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Por favor, recuerde que el xito de cada uno depende de sus propios conocimientos, capacidad de
aprendizaje, dedicacin, deseo y motivacin. No podemos garantizar al cien por cien que vaya a
obtener xito o resultados inmediatos, implementando las ideas expresadas en estas lecciones.
Ahora bien, la experiencia muestra que los conocimientos aqu expuestos pueden solucionar casi la
totalidad de los problemas del arte de abordar confictos en cualquier circunstancia, con seguridad le
ayudarn a construir una rpida carrera de xito.
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Luis Alberto Demattia
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derecho de ampliar, reducir, alterar o modifcar los contenidos aqu expuestos si previo aviso, basado
en las nuevas condiciones y avances que se produzcan en el tema. Esta publicacin tiene como
principal objetivo brindar informacin y conocimiento que tienda a resolver el gravsimo fagelo como
es la falta de un Mtodo efectivo para la abordar y resolver confictos, no constituye un contrato
ni prueba del mismo. El autor, los editores o los afliados de esta publicacin no asumen ninguna
responsabilidad respecto a los errores, inexactitudes u omisiones que pudieran haberse producido.
Cualquier descuido en estos aspectos no es intencionado. Cualquier referencia a alguna persona u
organizacin viva o muerta, es puramente accidental.
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Autor: Luis Alberto Demattia
E-mail particular:
luis@metododeestudio.com
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Copyright Luis A. Demattia
Todos los derechos reservados
Editado en el 2008, Editado por Luis Alberto Dematta,
Calle 10 N 1110 - Local 18, (CP 1900) La Plata, Buenos Aires, Argentina
Este e-Book forma parte del Curso de Sistema Global de Estudio y Aprendizaje.
Ingeniero Luis A. Demattia
Especialista en Tcnicas de Estudio
Telfono particular: +54 0221 489 1290
La Plata- Argentina
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MTODO COMPLETO PARA SOLUCIONAR CONFLICTOS
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MTODO COMPLETO
PARA SOLUCIONAR CONFLICTOS
Proceso completo solucionador de confictos
Usando la representacin general, podemos plantear el "Proceso Completo
Solucionador de Confictos de la siguiente manera:
PERCEPCIONES
NECESIDADES
PASADO-PRESENTE-FUTURO
GENERAR SOLUCIONES
HACER ACUERDOS
ATMSFERA
Necesidades
Valores
Percepciones
Metas
Sentimientos
Intereses
Necesidades
Valores
Percepciones
Metas
Sentimientos
Intereses
Estado
Inicial del
Conficto
Estado
Final del
Conficto
Transformacin
Clase
Mtodo completo para solucionar confictos
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Atmsfera
Atmsfera: es el clima, el ambiente en el que acordaremos, estaremos en
desacuerdo o construiremos una mejor relacin.
Es bastante comn que las personas establezcan una atmsfera inefectiva o
de beligerancia y luego parecen sorprendidas cuando no pueden desarrollar un
resultado o acuerdo efectivo.
Crear una atmsfera para una resolucin efectiva que incluya: la atencin,
la preparacin personal, palabras iniciales y oportunidad y por sobre todas
las cosa buena onda.
Prepararse para enfrentar el conficto
Es importante que se prepare mentalmente para este acontecimiento,
porque la mentalidad que las personas traen al proceso de resolucin, infuye
en la manera de abordar el mismo.
Cmo crear una atmsfera efectiva
1. Tenga presente que el conficto no es siempre un acontecimiento nega-
tivo: puede ayudar, clarifcar y mejorar una relacin.
2. Si la atmsfera es "Yo - versus - Tu" obstruye la resolucin efectiva del
conficto, tenga bien presente que usted y la otra parte se necesitan mutua-
mente como socios para solucionar el problema.
3. Busque pasos de asociacin en el conficto, le recomiendo que haga
esta tarea por escrito, efecte un listado; antes de realizar la reunin con la
otra parte, debe revisar cuidadosamente dicho listado.
4. Evite por todos los medios, encerrarse en posturas rgidas sobre cuales
deben surgir las soluciones. Tenga presente que, ambas partes deben desarro-
llar (juntos) opciones que concreten en la solucin duradera del conficto.
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Oportunidad
La mayor parte de los confictos ofrecen la oportunidad para elegir cundo
comenzar el proceso de resolucin, elegir el momento apropiado puede infuir
en forma positiva en el proceso.
En algunos casos, el conficto irrumpe en forma repentina y no queda mu-
cho espacio para elegir la oportunidad, se debe abordar de inmediato.
Lo que podemos hacer es asegurarnos de que hemos elegido el mejor
momento para iniciar el proceso de resolucin, se pueden dar una serie de
criterios que ayudarn a realizar la mejor eleccin:
1.- Previo a cualquier intento de resolucin del conficto, establecer una
base, un fundamento:
Es conveniente que todas las partes involucradas acepten y reconozcan
que, para satisfacer alguna necesidades individuales deben entablar un di-
logo sincero. Ser muy difcil resolver un conficto, si una de las partes siente
que ste no existe o que el problema es del otro.
2.- Elegir el momento cuando las partes estn libres de distraccin. El lu-
gar elegido debe estar libre de llamadas de telfono, radio, televisin u otras
personas que puedan interferir en el dialogo entre partes, etc.
3.- Elegir el momento que aumente la comunicacin entre las partes y que
est de acuerdo con las caractersticas de los individuos involucrados.
4.- Elegir el momento que aumente la participacin positiva de cada parte.
ATENCIN: Evitar que la conversacin o dilogo con la otra parte dure ms
de una hora y media, dado que si se extiende disminuye su efectividad.
Lugar
En los casos en que sea posible, es muy conveniente que el lugar donde
ser tratado el conficto sea neutral, es normal que las personas que tienen
que tratar un conficto no piensen en la importancia del lugar donde debern
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resolverlo.
Un lugar adecuado o inadecuado puede tener una infuencia positiva o negativa.
Qu pautas es conveniente tener en cuenta para elegir el lugar de reunin:
1. Elegir un lugar que no sea amenazador para ninguna de las partes, que
las ayude a sentirse predispuestos a tratar el conficto.
2. Elegir un lugar que promueva una relacin de asociacin ms que una
batalla "Yo-contra-T".
Ejemplos de ambientes que promueven la comunin de voluntades.
a) Lugar desprovisto de distractores o diversin, (lugar muy concurrido o
una ventana que da a una calle que tiene un fuerte movimiento).
b) Un lugar de la casa que no est asociado con el lugar que normalmente
se usa para las batallas.
c) Trate de usar un lugar que puede estar dentro de su casa o fuera de
ella el cual es usado para esta tarea.
d) Evitar las mesas que se interponen entre las personas que tratan el
conficto.
e) Aprovechar la tranquilidad de la naturaleza, antes que un ambiente
donde las partes hayan actuado en forma confictiva.
3. Elegir un lugar que no est identifcado con alguna de las partes, en lo
relacionado con las caractersticas sociales o socioeconmicas.
Los primeros momentos
Es absolutamente necesario que exista una adecuada atmsfera para el
tratamiento de los confictos, la misma deber mantenerla durante todo el
proceso de resolucin del mismo.
Los comentarios positivos o negativos que las personas realizan al iniciar
el dilogo, constituyen una parte importante para crear la atmsfera.
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Si alguna de las partes pronuncia palabras potencialmente dainas, trasunta
emociones fuertes, las percepciones ya han llenado el aire.
Insisto, son muy importantes los comentarios iniciales. Ayudan o no a crear
una atmsfera positiva y potencialmente ms efectiva.
As como no existe ni el momento ni el lugar que puedan garantizar el
xito en la resolucin de un conficto, existen algunas aperturas que han
demostrado ser consistentes y efectivas.
Debe tratar de que su comienzo, cumpla con las siguientes funciones:
1. Tratar de establecer una atmsfera de asociacin, en lugar de plantear
un proceso de batalla "Yo-versus-T", iniciar con "nosotros estamos tratando
nuestra relacin y nuestro conficto...".
2. Hacer conocer en forma explcita a la otra parte, que usted est interesa-
do en mejorar toda la relacin mientras tratan el conficto que los ocupa.
3. Tratar por todos los medios de afrmar la creencia de que las opciones y los
pasos factibles para la resolucin del conficto, estarn generados por el esfuerzo
compartido. Usted est abierto a sugerencias que pueda realizar la otra parte.
4.- D a entender a la otra parte, que usted cree que es posible y salu-
dable para una buena relacin, estar de acuerdo o no sobre ciertos puntos,
que hay otros aspectos de la relacin que permanecern, aun cuando usted,
est en conficto sobre un asunto en particular.
Recomendaciones adicionales
a) Elegir un comienzo a la medida de las condiciones especfcas, tanto del
conficto inmediato como de las caractersticas individuales de ambas partes.
b) Cualquiera sea el comienzo que emplee, debe percibirse con naturalidad
y ser expresado en un lenguaje que no suene a memorizado, usted se tiene
que sentir cmodo.
c) No desarrollar un comienzo tan largo que se convierta en un discurso,
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puede sonar como una predicacin.
d) Recuerde que es normal que las personas, se resistirn a ver la solucin
de un conficto, como una tarea a realizar en conjunto mediante una asociacin.
Sin embargo, si nosotros perseveramos en tratar de crear, mantener y demos-
trar dicha atmsfera en nuestras actitudes, palabras y acciones; la otra parte,
comienza a sentirse invitada a compartir un proceso, que tiene posibilidades
positivas de satisfacer las necesidades personales y de mejorar la relacin.
Percepciones
Percepcin
Cmo vemos?
A nosotros A los dems
A nuestras relaciones
Comportamiento
Las percepciones son las lentes a travs de las cuales nos vemos a noso-
tros mismos, a los dems, a nuestras relaciones y a las situaciones que nos
salen al encuentro.
Las percepciones manejan una enorme infuencia sobre nuestro compor-
tamiento.
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"Si percibimos que algo debe ser de cierto modo, aun cuando
estemos equivocados, en nuestras mentes eso es de ese modo y a
menudo basamos nuestro comportamiento sobre esa percepcin"
Las percepciones son formadas por el modo en que interpretamos los
efectos de las experiencias que llenan nuestras vidas, observando todas las
infuencias que contribuyen a la formacin de las percepciones; es tenta-
dor concluir que: "Somos la consecuencia de las infuencias que venimos
percibiendo desde que tenemos uso de razn (por qu no de antes), que
somos espectadores impotentes mirando a nuestras percepciones que rigen
nuestras vidas".
Nada ms engaoso:
Nosotros elegimos nuestras percepciones; nosotros tenemos el poder de
determinar qu son y cmo infuyen en nuestra conducta.
No debemos ser esclavos de nuestros propios deseos, ni de la presin de
otras personas.
Debemos hacernos cargo de nuestras percepciones y fortalecer nuestras
habilidades.
Las percepciones representan un factor clave en las causas de conficto y
la manera de abordarlo, determinan el modo en que las personas y las so-
ciedades moldean sus actitudes y en gran medida, sus conductas.
reas crticas
Previo a cualquier proceso que tienda a solucionar un conficto, existen
tres reas crticas que se deben abordar:
AREAS CRTICAS
Percepcin del conficto
Percepcin de uno mismo
Percepcin de la otra parte
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Un conficto particular es slo una parte de la relacin total, revela un rea
de la relacin que, segn cmo sea abordada, puede deteriorarla o ayudar a
clarifcar a las partes; por esta razn, debemos cuidar que:
Cuidado => Que un conficto particular no defna la relacin entera
Si estamos dispuestos a dar una solucin a un conficto, es indispensable
previamente clarifcar las percepciones del problema, cuidar de no asumir
que nuestras propias suposiciones explican correctamente en qu consiste.
Es normal encontrar que las personas se sienten heridas, maltratadas, in-
comprendidas, por ciertas cosas que la otra parte ha hecho o ha dejado de
hacer, y entonces solamente atienden sus propias interpretaciones de esas
particulares acciones o inacciones.
En verdad, los confictos generalmente involucran un conjunto de factores
que surgen de toda la relacin, no justamente de una situacin en particular
que fue o no concretada.
Las primeras preguntas
Una forma de actuar efciente que permite clarifcar la percepcin del con-
ficto, es hacerse varias preguntas:
1. Este conficto, Es un hecho aislado y de poca importancia en relacin
con el resto de la relacin?
2. Este conficto, Es el ltimo de una cadena de enfrentamientos, que
revelan problemas dentro de la relacin como un todo?
3. Tengo la seguridad de que ste es un conficto con la otra parte y no
conmigo mismo?
4. Cul creo que es el conficto?
5. El conficto, Es sobre mis valores o los valores de la otra parte?
6. El conficto, Es realmente acerca de las necesidades o deseos?
7. El conficto, Es acerca de metas o mtodos?
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8. Cules son los componentes del conficto?
9. En qu componentes me siento ms fuerte?
10. Qu partes del conficto debern ser abordadas primero y cules
pueden ser diferidas?
Comentario del punto 6
En cualquier conficto, las necesidades son una parte importante, una vez
defnidas son las condiciones que percibimos como imprescindibles o crticas
para el bienestar y desarrollo de una relacin.
Las personas a menudo creen percibir algo que sienten como una necesidad,
en parte, porque al hacerlo, fortalecen el argumento de que tienen que ver cierto
resultado en una situacin de conficto. Si las partes van a darse el bienestar
y desarrollo de una relacin, tienen que comprender que una relacin tambin
tiene necesidades, incluso, puede darse el caso de confictos que no involucran
necesidades personales crticas pero s, entre las personas involucradas.
Separar los componentes
Cuando separamos los componentes de un conficto, estamos haciendo
una tarea muy importante.
A) Estamos tratando de encontrar componentes que podemos usar como
punto de partida en el proceso de resolucin del conficto, es conveniente
comenzar con una cuestin que pueda ser resuelta con facilidad por las par-
tes; para luego, pasar a las cuestiones ms graves, esta forma de proceder
desarrolla confanza en cada una de las partes y en la propia capacidad de
trabajar juntas, en abordar efcientemente los problemas difciles.
B) Identifcar los componentes prioritarios del conficto.
C) Determinar si existe uno o ms confictos superpuestos.
D) Identifcar las prioridades de las partes y el grado de coincidencias que
se perciben como propias.
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E) Determinar los componentes que no debern tratarse en primer lugar
(debido a lo confictivo o la complejidad y confanza entre partes).
F) Intentemos separar cul es, en forma primaria, un conficto interno,
pero que est siendo percibido como una difcultad entre las partes (por
ejemplo, es el caso de una persona que tiene problemas con su familia, esos
problemas los transfere y daa su relacin laboral).
Evitar confictos fantasmas
En un nmero importante de casos, las personas enfrentan confictos fan-
tasmas, (son problemas menores que una o ambas partes toman como pro-
blemas graves), es normal que este tipo de conficto, obstruya la percepcin
del conficto real, la relacin empeora; se va deteriorando progresivamente...
Mientras la razn verdadera, contina sin solucin...
Confictos de valores
Los confictos sobre valores son los ms difciles de resolver, hay que
asegurarse que realmente son valores los involucrados y no simplemente
preferencias.
Cuando los valores estn involucrados, se deben seguir pasos bien def-
nidos:
1: Clarifcar cun importante son los valores para usted.
2: Clarifcar los valores que posee la otra parte.
3: Clarifcar los valores compartidos por la relacin.
4: Dejar bien en claro cun importantes son los valores para cada par-
te.
5: Cuando se tratan valores, por lo menos existen tres opciones:
A) Las partes pelean hasta que una de ellas se rinde y cambia su posicin
sobre el valor en conficto.
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B) Las partes no estn de acuerdo sobre ese valor y cuando ste es tan
crtico, ambas partes terminan rompiendo la relacin.
C) Las partes acceden a no estar de acuerdo sobre ese valor, pero, otros
aspectos de la relacin son sufcientemente importantes como para continuar
con la misma.
Comentario del punto 5
La observacin me permite afrmar que la opcin asumida con mayor fre-
cuencia es la A) : dar batalla hasta que la otra parte abandone su valor.
Si se persiste con esta postura, con frecuencia termina rompiendo la re-
lacin.
Si las partes quieren que la relacin contine, o no tienen otra opcin que
continuarla, necesitan acceder a no estar de acuerdo sobre ese valor parti-
cular y tratar de construir sobre las necesidades compartidas, los valores y
las metas que tambin son parte de la relacin.
Resumen: Es importante enfatizar otra vez que nuestras apreciaciones
acerca del conficto no son siempre precisas. Necesitamos separar las per-
cepciones y componentes de un problema para asegurarnos que no se est
perdiendo la esencia del mismo.
Sin la clara percepcin de ambas partes de lo que el conficto involucra,
la resolucin efectiva y perdurable de ste en el tiempo, se torna extrema-
damente difcil.
Percepciones de uno mismo
Una de las constantes que usted puede ir encontrando en los cursos de
nuestras propuestas, es la necesidad de conocerse a s mismo; en esta clase,
se exalta dicho requerimiento, asume la caracterstica de indispensable (ver
curso de los 5 Pilares para el xito).
El correr de los aos hace madurar a las personas, stas comprenden que
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para que un conficto exista, las partes deben contribuir al mismo, al menos
una parte con un 50% y la otra con otro 50%.
Pero... En muchos casos se adopta la actitud simplista de culpar a la otra
parte de todas las desdichas y batallas que tenemos y nos resistimos por todos
los medios a contabilizar nuestro 50%; las personas se resisten, no quieren
aceptar nada: es un "no querer", es un "no darse cuenta" La duda que existe
es: En qu medida esta actitud cerrada, intolerante y daina corresponde a
una participacin consciente y/o inconsciente?
El conocerse a s mismo facilita el proceso, permite situarse adecuadamen-
te frente al conficto, permite asumir la parte que nos corresponde, permite
ayudar a que se clarifque la otra parte.
Clarifcar nuestras percepciones del conficto y de nosotros mismos es el
objetivo nmero uno; el mtodo de hacerse preguntas es muy efectivo, de-
bido a que nos obliga a refexionar: sta es una tarea propia del ser humano
que usted puede realizar.
Refexionar es indispensable y realmente importante, es lo que nos permite
evolucionar rpidamente y establecer claras deferencias con el resto de las
especies animales.
Algunas preguntas inductoras son importantes,
usted puede preguntarse:
1: Cmo estoy percibiendo el conficto?
2: Cmo estoy percibiendo su resolucin?
3: Cules son mis necesidades?
4: Qu necesidades son inmediatas y vitales?
5: Qu necesita la relacin para mejorar?
6: Qu necesito como resultado de este conficto?
7.- Si no logro lo que necesito:
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a- Cmo ser perjudicado?
b- Cmo se daar la relacin?
c- Alguna de mis necesidades, obstruyen el logro de las mismas?
8.- Cules son mis metas para esta relacin?
9.- Mis metas, Afectan el conficto?
10.- Mis expectativas, Son realistas?
11.- Mis expectativas sobre el conficto, Son positivas?
12.- Mis expectativas se basan sobre una visin de "Ganar o perder"?
13.- Son mis expectativas tan rgidas que llegarn a impedir la resolucin
del conficto?
14.- Mis expectativas, Son realistas teniendo en cuenta el tiempo que se
dispone para resolver el conficto?
15.- Estoy dejando que mis expectativas se vean formadas o distorsio-
nadas por otras personas o grupos?
16.- Estn mis expectativas teniendo en cuenta las necesidades, los va-
lores, la historia de la otra parte?
17.- La otra parte, Se comporta y piensa, como yo quiero y creo que
debera ser?, Si no ocurre as, Cometer el serio error de interpretar que
no es fable?
18.- Alguno de mis valores o principios estn involucrados en este conficto?
19.- Para cada valor o principio preguntarnos:
"Si este valor o principio no es satisfecho o es violado":
a -Cmo se daar mi dignidad?
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b -Sentir vergenza?
c -Me sentir incmodo rodeado de esa gente?
20.- Qu he hecho para contribuir a la causa y continuidad del conficto?
21.- De qu modo necesito a la otra parte?
22.- Qu percepciones errneas podr tener la otra parte de m y cmo
ha contribuido mi conducta?
23.- Estoy abordando el conficto en un rol solamente?
Las personas normalmente asumen un conficto interpretando un rol;
al hacerlo, el jugador se olvida de la gente que tienen detrs y limita el de-
sarrollo de opciones creativas en la manera de tratar el conficto.
Las personas a menudo usan los roles, como el primer recurso para abor-
dar confictos, antes de usar el proceso del mutuo acuerdo.
Cmo usted puede detectar y verifcar que no est encerrado
dentro de un rol innecesario?
Las siguientes preguntas lo pueden ayudar a refexionar:
A) Qu habilidades podramos usar para tratar el conficto?
B) Si yo no estuviera en este papel, Qu proceso usara para tratar el conficto?
C) Qu s de la otra parte como persona?
D) Qu afnidades compartimos? (Gustos y preferencias compartidos).
E) El lugar que usamos para tratar el conficto, acenta nuestros papeles?
F) Siento temor de abordar este conficto de persona a persona?
G) Tengo habilidades poco fables para tratar confictos?
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Percepciones de la otra parte
Si clarifcamos las percepciones sobre el conficto y sobre nosotros mismos,
an no hemos logrado una preparacin plena para abordar el conficto, ello
ocurre cuando tambin tenemos bien claras que percepciones tiene la otra
parte, (nuestro socio en dicho conficto).
Las personas piensan que saber lo que desean ya es sufciente; se pre-
guntan: Es importante comprender a la otra persona o grupo de personas
involucradas?.
Si s lo que quiero y comprendo, No es sufciente?... No, no lo es. Resolver
un conficto es un proceso compartido, no una batalla l-o-yo. La resolucin
efciente es la que se produce mediante una asociacin, de all que comprender
al socio faculta a ambos a compartir el proceso de resolucin.
Existen comnmente dos factores generales que normalmente obstruyen
la habilidad de percibir a los dems:
I.- Estereotipar
Es como si usted estuviera dentro de una caja y le colocaran un rtulo que
expresa: aqu se encuentra una persona que ha sido siempre, es y ser por
siempre un... Mentiroso... Enemigo... Idiota... Autoritario... Rgido o cualquier
otra especie de estereotipo.
El estereotipo es un modo fcil y rpido de tratar con la gente y las razones
que impulsa a las personas a estereotipar son:
A) Engaar a las otras personas creando una imagen negativa de ellos con
el fn de hacerle pensar que lo pueden controlar.
B) Defnen a los dems basndose solo en lo que quiere que la otra persona
sea.
C) Defnir a la gente a travs de su conducta ms negativa.
Cualquiera sea la razn, el estereotipo puede crear conficto, intensifcarlo
y obstruir la resolucin efectiva de la contienda.
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II.- Inefcientes habilidades de comunicacin:
En el proceso de comunicacin, existen tres habilidades que es conveniente
desarrollar:
=> Escuchar
=> Sentir
=> Hacer preguntas
Escuchar
La mayora de las personas piensan que escuchan bastante bien; sin embargo,
podrn or bien, lo cual no signifca que escuchen bien, especialmente cuando los
nimos estn algo caldeados; si durante el transcurso del conficto, las pasiones
y las emociones son fuertes, suelen bloquear los sentidos, en esos momentos
las personas estn ocupadas pensando en lo que van a decir, enseguida fnge
que est escuchando, pero... Slo se estn escuchando a s misma.
Sentir
Es lo que percibimos mediante nuestros sentidos, es la comunicacin no verbal,
es la percepcin sensorial, implica estar muy atentos a las seales no verbales,
esto nos ayuda a comprender cmo est reaccionando la otra parte.
Haciendo preguntas
El comn de la gente aborda los confictos haciendo ms declaraciones que
preguntas. Debemos establecer lo ms claramente posible nuestros intere-
ses, metas, necesidades, valores y sentimientos, pero tambin necesitamos
hacer preguntas esclarecedoras. La pregunta clave:
=Es eso lo que diste a entender?=
Algunas preguntas importantes
1 La otra parte en conficto lo percibe negativamente?;
La solucin del mismo es como una batalla amenazadora?
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Debemos conocer cmo la otra parte percibe el conficto y su solucin. Al
comprender cmo la otra parte est considerando el problema y su resolucin,
necesitamos mirarnos a nosotros mismos para ver si, tal vez, no intencio-
nalmente, estamos creando una atmsfera de guerra o haciendo cosas que
facilitan a la otra parte, a caer en uno de los enfoques inefectivos.
2 Cules son las necesidades de la otra parte?
1.- Debemos poner cuidado en no despreciar las necesidades percibidas,
porque usted advierte que la otra parte no debe necesitarlas. Lo que para
usted es un deseo de poca prioridad, puede ser una necesidad imperiosa
para ella. Dos afrmaciones tiles son:
=> Me gustara comprender por qu dices que necesitas eso.
=> Si no podemos ponernos de acuerdo sobre eso, Cmo eso podr cau-
sarme problemas o cmo daar nuestra relacin?
2.- Centrar la atencin en las necesidades establecidas por la otra parte
y preguntarse:
"Esa podr ser una necesidad que yo tambin tengo o que tiene nuestra
relacin?"
Las personas involucradas en los confictos a veces rechazan la considera-
cin de las necesidades del otro por la percepcin errnea de que "si obtienen
lo que necesitan, yo no lograr lo que deseo". Las necesidades compartidas
hay que expresarlas, la gente necesita conocerlas.
3.- Las personas involucradas tienen poco claro qu es lo que necesitan o
lo que necesita la relacin para tratar efectivamente un conficto. Una forma
de dirigir este problema es establecer algunas necesidades mutuas en primer
orden, luego preguntar qu necesita el otro. Si ellos establecieron muchas
demandas usted puede decir:
"Pienso que ambos hemos hecho muchas demandas y hemos dicho lo
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que queremos pero, quiz podemos hablar un poco sobre lo que realmente
necesitamos. Tal vez, tengamos necesidades compartidas"
3 Qu los ha llevado a pensar o actuar de ese modo?
- Un modo de asegurar que usted est tratando de comprender, es pedir
a sus socios en conficto que cuenten sus historias, para compartir con usted
algo de informacin.
- Otro enfoque til, es preguntar por qu han hecho una cosa particular o por
qu estn buscando ciertos resultados del proceso de resolucin del conficto.
4 Comprendo lo que ellos estn diciendo y signifcando?
Los intentos de resolver los confictos normalmente son entorpecidos por
numerosos signifcados y enunciados no aclarados. La gente falla al no escu-
char efcientemente, normalmente slo escucha lo que se adapta a su especial
manera de pensar, gustos y preferencias. Para evitar esta trampa, podemos
decir: Djeme contarle lo que escuch decir y veamos si comprendo qu
quiere signifcar."
5 Estoy defniendo a los otros basndome slo en sus conductas
ms negativas?
Una persona hace algo que usted cree que es equivocado, injusto y muy
perjudicial para la relacin. Usted se siente herido y a disgusto. Usted pue-
de concentrarse slo en esa conducta negativa y considerar a esa persona
equivocada e injusta, pero, Lo es porque ha cometido un acto que usted
cree equivocado e injusto?, Qu cosas correctas y justas han hecho en la
relacin?, Aquellas cosas no importan?. Si la otra parte puede ver cmo
su conducta positiva intensifca la relacin, existe mayor posibilidad de que
disminuya la conducta negativa y destructiva.
6 Estoy cayendo en la trampa de la percepcin de una imagen
fja de la otra parte?
La otra parte ha dicho o ha hecho algo que nos permitimos utilizar para
defnir a esa persona. Una vez que la imagen se ha instalado en nuestras
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mentes, no le damos a la otra persona o grupo la oportunidad de ser vistos
como algo distinto de esa imagen fja. Las percepciones de imagen fja tambin
atrapan a la otra persona, la cual no podr escapar de esa imagen fja.
7 Qu percepciones errneas tendr de la otra parte?
Muchas personas se autoconvencen de que ciertas percepciones negativas
que tienen de la otra persona, son una ratifcacin de la responsabilidad, por
lo cual, la culpan por las difcultades y tratarn de que pague por ello.
8 Qu parte juega el rol de ellos en su conducta y en mi conducta
hacia ellos?
Necesitamos llegar a la persona detrs del rol. Nosotros somos importantes;
ellos son importantes. Nosotros somos poderosos; ellos son poderosos. Los
papeles no tratan realmente los confictos, la gente los hace.. Somos ms
que nuestros roles y tenemos una mejor oportunidad de resolver el conficto
si tratamos al otro como una persona".
9 Qu vulnerabilidades tiene y cmo puedo evitar sacar partido
de las mismas?
Si usted piensa que es bueno porque sabe sacar utilidad de las debilidades
del otro, le aclaro que es como verter sal en sus heridas, fnalmente crea
problemas adicionales o a la larga, destruye la relacin.
Necesidades
Las necesidades
Las necesidades forman una de las bases esenciales de las relaciones. A menos
que, tanto las necesidades de cada parte y de la relacin misma, sean tratadas
con efciencia, la relacin no se puede desarrollar con todo su potencial.
A menudo se confunde necesidad con deseo. Comprender la diferencia entre
ambos es una parte importante en el proceso de solucin de un conficto.
Los confictos toman fuerza cuando las necesidades son ignoradas u obs-
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truidas o parecen ser incompatibles.
Existen cuatro Necesidades Bsicas:
Necesidades personales.
Necesidades de la otra parte.
Necesidades de la relacin.
Necesidades compartidas.
I
II
III
IV
I.- Necesidades personales
Las personas normalmente tienen difcultad para comprender y determinar
sus propias necesidades, una serie de preguntas puede ayudar y producir el
esclarecimiento de este tema:
1.- Considerando el actual conficto:
Se est ignorando u obstruyendo algunas de mis necesidades?
Si las mismas fueran satisfechas, Existira todava el conficto?
2.- Si no logro lo que necesito, Cmo resultar perjudicado?; Esta
pregunta ayuda a diferenciar entre necesidades y deseos.
3.- Qu necesito para sentirme seguro con esta relacin?, Estn siendo
satisfechas esas necesidades?, ste conficto tiene algo que ver con aque-
llas necesidades de la relacin?, sta en particular, ayudar a promover las
metas que tengo para la relacin?
4.- Le he hecho conocer a la otra parte mis necesidades y las he clarif-
cado para que sean comprendidas?
A veces, la otra parte puede desconocer que usted siente una necesidad
particular o que usted puede haber sido poco claro para expresarla. En algunas
oportunidades, las personas culpan a la otra parte por no responder a una ne-
cesidad personal, pero lo que ocurre es que no lo ha expresado realmente.
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5.- Qu puede hacerse concretamente para satisfacer esas necesidades?
Algunos intentos para resolver confictos tropiezan con difcultades porque las per-
sonas no ofrecen una accin especfca para satisfacer una particular necesidad.
6.- Trate de visualizar cmo ser su vida o la relacin durante la prxima
semana, mes o ao si usted no tiene lo que dice necesitar.
Esta forma de actuar permite determinar cul es la prioridad y separar e
identifcar cul debe ser tratada primero.
II.- Necesidades de la otra parte
Si vamos a intentar resolver los confictos con la otra parte e intensifcar
la relacin, debemos concentrarnos en determinar las necesidades de las
personas que comparten la relacin y el conficto con nosotros. Debemos
interesarnos por stas tanto como por las nuestras.
Alguna de sus necesidades tambin deben ser satisfechas, para que el
conficto se resuelva efcientemente. Las personas normalmente tienen di-
fcultad para identifcar y actuar de acuerdo con sus propias necesidades.
Comprender y responder asimismo a las de otra persona, a menudo puede
ser an ms difcil.
Frecuentemente, nuestras suposiciones se basan sobre que queremos que
la otra parte tenga, sea o haga; de modo que ella pueda satisfacer nuestras
expectativas.
Para clarifcar qu es lo que la otra parte necesita es conveniente que le
realice a la otra parte dos preguntas:
=> Qu necesita usted de nuestra relacin?
=> Qu resultado necesita de nuestro tratamiento del conficto
para sentirse ms fortalecido como persona y sentir que la relacin
ha mejorado?
Para avanzar an ms en el conocimiento de las necesidades del otro, se
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puede formular una serie de preguntas:
1.- Si yo estuviera en el lugar de l o ellos, Qu necesitara en la relacin
para resolver el conficto?
2.- Si l o ellos aseguran esa particular necesidad, aunque yo la haya
percibido como algo que no es importante o es negativa para m, Ser
realmente perjudicado?
3.- La obtencin de esa particular necesidad, La percibo como un est-
mulo para su poder?
III.- Necesidades de la relacin
Mientras nos concentramos en las necesidades propias y en las de la otra
parte, debemos tambin prestar atencin diligentemente a las necesidades
de toda la relacin.
En algunas oportunidades los anhelos personales (incluso necesidades)
de una de las partes no parecen tan crticos cuando son consideradas las
necesidades de toda la relacin.
Hay situaciones en las que algunas necesidades personales menores podrn
ser moderadas o pospuestas porque pueden daar toda la relacin.
IV.- Necesidad compartida
Posiblemente, es el punto ms crtico; es una relacin conformada por
muchos hilos que deben entretejerse adecuadamente con la necesidades
compartidas para fnalmente proveer la durabilidad que requiere la relacin.
Cada parte tiene necesidades individuales pero tambin, necesidades que
comparten.
Basndonos sobre dichas necesidades que se comparten se puede iniciar
un viaje a lo largo del camino de la verdadera asociacin.
Las preguntas clsicas son:
En qu puntos se interferen sus necesidades?
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Cmo nos necesitamos el uno al otro para fortalecer la relacin?
En algunos casos las partes reconocen la necesidad compartida de:
* Mantener la armona.
* Evitar largas discusiones.
* Necesidad de respeto y dignidad individual.
* Tener expectativas claras y realistas.
* Mejor comunicacin entre las partes.
Satisfacer las necesidades son el cimiento de la existencia y las bases para
construir una resolucin efectiva del conficto. Las personas generalmente
estn sumidas en sus compromisos, concentran sus energas en hacer de-
mandas que requieren que la otra parte satisfaga, en suponer que deben
hacerlo.
Solamente cuando la energa de la resolucin del conficto se concentra en
las cuatro necesidades que operan en toda relacin, el proceso de resolucin
ser efectivo y mejorar la relacin.

Pasado-presente-futuro
Todo conficto tiene un pasado, un presente y un futuro, la resolucin
efciente del conficto requiere que manejemos convenientemente las tres
dimensiones temporales.
En todos los casos el pasado provee la materia prima que nos aporta datos
para el presente y el futuro, pero es el presente el que determinar el futuro,
son inseparables, los hechos muestran con claridad que en el futuro cosecha-
remos lo que sembramos en el presente. En la bsqueda del mejoramiento,
la dinmica debe combinar los tres: es la esencia de la existencia.
El pasado puede impedir la resolucin del conficto?
1.- En algunos casos las personas permiten que el pasado mantenga pri-
sioneras a las posibilidades presentes y futuras al pensar que si no se manejo
bien un conficto en el pasado, no se puede manejar en el presente.
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2.- A veces las personas ven slo la conducta negativa del pasado de la
otra parte en conficto y se niegan a ver la parte positiva.
3.- La persona a veces se culpa a s misma por lo que hizo o fue alguna
vez en el pasado y contina castigando su propia vida y sus relaciones en
un intento de penitencia o fagelacin.
4.- Las personas a veces son reacias a dejar una particular demanda o
conducta que ellas han expresado en el pasado, aunque esa demanda o
conducta ya no sea relevante en el presente.
5.- Las personas suponen que si algo ha sido realizado siempre de una
manera, esto signifca de algn modo que sa es la nica y mejor.
6.- Las personas a veces idealizan o glorifcan tanto el pasado, que la
conducta o las relaciones del presente nunca pueden compararse con esa
relacin del pasado.
Para resolver los confictos con efciencia, confgure y construya un buen
presente para obtener el mejor futuro posible.
Aprender del pasado
Todos somos productos del pasado, nuestro pasado puede ser largo o bre-
ve, pero en todos los casos tiene infuencia sobre nuestro presente. Tenemos
que hacernos cargo de nuestro pasado y hay que usarlo en forma positiva
para la resolucin del conficto. No debemos permitir que el pasado mantenga
prisioneras a las posibilidades presentes y futuras.
Para manejar adecuadamente el pasado se sugieren tres pasos ha seguir:
Primer paso: Concentrarnos en lo que podemos hacer ahora y maana,
sin importar qu ocurri en el pasado. En algunos casos el pasado est tan
incrustado en las percepciones del presente que una o ambas partes no es-
tn dispuestas a abordar el presente y el futuro hasta que el pasado no sea
confrontado. Pero pese a estas posibles limitaciones tenemos que tratar por
todos los medios de concentrarnos en el presente y en el futuro.
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Segundo Paso: Tratar de comprender qu parte de los hechos pasados
han tenido que crear el conficto presente.
Tercer Paso: Desarrollar y usar habilidades que nos puedan ayudar a apren-
der del pasado, de forma que mejoremos la manera de abordar el presente y
el futuro.
Comprender qu rol juega el pasado
Para poder identifcar qu hechos y situaciones del pasado contribuyeron
al estado actual de cosas, recomiendo:
1.- Reconstruir la relacin hasta el presente y tratar de determinar cundo
inici el conficto y cules fueron las razones originales.
2.- Tratar de identifcar y comprender en el transcurso del pasado, qu
hechos o situaciones contribuyeron al estado actual del conficto. Una for-
ma positiva de abordar el pasado es, tomar cada acto o evento especfco
importante y analizarlos en conjunto (con la otra parte) ver cmo cada uno
percibe su propia conducta referida a esos hechos.
3.- Preguntarse a s mismo y a la otra parte, qu necesita hacer con res-
pecto al evento pasado para mejorar la relacin. En algunos casos, es sufciente
hacerle conocer a la otra parte que podra haber hecho un evento pasado
de otra forma o una mejor manera; en otros casos se necesita una disculpa
directa (se recomienda no insistir mucho con este ltimo proceder).
Cmo aprender del pasado
Tenga en cuenta estas tres habilidades:
Habilidad 1: Mire un evento pasado o una conducta y tome algunas de
las habilidades que fueron aprendidas o desarrolladas hoy y pregntese:
Si hubiera usado esta habilidad, qu pasos diferentes y mejores podra-
mos haber seguido?
Habilidad 2: Recuerde junto con la otra parte los buenos momentos y
eventos del pasado, cuando disfrutaban de una slida relacin.
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Habilidad 3: En medio del conficto presente, recordar con la otra parte
los confictos anteriores y qu soluciones mantuvieron la relacin viva.
Concentrarse en el presente y en el futuro
Recalco la importancia que tiene el presente para determinar el futuro;
el presente y el futuro son inseparables, toda accin en el presente se
extiende al futuro, porque el futuro inmediato est slo a unos instantes del
presente. Por esta razn debemos asegurarnos que el tratamiento que le
damos al conficto en el presente sea sufcientemente inteligente como para
soportar los desafos del futuro.
El poder del perdn
Perdonar el comportamiento pasado puede proporcionar una slida base
para construir pasos positivos en el presente-futuro.
El perdn no implica la aprobacin de conductas negativas pasadas, pero
puede lograr algunas cosas importantes:
1.- Reconoce el hecho de que todos somos perfectibles y que a veces
no llegamos a realizar las cosas de mejor forma es ms, podemos equivo-
carnos.
2.- Durante toda nuestra vida estamos creciendo y mejorando.
3.- Comunica a las partes en conficto que no se los defne o juzga ni-
camente por alguna conducta negativa del pasado.
4.- Es un esfuerzo el aprender de los confictos pasados y hacer una
contribucin positiva en el presente, a pesar de las conductas negativas que
generaron el conficto.
5.- Ayuda a crear una atmsfera de mutua comprensin que permite a
las partes moverse ms all del pasado y trasladarse al presente y futuro.
6.- Incrementa el valor positivo de la persona que perdona.
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Concentrarse en el presente
La resolucin de un conficto no es un evento ms, es todo un proceso;
concentrarse en el presente ayuda a comprender y actuar con vistas al futu-
ro. El proceso de una relacin involucra el pasado, el presente y el futuro, lo
inteligente es aprender del pasado. Luego, mediante el proceso solucionador,
iniciar los pasos para perfeccionar el presente, lograr en consecuencia, un
futuro mejor.
Generar soluciones
Nuestra habilidad para generar nuevas posibilidades de solucin, normal-
mente se ven perturbadas por los prejuicios que ambas partes tienen, a
esta visin limitada, se agregan los momentos de inseguridad y estrs que
genera el conficto.
A lo largo de esta clase, se repiti reiteradas veces, que el consenso entre
las partes es indispensable, se deben compartir el conficto y las soluciones,
en todos los casos un conficto tiene al menos dos partes involucradas.
Preparacin previa
Si bien las partes deben trabajar en conjunto no deben ignorar un im-
portante paso previo: cada parte debe prepararse individualmente antes de
entrar en el dilogo para obtener alternativas de solucin.
Cuando abordamos un conficto y llegamos al punto en el que debemos
obtener las alternativas de solucin, estar bien preparado en la habilidad de
generar las opciones, permite llegar hasta las ltimas posibilidades.
Las tareas que se encaran son:
1.- Reconstruir el conficto hasta el momento anterior al actual nivel de
difcultad, preguntarse qu porciones de hechos podra haber dejado sin
explorar.
2.- No apresurarse a tomar decisiones, dejar pasar algn tiempo para
madurar mediante la refexin las distintas alternativas y generar nuevas
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posibilidades.
3.- Al momento de sentarse con la otra parte, llevar preparadas (mejor si
es por escrito) varias opciones, estas opciones se estudiarn en conjunto y
se descartarn las que no se ajusten a las necesidades de ambas partes.
4.- En el proceso de asociacin, las opciones elaboradas por ambas partes,
presentan tres posibilidades:
Primero: Convenirse tal como fueron elaboradas.
Segundo: Pueden ser alteradas o modifcadas de comn acuerdo.
Tercero: La exclusin de una o ms de las mismas.
Las respuestas preconcebidas
Algunas situaciones de conficto contienen diferencias tan profundas en las
opciones, necesidades y valores, que una opcin aceptable para una de las
partes es totalmente inaceptable para la otra. Si la relacin va a continuar
como algo ms positivo y no como una constante batalla sobre confictos
recurrentes, las partes deben moverse ms all de las incompatibilidades
individuales y buscar puntos de acuerdo.
Algunas sugerencias permitirn movernos ms all de esas respuestas
preconcebidas y de las opciones aparentemente incompatibles.
1.- Abrir la mente: Analizar ms profundamente las opciones con objeto
de encontrar algunas afnidades escondidas dentro de las aparentes incom-
patibles opciones. Es muy comn que cerremos nuestras mentes una vez
que omos algo que no nos gusta o si una idea sugerida por la otra parte
contradice una de nuestras ideas favoritas.
2.- Los Desacuerdos: Si las afnidades no aparecen, encontrar dnde
estn los desacuerdos, analizar estos desacuerdos y si no llegan a superarse
dejarlos de lado y continuar el proceso de anlisis de opciones.
Actuar de esta manera no es evitar el problema, ms bien es reconocer inteli-
gentemente que en algunos temas se ha llegado a un callejn sin salida y que se
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debe continuar buscando alternativas que permitan el acuerdo y benefcio mutuo.
3.- Descubrir ideas no aceptables: Detectadas esas ideas preconce-
bidas que son inaceptables para la otra parte tratar de no insistir en forma
tozuda y cerrada.
Normalmente, cuando una de las partes se pone en una situacin rgida, la
otra parte, probablemente acte del mismo modo y nuevos confictos adicio-
nales son creados con absoluta facilidad. Deben trabajar en una atmsfera
de fexibilidad evitando por todos los medios las posiciones intransigentes y
rgidas.
Escuchar las opiniones de la otra parte
Es conveniente ofrecer a la otra parte la posibilidad de sugerir sus opciones
de acuerdo antes de que lancemos las nuestras.
Cuando la otra parte ofrece opciones, necesitamos concentrarnos y estar
atentos a las necesidades del otro, afnidades y compartirlas con nuestras
propias opciones y benefcios, busquemos los puntos de acuerdo y no los de
desacuerdo.
Muy a menudo nos concentramos en sentimientos de amenaza personal, en
todo lo que contradiga a nuestras ideas y evitamos buscar una manera de afr-
mar con conviccin nuestras propias opciones, una vez que la otra parte deje
de hablar.
Lo recomendable es que de las opciones que plantea la otra parte elija la
que ms se acerca a sus necesidades y convicciones y trate de llegar a un
acuerdo, comparta afnidades y armonice sus ideas con las opciones pro-
puestas.
Un mtodo muy til: "Torbellino de opciones"
Un mtodo recomendable para generar opciones es trabajar en conjunto
y dejar fuir libremente las opciones, sin lmites sin restricciones; hasta las
ideas aparentemente ms descabelladas, en esta primera etapa, no debe ser
descartada ninguna opcin, todas son factibles.
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El proceso se debe desarrollar de la siguiente manera:
1.- Se estimula a todas las personas participantes a que dejen de lado
sus pasiones y las ideas preconcebidas, se solicita sugerir nuevas ideas.
2.- A medida que las nuevas ideas son sugeridas por los participantes
una persona del grupo las debe registrar en un pizarrn o rotafolio.
3.- La tendencia natural es tender a discutir cada idea sugerida antes de
terminar el proceso de generacin de ideas; se debe intentar no interrumpir el
proceso del libre fuir de ideas.
4.- Cuando ya no existen ms sugerencias, es conveniente encontrar en
la lista hilos comunes entre las varias sugerencias. Hacer una lista con las
opciones que tengan algo en comn o estn ligadas.
5.- Una vez que la lista se reduce a aquellas sugerencias que tienen co-
nexiones o hilos comunes, el prximo paso es imaginar posibles resultados
con cada una de las opciones, aquellas cuyos alcances imaginados satisfacen
en mayor medida las necesidades compartidas se convierten en prioridades
absolutas.
La metodologa antes descripta aporta ingredientes importantes al proceso
de resolucin del conficto:
A) Crea esperanza donde slo pareca haber un callejn sin salida.
B) Las partes suelen sentirse fortalecidas y tienden a bajar el nivel de
agresividad cuando se les da la oportunidad de hacer sugerencias.
C) Las fuertes tensiones por las diferencias entre las partes, pueden ali-
viarse al concentrar las energas en tratar de encontrar nuevas opciones.
D) Se puede hacer hincapi, una vez ms, en las afnidades, necesidades;
y fnalmente poder compartirlas.
E) El proceso imaginativo permite concentrarse en el presente-futuro y
no en el pasado.
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F) El proceso conduce a las partes a descubrir soluciones factibles y acep-
tadas por las partes con intereses comunes.
G) En este proceso se puede aplicar algo de humor, el humor tiene un
efecto relajante, alivia las tensiones que se generan por fuertes divergencias.
Un caso concreto son las sugerencias humorsticas, que son como un refresco
en un ambiente normalmente tenso.
Resumen: Para identifcar las opciones clave, tener en cuenta:
1.- Que las opciones satisfacen una o varias necesidades compartidas.
2.- Satisface una o ms necesidades individuales que no son incompati-
bles con las de la otra parte.
3.- Tiene el dominio de mejorar los modelos de la relacin actual y fu-
tura.
4.- Puede ser aceptada o, an mejor, apoyada entusiastamente por todas
las partes.
Hacer acuerdos
Los pasos que se han seguido para solucionar el conficto constituyen un
proceso que tiende al mejoramiento de la relacin y lograr una efectiva reso-
lucin del conficto, el ltimo paso es lograr un acuerdo que sea benefcioso
para ambas partes, que sea fuerte y que perdure a lo largo del tiempo.
Los acuerdos deben ser realistas y efectivos para sobrevivir a los desafos
del futuro.
Si algunas necesidades compartidas se satisfacen, hay una frme posibilidad
de que el acuerdo se mantendr.
Hay otros elementos de los acuerdos mutuos que tambin son importantes,
analicemos algunos de ellos.
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Acuerdos vs. Demandas
Una atmsfera donde las partes se cruzan fuertes demandas tiende a
cerrar la posicin de cada parte; se constituye una pelea por el dominio, se
cruzan amenazas que son usadas como armas y la suposicin de que la re-
solucin del conficto pertenece al campo de batalla, donde tiene que haber
un ganador y un perdedor.
En muchas oportunidades, las partes hacen demandas poco realistas que,
de antemano saben que no sern aceptadas por la otra parte, de persistir
en este tipo de conducta se plantean dos resultados:
a) Las partes se pueden negar a cambiar sus demandas, con lo cual llegan
a un callejn sin salida.
b) Pueden ceder y disminuir lo ms extremo de sus demandas, con lo
cual se genera cierto desprestigio y queda un resto de rabia contenida, que
impedir una real y efectiva resolucin del problema.
En el proceso de resolucin del conficto, las partes se deben mover ms
all del modelo de las demandas, tienen que pasar al terreno de los acuer-
dos, que puedan satisfacer algunas de las necesidades de cada parte; lograr
metas compartidas, en las que los desacuerdos puedan ser tratados cons-
tructivamente.
Acuerdos benefciosos
Los acuerdos mutuamente benefciosos son la culminacin del proceso de
resolucin del conficto. Estos acuerdos llegan a ser posibles slo despus de
que las partes que se enfrentaron en el conficto han desarrollado algunas
opciones aceptables para las partes y factibles de poner en prctica.
La forma ms racional de enfrentar el proceso de resolucin de un conficto,
es mediante el tratamiento de pequeos acuerdos iniciales que no existan
grandes diferencias de opinin, durante los cuales se va desarrollando la
confanza entre las partes y la experiencia de compartir y trabajar juntos,
a medida que la relacin avanza se podrn tratar temas ms amplios sobre
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cuestiones ms comprometidas, un gradualismo en el tratamiento de los
temas permite trabajar con ms efectividad y menor tensin.
Conviene volver sobre este importante tema, porque es la base que per-
mite lograr acuerdos graduales mutuamente provechosos: Una de las metas
fnales de la resolucin del conficto es desarrollar e implementar acuerdos
mutuamente benefciosos, los pequeos acuerdos intermedios son peldaos
indispensables para luego alcanzar los acuerdos de fondo (los ms confictivos
donde son muy dispares estos intereses y posiciones), se debe tener especial
cuidado de no dar por terminado el proceso de resolucin slo porque se
lograron pequeos acuerdos que no hacen al problema de fondo.
Lo que s es real que, durante la etapa donde fueron desarrollados acuer-
dos menores, se fue creando una atmsfera favorable de entendimiento que
permite tratar posteriormente los temas cruciales, el tiempo que se requiere,
depende del tiempo que demoren las partes en aceptar que ambas pueden
trabajar en conjunto elaborando acuerdos benefciosos para ambas partes.
Elementos crticos del acuerdo
Un elemento crtico dentro de los acuerdos mutuos, es que las partes in-
volucradas en el conficto, tienden a ser slo guardianes del bienestar de s
mismos, descuidando el bienestar del otro y de la relacin. En otras palabras,
me debe preocupar que las propuestas satisfagan algunas de las necesida-
des de la otra parte y tambin algunas de las propias. De no hacerlo llevar
inevitablemente a confictos adicionales que ponen en marcha una relacin
entre las partes que no es saludable.
Los elementos no negociables
En todo conficto existen ciertas situaciones, necesidades, valores, metas,
etc., que son de importancia crtica para alguna de las partes o para ambas.
Se debe tener especial cuidado de identifcar correctamente estos requeri-
mientos no negociables, dado que pueden generar posturas rgidas innecesarias,
que en algunos casos, pueden llegar a impedir la resolucin del conficto.
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Deben ser demandas bien realistas y que sean totalmente justifcadas, estas
demandas normalmente son muy pocas y deben ser aceptadas como un hecho.
Otro aspecto a tener muy en cuenta, es que las partes deben tratar de que
estas cosas no negociables no tienen ni deben defnir toda la relacin, que
dos personas o partes tengan algn punto en desacuerdo, no quiere decir
que se deba comprometer toda la relacin destruyndola, en ltima instancia,
las partes determinarn el grado de importancia que tienen los desacuerdos
y darn un destino fnal a la relacin con la existencia de algunos puntos no
acordados.
Comprender estos desacuerdos, es un paso importante para poder clarifcar
las percepciones del conficto y poner energa en aquellos componentes que
se pueden afectar y cambiar y aceptar.
Un cuidado adicional
En algunas oportunidades el proceso de resolucin se desarrolla con abso-
luto xito, las partes quedan satisfechas por los acuerdos logrados. Pero al
correr del tiempo se genera una creciente confusin sobre lo que cada parte
ha acordado y comienza a desgastarse la efectividad de sus acuerdos. Por
qu? La respuesta es: Ambos no se tomaron el tiempo sufciente y los cuidados
necesarios como para asegurarse de que cada parte entendi correctamente
el contenido de los acuerdos logrados y se comprometi en forma conciente
a cumplir con lo pactado (antes de dar por terminada la discusin).
Lo recomendable es que, una vez terminados los acuerdos y manifestar
cada parte que estn plenamente conformes con lo pactado, es conveniente
que se realice una revisin y repaso para reafrmar el acuerdo con todos sus
alcances y limitaciones, defnir las responsabilidades individuales, a que se
compromete cada parte, repito, debemos asegurarnos de que cada parte
entiende correctamente todas las implicancias del acuerdo.
Si en un futuro se generara nuevamente el conficto, ser muy difcil reen-
causarlo si las percepciones originales no fueron correctas.
Como consejo adicional podra dejarse por escrito los acuerdos y que cada
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parte tenga una copia de lo establecido.
Los pasos fnales
Luego de que un conficto ha sido tratado y resuelto, donde se implementa-
ron acuerdos mutuamente benefciosos esto signifca que la relacin contina,
es probable que algunas diferencias que existen entre las partes continen,
y que a veces surgirn nuevos desafos en el desarrollo de la relacin. Pero
luego de que las partes hayan experimentado el trabajo conjunto en la reso-
lucin de un conficto, habrn intensifcado su habilidad para encarar nuevos
problemas entre ellas.
Por esta razn, en todos los casos los acuerdos son mutuamente bene-
fciosos, no terminan el proceso, sino que son comienzo de un proceso que
se ir enriqueciendo y mejorando con el posterior tratamiento de temas
pendientes; este proceso solamente terminara si es que la relacin en s
misma termina.
Mantener vivo el acuerdo
Mantener vivo los acuerdos no es una tarea tan fcil como parece, es con-
veniente dar algunas sugerencias para lograr continuidad en el tiempo:
1.- Debe automatizar su manera de pensar y actuar, en forma perma-
nente (todo el da) tendr en su mente: frente a este conficto debo
asociarme con la otra parte. Esta habilidad le permite no slo resolver
confictos en el presente sino que en un futuro podr actuar en forma natural,
asocindose cuando irrumpa algn nuevo desacuerdo.
2.- Tener bien presentes los cinco pasos que permiten abordar y resolver
un conficto, es muy importante que tenga claro cada paso y desarrolle todo
el potencial que cada uno tiene, debe meditar y refexionar sobre cada uno
durante el tiempo que sea necesario, un da, una semana, 15 das tiene que
llegar a un punto donde cada paso forma parte de su forma de pensar y ac-
tuar, si usted acta en forma "automtica", el proceso lo ha "metabolizado",
lo ha hecho propio, si de improviso se ve envuelto en un conficto no tiene
que pensar "que es lo que debo hacer", sino que directamente "acta". Estas
habilidades las debe mantener vivas, bien presentes en sus pensamientos y
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en su conducta.
3.- Le recomiendo en forma muy especial que apenas observe o presien-
ta un conficto, clarifque muy bien las percepciones y encare la resolucin
del mismo, muchas personas cuando enfrentan un conficto dudan cuando
advierten los primeros signos de la contienda, abrigan la esperanza de que
dicho problema se desvanezca de por si solo (grave error).
Con frecuencia he observado que se podran haber resuelto rpidamente
situaciones que tendran que haberse abordado en tiempo y forma en el mismo
momento que se iniciaban y ocurran las primeras escaramuzas, a medida
que paso el tiempo el conficto se fue profundizando, aument la difcultad
para lograr acuerdos, incluso si se deja pasar mucho tiempo el problema, es
muy factible que termine en un callejn sin salida.
4.- Siempre que usa estas habilidades para lograr la resolucin de confic-
tos, stas se van fortaleciendo, usted se siente progresivamente ms seguro
de sus reales posibilidades negociadoras y conciliadoras lograr mejores
acuerdos que si no usa dichas habilidades.
5.- Es importante que se dedique a predicar estas enseanzas, el conte-
nido de este curso transmtalo a su esposa/o, padres, hermanos, amigos,
compaeros de trabajo, compaeros de estudio, los benefcios que obtiene
con esta conducta son ms que gratifcantes:
Al convertirse en maestro de las habilidades para la resolucin de confic-
tos, usted no slo se est ayudando a s mismo (reafrma sus conceptos y
creencias) sino que tambin est desarrollando las habilidades de un posible
socio que quede ayudarlo a usted a resolver el prximo conficto que tenga
con ese socio.
Una manera muy recomendable de transmitir en forma efectiva todos estos
conocimientos, es la simulacin; en todos mis cursos efecto la misma reco-
mendacin "Si quiere aprender algo, la manera ms efectiva de aprender es
haciendo ese algo", la experiencia me indica que ste es el camino ms seguro,
simple, idneo y efectivo.
Cmo puede practicar, por ejemplo, con su familia?, simule una situacin
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confictiva y aplique todos los pasos del proceso de resolucin; los compo-
nentes de la familia deben intervenir de una forma asociativa haciendo una
comunin de opiniones y arribando al acuerdo fnal.
Este mismo procedimiento lo puede aplicar al grupo de compaeros de trabajo,
amigos, compaeros de estudio o cualquier grupo humano que usted frecuente.
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Durante y Despus
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que tiene que enfrentar con
sus estudios, es el crucial
momento de la evaluacin: EL
EXAMEN
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trance debe prepararse en
forma adecuada, no importa
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de ms de 17 aos dedicados
profesionalmente a la optimizacin
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profesionales, alumnos universitarios,
directivos, ejecutivos, dirigentes,
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trabajo en desarrollar el difcil arte de
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estructurado y organizado para que
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::: ORATORIA :::
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Saber algo es sinnimo de saber
decirlo. Esta es la importancia de
la comunicacin oral la que marca
las diferencias entre una persona
de xito y una comn. En el mundo
de los negocios o cualquier otra
actividad de interrelacin humana,
la forma en que hablemos, en
que nos comuniquemos y nos
expresamos, ser el patrn por
el cual se nos juzgar, se nos
aceptar o rechazar.
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Termino el Secundario...
Que Hago?
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Dirigido principalmente a los alumnos
que terminan el nivel medio (secundario)
y deseen seguir estudiando una carrera
Universitaria; tambin es material de
consulta obligatoria para los padres
que tienen hijos adolescentes y quieran
darles una orientacin adecuada. Este
es un material especialmente indicado
para los Orientadores Vocacionales,
en l, encontrarn un nuevo enfoque
relacionado a esta complicada temtica.
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Le deseo el mayor de los xitos con sus estudios,
un saludo cordial!
Profesor, Luis A. Demattia
Especialista en Tcnicas de Estudio
Si desea una entrevista personal con Luis,
Llamar al siguiente telfono:
Telfono Particular: +54 0221 489 1290
Direccin Comercial: Calle 10 N 1110 Local 18
Ciudad de La Plata
Argentina
E-mail Particular: luis@metododeestudio.com
Director de http://www.metododeestudio.com
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