MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS DE LA EMPRESA JAMES HARRINGTON

Para empezar a definir la metodología que platea James Harrington es preciso definir lo siguiente:  ¿Qué es un proceso? Cualquier actividad o grupo de actividades que emplee un insumo, le agregue valor a este y suministre un producto a un cliente externo o interno. Los procesos utilizan los recursos de una organización para suministrar resultados definitivos.

¿QUE ES EL MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS DE LA EMPRESA? Es una metodología sistemática que se ha desarrollado con el fin de ayudar a una organización a realizar avances significativos en la manera de dirigir sus procesos. Esta metodología se centra en eliminar el desperdicio y la burocracia; al mismo tiempo, asegura que sus clientes internos y externos reciban productos sorprendentemente buenos.1 El principal objetivo consiste en garantizar que la organización tenga procesos que: Eliminen los errores. Minimicen las demoras. Maximicen el uso de los activos. Promuevan el entendimiento. Sean fáciles de emplear. Sean amistosos con el cliente. Sean adaptables a las necesidades cambiantes de los clientes. Proporcionen a la organización una ventaja competitiva. Reduzcan el exceso de personal.

FASES DEL MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS DE LA EMPRESA (MPE) El Mejoramiento de los Procesos de la Empresa es un enfoque que está orientado hacia la prevención para que pueda ser manejada. La solución de los problemas hace que las cosas funcionen de una mejor manera, pero no genera ningún cambio cultural a largo plazo. Para lograrlo deben cambiarse los procesos que permiten en primera instancia la ocurrencia de los errores.

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Tomado del libro de Harrington. H, James “Mejoramiento de los procesos de la Empresa”

Editorial Mc Graw Gil. Año 1993

Definir el alcance y misión del proceso. ACTIVIDADES: 1. además las expectativas del proceso. Reunir los datos de costo. FASE III: MODERNIZACIÓN OBJETIVO: Mejorar la eficiencia. 10. Solucionar diferencias. 7. ACTIVIDADES: 1. Nombramiento de los responsables de cada proceso. Elaborar el diagrama de flujo del proceso. Desarrollar una visión general del proceso. comprensión y compromiso. Reducir el tiempo de ejecución del proceso 6. Eliminar errores. su dimensión y su aporte a la producción del bien o servicio. desperdicios y reprocesos. 9. 5. 3. FASE II: COMPRENSIÓN DEL PROCESO OBJETIVO: Entender el proceso. Definición de los procesos críticos. Solicitar los resultados .El Mejoramiento de los Procesos de la Empresa empleada en cinco (5) fases: FASE I: ORGANIZACIÓN PARA EL MEJORAMIENTO OBJETIVO: Asegurar el éxito mediante el establecimiento de liderazgo. 4. Realizar los repasos del proceso. Establecer un sistema de costos de la mala calidad. 7. Capacitación. 2. 4. 8. Definir las medidas de evaluación de los 6. Capacitar al equipo. Auditar el proceso 6. ACTIVIDADES: 1. efectividad y adaptabilidad del proceso de la Empresa. Analizar la documentación del proceso. 2. Nombramiento de líderes. 3. Identificar oportunidades de mejoramiento. 8. 5. Eliminar actividades innecesarias. Construir indicadores 3. Establecer equipos de trabajo 2. Estandarizar y automatizar los procesos. 4. Evaluar indicadores 5. 5. Establecer estándares 4. tiempo y valor. 3. Desarrollar mediciones 2. Proporcionar capacitación en equipo. Racionalizar la planta de cargos. Definir los límites del proceso. clientes y la empresa. Racionalizar el uso de la planta y equipos. 7. FASE IV: MEDICIONES Y CONTROLES OBJETIVO: Poner en práctica un sistema para medir y controlar los procesos con el fin de mejorar continuamente. ACTIVIDADES: 1.

ACTIVIDADES: 1. coordina y controla la totalidad del esfuerzo. 1. 7. Las empresas que buscan la calidad como una estrategia competitiva se han dado cuenta de cómo han evolucionado en el manejo de la calidad. el incremento de la misma productividad. FASE I ORGANIZACIÓN PARA EL MEJORAMIENTO En los últimos años ha surgido una nueva realidad gerencial. Suministrar la capacitación avanzada al 2 equipo de trabajo. Realizar un seguimiento para garantizar que el mejoramiento del proceso sea una prioridad en la organización.FASE V: MEJORAMIENTO CONTINUO OBJETIVO: Diseñar y poner en práctica un sistema de mejoramiento continuo. Haciendo que se descubra que la mejor forma de poder asegurar la satisfacción del cliente externo es satisfacer al cliente interno en cada fase del proceso. James “Mejoramiento de los procesos de la Empresa” Editorial Mc Graw Gil. Facilitar la documentación de apoyo necesaria (por ejemplo. Se dirige. H. parámetros o directrices). Perfeccionar el proceso permanentemente. Esta actividad no puede ser delegada a otra persona de la organización. Nombrar responsables de los procesos de la empresa. Calificar el proceso 2. Los esfuerzos del Mejoramiento están relacionados con varios equipos y subequipos que trabajan en los procesos y subprocesos interfuncionales. 5. Año 1993 . Identificar procesos problemas que requieran algún mejoramiento. disminuir los costos y tener una mayor satisfacción por parte de los clientes. 2 Tomado del libro de Harrington. Evaluar la situación 3. Calificar nuevamente el proceso. Esto constituye una actividad de alta gerencia que debe realizarse a través del Equipo Ejecutivo de Mejoramiento (EEM). La forma adecuada de hacerlo es por medio del concepto denominado Mejoramiento de los Procesos de la Empresa o más conocido como el (MPE). Dentro de las responsabilidades que tiene el Equipo Ejecutivo de Mejoramiento (EEM) será la de dirigir las actividades relacionadas con el Mejoramiento por medio de:        Comunicar la necesidad de Mejoramiento a toda la organización. pero es necesario solucionar los conflictos y establecer prioridades. Registrar los equipos de mejoramiento del proceso (EMP). 6. Evaluar las solicitudes de los superiores en cuanto al nivel de calificación. ESTABLECER EQUIPOS DE TRABAJO. Corregir el proceso 4. Hacer benchmarking.

ser adaptadas a la compañía y difundidas a toda la organización. las cuales deberán desarrollarse. . reforzar el compromiso del Equipo Ejecutivo de Mejoramiento. Definir la estrategia de la empresa y los requerimientos de cada cliente.  Ofrecer recompensa y reconocimiento a los miembros de Mejoramiento que hayan tenido éxito. se debe nombrar a alguien que se encargue de guiar aquellas actividades de mejoramiento. Revisar los planes de ejecución. por el contrario deber durar dos (2) años aproximadamente. Identificar los procesos críticos de la empresa que existen en la organización. que sepa dirigir a los equipos y que esté dispuesto asumir una posición de líder en una actividad que genera a largo plazo un impacto en los procesos de la empresa. Una vez que se hayan reconocido las responsabilidades del Equipo Ejecutivo de Mejoramiento (EEM). Construir. con el propio Mejoramiento. Involucrar al Equipo Ejecutivo de Mejoramiento (EEM) en el análisis y mejoramiento de un proceso crítico de la empresa de manera que los miembros del equipo tengan un conocimiento claro de los conceptos. El líder no es permanente. 2. Este líder debe ser una persona con altos estándares. Solucionar conflictos que no pueden manejarse en los niveles inferiores.  Evaluar el éxito del esfuerzo de Mejoramiento. se debe diseñar una actividad de trabajo educacional para:     Familiarizar el Equipo Ejecutivo de Mejoramiento (EEM) con los propósitos y las actividades específicas del esfuerzo de Equipo de Mejoramiento de Procesos. 3. Motivar al Equipo Ejecutivo de Mejoramiento (EEM) en el lanzamiento y estructuración del esfuerzo de Mejoramiento de los Procesos de la Empresa. que crea que la empresa puede llegar a mejorar. que sea participe del cambio. por ende no se necesitará una persona especial que use esa posición de líder. CAPACITACIÓN Para hacer que el Equipo Ejecutivo de Mejoramiento (EEM) pueda liderar el concepto de mejoramiento y entrenar a sus gerentes y empleados. El equipo debe plantear este esfuerzo sobre una base. en el que se puedan tratar problemas de tipo gerencial como:       Desarrollar un modelo operacional para el mejoramiento de la organización. Aprobar las descripciones de los cargos para los responsables del proceso y miembros del Equipo de Mejoramiento. NOMBRAR A LOS LÍDERES. Trazar los parámetros de mejoramiento (políticas) para la organización. para entonces las actividades de Mejoramiento harán parte del sistema gerencial.

Contratación Facturación Servicio pos – venta Entrenamiento de los recursos humanos. Administración de materiales. Divulgación del diseño de productos. El responsable del proceso será la persona que haya sido nombrada por la gerencia como el encargado de garantizar que el proceso total sea efectivo y eficiente. De esta manera la organización puede seleccionar el proceso que desea mejorar obteniendo el máximo rendimiento sobre su inversión. El equipo tiene la responsabilidad de identificar los principales procesos de la organización. 5. Este debe poder dar respuesta a dos (2) preguntas: ¿Qué es lo que hacen como empresa? ¿Cómo lo hacen?3 La gerencia de la empresa debe comenzar enumerando solo aquellas actividades o procesos en los que sean necesarios para dirigirla. H. Esta persona combinará las listas en una general eliminando las duplicaciones. 4. Posteriormente esta lista se presenta a los miembros del Equipo para que se realice la revisión correspondiente y se hagan comentarios. Se hace muy evidente que el proceso es el elemento importante y que el responsable de este desempeña un papel decisivo en el engranaje de todo el proceso. Es necesario dejar de mirar a la empresa como un conjunto de muchas funciones grandes y empezar a considerarla como un conjunto de muchos procesos de la empresa. DEFINICIÓN DE LOS PROCESOS CRÍTICOS. 3 Tomado del libro de Harrington.     Elegir los procesos a los cuales se aplicaran los conceptos de Mejoramiento. Seleccionar los responsables del proceso. Por ende la forma más efectiva de poder realizar esta labor es hacer que cada miembro del Equipo prepare una lista de aquellos procesos de la empresa en los cuales se encuentre involucrado y después sea presentado al líder de Mejoramiento. Estos procesos de una organización deben incluir:          Desarrollo de nuevos productos. Año 1993 . Aprobar los cambios en el nivel de calificación para cada uno de los Equipos de Mejoramiento. Planeación de la producción. James “Mejoramiento de los procesos de la Empresa” Editorial Mc Graw Gil. SELECCIÓN DE LOS RESPONSABLES DEL PROCESO Este concepto es fundamental ya que debe entenderse para que funcione la estrategia de Mejoramiento. Aprobar los criterios para registrar el Equipo de Mejoramiento. Aprobar los criterios de evaluación. Análisis de las necesidades del cliente.

quejas. conflictos)? Crédito real (potencial) Posibilidades de triunfo cuando va bien? Capacidad para efectuar el cambio? Todas las respuestas a estas preguntas deben dar una idea lo suficientemente clara sobre la persona más preocupada y mas involucrada en el proceso. sistemas)? Trabajo (tiempo)? Molestias (criticas.  Responsabilidad: Es una forma de saber quien experimenta (o quien debería experimentar) el mayor sentimiento de responsabilidad sobre una determinada actividad o proceso para poder contestar preguntas como: ¿Que persona tiene el máximo de? Recursos (personas. además de encontrarse en un nivel lo suficientemente alto para comprender que dirección tomara la nueva organización y cuál será el impacto sobre el proceso. Esta persona responsable deberá tener la capacidad para prever los cambios de la empresa y su impacto en el proceso.El concepto de responsabilidad del proceso proporciona un medio por el cual se pueden alcanzar los objetivos funcionales sin perder de vista el objetivo principal de la empresa. CRITERIOS PARA LA SELECCIÓN DE LOS RESPONSABLES DEL PROCESO. .

Eficiencia: Cuán acertadamente se utilizan los recursos para generar un output.FASE II COMPRENSIÓN DEL PROCESO Entre más se entiendan los procesos de la empresa. Año 1993 .> Esta compresión ayuda a poder identificar las áreas problema que son claves dentro del proceso. Tercer lugar-> El fundamento debe existir para fijar objetivos de mejoramiento y evaluar los resultados. Pero para lograrlo se debe comprender varias características de los procesos de la empresa. 1. 4 Tomado del libro de Harrington. con mayor éxito se podrán mejorar. H. Segundo lugar-> Suministra la base de datos indispensable para que se puedan tomar decisiones con información sobre los mejoramientos. del mejoramiento y de fechas de finalización. James “Mejoramiento de los procesos de la Empresa” Editorial Mc Graw Gil. Estos límites deben compararse con las actividades especificadas en la misión para verificar que estas y la definición de la misión estén de acuerdo. Entender estas características del proceso es esencial por tres (3) razones. el Equipo de Mejoramiento revalúa los límites preliminares determinados por el responsable del proceso para ver si son correctos o si necesitan ajustes y/o una mejor definición. esta debe tener objetivos del desempeño. Tiempo de Ciclo: Es aquel lapso necesario para transformar el input en output. Efectividad: Cuan bien se pueden satisfacer las expectativas del cliente. Una buena definición de la misión debe tener:4     Ser corta ( nunca más de 5 frases) Definir el alcance de las actividades Decir que va a hacerse En algunos casos. DEFINIR EL ALCANCE Y MISIÓN DEL PROCESO Una de las primeras actividades que el Equipo de Mejoramiento debe emprender consiste en preparar una definición de la misión que pueda determinar claramente la tarea. 2. Esta información proporciona la base para modernizar el proceso.      Flujo: Los métodos para transformar el input en output. Primer lugar. Costo: Los gastos correspondientes a la totalidad del proceso. DEFINIR LOS LÍMITES DEL PROCESO Teniendo la misión definida.

respondiendo a: Que se incluye en el proceso. 4. se debe determinar el grado de satisfacción del cliente en cuanto a sus requerimientos. Establecer metas para el mejoramiento. las necesidades y expectativas del cliente se relacionan con productos y/o servicios. Cuando los clientes primarios se incluyen en el equipo de Mejoramiento. Año 1993 . 3. pueden introducir un ligero cambio en su proceso. por cuanto ellos se encuentran en una mejor posición para hacer intercambios. hay un mayor rendimiento sobre la inversión. Cuáles son los outputs del proceso. así se necesitará desarrollar medidas decisivas de efectividad. eficiencia. DEFINIR LAS MEDIDAS DE EVALUACIÓN Las medidas son el punto en donde comienza el mejoramiento. porque le permiten entender cuáles son las metas. Cuáles son los inputs del proceso.Los límites deben ser lo suficientemente amplios como para que puedan abarcar todo el problema y que el alcance del proceso represente el mejor interés a los clientes. Que departamentos están relacionados en el proceso. porque es imposible que el número se haga muy grande y complejo de manejar. James “Mejoramiento de los procesos de la Empresa” Editorial Mc Graw Gil. DESARROLLAR UNA VISIÓN GENERAL DEL PROCESO Una estrecha relación de trabajo permite construir una alianza proveedor – cliente. Comprender que es importante. Con frecuencia. pero es importante limitar los requerimientos a unos pocos de carácter crítico para todo el proceso. El Equipo de Mejoramiento utilizará esta información para: Estimar el desempeño actual del proceso. Se debe recordar que si no se puede medir lo que se hace. el que se convierte en un mejoramiento de mayor eficiencia para el proceso de estudio. Medidas de efectividad: Ya definidas las necesidades y expectativas del cliente. lo mismo que unos objetivos para todo el proceso. Que no se incluye. 5 Tomado del libro de Harrington. no se puede dirigir y si no se puede dirigir no se puede mejorar. Existen tres (3) medidas principales del proceso5 1. Por lo general. H. Si no se puede controlar lo que se hace. Esta fijación de objetivos garantiza la concentración en aquello que se desea mejorar. no se puede controlar. y adaptabilidad.

3. ELABORAR UN DIAGRAMA DEL FLUJO DEL PROCESO.- Apariencia Puntualidad Exactitud Rendimiento Confiabilidad Posibilidad de uso Posibilidad de servicio Durabilidad Costos Compresión Adaptabilidad Responsabilidad 2. 5. Mejorar continuamente el proceso para mantenerse delante de la competencia. Ajustarse y adaptarse a las expectativas siempre cambiantes del cliente. Medidas de Eficiencia: Los requerimientos de eficiencia se concentran en el uso del dinero. Medidas de Adaptabilidad: Algunas empresas deben exceder las necesidades y expectativas del cliente ahora y en el futuro a través de: Facultar a las personas para poder tomar una determinada acción. Siendo estas medidas de eficiencia: Tiempo de procesamiento. Recursos gastados por unidad de output. Tiempo de espera por unidad. tiempo y demás. 6 Tomado del libro de Harrington. Porcentaje de tiempo con valor agregado. H. La comparación del diagrama de flujo con las actividades del proceso real hará resaltar aquellas áreas en las cuales las normas o políticas no son claras o se están violando. líneas y palabras simples demostrando las actividades y su secuencia en el proceso. Costo de la mala calidad. Pasar de satisfacer los requerimientos básicos a exceder las expectativas. Costo del valor agregado por unidad de tiempo. Año 1993 . ¿Que son los diagramas de flujo? La diagramación de flujo se define como “un método para describir gráficamente un proceso existente o uno nuevo propuesto mediante la utilización de símbolos. James “Mejoramiento de los procesos de la Empresa” Editorial Mc Graw Gil.”6 La construcción de estos diagramas sirve para disciplinar el modo de pensar. Promocionar una actividad no estándar para satisfacer una necesidad especial del cliente.

así como de la dotación oportuna. Ventajas de los Diagramas de Flujo  Favorecen la comprensión del proceso a través de mostrarlo como un dibujo. es decir el tiempo que tarda la empresa en ejecutar el proceso. James “Mejoramiento de los procesos de la Empresa” Editorial Mc Graw Gil. Estos muestran claramente las áreas en las cuales los procedimientos confusos interrumpen la calidad y la productividad. El tiempo del ciclo es un aspecto fundamental en todos los aspectos críticos de la empresa. Esto no solo incluye la cantidad de tiempo que se requiere para realizar el trabajo. Un buen diagrama de flujo reemplaza varias páginas de texto. Cada proceso tiene una duración que se define dentro de condiciones normales de desempeño de las personas y las maquinas.Los diagramas de flujo son una herramienta muy importante en el mejoramiento de los procesos de la empresa (MPE). sino que también el tiempo que se dedica a trasladar documentos. las responsabilidades. 6. teléfono. uno de procesamiento interno. espacio físico. energía. los cuellos de botella y los puntos de decisión. los conflictos de autoridad. cuando se realizan mejoras en el proceso.  Son una excelente herramienta para capacitar a los nuevos empleados y también a los que desarrollan la tarea. ya que el cliente termina asumiendo las ineficiencias de la organización. Existen dos (2) tipos de tiempos. mejora la calidad del output y hasta puede incrementar las ventas.  Muestran las interfases cliente – proveedor y las transacciones que en ellas se realizan.  Permiten identificar los problemas y las oportunidades de mejora del proceso. los diagramas de flujo facilitan la comunicación en estas áreas problema. reduce los costos. La reducción del tiempo total libera. H. 7 Tomado del libro de Harrington. Año 1993 . facilitando a los empleados el análisis de las mismas. es decir el que éste invierte en sus trámites ante la empresa. almacenar. revisar y repetir el trabajo. En los procesos usualmente se registran costos de papelería. los flujos de los reprocesos. y otro el tiempo del cliente. comunicaciones. tiempo de las personas y maquinas que intervienen. debiéndose abordar de la manera más objetiva. La racionalización de procesos también incluye la reducción de costos como objetivo básico. TIEMPO Y VALOR7 El tiempo del ciclo es la cantidad total de tiempo que se requiere para completar el proceso. esperar. El cerebro humano reconoce fácilmente los dibujos. etc. Se identifican los pasos redundantes. REUNIR LOS DATOS DE COSTO. El costo de los procedimientos es de gran utilidad para las empresas. dada su capacidad para clarificar procesos complejos. El costo es otro aspecto importante del proceso porque este proporciona impresionantes percepciones acerca de los problemas y las ineficiencias del proceso.

etc. La empresa debe asegurarse que cada actividad realizada dentro del proceso aporte valor real a la totalidad del procedimiento.El mejoramiento del valor agregado se logra a través de la optimización de los procedimientos. los procesos deben someterse a monitoreo periódico para verificar . Los procedimientos deben ser objeto de cambio que deben reflejarse en resultados apreciables por los clientes. la cual conduce a productos de mejor calidad menor costo. REALIZAR LOS REPASOS DEL PROCESO Una vez que la implantación se a efectuado. menor tiempo de atención. 7.

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