MODELO DE COMPETENCIA

POR CALIDAD DE SERVICIO

Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones
Subsecretara de Telecomunicaciones
MARZO 2014
2
SISTEMA DE COMPETENCIA POR CALIDAD DE SERVICIO
Promover
Competencia

Fiscalizar
SUBTEL
Superintendencia
Operadores de
Telecomunicaciones
Usuarios de
Telecomunicaciones
INDICADORES DE CALIDAD DE SERVICIO
3
2. Comportamiento de las Redes
! Drive Test: Telefona Mvil
! Porcentaje de intentos de comunicacin exitosa
! Porcentaje de llamadas finalizadas con xito (sin corte)
! Accesibilidad al servicio de SMS
! Drive Test: Internet
! Velocidad BAM
! Web Browsing
3. Encuesta Satisfaccin de Usuarios
1. Reclamos Subtel
! Reclamos Telefona Mvil e Internet Mvil
! Reclamos Telefona Local, Internet Fija, LD y Televisin Pagada
! Cargos por Grupo de Empresas y Servicios
4. Cargos cursados
! Usuarios Telefona Mvil
! Usuarios Internet Mvil+BAM
! Usuarios Internet Fija
INDICADORES DE CALIDAD DE SERVICIO
4
2. Comportamiento de las Redes
! Drive Test: Telefona Mvil
- Porcentaje de intentos de comunicacin exitosa
- Porcentaje de llamadas finalizadas con xito (sin corte)
- % SMS completados
! Drive Test: Internet
! Velocidad BAM
! Web Browsing
3. Encuesta Satisfaccin de Usuarios
! Usuarios Telefona Mvil
! Usuarios Internet Mvil y BAM
! Usuarios Internet Fija
1. Reclamos Subtel
! Reclamos Telefona Mvil e Internet Mvil
! Reclamos Telefona Local, Internet Fija, LD y Televisin Pagada
4. Cargos cursados ao 2012
! Cargos por Grupo de Empresas y Servicios
Indicador nico de Reclamos
Fuente Datos: Reclamos recibidos Subtel y Sernac. Reclamos ponderados por 10.000 usuarios.
! En trminos globales los reclamos en los periodos analizados,
disminuyen en un 7,8% con respecto al 2012.

! Destaca la disminucin de reclamos de Entel (9%) y de Movistar
(10,4%).
5
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'&()"*+, .
/01000
!"#$%&'( )*+,-)+-). /+0/, 12/* 3)-245
67&68 )1+,-,+.,9 )+.*. )244 3,2-5
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#&( 1+9*)+1)9 0/, 120, 3-215
&68%;( /4.+99* 00 1211 4295
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76>&68 1/,+14- 4) )209 3*,2,5
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#$(?$7 )9.+*-, 1, )20. 3/*2*5
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&@#IJ 1+,41 )4 *12.4 1--2/5
&CKEL 4)+-*1+0/1 ,+*-9 12/) 302.5
2"3+, 45&#+ " 6+78&*9#& :0/;
< 7"#8"(8=5
"5%")
4*>#&,",
Indicador de Reclamos Telefona Mvil (voz)
!"#$%& '&()"*+,
'&()"*+, .
/01000
2+34,5"# 9.042.914 1.798 2,0 -12,7
675&) !89 8.949.986 1.393 1,6 -6,1
8)"#+ 3.731.438 1.679 2,9 9,2
:&;5&) 124.837 32 2,9 -41,3
<='>=: 114.666 22 2,0 -39,6
<?' 77.030 94 12,2 36,7
?&),%# 4.134 0 3,3
@")"A&))" 21 2.342 1 2,6
1oLal 24.067.387 3.019 2,1 -3,2
6*B#&,",
C"5+, 67&#+ " :+34&*A#& D0/E
F 3"#4"(4G7
"7%")
Fuente Datos: Reclamos recibidos Subtel y Sernac. Reclamos ponderados por 10.000 usuarios.
! En Telefona Mvil los reclamos disminuyen un 3,2% con
respecto al 2012.

! Destaca el aumento de reclamos de Claro (9,2%) y VTR (36,7%)
en telefona mvil.
6
Indicador de Reclamos Internet Mvil
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()*+$,'" .
/01000
!"#$%&'( )*+,-*-.) /00 ,1.2 3/2124
56&78 )*2/+*).. /.- ,12) 39/1-4
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2,3%)"$"
4$5'" 26)%' $ 7'8&),9%) :0/;
< 8$%&$*&=6
$6#$+
Fuente Datos: Reclamos recibidos Subtel y Sernac. Reclamos ponderados por 10.000 usuarios
! Internet Mvil es el servicio con la menor tasa de reclamos de la
industria (0.95% respecto a la industria 2,3%.
! En Internet Mvil los reclamos disminuyen un 6% con respecto al
2012.

7
Indicador de Reclamos Telefona Fija
!"#$%&'" ()*+$,'"
()*+$,'" .
/01000
!"#$%&'( )*+,,*-./ ,-0 12+ 3)42,5
678 +,,*+/9 9.) -24 3)12)5
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2,3%)"$"
4$5'" 26)%' $ 7'8&),9%) :0/;
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$6#$+
Fuente Datos: Reclamos recibidos Subtel y Sernac. Reclamos ponderados por 10.000 usuarios.
! Los reclamos de Telefona Fija disminuyeron un 9,8% con respecto al 2012, pero
contina con la mayor tasa de reclamos del sector, (4,9% del parque), el doble que la
telefona mvil.

! La empresa VTR muestra una disminucin del 15% de reclamos con respecto al periodo
2012 . Por su parte, Movistar tambin se encuentra dentro de las empresas que menos
reclamos obtuvo con una disminucin de 11%.
8
Indicador de Reclamos Internet Fija
!"#$%&'" ()*+$,'"
()*+$,'" .
/01000
!"#$ %&'( )*+,-.. //0 123 45216
789 )11,3*) +5* .23 +.2/6
:; '(" ./1,)*- +.1 12+ 132.6
8<; %=( +0+,.)1 ./ +2) +)256
>8? /1,.51 ++ .21 /.2-6
@A&<; .),3.+ .3 -2. -*216
:!@8 +5,/3/ - /21 400236
8"&'; .,.+0,5*0 +,5/* 025 /216
2,3%)"$"
4$5'" 26)%' $ 7'8&),9%) :0/;
< 8$%&$*&=6
$6#$+
Fuente Datos: Reclamos recibidos Subtel y Sernac. Reclamos ponderados por 10.000 usuarios.
! Los reclamos de Internet Fija aumentan un 4,5% respecto al
mismo periodo en el 2012.

! Movistar disminuye en 6,5%, mientras que VTR y Claro aumentan sus
reclamos en un 12% y 50% respectivamente.
9
Indicador de Reclamos Televisin Pagada
!"#$%&'" ()*+$,'"
()*+$,'" .
/01000
v18 963.113 141 1,3 -3,7
MovlsLar 436.934 217 4,8 -8,8
Claro 423.093 232 3,3 3,8
ulrecLv 337.204 129 3,9 -23,3
aclflco cable 63.999 10 1,3 216,0
1elSur 62.604 11 1,7 -1,2
LnLel 30.036 16 3,2
C1u 18.372 4 2,1 34,6
CML1 9.373 7 7,3 -10,0
1uvLS 2.942 14 32,8 161,3
1oLal 2.371.673 779 3,3 -4,2
2,3%)"$"
4$5'" 26)%' $ 7'8&),9%) :0/;
< 8$%&$*&=6
$6#$+
Fuente Datos: Reclamos recibidos Subtel y Sernac. Reclamos ponderados por 10.000 usuarios
! Los reclamos de Televisin Pagada disminuyen en un 4,2%
respecto al mismo periodo en el 2012.
! Destacan las disminuciones de Movistar, VTR y DirecTV en 8,8%,
5,7% y 25,5% respectivamente.
10
!"#$%&' )* +,&-./'0
+,&-./'0 1
234333
MovlsLar (120-181-188)
13.403.460 80 0,3 -13,7
Claro (171-133-110)
3.463.380 167 4,8 -34,7
LnLel (123)
7.212.008 99 1,4 -20,8
neLllne (169)
42.991 97 269,8 -17,1
Chlle.com (117)
31.068 22 41,4 -10,8
C1u (121-122)
663.484 9 1,4 -76,2
v18 (111)
337.448 28 3,2 -24,3
1oLal 27.376.039 302 1,8 -27,8
5/6",0.0
*.7'0 58,"' . 9':%,/;", <32=
> :."%.&%?8
.8@.-
Reclamos Telefona Larga Distancia Nacional
Fuente Datos: Reclamos recibidos Subtel y Sernac. Reclamos ponderados por 10.000 llamadas.
! Los reclamos de Larga Distancia
disminuyen en un 28%.
! Lo anterior se explica por la disminucin
de Claro en 35%, Entel 21% y Movistar
16%.

! Netline contina con la mayor tasa de
reclamos.
11
INDICADORES DE CALIDAD DE SERVICIO
12
2. Comportamiento de las Redes
! Drive Test: Telefona Mvil
! Porcentaje de intentos de comunicacin exitosa
! Porcentaje de llamadas finalizadas con xito (sin corte)
! % SMS completados

! Drive Test: Internet
! Velocidad BAM

" Medicin1 Mayo/Junio 2013 - Medicin2 Octubre/Noviembre 2013
3. Encuesta Satisfaccin de Usuarios
! Usuarios Telefona Mvil
! Usuarios Internet Mvil y BAM
! Usuarios Internet Fija
1. Reclamos Subtel
! Reclamos Telefona Mvil e Internet Mvil
! Reclamos Telefona Local, Internet Fija, LD y Televisin Pagada
4. Cargos cursados ao 2012
! Cargos por Grupo de Empresas y Servicios
13
1Sem
2Sem
1Sem
2Sem
1Sem
2Sem
2Sem
1Sem
2Sem
1Sem
2Sem
2Sem
2Sem
1Sem
1Sem
2Sem
2Sem
!" $"%&'(%$)* +,+-- '*."*.)/ 0" 1)23*'1%1'4* 0" 5)( 6)$ )6"$%0)$ "* 7 1)23*%/ 0" &% 8,9
Comportamiento de Redes: Telefona Mvil
La Tasa de Comunicaciones Finalizadas con xito corresponde
a las comunicaciones establecidas con xito y que logran
mantener las comunicaciones hasta que uno de los usuarios la
libera, los casos de no xito corresponde a cortes de llamadas
(dropcall), que pueden representar perdidas de cobertura,
handover fallidos y otras fallas de red.
La Tasa de Comunicaciones Exitosas corresponde a los intentos
de comunicacin que logran establecer una conexin.

Se realizaron 3.300 intentos de comunicacin de voz
en promedio por operador en cada medicin en forma
simultnea en las comunas de: Lo Barnechea, Las
Condes, Providencia y Santiago Centro.
14
1Sem
2Sem
1Sem
2Sem
1Sem
2Sem
2Sem
2Sem
Comportamiento de Redes: Telefona Mvil
Aproximadamente 950 intentos de envo de SMS en promedio por
operador en cada comuna en ambas mediciones, en forma simultnea
en las comunas de: Lo Barnechea, Las Condes, Providencia y Santiago
Centro. Los planes de datos utilizados correspondes a planes personas
vigentes de mayor prestaciones ofrecidos comercialmente por cada
operador.
Acceslbllldad al servlclo SMS: Corresponden a
la probabllldad de que el usuarlo pueda
acceder al servlclo de mensa[es corLos cuando
lo sollclLe. 8elacln enLre la canudad de SMS
envlados con exlLos y la canudad LoLal de
lnLenLos.

SMS compleLados: corresponden a los
mensa[es de LexLo envlados y que uenen
conrmacln de enLrega del usuarlo de
desuno, denLro de un mxlmo de 20 segundos.

Los casos nC compleLados se pueden deber a
congesuones en la red.
:6$);'2%0%2"*." <=- '*."*.)/ 0" "*5>) 0" !9! 6)$ )6"$%0)$ "* 7 1)23*%/ 0" &% 8,9.
15
2Sem
1Sem
2Sem
2Sem
1Sem
1Sem
Servicios Banda Ancha Mvil
Aproximadamente 1.800
intentos de transferencia
de archivos FTP en cada
medicin, (370 por
operador).

Esta medicin se realiza en
forma simultnea para
cada operador segn los
planes comerciales BAM
vigentes de mayor
velocidad ofrecidos.

Realizadas desde puntos
fijos outdoor en las
comunas: Lo Barnechea,
Las Condes, Providencia y
Santiago Centro
Ll lndlcador !"#$%&'(' '" *(+('( de
archlvo(l1): Corresponde a los &,-",-$. '"
'".%(/0( "1&-$.(2 a los cuales se les mlde la
velocldad de descarga de un archlvo l1 en
Mbps.

LsLos valores corresponden a pruebas
esLaclonarlas (unLos ll[os) haclendo uso un
servldor dedlcado en dependenclas de SubLel
excluslvo para esLas pruebas.

Ll archlvo uullzado en esLas pruebas de
descarga es de aproxlmadamenLe de 800
MbyLe
Los planes conLraLados para esLas medlclones
corresponde al valor lndlcado al ple de cada
operador .
:6$);, ?,@-- '*."*.)/ 0" .$%*/A"$"*1'% 0" %$1B'5)/ CDE "* 7 1)23*%/ 8,9
E&%* 1)2"$1'%& F:9 5'G"*."/ 0" 2%H)$ 5"&)1'0%0 )A$"1'0),
16
2Sem
1Sem
2Sem
1Sem
1Sem
Servicios Banda Ancha Mvil
Aproximadamente
1.800 intentos de
transferencia de
archivos FTP en
cada medicin, (370
por operador). Esta
medicin se realiza
en forma
simultnea para
cada operador
segn los planes
comerciales BAM
vigentes de mayor
velocidad ofrecidos.
Realizadas desde
puntos fijos outdoor
en las comunas: Lo
Barnechea, Las
Condes, Providencia
y Santiago Centro
2Sem
El Indicador Transferencia
exitosa de archivos:
Corresponde a la razn
entre intentos de
descarga exitosa de
archivos FTP y el total de
intentos de descargas de
archivos FTP.

Estos valores
corresponden a pruebas
estacionarias (Puntos
Fijos) haciendo uso un
servidor dedicado en
dependencias de Subtel
exclusivo para estas
pruebas.
El archivo utilizado en
estas pruebas de
descarga es de
aproximadamente de 800
Mbps.
Los planes contratados
para estas mediciones
corresponde al valor
indicado al pie de cada
operador.
34/$15 65788 &,-",-$. '" -/(,.9"/",%&( '" (/%:&;$. <=> ", %('( ?"'&%&@, ABC8 4$/ $4"/('$/D5
E, *(." ( 4#(,". %$?"/%&(#". F3G ;&0",-". '" ?(H$/ ;"#$%&'(' $9/"%&'$.5
INDICADORES DE CALIDAD DE SERVICIO
17
2. Comportamiento de las Redes
! Drive Test: Telefona Mvil
- Porcentaje de intentos de comunicacin exitosa
- Porcentaje de llamadas finalizadas con xito (sin corte)
- % SMS completados
! Drive Test: Internet
! Velocidad BAM
! Browsing
1. Reclamos Subtel
! Reclamos Telefona Mvil e Internet Mvil
! Reclamos Telefona Local, Internet Fija, LD y Televisin Pagada
4. Cargos cursados ao 2012
! Cargos por Grupo de Empresas y Servicios
3. Encuesta Satisfaccin de Usuarios
! Usuarios Telefona Mvil
! Usuarios Internet Movil+BAM
! Usuarios Internet Fija
Satisfaccin Usuarios Telefona Mvil (%)

E.-I'&$ '" J(K.9(%%&@, ( ,&;"# L(%&$,(#5
E?4/".(M NOOPG
QRS %$,T(,U(5 E//$/ ?I".-/(# .VWV86BM 6XCS
S1_2013
Mayo
S2_2013
Noviembre
Neto
="#"9$,Y(
G@;&#
S
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6

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7

I
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t
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c
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s


N
o
t
a

1

a

4

Qu tan satisfecho est Ud. en general con el servicio de Telefona Mvil que tiene actualmente?
! Se observa un aumento en 3 puntos en la satisfaccin neta
general de los usuarios en la segunda medicin del ao.
18
Satisfaccin Usuarios Internet en Redes Mviles (%)
(NEM y BAM)

E.-I'&$ '" J(K.9(%%&@, ( ,&;"# L(%&$,(#5 E?4/".(M NOOPG
S 4(/( %$?4#"-(/ "# 688S ". #( ";(#I(%&@, R $ ZL$ .(*"25
G"+$/( ?"-$'$#@0&%( ", J6 V86B
QRS %$,T(,U(5 E//$/ ?I".-/(# .VWV86BM 6XCS
S1_2013
Mayo
S2_2013
Noviembre
Neto
N,-"/,"-
G@;&#
S
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i
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N
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1

a

4

! En Internet se observa un aumento importante de 14
puntos en la satisfaccin neta.
19
Satisfaccin Usuarios Internet Fija (%)
IJ3K .%* /%L/A"1B) "/.M N0, "* G"*"$%& 1)* "& /"$5'1') 0" O*."$*". C'P% Q3" L"*" %1.3%&2"*."R
S1_2013
Mayo
S2_2013
Noviembre
Neto
E.-I'&$ '" J(K.9(%%&@, ( ,&;"# L(%&$,(#5
E?4/".(M NOOPG
QRS %$,T(,U(5 E//$/ ?I".-/(# .VWV86BM 6X[S
N,-"/,"-
<&+(
S
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a

6

y

7

I
n
s
a
t
i
s
f
e
c
h
o
s


N
o
t
a

1

a

4

! Internet Fija no presenta cambios significativos a nivel
general de usuarios.
20
INDICADORES DE CALIDAD DE SERVICIO
21
2. Comportamiento de las Redes
! Drive Test: Telefona Mvil
- Porcentaje de intentos de comunicacin exitosa
- Porcentaje de llamadas finalizadas con xito (sin corte)
- % SMS completados
! Drive Test: Internet
! Velocidad BAM
! Web Browsing
1. Reclamos Subtel
! Reclamos Telefona Mvil e Internet Mvil
! Reclamos Telefona Local, Internet Fija, LD y Televisin Pagada
3. Encuesta Satisfaccin de Usuarios
! Usuarios Telefona Mvil
! Usuarios Internet Mvil y BAM
! Usuarios Internet Fija
! Cargos por Grupo de Empresas
4. Cargos cursados

22
! En el presente ao el promedio de cargos al mes han aumentado
en un 100%, de 5,6 cargos mensuales en 2012 aumentaron a 10,6
en el 2013.

! Incumplimiento de Neutralidad de Red e Indicadores de Calidad de
Servicio en la Red Mvil.
Total de Cargos Cursados Subtel
(Servicios Pblicos)
Ene-Dic
2012
Ene-Dic
2013
126
67
23
Total de Cargos Cursados por Empresa
Gracias