DISEO DE UN SISTEMA INTEGRADO DE GESTION PARA LA EMPRESA EMMGAS.S.A E.S.

Presentado por: ANNA JHENCY DELGADO BOLAOS BRENDA MARCELA CASTILLO CHAVEZ LILIANA ELIZABETH CUARAN ESTRADA

INSTITUTO TECNOLOGICO DEL PUTUMAYO FACULTAD DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS PROGRAMA DE GESTION EMPRESARIAL MOCOA PUTUMAYO 18 JULIO 2012
1

DISEO DE UN SISTEMA INTEGRADO DE GESTION PARA LA EMPRESA EMMGAS.S.A E.S.P

Presentado por: ANNA JHENCY DELGADO BOLAOS BRENDA MARCELA CASTILLO CHAVEZ LILIANA ELIZABETH CUARAN ESTRADA

Trabajo e grado presentado como requisito parcial para optar el titulo de: TECNOLOGIA EN GESTION EMPRESARIAL

Asesor: Ing. JULIO CESAR LUNA R.

INSTITUTO TECNOLOGICO DEL PUTUMAYO FACULTAD DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS PROGRAMA DE GESTION EMPRESARIAL MOCOA PUTUMAYO 18 JULIO 2012
2

Nota de aceptacin:

____________________________ ____________________________ ____________________________ ____________________________ ____________________________ ____________________________

_______________________________ Firma de presidente del jurado

_______________________________ Firma de jurado

_______________________________ Firma del jurado

Mocoa, 26, Julio, 2012

AGRADECIMIENTOS

Te agradezco a ti mi Dios creador del universo y dueo de mi vida, que con tu constante bendicin me permites amar y construir dentro de mi otros mundos mentales posibles para mi bien y el de quienes me rodean. Agradezco a mi madre Mara T. Bolaos, la persona ms importante de mi vida, por su apoyo incondicional, por ensearme que no hay lmites, que lo que me proponga lo puedo lograr y que todo depende de m. A mi padre que aun desde el cielo sigue siendo mi amigo, mi luz, mi gua, mi protector y mi fortaleza. A mis hermanos por su ejemplo, y constante apoyo para la realizacin de mi tecnologa; a mis amigos que de una u otra forma me han dado la mano para que salgamos siempre adelante, y aunque son muchas las personas a las que me encantara agradecerles su presencia, amistad, consejos, apoyo, nimo, saberes y compaa, sin importar en donde estn quiero darles las gracias por formar parte de m, por todo lo que me han brindado y por todas sus bendiciones. ANNA JHENCY DELGADO BOLAOS

TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCION ..................................................................................................9 1. TITULO ........................................................................................................12 2. DESCRIPCION DEL PROBLEMA ...............................................................13 2.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .......................................................13 2.2. JUSTIFICACIN .......................................................................................13 3. OBJETIVOS .................................................................................................15 3.1. OBJETIVO GENERAL ..............................................................................15 3.2. OBJETIVOS ESPECFICOS .....................................................................15 4. MARCO REFERENCIAL ..............................................................................16 4.1. MARCO TEORICO ...................................................................................16 4.1.1. ANTECEDENTES .................................................................................16 4.2. MARCO LEGAL ........................................................................................17 4.3. MARCO CONTEXTUAL ...........................................................................23 4.4. MARCO LEGAL ........................................................................................30 5.1. DISEO METODOLOGICO......................................................................34 5.2. RESULTADOS DE INVESTIGACIN .......................................................35 CONCLUSIONES ..................................................................................................46 RECOMENDACIONES ..........................................................................................47 BIBLIOGRAFA ......................................................................................................49

LISTA DE ANEXOS

ANEXO A: Diagnostico del estado Inicial del Sistema de Gestin de Calidad. Evaluacin Inicial ...................................................................................................50 ANEXO B: Diagnostico del estado Inicial del Sistema de Gestin de Calidad. Evaluacin Parcial .................................................................................................52 ANEXO C: Perfil del Seguimiento del sistema de Gestin .....................................54 ANEXO D: Grafico del seguimiento de gestin ......................................................55 ANEXO E: Mapa de Procesos ...............................................................................56 ANEXO F: Caracterizaciones de procesos. Planeacin estratgica ......................57 ANEXO G. Caracterizacin de procesos. Gestin de calidad ................................58 ANEXO H. Caracterizacin de procesos. Gestin comercial .................................59 ANEXO I. Caracterizacin de procesos. Compras .................................................60 ANEXO J. Caracterizacin de procesos. Realizacin del producto .......................61 ANEXO K. Caracterizacin de procesos. Entrega del producto .............................62 ANEXO L. Caracterizacin de procesos. Gestin de talento Humano ...................63 ANEXO M. Caracterizacin de procesos. Mantenimiento ......................................64 ANEXO N. caracterizacin de procesos. Gestin financiera..................................65 ANEXO O. Listado Maestro de Documentos y Registros ......................................66 ANEXO P. Panorama de riesgos .........................................................................67 ANEXO Q: Matriz de procesos ..............................................................................68 ANEXO R: Plan de calidad ....................................................................................69 ANEXO S. Control de documentos ........................................................................70 ANEXO T. Control de riesgos de calidad ...............................................................73 ANEXO V. Manejo de producto no conforme........................................................79 ANEXO W. Acciones Correctivas ..........................................................................81 ANEXO X. Acciones Preventivas ..........................................................................84 ANEXO Y. Listado maestro....................................................................................87 ANEXO AB. Panorama de riesgos.........................................................................88 ANEXO AC. Matriz de procesos ............................................................................89 ANEXO AD. Plan de calidad ..................................................................................90 ANEXO AE: organigrama 91

RESUMEN

El presente trabajo est enfocado en mejorar el sistema de gestin de calidad de la empresa EMMGAS S.A E.S.P, empresa putumayense comercializadora de gas, con sede principal en el municipio de Villa Garzn Putumayo, cuyo objeto social es la compra y venta de Gas Licuado del Petrleo a granel y en cilindros, mediante el diseo de un sistema de gestin de calidad. Para tal fin fue necesario seguir un proceso de observacin, entrevista e investigacin durante algunos das con el fin de establecer con precisin los aspectos ms relevantes para el normal y contino funcionamiento de la empresa, buscando controlarlos para optimizar los procesos, mejorar la calidad y minimizar los riesgos dentro de la organizacin. En este orden de ideas y a partir de las visitas que se logramos hacer a esta empresa con el fin de recolectar informacin, se pudo observar que EMMGAS S.A E.S.P, tiene su sistema integrado de gestin de calidad, pero solamente lo tiene documentado y no lo aplica; sin embargo, tras conseguir un permiso para poder actuar acadmicamente dentro de esta organizacin hemos querido evaluar y mejorar algunos aspectos que son actuales fallas en esta empresa y que con su buena prctica llevaran a la organizacin al constante xito. Por la anterior razn se llev a cabo el diagnstico inicial para determinar cmo se encontraba EMMGAS S.A. E.S.P en el cumplimiento de las NTC ISO 9001:2008, NTC ISO: 14001:2004 y la NTC OHSAS 18001:2007. Como se mencion anteriormente, en la etapa de caracterizacin de procesos se evidenci que haba registros documentados, sobre las actividades que all se realizan pero no se aplicaban, as, luego se plantean unos procedimientos obligatorios que segn la norma sirven para llevar un correcto registro de la documentacin de acuerdo a la actual estructura de la empresa, se dise mapa de procesos, organigrama, y finalmente la formulacin de un plan de calidad compuesto por aspectos de calidad, ambiente y seguridad y salud ocupacional. Todo esto para dejar establecida una herramienta que sea de gran utilidad a los dirigentes de la empresa EMMGAS S.A E.S.P en la toma de decisiones, tanto financieras como administrativas, en pro del crecimiento y xito de la misma

ABSTRACT

This work focuses on improving quality management system of the company EMMGAS SA ESP, gas marketing company Putumayo, headquartered in the municipality of Villa Garzon Putumayo, whose corporate purpose is the purchase and sale of Liquefied Petroleum Gas bulk and cylinders, by devising a quality management system. For this purpose it was necessary to follow a process of observation, interviews and research for a few days in order to establish precisely the most important aspects for the regular and continuous operation of the company, seeking control to optimize processes, improve quality and minimize risks within the organization. In this vein and from the visits we make to this company in order to collect information, it was observed that EMMGAS SA ESP, is integrated quality management, but only what is documented and do not apply however, after obtaining a permit to operate academically within this organization we wanted to evaluate and improve some aspects that are current faults in this company and its good practice to take the organization to continued success. For the above reason was conducted to determine the initial diagnosis was EMMGAS how SA ESP in compliance with ISO 9001:2008 NTC, NTC ISO: 14001:2004 and OHSAS 18001:2007 NTC. As mentioned above, at step processes characterization showed that it had documented records on the activities that are performed but not applied, and then raised procedures according to the standard required that serve to keep a correct record documentation according to the current corporate structure was designed process map, chart, and finally the development of a quality plan consists of aspects of quality, environment and occupational health and safety. All this to make a tool set that is very useful to business leaders EMMGAS SA ESP in making decisions, both financial and administrative, for growth and success of this company

INTRODUCCION

Los fenmenos de globalizacin han desencadenado una intensificacin de la competitividad en todos los sectores de la economa. Ello significa que, cada vez ms, los oferentes de bienes y servicios estn obligados a mantener puesta su mirada en la calidad y en la mejora continua para ser elegidos por los clientes. La adopcin de un Sistema de Gestin de Calidad es una decisin estratgica de la organizacin, siendo est influenciada por las necesidades, objetivos particulares, los productos suministrados, los procesos empleados y el tamao y estructura de la organizacin. Para implantarlo y alcanzar su certificacin, es necesario cumplir con el ciclo PHVA planteado en la Norma. Da a da, los consumidores son ms selectivos a la hora de elegir sus proveedores. Lo anterior explica la preocupacin tan acentuada en el mundo entero por todo lo referente a la calidad y su implantacin en los sistemas productivos. La gestin de calidad es hoy un imperativo para cualquier empresa que aspire a mantenerse vigente en los mercados. Miles de empresas en el mundo entero dedican esfuerzos humanos y financieros para organizar, gestionar, asegurar, mantener y mejorar la calidad de sus procesos y productos. Esto se ve reflejado en el nmero de empresas que han alcanzado certificacin a travs de diferentes Normas. La certificacin de calidad genera confianza entre el pblico, le confiere credibilidad y prestigio. Mediante el presente trabajo de grado, se estructurar la documentacin necesaria para la implantacin de un Sistema de Gestin de Calidad en esta empresa. Esta documentacin servir tambin como soporte para el fomento del programa de mejora continua que EMMGAS. S.A E.S.P, pondr en marcha para su xito y posicionamiento competitivo.

ASPECTOS COORPORATIVOS

MISION: Proveer energa y servicios complementarios basados en estndares de la ms alta calidad, seguridad y confiabilidad para satisfacer las necesidades de nuestros clientes, preservando el medio ambiente y contribuyendo al desarrollo del departamento.1 VISION: Ser una empresa lder en el departamento, en la comercializacin y distribucin de gas licuado del petrleo, posicionando nuestra marca como sinnimo de calidad y confiabilidad, basada en la experiencia de nuestra gente. 2 POLITICA DE CALIDAD: EMMGAS S.A E.S.P: Garantiza a sus clientes, la comercializacin y distribucin de gas licuado del petrleo, con oportunidad, buena presentacin, seguridad y confiabilidad; nuestro reto diario es la excelencia en la prestacin del servicio.3 Para lograrlo nos apoyamos en la experiencia de nuestro talento humano y la mejora continua de los procesos. OBJETIVOS DE CALIDAD: 1. Entregar oportunamente los cilindros de gas al usuario final. 2. Posicionar la marca EMMAGAS, logrando entrega de cilindros nuevos con excelente presentacin. 3. Garantizar que el producto entregado cumpla con las especificaciones tcnicas de seguridad. 4. Lograr la satisfaccin del cliente, a travs de los servicios complementarios ofrecidos.4 VALORES INSTITUCIONALES:
1

tica Respeto Liderazgo Seguridad Integridad Honestidad

EMPRESA EMMGAS S.A E.S.P, aspectos corporativos. ibid 3 ibid 4 ibid

2

10

Compromiso Responsabilidad Amabilidad y buen trato Cultura de servicio al cliente.5

ibid

11

CAPTULO I

1.

TITULO

DISEO DE UN SISTEMA INTEGRADO DE GESTION PARA LA EMPRESA EMMGAS.S.A E.S.P

12

2. DESCRIPCION DEL PROBLEMA

2.1.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La aplicacin de la norma ISO 9001 para cualquier Organizacin competitiva, es tan necesaria para la micro, pequea y mediana empresa; la no aplicacin se debe en su gran mayora, por el desconocimiento de las bondades, y la falta de socializacin del Sistema de Gestin de la Calidad. EMMGAS.SA.ESP, es una empresa putumayense que proporciona en la actualidad un servicio de comercializacin de gas licuado de petrleo en la regin del bajo putumayo, ofreciendo as una gran variedad de tamaos de su producto lo cual establece notables competencias en el campo de este servicio, y adopta en sus procesos de formacin la introduccin de la calidad, para la acreditacin de sus productos. Organizacionalmente se manejan entornos que tienen diferentes niveles de actuacin, desde la parte administrativa hasta las reas donde se desarrolla o proporciona el producto, procesos que van enfocados a ser parte de una comunidad que tambin exige resultados que sean al menos igual a sus expectativas En la actualidad EMMGAS. S.A E.S.P, tiene documentado el sistema de gestin de calidad, y est certificada en procesos de envasado, de transporte y de almacenamiento; sin embargo no se est aprovechando este recurso con los beneficios que brinda el sistema de gestin de calidad, por lo tanto esta no implementacin del sistema de gestin de calidad, hace que la empresa se vea afectada en el desarrollo de los procesos y que la imagen del producto de la empresa se pueda ver afectada en un futuro y sea descertificada debido al no cumplimiento constante de sus normas, por lo tanto el sistema de gestin de calidad requiere ser puesto en prctica para alcanzar el xito de la organizacin, para incrementar la eficacia, eficiencia, productividad, aumento del nivel de satisfaccin de las partes interesadas y la reduccin de los costos de produccin con un mnimo de riesgos ambientales.

2.2.

JUSTIFICACIN

Da tras da se impone a las organizaciones nuevos retos, como el cumplimiento de requerimientos cada vez ms rgidos, para lograr la certificacin como elemento fundamental en sus relaciones de negocios, es por esto que para
13

EMMGAS S.A E.S.P se hace necesario aplicar un Sistema de Gestin de la Calidad que permita a la empresa cumplir con la norma ISO 9001 para que mejore sus procesos y se someta al cumplimiento de los estndares de calidad internacionales en su proceso productivo, buscando as el mejoramiento de la calidad y servicios a sus clientes. La implementacin de un Sistema de Gestin de la Calidad bajo los requisitos de la NTC ISO 90001: 2000, ISO 14001, OSHAS 18001, le permitir a EMMGAS. S.A E.S.P generar confianza en relacin a sus clientes y proveedores Obedeciendo a este direccionamiento estratgico se requiere plantear un modelo de gestin que potencie los resultados de gestin de la empresa comercializadora de gas EMMGAS.SA.ESP en todas sus dimensiones organizacionales y que de otra parte racionalice los esfuerzos, costos y recursos destinados a los esquemas de gestin reglamentados (calidad, ambiental y Seguridad y Salud Ocupacional). Por otra parte la correcta prctica del sistema de gestin de calidad disminuye la probabilidad de fallas y productos no conformes, a su vez garantiza confiabilidad y disponibilidad, ya que la seguridad es uno de los principales eslabones de la cadena productiva de toda empresa, en donde todos y cada uno de ellos estn directamente relacionados. Es por ello que todo proceso llevado a cabo bajo un ambiente seguro genera en el empleado una sensacin de confianza, lo que hace su desempeo ms efectivo, aumentando su produccin y la calidad del trabajo que este lleva a cabo, al mismo tiempo que mejora la imagen social de la empresa demostrando que esta se preocupa por el bienestar de las personas que laboran en ella. La empresa EMMGAS.SA.ESP, como comercializadora de gas licuado del petrleo, depende en gran parte de la imagen que ofrece a sus clientes. Su calidad de servicio, condicin legal y sobretodo su imagen social, son factores decisivos a la hora de definir su reputacin en el mercado por lo tanto, lo que se busca con este trabajo es no solo optimizar las condiciones de trabajo en la planta, sino que mejorar considerablemente la imagen de la empresa ante sus clientes, mejorando, la produccin, calidad de servicios, entre otros aspectos, como consecuencia de las ptimas y ms seguras condiciones de trabajo.

14

3. OBJETIVOS

3.1.

OBJETIVO GENERAL

Revisar, documentar, y evaluar el cumplimiento del sistema integrado de gestin de la calidad de la empresa EMMGAS. S.A E.S.P

3.2.

OBJETIVOS ESPECFICOS

Identificar los procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad y su interrelacin en la empresa EMMGAS S.A E.S.P Identificar y evaluar el estado actual de los procesos que se desarrollan en cada una de las reas de la empresa EMMGAS S.A. E.S.P. Elaborar los modelos de caracterizacin de cada proceso de la empresa EMMGAS. S.A E.S.P Elaboracin de los procedimientos administrativos, obligatorios para la aplicacin de la norma ISO 9001:2008 Realizar un plan de calidad cuyos contenido ambiental, calidad, seguridad y salud ocupacional garanticen la permanencia de la certificacin de EMMGAS. S.A E.S.P

15

CAPTULO II

4. MARCO REFERENCIAL

4.1.

MARCO TEORICO

4.1.1. ANTECEDENTES En la actualidad se desconocen historiales o datos documentados sobre la trayectoria de la comercializacin del gas en nuestro territorio, la mnima informacin existente se obtiene de versiones adoptadas de los saberes populares de individuos que han tenido alguna relacin con el mercadeo del gas en la regin. EMMGAS S.A E.S.P, fue conformada como una sociedad annima de tipo familiar, lleva aproximadamente 10 aos comercializando gas en el departamento; inicialmente como minoristas, y ms adelante, el 06 de agosto del ao 2008, mediante escritura pblica nmero 1484, se constituye legalmente, dando apertura a su consolidacin como empresa. La planta envasadora se encuentra ubicada en Villagarzn-Putumayo, en el km 17 salidas a Mocoa, ofrece la compra, venta y comercializacin de GAS LICUADO DE PETROLEO GLP, en presentaciones de 30, 40 y 100 libras respectivamente y cuenta con una capacidad de almacenamiento de 10.040 galones. La empresa Mocoana de Gas EMMGAS S.A E.S.P., orienta su mercado principalmente hacia los municipios de Mocoa, Villagarzn y Puerto Ass. Actualmente dispone de un equipo de trabajo compuesto por 1 Administrador, 1 Asesor Comercial, 1 Auxiliar Contable, 1 Operario de Planta, 3 Conductores y 4 Contratistas externos. La Empresa Mocoana de Gas S.A. ESP EMMGAS, es la nica empresa Putumayense dedicada a la comercializacin de gas licuado del petrleo, certificada por el Instituto Colombiano de Normas Tcnicas ICONTEC, en almacenamiento, comercializacin y distribucin de cilindros de gas licuado de petrleo GLP. El 22 de diciembre del 2010 fue aprobada su certificacin, (resolucin 180581del 2008 del Ministerio de Minas y Energa) despus de cumplir

16

con la normatividad emanada por la Superintendencia de Servicios Pblicos Domiciliarios.6 La empresa se constituy el 06-08-2008, inici sus operaciones el 01-10-2008, se registr en el RUPS el 24-09-2008.Es decir, la empresa est dando cumplimiento a la normatividad relacionada con la actualizacin del RUPS

4.2.

MARCO LEGAL

4.2.1. Qu es ISO?: ISO (la Organizacin Internacional de Normalizacin) es una federacin mundial de organismos nacionales de normalizacin (organismos miembros de ISO). El trabajo de preparacin de las normas internacionales normalmente se realiza a travs de los comits tcnicos de ISO. Cada organismo miembro interesado en una materia para la cual se haya establecido un comit tcnico, tiene el derecho de estar representados en dicho comit. 7 4.2.2. Qu es una norma?: Una norma es un documento que describe un producto o una actividad con el fin de que las cosas sean similares. El cumplimiento de una norma es voluntario pero conveniente, ya que de esta forma se consiguen objetos o actividades intercambiables, conectables o asimilables. La norma sirve para describir los parmetros bsicos de aquello que normaliza, por lo que puede darse el caso de que, cumpliendo los requisitos mnimos definidos por la norma, dos cosas pueden tener diferencias importantes o estn adaptadas a las circunstancias particulares de cada una de ellas.8 4.2.3. Qu es ISO 9001:2000?: ISO 9001: 2000 es una norma internacional aceptada por innumerables organizaciones y empresas que define los requisitos mnimos que debe cumplir un sistema de gestin de calidad para ser certificado. La anterior versin de la norma ISO de 1994 se compona de una serie de tres normas cuyos cdigos eran UNE-EN-ISO 9001:94, UNE-EN-ISO 9002:94 y UNEEN-ISO 9003:94, destinadas a empresas industriales que, respectivamente, contemplasen la totalidad de operaciones, incluidas las de diseo, que solamente tuviesen en cuenta la fabricacin o que basasen su sistema de calidad nicamente en el anlisis y los ensayos finales de sus productos. En la actualidad, todas ellas han sido sustituidas por la ISO 9001-2000 que seala los requisitos de un sistema de gestin de la calidad certificable y que se complementa con la ISO 9000 que se refiere a los fundamentos y el vocabulario y con la ISO 9004 que se ocupa de las directrices para la mejora del desempeo. Por lo tanto, si una organizacin desea

6 7

informe ejecutivo de gestin para la empresa mocoana de gas, pg. 2 ISO 9000:2000; Pg. IV 8 MANUAL Y PROCEDIMIENTOS DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD ISO 9001:2000; Pg. 8.

17

certificar su sistema de calidad, dicho sistema deber estar redactado de acuerdo con lo que se seala la norma ISO 9001:2000.9 4.2.4. Ventajas Norma Iso 9001 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Crear una ms eficiente y eficaz funcionamiento Aumentar la satisfaccin del cliente y la retencin Reducir las auditoras Mejorar la comercializacin Mejorar la motivacin de los empleados, concienciacin, y mora Promover el comercio internacional Aumenta los beneficios Reducir los residuos y aumenta la productividad

4.2.5. Norma Iso 14001: ISO 14001 es una norma aceptada internacionalmente que establece cmo implementar un sistema de gestin medioambiental (SGM) eficaz. La norma se ha concebido para gestionar el delicado equilibrio entre el mantenimiento de la rentabilidad y la reduccin del impacto medioambiental. Con el compromiso de toda la organizacin, permite lograr ambos objetivos. 10 4.2.6. Ventajas De La Norma Iso 14001: Las ventajas que una organizacin puede alcanzar a partir de la implantacin de un Sistema de Gestin Medioambiental se pueden agrupar en:

Ventaja competitiva a la hora de la evaluacin por nuestros clientes, tanto pblicos como privados. Aumento de la seguridad jurdica: conocimiento de la legislacin medioambiental que nos aplica. Reduccin de costes: optimizacin de la utilizacin de agua, energa, etc. Mejora de la imagen de nuestra compaa ante los clientes, proveedores y administracin. Facilidad para la obtencin de seguros, permiso y autorizaciones. Mejora de la actuacin y reduccin del impacto medioambiental. Correcta gestin de los residuos generados por la compaa.11

4.2.7. Norma Oshas 18001: Esta norma OHSAS ( Occupational Health and Safety Assessment Series) especifica los requisitos para un sistema de gestin en seguridad y salud ocupacional (S y SO), para hacer posible que una organizacin controle sus riesgos de S y SO y mejore su desempeo en este sentido. No

Ibid, pg. 10. www.bsigroup.com.mx, ISO 14001 MEDIO AMBIENTE. 11 www.indiceconsultoria.com/ver/204/Medio-ambiente.html, VENTAJAS EN LA IMPLEMENTACION DE LA NORMA.
10

18

establece criterios de desempeo de S y SO determinados, ni incluye especificaciones detalladas para el diseo de Un sistema de gestin.12 4.2.8. Ventajas De La Norma Ohsas 18001

Reducir potencialmente el nmero de accidentes producidos en la Organizacin Reducir potencialmente el tiempo de inactividad y de los costes relacionados Demostracin al ente regulador, la conformidad legal y normativa Demostracin a las partes interesadas el compromiso con sus trabajadores en cuidar su salud y seguridad Demostracin de un enfoque innovador y progresista respecto a la competencia Reducir potencialmente de los costes de los seguros de responsabilidad civil

4.2.9. Planificacin Estratgica De La Calidad: La planificacin estratgica de la calidad es una parte de la planeacin estratgica de la empresa, y esta ltima consiste en pensar y construir un futuro para la organizacin, en un entorno cambiante, determinando que es lo que se quiere lograr y como lograrlo, conociendo las capacidades propias y adaptndose. Es un proceso creativo de una organizacin liderado por una persona o grupo de personas con la habilidad de ver hacia adelante. Para lograr un sistema de gestin de la calidad coherente con la gestin de empresa conviene que las organizaciones establezcan, primero, un proceso de planeacin estratgico o direccionamiento estratgico en el cual se incluya la planificacin estratgica de la calidad. 13 4.2.10. Planificacin Del Sistema De Gestin De La Calidad: La planificacin del sistema de gestin de la calidad da respuesta a la necesidad de establecer la estructura del sistema de gestin, los procesos y actividades que , interrelacionados, permiten lograr objetivos de calidad, cumplir con los requisitos de calidad y alcanzar la satisfaccin del cliente.14 4.2.11. El concepto de sistema de gestin de la calidad: Un sistema de gestin de una organizacin, segn la norma ISO 9000:2000, se define como conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interacutan para establecer la poltica y los objetivos y para lograr dichos objetivos, y un sistema de gestin de la calidad es un sistema de gestin para dirigir y controlar una organizacin con respecto a la calidad. Otra forma de presentar el concepto es que un sistema de
12 13

OSHAS 18001:2007; Pag. VIII FRANCISCO JOSE LOPEZ CARRZOSA. ISO 9000 PHVA, planificacin estratgica de la calidad. Pg.15 14 FRANCISCO JOSE LOPEZ CARRZOSA. ISO 9000 PHVA, planificacin del sistema de gestin de la calidad. Pg. 28

19

gestin es un conjunto de actividades o procesos que interactan para lograr unos objetivos.15 4.2.12. Planificacin De La Calidad En La Norma Iso 9001:2000: Hasta el momento, la planificacin de la calidad ha generado diferentes salidas, que responden a diferentes necesidades de la organizacin y a los requisitos de la norma ISO 9001:2000; por esto, la planificacin es la mejor manera de llegar a un sistema de gestin de la calidad implementado como respuesta a las necesidades del cliente, en concordancia con las partes interesadas y en cumplimiento de los requisitos. 16 4.2.13. Los Planes De Calidad O Planes De Control: El plan de calidad, de acuerdo con la norma ISO 10005:1996, es un Documento que enuncia las prcticas especficas, los recursos y la secuencia de las actividades relacionadas con la calidad, que son especificas a un producto, proyecto o contrato en particular. El contenido de este documento son unas disposiciones que indican con precisin que se debe hacer para lograr unos objetivos relativos a la calidad. Estas disposiciones incluyen qu, como, cuando, donde, con que y quien debe hacer, para garantizar un resultado esperado.17 4.2.14. Definicin Del Sistema De Gestin De Calidad Y su Enfoque: Un Sistema de Gestin de Calidad es una estructura funcional de trabajo acordada en toda la organizacin, documentada con procedimientos tcnicos y administrativos efectivos, para guiar las acciones coordinadas de todos los recursos de la organizacin, para efectuar las mejores y prcticas maneras para asegurar la satisfaccin del cliente con la calidad El enfoque del sistema de calidad se fundamenta en que la satisfaccin del cliente no puede alcanzarse interviniendo en una sola rea de la organizacin, ya que su logro depende, tanto de las acciones que se emprendan individualmente en las diferentes reas del negocio, como de aquellas que se trabajan de manera conjunta. Teniendo en cuenta la gran cantidad de factores involucrados en la gestin de la calidad para cumplir con las demandas del mercado y control de calidad requerido para garantizar estas demandas, es esencial que una organizacin tenga un sistema claro y bien estructurado que determine, documente, coordine y mantenga
15 16

Ibid FRANCISCO JOSE LOPEZ CARRZOSA. ISO 9000 PHVA, planificacin de la calidad en la norma ISO 9001:2000. Pg. 99 17 FRANCISCO JOSE LOPEZ CARRZOSA. ISO 9000 PHVA, los planes de calidad o planes de control. Pag.105

20

todas las actividades claves necesarias, en todas las operaciones pertinentes de la organizacin. 18 4.2.15. Ventajas De Los Sistemas De Gestin De Calidad: Estos sistemas se refieren a la evaluacin sobre el cmo y el por qu se hacen las cosas. Todas las empresas, cualquiera sea su tamao, ya tienen una forma establecida o un sistema para hacer sus negocios. Las Normas del Sistema de Gestin de Calidad identifican rasgos que pueden ayudar a que las empresas satisfagan consistentemente los requisitos de sus clientes.19 Algunos clientes, tanto del sector privado como del pblico, valoran la confianza que puede dar el que un negocio tenga un Sistema de Calidad. Si bien satisfacer estas expectativas es una razn para tener un Sistema de Gestin de Calidad, puede haber otras razones tales como las siguientes: Mejora del desempeo, coordinacin y productividad Focalizacin en los objetivos de su negocio y las expectativas de sus clientes Logro y mantenimiento de la calidad de su producto para satisfacer las necesidades implcitas y explcitas de sus clientes Confianza en que la calidad que se busca se est logrando y manteniendo Evidencia a los clientes actuales y potenciales, de las capacidades de la organizacin Apertura de nuevas oportunidades en el mercado, o mantenimiento de su participacin en el mismo Oportunidad de competir en igualdad de condiciones con organizaciones ms grandes Posibilidad de adoptar estrategias de marketing, mostrando la calidad como factor diferenciador, de reconocimiento en el mercado y para la mejora de la imagen de la organizacin20

4.2.16. Interaccin Entre La Calidad, El Costo Y La Productividad En Los Sgc: La instalacin y funcionamiento de un Sistema de Gestin de Calidad dentro de una organizacin conduce a una mejora en los factores de costos y de productividad, unidos a una mejor calidad. Estos resultados estn apoyados por una experiencia mundial, y pueden explicarse de manera sencilla: al tener bajo control la tecnologa, los procesos y las operaciones, habr un mayor flujo de productos fabricados o servicios prestados, dentro de las especificaciones dadas por el cliente, o exigidas por normatividades especficas.21 En ltimas, se puede concluir que un buen Sistema de Gestin de Calidad redundar en el incremento de la eficacia y de la eficiencia (efectividad) de la organizacin.
18

19
20 21

http://www.micigob.pa/sector_empresarial/calidad.html http://www.micigob.pa/sector_empresarial/calidad.html http://www.micigob.pa/sector_empresarial/calidad.html Eduardo Cadena Gmez, ISO 9001 una visin general

21

4.2.17. Iso 9000 Y Las Ventajas De Su Certificacin: ISO es la sigla de International Organization for Standarization (ISO). Con sede en Suiza, esta organizacin es la entidad especializada en estandarizacin. ISO Comprende alrededor de 180 comits tcnicos, cada uno de los cuales se ocupa de una o ms reas de especializacin. El propsito de ISO es promover el desarrollo de la estandarizacin y actividades mundiales relativas a facilitar el comercio internacional de bienes y servicios, as como desarrollar la cooperacin intelectual, cientfica y econmica. Los resultados del trabajo tcnico de ISO son publicados como estndares internacionales. La ISO 9000 es producto de dicho proceso.22 Las Normas ISO 9000 administran la calidad de un producto mediante la implementacin de controles, asegurndose de que todos los procesos que han intervenido en su fabricacin operan dentro de las caractersticas previstas. La normalizacin es el punto de partida en la estrategia de la calidad, que luego se complementa con el sistema de mejora continua. Esta norma fue escrita pensando que la calidad de un producto no nace de los controles eficientes, sino de un proceso productivo y de sus soportes si operan adecuadamente. Por ello, es una Norma que se aplica a la empresa y no a sus productos. Su implantacin asegura al cliente que la calidad del producto que est adquiriendo se mantendr en el tiempo. 4.2.18. Contenido De La Norma Ntc Iso 9001:2000 Y Su Ciclo Phva (Mejora Continua): La adopcin de un Sistema de Gestin de Calidad es una decisin estratgica de la organizacin, siendo est influenciada por las necesidades, objetivos particulares, los productos suministrados, los procesos empleados y el tamao y estructura de la organizacin. Para implantarlo y alcanzar su certificacin, es necesario cumplir con el ciclo PHVA planteado en la Norma. 23 4.2.18.1. Modelo de un sistema de gestin de calidad basado en procesos: Para que una organizacin funcione de manera eficaz y eficiente, tiene que identificar y gestionar numerosas actividades relacionadas entre s. Una actividad que utiliza recursos, y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se transformen en resultados, se puede considerar como un proceso. Frecuentemente el resultado de un proceso constituye directamente el elemento de entrada del siguiente proceso. La aplicacin de un sistema de procesos dentro de la organizacin, junto con la identificacin e interacciones de estos procesos, as como su gestin, puede denominarse como enfoque basado en procesos 24
22

www.icontec.org.co Manual para las pequeas empresas, GUA SOBRE LA NORMA ISO 9001: 2000 24 NTC-ISO 9001 Sistemas de gestin de la calidad, Requisitos. 2001
23

22

El modelo est determinado por el cliente, y es con el con quien empieza y termina el proceso. El cliente presenta sus recomendaciones y especificaciones a la empresa (entradas del sistema de gestin de calidad), iniciando la planificacin del producto y/o servicio y la produccin o prestacin de los mismos (realizacin del producto), estas actividades se convierten en salidas de la empresa en forma de producto.25 4.2.19. El Factor Humano En La Gestin De Calidad: La Norma ISO 9001:2000 establece en su captulo 6.2 sobre los Recursos Humanos, los requerimientos del personal que realice trabajos que afecten a la calidad del producto, debe ser competente con base en la educacin, formacin, habilidades y experiencia apropiadas. Establece igualmente aquello que la organizacin debe hacer en este sentido. En la siguiente tabla se muestra los requerimientos de la Norma, frente a los procesos de gestin humana que deben implementarse en una organizacin cuya competitividad est fuertemente asociada con las competencias del talento humano.26

4.3.

MARCO CONTEXTUAL

4.3.1.

Producto: resultado de un proceso

4.3.2. Proceso: conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, la cuales transforman elementos de entrada en resultados. 4.3.3. Calidad: grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos. La totalidad de las caractersticas de una entidad (actividad o

25
26

NTC-ISO 9001 Sistemas de gestin de la calidad, Requisitos. 2001 Norma ISO 9001:2000, Cap. 6.2

23

proceso, producto, organizacin, sistema, persona o una mezcla de todos) que le otorgan su aptitud para satisfacer necesidades establecidas o implcitas. 4.3.4. Requisito: necesitad o expectativa establecida, generalmente implcita u obligatoria. 4.3.5. Satisfaccin del cliente: percepcin del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos. 4.3.6. Capacidad: Aptitud de una organizacin, sistema o proceso para realizar un producto que cumple los requisitos para ese producto. 4.3.7. Sistema: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactan. 4.3.8. Sistema de Gestin: Sistema para establecer la poltica y los objetivos y para lograr dichos objetivos. 4.3.9. Sistema de gestin de la calidad: Sistema de gestin para dirigir y controlar una organizacin con respecto a la calidad. 4.3.10. Poltica de la calidad: intenciones globales y orientacin de una organizacin relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta direccin. 4.3.11. Gestin: organizacin. actividades coordinadas para dirigir y controlar una

4.3.12. Alta direccin: persona o grupo de personas que dirigen y controlan al ms alto nivel una organizacin. 4.3.13. Gestin de la calidad: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin en lo relativo a la calidad. 4.3.14. Planificacin de la calidad: parte de la gestin de la calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especificacin de los procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir los objetivos de la calidad. 4.3.15. Control de la calidad: Parte de la gestin de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad. 4.3.16. Aseguramiento de la calidad: Parte de la gestin de la calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirn los requisitos de la calidad.

24

4.3.17. Requisitos de calidad: La expresin de las necesidades o su traduccin como conjunto de requisitos expresados en forma cuantitativa o cualitativa respecto a las caractersticas de una entidad, para ser posible su realizacin y examen los requisitos de calidad deben expresar inicialmente en trminos funcionales y deben ser documentados. Es esencial que los requisitos de calidad reflejen plenamente las necesidades explcitas e implcitas del cliente. 4.3.18. Mejora de la calidad: Parte de la gestin de la calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad. 4.3.19. Mejora continua: actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos. 4.3.20. Eficacia: extensin en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados. 4.3.21. Eficiencia: Relacin entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados. 4.3.22. Organizacin: Conjunto de personas e instalaciones con una disposicin de responsabilidades, autoridades y relaciones. 4.3.23. Estructura de la organizacin: Disposicin de responsabilidades, autoridades y relaciones entre el personal. 4.3.24. Infraestructura: Sistema de instalaciones, equipos y servicios necesarios para el funcionamiento de una organizacin. 4.3.25. Ambiente de trabajo: Conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo. 4.3.26. 4.3.27. Cliente: Organizacin o persona que recibe un producto. Proveedor: organizacin o persona que proporciona un producto.

4.3.28. Parte interesada: persona o grupo que tenga un inters en el desempeo o xito de una organizacin. 4.3.29. Proceso: conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. 4.3.30. Diseo y desarrollo: Conjunto de procesos que transforma los requisitos en caractersticas especificadas o en la especificacin de un producto, proceso o sistema.
25

4.3.31. Procedimiento: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso. 4.3.32. Caracterstica: rasgo diferenciador.

4.3.33. Seguridad de funcionamiento: trmino colectivo utilizado para describir el desempeo de la disponibilidad y los factores que la influencian: desempeo de la confiabilidad, de la capacidad de mantenimiento y del mantenimiento de apoyo. 4.3.34. 4.3.35. Conformidad: cumplimiento de un requisito. No conformidad: incumplimiento de un requisito.

4.3.36. Accin preventiva: accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situacin potencialmente indeseable. 4.3.37. Accin correctiva: accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situacin indeseable. 4.3.38. Reparacin: accin tomada sobre un producto no conforme para convertirlo en aceptable para su utilizacin prevista. 4.3.39. Desecho: accin tomada sobre un producto no conforme para impedir su uso inicialmente previsto. 4.3.40. 4.3.41. Informacin: datos que poseen significado. Documento: informacin y su medio de soporte.

4.3.42. Manual de la calidad: Documento que especifica el sistema de gestin de la calidad de una organizacin. 4.3.43. Plan de la calidad: documento que especifica qu procedimientos y recursos asociados deben aplicarse, quin debe aplicarlos y cundo deben aplicarse a un proyecto, proceso, producto o contrato especfico. 4.3.44. Registro: documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeadas.

26

4.3.45. Inspeccin: evaluacin de la conformidad por medio de observacin y dictamen, acompaada cuando sea apropiado por medicin, ensayo, prueba o comparacin con patrones. 4.3.46. Revisin: actividad emprendida para asegurar la conveniencia, adecuacin y eficacia del tema objeto de la revisin, para alcanzar unos objetivos establecidos. 4.3.47. Auditora: proceso sistemtico, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditora y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensin en que se cumplen los criterios de auditora. 4.3.48. Programa de la auditora: conjunto de una o ms auditoras planificadas para un periodo de tiempo determinado y dirigidas hacia un propsito especfico. 4.3.49. Criterios de auditora: conjunto de polticas, procedimientos o requisitos utilizados como referencia. 4.3.50. Evidencia de la auditora: registros, declaraciones de hechos o cualquier otra informacin que son pertinentes para los criterios de auditora) y que son verificables. 4.3.51. Hallazgos de la auditora: resultados de la evaluacin de la evidencia de la auditora recopilada frente a los criterios de auditora. 4.3.52. Resultado de una auditora: deduccin que proporciona el equipo auditor tras considerar los objetivos de la auditora y todos los hallazgos de la auditora. 4.3.53. 4.3.54. 4.3.55. 4.3.56. Cliente de la auditora: organizacin o persona que solicita una auditora. Auditado: organizacin que es auditada. Auditor: persona con la competencia para llevar a cabo una auditora. Equipo auditor: uno o ms auditores que llevan a cabo una auditora.

4.3.57. Proceso de medicin: conjunto de operaciones que permiten determinar el valor de una magnitud. 4.3.58. Equipo de medicin: instrumento de medicin, software, patrn de medicin, material de referencia o equipos auxiliares o combinacin de ellos necesarios para llevar a cabo un proceso de medicin.

27

4.3.59. Caracterstica metrolgica: rasgo distintivo que puede influir sobre los resultados de la medicin. 4.3.60. Funcin metrolgica: funcin con responsabilidad en la organizacin para definir e implementar el sistema de control de las mediciones. 4.3.61. Seguridad: El estado en el cual el riesgo (a las personas) o de dao a los materiales, est limitado a un nivel aceptable. 4.3.62. Conformidad: El cumplimiento de requisitos especificados.

4.3.63. No conformidad: El no cumplimiento de requisitos especificados; la definicin aplica a la desviacin de una o varias caractersticas relativas a la calidad, incluyendo la seguridad de funcionamiento, o un o varios elementos del sistema de calidad en relacin con los requisitos especificados. 4.3.64. Sistema de calidad: La estructura organizacional, los procedimientos, los procesos, y los recursos necesarios para implantar la administracin de la calidad. 4.3.65. Aseguramiento de la calidad: Todas las actividades planificadas y sistemticas implantadas dentro del sistema de calidad, y evidencia como necesaria para dar adecuada confianza de que una empresa (entidad) cumplir con los requisitos de calidad. 4.3.66. Control de calidad: Tcnicas y actividades que se usan para cumplir los requisitos de calidad. 4.3.67. Administracin de la calidad: Enfoque de administracin de una organizacin, centrado en la calidad, basado en la participacin de todos los miembros que busca el xito a largo plazo a travs de la satisfaccin del cliente, y los beneficios para los miembros de la organizacin para la sociedad. 4.3.68. Planificacin de la calidad: actividades que establecen los objetivos y los requisitos de la calidad, as como los requisitos para la aplicacin de los elementos del sistema de calidad. 4.3.69. Planificacin para un producto: identificacin, clasificacin y ponderacin de las caractersticas de calidad, as como establecimiento de objetivos, los requisitos de calidad y las restricciones. 4.3.70. Especificacin: Un documento que establece requisitos; conviene que una especificacin que incluya dibujos, modelos, u otros documentos pertinentes o

28

haga referencia a los mismos, y conviene indicar los medios y los criterios por medio de los cuales puede verificar la conformidad. 4.3.71. Trazabilidad: La aptitud para rastrear la historia, la aplicacin o la localizacin de una entidad por medio de identificacin registrada. 4.3.72. Trazabilidad del producto: origen de la materia prima y de partes; historia del proceso del producto; la distribucin y la localizacin del producto despus del despacho. 4.3.73. Evaluacin de la calidad: Un examen sistemtico de la medida en que una entidad es capaz se satisfacer requisitos especificados 4.3.74. Mejoramiento de la calidad: Las acciones emprendidas en toda organizacin, para incrementar la eficacia y la eficiencia de las actividades y los procesos para suministrar beneficios agregados tanto para la organizacin como para sus clientes. 4.3.75. Poltica de calidad: Las directrices y los objetivos generales de una organizacin con respecto a la calidad. 4.3.76. Evidencia objetiva: Informacin cuya veracidad se puede demostrar con base en hechos obtenidos a travs de la observacin, la medicin, el ensayo u otros medios. 4.3.77. Accin Preventiva: Una accin emprendida para eliminar una causa de una no conformidad, de un defecto u otra situacin no deseable potencial para evitar que ocurra. 4.3.78. Accin correctiva: Una accin emprendida para eliminar las causas de una no conformidad, defecto u otra situacin no deseable existente con el propsito que vuelva a existir. 4.3.79. Ambiente: Cualquier rea interna o externa delimitada fsicamente que forma parte del establecimiento destinado a la fabricacin, al procesamiento, a la preparacin, al envase, almacenamiento. 4.3.80. Limpieza: Es el proceso o la operacin de eliminacin de residuos u otras materias extraas o indeseables. 4.3.81. Embarque: Es la cantidad de materia prima o alimento que se transporta en cada vehculo en los diferentes medios de transporte, sea que, como tal, constituya un lote o cargamento o forme parte de otro.

29

4.3.82. Equipo: Es el conjunto de maquinaria, utensilios, recipientes, tuberas, y dems accesorios que se empleen en la fabricacin, procesamiento, preparacin, envase, fraccionamiento, almacenamiento, distribucin, transporte, y sus materias primas. 4.3.83. Registro Sanitario: Es el documento expedido por la autoridad sanitaria competente, mediante el cual se autoriza a una persona natural o jurdica para fabricar, envasar; e importar un alimento con destino al consumo humano. 4.3.84. Sustancia Peligrosa: Es toda forma material que durante la fabricacin, manejo, transporte, almacenamiento o uso pueda generar polvos, humos, gases, vapores, radiaciones o causar explosin, corrosin, incendio, irritacin, toxicidad, u otra afeccin que constituya riesgo para la salud de las personas o causar daos materiales o deterioro del ambiente. 4.3.85. Procedimientos operativos estandarizados: Descripcin operativa y detallada de una actividad o proceso, en la cual se precisa la forma como se llevar a cabo el procedimiento, el responsable de su ejecucin, la periodicidad con que debe realizarse y los elementos, herramientas o productos que se van a utilizar.27

4.4.

MARCO LEGAL

4.4.1. Generalidades de las normas ISO: La familia de Normas ISO 9000 citadas a continuacin se ha elaborado para asistir a las organizaciones, de todo tipo y tamao, en la implementacin y la operacin de sistemas de gestin de la calidad eficaces. La Norma ISO 9000 describe los fundamentos de los sistemas de gestin de la calidad y especifica la terminologa para los sistemas de gestin de la calidad. La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para los sistemas de gestin de la calidad aplicables a toda organizacin que necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios que le sean de aplicacin y su objetivo es aumentar la satisfaccin del cliente. La Norma ISO 9004 proporciona directrices que consideran tanto la eficacia como la eficiencia del sistema de gestin de la calidad. El objetivo de esta
27

Norma ISO 9001:2000, Trminos y definiciones. Pag.7.

30

norma es la mejora del desempeo de la organizacin y la satisfaccin de los clientes y de otras partes interesadas. La Norma ISO 19011 proporciona orientacin relativa a las auditoras de sistemas de gestin de la calidad y de gestin ambiental. Todas estas normas juntas forman un conjunto coherente de normas de sistemas de gestin de la calidad que facilitan la mutua comprensin en el comercio nacional e internacional

4.4.2. Norma 9000:2008

4.4.2.1. Principios de gestin de la calidad: Para conducir y operar una organizacin en forma exitosa se requiere que sta se dirija y controle en forma sistemtica y transparente. Se puede lograr el xito implementando y manteniendo un sistema de gestin que est diseado para mejorar continuamente su desempeo mediante la consideracin de las necesidades de todas las partes interesadas. La gestin de una organizacin comprende la gestin de la calidad entre otras disciplinas de gestin. Se han identificado ocho principios de gestin de la calidad que pueden ser utilizados por la alta direccin con el fin de conducir a la organizacin hacia una mejora en el desempeo. a) Enfoque al cliente b) Liderazgo c) Participacin del personal d) Enfoque basado en procesos e) Enfoque de sistema para la gestin f) Mejora continua g) Enfoque basado en hechos para la toma de decisin: h) Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor 4.4.3. Norma 9001:2008 4.4.3.1. Generalidades: La adopcin de un sistema de gestin de calidad debera ser una decisin estratgica de la organizacin. El diseo y la implementacin del sistema de gestin de la calidad de una organizacin estn influenciados por: a) El entorno de la organizacin, los cambios en ese entorno y los riesgos asociados con ese entorno. b) Sus necesidades cambiantes. c) Sus objetivos particulares. d) Los productos que proporciona.
28

28

NORMA ISO 9000:2008, Principios de gestin de la calidad. Pag.VI

31

e) Los procesos que emplea. f) Su tamao y la estructura de la organizacin 4.4.4. Norma ISO 14001 Generalidades: Esta Norma internacional especifica los requisitos para un sistema de gestin ambiental que le permita a una organizacin desarrollar e implementar una poltica y unos objetivos que tengan en cuenta los requisitos legales y la informacin sobre los aspectos ambientales significativos. Es su intencin que sea aplicable a todos los tipos y tamaos de organizaciones y para ajustarse a diversas condiciones geogrficas, culturales y sociales.

4.4.5. Norma OSHAS 18001:2007 Sistemas de gestin de la seguridad y salud en el trabajo requisitos.Describe los requisitos para el sistema de gestin de la SST de una organizacin y que se puede usar para certificacin, registro, y/o la auto declaracin de un sistema de gestin de SST de una organizacin. La gestin de la SST abarca una serie completa de temas, incluidos aquellos con implicaciones estratgicas y competitivas. OSHAS se basa en la metodologa conocida como planificar hacer verificar actuar. 4.4.6. Normas Que Regulan Las Actividades De Diseo, Fabricacin, Ensayo, Revisin Y Mantenimiento De Cilindros En Emmgas S.A E.S.P 4.4.6.1. Ministerio de Minas y Energa Comisin de Regulacin de Energa y Gas. Resolucin 180196 de 2006: Por la cual se expide el reglamento tcnico para cilindros y tanques estacionarios utilizados en la prestacin del servicio pblico domiciliario de Gas Licuado de Petrleo, GLP y sus procesos de mantenimiento. Febrero 21 de 2006 4.4.6.2. Resoluciones CREG Resolucin CREG 023 de 2008 Por la cual se establece el Reglamento de Distribucin y Comercializacin Minorista de Gas Licuado de Petrleo. Resolucin CREG 018 de 2009, "Por la cual se modifica el artculo 5 de la Resolucin CREG 063 de 2006 en lo referente a la estimacin del valor recuperable de la chatarra proveniente de la destruccin de cilindros porttiles de GLP para reposicin y/o compensacin con cargo a los recursos del Margen de Seguridad".

32

Resolucin CREG 044 de 2008 Por la cual se adopta el Smbolo Identificador que debe acompaar la marca del Distribuidor en la prestacin del Servicio Pblico Domiciliario de GLP en cilindros.

4.4.6.3. Circulares CREG: Circular CREG 077 de 2008, dirigida a las empresas distribuidores de Gas Licuado del Petrleo. Asunto: Declaracin de intencin, presentacin del Plan de Inversiones, Inscripcin de Marcas. 4.4.6.4. Resolucin del ministerio de minas y energa Resolucin MME 180581 de 2008 Por la cual se expide el Reglamento Tcnico para Plantas de Envasado. Resolucin MME 18 0196 de 2006 Por la cual se expide el Reglamento Tcnico para Cilindros y Tanques Estacionarios utilizados en la prestacin del servicio pblico domiciliario de Gas Licuado del Petrleo, GLP, y sus procesos de mantenimiento. 4.4.6.5. Circulares del ministerio de minas y energa Circular MME No. 18001 del 9 de enero de 2009. Dirigida a todas las empresas distribuidoras del Servicio Pblico Domiciliario de Gas Licuado del Petrleo (GLP). Solicitud de Cronograma para Certificacin de Calidad del Proceso de Envasado.
29

29

EMMGAS S.A E.S.P, normas que regulan las actividades de diseo, fabricacion, ensayo, revision y mantenimiento de cilindros en EMMGAS S.A E.S.P

33

CAPTULO III

5.

HIPTESIS

Es el diseo de un Sistema de Gestin de Calidad, una herramienta efectiva para implementar en la Empresa Mocoana de Gas EMMGAS S.A E.S.P?

5.1.

DISEO METODOLOGICO

5.1.1. Tipo de investigacin: En el presente trabajo se implement una investigacin aplicada de tipo cualitativa. Para sta se utilizaron tcnicas bsicas como la observacin, la entrevista y la recoleccin de informacin. Se distinguen dos tipos fundamentales de fuentes informacin: fuentes primarias y secundarias. Las primarias o directas se obtienen de documentos recolectados por los investigadores, entrevistas realizadas a empleados de la empresa, observacin directa y de los resultados del diagnstico inicial de la situacin actual del Sistema de Gestin de Calidad. Las fuentes secundarias consisten en compilaciones o listados de referencia de bsqueda bibliogrfica especializada. Posteriormente y teniendo como base los resultados del diagnstico inicial se revisa, verifica y evala el Sistema de Gestin de Calidad y se ajusta de acuerdo a la estructura organizacional actual y en cumplimiento de la NTC ISO 9001:2008, ISO 14001: 2004 y la OHSAS 18001:2007 La investigacin se realiza en las siguientes fases: Definicin de un Plan de Trabajo. Socializacin y sensibilizacin del objeto del trabajo. Diagnstico de la situacin actual de la documentacin del Sistema de Gestin de Calidad y MECI. Diseo de la nueva documentacin. 5.1.2. Fuentes y tcnicas de recoleccin de informacin Se realiza un diagnstico del estado inicial del Sistema de Gestin de Calidad y su interrelacin con los procesos al interior de la organizacin, para lo cual se utiliza como marco de referencia la metodologa de la norma ISO didctica; sta se evala a travs de un formato diseado para determinar el grado de cumplimiento de la norma ISO en cada uno de los procesos, y asi teniendo como

34

base la evaluacin inicial realizar ajustes al SGC y evaluar finalmente los avances alcanzados.

5.2.

RESULTADOS DE INVESTIGACIN

5.2.1. DIAGNSTICO SITUACIONAL Con el fin de revisar cada numeral de la norma ISO 9001:2008, y la situacin de la organizacin frente a sta se revis y elabor la evaluacin de avance de Implementacin del Sistema de Gestin de Calidad a la empresa Mocoana de Gas Emmgas S.A E.S.P Se analiza el porcentaje de cumplimiento (44%) de EMMGAS S.A E.S.P frente a la norma ISO 9001:2000, con los parmetros generales establecidos para cada requerimiento de la norma y se concluye que la organizacin cuenta con procesos documentados, tambin con procedimientos para el proceso operativo y mtodos de trabajo, los cuales se deben emplear en la elaboracin de procedimientos escritos, sin embargo no se le ha dado continuidad a estos, lo cual indica que aunque la empresa se encuentra en una situacin organizativa aceptable, aunque desde el punto de vista de la calidad del servicio, las condiciones de la empresa son favorables para continuar su proceso de documentacin y certificacin; no se debe descuidar aspectos como el desconocimiento de la documentacin por parte de algunos empleados y la falta de control y seguimiento en los procesos. Es as como se plantea una propuesta que conlleve a la permanencia del sistema integrado de gestin (HSEQ) y lograr ser competente y amigable con el medio ambiente, proteger la integridad de sus empleados y lograr el liderazgo en el mercado.

35

Seguimiento del Sistema de Gestin

NUMERAL 4.1 4.2 5.1 5.4 5.5 5.6 6.1 6.2 7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 7.6 8.2 8.3 8.4 8.5 REQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD REQUISITOS GENERALES REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN COMPROMISO DE LA DIRECCIN PLANIFICACIN DE LA CALIDAD RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN REVISIN POR LA DIRECCIN PROVISIN DE RECURSOS RECURSOS HUMANOS PLANIFICACIN DE LA REALIZACIN DEL PRODUCTO Y / O SERVICIO PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE DISEO Y DESARROLLO COMPRAS PRODUCCIN Y / O PRESTACIN DEL SERVICIO CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIN SEGUIMIENTO Y MEDICIN CONTROL DEL PRODUCTO Y / O SERVICIO NO CONFORME ANLISIS DE DATOS MEJORA PROMEDIO % Cumplimiento Inicial 38% 49% 40% 30% 26% 10% 50% 58% 92% 50% 0% 44% 22% 50% 47% 100% 50% 45% 44% % Cumplimiento Actual 75% 67% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 8% Avance 38% 18% -40% -30% -26% -10% -50% -58% -92% -50% 0% -44% -22% -50% -47% -100% -50% -45% -37%

5.2.2. Diagnostico de seguridad y salud ocupacional De acuerdo con los requerimientos de la NTC OHSAS 18001:2007 y para minimizar el riesgo y preservar el Capital Humano de la empresa se plantearon los siguientes aspectos: - Poltica de Seguridad y Salud Ocupacional. - Objetivos - Panorama de Riesgos. (Ver anexo 6.) 5.2.2.1. Poltica de Seguridad y Salud Ocupacional: EMMGAS S.A E.S.P procura asesorar y apoyar a los empleados en el reconocimiento, evaluacin de factores de riesgo garantizando la integridad fsica, mental y social de todo el personal y lograr as un mejor ambiente de trabajo y la prevencin de riesgos. 5.2.2.2. Objetivo: Ofrecer un ambiente de trabajo adecuado a los trabajadores de la empresa EMMGAS S.A E.S.P que permita laborar en las mejores condiciones de seguridad y salud ocupacional. 5.2.2.3. Alcance: Generar un ambiente de trabajo propicio para el normal desarrollo de las funciones de los trabajadores con el cumplimiento de los criterios de seguridad y salud ocupacional necesarios en los procesos que desempea la empresa Emmgas S.A E.S.P

36

5.2.3. Panorama de Riesgos Para toda organizacin el recurso ms significativo es el componente humano y ste a la vez es el que sufre mayor exposicin a determinados riesgos en el Ambiente laboral. Generalmente estos riesgos estn ligados al origen de algunas enfermedades profesionales y a la ocurrencia de accidentes e incidentes de trabajo; por esta razn las empresas en busca de alternativas de solucin implementan el Panorama de factores de riesgo. El cual sirve de gua para identificar, ubicar y valorar los diferentes factores de riesgo existentes en una empresa y por ende qu estrategias administrativas y operativas se deben implementar para el control de los factores de riesgo. El panorama de riesgos se realiza por cada una de las reas o dependencias, teniendo en cuenta los cargos o puestos de trabajo y las actividades de control que se deben realizar para los diferentes factores de riesgos encontrados en cada rea de la empresa; ver anexo ..: 5.2.3.1. Identificacin de peligros, evaluacin y control de riesgos: Es prioridad fundamental en la planificacin del Sistema de Gestin en Seguridad y Salud en el Trabajo de la EMPRESA EMMGAS S.A E.S.P, identificar de forma continua los peligros, la evaluacin de riesgos y la implantacin de las medidas de control necesarias. Identificacin, evaluacin y control, aplicable a: actividades rutinarias y no rutinarias actividades de todo el personal que tenga acceso al lugar de trabajo. 5.2.3.2. Factor de Riesgo: ERGONMICO Disear un programa de pausas activas, con el objetivo de lograr una preparacin del cuerpo para la realizacin de las diferentes labores. Hacer nfasis en el calentamiento, estiramiento y fortalecimiento muscular. Establecer estudios de puestos de trabajo para determinar las condiciones Ergonmicas actuales y mtodos de control requeridos. Para el rea administrativa procurar el buen diseo de los puestos de trabajo, teniendo en cuenta aspectos tales como: El teclado y el monitor deben estar alienados con el cuerpo del trabajador. La altura del monitor debe corresponder con la altura visual de la persona. El teclado debe estar ubicado de tal manera que permita que los brazos del trabajador formen un ngulo de 90; idealmente el Mouse debe estar ubicado en la misma superficie que el teclado. Evitar mantener implementos bajo los escritorios que impidan la entrada de los miembros inferiores.
37

 Realizar capacitacin sobre Prevencin del dolor de espalda y manejo de posturas adecuadas Capacitar al personal expuesto al sobreesfuerzo acerca de las tcnicas para el levantamiento y transporte de cargas y elementos voluminosos. 5.2.3.3. Factor de Riesgo: MECNICO

Capacitar acerca del uso correcto de herramientas, maquinaria y equipo al personal que labora en la empresa Emmgas S.A E.S.P Verificar de manera peridica mediante inspecciones el adecuado uso y estado de stos. 5.2.3.4. Factor de Riesgo: QUMICO

Dotar de elementos de proteccin personal a los trabajadores expuestos a compuestos respirables (residuos de pintura durante el mantenimiento de los cilindros, fuga de gas). Capacitar acerca del riesgo y el uso adecuado de los E.P.P. Verificar el correcto uso y mantenimiento de stos mediante inspecciones y observaciones planeadas e informales. Socializar esta informacin a los trabajadores expuestos y verificar el cumplimiento de las normas mediante inspecciones y observaciones planeadas o informales. 5.2.3.5. Factor de Riesgo: PSICOLOGICO

Desarrollar un programa para la identificacin e intervencin de riesgo Psicolaboral dirigido a los diferentes trabajadores. Capacitaciones y talleres en temas tales como Manejo del estrs, Atencin al Pblico, trabajo en equipo, etc. Promover actividades de crecimiento personal. 5.2.3.6. Factor de Riesgo: ELCTRICO

Establecer estndares (normas) por escrito y prcticas de trabajo para el manejo seguro de equipos e instalaciones elctricas. Comunicar a los trabajadores expuestos al riesgo acerca de las normas respectivas y verificar su cumplimento mediante observaciones planeadas y/o informales de comportamiento. Organizar y juntar los diversos cables que se encuentran bajo algunos escritorios, ejecutar plan de mantenimiento para las instalaciones elctricas subestndar encontradas. Verificar mediante inspecciones planeadas el adecuado estado de las diversas instalaciones en la institucin.
38

5.2.3.7.

Factor de riesgo: LOCATIVO

Implementar revisiones peridicas donde se registre el cumplimiento del orden y el aseo. Los factores de riesgo se presentan en cuadro anexo al presente documento.

5.2.4. Diagnostico ambiental 5.2.4.1. Poltica de gestin Ambiental: EMMGAS S.A. E.S.P se compromete a la mejora continua de sus prcticas ambientales, en el desarrollo de sus actividades y al cumplimiento de la legislacin aplicable en materia ambiental. 5.2.4.2. Objetivos: Fomentar el uso racional de los recursos naturales y materias primas, y promover un desarrollo sostenible de las actividades realizadas Realizar una evaluacin peridica anual de los efectos medioambientales derivados de nuestra actividad.: Realizar una evaluacin peridica anual de los efectos medioambientales derivados de nuestra actividad. EMMGAS. S.A E.S.P dentro de la realizacin de su producto, en procesos tales como limpieza del cilindro, llenado, peso, sellado, y el mismo hecho de mantener los cilindros en su rea de almacenaje, y al recibir la materia prima para su actividad, se puede observar que se ocasionan los siguientes impactos frente a recursos como aire, agua, y suelo a travs del producto. Los aspectos de orden ambiental que la empresa frente al medio ambiente son los siguientes: EMMGAS S.A E.S.P surte

5.2.4.3.

Medio aire:

EMISIN: Descarga de una sustancia o elemento al aire, en estado slido, lquido, accin de estos, provenientes de una fuente fija o mvil.

39

Fuente de Emisin: La empresa EMMGAS. S.A E.S.P causa este impacto al medio ambiente, a partir de actividades como: envasado y llenado del cilindro: aqu, el gas propano que es envasada en el cilindro, logra escapar en el momento en el que el operario se prepara tanto para conectar la vlvula dosificadora al cilindro, como tambin al momento en que la retira, ya que esta manguera est conectada a una mquina de continua presin, la cual es una fuente fija con la cual se hace el llenado de los cilindros, haciendo que este gas, se libere al medio ambiente y genere impacto de contaminacin al aire; por otro lado, estn tambin los carros repartidores del gas, lo que sera una fuente mvil que tambin se generan emisiones, al emitir sustancias tales como combustible y del producto de gas que distribuyen. 5.2.4.4. Ruido: EMISIN DE RUIDO: Es la presin sonora que generada en cualesquiera condiciones, trasciende al medio ambiente o al espacio pblico. FUENTE DE EMISION: este impacto tambin se genera en la empresa EMMGAS. S.A E.S.P, el ruido que se genera en EMMGAS. S.A E.S.P proviene de la maquina dispensadora de gas, considerada fuente fija, la cual durante el llenado debe estar conectada a una fuente de energa ya que es a travs de esta mquina que se contabiliza la cantidad de gas a llenar. Este es un efecto generado por la actividad de envasado y manipulacin del cilindro; sin embargo el ruido es mnimo y no llega de ninguna manera a ser superior a los lmites permisibles de 80 db. 5.2.4.5. Olores: Sustancia de olor ofensivo: Aquella que por sus propiedades organolpticas, composicin y tiempo de exposicin puede causar olores desagradables. FUENTE DE EMISION: durante la recepcin de materia prima y el envasado de los cilindros se libera la sustancia qumica del gas ya que no existe un control ms adecuado, generando as la liberacin de gases al medio ambiente cuyo olor caracterstico es el resultado de una sustancia qumica propia del gas licuado de petrleo. Los lugares donde ms se presenta este tipo de emisin de olor son al momento de envasar el cilindro. 5.2.4.6. Vertimientos contaminados

RECURSO: AGUA Vertimiento: Es cualquier descarga final de un elemento, sustancia o compuesto que est contenido en un lquido residual de cualquier origen, ya sea agrcola o minero, industrial, de servicios, aguas negras o servidas, a un cuerpo de agua, a un canal, al suelo o al subsuelo. FUENTE DE EMISION:
40

EMMGAS. S.A E.S.P afecta con vertimientos lquidos al ambiente, con todos los residuos de aguas que resultan al lavar los cilindros, y que se combina con residuos de gas y txicos con el agua. El agua que es usada para la refrigeracin del tanque de almacenamiento de GLP, y tiene como nico propsito eliminar el calor, sin producir ninguna variacin en la calidad del agua de refrigeracin, y se escurre al drenaje principal. 5.2.5. Medidas de Reduccin del Impacto Estas medidas procuran un programa de control al impacto ambiental en la empresa EMMAGAS. SA. ESP a) Que las medidas de reduccin al impacto ambiental, se desarrollen tomando en cuenta la aplicacin de una fcil tecnologa. El efluente lquido domstico, se destine a un sistema de alcantarillado, no ocasionando as mayor impacto en el medio ambiente. b) Los residuos slidos ocasionados por la actividad debern ser evacuados a travs del servicio de recojo municipal, no impactando as en el ambiente cercano a la empresa. c) Referente al recurso aire, que la empresa cuente con un sistema e infraestructura de gran ventilacin de manera que el aire pueda circular libremente para diluir los gases y olores que se produzcan inevitablemente al manipular el gas d) El impacto que tendra la planta de envasamiento frente al agua seria en el momento de lavar los cilindros, lo idea es que se cuente con el tratamiento de limpieza del agua adecuado en cuanto a la separacin de slidos y lquidos y se enviara el agua a la red de alcantarillado pblico. 5.2.6. Alternativas de solucin de problemas:Como alternativas de solucin se propuso una modificacin al mapa de procesos donde se identificaron los procesos necesarios y suficientes para que la organizacin pueda realizar su gestin. Se identificaron 9 procesos, de los cuales planeacin estratgica y control de calidad son estratgicos; gestin comercial, compras, realizacin del producto y entrega son misionales; finalmente gestin del talento humano, mantenimiento y gestin financiera son de apoyo. 5.2.7. Anlisis de impacto: El siguiente grafico de seguimiento al sistema de gestin de calidad, nos describe los avances logrados con las modificaciones hechas al SGC ya existente; como primera instancia aplicamos una modificacin al mapa de procesos que agiliza la dinmica entre estos permitiendo convertir las
41

entradas en salidas que satisfagan las expectativas de las partes interesadas. El siguiente grfico, se tratan 3 fases, cumplimiento inicia, cumplimiento actual y avance, cada requisito del sistema de gestin de calidad, lleva su respectivo numeral y por ltimo se determina un promedio de resultados y un resultado final del avance. Con base en este grfico, y su respectivo anlisis, se puede observar que el cumplimiento inicial era de 42% y su cumplimiento actual de 60%, logrndose un avance 18%.

SEGUIMIENTO AL SISTEMA DE GESTION ANALISIS DE IMPACTO

PROMEDIO 8.5 8.4 8.3 8.2 7.6 7.5 7.4 7.3 7.2 7.1 6.2 6.1 5.6 5.5 5.4 5.1 4.2 4.1 0% 20% 40% 60% 80% 100%

5.2.8. Alternativas de solucin de problemas: Como alternativas de solucin se propuso una modificacin al mapa de procesos donde se identificaron los procesos necesarios y suficientes para que la organizacin pueda realizar su gestin. Se identificaron 9 procesos, de los cuales planeacin estratgica y control de calidad son estratgicos; gestin comercial, compras, realizacin del producto y
42

entrega son misionales; finalmente gestin del talento humano, mantenimiento y gestin financiera son de apoyo.

MAPA DE PROCESOS EMMGAS S.A E.S.P

Adems se document las caracterizaciones de esos procesos donde se resumen las caractersticas relevantes para el control de las actividades definidas para la gestin del proceso. (Ver anexo ..) Contiene informacin como: Objetivo del Proceso Alcance del Proceso Proveedores Usuarios Registros Indicadores Recursos Necesarios Ejemplo de una Caracterizacin:

43

Emmgas S.A E.S.P

GERENCIA Caracterizacin de Procesos de:
PLANEACION ESTRATEGICA PE-001-C REVISIN #1 Pag 1 de 1

ELABORADO POR: Brenda Marcela Castillo, Anna Jhency Delgado, Liliana Elizabeth Cuaran DISEADO POR:

Ing. Julio C Luna R.

FECHA AGOSTO 02 DE 2012

PROCESO PROVEEDOR

PROCESO
Planeacion Estrategica

REQUISITO NORMA ISO

PROCESO CLIENTE

TODAS LAS DEPENDENCIAS

OBJETIVO RESPONSABLE AUTORIDAD

Describir las actividades necesarias que garanticen que se elabore un plan Norma ISO 9001:2008 CAP 5, 5.1, 5.2, 5.4.1, 5.4.2, 5.5, 5.6.2 de gestion acorde con las expectativas de la organizacin Gerente Junta Directiva

TODAS LAS DEPENDENCIAS

MONITOREO DE ENTRADAS
Informacion que se requiera sea entregada a tiempo y completa

MONITOREO DE ACTIVIDADES CARGO Y RESPONSABILIDAD

Evaluar como quedo el programa

MONITOREO SALIDAS
Revisar que la informacion este completa y clara

CARGO PROVEDOR

ENTRADA

ACTIVIDAD

Componente PHVA

Gerente

Junta Directiva

SALIDAS

CARGO CLIENTE

Todas las dependencias

Informe financiero, analisis de necesidades y expectativas de clientes y comercializacion informacion oportuna del plan de gestion propuesta de plan de gestion plan de gestion verificado

Recibir la informacion seleccionada, clasificarla y priorizarla

Informacion seleccionada, clasificada y priorizada

Gerente y todas las dependencias

Gerente Gerente y Junta directiva Gerente

Elaboracion de las directrices, politicas, objetivos del plan de gestion Evaluacion al plan de gestion Ajustar el plan de Gestion

H V A

X X X

Propuesta de plan de gestion realizada Plan de gestion evaluado Ajustes al plan de gestion

Junta directiva Gerente y todas las dependencias Todas las dependencias

FIN

RECURSOS BASICOS

DOCUMENTOS
Informe de ventas, expectativas comerciales, expectativas del crecimiento de produccion, recomendaciones de orden legal Nota:

SISTEMA PREDOMINANTE

Gerente, equipos de computo y elementos de oficina

Mano de Obra

Cumpliendo con los requisitos de la documentacin de la NTC ISO 9001:2008 (literal 4.2.1) se elaboraron los procedimientos administrativos donde se determina la forma de realizar un proceso, incluyendo el qu, cmo y a quin corresponde el desarrollo de esa actividad. El formato contiene: objetivo, alcance, documentos y registros asociados, referencias normativas, condiciones generales, definiciones. (Ver anexos) Los siguientes son los procedimientos administrativos: 1. 2. 3. 4. 5. 6. Elaboracin de documentos. Control de registros de Calidad. Manejo del servicio no conforme. Programa de mejoramiento continuo. Procedimiento de acciones preventivas y correctivas. Programa de mantenimiento.

44

Tambin se construyo un listado maestro donde se lleva de manera ordenada un inventario de la documentacin necesaria para la implementacin del Sistema de Gestin de Calidad. Finalmente, se desarrolla una matriz de procesos estratgica y un plan de calidad los que servirn de modelo para la realizacin de cada proceso, como primer paso para la implementacin de un Sistema de Gestin de Calidad. El plan de calidad es un documento que especifica que procedimientos y recursos asociados deben aplicarse, quien debe aplicarlos y cuando deben aplicarse a un proyecto, proceso, producto o contrato especifico. Para el caso se aplic el plan de calidad en el proceso productivo de la empresa.

45

CONCLUSIONES

Dada la importancia del sistema de gestin de calidad en esta empresa, se propone en este trabajo de grado un diseo bsico para dar mayor valor a los sistemas de gestin de calidad que usualmente se aplican. La realizacin de este trabajo fue una experiencia muy enriquecedora para nuestra vida profesional, ya que es en la prctica donde se pueden palpar concretamente todas las variables que giran en torno a un sistema de gestin de calidad, y se puede observar la manera en que los conocimientos adquiridos en cuanto a las diversas reas que componen una organizacin tiene aplicabilidad. La presente permitir no solo la permanencia de la certificacin, sino que adems sita a la empresa EMMGAS S.A E.S.P en igualdad de condiciones frente a la competencia y le permite la penetracin de nuevos mercados. Esta documentacin, igualmente, establece unas directrices para disear un programa de mejora continua y su correspondiente control dada la importancia del sistema integrado de gestin de calidad en la empresa EMMGAS S.A E.S.P, este modelo de gestin, que se propone en este trabajo de grado se considera neurlgico para dar mayor valor a los sistemas de gestin de calidad que usualmente se aplican

46

RECOMENDACIONES

Partiendo de las observaciones encontradas en la visita a la empresa EMMGAS S.A E.S.P y con base a nuestros conocimientos sobre el sistema integral de gestin de calidad y a las conclusiones que en el transcurso de este trabajo se han ido desarrollando, se tiene para EMMGAS S.A E.S.P las siguientes recomendaciones: El sistema integrado de gestin de calidad es bsico para el optimo aprovechamiento de los recurso y el desempeo eficiente y eficaz de todas las rea de esta empresa, por lo tanto sera indispensable que adems de mantener esta herramienta documentada, tambin EMMGAS S.A E.S.P enfoque el logro de sus objetivos a partir de un buen aprovechamiento de esta herramienta en cada uno de sus procesos. Toda empresa necesita de un dirigente que est al frente de esta y la lidere, pues sin l las actividades que se realicen en una empresa careceran de respaldo y objetividad, por esta razn, se recomienda para EMMGAS S.A E.S.P que se considere la importancia y de manera oportuna se elija a un representante cuyo perfil sea el ms apropiado al cargo de gerencia, para que se puedan llevar a cabo de una forma ms estratgica, actividades de planeacin, control y direccin propiciando orden, gestin y xito organizacional. la importancia de la evaluacin radica en que se puede medir el grado de cumplimiento de los objetivos, de esta forma, se recomienda para EMMGAS S.A E.S.P que se realice una supervisin semestral a cada uno de los procesos con base a las diferentes normas que le apliquen y a los objetivos que se han establecido y los que se han cumplido, para de esta manera formular diferentes estrategias, controles, y obtener informacin que permita la posterior toma de decisiones. En el presente trabajo se ha elaborado un diagnostico inicial y un diagnostico final, donde a pesar que haber encontrado en la empresa EMMGAS S.A E.S.P un sistema de gestin de calidad, este estaba documentado pero no se ha estado implementando, hemos desarrollado una serie de mejoras a este tras su revisin y evaluacin, lo cual refleja un progreso en cuanto a la gestin si se lo aplica, por esta razn, nuestra sugerencia es que se implemente en los procesos los aportes que aqu hacemos, propiciando de esta manera seguridad, calidad, cumplimiento de las expectativas de las partes interesadas. Se identific los procesos y se desarroll un mapa de procesos, cuya dinmica entre estos transforman las expectativas del cliente en satisfaccin para este;

47

nuestra recomendacin para EMMGAS S.A E.S.P es que se aplique la importancia de trabajar por procesos, considere las ventajas y optimice de esta manera sus actividades y sus resultados. Con base en las actividades, cargos y reas que se manejan en EMMGAS S.A E.S.P hemos llevado a cabo las caracterizaciones entorno al ciclo P.H.V.A, segn el cargo y actividad que se realice, propiciando as un orden secuencial de actividades que propician y garantizan resultados de calidad con espacio a la verificacin y al control; nuestra recomendacin para EMMGAS S.A E.S.P, es que se aplique esta metodologa de gestin de sus procesos, pues esta es una manera de lograr sus objetivos identificando entradas, actividades, responsables y salidas que garantizaran un eficiente y eficaz resultado de toda una interaccin de actividades especficas. En el ambiente de una empresa la seguridad y salud ocupacional cumple un papel fundamental dentro del desarrollo ptimo de las funciones; a partir de esto se propuso acciones preventivas con respecto a los riesgos identificados y el diseo de su respectivo panorama, nuestra recomendacin para EMMGAS, es que acoja estas recomendaciones en pro del bienestar de sus operarios, y de la calidad de sus resultados.

48

BIBLIOGRAFA

NTC ISO 9001:2008 Sistemas de Gestin de Calidad. NTC ISO 14001: 2004 Sistemas de Gestin Ambiental requisitos con orientacin para su uso. NTC OHSAS 18001:2007 Sistema de Gestin para la Seguridad y Salud en el trabajo. Lpez F. Gua para la planificacin de la calidad, Editorial Norma 2004. Camisn C., Cruz s., Gonzlez T., Gestin de la Calidad: Conceptos, enfoque, modelos y sistemas. Pearson Educacin, 2007 Summers D., Administracin de la Calidad. Pearson Educacin, 2006 Servat A., calidad, metodologa para documentar el ISO 9000 versin 2000. Perarson Educacin, 2005 Kume H., Herramientas estadsticas bsicas para el mejoramiento de la calidad. Editorial Norma 1997. MANUAL Y PROCEDIMIENTOS DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD ISO 9001:2000 www.bsigroup.com.mx, ISO 14001 MEDIO AMBIENTE www.indiceconsultoria.com FRANCISCO JOSE LOPEZ CARRZOSA. ISO 9000 PHVA Empresarial/calidad.htmlhttp://www.micigob.pa/sector_empresarial/calidad.html Eduardo Cadena Gmez, ISO 9001 una visin general, www.icontec.org.co Manual para las pequeas empresas, GUA SOBRE LA NORMA ISO 9001: 2000.

49

ANEXO A: Diagnostico del estado Inicial del Sistema de Gestin de Calidad. Evaluacin Inicial
Diligenciado por:

FORMATO Diagnostico del estado Inicial del Sistema de Gestin de Calidad

BRENDA MARCELA CASTILLO ANNA JHENCY DELGADO B LILIANA ELIZABETH CUARAN Diseado por: Julio Cesar Luna R. Fecha de elaboracin : Ing.

Nombre de la Organizacin:

EMMGAS. S.A, ESP

02 AGOSTO DE 2012 SI
No se Hace, o No existe evidencia se esta Implementando Implementado con Registros Esta Documentado

Nm. ISO

REQUISITO

TOTAL

Parcial

tem

NA

OBSERVACIONES

1 2 3
4

4.1 4.1 4.1

4.2

REQUISITOS GENERALES Se encuentran identificados los procesos Se ha definido la interaccin de los procesos
REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN

38%

1 1
0 2 0 2 1 1 49%

5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30

4.2.2 Tienen un Manual de Calidad Tiene procedimiento para el control de documentos 4.2.3 (procedimientos, gua para elaboracin de procedimientos, instrucciones, manuales, etc.) 4.2.3 Tienen gua para elaborar documentos Tienen un inventario de la documentacin existente y 4.2.3 de la faltante Existe un procedimiento para la administracin de los 4.2.4 registros de calidad 4.2.4 Existe un inventario de registros de calidad 5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIN 5.1 Se tiene una poltica de calidad Se han analizado o se tienen objetivos que se 5.1 relacionan con calidad 5.1 Ha difundido la poltica de calidad 5.1 Se llevan a cabo revisiones del SGC 5.4 PLANIFICACIN DE LA CALIDAD Los objetivos de calidad han sido establecidos en las 5.4.1 funciones y niveles pertinentes. Se planifican los cambios que pueden afectar la 5.4.2 integridad del SGC RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y 5.5 COMUNICACIN Se tienen definidas las responsabilidades de las 5.5.1 personas que puedan afectar la calidad segn la ISO 9001:2000 5.5.1 Se tiene organigrama 5.5.2 Se ha seleccionado el representante de la direccin 5.5.3 Se han establecido los procesos de comunicacin Se han efectuado mejoras en los procesos de 5.5.3 comunicacin 5.6 REVISIN POR LA DIRECCIN Se han establecido las entradas, los resultados y otras 5.6 caractersticas del proceso de revisin por la direccin 6.1 6.1 PROVISIN DE RECURSOS

1 1 1 1 1 1
0 1 0 3 0 0 40%

registros de llenado, inventario.

1 1 1 1
0 1 0 1 0 0 30%

1 1
0 3 0 2 0 0 26%

1 1 1 1 1
0 1 0 0 0 0 10%

1
0 0 0 1 0 0 50%

31 32 33 34 35 36 37

Existe una metodologa para la asignacin sistemtica de los recursos 6.2 RECURSOS HUMANOS Se ha determinado la competencia del personal que 6.2.2 realiza trabajos que afectan a la calidad del producto/servicio Existe una metodologa que permita identificar las 6.2.2 necesidades de formacin y suministrar la misma al personal del SGC Se mantienen registros que evidencien la educacin, 6.2.2 formacin, habilidades y experiencia. PLANIFICACIN DE LA REALIZACIN DEL 7.1 PRODUCTO Y / O SERVICIO Se planifican los procesos para la realizacin del 7.1 producto y la prestacin del servicio Se han determinado los requisitos del 7.1 producto/servicio Se han establecido los registros que evidencian el 7.1 cumplimiento de los requisitos por parte de los procesos de realizacin del producto y sus resultados 7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

1
0 0 0 2 1 0 58%

1 pago de nomina, 2 pago de materia prima

1 1
0 0 1 0 0 2 75%

1 1 1
0 0 1 2 0 0 42%

38 39 40 41 42 43

7.2.1 Tienen unas metodologa para gestionar los pedidos, / convenios o intercambios, presentacin de ofertas o 7.2.2 ventas (ventas nacionales y de exportacin) Se han establecido los procesos de comunicacin con 7.2.3 el cliente Se han efectuado mejoras en los procesos de 7.2.3 comunicacin con el cliente 7.3 DISEO Y DESARROLLO Existe una metodologa que establezca el control que se debe efectuar durante diseo y/o desarrollo del producto o servicio El personal es competente para estas actividades

1 1 1
2 0 0 0 0 0 0%

1 1

50

44 45 46 47 48 49 50 51 52 53

7.4 7.4.1 7.4.1 7.4.1 7.4.1 7.4.1 7.4.2 7.4.3 7.5

COMPRAS Conocen cules son los proveedores que ms afectan la calidad Se tienen criterios para evaluar los proveedores Se tiene una metodologa para seleccionar, registrar y calificar peridicamente a los proveedores que se han considerado crticos Tienen un plan de seleccin y calificacin de proveedores Se tiene una metodologa parta realizar el proceso de compras Se tienen datos o informacin de las materias primas a comprar o servicios a subcontratar se cuenta con un procedimiento para que le producto comprado cumpla con los requisitos PRODUCCIN Y / O PRESTACIN DEL SERVICIO

29%

1 1 1 1 1 1 1
0 2 2 0 1 0 21%

valvulas de llenado, pintura. no hay donde verificar los componentes quimicos de la materia prima.

54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72

Se tiene una planificacin y descripcin completa de 7.5.1 los procesos de realizacin del producto o prestacin de servicio Existen procesos que requieran validacin? 7.5.2 Se tiene una metodologa que identifique la informacin de enlace y/o la ruta para la trazabilidad? 7.5.3 Se identifican los productos? Existe una metodologa para el tratamiento del 7.5.4 producto suministrado por el cliente Existe una metodologa para la preservacin del 7.5.5 producto durante el proceso interno Existe una metodologa que describa actividades para 7.5.5 la preservacin del producto durante el despacho, distribucin y entrega de los productos CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE 7.6 SEGUIMIENTO Y MEDICIN Conocen cuales son los equipos de medicin que pueden afectar la calidad del producto Tienen una metodologa que describa la gestin metrolgica de la empresa Existe un responsable de la funcin metrolgica de la empresa Tienen establecido un sistema de codificacin para los instrumentos y equipos de medicin 8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIN 8.2.1 Se realiza seguimiento a la satisfaccin del cliente Existe un procedimiento para auditoras internas de 8.2.2 calidad Existe un sistema o forma de evaluacin y seleccin de 8.2.2 auditores internos de calidad Estn formados los candidatos seleccionados para las 8.2.2 auditorias internas de calidad Se cuenta con un programa de auditoras internas de 8.2.2 calidad 8.2.3 Se aplican mtodos para la medicin de los procesos Tienen definidos indicadores de desperdicios, 8.2.3 devoluciones, quejas, reclamos, acciones de mejoramiento, auditorias internas de calidad Tienen metodologas para la medicin y seguimiento 8.2.4 del producto (materias primas, producto en proceso, producto terminado) Tienen metodologas para la evaluacin y seguimiento 8.2.4 de la prestacin del servicio 8.2.4 Se han definido los criterios de aceptacin Se tienen definidos los mtodos especficos para 8.2.4 medicin y seguimiento del producto Se tienen definidos los mtodos especficos para 8.2.4 medicin y seguimiento del servicio CONTROL DEL PRODUCTO Y / O SERVICIO NO 8.3 CONFORME Existe un procedimiento para el control de productos o 8.3 servicios no conformes 8.4 ANLISIS DE DATOS El anlisis de datos se aplica a la satisfaccin del 8.4 cliente El anlisis de datos se aplica a la conformidad del 8.4 producto El anlisis de datos se aplica a las caractersticas y 8.4 tendencias de los procesos y los productos 8.4 El anlisis de datos se aplica a los proveedores 8.5 MEJORA Existe mejora demostrable a travs de las auditoras 8.5.1 internas Existe mejora demostrable a travs de la poltica y 8.5.1 objetivos de calidad Existe mejora demostrable a travs de las acciones 8.5.1 correctivas Existe mejora demostrable a travs del anlisis de los 8.5.1 datos Existe mejora demostrable a travs de la revisin por la 8.5.1 direccin Tienen un procedimiento para implementar y verificar 8.5.2 la eficacia de las acciones correctivas Existe mejora demostrable a travs de las acciones 8.5.2 correctivas Tienen un procedimiento para implementar y verificar 8.5.3 la eficacia de las acciones preventivas Existe mejora demostrable a travs de las acciones 8.5.3 preventivas Tienen una metodologa para la atencin de quejas y reclamos PROMEDIO 7.5.3

embasado, transporte, almacenamiento 1 evaluar a la persona operario de la planta en cuanto a sus elementos de proteccion y el proceso de llenado codigo de cilindros 1 1 1 normas de seguridad 1
0 0 0 4 0 0 50%

1 1

se identifican por su marca PQR; no se lleva control

1 1 1 1
0 1 0 11 0 0 47%

valvulas de llenado, y equipamiento asterna con reloj, cilindro en pesa electronica Victor Hanner referencia de los equipos

1 1 1 1 1 1 1 en elaboracion del producto, en gestion del talento humano no. auditor por internet por referencia personal tiene perfil

73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96

1 1 1 1 1
0 0 0 0 0 1 100%

1
0 0 0 4 0 0 50%

1 1 1 0 2 0 1 7 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0,2 0,83 0,76 1,43 0,33 0,36 42% 1 0

45%

51

ANEXO B: Diagnostico del estado Inicial del Sistema de Gestin de Calidad. Evaluacin Parcial
Diligenciado por:

FORMATO Evaluacin de Avance de Implementacin del Sistema de Gestin de Calidad Nombre de la Organizacin: Emmgas S.A E.S.P
No se Hace, o No existe evidencia

Brenda Marcela Castillo Anna Jhency Delgado Liliana Elizabeth Cuaran Diseado por: Ing. Julio Cesar Luna R. Fecha de elaboracin : 02 AGOSTO DE 2012

SI
se esta Implementando Implementado con Registros Esta Documentado

Nm. ISO

REQUISITO

TOTAL

Parcial

tem

NA

OBSERVACIONES

1 2 3
4

4.1 4.1 4.1

4.2

REQUISITOS GENERALES Se encuentran identificados los procesos Se ha definido la interaccin de los procesos
REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN

75%

1 1
0 0 0 1 1 4 88%

5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26

4.2.2 Tienen un Manual de Calidad Tiene procedimiento para el control de documentos 4.2.3 (procedimientos, gua para elaboracin de procedimientos, instrucciones, manuales, etc.) 4.2.3 Tienen gua para elaborar documentos Tienen un inventario de la documentacin existente y 4.2.3 de la faltante Existe un procedimiento para la administracin de los 4.2.4 registros de calidad 4.2.4 Existe un inventario de registros de calidad 5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIN 5.1 Se tiene una poltica de calidad Se han analizado o se tienen objetivos que se 5.1 relacionan con calidad 5.1 Ha difundido la poltica de calidad 5.1 Se llevan a cabo revisiones del SGC 5.4 PLANIFICACIN DE LA CALIDAD Los objetivos de calidad han sido establecidos en las 5.4.1 funciones y niveles pertinentes. Se planifican los cambios que pueden afectar la 5.4.2 integridad del SGC RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y 5.5 COMUNICACIN Se tienen definidas las responsabilidades de las 5.5.1 personas que puedan afectar la calidad segn la ISO 9001:2000 5.5.1 Se tiene organigrama 5.5.2 Se ha seleccionado el representante de la direccin 5.5.3 Se han establecido los procesos de comunicacin Se han efectuado mejoras en los procesos de 5.5.3 comunicacin 5.6 REVISIN POR LA DIRECCIN Se han establecido las entradas, los resultados y otras 5.6 caractersticas del proceso de revisin por la direccin PROVISIN DE RECURSOS 6.1 Existe una metodologa para la asignacin sistemtica de los recursos 6.2 RECURSOS HUMANOS Se ha determinado la competencia del personal que 6.2.2 realiza trabajos que afectan a la calidad del producto/servicio Existe una metodologa que permita identificar las 6.2.2 necesidades de formacin y suministrar la misma al personal del SGC Se mantienen registros que evidencien la educacin, 6.2.2 formacin, habilidades y experiencia. PLANIFICACIN DE LA REALIZACIN DEL 7.1 PRODUCTO Y / O SERVICIO Se planifican los procesos para la realizacin del 7.1 producto y la prestacin del servicio Se han determinado los requisitos del 7.1 producto/servicio Se han establecido los registros que evidencian el 7.1 cumplimiento de los requisitos por parte de los procesos de realizacin del producto y sus resultados PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

1 1 1 1 1 1
0 0 0 1 3 0 69%

1 1 1 1
0 0 0 0 2 0 75%

1 1
0 1 0 2 2 0 52%

1 1 1 1 1
0 0 0 1 0 0 50%

1
0 0 0 1 0 0 50%

27 6.1 28 29 30

1
0 0 0 1 1 1 75%

31 32 33 34 35 36

1 1
0 0 0 1 0 2 83%

1 1 1
0 0 0 3 0 0 50%

37 7.2

7.2.1 Tienen unas metodologa para gestionar los pedidos, 38 / convenios o intercambios, presentacin de ofertas o 7.2.2 ventas (ventas nacionales y de exportacin) Se han establecido los procesos de comunicacin con 39 7.2.3 el cliente Se han efectuado mejoras en los procesos de 40 7.2.3 comunicacin con el cliente 41 7.3 DISEO Y DESARROLLO Existe una metodologa que establezca el control que 42 se debe efectuar durante diseo y/o desarrollo del producto o servicio 43 El personal es competente para estas actividades

1 1 1
2 0 0

52

0%

1 1

44 7.4 45 46 47 48 49 50 51 7.4.1 7.4.1 7.4.1 7.4.1 7.4.1 7.4.2 7.4.3

COMPRAS Conocen cules son los proveedores que ms afectan la calidad Se tienen criterios para evaluar los proveedores Se tiene una metodologa para seleccionar, registrar y calificar peridicamente a los proveedores que se han considerado crticos Tienen un plan de seleccin y calificacin de proveedores Se tiene una metodologa parta realizar el proceso de compras Se tienen datos o informacin de las materias primas a comprar o servicios a subcontratar se cuenta con un procedimiento para que le producto comprado cumpla con los requisitos PRODUCCIN Y / O PRESTACIN DEL SERVICIO Se tiene una planificacin y descripcin completa de los procesos de realizacin del producto o prestacin de servicio Existen procesos que requieran validacin? Se tiene una metodologa que identifique la informacin de enlace y/o la ruta para la trazabilidad? Se identifican los productos? Existe una metodologa para el tratamiento del producto suministrado por el cliente Existe una metodologa para la preservacin del producto durante el proceso interno Existe una metodologa que describa actividades para la preservacin del producto durante el despacho, distribucin y entrega de los productos CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIN Conocen cuales son los equipos de medicin que pueden afectar la calidad del producto Tienen una metodologa que describa la gestin metrolgica de la empresa Existe un responsable de la funcin metrolgica de la empresa Tienen establecido un sistema de codificacin para los instrumentos y equipos de medicin SEGUIMIENTO Y MEDICIN Se realiza seguimiento a la satisfaccin del cliente Existe un procedimiento para auditoras internas de calidad Existe un sistema o forma de evaluacin y seleccin de auditores internos de calidad Estn formados los candidatos seleccionados para las auditorias internas de calidad Se cuenta con un programa de auditoras internas de calidad Se aplican mtodos para la medicin de los procesos Tienen definidos indicadores de desperdicios, devoluciones, quejas, reclamos, acciones de mejoramiento, auditorias internas de calidad Tienen metodologas para la medicin y seguimiento del producto (materias primas, producto en proceso, producto terminado) Tienen metodologas para la evaluacin y seguimiento de la prestacin del servicio Se han definido los criterios de aceptacin Se tienen definidos los mtodos especficos para medicin y seguimiento del producto Se tienen definidos los mtodos especficos para medicin y seguimiento del servicio CONTROL DEL PRODUCTO Y / O SERVICIO NO CONFORME Existe un procedimiento para el control de productos o servicios no conformes ANLISIS DE DATOS El anlisis de datos se aplica a la satisfaccin del cliente El anlisis de datos se aplica a la conformidad del producto El anlisis de datos se aplica a las caractersticas y tendencias de los procesos y los productos El anlisis de datos se aplica a los proveedores MEJORA Existe mejora demostrable a travs de las auditoras internas Existe mejora demostrable a travs de la poltica y objetivos de calidad Existe mejora demostrable a travs de las acciones correctivas Existe mejora demostrable a travs del anlisis de los datos Existe mejora demostrable a travs de la revisin por la direccin Tienen un procedimiento para implementar y verificar la eficacia de las acciones correctivas Existe mejora demostrable a travs de las acciones correctivas Tienen un procedimiento para implementar y verificar la eficacia de las acciones preventivas Existe mejora demostrable a travs de las acciones preventivas Tienen una metodologa para la atencin de quejas y reclamos PROMEDIO

29%

1 1 1 1 1 1 1
0 0 1 0 2 1 39%

52 7.5 53 54 55 56 57 58 59 7.5.1 7.5.2 7.5.3 7.5.3 7.5.4 7.5.5 7.5.5

1 1 1 1 1 1 1
0 0 0 1 2 1 75%

60 7.6 61 62 63 64 65 8.2 66 8.2.1 67 68 69 70 71 72 8.2.2 8.2.2 8.2.2 8.2.2 8.2.3 8.2.3

1 1 1 1
0 0 0 10 2 0 54%

1 1 1 1 1 1 1

73 74 75 76 77

8.2.4 8.2.4 8.2.4 8.2.4 8.2.4

1 1 1 1 1
0 0 0 0 0 1 100%

78 8.3 79 8.3

1
0 0 0 3 1 0 56%

80 8.4 81 82 83 8.4 8.4 8.4

1 1 1 0 0 1 1 5 4 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0,2 0,11 0,6 1,28 0

58%

84 8.4 85 8.5 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 8.5.1 8.5.1 8.5.1 8.5.1 8.5.1 8.5.2 8.5.2 8.5.3 8.5.3

53

1,11

0,71

60%

ANEXO C: Perfil del Seguimiento del sistema de Gestin

Seguimiento del Sistema de Gestin Emmgas S.A E.S.P

NUMERAL 4.1 4.2 5.1 5.4 5.5 5.6 6.1 6.2 7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 7.6 8.2 8.3 8.4 8.5 REQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD REQUISITOS GENERALES REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN COMPROMISO DE LA DIRECCIN PLANIFICACIN DE LA CALIDAD RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN REVISIN POR LA DIRECCIN PROVISIN DE RECURSOS RECURSOS HUMANOS PLANIFICACIN DE LA REALIZACIN DEL PRODUCTO Y / O SERVICIO PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE DISEO Y DESARROLLO COMPRAS PRODUCCIN Y / O PRESTACIN DEL SERVICIO CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIN SEGUIMIENTO Y MEDICIN CONTROL DEL PRODUCTO Y / O SERVICIO NO CONFORME ANLISIS DE DATOS MEJORA PROMEDIO % Cumplimiento Inicial 38% 49% 40% 30% 26% 10% 50% 58% 75% 42% 0% 29% 21% 50% 47% 100% 50% 45% 42% % Cumplimiento Actual 75% 88% 69% 75% 52% 50% 50% 75% 83% 50% 0% 29% 39% 75% 54% 100% 56% 58% 60% Avance 38% 38% 29% 45% 26% 40% 0% 17% 8% 8% 0% 0% 19% 25% 8% 0% 6% 13% 18%

54

ANEXO D: Grafico del seguimiento de gestin

Seguimiento al Sistema de Gestin Emmgas S.A E.S.P

PROMEDIO 8.5 8.4 8.3 8.2 7.6 7.5 7.4 7.3 % Cumplimiento Actual 7.2 7.1 6.2 6.1 5.6 5.5 5.4 5.1 % Cumplimiento Inicial

4.2
4.1 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

55

ANEXO E: Mapa de Procesos

ELABORADO POR:

MAPA DE PROCESOS
EMMGAS. S.A. E.S.P Elaborado: 02 AGOSTO DE 2012 DEPARTAMENTO: GESTION DE CALIDAD Versin # 1 GQ-015-D Pgina 1 de 1

Brenda Marcela Castillo Anna Jhency Delgado Liliana Elizabeth Cuaran Aprobado: 02 AGOSTO DE 2012

56

ANEXO F: Caracterizaciones de procesos. Planeacin estratgica

Emmgas S.A E.S.P
GERENCIA Caracterizacin de Procesos de:
PLANEACION ESTRATEGICA PE-001-C REVISIN #1 FECHA Pag 1 de 1 ELABORADO POR: Brenda Marcela Castillo, Anna Jhency Delgado, Liliana Elizabeth Cuaran DISEADO POR:

Ing. Julio C Luna R.

AGOSTO 02 DE 2012

PROCESO PROVEEDOR

PROCESO
Planeacion Estrategica

REQUISITO NORMA ISO

PROCESO CLIENTE

TODAS LAS DEPENDENCIAS

OBJETIVO RESPONSABLE AUTORIDAD

Describir las actividades necesarias que garanticen que se elabore un plan Norma ISO 9001:2008 CAP 5, 5.1, 5.2, 5.4.1, 5.4.2, 5.5, 5.6.2 de gestion acorde con las expectativas de la organizacin Gerente Junta Directiva

TODAS LAS DEPENDENCIAS

MONITOREO DE ENTRADAS
Informacion que se requiera sea entregada a tiempo y completa

MONITOREO DE ACTIVIDADES CARGO Y RESPONSABILIDAD

Evaluar como quedo el programa

MONITOREO SALIDAS
Revisar que la informacion este completa y clara

CARGO PROVEDOR

ENTRADA

ACTIVIDAD

Componente PHVA

Gerente

Junta Directiva

SALIDAS

CARGO CLIENTE

Todas las dependencias

Informe financiero, analisis de necesidades y expectativas de clientes y comercializacion informacion oportuna del plan de gestion propuesta de plan de gestion plan de gestion verificado

Recibir la informacion seleccionada, clasificarla y priorizarla

Informacion seleccionada, clasificada y priorizada

Gerente y todas las dependencias

Gerente Gerente y Junta directiva Gerente

Elaboracion de las directrices, politicas, objetivos del plan de gestion Evaluacion al plan de gestion Ajustar el plan de Gestion

H V A

X X X

Propuesta de plan de gestion realizada Plan de gestion evaluado Ajustes al plan de gestion

Junta directiva Gerente y todas las dependencias Todas las dependencias

FIN

RECURSOS BASICOS

DOCUMENTOS
Informe de ventas, expectativas comerciales, expectativas del crecimiento de produccion, recomendaciones de orden legal Nota:

SISTEMA PREDOMINANTE

Gerente, equipos de computo y elementos de oficina

Mano de Obra

57

ANEXO G. Caracterizacin de procesos. Gestin de calidad

Emmgas S.A E.S.P
AREA CONTROL DE CALIDAD Caracterizacin de Procesos de:
GESTION DE CALIDAD GQ-001-C REVISIN #1 FECHA Pag 1 de 1 ELABORADO POR: Brenda Marcela Castillo, Anna Jhency Delgado, Liliana Elizabeth Cuaran DISEADO POR:

Ing. Julio C Luna R.

AGOSTO 02 DE 2012

PROCESO PROVEEDOR

PROCESO
GESTION DE CALIDAD

REQUISITO NORMA ISO

PROCESO CLIENTE

GERENTE

OBJETIVO RESPONSABLE AUTORIDAD

Desarrollar las actividades necesarias para el seguimiento y control al plan de gestion Auditor Lider Gerente

Norma ISO 9001: 2008; 4.4.1, 4.2.2, 4.2.3, 4.2.4; 8.1, 8.2.1, 8.2.2, 8.2.3, 8.2.4, 8.3, 8.4, 8.5.1, 8.5.2, 8.5.3

GERENTE

MONITOREO DE ENTRADAS
lista de dependencias a ser evaluadas y la informacion de cada una de ellas.

MONITOREO DE ACTIVIDADES CARGO Y RESPONSABILIDAD

Evaluar la auditoria

MONITOREO SALIDAS
Verificar la eficacia del plan de mejoramiento

CARGO PROVEDOR

ENTRADA

ACTIVIDAD

Componente PHVA

Gerente

Auditor lider

Auditor

SALIDAS

CARGO CLIENTE

Gerente

Informacion pertinente Programa de auditoria Informe de Hallazgos Propuesta del plan de mejora

Elaborar el programa de auditoria X P Conduccion de las actividades de auditoria H Revision del informe de auditoria Aprobacion del plan de mejora X X X

Programa de auditoria Hallazgos y oportunidades del programa de auditoria Informe de Auditoria Plan de Mejoramiento

Gerente y todas las dependencias Todas las dependencias Gerente Gerente y todas las dependencias

Auditor Lider

Auditores Dependencias

V A

FIN

RECURSOS BASICOS
Equipo auditor (personal auditor), equipo de computo y papeleria

DOCUMENTOS
Manual de procedimientos de auditoria, normas de salud ocupacional
Nota:

SISTEMA PREDOMINANTE

Mano de obra, Metodo

58

ANEXO H. Caracterizacin de procesos. Gestin comercial

Emmgas S.A E.S.P
AREA COMERCIAL Caracterizacin de Procesos de: GESTION COMERCIAL
GC-001-C Pag 1 de 1 REVISIN #1 FECHA ELABORADO POR: Brenda Marcela Castillo, Anna Jhency Delgado, Liliana Elizabeth Cuaran DISEADO POR:

Ing. Julio C Luna R.

AGOSTO 02 DE 2012

PROCESO PROVEEDOR

PROCESO
GESTION COMERCIAL
Establecer contacto con los clientes para responder acertiva y oportunamente a sus necesidades y expectativas en los terminos establecidos por los requisitos legales Gestor Comercial Gerente

REQUISITO NORMA ISO

PROCESO CLIENTE

AREA DE ALMACEN

OBJETIVO

Norma ISO 9001: 2008; 4.2.3, 4.2.4, 7.2.3, 7.5

USUARIO

RESPONSABLE AUTORIDAD MONITOREO DE ENTRADAS

Informacion actualizada del portafolio de servicios

MONITOREO DE ACTIVIDADES
Evaluar la metodologia aplicada en el proceso de comercializacion

MONITOREO SALIDAS CARGO Y RESPONSABILIDAD

Verificar la eficiencia aplicada en el proceso de comercializacion

CARGO PROVEDOR

ENTRADA

ACTIVIDAD

Componente PHVA

GERENTE

GESTOR COMERCIAL

SALIDAS

CARGO CLIENTE

Gerente

Informe de expectativas y necesidades de la Determinar las expectativas, organizacin necesidades, requisitos del cliente y los frente a la requisitos legales asociados al producto comercializacion del producto Plan de Gestion Comercial Portafolio de productos vigente Informacion seleccionada para correcciones dentro del portafolio de productos Aplicacin del procedimiento de atencion al cliente y comercializacion del producto Revision oportuna del portafolio de productos para su actualizacion de contenido, precios y mejora

Plan de Gestion Comercial elaborado

Gerente y todas las dependencias

Gerente

Productos Ofertados Portafolio de servicios evaluado

Clientes

Gestor Comercial

Gestor Comercial y Clientes

Gestor Comercial

Aprobacion del plan de mejora

Portafolio de productos controlado y sometido a plan de mejora

Gestor Comercial y Clientes

FIN

RECURSOS BASICOS

DOCUMENTOS
Portafolio de servicios, ordenes de pedidos

SISTEMA PREDOMINANTE

Papeleria, equipo de computo, portafolio de servicios, gestor comercial. Nota:

Mano de obra, materiales, metodo

59

ANEXO I. Caracterizacin de procesos. Compras

Emmgas S.A E.S.P
AREA DE COMPRAS Caracterizacin de Procesos de: COMPRAS
CP-001-C Pag 1 de 1 REVISIN #1 FECHA ELABORADO POR: Brenda Marcela Castillo, Anna Jhency Delgado, Liliana Elizabeth Cuaran DISEADO POR:

Ing. Julio C Luna R.

AGOSTO 02 DE 2012

PROCESO PROVEEDOR

PROCESO
COMPRAS

REQUISITO NORMA ISO

PROCESO CLIENTE

GERENTE Y TODAS LAS DEPENDENCIAS

OBJETIVO RESPONSABLE AUTORIDAD

Asegurar que los insumos adquiridos cumplan con las especificaciones y exigencias acordadas como calidad, tiempo de entrega y precio

Norma ISO 9001:2008 4.2.3, 4.2.4, 7.4 cap 8

ALMACEN

Jefe de compras Gerente

MONITOREO DE ENTRADAS
Programa de produccion entregado a tiempo

MONITOREO DE ACTIVIDADES CARGO Y RESPONSABILIDAD

Evaluar la calidad del producto terminado Componente PHVA

MONITOREO SALIDAS
Revisar que el producto cumpla con su garantia y funcionalidad.
Supervisor de compras

CARGO PROVEDOR

ENTRADA
Solicitud para compra, directorio de proveedores, cotizacion para compra

ACTIVIDAD

Gerente

Jefe de produccion

Almacenista

Asesor comercial

SALIDAS

CARGO CLIENTE

Gerente y todas las dependencias

Establecer criterios especificos para una acertada compra de insumos

Orden de compra y seleccin de proveedores

Gerente y todas las dependencias

Gerente y todas las Orden de compra y dependencias posibles proveedores

Realizar el contacto con los proveedores seleccionados para hacer la solicitud de bienes y servicios requeridos por los procesos. Verificar que el producto adquirido cumpla con los requisitos de compra y las especificaciones requeridas por los procesos misionales Manejo de producto no conforme

insumos y materiales comprados Clasificacion del producto conforme y no conforme

Devolucion del producto defectuoso para su posterior cambio

Almacenista

Almacenista

Productos comprados

Jefe de produccion

Jefe de produccion

productos defectuosos

Proveedor

FIN

RECURSOS BASICOS

DOCUMENTOS
Cotizacion, orden de compra, facturas, procedimientos de manejo del producto no conforme Nota:

SISTEMA PREDOMINANTE

Gerente, asesor comercial, equipo de computo

Mano de obra, materiales

60

ANEXO J. Caracterizacin de procesos. Realizacin del producto

Emmgas S.A. E.S.P.
PRODUCCION Caracterizacin de Procesos de:
REALIZACION DEL PRODUCTO RP-001-C REVISIN #1 FECHA Pag 1 de 1 ELABORADO POR: Brenda Marcela Castillo, Anna Jhency Delgado, Liliana Elizabeth Cuarn DISEADO POR:

Ing. Julio C Luna R.

AGOSTO 02 DE 2012

PROCESO PROVEEDOR

PROCESO
REALIZACION DEL PRODUCTO

REQUISITO NORMA ISO

PROCESO CLIENTE

ASESOR COMERCIAL.

OBJETIVO RESPONSABLE AUTORIDAD

Establecer las actividades necesarias para la elaboracion del producto. Jefe de produccion Jefe de produccion

NORMA ISO 9001:2008: Cap 6, 6.2.2, 6.3, 6.4, Cap 7, 7.1, 7.2, 7.5, 7.6

JEFE DE PRODUCCION

MONITOREO DE ENTRADAS
Programa de produccin entregado a tiempo.

MONITOREO DE ACTIVIDADES CARGO Y RESPONSABILIDAD

Evaluar la calidad del producto en proceso.

MONITOREO SALIDAS
Revisar que el producto cumpla con su garanta y funcionalidad.
Auditor

CARGO PROVEDOR

ENTRADA

ACTIVIDAD

Componente PHVA

Operario de planta

Asesor Comercial

Jefe de Produccin

Almacenista

SALIDAS

CARGO CLIENTE

Asesor Comercial. Jefe de Produccin Jefe de Produccin. Cliente, Jefe de Produccin.

Programa de ventas. Pedidos. Programa produccin. Producto terminado. Producto defectuoso. de

Programa de la produccin. Realizacin del producto.

P H x

Programa de produccin.

Gerente y todas las dependencias.

Producto terminado. Jefe de Produccin Clasificacin de producto conforme y no conforme. Producto tratado.

Evaluacin del proceso

Almacenista

Manejo de producto no conforme

Almacenista

FIN

RECURSOS BASICOS

DOCUMENTOS
Instructivo para la elaboracion del producto en proceso, control de manejo del producto no conforme,Normas de Salud Ocupacional y Seguridad Industrial
Nota:

SISTEMA PREDOMINANTE

Operario de planta, plataforma de llenado, bscula digital, equipo de llenado.

Mano de obra, maquinaria, materiales, mtodo y medio ambiente.

61

ANEXO K. Caracterizacin de procesos. Entrega del producto

Emmgas S.A E.S.P
AREA DE ALMACEN Caracterizacin de Procesos de: ENTREGA DEL PRODUCTO
EP-001-C Pag 1 de 1 REVISIN #1 FECHA ELABORADO POR: Brenda Marcela Castillo, Anna Jhency Delgado. Liliana Elizabeth Cuaran DISEADO POR:

Ing. Julio C Luna R.

AGOSTO 02 DE 2012

PROCESO PROVEEDOR

PROCESO ENTREGA DEL PRODUCTO

REQUISITO NORMA ISO

PROCESO CLIENTE

ALMACEN

OBJETIVO RESPONSABLE AUTORIDAD

Disponer oportunamente y segura del producto para su despacho y comercializacion. Jefe de Almacen Gerente

Norma ISO 9001:2008; 4.2.4, 7.2, 7.5

CLIENTE

MONITOREO DE ENTRADAS Informacion detallada y oportuna de pedidos de los productos a distribuir. CARGO PROVEDOR Gestor Comercial ENTRADA Lista de productos a distribuir Orden de pedidos

MONITOREO DE ACTIVIDADES Evaluar los procesos de entrega del producto al cliente para que estos se realicen adecuadamente Componente PHVA CARGO Y RESPONSABILIDAD

MONITOREO SALIDAS Verificar que los productos a distribuir esten en buen estado CARGO CLIENTE

ACTIVIDAD

Almacenista

Gestor Comercial

Operario de Planta

SALIDAS Programa de distribucion elaborado Cantidad entregada de cilindros requeridos Cilindros verificados Cilindros reparados

Programa de distribucion

Almacenista

Almacenista

Entrega de la cantidad de cilindros de gas requeridos Verificar que la cantidad del llenado de cilindros y las condiciones de seguridad cumplan con los estandares estipulados Manejo del producto no conforme

Operarios de distribucion

Almacenista

Cilindroa a entregar Cilindros daados

Almacenista

Cliente, Almacenista

Almacenista

FIN

RECURSOS BASICOS

DOCUMENTOS
Ordenes de pedidos, inventario de cilindros, facturas

SISTEMA PREDOMINANTE

Plataforma de llenado, cilindros, vehiculos, operario de planta

Mano de obra, maquinaria Nota:

62

ANEXO L. Caracterizacin de procesos. Gestin de talento Humano

Emmgas S.A E.S.P
TALENTO HUMANO Caracterizacin de Procesos de: GESTION DEL TALENTO HUMANO
GT-001-C Pag 1 de 1 REVISIN #1 FECHA ELABORADO POR: Brenda Marcela Castillo, Jhency Delgado, Liliana Elizabeth Cuaran DISEADO POR: Ing. Julio C Luna R. AGOSTO 02 DE 2012 Anna

PROCESO PROVEEDOR

PROCESO
GESTION DE TALENTO HUMANO
Describir las actividades necesariaS que garanticen contar con el personal competente en un ambiente saludable de trabajo. Lider de Talento Humano Jefe de Salud Ocupacional

REQUISITO NORMA ISO

PROCESO CLIENTE

TALENTO HUMANO

OBJETIVO RESPONSABLE AUTORIDAD

Norma ISO 9001:2008 4.2.3 , 4.2.4, 6.2, 6.2.2

TALENTO HUMANO Y TODAS LAS DEPENDENCIAS

MONITOREO DE ENTRADAS
Informacion del personal que se requiera entregada a tiempo y completa.

MONITOREO DE ACTIVIDADES CARGO Y RESPONSABILIDAD

Evaluar como quedo el programa

MONITOREO SALIDAS
Revisar que la clasificacion de informacion y seleccin del personal sea apropiada y cumpla con los requisitos establecidos

CARGO PROVEDOR

ENTRADA

ACTIVIDAD

Componente PHVA

Lider de Talento Humano

Lider de induccion de personal

SALIDAS

CARGO CLIENTE

Talento Humano

Archivo de hoja de vida, mapa de competencias laborales, retroalimentacion de la induccion Registro de personal seleccionado Mapa de competencias laborales, retroalimentacion de la induccion

Seleccionar, clasificar y priorizar la informacion de acuerdo a los perfiles requeridos para asegurar las competencias del personal que se vinculara a la empresa. Realizacion de la induccion del personal mediante el suministro de informacion relevante de la empresa y su entorno

Registro de personal seleccionado

Lider de induccion de personal

Lider de induccion de personal

personal instruido

Talento Humano

Talento Humano

Establecer un sistema de evaluacion que permita garantizar un optimo desempeo en el rendimiento del personal de Emmgas S.A E.S.P

Empleado evaluado, resultado de evaluacion de competenncias, plan de capacitacion.

Personal de capacitacion

Personal de capacitacion

Evaluacion y gestion del rendimiento

Desarrollar potencial cultural de los trabajadores de Emmgas S.A E.S.P y adaptacion a los continuos cambios y su entorno

Empleado Talento Humanno y capacitado, reportes todas las de asistencia a dependencias capacitacion

FIN

RECURSOS BASICOS

DOCUMENTOS
Archivo de hojas de vida, contrato de trabajo, mapa de competencias laborales, registro de personal seleccionado, informe de los resultados de la evaluacion de competencias. Nota:

SISTEMA PREDOMINANTE

Personal de Talento Humano, Equipo de Oficina y computo

Mano de obra, materiales.

63

ANEXO M. Caracterizacin de procesos. Mantenimiento

Emmgas S.A E.S.P
AREA DE MANTENIMIENTO Caracterizacin de Procesos de:
MANTENIMIENTO MC-001-C Pag 1 de 1 REVISIN #1 FECHA ELABORADO POR: Brenda Marcela Castillo, Anna Jhency Delgado, Liliana Elizabeth Cuaran DISEADO POR:

Ing. Julio C Luna R.

AGOSTO 02 2012

PROCESO PROVEEDOR

PROCESO
Mantenimiento
Describir las actividades necesarias para garantizar el buen estado de los equipos e instrumentos de medicion Jefe de Mantenimiento Gerente

REQUISITO NORMA ISO

PROCESO CLIENTE

JEFE DE PRODUCCION

OBJETIVO RESPONSABLE AUTORIDAD

Norma ISO 9001:2008; 4.2.4, 6.2, 6.3, 6.4, 7.5, 7.6, 8.3, 8.5.5, 8.5.3

JEFE DE MANTENIMIENTO

MONITOREO DE ENTRADAS
Inventario de maquinaria y equipos entregados a tiempo

MONITOREO DE ACTIVIDADES CARGO Y RESPONSABILIDAD

Evaluar el estado de la maquinaria y equipos

MONITOREO SALIDAS
Verificar que la maquinaria y equipos entregados esten en perfectas condiciones para su funcionamiento

CARGO PROVEDOR

ENTRADA

ACTIVIDAD

Componente PHVA

Jefe de Mantenimiento

Mecanicos

SALIDAS

CARGO CLIENTE

Jefe de produccion Lista de equipos Jefe de mantenimiento Mecanicos Plan de Mantenimiento Equipos Mantenidos

Programa de Mantenimiento Realizacion de Mantenimiento Evaluacion del Mantenimieto Reparacion de Equipos o mantenimiento correctivo

P H V

X
X

Plan de Mantenimiento Equipos en buen estado

Mecanicos Jefe de Produccuion

Equipos evaluados Jefe de Produccuion en mantenimiento

X

Jefe de produccion Equipos daados

Equipos reparados Jefe de Produccuion

FIN

RECURSOS BASICOS

DOCUMENTOS
Manual de procedimiento de mantenimieto de equipos,manual del usuario de los equipos o maquinaria, hoja de vida de maquinaria y equipo Nota:

SISTEMA PREDOMINANTE

Mecanicos, inventario de maquinaria y equipos, herramientas.

Mano de obra, maquinaria, metodo

64

ANEXO N. caracterizacin de procesos. Gestin financiera

Emmgas S.A E.S.P
AREA FINANCIERA Caracterizacin de Procesos de: GESTION FINANCIERA
GF- 001-C Pag 1 de 1 REVISIN #1 FECHA ELABORADO POR: Brenda Marcela Castillo, Anna Jhency Delgado, Liliana Elizabeth Cuaran DISEADO POR: Ing. Julio C Luna R. AGOSTO 02 DE 2012

PROCESO PROVEEDOR

PROCESO
Gestion Financiera

REQUISITO NORMA ISO

PROCESO CLIENTE

GERENCIA Y TODAS LAS DEPENDENCIAS

OBJETIVO

RESPONSABLE AUTORIDAD MONITOREO DE ENTRADAS

Informacion oportuna de las necesidades y actividades que requieran ser atendidas

Describir las actividades necesarias que garanticen que se elabore un plan Norma ISO 9001:2008. 4.2.3, 4.2.4, 5.1, 5.6.1, 5.6.2, 5.6.3, 8.4, de gestion de recursos financieros 8.5.1, 6.1 acorde con las expectativas de la organizacin Gestor financiero Gerente

GERENCIA Y TODAS LAS DEPENDENCIAS

MONITOREO DE ACTIVIDADES
Evaluar la metodologia aplicada en el proceso de comercializacion

MONITOREO SALIDAS CARGO Y RESPONSABILIDAD

verificar que la gestion financiera sea integral, completa, objetiva y con registros claros

CARGO PROVEDOR

ENTRADA

ACTIVIDAD

Componente PHVA

Gerente

Gestor financiero

SALIDAS

CARGO CLIENTE

Informe de Elaboracion de las directrices para la Gerente y todas necesidades y aplicacin de politicas y objetivos en la las dependencias expectativas de la aplicacin del plan financiero organizacin Informacion especifica sobre la elaboracion del plan de presupuesto y de Gerente distribucion proyecciones financieras financiera del presupuesto Revision oportuna y objetiva al Gerente y todas propuesta del plan documento de presupuesto para su las dependencias de presupuesto evaluacion plan de Aprobacion del plan de mejora Gestor financiero presupuesto verificado

presupuesto aprobado

Gerente y todas las dependencias

Propuesta del plan de presupuesto y Gerente y todas proyecciones las dependencias financieras elaboradas plan de presupuesto Gerente y todas evaluado las dependencias Ajustes al plan de presupuesto Gerente y todas las dependencias

FIN

RECURSOS BASICOS

DOCUMENTOS
Informacion sobre las necesidades y expectativas de la organizacin, registro del plan de presupuesto

SISTEMA PREDOMINANTE

Gestor financiero, papeleria y equipo de computo

Mano de obra, materiales, metodo. Nota:

65

ANEXO O. Listado Maestro de Documentos y Registros

LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS Y REGISTROS
CODIGO: GQ-014-R VERSION: 1 VIGENCIA: 02-08-2012

OBJETIVO: Documentar y controlar la informacion necesaria para el Sistema de Gestion de Calidad. ALCANCE: Este documento aplica en todas las dependencias de la Empresa EMMGAS SA ESP como informacion de la documentacion.
CODIGO PE-001-C GQ-001-C GC-001-C CP-001-C RP-001-C EP-001-C GT-001-C MC-001-C GF-001-C GQ-002-P GQ-003-P GQ-004-P GQ-005-P GQ-006-P GQ-007-P GQ-008-D GQ-009-D GQ-010-D GT-002-D GQ-O11-R GC-002-R PE-002-D PE-003-D GQ-012-M GQ-013-D GQ-014-R GQ-015-D GC-003-D GC-004-R CP-002-R CP-003-R RP-002-P RP-003-I RP-004-R RP-005-R EP-004-R GT-003-R GT-004-R GT-005-R GT-006-R MC-002-M MC-003-M MC-004-R GF-002-R
NRO VERSION

FECHA DE APROBACION

NOMBRE DEL DOCUMENTO CARACTERIZACION DE PLANEACION ESTRATEGICA CARACTERIZACION DE GESTION DE CALIDAD CARACTERIZACION DE GESTION COMERCIAL CARACTERIZACION DE COMPRAS CARACTERIZACION DE REALIZACION DEL PRODUCTO CARACTERIZACION DE ENTREGA DEL PRODUCTO CARACTERIZACION DE GESTION DE TALENTO HUMANO CARACTERIZACION DE MANTENIMIENTO CARACTERIZACION DE GESTION FINANCIERA PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE DOCUMENTOS PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE REGISTROS DE CALIDAD PROCEDIMIENTO DE AUDITORIA INTERNA PROCEDIMIENTO DE MANEJO DE PRODUCTO NO CONFORME PROCEDIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS PROCEDIMIENTO DE ACCIONES PREVENTIVAS MAPA DE PROCESOS REVISION AMBIENTAL INICIAL PLAN DE CALIDAD PANORAMA DE RIESGOS PREDIAGNOSTICO INFORME DE VENTAS EXPECTATIVAS COMERCIALES EXPECTATIVAS DEL CRECIMIENTO DE PRODUCCION MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE AUDITORIA NORMAS DE SALUD OCUPACIONAL LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS Y REGISTROS MAPA DE PROCESOS PORTAFOLIO DE SERVICIOS ORDEN DE PEDIDO COTIZACION ORDEN DE COMPRA PROCEDIMIENTOS DE MANEJO DEL PRODUCTO NO CONFORME INSTRUCTIVO PARA LA ELABORACION DEL PRODUCTO EN PROCESO CONTROL DE MANEJO DEL PRODUCTO NO CONFORME INSPECCION DE PLATAFORMA Y EQUIPOS DE LLENADO INVENTARIO DE CILINDROS HOJAS DE VIDA MAPA DE COMPETENCIAS LABORALES REGISTRO DE PERSONAL SELECCIONADO MANUAL DE PROCEDIMIENTO DE EQUIPOS MANUAL DEL USUARIO, EQUIPOS O MAQUINARIA HOJA DE VIDA DE MAQUINARIA Y EQUIPO REGISTRO DEL PLAN DE PRESUPUESTO

RESPONSABLE GERENTE GESTOR DE CALIDAD JEFE DE VENTAS JEFE DE COMPRAS JEFE DE PRODUCCION JEFE DE ALMACEN JEFE DE TALENTO HUMANO JEFE DE MANTENIMIENTO GERENTE GESTOR DE CALIDAD AUDITOR JEFE DE PRODUCCION GESTOR DE CALIDAD GESTOR DE CALIDAD GESTOR DE CALIDAD JEFE DE TALENTO HUMANO GESTOR DE CALIDAD JEFE TALENTO HUMANO GESTOR DE CALIDAD JEFE DE VENTAS GERENTE GERENTE AUDITOR JEFE DE TALENTO HUMANO GESTOR DE CALIDAD GESTOR DE CALIDAD JEFE DE VENTAS JEFE DE VENTAS JEFE DE COMPRAS JEFE DE COMPRAS JEFE DE PRODUCCION JEFE DE PRODUCCION JEFE DE PRODUCCION JEFE DE PRODUCCION JEFE DE PRODUCCION JEFE DE TALENTO HUMANO JEFE DE TALENTO HUMANO JEFE DE TALENTO HUMANO JEFE DE MANTENIMIENTO JEFE DE MANTENIMIENTO JEFE DE MANTENIMIENTO CONTADOR

CLASE DE DOCUMENTO CARACTERIZACION CARACTERIZACION CARACTERIZACION CARACTERIZACION CARACTERIZACION CARACTERIZACION CARACTERIZACION CARACTERIZACION PROCEDIMIENTO PROCEDIMIENTO PROCEDIMIENTO PROCEDIMIENTO PROCEDIMIENTO PROCEDIMIENTO DOCUMENTO DOCUMENTO DOCUMENTO REGISTRO REGISTRO DOCUMENTO DOCUMENTO DOCUMENTO MANUAL DOCUMENTO REGISTRO DOCUMENTO DOCUMENTO REGISTRO REGISTRO REGISTRO PROCEDIMIENTO INSTRUCTIVO REGISTRO REGISTRO REGISTRO REGISTRO REGISTRO REGISTRO REGISTRO MANUAL MANUAL REGISTRO REGISTRO

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

JEFE DE GESTION FINANCIERA CARACTERIZACION

INFORME DE LOS RESULTADOS DE LA EVALUACION DE COMPETENCIAS JEFE DE TALENTO HUMANO

66

ANEXO P. Panorama de riesgos

SECCION/ CARGO RIESGO FUENTE EFECTO ESPERADO T.E N.E CONTROLES F PSICOLOGICO SOBRECARGA LABORAL TRABAJO MONTONO ORGANIZACIN DEL AREA DE TRABAJO MOVIMIENTOS REPETITIVOS POSICIONES PROLONGADAS DISEO DEL PUESTO DE TRABAJO CALOR MECANISMOS EN MOVIMIENTO. ELEMENTOS CORTANTES. ELEMENTOS CORTO PUNZANTES. ALTA TEMPERATURA OBJETOS, MAQUINAS, HERRAMIENTAS Gas propano y CO2 ANIMALES ANSIEDAD, INSATISFACCION, STRESS OCUPACIONAL. STRESS OCUPACIONAL. 8 1 X M P X B B G.P G.R

GERENTE

LOCATIVO

ERGONOMICO

ESPASMOS Y ALTERACIONES MUSCULARES

FISICO

EXPLOSION, INCENDIO

MECANICO

LESIONES EN EL TRABAJADOR, DAOS EN MAQUINARIA, EQUIPOS Y HERRAMIENTAS.

QUIMICO OPERARIO DE PLANTA BIOLOGICO

INTOXICACION, ASFIXIA, IRRITACION ALERGIAS, PROCESOS INFECCIOSOS LESIONES EN EL TRABAJADOR Y DAOS A LA PROPIEDAD AGRESIVIDAD, ANSIEDAD, INSATISFACCION,DOLOR DE CABEZA, STRESS

8 8

1 1

X X X

B B

B B

ELECTRICO

ALTA TENSION SOBRECARGA LABORAL CONTENIDO DE LA TAREA POSTURAS DE PIE, POSTURAS DE CARGA, DESPLAZAMIENTO CON CARGA, MUSCULARES SOBREESFUERZO FSICO. VISUALES,POSTURA INADECUADA, MANEJO INADECUADO DEL ESPACIO DE TRABAJO SOBRECARGA DE TRABAJO, VISUALES,POSTURA INADECUADA, MANEJO INADECUADO DEL ESPACIO DE TRABAJO

PSICAOGICO

ERGONOMICO

PROBLEMAS DE COLUMNA, ESGUINCES MUSCULARES,

ERGONOMICO AUXILIAR CONTABLE PSICOLOGICO AUXILIAR ADMINISTRATIVA

SECCION/ CARGO

DOLOR DE ESPALDA, DISMINUCION DE LA CAPACIDAD VISUAL STRESS, ANSIEDAD, DOLOR DE CABEZA DOLOR DE ESPALDA, DISMINUCION DE LA CAPACIDAD VISUAL

ERGONOMICO

M
G.P

B
G.R

RIESGO

FUENTE

EFECTO ESPERADO

T.E

N.E

CONTROLES F M P X

PSICOLOGICO

SOBRECARGA LABORAL TRABAJO MONTONO ORGANIZACIN DEL AREA DE TRABAJO MOVIMIENTOS REPETITIVOS POSICIONES PROLONGADAS DISEO DEL PUESTO DE TRABAJO CALOR MECANISMOS EN MOVIMIENTO. ELEMENTOS CORTANTES. ELEMENTOS CORTO PUNZANTES. ALTA TEMPERATURA OBJETOS, MAQUINAS, HERRAMIENTAS Gas propano y CO2 ANIMALES

ANSIEDAD, INSATISFACCION, STRESS OCUPACIONAL. STRESS OCUPACIONAL.

GERENTE

LOCATIVO

ERGONOMICO

ESPASMOS Y ALTERACIONES MUSCULARES

FISICO

EXPLOSION, INCENDIO

MECANICO

LESIONES EN EL TRABAJADOR, DAOS EN MAQUINARIA, EQUIPOS Y HERRAMIENTAS.

QUIMICO OPERARIO DE PLANTA BIOLOGICO

INTOXICACION, ASFIXIA, IRRITACION ALERGIAS, PROCESOS INFECCIOSOS LESIONES EN EL TRABAJADOR Y DAOS A LA PROPIEDAD AGRESIVIDAD, ANSIEDAD, INSATISFACCION,DOLOR DE CABEZA, STRESS

8 8

1 1

X X X

B B

B B

ELECTRICO

ALTA TENSION SOBRECARGA LABORAL CONTENIDO DE LA TAREA POSTURAS DE PIE, POSTURAS DE CARGA, DESPLAZAMIENTO CON CARGA, MUSCULARES SOBREESFUERZO FSICO. VISUALES,POSTURA INADECUADA, MANEJO INADECUADO DEL ESPACIO DE TRABAJO SOBRECARGA DE TRABAJO, VISUALES,POSTURA INADECUADA, MANEJO INADECUADO DEL ESPACIO DE TRABAJO

PSICAOGICO

ERGONOMICO

PROBLEMAS DE COLUMNA, ESGUINCES MUSCULARES,

ERGONOMICO AUXILIAR CONTABLE PSICOLOGICO AUXILIAR ADMINISTRATIVA

DOLOR DE ESPALDA, DISMINUCION DE LA CAPACIDAD VISUAL STRESS, ANSIEDAD, DOLOR DE CABEZA DOLOR DE ESPALDA, DISMINUCION DE LA CAPACIDAD VISUAL

ERGONOMICO

67

ANEXO Q: Matriz de procesos

MATRIZ DE PROCESOS Emmgas S.A E.S.P

gestin del talento humano mantenimiento realizacin del producto planificacin estratgica control de la gestin entrega del producto gestin financiera gestin comercial compras

MATRIZ DE RELACION DE POLITICAS DE CALIDAD

Visin: Ser una empresa lder en el departamento, en la comercializacin y distribucin de GLP, posicionando nuestra marca como sinnimo de calidad y confiabilidad, basada en la experiencia de nuestra gente. Misin: Proveer energa y servicios complementarios basados en estndares de la ms alta calidad, seguridad y confiabilidad para satisfacer las necesidades de nuestros clientes, preservando el medio ambiente y contribuyendo al desarrollo del departamento. Poltica de gestin de calidad: EMMGAS S.A. E.S.P, garantiza a sus clientes, la comercializacin y distribucin de GLP, con oportunidad, buena presentacin, seguridad y confiabilidad; nuestro reto diario es la excelencia en la prestacin del servicio. Para lograrlo nos apoyamos en la experiencia de nuestro talento humano y la mejora continua de los procesos. Objetivo 1: Disminuir los tiempos de entrega de los cilindros de gas al usuario final. Objetivo 2: Garantizar que el producto entregado cumpla con las especificaciones tcnicas de seguridad. Poltica de gestin Ambiental: EMMGAS S.A. E.S.P se compromete a la mejora continua de sus prcticas ambientales, en el desarrollo de sus actividades y al cumplimiento de la legislacin aplicable en materia ambiental. Objetivo 1: Fomentar el uso racional de los recursos naturales y materias primas, y promover un desarrollo sostenible de las actividades realizadas. Objetivo 2: Realizar una evaluacin peridica anual de los efectos medioambientales derivados de nuestra actividad. Poltica de gestin de seguridad y salud ocupacional: La empresa EMMGAS S.A. E.S.P garantiza a los empleados un ambiente de trabajo seguro y los medios necesarios para proteger y conservar su salud. SaluObjetivo 1: Implementar y mejorar en forma continua el Sistema de Seguridad y Salud Ocupacional. Objetivo 2: Realizar un diagnstico peridico para orientar las actividades del programa de salud ocupacional Total

33

37

35

3 3

3 1

3 1

1 3

5 5

5 5

3 1

1 3

3 1

27 23

23

1 3

3 5

1 1

1 1

5 5

1 3

5 5

5 3

1 1

23 27

31

3 3 37

3 5 39

1 1 23

1 1 19

5 5 55

3 3 41

5 5 43

5 5 37

3 3 25

29 31 ?

68

Total

ANEXO R: Plan de calidad

PLAN DE CALIDAD Emmgas S.A. E.S.P.
Variable de Control Actividad Responsable Equipo Metodo Producto Proceso TIEMPO: 2' +/- 1' LIMPIEZA OPERARIO DE PLANTA RP-002-I Uso adecuado del uniforme e implementos de seguridad. Limpieza semanal a la caja de inspeccin. BASCULA DIGITAL, TARA DE CILINDRO, OPERARIO DE PLANTA TIEMPO: 1 +/- 30" Restringir el uso de celulares, fosforos , o elementos que produzcan chispa. Revisar que los picos de las mangueras de conexin al cilindro esten cerradas en el momento de terminar el llenado. TIEMPO: 45" +/10" Uso correcto del equipo. Verificacion de fugas. Manejo adecuado del tiempo de trabajo y del contenido de la tarea. RP-002-P Plan de control operacional Plan control instalaciones sometidas a regulacin. Plan de verificacin y/o control de equipos de correccin de la contaminacin. Riesgo Aspectos Frecuencia Muestreo todos los lotes semanal semanal todos los lotes Registro

100% RP-005-R Inspeccion de plataforma y equipos de llenado

100% 100% 100%

LLENADO

MANGUERA DE LLENADO

RP-002-I

semanal

100%

RP-005-R Inspeccion de plataforma y equipos de llenado

diario todos los lotes semanal diario

100%

100% 100% 100%

SELLADO

OPERARIO DE PLANTA

SELLADORA DE AIRE CALIENTE

RP-002-I

RP-005-R Inspeccion de plataforma y equipos de llenado

mensual

100% RP-004-R Control del manejo de producto no conforme

EVALUACIO N TECNICA

JEFE DE PRODUCCION

69

ANEXO S. Control de documentos

Elaborado por: CONTROL DE DOCUMENTOS Brenda Marcela Castillo Ana Jhency Delgado Liliana Elizabeth Cuarn Aprobado: Agosto 2 de 2012

EMMGAS. S.A. E.S.P Elaborado: Agosto 2 de 2012

DEPARTAMENTO: CONTROL DE CALIDAD Versin # 1

GQ-002-P Pgina 70 de 91

OBJETIVO: establecer las responsabilidades, actividades y requisitos para el control de documentos y registros del sistema de gestin de calidad. ALCANCE: aplica para la revisin, actualizacin, aprobacin, identificacin y distribucin de los documentos y la conservacin y disposicin de registros del sistema de gestin de calidad, incluidos en el Listado Maestro de Documentos.

1. RESPONSABILIDADES: Gerente y todas las dependencias. El gerente de la empresa EMMGAS. S.A, E.S.P, es el encargado de aprobar todos los procedimientos y registros. Los jefes de dependencia son responsables de: elaborar, revisar , aprobar, verificar y controlar todos los documentos establecidos en este procedimiento que comprometan su rea y mantener un registro de distribucin de los documentos controlados y no controlados.

2. ELABORACION DE DOCUMENTOS 2.1 Los elementos normativos que debe contener los documentos son los siguientes: Portada, ttulo, identificacin, nivel de revisin, nmero de pginas, objetivo, alcance, definiciones, documentos aplicables, responsabilidades, descripcin de las actividades y anexos. Portada Todos los documentos deben contener una hoja inicial que contenga lo siguiente: Nombre de la empresa Ficticia Ltda., Dependencia que emite el documento, identificacin del documento, nivel de revisin, firma de quien lo elabor y firma de quien aprob.
70

2.1.2 Ttulo Nombre del documento. 2.1.3 Identificacin WW-XXX-Z WW: Corresponde a las iniciales del proceso al que pertenece el sistema: PE: Planeacin Estratgica GC: Gestin comercial AL: Almacenamiento RP: Realizacin del Producto EP: Entrega del producto GT: Gestin del Talento Humano MC: Mantenimiento CP: Compras GQ: Gestin de Calidad XXX: Numero consecutivo del procedimiento. Consecutivo de 3 cifras, el cual debe ser asignado de acuerdo con los nmeros asignados previamente en el Listado Maestro de Documentos. Z: Tipo de documento D: documento (incluidos formatos). R: registro. P: procedimiento T: tabla I: instructivo. F: ficha tcnica. M: manual. C: caracterizacin 2.1.4 Numeracin de las pginas Todas las pginas deben numerarse en forma consecutiva y hacer referencia al nmero total de pginas que contiene el documento. 2.1.5 Objetivo Obligatorio. Describe el fin para el cual se establece el documento. 2.1.6 Alcance Obligatorio. Describir claramente el campo de aplicacin y/o las personas que aplicaran el mismo.
71

2.1.7 Documentos aplicables Sealar como referencia los ttulos de los documentos que se han referenciado a lo largo de la descripcin del proceso. 2.1.8 Responsabilidades Definir cada uno de los cargos implicados. 2.1.9 Descripcin de las actividades Establece las actividades que se realizan en el proceso, especificando claramente las responsabilidades y los documentos utilizados en esta etapa. 3 Modificaciones

El responsable de la emisin del documento debe realizar la revisin de los mismos en forma peridica. Hacer las observaciones que sean necesarias y emitir un documento complementario que supla las nuevas necesidades, el cual debe probarse para su posterior aplicacin. Cuando el documento ha sido evaluado y se ha hecho sus correcciones se pasa a la gerencia para su aprobacin; despues de su aprobacin se entrega a las dependencias a las que compete su uso y se recoge el documento obsoleto. 4 Listado Maestro

Todos los documentos y sus respectivas versiones deben estar registrados en el Listado Maestro (GC 002-R). Identificando el responsable y el nmero de la copia.

72

ANEXO T. Control de riesgos de calidad

CONTROL DE REGISTROS DE CALIDAD

Elaborado por: Brenda Marcela Castillo Anna Jhency Delgado Liliana Elizabeth Cuarn Aprobado: Agosto 2 de 2012

EMMGAS. S.A. E.S.P Elaborado: Agosto 2 de 2012

DEPARTAMENTO DE CONTROL DE CALIDAD Versin # 1

GQ-003-P Pgina 73 de 91

OBJETIVO: Establecer los lineamientos generales para la identificacin, almacenamiento, proteccin, recuperacin, tiempo de retencin y disposicin de los registros de calidad del S.G.C. ALCANCE: Este procedimiento aplica en todas las dependencias. DOCUMENTOS DE REFERENCIA: documentos, listado maestro. 1 REGISTROS DE CALIDAD Procedimiento para la elaboracin de

Los siguientes formatos permiten el registro de las verificaciones empleadas para comprobar la calidad del producto: Formato de inspeccin y recepcin de materiales Hoja de supervisin de llenado del cilindro. Hoja de control de sellado. Hoja de registros de despachos. Hoja de registro de cumplimiento del uso de implementos de seguridad hoja de registros de plan de accin. Hoja de control del producto no conforme. Hoja de nota de devolucin. Tabla de no conformidades. Solicitud modificacin documentos y registros Listado maestro de registros CONSERVACION DE LOS REGISTROS Solicitud Modificacin Documentos y Registros y el listado maestro de registros esta a cargo del gestor de calidad, el formato de inspeccin y recepcin de

73

materiales est en poder del jefe de compras, los dems registros se tiene a cargo de la oficina administrativa y estn a disposicin cuando se necesiten tanto para el gestor de calidad como tambin para auditores, gerente y jefe de produccin. IDENTIFICACION DE LOS DOCUMENTOS Los registros estn identificados con la letra R y dependiendo cual departamento emite esta informacin se antepone la letra ante (Ver Procedimiento para la elaboracin de documentos GQ 001 - P). Los departamentos que emiten registro de calidad son: Calidad GQ Produccin RP Compras CP TIEMPO DE CONSERVACION DE LOS REGISTROS Los registros se mantendrn durante un ao, luego de la fecha de entrega el producto. 5 INFORME DE LABORATORIO EXTERNO Para el almacenamiento de la materia prima en el tanque cisterna, se hace una revisin sobre los componentes qumicos que estn estipulados en la factura de entrega que enva el proveedor, con el fin de comprobar que el gas, cumpla con los requisitos mnimos legales establecidos. VERIFICACION DE LOS REGISTROS DE CALIDAD Todos los registros deben ser evaluados por el gestor de calidad para: entregar los productos o materiales. Evaluar las acciones del plan de mejora tomar decisiones. Para hacer el seguimiento de trazabilidad de los cilindros de gas. Hacer capacitacin al personal en lo que se requiera. Verificar el control del proceso Verificar el cumplimiento de los requisitos. Nota 1: Cuando el gestor de calidad verifique la informacin, este debe firmar en la casilla de Verificado por: y hace las anotaciones correspondientes. Nota 2: Todos los registros de calidad deben estar disponibles cuando se realicen auditorias (internas o externas), visitas por el ICONTEC o cuando algunos cliente lo requiera.

74

ANEXO U. Auditoria Interna

Elaborado por: Brenda Marcela Castillo Ana Jhency Delgado Liliana Elizabeth Cuarn Aprobado: Agosto 2 de 2012

AUDITORIA INTERNA DEPARTAMENTO: GESTION DE GQ-004-P CALIDAD Versin # Pgina 75 de 91 1

EMMGAS. S.A. E.S.P Elaborado: Agosto 2 de 2012

OBJETIVO: Establecer las directrices para la gestin de auditoras internas, con la finalidad de determinar si el sistema de gestin de la calidad cumple con los requisitos de la norma iso 9001, como tambin verificar los resultados y las acciones para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas. ALCANCE: este procedimiento aplica para la realizacin de todas las auditoras internas al sistema de gestin de calidad de la empresa de gas, EMMGAS, S.A. ESP. REFERENCIAS: 2.1 Norma ISO 9001-2008; Numeral 8.2.2 2.2 Norma ISO 9000-2000; Numeral 3,9 3. CRITERIOS DE CALIDAD, LINEAMIENTOS Y POLITICAS 3.1 los auditores internos no podrn auditar su propia rea 3.2 los auditores internos al encontrar un hallazgo no podrn recomendar o sugerir soluciones o acciones a tomar 3.3 los auditores internos debern dar seguimiento a la atencin del hallazgo y verificar la eficacia de las acciones antes de que este sea cerrado. 3.4 los encargados de las reas auditadas son las responsables de coordinar y dar solucin a las no conformidades a travs de las acciones correctivas correspondientes 4. Definiciones Programa de auditoras: Conjunto de una o ms auditorias planificadas para un periodo de tiempo determinado y dirigidas hacia un propsito especfico. Plan de auditoras: descripcin de la agenda de las actividades para una auditoria.

75

Criterios de auditoria: Conjunto de polticas, procedimientos o requisitos utilizados como referencia para una auditoria. Hallazgos de auditoria: Resultados de la evaluacin de la evidencia de la auditoria reunida, contra los criterios de auditoria. Evidencia de auditoria: Registros, declaraciones de hecho y otra informacin relacionada con los criterios de la auditoria y son verificables. Equipo auditor: Uno o ms auditores que llevan a cabo una auditoria. Auditor lder: Miembro del equipo auditor, al cual se le asignan responsabilidades especiales para coordinar la auditoria. No Conformidad: Es un incumplimiento de un requisito de la Norma ISO 9001 o de cualquier otro especificado dentro del sistema de gestin de calidad, que a juicio y experiencia indica que dar como resultado la falla en el sistema de calidad, o que reducir su habilidad para asegurar el control de los procesos y productos. Accin Correctiva: Una accin emprendida para eliminar las causas de una no conformidad, defecto u otra situacin no deseable existente, con el propsito de evitar que vuelva a ocurrir. Las acciones correctivas pueden implicar, por ejemplo, cambios en los procedimientos y en los sistemas, para lograr el mejoramiento de la calidad en una o varias etapas del ciclo de calidad. Observacin: Es una falla mnima del sistema, que puede llegar a convertirse en una no conformidad. 5. Requisitos Especficos La persona que realice una auditora interna debe cumplir con las siguientes caractersticas: Puede ser interno o externo a la empresa. No puede auditar reas donde posea responsabilidad directa. Las auditoras internas se realizaran como mnimo cada ao. Se debe evaluar al auditor 6. Procedimiento para Auditoras Internas de Calidad Elaborar programacin de auditoras para el transcurso del ao (al inicio del mismo), tomando en cuenta la importancia de los procesos y los resultados de las

76

ltimas auditoras internas y externas. Definir la fecha de realizacin y de los procesos a auditar para cada auditoria. RESPONSABLE: gestor de Calidad Elaborar plan para cada auditoria, definiendo sus objetivos, alcance, auditor lder, el equipo auditor, personal auditado y horarios RESPONSABLE: gestor de Calidad Informar a los auditores y auditados del plan de auditoria interna de calidad y publicar en cartelera RESPONSABLE: gestor de Calidad Suministrar documentacin solicitada por el auditor lder y equipo auditor, como puede ser el Manual de Calidad y los informes de las ltimas auditoras internas y externas RESPONSABLE: jefe de archivo Informar a los auditores y auditados del plan de auditoria interna de calidad y publicar en cartelera RESPONSABLE: gestor de Calidad Suministrar documentacin solicitada por el auditor lder y equipo auditor, como puede ser el Manual de Calidad y los informes de las ltimas auditoras internas y externas RESPONSABLE: gestor de Calidad Revisar documentos suministrados. RESPONSABLE: Equipo auditor Realizar lista de preguntas para realizar auditora, y registrarlas en Lista de Chequeo de la Auditora GC-006-R RESPONSABLE: Equipo auditor Efectuar Reunin de apertura por parte del equipo auditor y las personas que sern auditadas. RESPONSABLE: Equipo auditor Elaborar informe de Auditora Interna GC-007-R, recapitulando los detalles que fueron definidos en el plan de auditoria y enumerando los aspectos por destacar del sistema, los aspectos por mejorar, las no conformidades detectadas, observaciones y las conclusiones de la auditoria. RESPONSABLE: auditor Lder Elaborar el Plan de Accin GC008-R con base en las no conformidades y observaciones encontradas
77

RESPONSABLE: gestor de Calidad Las no conformidades y observaciones evidenciadas en la auditoria interna, son tratadas de acuerdo a lo estipulado en el procedimiento Acciones Correctivas y Preventivas GC-004-P. RESPONSABLE: gestor de Calidad Evaluar el desempeo del Auditor de Calidad mediante el diligenciamiento del formato Evaluacin de Auditores GC-009-R RESPONSABLE: equipo auditado 5. DOCUMENTOS ASOCIADOS Norma ISO 9001-2008, 8.2.2. Auditoria Interna Procedimiento de acciones correctivas y preventivas Informe de auditorias

78

ANEXO V. Manejo de producto no conforme

Elaborado por: MANEJO DE PRODUCTO NO CONFORME Brenda Marcela Castillo Ana Jhency Delgado Liliana Elizabeth Cuarn

EMMGAS. S.A. E.S.P Elaborado: Agosto 2 de 2012

DEPARTAMENTO: GESTION DE CALIDAD Versin # 1

GQ-005-P Pgina 79 de 91

Aprobado: Agosto 2 de 2012

OBJETIVO: Describir un procedimiento identificar, registrar y establecer los mtodos y mecanismos a seguir en el manejo del Producto No Conforme cuando este se presente. ALCANCE: este procedimiento aplica a las reas de produccin, almacn y control con todos sus procesos requeridos para el desarrollo del producto de EMMGAS S.A , ESP. Cuando se presente un producto no conforme. REFERENCIA: norma NTC ISO 9001:2008 1. Determinar si el producto presenta riesgos de seguridad. El producto no conforme se identifica en el proceso por parte del operador de planta, cuando se realiza la inspeccin de los cilindros antes de iniciar el procedimiento de llenado de cilindros, una vez identificado el cilindro no conforme se procede a ubicarlo en la zona de producto no conforme para darle el respectivo tratamiento. Todo producto no conforme debe ser de conocimiento de las personas responsables quienes reportan al Administrador, para que analicen la NO CONFORMIDAD del producto y la documenten en el formato de NO CONFORMIDAD DE PRODUCTO GC-010-R, dejando evidencia del hecho y la solucin que amerite dicha no conformidad. Se registra esta operacin en la Hoja de control producto no conforme (Q R - 010). 2 3 Si no existen riesgos en paso 1 puede ser liberado. Si el riesgo potencial existe.

Basado en la evaluacin del paso 1 determinar si el producto puede ser: reprocesado: se marca en el empaque reproceso y se le entrega a la dependencia
79

que efectuara este procedimiento, informando al jefe de produccin cual debe ser el manejo. Destinado a otro uso seguro: se marca en el empaque el posible uso, uso industrial, repostera, o donacin y este producto se debe mantener aislado hasta que realmente se utilice completamente. De acuerdo a la gravedad de la no conformidad en el producto, el gestor de Calidad, evala las posibles causas para definir la disposicin del producto, ya sea para mejoras, reposicin o reparacin, identificando el producto con una marca segn el control a aplicar a aplicar como retrabajado, reprocesado, o destinado a otro uso seguro, pero el producto a entregar siempre deber cumplir con los requisitos especificados por el cliente. Este proceso se registra en el formato CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME GC-010-R. DESTRUCCION DEL PRODUCTO NO CONFORME Se apilan los cilindros con no conformidades y se venden por chatarra. Que hacen con el gas cuando el cilindro esta daado?

80

ANEXO W. Acciones Correctivas

Elaborado por: Brenda Marcela Castillo Anna Jhency Delgado Liliana Elizabeth Cuarn Aprobado: AGOSTO 2 DE 2012

ACCIONES CORRECTIVAS

EMMGAS. S.A. E.S.P Elaborado: AGOSTO 2 DE 2012

DEPARTAMENTO: GESTION DE CALIDAD Versin # 1

GQ-006-P Pgina 81 de 91

OBJETIVO Definir las actividades y los responsables por implementar un procedimiento de anlisis a problemas reales, identificar responsables y causas, para proponer, aplicar y verificar soluciones y actividades para evitar su repeticin. ALCANCE Aplica en todas las reas con procesos que conforman el sistema de calidad, cuyas actividades estn asociadas con la definicin y ejecucin de acciones correctivas en EMMGAS S.A. E.SP. Siempre que se detecten desviaciones con respecto a los requerimientos del sistema de calidad y/o no cumplimiento de los requisitos acordados con el cliente. ANALISIS DE LOS DATOS SOBRE PROBLEMAS EXISTENTES El anlisis de los datos sobre problemas existentes es el estudio y anlisis tanto del problema como de su causa, los Coordinadores de los procesos donde se establezca la no conformidad son los responsables del anlisis como tambin de la IMPLEMENTACIN de las acciones correctivas que sean propuestas. El Gestor de Calidad realiza el SEGUIMIENTO de la implementacin de las acciones correctivas y/o preventivas propuestas, la evaluacin de la EFICACIA de las mismas y el CIERRE. ESTUDIAR LOS SINTOMAS QUE RODEAN LOS EFECTOS PROPONER TEORIAS SOBRE LAS CAUSAS DE ESTOS SINTOMAS

81

ACCIN CORRECTIVA: Una accin emprendida para eliminar las causas de una no conformidad, defecto u otra situacin no deseable existente, con el propsito de evitar que vuelva a ocurrir. Las acciones correctivas pueden implicar, por ejemplo, cambios en los procedimientos y en los sistemas, para lograr el mejoramiento de la calidad en una o varias etapas del ciclo de calidad. Hay una diferencia entre Correccin y Accin Correctiva CORRECCIN O TRATAMIENTO DE LA NO CONFORMIDAD: Se refiere a reparacin, reproceso o ajuste, y se relaciona al tratamiento de una no conformidad para dar una solucin parcial o respuesta inmediata mientras se analizan las causas. NO CONFORMIDAD: El no cumplimiento de un requisito especificado por el cliente las normas legales o la organizacin. La definicin se aplica a la desviacin o ausencia de una o varias caractersticas relativas a la calidad, incluyendo la seguridad de funcionamiento de uno o varios elementos del sistema de calidad en relacin con los requisitos especificados. EFICAZ: Es la medida del cumplimiento de una accin, meta o propsito, sin considerar los medios o recursos utilizados. EFICIENTE: Es la relacin del trabajo til desarrollado frente a los recursos totales gastados [Optimizar los recursos]. EFECTIVO: Es cuando se logra optimizar los recursos existentes para dar cumplimiento a una accin, meta o propsito [Cuando logro ser eficaz y eficiente al mismo tiempo]. ESTUDIAR LOS CLIMAS QUE RODEAN LOS DEFECTOS Las fuentes de acciones correctivas pueden ser sin limitarse: Quejas y reclamos de los clientes. Problemas en los procesos de: Comercializacin, almacenamiento, llenado y distribucin Resultados de los ciclos de las auditoras internas y externas del sistema de gestin de calidad. Situaciones que incumplan los procedimientos definidos en el Sistema de Calidad. Informes de proceso. Revisiones de la Gerencia. PROPONER TEORIAS SOBRE LAS CAUSAS DE ESTOS SINTOMAS

82

Implementar acciones correctivas Se identifica una no conformidad o una no conformidad potencial / Funcionario que detecta la no conformidad real o potencial. Informar al Coordinador del proceso correspondiente. / Funcionario que detecta la no conformidad real o potencial. Se analizan las no conformidades reales y potenciales, determinando sus causas y evaluando la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que no vuelvan a ocurrir (no conformidades reales) o no lleguen a ocurrir (no conformidades potenciales). / Gestor de Calidad Se determina necesario adoptar acciones para asegurarse que no vuelva a ocurrir o no ocurra la no conformidad? / Gestor de Calidad Diligenciar el formato Plan de Accin GC-008-R con la siguiente informacin: Situacin problemtica O aspecto a mejorar. Anlisis de causas Accin(es) correctiva(s) a implementar, su responsable y la fecha propuesta de implementacin. Este formato debe ser diligenciado mximo 15 das despus de haberse identificado la no conformidad. / Coordinador de proceso, Gestor de Calidad Emprender acciones correctivas y/o preventivas propuestas / Responsable(s) de c/u de las acciones. Realizar seguimiento permanente a la implementacin de las acciones definidas y registrar en formato Plan de Accin GC-008-R las observaciones encontradas en las casillas seguimiento a la accin, sean implementadas o no las acciones propuestas./ Gestor de Calidad Determinar Eficacia de la accin emprendida, y registrar en el Formato Plan de Accin GC-008-R/ Gestor de calidad Las acciones realizadas fueron realmente eficaces? /Gestor de calidad Efectuar cierre de no conformidad y registrar el estado final de las acciones en el formato Plan de Accin GC-008-R / Gestor de calidad Se determina necesario adoptar acciones para asegurarse que no vuelva a ocurrir o no ocurra la no conformidad? 5. DOCUMENTOS ASOCIADOS No se registran documentos asociados al procedimiento 6. REGISTROS ASOCIADOS: Formato Plan de Accin GC-008-R y Soportes de evidencia de la realizacin de acciones.

83

ANEXO X. Acciones Preventivas

ACCIONES PREVENTIVAS

Elaborado por: Brenda Marcela Castillo Anna Jhency Delgado Liliana Elizabeth Cuarn

EMMGAS. S.A. E.S.P Elaborado: AGOSTO 2 DE 2012

DEPARTAMENTO: GESTION DE CALIDAD Versin # 1

GQ-007-P Pgina 84 de 91

Aprobado: AGOSTO 2 DE 2012

OBJETIVOS Describir, Identificar, analizar y eliminar las causas de no conformidades posibles que se podran presentar en los procesos del Sistema Integrado de Gestin de la Calidad (S.I.G.C) de la empresa EMMGAS. S.A. ESP, para evitar que ocurran. ALCANCE El Alcance de este procedimiento aplica en todos los procesos de la organizacin en los cuales se requiere hacer procesos de acciones preventivas. REFERENCIAS NORMATIVAS: 3.1 Norma ISO 9001:2008; numeral 8.5.3 3.2 Norma ISO 9000: 2008; fundamentos y vocabulario FUENTES DE ACCIONES PREVENTIVAS Las posibles causas no presentadas pueden venir con: Quejas, devoluciones, reportes. Se registra en la solicitud de acciones preventivas y se le asigna un responsable para el ejercicio. Anlisis de los datos sobre problemas existentes En este aspecto de anlisis del problema, se determinan las posibles causas que pueden ocasionar el problema y se determina las acciones preventivas registrando estas en la Solicitud de Accin Preventiva, as como el rea, fecha de compromiso y se asigna a un responsable de ejecutarla.

84

Las acciones preventivas sern de acuerdo con la magnitud de los problemas encontrados y entrega copia de la Solicitud de accin preventiva a las siguientes reas de acuerdo al origen de las causas: Gerente de produccin: para todo lo relacionado con productos, proveedores y produccin Representante de la Direccin: para auditoras y todo lo que no forme parte de produccin, y de ventas Coordinador Nacional o Subcoordinador de ventas: para todo lo relacionado con el servicio y atencin a los clientes. Metodologa para la determinacin de causas: se utiliza la metodologa del diagrama de Ishikawa Para hacer el diagrama de Ishikawa se tiene en cuenta los siguientes pasos Lluvia de ideas Ordenar en causa y sub-causas Elaboracin del diagrama de causa efecto Se traza una lnea en forma de flecha y la punta de esta enmarca el defecto ocasionado. La causa principal con una flecha en direccin a la lnea y las sub-causa con una flecha en direccin a la flecha de la causa principal, como se indica a continuacin:

85

Estudiar los sntomas que rodean los defectos Este estudio tiene como fin, la identificacin de los hechos que alertan a la empresa Revisin de necesidades y expectativas del cliente. Situaciones dentro de otras empresas a las cuales les est afectando cierto tipo de problema. Proponer teoras sobre las causas de estos sntomas Para poder presentar una solucin al problema se debe encontrar la causa fundamental y a su vez subcausas que estn generando el defecto; Una metodologa sencilla que puede facilitar el proceso de anlisis de causas es el diagrama de espina de pescado o diagrama de causa efecto diseado por Ishikawa donde se nos permite Ordenar en causa y sub-causa esencial crear un arreglo ordenado. Este orden ayuda a entender la interrelacin entre las teoras y planear las pruebas. Este orden permite agrupar las teoras en variables ms importantes y en sub-variables que contribuyen. Implementar teoras (Implementacin del Proyecto) Despus que el proyecto de mejora se ha puesto en consideracin y ha sido aprobado se puede iniciar la ejecucin. El responsable del proyecto debe coordinar a las personas designadas y gestionar los recursos para que se puedan desarrollar las actividades planeadas. Durante la fase de implementacin del plan de accin es posible que surja la necesidad de realizar cambios por lo que se requiere mantener actualizado el proyecto. Comprobacin de las teoras Debe estudiarse y analizarse cada una de las causas con los posibles orgenes y establecer una relacin causa efecto donde determinamos tambin las posibles consecuencias, as, con esta relacin se podr determinar si tal efecto se debe realmente a las teoras anunciadas o se debe tal vez a otro factor. Implementar acciones preventivas Despus de la causa, el efecto y encontrar alternativas que darn solucin al problema, estos pueden incluirse en el sistema de Gestin de calidad como cambios derivados de proyectos. Esto puede implicar modificar la forma como se viene realizando las cosas y la de la documentacin, adems se pueden publicar los resultados obtenidos, las ventaja y logros alcanzados por ser un caso para mostrar y que todos puedan aprender de l.

86

ANEXO Y. Listado maestro

CODIGO: GQ-014-R VERSION: 1 VIGENCIA: 02-08-2012

LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS Y REGISTROS

OBJETIVO: Documentar y controlar la informacion necesaria para el Sistema de Gestion de Calidad. ALCANCE: Este documento aplica en todas las dependencias de la Empresa EMMGAS SA ESP como informacion de la documentacion.
CODIGO PE-001-C GQ-001-C GC-001-C CP-001-C RP-001-C EP-001-C GT-001-C MC-001-C GF-001-C GQ-002-P GQ-003-P GQ-004-P GQ-005-P GQ-006-P GQ-007-P GQ-008-D GQ-009-D GQ-010-D GT-002-D GQ-O11-R GC-002-R PE-002-D PE-003-D GQ-012-M GQ-013-D GQ-014-R GQ-015-D GC-003-D GC-004-R CP-002-R CP-003-R RP-002-P RP-003-I RP-004-R RP-005-R EP-004-R GT-003-R GT-004-R GT-005-R GT-006-R MC-002-M MC-003-M MC-004-R GF-002-R
NRO VERSION

FECHA DE APROBACION

NOMBRE DEL DOCUMENTO CARACTERIZACION DE PLANEACION ESTRATEGICA CARACTERIZACION DE GESTION DE CALIDAD CARACTERIZACION DE GESTION COMERCIAL CARACTERIZACION DE COMPRAS CARACTERIZACION DE REALIZACION DEL PRODUCTO CARACTERIZACION DE ENTREGA DEL PRODUCTO CARACTERIZACION DE GESTION DE TALENTO HUMANO CARACTERIZACION DE MANTENIMIENTO CARACTERIZACION DE GESTION FINANCIERA PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE DOCUMENTOS PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE REGISTROS DE CALIDAD PROCEDIMIENTO DE AUDITORIA INTERNA PROCEDIMIENTO DE MANEJO DE PRODUCTO NO CONFORME PROCEDIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS PROCEDIMIENTO DE ACCIONES PREVENTIVAS MAPA DE PROCESOS REVISION AMBIENTAL INICIAL PLAN DE CALIDAD PANORAMA DE RIESGOS PREDIAGNOSTICO INFORME DE VENTAS EXPECTATIVAS COMERCIALES EXPECTATIVAS DEL CRECIMIENTO DE PRODUCCION MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE AUDITORIA NORMAS DE SALUD OCUPACIONAL LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS Y REGISTROS MAPA DE PROCESOS PORTAFOLIO DE SERVICIOS ORDEN DE PEDIDO COTIZACION ORDEN DE COMPRA PROCEDIMIENTOS DE MANEJO DEL PRODUCTO NO CONFORME INSTRUCTIVO PARA LA ELABORACION DEL PRODUCTO EN PROCESO CONTROL DE MANEJO DEL PRODUCTO NO CONFORME INSPECCION DE PLATAFORMA Y EQUIPOS DE LLENADO INVENTARIO DE CILINDROS HOJAS DE VIDA MAPA DE COMPETENCIAS LABORALES REGISTRO DE PERSONAL SELECCIONADO MANUAL DE PROCEDIMIENTO DE EQUIPOS MANUAL DEL USUARIO, EQUIPOS O MAQUINARIA HOJA DE VIDA DE MAQUINARIA Y EQUIPO REGISTRO DEL PLAN DE PRESUPUESTO

RESPONSABLE GERENTE GESTOR DE CALIDAD JEFE DE VENTAS JEFE DE COMPRAS JEFE DE PRODUCCION JEFE DE ALMACEN JEFE DE TALENTO HUMANO JEFE DE MANTENIMIENTO GERENTE GESTOR DE CALIDAD AUDITOR JEFE DE PRODUCCION GESTOR DE CALIDAD GESTOR DE CALIDAD GESTOR DE CALIDAD JEFE DE TALENTO HUMANO GESTOR DE CALIDAD JEFE TALENTO HUMANO GESTOR DE CALIDAD JEFE DE VENTAS GERENTE GERENTE AUDITOR JEFE DE TALENTO HUMANO GESTOR DE CALIDAD GESTOR DE CALIDAD JEFE DE VENTAS JEFE DE VENTAS JEFE DE COMPRAS JEFE DE COMPRAS JEFE DE PRODUCCION JEFE DE PRODUCCION JEFE DE PRODUCCION JEFE DE PRODUCCION JEFE DE PRODUCCION JEFE DE TALENTO HUMANO JEFE DE TALENTO HUMANO JEFE DE TALENTO HUMANO JEFE DE MANTENIMIENTO JEFE DE MANTENIMIENTO JEFE DE MANTENIMIENTO CONTADOR

CLASE DE DOCUMENTO CARACTERIZACION CARACTERIZACION CARACTERIZACION CARACTERIZACION CARACTERIZACION CARACTERIZACION CARACTERIZACION CARACTERIZACION PROCEDIMIENTO PROCEDIMIENTO PROCEDIMIENTO PROCEDIMIENTO PROCEDIMIENTO PROCEDIMIENTO DOCUMENTO DOCUMENTO DOCUMENTO REGISTRO REGISTRO DOCUMENTO DOCUMENTO DOCUMENTO MANUAL DOCUMENTO REGISTRO DOCUMENTO DOCUMENTO REGISTRO REGISTRO REGISTRO PROCEDIMIENTO INSTRUCTIVO REGISTRO REGISTRO REGISTRO REGISTRO REGISTRO REGISTRO REGISTRO MANUAL MANUAL REGISTRO REGISTRO

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

JEFE DE GESTION FINANCIERA CARACTERIZACION

INFORME DE LOS RESULTADOS DE LA EVALUACION DE COMPETENCIAS JEFE DE TALENTO HUMANO

87

ANEXO AB. Panorama de riesgos

SECCION/ CARGO

RIESGO

FUENTE

EFECTO ESPERADO

T.E

N.E

CONTROLES F M P X

G.P

G.R

PSICOLOGICO

SOBRECARGA LABORAL TRABAJO MONTONO ORGANIZACIN DEL AREA DE TRABAJO MOVIMIENTOS REPETITIVOS POSICIONES PROLONGADAS DISEO DEL PUESTO DE TRABAJO CALOR MECANISMOS EN MOVIMIENTO. ELEMENTOS CORTANTES. ELEMENTOS CORTO PUNZANTES. ALTA TEMPERATURA OBJETOS, MAQUINAS, HERRAMIENTAS Gas propano y CO2 ANIMALES

ANSIEDAD, INSATISFACCION, STRESS OCUPACIONAL. STRESS OCUPACIONAL.

GERENTE

LOCATIVO

ERGONOMICO

ESPASMOS Y ALTERACIONES MUSCULARES

FISICO

EXPLOSION, INCENDIO

MECANICO

LESIONES EN EL TRABAJADOR, DAOS EN MAQUINARIA, EQUIPOS Y HERRAMIENTAS.

QUIMICO OPERARIO DE PLANTA BIOLOGICO

INTOXICACION, ASFIXIA, IRRITACION ALERGIAS, PROCESOS INFECCIOSOS LESIONES EN EL TRABAJADOR Y DAOS A LA PROPIEDAD AGRESIVIDAD, ANSIEDAD, INSATISFACCION,DOLOR DE CABEZA, STRESS

8 8

1 1

X X X

B B

B B

ELECTRICO

ALTA TENSION SOBRECARGA LABORAL CONTENIDO DE LA TAREA POSTURAS DE PIE, POSTURAS DE CARGA, DESPLAZAMIENTO CON CARGA, MUSCULARES SOBREESFUERZO FSICO. VISUALES,POSTURA INADECUADA, MANEJO INADECUADO DEL ESPACIO DE TRABAJO SOBRECARGA DE TRABAJO, VISUALES,POSTURA INADECUADA, MANEJO INADECUADO DEL ESPACIO DE TRABAJO

PSICAOGICO

ERGONOMICO

PROBLEMAS DE COLUMNA, ESGUINCES MUSCULARES,

ERGONOMICO AUXILIAR CONTABLE PSICOLOGICO AUXILIAR ADMINISTRATIVA

DOLOR DE ESPALDA, DISMINUCION DE LA CAPACIDAD VISUAL STRESS, ANSIEDAD, DOLOR DE CABEZA DOLOR DE ESPALDA, DISMINUCION DE LA CAPACIDAD VISUAL

ERGONOMICO

88

ANEXO AC. Matriz de procesos

MATRIZ DE PROCESOS Emmgas S.A E.S.P
gestin del talento humano mantenimiento realizacin del producto planificacin estratgica control de la gestin entrega del producto gestin financiera gestin comercial compras

MATRIZ DE RELACION DE POLITICAS DE CALIDAD

Visin: Ser una empresa lder en el departamento, en la comercializacin y distribucin de GLP, posicionando nuestra marca como sinnimo de calidad y confiabilidad, basada en la experiencia de nuestra gente. Misin: Proveer energa y servicios complementarios basados en estndares de la ms alta calidad, seguridad y confiabilidad para satisfacer las necesidades de nuestros clientes, preservando el medio ambiente y contribuyendo al desarrollo del departamento. Poltica de gestin de calidad: EMMGAS S.A. E.S.P, garantiza a sus clientes, la comercializacin y distribucin de GLP, con oportunidad, buena presentacin, seguridad y confiabilidad; nuestro reto diario es la excelencia en la prestacin del servicio. Para lograrlo nos apoyamos en la experiencia de nuestro talento humano y la mejora continua de los procesos. Objetivo 1: Disminuir los tiempos de entrega de los cilindros de gas al usuario final. Objetivo 2: Garantizar que el producto entregado cumpla con las especificaciones tcnicas de seguridad. Poltica de gestin Ambiental: EMMGAS S.A. E.S.P se compromete a la mejora continua de sus prcticas ambientales, en el desarrollo de sus actividades y al cumplimiento de la legislacin aplicable en materia ambiental. Objetivo 1: Fomentar el uso racional de los recursos naturales y materias primas, y promover un desarrollo sostenible de las actividades realizadas. Objetivo 2: Realizar una evaluacin peridica anual de los efectos medioambientales derivados de nuestra actividad. Poltica de gestin de seguridad y salud ocupacional: La empresa EMMGAS S.A. E.S.P garantiza a los empleados un ambiente de trabajo seguro y los medios necesarios para proteger y conservar su salud. SaluObjetivo 1: Implementar y mejorar en forma continua el Sistema de Seguridad y Salud Ocupacional. Objetivo 2: Realizar un diagnstico peridico para orientar las actividades del programa de salud ocupacional Total

33

37

35

3 3

3 1

3 1

1 3

5 5

5 5

3 1

1 3

3 1

27 23

23

1 3

3 5

1 1

1 1

5 5

1 3

5 5

5 3

1 1

23 27

31

3 3 37

3 5 39

1 1 23

1 1 19

5 5 55

3 3 41

5 5 43

5 5 37

3 3 25

29 31 ?

89

Total

ANEXO AD. Plan de calidad

PLAN DE CALIDAD Emmgas S.A. E.S.P.
Variable de Control Actividad Responsable Equipo Metodo Producto Proceso TIEMPO: 2' +/- 1' LIMPIEZA OPERARIO DE PLANTA RP-002-I Uso adecuado del uniforme e implementos de seguridad. Limpieza semanal a la caja de inspeccin. BASCULA DIGITAL, TARA DE CILINDRO, OPERARIO DE PLANTA TIEMPO: 1 +/- 30" Restringir el uso de celulares, fosforos , o elementos que produzcan chispa. Revisar que los picos de las mangueras de conexin al cilindro esten cerradas en el momento de terminar el llenado. TIEMPO: 45" +/10" Uso correcto del equipo. Verificacion de fugas. Manejo adecuado del tiempo de trabajo y del contenido de la tarea. RP-002-P Plan de control operacional Plan control instalaciones sometidas a regulacin. Plan de verificacin y/o control de equipos de correccin de la contaminacin. Riesgo Aspectos Frecuencia Muestreo todos los lotes semanal semanal todos los lotes Registro

100% RP-005-R Inspeccion de plataforma y equipos de llenado

100% 100% 100%

LLENADO

MANGUERA DE LLENADO

RP-002-I

semanal

100%

RP-005-R Inspeccion de plataforma y equipos de llenado

diario todos los lotes semanal diario

100%

100% 100% 100%

SELLADO

OPERARIO DE PLANTA

SELLADORA DE AIRE CALIENTE

RP-002-I

RP-005-R Inspeccion de plataforma y equipos de llenado

mensual

100% RP-004-R Control del manejo de producto no conforme

EVALUACIO N TECNICA

JEFE DE PRODUCCION

90

PLAN DE CALIDAD ANEXO AE: organigrama DEPARTAMENTO: GESTION DE CALIDAD Versin # 1

Elaborado por: Brenda Marcela Castillo, Anna Jhency Delgado, Liliana Elizabeth Cuaran, Carlos Muoz. Aprobado: Agosto 2 del 2012

EMMGAS. S.A. E.S.P Elaborado: Agosto 2 del 2012

GQ-010-D Pgina 1 de 1

ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA EMMGAS S.A E.S.P

GERENTE

REVISOR FISCAL

CONTROL DE CALIDAD

GESTOR DE CALIDAD PLANEACION ESTRATEGICA

AUDITOR

GESTION FINANCIERA

GESTION COMERCIAL

COMPRA S

PRODUCCION

ENTREGA

MANTENIMIENTO

GESTION DE TT HH

ADMINISTRADOR

CONTADOR

JEFE DE VENTAS

JEFE DE COMPRAS

JEFE DE PRODUCCION

JEFE DE ALMACEN

JEFE DE MANTENIMIENTO

JEFE DE TT HH

AUXILIAR ADMINISTRATIVA

AUXILIAR CONTABLE

ASESOR COMERCIAL

CONDUCTORES

OPERARIO DE PLANTA

REPARTIDOR INTERNO

OPERARIO DE MANTENIMIENTO

JEEFE SALUD OCUPACIONAL

CONTRATISTAS EXTERNOS

RECURSOS HUMANOS

91