1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN.

Proveer gua sobre las Auditoras, incluyendo los principios de auditora, la gestin de programas y la conduccin de auditoras a sistemas de gestin, as como la evaluacin de la competencia de los individuos que conforman equipos de auditora

Norma

Descripcin
Auditoras

Criterios de calificacin para auditores de sistemas de calidad

19011:2011
Administracin de programas de Auditora

Directrices para Auditoras de Sistemas de Gestin de Calidad y de Gestin Ambiental

NOTA: Se permite a los usuarios adecuar esta directriz para satisfacer sus necesidades

Auditora: Proceso sistemtico, independiente y documentada para obtener evidencias de la auditora y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensin en que se cumplen los criterios de auditora.

Evidencia de la auditora: Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra informacin pertinente y verificable para los criterios de auditora. (La evidencia puede ser cualitativa o cuantitativa)

Hallazgos de la auditora: Resultados de la evaluacin de la evidencia de la auditora recopilada frente a los criterios de auditora.

No conformidad: Incumplimiento de un requisito.

Programa de auditora: Conjunto de una o ms auditoras planeadas para un periodo de tiempo determinado

Plan de auditora (agenda): Descripcin de las actividades y de los detalles acordados.

Aplicacin
1. Auditora Interna, 1. Parte

Sistemas

2. Auditora Externa, 2. Parte

Proceso ( Actividades)
Producto

3. Auditora de certificacin, 3. Parte

Servicio

 El

Dr. Deming escribi que muy pocas personas llegan a la empresa con la intencin de hacer un mal trabajo. Es el sistema, el que no les permite ser mas efectivos. forma similar, ningn auditor llega a una organizacin con la intencin de conducir una auditora inefectiva o una revisin incompleta del Sistema de Gestin de Calidad.

En

Un esquema de auditora sigue el flujo natural de un componente o de un producto o de un proceso. Es una herramienta que ayuda a los auditores par agregar valor a las auditoras. Implantado en forma efectiva permite a los auditores seguir las interacciones y procesos del negocio en forma natural lo que conduce a la satisfaccin del cliente. Ningn auditor puede revisar todos los procesos de la empresa, solo ciertos procesos requieren mayor atencin.

El cliente determina sus requisitos

Diseo del producto de acuerdo con sus requisitos

Diseo del proceso de manufactura

Elaborar el producto de acuerdo a los requisitos del cliente.

Medir y analizar la retroaliment acin del cliente

Requisitos para la satisfaccin del cliente

Mejora continua

No conformidad mayor: Ausencia total de un elemento requerido del sistema, una serie de no conformidades menores o una falta que afecta en la calidad del producto final.
No conformidad menor: Interrupcin nica en la disciplina o el control. Oportunidad de mejora: Indica que se requiere una aclaracin o mayor investigacin para garantizar la efectividad total del sistema que se audita. Mejores prcticas: Fortalezas identificadas

Auditora fase 1. (Revisin de escritorio): Se evala el cumplimiento de los documentos con los requisitos de la Norma ISO 9001 Auditora fase 2: Consiste en verificar que las acciones dispuestas en los documentos se llevan acabo en las reas de trabajo.

AUDITORA

AUDITORA FASE 1

+
AUDITORA FASE 2

A.

Conducta tica: El fundamento del profesionalismo. La confianza, integridad, confidencialidad y discrecin son esenciales a la hora de auditar.

B.

Presentacin ecunime: Informar veraz y oportunamente.

Los hallazgos, obstculos, opiniones divergentes y conclusiones finales deben apegarse a la verdad.

C.

Cuidado profesional: Aplicacin del juicio correcto. Un auditor debe demostrar competencia para auditar.

D.

Confidencialidad: Seguridad de la informacin. Los auditores deberan ejercitar la discrecin en el uso y proteccin de la informacin obtenida durante el transcurso de la actividad.

E.

Independencia: La base de la imparcialidad y objetividad. Siempre que sea prctico, los auditores deben ser independientes de la actividad auditada.

F.

Enfoque basado en la evidencia: Resultados fiables a travs de un mtodo sistemtico. Toda evidencia debe ser verificable y los muestreos realizados deben ser confiables.

La adhesin a estos principios permite a los auditores trabajar en forma independiente y alcanzar conclusiones similares en circunstancias similares.

Establecer los objetivos programa del programa de auditora

Actuar Mejora continua del programa

Establecer programa de auditora -Roles y responsabilidades -Competencia de la persona que gestiona -Extensin del programa de auditora -Evaluar riesgos del programa -Establecer procedimientos y recurso

Planear

Implantacin del programa -Definir alcances y objetivos de cada auditora -Seleccin de mtodos -Seleccin de miembros del equipo lder -Asignar responsabilidades -Gestin de los recursos del programa -Conservar registros

Hacer

Monitoreo del programa de auditora

Verificar

A). Definir el programa de auditora

Determinar conformidad de los procesos del sistema de gestin. Determinar conformidad con los requisitos del estndar. Evaluar a un proveedor que sea candidato para una relacin contractual. Seguimiento a auditoras previas.

B). Establecimiento del programa de auditora. Puede incluir Una o mas auditoras dependiendo del tamao, naturaleza y complejidad de la organizacin al auditar. Este programa debera de contener:

Objetivo, alcance y duracin de cada auditora. Nmero, importancia, procesos y localidades a auditar. Frecuencia de las auditoras. Criterio de auditora.

c)

Roles y responsabilidades. Designar una persona para gestionar el programa de auditora, al cual se denomina Lder del Equipo Auditor, Coordinador de Auditores quien tendr las siguientes responsabilidades.

1. 2. 3. 4. 5.

Coordinacin de la auditora. Toma de decisiones. Seleccin del equipo de auditora. Preparacin del plan de auditora. Coordinar la presentacin del informe de auditora.

d)

Establecimiento de procedimientos. Los responsables de la gestin del programa de auditora debera establecer procedimientos considerados.

Planeacin de la auditora y los riesgos.

Competencia de auditores as como uso de expertos tcnicos.

Mtodo de auditora y de muestreo Reporte seguimiento y conservacin de registro . Recursos necesarios para la auditora.
*Los riesgos a considerar son los relacionados con el logro de los objetivos o resultados deseados del programa de auditora

e)

Seguimiento y mejora del programa. la efectividad del programa deberan monitorearse. Algunos de los factores que podran afectar los programas de auditora son:

Hallazgo de auditora Nivel de efectividad del sistema de gestin Cambios en el sistema de gestin Cambios en estndares, requisitos legales, contractuales u otros. Conformidad con los procedimientos de auditora.

Las actividades tpicas de un proceso de auditora son:

Inicio de la auditora -Contacto inicial con el auditor. -Determinar Factibilidad de la auditora. Preparacin de la auditora -Realizar la revisin documental en preparacin para la auditora. -Preparar el plan de auditora y documentos de trabajo. Conduccin de la auditora -Reunin de apertura. -Revisin documental mientras se realiza la auditora. -Asignacin de roles y responsabilidades. -Recoleccin y anlisis de la informacin. -Preparacin de conclusiones de auditora. .Reunin de cierre. Preparacin y distribucin del informe de auditora.

Preparacin y distribucin del informe de auditora.

a)

Contacto inicial con el auditor

1) 2) 3) Establecer canales de comunicacin. Confirmar la viabilidad de la auditora. Solicitar acceso a documentos, reglamentos de seguridad y confidencialidad aplicable, etc.

b)

Determinar la factibilidad de la auditora.

Es necesario resaltar la importancia que tiene para un auditor recibir informacin de los procesos a auditar antes de una auditora y utilizarlos para la planeacin de la misma. No hacerlo puede conducir a una conformidad de una auditora de testificacin.

e)

Auditora fase 1 Debera llevarse acabo una revisin documental para la preparacin de la auditora de cumplimiento (fase 2), a fin de tener una visin general del sistema e identificar posibles deficiencias documentales, revisando:

El atendimiento de los requisitos del cliente y su direccin a indicadores de desempeo. Obtener informacin que apoye la planeacin de la auditora Fase 2. Manual del sistema de calidad. Mapa y anlisis de proceso.

Procedimientos e instrucciones de trabajo.

Registros de auditoras y revisiones por la direccin.

b)

Preparacin del Plan de auditora. Es elaborado por el Coordinador de auditora y contenido:

Objetivos de la auditora Alcance: Lugares y actividades/procesos que sern auditados. Agenda: Fecha, lugar, hora y duracin aproximada de las actividades, incluyendo reuniones.

Roles y responsabilidades: Del coordinador auditores as como guas y observadores.

Criterio: Normatividad de referencia. Requisitos de confidencialidad.

e)

Preparacin de documentos de trabajo

Los integrantes del equipo de auditora, con base en el trabajo que les fue asignado, preparan los documentos para registrar la evidencia: Lista de verificacin

Identifica los elementos a ser auditados.

Asegura la profundidad y continuidad de la investigacin.

Ayuda al auditor para investigar requerimientos. Ayuda al auditor a reasignar actividades cuando se requiere. Ayuda a obtener evidencias.

Hojas de auditora al proceso. Cuando aplica Lista o minuta de personal entrevistado.

a) Reunin de apertura. El propsito de la reunin de apertura es:

Confirmar las disposiciones del plan de auditora.

Presentar a los integrantes del equipo auditor. Revisar el alcance y objetivo de la auditora. Proveer un resumen de cmo se realizar la actividad.

Exponer criterios de evaluacin a ser usados.

Confirmar canales de comunicacin e idioma. Asegurar la disponibilidad de recursos para conducir la auditora.

b) Pasos para una auditora. El grupo auditor rene evidencias de las diferentes fuentes de informacin mediante muestreos representativos y tomados al azar siguiendo la Lista de verificacin y/o Hoja de auditora del proceso, buscado:

Evidencia de conformidad con los requisitos Eficacia de la documentacin del sistema de gestin La implementacin, incluyendo la eficacia del sistema Medicin del cumplimiento contra objetivos planificados. Control operacional de los procesos.

Los auditores deberan tener comunicacin constante para intercambiar informacin, evaluar el progreso de la auditorio y reasignar responsabilidades.

c) Auditora con enfoque a procesos.

Revisar los requisitos especficos de los clientes Identificar los lideres de los procesos, sus responsabilidades y autoridad. Revisar indicadores de procesos en especial aquellos importantes para el cliente. Revisar alcances e interacciones (ej. Clientes y proveedores internos). Si el producto/proceso cumple sin tendencias negativas.

Preguntar como miden la efectividad y eficiencia e interpretan los resultados.

Investigar los pasos a seguir para implantar la mejora continua.

Si el producto/proceso no cumple y tiene tendencias negativas.

Evaluar la realizacin del producto (pasos involucrados) que no son efectivos. Cual es el procedimiento a seguir para proteger al cliente de que se le proporcione un producto no conforme. Verificar cual es el proceso a seguir para encontrar la causa raz de procesos fuera de especificaciones y evitar recurrencia.

d) Fuente de informacin: Las fuentes de informacin son seleccionadas de acuerdo al alcance y complejidad de la auditora.

Entrevista con personas en funciones y niveles adecuados. Informacin sobre los programas de control y medicin. Registros, (p Ej. Reportes de inspeccin, minutas, informes de auditoras pasadas). Observacin de actividades. Informacin originada externamente como la retroalimentacin del cliente y la calificacin de proveedores.

e) 7 preguntas de Auditores Altamente Efectivos. Las entrevistas deberan realizarse en el lugar de trabajo y las preguntas adaptadas a la situacin personal.
1.

Por favor describa su trabajo

-6.2.2, 7.5
1.

Cul es su proceso y quien es su cliente? -4.1, 5.2, 8.2.1

2.

Cmo operar y controlar su procesos? (Cmo sabe como hacerlo?)

-5.5, 6.1, 6.2, 4.2.3, 4.2.4, 6.3, 7.1, 7.5

3.

Cmo sabe que el procesos esta funcionando?

-5.2, 8.2.3, 8.2.4,7.6, 8.2.1, 8.2.2, 5.6

4.

Qu hace si no funciona el proceso? -8.3,8.4,8.5.1,8.5.2/3

5.

Cul es la poltica y que significa?

-5.2,5.3
6.

Cules son los objetivos de calidad? -5.4.1,5.4.2, 6.2.2, 8.2.1 Apyese en las preguntas:

Qu? Cmo?

Cundo?
Por qu? Para que?

f) Recopilacin y verificacin de la informacin. El equipo auditor es responsable de:

Documentar de manera clara y concisa todos sus hallazgos. Expresarlos en los trminos de los requisitos especificados en la norma o documento de referencia contra el cual se audita.

Asegurarse que cuenta con la evidencia que respalde los hallazgos.

La conclusin de auditora se elabora con base en la lista de verificacin y/o la Hoja de auditora del Proceso.

Incumplimiento de un requisito

Al detectar indicadores de una posible No conformidad:

1.

Comentarlo de inmediato a la auditora. Registrar los datos encontrados en la lista de verificacin o en la Hoja del proceso, y antes de proseguir

2.

3.

Reunir evidencia objetiva de:

Falta de documentos, firmas, etiquetas, etc. Fallas de registro. Productos.

Materia prima.

Se realiza al final de la auditora con la asistencia de los representantes de cada rea y el equipo auditor para presentar el informe de auditora a la alta direccin.

Cuando se haya cumplido el plan de auditora en su totalidad, se considera el fin de la auditora.

Los registros de auditora deben ser retenidos por el periodo establecido por la organizacin como evidencia de la evaluacin.

Este se prepara bajo la direccin del coordinador de la auditora y debera contener:

Alcance y objetivos de auditora

Fechas de auditora e identificacin de los procesos auditados. Identificacin de los documentos de referencia. Reporte de hallazgos

Apreciacin del equipo auditor sobre la extensin del cumplimiento del sistema contra los criterios de auditora.
Lista de distribucin del informe.

a)

Seguimiento al informe de auditora El coordinador distribuye el informe de auditora, mismo que tendr que ser devuelto al coordinador de calidad, observando:

Acciones para corregir hallazgos. Fechas compromiso para corregir hallazgos.

La efectiva implementacin de estas acciones puede ser verificada en subsecuentes auditoras.

Se dar seguimiento en las Revisiones por la Direccin.

b)

Acciones correctivas No son necesarias las acciones correctivas para las observaciones documentadas por le auditor.

Es posible que una no conformidad de auditora requiera solucionarse a travs de una metodologa de solucin de problemas aplicada en el elemento 8.5.2 Accin Correctiva.

a)

Competencia del auditor

Formacin: Haber recibido formacin educacin/entrenamiento que contribuye a los conocimientos y habilidades en la disciplina y sector que se intenta auditar. Entrenamiento: Recibir entrenamiento que cubra conocimientos y habilidades genricos de un auditor, como principios y tcnicas de auditora, uso de documentos y registro de evidencias, comunicacin oral y escrita y las normas a evaluar.

Experiencia: Tener experiencia tcnica o profesional relevante; que involucre la toma de decisiones y comunicacin con directores, clientes y otras partes interesantes.
Atributos personales: tico, mente abierta, observador, diplomtico, perceptivo, etc. El coordinador debera ser seleccionado entre los auditores calificados.

b)

Ejemplo de Mtodo de Evaluacin de los auditores Mtodo de Evaluacin Revisin de Registros Objetivo
Verificar currculo del auditor.

Ejemplos
Anlisis de registr de educacin, entrenamiento, empleos credenciales profesionales y experiencia en auditora. Encuestas, cuestionarios, referencias personales, evaluacin de desempeo, revisin por partes. Entrevistas personales.

Retro alimentacin

Proveer informacin acerca de cmo es percibido el desempeo del auditor.

Entrevista
Observacin

Evaluar comportamiento personal y la habilidad de comunicacin para verificar informacin y prueba de conocimiento. Evaluar comportamiento personal y la habilidad para aplicar conocimientos y habilidades. Evaluar conocimientos y comportamientos del personal as como aplicacin de habilidades. Proveer informacin del desempeo durante actividades de auditora identificar fortalezas y debilidades.

auditoras de testificacin, desempeo en el trabajo. Juego de roles. Examen oral y escrito, prueba psicomtrica. Revisin del reporte de auditora, entrevistas con auditores lder, el equipo de auditora y retroalimentacin del auditor.

Examen
Revisin postauditora

e)

Puntos clave en un auditor. Existen varias maneras para que un auditor transforme una auditora en un desastre instantneo. Entre ellas estn:

1.

Buscar el enfrentamiento, discutir, opinar e intimidar. Dar consejos o transformar la situacin en una oportunidad para contar historias personales que originen enfrentamiento. Acusar o atacar a individuos. Lanzar ultimatos o amenazas con venganzas. Buscar victimas y culpables. Aprovechar la auditora para asuntos personales. No ser sincero, desviar la vista, hablar entre dientes, dar la impresin de que la entrevista ya debera terminarse.

2.

3.

4.

e)

Puntos clave en un auditor. No escuchar, interrumpir, sacar conclusiones, comparar situaciones o personas. No apegarse a la Agenda.

5.

6.

7.

Ser permisivo y demasiado comprensivo. No realizar el trabajo para evitar confrontaciones y sentimientos lastimados.
Interpretar normas, negociar tratos, predecir resultados.

8.

Los auditores deberan buscar tres cosas: Intencin, Implantacin Eficaz y Mejora Continua.

Intencin: se refiere a que la organizacin haya interpretado correctamente el estndar y los requisitos del cliente y transferido ese intento al manejo de sus procesos.
Implantacin Eficaz: significa que los documentos han sido implantados conforme lo planeado. Estn los procesos y la organizacin dirigidos a la satisfaccin del cliente? Mejora continua: analizar si los procesos se han implantado conforme lo planeado y se tiene resultados de la implantacin. Los auditores deben agregar valor al sistema encontrando reas que puedan conducir a no conformidades.