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BLOQUE 4. ADMINISTRACIÓN ELECTRÓNICA Y SERVICIO AL CIUDADANO.

1. EL PAPEL DE LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA EN LA SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓN Y DE LA

COMUNICACIÓN.

Numerosas son las reflexiones que, desde el promediar de la década de los setenta, se han ocupado de eso que se ha dado en denominar tecnologías de la información y de la comunicación (TIC), y sobre lo que hoy se conoce como “sociedad de la información”. Internet se ha consolidado como el símbolo emblemático de esa nueva realidad; como una de las piezas fundamentales de ese engranaje de la infraestructura mundial de la información1. El aumento exponencial del número de ordenadores, el desarrollo de sus capacidades operativas, la reducción del coste de los equipos, su penetración creciente en los hogares, las empresas y la administración, junto a la expansión de Internet, ha propiciado ese salto tecnológico que parece definir nuestra cotidianeidad. En este contexto la labor de la administración pública deviene capital. Las Administraciones públicas tienen ante sí el reto de adaptarse a las nuevas exigencias de mejora de productividad, de eficacia y de calidad en los servicios. Para ello las nuevas tecnologías, y especialmente Internet, pueden ayudar a la consecución de tales objetivos. Pero no quedándose sólo en la introducción y en el uso de los nuevos recursos tecnológicos, sino asimilándolos,
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introduciendo

los

oportunos

cambios

jurídicos,

CASTELLS, M., La Galaxia Internet: reflexiones sobre Internet, empresa y sociedad, Plaza y Janés, Madrid, 2001; y SANCHEZ BRAVO, A., Internet y la sociedad europea de la información: implicaciones para los ciudadanos, Publicaciones de la Universidad de Sevilla, 2001.

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institucionales, organizativos, e incluso redefiniendo su propio papel en los nuevos entornos tecnológicos. Ello supone hacer frente, como premisa, a tres grandes desafíos: 1. Asimilar unas realidades sociales en constante transformación. El sector público puede convertirse en el principal motor de los cambios económicos y sociales, con el horizonte último de una mejora de la calidad de vida de los ciudadanos y de la cohesión social. Los ámbitos de actuación del sector público, aumentan

exponencialmente a medida que aumentan las necesidades de los ciudadanos, pero no sólo de manera cuantitativa, sino cualitativamente. Los ciudadanos no sólo quieren recibir prestaciones de la administración, sino que quieren saber como se adoptan las decisiones, e, incluso participar en algunas de ellas. Si la administración está llamada a ser la principal impulsora de los cambios, los ciudadanos quieren ser también protagonistas de esos cambios, y es a través de las nuevas tecnologías, como hoy se hace factible esas formulas de participación. Como ha señalado Erkki Liikanen, Comisario Europeo para la Sociedad de la Información: “El sector público, al igual que el resto de la economía, se enfrenta al desafío de reaccionar ante nuevos avances tecnológicos, en concreto en lo que respecta a la tecnología de la información y la

comunicación. Internet ha hecho posible nuevas formas de participación en el diseño de políticas, tales como los grupos de opinión en línea, formados de manera muy rápida, o la exigencia a las autoridades públicas de que revisen su modo establecido de tomar decisiones” 2 2. Dar respuesta a las nuevas expectativas. Los ciudadanos y las empresas demandan cada vez más, no sólo nuevos servicios, sino que estos se presten de manera más rápida y sin reiterar tramites engorrosos
LIIKANEN, E., “La administración electrónica para los servicios públicos europeos del futuro”, en Lección inaugural del curso académico 200-2004 de la UOC, Barcelona 2003, (en línea), OUC (24/05/04). http://www.uoc./edu/dt/20334/index.html
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con el mismo presupuesto deben ofrecerse más y mejores servicios.y reiterativos. asociada a cambios en la organización y nuevas aptitudes del 3 . y que por lo tanto el objetivo estará en conseguir una atención personalizada al margen de la capacidad. No olvidemos que debemos desenvolvernos en un entorno de estabilidad presupuestaria. Las administraciones deben hacer frente a esas nuevas necesidades y exigencias en un escenario de control del gasto público y de contención presupuestaria. LA ADMINISTRACIÓN ELECTRÓNICA. la cuestión parece estar en la consecución de una nueva administración pública que encuentre en Internet y en las nuevas tecnologías el motor de su adaptación a las nuevas realidades: la administración electrónica o e-administración. 3. La administración electrónica o e-administración es un concepto que surge de la implementación de las nuevas tecnologías con las técnicas clásicas de organización administrativa. nosotros la conceptuaremos como la utilización de las tecnologías de la información y las comunicaciones en las administraciones públicas. Así pues. cualificación o ubicación de aquéllos. Sin detenernos en la abundantísima literatura acerca de la definición precisa de que sea o que deba entenderse por administración electrónica. pero sin renunciar a las prestaciones de los estados de bienestar como el nuestro. Ofrecer más con el mismo presupuesto. 2. Ante estos retos. Todo ello teniendo presente que las necesidades de los ciudadanos son diferentes.

ni siquiera en la prestación telemática de determinados servicios. La situación actual registra un evidente progreso en su puesta en marcha. a los que pueden hacer llegar sus opiniones.eu.htm 4 .. quejas. 3 http://europa. haciendo las instituciones públicas más transparentes. responsables y abiertas al control democrático. Tres son los ámbitos que deben considerarse: -Para los ciudadanos. consultas en línea y los ensayos de voto electrónico permiten la comunicación directa de los ciudadanos con los responsables políticos. La administración electrónica se convertirá en un instrumento esencial para prestar unos servicios públicos más eficaces y de mejor calidad. No sólo permite acceder a la información. sugerencias. El objetivo es mejorar los servicios públicos. la administración electrónica supone ventajas en múltiples aspectos de su vida diaria. reforzar los procesos democráticos y apoyar a las políticas públicas3.int/scadplu/leg/es/lvb/124226b.. reducir los tiempos de espera de los usuarios y mejorar la transparencia y la rendición de cuentas. Como ya indicamos anteriormente la administración electrónica o e-administración no se agota en la presencia de las administraciones públicas en Internet. la consolidación de los servicios de ventanilla única constituye una formula adecuada para la prestación de servicios a los ciudadanos4.personal. sino que posibilita la realización de numerosas operaciones que evitan desplazamientos y mejora el tiempo de respuesta de la administración. La proliferación de los foros virtuales. Pero además permite el establecimiento de una relación directa entre los administrados y los gestores públicos. Asimismo.

no sirve para nada. Especialmente importante. No obstante. solo un 40´7% (juntando los valores de muy probable y probable) creen que tales actividades podrán realizarlas personalmente. el uso de Internet y de las nuevas tecnologías permite incrementar la coordinación entre los ámbitos nacional. La “alfabetización digital” se Ventanilla única entendida como “acceso único” a Internet para la solución de un determinado asunto. pese a los avances. pero falla en lo básico: la mayor parte no tiene acceso a Internet.cis. Se evidencia como un número considerable de ciudadanos estaría dispuesto a utilizar los servicios telemáticos en sus relaciones con la administración. El Barómetro del CIS refleja como un 55´3% de los encuestados estaría muy interesado en consultar los servicios administrativos u obtener documentos a través del ordenador o teléfono móvil.. ni las relaciones interadministrativas necesarias para satisfacerla. Los ciudadanos no sólo deben usar determinada tecnología. La tecnología si no cuenta con la aceptación de los usuarios. en nuestro modelo descentralizado. la situación dista mucho de ser satisfactoria. Pese a los avances. De manera que una cosa es disponer de la tecnología y otra que se esté dispuesto a usarla. la mejora de los servicios administrativos generan ganancias por cuanto ahorran tiempo y dinero en sus relaciones con la administración. Barometro enero 2004. Todo ello teniendo en cuenta que el 59´2% declara no usar nunca un ordenador5. queda en papel mojado. autonómico y local. . Ello implica que los ciudadanos acceden de manera simplificada y rápida.aspx?FileId=1327 4 5 . y repercute en un aumento de la eficacia y la productividad.es/File/ViewFile. sin necesidad de conocer el departamento concreto responsable de su petición. Hay que señalar que en este sector se ha avanzado notablemente más que en relación a los servicios ofertados a los ciudadanos. 5 CIS. sino que deben ser participes de los beneficios que la misma incorpora.Para las empresas.Para las administraciones públicas. http://www.

en condiciones de igualdad. El salto de la prestación de determinados servicios telemáticos. podrá cimentarse correctamente la administración electrónica. tienen posibilidad de acceder a los servicios públicos en línea. el obviarlos nos hará perder un tiempo precioso. donde lo tecnológico parece ser el símbolo emblemático de nuestra cultura.revela pues como una premisa capital. 3. Sólo si todos los ciudadanos. en definitiva. Para asumir estos cambios. sino para la correcta comprensión de la realidad que nos ha tocado vivir. despilfarrar recursos y. tres son los aspectos más relevantes a considerar. utilizando como soporte Internet. hasta la consecución de una disponibilidad generalizada y un uso “universal” de los servicios ofertados exigen que nos detengamos en la consideración de los principales obstáculos que en la hora presente dificultan esa transición. a) Acceso para todos. 6 . necesario e indispensable es superar los obstáculos que frenan su implantación o avance. Sin ánimo de ser exhaustivos. La conciencia sobre ambos aspectos nos hará caminar por la senda adecuada. perjudicar a los ciudadanos. OBSTACULOS Y BARRERAS PARA LA CORRECTA IMPLANTACIÓN DE LA ADMINISTRACIÓN ELECTRÓNICA. Pero no sólo para facilitar sus relaciones con la administración.

en general. 4. Por otra parte.E. vol. 8ª edic. y especialmente Internet.C. es precisa que se consolide. A. A ambos objetivos puede contribuir la sociedad de la información e Internet si partimos de la premisa de que es esencial que las personas. El riesgo de “fractura digital” vinculado a la desigualdad en el acceso a la tecnología no es demagogia.administración: ¿un reto o una nueva moda?. Esta situación puede ser especialmente difícil para el numero considerable de analfabetos que aún existen. marginados. 2003.. Derechos Humanos. Tecnos. para aquellas personas que tengan cualquier problema de aprendizaje 7. nº 1. enfermos. para los inmigrantes que desconocen la lengua del país de acogida. CRIADO GRANDE. vid. evitando toda forma de exclusión. 11-43. M. PÉREZ LUÑO. es una cuestión real. 61. y RAMILO ARAUJO. prestando una especial atención a sus concretas necesidades. no sean forzadas a ajustarse a las nuevas tecnologías. “e. pues las TIC. si no que sean las nuevas tecnologías las que se adapten a las necesidades de los hombres.. con todas las consideraciones políticas y jurídicas que ello implica6. tales como los pobres.. en Revista Vasca de Administración Pública.. La inclusión de todos en la sociedad tecnológica requerirá la apuesta por un acceso rápido y generalizado a Internet. y sea verdaderamente operativo. especialmente su Cap. pueden contribuir sustancialmente a la mejora de su calidad de vida.. la migración desde las redes de banda estrecha a las redes de Vid. y. Es por ello que los grupos que tengan un riesgo de exclusión sean especialmente integrados en la sociedad de la información. 7 Sobre esta cuestión.I. Estado de Derecho y Constitución. Madrid.Esto supondrá la posibilidad creciente de los individuos de participar plenamente en la vida social de la colectividad. Cuestión capital resulta asimismo la consideración de los problemas que pueden plantearse para determinados desfavorecidos. o los grupos en que se integran. J. pp. 6 7 . colectivos minusválidos.

cuando. Un reciente informe de la Comisión Europea pone de manifiesto como el número de particulares y empresas con acceso a Internet de alta velocidad experimentó un crecimiento del 80% en los doce meses anteriores a enero de 2004. que su derecho a la libertad informática está garantizado9. “Nuevos derechos fundamentales de la era tecnológica: la libertad informática”. 1992. A. Que conozca que el sistema es fiable y no permite la intrusión de terceros. pp. en que se sienta cómodo y seguro. Cuestiones como la protección de datos. Centro de Estudios Constitucionales. 1989/90. De este modo. 2000. 2. Barcelona. en Anuario de Derecho Público y Estudios Públicos. coord. El impacto socio-jurìdico de las N. Estado de Derecho y Constitución.. num. Con todo. la certificación digital y la seguridad de los sistemas informáticos son asuntos en los que las administraciones públicas no pueden permitirse ningún fallo. y de entre su numerosa producción científica. vid. “Aspectos jurídicos y problemas en Internet”. “La libertad informática. Sociedad y Derecho.. pp. en la obra colectiva.banda ancha que puedan soportar con fiabilidad y eficacia el evidente aumento del tráfico en la Red. Nueva frontera de los derechos fundamentales”. almacenados. pp. Ariel. Madrid. 8 9 http://europa. Madrid. 1989. Un elemento capital en el desarrollo de la administración electrónica es el que el ciudadano confíe en lo que la moderna tecnología le aporta. Fundesco. 1987. “Del Habeas Corpus al Habeas Data”. PEREZ LUÑO. Consejo Social de la Universidad de Valladolid. de la información. 153-161. b) Generar confianza en los usuarios.int/information_society/eeurope/2005/all_about/broadband/index_en. 185-213. 1. pp. Nuevas Tecnologías. 1996.eu. 107-134. 8 . para que y durante que periodo sus datos van a ser usados. De Lorenzo. Medios de Comunicación Social y Sociedad: De información a Control y Transformación. num. en la obra colectiva Libertad informática y leyes de protección de datos personales. Por J. y Derechos Humanos.T. Manual de Informática y Derecho. en Informática y Derecho.htm#National Sobre la delimitación del derecho a la libertad informática. En definitiva.E. los poderes públicos siguen teniendo un papel que desempeñar en los casos en los que los mercados no proporcionan las inversiones necesarias. 171-195. las estrategias nacionales de banda ancha tienen que tener como objetivo incrementar la cobertura en las zonas insuficientemente servidas y estimular la demanda8. Los ciudadanos tienen que saber que.

8 de noviembre de 2001. 1989/90. P. Publicaciones de la Universidad de Sevilla. El derecho a la autodeterminación informativa. pp. igualmente. en Revista de Estudios Políticos. 109-113. 9 . Madrid. Madrid. que deberán responder a tres exigencias ineludibles: confidencialidad (impedir la divulgación no autorizada de los datos). 7ª edic.. con unos equipos y programas seguros. que permita que todas las operaciones puedan realizarse de manera Tecnos. Tecnos. 153-170.. asimismo. y “La construcción del derecho a la autodeterminación informativa”. 2001.Junto a ello el ciudadano debe tener la seguridad que la Administración comprobará con diligencia y rapidez su identidad. una infraestructura de comunicaciones segura. 2. SÁNCHEZ BRAVO. Centro de Estudios Constitucionales. 104. desarrollando aplicaciones para evitar intrusiones no deseadas o “robos de identidad”10. SANCHEZ BRAVO. Publicaciones de la Universidad de Sevilla. de la información y de las distintas formas de trabajar. teniendo el ciudadano que peregrinar de unos sitios a otros en busca de respuesta a sus peticiones. 10 Cfr. núm. integridad (impedir la modificación no autorizada de los datos) y disponibilidad (impedir la retención no autorizada de información o recursos)11. le proporcionará herramientas de autentificación electrónica (firma electrónica y certificados digitales). Junto a la problemática de naturaleza social. “La protección de los datos personales ante el uso de la informática”. 1-8. en Diario La LEY. A. nº 5414. 1990. La protección de los datos personales ante el uso de la informática. c) Interoperabilidad técnica. SÁNCHEZ BRAVO. num. 1998. A. La realidad es que aún los servicios administrativos están muy fragmentados. 1998.. Vid. abril-junio 1999.. Informática y protección de datos personales (Estudio sobre la Ley Orgánica 5/1992. “Una política comunitaria de seguridad en Internet”. Madrid. La solución por tanto vendrá del establecimiento de un punto unificado (“ventanilla única). 11 Cfr.. A. La interoperabilidad hace referencia a los mecanismos que permiten la interconexión de los sistemas. de regulación del tratamiento automatizado de los datos de carácter personal). pp. la cuestión técnica debe igualmente considerarse. en Anuario de Derecho Público y Estudios Políticos. pp. La protección del derecho a la libertad informática en la Unión Europea. 1993. Los sistemas electrónicos exigirán. y LUCAS MURILLO DE LA CUEVA. “La protección del derecho a la libertad informática en la Unión Europea”.

LA NECESIDAD DE UN NUEVO MODELO DE ADMINISTRACIÓN PÚBLICA. altos costes. sino también endógenas. p.integrada. también tiene que ver con cuestiones organizativas como puede ser la coordinación de procesos que no solo abarcan límites intraorganizativos. al ciudadano no le interesan). con independencia de los órganos administrativos que participen (que por otra parte.. La situación de la administración electrónica y los obstáculos que ralentizan su total implantación. cit. los documentos. Como ha señalado Erkki Liikanen: “la interoperabilidad no es solamente una cuestión técnica sobre como enlazar las redes. sino que implican a organizaciones cuyos socios bien podrían tener diferentes organizaciones y modos internos de operar. Las causas no son solamente exógenas. Pero para que eso sea una realidad es necesario que todas las fuentes de información.. El fracaso a la hora de introducir sistemas interoperativos de administración electrónica tendrá costes tanto económicos como sociales que incluyen: administraciones públicas estáticas impasibles que resultan caras de costear y son incapaces de aplicar las políticas de la manera más oportuna. “La administración electrónica para los servicios públicos europeos del futuro”. 12 10 . E. de manera ágil y eficaz. LIIKANEN. incapacidad de desarrollar servicios de administración electrónica de valor añadido. mayores cargas administrativas y desventajas competitivas para las empresas”12. los métodos de trabajo sean compatibles entre ellos y puedan ponerse en común. 19. 4. no deben desviarnos de otra cuestión capital: la necesidad de un nuevo modelo y diseño de las administraciones públicas.

tanto en la forma de relacionarse con los ciudadanos. de modo que esté al servicio de las personas. El ciudadano se ha convertido en el referente de toda actuación. se ven ahora modificados por el entorno tecnológico. Así pues.. y a los funcionarios y empleados públicos como verdaderos protagonistas del cambio. Como ha señalado Bueno García: “En esta nueva Administración se sitúa a los ciudadanos y usuarios en un lugar central. como en la propia dinámica de actuación administrativa. especialmente Internet. sino un catalizador que permita el cambio. O. por otro.htm 13 11 . Pero las nuevas tecnologías deben ser no sólo una herramienta. Y ello en una doble línea: por un lado. ampliando el número de servicios disponibles para comunicarse. la organización del sector público debe centrarse en el usuario. “Modernización de la Administración Pública: Líneas estratégicas para la eadministración”. incentivando el uso de las nuevas tecnologías.com/publicaciones/onalia/onalia. la Administración debe orientarse a la satisfacción de las necesidades de los ciudadanos. lo que ha conllevado fenómenos de apertura que han llevado a la redefinición de los objetivos de las organizaciones públicas”13. BUENO GARCÍA. en http://www. La calidad y la orientación al cliente han pasado a formar parte de los objetivos primordiales de la modernización administrativa. Como es obvio. y en muchas ocasiones engorrosos protocolos de actuación administrativa.Los tradicionales. haciéndolos más claros y sencillos. Se trata de pasar del “vuelva usted mañana” a “venga cuando quiera o pueda”.lawebmunicipal. modificando sus procedimientos.

Pero. el objetivo debe ser la disponibilidad semper et ubique de los servicios ofertados al ciudadano (24 horas x 365 días) y desde cualquier punto que cuente con acceso a la Red. es necesario la informatización. Este salto hacia los procesos tecnológicos en la Administración pública requerirá una sinergia de esfuerzos de tal forma que el proceso de cambio se realice de manera unitaria. La administración electrónica exigirá un rediseño de los procedimientos administrativos. En la actualidad y debido a la estructura administrativa 14 http://www.. la racionalización y la reingeniería de los procesos 14 .Pero para que ello sea posible es necesario asumir determinadas mutaciones: a) Cambios de organización. Y la eficacia se conseguirá cuando esa disponibilidad de información. A este respecto la deslocalización permite que la administración gestione sus servicios sin necesidad de concentrar gran cantidad de personal y recursos en mastodónticas sedes físicas que centralicen los procesos administrativos. tanto en su vertiente interna. Desde el punto de vista interno.la sofisticación de los servicios que depende fundamentalmente de la dificultad de poner en marcha las distintas fases del proceso administrativo. como ha señalado el Informe sobre sociedad de la información en España 2003: “dentro de este esfuerzo cabe mencionar dos aspectos en los que es necesario avanzar:.la unificación del punto de acceso. y . y esa nueva forma de actuar se extienda a todos los órganos involucrados en la resolución de un procedimiento administrativo. Desde de el punto de vista externo.es/sociedaddelainformacion/espana2003/ 12 . racionalizando y evitando el despilfarro...telefonica.. como externa.

b) Cooperación interadministrativa. Ahora bien. no puede devenir homogeneización. el debate debe centrarse en cuál es el punto de acceso más adecuado para acercarse al ciudadano”15. requerirá que se establezcan modelos coordinados de descentralización administrativa. 13 .descentralizada existente en España. Los cambios organizativos apuntados devienen inoperantes sino van acompañados de un proceso de cambio en todas las estructuras administrativas y en los distintos niveles administrativos territoriales. El objetivo último de atención al ciudadano. porque la unificación. Somos conscientes de la dificultad del proceso. pero es la única solución operativa. permita que los servicios se presten con la máxima cercanía a los ciudadanos. El verdadero cambio se producirá cuando las adaptaciones a los nuevos marcos tecnológicos se realicen de manera simultánea y coordinada entre las distintas administraciones. sino que deben poder acercarse a la oficina que más cómoda le resulte. ha postulado como cuestión prioritaria para la modernización de la administraciones públicas “la coordinación entre los distintos niveles de la administración y los diversos centros administrativos en cada una de ellas. donde deben ser atendidos desde una visión solidaria que internamente resuelva las cuestiones relativas a las competencias (que son de gran 15 Ibid. en especial para hacer la administración menos compleja a los ojos de los ciudadanos que no tienen por qué ser expertos en “Competencias Administrativas”. relegando a las administraciones periféricas a meros comparsas o brazos ejecutores de la política de la administración central. los niveles de exigencia deberán ser asimétricos. que ajustados al principio de subsidiariedad. En esta línea ASTIC.

vid. y su implantación en las administraciones públicas. debe superarse el recelo a determinados cambios organizativos. una adecuada estrategia de recursos como uno de los ejes de articulación. Los cambios en el diseño organizativo de las administraciones tienen una inmediata repercusión en el personal que trabaja en ellas. Igualmente. en http://www. Otro problema. para que los sistemas puedan comunicarse entre ellos de forma rápida y tener a acceso a la información disponible en cada uno de los organismos participantes. Análisis y propuestas para la modernización de la administración pública. este de naturaleza técnica. es la necesaria estandarización de los mecanismos y protocolos de comunicación. Debe diseñarse. los sitios de Internet tienen que estar diseñados para facilitar la vida del ciudadano y no para mostrar la gran complejidad de las Administraciones en su conjunto”16. Esto es cierto tanto en el mundo físico como en el virtual.. Hasta ahora los modelos administrativos autonómicos y locales han sido deudores del modelo estatal tradicional.astic. por tanto. la tecnología fue vista como un enemigo que podría acabar con numerosos 16 puestos de trabajo. donde se preste relevancia al propio valor añadido del servicio. Los procesos tecnológicos. c) Formación del personal.es/nr/astic/Boletic-todos/Boletic29/separata/astic-AP-AE. Asociación Profesional del Cuerpo Superior de Sistemas y Tecnologías de la Información de la Administración del Estado.importancia para el conjunto de las administraciones pero no para los ciudadanos).pdf 14 . al Sobre los distintos modelos de articulación de la cooperación administrativa. no podrán llevarse a cabo sin el necesario concurso del personal de las administraciones públicas. pero el propio desarrollo autonómico y la creciente autonomía municipal hacen que sea preciso avanzar hacia nuevas formulas organizativas. En sus prístinas aplicaciones.

DE LOS La Ley 11/2007. de Acceso electrónico de los ciudadanos a los servicios públicos viene a configurar una nueva administración pública en España. Pero para que ello sea una realidad es necesario que se abra un proceso de comunicación con el personal que no sólo les haga ver. que antes estaban encomendadas a determinadas unidades. Así. Su objetivo es promover el uso de las tecnologías de la información y las comunicaciones en las relaciones entre la Administración Pública y entre las diferentes administraciones públicas. sino en las implicaciones globales que su uso tendrán en la prestación del servicio y en las nuevas formas de trabajo. En virtud de esta Ley. aprobado por el Real Decreto. las Administraciones 15 . La realidad ha evidenciado como las nuevas tecnologías han propiciado la eliminación de determinadas tareas rutinarias. Esta Ley fue desarrollada posteriormente por el Reglamento. Incluso algunos auguraron la sustitución del hombre por la máquina. de 27 de enero de 2009. Ello nos lleva a una segunda consideración capital: la formación. permitiendo al personal el desarrollo de tareas más creativas.realizar de manera rápida gran cantidad de tareas. LA LEY DE ACCESO ELECTRÓNICO DE LOS CIUDADANOS A LOS SERVICIOS PUBLICOS (LAESCP). los ciudadanos podrán realizar todas sus gestiones administrativas por medios electrónicos. DERECHOS CIUDADANOS. liberados ya de la monotonía y del repetir siempre lo mismo. de 22 de junio. sino que los haga actores de las posibilidades vinculadas a servicios prestados. Pero no una formación centrada única y exclusivamente en el manejo y conocimiento de las herramientas y las aplicaciones informáticas. los nuevos 5.

4 d) de la LAECSP. dispositivos móviles. 6. de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común.Públicas quedan obligadas a ofrecer sus servicios por Internet. telefónico y telemático para todos los servicios que presten. manifestar consentimiento. c) derecho a no aportar los datos y documentos que obren en poder de las Administraciones Públicas. realizar consultas y alegaciones. formular solicitudes.1 se establece: “Se reconoce a los ciudadanos el derecho a relacionarse con las Administraciones Públicas utilizando medios electrónicos para el ejercicio de los derechos previstos en el art. la Ley establece para el administrado toda una serie de derechos o relación electrónica con la Administración. sino el impulso de su efectiva implantación. de conformidad con el principio de legalidad en la integridad de garantías reconocidos en el art. 35RCL 1992/2612 de la Ley 30/1992. cuando en su art. entablar pretensiones. b) derecho a elegir. Este derecho esta íntimamente relacionado con el principio de interoperabilidad.1 se establece el reconocimiento de los derechos fijados en la LRJAPPAC y su coherencia en la aplicación de los mismos al ámbito del procedimiento administrativo electrónico. TDT o cualquier medio electrónico futuro. así como para obtener informaciones. realizar transacciones y oponerse a las resoluciones y actos administrativos” • Derechos reconocidos: a) derechos comunes del procedimiento administrativo: como acabamos de ver por el art. entre aquellos que en cada momento se encuentran disponibles. Para ello será necesario que las diferentes administraciones públicas procedan a la catalogación de la documentación requerida en los 16 . Ello no significa la obligación para las distintas administraciones públicas de habilitar los canales presencial. el canal a través del cual relacionarse por medios electrónicos con las Administraciones Públicas. efectuar pagos. En El Título I. de 26 de noviembre. 6.

o el grupo o adscripción a que pertenezca. de 13 de diciembre. 2. de acuerdo al art. Podemos distinguir. dos formas fundamentales de acceso al expediente: mediante la fijación de hitos de acceso del ciudadano al expediente de manera online. o 17 . 9 LAESCP que “para un eficaz ejercicio del derecho reconocido en el apartado 6. una previsión legal específica a este respecto. integridad y disponibilidad. Se consagra el derecho a la igualdad en el acceso. de Protección de Datos de Carácter Personal y su normativa de desarrollo”.2. entroncando con el art. el sexo del particular que se relaciona con la Administración. La necesaria colaboración entre administraciones públicas. de conformidad con lo dispuesto en la Ley Orgánica 15/1999. La voluntariedad del ciudadano para la realización del intercambio de datos entre administraciones. especificando las condiciones.diferentes procedimientos administrativos. o en su caso. 14 de la Constitución Española. La elección de la vía electrónica o presencial no puede suponer perdida de los derechos inherentes al procedimiento administrativo. Dos son los elementos claves en este punto: 1.b) cada Administración deberá facilitar el acceso de las restantes Administraciones Públicas a los datos relativos a los interesados que obren en su poder y se encuentren en soporte electrónico. 37 LAESCP. e) derecho a conocer por medios electrónicos el estado de tramitación de los procedimientos. marcando diferentes fases en la tramitación del expediente (procedimientos informatizados). d) derecho a la igualdad en el acceso electrónico a los servicios de las Administraciones Públicas. El derecho se configura como la garantía de evitar discriminaciones según el canal elegido. Así establece el art. protocolos y criterios funcionales o técnicos necesarios para acceder a dichos datos con las máximas garantías de seguridad.

tendrán inmediatamente la consideración de copias auténticas. 2) la durabilidad de la información y sus soportes. 13 y siguientes LAESCP. supone la posibilidad de obtener información sobre los documentos que conforman el expediente.mediante la contestación puntual de estado de tramitación por los empleados públicos (resto de procedimientos). 2) habilitar el uso de otros sistemas de identificación/autenticación. así como hacer pública y accesible por medios electrónicos la relación de sistemas de firma electrónica avanzada admitidos. Dichas copias. Conforme al art. f) derecho a obtener copias electrónicas de los documentos electrónicos. y 3) el mantenimiento de los sistemas. y 3) las Administraciones Públicas deberán disponer de un servicio de gestión de representantes para la habilitación general o específica de personas físicas o jurídicas autorizadas. 30 LAESCP. Este derecho exige: 1) la accesibilidad a la información del expediente. para ser instruido correctamente. independientemente del mantenimiento del formato original. aplicaciones y bases de datos donde se integra. La adecuada tramitación de un procedimiento administrativo requiere. de la identificación de interesados o afectados por el mismo. 18 . De acuerdo a lo regulado en los arts. h) e i) derecho a obtener los medios de identificación electrónica y la utilización de otros sistemas de firma electrónica. las características fundamentales del contenido de este derecho son: 1) las Administraciones Públicas deberán aceptar el DNI como medio de identificación general. g) derecho a la conservación en formato electrónico por las Administraciones Públicas de los documentos electrónicos que formen parte de un expediente.

Lo que si debe es garantizar que el mayor número de ciudadanos pueda acceder y comunicarse con ella. aquellos que sean de uso generalizado para los ciudadanos. con el objetivo de la mejora continua de la calidad en la prestación de servicios. o en su caso. previamente determinados por los órganos competentes. eso no significa una obligación taxativa para las Administraciones de utilizar unos u otros estándares. m) derecho a obtener información en procedimientos relativos al establecimiento de actividades de servicios. Las Administraciones podrán establecer las evaluaciones pertinentes en los niveles de calidad prestado por los diferentes órganos. Como ya tuvimos ocasión de ver en el tema relativo a la protección de los datos personales. Este derecho consolida la no discriminación por razón de elecciones tecnológicas en el acceso a los servicios públicos. la confidencialidad va necesariamente ligada al tratamiento de datos personales y la privacidad de las comunicaciones. establece exigencias para la Administraciones públicas que se ven obligados a prestar unos servicios mínimos de calidad. La Administración no podrá crear barreras basándose en el uso de programas abiertos (Linux) o de uso generalizado compatibles con la utilización por parte de los ciudadanos de determinadas aplicaciones. El reconocimiento de estos derechos.j) derecho a la seguridad y confidencialidad de los datos. l) derecho a elegir las aplicaciones o sistemas para relacionarse con las Administraciones Públicas siempre y cuando utilicen estándares abiertos. k) derecho a la calidad de los servicios públicos. a través de los 19 . Se garantiza el libre acceso y ejercicio de todas las actividades de servicio. asumiendo los costes que esto implique. Ahora bien.

establecen reconocidos a los ciudadanos en la unas obligaciones para la además Administraciones Públicas. que establece como premisa indispensable para su articulación. pero no de cualquier modelo. 20 . sino de un modelo democrático y tecnológico. íntimamente ligados a unos nuevos conceptos de Administración. identificando unos ámbitos de actuación novedosos. la definición de los derechos de los ciudadanos.principios de libertad de establecimiento y libertad de prestación de servicios. Los derechos hasta aquí apuntados muestran bien a las claras la determinación legal en la implementación de un nuevo modelo de Administración electrónica. Los nuevos derechos LAESCP.

En la atención al ciudadano podemos distinguir: • Canal de atención presencial.Fuente: Software de fuentes abiertas en la Administración electrónica. A modo de resumen. el modelo de Administración electrónica que se propone está compuesto por los siguientes elementos: 1. 2009. respecto de los medios que llevan a su formación. en mostradores generales (primer nivel) o atención más especializada (segundo nivel). Canal de atención tradicional. Canales de atención: conjunto de recursos organizativos y tecnológicos establecidos para que la Administración presten servicios de calidad multicanal. 21 . y en concreto. el procedimiento administrativo. La mejora de los servicios al ciudadano con la introducción de las TIC supone que la Administración se adapte a las mismas a través de su forma de expresión típica. el acto administrativo.

etc. su objetivo es generar la “oferta administrativa” por parte de la Administración.) que faciliten el acceso del ciudadano a los servicios administrativos de forma análoga independientemente del canal deseado y manteniendo un nivel de calidad del servicio homogéneo.• Canal de atención telefónico: call-center. Esta capa constituye el Front-Office de la Administración y tiene como misión principal establecer los mecanismos necesarios (legal. certificados electrónicos e 22 . presencial y telemático). Denominados “Back-Office”. 4. • Canal de atención telemático: conjunto de recursos organizativos y tecnológicos dispuestos para la oferta de a través de Portal a las servicios administrativos al ciudadano Institucional y de otros portales temáticos asociados diferentes Áreas/Departamentos de cada Administración. 3. Sistemas Internos de Gestión: permiten la mejora y optimización del trabajo administrativo que incide manera directa en la mejora de calidad de servicio de los ciudadanos. 2. a través de todos los canales de atención al ciudadano disponibles (telefónico. Servicios comunes de tramitación electrónica: conjunto de recursos organizativos y tecnológicos dispuestos para habilitar la prestación de servicios y productos administrativos. La modernización de estos sistemas constituye una premisa obligada para consolidar la Administración electrónica dado que constituye el elemento generador de oferta de servicios para los ciudadanos. • Otros canales de atención: dispositivos móviles y TDT. tecnológico. Servicios de Interoperabilidad: gestión y disposición de flujos automatizados de documentos electrónicos.

6.información electrónica entre diferentes unidades y de una Administración (interoperabilidad interna) diferentes Administraciones Públicas (interoperabilidad externa). 5. y la confidencialidad de los datos aportados y tratados por las Administraciones Públicas. Servicios de Seguridad: disposición y control del respeto a la Ley Orgánica de Protección de Datos. 23 . Infraestructuras tecnológicas y de comunicaciones: compuestas por la infraestructura de red LAN/WAN. la arquitectura de servidores y dispositivos de explotación de los sistemas de información y por las plataformas SW existentes para el desarrollo de dichos sistemas de información (framework).