TRABAJO COLABORATIVO 2

Grupo 92

2012

Presentado a CLARA SOFIA CAVIEDES VILLEGAS

SERVICIO AL CLIENTE

MYRIAM ROCIO PORTILLA CARREO 102609_92 MARIA INES SAAVEDRA MOLANO CODIGO 63528956 MONICA PATRICIA SEDANO QUIROGA CDIGO: 63438518 ROCIO CASTILLEJO RIVERA Cd. 63461566 UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD ABRIL DE 2012

INTRODUCCION

En el presente trabajo colaborativo II hacemos referencia Aspectos estratgicos en el servicio al cliente en el entorno actual no hay empresa viable sin atencin al cliente y sin la calidad del servicio que se debe ofrecer; Por ello para poder estar presente en un mercado cada vez ms competitivo las empresas tienen que apostar por la calidad del servicio Tambin es importante sealar que la empresa debe precisar con exactitud y cuidado la misin que va a regir a la empresa, la misin es fundamental, ya que esta representa las funciones operativas que va a ejecutar en el mercado y va a suministrar a los consumidores. La esencia de la planeacin estratgica consiste en la identificacin sistemtica de las oportunidades y peligros que surgen en el futuro, los cuales combinados con otros datos importantes proporcionan la base para que una empresa tome mejores decisiones en el presente para explotar las oportunidades y evitar los peligros

1. En qu consiste una fuerza mgica? La fuerza mgica es la fuerza interior que tienen los empleados que los impulsa a cumplir con los compromisos con la organizacin y a lograr exitosos resultados, es ese sentido de pertenencia que tienen a su empresa y los hace sentirse parte de los procesos. Para esto, se necesita de lderes seductores, carismticos, preocupados por el bienestar personal, mental, psicolgico, emocional y fsico de sus seguidores, lderes que se preocupan por contribuir a mejorar la calidad de vida de las personas, motivadores, generadores de cambio, que promueven la iniciativa y la autogestin. 2. Establezca los principales pasos para la elaboracin de la planeacin de los servicios. La planeacin estratgica es el proceso a travs del cual se declara la visin y la misin de la empresa, se analiza la situacin externa y interna de sta, se establecen los objetivos generales formulando planes y estrategias necesarios para alcanzar objetivos. Los principales pasos para la elaboracin de la planeacin de los servicios son: 1. Planeacin Estratgica 2. Cultura Organizacional 3. Misin de la empresa ,4. Valores 5. Normas 6. Smbolos y acciones simblicas 7. Anlisis Externo e Interno de la empresa 9. Establecimiento de objetivos generales ,10. Planes evaluativos 3. En qu consiste un plan de negocios? Es un documento escrito que describe un proyecto que est por realizarse y todo lo relacionado con ello despus de recolectar informacin tras una investigacin exhaustiva del negocio. El plan de negocios sirve de gua para iniciar un negocio y para poder gestionarlo, nos permite y conocer la viabilidad y rentabilidad del proyecto. La estructura general con que cuenta un plan de negocios es: Resumen Ejecutivo Definicin del negocio: describe el negocio y los productos o servicios a ofrecer, objetivos y estrategias, tipo de negocio y ubicacin, estudio de mercado: Describe las caractersticas del publico objetivo, caractersticas de los competidores, pronostico de la demanda y plan de marketing, Estudio tcnico: Requerimientos fsicos, procesos, infraestructura, tamao del negocio, capacidad de produccin y disposicin de planta. Organizacin: Estructura jurdica y orgnica del negocio, reas o departamentos, los cargos, las funciones, los sueldos y los sistemas de informacin, estudio de la inversin y financiamiento: Inversin requerida (la inversin fija, los activos intangibles y el capital de trabajo), y el financiamiento externo requerido. Estudio de los ingresos y egresos: Proyecciones o presupuestos, incluyendo el presupuesto de ventas, el prepuesto de efectivo o flujo de caja proyectado, y el presupuesto operativo o estado de ganancias y prdidas proyectado. Evaluacin: Del proyecto, se determina el periodo de recuperacin, y los resultados de los indicadores de rentabilidad utilizados. 4. Cul es el formato de un plan de marketing? Analizada en detalle la situacin del marketing de la institucin financiera, se identifican las amenazas y oportunidades que enfrenta el negocio de la empresa en el ambiente. Igualmente, debe existir un anlisis de los aspectos internos de la empresa con sus debilidades y fortalezas, se expone los objetivos de la organizacin y las estrategias que se adoptarn, junto con los recursos y las metas esperadas, un plan de marketing debe tener la siguiente configuracin, breve resumen ejecutivo, Conexin cooperativa, Anlisis ambiental previsiones, Definicin del mercado objetivo para el prximo ao, Objetivos y
3

metas para el ao ,recursos financieros materiales y humanos, Planes de accin estratgicos y tcticos. Plan de ventas y estrategias de distribucin, Plan de comunicacin, Control y esfuerzo de marketing Preparacin para salidas estratgicas futuras. Resumen ejecutivo. 5. Cules seran las principales etapas de la construccin de un modelo de valor para el cliente? El modelo de valor para el cliente es una representacin del valor percibido basado en la medicin de costos y beneficios del servicio prestado a un cliente. Este modelo est construido a partir de la informacin obtenida mediante entrevistas con consumidores de cada segmento importante. En el proceso de construccin del modelo de valor para el cliente se emplea la investigacin directa entre consumidores significativos de cada segmento, mediante cuestionarios directos e indirectos, y se asocian los gastos con base en la tcnica estadstica del anlisis conjunto. Otro criterio utilizado para recolectar datos de los clientes es el denominado grupo foco en el que slo se entrevistan los clientes que presentan determinada caracterstica. Esta metodologa objetiva consigue informacin primaria sobre la percepcin del cliente con respecto de la funcionalidad, el desempeo y el valor del servicio ofrecido. 6. Cules son los beneficios derivados de conocer el valor percibido? El modelo de valor para el cliente es una representacin del valor percibido, y para identificar lo que tiene valor para el cliente, la empresa de servicios debe invertir en conocimiento. Por otra parte, mediante la investigacin es posible determinar que quiere el cliente y lo que espera recibir cuando adquiere un servicio. En consecuencia, para lograr ventajas competitivas, la empresa debe construir un modelo de valor basado en la medicin del valor percibido en la investigacin y en el conocimiento del tipo de mejoramiento que representa el servicio para el cliente. 7. Cundo se puede decir que un cliente est feliz con la calidad de un servicio? Se puede decir que un cliente est feliz con la calidad de un servicio cuando este se siente satisfecho y le es fiel a su producto y que a pesar de la competencia se mantiene estable con su marca. 8. Cmo establecer un programa apropiado de calidad? La calidad de un servicio tiene dos dimensiones: una instrumental que describe los aspectos fsicos del servicio, y otra relacionada con las caractersticas funcionales que describe los aspectos intangibles o psicolgicos del servicio. En consecuencia, un servicio se identifica por los aspectos "tcnicos" y 'funcionales", los dos componentes de la calidad. Teniendo en cuenta estos factores debemos establecer programas que hagan ver a nuestros clientes que el servicio que estn comprando es superior a los dems, debemos garantizar la calidad de este. 9. Cul es la diferencia entre valor agregado y valor percibido? El valor es todo aquello que aprecian los clientes en determinado servicio, como son los beneficios tcnicos del servicio, los servicios que se agregan e incluso los beneficios econmicos y sociales del servicio. Es preciso tener en cuenta algunos aspectos cuando se mide el valor percibido por el cliente de servicios: Qu representa el valor en trminos monetarios, qu representan los beneficios en trminos especficos, el valor percibido es lo que el cliente de un servicio obtiene a cambio del precio que paga, la mediacin del valor debe tener en cuenta el contexto mercado lgico de la empresa, puesto que la accin de la
4

competencia puede impedir que se perciba el valor. El valor agregado est en los pequeos detalles 10. Se sienten ms felices las personas cuando compran marcas de prestigio o cuando las marcas expresan mejor sus sentimientos internos? No podemos decir con exactitud el sentimiento general de las personas pero si se ha podido observar que siempre un cliente busca la mayor satisfaccin y se siente ms feliz cuando los bienes que obtiene le permiten llenar los vacos interiores. 11. Cundo una marca agrega valor al producto? El valor de la marca est caracterizado implcitamente por su capacidad de agregar valor aun producto o servicio. La marca es, en consecuencia, el mayor valor patrimonial y sensorial de las empresas. Para valorizar la marca, sta debe proporcionar alegra, satisfaccin y felicidad por poseerla o usarla 12. Tomando como ejemplo una empresa de su regin Analizar las fortalezas y debilidades, las amenazas y oportunidades en funcin del servicio, explicar cmo se define el valor del cliente en la empresa; que estndares de calidad manejan, y describir como se implementa un plan de calidad en funcin de ofrecer al cliente lo que ste espera de la empresa Empresa: INVERTEK S.A es una empresa Santandereana que se estableci hace ms de 5 aos. DEBILIDADES Y FORTALEZAS:
RECURSOS Administrativos DEBILIDADES Demora en informacin por parte del gerente en cuestiones de metas para cumplir en el mes No hay la suficiente atencin sobre el personal. No llegan a tiempo los recursos necesarios para realizar viajes a diferentes partes de la ciudad. No existe una forma de llevar un control con los pedidos de las asesoras de forma electrnica y muchas veces se dificulta la demora en la entrega Hay productos que no se encuentran, por ser de baja rotacin. FORTALEZAS Informacin solicitada por las asesoras entregadas a tiempo. Respeto , opiniones escuchadas por parte de los empleados Se cuentan con los recursos econmicos para la comercializacin La empresa se encuentra casi toda sistematizada, con una tecnologa moderna. Contamos con un portafolio amplio para satisfacer necesidades

Talento Humano Financieros

Tecnologa

Materiales Fsicos

Oficinas mal estructuradas, y bodega con un espacio Ubicadas en un sector estratgico. angosto AMENAZAS Y OPORTUNIDADES: AMENAZAS OPORTUNIDADES En este caso nos vemos amenazados por la competencia de Nuestras oportunidades se ven reflejadas en que es una marca productos de muy baja especificacin, que existen en el reconocida de productos, y el consumidor final que exige calidad, lo mercado, que as no le ofrezcan al cliente un buen paga a cualquier precio, ayudndonos de material publicitario para producto, el consumidor final lo prefiere por precio. incentivar al consumidor final a llevar un producto hecho en Desafortunadamente la economa del Pas no esta en un Colombia, de calidad y a un buen precio. buen momento, y el cliente final busca satisfacer su necesidad sin importar el riesgo que pueda estar corriendo su vehculo.

Explicar cmo se define el valor del cliente en la empresa? Para nuestra empresa es muy importante la opinin de nuestros consumidores por tal motivo se realizan encuestas para saber , y poder entender que es lo que realmente necesitan, se hacen chequeos, por que lo importante es tener un consumidor satisfecho con lo que se le esta ofreciendo, a esto le sumamos el servicio que se le presta , por la parte de asesoras crear una comunicacin abierta con el cliente de manera que el se sienta confiado, en dejar en nuestras manos la vida de su motor. Somos una empresa innovadora, mejoramos la calidad a nuestros productos para brindar un excelente servicio Como se implementa un plan de calidad en funcin de ofrecer al cliente lo que ste espera de la empresa?

Que estndares de calidad manejan? ISO 9001- (2008): PRODUCION, COMERCIALIZACION Y DISTRIBUCION LUBRICANTES. ISO 14001-(2004) FABRICACION DE ACEITES LUBRICANTES. NTC 1295- (2008) ACEITES LUBRICANTES PARA CARTER EN COMBUSTION INTERNA. NTC 1399-(2004) ACEITES LUBRICANTES PARA TRANSMICIONES MANUALES Y DIFERENCIALES PARA EQUIPO AUTOMOTOR. NTC 2218-(2004) ACEITES LUBRICANTES PARA MOTORES DE COMBUSTION INTERNA DE DOS TIEMPOS A GASOLINA NTC 3382-(2006) ACEITES PARA USO HIDRAULICO.

Los estndares de calidad nos determinan ante un indicador, si el valor del indicador se encuentra dentro de las exigencias, quiere decir que se estn cumpliendo con los objetivos. Nuestra empresa siempre busca mejorar el producto en calidad, a medida que se vallan encontrando inconsistencias por parte del consumidor, la idea es buscar la mejor manera posible que nuestros productos ayuden a mantener un motor en buenas condiciones no importando el clima en que nos encontremos, y efectivamente ese trabajo se ha realizado , encontrndose en el mercado productos que se pueden trabajar hasta 20.000 km, donde la competencia solo tiene productos que van hasta los 5000km

Fase 2. Mapa conceptual

CONCLUSION Con el valor percibido se logra conocer la percepcin del cliente con respecto de la funcionalidad, el desempeo y el valor del servicio ofrecido. La calidad debe evaluarse de acuerdo con sus aspectos funcionales y tcnicos; es decir, por el desempeo de mquinas, equipos y personas. Una marca agrega valor al producto cuando hay la percepcin de la calidad y del desempeo ya que es el factor clave del xito de una marca.

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICA

CLARA SOFA CAVIEDES VILLEGAS Mdulo servicio al cliente (2008) Pitalito Huila