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CALIDAD
METODOLOGA PARA DOCUMENTAR EL ISO 9000 VERSIN 2000

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CALIDAD
METODOLOGA PARA DOCUMENTAR EL ISO 9000 VERSIN 2000
ALBERTO ALEXANDER SERVAT, PH. D.
CENTRUM - CENTRO DE NEGOCIOS PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATLICA DEL PER

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Datos de catalogacin bibliogrfica

ALEXANDER SERVAT, ALBERTO

CALIDAD. Metodologa para documentar el ISO 9000 Versin 2000


PEARSON EDUCACIN, Mxico, 2005 ISBN: 970-26-0599-7 rea: Universitarios Formato: 20 25.5 cm Pginas: 200

PRIMERA EDICIN, 2005 Editora: Marisa de Anta e-mail: marisa.anta@pearsoned.com Editor de Desarrollo: Miguel B. Gutirrez Hernndez Supervisor de Produccin: Jos D. Hernndez Garduo Diseo de portada: Zandra Luna Vzquez D.R. 2005 por Pearson Educacin de Mxico, S.A. de C.V. Atlacomulco No. 500 5 piso Col. Industrial Atoto 53519 Naucalpan de Jurez, Edo. de Mxico Cmara Nacional de la Industria Editorial Mexicana. Reg. Nm. 1031 Reservados todos los derechos. Ni la totalidad ni parte de esta publicacin pueden reproducirse, registrarse o transmitirse, por un sistema de recuperacin de informacin, en ninguna forma ni por ningn medio, sea electrnico, mecnico, fotoqumico, magntico o electroptico, por fotocopia, grabacin o cualquier otro, sin permiso previo por escrito del editor. El prstamo, alquiler o cualquier otra forma de cesin de uso de este ejemplar requerir tambin la autorizacin del editor o de sus representantes. ISBN: 970-26-0657-8 Per ISBN: 970-26-0599-7 Mxico Impreso en Mxico. Printed in Mexico. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 - 08 07 06 05

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Contenido

Prlogo Acerca del autor Captulo 1 Introduccin a la documentacin

vii ix 1

Sistema de gestin de la calidad ISO 9000 y su familia Jerarqua de la documentacin Referencias bibliogrficas
Captulo 2 Parmetros para la elaboracin de la documentacin

2 4 6 9
11

Modelo piramidal de documentacin, estndar ISO 9001:2000 Poltica de calidad Objetivos de calidad Manual de calidad Procedimientos Principios para la elaboracin de documentos Redaccin de procedimientos Referencias bibliogrficas
Captulo 3 Estrategia para iniciar el despliegue de la documentacin

11 12 14 14 16 17 24 26
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Organizacin estratgica Metodologa para el despliegue de la documentacin Metodologa para el despliegue de procedimientos Sistema de evaluacin de proveedores Referencias bibliogrficas

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Metodologa para documentar el ISO 9000

Versin 2000

Captulo 4

Estrategia para documentar procedimientos

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Metodologa de trece pasos para documentar procedimientos 1. Identificar el procedimiento a documentar 2. Definir el formato del procedimiento 3. Identificar los actores que intervienen en el procedimiento 4. Convocar a los actores a una reunin de documentacin 5. Levantar el flujograma matricial normativo 6.Validar el flujograma 7. Redactar el proyecto en playscript 8.Validar la narracin en playscript 9. Identificar si se requieren instrucciones de trabajo 10. Redactar las instrucciones de trabajo 11.Validar las instrucciones de trabajo 12. Identificar los registros requeridos 13. Identificar los documentos de calidad Referencias bibliogrficas
Apndice 1 Documento controlado para emisin y control de documentos Apndice 2 Lineamientos para el desarrollo de manuales de calidad ISO 10013 Apndice 3 Objetivos de la calidad Apndice 4 Norma ISO 9001:2000 Apndice 5 Manual de calidad Apndice 6 Lista maestra de documentos Apndice 7 Tabla para el despliegue de procedimientos Apndice 8 Tcnica del grupo nominal Apndice 9 Instruccin de trabajo para numerar documentos Eplogo Lista de figuras ndice

41 43 43 45 46 47 49 49 51 51 51 52 53 53 54
55 57 75 79 121 157 165 169 175 177 183 185

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Prlogo

Este libro surgi del estmulo por diversos comentarios y preguntas formulados en los seminarios que, en mi calidad de consultor internacional, dicto sobre el tema. Dichos comentarios y cuestionamientos hacen patente la gran confusin que existe sobre cmo organizar un proyecto de documentacin y, evidentemente, acerca de cmo saber qu se necesita documentar. En respuesta a tal necesidad, este libro presenta, de forma concreta, una gua sobre cmo proceder en la etapa ms importante de la implementacin del modelo: la documentacin. La labor no fue sencilla, toda vez que no existe un texto que explique de manera detallada cmo proceder estratgica y tcticamente cuando se desea documentar un sistema de gestin de la calidad. No obstante, usted tiene entre las manos la obra resultante, redactada mientras me desempeaba como Director Acadmico de Centrum Catlica del Per. El contenido de la obra fue organizado de forma que pueda servir de ayuda al gerente interesado en conocer detalles tcnicos sobre cmo documentar el modelo de aseguramiento de la calidad; como fuente de informacin para el estudiante universitario deseoso de adquirir mayores destrezas, y como gua de referencia para el consultor empresarial. En cualquier caso, el libro parte del supuesto de que el lector ya conoce qu es ISO 9000, y pretende funcionar como un complemento de la obra Implantacin estratgica del ISO 9000, publicado por el autor bajo el sello editorial de la Pontificia Universidad Catlica del Per. Como en mis obras anteriores, quiero hacer patente mi agradecimiento al motor que da impulso a mi trabajo: mi esposa, Marina. Sin su apoyo en la

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revisin de los manuscritos, nunca hubiera terminado el libro. Adems, dedico este texto a la memoria de mi to, Sebastin Lepage SS. CC.

Aspectos ms importantes del libro


Esta obra tiene por objetivos cubrir la falta de literatura sobre cmo proceder metodolgicamente para documentar un sistema de gestin de la calidad, y servir como gua de referencia cuando se desea planificar, ejecutar y controlar un proyecto de documentacin de un sistema de calidad bajo la norma ISO 9000 o cualquier otro estndar. Ante la carencia de informacin sobre el tema, es usual creer que la documentacin de un sistema de calidad es algo sencillo, no estratgico, que consiste slo en llevar un registro de lo que se hace, hacer lo que se documenta, y demostrarlo con evidencias a terceros. En este texto se rompe con esa falacia. El autor explica, de manera pormenorizada, cmo debe elaborarse una estructura documentada de calidad bajo el enfoque del valor agregado. Se hace especial hincapi en cmo elaborar un manual de calidad, documentar procedimientos, redactar instrucciones de trabajo, as como llevar registros y documentos de calidad que contribuyan al aumento de la competitividad empresarial mediante el incremento de la productividad, el mejoramiento continuo, la reduccin del tiempo de ciclo de los procesos, y la minimizacin de los costos que implica la falta de calidad. Ante la ausencia de un mtodo consistente, la implementacin de un modelo de calidad ISO 9000 o de cualquier otro estndar internacional suele convertirse en un viaje a lo desconocido, lo que provoca que la empresa incurra en un gasto innecesario de tiempo y dinero. En este ejemplar, el autor presenta al lector, de manera sencilla y sumamente didctica, la metodologa del llamado despliegue de procedimientos, el mtodo de trece pasos para documentar procedimientos, y los trece principios para documentar procedimientos, tcnicas que al ponerse en prctica de acuerdo con las recomendaciones aqu vertidas, convierten la implementacin de cualquier estndar de calidad en un ejercicio estratgico que redunda en un aumento considerable de la competitividad de la empresa. El autor agradece de antemano cualquier comentario que, sobre este libro, le haga llegar a la siguiente direccin electrnica: alexand@terra.com.pe.

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Acerca del Autor

Alberto G. Alexander Servat (Ph.D. por la University of Kansas, 1977; M.A. por la Northern Michigan University, 1974; Licenciatura en Administracin por la Universidad de Lima, 1972). Fue ganador, en 1980, del Concurso Nacional Venezolano de Productividad Don Eugenio Mendoza, patrocinado por FEDECAMARAS. En 1990, la Federacin Venezolana de Prensa le otorg la presea EL SOL DORADO, en reconocimiento a sus aportaciones para el desarrollo y bienestar de Venezuela. El doctor Alexander posee una amplia experiencia internacional en el asesoramiento empresarial, en reas como: Modelos de aseguramiento de la calidad: ISO 9000, Reingeniera de procesos, Mejoramiento de la calidad, Reduccin de costos de la mala calidad y Sistemas de recursos humanos. Es auditor lder de Sistemas de gestin de la calidad ISO 9000, certificado por el International Register of Certificated Auditors (IRCA) de Inglaterra, y del modelo Sistemas de gestin de seguridad de informacin BS 7799; y, adems, autor de los libros: La mala calidad y sus costos y Aplicacin del ISO 9000 y cmo implementarlo (publicados por la editorial Addison Wesley, USA, en 1994 y 1995, respectivamente), y Manual para documentar sistemas de calidad y Mejora continua y accin correctiva (editados en Mxico por Prentice Hall Hispanoamericana en 1999 y 2002). Su obra ms reciente, Implantacin estratgica del ISO 9000, versin 2000, fue publicada por el Fondo Editorial de la Pontificia Universidad Catlica del Per. Actualmente es Director Acadmico y Director del Centro para la Excelencia Empresarial de Centrum-Catlica (www.centrum.pucp.edu.pe/excelencia).

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C a p tu l o

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Introduccin a la documentacin
Hace unos das, cenando en un restaurante, me llev una grata sorpresa. La comida fue de calidad.Todos los presentes nos sentimos sumamente satisfechos, pues cada una de las caractersticas que impactan en la percepcin del cliente estaban controladas. El servicio era refinado. Los mozos daban un trato depurado y respetuoso a los parroquianos. Las mesas se hallaban muy bien decoradas. Los cubiertos estaban correctamente colocados sobre la mesa. El matre era sumamente detallista y conoca a la perfeccin todos los platos del men; si cualquiera de los comensales tena alguna duda respecto de lo anunciado en la carta, l la resolva haciendo patente su buena disposicin y brindando una explicacin precisa. La presentacin de los alimentos era tal como la habamos solicitado. Ni siquiera la persona ms exigente hubiera encontrado un pretexto para quejarse. Dada mi inclinacin al estudio de la calidad y dems temas gerenciales, al concluir la cena no pude resistir la tentacin de entablar una conversacin con el caballero que estaba a cargo de la mquina registradora de aquel restaurante. Le mencion lo impresionado que estaba por la calidad del lugar. l respondi: Actualmente la industria restaurantera es muy competitiva; slo los establecimientos que ofrezcan calidad permanecern en el negocio. Su respuesta me sorprendi, pues haba utilizado las mismas palabras que podran escucharse en la conferencia gerencial de cualquier asociacin de ejecutivos. Aquel hombre, encargado de una mquina registradora, pensaba como todo un estratega gerencial. Ms tarde me enter de que, en realidad, era el dueo del establecimiento. Me cont, adems, que quera tener el mejor restaurante en su gnero de toda la ciudad. Para l, la calidad consiste en velar por que todo funcione bien. Me explic que, en un negocio de ese tipo, era muy importante contratar al mejor personal, por lo que haba que ser muy estricto en el proceso

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de seleccin. Si se quiere tener buenos empleados, es necesario pagarles bien, enfatiz. Por otra parte, para lograr calidad en todos los aspectos, tambin era esencial cuidar los ingredientes empleados en la cocina. Por ello, l mismo inspeccionaba el estado de la mercadera que se compraba. Si los productos no satisfacan su criterio de aceptacin, los rechazaba inmediatamente.Antes de servir cualquier plato, era preciso revisarlo y cerciorarse de que cumpla con lo ofrecido en el men. Asimismo, confera gran importancia al estado de la cocina: No podemos darnos el lujo de que se dae. Cada 15 das se le hace un mantenimiento preventivo.Yo mismo entreno a los cocineros en el manejo de algunos electrodomsticos. Por si fuera poco, mencion que, para evitar problemas con el uso de algunos equipos por ejemplo el horno de microondas, haba decidido colocar cerca del aparato, en un lugar visible para los cocineros, instrucciones acerca del tiempo que deba utilizarse para descongelar la carne, el pescado y los vegetales. Por ltimo, me explic que el secreto de su negocio estaba en prevenir desperfectos. Esta descripcin de cmo manejaba su restaurante, trasladada a un escenario industrial, podra denominarse filosofa de gestin de la calidad. Pero cuidado. Muchas veces el trmino calidad se emplea de manera inadecuada; en el contexto de aseguramiento de la calidad, este vocablo lo define la American Society for Quality como: La totalidad de las caractersticas de una entidad, que inciden en su habilidad para satisfacer necesidades planteadas e implcitas.1 La palabra entidad se refiere a cualquier elemento de un sistema o al sistema completo. Podra ser una empresa, un rea funcional de la misma, o un conjunto de actividades que esta ltima lleve a cabo. A partir de esta definicin de calidad, resulta evidente que entender los requerimientos del cliente y comprender qu percibe ste como calidad, es fundamental si se desea que el producto o servicio satisfaga las necesidades planteadas e implcitas. En una sociedad de consumo, la nica manera de identificar los requerimientos del cliente es mediante la investigacin del mercado. Para determinar la factibilidad de implementacin de cualquier mtodo de mejoramiento de la calidad, es preciso revisar y analizar la informacin recopilada por la investigacin de mercado desde la ptica financiera de diseo y fabricacin.

Sistema de gestin de la calidad


Para poder poner en prctica un sistema de gestin de la calidad, primero es necesario conocer todos los requerimientos de la presentacin final del producto o servicio. Los requerimientos del cliente deben detallarse con la suficiente minuciosidad para que el proveedor los comprenda. Bsicamente, todo esquema de gestin de la calidad debe: (1) recopilar la informacin necesaria para generar el producto o servicio deseado, (2) planificar, al interior de la entidad, las distintas actividades necesarias para asegurar la correcta fabricacin del producto o servicio requerido, y (3) detallar las instrucciones precisas para que se lleven a cabo tales actividades.
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ISO 9000:2000: Sistemas para la gestin de la calidad: fundamentos y vocabulario.

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Introduccin a la documentacin

Una de las mejores definiciones de gestin de la calidad es la que plantea el ISO 9000:2000 en el Sistema de gestin para dirigir y controlar una organizacin con respecto a la calidad. De acuerdo con dicha definicin, la gestin de la calidad exige el control y la integracin total de los elementos de un rea de operaciones determinada. Para que todos los elementos de una operacin estn integrados, es preciso que tanto el comportamiento como las funciones de cada uno de ellos estn bien definidos. Eso era precisamente lo que ocurra en el restaurante de que se habl al principio del captulo. El dueo, que adems manejaba la mquina registradora, velaba por la integracin de todos los elementos de su operacin gastronmica. Si se quiere que un sistema de gestin de la calidad tenga xito, debe haber, a semejanza de una orquesta sinfnica, un director que marque las pautas para la integracin de todos los elementos. Las responsabilidades respecto del establecimiento de requerimientos deben estar distribuidas con claridad.A la alta gerencia corresponde, exclusivamente, la responsabilidad de lograr calidad en sus operaciones. El sistema de gestin de la calidad es una funcin de la alta gerencia, y no se delega.2 Es posible que una gerencia media o un departamento involucrados en el aseguramiento de la calidad de un proceso o un producto elaboren planes de accin a seguir, pero su implementacin es responsabilidad exclusiva de la alta gerencia. La calidad de un restaurante no es responsabilidad nicamente de los cocineros; tampoco sera vlido adjudicar toda la responsabilidad de la calidad de una planta industrial a la gente de operaciones. En cualquier sistema productivo, la calidad es una filosofa de integracin total de los elementos que lo componen, para poder alcanzar los resultados deseados. La actividad de bsqueda de calidad tiene por objetivo que todo el sistema conozca claramente el conjunto de requisitos que deben cumplirse; de esta manera ser posible trasmitir a terceros la confianza en el sentido de que el producto o servicio deseado podr lograrse de manera consistente. Todo modelo de gestin de la calidad est dirigido exclusivamente a evitar inconformidades, entendiendo stas como el no cumplimiento con requerimientos.3 El sistema de gestin de la calidad es un medio que resulta til no slo para dar confianza en que el producto o servicio cumplir con ciertas especificaciones, sino tambin para reducir los costos operativos. Todo modelo de calidad busca que las cosas se hagan bien la primera vez; de esta manera se crea una cultura organizacional que minimiza el despilfarro, evita el reprocesamiento y optimiza el uso de los insumos. Pero, ms que un simple mtodo para minimizar costos, el sistema de gestin de la calidad se convierte tambin en un impulsor del aumento de la productividad en las organizaciones.

Stebbing, Lionel. Quality Assurance.The Route of Efficiency and Competitiveness, Segunda edicin, Inglaterra, 1990, Ellis Horwood Limited. ISO 9000:2000, op cit.

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ISO 9000 y su familia


ISO 9000 es un modelo de gestin de la calidad que Contempla una serie de normas que tienen que ver especficamente con la calidad del sistema que genera un producto.4 No es inters del autor tratar los aspectos bsicos e histricos del desarrollo del ISO 9000. Para cumplir con ese requisito se recomienda leer cualquier texto introductorio sobre el tema, o el libro Aplicacin del ISO 9000 y cmo implementarlo (consulte la bibliografa al final del captulo). Lo que s es importante recalcar, es que el ISO 9000 en su versin 2000, est compuesto por tres documentos bsicos (9000, 9001 y 9004), y por una serie de lineamientos de apoyo. En la tabla 1.1 se muestra un resumen pormenorizado de los documentos bsicos y los dems lineamientos.
Tabla 1.1 Estndares y lineamientos
ISO 9000:2000 Sistemas de gestin de la calidad: fundamentos y vocabulario

La familia ISO 9000 Propsito


Establece un punto de partida para el entendimiento del estndar y, para evitar malentendidos, define los trminos y conceptos usados en ISO 9000. ste es el estndar requerido para evaluar la capacidad de cumplir con las especificaciones de los clientes y los lineamientos regulatorios. Es el nico estndar de la familia para el que se puede solicitar la certificacin de una tercera parte. Este estndar provee las directrices para la mejora continua del sistema de gestin de la calidad, en beneficio de todas las partes. Provee los lineamientos para la verificacin de la habilidad del sistema de calidad para alcanzar objetivos definidos. Se puede usar para realizar auditoras internas o auditar a los proveedores. Provee lineamientos de apoyo para la preparacin, revisin y aceptacin de planes de calidad. Contina

ISO 9001:2000 Sistemas de gestin de calidad: requerimientos

ISO 9004:2000 Sistemas de gestin de la calidad: lineamientos para la mejora del desempeo ISO 19011 Lineamientos en calidad y/o auditora medioambiental

ISO 10005:1995 Gestin de calidad: lineamientos para planes de calidad

Alexander, Alberto. Aplicacin del ISO 9000 y cmo implementarlo, Estados Unidos, 1995, Addison Wesley Iberoamericana.

Introduccin a la documentacin

Continuacin ISO 10006:1997 Gestin de calidad: lineamientos para calidad en gestin de proyectos ISO 10007:1995 Gestin de calidad: lineamientos para la gestin de la configuracin ISO / DIS 10012 Requerimientos para el aseguramiento de la calidad para medicin de equipos: Parte 1: Confirmacin metrolgica para la medicin de equipos. ISO 10012-2:1997 Requerimientos para el aseguramiento de la calidad para medicin de equipos: Parte 2: Lineamientos para el control de mediciones de procesos ISO 10013:1995 Lineamientos para el desarrollo de manuales de calidad Lineamientos para ayudar a asegurar la calidad, tanto del proceso del proyecto como de los productos.

Ofrece lineamientos para asegurar que un producto complejo seguir funcionando cuando se han modificado los componentes individuales. Provee lineamientos sobre las principales caractersticas de un sistema de calibracin, para asegurar que las mediciones se realizan con la precisin deseada.

Provee directrices adicionales para la aplicacin del control estadstico de procesos.

Proporciona lineamientos para el desarrollo y mantenimiento de manuales de calidad, confeccionados de acuerdo con necesidades especficas. Ofrece lineamientos sobre cmo alcanzar beneficios econmicos a partir de la aplicacin de la gestin de calidad. Provee pautas para el desarrollo, implementacin, mantenimiento y mejoramiento de estrategias y sistemas de entrenamiento, que afectan la calidad de los productos. Lineamientos especficos para la aplicacin del ISO 9001 en la industria automotriz.

ISO / TR 10014:1998 Lineamientos para la gestin de economa de calidad ISO 10015:1999 Gestin de calidad: lineamientos para entrenamiento

ISO / TS 16949:1999 Gestin de calidad: Proveedores de la industria automotriz. Requerimientos particulares para la aplicacin del ISO 9001:1994

Fuente www.ISO.ch

En la tabla 1.1 se presenta la norma ISO 9000 y el conjunto de lineamientos relacionados.A este grupo se le denomina familia ISO 9000. Contemplando la importancia que tiene esta norma, el comit tcnico 176 decidi, en la sede de la Institucin ISO, en Ginebra, que la Serie 10000 tambin estara destinada a apoyar el modelo ISO 9000. 5

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Es muy recomendable que toda persona interesada en la implementacin del modelo de gestin de la calidad, revise y entienda las distintas normas y lineamientos de la familia ISO 9000.

Jerarqua de la documentacin
Al decidir la implementacin del modelo ISO 9001 versin 2000, las empresas deben tomar como punto de partida la clusula 4.2 Requisitos de la documentacin. En ella se detalla qu documentacin debe incluir el sistema de gestin de la calidad. De manera ms especfica, esta clusula plantea que: La documentacin del sistema de gestin de la calidad debe incluir: a) Declaraciones documentadas de la poltica de calidad y sus objetivos. b) Un manual de calidad. c) Los procedimientos de documentacin requeridos por esta norma internacional. d) Los documentos que requiere la organizacin para garantizar la planificacin, operacin y control eficaces de sus procesos, y e) Los registros requeridos por esta norma internacional. Todos estos documentos son parte importante del sistema de gestin de la calidad. Por lo tanto, debe considerrseles documentos controlados; es decir, deben incluir fecha de emisin, firma de la autoridad que los aprob, nmero de revisin y un serial que permita identificarlos.Todo documento controlado debe garantizar que la empresa pueda identificar con precisin los cambios realizados en l y su estado de revisin actual. Como ejemplo de documento controlado, consulte el apndice 1, Documento controlado para emisin y control de documentos, en donde se muestra un procedimiento para cumplir con la clusula 4.2.3 Control de documentos. Por otro lado, la clusula 4.2 incluye dos notas de gran importancia. La nota 1 plantea que cuando aparece el trmino procedimiento documentado dentro de esta norma internacional, es necesario interpretar que el procedimiento debe documentarse, implementarse y mantenerse. En cuanto a la nota 2, en ella se sostiene que la extensin de la documentacin del sistema de gestin de la calidad puede diferir en cada organizacin, segn: a) El tamao de la organizacin y el tipo de actividades que desarrolla. b) La complejidad de los procesos y sus interacciones. c) La competencia de su personal. 6

Introduccin a la documentacin

A fin de no perder tiempo ni dinero, antes de documentar los sistemas de calidad es importante determinar cul es el procedimiento correcto para hacerlo. Cuando la clusula 4.2.1 habla de la documentacin del sistema de calidad, est haciendo mencin, de manera tcita, a la pirmide documental que se presenta en el lineamiento ISO 10013 (vea el apndice 2, Lineamiento para el desarrollo de manuales ISO 10013). De acuerdo con la norma, para documentar un sistema de calidad es necesario implementar un esquema jerrquico (detallado en el ISO 10013). En la figura 1.1 se reproduce dicho esquema, denominado jerarqua del sistema de calidad. En esta jerarqua estn las claves del procedimiento de documentacin de sistemas de calidad. En el nivel A se describe el sistema de calidad en el manual correspondiente, que deber concordar con la poltica y los objetivos de calidad. Una vez documentado este primer nivel, la gerencia de la organizacin debe, de manera sistemtica y minuciosa, derivar los distintos procedimientos requeridos por el nivel B de la pirmide. El mensaje es bien claro: del nivel A se deriva el nivel B.
Figura 1.1 Jerarqua de un sistema de calidad documentado.

Manual de calidad (nivel A)

Describe el sistema de calidad

en concordancia con la poltica y los objetivos de calidad


Describen las actividades de
f ,

Procedimientos del sistema de calidad (nivel B)


Documentos

la unidad uncional necesarias para implementar los elementos del sistema de calidad

de calidad (nivel C)

Generacin de documentos de trabajo detallados

Cada procedimiento en donde se implementan los elementos del sistema de calidad debe contemplar las exigencias del nivel C (generacin de documentos de calidad), as como identificar los documentos de calidad necesarios. Aqu se contemplan los registros de calidad, las instrucciones de trabajo y cualquier otro documento que se considere necesario para el sistema (rdenes de compra, notas de venta, guas de entrega, etc.). En su versin 2000, la norma ISO 9001 es muy precisa al plantear las exigencias para documentar los procedimientos. El estndar pide tener documentados los siguientes procedimientos: 7

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1) 4.2.3 Control de los documentos 2) 4.2.4 Control de los registros 3) 8.2.2 Auditora interna 4) 8.3 Control de producto no conforme 5) 8.5.2 Accin correctiva 6) 8.5.3 Accin preventiva Antes de continuar, es preciso hacer hincapi en un aspecto importante: qu se entiende por procedimiento. De acuerdo con el lineamiento Sistema de gestin de la calidad: fundamentos y vocabulario del ISO 9000, un procedimiento es una manera especfica de desempear una actividad o un proceso. Cuando se dice procedimiento documentado, en esencia lo que se est pidiendo es que la actividad o proceso realizado se documente segn un orden establecido. Es muy difcil encontrar una organizacin que se concrete a documentar los seis procedimientos exigidos por el estndar. Siempre hay una serie de procedimientos e instrucciones de trabajo que, por la naturaleza de las actividades y las caractersticas de las personas que las llevan a cabo, amerita documentarse. En general, la gran dificultad que enfrenta el personal interesado en implementar el modelo radica en cmo proceder para poner en prctica la llamada pirmide documental en una rea o proceso determinado. Debido a los errores que se cometen al carecer de una metodologa sistemtica, muchas veces se da lugar a una gran desmotivacin y a una serie de gastos innecesarios. La norma ISO 9000 no detalla cmo se documenta el modelo en una organizacin; por el contrario, toda su descripcin se basa en el mundo subjetivo. Aparentemente, las empresas tienen que aprender a partir de un esquema de ensayo y error, a menos que opten por solicitar apoyo de alguna empresa consultora que, con frecuencia, utiliza a su cliente como conejillo de indias para aprender, tambin ella, a documentar los sistemas de calidad. La experiencia obtenida al documentar y auditar sistemas de calidad, y observar los principales errores que se cometen al hacerlo, as como una minuciosa atencin a las exigencias de las empresas registradoras, han permitido plasmar en los captulos siguientes una gua prctica para quienes deseen documentar cualquier sistema de calidad, particularmente los modelos sustentados en el ISO 9000. En el captulo 2 se presenta la metodologa para documentar procedimientos, mediante instrucciones de trabajo de fcil utilizacin. En el captulo 3 se desarrolla la estrategia para iniciar el despliegue de la documentacin al interior de una empresa. Finalmente, en el captulo 4 se detalla la metodologa de los trece pasos para el manejo de un proyecto de documentacin. 8

Introduccin a la documentacin

Referencias bibliogrficas 1. Alexander, Alberto. Aplicacin del ISO 9000 y cmo implementarlo, Estados Unidos, 1995, Addison Wesley Iberoamericana. 2. ISO 9000:2000, Sistema para la gestin de la calidad: fundamentos y vocabulario. 3. Stebbing, Lionel. Quality Assurance.The Route of Efficiency and Competitiveness, segunda edicin, Inglaterra, 1990, Ellis Horwood.

C a p tu l o

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Parmetros para la elaboracin de la documentacin
Como se explic en el captulo 1, el modelo ISO 9001:2000 slo requiere, de manera obligatoria, que se documenten seis procedimientos. Por supuesto, ste es el requisito mnimo que plantea el estndar desde una perspectiva normativa. No obstante, como ya se mencion, es difcil encontrar una organizacin que limite la documentacin de sus procesos al mnimo exigido por el modelo, ya que, en general, sta permite que la empresa se mantenga consistente en sus actividades y procesos. En este captulo detallaremos la Metodologa universal para la documentacin de procedimientos en las organizaciones, haciendo hincapi en el cumplimiento de las exigencias documentales que plantea el ISO 9001:2000. Usted podr poner en prctica esta metodologa para documentar actividades o procesos en cualquier tipo de organizacin.

Modelo piramidal de documentacin, estndar ISO 9001:2000


En la figura 2.1 se ilustra la estructura piramidal ISO 10013, que funciona como gua para efectuar la documentacin exigida por el modelo ISO 9001:2000 en una empresa determinada. La poltica y objetivos de calidad constituyen el centro focal de toda la documentacin. Estos dos elementos son la fuente de inspiracin del proceso, por lo que sern el objeto de nuestro anlisis en las siguientes secciones.

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Metodologa para documentar el ISO 9000

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Figura 2.1 Estructura piramidal ISO 10013.

POLTICA DE CALIDAD OBJETIVOS DE CALIDAD

I Manual de calidad

II Procedimientos

III Documentos de calidad

Poltica de calidad
El desarrollo de una poltica de calidad es el primer paso que debe realizar la empresa para documentar su sistema de calidad. El propsito de esta accin consiste en dar a los empleados y clientes potenciales una indicacin inicial de que la compaa tiene la intencin de enfocar sus esfuerzos hacia el mejoramiento de la calidad de sus procesos y productos. Para demostrar el compromiso de la alta gerencia en ese sentido, es preciso que la poltica de calidad est respaldada por la firma de los miembros de mayor rango de la jerarqua organizacional. De esta manera, la poltica de calidad puede definirse como una declaracin generada y respaldada por la ms alta jerarqua organizacional, en la cual se estipula el compromiso de la empresa hacia un esquema particular de calidad.1
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Stebbing, Lionel. Quality Assurance.The Route of Efficiency and Competitiveness, Segunda edicin, Inglaterra, 1990, Ellis Horwood.

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Parmetros para la elaboracin de la documentacin

El lineamiento Sistema de gestin de la calidad: fundamentos y vocabulario del ISO 9000, define la poltica de calidad como intenciones globales y orientacin de una organizacin relativas a la calidad, tal como se expresan formalmente por la alta direccin. En la figura 2.2 se da un ejemplo de poltica de calidad.

Figura 2.2 Poltica de calidad (ejemplo tomado de la documentacin de una institucin educativa).

Nuestro compromiso con el pas es ayudar al desarrollo empresarial con fines de productividad, tica y compromiso social, y al desarrollo profesional de las personas, ofrecindoles servicios de alta calidad, de costo pertinente, procurando en todo momento superar sus expectativas. Nuestro propsito es el mejoramiento continuo de los procesos y la satisfaccin de las necesidades de nuestra comunidad vinculada, buscando la excelencia de nuestras actividades en todo momento. Nuestro reto es consolidar la imagen de la Universidad ms all de nuestras fronteras y convertirnos en una referencia de clase mundial.

En la clusula 5.3 de la norma ISO 9001:2000, se plantean los siguientes aspectos; por su importancia, es recomendable tenerlos en cuenta al redactar una poltica de calidad. La alta direccin debe asegurarse de que la poltica de calidad: a) Se adecua al propsito de la organizacin. Esto implica analizar el propsito a partir de discusiones con la alta direccin. Dicho propsito podra incluir necesidades particulares de los clientes y/o de la sociedad. b) Incluya el compromiso de cumplir con los requisitos y mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidad. Con base en este punto, lo que se espera es que la poltica de calidad especifique, de manera explcita, el compromiso que asume la organizacin para alcanzar los requerimientos del sistema de gestin de calidad y contribuir a su mejoramiento. Con el propsito de garantizar que toda la poblacin organizacional est al tanto de dicho compromiso y lo acepta como propio, es importante tener una lista de distribucin y llevar un registro de la recepcin de la poltica de calidad. 13

CALIDAD

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c) Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de calidad. Para ello se debe verificar que los objetivos de calidad coincidan con los enunciados de la poltica de calidad. d) Es comunicada y entendida por todos los miembros de la organizacin. A fin de cumplir con este requerimiento, la administracin de la empresa debe determinar los mtodos de comunicacin idneos y comprobar que el mensaje se entiende en toda la organizacin. e) Se revisa peridicamente para su continua adecuacin. En los registros de las revisiones por la direccin se debe generar evidencia objetiva que demuestre que la poltica de calidad se revisa.

Objetivos de calidad
De acuerdo con lo que establece la clusula 5.4.1 de la norma ISO 9001:2000, la determinacin de los objetivos de calidad es responsabilidad de la alta gerencia. Lo que se busca es que la empresa defina sus objetivos de calidad con base en su poltica de calidad y en sus planes estratgicos, para as poder encaminar sus esfuerzos hacia la mejora integral de su desempeo. Los objetivos deben ser mensurables, a fin de que la direccin pueda revisarlos con mayor eficacia y eficiencia. En el apndice 3 se presenta, a modo de ilustracin, un modelo de documentacin de los objetivos de calidad de una empresa.

Manual de calidad
El manual de calidad es un documento de poltica general, que especifica el sistema de gestin de la calidad de una organizacin.2 En el punto 3.7.4 existe una nota que debe tomarse en consideracin. En ella se menciona que la profundidad de detalle y el formato de los manuales de calidad pueden variar, a fin de adecuarse al tamao y complejidad de cada organizacin en particular. El manual de calidad puede considerarse como la vitrina en que la empresa pone de manifiesto sus objetivos de calidad y las acciones que lleva a cabo para alcanzarlos. Siguiendo con el smil, los productos
2

ISO 9000:2000, Sistema para la gestin de la calidad: fundamentos y vocabulario.

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Parmetros para la elaboracin de la documentacin

exhibidos en el escaparate de un almacn indican al cliente potencial la naturaleza y calidad de la oferta que la tienda pone a su disposicin. Al apreciar la totalidad de la mercadera, quizs el cliente decida ingresar y adquirir lo que sea de su gusto. De manera similar, el manual de calidad describe las intenciones que tiene la organizacin respecto de la calidad de sus procesos, productos y servicios, haciendo patente la satisfaccin que stos pueden proporcionar al cliente potencial. De esta forma, tal vez este ltimo decida acercarse a la organizacin y verificar su compromiso con la calidad mediante una auditora. La clusula 4.2.2 de la norma ISO 9001:2000 es muy precisa e imperativa, pues sostiene que la organizacin debe establecer y mantener un manual de calidad que incluya: a) El alcance del sistema de gestin de la calidad, incluyendo los detalles y la justificacin de cualquier exclusin. Por ello, es necesario detallar con mucha precisin la trascendencia que tendr el sistema en la empresa donde se vaya a implementar, as como justificar con gran exactitud las exclusiones que tendr el modelo (para saber cmo manejar las exclusiones, consulte la clusula 1.2 Aplicacin, prrafos 2 y 3, de los requerimientos de los sistemas de gestin de calidad (apndice 4). b) Los procedimientos establecidos y documentados para el sistema de gestin de la calidad, o referencia a los mismos. Queda a discrecin de la empresa incluir en el manual de calidad una descripcin de los procedimientos, o limitarse nicamente a hacer referencia a ellos. c) Una descripcin de la secuencia e interaccin de los procesos del sistema de gestin de la calidad. Este prrafo es muy importante. En comparacin con la versin 1994, el ISO 9001: 2000 plantea un gran cambio en el diseo del manual de calidad. La clusula 4.2.1 de la versin 1994, dice textualmente: Se debe definir en un manual de calidad la estructura para la documentacin que cubra los requerimientos del sistema de calidad de la presente norma internacional. Debido a esta precisin, era comn que los manuales de calidad incluyeran enunciados donde se atenda cada requerimiento del modelo. As, un manual poda constar de 40 pginas o ms. En la versin 2000 esa exigencia ha desaparecido; gracias a ello, la extensin de los manuales de calidad podra reducirse a tan slo unas tres pginas. No obstante, es recomendable complementar la descripcin de los procesos con enunciados que atiendan cada uno de los requerimientos de la norma. En el apndice 5 encontrar un ejemplo de manual de calidad que le ayudar a comprender cmo presentarlo. 15

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Procedimientos
Una vez elaborado el manual de calidad, debemos concentrarnos en identificar los procedimientos que se tendrn que documentar. Si nos limitramos a respetar los requerimientos establecidos por la norma, bastara con documentar los seis procedimientos que sta exige (sealados en las clusulas 4.2.3, 4.2.4, 8.2.2, 8.3, 8.5.2 y 8.5.3). Sin embargo, dada su funcin estratgica tanto para dar consistencia a las actividades que se realizan en la empresa, como para el entrenamiento que se imparte, se recomienda tener en cuenta todos aquellos procedimientos que daran valor agregado al sistema. La tcnica que se recomienda para identificar el universo de procedimientos a documentar, se denomina tabla para el despliegue de procedimientos. En el captulo 3 se aborda el tema con la debida profundidad. Por lo pronto, baste saber que la documentacin de cualquier procedimiento debe responder las siguientes preguntas:

Quin hace qu? Cundo se realiza la actividad?

De acuerdo con lo anterior, el contenido de la documentacin del procedimiento debe bosquejar la secuencia del mismo y el flujo de actividades entre las personas y las reas involucradas. El procedimiento se genera para que el personal cuente con una directriz de ejecucin para una actividad en particular. Asimismo sirve para reducir la curva de aprendizaje cuando se contrata nuevo personal.3 Los procedimientos describen en detalle la organizacin y las responsabilidades que cada uno de sus miembros debe asumir para alcanzar las polticas y objetivos planteados en el manual de calidad. El nmero de procedimientos documentados variar, obviamente, de acuerdo con la complejidad del sistema de calidad que se desee implementar. Todo procedimiento es considerado un documento controlado; por ello, es indispensable que incluya la siguiente informacin en un lugar visible:

3

Nombre de quien lo gener. Nombre y firma de quien lo revis y aprob. Descripcin de los cambios que se han realizado en l. Nombre o ttulo del procedimiento. Nmeros de pgina. Serial.

Stebbing, op cit.

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Parmetros para la elaboracin de la documentacin

El inciso c) de la clusula 4.2.3, Control de documentos, del lineamiento para sistemas de gestin de calidad del ISO 9001:2000 (vea el apndice 4), estipula que se debe establecer un proceso documentado para definir los controles necesarios para identificar el estado de revisin actual de los documentos. El mejor mtodo para cumplir con este requerimiento, consiste en mantener una base de datos que permita contar con informacin actualizada respecto de la revisin de los documentos y el estado de los cambios. En este sentido, es recomendable tener una lista maestra de documentos (vea el apndice 6). Finalmente, le aconsejamos revisar el ejemplo de procedimiento que se ofrece en el apndice 1, Documento controlado para emisin y control de documentos.

Principios para la elaboracin de documentos


La redaccin de procedimientos debe basarse en un conjunto de principios estructurado y sistemtico, que permita una fcil comprensin para que stos se conviertan en herramientas de trabajo tiles. A continuacin se plantean los 13 principios para la redaccin de procedimientos; su utilizacin debiera convertir la documentacin de procedimientos en una tarea estratgica para la organizacin. La redaccin de procedimientos, como ya se explic, obedece a principios que pueden clasificarse en tres categoras, segn su naturaleza: de enfoque, de formato y de estilo (vea la figura 2.3).
Figura 2.3 Categorizacin de los principios para documentar procedimientos.

CATEGORAS 1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) 8) 9) 10) 11) 12) 13)

PRINCIPIOS Ciclo nico Secuencia Nivel de detalle Formas Ttulo Esquematizacin Espacio en blanco Jerarquizacin temtica Palabras Oraciones Verbos Actores Prrafos

I ENFOQUE

II FORMATO

III ESTILO

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I. Principios de enfoque: Tienen que ver con el alcance del procedimiento, y con las pautas genricas que deben utilizarse al escribir procedimientos. 1) Ciclo nico. Todo procedimiento debe tener un alcance. Dado que el procedimiento podra abarcar toda la empresa, es necesario dividirlo en actividades individuales (ciclos nicos) para luego determinar el alcance de cada una, es decir, establecer de manera muy precisa su principio y su fin. Si no se estipula dnde empieza y dnde termina el procedimiento, el resultado ser un enredo documentado. 2) Secuencia. La realizacin de cualquier procedimiento depende de llevar a cabo una serie de pasos que debe arreglarse en una secuencia lgica de tiempo. Por otro lado, debe garantizarse que los pasos aadan valor agregado al procedimiento (vea la figura 2.4).
Figura 2.4 Secuencia lgica de un procedimiento.

INICIO

1 2 3 4 5 6

7 8 9 10

FINAL

3) Nivel de detalle. Es muy comn encontrar que la documentacin de procedimientos incluye informacin excesiva y un gran nivel de detalle. Esto representa un error, ya que la abundancia de datos podra confundir al lector y aumentar las probabilidades de generar errores. Como ya se explic, la documentacin del procedimiento debe explicar, bsicamente, quin hace qu y cundo, adems de bosquejar la secuencia de las actividades y su flujo entre personas y reas. Cuando una actividad del procedimiento exige detallar informacin operativa sobre cmo 18

Parmetros para la elaboracin de la documentacin

se hace algo, lo ms recomendable es utilizar instrucciones de trabajo como complemento, remitiendo al lector directamente a ellas cuando sea necesario. En la figura 2.5 se presenta la diferencia entre procedimiento e instruccin de trabajo, segn el propsito y contenido de uno y otra.
Figura 2.5 Nivel de detalle.

ENFOQUE

PROCEDIMIENTOS

INSTRUCCIONES DE TRABAJO Explican cmo se lleva a cabo una actividad Detallan de manera especfica todos los pasos para realizar el trabajo

PROPSITO

Explican quien hace qu y cundo Bosquejan la secuencia de las actividades y su flujo entre personas y reas

CONTENIDO

4) Formas. El propsito fundamental de la documentacin de procedimientos es servir de herramienta de trabajo a las distintas personas que conforman la empresa. Para cumplir con este objetivo, es necesario que la documentacin de procedimientos sea amigable, de fcil lectura y de rpida comprensin, aspectos que, en conjunto, podemos denominar forma del documento. Como ejemplo de claridad en la forma, podramos sealar que se debe evitar escribir procedimientos o instrucciones de trabajo para llenar formularios; los formularios auto descriptivos pueden dar, por s mismos, toda la informacin necesaria sobre cmo deben ser completados, preparados, archivados, enviados, etc. II. Principios de formato: Los principios en esta categora son recomendaciones sobre cmo disear y presentar la documentacin del procedimiento. 5) Ttulo. Se deben usar ttulos concisos, fciles de entender, localizar, y que tengan concordancia con el contenido del procedimiento. 19

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(i) PROCEDIMIENTO 5220 Manejo del producto no conforme

6) Esquematizacin. Es necesario presentar la informacin de manera que el usuario pueda comprenderla y asimilarla con ms facilidad. En la figura 2.6 se presentan distintos modos de mostrar la informacin de un procedimiento.
Figura 2.6 Distintos esquemas para mostrar la informacin de un procedimiento.

FORMATOS

TABLAS DE DECISIN FLUJOGRAMAS PLAYSCRIPT Referencia frecuente? Cambios constantes? Cambia de manos constantemente? Variable? Involucran muchas reas? Complejo?

7) Espacio en blanco. Muchas veces, pareciera que las personas responsables de generar la documentacin de procedimientos tuvieran una obsesin compulsiva por el ahorro de espacio, provocando que la lectura de la informacin resulte engorrosa y poco atractiva. El principio de espacio en blanco es muy importante para lograr documentos ms amigables, organizando adecuadamente la informacin en la pgina, de manera que sea ms clara y de fcil lectura. En las figuras 2.7 y 2.8 se presenta la misma informacin; observe el contraste entre ambas, y el importante papel que juegan los espacios en blanco para lograr mayor legibilidad. 20

Parmetros para la elaboracin de la documentacin

Figura 2.7 Pgina de documentacin sin espacios en blanco.

(b) RASTREABILIDAD DEL PRODUCTO Cuando los certificados de conformidad son recibidos con los insumos, la informacin relevante debe ser generada y registrada en el archivo correspondiente (Ref. 5220).\ Esto debe ser realizado por el gerente de calidad. El nmero debe tener un prefijo de dos letras para indicar la clase de material. El certificado de conformidad debe ser marcado con un nmero nico y archivado en la oficina del gerente de calidad.

Figura 2.8 Pgina de documentacin con espacios en blanco. Observe que la presentacin de la informacin es ms amigable y su comprensin ms fcil.

(b) RASTREABILIDAD DEL PRODUCTO Cuando los certificados de conformidad son recibidos con los insumos, la informacin relevante debe ser generada y registrada en el archivo correspondiente (Ref. 5220).\ Esto debe ser realizado por el gerente de calidad. El nmero debe tener un prefijo de dos letras para indicar la clase de material. El certificado de conformidad debe ser marcado con un nmero nico y archivado en la oficina del gerente de calidad.

8) Jerarquizacin temtica. El uso de una jerarquizacin temtica mediante numeraciones en cascada es muy til, ya que permite ordenar el contenido del procedimiento y facilita la rpida identificacin de cada una de sus partes, tanto para consultarlas como para ubicar los cambios efectuados en ellas. En la figura 2.9 se da un ejemplo de la utilizacin de tal tipo de numeraciones jerrquicas.
Figura 2.9 Uso de una numeracin jerrquica para la organizacin de los temas.

5.1 REQUERIMIENTOS GENERALES 5.1.1 Antes de iniciar una auditora se debe obtener la aprobacin del jefe de la divisin. 5.1.1. Si no se obtiene la aprobacin, la auditora debe ser reprogramada. 5.1.2 Una vez obtenida la aprobacin, el gerente de auditora debe buscar un auditor independiente.

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III. Principios de estilo: Esos principios se refieren a los parmetros de redaccin del procedimiento. 9) Palabras. La documentacin del procedimiento debe redactarse desde la perspectiva del usuario. Esto implica utilizar palabras que sean familiares para el lector, evitando que ste tenga que buscar definiciones o acudir a diccionarios de antnimos y sinnimos para interpretar el procedimiento. De igual manera, es recomendable emplear frases cortas y directas, fciles de comprender, teniendo siempre en cuenta que la documentacin del procedimiento busca dotar a todos los involucrados con una herramienta de trabajo til para la resolucin de problemas. El primer prrafo de la figura 2.10 ilustra precisamente lo que no se debe hacer; su redaccin tiene un estilo engorroso y complicado, con palabras difciles de entender. En contraste, en la parte inferior de la figura se muestra cmo un par de oraciones cumple el mismo propsito informativo, pero de manera ms directa.

Figura 2.10 La eleccin de las palabras a utilizar es muy importante.

ptima eficiencia puede ser lograda a travs de un anlisis de los procedimientos operativos estndar en conjuncin con discusiones y deliberaciones entre aquellos que administran el actual sistema. El personal operativo debe estar consciente de las condiciones deficientes encontradas antes de la implantacin. Mejor: Para lograr la ptima eficiencia de la operacin, es necesario involucrar a todos los interesados en el mejoramiento de la misma.

10) Oraciones. Al redactar la documentacin de un procedimiento, muchas veces pareciera que se ignora el propsito fundamental de hacerlo, a saber, proporcionar una directriz para la ejecucin de una tarea determinada. Para que esto se cumpla, debemos tratar de evitar el uso de oraciones largas y complejas, optando, en cambio, por expresar una idea por oracin. En la figura 2.11 se muestra un ejemplo. El prrafo superior ilustra el uso incorrecto de oraciones que confunden la instruccin; en la inferior, se presenta una sugerencia de cmo podra haberse redactado. 22

Parmetros para la elaboracin de la documentacin

Figura 2.11 Es recomendable expresar una idea por oracin.


Para poder distribuirse, es necesario que un superior inmediato (los formatos en blanco se encuentran en la oficina del encargado) firme los formatos. Mejor: El formato requiere la firma del superior inmediato. Los formatos en blanco se encuentran en la oficina del encargado.

Asimismo, al preparar la documentacin de los procedimientos, las oraciones deben redactarse utilizando la voz activa del verbo. Esto tiene dos propsitos: permite, por una parte, identificar rpidamente al actor principal, y por otra, crear oraciones concisas. En la figura 2.12 se muestra un comparativo entre oraciones con voz pasiva y con voz activa.
Figura 2.12 Uso de voces activas y pasivas.

Seccin 1.02

VOZ PASIVA

Seccin 1.03

VOZ ACTIVA

La transaccin es desempeada por el cajero. Cuatrocientas transacciones fueron realizadas por Juan

El cajero realiza la transaccin. Juan realiz cuatrocientas transacciones.

11) Verbos. Al redactar procedimientos debemos usar el tiempo presente del verbo, y evitar el uso de cualesquiera auxiliares (hacer, ser, deber, etc.). De esta manera, se da a la actividad propiamente dicha la importancia debida. En la figura 2.13 se ilustra cmo deben utilizarse los verbos en la redaccin.
Figura 2.13 Uso de verbos.

El cajero debe hacer una inspeccin de la precisin del recibo. Mejor: El cajero inspecciona los recibos.

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12) Actores. En la redaccin del procedimiento se debe identificar a las personas involucradas en la accin a que se haga referencia (actores), mencionando adems la posicin que desempean dentro de la organizacin. Esto facilita la lectura del procedimiento y, a su vez, permite que el lector aprecie el papel que cada persona juega en el mismo. 13) Prrafo. Este principio hace referencia a un aspecto que se debe tener siempre presente, y que puede resumirse as:
El mejor prrafo es aquel que es corto

Redaccin de procedimientos
En la literatura especializada (entre la que se pueden citar los textos de Lamprecht, 1992; Rabbitt, 1993; Kanholm, 1993; Peach, 1992; MacLean, 1993; Johnson, 1993 y Alexander, 1995), no existe una gua especfica para la elaboracin de procedimientos. Algunos autores se concretan nicamente a plantear la importancia de los procedimientos como sustento del sistema de calidad, mientras que otros se limitan a citar un reducido nmero de detalles que aquellos deben contemplar. Sin embargo, como ya se ha mencionado, la documentacin de procedimientos debe dar lugar a escritos sencillos, de fcil lectura y que permitan al lector identificar rpidamente las directrices a seguir para cumplir con sus tareas. Para lograrlo, uno de los mtodos ms recomendables es el conocido como playscript. Esta metodologa, que se basa en los 13 principios descritos en la seccin anterior, permite que el lector entienda fcilmente la secuencia de actividades que comprende el procedimiento, as como identificar con precisin quin es responsable de ejecutar las tareas. A manera de ilustracin, en la figura 2.14 se muestra la redaccin emprica de un procedimiento. Como puede ver, prcticamente ninguno de los 13 principios se ha respetado en ella. Es evidente que su lectura resulta complicada, por lo que difcilmente este documento podra constituir una herramienta de trabajo til.
Figura 2.14 Redaccin emprica de un procedimiento.

El proceso referido, pone la responsabilidad en la unidad requiriente para complementar y justificar la necesidad para equipos adicionales o facilidades. Para poder asistir a la unidad requiriente, una forma "requerimiento de equipos" N 2408 ha sido elaborada. Si se llena aproximadamente no slo cumple con la instruccin 347, sino facilita la revisin y en muchos casos la adquisicin. Actualmente, hay muchas requisiciones que llegan a travs de memoranda. Una manera detallada del uso de la forma 2408, beneficiar a la unidad requiriente y a la empresa. Como ayuda extra, si la unidad requiriente enva dos copias de la forma 2408, una copia ser devuelta con la firma del puesto de trabajo, desde la unidad de Ingeniera de Procesos.

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Parmetros para la elaboracin de la documentacin

En contraste, en la figura 2.15 se muestra la misma informacin de la figura 2.14, pero utilizando la metodologa playscript.Aqu notamos que se ha tratado de cumplir con los 13 principios. El espacio en blanco hace atractiva la lectura del procedimiento, y cada actor sabe cundo interviene en l para desempear cierta actividad. Un efecto colateral importante es que cada actor tiene la posibilidad de visualizar el procedimiento en su conjunto, lo cual tiene un impacto positivo en su trabajo, ya que le permite percibir cmo se relaciona ste con el de otros actores. Finalmente, le aconsejamos revisar el ejemplo en formato playscript que se ofrece en el apndice 1, Documento controlado para emisin y control de documentos. En el siguiente captulo se presenta la estrategia para documentar procedimientos; en el captulo 4 complementaremos esta informacin al analizar la metodologa de trece pasos para documentar procedimientos.
Figura 2.15 Mtodo playscript.

UNIDAD REQUIRIENTE ING. DE PROCESOS

UNIDAD REQUIRIENTE

ING. DE PROCESOS

1. LLENA FORMATO 2408 2. ENVA DOS COPIAS 3. ASIGNA No. DE PUESTO DE TRABAJO A LA COPIA 4. ENVA COPIA A UNIDAD REQUIRIENTE 5. SI SE REQUIERE EL NMERO DE ESTATUS DE LA REVISIN, SE REMITE EL NMERO DE PUESTO 6. REVISA PEDIDOS Y PRESUPUESTO

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Referencias bibliogrficas 1. Alexander, Alberto. La mala calidad y su costo. Addison Wesley, 1994. 2. Butman, John. Jurn A Lifetime of Influence. John Wiley & Sons, 1997. 3. Conway,William. The Quality Secret:The Right Way to Manage. Conway Quality Inc., 1992. 4. Dertouzos, Michael, Lester, Richard, Solow, Robert. Made in America. M.I.T. Press, 1989. 5. ISO 9000:2000, Sistemas para la gestin de la calidad: fundamentos y vocabulario. American Society for Quality, diciembre 2000. 6. James H., Harrington. Total Improvement Management. McGraw Hill, 1995. 7. Joiner, Brian. Fourth Generation Management. McGraw Hill, 1994. 8. Jurn, Joseph. Jurn on Leadership for Quality:An Executive Handbook. ASQ Quality Press, 1989. 9. Jurn, Joseph. Managerial Breakthrough. McGraw Hill, 1964. 10. Neave, Henry. The Deming Dimension. SPC Press, 1990. 11. Smith, Adam. The Wealth of Nations.The Modern Library, 1994.

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C a p tu l o

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Estrategia para iniciar el despliegue de la documentacin
El que una empresa cumpla con la norma ISO 9001:2000, no es necesariamente seal de que todos los productos o servicios que maneja cumplen con los requerimientos de los clientes. Lo nico que quiere decir es que ha implementado un sistema de calidad, lo ha documentado, le da mantenimiento y tiene, gracias a l, la capacidad de alcanzar los requerimientos de los clientes.
Para implementar la norma en cualquier tipo de organizacin, es requisito fundamental documentar el sistema de calidad.Tal como se detall en el captulo 1, en la clusula 4.2 de la norma se explica de manera genrica cmo se debe hacer esto. En ella se hace referencia tcita al documento Lineamientos para el desarrollo de manuales de calidad, ISO 10013 (vea el apndice 2), en el cual se presenta la denominada jerarqua de un sistema documentado de calidad, conocida tambin como pirmide documental, modelo que se coment en el captulo 1 de este libro. En este captulo hablaremos precisamente de esa metodologa estratgica.

Organizacin estratgica
La documentacin del sistema de calidad exige que la alta gerencia se involucre por completo, para lo cual es necesario que, previamente, sta haya tomado conciencia de la necesidad de implementar el modelo en la organizacin y est dispuesta, no slo a dedicar tiempo al proyecto, sino tambin a comprometerse con el nuevo sistema gerencial. Adems de la toma de conciencia sobre las bondades del modelo por parte de la alta gerencia, la documentacin correcta y eficaz obedece tambin a una estrategia de organizacin: La ge-

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rencia de un proyecto consiste en alcanzar objetivos especficos, en un tiempo determinado, utilizando una serie de recursos limitados; a travs de la planificacin, organizacin, direccin y control.1 Por lo tanto, es aconsejable seguir como gua el esquema organizacional que se presenta en la figura 3.1.

Figura 3.1 Estructura para el proyecto de documentacin

ENTORNO

MP

NIVEL ESTRATGICO
TIE

CO ST O

OBJETIVOS Y POLTICAS
DESEMPEO

NIVEL TCTICO

(CONTROL)

RECURSOS

NIVEL OPERATIVO

DESEMPEO

Kerzner, Harold. Project Management,Van Nostrand Reinhold, 1995.

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Estrategia para iniciar el despliegue de la documentacin

El nivel estratgico est conformado por la alta gerencia de la empresa, en particular por aquellos de sus miembros que tengan injerencia directa en el sistema de calidad. Este nivel es el que tiene contacto con el entorno, establece las directrices y desarrolla los objetivos para el proyecto de documentacin, en las dimensiones de tiempo, costos, desempeo y asignacin de recursos. Es el mximo estrato jerrquico de la estructura, y debe, por tanto, encargarse exclusivamente del diseo de los objetivos de calidad (elaboracin del manual de calidad y determinacin de la poltica correspondiente) y velar por su instrumentacin a manos del siguiente nivel. El segundo nivel de la estructura es el tctico; en l recae la responsabilidad de gestionar el proyecto de documentacin. Ser obligacin del nivel estratgico escoger al encargado del nivel tctico, que deber ser un gerente de alto rango, con experiencia en manejo de proyectos y en organizacin del esfuerzo humano, toda vez que es el dueo del proceso de documentacin. Como puede ver si analiza la figura 3.1, el nivel tctico es responsable de los niveles B y C. Su xito depender de lograr los estndares de desempeo deseados en el estrato operativo que, en este contexto, est conformado por las personas que integran el proyecto de documentacin como facilitadores.A fin de que todo el proceso se lleve a cabo de la manera ms efectiva, es muy importante que se diseen, desde el inicio del proyecto, los mecanismos de control apropiados para dar seguimiento a los objetivos, y poner en prctica las debidas acciones correctivas cuando la situacin lo requiera.

Metodologa para el despliegue de la documentacin


Una vez elaborada la estructura para el proyecto de documentacin tal como se bosqueja en la figura 3.1, el primer paso consiste en disear el manual de calidad. Como se mencion anteriormente, esta actividad es responsabilidad exclusiva del nivel estratgico de la empresa.

Metodologa para el despliegue de procedimientos


Tras documentar el manual de calidad (como se plantea en el captulo 2), se debe proceder a determinar las acciones operativas involucradas en los distintos procedimientos, de acuerdo con los requerimientos de la norma. Esto implica identificar con claridad las distintas tareas que deben desarrollarse para cumplir todos los enunciados del manual de calidad. Queda a criterio de cada empresa determinar cuntos procedimientos se derivan de cada enunciado y cules conviene documentar. El punto fundamental que debe tenerse en cuenta, es que los procedimientos se originan con base en cada enunciado del manual. Como se mencion en el captulo 2, la metodologa que se recomienda para identificar con la precisin requerida el universo de procedimientos, es la tabla para el despliegue de procedimientos. Para conocer un ejemplo del uso de esta metodologa, vea el apndice 7, en donde se presenta una tabla de este tipo a partir del manual de calidad del apndice 5: por cada enunciado del manual de calidad, se listan los distintos procedimientos necesarios para poner en prctica acciones especficas de acuerdo con los requerimientos de la norma. 29

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Metodologa para documentar el ISO 9000

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Un facilitador experto no debe necesitar ms de dos das de trabajo para elaborar la tabla para el despliegue de procedimientos, aunque para cumplir con esta diligencia es fundamental establecer una dinmica de grupo. Volviendo al modelo de la figura 3.1, podemos decir que el grupo encargado de efectuar su elaboracin debe estar conformado por una mezcla de miembros de los niveles estratgico y tctico. A lo largo de la sesin de trabajo se debe buscar el consenso del grupo, y propiciar confrontaciones que permitan determinar responsabilidades y eliminar ambigedades sobre el papel que debe interpretar cada unidad organizacional en el sistema de calidad. Una vez que se hayan identificado los procedimientos correspondientes a cada enunciado del manual, se habr determinado el conjunto de actividades a documentar. Con el propsito de planificar y ejercer un control apropiado en el proyecto de documentacin de los procedimientos identificados, es recomendable
Figura 3.2 Diagrama de Gantt para un proyecto de documentacin.
EMPRESA PANAMERICANA, S.A. ACTIVIDADES MESES Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio

Elaboracin de procedimientos Emisin y control de documentos Manejo de la lista maestra Manejo y archivo de registros Revisin del sistema de calidad Divulgacin de la poltica de calidad Manejo de productos no conformes Manejo de acciones correctivas Manejo de acciones preventivas Manejo de auditoras internas Manejo del entrenamiento Identificacin de tcnicas estadsticas Revisin y modificacin del contrato Seleccin de subcontratistas Evaluacin de subcontratistas Auditora a subcontratistas

______ ______ ______ ______________ ______________ ________________________________________ ______________ ______________ _______ ____________ ____________ ____________ _____ _____ _____ _____

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Estrategia para iniciar el despliegue de la documentacin

vaciarlos en un diagrama de Gantt. En la figura 3.2 se presenta, a manera de ejemplo, el conjunto de procedimientos derivados de la tabla para el despliegue de procedimientos de un sistema especfico. En resumen, para el despliegue de procedimientos se recomiendan los siguientes pasos:
Figura 3.3

TABLA PARA EL DESPLIEGUE DE PROCEDIMIENTOS


No. ENUNCIADO PROCEDIMIENTOS

DIAGRAMA DE GANTT
PROCEDIMIENTOS A B C . . . . SEMANAS 1, 2, 3, 4, 5 ___ ___ ___

En el captulo 4 se detalla cmo efectuar la documentacin de cada uno de los procedimientos listados en el diagrama de Gantt, utilizando la metodologa de trece pasos para documentar procedimientos.

Sistema de evaluacin de proveedores


Para cumplir con este requerimiento de la norma, es necesario contar con un mecanismo que permita evaluar peridicamente el comportamiento del proveedor una vez que ste ha sido seleccionado. La clusula 7.4.1 es muy puntual al respecto: la organizacin debe seleccionar a los proveedores basndose en su capacidad para proporcionar el producto en concordancia con los requerimientos de la organizacin. 31

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Figura 3.4
TTULO DEL DOCUMENTO: EVALUACIN DE PROVEEDORES SELECCIONADOS POR LA PUCP GENERADO POR: Direccin Acadmica

EMISIN 2305.2003

DOCUMENTO NO. R001V1054 Pgina 1 de 1

REVISADO Y APROBADO POR

FECHA DE REVISIN 23.05.2003

C E N T R U M C A T L I C A

Proveedor:__________________________________________________ SIEMPRE 6 Respeta los plazos de entrega establecidos Entrega oportuna de la documentacin pertinente Entrega calidad Sincero al trabajar Ayuda en emergencias Resuelve rechazos Nmero total (X) Nmero total (X) por el valor 5 USUALMENTE A VECES 4 3 2 1 NUNCA 0

Puntaje total:

36 a 30 Excelente

29 a 23 Bueno

22 a 18 Regular

17 a 12 Malo

11 a 0 Psimo

Puntaje menor a 18 es desaprobatorio Comit de evaluacin: _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________

_____________________________________ _____________________________________ _____________________________________

Fecha de evaluacin:

32

Estrategia para iniciar el despliegue de la documentacin

En la figura 3.3 se presenta un modelo matricial sencillo pero muy preciso para efectuar la evaluacin de proveedores, una vez que han sido seleccionados y han prestado su servicio por un tiempo determinado. En el lado izquierdo de la matriz tenemos los estndares que se consideran apropiados para evaluar al proveedor, mismos que deben ser confeccionados a la medida con ayuda de un equipo multidisciplinario, y utilizando una tcnica que facilite la dinmica de grupos, tal como la tcnica del grupo nominal (vea el apndice 8).

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CALIDAD

Metodologa para documentar el ISO 9000

Versin 2000

Referencias bibliogrficas 1. Alexander, Alberto. Aplicacin del ISO 9000 y cmo implementarlo, Estados Unidos, 1995, Addison Wesley Iberoamericana. 2. Cumming, L.L., Schwab, Donald. Recursos humanos, Mxico, 1985,Trillas. 3. ISO 9000-1995. ISO 8402:1994 Quality Management and Quality Assurance Vocabulary, quinta edicin, Ginebra, Suiza. 4. ISO 9000-1995. ISO 9001-1994, quinta edicin, Ginebra, Suiza. 5. ISO 9000-1995. Lineamientos para elaborar manuales de calidad, quinta edicin, Ginebra, Suiza, 6. Johnson, Perry. ISO 9000: Meeting the New International Standards, McGraw Hill, 1993. 7. Kanholm, Jack. ISO 9000 Documentation, A.Q.A., 1993. 8. Kerzner, Harold. Project Management,Van Nostrand Reinhold, 1995. 9. Stebbing, Lionel. Quality Assurance, Ellis Horwood Limited, 1990.

34

C a p tu l o

4
Estrategia para documentar procedimientos
En el captulo 1 se hizo la presentacin de la jerarqua de un sistema de calidad documentado, y se habl, adems, de la pirmide documental. El captulo 2, por su parte, se dedic al anlisis de los parmetros para la elaboracin de la documentacin, y en el 3 se puntualiz lo relevante al diseo y puesta en marcha del despliegue de la documentacin en la empresa. El tema central de este captulo se refiere a la estrategia de documentacin. Son mltiples las interrogantes que surgen entre los miembros del equipo responsable de documentar el sistema: muchas veces se elaboran los procedimientos y se posterga la identificacin de instrucciones de trabajo; en otras se decide disear procedimientos y se omiten las instrucciones de trabajo y los registros. En algunos casos, incluso, se ha visto que ciertos grupos elaboran los procedimientos y consideran como registros todos los documentos de calidad. La diversidad de estos enfoques obstaculiza, definitivamente, la implementacin adecuada del modelo y, en muchas ocasiones, da lugar a ms burocracia de la necesaria, contribuyendo, en consecuencia, a incrementar los costos. En este sentido, lo importante es tener siempre presentes las exigencias del modelo de gestin de la calidad ISO 9001:2000. Una vez que se han identificado los procedimientos, debe iniciarse la documentacin correspondiente. Pero, cmo hacerlo? El modelo exige llevar a cabo consistentemente y esto es una prctica internacional los siguientes pasos por cada procedimiento:

CALIDAD

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Versin 2000

1. Identificacin de instrucciones de trabajo Es preciso identificar si cada procedimiento requiere una instruccin de trabajo, es decir, una informacin que explica en detalle cmo se efecta una operacin concreta.1 Las modalidades comnmente utilizadas para ello son: listas de revisin (check-ups), flujogramas, tablas de decisin y ayudas visuales (para mayor informacin sobre instrucciones de trabajo, consulte el libro Aplicacin del ISO 9000 y cmo implementarlo). Dado un procedimiento, la pregunta clave para identificar la necesidad de instrucciones de trabajo relacionadas es: la ausencia de stas tendra un efecto negativo sobre la calidad? La utilizacin de instrucciones de trabajo depender directamente de la experiencia y el nivel de entrenamiento del ejecutor de las tareas; si la capacidad y los conocimientos de ste son amplios, muchas veces podra llegarse a la conclusin de que no se requieren instrucciones de trabajo. Las instrucciones de trabajo se ubican en el nivel C de la pirmide documental, Documentos de calidad. En donde sea necesario, puede hacerse referencia a las instrucciones de trabajo en los procedimientos, e incluirlas como un anexo. En el apndice 9 se presenta, a manera de ejemplo, una instruccin de trabajo para numerar documentos del sistema de calidad. 2. Identificacin de registros A veces surgen dudas respecto de qu es un registro; muchas organizaciones sufren este problema, y terminan generando una cantidad de papelera innecesaria, o identificando registros falsos. La solucin es sencilla: todo registro es un documento o dato de calidad, aunque corresponde a cada empresa en particular, decidir qu documento o dato utilizar como registro. Independientemente de su resolucin, una vez que se acuerde usar un documento o dato determinados para cumplir el propsito de registro, stos debern regirse por las caractersticas de la clusula 4.2.4, que menciona: Los registros de calidad deben estar establecidos y mantenidos para proveer evidencia de conformidad con los requerimientos, y de la eficaz operacin del sistema de gestin de calidad. De acuerdo con esta estipulacin, se entiende que registro es todo aquel documento o dato que se pueda presentar a terceros como demostracin de que se est cumpliendo con un requerimiento de la norma. As, un registro es el aval de que se cumpli con una exigencia.2 Tal como se explic en el captulo 3, las exigencias de la norma dividen en acciones operativas especficas los procedimientos, por lo que conviene identificar con exactitud qu documentos o datos podrn servir como registros en cada uno de los procedimientos y luego, una vez documentados estos ltimos, preguntarse: qu documento o dato permitira demostrar a un tercero que se
1

Alexander, Alberto. Aplicacin del ISO 9000 y cmo implementarlo, Estados Unidos, 1995, Addison Wesley Iberoamericana. Brumm, Eugenia. Managing Records for ISO 9000 Compliance, Estados Unidos, 1995, ASQC.

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Estrategia para documentar procedimientos

cumpli con los requerimientos de la norma? (Por lo general son muy pocos los documentos o datos que se utilizan como registro en cada procedimiento). Como puede observar, la distincin entre documento (o dato de calidad) y registro es sencilla. El grupo que documenta el procedimiento debe decidir con precisin qu utilizar como registro. En la pirmide documental, los registros se ubican en el nivel C, Documentos de calidad. En la tabla 4.1 se especifica cada uno de los 19 registros obligatorios, de acuerdo con la norma ISO 9001:2000.

Tabla 4.1 CLUSULA


1 2 5.6.1 6.2.2 (e)

Registros requeridos por la norma ISO 9001: 2000 REGISTRO REQUERIDO


Revisin por la Direccin (alta gerencia de la organizacin) Educacin, capacitacin, capacidades y experiencia (competencia, toma de conciencia y formacin) Evidencia de que el proceso de realizacin y el producto resultante cumplen los requerimientos Resultados de la revisin y de las acciones de seguimiento Insumos relacionados con los requerimientos del producto Resultados de las revisiones del diseo y desarrollo, y de las acciones de seguimiento correspondientes Resultados de la verificacin del diseo y desarrollo, y de las acciones de seguimiento correspondientes Resultados de la validacin del diseo y desarrollo, y de las acciones de seguimiento correspondientes Resultados de los cambios de diseo y desarrollo, y de las acciones de seguimiento correspondientes Contina

7.1 (d)

4 5 6

7.2.2 7.3.2 7.3.4

7.3.5

7.3.6

7.3.7

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CALIDAD

Metodologa para documentar el ISO 9000

Versin 2000

Continuacin

CLUSULA
10 7.4.1

REGISTRO REQUERIDO
Resultados de las evaluaciones de los proveedores, y de cualquier accin necesaria que surja a partir de ellas Los registros que requiera la organizacin para demostrar la validacin de procesos y de prestacin de servicios, en los casos en que los productos resultantes no puedan verificarse mediante actividades posteriores de seguimiento o medicin La identificacin singular del producto, donde el rastreo sea un requerimiento Cualquier propiedad del cliente que se pierda, dae o que de algn otro modo se considere inaceptable para su uso La base utilizada para la calibracin o ajuste peridico de los equipos de medicin y monitoreo, en los casos en que no pueda comparrseles con estndares nacionales o internacionales Resultados de las auditoras internas y de las acciones de seguimiento Identificacin de la persona que autoriza la liberacin del producto Naturaleza de las no conformidades respecto del producto, y de cualquier accin subsecuente que se tome, incluyendo las concesiones obtenidas Resultados de la accin correctiva que se tome para eliminar las causas de no conformidad Resultados de la accin preventiva que se tome para eliminar las causas de no conformidad potenciales

11

7.5.2.(d)

12 13

7.5.3 7.5.4

14

7.6 (a)

15 16 17

8.2.2 8.2.4 8.3

18

8.5.2 (e)

19

8.5.3 (e)

3. Documentos de calidad Muchas veces por desconocimiento, los documentos que inciden en el funcionamiento del procedimiento no se identifican con propiedad; en otras ocasiones, simplemente se parte del supuesto de que los existentes son los nicos adecuados. Igual que en el caso de las instrucciones de trabajo y de los registros, para no cometer errores en este sentido, conviene primero definir claramente el trmino. Para efectos del sistema de calidad, un documento de calidad (ubicado en el nivel C, Documentos de calidad, de la pirmide documental) es todo documento o dato que 38

Estrategia para documentar procedimientos

sirva como apoyo al nivel B, Procedimientos del sistema de calidad. Las instrucciones de trabajo, los registros y cualesquiera otros documentos o datos que la gerencia del sistema considere tiles para sustentar los procedimientos, forman parte de la categora de documentos de calidad. La eleccin de qu constituye un documento o dato de calidad queda a criterio de la gerencia, de manera que pueden ser tan numerosos como se desee; no obstante, a manera de ilustracin podramos mencionar los siguientes documentos y/o datos como los tpicos de un sistema de calidad:

instrucciones de trabajo registros especificaciones formulaciones rdenes de compra hojas de inspecciones planos dibujos flujogramas notas de venta pronsticos de venta programacin de cursos cargas acadmicas

Como se mencion antes, una vez que se han identificado los procedimientos mediante la tabla para el despliegue, se debe iniciar la documentacin de los mismos. Una gua prctica para realizar dicha tarea es la hoja de control para efectuar el inventario de la documentacin de procedimientos (vea la figura 4.1), una herramienta sencilla mediante la que el nivel estratgico de la estructura puede manejar y vigilar el avance del proyecto de documentacin. La hoja de control permite que el grupo responsable del proyecto se cerciore de que se ha hecho un esfuerzo por averiguar si cada uno de los procedimientos involucrados requiere instrucciones de trabajo, por identificar los registros y ubicar los documentos de calidad pertinentes. No obstante, hay que tener cuidado de no limitarse a identificar los documentos: por cada procedimiento es preciso llenar la hoja de control y disear los documentos necesarios; slo entonces podr pasarse al siguiente procedimiento.

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CALIDAD

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Figura 4.1 Hoja de control para efectuar el inventario de la documentacin de procedimientos. Instrucciones de trabajo Registros de calidad Documentos de calidad

Procedimiento

A fin de que el equipo encargado de efectuar la documentacin de procedimientos de un sistema de calidad pueda alcanzar consistentemente su objetivo, hemos diseado una gua a manera de flujograma que compendia las tareas necesarias para llevar a cabo esta actividad (vea la figura 4.2), y que hemos denominado metodologa de trece pasos para documentar procedimientos.
Figura 4.2 Los trece pasos para documentar procedimientos.
1. Identificar el procedimiento a documentar 2. Definir el formato del procedimiento 3. Identificar los actores que intervienen en el procedimiento

4. Convocar a los actores a una reunin de documentacin

5. Levantar el flujograma matricial normativo

6. Validar el flujograma

7. Redactar el proyecto en playscript

8. Validar la redaccin en playscript

9. Identificar si se requieren instrucciones de trabajo

10. Redactar las instrucciones de trabajo

11. Validar las instrucciones de trabajo

12. Identificar los registros requeridos

13. Identificar los documentos de calidad

En lo que resta del captulo, se har una descripcin de cada uno de los pasos de la metodologa. 40

Estrategia para documentar procedimientos

Metodologa de trece pasos para documentar procedimientos


De acuerdo con el lineamiento Sistema de gestin de la calidad: fundamentos y vocabulario del ISO 9000, un procedimiento es una manera especfica de desempear una actividad o un proceso. Esta definicin tiene muchas connotaciones importantsimas cuando se desea documentar un sistema de calidad. El autor ha conocido a muchos ejecutivos que, con una terquedad y arrogancia consistentes, sostienen que las actividades que conforman su sistema son las nicas adecuadas, y llegan a la infantil conclusin de que lo que requieren es una simple adaptacin de las mismas a las exigencias de la norma. sta es, definitivamente, una apreciacin incorrecta ya que, si bien el modelo se limita a dar pautas de accin e indicar los requerimientos que se deben cumplir, alcanzar los beneficios esperados a partir de la implementacin del ISO 9000 demanda un esfuerzo que va ms all de la simple adaptacin. Una de las principales virtudes de un proyecto de documentacin, estriba en la necesidad de cuestionar de manera persistente el funcionamiento del sistema. La documentacin de procedimientos debe convertirse en un ejercicio de profunda reflexin respecto de cun apropiadas son las actividades del sistema. Usando la terminologa del doctor Michael Hammer, el hecho de documentar procedimientos debiera convertirse en una reingeniera del sistema actual. Para lograr ese objetivo es necesario constatar, procedimiento por procedimiento, que el diseo del sistema cumple con las exigencias de la norma, pero buscando, al mismo tiempo, que las actividades, los controles y los documentos den valor agregado al proceso y algo sumamente importante velocidad al funcionamiento del nuevo sistema. Todos estos aspectos son fundamentales para la correcta implementacin del modelo; de no cumplirse, todo esfuerzo de implementacin ser tan slo un pretexto ms para incrementar costos, y la organizacin persistir en un esquema competitivo antiguo, en donde la velocidad interna y la consistencia de las operaciones no eran factores importantes, porque el ritmo de los cambios en el mercado era lento, la industria se conoca muy bien y se tena una posicin fuerte. El problema radica, muchas veces, en que romper rutinas y creencias es muy difcil. Tras desempear durante algn tiempo ciertas actividades de una manera especfica, las personas suelen creer no slo que no hay otras opciones para llevarlas a cabo, sino que, an habindolas, su procedimiento es el mejor. Lo cierto, sin embargo, es que las actividades tienen que cambiar de acuerdo con las transformaciones en las estructuras y las estrategias organizacionales. Ms que una exigencia para cumplir con los requerimientos de una norma, la implementacin del ISO 9000 tiene que percibirse como una oportunidad para restar complejidad a los cada vez ms problemticos sistemas organizacionales, que han terminado por generar altos costos por la mala calidad de su funcionamiento.3 En la figura 4.3 se muestra una clara ilustracin de la realidad de muchas empresas. Ciertamente, el enredo en que viven no ser resuelto por el modelo ISO 9000; ste, cuando mucho, permitir que tengan
3

Alexander, Alberto. La mala calidad y su costo, Estados Unidos, 1994, Addison Wesley Iberoamericana.

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Versin 2000

un enredo documentado. En uno de sus libros ms recientes, el doctor John Kotter, de la Universidad de Harvard, reflexiona sobre el rechazo al cambio en las organizaciones y plantea que pareciera que hubiese una complacencia organizacional para no cambiar.4
Figura 4.3 Complejidad de los sistemas.

Como recordar, al hablar de la estructura del proyecto de documentacin en el captulo 3, se hizo hincapi en el nivel estratgico del proceso. Son los miembros de este nivel los que tienen que desarrollar el liderazgo para romper con usando la terminologa del doctor Kotter la complacencia, buscar aliados organizacionales, lograr una idea clara de cmo desean ver transformada su empresa y consolidar un nuevo enfoque en la cultura interna. Si la organizacin carece de este tipo de liderazgo para fomentar el cambio de sus procedimientos, el ISO 9000 poco podr hacer para mejorar el sistema de calidad. Partiendo de los supuestos de que el ingrediente de liderazgo est presente, y de que las necesidades de documentacin del sistema han sido identificadas con base en un cuestionamiento profundo del

Kotter, John. Leading Change, Estados Unidos, 1996, Harvard Business School Press.

42

Estrategia para documentar procedimientos

conjunto de actividades vigentes, la metodologa de trece pasos (que a continuacin se describe) ayudar a implementar con xito un modelo que permitir que la empresa aumente su productividad, mejore su calidad, compita globalmente y reduzca el tiempo del ciclo de sus procesos. 1. Identificar el procedimiento a documentar Antes que nada, es preciso identificar los procedimientos mediante una tabla para el despliegue de procedimientos (vea el apndice 7). Despus, tal como se explic en el captulo 3, es recomendable vaciar el conjunto de procedimientos en un diagrama de Gantt para efectos de planificacin y control. En esta etapa es importante considerar el orden en que se listarn los procedimientos, para lo cual conviene reflexionar en la naturaleza de las clusulas del modelo. stas estn organizadas con base en el ciclo de vida del producto: diseo, desarrollo, produccin, instalacin y servicio. Todas las clusulas relacionadas con dicho ciclo reciben el nombre de focales, a diferencia de otras, denominadas genricas en virtud de que su contenido tiene que ver con aspectos de ndole general desde el punto de vista del sistema de calidad, por ejemplo la responsabilidad gerencial, el control de documentos, las auditoras internas de calidad, el control de producto no conforme, las acciones preventivas y correctivas, los registros de calidad, el entrenamiento y las tcnicas estadsticas. En la figura 4.4 se ofrece una representacin grfica de la distribucin de las clusulas: las que tienen relacin con el ciclo de vida del producto (focales) aparecen en los recuadros; aquellas cuya naturaleza es ms general (genricas) se listan en el centro. La idea de este primer paso de la metodologa de documentacin, consiste en identificar los procedimientos siguiendo una secuencia que vaya de lo global a lo focal. El inicio de la redaccin de procedimientos debe cubrir en primera instancia todas las clusulas globales y luego las focales.5 De no procederse de la manera indicada, el proyecto de documentacin no tendr consistencia y se terminar por enfrentar desorden y toda clase de obstculos. 2. Definir el formato del procedimiento No existe un modelo especfico que deba seguirse para la redaccin de los procedimientos; la norma no plantea exigencia alguna al respecto. No obstante, a partir de la definicin de procedimiento que se ha sealado varias veces en este texto (una manera especfica de desempear una actividad o un proceso), podemos concluir que su presentacin debe establecer de manera muy clara el desempeo de una actividad en particular. De acuerdo con ello, el formato que se recomienda para organizar la informacin del procedimiento se presenta en la figura 4.5. Los seis aspectos que contempla dicho formato son pautas determinadas por la prctica internacional y por las empresas registradoras.

Alexander, Alberto. Aplicacin del ISO 9000 y cmo implementarlo, op cit.

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CALIDAD

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Versin 2000

Figura 4.4 Clusulas focales y genricas de ISO 9000.


Comunicacin con el cliente 7.2.3 Planeacin del diseo y desarrollo 7.3 Validacin de los procesos para la provisin de productos y servicios 7.5.2

Planeacin del sistema de gestin de calidad 5.4.2

4.1 Requerimientos generales 4.2.2 Manual de calidad 4.2.3 Control de documentos 4.2.4 Control de registro de calidad 5.1 Compromiso gerencial 5.3 Poltica de calidad Varias relacionadas 5.4.1 Objetivos de calidad con mercadeo y 5.5.2 Representante de la gerencia ventas 5.5.3 comunicacin interna 7.2.2, 7.2.1, 8.2.1 5.6 Revisin gerencial 6.1 Provisin de recursos 6.2.2 Capacitacin, toma de conciencia y capacidad 6.3 Infraestructura 6.4 Ambiente laboral Compras 8.2.2 Auditora interna 7.4 8.3 Control del producto no conforme 8.4 Anlisis de datos 8.5.1 Mejoramiento continuo 8.5.2 Accin correctiva Identificacin y 8.5.3 Accin preventiva rastreabilidad 7.5.3

Verificacin de los productos comprados 7.4.3

Provisin de produccin y servicio 7.5.1

Medicin y monitoreo del producto 8.2.4

Medicin y monitoreo de los procesos 8.2.3

propiedad del cliente 7.5.4

Preservacin del producto 7.5.5

Control de los dispositivos de medicin y monitoreo 7.6

En este paso de la metodologa vale la pena hacer hincapi en un aspecto fundamental: el alcance del procedimiento, es decir, su amplitud, cobertura y ciclo de desarrollo, dnde empieza y dnde termina. De no describir el alcance con precisin, el grupo encargado de efectuar la documentacin no sabr en qu punto iniciar ni en cul concluir la redaccin. Para identificar el alcance, es necesario remitirse a la tabla para el despliegue de procedimientos y revisar los enunciados, a fin de identificar con claridad de dnde proviene cada procedimiento y hasta dnde llega su trascendencia. Usualmente los enunciados del manual de calidad dan las pautas sobre el alcance que deber tener cada procedimiento. 44

Estrategia para documentar procedimientos

Figura 4.5 Significado conceptual de los renglones que conforman un procedimiento.

1.0

PROPSITO El propsito es la razn de ser del procedimiento. Se debe definir para qu se crea el procedimiento. Es recomendable iniciar con un verbo, como: sistematizar , reglamentar , etc. ALCANCE En este rengln se debe definir la amplitud que tiene el procedimiento, especificando dnde se inicia y dnde concluye. PROCEDIMIENTO Se debe enumerar, utilizando la tcnica playscript, cada uno de los actores que intervienen en el procedimiento, as como las actividades que realizan. En este apartado se explica al lector quin hace qu y cundo. REFERENCIAS En este rengln se deben especificar aquellos documentos que, aun cuando no pertenecen al sistema de calidad, se consideran fuente de consulta o medios de clarificacin de algn punto del procedimiento, por ejemplo: manual del fabricante, FDA, cualquier norma externa que se utilice, planos o grficos. DEFINICIONES En este rengln se debe explicar cualesquiera trminos que resulten ajenos para el lector o para quienes conformen grupos o comits especficos que participen en el procedimiento. DOCUMENTOS Incluye todo documento controlado que incida en el procedimiento que se est elaborando, por ejemplo, plan de inspecciones, especificaciones, instrucciones de trabajo, registros, etc.

2.0

3.0

4.0

5.0

6.0

En resumen, el formato debe condensar la informacin que permita explicar de una manera sencilla al lector quin se encarga de hacer qu y cundo. En otras palabras, el procedimiento debe detallar quin, entre las personas que conforman el sistema, tiene la responsabilidad del logro de los objetivos de calidad. 3. Identificar los actores que intervienen en el procedimiento Por lo general, los encargados de ejecutar en un momento especfico las actividades sealadas por el procedimiento son personas que ocupan determinadas posiciones en la empresa. A estas personas y, por extensin, a sus posiciones se les denomina actores. Su papel es de gran importancia, por lo que 45

CALIDAD

Metodologa para documentar el ISO 9000

Versin 2000

deben ser identificados estratgicamente en la documentacin. El grupo responsable de designar a los actores responsables de cada actividad del procedimiento debe estar integrado por una mezcla de miembros de los niveles estratgico y tctico de la estructura. Con el propsito de facilitar la seleccin de actores, se recomienda utilizar la tcnica denominada flujograma de alto nivel. Para comprender dicha tcnica, imagine que se desea documentar el procedimiento de despacho de productos terminados.Tras revisar el enunciado correspondiente en el manual de calidad, se concluye que el alcance del procedimiento abarca desde que se pacta el compromiso con el cliente, hasta el despacho del producto propiamente dicho. El paso siguiente consiste en identificar, mediante el flujograma de alto nivel, a los actores que debern intervenir en el procedimiento. El flujograma de alto nivel para el procedimiento de despacho de productos terminados, podra ser como el siguiente:

Supervisor de ventas

Compras nacionales

Supervisor de Distribucin

Planificador de produccin

Supervisor de almacenes

Supervisor de despacho

El mtodo del flujograma de alto nivel permite identificar, tericamente, a los actores que se quisiera formaran parte del procedimiento; en este caso especfico se habra identificado a seis actores. Sin embargo, hay que tener siempre presente la conveniencia de incluir a pocos actores para facilitar la rapidez en la actividad. 4. Convocar a los actores a una reunin de documentacin Una vez identificados los actores que intervendrn en un procedimiento, y antes de elaborar este ltimo de manera especfica, es necesario convocar a una reunin de documentacin. En este sentido, una 46

Estrategia para documentar procedimientos

de las actividades ms importantes consiste en asegurar que los actores sean citados con la debida antelacin. Es recomendable que una persona del nivel estratgico, con la debida autoridad, sea quien enve la invitacin por escrito, para darle as la formalidad requerida. La programacin de las reuniones debe tomar en cuenta su duracin (destinando para ellas una sola maana o una tarde), el lugar donde se celebrarn (saln de reuniones), y los implementos bsicos de trabajo (marcadores, rotafolio y pizarrn). Para facilitar la programacin del proyecto de documentacin, se recomienda usar una hoja para planificar la documentacin de procedimientos, como la que se muestra en la figura 4.6. Los procedimientos se irn identificando a partir del diagrama de Gantt en donde se vertieron previamente, para luego efectuar la programacin de las sesiones de documentacin. El nmero de sesiones y su periodicidad variar de acuerdo con los recursos disponibles. Normalmente, las empresas realizan dos procedimientos semanales, asignando dos facilitadores exclusivamente a dicha tarea.
Figura 4.6 Hoja para planificar la documentacin de procedimientos. Elaborar convocatoria a una reunin

Procedimientos a documentar

Alcance

Identificar actores que intervienen

Observaciones

5. Levantar el flujograma matricial normativo A partir de este momento supondremos, a manera de ejemplo, que una organizacin desea documentar el procedimiento para el control de documentos. Tomando en cuenta dicha situacin hipottica, se dar una explicacin detallada de los pasos restantes de la metodologa. Una vez que se ha identificado el procedimiento y definido su alcance (su amplitud, cobertura y ciclo de desarrollo, es decir, dnde empieza y dnde termina), es fundamental trabajar en un diseo grfico que represente idealmente tal procedimiento. La herramienta ms apropiada para ello es el flujograma matricial, que es una representacin grfica de la secuencia de pasos que se usan para producir un resultado.6 Los smbolos clsicos que se utilizan en el flujograma son:
6

Alexander, Alberto. La mala calidad y su costo, op cit.

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CALIDAD

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Actividad

Lneas de flujo

Decisin

Documento

Inicio/fin

Conector

Base de datos

Una de las principales ventajas del flujograma matricial, radica en que permite identificar a todos los actores que intervienen en el procedimiento, as como pormenorizar cundo interviene cada uno de ellos y qu actividades realiza (vea el ejemplo de la figura 4.7). El flujograma es como un plano que permite disear estratgicamente el procedimiento, tomando en cuenta las caractersticas de calidad que hemos mencionado a lo largo de este texto: rapidez, intervencin de pocos actores e integracin de actividades y documentos que den valor agregado. Esta etapa constituye, precisamente, la parte ms importante de todo el proceso de documentacin. Como ya se coment, el diseo del flujograma es responsabilidad del grupo conformado por miembros de los niveles estratgico y tctico, cuyo correcto funcionamiento depende de la presencia de un facilitador con experiencia en dinmica de grupos y conocimientos de ISO 9000 y diseo de flujogramas. El papel del facilitador es fundamental, entre otras razones, porque debe conciliar, utilizando tcnicas clsicas de desarrollo organizacional, las confrontaciones y conflictos que pudieran generarse durante la interaccin de los miembros del equipo. Por otra parte, de esta fase de la metodologa depende la arquitectura del procedimiento. Por desgracia, muchas veces los grupos encargados de crear el diseo se dejan llevar por los hbitos organizacionales y reproducen en el flujograma los procedimientos que se llevan a cabo normalmente, pero se, por 48

Estrategia para documentar procedimientos

supuesto, no es el objetivo. Lo que se desea crear es un flujograma normativo, vale decir, algo nuevo, revolucionario, que d valor agregado, aumente la productividad y reduzca el tiempo del ciclo productivo. Es responsabilidad del facilitador velar por que esto se cumpla; por ello, debe tener la pericia y experiencia necesarias para lograr que las intervenciones del grupo tengan como meta llegar a un modelo normativo viable. Por ltimo, es importante puntualizar que el flujograma no es un documento controlado, sino una herramienta grfica para elaborar el procedimiento. 6. Validar el flujograma Una vez que se ha diseado el flujograma normativo del futuro procedimiento, el grupo de trabajo se disuelve y cada uno de sus miembros regresa a sus funciones regulares en la empresa. El facilitador se dedica entonces a pasar el flujograma a su versin final utilizando, de preferencia, cualquier software disponible para esta actividad. Posteriormente, entregar una copia de la versin final a cada una de las personas que participaron en su diseo, para que lo revisen y lo validen con su firma. Si alguno de los miembros del equipo planteara una duda o hiciera una recomendacin adicional, el facilitador tratar de resolverla o convocar una nueva reunin para tal fin. Es muy importante que todos los miembros del equipo validen con su firma la versin final del flujograma; no es recomendable continuar la implementacin sin haber obtenido la aprobacin del nuevo diseo. Recordemos que las empresas son un conjunto de coaliciones de poder,7 as que no sera raro que, una vez documentado todo el procedimiento, algn miembro del equipo expresara su desacuerdo con el resultado final, vctima de amnesia organizacional. En trminos generales, la validacin busca dar transparencia al proceso. 7. Redactar el proyecto en playscript Tras validar el flujograma del procedimiento, el facilitador tendr la responsabilidad de completar el formato que se mostr en la figura 4.5, la parte ms importante del cual es la seccin 3.0, Procedimiento; en ella se debe transcribir toda la informacin respecto de las tareas que efectan los actores descritos en el flujograma, pero de una manera sencilla, amigable y que facilite la lectura. El mtodo ms sencillo y preciso para redactar procedimientos, tal como se mencion en el captulo 2, es el denominado playscript, ya que ...permite al lector entender fcilmente la secuencia de las actividades comprendidas en el procedimiento, y detallar con precisin quin es responsable de ejecutar las tareas.8

7 8

Cyert, March. The Behavioral Theory of the Firm, Estados Unidos, 1963, McGraw Hill. Alexander, Alberto. Aplicacin del ISO 9000 y cmo implementarlo, op cit.

49

CALIDAD

Metodologa para documentar el ISO 9000

Versin 2000

Figura 4.7 Flujograma matricial para la emisin, modificacin, aprobacin y control de documentos.

REA FUNCIONAL

DIRECCIN ACADMICA

ASISTENTE DIRECCIN ACADMICA

Identifica la necesidad de emitir un nuevo documento o de revisar y actualizar uno existente

Revisa documento propuesto para emisin o modificacin

Recibe el documento aprobado y le asigna un nmero serial segn instruccin de trabajo DOOIV5067

Elabora el nuevo documento o introduce modificaciones en uno existente luego de su revisin y actualizacin y lo remite, para su aprobacin, a la direccin acadmica. En caso de un procedimiento documentado emplear el modelo estndar D001V1065

Verifica que el documento cumpla con losrequisitos del ISO 9000:2000 y sea adecuado al sistema de gestin de calidad de Centrum-Catlica

En el caso de modificacin de documentos existentes, consigna en el nmero serial la nueva versin correspondiente y mantiene en un archivo electrnico la versin anterior del documento

Documento adecuado? s

no Registra el nuevo documento o el documento modificado con su nueva versin en la lista maestra de documentos

Recibe el nuevo documento o uno modificado y toma conocimiento del mismo

Verifica que se identifiquen los cambios introducidos (mediante letra cursiva y negrita) en el documento

Archiva el documento recibido, asegurndose que permanezca legible, fcilmente identificable y recuperable

Aprueba el documento estampando su firma en l y consignando la fecha de su emisin y revisin

Reproduce el documento aprobado y lo distribuye a los usuarios respectivos

Remite documento aprobado a la asistente de la direccin acadmica

Lleva el control de la distribucin de los documentos con su versin vigente

Devuelve con observaciones

50

Estrategia para documentar procedimientos

En el apndice 1 se ofrece una visin muy clara de cmo debe lucir la descripcin final del procedimiento en el formato de documento controlado. Es importante recordar, sin embargo, que para verificar la propiedad del diseo es preciso revisar si el procedimiento contempla toda la informacin del flujograma, si su lectura es sencilla, y si mantiene una secuencia lgica. 8. Validar la narracin en playscript Cuando se tiene el procedimiento narrado en el estilo playscript, es importante volver a efectuar la validacin del procedimiento. Esto no slo garantizar la transparencia del proceso, sino reforzar tambin el involucramiento de los actores que intervengan en el procedimiento. 9. Identificar si se requieren instrucciones de trabajo De acuerdo con la metodologa, el siguiente paso consiste en que los actores involucrados determinen si se necesitan instrucciones de trabajo (para ello no es imprescindible que se rena nuevamente el grupo). El mtodo es sencillo; el facilitador recomendar a los actores que lean el procedimiento de principio a fin y se formulen esta pregunta respecto de cada actividad o decisin: la ausencia de instrucciones de trabajo afectara la calidad negativamente? Como se explic al principio de este captulo, una instruccin de trabajo es informacin de naturaleza operativa, que da pautas sobre cmo efectuar una actividad en particular. Las hay de varios tipos, por ejemplo, listas de revisin, flujogramas, dibujos de proceso y tablas de decisin. Las tablas de decisin, una de las herramientas ms utilizadas para establecer instrucciones de trabajo, permiten visualizar de una manera muy sencilla las condiciones que pueden presentarse ante un problema en particular, y definir qu acciones se deben tomar para resolverlo.9 En la figura 4.8 se presenta, a manera de ejemplo, una tabla de decisin para permitir el acceso de un husped a un hotel. Por ltimo, vale la pena recalcar que las instrucciones de trabajo son documentos controlados. 10. Redactar las instrucciones de trabajo Aun cuando pueden tener xito al identificar aquellos procedimientos que requieren instrucciones de trabajo, las empresas suelen equivocarse al elegir el mtodo para elaborarlas. El encargado del proyecto de documentacin, junto con otras personas, toma la decisin de emplear un tipo de instruccin de trabajo y procede a elaborarla, pero, cuando la misma llega a manos del operador responsable de ponerla en prctica, muchas veces ste no slo la ignora, sino que la rechaza debido a su imprecisin, o

dem.

51

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Figura 4.8 Tabla de decisin para aceptar a un husped en un hotel

C O N D I C I O N E S

Tiene reservacin? Hay habitacin disponible? Tiene tarjeta de crdito? Tarjeta de crdito vlida?

S S S S

No S S S

S No S S

No No -

S S S S S No No -

A C C I O N E S

Aceptar al husped y entregarle la llave de la habitacin Contactar al supervisor Recomendar otro hotel

o o o o o

por carecer de informacin til. El problema radica en que al redactar la instruccin no se involucr al ejecutor de las operaciones que, en ltima instancia, es quien debiera sacarle mayor provecho; otra omisin podra ser no identificar de manera cientfica los pasos y situaciones requeridas para ejecutar las tareas relacionadas con la instruccin de trabajo. Es requisito fundamental que el usuario del documento participe en la elaboracin de la instruccin de trabajo. Se le debe entrevistar y observar en el trabajo, y en algunas ocasiones incluso vale la pena que el encargado de la redaccin realice la tarea por s mismo para contar con informacin vlida y, al mismo tiempo, fomentar en el usuario la certidumbre de que es l quien tiene el dominio sobre la instruccin de trabajo. 11. Validar las instrucciones de trabajo La validacin de la versin final de las instrucciones de trabajo no representa slo una forma de garantizar la transparencia del proceso, sino tambin de cerciorarse de que el usuario las entiende y utiliza. 52

Estrategia para documentar procedimientos

Si esto no ocurre, habr que hacer los cambios pertinentes hasta encontrar la trascripcin que satisfaga las condiciones requeridas. 12. Identificar los registros requeridos Una vez concluido el desarrollo el procedimiento, debe ubicarse el o los documentos y/o datos susceptibles de presentarse a terceros para dar fe de que se cumpli con los requisitos de la norma. Volviendo al ejemplo del documento Emisin, aprobacin, modificacin y control de procedimientos (vea el apndice 1), podramos decir que, si quisiramos ubicar registros, primero tendramos que identificar qu clusula de la norma se est tratando de cumplir operativamente con el procedimiento en cuestin, para luego determinar qu documento y/o dato permitira demostrar que se est cumpliendo con esa clusula de la norma. En el ejemplo se estn instrumentando aspectos de la clusula 4.2.3, Control de documentos, y ms especficamente, de su inciso (c), en donde se pide que la empresa establezca un procedimiento documentado para definir los controles necesarios para identificar el estado de revisin actual de los documentos. En este sentido, un registro sera cualquier documento que demostrara el cumplimiento de este requisito, por ejemplo, una base de datos que hiciera patente el control que se lleva sobre las distintas versiones de documentos que se han emitido. 13. Identificar los documentos de calidad En el caso de nuestro ejemplo, Emisin, aprobacin, modificacin y control de procedimientos, los documentos de calidad seran aquellos que se consideren necesarios para la realizacin del procedimiento. La manera ms conveniente de identificarlos consiste en revisar el procedimiento. Cuando se disea el flujograma es comn que surjan algunos documentos que podran considerarse parte del sistema de calidad; sin embargo, es preciso tener mucho cuidado al seleccionarlos. Muchas veces las empresas tienden a no cuestionar el contenido de los documentos: no es raro encontrar una nota de venta o una orden de compra que fue diseada hace 30 aos para satisfacer exigencias de esa poca, y que hoy en da ya no cumplen la funcin de recopilar la informacin que requiere el usuario. Por lo tanto, es fundamental que, una vez identificado el documento, se verifique con el (los) usuario(s) si el contenido del mismo genera la informacin necesaria para llevar a cabo el procedimiento. De no ser as, habr que hacer un rediseo. En el caso particular de nuestro ejemplo, los documentos de calidad seran la lista maestra de documentos y el modelo estndar para procedimientos documentados.

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Referencias bibliogrficas 1. Alexander, Alberto. Aplicacin del ISO 9000 y cmo implementarlo, Estados Unidos, 1995, Addison Wesley Iberoamericana. 2. Alexander,Alberto. La mala calidad y su costo, Estados Unidos, 1994,Addison Wesley Iberoamericana. 3. Brumm, Eugenia. Managing Records for ISO 9000 Compliance, Estados Unidos, 1995, ASQC. 4. Cyert, March. The Behavioral Theory of the Firm, Estados Unidos, 1963, McGraw Hill. 5. Hammer, Michael. Beyond Reengineering, Estados Unidos, 1996, Harper Business. 6. ISO 9000, ISO 8402:1994 Quality Management and Quality Assurance Vocabulary, quinta edicin, Ginebra, Suiza, 1995. 7. ISO 9000, ISO 9001: Quality Systems - Model for Quality Assurance in Design, Development, Production, Installation and Servicing, quinta edicin, Ginebra, Suiza, 1995. 8. Kotter, John. Leading Change, Estados Unidos, 1996, Harvard Business School Press.

54

Apndice

1
Documento controlado para emisin y control de documentos

TTULO DEL DOCUMENTO: PROCEDIMIENTO PARA LA EMISIN, APROBACIN, MODIFICACIN Y CONTROL DE PROCEDIMIENTOS GENERADO POR Direccin acadmica

EMISIN 21.05.2003

DOCUMENTO No. P101V2009

REVISADO Y APROBADO POR

FECHA DE REVISIN Pgina 21.05.2003 1 de 1

C E N T R U M C A T L I C A

1.0 PROPSITO

Reglamentar el proceso de emisn, aprobacin, modificacin y control de procedimientos. Desde que se genera la necesidad hasta su distribucin a los usuarios

2.0 ALCANCE

3.0 PROCEDIMIENTO Cualquier rea 1.- Identifica la necesidad. 2.- Verifica si es creacin de documento. 2.1 Si es creacin elabora procedimiento segn modelo estndar y enva a la Direccin acadmica. 2.2 Si es modificacin elabora nuevo procedimiento con los cambios respectivos, segn modelo estndar, y enva a la Direccin acadmica. 3.- Recibe procedimientos 4.- Revisa documento para aprobacin. 5.- Realiza la aprobacin del documento. 5.1 Si aprueba, firma el documento y enva al Asistente para ste incluya el procedimiento en la lista maestra. 5.2 Si no aprueba, devuelve el documento con observaciones. 6.- Recibe documento y le asigna nmero serial segn instruccin de trabajo. 7.- Incluye procedimiento en la lista maestra. 8.- Distribuye procedimientos a los usuarios respectivos. N/A

Direccin acadmica

Asistente direccin acadmica

4.0 DEFINICIONES

5.0 DOCUMENTOS

a) Modelo estndar

56

Apndice

2
Lineamientos para el desarrollo de manuales de calidad ISO 10013
Contenido
Introduccin 1. Alcance 2. Referencias normativas 3. Definiciones 4. La documentacin del sistema de calidad 5. El proceso de preparacin de un manual 6. El proceso de aprobacin, emisin y control del manual 7. Qu incluir en el manual de calidad Anexos A Jerarqua de un sistema de calidad documentado B Ejemplo de un formato de procedimiento C Ejemplo de una seccin del manual de calidad Referencias bibliogrficas

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Introduccin
La serie de normas internacionales ISO 9000 incluye requerimientos para sistemas de calidad que pueden ser usados para lograr la interpretacin comn, el desarrollo, la implementacin y la aplicacin de la gestin de calidad y el aseguramiento de la calidad. La serie ISO 9000 de normas internacionales requiere el desarrollo y la implementacin de un sistema de calidad documentado. Asimismo, estas normas requieren la preparacin de un manual de calidad. El lineamiento ISO 8402, Vocabulario para la gestin de calidad y aseguramiento de la calidad, define el manual de calidad como documento que plantea la poltica de calidad y describe el sistema de calidad de una organizacin. Esto podra relacionarse con todas las actividades de la organizacin o con las de una parte de ella, por ejemplo: requerimientos especficos que dependen de la naturaleza de los productos o servicios, requerimientos contractuales, procesos, regulaciones gubernamentales, o la organizacin como un todo. Para el eficaz funcionamiento del sistema de calidad, es importante que tanto los requerimientos como el contenido del sistema de calidad y del manual de calidad estn estructurados de acuerdo con la norma que tienen intencin de satisfacer. 1. Alcance Esta norma internacional provee lineamientos para el desarrollo, preparacin y control de manuales de calidad hechos a la medida de las necesidades especficas del usuario. El manual de calidad resultante reflejar procedimientos documentados del sistema de calidad, referidos por la serie ISO 9000. Las instrucciones de trabajo detalladas, los planes de calidad y los folletos, no son cubiertos por esta norma.
NOTA: Esta norma internacional puede utilizarse para desarrollar manuales de calidad relacionados con otros estndares de sistemas de calidad, distintos de los de la serie ISO 9000.

2. Referencias normativas ISO 8402, Vocabulario para la gestin de calidad y aseguramiento de la calidad. 3. Definiciones Para propsitos de esta norma internacional, aplican las siguientes definiciones: 3.1 Manual de calidad: Documento que plantea la poltica de calidad y describe el sistema de calidad de una organizacin (ISO 8402). 58

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3.2 Manual de gestin de calidad: Documento, de uso interno exclusivamente, que plantea la poltica de calidad y describe el sistema de calidad de una organizacin.
NOTA: El Manual de gestin de calidad podra contener informacin privada.

3.3 Manual de aseguramiento de la calidad: Documento que plantea la poltica de calidad y describe el sistema de calidad de una organizacin; podra drsele uso externo.
NOTA: Normalmente, un Manual de aseguramiento de la calidad contendra informacin no privada y, por lo tanto, podra ponerse a disposicin de clientes y terceros.

3.4 Organismo competente delegado: Un grupo u organizacin que ha demostrado capacidad y recursos para realizar tareas definidas. 4. La documentacin del sistema de calidad En el anexo A de este apndice se describe una jerarqua de documentacin tpica de un sistema de calidad. El orden de desarrollo de la jerarqua en una organizacin determinada depender de las circunstancias particulares de la misma. 4.1 Procedimientos documentados en un sistema de calidad Idealmente, los procedimientos documentados en el sistema de calidad deben conformar la documentacin bsica que se utilizar para la planificacin global y para la administracin de actividades que tienen impacto en la calidad. Estos procedimientos pueden convertirse en fundamento de los manuales de calidad. En concordancia con la serie ISO 9000, estos procedimientos deben cubrir todos los elementos aplicables del sistema de calidad de la norma y describir, con tanto detalle como se requiera para el adecuado control de las actividades concernientes, las responsabilidades, autoridades e interrelaciones del personal que gerencia, desempea, verifica o revisa el trabajo que afecta la calidad, as como las diferentes actividades a desempearse, la documentacin que se emplear y los controles que debern aplicarse (vea el anexo A). 4.1.1 Alcance del procedimiento Cada procedimiento documentado deber cubrir una parte o elemento especfico del sistema de calidad; por ejemplo, una secuencia de actividades conectadas con ms de un elemento del sistema de calidad e interrelacionadas con l. La cantidad de procedimientos, el volumen de actividades involucradas en cada uno y la naturaleza de su formato y presentacin, deben ser determinados por el usuario de esta norma internacional y, usualmente, reflejan la complejidad de la infraestructura fsica, la organizacin y naturaleza del negocio. Como regla, es recomendable que los procedimientos del sistema de calidad 59

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no describan detalles puramente tcnicos, del tipo que suele documentarse en instrucciones de trabajo pormenorizadas. 4.1.2 Enfoque consistente

Al arreglar cada procedimiento en la misma estructura y formato, el usuario podr familiarizarse ms fcil y consistentemente con el enfoque aplicado a cada requerimiento, y habr ms probabilidades de que el sistema completo alcance la conformidad con la norma. 4.2 Manuales de calidad Un manual de calidad debe consistir de o referirse a los procedimientos del sistema de calidad documentado que se hayan propuesto para la planificacin global y la administracin de las actividades que impactarn en la calidad de la organizacin. Adems, debe cubrir todos los elementos requeridos por la norma para el sistema de calidad especfico de la organizacin, y describir, con el detalle apropiado, los mismos aspectos de control que se mencionaron en la clusula 4.1. En algunas situaciones, los procedimientos consignados en el manual de calidad pueden ser idnticos a los documentados para el sistema de calidad, aunque es recomendable que el primero haga especial hincapi en aquellos procedimientos que tengan mayor relevancia respecto de los propsitos especficos del proceso de desarrollo. Los elementos que deben conformar el manual de calidad se enumeran con bastante detalle en la clusula 7.0. Adems de stos, es recomendable agregar al manual de calidad o por lo menos hacer referencia a ellos los procedimientos relacionados con el sistema de calidad que no hayan sido tratados en la norma seleccionada, pero que se consideren necesarios para el adecuado control de actividades.
NOTA: La inclusin de informacin privada en el manual de calidad queda a discrecin de la organizacin.

4.2.1 Propsitos de los manuales de calidad Aunque la lista no es exhaustiva, en general las organizaciones persiguen los siguientes propsitos al utilizar manuales de calidad: a) Comunicar a todos los interesados las polticas, procedimientos y requerimientos de la empresa. b) Implementar un sistema de calidad eficaz. c) Proveer prcticas de control mejoradas, y facilitar las actividades de aseguramiento. d) Proveer la base documentada para auditar el sistema de calidad. e) Dar continuidad al sistema de calidad, y satisfacer sus requerimientos incluso en situaciones de cambio. 60

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f) Entrenar al personal respecto de los requerimientos del sistema de calidad y los mtodos para darles cumplimiento. g) Presentar a terceros la eficiencia alcanzada a partir de la implementacin del sistema de calidad, demostrando, por ejemplo, que se cumple con el ISO 9001, 9002 y 9003. h) Demostrar, en situaciones contractuales, que el sistema de calidad cumple las normas de calidad. 4.2.2 Estructura o formato Aunque la norma no exige la utilizacin de una estructura o formato especfico para desarrollar los manuales de calidad, stos deben cumplir con dos condiciones bsicas: a) incluir la poltica de calidad, los objetivos y los procedimientos de la organizacin de manera clara, precisa y completa, y b) utilizar un plantemiento simple y conciso (vea la clusula 6.1). La inclusin de secciones consideradas clave para satisfacer la incorporacin de los elementos apropiados (de acuerdo con la secuencia de la norma del sistema de calidad), es una manera de asegurar que el contenido requerido es adecuadamente planteado y de fcil ubicacin.
NOTA: Para efectos de auditoras o evaluacin, la ausencia intencional de cualquier elemento del sistema de calidad debe ser explicado.

4.2.3 Derivaciones del manual de calidad Un manual de calidad, puede: a) Ser una recopilacin directa de los procedimientos del sistema de calidad. b) Contener slo una parte de los procedimientos del sistema de calidad. c) Incluir una serie de procedimientos para aplicaciones especficas en instalaciones fsicas. d) Ser ms que un documento o nivel. e) Tener una esencia comn, con apndices hechos a la medida. f) Ser un documento independiente. g) Consistir de otras derivaciones posibles, basadas en las necesidades organizacionales. 4.3 Aplicaciones especiales de los manuales de calidad Por lo general, el trmino manual de calidad se utiliza cuando el documento en cuestin se usa tanto para propsitos de gestin de la calidad como para aseguramiento de la calidad. En situaciones en que se requiera una distincin de contenido o uso, deber emplearse terminologa ms especfica, como 61

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manual de gestin de la calidad o manual de aseguramiento de la calidad. Es de vital importancia evitar que los manuales de gestin de la calidad y de aseguramiento de la calidad que describan el mismo sistema de calidad entren en conflicto. El manual de aseguramiento de la calidad puede emplearse para usos de auditora externa y/o clientes, en situaciones donde el manual de gestin de la calidad no contiene material relevante para ello. Idealmente, todo manual de calidad debe identificar las funciones gerenciales, plantear los procedimientos documentados del sistema de calidad y cubrir, de manera muy somera, todos los requerimientos aplicables a la norma del sistema de calidad escogido por la empresa. La informacin relacionada con el contenido del manual de calidad, indicada por la clusula 4.2, es tambin aplicable a los manuales de gestin de la calidad y manuales de aseguramiento de la calidad. A manera de ejemplo, en el anexo C se presenta una seccin de un manual de calidad y su correspondiente relacin con cierta clusula de la norma ISO 9001. 5. El proceso de preparacin de un manual 5.1 Responsabilidad de la preparacin Una vez que se haya tomado la decisin gerencial de documentar un sistema de calidad mediante un manual de calidad, el proceso debe comenzar por asignar la responsabilidad de su preparacin y coordinacin a un organismo gerencial competente, que puede ser un individuo, un grupo de representantes de una funcin de la organizacin, o un equipo conformado por miembros de varias reas organizacionales. Aunque dependen de los requerimientos especficos de la empresa, en general este organismo deber seguir los siguientes pasos para la preparacin del manual: a) Enumerar las polticas existentes, que sean aplicables al sistema de calidad, as como los objetivos y procedimientos; de no existir un pronunciamiento claro respecto de estos ltimos, habrn de desarrollarse planes para elaborarlos. b) Decidir qu elementos del sistema de calidad aplican, de acuerdo con la norma seleccionada. c) Obtener datos sobre el sistema de calidad, utilizando como fuente de informacin a sus usuarios actuales. d) Circular cuestionarios sobre las prcticas existentes para su evaluacin. e) Buscar y obtener fuentes adicionales de informacin sobre documentacin, o referencias especficas para las unidades operativas. f) Determinar el formato y estructura del manual. g) Clasificar los documentos existentes en concordancia con el formato y estructura deseados. 62

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h) Usar cualquier otro mtodo apropiado, de acuerdo con la organizacin, que permita completar el borrador del manual.
NOTA: Una organizacin que est comenzando a desarrollar la documentacin para un manual de calidad, deber realizar los pasos anteriores segn considere conveniente.

Una vez que el borrador reciba la aprobacin de la alta gerencia, la redaccin del manual y su control deber ser responsabilidad de un organismo gerencial competente, o de varias unidades funcionales, segn sea apropiado. El uso de los documentos suministrados y sus referencias, puede acortar significativamente el tiempo de desarrollo del manual de calidad, as como ayudar a identificar aquellas reas con inadecuaciones que deban corregirse. 5.2 Precisin y acabado El organismo gerencial competente ser responsable de asegurar la exactitud del acabado del manual de calidad, as como el contenido, estilo de redaccin y continuidad del documento. 6. El proceso de aprobacin, emisin y control del manual 6.1 Revisin final y enfoque Antes de la emisin del manual, el documento deber sujetarse a una revisin final. La responsabilidad de esta tarea recaer en individuos que puedan garantizar claridad, precisin, conveniencia y una estructura apropiada. Es conveniente que los usuarios tengan tambin oportunidad de evaluar la utilidad del documento y brindar comentarios al respecto. La autorizacin para liberar el documento debe provenir del nivel gerencial responsable de la implementacin total del nuevo manual de calidad o de sus secciones individuales; la autorizacin debe indicarse en todas las pginas. 6.2 Distribucin del manual El mtodo de distribucin interna del manual autorizado, bien sea en su totalidad o por secciones, debe garantizar que todos los usuarios tendrn acceso apropiado a l. Para ello, es recomendable asignar un nmero serial a cada copia a distribuir. Posteriormente, la gerencia deber asegurarse de que los usuarios del manual estn familiarizados con el contenido del mismo. 6.3 Incorporacin de cambios Es necesario desarrollar un mtodo para el control y la incorporacin de cambios al manual. Esta tarea deber asignarse a una funcin apropiada para el control del documento. Deber volver a aplicarse el 63

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mismo tipo de proceso de aprobacin y revisin utilizado en el desarrollo del manual bsico cuando se le incorporen cambios. 6.4 Emisin y control de los cambios Para asegurar una autorizacin apropiada del manual, es esencial controlar la emisin de los documentos que incorporen modificaciones. Para ello, se deben tomar en consideracin los enfoques que faciliten el proceso fsico del cambio. El contenido autorizado del manual debe ser fcilmente identificable. Para asegurar la vigencia del control de circulacin de cada manual, deber ponerse en prctica un mtodo de seguimiento de la recepcin de los manuales con los cambios incorporados. Como herramienta de control de que el usuario tiene el manual con el contenido autorizado, puede utilizarse el ndice.
NOTA: Pueden ser considerados tambin mtodos para autorizacin electrnica, control y distribucin.

6.5 Copias no controladas Para propsito de propuestas, uso del cliente fuera de las instalaciones y otras distribuciones del manual de calidad que no pretenden el control de circulacin en boga, todos los manuales distribuidos debern identificarse claramente como copias no controladas.
NOTA: Cualquier omisin en el control de la seguridad de este proceso, podra provocar un uso no intencional de documentos obsoletos.

7. Qu incluir en el manual de calidad 7.1 General Un manual de calidad debe contener: a) El ttulo, alcance y rea de aplicacin. b) ndice de contenido. c) Pginas introductorias sobre la organizacin en cuestin y los propsitos del manual. d) El texto de la poltica de la calidad y los objetivos de la organizacin. e) Descripcin de la organizacin, de sus responsabilidades y autoridades. f) Descripcin de los elementos del sistema de calidad y/o referencias a procedimientos del sistema de calidad. 64

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g) Una seccin de definiciones (si fuese apropiado). h) Una gua al manual de calidad (si fuese apropiado). i) Un apndice con informacin de apoyo (si fuese apropiado).
NOTA: El orden de la estructura del manual depende de las necesidades del usuario o de la organizacin.

7.2 Ttulo, alcance y rea de aplicacin El ttulo y la descripcin del alcance del manual de calidad debe reflejar claramente cul es su rea de aplicacin general y cules son las reas de aplicacin particulares de los diferentes elementos del sistema. Para evitar confusiones, es recomendable incluir tambin un listado de negaciones, es decir, lo que no cubre el manual de calidad y en qu situaciones no se aplica. Asimismo, es recomendable hacer referencia a este tipo de informacin en la pgina de ttulo. 7.3 ndice de contenido La tabla de contenido de un manual de calidad debe incluir los ttulos de sus secciones y el nmero de pgina en que principia cada una de ellas.Tanto la numeracin de las pginas como el sistema de codificacin utilizado para dividir las secciones, subsecciones, figuras, objetos, diagramas, tablas, etctera, deben ser claros y lgicos. 7.4 Pginas introductorias El propsito de las pginas introductorias de un manual de calidad, consiste en proveer informacin general sobre la organizacin involucrada y sobre el manual propiamente dicho. Por lo menos, es importante sealar los siguientes datos respecto de la organizacin: nombre, ubicacin y medios de comunicacin; es recomendable incluir tambin informacin adicional, como la lnea de negocio de la organizacin, una breve descripcin de su historia, tamao, etctera. La informacin sobre el manual de calidad debe constar de: a) El nmero o cdigo de la emisin actual (o cualquier otra identificacin eficaz), la fecha de emisin, la fecha en que entrar en vigor, y los contenidos que afecta. b) Una breve descripcin de cmo se revisa el manual de calidad y qu mtodos se siguen para su mantenimiento; el nombre de quien revisa el contenido y con qu frecuencia; los nombres de quien tiene autorizacin para realizar cambios al manual y de quien est autorizado para aprobarlo. Esta informacin tambin puede ser dada respecto del elemento del sistema en cuestin.Asimis65

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mo, podra incluirse un mtodo para determinar el historial de cambios de los procedimientos, si fuese apropiado. c) Una breve descripcin de los procedimientos utilizados para identificar el estado y controlar la distribucin del manual de calidad, contenga o no informacin confidencial, as sea usada slo para los propsitos internos de la organizacin o para uso externo, en los casos en que esto aplique. d) Firmas de aprobacin (u otros medios de aprobacin) del personal responsable y autorizado para implementar el contenido del manual de calidad. 7.5 Texto de la poltica de calidad y los objetivos Esta seccin del manual de calidad debe plantear la poltica de calidad y los objetivos de la organizacin. Aqu es donde se presenta el compromiso de la empresa con la calidad y un bosquejo de sus objetivos para la calidad. Esta seccin debiera indicar tambin de qu manera se divulga la poltica de calidad, cmo se garantiza su comprensin por parte de todo el personal, y cmo se implementa y mantiene en todos los niveles. Asimismo, podran sealarse planteamientos especficos de la poltica de calidad respecto de cada uno de los elementos pertinentes del sistema.
NOTA: Las secciones subsecuentes y/o elementos del manual podran tambin ser usados para reflejar la implementacin y su nexo con la poltica de calidad y los objetivos de la organizacin.

7.6 Descripcin de la organizacin, de sus responsabilidades y autoridades Esta seccin del manual de calidad debe proveer una descripcin del alto nivel de la estructura organizacional. Las subsecciones de la misma o las referencias a los procedimientos de elementos especficos del sistema, deben proporcionar detalles de las responsabilidades, as como de las autoridades y la jerarqua de las funciones que gerencian, desempean y verifican el trabajo que afecta la calidad.
NOTA: Se puede incluir un organigrama indicando el rea de responsabilidad de cada autoridad y las interrelaciones de la estructura.

7.7 Descripcin de los elementos del sistema de calidad El resto del manual de calidad tiene por propsito describir todos los elementos aplicables al sistema de calidad. La descripcin debe dividirse en secciones lgicas, que revelen un sistema de calidad bien coordinado. Esto podra lograrse mediante la inclusin de los procedimientos del sistema de calidad (vea el anexo B), o a travs de referencias a los mismos. 66

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Los sistemas de calidad y los manuales de calidad son nicos para cada organizacin; por ello, esta norma internacional no pretende definir un formato determinado, ni tampoco una distribucin, un contenido o un mtodo de presentacin para la descripcin de los elementos del sistema de calidad aplicable a todos (o casi todos) los productos y servicios. Los requerimientos para los elementos del sistema de calidad estn determinados por la serie de normas ISO 9000, o por cualesquiera otros estndares aplicables que utilice la organizacin. En cualquier caso, es recomendable que, cuando proceda, la descripcin de los elementos del sistema de calidad se haga en un formato similar a la secuencia establecida en dichos estndares. Despus de haber seleccionado la norma apropiada, cada organizacin debe determinar los elementos del sistema de calidad que son aplicables, y definir, de acuerdo con ellos, la manera en que la organizacin los aplicar, alcanzar y controlar. A fin de determinar el enfoque ms apropiado para la organizacin, es recomendable que se tomen en consideraracin aspectos tales como: la naturaleza del negocio; la fuerza laboral y los recursos con que cuenta; la importancia que concede a la documentacin del sistema y al aseguramiento de la calidad; las distinciones que hace entre polticas, procedimientos e instrucciones de trabajo, y el medio seleccionado para el manual. El manual resultante debe reflejar los mtodos nicos de la organizacin, los medios que utiliza para satisfacer los requerimientos planteados en la norma de calidad seleccionada, y los elementos de su sistema de calidad. Por ltimo, es necesario sealar claramente en el manual del usuario los mtodos y medios por los que la organizacin se compromete a alcanzar/asegurar el logro de los requerimientos. 7.8 Definiciones Si se requiriese una clusula sobre definiciones, sta deber ubicarse inmediatamente despus de la descripcin del alcance y el rea de aplicacin del manual. En cualquier caso, es recomendable cuando proceda usar definiciones normalizadas y trminos referenciados en terminologa de documentos de calidad o en diccionarios. Esta seccin del manual de calidad debe contener las definiciones de trminos y conceptos que se utilizan nicamente en l. Al crearla, es preciso prestar especial atencin a las palabras que tienen significado diferente para distintas personas, o un significado especfico para sectores particulares de un negocio. Las definiciones deben proveer un entendimiento completo, uniforme y libre de ambigedades. El uso de referencia a conceptos, terminologa, definiciones y normas ya existentes, es altamente recomendado (ISO 8402). 7.9 Gua del manual de calidad Es aconsejable la inclusin de un ndice o una seccin de referencias cruzadas del tipo palabras clave de una seccin/sujeto/nmero de pgina, o cualquier otra gua rpida que permita identificar qu temas se abordan en el manual de calidad y en qu parte del mismo se puede localizar la infor67

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macin pertinente. Si se incluye una seccin de tales caractersticas, sta debiera proveer una descripcin de la organizacin del manual de calidad y un breve resumen de cada una de sus secciones. Los lectores que estn interesados slo en algunas partes del manual de calidad, debern poder identificar, con ayuda de esta seccin, qu partes del manual de calidad pueden contener la informacin que les interesa. 7.10 Apndice con informacin de apoyo Si se utiliza, el apndice deber incluir datos de apoyo al contenido del manual de calidad.

Anexo A
Jerarqua de un sistema de calidad documentado

Manual de calidad (nivel A)

Describe el sistema de calidad en concordancia con la poltica y los objetivos de calidad

Procedimientos del sistema de calidad (nivel B) Documentos de calidad (nivel C)

Describen las actividades necesarias en cada unidad funcional para implementar los elementos del sistema de calidad Documentos de trabajo detallados

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Anexo B
Ejemplo de un formato de procedimiento

Organizacin Unidad emisora Aprobado por

Ttulo/Contenido Fecha Revisin

Nombre Pgina

POLTICA/REFERENTE A POLTICA Requerimiento de gobierno. PROPSITO Y ALCANCE Por qu, para qu, rea cubierta, exclusiones. RESPONSABILIDAD Unidad organizacional responsable de implementar el documento y alcanzar el propsito. ACCIN/MTODO PARA ALCANZAR LOS REQUERIMIENTOS DE LOS ELEMENTOS DEL SISTEMA Lista paso a paso los detalles de lo que se necesita hacer. Si es apropiado, se recomienda utilizar referencias; seguir una secuencia lgica; mencionar si existe alguna excepcin o alguna rea especfica a la que se debiera prestar atencin. DOCUMENTACIN/REFERENCIAS Identificar qu documentos referenciales o formas estn asociados con la utilizacin del documento o dato a registrarse. Usar ejemplos si fuera necesario. REGISTROS Identificar qu registros se generan como resultado de usar el documento, dnde se retienen y por cunto tiempo.

Comentario sobre el ejemplo


Nota 1: La estructura y el orden de los puntos listados deben ser determinados de acuerdo con las necesidades organizacionales. Nota 2: La aprobacin y el estado de la revisin deben poder identificarse rpidamente.

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Anexo C
Ejemplo de una seccin del manual de calidad
NOTA: ste es solo un ejemplo. La estructura real debiera ser determinada de acuerdo con las necesidades del usuario.

WFI 4.17 Auditoras internas QA 567-8 Emitido por: Aprobado por: Revisin: Pg. ISO 9001 4.17 Auditoras internas de calidad

El proveedor debe realizar un amplio sistema de planificacin y documentacin de auditoras internas para verificar si las actividades de calidad cumplen los acuerdos previos, y para poder determinar la eficacia del sistema de calidad. El cronograma de las auditoras debe responder al estado e importancia de la actividad. Las auditoras y acciones de seguimiento deben ser realizadas en concordancia con los procedimientos documentados. Los resultados de las auditoras deben ser documentados y presentados al personal que tiene responsabilidad en el rea auditada. El personal gerencial responsable del rea debe dedicar el tiempo suficiente para iniciar actividades de accin correctiva para las deficiencias encontradas en la auditora (vea la secc. 4.13, pg. 120). 4.17.1 Introduccin Las auditoras de calidad son realizadas peridicamente para determinar si las actividades de calidad y los resultados relacionados cumplen con los acuerdos pactados y si stos son congruentes para lograr los objetivos respecto de la calidad. 4.17.2 Alcance Los procedimientos que aqu se tratan tienen que ver con auditoras del sistema de calidad, auditoras de producto y de procesos. 70

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4.17.3 Referencias Esta seccin del manual est basada en el procedimiento del sistema de calidad QA 123-4, Auditoras internas de calidad. 4.17.4 Caractersticas de las auditoras Las auditoras del sistema de calidad se basan en los requerimientos del sistema de calidad contemplados en el manual de calidad. Las funciones sujetas a auditoras del sistema de calidad son aquellas responsables de las actividades pertinentes a la calidad de nuestros productos. El producto de las auditoras de calidad se basa en requerimientos aplicables a productos terminados. Estas auditoras comprenden investigaciones mucho ms extensas de las que se hacen en rutinas de inspeccin o ensayos. Las auditoras de calidad del producto son aplicadas a productos manufacturados en serie. Las auditoras de procesos de calidad se basan en requerimientos aplicables a los resultados de procesos. Este tipo de auditoras requiere mucha ms investigacin que aquellas que son parte de la supervisin continua del proceso. La responsabilidad de que las auditoras se lleven a cabo recae en el departamento de calidad. 4.17.5 Alcance y planificacin de las auditoras El alcance de las auditoras est determinado por su importancia respecto de las actividades en cuestin. La frecuencia de la auditoras debe ser, por lo menos, una vez al ao en el caso del sistema de calidad; bianual para productos, y anual para los procesos de calidad. Los planes de auditora deben realizarse y documentarse una vez al ao. Como ayuda se preparan listas de verificacin. 4.17.6 Informe de resultados Se elabora un informe junto con cada auditora; en l deben incluirse las particularidades del objeto de la auditora, los requerimientos aplicados como base y cualquier inconformidad con los requerimientos. El informe se entrega al gerente encargado. Las observaciones de las auditoras al sistema de calidad se notifican en formatos como el que se muestra en el apndice. 71

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4.17.7 Decisiones y acciones El gerente de la funcin afectada es responsable de garantizar que se tomen las decisiones y acciones respecto de cualquier observacin notificada, tan pronto sea posible. 4.17.8 Seguimiento Para la implementacin de acciones relacionadas con el informe de auditora, el Departamento de Calidad har el seguimiento por medio de una continua supervisin de acciones o seguimientos, junto con la auditora por desarrollar la prxima vez, como se requiera. El resultado del seguimiento se documenta en el formato del informe de auditora.

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Lineamientos para el desarrollo de manuales de calidad ISO 10013

Referencias bibliogrficas 1. ISO 9000-1: 1994, Quality management and quality assurance standards-Guidelines for selection and use. 2. ISO 9001:1994, Quality systems-Model for quality assurance in design/development, production, installation and servicing. 3. ISO 9002:1994, Quality systems-Model for quality assurance in production and installation. 4. ISO 9003:1994, Quality systems-Model for quality assurance in final inspection and test. 5. ISO 9004-1: 1994, Quality management and quality system elements-Guidelines.

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Apndice

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Objetivos de la calidad

Objetivos de la calidad

Objetivos de la calidad Centrum-Catlica


1. Calidad del servicio a. Mejorar la satisfaccin percibida por los alumnos. b. Oportuna retroalimentacin a los alumnos. 2. Mejora continua de los procesos a. Aumentar la captacin de postulantes en el Proceso de Admisin. b. Optimizar las acciones de mejora. 3. Consolidacin internacional Mejorar la interaccin con Escuelas de Negocios de otros pases.

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Apndice

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Sistemas de Gerencia de la Calidad Requerimientos

ISO 9001: 2000 Diciembre del 2000

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Contenido
Prlogo Introduccin 0.1 0.2 0.3 0.4 General Enfoque basado en procesos Relacin con la Norma ISO 9004 Compatibilidad con otros sistemas de gestin

1 Objeto y campo de aplicacin 1.1 General 1.2 Aplicacin 2 Referencias normativas 3 Trminos y definiciones 4 Sistema de gestin de la calidad 4.1 Requerimientos generales 4.2 Requerimientos de la documentacin 5 Responsabilidad de la gerencia 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 Compromiso de la gerencia Enfoque al cliente Poltica de la calidad Planeacin Responsabilidad, autoridad y comunicacin Revisin por la gerencia

6 Gestin de los recursos 6.1 6.2 6.3 6.4 Provisin de los recursos Recursos humanos Infraestructura Ambiente de trabajo

7 Realizacin del producto 7.1 7.2 7.3 7.4 80 Planeacin de la realizacin del producto Procesos relacionados con el cliente Diseo y desarrollo Compras

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7.5 Produccin y prestacin del servicio 7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y de medicin 8 Medicin, anlisis y mejora 8.1 8.2 8.3 8.4 8.5 General Seguimiento y medicin Control del producto no conforme Anlisis de datos Mejora

Anexos A Correspondencia entre las Normas ISO 9001:2000 e ISO 14001:1996 B Correspondencia entre las Normas ISO 9001:2000 e ISO 9001:1994 Bibliografa

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Prlogo
ISO (la Organizacin Internacional de Normalizacin) es una federacin mundial de organismos de estndares nacionales (organismos miembros de ISO). El trabajo de preparacin de los Estndares Internacionales normalmente se lleva a cabo a travs de los comits tcnicos de ISO. Cada organismo miembro interesado en una materia para la cual se haya establecido un comit tcnico, tiene el derecho de estar representado en dicho comit. Las organizaciones internacionales, pblicas y privadas, en coordinacin con ISO, tambin participan en el trabajo. ISO colabora estrechamente con la Comisin Electrotcnica Internacional (CEI) en todas las materias de estandarizacin electrotcnica. Los Estndares Internacionales son editados de acuerdo con las reglas establecidas en las Directivas ISO/IEC, Parte 3. Los Proyectos de Estndares Internacionales (FDIS) adoptados por los comits tcnicos son enviados a los organismos miembros para votacin. La publicacin como Estndar Internacional requiere la aprobacin de por lo menos el 75% de los organismos miembros requeridos para votar. Se hace notar la posibilidad de que algunos de los elementos de este Estndar Internacional puedan estar sujetos a derechos de patente. ISO no asume la responsabilidad por la identificacin de cualquiera o todos los derechos de patente. El Estndar Internacional, ISO 9001, fue preparada por el Comit Tcnico ISO/TC 176, Gestin y Aseguramiento de la Calidad, Subcomit SC 2, Sistemas de Calidad. Esta tercera edicin de ISO 9001 anula y reemplaza la segunda edicin (ISO 9001:1994), as como a las normas ISO 9002:1994 e ISO 9003:1994. sta constituye la revisin tcnica de estos documentos. Aquellas organizaciones que hayan utilizado los estndares ISO 9002:1994 e ISO 9003:1994, pueden utilizar este estndar internacional excluyendo ciertos requerimientos, de acuerdo con lo establecido en el apartado 1.2. Esta edicin de la Norma ISO 9001 incorpora un ttulo revisado, en el cual ya no se incluye el trmino Aseguramiento de la calidad. Esto refleja el hecho de que los requerimientos del sistema de gestin de la calidad establecidos en esta edicin de ISO 9001, adems del aseguramiento de la calidad del producto pretenden tambin aumentar la satisfaccin del cliente. Los anexos A y B de este Estndar Internacional slo son informativos.

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Introduccin
0.1 General La adopcin de un sistema de gestin de la calidad debera ser una decisin estratgica de la organizacin. El diseo y la implementacin del sistema de gestin de la calidad de una organizacin estn influenciados por diferentes necesidades, objetivos particulares, los productos suministrados, los procesos empleados y el tamao y estructura de la organizacin. No es el propsito de este Estndar Internacional proporcionar uniformidad en la estructura de los sistemas de gestin de la calidad o en la documentacin. Este Estndar Internacional pueden utilizarlo partes internas y externas, incluyendo organismos de certificacin, para evaluar la capacidad de la organizacin para cumplir los requerimientos del cliente, los reglamentarios y los propios de la organizacin. Los requerimientos del sistema de gestin de la calidad especificados en este Estndar Internacional son complementarios a aquellos para los productos. La informacin identificada como NOTA se presenta a modo de orientacin para la comprensin o clarificacin del requisito correspondiente. En el desarrollo de este Estndar Internacional se han tomado en cuenta los principios de gestin de la calidad planteados en las Normas ISO 9000 e ISO 9004. 0.2 Enfoque basado en procesos Este Estndar Internacional promueve la adopcin de un enfoque de procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestin de la calidad, para aumentar la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus requerimientos. Para que una organizacin funcione de manera eficaz, tiene que identificar y gestionar numerosas actividades relacionadas entre s. Una actividad que utiliza recursos, y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se transformen en resultados se puede considerar como un proceso. Frecuentemente el resultado de un proceso constituye directamente el elemento de entrada del siguiente proceso. La aplicacin de un sistema de procesos dentro de la organizacin, junto con la identificacin e interacciones de estos procesos, as como su gestin, puede denominarse como enfoque basado en procesos. Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que proporciona sobre los vnculos entre los procesos individuales dentro del sistema de procesos, as como su combinacin e interaccin. Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza dentro de un sistema de gestin de la calidad, enfatiza la importancia de: 83

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a) la comprensin y el cumplimiento de los requerimientos, b) la necesidad de considerar los procesos en trminos que aporten valor, c) la obtencin de resultados del desempeo y eficacia del proceso, y d) la mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas. El modelo de un sistema de gestin de la calidad basado en procesos que se muestra en la figura 1 ilustra los vnculos entre los procesos presentados en los captulos 4 a 8. Esta figura muestra que los clientes juegan un papel significativo para definir los requerimientos como elementos de entrada. El seguimiento de la satisfaccin del cliente requiere la evaluacin de la informacin relativa a la percepcin del cliente

MEJORAMIENTO CONTINUO DEL SISTEMA DE GERENCIA DE CALIDAD

RESPONSABILIDAD GERENCIAL

Clientes

Clientes

GERENCIA DE RECURSOS

MEDICIN, ANLISIS Y MEJORAMINETO

Entrada

Requerimientos

REALIZACIN DEL PRODUCTO Producto

Salida

Satisfaccin

LEYENDAS Actividades que aportan valor Flujo de informacin

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acerca de si la organizacin ha cumplido sus requerimientos. El modelo ilustrado en la figura 1 cubre todos los requerimientos de esta Estndar Internacional, pero no refleja los procesos de una forma detallada.
NOTA: De manera adicional, puede aplicarse a todos los procesos la metodologa conocida como PlanificarHacerVerificarActuar (PHVA). PHVA puede describirse brevemente como: Planificar: establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requerimientos del cliente y las polticas de la organizacin. Hacer: implementar los procesos. Verificar: realizar el seguimiento y la medicin de los procesos y productos respecto a las polticas, los objetivos y los requerimientos para el producto, e informar sobre los resultados. Actual: tomar acciones para mejorar continuamente el desempeo de los procesos.

0.3 Relacin con la Norma ISO 9004 Las ediciones actuales de las Normas ISO 9001 e ISO 9004 se han desarrollado como un par de normas para los sistemas de gestin de la calidad, las cuales han sido diseadas para complementarse entre s, pero que pueden utilizarse igualmente como documentos independientes.Aunque las dos normas tienen diferente objeto y campo de aplicacin, tienen una estructura similar para facilitar su aplicacin como un par coherente. La Norma ISO 9001 especifica los requerimientos para un sistema de gestin de la calidad que pueden utilizarse para su aplicacin interna por las organizaciones, para certificacin o con fines contractuales. Se centra en la eficacia del sistema de gestin de la calidad para dar cumplimiento a los requerimientos del cliente. La Norma ISO 9004 proporciona orientacin sobre un rango ms amplio de objetivos de un sistema de gestin de la calidad que la Norma ISO 9001, especialmente para la mejora continua del desempeo y de la eficiencia globales de la organizacin, as como de su eficacia. La Norma ISO 9004 se recomienda como una gua para aquellas organizaciones cuya alta gerencia desee ir ms all de los requerimientos de la Norma ISO 9001, persiguiendo la mejora continua del desempeo. Sin embargo, no tiene la intencin de que sea utilizada para efectos de certificacin o acuerdos contractuales. 0.4 Compatibilidad con otros sistemas de gestin Este Estndar Internacional est alineado con la Norma ISO 14001:1996, para aumentar la compatibilidad de los dos estndares para beneficio de la comunidad usuaria. 85

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Este Estndar Internacional no trata o incluye requerimientos especficos a otros sistemas de gestin; como aquellos particulares para la gestin ambiental, salud y seguridad ocupacional, o gestin financiera. Sin embargo, este Estndar Internacional permite a una organizacin integrar o alinear su propio sistema de gestin de la calidad con requerimientos de sistemas de gestin relacionados. Es posible para una organizacin adoptar su(s) sistema(s) de gestin existente(s) con la finalidad de establecer un sistema de gestin de la calidad que cumpla con los requerimientos de este Estndar Internacional.

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1 Objeto y campo de aplicacin 1.1 General Este Estndar Internacional especifica los requerimientos para un sistema de gestin de la calidad, donde una organizacin: a) necesita demostrar su capacidad para proporcionar de forma coherente productos que satisfagan los requerimientos del cliente y los reglamentarios aplicables, y b) aspira a aumentar la satisfaccin del cliente a travs de la aplicacin eficaz del sistema, incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el aseguramiento de la conformidad con los requerimientos del cliente y los entes reglamentarios aplicables.
NOTA: En este Estndar Internacional, el trmino producto se aplica solamente al producto destinado a un cliente o solicitado por l.

1.2 Aplicacin Todos los requerimientos de este Estndar Internacional son genricos y se pretende que sean aplicables a todas las organizaciones, sin importar su tipo, tamao y producto suministrado. Cuando uno o varios requerimientos de este Estndar Internacional no se puedan aplicar debido a la naturaleza de la organizacin y de su producto, pueden considerarse para su exclusin. Cuando se realicen exclusiones, no se podr alegar conformidad con este Estndar Internacional a menos que dichas exclusiones se limiten a los requerimientos expresados en la clusula 7 y que dichas exclusiones no afecten la capacidad o responsabilidad de la organizacin para proporcionar productos que cumplan con los requerimientos de los clientes u organismos regulatorios. 2 Referencias normativas El siguiente documento normativo contiene disposiciones que, mediante referencias en este texto, constituyen disposiciones de este Estndar Internacional. Para las referencias fechadas, las subsiguientes enmiendas, o revisiones, del citado Estndar Internacional no son aplicables. No obstante, se recomienda a las partes que basen sus acuerdos en este Estndar Internacional que investiguen la posibilidad de aplicar la edicin ms reciente del documento normativo citado a continuacin. Los miembros del CEI e ISO mantienen el registro de las Estndares Internacionales vigentes.
ISO 9000:2000, Sistemas de gestin de la calidad Fundamentos y vocabulario.

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3 Trminos y definiciones Para el propsito de este Estndar Internacional, son aplicables los trminos y definiciones dados en la Norma ISO 9000. Los trminos siguientes, utilizados en esta edicin de la Norma ISO 9001 para describir la cadena de suministro, se han cambiado para reflejar el vocabulario actualmente en uso: proveedor organizacin cliente

El trmino organizacin reemplaza al trmino proveedor que se utiliz en la Norma ISO 9001:1994 para referirse a la unidad a la que se aplica este Estndar Internacional. Igualmente, el trmino proveedor reemplaza ahora al trmino subcontratista. A lo largo del texto de esta Norma Internacional, cuando se utilice el trmino producto ste puede significar tambin servicio. 4 Sistema de gestin de la calidad 4.1 Requerimientos generales La organizacin debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestin de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los requerimientos de esta Norma Internacional. La organizacin debe: a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad y su aplicacin a travs de la organizacin (vase 1.2), b) determinar la secuencia e interaccin de estos procesos, c) determinar los criterios y los mtodos necesarios para asegurarse de que tanto la operacin como el control de estos procesos sean eficaces, d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacin necesarios para apoyar la operacin y el seguimiento de estos procesos, e) realizar el seguimiento, la medicin y el anlisis de estos procesos, e f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos. 88

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La organizacin debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requerimientos de este Estndar Internacional. Cuando una organizacin opte por contratar externamente cualesquier procesos que afecten la conformidad del producto con los requerimientos, la organizacin debe asegurarse de controlar tales procesos. El control sobre dichos procesos contratados externamente debe estar identificado dentro del sistema de gestin de la calidad.
NOTA: Los procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad a los que se ha hecho referencia anteriormente deberan incluir los procesos para las actividades de gestin, la provisin de recursos, la realizacin del producto y las mediciones.

4.2 Requerimientos de la documentacin 4.2.1 General La documentacin del sistema de gestin de la calidad debe incluir: a) declaraciones documentadas de la poltica de la calidad y objetivos de la calidad, b) un manual de la calidad, c) los procedimientos documentados requeridos por este Norma Internacional, d) los documentos necesitados por la organizacin para asegurarse de la eficaz planeacin, operacin y control de sus procesos, y e) los registros requeridos por este estndar (vase 4.2.4).
NOTA 1: Cuando aparezca el trmino procedimiento documentado dentro de este Estndar Internacional, significa que el procedimiento sea establecido, documentado, implementado y mantenido. NOTA 2: La extensin de la documentacin del sistema de gestin de la calidad puede diferir de una organizacin a otra debido a a) el tamao de la organizacin y el tipo de actividades, b) la complejidad de los procesos y sus interacciones, y c) la competencia del personal. NOTA 3: La documentacin puede estar en cualquier formato o tipo de medio.

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4.2.2 Manual de la calidad La organizacin debe establecer y mantener un manual de la calidad que incluya: a) el alcance del sistema de gestin de la calidad, incluyendo los detalles y la justificacin de cualquier exclusin (vase 1.2), b) los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestin de la calidad, o referencia a los mismos, y c) una descripcin de la interaccin entre los procesos del sistema de gestin de la calidad. 4.2.3 Control de los documentos Los documentos requeridos por el sistema de gestin de la calidad deben controlarse. Los registros son un tipo especial de documento y deben controlarse de acuerdo con los requerimientos citados en 4.2.4. Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los controles necesarios para: a) aprobar los documentos en cuanto a su adecuacin antes de su emisin, b) revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente, c) asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de revisin actual de los documentos, d) asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentran disponibles en los puntos de uso, e) asegurarse de que los documentos permanecen legibles y fcilmente identificables, f) asegurarse de que se identifican los documentos de origen externo y se controla su distribucin, y g) prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplicarles una identificacin adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razn. 4.2.4 Control de los registros Los registros deben establecerse y mantenerse para proporcionar evidencia de la conformidad con los requerimientos as como de la operacin eficaz del sistema de gestin de la calidad. Los registros deben permanecer legibles, fcilmente identificables y recuperables. Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los controles necesarios para la identificacin, el almacenamiento, la proteccin, la recuperacin, el tiempo de retencin y la disposicin de los registros. 90

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5 Responsabilidad de la gerencia 5.1 Compromiso de la gerencia La alta gerencia debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementacin del sistema de gestin de la calidad, as como con la mejora continua de su eficacia a) comunicando a la organizacin la importancia de satisfacer tanto los requerimientos del cliente como los legales y reglamentarios, b) estableciendo la poltica de la calidad, c) asegurando que se establezcan los objetivos de la calidad, d) llevando a cabo las revisiones por la gerencia, y e) asegurando la disponibilidad de recursos. 5.2 Enfoque al cliente La alta gerencia debe asegurarse de que los requerimientos del cliente se determinan y se cumplen con el propsito de aumentar la satisfaccin del cliente (vanse 7.2.1 y 8.2.1). 5.3 Poltica de la calidad La alta gerencia debe asegurarse de que la poltica de la calidad: a) sea adecuada para el propsito de la organizacin, b) incluya un compromiso de cumplir con los requerimientos y de mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidad, c) proporcione un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad, d) sea comunicada y entendida dentro de la organizacin, y e) sea revisada para su continua adecuacin. 5.4 Planeacin 5.4.1 Objetivos de la calidad La alta gerencia debe asegurarse de que los objetivos de la calidad, incluyendo aqullos necesarios para cumplir los requerimientos para el producto (vase 7.1 a), se establecen en las funciones y niveles per91

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tinentes dentro de la organizacin. Los objetivos de la calidad deben ser medibles y coherentes con la poltica de la calidad. 5.4.2 Planeacin del sistema de gestin de la calidad La alta gerencia debe asegurarse de que: a) la planeacin del sistema de gestin de la calidad se realiza con el fin de cumplir los requerimientos citados en 4.1, as como los objetivos de la calidad, y b) se mantiene la integridad del sistema de gestin de la calidad cuando se planifican e implementan cambios en ste. 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin 5.5.1 Responsabilidad y autoridad La alta gerencia debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades estn definidas y son comunicadas dentro de la organizacin. 5.5.2 Representante de la gerencia La alta gerencia debe designar un miembro de la gerencia quien, con independencia de otras responsabilidades, debe tener la responsabilidad y autoridad que incluya: a) asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad, b) informar a la alta gerencia sobre el desempeo del sistema de gestin de la calidad y de cualquier necesidad de mejora, y c) asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requerimientos del cliente en todos los niveles de la organizacin.
NOTA: La responsabilidad del representante de la gerencia puede incluir relaciones con partes externas sobre asuntos relacionados con el sistema de gestin de la calidad.

5.5.3 Comunicacin interna La alta gerencia debe asegurarse de que se establecen los procesos de comunicacin apropiados dentro de la organizacin y de que la comunicacin se efecta considerando la eficacia del sistema de gestin de la calidad. 92

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5.6 Revisin por la gerencia 5.6.1 General La alta gerencia debe, a intervalos planificados, revisar el sistema de gestin de la calidad de la organizacin, para asegurarse de su conveniencia, adecuacin y eficacia continuas. La revisin debe incluir la evaluacin de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema de gestin de la calidad, incluyendo la poltica de la calidad y los objetivos de la calidad. Deben mantenerse registros de las revisiones por la gerencia (vase 4.2.4). 5.6.2 Informacin para la revisin La informacin de entrada para la revisin por la gerencia debe incluir: a) resultados de auditoras, b) retroalimentacin del cliente, c) desempeo de los procesos y conformidad del producto, d) estado de las acciones correctivas y preventivas, e) acciones de seguimiento de revisiones por la gerencia previas, f) cambios que podran afectar al sistema de gestin de la calidad, y g) recomendaciones para la mejora. 5.6.3 Resultados de la revisin Los resultados de la revisin por la gerencia deben incluir las decisiones y acciones relacionadas con: a) la mejora de la eficacia del sistema de gestin de la calidad y sus procesos, b) la mejora del producto en relacin con los requerimientos del cliente, y c) las necesidades de recursos. 6 Gestin de los recursos 6.1 Provisin de los recursos La organizacin debe determinar y proporcionar, de manera oportuna, los recursos necesarios para: 93

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a) implementar y mantener el sistema de gestin de la calidad y mejorar continuamente su eficacia, y b) aumentar la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus requerimientos. 6.2 Recursos humanos 6.2.1 General El personal que desempee labores que afecten a la calidad del producto debe ser competente con base en la educacin, entrenamiento, destrezas y experiencia apropiadas. 6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formacin La organizacin debe: a) determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan a la calidad del producto, b) proporcionar capacitacin o tomar otras acciones para satisfacer estas necesidades, c) evaluar la eficacia de las acciones efectuadas, d) asegurarse de que su personal es consciente de la relevancia e importancia de sus actividades y de cmo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad, y e) mantener los registros apropiados de la educacin, capacitacin, habilidades y experiencia (vase 4.2.4). 6.3 Infraestructura La organizacin debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requerimientos del producto. La infraestructura incluye, cuando sea aplicable: a) edificios, espacio de trabajo y servicios asociados, b) equipo para los procesos (tanto hardware como software), y c) servicios de apoyo (tales como transporte o comunicacin). 6.4 Ambiente de trabajo La organizacin debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requerimientos del producto. 94

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7 Realizacin del producto 7.1 Planeacin de la realizacin del producto La organizacin debe planear y desarrollar los procesos necesarios para la realizacin del producto. La planeacin de la realizacin del producto debe ser coherente con los requerimientos de los otros procesos del sistema de gestin de la calidad (vase 4.1). Durante la planeacin de la realizacin del producto, la organizacin debe determinar, cuando sea apropiado, lo siguiente: a) los objetivos de la calidad y los requerimientos para el producto; b) la necesidad de establecer procesos, documentos y de proporcionar recursos especficos para el producto; c) las actividades requeridas de verificacin, validacin, seguimiento, inspeccin y ensayo/prueba especficas para el producto as como los criterios para la aceptacin del mismo; d) los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realizacin y el producto resultante cumplen los requerimientos (vase 4.2.4). El resultado de esta planeacin debe presentarse de forma adecuada para la metodologa de operacin de la organizacin.
NOTA 1: Un documento que especifica los procesos del sistema de gestin de la calidad (incluyendo los procesos de realizacin del producto) y los recursos que deben aplicarse a un producto, proyecto o contrato especfico, puede determinarse como un plan de la calidad. NOTA 2: La organizacin tambin puede aplicar los requerimientos citados en 7.3 para el desarrollo de los procesos de realizacin del producto.

7.2 Procesos relacionados con el cliente 7.2.1 Determinacin de los requerimientos relacionados con el producto

La organizacin debe determinar: a) los requerimientos especificados por el cliente, incluyendo los requerimientos para las actividades de entrega y las posteriores a la misma, b) los requerimientos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso especificado o para el uso previsto, cuando sea conocido, 95

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c) los requerimientos legales y reglamentarios relacionadas con el producto, y d) cualquier requerimiento adicional determinado por la organizacin. 7.2.2 Revisin de los requerimientos relacionados con el producto La organizacin debe revisar los requerimientos relacionados con el producto. Esta revisin debe efectuarse antes de que la organizacin se comprometa a proporcionar un producto (por ejemplo, envo de ofertas, aceptacin de contratos o pedidos, aceptacin de cambios en los contratos o pedidos) y debe asegurarse de que: a) estn definidos los requerimientos del producto, b) estn resueltas las diferencias existentes entre los requerimientos del contrato o pedido y los expresados previamente, y c) la organizacin tiene la capacidad para cumplir con los requerimientos definidos. Deben mantenerse registros de los resultados de la revisin y de las acciones originadas por la misma (vase 4.2.4). Cuando el cliente no proporcione una declaracin documentada de los requerimientos, la organizacin debe confirmar los requerimientos del cliente antes de la aceptacin.
NOTA: En algunas situaciones, tales como las ventas por Internet, no resulta prctico efectuar una revisin formal de cada pedido. En su lugar, la revisin puede cubrir la informacin pertinente del producto, como son los catlogos o el material publicitario.

7.2.3 Comunicacin con el cliente La organizacin debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la comunicacin con los clientes, relativas a: a) la informacin sobre el producto, b) las consultas, contratos o atencin de pedidos, incluyendo las modificaciones, y c) la retroalimentacin del cliente, incluyendo sus quejas. 7.3 Diseo y desarrollo 7.3.1 Planeacin del diseo y desarrollo

La organizacin debe planificar y controlar el diseo y desarrollo del producto. 96

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Durante la planeacin del diseo y desarrollo la organizacin debe determinar: a) las etapas del diseo y desarrollo, b) la revisin, verificacin y validacin, apropiadas para cada etapa del diseo y desarrollo; y c) las responsabilidades y autoridades para el diseo y desarrollo. La organizacin debe gestionar las interfaces entre los diferentes grupos involucrados en el diseo y desarrollo para asegurarse de una comunicacin eficaz y una clara asignacin de responsabilidades. Los resultados de la planeacin deben actualizarse, segn sea apropiado, a medida que progresa el diseo y desarrollo. 7.3.2 Elementos de entrada para el diseo y desarrollo Deben determinarse los elementos de entrada relacionados con los requerimientos del producto y mantenerse registros (vase 4.2.4). Estos elementos de entrada deben incluir: a) los requerimientos funcionales y de desempeo, b) los requerimientos legales y reglamentarios aplicables, c) la informacin proveniente de diseos previos similares, cuando sea aplicable, y d) cualquier otro requisito esencial para el diseo y desarrollo. Estos elementos deben revisarse para verificar su adecuacin. Los requerimientos deben estar completos, sin ambigedades y no deben ser contradictorios. 7.3.3 Resultados del diseo y desarrollo Los resultados del diseo y desarrollo deben proporcionarse de tal manera que permitan la verificacin respecto a los elementos de entrada para el diseo y desarrollo, y deben aprobarse antes de su liberacin. Los resultados del diseo y desarrollo deben: a) cumplir los requerimientos de los elementos de entrada para el diseo y desarrollo, b) proporcionar informacin apropiada para la compra, la produccin y la prestacin del servicio, c) contener o hacer referencia a los criterios de aceptacin del producto, y d) especificar las caractersticas del producto que son esenciales para el uso seguro y correcto. 97

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7.3.4 Revisin del diseo y desarrollo En las etapas adecuadas, deben realizarse revisiones sistemticas del diseo y desarrollo de acuerdo con lo planificado (vase 7.3.1) para: a) evaluar la capacidad de los resultados de diseo y desarrollo para cumplir los requerimientos, e b) identificar cualquier problema y proponer las acciones necesarias. Los participantes en dichas revisiones deben incluir representantes de las funciones relacionadas con la(s) etapa(s) de diseo y desarrollo que se est(n) revisando. Deben mantenerse registros de los resultados de las revisiones y de cualquier accin necesaria (vase 4.2.4). 7.3.5 Verificacin del diseo y desarrollo Se debe realizar la verificacin, de acuerdo con lo planificado (vase 7.3.1) para asegurarse de que los resultados del diseo y desarrollo cumplen los requerimientos de los elementos de entrada del diseo y desarrollo. Deben mantenerse registros de los resultados de la verificacin y de cualquier accin que sea necesaria (vase 4.2.4). 7.3.6 Validacin del diseo y desarrollo Se debe realizar la validacin del diseo y desarrollo de acuerdo con lo planificado (vase 7.3.1) para asegurarse de que el producto resultante es capaz de satisfacer los requerimientos para su aplicacin especificada o uso previsto, cuando sea conocido. Siempre que sea factible, la validacin debe completarse antes de la entrega o la implementacin del producto. Deben mantenerse registros de los resultados de la validacin y de cualquier accin que sea necesaria (vase 4.2.4). 7.3.7 Control de cambios del diseo y desarrollo Los cambios del diseo y desarrollo deben identificarse y deben mantenerse registros. Los cambios deben revisarse, verificarse y validarse, segn sea apropiado, y aprobarse antes de su implementacin. La revisin de los cambios del diseo y desarrollo deben incluir la evaluacin del efecto de los cambios en las partes constitutivas y en el producto ya entregado. Deben mantenerse registros de los resultados de la revisin de los cambios y de cualquier accin que sea necesaria (vase 4.2.4). 7.4 Compras 7.4.1 Proceso de compras

La organizacin debe asegurarse de que el producto adquirido cumple los requerimientos de compra especificados. El tipo y alcance del control aplicado al proveedor y al producto adquirido debe 98

Norma ISO 9001:2000

depender del impacto del producto adquirido en la posterior realizacin del producto o sobre el producto final. La organizacin debe evaluar y seleccionar a los proveedores en funcin de su capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requerimientos de la organizacin. Deben establecerse los criterios para la seleccin, la evaluacin y la re-evaluacin. Deben mantenerse registros de los resultados de las evaluaciones y de cualquier accin necesaria que se derive de las mismas (vase 4.2.4). 7.4.2 Informacin de las compras La informacin de las compras debe describir el producto a comprar, incluyendo, cuando sea apropiado: a) requerimientos para la aprobacin del producto, procedimientos, procesos y equipos, b) requerimientos para la calificacin del personal, y c) requerimientos del sistema de gestin de la calidad. La organizacin debe asegurarse de la adecuacin de los requerimientos de compra especificados antes de comunicrselos al proveedor. 7.4.3 Verificacin de los productos comprados La organizacin debe establecer e implementar la inspeccin u otras actividades necesarias para asegurarse de que el producto comprado cumple con los requerimientos de compra especificados. Cuando la organizacin o su cliente quieran llevar a cabo la verificacin en las instalaciones del proveedor, la organizacin debe establecer en la informacin de compra las disposiciones para la verificacin pretendida y el mtodo para la liberacin del producto. 7.5 Produccin y prestacin del servicio 7.5.1 Control de la produccin y de la prestacin del servicio La organizacin debe planificar y llevar a cabo la produccin y la prestacin del servicio bajo condiciones controladas. Las condiciones controladas deben incluir, cuando sea aplicable: a) la disponibilidad de informacin que describa las caractersticas del producto, b) la disponibilidad de instrucciones de trabajo, cuando sea necesario, c) el uso del equipo apropiado, d) la disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medicin, 99

CALIDAD

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e) la implementacin del seguimiento y de la medicin, y f) la implementacin de actividades de liberacin, entrega y posteriores a la entrega. 7 .5.2 Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del servicio La organizacin debe validar aquellos procesos de produccin y de prestacin del servicio donde los productos resultantes no puedan verificarse mediante actividades de seguimiento o medicin posteriores. Esto incluye a cualquier proceso en el que las deficiencias se hagan aparentes nicamente despus de que el producto siendo utilizado o se haya prestado el servicio. La validacin debe demostrar la capacidad de estos procesos para alcanzar los resultados planificados. La organizacin debe establecer las disposiciones para estos procesos, incluyendo, cuando sea aplicable: a) los criterios definidos para la revisin y aprobacin de los procesos, b) la aprobacin de equipos y calificacin del personal, c) el uso de mtodos y procedimientos especficos, d) los requerimientos de los registros (vase 4.2.4), y e) la revalidacin. 7.5.3 Identificacin y seguimiento Cuando sea apropiado, la organizacin debe identificar el producto por medios adecuados, a travs de toda la realizacin del producto. La organizacin debe identificar el estado del producto con respecto a los requerimientos de seguimiento y medicin. Cuando el seguimiento sea un requisito, la organizacin debe controlar y registrar la identificacin nica del producto (vase 4.2.4).
NOTA: En algunos sectores industriales, la gestin de la configuracin es un medio para mantener la identificacin y el seguimiento.

7.5.4 Propiedad del cliente La organizacin debe cuidar los bienes que son propiedad del cliente mientras estn bajo el control de la organizacin o estn siendo utilizados por la misma. La organizacin debe identificar, verificar, proteger 100

Norma ISO 9001:2000

y salvaguardar los bienes que son propiedad del cliente suministrados para su utilizacin o incorporacin dentro del producto. Cualquier bien que sea propiedad del cliente que se pierda, deteriore o que de algn otro modo se considere inadecuado para su uso debe ser registrado (vase 4.2.4) y comunicado al cliente.
NOTA: La propiedad del cliente puede incluir la propiedad intelectual.

7.5.5 Preservacin del producto La organizacin debe preservar la conformidad del producto durante el proceso interno y la entrega al destino previsto. Esta preservacin debe incluir la identificacin, manipulacin, embalaje, almacenamiento y proteccin. La preservacin debe aplicarse tambin a las partes constituyentes de un producto. 7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medicin La organizacin debe determinar el seguimiento y la medicin a realizar, y los dispositivos de medicin y seguimiento necesarios para proporcionar la evidencia de la conformidad del producto con los requerimientos determinados (vase 7.2.1). La organizacin debe establecer procesos para asegurarse de que el seguimiento y medicin puedan reutilizarse y se realizan de una manera coherente con los requerimientos de seguimiento y medicin. Cuando sea necesario asegurarse de la validez de los resultados, el equipo de medicin debe: a) calibrarse o verificarse a intervalos especificados o antes de su uso, comparado con patrones relacionados con estndares internacionales; cuando no existan tales patrones debe registrarse la base utilizada para la calibracin o la verificacin; b) ajustarse o verificarse segn sea necesario; c) identificarse para poder determinar el estado de calibracin; d) protegerse contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medicin; e) protegerse contra los daos y el deterioro durante la manipulacin, el mantenimiento y el almacenamiento. Adems, la organizacin debe evaluar y registrar la validez de las mediciones anteriores cuando se detecte que el equipo no est conforme con los requerimientos. La organizacin debe tomar las acciones apropiadas sobre el equipo y sobre cualquier producto afectado. Deben mantenerse registros de los resultados de la calibracin y la verificacin (vase 4.2.4). 101

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Debe confirmarse la capacidad de los programas informticos para satisfacer su aplicacin prevista cuando stos se utilicen en las actividades de seguimiento y medicin de los requerimientos especificados. Esto debe llevarse a cabo antes de iniciar su utilizacin y confirmarse de nuevo cuando sea necesario.
NOTA: Vanse las Normas ISO 10012- 1 e ISO 10012-2 a modo de orientacin.

8 Medicin, anlisis y mejora 8.1 General La organizacin debe planificar e implementar los procesos de seguimiento, medicin, anlisis y mejora necesarios para: a) demostrar la conformidad del producto, b) asegurarse de la conformidad del sistema de gestin de la calidad, y c) mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidad. Esto debe comprender la determinacin de mtodos aplicables, incluyendo las tcnicas estadsticas, y el alcance de su utilizacin. 8.2 Seguimiento y medicin 8.2.1 Satisfaccin del cliente Como una de las medidas del desempeo del sistema de gestin de la calidad, la organizacin debe realizar el seguimiento de la informacin relativa a la percepcin del cliente con respecto al cumplimiento de sus requerimientos por parte de la organizacin. Deben determinarse los mtodos para obtener y utilizar dicha informacin. 8.2.2 Auditora interna La organizacin debe llevar a cabo a intervalos planificados auditoras internas para determinar si el sistema de gestin de la calidad: a) es conforme con las disposiciones planificadas (vase 7.1), con los requerimientos de esta Estndar Internacional y con los requerimientos del sistema de gestin de calidad establecidos por la organizacin, y b) se ha implementado y se mantiene de manera eficaz. 102

Norma ISO 9001:2000

Se debe planificar un programa de auditoras tomando en consideracin el estado y la importancia de los procesos y las reas a auditar, as como los resultados de auditoras previas. Se deben definir los criterios de la auditora, el alcance de la misma, su frecuencia y metodologa. La seleccin de los auditores y la realizacin de las auditoras deben asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso de auditora. Los auditores no deben auditar su propio trabajo. Deben definirse, en un proceso documentado, las responsabilidades y requerimientos para planear y conducir auditoras, para informar de los resultados y para mantener los registros (vase 4.2.4). La gerencia responsable del rea que est siendo auditada debe asegurarse de que se toman acciones sin demora injustificada para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas. Las actividades de seguimiento deben incluir la verificacin de las acciones tomadas y el informe de los resultados de la verificacin (vase 8.5.2).
NOTA: Vanse las Normas ISO 10011-1, ISO 10011-2, ISO 10011-3 como gua.

8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos La organizacin debe aplicar mtodos adecuados para el seguimiento, y cuando sea aplicable, la medicin de los procesos del sistema de gestin de la calidad de aquellos procesos necesarios para cumplir con los requerimientos del cliente. Estos mtodos deben demostrar la habilidad de los procesos para alcanzar resultados planeados. Cuando no se alcancen los resultados planificados deben tomarse correcciones y acciones correctivas, segn convenga, para asegurarse de la conformidad del producto. 8.2.4 Seguimiento y medicin del producto La organizacin debe medir y dar un seguimiento de las caractersticas del producto para verificar que se cumplan los requerimientos para el producto. Esto debe realizarse en las etapas apropiadas del proceso de realizacin del producto de acuerdo con las disposiciones planificadas (vase 7.1). Debe mantenerse evidencia de la conformidad con los criterios de aceptacin. Los registros deben indicar la autoridad responsable para liberar el producto (vase 4.2.4). La liberacin del producto y la prestacin del servicio no debe llevarse a cabo hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas (vase 7.1), a menos que sean aprobados de otra manera por una autoridad pertinente y, cuando corresponda, por el cliente. 8.3 Control del producto no conforme La organizacin debe asegurarse de que el producto que no sea conforme con los requerimientos se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional. Los controles, las responsabilidades 103

CALIDAD

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Versin 2000

y autoridades relacionadas con el tratamiento del producto no conforme deben estar definidos en un procedimienro documentado. La organizacin debe tratar los productos no conformes mediante una o ms de las siguientes maneras: a) tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada; b) autorizando su uso, liberacin o aceptacin bajo concesin por una autoridad pertinente y, cuando sea aplicable, por el cliente; c) tomando acciones para impedir su uso o aplicacin originalmente previsto. Se deben mantener registros (vase 4.2.4) de la naturaleza de las no conformidades y de cualquier accin subsecuente, incluyendo las concesiones que se hayan obtenido. Cuando el producto no conforme se ha corregido, debe someterse a una nueva verificacin para demostrar su conformidad con los requerimientos. Cuando se detecta un producto no conforme despus de la entrega o cuando ha comenzado su uso, la organizacin debe tomar las acciones apropiadas respecto a los efectos, o efectos potenciales, de la no conformidad. 8.4 Anlisis de datos La organizacin debe determinar, recolectar y analizar datos apropiados para demostrar la idoneidad y la efectividad del sistema de gestin de la calidad y para evaluar dnde puede realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema de gestin de la calidad. Esto incluye los datos generados del resultado y medicin de cualesquier otras fuentes pertinentes. El anlisis de los datos debe proporcionar informacin relacionada con: a) la satisfaccin del cliente (vase 8.2.1), b) la conformidad con los requerimientos del producto (vase 7.2.1), c) las caractersticas y tendencias de los procesos y de los productos, incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas, y d) los proveedores.

104

Norma ISO 9001:2000

8.5 Mejora 8.5.1 Mejora continua La organizacin debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidad mediante el uso de la poltica de la calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las auditoras, el anlisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisin por la gerencia. 8.5.2 Accin correctiva La organizacin debe tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir. Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas. Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requerimientos para: a) revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes), b) determinar las causas de las no conformidades, c) evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades no vuelvan a ocurrir, d) determinar e implementar las acciones necesarias, e) registrar los resultados de las acciones tomadas (vase 4.2.4), y f) revisar las acciones correctivas tomadas. 8.5.3 Accin preventiva La organizacin debe determinar las acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales. Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requerimientos para: a) determinar las no conformidades potenciales y sus causas, b) evaluar la necesidad de acciones para prevenir la ocurrencia de no conformidades, c) determinar e implementar las acciones necesarias, d) registrar los resultados de las acciones tomadas (vase 4.2.4), y e) revisar las acciones preventivas tomadas. 105

CALIDAD

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Versin 2000

Anexo A (informativo)
Correspondencia entre las Normas ISO 9001:2000 e ISO 14001:1996

Tabla A.1

Correspondencia entre las Normas ISO 9001:2000 e ISO 14001:1996 ISO 9001:2000 ISO 14001:1996
0 0.1 0.2 0.3 0.4 1 1.1 1.2 2 3 4 1 Introduccin

Introduccin General Enfoque basado en procesos Relacin con la Norma ISO 9004 Compatibilidad con otros sisitemas de gestin Objeto y campo de aplicacin General Aplicacin Referencias normativas Trminos y definiciones Sistema de gestin de la calidad

Objeto y campo de aplicacin

2 3 4

Normas para consulta Definiciones Requerimientos del sistema de gestin ambiental Requerimientos generales

Requisitos generales Requerimientos de la documentacin General Manual de la calidad Control de los documentos Control de los registros

4.1 4.2 4.2.1 4.2.2 4.2.3 4.2.4

4.1

4.4.4 4.4.4 4.4.5 4.5.3

Documentacin del sistema de gestin ambiental Documentacin del sistema de gestin ambiental Control de documentos Registros Estructura y responsabilidad Poltica ambiental Estructura y responsabilidades Contina

Responsabilidad de la gerencia Compromiso de la gerencia

5 5.1

4.4.1 4.2 4.4.1

106

Norma ISO 9001:2000

Continuacin

ISO 9001:2000
Enfoque al cliente 5.2 4.3.1 4.3.2 4.2 4.3 4.3.3 4.3.4 4.1 4.4.1

ISO 14001:1996
Aspectos ambientales Requisitos legales y otros requisitos Poltica ambiental Planificacin Objetivos y metas Programa de gestin ambiental Requerimientos generales Estructura y responsabilidad

Poltica de la calidad Planificacin Objetivos de la calidad Planificacin del sistema de gestin de la calidad Responsabilidad, autoridad y comunicacin Responsabilidad y autoridad Representante de la gerencia Comunicacin interna Revisin por la gerencia General Informacin para la revisin Resultados de la revisin Gestin de los recursos Provisin de recursos Recursos humanos General Competencia, toma de conciencia y formacin Infraestructura Ambiente de trabajo Realizacin del producto

5.3 5.4 5.4.1 5.4.2 5.5 5.5.1 5.5.2 5.5.3 5.6 5.6.1 5.6.2 5.6.3 6 6.1 6.2 6.2.1 6.6.2

4.4.3 4.6

Comunicacin Revisin por la gerencia

4.4.1

Estructura y responsabilidad

4.4.2

Formacin, toma de conciencia y competencia Estructura y responsabilidad

6.3 6.4 7

4.4.1

4.4 4.4.6 4.4.6

Implementacin y Operacin Control operacional Control operacional

Planeacin de la realizacin del producto Procesos relacionados con el cliente

7.1 7.2

Contina

107

CALIDAD

Metodologa para documentar el ISO 9000

Versin 2000

Continuacin

ISO 9001:2000
Identificacin de requerimientos relacionados con el producto 7.2.1 4.3.1 4.3.2 4.4.6 4.4.6 4.3.1 4.4.3

ISO 14001:1996
Aspectos ambientales Requerimientos legales y otros Control operacional Control operacional Aspectos ambientales Comunicaciones

Revisin de los requerimientos relacionados con el producto Comunicacin con el cliente Diseo y desarrollo Planeacin del diseo y desarrollo Elementos de entrada para el diseo y desarrollo Resultados del diseo y desarrollo Revisin del diseo y desarrollo Verificacin del diseo y desarrollo Validacin del diseo y desarrollo Control de los cambios del diseo y desarrollo Compras Proceso de compras Informacin de las compras Verificacin de los productos comprados Produccin y prestacin del servicio Control de la produccin y de la prestacin del servicio Validacin de los procesos de produccin y de la prestacin del servicio Identificacin y seguimiento Propiedad del cliente Preservacin del producto Control de los dispositivos de seguimiento y de medicin Medicin, anlisis y mejora General Seguimiento y medicin Satisfaccin del cliente

7.2.2

7.2.3 7.3 7.3.1 7.3.2 7.3.3 7.3.4 7.3.5 7.3.6 7.3.7 7.4 7.4.1 7.4.2 7.4.3 7.5 7.5.1 7.5.2 7.5.3 7.5.4 7.5.5

4.4.6

Control operacional

4.4.6

Control operacional

4.4.6

Control operacional

7.6

4.5.1

Seguimiento y medicin

8 8.1 8.2 8.2.1

4.5 4.5.1

Verificacin y accin correctiva Seguimiento y medicin

Contina

108

Norma ISO 9001:2000

Continuacin

ISO 9001:2000
Auditora interna 8.2.2 4.5.4

ISO 14001:1996
Auditora del sistema de gestin ambiental Seguimiento y medicin

Seguimiento y medicin de los procesos Seguimiento y medicin y monitoreo del producto Control del producto no conforme

8.2.3 8.2.4

4.5.1

8.3

4.5.2 4.4.7

No conformidad, accin correctiva y accin preventiva Preparacin y respuesta ante emergencias Seguimiento y medicin Poltica ambiental Programa(s) de gestin ambiental

Anlisis de datos Mejora Mejora continua Accin correctiva Accin preventiva

8.4 8.5 8.5.1 8.5.2 8.5.3

4.5.1 4.2 4.3.4

4.5.2

No conformidad, accin correctiva y accin preventiva

109

CALIDAD

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Versin 2000

Tabla A.2

Correspondencia entre las Normas ISO 14001:1996 e ISO 9001:2000 ISO 14001:1996 ISO 9001:2000
0 0.1 0.2 0.3 0.4 Introduccin General Enfoque basado en procesos Relacin con la Norma ISO 9004 Compatibilidad con otros sistemas de gestin Objeto y campo de aplicacin General Aplicacin Referencias normativas Trminos y definiciones Sistema de gestin de la calidad Requerimientos generales Responsabilidad, autoridad y comunicacin Responsabilidad y autoridad Compromiso de la gerencia Poltica de la calidad Mejora Planificacin Enfoque al cliente Determinacin de los requerimientos relacionados con el cliente Revisin de los requerimientos relacionados con el producto Enfoque al cliente Determinacin de los requerimientos relacionados con el cliente Contina

Introduccin

Objeto y campo de aplicacin

1 1.1 1.2 2 3 4

Normas para consulta Definiciones Requerimientos del sistema de gestin ambiental Requerimientos generales

2 3 4

4.1

4.1 5.5 5.5.1

Poltica ambiental

4.2

5.1 5.3 8.5 5.4 5.2 7.2.1 7.2.2

Planificacin Aspectos ambientales

4.3 4.3.1

Requisitos legales y otros requisitos

4.3.2

5.2 7.2.1

110

Norma ISO 9001:2000

Continuacin

ISO 14001:1996
Objetivos y metas Programas de gestin ambiental 4.3.3 4.3.4 5.4.1 5.4.2 8.5.1 Implementacin y operacin 4.4 7 7.1

ISO 9001:2000
Objetivos de la calidad Planificacin del sistema de gestin de la calidad Mejora continua Realizacin del producto Planeacin de la realizacin del producto Responsabilidad de la gerencia Compromiso de la gerencia Responsabilidad y autoridad Representante de la gerencia Gerencia de los recursos Provisin de recursos Recursos humanos General Infraestructura Ambiente de trabajo Competencia, sensibilizacin y formacin Comunicacin interna Comunicacin con el cliente Requerimientos de la documentacin General Manual de la calidad Control de los documentos Realizacin del producto Planificacin de la realizacin del producto Procesos relacionados con el cliente Contina

Estructura y responsabilidad

4.4.1

5 5.1 5.5.1 5.5.2 6 6.1 6.2 6.2.1 6.3 6.4 6.2.2

Estructura y responsabilidad

4.4.1

Formacin, toma de conciencia y competencia Comunicacin

4.4.2

4.4.3

5.5.3 7.2.3 4.2 4.2.1 4.2.2 4.2.3 7 7.1 7.2 7.2.1

Documentacin del sistema de gestin ambiental

4.4.4

Control de la documentacin Control operacional

4.4.5 4.4.6

111

CALIDAD

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Versin 2000

Continuacin

ISO 14001:1996
7.2.2 7.3 7.3.1 7.3.2 7.3.3 7.3.4 7.3.5 7.3.6 7.3.7 7.4 7.4.1 7.4.2 7.4.3 7.5 7.5.1

ISO 9001:2000
Determinacin de los requerimientos relacionados con el producto Revisin de los requerimientos relacionados con el producto Diseo y desarrollo Planificacin del diseo y desarrollo Elementos de entrada para el diseo y desarrollo Resultados del diseo y desarrollo Revisin del diseo y desarrollo Verificacin del diseo y desarrollo Validacin del diseo y desarrollo Control de cambios del diseo y desarrollo Compras Proceso de compras Informacin de las compras Verificacin de los productos comprados Produccin y prestacin del servicio Control de provisin de produccin y de la prestacin del servicio Identificacin y rastreabilidad Propiedad del cliente Preservacin del producto Validacin de los procesos de produccin y de prestacin del servicio Control del producto no conforme Medicin, anlisis y mejoramiento Control de los dispositivos de seguimiento y de medicin General Seguimiento y medicin Satisfaccin del cliente Seguimiento y medicin de los procesos Contina

7.5.3 7.5.4 7.5.5 7.5.2

Preparacin y respuesta ante emergencias Verificacin y accin correctiva Seguimiento y medicin

4.4.7 4.5 4.5.1

8.3 8 7.6 8.1 8.2 8.2.1 8.2.3

112

Norma ISO 9001:2000

Continuacin

ISO 14001:1996
8.2.4 8.4 No conformidad, accin correctiva y accin preventiva 4.5.2 8.3 8.5.2 8.5.3 4.2.4 8.2.2 5.6 5.6.1 5.6.2 5.6.3

ISO 9001:2000
Seguimiento y medicin del producto Anlisis de datos Control de producto no conforme Accin correctiva Accin preventiva Control de los registros Auditora interna Revisin por la gerencia General Informacin para la revisin Resultados de la revisin

Registros Auditora del sistema de gestin ambiental Revisin por la gerencia

4.5.3 4.5.4 4.6

113

CALIDAD

Metodologa para documentar el ISO 9000

Versin 2000

Anexo B (informativo)
Correspondencia entre las Normas ISO 9001:2000 e ISO 9001:1994
Tabla B.1 Correspondencia entre las Normas ISO 9001:1994 e ISO 9001:2000

ISO 9001:1994
1 Objeto y campo de aplicacin 2 Referencias normativas 3 Definiciones 4 Requerimientos del sistema de la calidad 4.1 Responsabilidad de la gerencia 4.1.1 Poltica de la calidad 4.1.2 Organizacin 4.1.2.1 Responsabilidad y autoridad 4.1.2.2 Recursos 4.1.2.3 Representante de la gerencia 4.1.3 Revisin por la gerencia 4.2 Sistema de la calidad 4.2.1 General 4.2.2 Procedimientos del sistema de la calidad 4.2.3 Planificacin de la calidad 4.3 Revisin del contrato 4.3.1 General 4.3.2 Revisin 4.3.3 Modificaciones del contrato 4.3.4 Registros 4.4 Control de diseo 4.4.1 General 4.4.2 Planificacin del diseo y del desarrollo 4.4.3 Interfaces organizativas y tcnicas 4.4.4 Entradas al diseo 1 2 3

ISO 9001:2000

5.1 + 5.3 + 5.4.1 5.5.1 6.1 + 6.2.1 5.5.2 5.6.1 + 8.5.1

4.1 + 4.2.2 4.2.1 5.4.2 + 7.1

5.2 + 7.2.1 + 7.2.2 + 7.2.3 7.2.2 7.2.2

7.3.1 7.3.1 7.2.1 + 7.3.2 Contina

114

Norma ISO 9001:2000

Continuacin

ISO 9001:1994
4.4.5 Salidas del diseo 4.4.6 Revisin del diseo 4.4.7 Verificacin del diseo 4.4.8 Validacin del diseo 4.4.9 Cambios del diseo 4.5 Control de la documentacin y de los datos 4.5.1 General 4.5.2 Aprobacin y edicin de la documentacin y datos 4.5.3 Cambios en la documentacin y datos 4.6 Compras 4.6.1 General 4.6.2 Evaluacin de subcontratistas 4.6.3 Datos de compras 4.6.4 Verificacin del producto comprado 4.7 Control de los productos suministrados por los clientes 4.8 Identificacin y rastreabilidad de los productos 4.9 Control de procesos 4.10 Inspeccin y ensayo/prueba 4.10.1 General 4.10.2 Inspeccin y prueba en recepcin 4.10.3 Inspeccin y pruebas en proceso 4.10.4 Inspeccin y pruebas finales 4.10.5 Registros de inspeccin y prueba 4.11 Control de los equipos de inspeccin, medicin y prueba 4.11.1 General 4.11.2 Procedimiento de control 4.12 Estado de inspeccin y prueba 4.13 Control de los productos no conformes 4.13.1 General 4.13.2 Revisin y disposicin de producto no conformes 7.3.3 7.3.4 7.3.5 7.3.6 7.3.7

ISO 9001:2000

4.2.3 4.2.3 4.2.3

7.4.1 7.4.2 7.4.3 7.5.4 7.5.3 6.3 + 6.4 + 7.5.1 + 7.5.2

7.1 + 8.1 7.4.3 + 8.2.4 8.2.4 8.2.4 7.5.3 + 8.2.4

7.6 7.6 7.5.3

8.3 8.3 Contina

115

CALIDAD

Metodologa para documentar el ISO 9000

Versin 2000

Continuacin

ISO 9001:1994
4.14 Acciones correctivas y preventivas 4.14.1 General 4.14.2 Acciones correctivas 4.14.3 Acciones preventivas 4.15 Manipulacin, almacenamiento, empaque, conservacin y entrega 4.15.1 General 4.15.2 Manipulacin 4.15.3 Almacenamiento 4.15.4 Empaque 4.15.5 Conservacin 4.15.6 Entrega 4.16 Control de los registros de la calidad 4.17 Auditoras de la calidad internas 4.18 Formacin 4.19 Servicio posventa 4.20 Tcnicas estadsticas 4.20.1 Identificacin de necesidades 4.20.2 Procedimientos

ISO 9001:2000
8.5.2 + 8.5.3 8.5.2 8.5.3

7.5.5 7.5.5 7.5.5 7.5.5 7.5.5 7.5.1 4.2.4 8.2.2 + 8.2.3 6.2.2 7.5.1

8.1 + 8.2.3 + 8.2.4 + 8.4 8.1 + 8.2.3 + 8.2.4 + 8.4

Tabla B.2

Correspondencia entre las Normas ISO 9001:2000 e ISO 9001:1994

ISO 9001:2000
1 Objeto y campo de aplicacin 1.1 General 1.2 Aplicacin 2 Referencias normativas 2 1

ISO 9001:1994

Contina

116

Norma ISO 9001:2000

Continuacin

ISO 9001:2000
3 Trminos y definiciones 4 Sistema de gestin de la calidad 4.1 Requerimientos generales 4.2 Requerimientos de la documentacin 4.2.1 General 4.2.2 Manual de la calidad 4.2.3 Control de los documentos 4.2.4 Control de los registros de la calidad 5 Responsabilidad de la gerencia 5.1 Compromiso de la gerencia 5.2 Enfoque al cliente 5.3 Poltica de la calidad 5.4 Planificacin 5.4.1 Objetivos de la calidad 5.4.2 Planificacin del sistema de gestin de la calidad 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin 5.5.1 Responsabilidad y autoridad 5.5.2 Representante de la gerencia 5.5.3 Comunicacin interna 5.6 Revisin de la gerencia 5.6.1 General 5.6.2 Informacin para la revisin 5.6.3 Resultados de la revisin 6 Gestin de los recursos 6.1 Provisin de recursos 6.2 Recursos humanos 6.2.1. General 4.1.2.2 4.1.2.2 4.1.1 4.3.2 4.1.1 4.2.1 3

ISO 9001:1994

4.2.2 4.2.1 4.5.1 + 4.5.2 + 4.5.3 4.16

4.1.1 4.2.3

4.1.2.1 4.1.2.3

4.1.3

Contina

117

CALIDAD

Metodologa para documentar el ISO 9000

Versin 2000

Continuacin

ISO 9001:2000
6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formacin 6.3 Infraestructura 6.4 Ambiente de trabajo 7 Realizacin del producto 7.1 Planificacin de la realizacin del producto 7.2 Procesos relacionados con el cliente 7.2.1 Determinacin de los requerimientos relacionados con el producto 7.2.2 Revisin de los requerimientos relacionados con el producto 7.2.3 Comunicacin con el cliente 7.3 Diseo y desarrollo 7.3.1 Planificacin del diseo y desarrollo 7.3.2 Elementos de entrada para el diseo y desarrollo 7.3.3 Resultados del diseo y desarrollo 7.3.4 Revisin del diseo y desarrollo 7.3.5 Verificacin del diseo y desarrollo 7.3.6 Validacin del diseo y desarrollo 7.3.7 Control de cambios del diseo y desarrollo 7.4 Compras 7.4.1 Proceso de compras 7.4.2 Informacin de las compras 7.4.3 Verificacin de los productos comprados 7.5 Produccin y prestacin del servicio 7.5.1 Control de la produccin y de la prestacin del servicio 7.5.2 Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del servicio 7.5.3 Identificacin y seguimiento 4.2.3 + 4.10.1 4.18 4.9 4.9

ISO 9001:1994

4.3.2 + 4.4.4 4.3.2 + 4.3.3 + 4.3.4 4.3.2

4.4.2 + 4.4.3 4.4.4 4.4.5 4.4.6 4.4.7 4.4.8 4.4.9

4.6.2 4.6.3 4.6.4 + 4.10.1

4.9 + 4.15.6 + 4.19 4.9 4.8 + 4.10.5 + 4.12 4.7 Contina

118

Norma ISO 9001:2000

Continuacin

ISO 9001:2000
7.5.4 Propiedad del cliente 7.5.5 Preservacin del producto 7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medicin 8 Medida, anlisis y mejoramiento 8.1 General 8.2 Seguimiento y medicin 8.2.1 Satisfaccin del cliente 8.2.2 Auditora interna 8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos 8.2.4 Seguimiento y medicin del producto 8.3 Control del producto no conforme 8.4 Anlisis de datos 8.5 Mejora 8.5.1 Mejora continua 8.5.2 Accin correctiva 8.5.3 Accin preventiva

ISO 9001:1994
4.15.2 + 4.15.3 + 4.15.4 + 4.15.5

4.11.1 + 4.11.2

4.10.1 + 4.20.1 + 4.20.2

4.17 4.17 + 4.20.1 + 4.20.2 4.10.2 +4.10.3 + 4.10.4 + 4.10.5 +4.20.1 + 4.20.2 4.13.1 + 4.13.2 4.20.1 + 4.20.2

4.1.3 4.14.1 + 4.14.2 4.14.1 + 4.14.3

119

CALIDAD

Metodologa para documentar el ISO 9000

Versin 2000

Bibliografa 1. ISO 9004:20001 Sistemas de gerencia de calidad Lineamientos para el mejoramiento del desempeo. 2. ISO/TC 176/SC 2/N 3762 Principios y lineamientos de la gerencia de calidad sobre su aplicacin. 3. ISO 190111 Lineamientos para auditar sistemas de gerencia. 4. ISO 14001:1996 Sistemas de gerencia ambiental Especificacin con gua para su uso. 5. ISO 900 9000-3:1997 Estndares de gerencia de calidad y garanta de calidad- Parte 3: Lineamientos para la aplicacin de ISO 9001:1994 para el desarrollo, suministro, instalacin y mantenimiento de software de computadoras. 6. ISO 10005:1995 Gerencia de calidad Lineamientos para planes de calidad. 7. ISO 10006:1997 Gerencia de calidad Lineamientos para la calidad en la gerencia de proyectos. 8. ISO 10007:1995 Gerencia de calidad Lineamientos para la configuracin. 9. ISO 10011-1:1990 Lineamientos para la auditora de sistemas de calidad Parte 1: Auditora. 10. ISO 10011-2:1991 Lineamientos para la auditora de sistemas de calidad, Parte 2: Criterios de calificacin para los auditores de sistemas de calidad. 11. ISO 10011-3:1991 Lineamientos para la auditora de sistemas de calidad, Parte 3: Gerencia de programas de auditora. 12. ISO 10012-1:1992 Requerimientos de garanta de calidad para equipos de medicin Parte 1: Sistema de confirmacin meteorolgica para equipo de medicin. 13. ISO 10012-2:1997 Requerimientos de garanta de calidad para equipos de medicin Parte 2: Lineamientos para el control de procesos de medicin 14. ISO 10013:1995 Lineamientos para el desarrollo de manuales de calidad. 15. ISO/TR 10014:1998 Lineamientos para el manejo de la economa de la calidad. 16. ISO 100151 Gerencia de calidad Lineamientos para la capacitacin. 17. ISO/TR 10017:1999 Lineamientos sobre tcnicas estadsticas para ISO 9001:1994. 18. Sitio Web de referencia: http//www.iso.chhttp://www.isotc176.org.

1 2

A ser publicado Disponible en el sitio Web: http//www.bsi.org.uk/iso-tc176-sc2, sin cargo alguno.

120

Apndice

5
Manual de calidad

CALIDAD

Metodologa para documentar el ISO 9000

Versin 2000

CENTRUM - CATLICA

MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD ISO 9001: 2000

Lima, Per Septiembre 2002

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FECHA DE REVISIN:

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Manual de calidad

LISTA DE CONTROL DE DISTRIBUCIN


No. DE COPIAS 01 02 03 04 al 09 10 al 14 15 POSICIN NOMBRE

Director General Director Acadmico Director Administrativo Jefes de reas Acadmicas Jefes de Programas Acadmicos Director de Admisin, Registro y Soporte Acadmico Director de Marketing y Ventas Archivo

Pedro Ortiz Gilberto Castaeda Carlos Pozo Varios Varios Claudio Rojas

16

Leonardo Prez

17 al 20

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FECHA DE REVISIN:

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CALIDAD

Metodologa para documentar el ISO 9000

Versin 2000

TABLA DE CONTENIDO
Seccin 1 Seccin 2 Sistema de gestin de la calidad Requerimientos generales Requerimientos de documentacin Responsabilidad de la Direccin Compromiso de la Direccin Enfoque al Cliente Poltica de la calidad Planificacin Responsabilidad, autoridad y comunicacin Revisin por la Direccin Gestin de los recursos Provisin de recursos Recursos humanos Infraestructura Ambiente de trabajo

Seccin 3 Seccin 4 Seccin 5 Seccin 6 Seccin 7 Seccin 8

Seccin 9 Seccin 10 Seccin 11 Seccin 12

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FECHA DE REVISIN:

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Manual de calidad

Seccin 13 Seccin 14 Seccin 15 Seccin 16 Seccin 17 Seccin 18

Realizacin del producto Planificacin de los procesos de realizacin Procesos relacionados con el cliente Diseo y desarrollo Compras Realizacin y prestacin del servicio Control de los dispositivos de medicin y monitoreo Medicin, anlisis y mejora Seguimiento y medicin Control del producto no conforme Anlisis de datos Mejora

Seccin 19 Seccin 20 Seccin 21 Seccin 22

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CALIDAD

Metodologa para documentar el ISO 9000

Versin 2000

HISTORIA DE CENTRUM - CATLICA


CENTRUM - CATLICA es un esfuerzo privado de carcter empresarial con alcance nacional y proyeccin internacional, sin orientacin mercantilista, organizado y puesto en marcha por la Pontificia Universidad Catlica del Per. Convoca a la participacin de exitosos profesionales e instituciones para contribuir al crecimiento econmico del pas y el bienestar de la poblacin; fomentando el desarrollo de la capacidad empresarial, dentro de una perspectiva de productividad tica y compromiso social. En enero de 2000, CENTRUM - CATLICA inici sus operaciones en un local situado en Magdalena. Ese mismo ao se realizaron alianzas con Universidades extranjeras, en particular con la Universidad de Maastricht, de Holanda. En marzo de 2001 se inaugur el actual Campus de CENTRUM - CATLICA, el que se constituye como uno de los modernos de Latinoamrica. El nuevo local, ubicado en Los lamos de Monterrico, Surco, cuenta con un ambiente innovador y una infraestructura de avanzada que contribuir a ofrecer la mxima excelencia en la formacin de los ejecutivos. En corto tiempo, CENTRUM - CATLICA se ha posicionado como uno de los lderes en el mercado de Escuelas de Negocios del Per y de Amrica Latina. CENTRUM - CATLICA es responsable de la formacin de ejecutivos, gerentes y lderes empresariales mediante programas regulares de maestras, doctorados y programas de educacin ejecutiva. Promueve la investigacin pura y aplicada, as como el desarrollo de proyectos nacionales e internacionales en sus campos de accin, con la participacin de profesionales e instituciones de prestigio. CENTRUM - CATLICA administra iniciativas y requerimientos embrionarios en incubadoras empresariales, a travs de una alianza EMPRESA CENTRUM para la permanente generacin de soluciones y desarrollos estratgicos. Se promueven el conocimiento, estudio e implementacin de programas de desarrollo empresarial orientados a mejorar estndares de calidad, excelencia de gestin, productividad y competitividad. Se generan y ejecutan asesoras y consultoras especficas, y se promueve la formacin de empresas con la participacin de alumnos de la Escuela de Gestin.
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Manual de calidad

ALCANCE
Este manual describe el Sistema de gestin de la calidad empleado por CENTRUM - CATLICA, teniendo como alcance el diseo, desarrollo y procesos de gestin de los siguientes programas acadmicos de administracin de negocios:

Programa acadmico de Doctorado en Administracin de Empresas: Doctor of Business Administration (DBA). Programas acadmicos de Maestras: MBA Internacional, MBA Gerencial, MBA Full -Time. Programa acadmico de Professional in Business Administration (PBA). Programas acadmicos de Diplomados en Marketing, Operaciones, Finanzas y Recursos Humanos.

Asimismo, el alcance del Sistema de gestin de la calidad comprende los procesos de gestin de los siguientes programas acadmicos:

Programas acadmicos de Educacin Ejecutiva (EDEX). Programas acadmicos confeccionados a requerimientos del cliente (In House).

Los procedimientos documentados, que forman parte del Sistema de gestin de la calidad, tienen la finalidad de: 1. Demostrar la capacidad para proporcionar consistentemente experiencias de Enseanza-Aprendizaje que permitan satisfacer los requerimientos de los clientes. 2. Aspirar a aumentar la satisfaccin del cliente a travs de una eficaz aplicacin del sistema, incluyendo los procesos para la mejora continua del sistema y el aseguramiento de la conformidad con los requerimientos de los clientes. 3. Demostrar la conformidad del Sistema de calidad implementado en la Organizacin con el ISO 9001: 2000.
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CALIDAD

Metodologa para documentar el ISO 9000

Versin 2000

POLTICA DE LA CALIDAD
Nuestro compromiso con el pas es ayudar al desarrollo empresarial con fines de productividad, tica y compromiso social, y al desarrollo profesional de las personas, ofrecindoles servicios de alta calidad, de costo pertinente, procurando en todo momento superar sus expectativas. Nuestro propsito es la mejora continua de los procesos y la satisfaccin de las necesidades de nuestra comunidad vinculada, buscando la excelencia de nuestras actividades en todo momento. Nuestro reto es consolidar la imagen de la Universidad mas all de nuestras fronteras, y convertirnos en una referencia de clase mundial.

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FECHA DE REVISIN:

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Manual de calidad

SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD


SECCIN 1 Requerimientos generales
1.1 CENTRUM - CATLICA debe establecer, documentar, implementar, mantener y mejorar continuamente el Sistema de gestin de la calidad, en concordancia con los requerimientos de la norma internacional ISO 9001:2000. 1.2 CENTRUM CATLICA debe: 1.2.1 Identificar los procesos necesarios para el Sistema de gestin de la calidad. 1.2.2 Determinar la secuencia e interaccin de los procesos. 1.2.3 Determinar los criterios y mtodos requeridos para asegurar la eficaz operacin y control de los procesos. 1.2.4 Asegurar la disponibilidad de recursos e informacin necesarios para apoyar la operacin y monitoreo de los procesos. 1.2.5 Realizar la medicin, monitoreo y anlisis de los procesos. 1.2.6 Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de los procesos. 1.3 Cuando CENTRUM - CATLICA subcontrate cualquier proceso que afecte la conformidad de los procesos acadmicos, debe cerciorarse de tener el control de dichos procesos.

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FECHA DE REVISIN:

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CALIDAD

Metodologa para documentar el ISO 9000

Versin 2000

SECCIN 2 Requerimientos de documentacin 2.1 General


2.1.1 La documentacin del Sistema de gestin de la calidad debe incluir: a) Manual de la calidad: Que expresa el compromiso de CENTRUM - CATLICA para el cumplimiento con los requerimientos de los clientes. b) Poltica de la calidad: Emitida por la Direccin General, el ms alto nivel de la Organizacin, adecuada para los propsitos de la misma y que incluya el compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del Sistema de gestin de la calidad. c) Objetivos de la calidad: Establecidos en las funciones y niveles pertinentes dentro de CENTRUM CATLICA; sern mensurables y coherentes con la Poltica de calidad. d) Procedimientos: Son aquellos identificados como necesarios para la eficaz implementacin del Sistema de gestin de la calidad de CENTRUM - CATLICA, los cuales describirn quin hace qu, cundo y dnde. e) Documentos: Los documentos requeridos por la Organizacin para asegurar la eficaz operacin y control de sus procesos son los siguientes: 1. Documentos internos a. Instrucciones de trabajo que describan actividades o procesos especficos no considerados como procedimientos documentados. b. Guas normativas y reglamentos.
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FECHA DE REVISIN:

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Manual de calidad

c. Formatos y formularios. d. Otros documentos en general. 2. Documentos externos f) Los registros de calidad: Son documentos que sirven de evidencia objetiva para demostrar a terceros que se ha cumplido con los requerimientos de la norma internacional.

2.2 Manual de la calidad


2.2.1 El contenido de este Manual y el alcance del Sistema de gestin de la calidad debe atender todos los requerimientos de la norma ISO 9001:2000 que sean compatibles con la naturaleza de los procesos acadmicos y requerimientos de los clientes. 2.2.2 Este Manual, adems, har referencia a cada uno de los procedimientos documentados requeridos por la norma ISO 9001:2000, y describir la interaccin entre los procesos del Sistema de gestin de la calidad (vea el anexo A Matriz de interaccin de los procesos y clusulas de la norma).

2.3 Control de documentos


2.3.1 Los documentos del Sistema de gestin de la calidad deben ser controlados. 2.3.2 Los documentos del Sistema de gestin de la calidad sern emitidos, revisados, aprobados y controlados de acuerdo con el procedimiento documentado P101V3009, Procedimiento para la emisin, aprobacin, modificacin y control de documentos. 2.3.3 Se identificar el estado actual de los documentos y se asegurar que stos permanezcan legibles, fcilmente identificables y recuperables. 2.3.4 Los documentos de origen externo deben ser identificados y controlados.
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FECHA DE REVISIN:

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CALIDAD

Metodologa para documentar el ISO 9000

Versin 2000

2.3.5 Los documentos obsoletos deben ser controlados para prevenir el uso no intencionado. Se retirarn de los puntos de trabajo o se identificarn de manera adecuada de acuerdo con el procedimiento sealado. 2.3.6 El encargado del Control de documentos llenar la Lista maestra de documentos (R101V2013), la cual indicar el serial, rea responsable, ttulo del documento, fecha de aprobacin, fecha de revisin, la versin y el usuario de cada documento.

2.4 Control de registros de calidad


2.4.1 CENTRUM - CATLICA debe cumplir el procedimiento documentado P101V3006, Procedimiento de control de registros, para la identificacin, almacenamiento, proteccin, recuperacin, tiempo de retencin y disposicin de los registros de calidad. Los registros deben permanecer legibles, fcilmente identificables y recuperables. 2.4.2 El encargado del Control de documentos debe llenar la Tabla de ndice de registros (R101V3012), la cual indicar el serial, ttulo del registro, rea funcional responsable y tiempo de retencin. 2.4.3 Cada rea funcional mantiene sus propios registros.

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
SECCIN 3 Compromiso de la Direccin
3.1 La Direccin Acadmica debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementacin del Sistema de gestin de la calidad, as como con la mejora continua de su eficacia: a) Comunicando a todas las instancias de CENTRUM - CATLICA la importancia de satisfacer los requerimientos del Cliente.
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FECHA DE REVISIN:

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Manual de calidad

b) Estableciendo la Poltica de la calidad y los Objetivos de la calidad. c) Conduciendo las revisiones por la Direccin. d) Asegurando la disponibilidad de recursos.

SECCIN 4 Enfoque al Cliente


4.1 La Direccin Acadmica debe asegurarse de que las necesidades y expectativas de los Clientes sean determinadas, convertidas en requerimientos y alcanzadas para aumentar su satisfaccin.

SECCIN 5 Poltica de la calidad


5.1 La Direccin Acadmica debe asegurarse de que la Poltica de la calidad: a) Sea apropiada para los propsitos de la Organizacin. b) Incluya un compromiso para cumplir con los requerimientos y la mejora continua del Sistema de gestin de la calidad. c) Provea un marco de referencia para el establecimiento y revisin de los Objetivos de la calidad. d) Sea comunicada y entendida en todos los niveles de la Organizacin. e) Sea revisada para su continua adecuacin.

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FECHA DE REVISIN:

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CALIDAD

Metodologa para documentar el ISO 9000

Versin 2000

SECCIN 6 Planificacin 6.1 Objetivos de la calidad


6.1.1 La Direccin Acadmica debe asegurarse de que los Objetivos de la calidad se establezcan en las funciones y niveles relevantes de la Organizacin. 6.1.2 Los Objetivos de la calidad deben ser mensurables y consistentes con la Poltica de la calidad, incluyendo el compromiso para la mejora continua. 6.1.3 Los Objetivos de la calidad incluyen aquellos necesarios para cumplir con los requerimientos del Proceso Acadmico.

6.2 Planificacin del Sistema de gestin de la calidad


6.2.1 La Direccin Acadmica debe asegurarse de planificar y desarrollar los procesos necesarios para la realizacin de los programas acadmicos. Dicha planificacin debe ser coherente con los requisitos de los otros procesos del Sistema de gestin de la calidad, y debe estar integrada y alineada con los requisitos que establece el plan estratgico de CENTRUM - CATLICA. Durante la planificacin de la realizacin de los Programas Acadmicos, la Direccin Acadmica determinar, cuando sea apropiado, lo siguiente: a) Los Objetivos de la calidad y los requisitos pertinentes. b) La necesidad de establecer procesos y documentos, y proporcionar los recursos especficos para el servicio de los programas. c) Que la planificacin del Sistema de gestin de la calidad se realice con el fin de cumplir con los requerimientos del sistema y los Objetivos de la calidad. d) Los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realizacin y el resultado de los programas cumplen con los requisitos.
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FECHA DE REVISIN:

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Manual de calidad

SECCIN 7 Responsabilidad, autoridad y comunicacin 7.1 Responsabilidad y autoridad


7.1.1 Las funciones y sus interrelaciones en la Organizacin, incluyendo responsabilidades y autoridades, sern definidas y comunicadas dentro de CENTRUM - CATLICA. Las funciones ms relevantes en la Organizacin que afectan la calidad estn representadas en el Organigrama (vea la pg. 15). 7.1.2 Las responsabilidades generales de las funciones relevantes que afectan la calidad estn detalladas en la Matriz de responsabilidades del Sistema de gestin de la calidad. (vea el anexo B, Matriz de responsabilidades del Sistema de gestin de la calidad).

7.2 Representante de la Direccin


7.2.1 La Direccin Acadmica es la representante de la Direccin General y, como tal, responsable de las siguientes funciones: a) Asegurar que los procesos del Sistema de gestin de la calidad estn establecidos, implementados y mantenidos. b) Informar a la Direccin General sobre el desempeo del Sistema de gestin de la calidad, incluyendo la necesidad de su mejora continua. c) Promover la toma de conciencia de los requerimientos de los clientes en toda la Organizacin.

7.3 Comunicacin interna


7.3.1 La Direccin Acadmica debe asegurar un flujo de comunicacin entre los distintos niveles y funciones de la Organizacin, con relacin a los procesos del Sistema de gestin de la calidad y su eficacia.
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FECHA DE REVISIN:

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CALIDAD

Metodologa para documentar el ISO 9000

Versin 2000

DIRECTOR GENERAL COMIT EJECUTIVO


Director General RELACIONES

DBA MBAs MADENs


COLOCACIONES
COORDINADOR MBA-MSM/MIM/ FT

PROPUESTAS
DOCIS

C. COMPETITIVIDAD C. EXCELENCIA C. AUDITORAS EMPRESARIALES C. DE EMPRESARIAZGO

CASOS INVESTIGADORES PROYECTOS CONVENIOS

INFORMTICA C.INCUBADORAS E-LEARNING

PBAs / DIEMS Edex / SEMINARIOS

COMIT ACADMICO
Director

CENTRUM

CENTRUM

CENTRUM

CENTRUM FUTURO

CENTRUM
COMIT ECONMADMINISTRAT
Director Administrativo Director Marketing y Ventas

DARSECA
ADMISIN, REGISTRO Y SOPORTE ACADMICO

TESORERIA

DIRECCIN

DIRECTOR ACADMICO

FINANZAS

LOGSTICA Y EVENTOS

MANTENIMIENTO Y CONTROL

MARKETING

RECEPCIN

OPERACIONES

MARKETING
VENTAS

VENTAS ESTRUCTURADAS

EMPRESARIAZGO
ADMINISTRACIN DE CARRERA

INTEGRACIN Y AXIOLOGA

SERVICES -SEGURIDAD -STANSA

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SERIAL: FECHA EMISIN: 19/09/03 PG.

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FECHA DE REVISIN:

136

DIRECTOR ADMINISTRATIVO

ADMINISTRACIN

Manual de calidad

SECCIN 8 Revisin por la Direccin 8.1 Generalidades


8.1.1 La Direccin Acadmica debe revisar por lo menos dos (02) veces al ao el Sistema de gestin de la calidad, de acuerdo con las necesidades pertinentes. Esto se har para asegurar su continua conveniencia, idoneidad y efectividad. Se mantendrn registros de dichas revisiones. 8.1.2 La revisin debe incluir: a) La evaluacin de las oportunidades de mejora. b) La necesidad de efectuar cambios en el Sistema de gestin de la calidad, incluyendo la Poltica de la calidad y los Objetivos de la calidad.

8.2 Insumos para la revisin


8.2.1 Los insumos para la revisin por la Direccin deben incluir la siguiente informacin: a) Resultados de auditoras. b) Retroalimentacin del Cliente. c) Desempeo del proceso y conformidad de los resultados de los Programas Acadmicos. d) Estado de acciones correctivas y preventivas. e) Acciones de seguimiento desde las revisiones anteriores. f) Cambios al Sistema de gestin de la calidad. g) Recomendaciones para la mejora continua.
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FECHA DE REVISIN:

137

CALIDAD

Metodologa para documentar el ISO 9000

Versin 2000

8.3 Resultados de la revisin


8.3.1 Los resultados de la revisin por la Direccin deben incluir las decisiones y acciones relacionadas para: a) Mejora de la eficacia del Sistema de gestin de la calidad y sus procesos. b) Mejora del servicio relacionado con los requerimientos del Cliente. c) Necesidades de recursos.

GESTIN DE LOS RECURSOS


SECCIN 9 Provisin de recursos
9.1 La Direccin General debe determinar y proveer de manera oportuna, los recursos necesarios para: a) Implementar, mantener y mejorar continuamente la eficacia del Sistema de gestin de la calidad. b) Aumentar la satisfaccin de sus Clientes cumpliendo con sus requerimientos.

SECCIN 10 Recursos humanos 10.1 Generalidades


10.1.1 El personal con responsabilidades asignadas dentro del Sistema de gestin de la calidad, ser competente de acuerdo con la educacin recibida, formacin, habilidades y experiencia apropiadas.
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10.2 Competencia, toma de conciencia y formacin


10.2.1 Cada rea funcional del Sistema de gestin de la calidad de CENTRUM - CATLICA, identificar las necesidades de capacitacin para el personal que desempea actividades que afectan la calidad del Proceso Acadmico. 10.2.2 La Direccin Administrativa, conjuntamente con las reas funcionales, se encargar de coordinar la formacin requerida para satisfacer las necesidades diagnosticadas. 10.2.3 Cada rea funcional se encargar de evaluar la eficacia de la formacin impartida. 10.2.4 Cada rea funcional se asegurar de que su personal sea consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades, y de cmo contribuye al logro de los Objetivos de la calidad. 10.2.5 La Direccin Administrativa deber mantener de manera apropiada los registros de educacin, formacin, habilidades y experiencias del personal de CENTRUM - CATLICA.

SECCIN 11 Infraestructura
11.1 CENTRUM - CATLICA debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para alcanzar la conformidad del Proceso Acadmico en relacin con: a) Edificios, espacios de trabajo y servicios asociados. b) Equipos para los procesos (hardware y software). c) Servicios de apoyo (logstica).
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CALIDAD

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SECCIN 12 Ambiente de trabajo


12.1 CENTRUM - CATLICA debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del producto. Se designar al personal que identificar y manejar los factores humanos y fsicos del ambiente de trabajo, necesarios para alcanzar la conformidad con los requerimientos de los servicios.

REALIZACIN DEL PRODUCTO


SECCIN 13 Planificacin de los procesos de realizacin
El producto de CENTRUM - CATLICA est constituido por el conocimiento que adquirirn nuestros alumnos a travs de su participacin activa en los diferentes Programas Acadmicos que ofrecemos. Cada Programa Acadmico estar alineado y contribuir eficazmente al desempeo del Proceso Acadmico de CENTRUM - CATLICA. 13.1 El Proceso Acadmico de CENTRUM CATLICA est conformado por los Procesos de realizacin y los Procesos de apoyo, los que permiten a la Organizacin satisfacer las necesidades de sus Clientes. 13.1.1 Las Funciones de Direccin que sirven de gua a la organizacin son: a) Responsabilidad de la Direccin b) Gestin de recursos c) Medicin, anlisis y mejora continua

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Manual de calidad

13.1.2 Los Procesos de realizacin, que dan como resultado productos que aportan valor a la Organizacin, son los siguientes: d) e) f) g) h) i) Proceso de mercadeo y ventas Proceso de diseo y desarrollo Proceso de planificacin acadmica Proceso de admisin y registro Proceso de enseanza aprendizaje Proceso de soporte acadmico

13.1.3 Los Procesos de apoyo, que contribuyen indirectamente a la satisfaccin de los requerimientos de los Clientes de CENTRUM CATLICA son: a) b) c) d) e) Proceso econmico-financiero Proceso de logstica Proceso de mantenimiento Proceso de documentacin, informacin y servicios Proceso de informtica

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INTERACCIN DE PROCESOS DE CENTRUM CATLICA

DIRECCIN GENERAL
Responsabilidad de la direccin Gestin de recursos Medicin, anlisis y mejora continua

Postulantes

Planificacin acadmica

Mercadeo y ventas

Diseo y desarrollo

Alumnos graduados

Enseanza aprendizaje Soporte acadmico

Admisin y registro

Econmico Logstica Mantenimiento financiero


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Documentacin, informacin y servicios

Informtica
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SECCIN 14 Procesos relacionados con el cliente 14.1 Determinacin y revisin de los requerimientos relacionados con el proceso acadmico
CENTRUM - CATLICA establecer y mantendr procedimientos para la revisin de los requisitos relacionados con el proceso acadmico. Esta revisin se efectuar antes que CENTRUM - CATLICA se comprometa a proporcionar el servicio al Cliente. Las polticas y procedimientos para las revisiones deben asegurar que: a) Se definan adecuadamente los requisitos del servicio que se ofrecen a los Clientes. b) Estn resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato, solicitud u oferta, y los expresados previamente. c) CENTRUM - CATLICA tenga la capacidad para cumplir los requisitos definidos. 14.1.1 Se mantendrn registros de los resultados de la revisin y de las acciones originadas por la misma, incluyendo cualquier cambio significativo, asegurndose de que el personal correspondiente sea consciente de los requisitos modificados. 14.1.2 Cuando el Cliente no proporcione una declaracin documentada de los requisitos, CENTRUM CATLICA deber confirmar los requisitos del Cliente antes de la aceptacin.

14.2 Comunicacin con el Cliente


14.2.1 Se debe establecer una comunicacin continua con los Clientes en relacin con:
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a) Informacin sobre el proceso acadmico. b) Consultas, contratos o atencin de solicitudes, incluyendo modificaciones. c) Retroalimentacin de Clientes, incluyendo sugerencias y reclamos de los alumnos.

SECCIN 15 Diseo y desarrollo 15.1 Planificacin del diseo y desarrollo


El Jefe del Programa responsable de disear y desarrollar un programa acadmico, establecer las etapas que se deban seguir para asegurar el cumplimiento con los requerimientos especficos de los Clientes.

15.2 Insumos para el diseo y desarrollo


El Jefe del Programa responsable del diseo y desarrollo de un programa acadmico debe determinar los insumos relacionados con los requisitos del mismo, y mantener los registros correspondientes.

15.3 Resultados del diseo y desarrollo


Los resultados del diseo y desarrollo deben proporcionarse de tal manera que permitan la verificacin respecto de los insumos para el diseo y desarrollo, y sern aprobados antes de su liberacin.

15.4 Revisin del diseo y desarrollo


En las etapas adecuadas se realizarn revisiones sistemticas del diseo y desarrollo, de acuerdo con lo planificado. Debern mantenerse registros de los resultados de las revisiones y de cualquier accin necesaria.

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15.5 Verificacin del diseo y desarrollo


Se realizar la verificacin, de acuerdo con lo planificado, para asegurarse de que los resultados del diseo y desarrollo cumplen los requisitos de los insumos del diseo y desarrollo. Deben mantenerse registros de los resultados de la verificacin y de cualquier accin que sea necesaria.

15.6 Validacin del diseo y desarrollo


Se realizar la validacin del diseo y desarrollo de acuerdo con lo planificado, para asegurarse de que el programa resultante es capaz de satisfacer los requisitos para su aplicacin especfica o uso previsto, cuando sea conocido. Siempre que sea factible, la validacin se completar antes de la entrega o implementacin del programa. Se mantendrn registros de los resultados de la validacin y de cualquier accin que sea necesaria.

15.7 Control de los cambios del diseo y desarrollo


Los cambios del diseo y desarrollo se identificarn y se mantendrn registros. Los cambios debern revisarse, verificarse, validarse y probarse segn sea necesario. Debern mantenerse registros de los resultados de la revisin de los cambios y de cualquier accin necesaria.

SECCIN 16 Compras 16.1 Proceso de compras: compra de servicios y suministros


16.1.1 CENTRUM - CATLICA debe formular polticas y disear procedimientos para la seleccin y compra de los servicios y suministros que utiliza, los cuales afectan la calidad de los programas acadmicos.

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16.1.2 Se tendrn procedimientos para la compra, recepcin y almacenamiento de materiales didcticos. 16.1.3 Debe existir un sistema de inspeccin de recepcin. 16.1.4 CENTRUM - CATLICA debe disponer de una Lista de proveedores aprobados, en donde se incluirn todos los proveedores que han suministrado sus productos y/o servicios hasta la fecha lmite, 28 de septiembre de 2002. A partir de esa fecha, todos los proveedores nuevos que ingresen, tendrn que cumplir con el Proceso de seleccin de proveedores establecido por CENTRUM - CATLICA. 16.1.5 CENTRUM - CATLICA evaluar a los proveedores de servicios y materiales que afecten la calidad del proceso acadmico, como mnimo una vez al ao. Se mantendrn registros de las evaluaciones y se tendr una Lista de proveedores aprobados.

SECCIN 17 Realizacin y prestacin del servicio 17.1 Control de provisin del proceso acadmico
17.1.1 La Direccin Acadmica de CENTRUM - CATLICA ser responsable del control del proceso acadmico, a travs de: a) Disponibilidad de la informacin que describa las caractersticas del proceso acadmico. b) Cuando sea necesario, la disponibilidad de instrucciones de trabajo. c) El uso y mantenimiento del equipo adecuado para el proceso acadmico. d) La implementacin de actividades de monitoreo.
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17.2 Validacin de los procesos de realizacin y prestacin del servicio


En CENTRUM CATLICA, la validacin del proceso acadmico se realizar determinando si ste est bien diseado, es completo y cumple lo previsto; si el equipamiento y la infraestructura son adecuados y permiten el mximo aprovechamiento del tiempo; si los docentes estn debidamente capacitados para la enseanza y capacitacin a impartir; si la metodologa de clase es la adecuada; si los registros que se llevan permiten un seguimiento de los resultados obtenidos.

17.3 Identificacin y rastreabilidad


17.3.1 CENTRUM - CATLICA deber identificar, utilizando los medios ms adecuados, los materiales y equipos componentes del proceso acadmico, identificando su estado respecto de los requisitos de seguimiento y medicin. Los alumnos, como componente principal del proceso acadmico, sern identificados mediante sus nombres y apellidos desde su ingreso al programa correspondiente, y hasta su egreso como graduados. En el caso de los programas In House, la rastreabilidad se conseguir identificando cada programa impartido para cada empresa que ha recibido capacitacin por parte de CENTRUM CATLICA.

17.4 Propiedad del Cliente


17.4.1 CENTRUM - CATLICA custodiar los bienes propiedad del Cliente mientras estn bajo el control de la Organizacin o estn siendo utilizados por la misma. CENTRUM CATLICA deber identificar, verificar, proteger y salvaguardar los bienes propiedad del Cliente, que hayan sido suministrados para su utilizacin o incorporacin en el proceso acadmico.

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Metodologa para documentar el ISO 9000

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17.5 Preservacin del producto


17.5.1 Se establecern y mantendrn mtodos para la identificacin, manipulacin, almacenamiento y conservacin de los materiales del proceso acadmico. 17.5.2 Los ambientes destinados al almacenamiento de material didctico sern adecuados para asegurar la calidad del producto y para evitar su dao o deterioro.

SECCIN 18 Control de los dispositivos de medicin y monitoreo


Dadas las caractersticas del proceso acadmico de CENTRUM - CATLICA, no se requieren equipos de inspeccin o ensayo, ni por extensin, procedimientos para el control de los mismos. Consideramos el punto 7.6 de la norma ISO 9001:2000 ,Control de los dispositivos de medicin y monitoreo, como excluido para el Sistema de gestin de la calidad de CENTRUM - CATLICA.

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MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA


SECCIN 19 Seguimiento y medicin 19.1 Satisfaccin del Cliente
19.1.1 La Direccin Acadmica se encargar de supervisar la medicin de la satisfaccin de los Clientes. El procedimiento documentado P101V2007 establece la metodologa que se seguir, basada principalmente en encuestas para medir la satisfaccin de los alumnos. Asimismo, las reas involucradas establecern las acciones a tomar una vez obtenida, procesada y diseminada dicha informacin.

19.2 Auditora interna


19.2.1 La Direccin General se encargar de planificar el Programa de auditora interna de calidad, con la periodicidad que resulte conveniente. Por lo menos anualmente se auditarn todos los elementos de la norma, para determinar: a) Que el Sistema de gestin de la calidad est conforme con los requisitos de la norma ISO 9001:2000 y con los requisitos establecidos por CENTRUM - CATLICA. b) Que se ha implementado y se mantiene de manera eficaz dicho Sistema de gestin de la calidad.

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FECHA DE REVISIN:

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CALIDAD

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Versin 2000

19.2.2 19.2.3

Se cumplir con lo establecido en el procedimiento P101V2027, Procedimiento de auditora interna. La realizacin de las auditoras debe asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso de auditora, de forma tal que los auditores seleccionados sean independientes del rea o actividad a ser auditada. Los resultados de las auditoras sern entregados a las reas responsables, las cuales tomarn las acciones correctivas pertinentes oportunamente. Se llevarn a cabo acciones de seguimiento las cuales incluirn la verificacin de la implementacin de la Accin Correctiva.

19.2.4

19.2.5

19.3 Seguimiento y medicin de los procesos


19.3.1 Las reas involucradas se encargarn de aplicar mtodos adecuados para la medicin y monitoreo de los procesos necesarios para cumplir con los Requerimientos del Cliente. Cuando no se alcancen los resultados planificados se llevarn a cabo correcciones y Acciones Correctivas, segn sea conveniente.

19.4 Medicin y monitoreo del producto


19.4.1 Las reas involucradas realizarn las evaluaciones y el monitoreo de los resultados de los diferentes programas acadmicos, para verificar el cumplimiento de sus requisitos. Esto se llevar a cabo en las etapas apropiadas de los procesos de realizacin. 19.4.2 Se mantendrn registros como evidencia de conformidad con los criterios de aceptacin.
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SECCIN 20 Control del producto no conforme


20.1 Las reas involucradas tendrn a su cargo la identificacin y el control de los productos no conformes con los requisitos, para prevenir su uso o entrega no intencional. Se debe dar cumplimiento al procedimiento P101V5001, Procedimiento de control del producto no conforme. 20.2 Cuando se corrija un producto no conforme, ser sometido a una nueva verificacin para demostrar su conformidad con los requisitos. 20.3 Cuando se detecte un producto no conforme despus de su entrega, las reas involucradas tomarn la accin adecuada en relacin con las consecuencias de la no conformidad. 20.4 Se mantendrn registros de las no conformidades detectadas. 20.5 La Direccin Acadmica podr, de ser necesario, autorizar el uso, liberacin o aceptacin del producto bajo concesin, incluyendo esta informacin en el reporte de producto no conforme.

SECCIN 21 Anlisis de datos


21.1 Las reas involucradas se responsabilizarn de recopilar y analizar datos para determinar la idoneidad y la efectividad del Sistema de gestin de la calidad, y para identificar mejoras que se puedan realizar.

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FECHA DE REVISIN:

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CALIDAD

Metodologa para documentar el ISO 9000

Versin 2000

21.2 El anlisis de los datos debe proporcionar informacin sobre: a) Satisfaccin y/o insatisfaccin del Cliente b) Cumplimiento con los requerimientos del Cliente c) Conformidad con los requisitos de los Clientes d) Caractersticas de los procesos y sus tendencias, incluyendo oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas e) Proveedores

SECCIN 22 Mejora 22.1 Mejora continua


22.1.1 Las reas involucradas se responsabilizarn de planificar y manejar los procesos necesarios para la mejora continua de la eficacia del Sistema de gestin de la calidad, mediante el uso de la Poltica de la calidad, los Objetivos de la calidad, los resultados de las auditoras, el anlisis de datos, las acciones correctivas y preventivas, y las revisiones por la Direccin.

22.1.2 Debe elaborarse un Plan anual de mejora que, partiendo de los objetivos estratgicos de CENTRUM - CATLICA, defina cules sern las actividades de mejora y los responsables de las mismas en toda la organizacin.

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22.2 Accin correctiva


22.2.1 Debe cumplirse el procedimiento P101V5003, Procedimiento para el manejo de la accin correctiva.

22.3 Accin preventiva


22.3.1 Debe cumplirse el procedimiento P101V4002. Procedimiento para el manejo de la accin preventiva.

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FECHA DE REVISIN:

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CALIDAD

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Versin 2000

Anexo A
Matriz de interaccin de procesos y clusulas de la norma (Seccin 2.2.2 del Manual)
PROCESOS 5.1 5.2 5.3 5.4.1 5.4.2 6.2.2 6.4 7.1 7.2.1 7.2.2 7.2.3 7.4.1 7.4.2 7.4.3 7.5.1 7.5.3 7.5.5 8.2.1 8.2.2 8.2.3 8.2.4 8.3 8.4 8.5.1 8.5.2 8.5.3 X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X MERCAD. Y VENTAS X X X X X X X X X X X X ADMISIN Y REGISTRO X DISEO DESAR. X X X X X X X PLANIFIC. ACADM. X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X SOPORTE ACADM. X X X X X X X X ENSE. LOGST. MANTEN. DOCIS INFORMAT. APREND. X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X

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Manual de calidad

Anexo B
Matriz de responsabilidades del Sistema de gestin de la calidad (Seccin 7.1.2 del Manual)
DIRECTOR CONSULTORA DIRECCIN ACADMICA DIRECTOR MARKETING DIRECCIN GENERAL DIRECTOR SOPORTE ACADMICO DIRECTOR EMPRESARIAZGO DIRECTOR ADMINISTRATIVO JEFE DE REAS Y PROGRAMAS

Matriz de responsabilidades del Sistema de gestin de la calidad

Manejo, aprobacin y control de registros Manejo de acciones preventivas y correctivas Seguimiento, verificacin de la eficacia y estadsticas de las acciones preventivas y correctivas Evala las necesidades de entrenamiento Aprueba entrenamientos del personal Elabora diagnstico de las necesidades de entrenamiento del personal Aprueba diagnstico de necesidades de entrenamiento Conduccin de la revisin por la Direccin Recibe quejas y mantiene estadsticas Seguimiento del cumplimiento de los objetivos de la calidad Selecciona y dispone de los registros con tiempo de retencin vencido

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FECHA DE REVISIN:

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CALIDAD

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Versin 2000

Matriz de responsabilidades del Sistema de gestin de la calidad

Realiza revisin de solicitudes, ofertas y contratos Realiza revisin de solicitudes, ofertas y contratos de servicios subcontratados Realiza distribucin de documentos, manejo de Lista maestra, sella documentos externos y mantiene tabla Diseo, desarrollo y gestin de programas acadmicos Elabora y/o supervisa el cumplimiento del programa de mantenimiento preventivo Identifica la no conformidad y decide sobre el trabajo no conforme Elabora programa y plan de auditoras internas Revisa y aprueba los documentos del Sistema de calidad Identifica los requerimientos de los clientes Medicin de satisfaccin de los Clientes Colocacin de rdenes de compra Contribuye a la mejora continua de la eficacia del sistema de gestin de la calidad

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DIRECTOR CONSULTORA

DIRECCIN ACADMICA

DIRECTOR MARKETING

DIRECCIN GENERAL

DIRECTOR SOPORTE ACADMICO

DIRECTOR EMPRESARIAZGO

DIRECTOR ADMINISTRATIVO

JEFE DE REAS Y PROGRAMAS

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FECHA DE REVISIN:

156

Apndice

6
Lista maestra de documentos

158
Lista maestra de documentos
REA RESPONSABLE TTULO / DOCUMENTO FECHA DE APROBACIN 30.06.2003 15.08.2003 5 FECHA DE REVISIN VERSIN USUARIO DIRECCIN ACADMICA PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME PROCEDIMIENTO DE MANEJO DE ACCIN PREVENTIVA PROCEDIMIENTO DE MANEJO DE ACCIN CORRECTIVA PROCEDIMIENTO DE REVISIN POR LA DIRECCIN PROCEDIMIENTO DE EJECUCIN Y VERIFICACIN DE ENTRENAMIENTO PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE REGISTROS 02.04.2003 14.08.2003 3 02.04.2003 15.08.2003 3 27.01.2003 18.08.2003 5 08.05.2003 19.08.2003 5 08.05.2003 15.08.2003 4 Cualquier persona, rea que solicit el Producto NC DIRECCIN ACADMICA DIRECCIN ACADMICA DIRECCIN ACADMICA DIRECCIN ACADMICA Direccin Acadmica DIRECCIN ACADMICA DIRECCIN ACADMICA PROCEDIMIENTO DE EVALUACIN DE LA SATISFACCIN AL CLIENTE PROCEDIMIENTO DE SELECCIN Y CATEGORIZACIN DE PROFESORES PROCEDIMIENTO DE EMISIN, APROBACIN, MODIFICACIN Y CONTROL DE DOCUMENTOS 21.05.2003 29.05.2003 27.01.2003 12.09.2003 2 Soporte Acadmico, Dir. Admisin y Registros, Dir. Acadmica 3 Direccin Acadmica, Junta de Profesores 14.08.2003 3 Unidad Organizacional, Direccin Acadmica, Logstica, Asistente de Direccin Acadmica 26.08.2003 3 Logstica, Proveedor, Comit de Seleccin de Proveedores 31.07.2003 18.08.2003 6 Cualquier rea, Logistica, Proveedor DIRECCIN ACADMICA 21.08.2003 DIRECCIN ACADMICA ADM. LOGSTICA PROCEDIMIENTO DE SELECCIN DE PROVEEDORES 30.06.2003 ADM. LOGSTICA PROCEDIMIENTO DE MANEJO DE RDENES DE COMPRA Y RDENES DE SERVICIO A TRAVS DE LOS PROVEEDORES DE CENTRUM PROCEDIMIENTO DE EVALUACIN DE PROVEEDORES ADM. LOGSTICA 30.06.2003 28.08.2003 5 Logstica, Comit de Seleccin de Proveedores 27.01.2003 27.01.2003 1 EDEX PROCEDIMIENTO DE ADMISIN DE PARTICIPANTES EN PROGRAMAS DE EDUCACIN EJECUTIVA PROCEDIMIENTO DE LANZAMIENTO DE EVENTOS EN EDUCACIN EJECUTIVA PROCEDIMIENTO DE GESTIN DE PROGRAMAS IN HOUSE PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE ASISTENCIA DE PROFESORES Y ALUMNOS EDEX 27.01.2003 25.03.2003 2 EDEX, Marketing,Ventas, Logstica, Facturacin, Soporte Acadmico 31.07.2003 01.09.2003 4 Cliente,Ventas, Empresariazgo, rea Tcnica, Soporte Acadmico 27.01.2003 27.01.2003 1 EMPRESARIAZGO SOPORTE ACADMICO

N DOCUMENTO O SERIAL

P101V5001

P101V4002

Usuario que solicita la AP, rea Afectada Usuario que solicita la AC, rea Afectada

P101V5003

P101V2004

P101V3005

Cualquier rea, Jefe de rea, Direccin Acadmica Cualquier rea, Encargado de Control de Documentos

P101V3006

P101V2007

P101V3008

P101V3009

P201V3010

P201V6011

P201V5012

P108V1013

Counter,Tesorera, Facturacin, Direccin Administrativa, Soporte Acadmico

P108V2014

P110V4015

P101V1016

Soporte Acadmico, Profesor, Direccin Administrativa, Registro

P101V1017

SOPORTE ACADMICO

PROCEDIMIENTO DE ADMISIN Y MATRCULA A CURSOS DE MAESTRAS Y DOCTORADO PROCEDIMIENTO DE ELABORACIN DE SILABO PARA LOS PROGRAMAS ESTRUCTURADOS Y EL PROGRAMA EDEX PROCEDIMIENTO DE ELABORACIN DE ENTREGA DE MATERIAL DIDCTICO PARA LOS CURSOS PROCEDIMIENTO DE ADMINISTRACIN DE EXMENES, REGISTRO DE NOTAS, PREPARACIN Y ENTREGA DE CONSOLIDADO DE NOTAS PROCEDIMIENTO DE CODIFICACIN DE CURSOS EN CENTRUM CATLICA PROCEDIMIENTO DE SOPORTE ACADMICO 03.04.2003 03.04.2003 1 03.04.2003 03.04.2003 1 25.04.2003 25.04.2003 1 30.07.2003 30.07.2003 1 30.06.2003 30.06.2003 1

27.01.2003

27.01.2003

Ventas, Caja, Admisin y Registro, Comit de Admisiones Profesor del curso, Jefe de rea, Jefe del Programa, Soporte Acadmico Coodinador del Programa, Profesor del Curso, Soporte Acadmico, Stansa Profesor del Curso, Soporte Acadmico

P101V1018 SOPORTE ACADMICO SOPORTE ACADMICO

SOPORTE ACADMICO

P101V1019

P101V1020

P101V1021

SOPORTE ACADMICO

rea Acadmica, Direccin Admisin y Registro rea Acadmica, Jefe del Programa Acadmico, Soporte Acadmico, Counter, Logstica 2 1 Jefe del Programa, Soporte Acadmico, Logstica

P101V1022

SOPORTE ACADMICO

P201V2023 DIRECCIN ACADMICA DIRECCIN ACADMICA DIRECCIN ACADMICA DIRECCIN ACADMICA DIRECCIN ACADMICA DIRECCIN ACADMICA SOPORTE ACADMICO DIRECCIN ACADMICA DIRECCIN ACADMICA DIRECCIN ACADMICA JEFE DE PROGRAMA DIRECCIN ACADMICA SOPORTE ACADMICO MATRIZ DE OBJETIVOS DE LA CALIDAD INSTRUCCIN PARA LA CODIFICACIN DE DIPLOMAS MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD MATRIZ DE DOCUMENTOS EXTERNOS DBA CENTRUM - MSM GUA NORMATIVA DEL ALUMNO GUA NORMATIVA PBA POLTICA DE BECAS CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES ACADMICAS
DEL CICLO O CURSO

ADM. LOGSTICA FUNCIONES DE LAS JEFATURAS DE REA ACADMICA FUNCIONES DE LAS JEFATURAS DE PROGRAMA GUA DEL DOCENTE PROCEDIMIENTO DE AUDITORA INTERNA POLTICA DE CALIDAD 14.07.2003 19.03.2003 07.04.2003 10.04.2003 21.04.2003 25.04.2003 01.07.2003 24.04.2003 23.06.2003 07.04.2003 04.06.2003 07.07.2003 07.07.2003

PROCEDIMIENTO DE PLANIFICACIN DE AULAS

27.01.2003

10.09.2003 07.07.2003 07.07.2003 15.09.2003 20.09.2003 07.04.2003 21.09.2003 21.04.2003 19.09.2003 01.07.2003 24.04.2003 23.06.2003 07.04.2003 15.09.2003

D101V1024

Direccin Acadmica 1 5 2 1 2 1 2 1 1 1 1 4 Direccin Acadmica Direccin Acadmica Direccin Acadmica y Grupo de Auditores Centrum Soporte Acadmico Soporte Acadmico Direccin General, Direccin Acadmica Todas las reas Direccin Acadmica Jefe de programa, Coordinador de Programa, Soporte Acadmico, Alumnos Todas las reas Soporte Acadmico, Jefes de Programas,
Direccin Acadmica

D101V1025

D101V5026

P101V2027

D001V1028

D101V2029

D101V1030

D101V2031

D001V1032

D102V1033

D106V1034

D201V1035

D101V4036

159

Contina

Continnuacin
REA RESPONSABLE
SOPORTE ACADMICO PROCEDIMIENTO DE MANEJO DE SUGERENCIAS DE ALUMNOS REQUISITOS DE ADMISIN A LOS PROGRAMAS ACADMICOS DE CENTRUM PROCEDIMIENTO DE HABILITACIN DIARIA DE AULAS Y SALAS DE ESTUDIO DIRECTIVA DE IDIOMAS PARA PROGRAMA MBA CASTELLANO GUA NORMATIVA PARA EL PROGRAMA MBA GERENCIAL PROCEDIMIENTO DE ADMISIN Y MATRCULA AL PROGRAMA PBA PROCEDIMIENTO DE ADMISIN Y MATRCULA AL CURSOS DIEM PLAN DE AUDITORA GUA NORMATIVA PARA EL PROGRAMA EDEX 27.05.2003 23.06.2003 02.06.2003 02.06.2003 02.06.2003 26.06.2003 01.09.2003 26.06.2003 26.06.2003 1 23.05.2003 12.09.2003 2 Logstica 23.05.2003 23.05.2003 1 Ventas, Admisin 23.05.2003 27.08.2003 2

160
TTULO / DOCUMENTO FECHA DE APROBACIN FECHA DE REVISIN VERSIN USUARIO
ADMISIN Y REGISTRO ADM. LOGSTICA JEFE DE PROGRAMA JEFE DE PROGRAMA 2 ADMISIN Y REGISTRO 1 Ventas, Admisin ADMISIN Y REGISTRO 02.06.2003 1 Ventas, Admisin DIRECCIN ACADMICA JEFE DE PROGRAMA 15.09.2003 11.08.2003 2 2 Direccin Acadmica JEFE DE PROGRAMA GUA NORMATIVA MBA INTERNACIONAL PUCP -MSM 25.05.2003 25.05.2003 1 DIRECCIN ADMINISTRATIVA PROCEDIMIENTO DE VERIFICACIN DEL RENDIMIENTO Y CUMPLIMIENTO DE COMPROMISOS FINANCIEROS DE LOS ALUMNOS JEFE DE PROGRAMA GUA NORMATIVA PARA EL PROGRAMA MBA FULL TIME 30.07.2003 30.07.2003 1 Administracin, Soporte Acadmico 26.06.2003 26.06.2003 1 SOPORTE ACADMICO PROCESO DE MANEJO DE LA ENCUESTA DE EVALUACIN PROCEDIMIENTO DE INSPECCIN PROGRAMADA DE OFICINAS, AMBIENTES DE TRABAJO, AULAS Y SALAS DE ESTUDIO LISTA MAESTRA DE DOCUMENTOS GUA NORMATIVA PARA EL USUARIO DE DOCIS 25.07.2003 25.07.2003 1 Soporte Acadmico MANTENIMIENTO 24.06.2003 18.08.2003 2 Mantenimiento MANTENIMIENTO DOCIS 24.06.2003 27.06.2003 11.08.2003 19.09.2003 2 2 Mantenimiento Docis, Alumnos

N DOCUMENTO O SERIAL

P101V2037

Cualquier Persona, Soporte Acadmico, Direccin Acadmica

P101V1038

P201V2039

D101V1040

Jefe de programa, Coordinador de Programa, Soporte Acadmico, Alumnos Jefe de programa, Coordinador de Programa, Soporte Acadmico, Alumnos

D105V2041

P106V1042

P107V1043

D101V2044

D108V2045

Jefe de programa, Coordinador de Programa, Soporte Acadmico, Alumnos Jefe de programa, Coordinador de Programa, Soporte Acadmico, Alumnos

D103V1046

P201V1047

D104V1048

Jefe de programa, Coordinador de Programa, Soporte Acadmico, Alumnos

D105V1049

P201V2050

D201V2051

D101V2052

D101V1053

SOPORTE TCNICO

GUA NORMATIVA PARA EL USO DE SERVICIOS INFORMTICOS PROCEDIMIENTO DE DISEO Y DESARROLLO DE PROGRAMAS ACADMICOS 30.06.2003 15.08.2003 2 Jefe de Programa,Ventas Marketing, Jefe de rea, Administracin, Director Acadmico

27.06.2003

27.06.2003

Soporte Acadmico

P101V2054

DIRECCIN ACADMICA

D108V1055

JEFE DE PROGRAMA

GUA NORMATIVA PARA LOS SEMINARIOS

07.07.2003

07.07.2003

Jefe de programa, Coordinador de Programa, Soporte Acadmico, Alumnos Programas acadmicos, alumnos Jefe de programa, Coordinador de Programa, Soporte Acadmico, Alumnos Direccin Acadmica

P201V1056 JEFE DE PROGRAMA GUA NORMATIVA DIEM 23.06.2003 23.06.2003 1

DOCIS

DIRECTIVA TESIS MBA

07.07.2003

07.07.2003

D107V1057

D001V1058 SOPORTE ACADMICO ELABORACIN, SELECCIN Y ENTREGA DE LIBRO,TEXTO Y MATERIAL DIDCTICO PARA LOS SEMINARIOS PROCEDIMIENTO DE GESTIN DE PROGRAMAS IN HOUSES ESTNDAR 31.07.2003 01.09.2003 30.07.2003 30.07.2003 1

DIRECCIN ACADMICA

TABLA DE DOCENTES POR ESPECIALIDAD

23.06.2003

23.06.2003

P101V1059

Profesor del Seminario, Director de Seminarios, Soporte Acadmico, Proveedor Contratado 2 Cliente,Ventas, Jefe de rea Acadmica, Director de Empresariazgo, Soporte Acadmico, Profesor del Curso

P110V2060

EMPRESARIAZGO

D001V1061 JEFES DE PROGRAMAS PROCEDIMIENTO DE RETIRO VOLUNTARIO DE ALUMNOS 15.09.2003

SOPORTE TCNICO

PROCESO DE SOPORTE TCNICO

31.07.2003

31.07.2003 15.09.2003

1 1

Usuario, Soporte Tcnico Jefes de Programa, Administracin, Direccin Administrativa, Soporte Acadmico

P101V1062

P201V1063

DIRECCIN ADMINISTRATIVA

PROCEDIMIENTO DE FINANCIAMIENTO ESTNDAR DE ALUMNOS PROCEDIMIENTO DE FINANCIAMIENTO EXTRAORDINARIO DE ALUMNOS PROCEDIMIENTO DE COBRANZAS A POSTULANTES/ALUMNOS FORMATO DE MODELO ESTNDAR PARA LOS PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS INSTRUCCIN PARA NUMERAR DOCUMENTOS PROCEDIMIENTO PARA EL MANEJO DE RDENES DE COMPRA Y RDENES DE SERVICIO A TRAVS DE PROVEEDORES PUCP INSTRUCCIN PARA EL DESARROLLO DE COLECCIONES

22.09.2003

22.09.2003

Caja, Alumno, Counter

P102V1064

DIRECCIN ADMINISTRATIVA

22.09.2003

22.09.2003

Caja, Alumno, Counter

P102V1065

DIRECCIN ADMINISTRATIVA

22.09.2003

22.09.2003

Caja, Alumno

D102V1066

DIRECCIN ACADMICA

18.07.2003

18.07.2003

Direccin Acadmica,Todas las reas

D102V2067 LOGSTICA

DIRECCIN ACADMICA

08.04.2003 26.08.2003

20.09.2003 26.08.2003

2 1

Direccin Acadmica Logistica, Proveedor, PUCP

P201V1068

P001V1069

DOCIS

20.09.2003

20.09.2003

Docis, Profesores

161

Contina

Continnuacin
REA RESPONSABLE TTULO / DOCUMENTO FECHA DE APROBACIN 01.09.2003 01.09.2003 1 FECHA DE REVISIN VERSIN USUARIO

162
DIRECCIN ACADMICA PLAN DE CAPACITACIN PARA EL PERSONAL DE CENTRUM-CATLICA POLTICA DE FORMACIN DE CENTRUM-CATLICA TABLA DE PROVEEDORES ACEPTADOS MATRIZ DE SUGERENCIAS PRESENTADAS POR LOS ALUMNOS PLAN DE CALIDAD DE LOS PROGRAMAS ACADMICOS GUA NORMATIVA PROGRAMA MBA BCP INSTRUCCIN DE CDIGOS PARA PROCESAR TESIS Y TRABAJOS FINALES DE LOS PROGRAMAS INTRUCCIN PARA EL ANLISIS DE TESIS Y TRABAJOS APLICATIVOS DOCUMENTO INTERNO DE CONTROL DE DESCANSO FSICO VACACIONAL DEL PERSONAL DE CENTRUM CATLICA REGLAMENTO DE PRSTAMOS DE MATERIAL BIBLIOGRFICO A LA FACULTAD INFORME DE AUDITORA INTERNA PROCEDIMIENTO PARA LAS COBRANZAS CURSOS IN HOUSES Y CONSULTORA CRONOGRAMA ANUAL DE PLANIFICACIN DE AULAS PROCEDIMIENTO DE ALQUILERES DE BIENES A EMPRESAS PROCEDIMIENTO DE VACACIONES DEL PERSONAL DE CENTRUM CATLICA CRONOGRAMA ANUAL DE VACACIONES DEL PERSONAL DE CENTRUM CATLICA PROCESO DE REGISTRO DE NOTAS PROCESO DE ELABORACIN Y ENTREGA DE SILABOS 18.09.2003 18.09.2003 18.09.2003 20.09.2003 20.09.2003 20.09.2003 20.09.2003 11.08.2003 11.08.2003 1 1 1 20.08.2003 20.08.2003 1 01.07.2003 01.07.2003 1 15.08.2003 15.08.2003 1 DIRECCIN ACADMICA LOGSTICA DIRECCIN ACADMICA Direccin Acadmica Logstica Direccin Acadmica, Soporte Acadmico Jefes de Programa Jefe de Programa Docis, Alumnos JEFE DE PROGRAMA JEFE DE PROGRAMA MBA DOCIS DOCIS 18.09.2003 1 Docis, Alumnos ADMINISTRACIN 18.09.2003 1 Administracin DOCIS 18.09.2003 1 Docis, PUCP DIRECCIN ACADMICA 01.04.2003 22.09.2003 01.04.2003 22.09.2003 1 1 Direccin Acadmica Direccin Acadmica LOGSTICA 01.04.2003 22.09.2003 01.04.2003 22.09.2003 1 1 Logstica 15.09.2003 22.09.2003 2 Todo el personal, Direccin Administrativa 15.09.2003 15.09.2003 1 Direccin Administrativa SOPORTE ACADMICO SOPORTE ACADMICO 25.07.2003 25.07.2003 25.07.2003 25.07.2003 1 1 Soporte Acadmico Soporte Acadmico

N DOCUMENTO O SERIAL

P001V1070

Jefes de rea Funcional, Direccin Acadmica, Direccin Administrativa

P001V1071

P001V1072

P104V1073

P101V1074

D111V1075

D101V1076

D101V1077

D001V1078

D001V1079

D001V1080

P201V1081

DIRECCIN ADMINISTRATIVA

D001V1082

P201V1083

DIRECCIN ADMINISTRATIVA

Logstica, Presupuestos,Tesorera, Caja

P001V2084

DIRECCIN ADMINISTRATIVA

D001V1085

DIRECCIN ADMINISTRATIVA

D101V1086

D101V1087

D101V1088 SOPORTE ACADMICO PROCESO DE ELABORACIN Y ENTREGA DE MATERIAL DIDCTICO PROCESO DE ADMISIN DE PROGRAMAS 25.07.2003 25.07.2003 1 25.07.2003 25.07.2003 1 Soporte Acadmico

DOCIS

PROCESO DE PRSTAMO DE MATERIAL BIBLIOGRFICO DE LA BIBLIOTECA

25.07.2003

25.07.2003

Docis

D101V1089

D101V1090

ADMISIN Y REGISTRO

Ventas, Counter, Admisin y Registro, Soporte Acadmico Proveedor, Soporte Acadmico

D101V1091

SOPORTE ACADMICO

PROCESO PARA LA ADQUISICIN Y ENTREGA DE LIBROS DE TEXTO PROCESO DE ENSEANZA Y APRENDIZAJE PROCESO PLANIFICACIN ACADMICA PROCEDIMIENTO DE ATENCIN A ALUMNOS PROCEDIMIENTO DE ATENCIN AL PERSONAL PROCEDIMIENTO DE CREACIN DE CUENTAS DE CORREO PARA ALUMNOS PROCEDIMIENTO DE CREACIN DE CUENTAS DE CORREO PARA EL PERSONAL GUA DE MOVIMIENTOS DE EQUIPOS GUA DE MOVIMIENTOS DE BIENES PATRIMONIALES 31.07.2003 31.07.2003 31.07.2003 31.07.2003 31.07.2003 31.07.2003 31.07.2003 31.07.2003 31.07.2003 1 1 1 25.07.2003 25.07.2003 1 25.07.2003 25.07.2003 1

25.07.2003

25.07.2003

D101V1092 DIRECCIN ACADMICA SOPORTE INFORMTICO SOPORTE INFORMTICO SOPORTE INFORMTICO

SOPORTE ACADMICO

Soporte Acadmico Direccin Acadmica Soporte Informtico Soporte Informtico Soporte Informtico

D101V1093

P101V1094

P001V1095

P101V1096

P001V1097

SOPORTE INFORMTICO

31.07.2003

Soporte Informtico

D001V1098 SOPORTE INFORMTICO

SOPORTE INFORMTICO

31.07.2003 31.07.2003

1 1

Soporte Informtico Soporte Informtico

D001V1099

163

Apndice

7
Tabla para el despliegue de procedimientos

CALIDAD

Metodologa para documentar el ISO 9000 versin 2000

TABLA PARA EL DESPLIEGUE DE PROCEDIMIENTOS ENUNCIADOS DEL MANUAL

PROCEDIMIENTOS A DOCUMENTAR
Procedimiento para emitir, aprobar y controlar documentos

Los documentos del sistema de gestin de la calidad sern emitidos, aprobados y controlados Control de registros de calidad Compromiso de la gerencia

Procedimiento para control de registros Procedimiento para establecer el compromiso de la gerencia Procedimiento para planificar la gestin de la calidad Procedimiento para efectuar la revisin por la alta gerencia Procedimiento para diagnosticar, efectuar y medir la eficacia del entrenamiento Procedimiento para el control de la infraestructura Procedimiento para el control del ambiente de trabajo Procedimiento para la planificacin y programacin de la produccin Procedimiento para determinar los requerimientos de los clientes Procedimiento para efectuar el diseo y desarrollo Procedimiento para la seleccin y evaluacin de proveedores Procedimiento para la validacin de procesos de realizacin Contina

Planificacin del sistema de gestin de la calidad Revisin por la alta gerencia

Competencia, toma de conciencia y formacin

Infraestructura

Ambiente de trabajo

Planificacin de los procesos de realizacin

Determinacin y revisin de los requerimientos relacionados con el cliente Diseo y desarrollo

Compras

Validacin de los procesos de realizacin y prestacin del servicio

166

Tabla para el despliegue de procedimientos

Continuacin

ENUNCIADOS DEL MANUAL

PROCEDIMIENTOS A DOCUMENTAR
Procedimiento para identificar productos y realizar la trazabilidad Procedimiento para el control de la propiedad del cliente Procedimiento para la: identificacin, manipulacin, almacenamiento y conservacin del producto Procedimientos para la calibracin de equipos Procedimiento para efectuar la medicin de la satisfaccin de los clientes Procedimiento para planificar y efectuar auditoras internas Procedimiento para seguimiento y medicin de los procesos Procedimiento para medicin del producto Procedimiento para control de producto no conforme Procedimiento para el anlisis de datos Procedimiento para la mejora continua Procedimiento para la accin correctiva Procedimiento para la accin preventiva

Identificacin y trazabilidad

Propiedad del cliente

Preservacin del producto

Control de dispositivos de medicin y control Satisfaccin del cliente

Auditora interna

Seguimiento y medicin de los procesos

Seguimiento y medicin del producto Control de producto no conforme

Anlisis de datos Mejora continua Accin correctiva Accin preventiva

167

Apndice

Tcnica del grupo nominal

CALIDAD

Metodologa para documentar el ISO 9000

Versin 2000

Tcnica del grupo nominal


La tcnica del grupo nominal, es una metodologa para facilitar el proceso de toma de decisiones en un grupo, as como para promover la creatividad y participacin de todos sus integrantes. Este mtodo de toma de decisin para grupos fue creado por los doctores Delbecq y Gustafson, bajo la tesis de que: En las decisiones de grupos, utilizando los mtodos tradicionales de discusin, usualmente los resultados del proceso son caticos. Muchos de los miembros del grupo no participan, algunos se inhiben, las opiniones de los ms articulados son las que se consideran y muchas veces se establece la antesala para el inicio del conflicto interpersonal (Gustafson, Delbecq,Van de Ven; 1984). En las ltimas dos dcadas, la tcnica del grupo nominal ha demostrado ser una metodologa sumamente eficaz para la toma decisiones, la bsqueda de soluciones a una situacin particular, o para la determinacin de un diagnstico para un problema que afecte al grupo, toda vez que permite generar, rpidamente, una gran diversidad de ideas. Esta tcnica es muy estructurada; a continuacin se har una breve descripcin de los requerimientos previos y de las fases para su ejecucin. Requerimientos previos a) Debe elegirse una persona para que acte como facilitador. Ella ser la encargada de informar los lineamientos al grupo. b) El grupo no deber constar de ms de 10 o 12 personas; la recomendacin de nmeros reducidos tiene por propsito mantener las caractersticas psicolgicas del pequeo grupo (Lawler, 1996), y permitir una comunicacin cara a cara entre los miembros. c) Una vez en el saln destinado a la reunin, el facilitador deber escribir en un pizarrn el problema que se va a discutir (tambin puede utilizar una hora de rotafolios para ello, y pegarla en la pared, en un lugar bien visible). Por ejemplo, si la reunin tiene por objetivo elaborar los criterios de evaluacin de subcontratistas, el facilitador lo plantear por escrito mediante la formulacin de una pregunta, de la siguiente manera: Con base en qu criterios nos gustara evaluar el desempeo de nuestros subcontratistas? Fases de ejecucin La correcta ejecucin de la tcnica del grupo nominal exige la implementacin de estas cuatro fases: 170

Tcnica del grupo nominal

(1) Libre generacin de ideas Una vez formulada la pregunta al grupo, cada integrante deber responderla por escrito en una hoja de papel, procurando hacer una reflexin individual y en silencio para garantizar la objetividad de las ideas que empiecen a aflorar. (2) Recoleccin de ideas Cuando todos los miembros del grupo hayan terminado de escribir sus respuestas, se les pedir que las compartan con el resto del colectivo, de esta manera: el facilitador transcribir en el pizarrn o en la hoja para rotafolios pegada en la pared la primera idea de cada participante. Al terminar, llevar a cabo el mismo procedimiento para recolectar la siguiente ronda de ideas, y continuar as, por rondas, hasta que se hayan recolectado todas las ideas. Si uno de los participantes expone una idea que ya haya sido planteada por uno de sus compaeros, el facilitador le indicar que pierde el siguiente turno, es decir, no aportar su siguiente idea. Mientras se recopilan las ideas, el grupo tendr prohibido dar opiniones respecto de las mismas. (3) Clarificacin de las ideas En esta fase el facilitador leer cada una de las ideas que transcribi al pizarrn o a la hoja para rotafolio, y preguntar al grupo si sta resulta clara. Si alguien tiene dudas respecto de su significado, el facilitador pedir que alguno de los integrantes del grupo la explique, de manera voluntaria. Una vez clarificada la idea, se proceder con la siguiente, y as sucesivamente. Es importante puntualizar que el objetivo de esta fase es despejar las dudas que pudieran existir en relacin con el significado de una idea, pero no el de convencer o imponer puntos de vista. El grupo podr decidir la eliminacin de ideas que resulten poco viables, o la adicin de nuevas ideas que pudieran surgir. (4) Jerarquizacin de las ideas Antes de jerarquizar las ideas, es preciso que cada miembro del grupo las evale y d su punto de vista individual de forma annima. Para ello debern seguirse estos pasos:

El facilitador entregar a cada participante cinco pedazos de papel. De manera individual, los integantes del grupo elegirn las cinco ideas que consideren ms importantes entre las que se recolectaron, y las escribir una por una, utilizando para ello el papel que les fue proporcionado. 171

CALIDAD

Metodologa para documentar el ISO 9000

Versin 2000

Luego, cada persona deber escribir, en el extremo superior derecho de cada trozo de papel, la calificacin que le otorga a la idea seleccionada, de acuerdo con esta escala: 5 a la que considere ms importante. 1 a la que considere menos imporante entre las cuatro restantes. 4 a la que considere ms importante entre las tres restantes. 3 a la que considere menos importante de las dos restantes. 2 a la ltima.

Una vez terminada la jerarquizacin, el facilitador recolectar los papeles y contabilizar el puntaje que recibi cada una de las ideas. Las tres con el puntaje ms alto sern las que se implementarn para solucionar el problema, tomar la decisn o determinar el diagnstico que motiv la reunin del grupo. (Si dos o ms ideas recibieran la misma puntuacin, tambin debern tomarse en cuenta).

172

Tcnica del grupo nominal

Referencias bibliogrficas 1. Lawler, Edward. From the Ground Up, Jossey Bass Publishers, San Francisco, 1996. 2. Delbecq, Andre; Van de Ven, Andrew; Gustafson, David. Tcnicas grupales para la planeacin, Trillas, Mxico, 1984.

173

Apndice

9
Instruccin de trabajo para numerar documentos

Metodologa para documentar el ISO 9000 versin 2000

INSTRUCCIN PARA NUMERAR DOCUMENTOS GENERADO POR: Direccin Acadmica

EMISIN 08/04/2003

SERIAL: D101V5067

REVISADO Y APROBADO POR

FECHA DE REVISIN Pgina 08/04/2003 1 de 1

C E N T R U M C A T L I C A

Sistema de Numeracin de Documentos Todos los documentos estarn designados por una identificacin alfanumrica de nueve caracteres Dicha numeracin deber estar especificada en el documento. El primer carcter es alfabtico, asignado de acuerdo con la funcin del documento: D: DOCUMENTOS (Diagramas de flujo, Listas de revisin, Manuales y reglamentos, Formularios, Instrucciones de trabajo, Tablas, Polticas) P: PROCEDIMIENTOS R: REGISTROS El segundo carcter es numrico, y se asigna segn la aplicacin del documento: 0 Generalidades 1 Acadmicos 2 Administrativos Los caracteres tercero y cuarto son numricos, y se designan de acuerdo con el rea operativa de la institucin. 01 Generalidades referentes a todo el sistema 02 Doctorado 03 MBA MSM 04 MBA Fulltime 05 MBA Gerencial 06 PBA 07 DIEM 08 EDEX 09 Diplomados 10 In House 11 MBA In House (sin importar la modalidad y/o empresa que solicite el servicio) Los caracteres quinto y sexto indican qu versin es la que est registrando, sealndola con la letra V, seguida del carcter corrrespondiente a la versin. Los ltimos tres caracteres (sptimo, octavo y noveno) son numricos, y representan el orden secuencial del documento.

176

Eplogo

Desde el punto de vista metodolgico, la implementacin de un modelo de gestin de la calidad contempla, en primera instancia, la creacin de la pirmide documental para luego cumplir con todo lo documentado. Las reglas del juego son bastante sencillas; tanto, que entre los especialistas suele decirse que la puesta en marcha de un estndar implica, bsicamente: documentar lo que se hace, hacer lo que se documenta, y demostrar que se cumple con lo que se dice que se hace. El autor ha puesto gran nfasis en este tema. El valor de un modelo de gestin de la calidad no radica slo en documentar lo que se hace, pues esto no contribuir, necesariamente, a la gestin eficaz y eficiente del sistema. La experiencia en distintos tipos de industrias nos ha demostrado que, luego de implementar el modelo, el sistema de calidad en muchas empresas no mejora; simplemente se mantiene igual o con una mejora mnima. Esto podra dar pie a que se concluyera que el esfuerzo de implementar el modelo es ms costoso que los beneficios que se obtienen. Pero esto no es as. Una vez implementados correctamente, los sistemas de gestin de la calidad basados en normas como el ISO 9000, la QS 9000 (requerida por la industria automotriz estadounidense), o el ISO 14000 (modelo para la gestin del sistema ecolgico), debieran adems de dar consistencia y racionalidad a la entidad donde se desarrollaron proporcionar a la organizacin un efecto impactante en la eliminacin del despilfarro y la erradicacin de actividades que no agregan valor al sistema (muchas organizaciones suelen operar con sistemas cuya efectividad y eficacia se han ido deteriorando con el paso del tiempo; aparentemente, los empleados han modificado poco a poco las tareas que se les asign en un intento por hacerlas ms eficientes, sin considerar el impacto que sus cambios pudieran tener en otros elementos del sistema).

CALIDAD

Metodologa para documentar el ISO 9000

Versin 2000

Cuando una empresa decide documentar su sistema de calidad, simultneamente debiera iniciarse un proyecto muy serio de repensamiento de las distintas actividades del modelo. La enumeracin clara y metodolgica de los procedimientos, incluyendo la exposicin de su alcance interdepartamental, facilita la integracin de los elementos del sistema y satisface, al mismo tiempo, la necesidad de interdependencia. El diseo de cualquier procedimiento tiene que convertirse en una especie de proyecto de reingeniera. Debe cuestionarse la validez de las actividades actuales, para luego eliminar aquellas que no aportan valor agregado, as como analizar con detenimiento las inspecciones y verificar si en verdad son necesarias. Al mismo tiempo, debieran estudiarse los distintos documentos del sistema de calidad para validar si los usuarios reciben la informacin que requieren. Para la empresa manufacturera o de servicios, un proyecto de documentacin representa una revisin profunda de sus especificaciones vigentes. Los hallazgos que tales revisiones suelen provocar, incluyen el hecho de que las especificaciones usadas para sus inspecciones no estn documentadas, son obsoletas o en algunos casos no existen. Otro aspecto importante que debe analizarse en un proyecto de esta ndole, es si el modelo incluye un plan de inspecciones apropiadamente documentado. Elaborar dicho plan e identificar los puntos de inspeccin con un criterio de optimizacin, reduce inmediatamente la aparicin potencial de despilfarros por reprocesos, y minimiza la posibilidad de que se filtren productos no conformes. Cuando se dice que la implementacin del modelo de gestin contribuye a minimizar los costos de la mala calidad, es precisamente por la oportunidad que nos da para reflexionar sobre cmo est operando el sistema de calidad de la empresa. Por todo lo planteado anteriormente, pensar que la implementacin del modelo consiste nicamente en documentar lo que se hace, resulta una concepcin demasiado simplista. Al documentar un sistema de calidad, la empresa desea cerciorarse mediante sus procedimientos interdepartamentales, sus instrucciones de trabajo intradepartamentales y todos sus documentos de calidad, que ste cuenta con las caractersticas que le permitirn generar el producto final con las especificaciones que satisfagan las necesidades de sus clientes y/o consumidores finales. Las caractersticas de calidad que se desarrollan en la entidad al implementar la pirmide documental son, por su propia naturaleza, dinmicas. Este punto es muy importante. El sistema documentado de calidad es dinmico, preventivo y orientado al mejoramiento continuo de la calidad. Algunas compaas equivocan la naturaleza del ISO 9000 y creen que una vez implementado el sistema, todo termina y que, al cumplirse los objetivos del proyecto, de manera milagrosa se adquirir calidad eterna.Tambin hay quien supone que tener un modelo de gestin equivale a la erradicacin total de defectos.Todas esas ideas son errneas. Desde la perspectiva del ISO 9000, la documentacin del sistema slo contribuye a que la organizacin tenga la capacidad de dar al cliente lo que quiere, previniendo la ocurrencia de errores y buscando el mejoramiento continuo de diversas maneras. De hecho, muchos requerimientos de la norma estn explcitamente orientados al mejoramiento, tal como podemos comprobar en las clusulas que aparecen a continuacin: 178

Eplogo

5.6

Revisin por la gerencia

La norma exige que la gerencia evale la efectividad del sistema de calidad, comparndolo con la poltica y objetivos de calidad de la empresa. Si las metas en el rea de despilfarro, reprocesos y quejas de los clientes no se estn cumpliendo satisfactoriamente, la gerencia debe tomar acciones para asegurar la viabilidad del sistema, aunque los requerimientos mnimos de la norma se haya cumplido.

8.2.2 Auditora interna


La norma exige que el proveedor revise todos los aspectos de su sistema de calidad, basndose en el estado e importancia de las actividades, para mejorar el sistema cuando se encuentren deficiencias y utilizar esta informacin como insumo importante de las reuniones gerenciales.

8.5.2 Accin correctiva


La norma demanda que las causas de las inconformidades sean eliminadas, siguiendo los pasos necesarios para evitar su recurrencia. Esto definitivamente incluye el manejo eficaz de quejas de los clientes, con lo cual, contrario al mito popular, no se puede tener un aceptable sistema de calidad si se continan elaborando productos no conformes.

8.5.3 Accin preventiva


En esta clusula, la norma exige el uso de informacin de los procesos (despilfarros, ciclos de tiempo), resultados de auditoras, registros de calidad, informes de servicios, quejas de clientes y otras fuentes de informacin apropiadas, para eliminar las causas potenciales de inconformidades. Vemos entonces que la misma naturaleza del sistema de calidad apoya una cultura organizacional dinmica de mejoramiento continuo. Pero debemos tener claro que el mejoramiento continuo aparecer despus de un vigoroso y permanente proceso de logro de la filosofa de prevencin. Nunca se alcanzar una mejora genuina si las nicas actividades de calidad consisten en detectar inconformidades. Por supuesto que se deben solucionar los defectos cuando se presentan, pero el mejoramiento se alcanza al generar menos defectos. El ISO 9000 es, por excelencia, un sistema de prevencin, lo cual resulta evidente en prcticamente todas las actividades descritas en la norma:

Revisin del contrato. Ayuda a la empresa a evitar la aceptacin de algn tipo de trabajo que no tenga la capacidad de desempear. 179

CALIDAD

Metodologa para documentar el ISO 9000

Versin 2000

Planificacin de la calidad y control de diseo. Contribuye a garantizar resultados satisfactorios antes de iniciar operaciones. Buenos mtodos de manejo de materiales. Previenen el deterioro y/o los defectos. La seleccin de instrumentos de inspeccin y ensayos que tengan la precisin requerida. Asegura la obtencin de datos fiables en el proceso y producto.

Debe quedar muy claro al lector que documentar un sistema de calidad implica, de una manera clara y consistente en todas las actividades involucradas, transformar el sistema en una entidad eficiente, dinmica, de funcionamiento rpido y, sobre todo, orientada a la prevencin. Pero ninguna de estas caractersticas se desarrolla de manera espontnea. As como Adam Smith planteaba que la libre interaccin de la oferta y la demanda es la mano invisible responsable de regular los precios en una economa de mercado, para que la pirmide documental opere con las caractersticas mencionadas en una organizacin, es preciso que intervenga la mano invisible de la gerencia.Tal como se ha explicado en este manual, sin un nivel estratgico resulta poco menos que imposible alcanzar los beneficios que se han descrito. La gerencia tiene que inmiscuirse, obsesionarse, enamorarse, visualizar el estado deseado y (pensando en la escuela de B. F. Skinner) aprender a manejar reforzadores de conducta organizacionales que apoyen la correcta implementacin del modelo. Si analizramos un poco cul ha sido el desenlace al utilizar distintas estrategias gerenciales en los ltimos cincuenta aos (gerencia por objetivos, desarrollo organizacional, crculos de calidad, justo a tiempo, mantenimiento productivo total y calidad total), veramos que muy pocas las empresas han tenido xito al instituirlas.Todas estas filosofas y las herramientas metodolgicas que las apoyan, son buenas y han probado dar buenos resultados. El comn denominador del fracaso radica, por lo general, en la inadecuada comprensin y falta de involucramiento de la gerencia. Qu es lo que la gerencia debe comprender? Que el papel que debe jugar es el de liderazgo. Debe desarrollar la habilidad para organizar el esfuerzo humano de la empresa para lograr la transformacin necesaria en todas sus estructuras, haciendo hincapi en . 1. establecer la direccin en la organizacin, contribuyendo a desarrollar una visin del futuro y elaborando estrategias razonables que generen los eventos necesarios para alcanzar la visin 2. alinear los esfuerzos de su capital humano con la visin organizacional. Esto implica lograr que todos los empleados de la empresa y sus distintas coaliciones de poder compartan la visin, mediante una comunicacin organizacional consistente en donde la gerencia debe convertirse en el modelo a seguir 3. motivar e inspirar a la gente de la empresa. Esta significa cargar al personal con la energa necesaria para poder vencer el temor organizacional al cambio. La gerencia debe entender que las expectativas de las organizaciones estn en un proceso de cambio manifiesto. En parte, la nueva perspectiva es resultado del fracaso conceptual que ha hecho tanto hincapi 180

Eplogo

en el control gerencial. En vez de ejercer control, el papel que debe jugar la gerencia es el de lder, lo cual tambin envuelve una multiplicidad de funciones. Para poder facilitar la transformacin de la empresa, el gerente tiene que asumir varios papeles de acuerdo con las situaciones que se vayan presentando: a veces tendr que ser educador, en otras facilitador de grupos, gua, conciliador de conflictos o entrenador. Es necesario romper con el paradigma de que los subordinados traen problemas al jefe y l los resuelve. La implementacin de un proceso de documentacin del modelo de gestin de la calidad no es un cambio ms; como se ha mencionado, constituye la esencia de la transformacin organizacional, razn por la cual hemos puntualizado enrgicamente que la organizacin estratgica es fundamental para asegurar xito del proyecto de documentacin. La creacin de la cultura para la transformacin organizacional del sistema de calidad tiene que iniciarse con el grupo estratgico ubicado en el mximo nivel de la empresa. Para poder implementar el cambio, este grupo jerrquico tiene que operar como un equipo integrado y solidario. Cada uno de sus miembros debe tener la capacidad de funcionar como lder, y compartir con los dems una visin del lugar al que se dirige la organizacin y cmo se llega hasta l. La empresa de hoy, que enfrenta un entorno turbulento y una serie de amenazas y oportunidades como consecuencia de la globalizacin, no se puede manejar con el modelo tradicional de una sola persona al ms alto nivel, que toma todas las decisiones y luego las comunica para que se implementen. Hoy en da, pensando no slo en la organizacin del futuro, sino en la realidad actual, se tiene que operar a nivel de equipo. El nivel estratgico de la empresa tiene que funcionar y decidir como un equipo integrado y con una visin compartida. El nivel estratgico de la empresa tiene que entender el modelo de gestin de la calidad como una nueva manera de gerenciar. Esto es importantsimo: para que la implementacin del ISO 9000 tenga xito, el nivel estratgico tiene que darle prioridad en su agenda gerencial. Slo a partir de la comprensin profunda del modelo ISO 9000 y toda la dinmica que involucra, la empresa podr iniciar el proceso de transformacin necesario para obtener, en corto plazo, las caractersticas de competidor de clase mundial. La gerencia debe entender que el propsito de aplicar el enfoque del sistema gerencial de calidad ISO 9000 radica en identificar la mejor manera de desempear actividades; definir claramente las responsabilidades y autoridades involucradas en cada uno de los requerimientos de la norma; estudiar cada aspecto del sistema de calidad para erradicar todas las actividades que no aadan valor; asegurarse de que se est cubriendo cada requerimiento y, sobre todo, recordar en todo momento que el sistema es dinmico y debe impulsar una cultura organizacional que apoye el proceso del mejoramiento continuo. Las compaas que lograrn ubicarse como empresas de clase mundial en el mercado globalizado del siglo XXI, sern definitivamente aquellas que sepan utilizar sus destrezas de liderazgo para mejorar, de manera continua, su sistema gerencial de calidad.

181

Lista de figuras

Pgina

Captulo 1
Figura 1.1 Jerarqua de un sistema de calidad documentado . . . . . . 7

Captulo 2
Figura 2.1 Estructura piramidal ISO 10013 . . . . . . . . . . . . . . . . . 12 Figura 2.2 Poltica de calidad (ejemplo tomado de la documentacin de una institucin educativa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13 Figura 2.3 Categorizacin de los principios para documentar procedimientos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17 Figura 2.4 Secuencia lgica de un procedimiento . . . . . . . . . . . . . 18 Figura 2.5 Nivel de detalle . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19 Figura 2.6 Distintos esquemas para mostrar la informacin de un procedimiento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20 Figura 2.7 Sin espacios en blanco . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21 Figura 2.8 Pgina de documentacin con espacios en blanco. Observe que la presentacin de la informacin es ms amigable y su comprensin ms fcil . . . . . . . . . . . . . . . 21 Figura 2.9 Uso de una numeracin jerrquica para la organizacin de los temas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21 Figura 2.10 La eleccin de las palabras a utilizar es muy importante . 22

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Metodologa para documentar el ISO 9000 versin 2000

Pgina Figura 2.11 Es recomendable expresar una idea por oracin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23 Figura 2.12 Uso de voces activas y pasivas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23 Figura 2.13 Uso de verbos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23 Figura 2.14 Redaccin emprica de un procedimiento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24 Figura 2.15 Mtodo playscript . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25

Captulo 3
Figura 3.1 Estructura para el proyecto de documentacin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28 Figura 3.2 Diagrama de Gantt para un proyecto de documentacin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30 Figura 3.3 Matriz de evaluacin de proveedores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31

Captulo 4
Figura 4.1 Hoja de control para efectuar el inventario de la documentacin de procedimientos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40 Figura 4.2 Los trece pasos para documentar procedimientos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40 Figura 4.3 Complejidad de los sistemas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42 Figura 4.4 Clasulas focales genricas de ISO 9000 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44 Figura 4.5 Significado conceptual de los renglones que conforman un procedimiento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45 Figura 4.6 Hoja para planificar la documentacin de procedimientos . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47 Figura 4.7 Flujograma matricial para la emisin, modificacin, aprobacin y control de documentos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50 Figura 4.8 Tabla de decisin para aceptar a un husped en un hotel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52

184

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ndice

A
accin correctiva, 179 preventiva, 179 aceptacin, criterio de, 2 arquitectura del procedimiento, 48 auditora interna, 179

control de documentos, 17 para efectuar el inventario de la documentacin de procedimientos, 39

D
documentacin convocar a los actores a una reunin de, 46 jerarqua de la, 6 documentar los sistemas de calidad, cmo, 7 documentos de calidad, 38, 39

C
calidad, 122 filosofa de la gestin de la, 2 gerencia de aseguramiento de la, 3 modelo de gestin de la, 4 sistema de gestin de la, 2, 3, 4 cambio, 180 ciclo nico, 18 cliente, requerimientos del, 2 complejidad de los sistemas, 42

E
elaboracin de la documentacin, parmetros, 11 enredo organizacional, 42 entidad, 2 espacio en blanco, 20 espacio en blanco, 20

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estndares y lineamientos, 4-5 estrategia para documentar procedimientos, 37 para iniciar el despliegue de la documentacin, 27 estructura para el proyecto de documentacin, 28 piramidal, 12

identificar el procedimiento a documentar, 43 los documentos de calidad, 53 los registros requeridos, 53 si se requieren instrucciones de trabajo, 51 ilustracin de poltica de calidad, 13 implementacin de un modelo de gestin de la calidad, 177 ISO 10013, 7 ISO 9000, 4, 5, 8, 179, 178, 179 clusulas focales y genricas, 44 y su familia, 4

F
flujograma matricial, levantamiento del, 47 focales, 43 formas, 19 formatos, 20

J
jerarqua de un sistema de calidad documentado, 7 jerarqua del sistema de calidad, 7 jerarquizacin temtica, 21

G
Gantt, diagrama del proyecto de documentacin, 30 genricos, 43 gestin, 177 de la calidad, 177, 181 globales, clusulas, 43

L
Lista maestra de documentos, 158

H
hoja de control para efectuar el inventario de documentacin de procedimientos, 40

M
mantenimiento preventivo, 2 manual de la calidad, 14, 15 manuales de calidad, 62 derivaciones, 63 mercado globalizado, 181

I
identificacin de instrucciones de trabajo, 36-39 de registros, 36 186

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ndice

metodologa de los trece pasos, 8 para el despliegue de la documentacin, 29 para el despliegue de procedimientos, 29 modelo piramidal para la documentacin del ISO 9001:2000, 11

principios para la elaboracin de documentos, 17 procedimiento, 7, 16, 25, 41 definir el formato, 43 documentado, 6, 15 metodologa de los trece pasos para documentar, 41 redaccin emprica de un, 24 proceso de seleccin, 1-2

N
nivel de detalle, 19 estratgico, 29, 180 tctico, 29

producto, ciclo de vida del, 43

R
redaccin de instrucciones de trabajo, 51 de procedimientos, 24 registro requerido por el ISO 9001:2000, 37 revisin del contrato, 179 revisin por la gerencia, 179

O
objetivos de la calidad, 12, 14 organizacin estratgica, 27

P
palabras, 22 pirmide documental, 35 planificacin de la calidad, 178 playscript, 25 mtodo, 25 redaccin del proyecto, 49 validar la narracin, 51 poder, un conjunto de coaliciones, 49 poltica de calidad, 12, 13 preservacin del producto, 101, 148

S
secuencia, 18 lgica de un procedimiento, 18 seleccin de instrumentos de inspeccin y ensayos, 180 significado conceptual de los renglones que conforman un procedimiento, 45 sistema de calidad, 39, 177 de evaluacin de proveedores, 31 sistemas de gestin de la calidad, 41 187

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Metodologa para documentar el ISO 9000 versin 2000

T
tabla de decisin para aceptar a un husped en un hotel, 52 para el despliegue de procedimientos, 30, 43 Tablas de decisin, 51 trece pasos para documentar procedimientos, 40

U
uso de numeracin jerrquica, 21

V
validar el flujograma, 49 las instrucciones de trabajo, 52 voces activa y pasiva, 23

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