UNIVERSIDAD GALILEO PROGRAMA IDEA CEI CENTRAL CURSO: APACE LICDA.

ANDREA MORALES

EVALUACION DE PROYECTO INTEGRADO AUTOMATIZACION DE PROCESOS ADMINISTRATIVOS CASOS EMPRESARIALES

LIZ CAROLINA BETETA RODAS CARNE MYRA SOFIA BETETA CARNE 1020002 GUATEMALA 15 DE OCTUBRE DE 2013

Introduccin La Corporacin Hotelera Nacional, CHN, es una organizacin que presta sus servicios a varios hoteles nacionales miembros, as como a cualquier persona u organizacin internacional con el deseo de obtener informacin y orientacin acerca de las tarifas de los hoteles miembros, viajes y transporte, reservaciones, lugares de inters turstico, entre otros. La corporacin le ofrece al cliente el servicio de Internet para resolucin de consultas; aparte del servicio telefnico, va correo electrnico, fax, cuyo uso ha disminuido ltimamente, y personal. De stas mencionadas, son las consultas a travs de correo electrnico y del sitio Web las que predominan; sin embargo, el servicio que se provee a travs de ellas no es el deseado por al gran volumen de consultas recibidas al da. Debido al incremento de consultas a travs de la Web se tuvo que realizar un estudio para determinar la razn exacta de las mismas y as poder encontrar una solucin ante la problemtica que se ha identificado de la ineficiencia en el servicio de consultas y la desventaja que se tiene ante la competencia. Es de gran importancia mencionar que los ingresos de CHN bajaron un 40% respecto al ao anterior, que los hoteles miembros han disminuido en un 30%, que los servicios prestados al pblico han disminuido tambin, y que los costos de operacin han aumentado en un 15%.En este trabajo se presentar lo que se ha detectado ante el estudio y se propondr una solucin, enfatizando el fortalecimiento del rea de perfiles de clientes y la evaluacin de las posibilidades de nuevos negocios, visualizando el aumento de generacin de ingresos

Marco general Perfil de la empresa Misin Satisfacer a los usuarios del turismo al ofrecerles asesora en la planificacin de experiencias innovadoras de viaje, superar sus expectativas, negociar las mejores tarifas, mantener procesos eficientes a travs de la mejora continua y el compromiso de los colaboradores. Beneficiar adems, a las empresas de servicios tursticos miembro, al proporcionarles informacin relevante acerca de las tendencias y gustos de los usuarios frecuentes. Visin Ser el punto de encuentro preferido en la regin centroamericana, entre las empresas de servicios tursticos y usuarios del turismo. Se apoya en la planificacin de experiencias de viaje, y es reconocido a nivel nacional e internacional por proveer un servicio seguro, personalizado y con las mejores tarifas. Definicin de objetivos y logros concretos que se persiguen Su funcin es atender a cualquier persona u organizacin de cualquier pas que desee obtener informacin acerca de tarifas hoteleras, viajes y transportacin, reservaciones, lugares de inters turstico, etc. Su objetivo es vender los servicios de sus miembros. Por qu es importante hacerlo? Los ingresos constituyen la fuente principal de subsistencia de CHN. La disminucin de hoteles miembros tiene una repercusin directa en los ingresos por membresa, as como en las comisiones. La baja en servicios prestados tambin incide en la disminucin de ingresos. El incremento en los costos empeora la situacin, porque el margen se reduce an ms. Cundo debe hacerse? Si no se incrementan los ingresos en la organizacin o se ampla el margen entre costos e ingresos, podra quebrar., por ello deben tomarse ya medidas que solucionen el problema. Quin debe hacerlo? El Gerente General y su equipo de trabajo.

Identificacin del Problema Problemas Baja en servicios prestados Disminucin de miembros hoteleros por el alto costo de membrecas Incremento en costos baja el margen de ganancia

Problema Incremento en costos baja el margen de ganancia Capacidad: El dinero no es suficiente para cubrir los costos bsicos como gasolina, lneas telefnicas, Planilla

Competitividad: No contamos con un departamento capacitado para el rea de ventas y mercadeo No contamos con accesos prcticos de informacin para nuestros clientes. No contamos con variedad de ofertas anuales ni en fechas especiales

Control: No hay reportes para control de calidad de las llamadas de Call Center No hay reporte en el porque de cada miembro que ah cancelado membreca No se realizan encuestas de calidad al cliente, despus de haber obtenido el servicio Mala organizacin del personal segn el rea lo requiera.

Comunicacin: Mala comunicacin entre las lneas de mando Mala comunicacin con las cadenas hoteleras, al momento que actualizan ofertas o descuentos

Calidad: Mal servicio con informacin errnea, por falta de capacitacin. No se realizan encuestas de calidad al cliente, despus de haber obtenido el servicio

Asegurarse que el hotel seleccionado por el cliente, cumpla con lo que ofreci Modelo IPO de CHN

DESCRIPCIN
Clientes

IDENTIFICACIN
Sus miembros son Hoteles en Guatemala y otras empresas proveedoras de servicios tursticos. Los clientes a quienes atienden son turistas nacionales y extranjeros que deseen planificar un viaje por diversos motivos: turismos, negocios, salud, etc. Asesora en la planificacin de experiencias innovadoras de viaje, superar sus expectativas, negociar las mejores tarifas, mantener procesos eficientes a travs de la mejora continua y el compromiso de los colaboradores. Beneficiando adems, a las empresas de servicios tursticos miembro, al proporcionarles informacin relevante acerca de las tendencias y gustos de los usuarios frecuentes. Accionistas de CHN Operadores, Jefe de Operadores, Secretaras, Gerente del departamento de Servicio al Cliente Jefe de Supervisor Gerente General Aumentar la brecha entre los ingresos y los costos para mejorar los ingresos de sus accionistas a travs de la excelencia en el servicio Competencia global Precio: mantener el precio accesible. Inestabilidad econmica global Temporadas vacacionales Sitios tursticos y opciones preferidas

Transformaciones

Dueos Actores

Visin global Ambiente

Lluvia de ideas Propuesta de cambio Que la informacin existente en la base de datos y proporcionada a travs de la pgina Web a los clientes sea ms completa para que no haya necesidad de utilizar tantos operadores y as reducir costos Que exista un sistema de chat para aquellos clientes que aun prefieren el contacto humano y no directamente el computador. Subir un videos a la pgina Web con las instrucciones generales y lo que incluyen los paquetes, para que el cliente maneje de una mejor forma las opciones presentadas en la pgina Web, reduciendo as las consultas va telfono a operadores, as mismo subir videos de los lugares tursticos que se promocionan y tour virtuales de los hoteles que pertenecen a la red de miembros. Incluir en la pgina Web en la seccin de perfil de cliente las nuevas opciones que incluirn los paquetes de viaje, las cuales son: Modificar, ampliar y reforzar la pagina Web especficamente la seccin de perfil del cliente para que los paquetes de viaje sean ms personalizados y lograr una mayor satisfaccin de los clientes. Que el cliente elija el idioma que habla y que marque la opcin si necesita un traductor. Que el cliente pueda elegir el propsito de su viaje entre negocios o turismo para que se incluyan actividades de acuerdo a su propsito. Que el cliente establezca el nmero de personas que viajaran con l, en el cual deber establecer criterios como bebes, nios, adolescentes, adultos y ancianos con edades. Que el cliente puede reservar directamente desde la pgina Web.

Organigrama

Es la representacin grafica de la estructura de una empresa u organizacin. Representa las estructuras departamentales y en algunos casos, las personas que las dirigen hacen un esquema sobre las relaciones jerrquicas y competenciales de vigor en la organizacin. Es un modelo distracto y sistemtico, que permite obtener una idea uniforme acerca de la estructura formal de una organizacin o empresa. Sus principales funciones: Desempea un papel informtico Obtener todos los elementos de autoridad, los diferentes niveles de jerarqua y la relacin entre ellos

Anlisis del Organigrama Por su Alcance Por su Contenido Por su Presentacin General (Maestro) Puestos y Plaza Mixto

Generales: Contienen informacin representativa de una organizacin hasta determinado nivel jerrquico, segn su magnitud y caractersticas. En el sector pblico pueden abarcar hasta el nivel de direccin general o su equivalente, en tanto que en el sector privado suelen hacerlo hasta el nivel de departamento u oficina Puestos y Plaza: Indican las necesidades en cuanto a puestos y el nmero de plazas existentes o necesarias para cada unidad consignada. Tambin se incluyen los nombres de las personas que ocupan las plazas Mixto: Este tipo de organigrama utiliza combinaciones verticales y horizontales para ampliar las posibilidades de graficacin. Se recomienda utilizarlos en el caso de organizaciones con un gran nmero de unidades en la base

NUEVA PROPUESTA ORGANIZACIONAL

GERENTE GENERAL

Jefe del Depto. de Atencion al Cliente

Jefe del Depto . de Sistemas Computacional

Jefe del Depto. de Automatizacion de Oficinas

Jefe del Depto. de Marketing

Jefe del Depto. de Ventas

Jefe de Operadores

Tecnicos (5)

Tecnicos (4)

Ejecutivo de mercadeo y promociones (5)

Ejecutivo de Ventas (5)

Operadores Diurnos (30)

Operadores Nocturnos (22)

Pirmide de Pearson

Teniendo en cuenta que el departamento de computacin genere un sistema automatizado de voz ms eficiente y herramientas virtuales tales como: pagina web y redes sociales, que le puede brindar al cliente ms opciones sin tener necesidad a que hable con un operador el volumen de llamadas disminuye, de esa manera podemos tomar operadores de ambos turnos para poder crear las plazas de ventas y mercadeo.

Gerente General

Jefe de Atencion al cliente, Jefe de Sistemas de Computacion, Jefe de Auto. de Oficinas, Jefe de Ventas y Jefe de Marketing

Jefe de Operadores Operadores Diurnos, Operadores Nocturnos, Tecnicos en Computacions, Tecnicos en Automatizacion de Oficinas, Ejecutivos de Ventas y Ejecutivos Mercadeo y Promociones

Esta pirmide esta estructurada para mostrar los distintos niveles de jerarqua de la empresa empezando desde los mandos altos con el Gerente General, seguido por los mandos medios con los jefes de cada departamento existente, bajando para llegar con los mandos bajos con los jefes de operadores y terminando con los Operadores Diurnos y Nocturnos, Tcnicos, Ejecutivos de Ventas Y Ejecutivos de Mercadeo y Promociones.

ANALISIS FODA CHN

Factores Internos

FORTALEZAS Ser pioneros en el medio turstico. Recurso tecnologa accesible. Sistema de informacin estable. Equipo de trabajo competente. Ser el pas de la eterna primavera.

DEBILIDADES Recortes de servicios prestados. Falta de opciones a los nuevos clientes. Costos fijos altos. Cobro de membresas. Perdida de miembros.

Factores Externos

AMENAZAS Estabilidad econmica no muy estable. Perdida de miembros. Membresas gratis en mercados similares. Competencia consolidada. Inseguridad reas tursticas.

OPORTUNIDADES Opciones de alianzas con beneficios mutuos (ganarganar). Dar a conocer los servicios por medio de las redes sociales. Explotar las oportunidades de la web. Destinos tursticos los cuales no son bien aprovechados.

MATRIZ FODA

FORTALEZAS Ser pioneros en el mercado. Clientes que ya conocen el sistema de trabajo.

DEBILIDADES Poca innovacin en el sitio web. Falta de estrategias. Cobro de membresa. Costos altos de operacin. Poca publicidad. No hay retroalimentacin del cliente.

OPORTUNIDADES Amplio campo turstico. Oportunidad de ampliar cartera de miembros con alianzas estratgicas. Gran uso de la tecnologa por los clientes para obtener informacin. Expandir servicios no solo a nivel local.

ESTRATEGIAS FO Promover sitios tursticos los cuales no han sido explotados por el medio por medio de volantes informativos a los clientes frecuentes y por medio de una campaa publicitaria. Para captacin de nuevos clientes. Realizar alianzas estratgicas con aerolneas nacionales e internacionales y hoteles locales para promover mejores paquetes. Aprovechar el uso del internet dando mejor informacin al futuro cliente y al cliente ya existente. Ampliar la gama deservicios que se ofrecen actualmente.

ESTRATEGIAS DO Reforzar las estrategias de mercadeo por medio de las redes sociales como Facebook No realizar un cobro de membresa ya que si el cliente no es frecuente no le llamara la atencin el servicio. Ampliar su campo publicitario para dar a conocer el sitio web. Realizar retroalimentacin con los clientes para estar en constante cambio segn los requerimientos delos clientes actuales. Debido a la tecnologa y el uso de programas se puede reducir el personal y bajar los costos, y tratar de ver un local ms pequeo pero accesible al cliente para reducir los costos

AMENAZAS Costos ms bajos. Inseguridad reas tursticas locales. Sitios similares no cobran membreca. Situacin econmica global inestable.

ESTRATEGIAS FA Ya que hay conocimiento del medio en el que se esta trabajando, su pueden ampliar los servicios de acuerdo a las necesidades de los clientes locales como internacionales. Reforzar la fidelidad delos clientes a travs de un sistema de millas y canje de puntos por medio de las tarjetas de crdito. Esta alianza se puede realizar por medio de alianzas con las tarjetas de crdito. Debido a la inestabilidad econmica global reforzar las ventas con promociones segn la temporada para aprovechar los lugares tursticos de pas. Realizar un anlisis delas empresas que ofrecen el mismo servicio y analizar si es conveniente realizar una alianza. Y promover un estndar en los precios.

ESTRATEGIAS DA Redistribuir el personal existente y aprovechar las ventajas competitivas que tiene el uso de la web. Promover por medio del INGUAT una campaa la cual motive al visitante local como extranjero a visitar los lugares tursticos ofreciendo al turista seguridad durante el viaje. Debido a que Guatemala posee muchos lugares tursticos explotar el potencial de los mismos y en temporadas bajas ofrecer paquetes promocionales para turistas extranjeros. Realizar retroalimentacin con el cliente que adquiri los servicios para saber que le gusto, que no le gusto y que considera que se debe cambiar. Esto ayudara a la mejora constante y se sabe que desea realmente el cliente final.

Diagrama de Ishikawa

El Diagrama de Ishikawa, tambin llamado diagrama de causa-efecto o diagrama causal, se trata de un diagrama que por su estructura ha venido a llamarse tambin: diagrama de espina de pez, que consiste en una representacin grfica sencilla en la que puede verse de manera relacional una especie de espina central, que es una lnea en el plano horizontal, representando el problema a analizar, que se escribe a su derecha. Es una de las diversas herramientas surgidas a lo largo del siglo XX en mbitos de la industria y posteriormente en el de los servicios, para facilitar el anlisis de problemas y sus soluciones en esferas como lo son; calidad de los procesos, los productos y servicios. Fue concebido por el licenciado en qumica japons Dr. Kaoru Ishikawa en el ao 1943. Este diagrama causal es la representacin grfica de las relaciones mltiples de causa efecto entre las diversas variables que intervienen en un proceso. En teora general de sistemas, un diagrama causal es un tipo de diagrama que muestra grficamente las entradas o inputs, el proceso, y las salidas o outputs en un sistema, con su respectiva retroalimentacin (feedback) para el subsistema de control.

DIAGRAMA DE ISHIKAWA

DIGRAMA DE FLUJO DE DATOS PAGINA WEB

DIGRAMA DE FLUJO DE DATOS OPERADOR TELEFONICO

Diagrama de Flujo departamento de Mercadeo

Inicio de proceso

El depto. de Mercadeo se encarga de investigar el mercado para ver las tendencias de los turistas locales e internacionales

Se elabora un reporte a la gerencia general con las propuestas planteadas segn el estudio para si aprobacin para el ingreso de los datos al sistema.

Propuesta No Aprobada
Se generan reportes sobre la informacin al ingresar al sistema, para todo el personal involucrado y se proporciona el esquema de la informacin al departamento de informtica para el ingreso de la informacin al sistema y al sitio web.

si

Fin del proceso

Inicio del proceso

Alimentacin del sistema a travs de datos ingresados por empleados y clientes

El sistema verifica la informacin ingresada para su proceso.

Diagrama de flujo departamento de informtica.

Los tcnicos de manejo de datos verifican constantemente la informacin y el sistema para evitar fallas o ataques al sistema.

Se solicita apoyo del departamento de mantenimiento y si la falla es mayor se solicita la intervencin del programador.

si Fallas en sistema

NO Solucin de la falla

Se le da procesos a los requerimientos del empleado o del cliente externo

Fin del proceso

Manual de Puestos I. Identificacin Nivel: Denominacin del Empleo: Altos Mandos Director General

Jefe Inmediato

Presidencia

II. Propsito Principal

Dirigir, vigilar y coordinar el funcionamiento general de la empresa para poder transmitir esta informacin a la junta directiva y de igual manera transmitir la informacin de junta directiva a los respectivos jefes de cada departamento.

III. Descripcin de Funciones Esenciales Instrucciones: 1. Transmitir la informacin discutida con la junta directiva a los distintos jefes de departamento. 2. Coordinar las actividades generales de la empresa. 3. Evaluar el desempeo general de la empresa y de cada departamento. 4. Realizar evaluaciones peridicas acerca del cumplimiento de las funciones de los diferentes departamentos.

IV. Contribuciones Individuales (Criterios de Desempeo) Especificaciones: 1. Motivar a sus empleados para que desempeen un mejor trabajo. 2. Buen administrador. 3. Planear y desarrollar metas a corto y largo plazo junto con objetivos anuales y entregar las proyecciones de dichas metas para la aprobacin de los gerentes corporativos.

Manual de Puestos

I. Identificacin Nivel: Denominacin del Empleo: Mandos Medios Jefe del departamento de Mercadeo

Jefe Inmediato

Director General

II. Propsito Principal Conocer e investigar las necesidades del consumidor

III. Descripcin de Funciones Esenciales

Instrucciones: 1. Transmitir la informacin a los vendedores que viene de la direccin general. 2. Planificar y coordinar las actividades de su rea. 3. Coordinar aspectos administrativos y operativos del departamento. 4. Planear estrategias para llegar al consumidor. 5. Investigaciones y estudios de mercado necesarios para poder comprender las necesidades del consumidor.

IV. Contribuciones Individuales (Criterios de Desempeo)

Especificaciones: 1. Poder de liderazgo. 2. Motivador. 3. Orientado a metas. 4. Excelentes relaciones con gente. 5. Capacidad de poder trabajar bajo presin.

Manual de Puestos I. Identificacin Nivel: Denominacin del Empleo: Mandos Medios

Jefe del departamento de Sistemas de Computacin

Jefe Inmediato

Director General

II. Propsito Principal

Manejo de recursos tecnolgicos para poder ayudar al departamento de servicio al cliente a poder brindar un mejor servicio y contribuir con la satisfaccin del cliente.

III. Descripcin de Funciones Esenciales Instrucciones: 1. Transmitir la informacin a los tcnicos que viene de la direccin general. 2. Planificar y coordinar las actividades de su rea. 3. Coordinar aspectos administrativos y operativos del departamento. 4. Verificar los sistemas de red que estn funcionando correctamente.

IV. Contribuciones Individuales (Criterios de Desempeo) Especificaciones: 1. Conocimientos de computacin avanzada . 2. Conocimientos de programacin. 3. Liderazgo.

Manual de Puestos I. Identificacin Nivel: Denominacin del Empleo: Mandos Medios

Jefe del departamento de Automatizacin de Oficinas

Jefe Inmediato

Director General

II. Propsito Principal

Creacin de estrategias para la optimizacin de los recursos dentro y fuera de la oficina. Ayudar a los distintos departamentos a tener los materiales necesarios para desempear sus labores.

III. Descripcin de Funciones Esenciales

Instrucciones: 1. Transmitir la informacin a los tcnicos que viene de la direccin general. 2. Planificar y coordinar las actividades de su rea. 3. Coordinar aspectos administrativos y operativos del departamento. 4. Velar porque en la oficina este todo funcionando de manera apropiada. 5. Crear las estrategias necesarias para poder llevar todo acabo.

IV. Contribuciones Individuales (Criterios de Desempeo) Especificaciones: 1. Persona que sepa trabajar bajo presin 2. Alguien que sepa seguir lineamientos con disposicin en al cambio.

Manual de Puestos I. Identificacin Nivel: Denominacin del Empleo: Mandos Medios Jefe del departamento de Ventas

Jefe Inmediato

Director General

II. Propsito Principal

Creacin de estrategias para el incremento de las ventas, generar las rutas para que los vendedores puedan optimizar mas su tiempo en la visita a los clientes, verificar reportes de ventas y cobros

III. Descripcin de Funciones Esenciales Instrucciones: 1. Transmitir la informacin a los vendedores que viene de la direccin general. 2. Planificar y coordinar las actividades de su rea. 3. Coordinar aspectos administrativos y operativos del departamento. 4. Creacin de incentivos. 5. Organizar grupos de ventas. 6. Supervisar constantemente el desempeo de los vendedores para llegar a las mtricas.

IV. Contribuciones Individuales (Criterios de Desempeo) Especificaciones: 1. Poder de liderazgo. 2. Motivador. 3. Orientado a metas. 4. Excelentes relaciones con gente. 5. Capacidad de poder trabajar bajo presin.

DIAGRAMA DE GANTT DIAGRAMA CPM- PERT Diagrama de Gantt En la siguiente pgina se presenta un diagrama de Gantt, para mostrar bajo el concepto de la lnea del tiempo, el proceso de implementacin de la solucin propuesta a CHN. El Diagrama est dividido verticalmente por las actividades a realizarse: Actividad

RETORNO DE INVERSION Y FLUJO DE EFECTIVO. CORPORACION HOTELERA NACIONAL CHN RETORNO DE INVERSION La compaa CHN brinda servicios de informacin noticiera por medio de la Pagina Web, y para mejorar el control de sus costos y as incrementar sus rendimientos ha decidido implementar un Sistema de Reservas Electrnicas (Pagina Web), el proyecto generara la inversin y gastos siguientes: NO. 1 2 3 4 DESCRIPCION Costo de implementacin de la Pagina Web Compra del servidor para la instalacin y creacin de la red. Capacitacin del personal para el uso de la pagina web. Compra de equipo de proteccin del nuevo servidor INVERSION INICIAL ESTIMADA Sueldo del personal administrativo gasto anual /4 Sueldo de operadores , gasto anual /4 Soporte Tcnico y mantenimiento de la pagina Web, pago semestral. Sueldo del Gerente General, gasto anual/4 Costos de dominio para la pagina web, gasto anual, pago semestral. GASTO ADMINISTRATIVO ANUAL ESTIMADO MONTO Q. 7,500.00 Q. 2,300.00 Q. 10,000.00 Q. 2,700.00 Q. 22,500.00 Q. 6,000.00 Q. 8,500.00 Q. 2,500.00 Q. 7,500.00 Q. 2,500.00 Q. 27,000.00

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Con la implementacin del Sistema de Costeo la empresa ha proyectado que para el primer trimestre, los costos operativos sern de Q 6,500.00, y que tendr incrementos sucesivos del 20% trimestral hasta llegar al cuarto trimestre, periodo en el que finaliza la proyeccin del proyecto. El departamento financiero ha realizado pronsticos de los beneficios que se obtendrn producto de la optimizacin de los costos, considerando porcentajes especulativos sobre los costos acumulados de la manera siguiente. TRIMESTRE 1 2 3 4 % DE GANANCIA 20% 40% 60% 80%