Estrategia de Gestin de Servicios TI

Convierta su departamento de TI en un dream team

Lluis Martnez Director Abast View

Contenidos
El Gobierno de las TI Gestin de Procesos - Metodologa ITIL Gestin de Servicios con HP OpenView

El Gobierno de las TI

Marco de Referencia - CObIT

Necesidades y Obligaciones
De la Compaa
Disponer de procesos de negocio en cualquier lugar, a cualquier hora Adaptarse rpidamente a entornos cambiantes (polticos, econmicos...) Reduccin de Costes Informacin acorde con el negocio

Del Departamento TI
Provisin y soporte de servicios TI alineados con necesidades del negocio Asegurar requerimientos de la informacin para procesos de negocio Metodologa comn en todas las reas de TI Gestin de cambios eficaz

Integracin/relacin con clientes y Asegurar calidad de los servicios proveedores Procesos de Negocio (SLAs) Informacin Reduccin de costes (provisin y Servicios TI
PERSONAS PROCESOS

soporte del servicio) Demostrar el valor y aportacin de TI al Negocio. (Gobierno de TI)

TECNOLOGA
Abast Systems 2004 = Estrategia de Gestin de Servicios TI

Retos de la Direccin de TI
LOS NUEVOS REQUERIMIENTOS DEL DIRECTOR DE TI Mejorar la relacin entre TI y sus clientes Integrar y gestionar los proveedores externos Asegurar que se cumplen los objetivos de negocio Implementar mayores niveles de control y reporting Balancear la calidad de los servicios y los costes asociados

Situacin Actual TI
Aplicaciones crticas para el negocio Servicios de Calidad Infraestructura compleja Control de las TI Servicios extremo a extremo
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Situacin Actual compaas

Presupuestos ajustados
Direccin cuestiona gasto TI Usuarios slo ven el PC Recursos de terceros Silos de conocimiento

Marco de referencia para el gobierno de TI

Negocio: Negocio: Re-Alinear Re-Alinear TI: TI:
! Cambios ! Cambiosen enobjetivos objetivos ! Nuevas oportunidades !Nuevas oportunidades ! Nuevas ! Nuevaspropuestas propuestasde de negocio negocio ! Nuevas ! Nuevaspropuestas propuestasde deTI TI

Alinear
Resultados: Resultados:
! Nuevos ! Nuevosproyectos proyectos ! Revisin ! Revisinprioridades prioridades ! Revisin ! Revisinde deANS ANS

Evaluacin: Evaluacin:

! Portfolio ! Portfoliode deproyectos proyectosTI TI ! Portfolio ! Portfoliode deservicios serviciosTI TI ! ANS ! ANSactuales actuales

Planificar: Planificar:

! Objetivos ! Objetivose eindicadores indicadores ! Identificar ! Identificarriesgos riesgos ! Definir estrategia !Definir estrategiadespl. despl.

Ejecutar: Ejecutar:

! Gestin ! Gestinde derecursos recursosTI TI ! Gestin ! Gestinde deservicios serviciosTI TI

Controlar
Actuar: Actuar: Comprobar: Comprobar:
! Acciones ! Accionescorrectivas correctivas ! Programa ! Programade deincentivos incentivos
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! Reporting ! Reporting ! Gestin !Gestindel delrendimiento rendimiento ! Gestin del riesgo !Gestin del riesgo

Modelo de Gobierno TI - CObIT

Gobierno TI CobIT Cuadro Cuadro de de Mando: Mando:
Objetivos Objetivos de de Control Control (KGI, (KGI, KPI) KPI)

Comits Direccin Coordinacin y Ejecucin

Cuadro Procesos y y Tecnologa. Tecnologa. Cuadro de de Mando: Mando: Procesos Gesti Gestin Procesos ITIL
- Gestin Gestin de de Inventarios Inventarios - Gestin Gestin de de Acuerdos Acuerdos de de Nivel Nivel de de Servicios Servicios ! ! Requerimientos Requerimientos Operativos Operativos ! ! Servicios Servicios TI TI : : " Capacidad " Capacidad " " Disponibilidad Disponibilidad - Gestin Gestin de de Cambios Cambios - Gestin Gestin de de Problemas Problemas - Service Service Desk Desk

Usuarios y Propietarios del Proceso

Gesti Gestin Tecnolog Tecnologa

Operacin y Administracin de Servicios

Consola de Gestin

Admin. y Operadores

Servicios TI (End -to(Endto-End) End)

Tecnologa

Servidores Servidores Bases Bases de de Datos Datos

Aplicaciones Aplicaciones Acceso, Acceso, Redes Redes

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Modelo de Madurez del Dep. TI Gartner Group

Objetivo: Madurar lo ms rpidamente posible hacia la fase de valor
Gartner Group

Alineamiento IT Negocio

Valor
Servicio
Gestin Nivel Servicio Planificacin Capacidad

Mltiples HD Mnimas Operaciones Usuario Encuentra Problemas

Proactivo Reactivo
Consolas Gestin Trouble Ticket Inventario Rendimientos Cambios Problemas Disponibilidad Automatizacin Planificacin Tareas

Apagafuegos

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Gestin de Procesos Metodologa ITIL

Gestin de procesos de provisin y soporte de servicios TI

El dep. de TI como proveedor de servicios

Usuario Usuario Usuario Usuario Usuarios Disponibilidad, Capacidad (Acuerdos de Nivel de Servicio ANSs) Servicio TI Servicio TI Servicio TI Proveedor de servicios TI Fiabilidad y Mantenibilidad (Acuerdos de mbito Operativo AAOs) Proveedores y mantenimiento internos Capacidad de Servicio (Contratos de Soporte)

Desarrollo Mantenim . SW SW

Otros Mantenim .

Hardware

Software

Proveedores y mantenimiento externos Entorno Telecom.

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Los pilares de la gestin de TI

Tecnologa
Herramientas

Procesos
ITIL

Estrategia

Cultura, Actitud, Creencia, Conicimiento y Habilidades

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Personas

ITSM
Information Technology Service Management
Definicin:
IT Service Management define procesos y procedimientos para la prestacin y el soporte de servicios de IT de calidad dentro de los costes permitidos, que soportan a su vez los procesos de negocio de la organizacin

Objetivos:
Alinear los servicios de TI con las necesidades presentes y futuras del negocio y los clientes Mejorar la calidad del servicio de IT en su totalidad Reducir a largo plazo el coste de provisin y soporte del servicio
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ITIL Contenido
ITIL:
Conjunto de cdigos de Buenas Prcticas completo, detallado, consistente y coherente para la gestin de la calidad de los servicios de TI, promoviendo la efectividad del negocio en el uso de TI Agrupa estas buenas prcticas en 11 procesos clave para la provisin y el soporte de servicios TI Proporciona definiciones para los trminos clave de la gestin de actividades y departamentos de TI Enfoca la gestin de la calidad de los servicios como lo ajustado a las necesidades del negocio y requerimientos de los usuarios segn vayan evolucionando, dentro de unos costes acordados
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ITIL Procesos
Zona de Negocio Zona de Servicio

Seguridad Continuidad Disponibilidad Capacidad Finanzas

Clientes

Niveles de Servicio
ANS Informes Contratos Prov. Catlogo Serv. Costes

Nivel Estratgico Nivel Operacional

Cambios

CAB Priorizar Planificar Riesgos Planes M.A.

Incidencias Usuarios Service Desk Problemas

Despliegue

Configuraciones
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Entorno de gestin global: Personas, Procesos, Tecnologa

as on ili rs nab Pe espo R des cin -da rma Fo ansf. gica Tr cnol Te

P A roc D udi es O ise tora os rg o an iza c i n

Gestin Relaciones con los usuarios

Gestin Servicios TI

Gest. Aplicaciones

Gest. BBDD Gestin de Sistemas Implementacin Proyectos Servicios bsicos Integracin Consolidacin

Gestin Datos

Gestin Red

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Gestin de Servicios TI con HP OpenView

Niveles de Gestin
Gestionar el valor de negocio de IT " Enlazar " Gestinla exhaustiva infraestructura de redes, con los sistemas, procesos almacenamiento, de negocio demostrar el valor aportado middleware y aplicaciones alinear IT con las metas de gestionar la experiencia del " negocio infraestructura visible ms importantes cliente " optimizar gestin de fallos " los procesos de IT " analizar el impacto sobre el " visibilidad gestin del rendimiento negocio " del servicio
" " "

Gestionar los servicios

" gestin optimizacin de de los servicios recursos " maximizar delel nivel retorno de la Gestionar la infraestructura

inversin en crculode cerrado IT " gestin de aplicaciones " anlisis permitir nuevas del impacto oportunidades del " operaciones integradas de negocio servicio

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Gestin consolidada del servicio

La infraestructura tcnologica soporta los procesos de negocio mediante los servicios TI Cualquier proyecto de mejora de TI debe contemplar los servicios extremo a extremo Servicio es lo que espera el cliente de TI (Procesos soportados por Personas que utilizan la Tecnologa) para cumplir sus objetivos de negocio
Experiencia real del cliente Experiencia simulada del cliente Clientes / usuarios Front-End S. Base Datos

Aplicaciones Corporativas Comunicaciones Gestin de infraestructura

Gestin del servicio

Monitorizacin y anlisis del rendimiento de aplicaciones

Monitorizacin de infraestructura

Optimizacin de recursos

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Modelo de gestin tradicional

Aplicaciones cliente Aplicaciones Corporativas SW de infraestructura Plataformas / S.O. Infraestructura Comunicaciones WEB, Front-End y Desarrollos a medida

SAP, Navision, Oracle FI, Remedy

MS SQL, Oracle, BEA, DB2, Informix

Unix

Windows

Microsoft .NET

Hardware

LAN/WAN

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Modelo de gestin integral de servicios TI

Gestin Integral del Servicio TI

Gestin del valor de TI para el negocio

medir el uso de los servicios mejorar la calidad servicio reducir el coste del servicio

Gestin de los servicios

visualizacin del servicio

anlisis de impacto en negocio gestin del nivel de servicio

qu hay

Gestin de la infraestructura

qu funciona qu est amenazado qu est roto

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Gestin Basada en Niveles de Servicio

Actualizar las polticas para maximizar la conformidad de SLA
SLA

Definir el nivel de negocio SLAs

Conformidad con los informes

SLO 1

SLO 2

SLO 3

SLO 4

SLO 5

Medidas

Traducir a SLOs secundarios basados en IT Auto desplegar polticas a la infraestructura

SLO: Service Level Objetives

Monitorizar contra esas polticas

SLA: Service Level Agreements

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Modelo de Gestin del servicio TI - HP OpenView

service desk

Gestin de incidencias

Gestin de Problemas

Gestin de Cambios

Gestin de Configuraciones

Gestin de Niveles de Servicio

Estructura de datos y flujo de procesos basados en ITIL

Base de datos y lgica de gestin de servicio

ITIL personas y procesos Modelo de servicios Niveles de servicio

Transacciones de Servicio Usuarios / Clientes Transacciones de Servicio TI

Consola de operaciones

clientes

redes

sistemas

aplicaciones

SAN

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Alinear la atencin al usuario y la gestin de la infraestructura

gestin centrada en el servicio

Gestin de peticiones de servicio Gestin de incidencias Gestin de problemas

Gestin de operaciones

Infraestructura, Aplicaciones, Operadores

Repositorio de servicios

Databases People Process

Clients

Applications Servers Internet/ Intranet

Networks

Elementos configuracin, Clientes, Localizaciones, Grupos

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Simplificar la gestin del servicio TI

Gestin desde la perspectiva del servicio
Administracin & Configuracin Descubrimiento
Respositorio de servicios compartido network, systems, applications, business services

Definicin de vistas de servicio

GUI para definicin de vistas de servicio

Fallos de componentes de servicio

Operaciones Resolucin del problema / Gestin de peticiones de cambio

Correlacin de incidentes para aislar el problema

consolidated problem record performance alert e2e response time alert availability alert helpdesk customer call

Llamadas de servicio e histrico de cambios en contexto desde service navigator

Info clientes disponible para la gestin de infraestructura

Visin del impacto sobre los clientes Identificacin de la causa raz del fallo del servicio

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Familia de soluciones OpenView

Gestin Integral de TI

Gestin del Servicio

Aprovisionamiento

service Gestinmanagement Operaciones

Rendimiento y Disponibilidad
Servicios Red Sistemas y Servidores Aplicaciones y Servicios Web Datos y Almacenamiento

Uso

Aseguramiento

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Proyectos de Gestin Integral de Servicios

hp OpenView Performance Insight

Abast Systems 2004 = Estrategia de Gestin de Servicios TI

HP y Abast ofrecen proyectos basados en software y servicios que:

aseguran la calidad de los servicios del negocio ms crticos reducen todos los costes de IT gestionan el valor que IT aporta por toda la empresa