BLOQUE 4. ADMINISTRACIÓN ELECTRÓNICA Y SERVICIO AL CIUDADANO.

1. EL PAPEL DE LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA EN LA SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓN Y DE LA

COMUNICACIÓN.

Numerosas son las reflexiones que, desde el promediar de la década de los setenta, se han ocupado de eso que se ha dado en denominar tecnologías de la información y de la comunicación (TIC), y sobre lo que hoy se conoce como “sociedad de la información”. Internet se ha consolidado como el símbolo emblemático de esa nueva realidad; como una de las piezas fundamentales de ese engranaje de la infraestructura mundial de la información1. El aumento exponencial del número de ordenadores, el desarrollo de sus capacidades operativas, la reducción del coste de los equipos, su penetración creciente en los hogares, las empresas y la administración, junto a la expansión de Internet, ha propiciado ese salto tecnológico que parece definir nuestra cotidianeidad. En este contexto la labor de la administración pública deviene capital. Las Administraciones públicas tienen ante sí el reto de adaptarse a las nuevas exigencias de mejora de productividad, de eficacia y de calidad en los servicios. Para ello las nuevas tecnologías, y especialmente Internet, pueden ayudar a la consecución de tales objetivos. Pero no quedándose sólo en la introducción y en el uso de los nuevos recursos tecnológicos, sino asimilándolos,
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introduciendo

los

oportunos

cambios

jurídicos,

CASTELLS, M., La Galaxia Internet: reflexiones sobre Internet, empresa y sociedad, Plaza y Janés, Madrid, 2001; y SANCHEZ BRAVO, A., Internet y la sociedad europea de la información: implicaciones para los ciudadanos, Publicaciones de la Universidad de Sevilla, 2001.

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institucionales, organizativos, e incluso redefiniendo su propio papel en los nuevos entornos tecnológicos. Ello supone hacer frente, como premisa, a tres grandes desafíos: 1. Asimilar unas realidades sociales en constante transformación. El sector público puede convertirse en el principal motor de los cambios económicos y sociales, con el horizonte último de una mejora de la calidad de vida de los ciudadanos y de la cohesión social. Los ámbitos de actuación del sector público, aumentan

exponencialmente a medida que aumentan las necesidades de los ciudadanos, pero no sólo de manera cuantitativa, sino cualitativamente. Los ciudadanos no sólo quieren recibir prestaciones de la administración, sino que quieren saber como se adoptan las decisiones, e, incluso participar en algunas de ellas. Si la administración está llamada a ser la principal impulsora de los cambios, los ciudadanos quieren ser también protagonistas de esos cambios, y es a través de las nuevas tecnologías, como hoy se hace factible esas formulas de participación. Como ha señalado Erkki Liikanen, Comisario Europeo para la Sociedad de la Información: “El sector público, al igual que el resto de la economía, se enfrenta al desafío de reaccionar ante nuevos avances tecnológicos, en concreto en lo que respecta a la tecnología de la información y la

comunicación. Internet ha hecho posible nuevas formas de participación en el diseño de políticas, tales como los grupos de opinión en línea, formados de manera muy rápida, o la exigencia a las autoridades públicas de que revisen su modo establecido de tomar decisiones” 2 2. Dar respuesta a las nuevas expectativas. Los ciudadanos y las empresas demandan cada vez más, no sólo nuevos servicios, sino que estos se presten de manera más rápida y sin reiterar tramites engorrosos
LIIKANEN, E., “La administración electrónica para los servicios públicos europeos del futuro”, en Lección inaugural del curso académico 200-2004 de la UOC, Barcelona 2003, (en línea), OUC (24/05/04). http://www.uoc./edu/dt/20334/index.html
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la cuestión parece estar en la consecución de una nueva administración pública que encuentre en Internet y en las nuevas tecnologías el motor de su adaptación a las nuevas realidades: la administración electrónica o e-administración. Las administraciones deben hacer frente a esas nuevas necesidades y exigencias en un escenario de control del gasto público y de contención presupuestaria. No olvidemos que debemos desenvolvernos en un entorno de estabilidad presupuestaria. y que por lo tanto el objetivo estará en conseguir una atención personalizada al margen de la capacidad. 3. Así pues. Ante estos retos. asociada a cambios en la organización y nuevas aptitudes del 3 . con el mismo presupuesto deben ofrecerse más y mejores servicios.y reiterativos. Ofrecer más con el mismo presupuesto. 2. cualificación o ubicación de aquéllos. nosotros la conceptuaremos como la utilización de las tecnologías de la información y las comunicaciones en las administraciones públicas. Todo ello teniendo presente que las necesidades de los ciudadanos son diferentes. La administración electrónica o e-administración es un concepto que surge de la implementación de las nuevas tecnologías con las técnicas clásicas de organización administrativa. Sin detenernos en la abundantísima literatura acerca de la definición precisa de que sea o que deba entenderse por administración electrónica. LA ADMINISTRACIÓN ELECTRÓNICA. pero sin renunciar a las prestaciones de los estados de bienestar como el nuestro.

. El objetivo es mejorar los servicios públicos. responsables y abiertas al control democrático. ni siquiera en la prestación telemática de determinados servicios. reducir los tiempos de espera de los usuarios y mejorar la transparencia y la rendición de cuentas.int/scadplu/leg/es/lvb/124226b. La situación actual registra un evidente progreso en su puesta en marcha. la consolidación de los servicios de ventanilla única constituye una formula adecuada para la prestación de servicios a los ciudadanos4. la administración electrónica supone ventajas en múltiples aspectos de su vida diaria.personal. reforzar los procesos democráticos y apoyar a las políticas públicas3. Tres son los ámbitos que deben considerarse: -Para los ciudadanos. Como ya indicamos anteriormente la administración electrónica o e-administración no se agota en la presencia de las administraciones públicas en Internet. No sólo permite acceder a la información. La administración electrónica se convertirá en un instrumento esencial para prestar unos servicios públicos más eficaces y de mejor calidad. Pero además permite el establecimiento de una relación directa entre los administrados y los gestores públicos. sino que posibilita la realización de numerosas operaciones que evitan desplazamientos y mejora el tiempo de respuesta de la administración. a los que pueden hacer llegar sus opiniones. consultas en línea y los ensayos de voto electrónico permiten la comunicación directa de los ciudadanos con los responsables políticos. quejas.eu. sugerencias.. 3 http://europa. haciendo las instituciones públicas más transparentes.htm 4 . La proliferación de los foros virtuales. Asimismo.

De manera que una cosa es disponer de la tecnología y otra que se esté dispuesto a usarla. Los ciudadanos no sólo deben usar determinada tecnología. Pese a los avances. pese a los avances. y repercute en un aumento de la eficacia y la productividad. sino que deben ser participes de los beneficios que la misma incorpora. ni las relaciones interadministrativas necesarias para satisfacerla. no sirve para nada. No obstante. http://www. Hay que señalar que en este sector se ha avanzado notablemente más que en relación a los servicios ofertados a los ciudadanos.cis. Barometro enero 2004. El Barómetro del CIS refleja como un 55´3% de los encuestados estaría muy interesado en consultar los servicios administrativos u obtener documentos a través del ordenador o teléfono móvil. 5 CIS. autonómico y local. La “alfabetización digital” se Ventanilla única entendida como “acceso único” a Internet para la solución de un determinado asunto. Ello implica que los ciudadanos acceden de manera simplificada y rápida.es/File/ViewFile. el uso de Internet y de las nuevas tecnologías permite incrementar la coordinación entre los ámbitos nacional.aspx?FileId=1327 4 5 .. queda en papel mojado. en nuestro modelo descentralizado. La tecnología si no cuenta con la aceptación de los usuarios.Para las empresas.Para las administraciones públicas. solo un 40´7% (juntando los valores de muy probable y probable) creen que tales actividades podrán realizarlas personalmente. la mejora de los servicios administrativos generan ganancias por cuanto ahorran tiempo y dinero en sus relaciones con la administración. Todo ello teniendo en cuenta que el 59´2% declara no usar nunca un ordenador5. sin necesidad de conocer el departamento concreto responsable de su petición. Especialmente importante. . pero falla en lo básico: la mayor parte no tiene acceso a Internet. la situación dista mucho de ser satisfactoria. Se evidencia como un número considerable de ciudadanos estaría dispuesto a utilizar los servicios telemáticos en sus relaciones con la administración.

tres son los aspectos más relevantes a considerar. tienen posibilidad de acceder a los servicios públicos en línea. utilizando como soporte Internet. hasta la consecución de una disponibilidad generalizada y un uso “universal” de los servicios ofertados exigen que nos detengamos en la consideración de los principales obstáculos que en la hora presente dificultan esa transición. 6 . despilfarrar recursos y. Sin ánimo de ser exhaustivos. 3. Sólo si todos los ciudadanos. OBSTACULOS Y BARRERAS PARA LA CORRECTA IMPLANTACIÓN DE LA ADMINISTRACIÓN ELECTRÓNICA. Para asumir estos cambios. podrá cimentarse correctamente la administración electrónica. Pero no sólo para facilitar sus relaciones con la administración. necesario e indispensable es superar los obstáculos que frenan su implantación o avance. sino para la correcta comprensión de la realidad que nos ha tocado vivir. perjudicar a los ciudadanos. La conciencia sobre ambos aspectos nos hará caminar por la senda adecuada. donde lo tecnológico parece ser el símbolo emblemático de nuestra cultura.revela pues como una premisa capital. a) Acceso para todos. El salto de la prestación de determinados servicios telemáticos. en condiciones de igualdad. en definitiva. el obviarlos nos hará perder un tiempo precioso.

. 2003. vid. evitando toda forma de exclusión. colectivos minusválidos. Por otra parte.. El riesgo de “fractura digital” vinculado a la desigualdad en el acceso a la tecnología no es demagogia. no sean forzadas a ajustarse a las nuevas tecnologías.. Es por ello que los grupos que tengan un riesgo de exclusión sean especialmente integrados en la sociedad de la información. marginados. Estado de Derecho y Constitución. Cuestión capital resulta asimismo la consideración de los problemas que pueden plantearse para determinados desfavorecidos. nº 1. enfermos. Esta situación puede ser especialmente difícil para el numero considerable de analfabetos que aún existen. y sea verdaderamente operativo. es una cuestión real.Esto supondrá la posibilidad creciente de los individuos de participar plenamente en la vida social de la colectividad. la migración desde las redes de banda estrecha a las redes de Vid.I.C. para aquellas personas que tengan cualquier problema de aprendizaje 7. M.. pues las TIC. Madrid. y. Derechos Humanos. A. con todas las consideraciones políticas y jurídicas que ello implica6.administración: ¿un reto o una nueva moda?. especialmente su Cap. “e. Tecnos.. es precisa que se consolide.E. CRIADO GRANDE. 6 7 . y especialmente Internet. A ambos objetivos puede contribuir la sociedad de la información e Internet si partimos de la premisa de que es esencial que las personas. vol. prestando una especial atención a sus concretas necesidades. si no que sean las nuevas tecnologías las que se adapten a las necesidades de los hombres. J. pp. 11-43. para los inmigrantes que desconocen la lengua del país de acogida. en general. y RAMILO ARAUJO. 4. o los grupos en que se integran. pueden contribuir sustancialmente a la mejora de su calidad de vida. 8ª edic. tales como los pobres. 61. en Revista Vasca de Administración Pública. PÉREZ LUÑO. La inclusión de todos en la sociedad tecnológica requerirá la apuesta por un acceso rápido y generalizado a Internet. 7 Sobre esta cuestión.

Barcelona. num. 2. El impacto socio-jurìdico de las N. Fundesco. 1. b) Generar confianza en los usuarios. y de entre su numerosa producción científica. 107-134. “Del Habeas Corpus al Habeas Data”. “Aspectos jurídicos y problemas en Internet”. pp. 2000.. Sociedad y Derecho. Consejo Social de la Universidad de Valladolid. En definitiva. Un elemento capital en el desarrollo de la administración electrónica es el que el ciudadano confíe en lo que la moderna tecnología le aporta. en Informática y Derecho. Los ciudadanos tienen que saber que. las estrategias nacionales de banda ancha tienen que tener como objetivo incrementar la cobertura en las zonas insuficientemente servidas y estimular la demanda8. pp. en que se sienta cómodo y seguro. 1996. De este modo. los poderes públicos siguen teniendo un papel que desempeñar en los casos en los que los mercados no proporcionan las inversiones necesarias. coord. Un reciente informe de la Comisión Europea pone de manifiesto como el número de particulares y empresas con acceso a Internet de alta velocidad experimentó un crecimiento del 80% en los doce meses anteriores a enero de 2004. 1989/90. almacenados. Que conozca que el sistema es fiable y no permite la intrusión de terceros. PEREZ LUÑO. A. de la información. 8 9 http://europa. cuando. Madrid.T. 153-161. 1992. pp. Manual de Informática y Derecho. Madrid. Nuevas Tecnologías. “Nuevos derechos fundamentales de la era tecnológica: la libertad informática”. Por J. y Derechos Humanos. num. Cuestiones como la protección de datos. vid. pp. Ariel. De Lorenzo. “La libertad informática. Estado de Derecho y Constitución. Nueva frontera de los derechos fundamentales”. en Anuario de Derecho Público y Estudios Públicos. que su derecho a la libertad informática está garantizado9. en la obra colectiva Libertad informática y leyes de protección de datos personales.banda ancha que puedan soportar con fiabilidad y eficacia el evidente aumento del tráfico en la Red. 1989. 185-213.eu. Con todo.htm#National Sobre la delimitación del derecho a la libertad informática.. para que y durante que periodo sus datos van a ser usados. 171-195. Medios de Comunicación Social y Sociedad: De información a Control y Transformación. Centro de Estudios Constitucionales. 8 .int/information_society/eeurope/2005/all_about/broadband/index_en. 1987. en la obra colectiva. la certificación digital y la seguridad de los sistemas informáticos son asuntos en los que las administraciones públicas no pueden permitirse ningún fallo.E.

desarrollando aplicaciones para evitar intrusiones no deseadas o “robos de identidad”10. 8 de noviembre de 2001. “La protección del derecho a la libertad informática en la Unión Europea”. en Revista de Estudios Políticos. 9 . La solución por tanto vendrá del establecimiento de un punto unificado (“ventanilla única). de regulación del tratamiento automatizado de los datos de carácter personal). integridad (impedir la modificación no autorizada de los datos) y disponibilidad (impedir la retención no autorizada de información o recursos)11. núm. Junto a la problemática de naturaleza social. y LUCAS MURILLO DE LA CUEVA. pp. 104. 153-170. que deberán responder a tres exigencias ineludibles: confidencialidad (impedir la divulgación no autorizada de los datos). A. Publicaciones de la Universidad de Sevilla. la cuestión técnica debe igualmente considerarse. La protección de los datos personales ante el uso de la informática. pp. una infraestructura de comunicaciones segura. Informática y protección de datos personales (Estudio sobre la Ley Orgánica 5/1992. Madrid. Centro de Estudios Constitucionales. nº 5414. SÁNCHEZ BRAVO.. pp. 1993. de la información y de las distintas formas de trabajar. igualmente. “La protección de los datos personales ante el uso de la informática”. Los sistemas electrónicos exigirán. Tecnos. 1-8. 1990. La interoperabilidad hace referencia a los mecanismos que permiten la interconexión de los sistemas. 11 Cfr. A. num. 1998.. asimismo. “Una política comunitaria de seguridad en Internet”. 7ª edic. con unos equipos y programas seguros. teniendo el ciudadano que peregrinar de unos sitios a otros en busca de respuesta a sus peticiones. 109-113. en Anuario de Derecho Público y Estudios Políticos. 2. c) Interoperabilidad técnica. Vid. 2001. 1998. Madrid. SANCHEZ BRAVO. 10 Cfr... y “La construcción del derecho a la autodeterminación informativa”. SÁNCHEZ BRAVO. Publicaciones de la Universidad de Sevilla. P. abril-junio 1999. El derecho a la autodeterminación informativa.. que permita que todas las operaciones puedan realizarse de manera Tecnos. La protección del derecho a la libertad informática en la Unión Europea. le proporcionará herramientas de autentificación electrónica (firma electrónica y certificados digitales). en Diario La LEY. Madrid. 1989/90. La realidad es que aún los servicios administrativos están muy fragmentados. A.Junto a ello el ciudadano debe tener la seguridad que la Administración comprobará con diligencia y rapidez su identidad.

los métodos de trabajo sean compatibles entre ellos y puedan ponerse en común. LIIKANEN. al ciudadano no le interesan). sino también endógenas.. altos costes. mayores cargas administrativas y desventajas competitivas para las empresas”12. La situación de la administración electrónica y los obstáculos que ralentizan su total implantación. sino que implican a organizaciones cuyos socios bien podrían tener diferentes organizaciones y modos internos de operar. Como ha señalado Erkki Liikanen: “la interoperabilidad no es solamente una cuestión técnica sobre como enlazar las redes. también tiene que ver con cuestiones organizativas como puede ser la coordinación de procesos que no solo abarcan límites intraorganizativos. “La administración electrónica para los servicios públicos europeos del futuro”. 12 10 . con independencia de los órganos administrativos que participen (que por otra parte. LA NECESIDAD DE UN NUEVO MODELO DE ADMINISTRACIÓN PÚBLICA. E. 4. de manera ágil y eficaz. no deben desviarnos de otra cuestión capital: la necesidad de un nuevo modelo y diseño de las administraciones públicas..integrada. incapacidad de desarrollar servicios de administración electrónica de valor añadido. cit. El fracaso a la hora de introducir sistemas interoperativos de administración electrónica tendrá costes tanto económicos como sociales que incluyen: administraciones públicas estáticas impasibles que resultan caras de costear y son incapaces de aplicar las políticas de la manera más oportuna. Pero para que eso sea una realidad es necesario que todas las fuentes de información. p. los documentos. Las causas no son solamente exógenas. 19.

htm 13 11 . BUENO GARCÍA. haciéndolos más claros y sencillos.. Se trata de pasar del “vuelva usted mañana” a “venga cuando quiera o pueda”. especialmente Internet. Como es obvio. se ven ahora modificados por el entorno tecnológico. “Modernización de la Administración Pública: Líneas estratégicas para la eadministración”. Pero las nuevas tecnologías deben ser no sólo una herramienta. tanto en la forma de relacionarse con los ciudadanos. la organización del sector público debe centrarse en el usuario. El ciudadano se ha convertido en el referente de toda actuación. por otro. sino un catalizador que permita el cambio. O. Como ha señalado Bueno García: “En esta nueva Administración se sitúa a los ciudadanos y usuarios en un lugar central. ampliando el número de servicios disponibles para comunicarse. modificando sus procedimientos. la Administración debe orientarse a la satisfacción de las necesidades de los ciudadanos.com/publicaciones/onalia/onalia. incentivando el uso de las nuevas tecnologías. lo que ha conllevado fenómenos de apertura que han llevado a la redefinición de los objetivos de las organizaciones públicas”13.Los tradicionales. La calidad y la orientación al cliente han pasado a formar parte de los objetivos primordiales de la modernización administrativa. y en muchas ocasiones engorrosos protocolos de actuación administrativa. Y ello en una doble línea: por un lado. en http://www. y a los funcionarios y empleados públicos como verdaderos protagonistas del cambio. como en la propia dinámica de actuación administrativa. Así pues.lawebmunicipal. de modo que esté al servicio de las personas.

Desde de el punto de vista externo.. y . Y la eficacia se conseguirá cuando esa disponibilidad de información. y esa nueva forma de actuar se extienda a todos los órganos involucrados en la resolución de un procedimiento administrativo. racionalizando y evitando el despilfarro.la sofisticación de los servicios que depende fundamentalmente de la dificultad de poner en marcha las distintas fases del proceso administrativo. La administración electrónica exigirá un rediseño de los procedimientos administrativos. tanto en su vertiente interna. En la actualidad y debido a la estructura administrativa 14 http://www.la unificación del punto de acceso. Este salto hacia los procesos tecnológicos en la Administración pública requerirá una sinergia de esfuerzos de tal forma que el proceso de cambio se realice de manera unitaria. la racionalización y la reingeniería de los procesos 14 .es/sociedaddelainformacion/espana2003/ 12 . A este respecto la deslocalización permite que la administración gestione sus servicios sin necesidad de concentrar gran cantidad de personal y recursos en mastodónticas sedes físicas que centralicen los procesos administrativos.Pero para que ello sea posible es necesario asumir determinadas mutaciones: a) Cambios de organización. es necesario la informatización. Pero. como externa. como ha señalado el Informe sobre sociedad de la información en España 2003: “dentro de este esfuerzo cabe mencionar dos aspectos en los que es necesario avanzar:.. el objetivo debe ser la disponibilidad semper et ubique de los servicios ofertados al ciudadano (24 horas x 365 días) y desde cualquier punto que cuente con acceso a la Red.. Desde el punto de vista interno..telefonica.

Ahora bien. los niveles de exigencia deberán ser asimétricos. donde deben ser atendidos desde una visión solidaria que internamente resuelva las cuestiones relativas a las competencias (que son de gran 15 Ibid. Los cambios organizativos apuntados devienen inoperantes sino van acompañados de un proceso de cambio en todas las estructuras administrativas y en los distintos niveles administrativos territoriales. permita que los servicios se presten con la máxima cercanía a los ciudadanos. Somos conscientes de la dificultad del proceso.descentralizada existente en España. El verdadero cambio se producirá cuando las adaptaciones a los nuevos marcos tecnológicos se realicen de manera simultánea y coordinada entre las distintas administraciones. porque la unificación. En esta línea ASTIC. en especial para hacer la administración menos compleja a los ojos de los ciudadanos que no tienen por qué ser expertos en “Competencias Administrativas”. sino que deben poder acercarse a la oficina que más cómoda le resulte. no puede devenir homogeneización. que ajustados al principio de subsidiariedad. b) Cooperación interadministrativa. ha postulado como cuestión prioritaria para la modernización de la administraciones públicas “la coordinación entre los distintos niveles de la administración y los diversos centros administrativos en cada una de ellas. relegando a las administraciones periféricas a meros comparsas o brazos ejecutores de la política de la administración central. El objetivo último de atención al ciudadano. el debate debe centrarse en cuál es el punto de acceso más adecuado para acercarse al ciudadano”15. 13 . requerirá que se establezcan modelos coordinados de descentralización administrativa. pero es la única solución operativa.

importancia para el conjunto de las administraciones pero no para los ciudadanos). los sitios de Internet tienen que estar diseñados para facilitar la vida del ciudadano y no para mostrar la gran complejidad de las Administraciones en su conjunto”16. Asociación Profesional del Cuerpo Superior de Sistemas y Tecnologías de la Información de la Administración del Estado.. este de naturaleza técnica. al Sobre los distintos modelos de articulación de la cooperación administrativa.astic. por tanto. Debe diseñarse. y su implantación en las administraciones públicas. Otro problema. para que los sistemas puedan comunicarse entre ellos de forma rápida y tener a acceso a la información disponible en cada uno de los organismos participantes. debe superarse el recelo a determinados cambios organizativos.es/nr/astic/Boletic-todos/Boletic29/separata/astic-AP-AE. vid. no podrán llevarse a cabo sin el necesario concurso del personal de las administraciones públicas. Igualmente. pero el propio desarrollo autonómico y la creciente autonomía municipal hacen que sea preciso avanzar hacia nuevas formulas organizativas. es la necesaria estandarización de los mecanismos y protocolos de comunicación. Hasta ahora los modelos administrativos autonómicos y locales han sido deudores del modelo estatal tradicional. Esto es cierto tanto en el mundo físico como en el virtual. c) Formación del personal.pdf 14 . En sus prístinas aplicaciones. en http://www. Los cambios en el diseño organizativo de las administraciones tienen una inmediata repercusión en el personal que trabaja en ellas. una adecuada estrategia de recursos como uno de los ejes de articulación. donde se preste relevancia al propio valor añadido del servicio. la tecnología fue vista como un enemigo que podría acabar con numerosos 16 puestos de trabajo. Análisis y propuestas para la modernización de la administración pública. Los procesos tecnológicos.

liberados ya de la monotonía y del repetir siempre lo mismo. permitiendo al personal el desarrollo de tareas más creativas. Incluso algunos auguraron la sustitución del hombre por la máquina. DE LOS La Ley 11/2007. Esta Ley fue desarrollada posteriormente por el Reglamento. En virtud de esta Ley. de 22 de junio. DERECHOS CIUDADANOS.realizar de manera rápida gran cantidad de tareas. Pero para que ello sea una realidad es necesario que se abra un proceso de comunicación con el personal que no sólo les haga ver. Ello nos lleva a una segunda consideración capital: la formación. sino en las implicaciones globales que su uso tendrán en la prestación del servicio y en las nuevas formas de trabajo. que antes estaban encomendadas a determinadas unidades. Así. aprobado por el Real Decreto. de Acceso electrónico de los ciudadanos a los servicios públicos viene a configurar una nueva administración pública en España. las Administraciones 15 . Su objetivo es promover el uso de las tecnologías de la información y las comunicaciones en las relaciones entre la Administración Pública y entre las diferentes administraciones públicas. los ciudadanos podrán realizar todas sus gestiones administrativas por medios electrónicos. La realidad ha evidenciado como las nuevas tecnologías han propiciado la eliminación de determinadas tareas rutinarias. Pero no una formación centrada única y exclusivamente en el manejo y conocimiento de las herramientas y las aplicaciones informáticas. LA LEY DE ACCESO ELECTRÓNICO DE LOS CIUDADANOS A LOS SERVICIOS PUBLICOS (LAESCP). de 27 de enero de 2009. los nuevos 5. sino que los haga actores de las posibilidades vinculadas a servicios prestados.

realizar transacciones y oponerse a las resoluciones y actos administrativos” • Derechos reconocidos: a) derechos comunes del procedimiento administrativo: como acabamos de ver por el art. En El Título I. formular solicitudes. Este derecho esta íntimamente relacionado con el principio de interoperabilidad. Para ello será necesario que las diferentes administraciones públicas procedan a la catalogación de la documentación requerida en los 16 . c) derecho a no aportar los datos y documentos que obren en poder de las Administraciones Públicas. cuando en su art. de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común. entablar pretensiones. sino el impulso de su efectiva implantación. realizar consultas y alegaciones. 6. 6. manifestar consentimiento.1 se establece: “Se reconoce a los ciudadanos el derecho a relacionarse con las Administraciones Públicas utilizando medios electrónicos para el ejercicio de los derechos previstos en el art. 4 d) de la LAECSP. efectuar pagos. 35RCL 1992/2612 de la Ley 30/1992. TDT o cualquier medio electrónico futuro. entre aquellos que en cada momento se encuentran disponibles. dispositivos móviles. de conformidad con el principio de legalidad en la integridad de garantías reconocidos en el art. el canal a través del cual relacionarse por medios electrónicos con las Administraciones Públicas. Ello no significa la obligación para las distintas administraciones públicas de habilitar los canales presencial. así como para obtener informaciones. b) derecho a elegir. la Ley establece para el administrado toda una serie de derechos o relación electrónica con la Administración. de 26 de noviembre.1 se establece el reconocimiento de los derechos fijados en la LRJAPPAC y su coherencia en la aplicación de los mismos al ámbito del procedimiento administrativo electrónico. telefónico y telemático para todos los servicios que presten.Públicas quedan obligadas a ofrecer sus servicios por Internet.

diferentes procedimientos administrativos. protocolos y criterios funcionales o técnicos necesarios para acceder a dichos datos con las máximas garantías de seguridad. 14 de la Constitución Española. una previsión legal específica a este respecto. o 17 . Se consagra el derecho a la igualdad en el acceso. de acuerdo al art. e) derecho a conocer por medios electrónicos el estado de tramitación de los procedimientos. 2. el sexo del particular que se relaciona con la Administración. Dos son los elementos claves en este punto: 1. El derecho se configura como la garantía de evitar discriminaciones según el canal elegido. La voluntariedad del ciudadano para la realización del intercambio de datos entre administraciones. entroncando con el art. de 13 de diciembre. o el grupo o adscripción a que pertenezca. 9 LAESCP que “para un eficaz ejercicio del derecho reconocido en el apartado 6. 37 LAESCP. o en su caso.2. Podemos distinguir.b) cada Administración deberá facilitar el acceso de las restantes Administraciones Públicas a los datos relativos a los interesados que obren en su poder y se encuentren en soporte electrónico. de Protección de Datos de Carácter Personal y su normativa de desarrollo”. La elección de la vía electrónica o presencial no puede suponer perdida de los derechos inherentes al procedimiento administrativo. dos formas fundamentales de acceso al expediente: mediante la fijación de hitos de acceso del ciudadano al expediente de manera online. La necesaria colaboración entre administraciones públicas. especificando las condiciones. marcando diferentes fases en la tramitación del expediente (procedimientos informatizados). d) derecho a la igualdad en el acceso electrónico a los servicios de las Administraciones Públicas. de conformidad con lo dispuesto en la Ley Orgánica 15/1999. integridad y disponibilidad. Así establece el art.

18 . h) e i) derecho a obtener los medios de identificación electrónica y la utilización de otros sistemas de firma electrónica. g) derecho a la conservación en formato electrónico por las Administraciones Públicas de los documentos electrónicos que formen parte de un expediente. Dichas copias. aplicaciones y bases de datos donde se integra. independientemente del mantenimiento del formato original. f) derecho a obtener copias electrónicas de los documentos electrónicos. 2) la durabilidad de la información y sus soportes. así como hacer pública y accesible por medios electrónicos la relación de sistemas de firma electrónica avanzada admitidos. Conforme al art. tendrán inmediatamente la consideración de copias auténticas. de la identificación de interesados o afectados por el mismo. De acuerdo a lo regulado en los arts. 30 LAESCP. y 3) las Administraciones Públicas deberán disponer de un servicio de gestión de representantes para la habilitación general o específica de personas físicas o jurídicas autorizadas. 13 y siguientes LAESCP. las características fundamentales del contenido de este derecho son: 1) las Administraciones Públicas deberán aceptar el DNI como medio de identificación general.mediante la contestación puntual de estado de tramitación por los empleados públicos (resto de procedimientos). para ser instruido correctamente. supone la posibilidad de obtener información sobre los documentos que conforman el expediente. 2) habilitar el uso de otros sistemas de identificación/autenticación. y 3) el mantenimiento de los sistemas. La adecuada tramitación de un procedimiento administrativo requiere. Este derecho exige: 1) la accesibilidad a la información del expediente.

Las Administraciones podrán establecer las evaluaciones pertinentes en los niveles de calidad prestado por los diferentes órganos. con el objetivo de la mejora continua de la calidad en la prestación de servicios. Como ya tuvimos ocasión de ver en el tema relativo a la protección de los datos personales. La Administración no podrá crear barreras basándose en el uso de programas abiertos (Linux) o de uso generalizado compatibles con la utilización por parte de los ciudadanos de determinadas aplicaciones. El reconocimiento de estos derechos. aquellos que sean de uso generalizado para los ciudadanos. k) derecho a la calidad de los servicios públicos. Este derecho consolida la no discriminación por razón de elecciones tecnológicas en el acceso a los servicios públicos. Ahora bien. l) derecho a elegir las aplicaciones o sistemas para relacionarse con las Administraciones Públicas siempre y cuando utilicen estándares abiertos. Se garantiza el libre acceso y ejercicio de todas las actividades de servicio. la confidencialidad va necesariamente ligada al tratamiento de datos personales y la privacidad de las comunicaciones. Lo que si debe es garantizar que el mayor número de ciudadanos pueda acceder y comunicarse con ella. m) derecho a obtener información en procedimientos relativos al establecimiento de actividades de servicios. establece exigencias para la Administraciones públicas que se ven obligados a prestar unos servicios mínimos de calidad. o en su caso. asumiendo los costes que esto implique. previamente determinados por los órganos competentes. eso no significa una obligación taxativa para las Administraciones de utilizar unos u otros estándares.j) derecho a la seguridad y confidencialidad de los datos. a través de los 19 .

Los nuevos derechos LAESCP. identificando unos ámbitos de actuación novedosos. la definición de los derechos de los ciudadanos.principios de libertad de establecimiento y libertad de prestación de servicios. establecen reconocidos a los ciudadanos en la unas obligaciones para la además Administraciones Públicas. sino de un modelo democrático y tecnológico. que establece como premisa indispensable para su articulación. Los derechos hasta aquí apuntados muestran bien a las claras la determinación legal en la implementación de un nuevo modelo de Administración electrónica. pero no de cualquier modelo. íntimamente ligados a unos nuevos conceptos de Administración. 20 .

el procedimiento administrativo. La mejora de los servicios al ciudadano con la introducción de las TIC supone que la Administración se adapte a las mismas a través de su forma de expresión típica. y en concreto. En la atención al ciudadano podemos distinguir: • Canal de atención presencial.Fuente: Software de fuentes abiertas en la Administración electrónica. 21 . A modo de resumen. el acto administrativo. el modelo de Administración electrónica que se propone está compuesto por los siguientes elementos: 1. 2009. en mostradores generales (primer nivel) o atención más especializada (segundo nivel). Canal de atención tradicional. Canales de atención: conjunto de recursos organizativos y tecnológicos establecidos para que la Administración presten servicios de calidad multicanal. respecto de los medios que llevan a su formación.

4.• Canal de atención telefónico: call-center. Denominados “Back-Office”. etc. certificados electrónicos e 22 . Servicios de Interoperabilidad: gestión y disposición de flujos automatizados de documentos electrónicos. La modernización de estos sistemas constituye una premisa obligada para consolidar la Administración electrónica dado que constituye el elemento generador de oferta de servicios para los ciudadanos. Servicios comunes de tramitación electrónica: conjunto de recursos organizativos y tecnológicos dispuestos para habilitar la prestación de servicios y productos administrativos. Esta capa constituye el Front-Office de la Administración y tiene como misión principal establecer los mecanismos necesarios (legal. 3. presencial y telemático). • Canal de atención telemático: conjunto de recursos organizativos y tecnológicos dispuestos para la oferta de a través de Portal a las servicios administrativos al ciudadano Institucional y de otros portales temáticos asociados diferentes Áreas/Departamentos de cada Administración. tecnológico. a través de todos los canales de atención al ciudadano disponibles (telefónico. Sistemas Internos de Gestión: permiten la mejora y optimización del trabajo administrativo que incide manera directa en la mejora de calidad de servicio de los ciudadanos. su objetivo es generar la “oferta administrativa” por parte de la Administración. • Otros canales de atención: dispositivos móviles y TDT. 2.) que faciliten el acceso del ciudadano a los servicios administrativos de forma análoga independientemente del canal deseado y manteniendo un nivel de calidad del servicio homogéneo.

Servicios de Seguridad: disposición y control del respeto a la Ley Orgánica de Protección de Datos. Infraestructuras tecnológicas y de comunicaciones: compuestas por la infraestructura de red LAN/WAN.información electrónica entre diferentes unidades y de una Administración (interoperabilidad interna) diferentes Administraciones Públicas (interoperabilidad externa). 6. 23 . y la confidencialidad de los datos aportados y tratados por las Administraciones Públicas. 5. la arquitectura de servidores y dispositivos de explotación de los sistemas de información y por las plataformas SW existentes para el desarrollo de dichos sistemas de información (framework).