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ITIL V3: Service Operation (Operacin del Servicio) Parte II

Voy a tratar de ser breve porque el primer material sobre Service Operation me explaye bastante pero creo que vala la pena. Hasta ahora hemos tocado los siguiente captulos de ITIL v3: - Introduccin a ITIL v3 - Estrategia del Servicio - Diseo del Servicio - Transicin del Servicio - Service Operation Parte I Es evidente que para poder entender en su totalidad este material, les recomiendo antes haber ledo los materials arriba mencionados. La Operacin del Servicio (SO) se encarga de mantener que todos los servicios funcionen correctamente siempre, se encarga de las operaciones del da a da y son los que tienen contacto directo con los usuarios. Quienes son los que realizan este trabajo? Existe un grupo humano encargado de realizar esta laboriosa y a veces tedioso trabajo, ellos son los chicos de SERVICE DESK. Si alguien pens que la respuesta a la pregunta era HELP DESK, no lo culpo porque es la respuesta mas lgica y la que seguro la mayora de las personas, que inclusive estn envueltos en el mundo de IT, hubieran respondido. Service Desk o Help Desk?

Para comenzar a despejar el panorama sobre la diferencia entre ambos es importante recalcar que la principal diferencia radica en una nueva manera de atender a los usuarios finales. En trminos prcticos Service Desk esta un nivel mas arriba que Help Desk ya que contiene nuevas funciones que mejoran todo el proceso de Service Operation. No desesperen que mas abajo lo explico mejor y prometo que al terminar de leer esto van a entender claramente la diferencia. Donde trabaja Service Desk? ITIL v3 indica que Service Desk acta sobre la Gestin de eventos, Gestin incidentes y cumplimiento de solicitudes. Acta sobre la Gestin de problemas y la Gestin de Acceso? La respuesta es obvia, NO!! la Gestin de problemas se toma cierto tiempo para poder encontrar la causa del problema y generar un Know Error y un RFC por lo que se infiere que en la Gestin de problemas actan los especialistas; de la misma manera en la Gestin de Acceso son personas con cierto nivel de autorizacin quienes son capaces de poder dar los privilegios correspondientes a los usuarios. Service Desk es un punto rpido de contacto donde se resuelven incidentes de la manera mas rpida posible, esto nunca lo olviden!!! (lo voy a poner en negrita y de rojo).

Entonces. Qu hace Service Desk?

- Resuelve incidentes - Escalamiento adecuado, no todo debe ser escalado lo ideal es que Service Desk pueda resolver un 70% u 80% de todos los casos. - Mantener a los usuarios informados del status de su incidente o problema. - Cumplir el acuerdo de atencin del SLA. Service Desk adems cumple un ROL importante, Service Desk es el nico punto de contacto para atender servicios, a esto ITIL llama SPOC. Aqu entra un poco de cultura organizacional, aqu unos ejemplos: - Llama directo al Administrador de Base de Datos, el sabe como solucionar el problema. - Llama a este chico porque es mi amigo y nos va atender rpido. - Dame tu numero de anexo para llamarte cualquier cosa. - Al Helpdesk? Psame con el que sepa mas de Outlook. Estoy seguro que alguna vez han escuchado estas frases,verdad? y como resolver este problema? la solucin no estn sencilla y tomar la decisin de cambiar esto y no contestar llamadas personalizadas pasa por un cambio en la cultura organizacional y de los usuarios, un cambio gradual es lo ideal; adems de un cambio de tecnologa tambin como por ejemplo agregar mas nmeros telefnicos a la central de Service Desk. No debemos olvidar que no es posible implementar ITIL v3 si no contamos con las herramientas debidas. Por qu es malo que llamen a una persona de IT de manera individual? Existen una infinidad de respuestas para esta pregunta pero para muestra un botn, cuando llaman directamente a un Administrador de BD o Servidores lo que esta haciendo es distraerlo de sus verdaderas funciones y le resta tiempo; adems que estos casos o incidentes no son registrados en la CMDB por lo que no podemos llevar un control cuantitativo de todos los casos atendidos por el Service Desk. ITIL debe ser capas de registrar todo para poder estimar tiempos, costos y mejorar el servicio. Tipos de Service Desk Service Desk Local: Es el clsico service desk de una empresa, donde existe un grupo de usuarios locales y un solo centro de servicio. Service Desk Centralizado: El mejor ejemplo aqu son las organizaciones que prestan servicios de Service Desk a otras organizaciones, por ejemplo las organizaciones que brindan soporte a los Bancos. Aqu existen mltiples usuarios y un solo centro de servicio. Service Desk Virtual de Servicios Centralizados: Aqu el ejemplo son las grandes empresas de Internet, por ejemplo MySQL Support (La versin Enterprise de MySQL brinda este servicio) tiene diferentes centros de Servicio: uno para Latinoamrica, otro para China, etc etc pero todos son contactados por un nico medio, mediante la creacin de un ticket mediante su pagina web.

La imagen superior explica las maneras en como Service Desk recibe solicitudes de atencin: correo, va telefnica, va web, etc y adems no olvidemos que cualquier tipo de servicio, CUALQUIER!!! debe ser recibido por Service Desk. IMPLEMENTAR UN SERVICE DESK La implementacin no es tan simple como parece, requiere una dedicada planificacin y debe responderse las siguientes preguntas: - Cules son las necesidades? - Cules sern sus funciones? - Que calificaciones profesionales poseern sus integrantes? - Qu tipo de Service Desk necesitamos: local, centralizado o virtual? - Qu herramientas tecnolgicas necesitamos? - Qu mtricas determinaran el rendimiento? El factor humano juega aqu un rol muy importante, el factor humano debe: - Establecer estrictos protocolos de interaccin con el cliente, estndares de comunicacin desde el saludo hasta las preguntas de rutina a realizar. - Informar a los clientes de los beneficios del Service Desk. Estructura lgica del Service Desk - Conocer los protocolos de comunicacin con el cliente, conoces los cheklists (preguntas de rutina a realizar para determinar la causa del incidente). - Disponer y conocer las herramientas de software para el registro e interaccin con el usuario. - Conocer cuando hacer un escalado a instancias superiores. - Tener rpido acceso a la base del conocimiento para ofrecer un mejor servicio a los usuarios.

Indicadores Claves de Rendimiento La manera de saber si mi Service Desk esta funcionando adecuadamente para por responder las siguientes preguntas: - Se atiende rpido el telfono? - Cumplo con los tiempos acordados en el SLA? - Cuanto tiempo pasa hasta escalar la llamada a un segundo nivel? - Cuantos casos escalo a un segundo o tercer nivel? - Los usuarios reciben consejos de como prevenir incidentes? - Se atiende el telfono con educacin? Informes de Gestin Como en todos los procesos de ITIL, debemos ser capaces de poder tener informes detallados sobre nuestro Service Desk. - % de incidentes que pueden resolverse sin recurrir a otros niveles de soporte. - Numero total de llamadas recibidas. - Tiempo total de resolucin y promedios de tiempo de resolucin. - Etc Factores Crticos de xito Existen factores que determinan el xito o fracaso de un Service Desk, estos factores son: - Difcil manera de contactar a Service Desk, si los usuarios encuentran complicado contactar con Service Desk simplemente no vern los beneficios de este y buscaran otro tipo de soporte. - Si los usuarios tratan de contactar directamente a los especialistas, automticamente deben ser remitidos al Service Desk. Cul es el objetivo principal de Service Desk? Resolver el mayor numero de incidentes, ser la primera lnea de defensa de TI de manera que los especialistas puedan concentrarse en su verdadero trabajo.

Existen adems diversas polticas de como implementar un Service Desk y depende de las necesidades de la organizacin y del SLA, por ejemplo en algunas organizaciones como las publicas se tiene un Service Desk con personas especializas y dedicas en brindar ayuda a personas de alto cargo como ministros o embajadores; es decir su nico trabajo es brindarles servicio a ellos mientras que otros atienden al resto de usuarios; todo esto depende obviamente de las polticas de la organizacin.