III Seminario Internacional Kaizen

El Camino del Kaizen en Chile

Lean / Kaizen para la Mejora de la Calidad de los Servicios

Ing.: Gustavo Norambuena Carbonell Director Tiempo Cero S.A.

Diciembre de 2013

Por qu no aspirar a los 7 Ceros en servicios?

3 Factores Claves: Humano, Organizacional y Tecnolgico Cero Cero Cero Cero Cero Cero AccidenDesperInventaErrores Demoras Desechos tes fectos rios

Cero Reclamos

Factor Humano + Factor Organizacional + Factor Tecnolgico

para qu?

Cules son las principales prioridades gerenciales para el prximo ao?

Fuente: 3rd Biennial PEX Network Report: State of the Industry. Trends and Success Factors in Business Process Excellence

Qu indicadores de xito utilizan los gerentes?

Fuente: 3rd Biennial PEX Network Report: State of the Industry. Trends and Success Factors in Business Process Excellence

Cmo logro la satisfaccin de mis clientes?

La Cadena de Utilidad de los Servicios (Service Profit Chain) Huete, DAndrea, Reynoso, Lovelock

Paradoja de los servicios: Es tan importante el cliente que hay que preocuparse de los empleados (colaboradores)

Es muy difcil aspirar a tener clientes satisfechos y leales si no tengo empleados/colaboradores estables, satisfechos y productivos Empleados Clientes
Recomienda Recompra Menos sensible a precio

Qu pasa en Chile (Estudio Zoom al Trabajo 2013) Satisfaccin con la empresa y con el trabajo

Qu pasa en Chile (Estudio Zoom al Trabajo 2013) Satisfaccin con dimensiones del trabajo

Cul es la calidad de servicio a nuestro cliente externo (cliente/consumidor) en Chile?

Cmo logro revertir esta situacin?

Cambiando los paradigmas de gestin, poniendo al PEC en el centro de atencin: visitando el genba y entregando un servicio interno sin errores Poniendo, al menos, el mismo nfasis que se le da a la satisfaccin de clientes en la satisfaccin de los empleados/colaboradores Seleccin, capacitacin y desarrollo (FH) Recompensa y reconocimiento (FH+FO) Diseo del trabajo (FO) Lugar de trabajo (FO) Herramientas para hacer el trabajo (FT)

Para NO fallar en los momentos de la verdad

y dnde est Lean / Kaizen?

La Base y los 7 pilares de Lean / Kaizen

Lean / Kaizen
Participacin

RESPETO - ORGULLO - VERGENZA - DISCIPLINA

Presupuesto

Paso a paso

Problemas

Personas

Procesos

Prdidas

Servicios Lean
Implementar Servicios Lean NO ES disminuir la dotacin Operacin Lean de servicios ES Generar una cultura de la calidad Reducir prdidas/desperdicios/ineficiencias (muda) Asegurar la flexibilidad de la operacin para responder a la demanda Estandarizar procesos y procedimientos Optimizar flujos Reforzar concepto cliente - proveedor Entregar un mejor servicio a un menor costo

Herramientas del Lean / Kaizen: Adoptar y adaptar Tomar los fundamentos y conceptos

EARP

Poka Yoke

Conceptos, Herramientas y Metodologas en Lean / Kaizen

(+ de 84)

Metodologa de las 5S Modelo de resolucin de problemas 7 HQCC 7 nuevas HQCC Equipo Autnomo de Resolucin de Problemas (EARP) Gestin de las 7 muda Value Stream Mapping (VSM) A prueba de errores (Poka Yoke) Justo a tiempo (JIT) Mantenimiento Productivo Total (TPM) SMED Kanban Gestin visual (Mieru-Ka) Autonomizacin (Jidouka) Control de la calidad Total (TQC)

Conciencia permanente de crisis (Kiki-Ishiki) Modelo de Planificacin Estratgica (Hoshin-Kanri) Crculos de Control de Calidad (QCC) Sistemas de 3 reuniones (3R) Sistema de sugerencias Principio de los 7 ceros Modelo de negociacin Produccin Sincronizada (Douki Seisan) Disciplina en el lugar de trabajo Automatizacin Relaciones cooperativas trabajadores-administracin. Gestin de Q-C-D-S-S Gestin de las 5M

Servicios Lean: Aplicaciones

Lean Construction

Lean Healthcare Mentalidad Lean / Kaizen

Lean Agriculture No se trata de ver si es posible o no, de ver lo que hay qu hacer y cunto tiempo Lean sino IT Services va a tomar hacerlo Lean Logistics Services

En servicios

Contacto Gustavo Norambuena Carbonell gnorambuena@tiempocero.cl - @GusNoCa www.tiempocero.cl (56 2) 2232 4053