? ES EL CONJUNTO DE PROPIEDADES y CARACTERISTICA DE UN PRODUCTO O SERVICIO QUE LE DAN LA APTITUD PARA SATISFACER LAS NECESIDADES EXPRESAS O IMPLICITAS PREVIAMENTE ESTABLECIDAS

Ejemplo,

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CARACTERISTICAS
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859

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PROPIEDADES
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QUE ES CONTROL DE CALIDAD?

SON LAS TECNICAS ? ACTIVIDADES DE CAR@CTER OPERACIONAL UTILIAADAS PARA SATISFACER LOS REQUISITOS RELATIVOS A LA CALIDAD E o%"(. p(l('"(., (:!ell(. TECNICAS ? AACTIVIDADES e$e.("+(. p("( (.e=!"(" :!e p!e#( "e(l+4(".e l( + .pe$$+/ y e .(yo.B El + .pe$%o" o ( (l+.%( e$e.+%(", $o o$e" lo. $"+%e"+o. y o"m(. #e ($!e"#o $o lo. $!(le. .e ;($e l( <e"+2+$($+/ y o%"o. "e:!+.+%o. (pl+$('le. %(le. $omo l!=(" #e + .pe$$+/ , l( 2"e$!e $+( #e l(. e%(p(., e. #e$+", "e$ep$+/ #e lo. p"o#!$%o., p"o#!$%o. e p"o$e.o o p"o#!$%o. 2+ (le., lo. m7%o#o. 8%(le. $omo el m!e.%"eo9, el e:!+po :!e #e'e .e" !%+l+4(#o y lo. "e=+.%"o. :!e #e'e m( %e e".eB Co %+ !( #o $o !e.%"o. ejemplo.,

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E ! .e"<+$+o& e %"e=( ( #om+$+l+o TCCNICAS ? ACTIVIDADES

TCCNICAS ? ACTIVIDADES

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SISTEMA DE CALIDAD: ES LA ESTRUCTURA ORDANIAACIONAL, LAS RESPONSABILIDADES, LOS PROCEDIMIENTOS, LOS PROCESOS ? LOS RECURSOS NECESARIOS PARA

IMPLANTAR LA ADMINISTRACION DE CALIDAD

ASEGURAMIENTO DE CALIDAD SON TODAS AQUELLAS ACCIONES PLANEADAS ? SISTEMATICAS IMPLANTADAS EN UN SISTEMA DE CALIDAD, DEMOSTRADAS COMO NECESARIAS PARA PROPORCIONAR CONFIANAA ADECUADA DE QUE LA ORDANIAACIEN CUBRIRA LA TOTALIDAD DE LOS REQUERIMIENTOS DE CALIDAD

1a *iloso*)a bsica del :se"uramiento de la Calidad& es promover una CU1TUR: de 5R3G3NCI N de *orma tal !ue los problemas sean anticipados eliminados antes de su "eneraci$n.

1os re!uerimientos bsicos del :se"uramiento de la Calidad son+ Compromiso Ob%etivos de*inidos Controles - procedimientos Revisiones e*ectivas

1os bene*icios del :se"uramiento de la Calidad son+ Calidad ms constante :'orros en costo - tiempo Reducci$n de irre"ularidades Menos !ue%as de los clientes Uso $ptimo de los recursos 5revenci$n - detecci$n de *allas - errores

ADMINISTRACION DE CALIDAD TOTAL: FORMA DE ADMINISTRAR UN ORDANISMO, CENTRADA EN LA CALIDAD, BASADA EN LA PARTICIPACION DE TODOS SUS MIEMBROS ? DIRIDIDO AL CXITO A LARDO PLAAO A TRAVES DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE PARA BENEFICIO DE LOS MIEMBROS DEL ORDANISMO ? DE LA SOCIEDADB

1as empresas e instituciones !ue invierten es*uer#os de administraci$n de la calidad e4perimentan una redituabilidad e4traordinaria - me%ora en su desempe(o. 1a Heneral :ccountin" O**ice ;H:O< del "obierno de 3stados Unidos estudi$ 2A empresas de entre los candidatos con marcas ms altas en la competencia por el 5remio Nacional de Calidad Ialdri"e de 1CDD - de 1CDC. 3n prcticamente todos los casos& estas empresas 'ab)an conse"uido me%ores relaciones con sus empleados& productividad ms elevada& ma-or satis*acci$n de los clientes& penetraci$n ma-or en los mercados - una me%or rentabilidad. Una encuesta ms reciente sobre apro4imadamente 1AAA e%ecutivos& reali#ada por Jen"erBMiller :c'ieve& not$ bene*icios similares sobre los bene*icios de calidad inclu-endo un aumento en la participaci$n de los empleados& me%oramiento en la calidad de los productos - servicios& una ma-or satis*acci$n de los clientes& una ma-or productividad - ma-ores 'abilidades en los empleados.