INTRODUCCIN A LA CALIDAD TOTAL II

[Gua del Participante]

UNIDAD 01

Tcnico Nivel Operativo Senati virtu@l 2008

Introduccin a la Calidad Total II

INTRODUCCIN A LA CALIDAD TOTAL II

Gua del Participante
PRIMERA EDICIN Agosto 2008 Todos los derechos reservados. Esta publicacin no puede ser reproducida total ni parcialmente, sin previa autorizacin del SENATI. Servicio Nacional de Adiestramiento en Trabajo Industrial - SENATI Panamericana Norte Km 15,200, Independencia Lima Per. Telfono: (0051-1) 533-4503 E mail: campusvirtual@senati.edu.pe

Material auto instructivo, destinado a la capacitacin dentro del SENATI a nivel nacional.

Lima, Agosto 2 008

Introduccin a la Calidad Total II

INTRODUCCIN A LA CALIDAD TOTAL II

ESTRUCTURA DEL MDULO

ESTRUCTURA DEL MDULO

UNIDAD TEMTICA N 1: FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD TOTAL II UNIDAD TEMTICA N 2: LIDERAZGO Y TRABAJO EN EQUIPO HERRAMIENTAS DE GESTIN DE LA CALIDAD

Estamos Aqu

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NDICE DEL MDULO

1. 2. 3.

Objetivos de la Unidad ..................................................... 3 Contextualizacin ............................................................ 3 Recuperacin de Experiencias ........................................... 5 3.1. Caso de estudio ................................................................................... 5 3.2. Anlisis del caso de estudio ................................................................ 6 Profundizacin del conocimiento ...................................... 7 4.1. Qu es calidad? ................................................................................. 7 4.2. Factores esenciales para implementar la calidad .............................. 11 4.3. Productividad ................................................................................ 16 4.4. NORMALIZACIN ........................................................................ 21 PONIENDO EN PRCTICA LO APRENDIDO ......................... 27 RESUMEN ....................................................................... 27 AUTO EVALUACIN ........................................................ 30 Glosario......................................................................... 31 TEMA DEL FORO: DE LA CONCIENCIA DE LA CALIDAD ....... 36

4.

5. 6. 7. 8. 9.

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UNIDAD TEMTICA I: FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD TOTAL II

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1. OBJETIVOS DE LA UNIDAD
Conocer el significado global y operativo de Calidad, mejora continua, etc. Comprender los factores esenciales para implementar la Calidad Total. Entender el significado del costo de la mala calidad. Comprender y utilizar los conceptos de productividad aplicados a todo proceso de Calidad. Conocer los objetivos y principios de normalizacin aplicados en el aseguramiento de la Calidad.

2. CONTEXTUALIZACIN
Puede decirse que la Gestin de la Calidad es consustancial a la actividad de la empresa, no obstante durante muchos aos se desarroll con criterios y aplicaciones dispares y su prctica fue ocasional e intuitiva. Es a partir de la Segunda Guerra Mundial cuando comienza a darse a la Gestin de la Calidad el carcter de funcin especfica y hacerla aparecer de norma explcita en los organigramas de las compaas. Tomando ese momento como punto de partida, podemos distinguir tres etapas diferentes y sucesivas: El control de la Calidad, Aseguramiento de la Calidad y Calidad Total. Estos conceptos han ido incorporndose al mundo actual y marcan las tendencias seguidas por la mayora de las empresas en sucesivos periodos, con lgicas diferentes en tiempo e intensidad segn pases. En esta Unidad Temtica se define el mbito de accin del concepto de calidad; se aborda el concepto y el ciclo del proceso de mejoramiento continuo y su aplicacin para alcanzar la Calidad Total. Se estudian los factores esenciales y necesarios que hacen posible implementar la Calidad Total dentro de una organizacin.

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Introduccin a la Calidad Total II Por ltimo, se estudia el concepto de productividad aplicado a todo proceso de Calidad y se mencionan los objetivos y principios de normalizacin.

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3. RECUPERACIN DE EXPERIENCIAS
3.1. CASO DE ESTUDIO
CASO DEL LEXUS (MEJORAMIENTO CONTINUO)

Antecedentes Hoy en da las empresas estn muy atentas a la satisfaccin plena de las necesidades de sus clientes. Este compromiso las motiva a buscar formas de mejorar la calidad de los producto o servicios que ofrecen. Esta cultura de hacer las cosas cada vez mejor es lo que se denomina el mejoramiento continuo y presentamos el siguiente caso de estudio que nos da pautas de cmo actuar para obtener la satisfaccin del cliente, razn de ser de toda empresa. Desarrollo Una conduciendo nuevo CUANDO muy cliente su LEXUS, regres al Slo angustiada

llevaba una semana

concesionario.

utilizaba una marca de calzado y el tacn del zapato derecho se quedaba atrapado debajo del acelerador. El gerente tom nota y le reemplaz los zapatos. La mujer crey que ya no volvera a saber del concesionario Una semana despus toc a su puerta un Ingeniero de diseo de la FBRICA de Lexus en Japn, examin sus zapatos tom medidas e hizo algunos Dibujos y se march sin decir nada. Un mes despus el concesionario la llam y le pidi que llevara su auto.
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Introduccin a la Calidad Total II El ingeniero haba rediseado el pedal para que los tacones no se volvieran a trabar. Cambiaron el pedal del acelerador y hoy en da el nuevo pedal es norma de produccin del Lexus. Desenlace El caso desarrollado evidencia por parte del

concesionario la cultura del mejoramiento continuo, pues no import el costo de la solucin ante una queja recibida, sino, muy por el contario se puso prioridad a la satisfaccin total de la cliente.

3.2. ANLISIS DEL CASO DE ESTUDIO

El presente caso de Estudio, es un ejemplo muy bueno de mejora continua, pues a raz de una queja de una clienta, se pudo dar solucin definitiva a un potencial problema de diseo de fabricacin, en un modelo exclusivo de automvil. Aqu se evidencia por parte del concesionario, la arraigada cultura total de la buena calidad, pues no import el costo de la solucin del problema; sino muy por el contrario se puso prioridad, a la satisfaccin total del cliente. El Anlisis del caso de Estudio debe resolverlo en la plataforma.

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4. PROFUNDIZACIN DEL CONOCIMIENTO

4.1. QU ES CALIDAD?
La Totalidad de las caractersticas de una entidad que le confieren aptitud para satisfacer necesidades explcitas e implcitas. Entidad: Aquello que pude ser descrito y considerado individualmente. Puede ser una actividad, un proceso, un producto, una organizacin, un sistema, una persona o cualquier combinacin de ellos. NTP - ISO 8402 1995, Norma Tcnica Peruana, idntica a norma ISO 8402 - 1994 4.1.1. Significado global La calidad es la referencia y el objetivo de cualquier actividad que desarrolla la empresa. Este objetivo no puede ser parcial, tiene que ser integral, ya que se corre el riesgo de pasar por alto las dems referencias y objetivos. El cliente pretende recibir siempre un resultado global cuando requiere un producto o servicio. Espera un conjunto de precio, calidad, servicio, seguridad, entrega oportuna y presentacin, debemos cuidar todos y cada uno de estos factores, de manera tal que el atender un solo factor no debe hacernos descuidar los restantes. LA PERSECUCIN DE UN OBJETIVO PARCIAL O LIMITADO PUEDE COMPROMETER LA SATISFACCIN DEL CLIENTE Por tanto la palabra calidad debe expresar un concepto global y unificador, que integra todo lo referente al objetivo que la empresa debe tener. ALCANZAR LA EXCELENCIA En esta perspectiva la calidad incluir: Competitividad Oportunidad de entrega Costos
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Introduccin a la Calidad Total II tica y moral Productividad Beneficios o utilidades Calidad del producto o servicio en s Cantidad / Volumen Resultados Servicios Seguridad Atencin al entorno (proteccin integral al medio ambiente) Atencin a los socios o accionistas Tener claro este significado unificador en los niveles operativos de toda empresa es muy importante, dado que es en estos niveles donde se dan los frutos, donde se materializan las acciones, producto de las estrategias y programas elaborados en los niveles de direccin. Generalizando, diremos que en el significado global de calidad se consideran: La calidad de las prestaciones de la empresa, es decir, los costos; la calidad de los productos o servicios, oportunidad de entrega, capacidad y oportunidad de los servicios, la seguridad integral. La calidad del trabajo de cada integrante de la empresa. La calidad de la organizacin. La calidad de la direccin o de la gerencia. La calidad de la imagen empresarial. La calidad de puestos de trabajo. La calidad de las relaciones entre las personas.

4.1.2. Significado operativo La calidad como satisfaccin del cliente. Concepto innovador que supera largamente significados tradicionales como el de cumplimiento de especificaciones, es funcional o tiene idoneidad prctica. El concepto se
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Introduccin a la Calidad Total II proyecta hacia el exterior y no se limita a una visin interna y subjetiva de lo que el cliente quiere o necesita. La ltima palabra siempre corresponde al cliente. Si este no queda satisfecho, el respeto estricto a las especificaciones, el resultado estadstico de alto rendimiento o cualquier otra justificacin, carece de valor. Lo que cuenta es el grado de satisfaccin del cliente. La calidad como salida o entrega (output) Cada persona, puesto de trabajo, entidad de la empresa o institucin justifican su existencia en la medida que emiten algo, que entregan algo o que producen algo que es NECESARIO y TIL para otra persona, puesto de trabajo, rea empresarial o cliente final. Las piezas fabricadas por un departamento son su calidad. Los reportes o informes de una oficina son su calidad. El desempeo de una persona es su calidad. Por ejemplo, los encargados de la contabilidad deben esforzarse por optimizar su calidad, lo mismo que el operador de una mquina, debe haber calidad en el trabajo de un director y en el de un responsable de almacn, ya que: TODOS TIENEN UN CLIENTE QUE SATISFACER La ausencia de calidad se manifestar como: Tiempos de entrega inferior no a lo respetados, previsto, defectos eficacia excesiva en de tasa los las de productos, mquinas y reclamos procedimientos devoluciones.
La calidad total es ante todo una estrategia que busca garantizar a largo plazo la supervivencia, el crecimiento y la rentabilidad de una organizacin. Maximiza la competitividad empresarial mediante: El aseguramiento permanente De la satisfaccin de los clientes. La eliminacin de todo tipo de desperdicio. El desarrollo de estrategias eficaces.

complicados,

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Introduccin a la Calidad Total II 4.1.3. La mejora continua El proceso de mejoramiento continuo consiste en implementar SISTEMTICA, de los manera principios LGICA, de ORGANIZADA Aplicar Y calidad. estos

principios PERMANENTEMENTE en toda la organizacin y en todas las labores que all se realicen. PARA ALCANZAR LA CALIDAD TOTAL ES NECESARIO PONER EN PRCTICA UN PROCESO DE MEJORA CONTINUA En otras palabras la satisfaccin de los clientes (Calidad Total) es el objetivo y el proceso de mejoramiento continuo es el medio para alcanzarlo. De acuerdo a esta concepcin, debemos garantizar que los productos o servicios ofrecidos respondan siempre a las necesidades y expectativas de los clientes. Esto implica acciones de mejoramiento y aseguramiento de la calidad de los procesos, productos y servicios que se van alternando en el tiempo.

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Introduccin a la Calidad Total II Algunos continuo son: La calidad es la estrategia comprobada para alcanzar y mantener el xito de un mundo altamente competitivo. Se estar avanzando hacia la calidad total, cuando los clientes externos e internos, perciban que se est cumpliendo consistentemente con sus requerimientos de CALIDAD, OPORTUNIDAD, COSTO Y SERVICIO. Identificar con precisin las cambiantes necesidades y expectativas de los clientes. Identificar con precisin el grado de satisfaccin que los clientes obtienen con los productos y servicios que les otorgamos, en comparacin con los obtenidos de los competidores. Los productos y servicios son el resultado de los PROCESOS, por lo que debemos controlar PREVIAMENTE los procesos vitales, eliminando las causas de los errores y mejorando continuamente su desempeo. El desperdicio, sea cualquiera la forma en que se presente (materia prima, tiempo, energa, etc.) debe ser erradicado. El desperdicio, sobre todo de tiempo, suele ser mayor en las oficinas que en los talleres. La calidad es lograda por las personas. Es necesario creer en la gente, respetarla y desarrollarla. La calidad, Debe ante todo, es una responsabilidad gerencial. con el ejemplo, el mejoramiento promover Principios del proceso de mejoramiento

permanente, el trabajo en equipo y el reconocimiento de logros y esfuerzos.

4.2. FACTORES ESENCIALES PARA IMPLEMENTAR LA CALIDAD

4.2.1. La toma de conciencia y el cambio de actitud Involucra trabajadores. tanto al empresario como a todos los

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Introduccin a la Calidad Total II Implica trabajador. Todos deben conocer la situacin real: tener claro, sobretodo, los puntos dbiles del trabajo. Para empezar por el propio puesto de trabajo. El convencimiento de la Gerencia, que la Calidad es una necesidad, hace que se comprometa en su realizacin y participe en su organizacin, supervisin y desarrollo. La Calidad es ante todo una responsabilidad gerencial. Los directivos, mandos medios y supervisores deben ser lderes, orientadores y capacitadores de su personal y promover con su ejemplo, la atencin a los clientes, el mejoramiento permanente, el trabajo en equipo y el reconocimiento de los logros y esfuerzos. 4.2.2. La participacin integral Las actividades del Control de Calidad no son realizadas nicamente por especialistas, sino que es necesario trabajar en equipo, en mutua cooperacin entre todos los miembros de la empresa. La participacin activa puede producirse de manera individual o mediante equipos de trabajo formados para la realizacin de actividades orientadas a la calidad. Cuando la magnitud y naturaleza del problema es amplia y compleja, de manera tal, que afecta a ms de un puesto de trabajo o seccin, el equipo de trabajo tambin deber ser conformado por personas de esas secciones, unidas para la solucin del problema comn que los afecta. Podrn apoyarse de ser necesario en especialistas internos o externos. El trabajo en grupos constituye una va directa de participacin promocin y tiene factor un significado especial su para la del humano. Potencia formacin
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que

todos

debemos

tener

una

profunda

conciencia de la calidad, desde el gerente hasta el ltimo

integral, desarrollando sus capacidades tcnicas y humanas.

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Introduccin a la Calidad Total II Propicia la identificacin con los objetivos de la empresa y contribuye a aumentar la satisfaccin personal. 4.2.3. Secuencia cclica para el mejoramiento Las actividades de mejoramiento deben realizarse en funcin al ciclo de control mostrado, compuesto de 4 grandes fases: planear, ejecutar, verificar y actuar. Planear: Definir qu debe hacerse, cul es la meta y cmo puede ser alcanzada. Seleccionar una oportunidad de mejora. Identificar lo que el cliente desea. Definir el problema especfico. Recoger datos referidos al problema. Analizar las causas reales del problema. Plantear soluciones. Seleccionar una solucin y planear su implementacin Ejecutar / Hacer: Modificar los actuales procesos de trabajo para mejorar su desempeo de acuerdo a lo planeado, Implementar la solucin seleccionada. Verificar: Determinar el grado de cumplimiento de las metas. En qu medida se ha logrado aplicar la solucin o soluciones y qu se ha obtenido con ello. Ejecutar el seguimiento de resultados y efectuar la comparacin con lo planeado. Identificar las causas de las desviaciones que pudieran haberse presentado. Actuar: Realizar ajustes en los procedimientos de trabajo mejorados con el fin de estandarizarlos y de garantizar su aplicacin en todo momento. Tomar acciones correctivas sobre las desviaciones presentadas.
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Introduccin a la Calidad Total II Estandarizar el proceso mejorado. Las soluciones eficaces encontradas se convierten en permanentes. Reflexionar y planear futuras mejoras

4.2.4. Sistematizacin de la informacin

Debemos entender por sistematizar la informacin actividades u operaciones que la empresa a las

realiza para

obtener rpida y adecuadamente las informaciones relativas a la calidad de los productos o servicios que brinda y cmo reacciona el mercado atendido.

Siendo el proceso de implementacin de la Calidad Total un proceso continuo y no una simple campaa, las empresas deben hacer acopio de informacin de la evaluacin de la calidad que hacen los clientes externos e internos. Es necesario establecer el procedimiento de acopio de datos, la periodicidad a procesarse los datos, cmo deben mostrarse para que en el transcurso del tiempo puedan ser analizados y comprobados periodo a periodo y tambin a quines debe destinarse la informacin y los resultados de los anlisis. Todo validez. 4.2.5. Costo de la mala calidad Aqu nos referimos a las PRDIDAS. Es necesario conocer la prdida originada por los productos o servicios de mala calidad. Las prdidas pueden originarse en unos de los tres grandes campos: En el diseo del producto. En la produccin propiamente dicha. En los servicios post venta.
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esto

figura

en

un

sistema

de

informacin

debidamente estructurado garantizando su permanencia y

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Las labores de evaluacin de fallas o errores provocan unos costos de incidencia mnima. Los costos de las fallas s representan una gran prdida. Prdida para la empresa

El

enfoque

es

entonces

tomar

las

ACCIONES

PREVENTIVAS para evitar que aparezcan fallas durante el uso; es decir, cuando nuestro producto o servicio est siendo utilizado por los clientes. El conocer nuestros costos (prdidas) por la mala calidad nos va a permitir establecer metas para reducirlas. Esta reduccin es una oportunidad para incrementar las utilidades sin elevar las ventas, renovar equipo o contratar nuevo personal. Supone dar mayor importancia y apoyo a las actividades de prevencin, debido que hay una correlacin directa entre la prevencin y la disminucin de los costos de calidad y por ende de los costos de produccin. 4.2.6. Evaluacin y motivacin del trabajador Otro factor esencial para implementar la calidad total, es evaluar imparcialmente los esfuerzos de todos y cada uno de los trabajadores a nivel de empresa, con miras al reconocimiento de los logros alcanzados y los esfuerzos realizados. Se debe contar con mecanismos para atraer atencin y mantener inters en cuestiones de calidad, motivando y generando el compromiso de perseverancia y continuidad en las acciones. El verdadero desarrollo del personal se logra cuando adems de la capacitacin en conceptos y herramientas, se genera un clima organizacional favorable, rico en factores motivadores. Las acciones encaminadas a generar compromiso y motivacin, entre otras, son las siguientes:

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Introduccin a la Calidad Total II a) Aprecio Es agradable estar donde lo aprecian a uno. Cuando la persona siente Steven Covey b) Sentido de pertenencia Todos nos sentimos ms comprometidos con las organizaciones a las que pertenecemos. Una persona aislada se margina y no se siente comprometida ni motivada. trabajo en equipo genera motivacin y compromiso. c) Ampliacin de posibilidades de participacin La participacin consiste en la posibilidad real de plantear sugerencias sobre la planificacin y mejoramiento del trabajo propio y la solucin a problemas, y sobre todo que dicha sugerencias sean tomadas en consideracin; es decir, implementadas. Para esto la gerencia debe tener el convencimiento genuino sobre el potencial de creatividad existente en cada persona. d) Delegacin y Autonoma (empowerment) Dar poder o delegar autoridad y autonoma. Evidentemente requiere capacitacin, entrenamiento y visin compartida. Todo esto lleva implcitamente la aceptacin de cierto nivel de riesgo, de margen de error. Se hace necesario cambiar los estilos de jefatura. No se trata que los jefes busquen errores en sus colaboradores para llamarles la atencin, sino que busquen orientarlos, adiestrarlos y desarrollarlos. El que es importante para la empresa, se compromete y da lo mejor de s.

4.3. PRODUCTIVIDAD
4.3.1. Conceptos de Productividad y Calidad

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Introduccin a la Calidad Total II Relacin entre el valor de una produccin y el valor de los recursos empleados para lograr esa produccin

La productividad no es una medida de la produccin, ni de la cantidad que se ha fabricado o producido. Es un indicador que expresa y mide lo bien (o mal) que hemos utilizado los recursos disponibles para alcanzar resultados deseados. Si hemos desperdiciado tiempo, materiales, energa, uso de maquinarias, etc. Implica la interaccin entre distintos factores de la produccin que incluyen entre otros, calidad, disponibilidad de materiales, maquinaria y equipo, nivel de capacitacin de la mano de obra, efectividad de los administradores. La productividad implica una actitud de perfeccionamiento constante que busca lograr:
Mejores o mayores resultados utilizando cada vez menos recursos

Para lograr este objetivo es fundamental sobre todo: HACER LAS COSAS BIEN.

Cuando se materializa este concepto bsico es cuando se unen PRODUCTIVIDAD Y CALIDAD. Mientras ms se trate de incrementar la productividad mayor calidad se logran en los procesos realizados. Y cuando con ms calidad se ejecuta el proceso, la Productividad se incrementar como consecuencia lgica. Desde el punto de vista nacional, el mejoramiento de la productividad es una de las mejores formas de incrementar la riqueza.
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Introduccin a la Calidad Total II El uso eficiente de los recursos reduce el desperdicio y ayuda a conservar los recursos escasos o caros. Todos los incrementos de salarios, costos y precios solo significan mayor inflacin si no van apareados con un aumento de la productividad que los equilibre. La gran importancia de la productividad radica en que impulsa el control y la disminucin de costos, los cuales tienen un efecto decisivo en las utilidades y en la capacidad competitiva de toda empresa. 4.3.2. Medicin / Clculo de Productividad Siendo productividad la relacin entre la produccin y los insumos, podemos tener un ndice total cuando consideramos todo lo producido y lo relacionamos con todo lo consumido. Productividad = producto total = ---------------Insumos totales Pero casi siempre resultados totales logrados recursos totales consumidos es necesario tener indicadores ---

--------------------------------------

referidos a cada recurso empleado, es decir, debemos manejar indicadores, que nos digan cmo estamos usando la materia prima, la mano de obra, la energa, las mquinas o el tiempo. Este ltimo suele ser el ms usado y se le expresa como Produccin o rendimiento por hora.

Ejemplo: a) Unidades de Produccin: 20 piezas Tiempo utilizado: 10 horas Productividad = 20/10= 2 piezas por hora
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Introduccin a la Calidad Total II b) Si en un siguiente periodo, MANTENIENDO LA MISMA CONDICIN DE TRABAJO, se aument la produccin a 24 piezas y se emplearon 12 horas para lograrlo, tendramos. Productividad = 24/12 = 2 piezas por hora Si bien es cierto que la produccin se ha incrementado, el recurso se ha incrementado en la misma proporcin por ello la productividad permanece mejorar la productividad debemos: Mantener la produccin y reducir el consumo del recurso; o Mantener el consumo de recursos y aumentar la produccin. Produccin = 20/9 = 2,22 o 22/10 = 2,2 Siendo productividad la relacin entre la produccin y los insumos, podemos tener un ndice total, cuando consideramos todo lo producido y lo relacionamos con todo lo consumido. Recurso Indicador de productividad (ejemplo) Energa N de piezas por kilowatt consumido. Mano de obra N de piezas por hora hombre. Maquinaria N de piezas por hora mquina. Materia Prima N de piezas por metro de material. Lo importante es determinar lo ms exactamente posible los indicadores, considerando TODOS los elementos que los afectan, establecer periodos regulares de medicin, efectuar la COMPARACIN DE RESULTADOS entre esos periodos y tomar las acciones que nos permitan mejorar el manejo y control de los recursos empleados, REDUCIENDO CUALQUIER TIPO DE DESPERDICIO. No olvidemos que la toma de mediciones para el clculo de productividad no debe interrumpir los procesos productivos. constante. Para realmente

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Introduccin a la Calidad Total II

4.3.3. El Factor humano y los recursos dentro de la calidad y productividad El concepto habitual de productividad est muy

frecuentemente ligado a la tecnologa de las maquinarias y

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Introduccin a la Calidad Total II equipos empleados en la produccin o a la organizacin social de la empresa. Actualmente se relaciona la mejora de productividad con el desarrollo de la interrelacin entre la tecnologa de las maquinarias y equipos y el factor humano. El grado de esta interrelacin no est determinado entonces por el tipo de tecnologa, sino, por la filosofa de la empresa en propiciar esa interrelacin. Por ejemplo esta puede usarse para maximizar el control y manejo de equipos por parte de los operarios, generando oportunidades de desarrollo y de aprendizaje continuo. Japn destaca en esta interrelacin y su crecimiento y los altos niveles de productividad se atribuyen a la aplicacin de esta filosofa. Gracias a la permanente mejora de esta interrelacin el ndice de productividad no solo refleja la relacin entre los insumos y productos, sino que muestra implcitamente la calidad de los productos. La generacin de innovaciones debido a la continua participacin de los trabajadores en el proceso productivo, es una caracterstica que pone de manifiesto la interrelacin propiciada. La ventaja adicional es que el trabajador hace una autoinspeccin de su trabajo y eleva la calidad de los productos. Por otro lado, la efectividad de las mquinas puede variar significativamente en funcin de la forma en que sean utilizadas por el personal. Las actividades innovadoras mejoran la capacidad de las mquinas y permiten adicionarle funciones complementarias. Los operadores asumen as funciones de control de procesos y mtodos de trabajo con gran frecuencia. Todo esto supone un alto grado de capacitacin, aprendizaje constante, gran motivacin y capacidad de adaptacin.

4.4. NORMALIZACIN
4.4.1. Objetivos de la Normalizacin
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Introduccin a la Calidad Total II La normalizacin permite el aseguramiento de la Calidad a travs de la:

Simplificacin Unificacin y Especificacin.

SIMPLIFICACIN Un mismo objetivo, un buen producto, etc. puede realizarse asigna. La diversidad de procedimientos de fabricacin, de los tipos o modelos de un producto e inclusive de materiales empleados, obedece a razones no necesariamente tcnicas como la inspiracin del diseador, la inercia del fabricante o la falta de intercambio de ideas entre los involucrados. Por esto: de diversas maneras o bajo diferentes procedimientos; sin embargo, se adecuan al uso que se le

Siempre ser posible reducir o eliminar una cantidad de estos tipos o modelos de un producto.

La reduccin o eliminacin de los menos adecuados y la consecuente adopcin de otros de mejor aplicacin trae como consecuencia una economa, que se manifiesta en ahorro de tiempo, facilidad en los mtodos de trabajo, reduccin de estudios y diseo, mejor manejo de stocks, etc. Corresponde a la simplificacin el estudio de todos los modelos existentes y probables y la eliminacin de los que no son indispensables, seleccionando los que son ms apropiados a las necesidades corrientes.
SIMPLIFICAR ES SELECIONAR

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Introduccin a la Calidad Total II UNIFICACIN Otro aspecto fundamental en la normalizacin es el orientado a lograr la intercambiabilidad de piezas y la interconexin entre las formantes de un equipo o conjunto. Cabe puntualizar el concepto de intercambiabilidad, entendida como la APTITUD DE UN PRODUCTO, PROCESO O ACTIVIDAD para ser utilizado, SIN MODIFICACIN, en lugar de otro para satisfacer los MISMOS REQUISITOS. Pueden darse circunstancias particulares donde pueden emplearse con propiedad los trminos:
Intercambiabilidad funcional e Intercambiabilidad dimensional

La capacidad de los fabricantes de producir lotes de partes, los cuales son iguales (dentro de las tolerancias preestablecidas) en dimensiones, forma y funcin, permite que cualquier parte sea sustituida por otra, logrndose o manteniendo la funcionalidad original. Es importante mencionar que la intercambiabilidad puede ser asegurada respetando ciertas dimensiones, sin que tengan necesariamente que uniformizarse todas, es decir las piezas no tienen que ser exacta y totalmente iguales.
UNIFICAR ES DEFINIR CARACTERSTICAS DIMENSIONALES Y FUNCIONALES

ESPECIFICACIN Siendo dimensiones aspectos muy importantes en la la forma y y la

consideradas

unificacin

simplificacin, no son suficientes para garantizar una mejora integral ya que esto no se logra si los materiales no son de calidad. Es necesario establecer reglas y definiciones exactas e inequvocas sobre los materiales, indicando claramente los
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Introduccin a la Calidad Total II mtodos de ensayo y prueba, tratando siempre que sean simples y sencillos. Es sumamente importante estudiar detalladamente todas las caractersticas y luego seleccionar tcnicamente aquellas que son indispensables, en las que reside la calidad: es decir, la adecuacin al uso. Todo esto permite disponer los controles necesarios para garantizar la satisfaccin de necesidades de los usuarios o clientes.
ESPECIFICAR ES DEFINIR CALIDAD

Una funcin bsica de la normalizacin es propiciar un medio de comunicacin entre fabricantes y consumidores donde con claridad se conocen las caractersticas que cumplen los productos o servicios y en funcin de stas los consumidores necesidades. Es conveniente que una especificacin haga referencia o contenga dibujos, modelos u otros documentos adecuados y que indiquen tambin los medios y los criterios segn los cuales puede verificarse el cumplimiento de los requisitos especificados. 4.4.2. Principios de la Normalizacin Principio N 1 La Normalizacin es esencialmente un acto de simplificacin como resultado del esfuerzo consciente de la sociedad. Esto, llamado a una reduccin en nmero de algunos productos, no solamente resulta de la minimizacin de la complejidad presente, sino tambin de la disminucin de la complejidad innecesaria en el futuro. Principio N 2 La Normalizacin es una actividad tanto social como econmica y debe ser promovida por la cooperacin de los involucrados. Por lo tanto, el establecimiento de una Norma debe basarse en el consenso general. Principio N 3
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confan

en

que

sern

satisfechas

sus

Introduccin a la Calidad Total II Slo la publicacin de una Norma es de pequeo valor si esta no es implementada. La implementacin necesitar del sacrificio de pocos para el beneficio de muchos. Principio N 4 La accin a tomarse en el establecimiento de Normas es esencialmente de seleccin, seguido por fijacin. Principio N 5 Las normas deben ser revisadas a intervalos regulares y cuando fuere Principio N 6 Cuando el funcionamiento o caractersticas de un producto son especificados, la norma debe incluir una descripcin de los mtodos de ensayo a ser aplicados. Adems debe considerar una descripcin de los mtodos de ensayo a ser aplicados en orden para determinar si el producto cumple con las especificaciones, as como el mtodo de muestreo. Principio N 7 La necesidad de un esfuerzo legal de una Norma nacional debe ser considerada segn la naturaleza de esta, el nivel de industrializacin y las leyes prevalecientes en la sociedad para la cual ha sido preparada. 4.4.3. Proteccin al Consumidor Las empresas crean un producto o un servicio destinado a satisfacer las necesidades del cliente - consumidor. Una de las funciones a ser desarrollada por la empresa es detectar necesidades, gustos y preferencias de los potenciales consumidores. Luego traducirlos a requisitos, los que a su vez darn especificaciones tcnicas y de uso. Estas especificaciones por s solas no pueden garantizar la calidad. Por esta razn nacen las Normas Tcnicas y dentro de ellas las Normas de Calidad, como complementacin a los necesario. El intervalo entre revisiones depende de las circunstancias particulares.

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Introduccin a la Calidad Total II requisitos y para asegurar que ellas (las especificaciones) se cumplan. De esta manera el cliente - consumidor, podr tener la garanta que el producto o servicio que demanda le proporcionar lo que necesita con la calidad deseada. Un producto con la garanta que ha sido fabricado y aprobado con un procedimiento regulado y controlado por normas tcnicas, es aceptado por el cliente - consumidor, quedando protegido de sorpresas desagradables en cuanto a funcionabilidad, duracin y costo de adquisicin.

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Introduccin a la Calidad Total II

5. PONIENDO EN PRCTICA LO APRENDIDO

La Tarea debe desarrollarse en la Plataforma

6. RESUMEN
GERENCIA DE LA CALIDAD La TQM (Total Quality Management) o Gerencia de la Calidad Total o Administracin de la Calidad Total, se define como: Administrar toda la organizacin de tal forma que esta todas las caractersticas de los productos y servicios
Elemento filosfico *Elcalidad cliente dirige la calidad Herramientas del dpto. de Aseguramiento de la resultan importantes para el cliente.
*Herramientas SPC Mtodos SQC:

supere TQM

que Herramientas genricas

*Liderazgo *Mejoramiento continuo *Participacin del empleado *Respuesta rpida *Diseo de calidad *Administracin por hechos *Responsabilidad corporativa

Diagrama de flujos de proceso Hojas de verificacin Anlisis de Pareto e histograma Causa y efecto Diagrama de tendencia Diagrama de dispersin

Planes de muestreo Capacidad de proceso Mtodos Taguchi

Cartas de control *Despliegue de la funcin de calidad QFD

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Introduccin a la Calidad Total II

COMPARACIN ENTRE LOS MAESTROS DE LA CALIDAD

TEMAS
1. Definicin de calidad

CROSBY

DEMING

JURAN

Conformidad con los requisitos Grado predecible de uniformiAdecuado para utilizarse dad y dependencia a bajo costo (Satisface las necesidades y apropiado para el mercado del cliente) Responsable de la calidad Resp. Del 94% de los problemas Menos del 20% de los prode la calidad blemas de calidad se deben a los trabajadores Utilice estadsticas en todas las Evite campaas para hacer reas, clave de cero defectos el trabajo perfecto Reduzca variabilidad por mejo- El enfoque de la gerencia ramiento continuo, suspenda en elementos humanos inspeccin masiva 14 puntos para la gerencia 10 pasos para el mejoramiento de la calidad Recomienda SPC aunque puede llevar a un enfoque por herramientas Enfoque de equipo proyecto por proyecto Enfoque de equipo y crculos de calidad La calidad no es gratuita no hay un ptimo

2. Responsabilidad de la Gerencia

3. Estndar

Cero defectos

4. Enfoque general

Prevencin, no inspeccin

5. Estructura

14 pasos para el mejoramiento de la calidad

6. Control estadstico del proceso Rechaza niveles de calidad estadsticamente aceptables (quiere calidad perfecta al 100%) 7. Base de mejoramiento Un proceso

Utilizar mtodos de control estadstico de la calidad

Continua reduccin de variaciones Los empleados participan en la toma de decisiones No ptimo, mejoramiento continuo

8. Trabajo en equipo

Asesores de calidad

9. Costo de la calidad

El costo de la inconformidad; la calidad es gratuita

10.Compras y recepcin de bienes El proveedor es una extensin de Se requiere evidencia estadsti Lleva a cabo encuestas la compaa ca y cartas de control

HERRAMIENTAS Y PROCEDIMIENTOS DE MEJORAMIENTO CONTINUO

Adems de las herramientas del SPC para lograr un mejoramiento continuo, existe otra herramienta que es el ciclo PDCA (Plan-docheck-act o planear-hacer-verificar y actuar) generalmente conocida como crculo de Deming y que transmite la naturaleza secuencial y continua del proceso de mejoramiento continuo.

4. Act Actuar

1. Plan Planear

3. Check Verificar

2. Do Hacer

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BENCHMARKING PARA EL MEJORAMIENTO CONTINUO

El Benchmarking sale de la organizacin para examinar qu estn haciendo los competidores en la industria y las empresas con un desempeo excelente fuera de la industria. El Benchmarking incluye los siguientes pasos: 1. Identificar los procesos que necesiten mejorarse. 2. Identificar una compaa que sea lder mundial en el desempeo del proceso. 3. Contactar a los gerentes de esa compaa y realizar una visita personal. 4. Analizar los datos.

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7. AUTO EVALUACIN
La auto-evaluacin debe resolverlo en la plataforma.

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8. GLOSARIO
Accin Correctiva: Accin tomada para eliminar las causas de una no conformidad, defecto o cualquier situacin indeseable existente, para evitar su repeticin. Accin Preventiva: Accin tomada para eliminar las causas de una no conformidad, defecto o cualquier situacin indeseable potencial, con el fin de evitar que se produzca. Auditor de la Calidad: Persona calificada para efectuar auditorias de la calidad. Calibracin: La comparacin de un instrumento o sistema de medicin de exactitud no verificada con un instrumento o sistema de exactitud conocida requerido. Calidad: La totalidad de las caractersticas de un producto o servicio que le confieren aptitud para satisfacer necesidades establecidas e implcitas. Causas Asignables de Variacin: Son aquellas causas de variacin de un proceso que no pertenecen al sistema habitual de causas aleatorias y que se necesitan descubrir (asignar) y eliminar para restituir el proceso a su comportamiento normal. Causas No Asignables de Variacin: Son un conjunto muy grande de causas, cada una de las cules provoca una pequea variacin en el proceso, y que aparecen en forma aleatoria. Forman un Sistema Constante de Causas Aleatorias, cada una de las cuales es responsable de una pequea porcin de la variabilidad total. Certificacin: Es la accin llevada a cabo por una entidad reconocida como independiente de las partes interesadas, mediante la que se manifiesta la conformidad, solicitada con carcter voluntario, de una determinada empresa, producto, proceso, servicio o persona con los requisitos definidos en normas o especificaciones tcnicas. Un certificado vale tanto como el prestigio de la entidad que lo firma, por ello, son requisitos bsicos de los Organismos Certificadores la calidad, seriedad, independencia y acreditacin. Mediante la Certificacin se consigue que un Organismo independiente sea quien atestige que el sistema diseado e implantado en una Empresa satisface los requisitos establecidos en la Norma correspondiente (ISO 9001, ISO 14001) y que este es coherente con la poltica y los objetivos definidos por la Senati virtu@l 31 para detectar cualquier desviacin del comportamiento

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Organizacin. La Certificacin del Sistema de Gestin comprende la emisin del Certificado correspondiente y la licencia de uso de la Marca (Segn el Organismo) de la Empresa Registrada. La Certificacin o registro de Empresa se puede considerar como el reconocimiento formal de un sistema de calidad por parte de terceros. CERTIFICADO DE REGISTRO DE EMPRESAS: Identifica la conformidad del sistema de aseguramiento de calidad de la empresa respecto a un referencial reconocido internacionalmente (ISO 9000). Es un certificado del sistema no del producto o servicio. Las normas son elaboradas con la cooperacin y consenso o aprobacin general de todas las partes interesadas. Estn basadas en resultados comprobados de la ciencia, tecnologa y experiencia, con el objeto de proporcionar los mximos beneficios a la sociedad, y son aprobadas por un Organismo reconocido a nivel nacional, regional o internacional. Crculos de la Calidad: Grupos formados por un pequeo nmero de empleados (menos de 10) y su Supervisor, que tienen como objetivo estudiar y reflexionar para mejorar la Calidad de su trabajo. Cliente: Destinatario de un producto provisto por el proveedor. Cliente Externo: Persona u organizacin que recibe un producto o servicio y que no es parte de la organizacin que lo provee. Cliente Interno: Persona o departamento que recibe un producto, servicio o informacin (Output) que sale de otra persona o departamento de la misma organizacin. Comprador: Cliente en una situacin contractual. Conformidad: Cumplimiento de requisitos especificados. Contratista: Proveedor en una situacin contractual. Control de la Calidad: Tcnicas y actividades de carcter operativo, utilizadas para satisfacer los requisitos de Calidad de un producto o servicio. Costo de la No Calidad: Costos asociados con la provisin de productos o servicios de baja calidad. DAFO: (Debilidades-Amenazas-Fortalezas-Oportunidades): reas de identificacin y anlisis en las etapas de planificacin estratgica las cuales describen el entorno que influye a la organizacin y su propia capacidad. Defecto: No cumplimiento de un requisito o de una expectativa razonable, ligada a un uso previsto, incluyendo los relativos a la seguridad. Diagrama de Causa-Efecto: Tambin se conoce como Diagrama de Espinas de Pescado. Herramienta para analizar la fluctuacin de un 32 Senati virtu@l

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proceso, desarrollada por Kaoru Ishikawa. El diagrama ilustra las causas y subcausas que afectan a un proceso determinado y que producen un efecto (Sntoma). Es una de las Siete Herramientas de la Calidad. Diagrama de Dispersin: Representacin grfica que permite analizar la relacin entre dos variables. Se representan dos conjuntos de datos, en el eje X la variable independiente y en el eje Y la variable que se supone depende de la anterior. El grfico puede mostrar o no posibles relaciones entre ambas variables. Es una de las Siete Herramientas de la Calidad. Diagrama de Flujo: Representacin grfica de los pasos de un proceso, que se realiza para entender mejor al mismo. Es una de las Siete Herramientas de la Calidad. Diagrama de Pareto: Herramienta grfica en la cual se representa la frecuencia para un conjunto de causas ordenadas desde la ms significativa hasta la menos significativa (Orden de frecuencia). Est vinculado con el Principio de Pareto, que sugiere que la mayor parte de los problemas de calidad provienen de solamente algunas pocas causas. Es una de las Siete Herramientas de la Calidad. EFQM (European Foundation for Quality Management): Modelo de autoevaluacin que permite analizar las personas, los procesos y los resultados de una organizacin. Especificacin: Documento que establece los requisitos que un producto o servicio debe cumplir. Evaluacin: Proceso utilizado para verificar y medir el impacto de procesos en base al cumplimiento de objetivos pre-establecidos y las caractersticas de productos y servicios. La evaluacin no se realiza slo sobre el resultado final obtenido, sino tambin sobre el proceso utilizado. Evidencia Objetiva: Informacin cuya veracidad puede demostrarse, basada en hechos y obtenida por observacin, medicin, ensayo u otros medios. GCT/GTC/GC/TQM: Gestin de la Calidad Total, Gestin Total de la Calidad, Gestin de la Calidad, Total Quality Management. Nombres comnmente utilizados para identificar la filosofa y metodologa que tiene como meta principal la mejora de los procesos, productos y servicios de una organizacin. Gestin de la Calidad: Actividades de la funcin empresarial que determinan la poltica de calidad, los objetivos y las responsabilidades y que se implementan a travs de la planificacin de la calidad, el control de la calidad, el aseguramiento de la calidad y el mejoramiento de la calidad, en el marco del sistema de la calidad. Senati virtu@l 33

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Gestin de la Calidad Total: Forma de gestin de un organismo centrada en la calidad, basada en la participacin de todos sus miembros, y que apunta al xito a largo plazo a travs de la satisfaccin del cliente y a proporcionar beneficios para todos los miembros del organismo y para la sociedad. Grfico de Control: Grfico con una lnea lmite superior y una lnea lmite inferior donde se representan los valores de alguna medicin estadstica para una serie de muestras sucesivas. El grfico incluye tambin una lnea central que corresponde al valor medio de las observaciones. Es una de las Siete Herramientas de la Calidad. Histograma: Representacin grfica de la distribucin de un conjunto de observaciones en una serie de intervalos que cubre el rango de los valores. Generalmente, el nmero de observaciones en cada intervalo est representado por una columna de altura proporcional. Es una de las Siete Herramientas de la Calidad. Inspeccin: Actividades como medir, examinar, ensayar o comparar una o ms caractersticas de un producto o servicio y comparar los resultados con los requisitos especificados, con el fin de determinar la conformidad con respecto a cada una de esas caractersticas ISO: International Organization for Standarization. ISO 9000 (Internacional Standards Organization): Conjunto de normas que certifican que una organizacin dispone de un sistema de calidad acorde a una serie de requerimientos y recomendaciones definidas por la misma. Las Siete Herramientas de la Calidad: Herramientas de anlisis que permiten estudiar los procesos con la finalidad de mejorarlos. Las siete herramientas son: Diagrama de Causa-Efecto, Planilla de Inspeccin, Grfico de Control, Diagrama de Flujo, Histograma, Grfico de Pareto y Diagrama de Dispersin. Manual de la Calidad: Documento que enuncia la poltica de la calidad y que describe el sistema de la calidad de un organismo. Mejora continua: Actitud y disciplina que resulta del concepto de que todo se puede mejorar y que este trabajo nunca termina. Mejoramiento de la Calidad: Acciones emprendidas en todo el organismo con el fin de incrementar la efectividad y la eficiencia de las actividades y de los procesos para brindar beneficios adicionales a la organizacin y a sus clientes. Misin: Propsito de la organizacin o equipo de mejora. Muestreo Aleatorio: Tcnica de muestreo utilizada comnmente por la cual las unidades que componen la muestra son seleccionadas de tal Senati virtu@l 34

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manera que todas las combinaciones de unidades tienen la misma chance de ser elegidas como muestra. No Conformidad: No satisfaccin de un requisito especificado. Norma: Una Norma es una especificacin tcnica o de gestin. Es un documento preciso y autorizado con los criterios necesarios para asegurar que el material, producto o procedimiento es conforme con el propsito para el cual fue concebido. Las normas son elaboradas con la cooperacin y consenso o aprobacin general de todas las partes interesadas. Estn basadas en resultados comprobados de la ciencia, tecnologa y experiencia, con el objeto de proporcionar los mximos beneficios a la sociedad y son aprobadas por un Organismo reconocido a nivel nacional, regional o internacional Organismo: Compaa, sociedad, firma, empresa, institucin, o parte de stas, pblica o privada, que posee su propia estructura funcional y administrativa. Organizacin: Responsabilidades, autoridades y relaciones ordenadas segn una estructura jerrquica, a travs de la cual un organismo cumple sus funciones. PEVA (PDCA): Planear - Ejecutar - Valorar - Actualizar (Plan - Do - Check - Act) La rueda de actividades interminables que lleva hacia la mejora continua. Plan de la Calidad: Documento que enuncia las prcticas, los medios y la secuencia de las actividades ligadas a la calidad, ya sean especficas de un producto, proyecto o contrato particular. Planificacin de la Calidad: Actividades que establecen los objetivos y los requisitos para la calidad, as como los requisitos para la aplicacin de los elementos del sistema de la calidad Planificacin estratgica: Proceso que permite a una organizacin definir su Misin, describir su entorno, identificar sus principales claves estratgicas y elaborar planes de actuacin. Poltica de la Calidad: Orientaciones y objetivos generales de un organismo concerniente a la calidad, expresado formalmente por el nivel ms alto de direccin. Procedimiento : Manera especificada de realizar una actividad. Proceso: Conjunto de recursos y actividades relacionadas entre s que transforman elementos entrantes (input) en elementos salientes (output). Proceso Fuera de Control : Estado de un proceso en el cual la medicin estadstica que se est evaluando no est bajo control estadstico, es decir, las variaciones entre los resultados de las muestras estn afectadas por causas asignables. Senati virtu@l 35

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Producto: Resultado de actividades o de procesos. Proveedor: Organismo que provee un producto a un cliente. Registro: Documento que provee evidencias objetivas de las actividades efectuadas o de los resultados obtenidos. Reingeniera: Rediseo de forma radical (en contraste con mejoras incrementales) de procesos para aumentar la calidad y velocidad del servicio, a la vez que se reducen los costos. Normalmente estos cambios son consecuencia de la creacin de nuevas tcnicas informticas. Retrabajo: Accin tomada sobre un producto no conforme de modo que satisfaga los requisitos especificados. Satisfaccin del Cliente : Es el resultado de entregar un producto o servicio que cumple con los requerimientos del cliente. Servicio : Resultado generado por actividades en la interfaz entre el proveedor y el cliente, y por actividades internas del proveedor, con el fin de responder a las necesidades del cliente. Sistema de la Calidad: Organizacin, procedimientos, procesos y recursos necesarios para implementar la gestin de la calidad. Subcontratista : Organismo que provee un producto al proveedor. Trazabilidad : Aptitud de reconstruir la historia, la utilizacin o la localizacin de un producto por medio de identificaciones registradas. http://www.navactiva.com/web/es/acal/doc/glosario/calidad/?letra=T

9. TEMA DEL FORO: DE LA CONCIENCIA DE LA CALIDAD

EL FORO debe desarrollarse en la Plataforma

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