BLOQUE 4. ADMINISTRACIÓN ELECTRÓNICA Y SERVICIO AL CIUDADANO.

1. EL PAPEL DE LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA EN LA SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓN Y DE LA

COMUNICACIÓN.

Numerosas son las reflexiones que, desde el promediar de la década de los setenta, se han ocupado de eso que se ha dado en denominar tecnologías de la información y de la comunicación (TIC), y sobre lo que hoy se conoce como “sociedad de la información”. Internet se ha consolidado como el símbolo emblemático de esa nueva realidad; como una de las piezas fundamentales de ese engranaje de la infraestructura mundial de la información1. El aumento exponencial del número de ordenadores, el desarrollo de sus capacidades operativas, la reducción del coste de los equipos, su penetración creciente en los hogares, las empresas y la administración, junto a la expansión de Internet, ha propiciado ese salto tecnológico que parece definir nuestra cotidianeidad. En este contexto la labor de la administración pública deviene capital. Las Administraciones públicas tienen ante sí el reto de adaptarse a las nuevas exigencias de mejora de productividad, de eficacia y de calidad en los servicios. Para ello las nuevas tecnologías, y especialmente Internet, pueden ayudar a la consecución de tales objetivos. Pero no quedándose sólo en la introducción y en el uso de los nuevos recursos tecnológicos, sino asimilándolos,
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introduciendo

los

oportunos

cambios

jurídicos,

CASTELLS, M., La Galaxia Internet: reflexiones sobre Internet, empresa y sociedad, Plaza y Janés, Madrid, 2001; y SANCHEZ BRAVO, A., Internet y la sociedad europea de la información: implicaciones para los ciudadanos, Publicaciones de la Universidad de Sevilla, 2001.

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institucionales, organizativos, e incluso redefiniendo su propio papel en los nuevos entornos tecnológicos. Ello supone hacer frente, como premisa, a tres grandes desafíos: 1. Asimilar unas realidades sociales en constante transformación. El sector público puede convertirse en el principal motor de los cambios económicos y sociales, con el horizonte último de una mejora de la calidad de vida de los ciudadanos y de la cohesión social. Los ámbitos de actuación del sector público, aumentan

exponencialmente a medida que aumentan las necesidades de los ciudadanos, pero no sólo de manera cuantitativa, sino cualitativamente. Los ciudadanos no sólo quieren recibir prestaciones de la administración, sino que quieren saber como se adoptan las decisiones, e, incluso participar en algunas de ellas. Si la administración está llamada a ser la principal impulsora de los cambios, los ciudadanos quieren ser también protagonistas de esos cambios, y es a través de las nuevas tecnologías, como hoy se hace factible esas formulas de participación. Como ha señalado Erkki Liikanen, Comisario Europeo para la Sociedad de la Información: “El sector público, al igual que el resto de la economía, se enfrenta al desafío de reaccionar ante nuevos avances tecnológicos, en concreto en lo que respecta a la tecnología de la información y la

comunicación. Internet ha hecho posible nuevas formas de participación en el diseño de políticas, tales como los grupos de opinión en línea, formados de manera muy rápida, o la exigencia a las autoridades públicas de que revisen su modo establecido de tomar decisiones” 2 2. Dar respuesta a las nuevas expectativas. Los ciudadanos y las empresas demandan cada vez más, no sólo nuevos servicios, sino que estos se presten de manera más rápida y sin reiterar tramites engorrosos
LIIKANEN, E., “La administración electrónica para los servicios públicos europeos del futuro”, en Lección inaugural del curso académico 200-2004 de la UOC, Barcelona 2003, (en línea), OUC (24/05/04). http://www.uoc./edu/dt/20334/index.html
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nosotros la conceptuaremos como la utilización de las tecnologías de la información y las comunicaciones en las administraciones públicas. asociada a cambios en la organización y nuevas aptitudes del 3 . 3. cualificación o ubicación de aquéllos. Las administraciones deben hacer frente a esas nuevas necesidades y exigencias en un escenario de control del gasto público y de contención presupuestaria. La administración electrónica o e-administración es un concepto que surge de la implementación de las nuevas tecnologías con las técnicas clásicas de organización administrativa. Todo ello teniendo presente que las necesidades de los ciudadanos son diferentes. Sin detenernos en la abundantísima literatura acerca de la definición precisa de que sea o que deba entenderse por administración electrónica. con el mismo presupuesto deben ofrecerse más y mejores servicios. la cuestión parece estar en la consecución de una nueva administración pública que encuentre en Internet y en las nuevas tecnologías el motor de su adaptación a las nuevas realidades: la administración electrónica o e-administración. y que por lo tanto el objetivo estará en conseguir una atención personalizada al margen de la capacidad.y reiterativos. Ante estos retos. No olvidemos que debemos desenvolvernos en un entorno de estabilidad presupuestaria. Ofrecer más con el mismo presupuesto. Así pues. pero sin renunciar a las prestaciones de los estados de bienestar como el nuestro. LA ADMINISTRACIÓN ELECTRÓNICA. 2.

. quejas.int/scadplu/leg/es/lvb/124226b. La situación actual registra un evidente progreso en su puesta en marcha. 3 http://europa. sugerencias. Asimismo. reducir los tiempos de espera de los usuarios y mejorar la transparencia y la rendición de cuentas. responsables y abiertas al control democrático. Tres son los ámbitos que deben considerarse: -Para los ciudadanos..eu. Como ya indicamos anteriormente la administración electrónica o e-administración no se agota en la presencia de las administraciones públicas en Internet. sino que posibilita la realización de numerosas operaciones que evitan desplazamientos y mejora el tiempo de respuesta de la administración.personal.htm 4 . La proliferación de los foros virtuales. la consolidación de los servicios de ventanilla única constituye una formula adecuada para la prestación de servicios a los ciudadanos4. reforzar los procesos democráticos y apoyar a las políticas públicas3. ni siquiera en la prestación telemática de determinados servicios. consultas en línea y los ensayos de voto electrónico permiten la comunicación directa de los ciudadanos con los responsables políticos. No sólo permite acceder a la información. haciendo las instituciones públicas más transparentes. Pero además permite el establecimiento de una relación directa entre los administrados y los gestores públicos. la administración electrónica supone ventajas en múltiples aspectos de su vida diaria. La administración electrónica se convertirá en un instrumento esencial para prestar unos servicios públicos más eficaces y de mejor calidad. a los que pueden hacer llegar sus opiniones. El objetivo es mejorar los servicios públicos.

http://www. La tecnología si no cuenta con la aceptación de los usuarios. El Barómetro del CIS refleja como un 55´3% de los encuestados estaría muy interesado en consultar los servicios administrativos u obtener documentos a través del ordenador o teléfono móvil. Ello implica que los ciudadanos acceden de manera simplificada y rápida. La “alfabetización digital” se Ventanilla única entendida como “acceso único” a Internet para la solución de un determinado asunto.es/File/ViewFile. Especialmente importante. queda en papel mojado. y repercute en un aumento de la eficacia y la productividad. No obstante. solo un 40´7% (juntando los valores de muy probable y probable) creen que tales actividades podrán realizarlas personalmente. Se evidencia como un número considerable de ciudadanos estaría dispuesto a utilizar los servicios telemáticos en sus relaciones con la administración. pero falla en lo básico: la mayor parte no tiene acceso a Internet. .Para las empresas. Barometro enero 2004.. pese a los avances. la situación dista mucho de ser satisfactoria.cis. sin necesidad de conocer el departamento concreto responsable de su petición. en nuestro modelo descentralizado.aspx?FileId=1327 4 5 . Los ciudadanos no sólo deben usar determinada tecnología. Todo ello teniendo en cuenta que el 59´2% declara no usar nunca un ordenador5. autonómico y local. la mejora de los servicios administrativos generan ganancias por cuanto ahorran tiempo y dinero en sus relaciones con la administración.Para las administraciones públicas. no sirve para nada. el uso de Internet y de las nuevas tecnologías permite incrementar la coordinación entre los ámbitos nacional. 5 CIS. Hay que señalar que en este sector se ha avanzado notablemente más que en relación a los servicios ofertados a los ciudadanos. Pese a los avances. ni las relaciones interadministrativas necesarias para satisfacerla. sino que deben ser participes de los beneficios que la misma incorpora. De manera que una cosa es disponer de la tecnología y otra que se esté dispuesto a usarla.

Para asumir estos cambios. en definitiva. hasta la consecución de una disponibilidad generalizada y un uso “universal” de los servicios ofertados exigen que nos detengamos en la consideración de los principales obstáculos que en la hora presente dificultan esa transición. podrá cimentarse correctamente la administración electrónica. utilizando como soporte Internet. despilfarrar recursos y. tres son los aspectos más relevantes a considerar. donde lo tecnológico parece ser el símbolo emblemático de nuestra cultura. perjudicar a los ciudadanos. a) Acceso para todos. OBSTACULOS Y BARRERAS PARA LA CORRECTA IMPLANTACIÓN DE LA ADMINISTRACIÓN ELECTRÓNICA. 3. Sólo si todos los ciudadanos. sino para la correcta comprensión de la realidad que nos ha tocado vivir. Sin ánimo de ser exhaustivos. La conciencia sobre ambos aspectos nos hará caminar por la senda adecuada.revela pues como una premisa capital. en condiciones de igualdad. Pero no sólo para facilitar sus relaciones con la administración. necesario e indispensable es superar los obstáculos que frenan su implantación o avance. 6 . el obviarlos nos hará perder un tiempo precioso. tienen posibilidad de acceder a los servicios públicos en línea. El salto de la prestación de determinados servicios telemáticos.

M. vid. Esta situación puede ser especialmente difícil para el numero considerable de analfabetos que aún existen. colectivos minusválidos.E.. tales como los pobres. evitando toda forma de exclusión. para aquellas personas que tengan cualquier problema de aprendizaje 7... CRIADO GRANDE.C. es precisa que se consolide. es una cuestión real. con todas las consideraciones políticas y jurídicas que ello implica6. y. o los grupos en que se integran. para los inmigrantes que desconocen la lengua del país de acogida. 11-43.Esto supondrá la posibilidad creciente de los individuos de participar plenamente en la vida social de la colectividad. la migración desde las redes de banda estrecha a las redes de Vid. pues las TIC. y RAMILO ARAUJO. 8ª edic... A. 7 Sobre esta cuestión.I. Cuestión capital resulta asimismo la consideración de los problemas que pueden plantearse para determinados desfavorecidos. Madrid. si no que sean las nuevas tecnologías las que se adapten a las necesidades de los hombres. no sean forzadas a ajustarse a las nuevas tecnologías. 4. pp. El riesgo de “fractura digital” vinculado a la desigualdad en el acceso a la tecnología no es demagogia. Derechos Humanos. nº 1. “e. 61. marginados. 2003. Por otra parte. pueden contribuir sustancialmente a la mejora de su calidad de vida.administración: ¿un reto o una nueva moda?. enfermos. vol. A ambos objetivos puede contribuir la sociedad de la información e Internet si partimos de la premisa de que es esencial que las personas. La inclusión de todos en la sociedad tecnológica requerirá la apuesta por un acceso rápido y generalizado a Internet. en Revista Vasca de Administración Pública. PÉREZ LUÑO. y sea verdaderamente operativo. especialmente su Cap. prestando una especial atención a sus concretas necesidades. Estado de Derecho y Constitución. 6 7 . J. Es por ello que los grupos que tengan un riesgo de exclusión sean especialmente integrados en la sociedad de la información. Tecnos. en general. y especialmente Internet.

Nueva frontera de los derechos fundamentales”. Medios de Comunicación Social y Sociedad: De información a Control y Transformación.int/information_society/eeurope/2005/all_about/broadband/index_en. la certificación digital y la seguridad de los sistemas informáticos son asuntos en los que las administraciones públicas no pueden permitirse ningún fallo. Centro de Estudios Constitucionales. cuando. en la obra colectiva. para que y durante que periodo sus datos van a ser usados. 1996. 8 9 http://europa.T. y Derechos Humanos.. 185-213. num. 2. 1989/90. Con todo. “Del Habeas Corpus al Habeas Data”. En definitiva. Fundesco. Madrid. en Informática y Derecho. pp. en la obra colectiva Libertad informática y leyes de protección de datos personales. Consejo Social de la Universidad de Valladolid. que su derecho a la libertad informática está garantizado9.htm#National Sobre la delimitación del derecho a la libertad informática. num. Nuevas Tecnologías. Ariel. 1. 8 . Los ciudadanos tienen que saber que. Un reciente informe de la Comisión Europea pone de manifiesto como el número de particulares y empresas con acceso a Internet de alta velocidad experimentó un crecimiento del 80% en los doce meses anteriores a enero de 2004. “Nuevos derechos fundamentales de la era tecnológica: la libertad informática”. PEREZ LUÑO. Por J. Manual de Informática y Derecho. pp. las estrategias nacionales de banda ancha tienen que tener como objetivo incrementar la cobertura en las zonas insuficientemente servidas y estimular la demanda8. 2000. vid. pp. Un elemento capital en el desarrollo de la administración electrónica es el que el ciudadano confíe en lo que la moderna tecnología le aporta. De este modo. Barcelona. A.E. 1989. los poderes públicos siguen teniendo un papel que desempeñar en los casos en los que los mercados no proporcionan las inversiones necesarias. de la información. 107-134. b) Generar confianza en los usuarios. “La libertad informática.. 1992. almacenados. y de entre su numerosa producción científica. De Lorenzo. Cuestiones como la protección de datos. en que se sienta cómodo y seguro. Sociedad y Derecho. coord. Que conozca que el sistema es fiable y no permite la intrusión de terceros. Madrid. “Aspectos jurídicos y problemas en Internet”. pp. 171-195.eu.banda ancha que puedan soportar con fiabilidad y eficacia el evidente aumento del tráfico en la Red. El impacto socio-jurìdico de las N. en Anuario de Derecho Público y Estudios Públicos. 1987. Estado de Derecho y Constitución. 153-161.

SÁNCHEZ BRAVO. El derecho a la autodeterminación informativa. 153-170. SANCHEZ BRAVO. “La protección del derecho a la libertad informática en la Unión Europea”.. teniendo el ciudadano que peregrinar de unos sitios a otros en busca de respuesta a sus peticiones. 2. Los sistemas electrónicos exigirán. con unos equipos y programas seguros. La interoperabilidad hace referencia a los mecanismos que permiten la interconexión de los sistemas. Publicaciones de la Universidad de Sevilla. c) Interoperabilidad técnica. asimismo. una infraestructura de comunicaciones segura. La realidad es que aún los servicios administrativos están muy fragmentados. en Anuario de Derecho Público y Estudios Políticos. P. La solución por tanto vendrá del establecimiento de un punto unificado (“ventanilla única). 109-113. igualmente.Junto a ello el ciudadano debe tener la seguridad que la Administración comprobará con diligencia y rapidez su identidad. num. en Diario La LEY. pp. Publicaciones de la Universidad de Sevilla. 1998. La protección de los datos personales ante el uso de la informática. Madrid.. SÁNCHEZ BRAVO. de regulación del tratamiento automatizado de los datos de carácter personal). Madrid. Vid. en Revista de Estudios Políticos.. nº 5414. desarrollando aplicaciones para evitar intrusiones no deseadas o “robos de identidad”10. “La protección de los datos personales ante el uso de la informática”. 1989/90. 9 . Junto a la problemática de naturaleza social. A. A. La protección del derecho a la libertad informática en la Unión Europea. 2001. de la información y de las distintas formas de trabajar. que deberán responder a tres exigencias ineludibles: confidencialidad (impedir la divulgación no autorizada de los datos). integridad (impedir la modificación no autorizada de los datos) y disponibilidad (impedir la retención no autorizada de información o recursos)11. 104. le proporcionará herramientas de autentificación electrónica (firma electrónica y certificados digitales). pp. Tecnos. 1993. pp.. 7ª edic. y LUCAS MURILLO DE LA CUEVA. Informática y protección de datos personales (Estudio sobre la Ley Orgánica 5/1992. A. 11 Cfr. núm. 10 Cfr. 1990. “Una política comunitaria de seguridad en Internet”. 1-8. la cuestión técnica debe igualmente considerarse. y “La construcción del derecho a la autodeterminación informativa”. abril-junio 1999. Madrid.. que permita que todas las operaciones puedan realizarse de manera Tecnos. 1998. Centro de Estudios Constitucionales. 8 de noviembre de 2001.

4. Las causas no son solamente exógenas. p. Como ha señalado Erkki Liikanen: “la interoperabilidad no es solamente una cuestión técnica sobre como enlazar las redes. 12 10 .. los documentos. altos costes. mayores cargas administrativas y desventajas competitivas para las empresas”12. de manera ágil y eficaz. LIIKANEN.integrada. 19. “La administración electrónica para los servicios públicos europeos del futuro”. incapacidad de desarrollar servicios de administración electrónica de valor añadido. al ciudadano no le interesan). La situación de la administración electrónica y los obstáculos que ralentizan su total implantación. también tiene que ver con cuestiones organizativas como puede ser la coordinación de procesos que no solo abarcan límites intraorganizativos.. sino también endógenas. los métodos de trabajo sean compatibles entre ellos y puedan ponerse en común. con independencia de los órganos administrativos que participen (que por otra parte. sino que implican a organizaciones cuyos socios bien podrían tener diferentes organizaciones y modos internos de operar. El fracaso a la hora de introducir sistemas interoperativos de administración electrónica tendrá costes tanto económicos como sociales que incluyen: administraciones públicas estáticas impasibles que resultan caras de costear y son incapaces de aplicar las políticas de la manera más oportuna. cit. LA NECESIDAD DE UN NUEVO MODELO DE ADMINISTRACIÓN PÚBLICA. no deben desviarnos de otra cuestión capital: la necesidad de un nuevo modelo y diseño de las administraciones públicas. E. Pero para que eso sea una realidad es necesario que todas las fuentes de información.

por otro.Los tradicionales. Y ello en una doble línea: por un lado. tanto en la forma de relacionarse con los ciudadanos. “Modernización de la Administración Pública: Líneas estratégicas para la eadministración”. Como ha señalado Bueno García: “En esta nueva Administración se sitúa a los ciudadanos y usuarios en un lugar central. se ven ahora modificados por el entorno tecnológico.htm 13 11 . ampliando el número de servicios disponibles para comunicarse. El ciudadano se ha convertido en el referente de toda actuación.. modificando sus procedimientos.com/publicaciones/onalia/onalia. La calidad y la orientación al cliente han pasado a formar parte de los objetivos primordiales de la modernización administrativa. O. como en la propia dinámica de actuación administrativa. incentivando el uso de las nuevas tecnologías. Pero las nuevas tecnologías deben ser no sólo una herramienta. Así pues. de modo que esté al servicio de las personas. Como es obvio. y a los funcionarios y empleados públicos como verdaderos protagonistas del cambio. y en muchas ocasiones engorrosos protocolos de actuación administrativa.lawebmunicipal. en http://www. la Administración debe orientarse a la satisfacción de las necesidades de los ciudadanos. lo que ha conllevado fenómenos de apertura que han llevado a la redefinición de los objetivos de las organizaciones públicas”13. sino un catalizador que permita el cambio. BUENO GARCÍA. Se trata de pasar del “vuelva usted mañana” a “venga cuando quiera o pueda”. haciéndolos más claros y sencillos. especialmente Internet. la organización del sector público debe centrarse en el usuario.

racionalizando y evitando el despilfarro. Desde de el punto de vista externo.. tanto en su vertiente interna.es/sociedaddelainformacion/espana2003/ 12 .la unificación del punto de acceso.la sofisticación de los servicios que depende fundamentalmente de la dificultad de poner en marcha las distintas fases del proceso administrativo. y esa nueva forma de actuar se extienda a todos los órganos involucrados en la resolución de un procedimiento administrativo. es necesario la informatización. A este respecto la deslocalización permite que la administración gestione sus servicios sin necesidad de concentrar gran cantidad de personal y recursos en mastodónticas sedes físicas que centralicen los procesos administrativos.. como externa. Y la eficacia se conseguirá cuando esa disponibilidad de información. En la actualidad y debido a la estructura administrativa 14 http://www. La administración electrónica exigirá un rediseño de los procedimientos administrativos. Este salto hacia los procesos tecnológicos en la Administración pública requerirá una sinergia de esfuerzos de tal forma que el proceso de cambio se realice de manera unitaria. la racionalización y la reingeniería de los procesos 14 ... el objetivo debe ser la disponibilidad semper et ubique de los servicios ofertados al ciudadano (24 horas x 365 días) y desde cualquier punto que cuente con acceso a la Red.telefonica. y . Pero. como ha señalado el Informe sobre sociedad de la información en España 2003: “dentro de este esfuerzo cabe mencionar dos aspectos en los que es necesario avanzar:. Desde el punto de vista interno.Pero para que ello sea posible es necesario asumir determinadas mutaciones: a) Cambios de organización.

porque la unificación. 13 . Los cambios organizativos apuntados devienen inoperantes sino van acompañados de un proceso de cambio en todas las estructuras administrativas y en los distintos niveles administrativos territoriales. El objetivo último de atención al ciudadano. los niveles de exigencia deberán ser asimétricos. El verdadero cambio se producirá cuando las adaptaciones a los nuevos marcos tecnológicos se realicen de manera simultánea y coordinada entre las distintas administraciones. Ahora bien. sino que deben poder acercarse a la oficina que más cómoda le resulte. pero es la única solución operativa. ha postulado como cuestión prioritaria para la modernización de la administraciones públicas “la coordinación entre los distintos niveles de la administración y los diversos centros administrativos en cada una de ellas.descentralizada existente en España. no puede devenir homogeneización. en especial para hacer la administración menos compleja a los ojos de los ciudadanos que no tienen por qué ser expertos en “Competencias Administrativas”. b) Cooperación interadministrativa. requerirá que se establezcan modelos coordinados de descentralización administrativa. relegando a las administraciones periféricas a meros comparsas o brazos ejecutores de la política de la administración central. En esta línea ASTIC. donde deben ser atendidos desde una visión solidaria que internamente resuelva las cuestiones relativas a las competencias (que son de gran 15 Ibid. que ajustados al principio de subsidiariedad. Somos conscientes de la dificultad del proceso. el debate debe centrarse en cuál es el punto de acceso más adecuado para acercarse al ciudadano”15. permita que los servicios se presten con la máxima cercanía a los ciudadanos.

la tecnología fue vista como un enemigo que podría acabar con numerosos 16 puestos de trabajo. y su implantación en las administraciones públicas. en http://www. Otro problema. pero el propio desarrollo autonómico y la creciente autonomía municipal hacen que sea preciso avanzar hacia nuevas formulas organizativas.es/nr/astic/Boletic-todos/Boletic29/separata/astic-AP-AE. En sus prístinas aplicaciones. vid. Igualmente.pdf 14 . Los cambios en el diseño organizativo de las administraciones tienen una inmediata repercusión en el personal que trabaja en ellas. al Sobre los distintos modelos de articulación de la cooperación administrativa. Asociación Profesional del Cuerpo Superior de Sistemas y Tecnologías de la Información de la Administración del Estado. c) Formación del personal. donde se preste relevancia al propio valor añadido del servicio. los sitios de Internet tienen que estar diseñados para facilitar la vida del ciudadano y no para mostrar la gran complejidad de las Administraciones en su conjunto”16.importancia para el conjunto de las administraciones pero no para los ciudadanos). Debe diseñarse. este de naturaleza técnica. Esto es cierto tanto en el mundo físico como en el virtual. para que los sistemas puedan comunicarse entre ellos de forma rápida y tener a acceso a la información disponible en cada uno de los organismos participantes.astic. Hasta ahora los modelos administrativos autonómicos y locales han sido deudores del modelo estatal tradicional. debe superarse el recelo a determinados cambios organizativos. una adecuada estrategia de recursos como uno de los ejes de articulación. por tanto. es la necesaria estandarización de los mecanismos y protocolos de comunicación. Análisis y propuestas para la modernización de la administración pública. no podrán llevarse a cabo sin el necesario concurso del personal de las administraciones públicas. Los procesos tecnológicos..

aprobado por el Real Decreto. de Acceso electrónico de los ciudadanos a los servicios públicos viene a configurar una nueva administración pública en España. Así. LA LEY DE ACCESO ELECTRÓNICO DE LOS CIUDADANOS A LOS SERVICIOS PUBLICOS (LAESCP). Pero no una formación centrada única y exclusivamente en el manejo y conocimiento de las herramientas y las aplicaciones informáticas. las Administraciones 15 . Esta Ley fue desarrollada posteriormente por el Reglamento. de 27 de enero de 2009. La realidad ha evidenciado como las nuevas tecnologías han propiciado la eliminación de determinadas tareas rutinarias. liberados ya de la monotonía y del repetir siempre lo mismo. de 22 de junio. permitiendo al personal el desarrollo de tareas más creativas. Su objetivo es promover el uso de las tecnologías de la información y las comunicaciones en las relaciones entre la Administración Pública y entre las diferentes administraciones públicas. DE LOS La Ley 11/2007. los ciudadanos podrán realizar todas sus gestiones administrativas por medios electrónicos. Pero para que ello sea una realidad es necesario que se abra un proceso de comunicación con el personal que no sólo les haga ver. Ello nos lleva a una segunda consideración capital: la formación. DERECHOS CIUDADANOS. los nuevos 5. sino en las implicaciones globales que su uso tendrán en la prestación del servicio y en las nuevas formas de trabajo.realizar de manera rápida gran cantidad de tareas. En virtud de esta Ley. Incluso algunos auguraron la sustitución del hombre por la máquina. que antes estaban encomendadas a determinadas unidades. sino que los haga actores de las posibilidades vinculadas a servicios prestados.

sino el impulso de su efectiva implantación. 4 d) de la LAECSP. c) derecho a no aportar los datos y documentos que obren en poder de las Administraciones Públicas. de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común. TDT o cualquier medio electrónico futuro. Para ello será necesario que las diferentes administraciones públicas procedan a la catalogación de la documentación requerida en los 16 . Este derecho esta íntimamente relacionado con el principio de interoperabilidad. realizar consultas y alegaciones. entablar pretensiones. el canal a través del cual relacionarse por medios electrónicos con las Administraciones Públicas. de conformidad con el principio de legalidad en la integridad de garantías reconocidos en el art. dispositivos móviles. formular solicitudes. 35RCL 1992/2612 de la Ley 30/1992.Públicas quedan obligadas a ofrecer sus servicios por Internet. la Ley establece para el administrado toda una serie de derechos o relación electrónica con la Administración. 6.1 se establece: “Se reconoce a los ciudadanos el derecho a relacionarse con las Administraciones Públicas utilizando medios electrónicos para el ejercicio de los derechos previstos en el art. realizar transacciones y oponerse a las resoluciones y actos administrativos” • Derechos reconocidos: a) derechos comunes del procedimiento administrativo: como acabamos de ver por el art. manifestar consentimiento. En El Título I.1 se establece el reconocimiento de los derechos fijados en la LRJAPPAC y su coherencia en la aplicación de los mismos al ámbito del procedimiento administrativo electrónico. b) derecho a elegir. cuando en su art. así como para obtener informaciones. Ello no significa la obligación para las distintas administraciones públicas de habilitar los canales presencial. entre aquellos que en cada momento se encuentran disponibles. 6. telefónico y telemático para todos los servicios que presten. de 26 de noviembre. efectuar pagos.

14 de la Constitución Española.2. protocolos y criterios funcionales o técnicos necesarios para acceder a dichos datos con las máximas garantías de seguridad. entroncando con el art. una previsión legal específica a este respecto. de Protección de Datos de Carácter Personal y su normativa de desarrollo”. 37 LAESCP. o en su caso. Se consagra el derecho a la igualdad en el acceso. La elección de la vía electrónica o presencial no puede suponer perdida de los derechos inherentes al procedimiento administrativo. integridad y disponibilidad. especificando las condiciones. e) derecho a conocer por medios electrónicos el estado de tramitación de los procedimientos.b) cada Administración deberá facilitar el acceso de las restantes Administraciones Públicas a los datos relativos a los interesados que obren en su poder y se encuentren en soporte electrónico. El derecho se configura como la garantía de evitar discriminaciones según el canal elegido. Así establece el art. o el grupo o adscripción a que pertenezca. La voluntariedad del ciudadano para la realización del intercambio de datos entre administraciones. Dos son los elementos claves en este punto: 1. el sexo del particular que se relaciona con la Administración. La necesaria colaboración entre administraciones públicas. de 13 de diciembre. de acuerdo al art. dos formas fundamentales de acceso al expediente: mediante la fijación de hitos de acceso del ciudadano al expediente de manera online. 9 LAESCP que “para un eficaz ejercicio del derecho reconocido en el apartado 6. Podemos distinguir. o 17 . de conformidad con lo dispuesto en la Ley Orgánica 15/1999. marcando diferentes fases en la tramitación del expediente (procedimientos informatizados). 2. d) derecho a la igualdad en el acceso electrónico a los servicios de las Administraciones Públicas.diferentes procedimientos administrativos.

de la identificación de interesados o afectados por el mismo. La adecuada tramitación de un procedimiento administrativo requiere. las características fundamentales del contenido de este derecho son: 1) las Administraciones Públicas deberán aceptar el DNI como medio de identificación general. Dichas copias. g) derecho a la conservación en formato electrónico por las Administraciones Públicas de los documentos electrónicos que formen parte de un expediente. 2) habilitar el uso de otros sistemas de identificación/autenticación. 2) la durabilidad de la información y sus soportes. así como hacer pública y accesible por medios electrónicos la relación de sistemas de firma electrónica avanzada admitidos. para ser instruido correctamente. 13 y siguientes LAESCP. Conforme al art. y 3) las Administraciones Públicas deberán disponer de un servicio de gestión de representantes para la habilitación general o específica de personas físicas o jurídicas autorizadas. h) e i) derecho a obtener los medios de identificación electrónica y la utilización de otros sistemas de firma electrónica. supone la posibilidad de obtener información sobre los documentos que conforman el expediente. De acuerdo a lo regulado en los arts. aplicaciones y bases de datos donde se integra. y 3) el mantenimiento de los sistemas. Este derecho exige: 1) la accesibilidad a la información del expediente. independientemente del mantenimiento del formato original.mediante la contestación puntual de estado de tramitación por los empleados públicos (resto de procedimientos). 18 . f) derecho a obtener copias electrónicas de los documentos electrónicos. tendrán inmediatamente la consideración de copias auténticas. 30 LAESCP.

Ahora bien. la confidencialidad va necesariamente ligada al tratamiento de datos personales y la privacidad de las comunicaciones. asumiendo los costes que esto implique. con el objetivo de la mejora continua de la calidad en la prestación de servicios. Como ya tuvimos ocasión de ver en el tema relativo a la protección de los datos personales. m) derecho a obtener información en procedimientos relativos al establecimiento de actividades de servicios. Este derecho consolida la no discriminación por razón de elecciones tecnológicas en el acceso a los servicios públicos. aquellos que sean de uso generalizado para los ciudadanos. La Administración no podrá crear barreras basándose en el uso de programas abiertos (Linux) o de uso generalizado compatibles con la utilización por parte de los ciudadanos de determinadas aplicaciones. a través de los 19 . eso no significa una obligación taxativa para las Administraciones de utilizar unos u otros estándares. establece exigencias para la Administraciones públicas que se ven obligados a prestar unos servicios mínimos de calidad. k) derecho a la calidad de los servicios públicos.j) derecho a la seguridad y confidencialidad de los datos. Lo que si debe es garantizar que el mayor número de ciudadanos pueda acceder y comunicarse con ella. Se garantiza el libre acceso y ejercicio de todas las actividades de servicio. o en su caso. El reconocimiento de estos derechos. previamente determinados por los órganos competentes. l) derecho a elegir las aplicaciones o sistemas para relacionarse con las Administraciones Públicas siempre y cuando utilicen estándares abiertos. Las Administraciones podrán establecer las evaluaciones pertinentes en los niveles de calidad prestado por los diferentes órganos.

sino de un modelo democrático y tecnológico. identificando unos ámbitos de actuación novedosos. íntimamente ligados a unos nuevos conceptos de Administración. pero no de cualquier modelo. establecen reconocidos a los ciudadanos en la unas obligaciones para la además Administraciones Públicas. Los nuevos derechos LAESCP. Los derechos hasta aquí apuntados muestran bien a las claras la determinación legal en la implementación de un nuevo modelo de Administración electrónica. 20 .principios de libertad de establecimiento y libertad de prestación de servicios. que establece como premisa indispensable para su articulación. la definición de los derechos de los ciudadanos.

En la atención al ciudadano podemos distinguir: • Canal de atención presencial. respecto de los medios que llevan a su formación. en mostradores generales (primer nivel) o atención más especializada (segundo nivel). La mejora de los servicios al ciudadano con la introducción de las TIC supone que la Administración se adapte a las mismas a través de su forma de expresión típica. el modelo de Administración electrónica que se propone está compuesto por los siguientes elementos: 1. A modo de resumen. Canal de atención tradicional. el procedimiento administrativo.Fuente: Software de fuentes abiertas en la Administración electrónica. 21 . y en concreto. 2009. el acto administrativo. Canales de atención: conjunto de recursos organizativos y tecnológicos establecidos para que la Administración presten servicios de calidad multicanal.

a través de todos los canales de atención al ciudadano disponibles (telefónico. tecnológico. • Canal de atención telemático: conjunto de recursos organizativos y tecnológicos dispuestos para la oferta de a través de Portal a las servicios administrativos al ciudadano Institucional y de otros portales temáticos asociados diferentes Áreas/Departamentos de cada Administración. etc.• Canal de atención telefónico: call-center. • Otros canales de atención: dispositivos móviles y TDT. Sistemas Internos de Gestión: permiten la mejora y optimización del trabajo administrativo que incide manera directa en la mejora de calidad de servicio de los ciudadanos. Servicios comunes de tramitación electrónica: conjunto de recursos organizativos y tecnológicos dispuestos para habilitar la prestación de servicios y productos administrativos. 4. La modernización de estos sistemas constituye una premisa obligada para consolidar la Administración electrónica dado que constituye el elemento generador de oferta de servicios para los ciudadanos. 3. certificados electrónicos e 22 . Servicios de Interoperabilidad: gestión y disposición de flujos automatizados de documentos electrónicos. Esta capa constituye el Front-Office de la Administración y tiene como misión principal establecer los mecanismos necesarios (legal. su objetivo es generar la “oferta administrativa” por parte de la Administración. 2. presencial y telemático).) que faciliten el acceso del ciudadano a los servicios administrativos de forma análoga independientemente del canal deseado y manteniendo un nivel de calidad del servicio homogéneo. Denominados “Back-Office”.

6. 23 . y la confidencialidad de los datos aportados y tratados por las Administraciones Públicas.información electrónica entre diferentes unidades y de una Administración (interoperabilidad interna) diferentes Administraciones Públicas (interoperabilidad externa). 5. la arquitectura de servidores y dispositivos de explotación de los sistemas de información y por las plataformas SW existentes para el desarrollo de dichos sistemas de información (framework). Servicios de Seguridad: disposición y control del respeto a la Ley Orgánica de Protección de Datos. Infraestructuras tecnológicas y de comunicaciones: compuestas por la infraestructura de red LAN/WAN.