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Ao de la Inversin para el Desarrollo Rural y Seguridad Alimentaria

INSTITUTO DE EDUCACIN SUPERIOR TECNOLGICO PBLICO ANDRS AVELINO CCERES DORREGARAY

CARRERA PROFESIONAL

SECRETARIADO EJECUTIVO

LIDERAZGO DE EXCELENCIA EN LA SECRETARIA


PRESENTADO POR:
BRUCIL EULOGIO, GisselaYuliza CHAMORRO MEZA, Diana Carolina TELLO BERNARDO, Carmen Rosa

PARA OPTAR EL TTULO PROFESIONAL DE TCNICO EN:

SECRETARIADO EJECUTIVO
SAN AGUSTN DE CAJAS HUANCAYO 2013

ASESOR GILMER RODRGUEZ RUIZ

DEDICATORIA A nuestros padres, que sin esperar nada a cambio, han sido pilares en nuestro camino y as, formar parte de este logro que nos abre las puertas del campo laboral en bien de

nuestro futuro y de la sociedad.

AGRADECIMIENTO A Dios a nuestros profesores del IESTP Andrs A. Cceres D. Quienes nos brindaron sus sabios conocimien-

tos y apoyo incondicional para lograr nuestra


anhelada profesin

INTRODUCCIN Seores Miembros del Jurado Calificador: Ponemos a vuestra consideracin el presente informe titulado LIDERAZGO DE EXCELENCIA EN LA SECRETARIA El liderazgo de excelencia es generador de una cultura de excelsitud, donde el carcter es un valor central imprescindible. El lder debe tenerlo para crear un ambiente y una cultura donde todos y cada uno pueden dar lo mejor de s mismo. La sabidura del lder queda manifestada por el aprovechamiento que hace de sus recursos. El talento es un recurso que no debe ser menospreciado. La secretaria como lder es una persona con un llamado a la excelencia y su misin es despertar en otros ese llamado liderazgo. No se logra una organizacin excelente sin un liderazgo que los llama continuamente a la excelencia. El liderazgo de excelencia de la secretaria puede ser aprendido y debe ser ejercitado por todos y cada uno en la organizacin y las habilidades esenciales para este liderazgo pueden ser: Adoptar una actitud creativa, desafiando los patrones habituales; tomar riesgo para explorar lo

desconocido, innovar en visin, gente, sistemas y productos, construir una cultura dinmica y estimulante, transformar la organizacin, entre otros. La estructura del presente trabajo est dividida en tres captulos: PRIMER CAPITULO, trata Liderazgo de Excelencia, en ella tratamos la parte terica de Liderazgo SEGUNDO CAPITULO: trata La Secretaria y las Empresas de Excelencia y por ltimo el TERCER CAPITULO: Trata sobre Liderazgo de Excelencia en la Secretaria. Esperamos con este informe se pueda contribuir a formar lderes en nuestras compaeras de Secretariado Ejecutivo.

LAS AUTORAS

NDICE

CARATULA DEDICATORIA AGRADECIMIENTO INTRODUCCIN NDICE 3 4 5 7

CAPTULO I LIDERAZGO XITO DE LA SECRETARIA 1. DEFINICION DE LDER 1.1 CLASES DE LDER 1.2 TIPOS DE LDER 1.3 1.4 1.5 1.6 1.7 ESTILOS DE LIDERAZGO ROL DEL LDER CARACTERSTICAS DE UN LDER MISIN VISIN DEL LDER EL LDER SIEMPRE SER UN TRIUNFADOR 11 12 13 16 18 19 20 21 22 23 24 26 27 27 28

2 PRINCIPIOS FUNDAMENTALES DEL LIDERAZGO 2.1. IMPORTANCIA DEL LIDERAZGO 2.2. LIDERAZGO ASERTIVO - LAS RELACIONES ASERTIVAS 3 LDER FRENTE A LOS CAMBIOS 3.1. LA NUEVA COMPETENCIA 3.1.1. NUEVAS ARMAS DE LA COMPETENCIA 3.1.2. RETOS INMEDIATOS DE LA COMPETENCIA

3.1.3. EL GRAN RETO DE LIDERES DE EXCELENCIA 3.2. EXIGENCIAS DEL FUTURO 3.3. NIVELES DE ASERCIN 4. UN COMPROMISO CON EL MUNDO 4.1. LIDERAZGO MUNDO 4.2. LIDERAZGO TRANSACCIONAL Y EL TRANSFORMADOR. 4.3. CULTIVO DE LOS LIDERES DEL MAANA 4.3.1. RETOS INMEDIATOS DE LA COMPETENCIA DE EXCELENCIA UN COMPROMISO

28 29 30 32 CON 32 32 34 36 EL

CAPTULO II LA SECRETARIA Y LAS EMPRESAS EXITOSAS

1. EMPRESAS DE EXCELENCIA. 1.1 DIFERENCIAS ENTRE EXCELENCIA Y CALIDAD. 1.2 ATRIBUTOS DE LAS EMPRESAS DE EXCELENCIAS 1.3 PRINCIPIOS DE LAS EMPRESAS EXCELENTES

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1.4 PROPSITO, MISIN. VALORES Y POLTICAS, EMPRESARIALES 2. SISTEMAS DE GESTIN DE EXCELENCIA EN EL SERVICIO. 42 44

2.1 VENTAJAS DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA EXCELENCIA 45 3 UN SERVICIO DE EXCELENCIA PARA LA CONSERVACIN

DEL CLIENTE. 3.1 EXCELENCIA PARA LOS CLIENTES DE LA EMPRESA

46 46

3.2 DIFERENCIA ENTRE MEJORA , CALIDAD Y/O EXCELENCIA 48

CAPTULO III LIDERAZGO DE EXCELENCIA EN LA SECRETARA 1. LA SECRETARIA 1.1 RELACIONES LABORALES 1.2 Cmo ADOPTAR ACTITUDES POSITIVAS? 1.3 LA SECRETARIA Y SU LABOR PROFESIONAL. 2. CULTURA DE XITO EN LA SECRETARIA 51 52 54 55 59

2.1 PRINCIPIOS BASICOS EN LO QUE DESCANSA LA CALIDAD DE SERVICIO 2.2 BRINDAR A LOS CLIENTES EL MEJOR SERVICIO POSIBLE 2.3 SECRETARIAS EMPRENDEDORAS Y OPTIMISTAS 2.4 PASION POR LA EXCELENCIA 2.5 LA EXCELENCIA PERSONAL 61 63 64 67 68

3. LA FILOSOFA DEL LDER DE EXCELENCIA EN LA SECRETARIA. 69 4. PRINCIPIOS ETICOS SUGERIDOS PARA SECRETARIAS 70

5. CARACTERSTICAS DE UN LIDERAZGO DE EXCELENCIA EN LA SECRETARIA 72

CONCLUSIONES RECOMENDACIONES SUGERENCIAS BIBLIOGRAFA

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CAPTULO I LIDERAZGO DE EXCELENCIA

1. DEFINICIN DE LDER El lder es la persona que tiene la facultad de influir en otros sujetos. Su conducta o sus palabras logran incentivar a los miembros de un grupo para que trabajen conjuntos a fin de lograr exitosamente un objetivo comn El lder desarrolla y facilitan la consecucin de la misin y la visin, desarrolla los valores necesarios para alcanzar el xito a largo plazo e implanta todo ello en la organizacin mediante las acciones y los comportamientos adecuados, estando implicado personalmente en asegurar que el sistema de gestin de la organizacin se desarrolla. Para que pueda haber un lder de excelencia debern darse las circunstancias favorables, es decir, que se conjuguen las necesidades de la comunidad y las inquie-

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tudes de cambio. Requiere que ese lder tenga una escala de valores de orden superior, como la verdad, la justicia, la tica y, adems, viva su compromiso congruentemente, dispuesto, si es necesario, a morir por defender sus valores; plasmando una filosofa de la excelencia.

PETER DRUCKER, dice que un requisito final del conductor es que sepa ganar la confianza de los dems, de lo contrario, no habr seguidores, y la nica definicin de lder es una persona que tiene principalmente en ser consecuente y su tarea es crear energas humanas y visin humana. IDALBERTO CHIAVENATO, dice que el Liderazgo es la influencia interpersonal ejercida en una situacin, orientada a la consecucin de uno o diversos objetivos especficos mediante el proceso de comunicacin humana..

1.1. CLASES DE LDER Clasificacin de los Lderes segn la Sociologa Norteamericana a. Lder formal: preestablecido por la organizacin. b. Lder informal: emergente en el grupo.

LDER FORMAL.- Es aquella funcin que corresponde a la persona que ocupa de manera formal el status posicin de

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liderato, es decir, el lder formal ha sido nombrado oficialmente por la administracin como autoridad sobre un grupo. LDER INFORMAL.- Es aquel que se gana por el reconocimiento, admiracin y respeto de los integrantes del grupo, que son quienes confieres autoridad al lder informal. Ellos eligen implcita o explcitamente como lder a la persona que refleja sus valores, a quien ellos piensan que les puede ayudar a lograr las metas en comn, a quien les ayuda a resolver los conflictos de grupo y se ve como su portavoz cuando el grupo interacta con la administracin o con otros grupos. Se constituye en el lugar de las aspiraciones de sus seguidores, como sede de todas las perfecciones a alcanzar. Es el portador de todo aquello que ellos queran ser.

1.2. TIPOS DE LDER LDER ORGANIZADOR.- Es aquel que establece relaciones jerrquicas y/o de responsabilidad. Se rodea de buenos colaboradores, los deja trabajar solos cuando tienen problemas, los ayuda, es discreto por respeto a los dems. LDER PARTICIPATIVO.- Es aquel que cree que el poder est en el equipo y no en una persona, para l, jefe y subordinados forman un equipo. En este caso el poder significa adaptarse a los hombres

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y a las situaciones, dando importancia o valor a la lealtad y solidaridad, tomando decisiones con criterio. LDER BURCRATA.- Son los que dirigen a la organizacin desde su oficina, estructuran las organizaciones sobres la base de un sistema engorroso de trmites y requisitos, otorgan gran importancia al status social, son soberbios y conflictivos, no son solidarios con sus colaboradores e inducen a estos a que le sientan miedo. No estn encuadrados en la realidad, por lo que toman decisiones equivocadas y sin criterio. LDER EMPRENDEDOR.- Dirige a sus colaboradores para que tengan los mejores resultados, tiene iniciativa y motivacin: impulsa a su gente hacia la consecucin de los objetivos propuestos, establece relaciones jerrquicas claras. No hace nada al azar, acta con frialdad y realismo, combina la dureza y bondad; sabe ganarse el respeto de los dems. LDER PATERNALISTA.- tiene el ego inflado, es protector de manera neurtica, habla demasiado, promete cosas que despus no cumple; habla mucho de equipo y democracia, es muy influenciable, sus colaboradores pueden manipularlo sin que se d cuenta. LDER TCNICO.- Esta conformado por profesionales tcnicos y especialistas competentes, son objetivos y realistas, dan ms importancia a la parte tcnica. Estos lderes son exigentes, buscan resultados y se rodean de colaboradores. LDER OPORTUNISTA.- son lderes que practican con frecuencia la ley de la jungla, son manipuladores y comodines, se sobreestiman demasia-

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do y presionan a otros para obtener lo que desean; siembran intrigas y cizaas, fingen sus verdaderos sentimientos para conseguir sus objetivos ambiciosos, siempre quieren salirse con las suyas, son inteligentes y hbiles para manipular al grupo, son egostas, desleales. Caracterstica del Liderazgo

Conocimiento y habilidad debe ser una persona capacitada. De utilidad para sus seguidores. Trasciende a los dems. Inspira y organiza; genera confianza. Busca el bien comn. Trabaja en equipo; involucra a otras personas. Es un agente de cambio, abierto al mismo. Excelente comunicador. No es conformista. Da el Ejemplo. Fomenta la responsabilidad y el desarrollo personal. Funciones y Cualidades del Lder

Las funciones de un lder son: Da nuevas ideas, nuevos enfoques e interpretaciones Comunica la realidad trascendental a sus congneres Dar soluciones fundamentales a su realidad conflictiva No busca ni espera retribucin alguna de ninguna forma

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Promueve el crecimiento emocional y afectivo del grupo No es el ms el inteligente del grupo. Si, el ms "sabio" para la materia que defiende o propugna Tiene fe en s mismo y en la gente Tiene voluntad de arriesgarse Tiene visin a largo plazo

Cualidades del Lder Estratgico, ve el conjunto Visin de largo plazo Trabaja con la Gente Es flexible Ambicioso Anticipa Tiene poder personal

1.3. ESTILOS DE LIDERAZGO Los lderes han mostrado muchos enfoques diferentes respecto a cmo cumplen con sus responsabilidades en relacin con sus seguidores. El enfoque ms comn para analizar el comportamiento del lder es clasificar diversos tipos de liderazgo.. a) EL LDER AUTCRATA.- Asume toda la responsabilidad de la toma de decisiones, inicia las acciones, dirige, motiva y con-

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trola al subalterno. La decisin se centralizan en el lder. Puede considerar que solamente l es competente y capaz de tomar decisiones importantes, puede sentir que sus subalternos son incapaces de guiarse a s mismos o puede tener otras razones para asumir una solida posicin de fuerza y control. La respuesta pedida a los subalternos es la obediencia y adhesin a sus decisiones. El autcrata observa los niveles de desempeo de sus subalternos con la esperanza de evitar desviaciones que puedan presentarse con respecto a sus directrices.

b) EL LDER PARTICIPATIVO.- Este tipo de lder utiliza la consulta para practicar el liderazgo. No delega su derecho a tomar decisiones finales y seala directrices especficas a sus subalternos, pero consulta sus ideas y opiniones sobre muchas decisiones que les incumben. El lder participativo cultiva la toma de decisiones de sus subalternos para que sus ideas sean cada vez ms tiles y maduras. Impulsa tambin a sus subalternos a incrementar su capacidad de autocontrol y les pide asumir ms responsabilidad para guiar sus propios esfuerzos. Es un lder que apoya a sus subalternos y no asume una postura de dictador. Sin embargo, la autoridad final en asuntos importantes sigue en sus manos.

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c) EL LDER DE RIENDA AUTOCRTICO- Mediante este estilo de liderazgo, el lder delega a sus subalternos la autoridad para tomar decisiones. Este lder espera que sus subalternos asuman la responsabilidad por su propia motivacin, gua y control. Excepto por la estipulacin de un nmero mnimo de reglas, este estilo de liderazgo proporciona muy poco contacto y apoyo para los seguidores. Evidentemente, el subalterno tiene que ser altamente calificado y capaz para que este enfoque tenga un resultado final satisfactorio.

1.4 ROL DEL LDER El lder tiene un rol muy fundamental en lo personal, familiar y en lo social. EN LO PERSONAL.- Tiene que conocer y practicar la tica de respeto mutuo, solidaridad, confianza, honestidad, humildad, fidelidad, honradez y amistad. Tiene que conocer los valores positivos y actitudes de las personas motivando a sus seguidores para que alcancen su plena realizacin. Tiene que dirigir por medio de la palabra, inspirar por medio de la confianza y la simpata (carismtico), poner a los dems de parte de uno y, adems, poder cambiar suficientemente el

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clima organizacional a fin de que todos puedan hacer las cosas que deben hacer. EN LO FAMILIAR.-Tiene que sembrar y desarrollar los sentimientos que conllevan a la unificacin y armona de las personas, respetando y revalorando las actitudes y valores de la familia, como el elemento fundamental de progreso social, tambin tiene que ensear a sus hijos los aspectos de la vida real, para que sean buenos padres y buenos ciudadanos. EN EL ASPECTO SOCIAL.- Tiene que conocer y practicar la tica de trabajo en equipo y la tica de progreso social, creando una comunidad humana unida por el vnculo de trabajo y la amistad, encaminando hacia la felicidad compartida.

1.5 CARACTERSTICAS DE UN LDER Entendemos el lder por las siguientes caractersticas: El lder debe tener el carcter de miembro, es decir, debe pertenecer al grupo que encabeza, compartiendo con los dems miembros los patrones culturales y significados que ah existen. La primera significacin del lder no resulta por sus rasgos individuales nicos, universales (estatura alta, baja, aspecto, voz, etc.)

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Cada grupo considera lder al que sobresalga en algo que le interesa: ms brillantes o mejor organizador, el que posee ms tacto, el que sea ms agresivo, ms santo o bondadoso.

Cada grupo elabora su prototipo ideal y, por lo tanto, no puede haber un ideal nico para todos los grupos.

El lder debe organizar, vigilar, dirigir o simplemente motivar al grupo determinadas acciones o inacciones, segn sea la necesidad que se tenga. Estas cualidades del lder, son llamadas tambin carisma.

Por ltimo, otra exigencia que se le presenta al lder es la de tener oportunidad de ocupar ese rol en el grupo, si no se presenta dicha posibilidad, nunca podr demostrar su capacidad de lder.

1.6 MISIN VISIN DEL LDER La Misin bsica de todo lder, es dirigir a un grupo humano hacia las metas deseadas y propuestas . En ella se clarifica que todo d irigente debe moverse entre esta variable para lograr su cometido: a) Saber motivar, promover, orientar, negociar y relacionarse con las personas; y ser capaz al mismo tiempo de proponer, definir y hacer lograr las tareas y objetivos.

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El descuido de esta variable lo debilitan en sus funciones de productividad, ya que por un lado, fracasara en el logro de los resultados, y por el otro, fracasara en la formacin de un equipo humano integrado y fuerte. El lder tiene que ser capaz de convencer y organizar a la gente mediante el ejercicio de un liderazgo firme de la correccin de contradicciones y la ineficiencia, tambin debe saber cmo canalizar la energa del grupo en beneficio de su prosperidad y desarrollo. La Visin del lder es el camino necesario a recorrer para llegar a un propsito superior. El lder sabe que llevar a cabo una visin, en realidad es un asunto de aos y en ocasiones de toda una vida. Una manera sencilla de lograr una visin es hacindonos la siguiente interrogacin: A dnde quieres llegar? Para qu quieres lograrlo? Cmo lo lograras?

1.7 EL LDER SIEMPRE SER UN TRIUNFADOR El lder triunfador es un guerrero de actitudes internas, no necesita combatir o competir con los dems. Para vencer, basta con la fuerza de su presencia, pues el verdadero triunfador es un SER mgi-

co. Su magia es sencilla. Nace de tres actitudes: de humildad para

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escuchar y aprender, de su amor para servir a los dems y de su fortaleza para no desistir hasta llegar al triunfo. Un verdadero lder triunfador es un amante, porque ama con pasin su sueo, su propsito, sus metas y objetivos.

2 PRINCIPIOS FUNDAMENTALES DEL LIDERAZGO Los principios que debe practicas el lder son los siguientes: 1.- Sea hbil tcnica y tcticamente: el lder debe conocer su trabajo a cabalidad y estar en capacidad de cumplir sus funciones en el campo. Debe aprovechar todos los estudios que sean posibles para el desarrollo de su conocimiento y su proyeccin como lder, a travs de la prctica se logra desarrolla an ms los conocimientos como lder y se debe tener habilidades y creatividad para instruir al personal. 2.- Conzcase a s mismo y busque su superacin personal: el lder debe estar en constante autoevaluacin, lo que facilita reconocer sus debilidades y fortalezas ante sus subordinados y de sus funciones como lder. Debe ser educado y sensible en el trato hacia los dems, ser de conducta humana con su personal as como le gustara ser tratado. Cultivar las buenas relaciones y de cierta forma aprender de las experiencias de otros lderes. 3.- Conozca a sus trabajadores y busque su bienestar: debe conocer las actitudes y diferencias individuales de cada uno de sus subordinados ante las situaciones que se presente, djese ver y demustreles confian-

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za as se ganara la de ellos y lograr que trabajen voluntariamente; debe siempre prestar atencin a las necesidades de sus subordinados, conocer aspectos personales y familiares de cada uno de ellos, nunca mentirles ni engaarlos, permita su esparcimiento y recreacin peridicamente e incentvelos al estudio y la preparacin acadmica continuamente. 4.- Mantenga a sus hombres informados: debe constantemente mantener a su personal informados de las actividades o misiones a realizar o referente a sus acciones, debe mantener el espritu de cuerpo e informar de las capacidades que posee la unidad a la que pertenece y de las leyes y reglamentos vigentes. 5.- D el ejemplo: un comandante siempre debe dar el ejemplo con su buena presencia, su actitud cnsona con la situacin, nunca demostrar iras y descontentos.

2.1 IMPORTANCIA DEL LIDERAZGO Es importante por ser la capacidad de guia y dirigir. Una organizacin puede tener una planeacin adecuada, control y procedimiento de organizacin y no sobrevivir a la falta de un lder apropiado. Es vital para la supervivencia de cualquier negocio u organizacin.

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Muchas organizaciones con una planeacin deficiente y malas tcnicas de organizacin y control, han sobrevivido debido a la presencia de un lder dinmico.

Unificar habilidades de los miembros del grupo.

2.2 LIDERAZGO ASERTIVO RELACIONES ASERTIVAS El lder asertivo tiene las siguientes caractersticas: TIENE CLARIDAD SOBRE LAS PRIORIDADES Los valores organizacionales, principios, propsito del equipo y la visin priman sobre los intereses personales y polticos. VALORA LA DIVERSIDAD Como un precursor a nuevas sinergias, mediante una valoracin de la oportunidad de un conflicto, un proceso participativo abierto y un proceso acordado de tomar decisiones y transformar conflictos. DESARROLLA UNA PRESENCIA

Desarrolla una presencia fsica, emocional y espiritual de liderazgo. Su liderazgo es fundamentado en su ejemplo, su acce-

sibilidad, su habilidad de inspirar y la pasin que genera. SABE MANEJAR EL QU DIRN Mientras escucha y aprende de la retroalimentacin que le dan, no cae en la trampa de tratar de complacer a todo el mundo. Liderazgo no es un concurso de popularidad.

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SE ARRIESGA Acepta los retos para s mismo y para su equipo. Sabe que la mejor motivacin para un(a) buen(a) colaborador(a) sigue siendo una meta retante.

APRENDE DEL EJEMPLO Toma el ejemplo de los dems buenos lderes y aprovecha las oportunidades de aprender ms cada da mediante los libros, los cursos de capacitacin, los programas virtuales y los Diplomados yPost-Grados.

SE ACOSTUMBRA A CUMPLIR
Acta como un deber, sin recurrir a los papeles

res de vctima, perseguidor o salvador.

SE RESPONSABILIZA
Define y negocia las fronteras con su equipo, entre sus miembros y con otros equipos, se empodera a s mismo y delega. Las relaciones asertivas consisten bsicamente en la expresin adecuada de cualquier emocin que no sea la ansiedad hacia otras personas, convirtindose as en el arte de relacionarse con los dems para lograr alcanzar la intimidad.

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La asercin nos lleva a aumentar nuestro respeto propio, pues nos permite afirmar constantemente nuestra personalidad, logrando la autoestima.

3 LDER FRENTE A LOS CAMBIOS El lder de este nuevo siglo, se anticipa a los cambios y acepta de forma positiva cada cambio que se le presenta. Visualiza y percibe cada cambio como una oportunidad y reto. El lder debe: Comprender las tendencias econmicas y polticas del entorno y su impacto en la administracin y la estrategia de la organizacin. Poseer la capacidad para formular estrategias. Identificar los factores clave para la implementacin de cambios organizacionales. Fomentar una cultura de servicio al cliente interno y externo de la institucin o empresa. Redisear procesos, implementar el aprendizaje organizacional. Saber autoevaluarse para conocer el impacto de sus estilos de liderazgo y la identificacin de metas personales para mejorar la calidad de su contribucin a su institucin o empresa pblica.)

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3.1 LA NUEVA COMPETENCIA 3.1.1. NUEVAS ARMAS DE LA COMPETENCIA Las nuevas armas que estn invadiendo al mundo son: Productos de calidad total. Descubrimientos de nichos mercadolgicos con productos que dor. Servicios con valor agregado que enriquecen el producto vendido. Dar mucho ms a menores precios. generan satisfacciones no conocidas por el consumi-

Cmo se fabrican estas armas? 1. A travs del desarrollo de una autntica mstica hacia la calidad total, en los integrantes de las empresas, creando una cultura de la excelencia en todas las operaciones que se realicen. 2. Mediante la innovacin tecnolgica permanente en todas las reas de la empresa, desechando sistemticamente la maquinaria no competitiva y buscando siempre mayor eficiencia a menor costo. 3. Por medio de la bsqueda permanente de optimizacin en el uso de recursos tales como: Automatizacin (robotizacin) Nuevos materiales

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Microelectrnica Bioingeniera

3.1.2. RETOS INMEDIATOS DE LA COMPETENCIA RENUNCIAR A LOS PRODUCTOS TRAMPA.- Que estn en franca competencia con similares que tienen mucha mayor calidad y menor precio. BUSCAR NICHOS MERCADOLGICOS.- El investiga los mercados internacionales para identificar oportunidades para la comercializacin de productos que podemos proporcionar competitivamente, tales como alimentos, textiles, artesanas, bebidas alcohlicas, servicios, etc..

3.1.3. EL GRAN RETO DE LIDERES DE EXCELENCIA El gran reto que nos plantean el presente y el futuro inmediato solamente dan cabida a las empresas en la bsqueda de la excelencia con una pasin desbordante hacia la superacin; esto solamente se lograr en la medida que desarrollemos lderes, que comprendan en toda su dimensin lo que significa y lo que representa para la empresa, familia, sociedad y para una nacin, un ser excelente. Son aquellos lderes que han sabido convencer a sus seguidores con un sueo, que les han podido transmitir su fe

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de hacer posible lo que para otros resulta imposible, son aquellos que han sabido seducir a sus seguidores hacindolos soar en alcanzar un ideal y tambin son los que los han sabido comprometer y tener conciencia que de ellos depende el lograrlo, activa y su alto grado de responsabilidad del ser factible convertir el sueo en realidad, los lderes de excelencia tienen el don de convertir los seres ordinarios en lderes extraordinarios, dando significado a sus vidas, presentndoles la oportunidad de trascender a su tiempo, comprometindolos con un ideal.

3.2 EXIGENCIAS DEL FUTURO COMPETIR.- Nuevamente no debemos temer a la competencia, sino a nuestra incompetencia. Podemos aprender de la competencia, de sus fortalezas y debilidades. Renunciar a ciertas actividades que ya no son rentables. SER MEJORES EN OTRAS ACTIVIDADES.- Detectar y atender los nichos mercadolgicos donde podemos ofrecer mejores productos y servicios que la competencia. RAZONAR EN TRMINOS DE MERCADOS INTERNACIONALES.- Evolucionar nuestra cultura empresarial de cara al mercado exterior, pues ah est la nueva competencia.

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ORGANIZARNOS COMO NACIN PARA SABER HACER.Canalizar las fuerzas productivas para generar riqueza, lo cual exige entrar de lleno a la democracia, a la participacin poltica.

ENTENDER E INTERPRETAR LAS TENDENCIAS A LARGO PLAZO.- Distinguiendo lo urgente de lo importante y subordinando los intereses personales o sectoriales en beneficio de la nacin.

ASIGNAR LOS RECURSOS HUMANOS Y MONETARIOS.En el momento preciso y a la actividad que crea ventajas de cualquier naturaleza para el pas, as como atender lo importante a tiempo.

3.3 NIVELES DE ASERCIN a) ACTITUD ASERTIVA.- Consiste, bsicamente, en la actitud de cambio del lder. Es la conviccin profunda de cambiar para desarrollar toda nuestra potencialidad, reconocindonos como los poseedores nicos de nuestra vida, as como de los resultados que hemos obtenido hasta la fecha, liberando de la responsabilidad de nuestros fracasos a los dems. b) COMUNICACIN ASERTIVA.- Es cuando logramos comunicar abiertamente nuestras emociones sin ofender a los dems; est internamente relacionado con nuestra capaci-

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dad de solicitud. Cuntas veces hemos dejado de solicitar algo por el nico temor de que nos lo nieguen. La persona asertiva lo intenta siempre, con la certeza de que de no hacerlo se cierra una opcin ms de lograr lo que se desea. Para que pedrselo; seguramente me lo negar es la premisa bsica del no asertivo a la inaccin: por tanto, no lo intenta. El lder asertivo reconoce de antemano que la otra persona siempre tendr derecho de negarse a su peticin, pero lo intenta con sinceridad y franqueza. Si no lo logra, no por ello se siente ofendido, pero en caso afirmativo se sentir muy satisfecho de haberlo logrado. Tambin en este nivel se considera la habilidad comunicativa de decir no cuando el otro quiere que usted diga s. La clave de la comunicacin asertiva consiste en decir lo que sentimos, aunque cuidando siempre de no humillar o insultar al otro. Al ser asertivos logramos cambiar nuestras actitudes y sentimientos, sobre todo con nosotros mismos, lo que nos conducir a ser autnticos.

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4. UN COMPROMISO CON EL MUNDO. 4.1. LIDERAZGO DE EXCELENCIA UN COMPROMISO CON EL MUNDO Los lderes se comprometen, en primer lugar, consigo mismos, y luego con los dems, con la fe de que sus ideales son alcanzables y sus conductas ejemplifican dichos ideales con la accin.

4.2.

LIDERAZGO TRANSACCIONAL Y EL TRANSFORMADOR El lder transaccional identifica que necesitan a sus subordinados para cumplir sus objetivos. Aclaran funciones y tareas organizacionales, instauran una estructura organizacional, premian al desempeo y toman en cuenta las necesidades sociales de sus seguidores. Trabajan intensamente e intentan dirigir la organizacin con toda eficiencia y eficacia. Tambin se conceptualiza a partir de identificar o reconocer las exigencias del papel y la tarea para que los subordinados alcancen los resultados deseados. En este sentido, necesita clarificar lo que el subordinado necesita y desea, dando confianza para alcanzar los niveles de rendimiento esperados, su actuacin se manifiesta de dos maneras: de un lado, como refuerzo eventual (recompensa contingente), prometiendo recompensas segn esfuer-

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zo y nivel de rendimiento; y, de otro, como castigo eventual (direccin por excepcin), cuando no se alcanzan los objetivos. El lder transformacional establece metas y objetivos en el intento de hacer a su seguidor lder. Este proceso de transformar a los seguidores no consiste simplemente en darles la responsabilidad de llegar a una meta, se trata tambin de un proceso a travs del cual desarrollan la capacidad de determinar su propia actuacin. Este lder puede caracterizarse por tener una idea clara de los objetivos (visin), creacin de motivacin alta para conseguirlos (motivacin de logro) y creacin de dinmica que redefine la cultura del centro (introduce innovacin). Este liderazgo requiere de un cambio en la forma de actuar, precedido de una transformacin de cmo se piensa y siente. El liderazgo requiere de un reenfoque mental. El liderazgo significa una forma nica y, a menudo, nueva de percepcin, es un cambio radical. El lder demuestra una profunda apreciacin por la libertad humana. Un lder entiende el milagro, misterio y necesidad de transformacin. Un lder sabe que el desempeo debe siempre acelerarse.

La verdadera transformacin requiere un acto de voluntad: la libre decisin de convertirse en adulto y en un ser humano maduro. Li-

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derazgo significa grandeza, que a su vez significa el renunciar a la mediocridad para siempre. La verdadera motivacin resulta del sentido de orgullo, honor, autoestima y valor propio. La gente trabajar para disfrutar sus logros, desarrollar su potencial y porque su auto respeto lo demanda.

CARACTERSTICAS DE UN LDER TRANSFORMADOR: Educacin amplia. Curiosidad ilimitada. Entusiasmo sin lmite. Fe en la gente y en el trabajo en equipo. Voluntad de arriesgarse. Dedicacin al crecimiento a largo plazo ms bien que a las utilidades a corto plazo. Dedicacin a la excelencia. Preparacin. Virtud. Visin.

4.3.

CULTIVO DE LOS LDERES DEL MAANA Cmo encontraremos y cultivaremos los mejores lderes entre ellos para continuar construyendo una gran sociedad, una gran familia y una gran empresa?

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El lder exitoso de una empresa diversa de mbito mundial, en el maana est tomando hoy rpidamente forma, se abrir paso a travs de propsitos y objetivos claramente definidos, ser un modelo de misin, tanto pblicamente como para la organizacin, y ser un equilibrista, un malabarista, a quien le guste la gente y su diversidad, que despliegue una confianza y un equilibrio interior, y que no vacile en optar las necesarias decisiones difciles. Este lder es apreciado, por el valor que aporta la organizacin y a su gente, y la cultura de la organizacin le sigue voluntariamente, no solo porque es el jefe. La mayora de la generacin del cambio del liderazgo, est ya entre nosotros: Son todava nios, estudiantes o, incluso, jvenes trabajadores de la organizacin. Y ya hemos grabado en ellos, una buena parte de la forma del futuro que ellos tomarn de nosotros al hacer el relevo generacional; la gran pregunta es: Cmo encontraremos y cultivaremos los mejores lderes entre ellos para continuar construyendo una gran sociedad, una gran fase requieren empleados y jefes que acten como mentores y guas es nuestra responsabilidad directa, la formacin de los lderes del futuro, debemos procurar cambiar paradigmas y redimensionar valores que nos permitan advertir nuevos lderes en la generacin de

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revelo y potenciar su desarrollo con nuestras acciones en el tiempo presente. 4.3.1 INTERPRETACIN DE LA FRASE "LOS LDERES NACEN NO SE CREAN" Un lder nace ms no se crea debido a que tiene la capacidad de dirigir y llevar a cabo libremente sus ideas. Es una persona que est dispuesta a luchar incansablemente crea sus propias estrategias y las debate en grupo: Y se siente seguro de s mismo. A pesar de las contradicciones y agresiones por parte de personas inescrupulosas un lder es capaz de luchar en pro de un grupo sin importar los tipos de adversidades y muchas veces sin tomar encuentra las distinciones de razas o ideales.

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CAPTULO II LA SECRETARIA Y LAS EMPRESAS DE EXCELENCIA 1. EMPRESAS DE EXCELENCIAS

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Es el conjunto de prcticas sobresalientes en la gestin de una organizacin y el logro de resultados basados en conceptos fundamentales que incluyen: la orientacin hacia los resultados, orientacin al cliente, liderazgo y excelencia , procesos y hechos, implicacin de las personas, mejora continua e innovacin, alianzas mutuamente beneficiosas y responsabilidad social.

1.1 DIFERENCIAS ENTRE EXCELENCIA Y CALIDAD El RAE (Diccionario de la Real Academia Espaola) define la palabra excelencia como:

"Superior calidad o bondad que hace digno de singular aprecio y estimacin algo".

En trminos empresariales se denomina "Calidad Total" a la mxima posible. Calidad Total es sinnimo de excelencia. La calidad sin el adjetivo total es la que cumple con unos mnimos previamente establecidos sin llegar a alcanzar la "experiencia singular y especialmente apreciada" de la excelencia percibida por un sujeto. Algo puede tener calidad sin ser excelente, pero no al revs.

En qu se basa un cliente para evaluar un servicio o producto?


En la imagen que tiene de esa empresa. En las expectativas que encierra sobre la calidad excelente.

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En la forma en que se le presenta el servicio o producto. En la extensin o prolongacin de su satisfaccin.

Como dice Tom Peters (gur del management): "La excelencia se reconoce cuando se ve. La calidad total se determina sobre todo por ese algo misterioso, emocional y difcil de explicar. Y que est... en los ojos del observador".

Cualidades de un buen servicio

Qu caractersticas (segn el asesor empresarial Adib Kafati) debe experimentar un cliente al recibir el servicio de una empresa?

Atencin inmediata. Comprensin de lo que el cliente quiere. Atencin completa y exclusiva. Trato corts. Expresin de inters por el cliente. Receptividad a preguntas. Prontitud en la respuesta. Eficiencia al prestar un servicio. Explicacin de procedimientos. Expresin de placer al servir al cliente. Expresin de agradecimiento. Atencin a las reclamaciones.

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Solucin a las reclamaciones teniendo en cuenta la satisfaccin del cliente.

Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la empresa.

Si se observan estas caractersticas, se comprueba que poco o nada se habla del producto en s mismo. Esto no quiere decir, obviamente, que quede en un segundo plano, pero en los tiempos que corren donde los productos y servicios se parecen cada vez ms, resulta evidente que la diferencia que permitir que sobresalgan unas empresas sobre otras, radicar, fundamentalmente, en la experiencia vivida y percibida como excelente en las comunicaciones, relaciones, entre aquellas y los clientes.

LA EXCELENCIA SIEMPRE: A Tom Watson (legendario ejecutivo de IBM), le preguntaron cunto haba tardado en lograr la excelencia: "Un minuto. La excelencia se logra en el instante en que uno se compromete consigo mismo a no volver a hacer jams, conscientemente, nada que no sea excelente, a pesar de la presin de superiores o circunstancias".

1.2 ATRIBUTOS DE LAS EMPRESAS DE EXCELENCIAS APRENDIZAJE CONTINUO.- La excelencia que persigue cada organizacin ha de ir creciendo con el paso del tiempo y yendo

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mejorando. Se trata de aprender de lo que deseamos ser, y como lo hemos de hacer para conseguirlo. Las personas han de aprender continuamente, y aplicar lo que han aprendido, y los lideres las han de recompensar por ello. LIDERAZGO: Aqu nos referimos a liderazgo de mercado. Hemos de ser concretos en qu tipo de liderazgo queremos conseguir. Qu queremos ser, Lderes en precio? En valor aadido? En calidad? Hemos de escoger un camino e ir hacia el sin temor a perder otras oportunidades, o a ser responsables de un fracaso DURABILIDAD: No es lo mismo un buen producto que una buena empresa. Un producto se puede vender muy bien durante un periodo de tiempo, pero solo es un producto. Una buena empresa demuestra su valor produciendo muchos buenos productos durante mucho tiempo. Hemos de hacer cosas que hagan que el xito de la empresa perdure en el tiempo, en los buenos tiempos, y en los malos, y que siga creciendo fuerte y mejor. Para poder aplicar la frmula de sobrevivencia se requiere de una cultura de Excelencia. Una cultura es un conjunto de hbitos de grupo; si queremos una empresa, una familia, un crculo social diferente, etctera, debemos crear una cultura de valores de Excelencia.

1.3 PRINCIPIOS DE LAS EMPRESAS EXCELENTES

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Estamos comprometidos con la aplicacin de los siguientes principios, que caracterizan nuestras actuaciones, en procura de la excelencia: RESPETO: Refleja el amor y la pasin que entregan cada uno de los integrantes de la empresa, para con los clientes, proveedores y entre la misma organizacin interna. Es lo que esperamos, recibimos y brindamos a los dems. COMPROMISO: Logrando a travs de los beneficios que conlleva desempearse de la mejor manera por medio de las labores y tareas asignadas en la empresa, permite cumplir los objetivos y generar resultados tangibles. ORIENTACIN AL CLIENTE: Es la cultura organizacional de la empresa y su valor ms importante, la plena satisfaccin de los gustos de los clientes, siempre enfocados en sus necesidades y en la preferencia de estos por la empresa. TRABAJO EN EQUIPO: Es necesario para brindar la mejor calidad en los servicios y en la atencin para los pblicos internos y externos, todas las personas desarrollan sus labores como eslabones de una cadena, para lograr un objetivo comn. HONESTIDAD Y TICA: Moderacin, decencia, urbanidad, decoro. Importante reflejar este valor ya que para los clientes es indispensable saber que existe honestidad en una empresa. DESARROLLO PROFESIONAL DE LA SECRETARIA: Los constantes cambios del mercadeo exigen un acceso pertinente

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a informacin que aporte al crecimiento de la empresa. El desarrollo profesional es fruto de la paliacin de la carrera y comprende los aspectos que enriquece o mejora con vista a lograr objetivos dentro de la organizacin. Se puede dar mediante esfuerzos individuales o por el apoyo de la empresa.

1.4 PROPSITO, MISIN. VALORES Y POLTICAS, EMPRESARIALES Promover, planificar, proponer, coordinar, orientar, fortalecer y dar seguimiento a la transversalizacin de gnero en los procesos legislativos promoviendo la igualdad de oportunidades y de derechos entre los hombres y las mujeres. Ser una unidad tcnica modelo que promueve polticas pblicas en pro de la igualdad y equidad de derechos, beneficios y oportunidades entre hombres y mujeres, fomentando la transversalizacin de la perspectiva de gnero en todas los procesos. Promover, planificar, proponer, coordinar, orientar, fortalecer y dar seguimiento al proceso de la transversalizacin de la perspectiva de gnero en todas las funciones de la Asamblea Legislativa, en cumpli-

miento con los compromisos adquiridos por el Estado en pro de la equidad y la igualdad entre gneros.

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Liderazgo: Es el proceso de influir en otros y apoyarlos para que trabajen con entusiasmo en el logro de objetivos comunes que transverzalicen gnero en sus funciones. Se entiende como la capacidad de tomar la iniciativa, gestionar, convocar, promover, incentivar, motivar y evaluar a un grupo o equipo, potencializando a la persona humana.

Compromiso: Actuar de conformidad con la misin y la visin de la institucin incorporndoles la perspectiva de gnero actuando bajo los principios y los valores del servicio pblico entre ellos la tolerancia y la transparencia.

Excelencia: Brindar permanentemente servicios de calidad para la transversalizacin de gnero dignos de confianza y reconocimiento por parte de los superiores y de las personas usuarias.

2. SISTEMAS DE GESTIN DE EXCELENCIA EN EL SERVICIO. El sistema de gestin de excelencia debe estar integrado en los procesos, procedimientos, instrucciones de trabajo, mediciones y controles de las propias operaciones de la empresa. Es un sistema de gestin para dirigir y controlar una organizacin con respecto a la calidad, por lo tanto, est integrado en las operaciones de las empresas u organizaciones y sirve para asegurar su buen funcionamiento y control en todo momento.

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Proporciona adems herramientas para la implantacin de acciones de prevencin de defectos o problemas procedimiento de acciones preventivas, as como de correccin de los mismos. Incluye tambin los recursos, humanos y materiales, y las responsabilidades de los primeros, todo ello organizado adecuadamente para cumplir con sus objetivos funcionales.

2.1 VENTAJAS DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA EXCELENCIA Algunas ventajas que se obtienen de la definicin, desarrollo e implantacin de un Sistema de Gestin de excelencia son: Desde el punto de vista externo: Potencia la imagen de la empresa frente a los clientes actuales y potenciales al mejorar de forma continua su nivel de satisfaccin. Ello aumenta la confianza en las relaciones cliente-proveedor siendo

fuente de generacin de nuevos conceptos de ingresos.


Asegura la excelencia en las relaciones comerciales. Facilita la salida de los productos servicios al exterior al asegurarse las empresas receptoras del cumplimiento de los requisitos de cali-

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dad, posibilitando la penetracin en nuevos mercados o la ampliacin de los existentes en el exterior.

Desde el punto de vista interno:

Mejora la calidad de los productos y servicios derivada de procesos ms eficientes para diferentes funciones de la organizacin.

Introduce la visin de la excelencia en las organizaciones: Fomentando la mejora continua de las estructuras de funcionamiento interno y externo y Exigiendo ciertos niveles de excelencia en los sistemas de gestin, productos y servicios.

UN SERVICIO DE EXCELENCIA PARA LA CONSERVACIN CLIENTE.

DEL

El cliente es la persona ms importante en la empresa El cliente no depende de usted, sino que usted depende del cliente. Usted trabaja para sus clientes.

El cliente le hace un favor al visitarlo o llamarlo para hacer una transaccin de negocios. Usted no le hace ningn favor sirvindole.

Su trabajo es satisfacer las necesidades, deseos y expectativas de sus clientes y, siempre que sea posible, disipar sus temores y resolver sus quejas.

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El cliente se merece ser tratado con la mayor atencin, cortesa y profesionalismo de la secretaria.

El cliente es la parte ms vital de su empresa o negocios. Recuerde siempre que sin sus clientes, no tendra actividades de negocio. Usted trabaja para su clientela.

3.1. EXCELENCIA PARA LOS CLIENTES DE LA EMPRESA. El xito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor ms importante que interviene en el juego de los negocios.

Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendr una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque l es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa. De nada sirve que el producto o el servicio sean de buena calidad, a precio competitivo o est bien presentado, si no existen compradores.

El principal objetivo de todo empresario es conocer y entender tan bien a los clientes, que el producto o servicio pueda ser definido y ajustado a sus necesidades para poder satisfacerlo.

Para una atencin con excelencia debe practicar lo siguiente:

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Cortesa: Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descorts. El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que uno le es til.

Atencin rpida: A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un cliente y estamos ocupados, dirigirse a l en forma sonriente y decirle: "Estar con usted en un momento".

Confiabilidad: Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. Tambin esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla.

Atencin personalizada: Nos agrada y nos hace sentir importantes la atencin personalizada. Nos disgusta sentir que somos un nmero. Una forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre. Personal bien informado: El cliente espera recibir de los empleados encargados de brindar un servicio, una informacin completa y segura respecto de los servicios o productos que venden.

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Simpata: El trato comercial con el cliente no debe ser fro y distante, sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.

3.2 DIFERENCIA ENTRE MEJORA , CALIDAD Y/O EXCELENCIA Las organizaciones estn sometidas a cambios cada vez rpidos y profundos. En este entorno turbulento, rigen las reglas de la seleccin natural: slo las ms giles se adaptan y sobreviven. La competitividad radica en la capacidad de una organizacin para enfrentarse a los cambios.

Son muchos los factores que influyen en el xito o fracaso de las organizaciones (internos y externos, econmicos, financieros, tecnolgicos, polticos, sociolgicos y psicolgicos,). Estos factores se entrelazan en complejas relaciones causa-efecto que pueden resultar difciles de identificar y controlar.

La satisfaccin del cliente, la satisfaccin de los empleados y un impacto positivo en la sociedad se consiguen mediante el liderazgo en poltica y estrategia, una acertada gestin de personal, el uso eficiente de los recursos y una adecuada definicin de los procesos, lo que conduce finalmente a la excelencia de los resultados empresariales".

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La Calidad Total se fundamenta en premisas bsicas que una organizacin debe considerar para mejorar su competitividad:

Calidad: es cumplir con los parmetros o especificaciones dadas, es hacerlo a tiempo, bien, y dentro del costo o presupuesto establecido, calidad es mucho ms que solo hacerlo bien. La calidad total es el punto de arranque para involucrar a toda la empresa en un proceso de cambio, donde el aspecto tcnico de calidad se asocia a la satisfaccin total del usuario y a la participacin total del personal. La calidad engloba una serie de objetivos y de medidas que contribuyen a mejorar las relaciones entre la organizacin y sus usuarios a la vez que incrementan la motivacin de los colaboradores de todos los niveles. Eficiencia: es el resultado de un trabajo planificado, organizado y desempeado con alto nivel de calidad. Cmo es generado este nivel de excelencia en el desempeo, por medio de establecer cul o cules van a ser nuestros estndares y los niveles mnimos aceptables. Para alcanzarlos, debemos fortalecer ciertos valores, que nos generen ciertas actitudes, esto por supuesto puede ser motivado internamente o externamente.

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CAPTULO III LIDERAZGO DE EXCELENCIA EN LA SECRETARA 1. LA SECRETARIA La secretaria, es aquella persona que asegura el buen funcionamiento de la oficina. Es la profesional con una determinada personalidad que asiste a su jefe; maneja la comunicacin integral de la empresa, intermedia entre las decisiones de los jefes y el pblico. La secretaria es la que est comprometida e involucrada en el logro de objetivos institucionales y de sus respectivas reas. Su responsabilidad es ilimitada, realiza gran diversidad de actividades como: Organizar la oficina. Realizar operaciones Administrativas y Bancarias.

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Opina y presta ayuda en el campo de la comunicacin siendo estas escritas, orales, haciendo frente a los problemas o compromisos suscitados, con pleno conocimiento de la discrecin.

Fomenta y armoniza las Relaciones Humanas y Relaciones Pblicas. Convoca y organiza reuniones de trabajo. Utiliza y maneja diferentes equipos elctricos y electrnicos. Utiliza la creatividad y criterio para la solucin de problemas.

1.1 RELACIONES LABORALES a) CON EL JEFE: La secretaria debe cooperar activamente con su jefe para que logre sus objetivos. Para esto se requiere desarrollar una actitud positiva ante el trabajo que le permita aplicar sus conocimientos, habilidades y actitudes de manera profesional. La capacitacin propicia el involucramiento y compromiso de la secretaria, iniciando con la importancia que tiene su contribucin a la institucin, continua con la aplicacin de ajustes de actitud, fortalecimiento de su personalidad, la aplicacin de las tcnicas y principios de las relaciones humanas y pblicas etc. La secretaria se compromete e involucra en el logro de objetivos institucionales y de sus respectivas reas.

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b) CON LOS COMPAEROS: La secretaria debe abstenerse de cualquier competencia desleal en relacin con sus compaeros. La discrecin es un elemento especfico en las relaciones externas de la secretaria y el fundamento primario de su capacidad para salvaguardar el secreto profesional. La secretaria debe ser consciente de que la discrecin es algo de una importancia fundamental en la funcin que cumple. Es obligacin de toda secretaria prestar su colaboracin a todos sus colegas, cuando sea necesaria su intervencin para que no se produzcan atrasos en el trabajo y no perjudique el normal funcionamiento de la entidad donde presta sus servicios. Consejos Para lograr una buena convivencia con los compaeros de trabajo: Evite que sus amigos o familiares le visiten en la oficina si no es realmente necesario. Trate de dejar su mal carcter fuera y no se "descargue" con sus compaeros. Cuando ingrese a la oficina de otro funcionario, avise y no entre como ignorando que hay una persona adentro. Si alguien entra con deseos de charlar y usted est atendiendo algn asunto de trabajo, salga por un momento e indquele a la persona que podrn charlar luego recuerde que la amabilidad y el respeto no rien con la firmeza y defensa de sus derechos.

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No abuse de sus compaeros pidiendo dinero u objeto personal prestado amparado en la relacin a no ser que sea realmente necesario.

No pronuncie palabras vulgares ni comentarios en detrimento de la dignidad de sus compaeros de trabajo.

Si le disgusta algo de algn compaero de trabajo, dgaselo de frente y no divulgue errores de los dems a sus espaldas.

1.2 CMO ADOPTAR ACTITUDES POSITIVAS?

La secretaria tiene que adoptar actitudes positivas de acuerdo al medio donde labora; del mismo modo podemos decir que la actitud adecuada de la secretaria ejecutiva es aquella accin que permitir el desarrollo y xito de la empresa, su aporte ser de gran ayuda; por ello debe practicar y demostrar: VOCACIN: Trabajar dentro de la oficina con una vocacin y disposicin bien definida al servicio de los usuarios. CONTROL: Manejar con estricto control la documentacin que tiene que dar trmite para evitar su estancamiento. ADAPTABILIDAD: Tener la facilidad de adaptarse al medio laboral que se le asigne en su trabajo. DECISIN: Tener una firme conviccin de que la decisin que se adopte sea la ms adecuada.

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AUTODOMINIO: El control propio de las acciones de parte de la secretaria, es la forma del temple que rige su personalidad. Pensar antes de actuar y de evitar los juicios prematuros.

DISCRECIN: Cualidad que siempre se tiene en cuenta como secretaria por la formacin y el trabajo que desempea. La discrecin es vital para cualquier persona que ocupe un cargo de confianza, dado que tiene acceso a material considerado reservado; por lo que deber tener los documentos alejados, de miradas indiscretas, adems de mantener la prudencia necesaria respecto a todo lo que pasa por sus manos.

INICIATIVA: No se debe esperar que todo le sea descrito al pie de la letra por sus superiores, se debe tener criterio de iniciativa propia.

RESPONSABILIDAD: Toda tarea que desarrolle la secretaria la debe asumir con responsabilidad puesto que lo que haga, dar una imagen de toda la empresa.

1.3 LA SECRETARIA Y SU LABOR PROFESIONAL: Segn Barriento, M. (2007:18-22) en su informe titulado: La actividad empresarial en las Empresas, refiere que, la Secretaria Ej ecutiva es la base fundamental para el funcionamiento de toda empresa, institucin u organizacin de nuestro medio, hasta el punto

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de convertirse en la mejor imagen de la misma. Por ello, dentro de su labor profesional sobresale lo siguiente: Responsabilidad: Esta Cualidad deriva del acto mismo en la que nos complementamos a desempear un trabajo eficaz, pues nada ms despreciable que la ejecucin de un trabajo sin inters, sin amor y sin entusiasmo. La secretaria est obligada a brindar una especial y verdadera dedicacin en todo cuanto hace, pues slo as puede cumplir con todo lo que se encomiende dentro del complejo campo de actividades y solo as tambin merecer la estimacin de su jefe y de quienes la rodean. Esa es su recompensa. Buen Juicio: Nos orienta para saber juzgar las cosas sin apasionamiento, desde un ngulo completamente sereno y objetivo, es en realidad, el que la hace razonar tranquilamente ante un asunto o motivo. Este buen juicio deriva de una presencia de nimo y de un porte seno, por ello, la secretaria que lo posee y lo cultive dispondr siempre de la seguridad para el razonamiento y tendr la confianza de su superior, quien sabr descansar y depositar en ella, asuntos varios para su resolucin. Discrecin: Es vital para la secretaria ya que ocupa un cargo de confianza. Dado que tiene acceso a material considerado reserva-

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do, deber tener los documentos alejados de miradas indiscretas, adems de mantener la prudencia necesaria respecto a todo lo que pasa por sus manos, no es raro que en cualquier ocasin le formulen preguntas encaminadas a conocer aspectos concretos de la empresa o de su jefe pero ella debe actuar con la discrecin requerida. Paciencia: Es una virtud necesaria, enfurecerse jams da un resultado, slo sirve para descargar nuestros servicios sobre los dems, la secretaria debe saber mantener la tranquilidad cuando las cosas no marchan segn los esperado. Si es de carcter nervioso ha de refrenar sus impulsos y no dejarse dominar por ellos. El tono de voz no debe ser estridente, ha de aprender a controlar en cualquier momento y circunstancia. Si consigue dominar sus nervios lograr el equilibrio necesario para aceptar y superar las distintas dificultades que se vayan presentando. Honestidad: Es el requisito ms importante y decisivo; ser deshonesto no slo quiere decir no robar, mentir o engaar. Son deshonestidades ms sutiles, insidiosas, menos fcil de descubrir deshonestidades que ningn tribunal podr condenar. Deshonestidad es la media verdad, la hipocresa, murmuracin, calumnia, la envidia, el arribismo, deshonesto es el que hace caer sus culpas sobre los dems y quien toma mritos que no son suyos. Prcticamente esta cualidad involucra a todos los dems, las comprende, las re-

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sume, por ello la secretaria debe guardarla como exquisito atributo, porque es el adorno insustituible con el que puede embellecer su digno trabajo. Lealtad: Todo trabajo debe realizarse con lealtad y con fidelidad para que sienta en ella la autntica cooperacin. Lealtad significa cumplimiento y observancia en la fe que uno le debe a otro, desde el momento mismo que se acept un trabajo, y con l la responsabilidad de responder con nuestras obligaciones. Sinceridad: Es la relacin del jefe con la secretaria basada en la confianza mutua. Es posible que el jefe le pida opinin respecto a un asunto, porque le interesa un parecer desde otro punto de vista. l le pedir opinin sobre asuntos que ella conoce en ambos casos es imprescindible que, con la diplomacia y el tacto que en todo momento debe tener la secretaria; se le transmite al jefe la informacin y opinin suficiente y veraz. Comprensin: Es la virtud para conseguir un efecto determinado. No debe tener miedo de preguntar si se han dado unas instrucciones que no ha entendido del todo, lo ms adecuado es que pida las oportunas aclaraciones a quien corresponda, no se puede olvidar verificar que ha comprendido bien el trabajo asignado. Tampoco puede dejar de sealar todo lo que le parezca errneo.

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Eficiencia: Es otra cualidad que hace que la secretaria sea un ser accesible, a quien se acude seguro de contar con su ayuda generosa, con un consejo atinado y desinteresado, para la solucin de un asunto. Puntualidad: Es una manifestacin de seriedad y formalidad de la labor secretarial tanto a la hora de entregar el trabajo como en el cumplimiento de los horarios y/o calendarios asignados a cada tarea. Carcter: Es condicin bsica que toda secretaria debe cultivar en forma favorable, si quiere retener y conservar su puesto de trabajo.

2. CULTURA DE XITO EN LA SECRETARIA: Para obtener una cultura de xito requiere de procesos formativos, educativos y de capacitacin, pero adems del desarrollo de circunstancias favorables al proceso. Cada empresa tiene su propia organizacin, su lenguaje, su cultura, y es importante conocerlos bien para integrarse y respetarlos. Las competencias y valores culturales de empleados y gerentes juegan un papel importante en la determinacin de la efectividad y xito de una organizacin. La cultura organizacional es importante para empleados y gerentes por igual. Lograr un buen acoplamiento entre los valores de la organizacin y los del empleado, requiere primero que el que desee ser contratado imagine lo que

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una organizacin aprecia y, segundo, que busque una que comparta sus valores personales. Los valores culturales son muy diferentes en compaas distintas; en algunas, los empleados estarn muy interesados en el dinero; en otras, en la innovacin tecnolgica o en el bienestar del empleado o en la excelencia de servicio o producto, etc. La cultura particular de la secretaria, el conjunto de conocimientos, modos de vida y costumbres, grado de desarrollo profesional, etc.; debe ser relativamente flexible para lograr una buena articulacin con los valores de la organizacin. Por ello, la secretaria, para lograr una cultura de xito, debe concentrar los esfuerzos en: Modificar las conductas y procedimientos ineficaces buscando realizar los trabajos con ms eficacia. Crear y mantener una cultura orientada hacia el cliente, es necesario el nfasis reiterado en las buenas relaciones con los clientes, tanto en la capacitacin como en la conducta diaria. Mantener una filosofa de confianza y la importancia de escuchar las ideas y pensamientos de los dems. Compartir el orgullo de ser parte de la membreca, un fuerte sentimiento de identificacin en la organizacin. Estar preparado y dispuesto ante las nuevas ideas, enfoques e informacin para lograr ser capaz de encaminar la innovacin De contagiar e inspirar a otros a innovar

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2.1 PRINCIPIOS BSICOS EN LO QUE DESCANSA LA CALIDAD DE SERVICIO: Karl, A. (1997:30) considera los siguientes principios: a) El cliente es el nico juez de la calidad del servicio. b) El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre quiere ms. c) La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar los objetivos, ganar dinero y distinguirse de sus competidores. d) La empresa debe gestionar la expectativa de sus clientes, red uciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente. e) Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad. f) Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina frrea y un constante esfuerzo. g) CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE: Definicin de Calidad: Imai (1998:10) seala que la calidad se refiere a: No solo a calidad de productos o servicios terminados, sino tambin a la calidad de los procesos que se relacionan con dichos productos o servicios. La calidad pasa por todas las fases de la actividad de la empresa, es decir, en

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todos los procesos de desarrollo, diseo, produccin, venta y mantenimiento de los productos o servicios. Stoner (1996: 146) La calidad: En el lugar de trabajo va ms all de crear un producto de calidad superior a la medida y de buen precio, ahora se refiere a lograr productos y servicios cada vez ms competitivos, esto entraa hacer las cosas bien desde la primera vez en lugar de cometer errores y despus corregirlos. Para Palafox (2004:91), la calidad de los servicios consiste en : Satisfacer de conformidad con los requerimientos de cada cliente, las distintas necesidades que tienen y por los cuales se han acercado a las instituciones y empresas. La mejor estrategia para conseguir la lealtad de los clientes es aplicando un servicio de calidad. La calidad, y ms concretamente la calidad del servicio al cliente, se est convirtiendo en nuestros das en un requisito imprescindible para competir en las organizaciones pblicas o privadas. En definitiva la calidad de servicios es el grado en el que el servicio satisface las necesidades o requerimientos del consumidor, lo que implica hacer las cosas necesarias o requerimientos del consumidor, lo que implica hacer las cosas necesarias bien y a la primera, con actitud positiva y espritu de servicio.

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2.2 BRINDAR A LOS CLIENTES EL MEJOR SERVICIO POSIBLE: El buen servicio es el elemento clave que construye una buena reputacin. Muchos clientes compran los productos y servicios de una empresa sobre la base de las recomendaciones de los consumidores que han quedado plenamente satisfechos. La idea de considerar al cliente, con total y verdadera conviccin, como el elemento ms importante de la organizacin, esto puede sign ificar para la empresa, el xito y permanencia en el mercado a nivel competitivo. Debemos tener presente que: Las tres principales caractersticas para una buenaatencin son: Los modales apropiados, la consideracin para con los dems y la vestimenta apropiada. La mejor manera de satisfacer a los clientes consiste en suministrarle productos y servicios adaptados a sus necesidades. LA PRESENCIA, SU LENGUAJE Y SUS MODALES SON PARTE DE LA CALIDAD Y SU XITO. La secretaria por medio de su atuendo personal, sus modales y su lenguaje deber tener precisamente el mimetismo del camalen y con esa habilidad ingresar y ganar la confianza para comunicarse en los diferentes medios en los que se mueve y acta. El empaque, es decir, la apariencia y presencia de un ejecutivo, hombre o mujer, est ntimamente relacionado con su contenido. La pregunta que debe hacer-

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se es: Mi presencia va de acuerdo con mi contenido? Realmente mi presencia personal refleja mi interior? Llevo el empaque acorde con mi talento?

Quiz no es ms importante la presencia que el contenido, pero si es el complemento adecuado, y esto es porque de lo contrario sera una persona con mucha presencia y poco contenido. Si conseguimos el binomio contenido presencia tendremos una llave ms para lograr el xito personal y corporativo. 2.3 SECRETARIAS EMPRENDEDORAS Y OPTIMISTAS: Una secretaria lder de excelencia deber contar con un alto grado de iniciativa y compromiso, y con gran capacidad optimista en la consecucin de sus objetivos. Un emprendedor es una persona que enfrenta, con resolucin, acciones difciles, es aquel individuo que est dispuesto a asumir riesgos, quien identifica una oportunidad de negocio y organiza los recursos necesarios para ponerla en marcha. Es habitual emplear este trmino para designar a una persona que crea una empresa o a alguien quien empieza un proyecto por su propia iniciativa. Se ha sugerido que el ser emprendedor es una de las cualidades esenciales de un empresario, junto con la innovacin y la capacidad de organizacin y gestin.

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Ser emprendedor se refiere a ser una persona que siempre busca nuevos retos, que siempre busca nuevos objetivos y trabaja en cumplirlos. Para ser emprendedora una persona debe saber cules son sus habilidades y dones innatos, tanto en el rea fsica, como tambin en el rea mental, emocional y espiritual. As podr emplear sus fortalezas provechosamente y buscar maneras de compensar sus debilidades. Las personas que se conocen bien saben tomar decisiones sabias, porque tienen claro que algunas situaciones les "calzan" mejor que otras. De sta forma logran entregar su mximo potencial. El emprendedor o emprendimiento social busca generar beneficios econmicos a la par de tener un enfoque desarrollado en potenciar el bienestar humano que trascienda lo econmico.

Espritu emprendedor: Las organizaciones buscan personas capaces de conducirlas, resolver sus problemas, generar nuevas ideas y caminos, crear nuevos productos y servicios, buscar nuevas formas de satisfacer al cliente y, sobre todo, volverlas competitivas frente a los competidores; es decir las organizaciones requieren personas con espritu emprendedor. Peter F. Drucker asevera que el emprendedor est relacionado con el cambio y siempre responde a ste y lo explora como una verdadera oportunidad. Principales caractersticas del espritu emprendedor.

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Capacidad de asumir los factores de produccin (humanos, materiales, financieros, mercadolgicos y administrativos) y utilizarlos para fabricar nuevos productos o prestar servicios cada vez mejores.

Percibe oportunidades donde las otras personas no las ven o no las advierten.

Asume la responsabilidad por los riesgos que se corren. Percibe una necesidad y rene y coordina personas, materiales y capital necesario para satisfacerla.

Crea una organizacin como medio para ofrecer algo nuevo a los clientes, a los empleados o a otros socios.

El optimismo, al igual que la esperanza, significa tener una fuerte expectativa de que, en general las cosas irn bien a pesar de los contratiempos y de las frustraciones. Como valor tico, es la idea del ser humano de siempre tener lo mejor y conseguirlo de igual manera, a pesar de lo difcil de algunas situaciones siempre encontrar el lado bueno y obtener los mejores resultados. Desde el punto de vista de la inteligencia emocional, el optimismo es una actitud que impide caer en la apata, la desesperacin o la depresin frente a las adversidades. El trmino optimismo surge del latn "optimum": "lo mejor".( Draker 198627-28)

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2.4 PASIN POR LA EXCELENCIA: La pasin es una emocin o. Por esta razn se debe plantear objetivos alcanzables y cuando se logren, entregue reconocimientos abundantes. Estos los va a estimular para que logren un objetivo superior. La pasin por la excelencia, es el gran inters enfocado hacia el logro de un desempeo superior, es decir hacia resultados excelentes, con exigencias ms elevadas, que le sirven tambin de gua y motivacin para emprender sus proyectos. La secretaria como persona, debe ser muy consciente de su FODA Este equilibrio, que logra sin menospreciar o exagerar sus condiciones actuales, hacen que sea capaz de observar los aspectos que se le presentan con perspectiva y optimismo. La excelencia no es la forma de comportamiento de un ser perfecto; el emprendedor comprende que es humano, que la excelencia es un camino a seguir que se logra da tras da, buscando mejores resultados, la excelencia se relaciona con el concepto de superacin. Buscar la excelencia significa ir ms all del lmite de cumplir exactamente con su deber y responsabilidad cotidiano, es hacer ms de lo que creen, deben y pueden dar. La secretaria que busca la excelencia debe buscar siempre un mejor desempeo diario, luchar por avanzar un paso ms adelante

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cada da, es el verdadero desafo que, sin miramientos, los emprendedores de clase mundial, los buscadores de la aceptan. La excelencia comienza con un conocimiento realista de uno mismo: fortalezas y debilidades. Vencer la pereza y la comodidad es el inicio de la excelencia. Pregunte a los dems como la ven, y sea sincero con usted misma. No hay excelencia sin exigencia, no hay calidad personal sin esfuerzo. La excelencia personal es un proceso de mejoramiento continuo para desterrar hbitos negativos y adquirir otros positivos. Debe convencerse de que con ayuda de los dems y de Dios, unidos al esfuerzo personal, puede ser mejor cada da. excelencia

2.5 LA EXCELENCIA PERSONAL. La Excelencia Personal es un proceso de mejoramiento continuo y armnico de todas las facetas y dimensiones del ser humano (corporal, espiritual, mental y socioafectiva). Por ser proceso no acaba nunca, siempre se puede mejorar, crecer, ya que el ser humano es perfectible. La Excelencia Personal trae consigo hacer las cosas lo mejor que se pueda, dedicar todo el esfuerzo y energa a cada tarea y a cada relacin, segn las posibilidades y aptitudes que cada persona posea.

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Practicar la Excelencia Personal no es tratar de ser mejor que los dems, sino tratar de dar lo mejor de s; es el esfuerzo guiado por un propsito noble. La Excelencia Personal es diferente del xito o del triunfo, pues se mueve en el mbito del ser. La accin es un medio para perfeccionar el ser construyendo hbitos. Hacer las cosas a medias, desfallecer ante el primer obstculo, llevar una vida poco estimulante y fructfera, actuar como si nada ni nadie importara; son comportamientos ajenos, opuestos a quien busca la excelencia personal.

3.- LA FILOSOFA DEL LDER DE EXCELENCIA EN LA SECRETARIA: Debemos dar lo mejor de nosotros a los dems, ste debe ser nuestra filosofa como regalo al mundo

El trabajo debe ser considerado como una cualidad inherente al hombre pues ste le permite mantener su vitalidad, proporcionndole satisfacciones o realizaciones materiales y espirituales. Realizar el trabajo es una extensin de sus potencialidades fsicas y, sobre todo, de sus potencialidades mentales y espirituales. La decisin de ser excelentes es una determinacin personal, no se logra por memorndum o decreto. Es una decisin de autodireccin. Es el deseo de convertirnos en lo que queremos ser. Es tambin una autentica respon-

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sabilidad de nuestras autoridades educativas, pblicas y privadas, que deben buscar crear una nueva generacin con ambicin de lograr la Excelencia personal. Cmo iniciar la definicin de nuestra propia filosofa? Pregntese sinceramente: Estoy de acuerdo con el mundo actual? Con el entorno? Con la realidad? Tengo potencialidad? Estoy conforme con lo que mi filosofa ha logrado? Soy quien deseo ser?

Los valores importantes deben consistir en hacer bien sus tareas, tratar con dignidad y respeto a sus semejantes, cuidar su imagen personal.

4 PRINCIPIOS TICOS SUGERIDOS PARA SECRETARIAS: Debe abstenerse de todo comportamiento que suponga infraccin o descrdito y desenvolverse en el ejercicio de su profesin con honor y dignidad. Debe actuar con honradez, lealtad y buena fe. Debe observar estrictamente el principio de confidencialidad en los hechos y noticias que conozca por razones del ejercicio de su profesin. Adems de un deber, observar el secreto profesional es un derecho que ampara el ejercicio de la profesin de la secretaria, sin olvidar que existen leyes que protegen el secreto profesional. Las confidencias o informacin personal de su superior, a que pudiera tener acceso en el mbito de su ejercicio profesional.

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Los hechos de conocimiento restringido que afecten a sus superiores, compaeros o miembros cualesquiera del colectivo en el que la secretaria desempee su labor. Por ejemplo: Archivos personales, profesionales o mdicos. La secretaria debe abstenerse de cualquier competencia desleal en relacin con sus compaeros. Es obligacin de toda secretaria prestar su colaboracin a todos sus colegas, cuando sea necesaria su intervencin para que no se produzcan atrasos en el trabajo y no perjudique el normal funcionamiento de la Entidad donde presta sus servicios. La secretaria debe estar siempre dispuesta a prestar apoyo y cooperacin a su empresa y conocer, asimismo, los objetivos y poltica interna de la misma. La secretaria no aceptar remuneracin profesional que no sea por su salario e incentivos y bonos que su Empresa destine a tal efecto, y le est prohibido aceptar gratificaciones econmicas u otras compensaciones que estn directamente relacionadas con la transmisin de informacin. La secretaria debe cultivar sus aptitudes y actualizar sus conocimientos, a fin de que su trabajo se ejecute al ms alto nivel de rendimiento. Demostrar permanentemente afn de superacin y proactividad, tanto en lo personal como en su contribucin a la empresa.

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Ninguna secretaria se debe valer de su influencia sobre sus superiores, ni apelar a vinculaciones de amistad o recomendaciones para obtener: a) Ascensos no merecidos y, como consecuencia, mayor remuneracin de la que le corresponde en el trabajo que desempea, impidiendo el ascenso de otras secretarias que pos su experiencia, conocimiento y aos de servicio la tienen mejor merecido. b) Conseguir que personas que no estn preparadas para el ejercicio del secretariado ejecuten las tareas propias de esta profesin. c) Debe ser consciente de que representa un colectivo al que tiene la obligacin de defender y enaltecer.

5 CARACTERSTICAS DE UN LIDERAZGO DE EXCELENCIA EN LA SECRETARIA Aunque las caractersticas de un buen lder pueden variar dependiendo de la cultura de una sociedad y dependiendo de los puntos de vistas del grupo seguidor, en la actualidad se concuerda con las mismas caractersticas principales, de las cuales veremos algunas expuestas de la siguiente manera:

a. EL LDER ES UN SER COMUNICATIVO: Esta caracterstica es de las principales de un lder ya que mediante la comunicacin logra mantener a su grupo de seguidores fluyendo y trabajando en plena harmona, de ma-

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nera que todos concuerden en un mismo orden y un mismo enfoque para lograr llegar juntos a una misma meta en comn. b. EL LDER ES UN SER INTELIGENTE: La inteligencia permite, no solamente que el lder sea aceptado y valorado en su grupo, pero tambin permite que tome decisiones coherentes y exactas, lo cual llevara al grupo por un camino correcto y libre de obstculos. c. EL LDER CONOCE SUS FORTALEZAS Y DEBILIDADES: Sin es-

ta caracterstica, el lder queda expuesto a juzgar de manera errnea sus propias habilidades. El lder que no conoce sus debilidades llevara a su grupo por un camino equivocado e iluso, pero al comprender cules son sus debilidades lograra ver claramente cules son sus fortalezas, ya que es en las debilidades que se forjan las fortalezas. d. EL LDER ES CREATIVO: Todo buen lder tiene un reto en su vida, y para lograr conquistar cualquier reto, el lder debe de tener mucha creatividad para resolver los inconvenientes y encaminar su rumbo hacia una situacin ms favorable. La caracterstica de la creatividad se vuelve como un manantial donde nacen nuevas ideas para lograr subsistir y mantenerse a flote. Sin esta cualidad tan importante, el lder seria vulnerable a todos los obstculos que se le presenten, y tarde o temprano fracasara en todos sus intentos. e. EL LDER ES PACIENTE: Debido a que debe de tratar con diversas clases de personas en su carrera, el lder debe de saber escuchar y ser paciente con sus seguidores. Debe ser comprensivo y no perder su serenidad a la

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hora de enfrentar los problemas. Tambin debe de ser paciente en todos sus proyectos y esperar a que estos se desarrollen favorablemente a su debido tiempo. f. EL LDER ES INTUITIVO: Esta caracterstica de la intuicin es un don con el cual el lder aprende a tomar las decisiones correctas y no dejarse llevar por los impulsos humanos, sino que por su lgica y su buen juicio. g. EL LDER ES ORIENTADO A METAS: El lder debe de tener un enfoque contundente y bien definido hacia todas sus metas por alcanzar. Sin esta caracterstica, el grupo no tendr una motivacin ni un sentido de competitividad, lo cual hace que todos impulsen cualquier proyecto hacia un rumbo determinado. h. EL LDER ES PERSISTENTE: Un lder de carcter no se rinde fcilmente, ya que tienen dentro de s mismo un sentido de lucha y un fuerte deseo de subsistencia; esto le permite persistir hasta el final. Esta es una de las caractersticas de un lder que lo distingue y lo hace llevar al grupo a alcanzar todas sus metas propuestas. El liderazgo (Davis y Newstrom, 2003)

INDICADORES DE EXCELENCIA EN LA FUNCIN DE LA SECRETARIA. La adecuada adaptacin al entorno laboral de la secretaria puede favorecer al desarrollo de su labor.

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Ayudar al jefe en el ejercicio de sus principales funciones Conocer y dominar la funcin que cumple la direccin. Identifica los estilos de mando. Conocer las funciones que debe cumplir la secretaria Capacitarse en las competencias profesionales y tcnicas debe cumplir. Planificar, organizar y controlar las tareas administrativas. Mejorar la comunicacin, tratamiento y filtraje de la comunicacin. que

CREER EN EL XITO NOS AYUDA A ALCANZAR NUESTROS SUEOS: Cualquier empresario individuo que desee realmente destacar, debe estar dispuesto a afrontar tareas aparentemente imposibles. T.J. Watson deca. Es mejor tratar de alcanzar la perfeccin, aunque no se consiga, que buscar la imperfeccin y conseguirla. Es decir es mejor hacer algo, aunque sea equivocado, que no hacer nada. Las cosas deben hacerse siempre con sumo vigor, con muy poca consideracin por la energa que gaste, pero con mucha consideracin por la calidad de los resultados y la impresin que cause en los dems. Invertir en investigacin, desarrollo y capacitacin, no debemos omitir ningn esfuerzo por aumentar el flujo de conocimientos tcnicos hacia nosotros.

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Debemos saber transformarnos ante el crecimiento y xito de la empresa.

5.7 TRASCENDENCIA DE LA SECRETARIA LDER DE EXCELENCIA Un trabajador puede dar calidad siempre y cuando tenga la calidad en su mente y en sus manos Todos los seres humanos poseemos una filosofa, unos ms rica que otros. As como hay vidas que trascienden su tiempo, tambin estn las vidas de la gran mayora, las que pasan por desapercibidas en el interminable transcurrir del tiempo No se puede aspirar a ser un lder de Excelencia a menos que se posea la esencia suficientemente trascendente que lleve a permanecer ms all del tiempo: la consistencia de alguien que al desaparecer tenga una obra que contine. Una de las teoras de la Universidad de Harvard, titulada El lder nace dos veces, se refiere fundamentalmente a la permanente inconform idad que caracteriza a los lderes y que los lleva a mejorar lo que hacen y como lo hacen. El lder de excelencia debe ser apasionado y asumir los riesgos en cada proyecto que inicia al grado que parezca que es lo ltimo que va a realizar en su vida. El lder debe tomar los problemas a ttulo de desafo personal y siempre juega a ganar, dando siempre su mejor esfuerzo, est orientado a la accin, cambiar aquello que no le gusta, es un realizador.

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Los seres excelentes son aquellos que estn intentando hacer las cosas siempre en forma superior. Desafese a s mismo y suee con cambios de orden superior y luche por lograrlos.

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CONCLUSIONES El liderazgo de excelencia de la secretaria es la capacidad que tiene para influir en el comportamiento de los dems, contando este con un carcter circunstancial, dependiendo de las actividades, conocimientos y habilidades que utilice para hacerlo productivo, en el mundo globalizado.

El lder sabe perfectamente que no puede ser el mejor en todo; de hecho, estimula a sus colaboradores a que le superen en formacin. No busca destacar por sus ttulos; busca ser el mejor gerente. Sus habilidades pasan por otro lado. Por eso contrata y se rodea de excelentes profesionales, capaces de asumir proyectos ambiciosos y brindar un alto valor agregado a la organizacin.

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Un buen lder con rumbo a la excelencia, quiere y trabaja para construir un mundo equilibrado, una empresa ordenada, creativa y equilibrada, en donde se usa eficientemente el potencial humano.

El trabajo de la secretaria como lder es ayudar a sus compaeros a alcanzar su mxima capacidad para poder lograr entre todos los objetivos planteados por la empresa exitosa, Es guiarlos, motivarlos a seguir a adelante. Por lo que la secretaria debe tener la capacidad de comunicarse con las personas para que estas sepan que es lo que se quiere y como es que se quiere adems que debe de saber escuchar para que despus pueda hablar.

Las organizaciones estn compuestas de lderes y seguidores. Estos poseen cualidades que estimulan a otras personas a imitar ese comportamiento. Liderazgo Eficaz la importancia de que el lder desarrolle las cualidades para desempear sus funciones eficientemente en la organizacin e influir positivamente en sus subordinados

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RECOMENDACIONES

Un lder siempre debe tratar a su gente con dignidad, debe de hablarles con respeto. Debe tener en su mente el resultado de lo que ellos pueden ser y hacer, y guiarlos hacia los resultados esperados.

Debemos trabajar para crear un ambiente agradable

que nos

permita a todos especialmente a la secretaria a desempearse en forma constructiva y productiva. utilizando una motivacin basada en la percepcin de resultado positivo.

Ante un reto o problema, tmate un tiempo para pensar en sus posibles causas y soluciones. Define bien tu estrategia y empren-

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de los caminos requeridos que te dicten tu experiencia y sentido comn logrando en tu vida el liderazgo y la excelencia. Como secretaria debes influir en el proceso de la vida. Los obstculos no son un estorbo: ayudan a perfeccionarte. Aprende a tomar la adversidad como tus maestras afina tus habilidades de liderazgo,

La empresa debe promover y seleccionar a las personas adecuados a fin de iniciar la excelencia en el servicio, otorgando responsabilidades en las actividades que realicen en cada etapa de produccin, logrando la satisfaccin del cliente.

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BIBLIOGRAFA: Stephen P. Robbins, Comportamiento Organizacional Editorial Pearson Hall,

Decima Edicin, Mxico DF, ao 2004 Ken Blanchard, Liderazgo al Ms Alto Nivel, Editorial Norma S.A, ao 2007 Chiavenato Idalberto, Administracin de Recursos Humanos, Editorial Mc

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