PRINCIPIOS Y CONCEPTOS

BSICOS DE CALIDAD
Dr. Holger Capa Santos
Noviembre, 2005.
CONTENIDO
Conceptos Bsicos de Calidad
Principios y Herramientas de la Calidad
Variabilidad y Complejidad de los Procesos
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CONCEPTOS BSICOS
DE CALIDAD
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CONCEPTOS BSICOS DE CALIDAD
POR QU MEJOR CALIDAD?
LOS PRINCIPIOS PIMS
Dentro de una larga trayectoria, el factor simple ms importante que afecta
a la ejecucin de un negocio es la calidad de sus productos y los servicios,
con respecto a aquellos de los competidores.
La participacin del mercado es clave para el crecimiento de una
compaa y su rentabilidad un factor sobre todos los dems, la calidad,
determina esta participacin. Cuando se tiene calidad superior y gran
participacin del mercado, la rentabilidad est virtualmente garantizada.
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CONCEPTOS BSICOS DE CALIDAD
QU ES CALIDAD ?
CALIDAD ha llegado a significar:
PRODUCTOS Y SERVICIOS DE CALIDAD.
OPERACIONES INTERNAS DE CALIDAD.
CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD.
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CONCEPTOS BSICOS DE CALIDAD
PRODUCTOS Y SERVICIOS DE CALIDAD
UN PRODUCTO o SERVICIO DE CALIDAD es aquel que alcanza y excede las expectativas del
cliente con respecto a:
Funcionamiento.
Caractersticas.
Valor Monetario.
Tiempo de entrega.
Confiabilidad.
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CONCEPTOS BSICOS DE CALIDAD
NOTAS
CALIDAD en este sentido no implica gasto, lujo o refinamiento.
El consumidor puede ser un cliente interno o un cliente externo.
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CONCEPTOS BSICOS DE CALIDAD
Sus
proveedores
Su proceso Sus clientes
Ingresan
Salen
MODELO CLIENTE / PROVEEDOR
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CONCEPTOS BSICOS DE CALIDAD
DETERMINACIN DE LA FUNCIN DE CALIDAD
Una herramienta para traducir las necesidades del consumidor a las
especificaciones del producto.
OPERACIONES INTERNAS DE CALIDAD
Una OPERACIN INTERNA DE CALIDAD es una operacin interna que
consistentemente produce producto o servicio de calidad sin
DESPERDICIO.
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CONCEPTOS BSICOS DE CALIDAD
CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD
El CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD es un tipo de direccin que constantemente
se esfuerza para MEJORAR la calidad de:
Productos y Servicios.
Operaciones Internas.
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CONCEPTOS BSICOS DE CALIDAD
NOTAS
El CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD: se basa en una serie de principios y
mtodos de direccin que conducen al uso eficiente de la gente, las
mquinas y otros recursos.
SATISFACCIN DEL CLIENTE: entender las expectativas del consumidor y
consistentemente satisfacerlas y superarlas.
MEJORAMIENTO CONTINUO: trabajar para un mejoramiento continuo de
todos los procesos, utilizando cada empleado bajo un liderazgo activo,
informado y eficiente.
Eliminar todo error o defecto de raz. Eliminar la causa. El objetivo es la
perfeccin.
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PRINCIPIOS Y HERRAMIENTAS
DE LA CALIDAD
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PRINCIPIOS Y HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD
PRINCIPIOS DE LA CALIDAD (AT&T)
El cliente es lo primero.
Todo trabajo es parte de un proceso.
El mejoramiento de la calidad nunca termina.
Prevenir se logra planificando.
La calidad se obtiene a travs de la gente.
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PRINCIPIOS Y HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD
EL CLIENTE ES LO PRIMERO
La forma de ser rentable es dando al consumidor consistentemente lo que desea.
EJEMPLO: NEGOCIO DE POLLOS DE F. PERDUE (ANTES)
CARACTERSTICAS
DE CALIDAD
IMPORTANCIA
RELATIVA
NIVEL DE DESEMPEO (Sobre 10)
PERDUE OTROS RAZN
Coloracin amarilla 5 7 7 1,0
Carne con poco hueso 10 6 6 1,0
Sin plumas o residuos 15 5 5 1,0
Fresco 15 7 7 1,0
Servicio 55 8 8 1,0
Imagen de marca 0 6 6 1,0
Nivel de satisfaccin al cliente: 7,15 7,15
Razn de la calidad percibida del mercado: 1,0
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PRINCIPIOS Y HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD
EJEMPLO: NEGOCIO DE POLLOS DE F. PERDUE (DESPUS)
CARACTERSTICAS
DE CALIDAD
(1)
IMPORTANCIA
RELATIVA
(2)
NIVEL OFRECIDO
IMPORTANCIA
RELATIVA
POR LA RAZN
(6)=(2)*(5)
PERDUE
(3)
PROMEDIO DE LA
COMPETENCIA
(4)
RAZN
(5)=(3)/(4)
Coloracinamarilla 10 8,1 7,2 1,13 11,3
Carne conpoco hueso 20 9,0 7,3 1,23 24,6
Sinplumas o residuos 20 9,2 6,5 1,42 28,4
Fresco 15 8,0 8,0 1,00 15,0
Servicio 10 8,0 8,0 1,00 10,0
Imagende marca 25 9,4 6,4 1,47 36,8
Nivel de satisfaccin al cliente: 8,8 7,1
Razn de la calidad percibida del mercado: 126,1
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PRINCIPIOS Y HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD
TODO TRABAJO ES PARTE DE UN PROCESO
ENTRADA PROCESO SALIDA
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PRINCIPIOS Y HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD
IDEAS
Un buen proceso conduce consistentemente a salidas de alta calidad.
Las metas en el proceso permiten aprender ms fcilmente del pasado.
La idea es vieja para manufactura pero nueva para la provisin de
servicios y operaciones internas.
Reduce el tiempo de ciclo temporal.
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PRINCIPIOS Y HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD
NORMAS DINMICAS
Las sugerencias de aquellos que hacen el trabajo se utilizan como
entrada para mejorar constantemente las normas de trabajo.
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Recibir
documentos
manuscritos
Copia de
documentos
manuscritos
Recibir copia y
original
Recibir copia
Revisar, editar,
organizar el
documento
Ingresar al
procesador de
palabras
Revisar documento Copiar documento
Preparar y enviar
Reportes
estandarizados
Primera
Actividad
Material
Manuscrito
Procesamiento
de Texto
Reproduccin Coordinacin
de Produccin
Actividad
Final
Sucesin
del
Tiempo
Utilizado
EJEMPLO: PROCESO DE PRODUCCIN DE DOCUMETOS
PRINCIPIOS Y HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD
EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD NUNCA TERMINA
Las expectativas del consumidor se vuelven cada vez ms exigentes.
Los consumidores son cada vez ms sofisticados.
La competencia se intensifica.
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PRINCIPIOS Y HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD
LA PREVENCIN SE LOGRA PLANIFICANDO
LA REGLA 1 10 100
PREVENCIN
Descubrir yreparar problemasyerroresenel readetrabajo.
COSTO
1x
INSPECCIN
Descubrir y reparar problemas o errores internamente, pero
despusdequeelloshanabandonadoel readetrabajo.
10x
FALLA
Reparar el dao producido por los problemas o errores
descubiertospor clientesexternos.
100X
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PRINCIPIOS Y HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD
LA CALIDAD SE LOGRA A TRAVS DE LA GENTE
REALIDAD ANTIGUA REALIDAD ACTUAL
Sigue unconjunto de reglas. J uzga enbase a las necesidades de los clientes.
Satisfecha connormas. Busca unmejoramiento continuo.
Leal al jefe. Leal al cliente.
Se resiste a cambios. Promueve cambios.
Los lderes enla cima. Lderes entodos los niveles.
Quiere ser primera ensuclase. Quiere ser clase de prestigio mundial.
Trabajo cooperativo. Trabajo de iniciativas.
Reaccinconel cliente. Se anticipa a las necesidades del cliente.
Evaluaciones internas. Vive por evaluaciones externas.
Construye equipos organizacionales. Construye equipos dirigidos al cliente.
Prioriza la inspeccin. Prioriza la prevencin.
Penaliza las fallas. Motiva la experimentacin.
Enfatiza la estabilidad. Crea insatisfaccinconlo establecido.
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PRINCIPIOS Y HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD
CMO EL CONTROL DE CALIDAD INCREMENTA LA GANANCIA
Ganancias de mercado
Mejoramiento de:
Funcionamiento
Caractersticas,
Confiabilidad, etc
Ahorros debido a
economas de
escala
Prestigio
mejorado por la
calidad (debido
al aumento de
publicidad, etc.)
Aumento en la
participacin
del mercado
Mayores precios Mayores ganancias
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PRINCIPIOS Y HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD
Ahorro de Costos
MEJORAMIENTO
DE
OPERACIONES
INTERNAS
Productividad
incrementada
Repeticiones y
desperdicios
menores
Costos
menores de
garantas
Costos de
manufactura
ms bajos
Menor costo
de servicio
Incremento de
ganancias
CMO EL CONTROL DE CALIDAD INCREMENTA A LA GANANCIA
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VARIABILIDAD Y COMPLEJIDAD
DE LOS PROCESOS
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VARIABILIDAD Y COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS
VARIACIN: LA RAZ DE TODOS LOS MALES
La variacin en los procesos constituye una de las fuentes principales
de insatisfaccin en los clientes; si se encuentra su causa raz y se la
elimina, los clientes sentirn la diferencia.
No siempre se obtiene el mismo producto o servicio con el mismo nivel
de conformidad a lo especificado y de forma consistente y repetitiva.
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VARIABILIDAD Y COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS
EJEMPLOS DE LA VIDA DIARIA
Cundo fue la ltima vez que Ud.:
Fue de compras a una tienda y escogi la cola de pago ms lenta.
Recibi un corte de cabello ms corto o ms largo que lo usual, distinto a como Ud. Lo
quera.
Decide comprar unos zapatos y en la tienda se encuentra con el vendedor ms
ignorante de todos.
Posiblemente en ms de una oportunidad fue atendido rpidamente en la cola de pago en
la tienda, recibi el corte de cabello perfecto y se encontr con el vendedor de zapatos
ms diligente y conocedor de todos. No sera ideal que siempre fuera as?
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VARIABILIDAD Y COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS
VARIACIN EN LOS PROCESOS: UN EJEMPLO
Considrense dos pizzeras que ofrecen productos similares, de las cuales se
tiene la siguiente informacin en cuanto a tiempos de preparacin
(en minutos), para 10 pizzas:
Pizzera A: 6,5 6,6 6,7 6,8 7,1 7,3 7,4 7,7 7,7 7,7
Pizzera B: 4,2 5,4 5,8 6,2 6,7 7,7 7,7 8,5 9,3 10,0
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VARIABILIDAD Y COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS
VARIACIN EN LOS PROCESOS: UN EJEMPLO
Con las medidas de tendencia central usuales se obtienen los siguientes
resultados:
Pizzera A: Media = 7,15 Mediana = 7,20 Moda = 7,7
Pizzera B: Media = 7,15 Mediana = 7,20 Moda = 7,7
Ambas pizzeras tienen las mismas medidas de tendencia central; es decir,
en promedio, los clientes de ambas esperan el mismo tiempo.
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VARIABILIDAD Y COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS
VARIACIN EN LOS PROCESOS: UN EJEMPLO
Si se observan nuevamente los datos se puede observar una mayor variacin
(o dispersin) en los tiempos de la pizzera B. Utilizando las medidas comunes
para medir la variabilidad se obtiene:
Pizzera A: rango = 1,2 minutos; desv. estndar = 0,48 minutos
Pizzera B: rango = 5,8 minutos; desv. estndar = 1,82 minutos
S todas las dems caractersticas de calidad de ambas pizzeras son iguales,
es probable que los clientes prefieran comprar sus pizzas en la A, por sus
tiempos de preparacin ms consistentes y menos variables.
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VARIABILIDAD Y COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS
CONSECUENCIAS DE LA VARIACIN EN LOS PROCESOS
Productos y servicios que trabajan con demasiada variacin producen:
Prdida de clientes (menos ventas)
Ms quejas y reclamos (insatisfaccin)
Mayor desperdicio y retrabajo (altos costos)
Prdida de participacin en el mercado
Dificultades financieras (en algunos casos pueden ser catastrficas)
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VARIABILIDAD Y COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS
COMPLEJIDAD: HERMANA GEMELA DE LA VARIABILIDAD
Reduccin de la variabilidad es un concepto central en el control de
calidad.
Reduccin de la complejidad es otro concepto central en el control de
calidad.
EJEMPLO DE TIMOTHY FULLER
Se trata de realizar el montaje de un tablero, compuesto de tres partes A, B y
C.
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VARIABILIDAD Y COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS
COMPLEJIDAD
UN PROCESO DE MONTAJE CON ERRORES
1
Coger de un
paquete las
partes A, B y C
Paquete
completo
Falta B?
Falta A?
J untar
A y B
Mover D hacia
el rea de stock
Guardar en
el anaquel
Anotar en
la libreta
J untar
A y C
J untar
B y C
J untar A, B y C
para hacer D
1
1
si
si
si
no
no
no
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COMPLEJIDAD
FUNCIONES DEL SUPERVISOR
Revisar la libreta
para partes
faltantes
Visitar bodega
y recuperar las
partes
Entregar
las partes
a la lnea
Encontrar
montaje
parcial
Interrumpir al
trabajador con
instrucciones
Expedir a
montaje
completa
Llamar a
bodega
VARIABILIDAD Y COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS
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VARIABILIDAD Y COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS
POLTICAS PARA ELIMINAR LA COMPLEJIDAD
Se instituye una poltica de montar solamente tableros con paquetes
cuyas partes estn completas.
Esta poltica redujo casi a la mitad la cantidad de trabajo requerida para
montar un tablero.
Un paquete de calidad es aquel que est completo y en el cual todas sus
partes son buenas.
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VARIABILIDAD Y COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS
SIN COMPLEJIDAD
EL PROCESO DE MONTAJE PERFECTO
1
Coger un
paquete de
partes A, B y C
Juntar A, B y C
para hacer D
Mover hacia
el rea de
stock
1
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VARIABILIDAD Y COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS
PROCESOS COMPLEJOS Y CALIDAD
Los procesos complejos tienen ms pasos.
En cada paso de un proceso pueden cometerse errores.
Los pasos del proceso que se ejecutan rara vez son ms propensos al
error.
Los errores llevan a procesos complejos.
Hardware y Software retrabajodos tienden a ser de menor calidad.
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