MMOIRE MASTER 2 ADE LE SERVICE COMME LEVIER DE FIDELISATION DU CLIENT

Lexemple du Magasin

Saint-Quentin-en-Yvelines
tudiante: Karin Gonzales Olivares

PARTIE 1: LE CLIENT, LELEMENT PRINCIPAL DU MARCHE

Le client Son comportement

variables

Internes: besoins, motivation Socio -dmographiques culturelles situation dachat

le processus dachat (tapes) spcificits dans lachat de services

Prachat Achat Post-achat Risque Participation Choix

PARTIE 2 : LE SERVICE VISANT A FIDELISER LE CLIENT

client

intangible instantan htrogne

caractristiques

lments
Support
physique

Le service
principal/secondaire high/low contact pay/non pay

personnel

typologie

march

caractristiques

Son laboration: La servuction

technologie

Marketing des services et ses stratgies

GRC Qualit Culture Mix marketing

Mesurer Objectifs Organisation Type dtudes laboration Formation Mise en place Rsultat Stratgies Communication
Client

Satisfaction du client

Caractristiques Subjective Relative Evolutive

Diffrences
Peu fidle Fiable qualit fidle Peu de choix

conviction Client fidle par: pairesse crainte

Peu satisfait

satisfait

Forte concurrence

combl

Comment fidliser: Facteurs de satisfaction Rcompenser Innovation des stratgies

Fidlisation du client

Politique et management

PARTIE 3: TERRAIN

Prsentation de lentreprise
vente des appareil lectroniques et lectromnagers Magasin Darty CCE Saint-Quentin 1986 24 salaris 3 millions (2010)

En gnral: 1956 1ER SAV Groupe KESA 204 magasins 3 mds (2010) +13 mil salaris

Services pays: Services non pays:

Clients

Stratgies de fidlisation

Concurrence

Tout type, + maris tudes sup.

Activits du stage au magasin Darty SQY

Analyse de la satisfaction du client

Facing/ pricing

Publicit

Relev de prix

Formation

ETUDE: QUESTIONNAIRE
Rsultat/ Analyse

Interprtation
Bonne disposition du personnel vers le client Temps rduit de vendeurs Payement par carte et produits E.L.S.

Bonne accueil des vendeurs Contrat confiance pas trop diffus Disponibilit des htes de caisse et magasiniers Point fort : le conseil Le prix Darty pas trop considr Point ngatif: aucun
70% 60% 50%

Exprience des vendeurs

Problmes dans le Relev de prix

64%

70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

10%

8%

12%

10%

Bonne apprciation du service

60%

Clients satisfaits

40%

30%
20% 10% 0%

28% 12%

Fort investissement, meilleur service

Plutt satisfait Plutt mencont

trs satisfait

Clientle des foyers nombreux, cadres suprieur et retraits

Besoins plus nombreuses / pouvoir dachats suprieur

ETUDE: ENTRETIEN
Rsultat/ Analyse

Interprtation Personnel jeune et dynamique Bouche oreille positive Exprience Problme dans le Relev de prix

Le client, llment principal

Le service, cl de positionnement
Point fort: le SAV et le conseil

Pont ngatif: le prix pas

Carte client: stratgie de fidlisation

Diffuses pour certains achats Politique de bonne image

volution des actions de fidlit

/ meilleure publicit.

Peu performance de lagence pub

Renforcer les ventes

Analyser le comportement

Nouveaux outils de fidlisation

conditionnement classique

variables importantes

Discounts cadeaux

RECOMMENDATIONS

Classifier les services

Amliorer la communication

Renforcer sa stratgie sur

Typologies thoriques Amliorer la gestion de rclamations

thorie cognitive

technologie

CONCLUSION
Service bien gr
Disponibilit Conseils

client satisfaits
efficacit du SAV

valuation de la satisfaction du client

Geste commercial

Flexibilit dans le prix