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BLOQUE 4. ADMINISTRACIÓN ELECTRÓNICA Y SERVICIO AL CIUDADANO.

1. EL PAPEL DE LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA EN LA SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓN Y DE LA

COMUNICACIÓN.

Numerosas son las reflexiones que, desde el promediar de la década de los setenta, se han ocupado de eso que se ha dado en denominar tecnologías de la información y de la comunicación (TIC), y sobre lo que hoy se conoce como “sociedad de la información”. Internet se ha consolidado como el símbolo emblemático de esa nueva realidad; como una de las piezas fundamentales de ese engranaje de la infraestructura mundial de la información1. El aumento exponencial del número de ordenadores, el desarrollo de sus capacidades operativas, la reducción del coste de los equipos, su penetración creciente en los hogares, las empresas y la administración, junto a la expansión de Internet, ha propiciado ese salto tecnológico que parece definir nuestra cotidianeidad. En este contexto la labor de la administración pública deviene capital. Las Administraciones públicas tienen ante sí el reto de adaptarse a las nuevas exigencias de mejora de productividad, de eficacia y de calidad en los servicios. Para ello las nuevas tecnologías, y especialmente Internet, pueden ayudar a la consecución de tales objetivos. Pero no quedándose sólo en la introducción y en el uso de los nuevos recursos tecnológicos, sino asimilándolos,
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introduciendo

los

oportunos

cambios

jurídicos,

CASTELLS, M., La Galaxia Internet: reflexiones sobre Internet, empresa y sociedad, Plaza y Janés, Madrid, 2001; y SANCHEZ BRAVO, A., Internet y la sociedad europea de la información: implicaciones para los ciudadanos, Publicaciones de la Universidad de Sevilla, 2001.

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institucionales, organizativos, e incluso redefiniendo su propio papel en los nuevos entornos tecnológicos. Ello supone hacer frente, como premisa, a tres grandes desafíos: 1. Asimilar unas realidades sociales en constante transformación. El sector público puede convertirse en el principal motor de los cambios económicos y sociales, con el horizonte último de una mejora de la calidad de vida de los ciudadanos y de la cohesión social. Los ámbitos de actuación del sector público, aumentan

exponencialmente a medida que aumentan las necesidades de los ciudadanos, pero no sólo de manera cuantitativa, sino cualitativamente. Los ciudadanos no sólo quieren recibir prestaciones de la administración, sino que quieren saber como se adoptan las decisiones, e, incluso participar en algunas de ellas. Si la administración está llamada a ser la principal impulsora de los cambios, los ciudadanos quieren ser también protagonistas de esos cambios, y es a través de las nuevas tecnologías, como hoy se hace factible esas formulas de participación. Como ha señalado Erkki Liikanen, Comisario Europeo para la Sociedad de la Información: “El sector público, al igual que el resto de la economía, se enfrenta al desafío de reaccionar ante nuevos avances tecnológicos, en concreto en lo que respecta a la tecnología de la información y la

comunicación. Internet ha hecho posible nuevas formas de participación en el diseño de políticas, tales como los grupos de opinión en línea, formados de manera muy rápida, o la exigencia a las autoridades públicas de que revisen su modo establecido de tomar decisiones” 2 2. Dar respuesta a las nuevas expectativas. Los ciudadanos y las empresas demandan cada vez más, no sólo nuevos servicios, sino que estos se presten de manera más rápida y sin reiterar tramites engorrosos
LIIKANEN, E., “La administración electrónica para los servicios públicos europeos del futuro”, en Lección inaugural del curso académico 200-2004 de la UOC, Barcelona 2003, (en línea), OUC (24/05/04). http://www.uoc./edu/dt/20334/index.html
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la cuestión parece estar en la consecución de una nueva administración pública que encuentre en Internet y en las nuevas tecnologías el motor de su adaptación a las nuevas realidades: la administración electrónica o e-administración. La administración electrónica o e-administración es un concepto que surge de la implementación de las nuevas tecnologías con las técnicas clásicas de organización administrativa. con el mismo presupuesto deben ofrecerse más y mejores servicios. Sin detenernos en la abundantísima literatura acerca de la definición precisa de que sea o que deba entenderse por administración electrónica. asociada a cambios en la organización y nuevas aptitudes del 3 . Ofrecer más con el mismo presupuesto. cualificación o ubicación de aquéllos. Todo ello teniendo presente que las necesidades de los ciudadanos son diferentes. Así pues. pero sin renunciar a las prestaciones de los estados de bienestar como el nuestro.y reiterativos. 3. nosotros la conceptuaremos como la utilización de las tecnologías de la información y las comunicaciones en las administraciones públicas. Las administraciones deben hacer frente a esas nuevas necesidades y exigencias en un escenario de control del gasto público y de contención presupuestaria. Ante estos retos. 2. y que por lo tanto el objetivo estará en conseguir una atención personalizada al margen de la capacidad. No olvidemos que debemos desenvolvernos en un entorno de estabilidad presupuestaria. LA ADMINISTRACIÓN ELECTRÓNICA.

a los que pueden hacer llegar sus opiniones. reducir los tiempos de espera de los usuarios y mejorar la transparencia y la rendición de cuentas. Asimismo. reforzar los procesos democráticos y apoyar a las políticas públicas3. sino que posibilita la realización de numerosas operaciones que evitan desplazamientos y mejora el tiempo de respuesta de la administración. Tres son los ámbitos que deben considerarse: -Para los ciudadanos. No sólo permite acceder a la información. La administración electrónica se convertirá en un instrumento esencial para prestar unos servicios públicos más eficaces y de mejor calidad. La situación actual registra un evidente progreso en su puesta en marcha. Como ya indicamos anteriormente la administración electrónica o e-administración no se agota en la presencia de las administraciones públicas en Internet.personal. ni siquiera en la prestación telemática de determinados servicios. la consolidación de los servicios de ventanilla única constituye una formula adecuada para la prestación de servicios a los ciudadanos4. Pero además permite el establecimiento de una relación directa entre los administrados y los gestores públicos. la administración electrónica supone ventajas en múltiples aspectos de su vida diaria..int/scadplu/leg/es/lvb/124226b. 3 http://europa. La proliferación de los foros virtuales. quejas. sugerencias. consultas en línea y los ensayos de voto electrónico permiten la comunicación directa de los ciudadanos con los responsables políticos.. El objetivo es mejorar los servicios públicos. haciendo las instituciones públicas más transparentes. responsables y abiertas al control democrático.htm 4 .eu.

no sirve para nada. autonómico y local.es/File/ViewFile.Para las administraciones públicas. Barometro enero 2004. No obstante. Los ciudadanos no sólo deben usar determinada tecnología. Hay que señalar que en este sector se ha avanzado notablemente más que en relación a los servicios ofertados a los ciudadanos. La “alfabetización digital” se Ventanilla única entendida como “acceso único” a Internet para la solución de un determinado asunto. ni las relaciones interadministrativas necesarias para satisfacerla. Todo ello teniendo en cuenta que el 59´2% declara no usar nunca un ordenador5. el uso de Internet y de las nuevas tecnologías permite incrementar la coordinación entre los ámbitos nacional. . sin necesidad de conocer el departamento concreto responsable de su petición. la mejora de los servicios administrativos generan ganancias por cuanto ahorran tiempo y dinero en sus relaciones con la administración. y repercute en un aumento de la eficacia y la productividad.aspx?FileId=1327 4 5 . Ello implica que los ciudadanos acceden de manera simplificada y rápida. 5 CIS. De manera que una cosa es disponer de la tecnología y otra que se esté dispuesto a usarla. pese a los avances. solo un 40´7% (juntando los valores de muy probable y probable) creen que tales actividades podrán realizarlas personalmente. Pese a los avances. El Barómetro del CIS refleja como un 55´3% de los encuestados estaría muy interesado en consultar los servicios administrativos u obtener documentos a través del ordenador o teléfono móvil. la situación dista mucho de ser satisfactoria. queda en papel mojado. en nuestro modelo descentralizado.Para las empresas. Se evidencia como un número considerable de ciudadanos estaría dispuesto a utilizar los servicios telemáticos en sus relaciones con la administración.. pero falla en lo básico: la mayor parte no tiene acceso a Internet. sino que deben ser participes de los beneficios que la misma incorpora. http://www.cis. La tecnología si no cuenta con la aceptación de los usuarios. Especialmente importante.

utilizando como soporte Internet. necesario e indispensable es superar los obstáculos que frenan su implantación o avance. Para asumir estos cambios. tres son los aspectos más relevantes a considerar.revela pues como una premisa capital. 6 . en definitiva. perjudicar a los ciudadanos. hasta la consecución de una disponibilidad generalizada y un uso “universal” de los servicios ofertados exigen que nos detengamos en la consideración de los principales obstáculos que en la hora presente dificultan esa transición. en condiciones de igualdad. 3. donde lo tecnológico parece ser el símbolo emblemático de nuestra cultura. podrá cimentarse correctamente la administración electrónica. Pero no sólo para facilitar sus relaciones con la administración. El salto de la prestación de determinados servicios telemáticos. Sin ánimo de ser exhaustivos. Sólo si todos los ciudadanos. La conciencia sobre ambos aspectos nos hará caminar por la senda adecuada. despilfarrar recursos y. OBSTACULOS Y BARRERAS PARA LA CORRECTA IMPLANTACIÓN DE LA ADMINISTRACIÓN ELECTRÓNICA. a) Acceso para todos. sino para la correcta comprensión de la realidad que nos ha tocado vivir. el obviarlos nos hará perder un tiempo precioso. tienen posibilidad de acceder a los servicios públicos en línea.

en Revista Vasca de Administración Pública. vid. Cuestión capital resulta asimismo la consideración de los problemas que pueden plantearse para determinados desfavorecidos. Madrid. Derechos Humanos. pues las TIC.administración: ¿un reto o una nueva moda?. PÉREZ LUÑO. “e. o los grupos en que se integran. la migración desde las redes de banda estrecha a las redes de Vid. Estado de Derecho y Constitución. y especialmente Internet.. es una cuestión real. Es por ello que los grupos que tengan un riesgo de exclusión sean especialmente integrados en la sociedad de la información. es precisa que se consolide. El riesgo de “fractura digital” vinculado a la desigualdad en el acceso a la tecnología no es demagogia.I. si no que sean las nuevas tecnologías las que se adapten a las necesidades de los hombres. CRIADO GRANDE. y sea verdaderamente operativo.. para aquellas personas que tengan cualquier problema de aprendizaje 7. 8ª edic.. especialmente su Cap. 6 7 . M.. J. vol. 2003.Esto supondrá la posibilidad creciente de los individuos de participar plenamente en la vida social de la colectividad. pueden contribuir sustancialmente a la mejora de su calidad de vida. en general. Por otra parte. para los inmigrantes que desconocen la lengua del país de acogida. marginados. 11-43.C.E. 4. A ambos objetivos puede contribuir la sociedad de la información e Internet si partimos de la premisa de que es esencial que las personas. 7 Sobre esta cuestión. tales como los pobres. Esta situación puede ser especialmente difícil para el numero considerable de analfabetos que aún existen. colectivos minusválidos. y RAMILO ARAUJO. 61. con todas las consideraciones políticas y jurídicas que ello implica6. A. nº 1. prestando una especial atención a sus concretas necesidades. evitando toda forma de exclusión. y. Tecnos. pp. La inclusión de todos en la sociedad tecnológica requerirá la apuesta por un acceso rápido y generalizado a Internet. enfermos.. no sean forzadas a ajustarse a las nuevas tecnologías.

Manual de Informática y Derecho. De Lorenzo. pp. de la información. 1. Madrid. Un elemento capital en el desarrollo de la administración electrónica es el que el ciudadano confíe en lo que la moderna tecnología le aporta. 1996.T. 1992. 185-213. Nueva frontera de los derechos fundamentales”.. Los ciudadanos tienen que saber que. los poderes públicos siguen teniendo un papel que desempeñar en los casos en los que los mercados no proporcionan las inversiones necesarias. coord. Centro de Estudios Constitucionales. cuando. Cuestiones como la protección de datos. Fundesco. “Aspectos jurídicos y problemas en Internet”. “Del Habeas Corpus al Habeas Data”.banda ancha que puedan soportar con fiabilidad y eficacia el evidente aumento del tráfico en la Red. 2000. 1987. b) Generar confianza en los usuarios. 171-195. Medios de Comunicación Social y Sociedad: De información a Control y Transformación. Sociedad y Derecho. 1989. 8 9 http://europa. en Anuario de Derecho Público y Estudios Públicos. almacenados. y de entre su numerosa producción científica. pp. De este modo. Ariel. El impacto socio-jurìdico de las N. “Nuevos derechos fundamentales de la era tecnológica: la libertad informática”. en la obra colectiva Libertad informática y leyes de protección de datos personales. vid.htm#National Sobre la delimitación del derecho a la libertad informática. las estrategias nacionales de banda ancha tienen que tener como objetivo incrementar la cobertura en las zonas insuficientemente servidas y estimular la demanda8. En definitiva. Barcelona. para que y durante que periodo sus datos van a ser usados.int/information_society/eeurope/2005/all_about/broadband/index_en. Madrid. pp. Nuevas Tecnologías. en que se sienta cómodo y seguro. Un reciente informe de la Comisión Europea pone de manifiesto como el número de particulares y empresas con acceso a Internet de alta velocidad experimentó un crecimiento del 80% en los doce meses anteriores a enero de 2004. PEREZ LUÑO. Con todo. en Informática y Derecho. “La libertad informática. 153-161. Que conozca que el sistema es fiable y no permite la intrusión de terceros. la certificación digital y la seguridad de los sistemas informáticos son asuntos en los que las administraciones públicas no pueden permitirse ningún fallo. y Derechos Humanos.E.eu. A. 8 . num. pp. 2.. 107-134. que su derecho a la libertad informática está garantizado9. Estado de Derecho y Constitución. Consejo Social de la Universidad de Valladolid. en la obra colectiva. 1989/90. num. Por J.

. le proporcionará herramientas de autentificación electrónica (firma electrónica y certificados digitales). Vid. SÁNCHEZ BRAVO. abril-junio 1999. nº 5414. desarrollando aplicaciones para evitar intrusiones no deseadas o “robos de identidad”10. Los sistemas electrónicos exigirán. que permita que todas las operaciones puedan realizarse de manera Tecnos. 1990. 104. La protección del derecho a la libertad informática en la Unión Europea. 2. Publicaciones de la Universidad de Sevilla. 109-113. pp. “La protección de los datos personales ante el uso de la informática”. 2001. la cuestión técnica debe igualmente considerarse. una infraestructura de comunicaciones segura. 1-8. de la información y de las distintas formas de trabajar. num. 153-170. Tecnos. A. “La protección del derecho a la libertad informática en la Unión Europea”. de regulación del tratamiento automatizado de los datos de carácter personal). Madrid. 11 Cfr. El derecho a la autodeterminación informativa. Junto a la problemática de naturaleza social. A. c) Interoperabilidad técnica. núm. teniendo el ciudadano que peregrinar de unos sitios a otros en busca de respuesta a sus peticiones. 8 de noviembre de 2001. P. A. que deberán responder a tres exigencias ineludibles: confidencialidad (impedir la divulgación no autorizada de los datos). 10 Cfr. en Revista de Estudios Políticos. pp. 1989/90. y “La construcción del derecho a la autodeterminación informativa”. integridad (impedir la modificación no autorizada de los datos) y disponibilidad (impedir la retención no autorizada de información o recursos)11... SANCHEZ BRAVO. 9 . pp. Informática y protección de datos personales (Estudio sobre la Ley Orgánica 5/1992. 7ª edic. con unos equipos y programas seguros. Centro de Estudios Constitucionales. Madrid. “Una política comunitaria de seguridad en Internet”. SÁNCHEZ BRAVO. La interoperabilidad hace referencia a los mecanismos que permiten la interconexión de los sistemas. en Anuario de Derecho Público y Estudios Políticos.Junto a ello el ciudadano debe tener la seguridad que la Administración comprobará con diligencia y rapidez su identidad.. La protección de los datos personales ante el uso de la informática. La solución por tanto vendrá del establecimiento de un punto unificado (“ventanilla única). y LUCAS MURILLO DE LA CUEVA. Madrid. en Diario La LEY. asimismo. Publicaciones de la Universidad de Sevilla. 1998. 1993. igualmente. 1998. La realidad es que aún los servicios administrativos están muy fragmentados..

Como ha señalado Erkki Liikanen: “la interoperabilidad no es solamente una cuestión técnica sobre como enlazar las redes. mayores cargas administrativas y desventajas competitivas para las empresas”12.integrada. p. 4. sino que implican a organizaciones cuyos socios bien podrían tener diferentes organizaciones y modos internos de operar. incapacidad de desarrollar servicios de administración electrónica de valor añadido. Las causas no son solamente exógenas.. altos costes. los métodos de trabajo sean compatibles entre ellos y puedan ponerse en común.. 19. cit. sino también endógenas. “La administración electrónica para los servicios públicos europeos del futuro”. LIIKANEN. de manera ágil y eficaz. los documentos. con independencia de los órganos administrativos que participen (que por otra parte. El fracaso a la hora de introducir sistemas interoperativos de administración electrónica tendrá costes tanto económicos como sociales que incluyen: administraciones públicas estáticas impasibles que resultan caras de costear y son incapaces de aplicar las políticas de la manera más oportuna. al ciudadano no le interesan). 12 10 . LA NECESIDAD DE UN NUEVO MODELO DE ADMINISTRACIÓN PÚBLICA. E. no deben desviarnos de otra cuestión capital: la necesidad de un nuevo modelo y diseño de las administraciones públicas. La situación de la administración electrónica y los obstáculos que ralentizan su total implantación. Pero para que eso sea una realidad es necesario que todas las fuentes de información. también tiene que ver con cuestiones organizativas como puede ser la coordinación de procesos que no solo abarcan límites intraorganizativos.

lawebmunicipal.htm 13 11 . modificando sus procedimientos. por otro. la Administración debe orientarse a la satisfacción de las necesidades de los ciudadanos. sino un catalizador que permita el cambio. como en la propia dinámica de actuación administrativa. Así pues. de modo que esté al servicio de las personas. El ciudadano se ha convertido en el referente de toda actuación. Como ha señalado Bueno García: “En esta nueva Administración se sitúa a los ciudadanos y usuarios en un lugar central. BUENO GARCÍA.Los tradicionales.. se ven ahora modificados por el entorno tecnológico. ampliando el número de servicios disponibles para comunicarse. la organización del sector público debe centrarse en el usuario. O.com/publicaciones/onalia/onalia. lo que ha conllevado fenómenos de apertura que han llevado a la redefinición de los objetivos de las organizaciones públicas”13. “Modernización de la Administración Pública: Líneas estratégicas para la eadministración”. incentivando el uso de las nuevas tecnologías. Se trata de pasar del “vuelva usted mañana” a “venga cuando quiera o pueda”. Como es obvio. y a los funcionarios y empleados públicos como verdaderos protagonistas del cambio. Y ello en una doble línea: por un lado. haciéndolos más claros y sencillos. en http://www. tanto en la forma de relacionarse con los ciudadanos. y en muchas ocasiones engorrosos protocolos de actuación administrativa. La calidad y la orientación al cliente han pasado a formar parte de los objetivos primordiales de la modernización administrativa. especialmente Internet. Pero las nuevas tecnologías deben ser no sólo una herramienta.

como ha señalado el Informe sobre sociedad de la información en España 2003: “dentro de este esfuerzo cabe mencionar dos aspectos en los que es necesario avanzar:. Este salto hacia los procesos tecnológicos en la Administración pública requerirá una sinergia de esfuerzos de tal forma que el proceso de cambio se realice de manera unitaria. el objetivo debe ser la disponibilidad semper et ubique de los servicios ofertados al ciudadano (24 horas x 365 días) y desde cualquier punto que cuente con acceso a la Red.. como externa. Desde el punto de vista interno. Desde de el punto de vista externo. tanto en su vertiente interna. y . Y la eficacia se conseguirá cuando esa disponibilidad de información. y esa nueva forma de actuar se extienda a todos los órganos involucrados en la resolución de un procedimiento administrativo.es/sociedaddelainformacion/espana2003/ 12 . En la actualidad y debido a la estructura administrativa 14 http://www.la sofisticación de los servicios que depende fundamentalmente de la dificultad de poner en marcha las distintas fases del proceso administrativo. la racionalización y la reingeniería de los procesos 14 .Pero para que ello sea posible es necesario asumir determinadas mutaciones: a) Cambios de organización. Pero... A este respecto la deslocalización permite que la administración gestione sus servicios sin necesidad de concentrar gran cantidad de personal y recursos en mastodónticas sedes físicas que centralicen los procesos administrativos. La administración electrónica exigirá un rediseño de los procedimientos administrativos.la unificación del punto de acceso. racionalizando y evitando el despilfarro. es necesario la informatización.telefonica..

porque la unificación. no puede devenir homogeneización. en especial para hacer la administración menos compleja a los ojos de los ciudadanos que no tienen por qué ser expertos en “Competencias Administrativas”. Ahora bien. ha postulado como cuestión prioritaria para la modernización de la administraciones públicas “la coordinación entre los distintos niveles de la administración y los diversos centros administrativos en cada una de ellas. b) Cooperación interadministrativa. Somos conscientes de la dificultad del proceso. relegando a las administraciones periféricas a meros comparsas o brazos ejecutores de la política de la administración central. Los cambios organizativos apuntados devienen inoperantes sino van acompañados de un proceso de cambio en todas las estructuras administrativas y en los distintos niveles administrativos territoriales. los niveles de exigencia deberán ser asimétricos. requerirá que se establezcan modelos coordinados de descentralización administrativa. sino que deben poder acercarse a la oficina que más cómoda le resulte. 13 . El verdadero cambio se producirá cuando las adaptaciones a los nuevos marcos tecnológicos se realicen de manera simultánea y coordinada entre las distintas administraciones. En esta línea ASTIC. pero es la única solución operativa. El objetivo último de atención al ciudadano. donde deben ser atendidos desde una visión solidaria que internamente resuelva las cuestiones relativas a las competencias (que son de gran 15 Ibid. permita que los servicios se presten con la máxima cercanía a los ciudadanos.descentralizada existente en España. que ajustados al principio de subsidiariedad. el debate debe centrarse en cuál es el punto de acceso más adecuado para acercarse al ciudadano”15.

debe superarse el recelo a determinados cambios organizativos. Debe diseñarse. Asociación Profesional del Cuerpo Superior de Sistemas y Tecnologías de la Información de la Administración del Estado. al Sobre los distintos modelos de articulación de la cooperación administrativa. no podrán llevarse a cabo sin el necesario concurso del personal de las administraciones públicas.astic. vid. por tanto. y su implantación en las administraciones públicas. donde se preste relevancia al propio valor añadido del servicio. Análisis y propuestas para la modernización de la administración pública. para que los sistemas puedan comunicarse entre ellos de forma rápida y tener a acceso a la información disponible en cada uno de los organismos participantes. pero el propio desarrollo autonómico y la creciente autonomía municipal hacen que sea preciso avanzar hacia nuevas formulas organizativas.importancia para el conjunto de las administraciones pero no para los ciudadanos).es/nr/astic/Boletic-todos/Boletic29/separata/astic-AP-AE.. Esto es cierto tanto en el mundo físico como en el virtual. Los procesos tecnológicos. c) Formación del personal. los sitios de Internet tienen que estar diseñados para facilitar la vida del ciudadano y no para mostrar la gran complejidad de las Administraciones en su conjunto”16. una adecuada estrategia de recursos como uno de los ejes de articulación. este de naturaleza técnica. Otro problema. en http://www. Igualmente. es la necesaria estandarización de los mecanismos y protocolos de comunicación.pdf 14 . Hasta ahora los modelos administrativos autonómicos y locales han sido deudores del modelo estatal tradicional. Los cambios en el diseño organizativo de las administraciones tienen una inmediata repercusión en el personal que trabaja en ellas. En sus prístinas aplicaciones. la tecnología fue vista como un enemigo que podría acabar con numerosos 16 puestos de trabajo.

las Administraciones 15 . Ello nos lleva a una segunda consideración capital: la formación. de 22 de junio. que antes estaban encomendadas a determinadas unidades. aprobado por el Real Decreto. de Acceso electrónico de los ciudadanos a los servicios públicos viene a configurar una nueva administración pública en España. Pero para que ello sea una realidad es necesario que se abra un proceso de comunicación con el personal que no sólo les haga ver. de 27 de enero de 2009.realizar de manera rápida gran cantidad de tareas. Su objetivo es promover el uso de las tecnologías de la información y las comunicaciones en las relaciones entre la Administración Pública y entre las diferentes administraciones públicas. permitiendo al personal el desarrollo de tareas más creativas. Esta Ley fue desarrollada posteriormente por el Reglamento. Pero no una formación centrada única y exclusivamente en el manejo y conocimiento de las herramientas y las aplicaciones informáticas. La realidad ha evidenciado como las nuevas tecnologías han propiciado la eliminación de determinadas tareas rutinarias. sino en las implicaciones globales que su uso tendrán en la prestación del servicio y en las nuevas formas de trabajo. Incluso algunos auguraron la sustitución del hombre por la máquina. liberados ya de la monotonía y del repetir siempre lo mismo. los nuevos 5. LA LEY DE ACCESO ELECTRÓNICO DE LOS CIUDADANOS A LOS SERVICIOS PUBLICOS (LAESCP). Así. DERECHOS CIUDADANOS. DE LOS La Ley 11/2007. sino que los haga actores de las posibilidades vinculadas a servicios prestados. En virtud de esta Ley. los ciudadanos podrán realizar todas sus gestiones administrativas por medios electrónicos.

manifestar consentimiento. entre aquellos que en cada momento se encuentran disponibles. así como para obtener informaciones. sino el impulso de su efectiva implantación. 6. Este derecho esta íntimamente relacionado con el principio de interoperabilidad. Ello no significa la obligación para las distintas administraciones públicas de habilitar los canales presencial. entablar pretensiones. En El Título I. efectuar pagos. c) derecho a no aportar los datos y documentos que obren en poder de las Administraciones Públicas. 4 d) de la LAECSP. el canal a través del cual relacionarse por medios electrónicos con las Administraciones Públicas. dispositivos móviles. la Ley establece para el administrado toda una serie de derechos o relación electrónica con la Administración. TDT o cualquier medio electrónico futuro. b) derecho a elegir. Para ello será necesario que las diferentes administraciones públicas procedan a la catalogación de la documentación requerida en los 16 . de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común. de conformidad con el principio de legalidad en la integridad de garantías reconocidos en el art. de 26 de noviembre. cuando en su art. telefónico y telemático para todos los servicios que presten. 35RCL 1992/2612 de la Ley 30/1992. formular solicitudes. realizar transacciones y oponerse a las resoluciones y actos administrativos” • Derechos reconocidos: a) derechos comunes del procedimiento administrativo: como acabamos de ver por el art.Públicas quedan obligadas a ofrecer sus servicios por Internet. 6.1 se establece el reconocimiento de los derechos fijados en la LRJAPPAC y su coherencia en la aplicación de los mismos al ámbito del procedimiento administrativo electrónico. realizar consultas y alegaciones.1 se establece: “Se reconoce a los ciudadanos el derecho a relacionarse con las Administraciones Públicas utilizando medios electrónicos para el ejercicio de los derechos previstos en el art.

e) derecho a conocer por medios electrónicos el estado de tramitación de los procedimientos. de conformidad con lo dispuesto en la Ley Orgánica 15/1999. d) derecho a la igualdad en el acceso electrónico a los servicios de las Administraciones Públicas. La necesaria colaboración entre administraciones públicas. especificando las condiciones. de 13 de diciembre. La elección de la vía electrónica o presencial no puede suponer perdida de los derechos inherentes al procedimiento administrativo. o el grupo o adscripción a que pertenezca. Dos son los elementos claves en este punto: 1. El derecho se configura como la garantía de evitar discriminaciones según el canal elegido. protocolos y criterios funcionales o técnicos necesarios para acceder a dichos datos con las máximas garantías de seguridad. el sexo del particular que se relaciona con la Administración.2. dos formas fundamentales de acceso al expediente: mediante la fijación de hitos de acceso del ciudadano al expediente de manera online. entroncando con el art. o en su caso. de Protección de Datos de Carácter Personal y su normativa de desarrollo”. 37 LAESCP. La voluntariedad del ciudadano para la realización del intercambio de datos entre administraciones.b) cada Administración deberá facilitar el acceso de las restantes Administraciones Públicas a los datos relativos a los interesados que obren en su poder y se encuentren en soporte electrónico. una previsión legal específica a este respecto. integridad y disponibilidad. 14 de la Constitución Española. Podemos distinguir. Se consagra el derecho a la igualdad en el acceso. marcando diferentes fases en la tramitación del expediente (procedimientos informatizados). Así establece el art.diferentes procedimientos administrativos. o 17 . 2. de acuerdo al art. 9 LAESCP que “para un eficaz ejercicio del derecho reconocido en el apartado 6.

y 3) el mantenimiento de los sistemas. independientemente del mantenimiento del formato original. de la identificación de interesados o afectados por el mismo. f) derecho a obtener copias electrónicas de los documentos electrónicos. las características fundamentales del contenido de este derecho son: 1) las Administraciones Públicas deberán aceptar el DNI como medio de identificación general. 2) la durabilidad de la información y sus soportes. aplicaciones y bases de datos donde se integra. Este derecho exige: 1) la accesibilidad a la información del expediente. y 3) las Administraciones Públicas deberán disponer de un servicio de gestión de representantes para la habilitación general o específica de personas físicas o jurídicas autorizadas.mediante la contestación puntual de estado de tramitación por los empleados públicos (resto de procedimientos). 30 LAESCP. 18 . g) derecho a la conservación en formato electrónico por las Administraciones Públicas de los documentos electrónicos que formen parte de un expediente. supone la posibilidad de obtener información sobre los documentos que conforman el expediente. Conforme al art. h) e i) derecho a obtener los medios de identificación electrónica y la utilización de otros sistemas de firma electrónica. Dichas copias. así como hacer pública y accesible por medios electrónicos la relación de sistemas de firma electrónica avanzada admitidos. tendrán inmediatamente la consideración de copias auténticas. 13 y siguientes LAESCP. La adecuada tramitación de un procedimiento administrativo requiere. 2) habilitar el uso de otros sistemas de identificación/autenticación. para ser instruido correctamente. De acuerdo a lo regulado en los arts.

Ahora bien. Como ya tuvimos ocasión de ver en el tema relativo a la protección de los datos personales. k) derecho a la calidad de los servicios públicos. asumiendo los costes que esto implique. previamente determinados por los órganos competentes. Las Administraciones podrán establecer las evaluaciones pertinentes en los niveles de calidad prestado por los diferentes órganos. con el objetivo de la mejora continua de la calidad en la prestación de servicios. establece exigencias para la Administraciones públicas que se ven obligados a prestar unos servicios mínimos de calidad. Este derecho consolida la no discriminación por razón de elecciones tecnológicas en el acceso a los servicios públicos. l) derecho a elegir las aplicaciones o sistemas para relacionarse con las Administraciones Públicas siempre y cuando utilicen estándares abiertos. o en su caso. la confidencialidad va necesariamente ligada al tratamiento de datos personales y la privacidad de las comunicaciones. m) derecho a obtener información en procedimientos relativos al establecimiento de actividades de servicios. a través de los 19 . El reconocimiento de estos derechos. Lo que si debe es garantizar que el mayor número de ciudadanos pueda acceder y comunicarse con ella. Se garantiza el libre acceso y ejercicio de todas las actividades de servicio.j) derecho a la seguridad y confidencialidad de los datos. eso no significa una obligación taxativa para las Administraciones de utilizar unos u otros estándares. aquellos que sean de uso generalizado para los ciudadanos. La Administración no podrá crear barreras basándose en el uso de programas abiertos (Linux) o de uso generalizado compatibles con la utilización por parte de los ciudadanos de determinadas aplicaciones.

Los derechos hasta aquí apuntados muestran bien a las claras la determinación legal en la implementación de un nuevo modelo de Administración electrónica. la definición de los derechos de los ciudadanos.principios de libertad de establecimiento y libertad de prestación de servicios. identificando unos ámbitos de actuación novedosos. Los nuevos derechos LAESCP. que establece como premisa indispensable para su articulación. establecen reconocidos a los ciudadanos en la unas obligaciones para la además Administraciones Públicas. 20 . íntimamente ligados a unos nuevos conceptos de Administración. pero no de cualquier modelo. sino de un modelo democrático y tecnológico.

y en concreto. La mejora de los servicios al ciudadano con la introducción de las TIC supone que la Administración se adapte a las mismas a través de su forma de expresión típica. el procedimiento administrativo. en mostradores generales (primer nivel) o atención más especializada (segundo nivel). Canales de atención: conjunto de recursos organizativos y tecnológicos establecidos para que la Administración presten servicios de calidad multicanal. el acto administrativo. el modelo de Administración electrónica que se propone está compuesto por los siguientes elementos: 1. En la atención al ciudadano podemos distinguir: • Canal de atención presencial. respecto de los medios que llevan a su formación. Canal de atención tradicional. A modo de resumen.Fuente: Software de fuentes abiertas en la Administración electrónica. 21 . 2009.

4. Sistemas Internos de Gestión: permiten la mejora y optimización del trabajo administrativo que incide manera directa en la mejora de calidad de servicio de los ciudadanos. Servicios comunes de tramitación electrónica: conjunto de recursos organizativos y tecnológicos dispuestos para habilitar la prestación de servicios y productos administrativos. Esta capa constituye el Front-Office de la Administración y tiene como misión principal establecer los mecanismos necesarios (legal. tecnológico. etc. a través de todos los canales de atención al ciudadano disponibles (telefónico. • Canal de atención telemático: conjunto de recursos organizativos y tecnológicos dispuestos para la oferta de a través de Portal a las servicios administrativos al ciudadano Institucional y de otros portales temáticos asociados diferentes Áreas/Departamentos de cada Administración. presencial y telemático). 2. su objetivo es generar la “oferta administrativa” por parte de la Administración. 3.• Canal de atención telefónico: call-center. La modernización de estos sistemas constituye una premisa obligada para consolidar la Administración electrónica dado que constituye el elemento generador de oferta de servicios para los ciudadanos. certificados electrónicos e 22 . • Otros canales de atención: dispositivos móviles y TDT. Servicios de Interoperabilidad: gestión y disposición de flujos automatizados de documentos electrónicos.) que faciliten el acceso del ciudadano a los servicios administrativos de forma análoga independientemente del canal deseado y manteniendo un nivel de calidad del servicio homogéneo. Denominados “Back-Office”.

Infraestructuras tecnológicas y de comunicaciones: compuestas por la infraestructura de red LAN/WAN. 23 .información electrónica entre diferentes unidades y de una Administración (interoperabilidad interna) diferentes Administraciones Públicas (interoperabilidad externa). 6. 5. Servicios de Seguridad: disposición y control del respeto a la Ley Orgánica de Protección de Datos. y la confidencialidad de los datos aportados y tratados por las Administraciones Públicas. la arquitectura de servidores y dispositivos de explotación de los sistemas de información y por las plataformas SW existentes para el desarrollo de dichos sistemas de información (framework).