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BALANCED SCORECARD (BSC) - utiliza um conjunto de indicadores financeiros e no financeiros, para medir e avaliar os resultados da organizao de maneira mais completa. - atravs do BSC, as organizaes utilizam os tradicionais indicadores financeiros, que demonstram as consequncias econmicas das aes da empresa, com perspectivas no financeiras, que auxiliam na anlise do futuro da organizao. - podemos entender o BSC como uma ferramenta utilizada nas organizaes para traduzir a estratgia e a viso em objetivos, metas, medidas e iniciativas claras e bem definidas. O BSC utilizado na implementao da estratgia, mas no na sua elaborao2. Com efeito, o BSC auxilia no alinhamento com a misso, viso e objetivos; e foco na implementao de estratgias, na satisfao dos clientes, na melhoria dos processos e no aprendizado organizacional3. - Os indicadores de desempenho do BSC so representados em quatro perspectivas distintas analisadas a seguir: perspectiva financeira: a meta de longo prazo da organizao gerar retornos financeiros para seus investidores. Assim, essa perspectiva revela, em termos financeiros, se a estratgia, sua implementao e execuo esto sendo lucrativas para a organizao. Relaciona-se com indicadores de lucratividade, como receita lquida, margem lquida, retorno sobre o investimento, etc; perspectiva dos clientes: demonstra como os clientes esto vendo a organizao. Por essa perspectiva, so identificados fatores como a satisfao e reteno de clientes. Relaciona-se com a identificao dos clientes e mercados que a empresa deseja competir, moldando suas aes para suas exigncias e necessidades. Tambm inclui os indicadores de participao de mercado, reteno, captao e satisfao de clientes4; perspectiva dos processos internos: identificao dos processos considerados crticos para realizar os objetivos dos investidores e clientes. Refere-se aos processos de negcio em que a organizao precisa ter excelncia. Nessa perspectiva, devem ser identificados e melhorados os processos crticos existentes e aqueles que precisam ser desenvolvidos. Esses processos tm impactos diretos nos resultados financeiros e na satisfao dos clientes. Aqui, podem ser utilizados indicadores de qualidade, produtividade, inovao, logstica, comunicao interna etc5. perspectiva de aprendizagem e crescimento: de acordo com Ogassawara, a perspectiva de aprendizagem e crescimento incide sob trs pontos fundamentais da organizao pessoas, sistemas e procedimentos organizacionais, oferecendo a base para a consecuo dos objetivos das outras trs perspectivas. Ademais, contempla trs categorias: capacidade dos funcionrios; capacidade dos sistemas de informao e motivao, empowerment6 e alinhamento. Os indicadores de medida utilizados podem ser: treinamentos, competncias, motivao, desenvolvimento de novos mtodos etc. - "As quatro perspectivas do Balanced Scorecard tm-se revelado adequadas em diversas empresas e setores de mercado. Mas elas devem ser consideradas um modelo, no uma camisa-de-fora. No existe teorema matemtico segundo o qual as quatro perspectivas sejam necessrias e suficientes. Ainda no encontramos empresas que utilizem menos do que as quatro perspectivas, porm, dependendo das circunstncias do setor e da estratgia de uma unidade de negcios, possvel que seja preciso agregar uma ou mais perspectivas complementares".