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Aportes para una cultura de la calidad " Reflexiones psicosociolgicas sobre la cultura de la calidad y la innovacin en la empresa " Susana

Carmen Battista Introduccin Las actividades cientficas durante el XIX y principios del XX, estuvieron dominadas por la preocupacin por los principios de la lgica y la razn. La pretensin era el hallazgo de leyes que pudieran explicar tanto los fenmenos fsicos como los sociales y morales. l positivismo en las ciencias sociales acompa! esta indagacin. n lo referido a la organizacin del tra"a#o en la empresa, esto se tradu#o en orientaciones como la de $aylor, cuyas teoras se edificaron so"re la "ase de la formulacin de principios y leyes generales a todas las firmas, en detrimento de los elementos que pudieran surgir de las situaciones vinculadas a la propia experiencia organizacional. Los mercados esta"les que ha"an servido de marco para la produccin en masa y el %xito del modelo taylorista&fordista, comenzaron a volverse tur"ulentos a fines de los setenta. n la primera mitad de la d%cada del setenta, se desencadena una gran crisis de este modelo industrial, que puso en cuestin ese r%gimen de acumulacin intensivo con consumo masivo, vigente por casi treinta a!os, desde la finalizacin de la 'egunda (uerra )undial. La organizacin taylorista del proceso de tra"a#o dentro de las empresas y las normas de produccin caractersticas del fordismo ha"an perdido eficacia para generar productividad y excedentes econmicos crecientes. Las tasas de ganancia e inversin caen, situacin que persisti por casi una d%cada, con el consiguiente impacto so"re la posi"ilidad de generar e incorporar innovaciones. Al estancarse la demanda, comienzan a experimentarse nuevas tecnologas de organizacin flexi"le de la produccin, en aras de recuperar la competitividad de las firmas afectadas por estas nuevas realidades. Los procesos de innovacin y los contenidos de los mismos, tam"i%n se modificaron. *omenzada la d%cada del ochenta, nuevas requerimientos de los consumidores profundizaron la inesta"ilidad de los mercados + los consumidores comenzaron a demandar a las empresas el desarrollo de productos de calidad, de dise!o cuidado, tecnolgicamente novedosos y a "a#os precios. Asimismo, las relaciones entre proveedores y compradores se volvieron menos previsi"les. Las exigencias de certificaciones de calidad comenzaron a requerir homologacin oficial y se convirtieron en un requisito importante, y a veces insoslaya"le, para que un producto pudiera acceder al mercado. s importante se!alar, como advierte 'arries 'anz , -../ + -0 1 , que 2 la homologacin de calidad significa una ruptura con el prototipo de tra"a#ador taylorista, ya que cada tra"a#ador de"e conocer las especificaciones de calidad, detectar defectos, informar, asumir responsa"ilidades de sus operaciones mal hechas, cola"orar con otros compa!eros para resolver temas de calidad no imputa"les a unas operaciones determinadas 2.

La cultura organizacional

La cultura de una organizacin expresada en sus creencias, sus normas operativas , muchas veces no cuestionadas 1 , sus pr3cticas y rutinas, sus premisas 2 pueden com"inarse para crear visiones autocontenidas del mundo que proporcionan tanto un recurso como una o"ligacin para la accin organizada 2. , )organ, (. -..0 + -.4 1 l concepto de cultura organizacional incluye elementos explcitos e implcitos. 5orge t6in , 7444 + 77- 1 incluye entre lo explcito o manifiesto a los conocimientos y tecnologas compartidos por los integrantes de la organizacin. 8entro de los implcitos se encuentran los mitos y leyendas , muchas veces vinculados a la figura del fundador 1, las im3genes y representaciones

compartidas. stas representaciones constituyen la visin del mundo aceptada y toman la forma de esquemas mentales orientadores de la accin + por e#emplo la necesidad de ser solidarios y cooperar o la conveniencia de constituir equipos para el desarrollo de las tareas. La cultura corporativa en tanto modelos de creencias y significados compartidos supone la interaccin social. l desempe!o en la vida social requiere disponer de un repertorio de ha"ilidades sociales, de las que no siempre se tiene conciencia, que se refle#an en comportamientos regidos por cdigos no escritos. 2 ...la naturaleza de una cultura se encuentra en sus costum"res y normas sociales, y que si uno adhiere a estas reglas de comportamiento tendr3 %xito en la construccin de una apropiada realidad social 2. , )organ, -..0 + --9 1 :ero la cultura no consiste solamente en un con#unto de reglas a seguir. (arfin6el, citado por )organ, demostr que 2 la ha"ilidad de aplicar una regla requiere mucho m3s que el conocimiento de la regla en s, ya que las reglas son invaria"lemente incompletas 2. Las normas para actuar en diferentes situaciones resultar3n invocadas y definidas so"re la "ase de la definicin que del contexto realicen los su#etos. 2 Implcitamente tomamos decisiones y asunciones so"re situaciones antes de aplicar cualquier norma o regla, muchas de cuyas decisiones y asunciones se hacen por completo inconscientemente como resultado de nuestro conocimiento so"re situaciones esta"lecidas, apareciendo tales acciones como completamente espont3neas 2. , )organ, -..0 + --; 1 Los procesos a trav%s de los cuales los su#etos forman y estructuran su realidad, a decir de <arl =eic6 citado por )organ, reci"en el nom"re de procesos de representacin. La vida humana requiere que los su#etos tomen un papel activo en la construccin de su realidad a trav%s de diversos esquemas interpretativos. :or ello, la cultura es un fenmeno vital y activo a trav%s del cual las personas crean y recrean el mundo en que viven. *once"ir a la cultura como representacin, permite la comprensin de las organizaciones como fenmenos culturales caracterizados por un sistema de significados compartidos . 2 Las estructuras organizacionales, las reglas, las polticas, los o"#etivos, las misiones, las descripciones de las tareas y los procedimientos normalizados de operaciones realizan una similar funcin interpretativa. :ara ello act>an como puntos de referencia primarios en el modo de pensar de las personas y dan sentido al contexto en el cual tra"a#an 2 . , )organ, -..0 + --. 1 La cultura de la organizacin actuara, en t%rminos de )organ, como un 2 aglutinador normativo 2 que da sustento a toda la organizacin. n esta lnea de interpretacin, los lderes y directivos toman la forma de actores sim"licos cuya funcin inicial es promover y desarrollar modelos desea"les de significado. Las posi"ilidades de me#oramiento de la accin coordinada, me#oran nota"lemente a partir de estas experiencias de construccin de sistemas de significados comunes. La cultura de la calidad l concepto de calidad en las organizaciones econmicas podra ser planteado inicialmente a trav%s de dos dimensiones + una 2 hard 2 constituda por las diversas t%cnicas empleadas para medir la calidad y otra 2 soft 2 que comprende los aspectos relacionados con la mentalidad de los tra"a#adores y con la responsa"ilidad de 2 producir 2 calidad. La primera de las dimensiones est3 referida a los aspectos e instrumentos t%cnicos del proceso y a las me#oras en los sistemas t%cnicos. ntre los instrumentos t%cnicos aparecen el diagrama de :areto, los histogramas, los diagramas de recorrido y cartas de control. La dimensin soft de la calidad est3 referida a los recursos humanos y a su gestin. La implementacin de sistemas de calidad puede requerir cam"ios en la misin, estructura, dise!o de puestos, pr3cticas de gestin y m>ltiples aspectos de la organizacin de recursos humanos. La formacin y capacitacin de los recursos humanos de"er3 incluir el fomento de valores y pr3cticas que sustenten la ">squeda de la me#ora continua e incrementada de la calidad en la organizacin.

?na cultura de la calidad, de"er3 sustituir cualquier tipo de presin so"re los tra"a#adores que les impida incluir el compromiso con la calidad como horizonte para su tra"a#o cotidiano. l respeto mutuo y el tra"a#o en equipo, el espritu de cola"oracin de"er3n ser elementos necesarios del clima organizacional. l autocontrol, la autonoma, la creatividad slo se desarrollan a partir de un involucramiento de los integrantes con el proyecto organizacional. , 'arries 'anz, -../ +@.&94 1 Los cam"ios que se producen en una organizacin activan actores y recursos institucionales, alteran los m3rgenes de poder en los que los actores desarrollan sus estrategias, modifican roles y competencias. ?na organizacin es un plan de actividades humanas que no se pone en marcha hasta que no se hayan reclutado las personas que vayan a desempe!arse en las distintas funciones. dgard 'chein , -.07 + -0&-. 1 se!ala que al incorporar personas a una organizacin de"en enfrentarse dos situaciones pro"lem3ticas + al definir una poltica de reclutamiento, seleccin, entrenamiento, socializacin y asignacin de cargos dise!ada para asegurar la mayor eficiencia por parte de cada empleado, no est3 por ello asegurada la satisfaccin autom3tica de las necesidades y expectativas que cada uno traiga al ingresar a la organizacin. As entonces, la cuestin consistir3 en encontrar las polticas organizacionales y la pr3ctica social que permita alguna compati"ilidad entre las exigencias organizacionales y las necesidades humanas. La otra cuestin se!alada por dgard 'chein es que tanto la asignacin de las personas a los cargos como la utilizacin eficiente de los recursos humanos pueden lograrse a trav%s de dos estrategias 2 fundamentalmente diferentes "asadas en premisas completamente diferentes 2. ?na es que el cargo es una constante y la persona una varia"le , puede ser seleccionada y entrenada, visin de la psicologa de personal 1. La otra posi"ilidad es que el cargo y su medio fsico pueden ser redise!ados para adecuarlos a las capacidades y limitaciones de las personas. , persona constante y cargo varia"le, visin de la psicologa industrial 1. stas dos perspectivas, la del individuo que pretende satisfacer sus necesidades en la organizacin y la del administrador que atiende las demandas de la organizacin, pueden seg>n 'chein, ser planteadas en un marco que contemple a am"as. La nocin de contrato psicolgico pretende a"ordar esta dicotoma desde una perspectiva integrada y din3mica. ?na vez reclutadas, seleccionadas, entrenadas y asignadas la organizacin de"e encarar la tarea de crear las condiciones que permitan continuidad en la manutencin de un alto nivel de eficiencia, a la vez que se genera en los empleados la satisfaccin originada en la pertenencia y tra"a#o en la organizacin, visualizada como un lugar en el que puedan satisfacer algunas de sus necesidades. La nocin de contrato psicolgico permite el tratamiento de este tema desde la perspectiva de la consideracin de un 2 con#unto de expectativas, no escritas en parte alguna, que operan a toda hora entre cualquier miem"ro y otros miem"ros dirigentes de la organizacin. sta idea est3 implcita en el concepto de rol organizacional, en el sentido de que cada rol es "3sicamente un con#unto de expectativas conductuales 2 , 'chein cita a <ahn, -.07 + 74 y 7- 1 8esde la perspectiva del contrato psicolgico, cada persona a partir del desempe!o de un rol en la organizacin, tiene expectativas so"re retri"ucin salarial, #ornada la"oral, escalas salariales, esta"ilidad la"oral... )uchas de estas expectativas son implcitas y est3n referidas al sentido de la dignidad y a su valor como persona. *ada integrante de la organizacin espera, en virtud de lo anterior, un tratamiento como ser humano, oportunidades para crecer y desenvolverse, reconocimiento a sus m%ritos... La mayor parte de los pro"lemas que generan descontento la"oral, que provocan conflictos tienen m3s que ver con el incumplimiento de este contrato psicolgico, a>n cuando las demandas se concentren en aspectos explcitamente m3s puntuales. La organizacin tam"i%n tiene expectativas implcitas so"re los tra"a#adores. La lealtad por parte de los empleados, la discrecin respecto a los secretos de la organizacin, que aparezca como un digno representante de la organizacin cuidando su imagen, que se perci"a identificado con su empresa.

Las consideraciones anteriores revelan la naturaleza cam"iante de los t%rminos de este contrato que evoluciona de acuerdo a las circunstancias histricas, econmicas y sociales. Las expectativas de empleados y gerentes surgen de las necesidades m3s apremiantes, de lo aprendido de otras personas, de tradiciones y normas. 8e las maneras en que las necesidades y los condicionantes externos se modifiquen, cam"iar3n tam"i%n las expectativas 2 convirtiendo al contrato psicolgico en un contrato din3mico que de"e renegociarse constantemente.A , 'chein, -.07 + 77 1 l o"#etivo de alcanzar una cultura de la *alidad $otal requiere el desafo de enfrentar paradigmas vigentes "asados en concepciones so"re las organizaciones que privilegian las estructuras a los logros. Bo"ert Beich en su li"ro 2 l tra"a#o de las naciones 2, analiza las transformaciones que en dise!os y organizacin se han producido en las empresas que sustituyeron la produccin de altos vol>menes de "ienes y servicios, que consiguientemente han de#ado de participar e invertir en amplias series de f3"ricas o maquinarias, no empleando tampoco grandes dotaciones de operarios. stas empresas a las que Beich denomina 2 empresas de valor 2 no aparecen necesariamente centralizadas ni en la propiedad ni en el poder. l poder y la prosperidad surgen de los grupos que acumularon los conocimientos m3s valiosos para identificar y resolver pro"lemas. Los integrantes de estas organizaciones de"er3n poseer nuevas competencias y ha"ilidades. stas ha"ilidades diferentes aunque vinculadas entre s, se relacionan con la capacidad para resolver los pro"lemas planteados por la produccin de "ienes >nicos, por la aptitud para ayudar a los consumidores a entender sus necesidades y perci"ir cmo las mismas pueden satisfacerse por los productos y las ha"ilidades orientadas a vincular la tarea desempe!ada por los encargados de identificar las oportunidades y los responsa"les de la resolucin de los pro"lemas. sta descripcin de empresa que hace Beich, slo puede desarrollarse en el marco de una cultura de la calidad. La cultura de la calidad requiere el planteo de un nuevo paradigma organizacional donde se privilegien las aptitudes para el aprendiza#e y el compromiso, tanto en t%rminos individuales como organizacionales. ?n paradigma organizacional orientado hacia la calidad privilegiar3 aspectos como los siguientes + *ompromiso con visiones, misiones y o"#etivos estrat%gicos. :romocin y estmulo de conductas cuyo o"#etivo sea el aprendiza#e, m3s que las certezas de lo conocido. Cavorecer el traslado de los valores a acciones. stimular, fomentar y entrenar equipos autnomos con capacidad de autodirigirse. :rivilegiar el comportamiento comprometido y din3mico frente al pasivo. :rocurar o"#etivos que estimulen antes que empu#en. :roveer autonoma din3mica, delegacin y enriquecimiento de puestos y tareas. stimular la creencia que pueden llevarse a ca"o cualquier o"#etivo. #ercer un liderazgo que estimule la emulacin. Dalorar y promover el aprendiza#e continuo. *rear factores de evaluacin de desempe!o "asados en la creatividad, innovacin y cam"io. 8esenvolver programas permanentes de capacitacin y entrenamiento. La puesta en pr3ctica de este paradigma en la vida organizativa no es lineal y requiere la consideracin de varia"les organizativas e individuales. La calidad como proyecto $oda organizacin supone la existencia de un proyecto, es su garanta de supervivencia. n este tra"a#o planteamos la calidad con una categora que trasciende la mera necesidad de calificar para el desarrollo de determinados negocios. :lanteamos la calidad como un horizonte cultural y productivo.

l %xito empresarial, la supervivencia de una organizacin y el mantenimiento a largo plazo de venta#as competitivas tienen en la calidad de los equipos que la conforman un componente central. La optimizacin de los sistemas y procedimientos de gestin, en los que la calidad es un componente rector y privilegiado, de"en promover para ello la implicacin adecuada del equipo humano integrante de la organizacin, requisito ineludi"le para perseguir su eficacia y eficiencia. La motivacin individual de los miem"ros est3 influda por la situacin contextual en la que se desarrolla su conducta. n la organizacin, factores como el tratamiento asignado al tra"a#o, las cualidades de las normas y valores imperantes, la forma de e#ercicio de la autoridad y la participacin requerida inciden so"re el desempe!o de los integrantes de la organizacin. Lo anteriormente se!alado, no ha"ilita para descartar la incidencia de las diferencias individuales para explicar el surgimiento de la motivacin. Dctor E. Droom, mencionado por <rieger , 744- + -4- 1, teoriz so"re la 2motivacin para producir 2 e hizo mencin a tres factores que explicaran su surgimiento + Los o"#etivos individuales, las expectativas. La relacin que desde el individuo perci"e entre su capacidad de producir y el logro de sus o"#etivos individuales. *apacidad del individuo para incidir en su nivel de productividad, si cree poder hacerlo. 5unto a todos los elementos se!alados, el surgimiento de la motivacin puede estar infludo desde el exterior por el accionar de los lderes. n la medida que los lderes resulten altamente influyentes, por disponer de los conocimientos y ha"ilidades necesarios para el desempe!o de las tareas gerenciales y de conduccin de equipos, su presencia resultar3 altamente motivadora , aunque el proceso de la motivacin sea en s individual 1. La incorporacin de un programa de calidad requiere la complementacin de filosofa y estrategia. l aspecto filosfico lleva a la reflexin so"re la cultura, las actitudes y el desempe!o. n la evaluacin de la estrategia adoptada, la mirada de"er3 orientarse al an3lisis de los pasos necesarios para lograr los o"#etivos organizacionales y ganar venta#as competitivas , reduccin de costos y me#ora de la calidad 1 l compromiso por la calidad tiene en el desarrollo de los grupos y en el fomento de una cultura cooperativa un requisito ineludi"le. La idea que recorre este tra"a#o apunta a explorar en qu% medida la necesidad de incorporar un enfoque de calidad proveniente del contexto macroeconmico, puede traducirse en conductas y dise!os organizativos sostenidos, en valores compartidos por los integrantes de las organizaciones econmicas. Fos parece importante esta"lecer las condiciones y las pr3cticas que via"ilizaran la aparicin de conductas innovadoras orientadas hacia la calidad. ?na reflexin so"re la calidad as planteada, est3 asociada necesariamente a la idea de innovacin. ntendemos la innovacin como elemento cultural y no como mera adaptacin a estmulos externos. La innovacin no surge naturalmente. s necesario crear y recrear una cultura de la innovacin. 'er3 preciso perseguir el desarrollo de potenciales internos , innovacin y cam"io cultural 1 a partir de la din3mica generada por las oportunidades y retos provenientes del entorno, desde una do"le perspectiva que armonice la competitividad y la renta"ilidad de las organizaciones. La innovacin incluye tam"i%n la aparicin de una mayor disposicin para el aprendiza#e por parte de los su#etos involucrados. s ser capaz de inventar una realidad nueva a partir de lo existente. La innovacin se refle#a en la capacidad para realizar verdaderos actos de invencin, "asados en la capacidad de los actores para conformar modelos alternativos de la realidad y poseer la aptitud para activarlos en situaciones de accin especficas. l desarrollo de un sistema de comunicaciones hacia dentro y fuera de la organizacin har3 posi"le mantener una din3mica de me#ora y creatividad permanente. La apuesta por un proyecto de este

tipo, plantea dos requisitos orientadores de la gestin de los recursos humanos. ?no de ellos se relaciona con un clima de confianza lo suficientemente franco como para garantizar los intercam"ios y la participacin. Asimismo, es ineludi"le el reconocimiento a este compromiso tanto salarial como honorficamente. Adem3s de la creacin de nuevos productos y procesos, las actividades innovativas involucran acciones de naturaleza m3s amplia e incluyen tam"i%n las actividades orientadas al desarrollo de la calidad y las me#oras y desarrollos acumulativos de tipo incremental que, en el curso del tiempo, son incorporados a los productos, a los procesos productivos, a las modalidades de organizacin y de comercializacin. l tr3nsito por una cultura de la calidad es a nuestro #uicio, una de las maneras de involucramiento con los valores que dan sentido y completan la adopcin de t%cnicas, procesos y procedimientos. Fo creemos que t%cnica y cultura se contrapongan, creemos que am"as son c3scaras vacas sin la presencia de la otra. La voluntad de lucha, el sentido del esfuerzo, proviene sin dudas de ese con#unto de valores compartidos, de ese imaginario com>n que sostiene a los grupos y da sentido a la vida colectiva en ellos y en la sociedad.