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Gerencia de Proyectos

DECLARACIN DE ALCANCE
CDIGO versin 1.0

PROYECTO: GERENTE: PREPARADO POR: RE(I)ADO POR: APRO.ADO POR:

Implementacin de Libro de Reclamaciones Cristina Gonza a *illiams (aler Oronco+, /o0nn+ Rodr1 2ez 3es1as, !EC" A !EC" A !EC" A # $ # # % & % & % & ' ' ' ' ' '

I.- ALINEAMIENTO DEL PROYECTO ', O./ETI(O) E)TRAT4GICO) DE LA ORGANI5ACI6N


7A 829 ob:eti;o estrat9 ico se alinea el pro+ecto<

#, PROP6)ITO DEL PROYECTO


7.ene=icios 82e tendr> la or anizacin 2na ;ez 82e el prod2cto del pro+ecto est9 operati;o o sea entre ado<

3e:orar )oporte a los 3odelos de operacin del )er;icio de Cobranzas,

3e:orar la calidad de atencin al cliente Obtener indicadores de calidad con el =in de =idelizar al cliente, 3e:orar la ima en de la empresa,

II.- OBJETIVO DEL PROYECTO


7Principalmente en t9rminos de costo? tiempo? alcance? calidad<

',@Implementar el Libro de Reclamaciones en el '%%A de las s2c2rsales )CI + Ca:eros Corresponsales en retail a ni;el nacional? lle ando a 2n total de #'' libros implementados, #,@ Contar con 2na NOR3ATI(A 82e respalde el procedimiento + responsabilidades sobre el Libro de Reclamaciones,B C,@Capacitar + certi=icar al '%% A del Asesores de )er;icios? Administradores de )2c2rsal + Ca:eros Corresponsales sobre el 2so + responsabilidad del Libro de Reclamaciones, &,@Contar con 2n )peec0 para atencin de clientes 82e deseen re istrar en el Libro de Reclamaciones, III.- !ACTORE CR"TICO DE #$ITO DEL PROYECTO
7Componentes o caracter1sticas 82e deben c2mplirse en el pro+ecto para considerarlo eDitoso<

Apo+o de la Alta Gerencia, Asi nacin de tiempo por parte de los 2s2arios e interesados para atender las cons2ltas del e82ipo, Asi nacin de personal de primer ni;el certi=icado en las Eltimas tecnolo 1as de in=ormacin, La estin de pro+ectos se debe realizar ba:o el marco de re=erencia del P3.OF del P3I, )e 2imiento + Control peridico por parte del /e=e de pro+ecto, Disponibilidad de los ser;idores a tiempo para la instalacin del sistema,
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El Pro+ecto debe incl2ir laentre a de los pro ramas =2entes, Elaboracin de Reportes semanales de a;ance de acti;idades, Alertas + medidas correcti;as, 3onitorear la e;ol2cin de aplicacin de normati;as,

IV.- DE ARROLLO DE LA PROP%E TA C, DE)CRIPCI6N DEL PRODGCTO DEL PROYECTO


7Caracter1sticas? =2ncionalidades? soporte? entre otros<

De ac2erdo a la le+ Nro #H$I'? el Libro de Reclamaciones es 2n rec2rso 82e tiene el cliente para presentar 2n reclamo o 82e:a sobre el ser;icio brindado en las o=icinas de )CI, El sistema a implementar permitir> a los clientes in resar de manera r>pida + directa s2 Reclamo o J2e:a +a sea de manera =1sica o ;irt2al, La disponibilidad del mismo debe ser en cada establecimiento abierto al pEblicoK sin embar o? se debe contar slo con 2n re istro Enico a ni;el nacional a partir del c2al se realizar> el re istro en )ARR 7)er;icio de Atencin de Reclamos + Re82erimientos< el mismo d1a 82e el cliente present el reclamo, Posteriormente? los reclamos re istrados ser>n atendidos por el canal de estin responsable por 2n tiempo m>Dimo de C% d1as calendarios, !inalmente? la resp2esta ser> en;iada por correspondencia a los clientes, &, DE)CRIPCI6N DE LO) ENTREGA.LE) DEL PROYECTO
7Caracter1sticas? =2ncionalidades? soporte? entre otros<

ENTREGA.LE Libro de reclamaciones !1sico implementado Normati;a: LOperati;idad + Responsabilidad sobre el Libro de reclamacionesM '%%A de Asesores de )er;icios? Ca:eros Corresponsales + administradores de )2c2rsal capacitados + certi=icados

DE)CRIPCI6N El libro ser> implementado en cada s2c2rsal de )CI + ca:eros corresponsales de Retails Esta normati;a incl2+e el control + medidas disciplinarias para ase 2rar el correcto desempeNo de cada >rea de ne ocio Todo el personal in;ol2crado ser> capacitado en la n2e;a normati;a para 82e est9n alineados con el ob:eti;o estrat9 ico de la or anizacin

V.- CONTE$TO DEL PROYECTO $, LO3ITE) DEL PROYECTO


7Entre ables no considerados como parte del pro+ecto<

El pro rama incl2+e a los colaboradores: Asesores de )er;icios? administradores de )2c2rsal + ca:eros corresponsales de Lima + pro;inciasK + colaboradores de )er;icios Centralizados, El pro+ecto no incl2+e Personal de estin de campo? a entes tele=nicos + administrati;os,

-, RE)TRICCIONE)
7Estado? calidad o sensacin de estar =orzado a tomar 2n determinado c2rso de accin o inaccin, Gna restriccin o limitacin imp2esta? sea interna o eDterna? al pro+ecto a=ectar> el rendimiento del pro+ecto o de 2n proceso<

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Tiempo: !ec0a l1mite para =inalizar implementacin de Libro de Reclamaciones %I de ma+o #%'' Pres2p2esto: No se c2enta con 2n pres2p2esto asi nado, )e elaborar> pres2p2esto en la e:ec2cin del pro+ecto de ac2erdo a la en;er ad2ra de la implementacin del mismo,

I, A)GNCIONE)
7!actores 82e? para e=ectos de plani=icacin? se consideran ;erdaderas? reales o ciertas sin necesidad de pr2ebas o demostraciones<

Compromiso de la Gerencia de Cobranzas + del E82ipo de Pro+ecto asi nado Compromiso por parte de los in;ol2crados en la eneracin de entre ables para determinar los a;ances en cada etapa del pro+ecto

RELACIN DE ANE$O ANEPO ' ANEPO # EDT del Pro+ecto Diccionario de la EDT del Pro+ecto

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Gerencia de Proyectos Anexo1: EDT DEL PROYECTO

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Gerencia de Proyectos Anexo: DICCIONARIO DEL EDT DEL PROYECTO


ACTIVIDAD O ESFUERZO DE TRABAJO Nombre de l !"#$#d d: C%d#&o de l !"#$#d d: Ob'e"#$o: De(!r#)!#%n Re()on( ble( DICCIONARIO Disear los mdulos (repisas) para LR 1.1 Definir el diseo de la inmobiliaria para el mdulo de LR que se ubicar en cada establecimiento Se tendr como entregable el Diseo de los mdulos de LR Responsable: ncargado Ser!icio al cliente "articipa: ncargado de #dministracin #po$a: ncargado %ront nd Re!isa: specialista en Ser!icio al &liente #prueba: 'efe Ser!icio al cliente Da informacin: ncargado %ront nd %ec(a de inicio: )*+,-+),11 %ec(a de fin: ).+,-+),11 /itos: 0mplementacin de Libro de Reclamos en 1ficina $ &a2eros &orresponsale &onformidad de Ser!icio al cliente &osto de construccin de inmobiliaria incluido en el presupuesto %alta de "resupuesto "ersonal de cada rea in!olucrada 3inguno DICCIONARIO Disear seal4tica (gu5as al usuario) 1.) Definir el diseo de la seal4tica que se ubicar en cada establecimiento Se tendr como entregable el diseo de la seal4tica para la orientacin de los clientes Responsable: ncargado Ser!icio al cliente "articipa: ncargado de #dministracin #po$a: ncargado %ront nd Re!isa: specialista en Ser!icio al &liente #prueba: 'efe Ser!icio al cliente Da informacin: #sesor Legal %ec(a de inicio: ,)+,6+),11 %ec(a de fin: ,-+,6+),11 /itos: 0mplementacin de Libro de Reclamos en 1ficina $ &a2eros &orresponsales &onformidad de Ser!icio al cliente &osto de seal4tica incluido en el presupuesto %alta de "resupuesto "ersonal de cada rea in!olucrada
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Cr#"er#o( de !e)" !#%n S+)+e("o( R#e(&o( Re!+r(o( (#&n do( , !o("o( De)enden!# ( ACTIVIDAD O ESFUERZO DE TRABAJO Nombre de l !"#$#d d: C%d#&o de l !"#$#d d: Ob'e"#$o: De(!r#)!#%n Re()on( ble(

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De)enden!# ( ACTIVIDAD O ESFUERZO DE TRABAJO Nombre de l !"#$#d d: C%d#&o de l !"#$#d d: Ob'e"#$o: De(!r#)!#%n Re()on( ble( 3inguno DICCIONARIO &onfeccionar $ distribuir seal4tica de Le$ 1.7 &ontar con la seal4tica distribuida en las sucursales Se solicitar la impresin $ distribucin de la seal4tica de le$ a las Sucursales S&0 Responsable: ncargado Ser!icio al cliente "articipa: ncargado de #dministracin #po$a: ncargado %ront nd Re!isa: specialista en Ser!icio al &liente #prueba: 'efe Ser!icio al cliente Da informacin: #sesor Legal %ec(a de inicio: )8+,-+),11 %ec(a de fin: ,8+,6+),11 /itos: 0mplementacin de Libro de Reclamos en 1ficina $ &a2eros &orresponsales &onformidad 'efe 9onal &osto de distribucin de seal4tica incluido en el presupuesto %alta de "resupuesto "ersonal de cada rea in!olucrada Diseo de seal4tica de Le$ DICCIONARIO Disear el formato a imprimirse para (o2as de Reclamaciones 1.Definir el diseo de la (o2a de reclamaciones que utili:ar el cliente para presentar su reclamo o que2a Se tendr como entregable el diseo de la (o2a de reclamaciones Responsable: ncargado Ser!icio al cliente "articipa: ncargado de #dministracin #po$a: ncargado %ront nd Re!isa: specialista en Ser!icio al &liente #prueba: 'efe Ser!icio al cliente Da informacin: #sesor Legal %ec(a de inicio: )6+,-+),11 %ec(a de fin: )8+,-+),11 /itos: 0mplementacin de Libro de Reclamos en 1ficina $ &a2eros &orresponsales &onformidad de Ser!icio al cliente &osto de impresin de (o2as de reclamaciones incluido en el presupuesto 3inguno
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Cr#"er#o( de !e)" !#%n S+)+e("o( R#e(&o( Re!+r(o( (#&n do( , !o("o( De)enden!# ( ACTIVIDAD O ESFUERZO DE TRABAJO Nombre de l !"#$#d d: C%d#&o de l !"#$#d d: Ob'e"#$o: De(!r#)!#%n Re()on( ble(

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Re!+r(o( (#&n do( , !o("o( De)enden!# ( ACTIVIDAD O ESFUERZO DE TRABAJO Nombre de l !"#$#d d: "ersonal de cada rea in!olucrada 3inguno DICCIONARIO &onfeccin; distribucin e instalacin de <dulos (repisas) para LR 1.6 &ontar con la inmobiliaria distribuida en las sucursales Se solicitar la confeccin; distribucin e instalacin de la inmobiliaria a las Sucursales S&0 Responsable: ncargado de #dministracin "articipa: ncargado Ser!icio al cliente #po$a: 'efes 9onales Re!isa: ncargado de "ro$ectos #prueba: 'efe de #dministracin Da informacin: ncargado de "resupuestos %ec(a de inicio: ,)+,6+),11 %ec(a de fin: 18+,6+),11 /itos: 0mplementacin de Libro de Reclamos en 1ficina $ &a2eros &orresponsales &onformidad de #dministracin &osto de construccin; distribucin e instalacin de inmobiliaria incluido en el presupuesto %alta de "resupuesto "ersonal de cada rea in!olucrada Diseo de mdulos (repisas) para LR DICCIONARIO &onfeccin $ distribucin de Seal4tica (gu5as al usuario) 1.8 &ontar con la seal4tica de gu5a al usuario distribuida en las sucursales Se solicitar la confeccin; impresin $ distribucin de la seal4tica para gu5as al usuario a las Sucursales S&0 Responsable: ncargado de #dministracin "articipa: ncargado Ser!icio al cliente #po$a: 'efes 9onales Re!isa: ncargado de "ro$ectos #prueba: 'efe de #dministracin Da informacin: ncargado de "resupuestos %ec(a de inicio: ,6+,6+),11 %ec(a de fin: 18+,6+),11 /itos: 0mplementacin de Libro de Reclamos en 1ficina $ &a2eros &orresponsales &onformidad de Ser!icio al cliente &osto de confeccin $ distribucin de seal4tica incluido
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en el presupuesto %alta de "resupuesto "ersonal de cada rea in!olucrada Diseo de Seal4tica (gu5as al usuario) DICCIONARIO &onfeccin $ distribucin de LR = sucursales S&0 1.> &ontar con los libros de reclamaciones distribuidos en cada sucursal S&0 Se solicitar la confeccin $ distribucin de los libros de reclamaciones en cada sucursal S&0 Responsable: ncargado de #dministracin "articipa: ncargado Ser!icio al cliente #po$a: 'efes 9onales Re!isa: ncargado de "ro$ectos #prueba: 'efe de #dministracin Da informacin: ncargado de "resupuestos %ec(a de inicio: )>+,-+),11 %ec(a de fin: ,8+,6+),11 /itos: 0mplementacin de Libro de Reclamos en 1ficina $ &a2eros &orresponsales &onformidad de #dministracin &osto de confeccin $ distribucin de libros a sucursales incluido en el presupuesto %alta de "resupuesto "ersonal de cada rea in!olucrada Diseo de (o2a de reclamaciones DICCIONARIO &onfeccin $ distribucin de LR = &a2eros corresponsales 1.* &ontar con los libros de reclamaciones distribuidos en cada ca2ero corresponsal Se solicitar la confeccin $ distribucin de los libros de reclamaciones en cada ca2ero corresponsal Responsable: ncargado de #dministracin "articipa: ncargado Ser!icio al cliente #po$a: 'efes 9onales Re!isa: ncargado de "ro$ectos #prueba: 'efe de #dministracin Da informacin: ncargado de "resupuestos %ec(a de inicio: ,.+,6+),11 %ec(a de fin: 17+,6+),11 /itos: 0mplementacin de Libro de Reclamos en 1ficina $ &a2eros &orresponsales
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R#e(&o( Re!+r(o( (#&n do( , !o("o( De)enden!# ( ACTIVIDAD O ESFUERZO DE TRABAJO Nombre de l !"#$#d d: C%d#&o de l !"#$#d d: Ob'e"#$o: De(!r#)!#%n Re()on( ble(

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Cr#"er#o( de !e)" !#%n S+)+e("o( R#e(&o( Re!+r(o( (#&n do( , !o("o( De)enden!# ( ACTIVIDAD O ESFUERZO DE TRABAJO Nombre de l !"#$#d d: C%d#&o de l !"#$#d d: Ob'e"#$o: De(!r#)!#%n Re()on( ble( &onformidad de #dministracin &osto de confeccin $ distribucin de libros a ca2eros incluido en el presupuesto %alta de "resupuesto "ersonal de cada rea in!olucrada Diseo de (o2a de reclamaciones DICCIONARIO Definicin de ?ipolog5as $ #sistente de reclamo ).1 stablecer el listado de tipolog5as $ asistente a cada una Se definen los moti!os de los requerimientos; los pla:os de atencin; responsable de atencin $ solicitante. Responsable: ncargado Ser!icio al cliente "articipa: ncargado #dministracin #po$a: #sesor Legal Re!isa: #sesor Legal #prueba: @erente de &obran:a Da informacin: specialista de "lataforma de Ser!icios %ec(a de inicio: )>+,-+),11 %ec(a de fin: )*+,-+),11 /itos: 0mplementacin de ?ipolog5as S#RR &onformidad de Ser!icio al &liente #po$o de Ser!icio al &liente n caso se presente un escenario no contemplado (moti!os de requerimientos) en la definicin de las tipolog5as; no se tendr5a establecido el flu2o de atencin ni los responsables. "ersonal de cada rea in!olucrada 3ormati!a publicada DICCIONARIO &reacin de accesos a #sistentes de Reclamo ).) /abilitacin de accesos a #sistentes de Reclamo Los accesos a #sistentes de Reclamo sern para las ?ipolog5as en S#RR Responsable: ncargado de Seguridad "articipa: ncargado de 0mplementacin de #plicacin #po$a: ncargado Ser!icio al &liente Re!isa: 'efe Ser!icio al &liente #prueba: 'efe Seguridad Da informacin: ncargado "ro$ectos %ec(a de inicio: ).+,-+),11 %ec(a de fin: ,7+,6+),11 /itos: 0mplementacin de ?ipolog5as S#RR &onformidad de accesos para 0mplementacin de
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#plicacin #po$o de Ser!icio al &liente $ "ro$ectos 3o contar con accesos a aplicacin "ersonal de cada rea in!olucrada #plicacin implementada ba2o perfiles de acceso DICCIONARIO 0mplementacin de aplicacin ).7 0mplementacin de aplicacin en cada establecimiento de S&0 Se reali:ar la implementacin del aplicati!o en cada sucursal $ ca2ero corresponsal Responsable: ncargado de Soporte de #plicaciones "articipa: ncargado de 0mplementacin de #plicacin #po$a: 'efe de Soporte de #plicaciones Re!isa: 'efe de 0mplementacin de #plicacin #prueba: 'efe 9onal Da informacin: ncargado "ro$ectos %ec(a de inicio: ).+,-+),11 %ec(a de fin: ,7+,6+),11 /itos: 0mplementacin de ?ipolog5as S#RR &onformidad de 0mplementacin de #plicacin #po$o de Soporte de #plicaciones 3o reali:ar la instalacin de la aplicacin correctamente %alta de Recursos "ersonal de cada rea in!olucrada #plicacin correctamente implementada DICCIONARIO "ruebas ).#plicacin implementada con , fallas u obser!aciones Se reali:arn pruebas en los establecimiento para !alidar el correcto funcionamiento del aplicati!o Responsable: ncargado de "ruebas "articipa: ncargado de 0mplementacin de #plicacin #po$a: 'efe de "ruebas Re!isa: ncargado Sucursal o &a2ero #prueba: 'efe Sucursal o &a2ero Da informacin: ncargado Soporte de #plicaciones %ec(a de inicio: ,-+,6+),11 %ec(a de fin: ,8+,6+),11 /itos: 0mplementacin de ?ipolog5as S#RR &onformidad de "ruebas #po$o de Soporte de #plicaciones $ ncargado de Sucursal o &a2ero
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S+)+e("o( R#e(&o( Re!+r(o( (#&n do( , !o("o( De)enden!# ( ACTIVIDAD O ESFUERZO DE TRABAJO Nombre de l !"#$#d d: C%d#&o de l !"#$#d d: Ob'e"#$o: De(!r#)!#%n Re()on( ble(

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Cr#"er#o( de !e)" !#%n S+)+e("o( R#e(&o( Re!+r(o( (#&n do( , !o("o( De)enden!# ( ACTIVIDAD O ESFUERZO DE TRABAJO Nombre de l !"#$#d d: C%d#&o de l !"#$#d d: Ob'e"#$o: De(!r#)!#%n Re()on( ble(

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R#e(&o( Re!+r(o( (#&n do( , !o("o( De)enden!# ( ACTIVIDAD O ESFUERZO DE TRABAJO Nombre de l !"#$#d d: C%d#&o de l !"#$#d d: Ob'e"#$o: De(!r#)!#%n Re()on( ble( "ruebas fallidas; instalacin de aplicacin incorrecta "ersonal de cada rea in!olucrada #plicacin correctamente instalada DICCIONARIO "uesta en <arc(a ).6 Sucursal $ ca2eros implementados con aplicacin operati!a Se dar inicio a la "uesta en <arc(a del LR en los establecimiento Responsable: ncargado Soporte de #plicaciones "articipa: ncargado de 0mplementacin de #plicacin #po$a: 'efes 9onales Re!isa: ncargado Sucursal o &a2ero #prueba: @erencia de Ser!icio al &liente Da informacin: #sesor Legal %ec(a de inicio: ,>+,6+),11 %ec(a de fin: ,>+,6+),11 /itos: 0mplementacin de ?ipolog5as S#RR &onformidad de "uesta en <arc(a #po$o de 'efes 9onales $ Ser!icio al &liente scenarios no contemplados en desarrollo de pro$ecto "ersonal de cada rea in!olucrada #plicacin instalada $ !alidada

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ACTIVIDAD O ESFUERZO DE TRABAJO Nombre de l !"#$#d d: C%d#&o de l !"#$#d d: Ob'e"#$o: De(!r#)!#%n Re()on( ble(

DICCIONARIO laboracin de normati!a: Aso correcto del Libro de Reclamaciones 7.1 &ontar con normati!a de uso de LR aprobada Se elaborar la normati!a que establecer la utili:acin del LR por parte de los clientes Responsable: ncargado Legal "articipa: #sesor Legal #po$a: specialista de &umplimiento $ &ontrol 0nterno Re!isa: 'efe de Brea Legal #prueba: @erente de Brea Legal Da informacin: 03D &1"0 %ec(a de inicio: )8+,-+),11 %ec(a de fin: ,8+,6+),11 /itos: %ormali:acin de procedimiento $ responsabilidad de Libro de Reclamaciones &onformidad de Brea Legal 0mplementacin de LR es de acuerdo a le$ controlada por 03D &1"0 n caso de no cumplir con la normati!a; S&0 estar5a eCpuesta a multas "ersonal de cada rea in!olucrada 3orma "ublicada DICCIONARIO laboracin de fic(as de aprendi:a2e 7.) &ontar con las %ic(as de #prendi:a2e elaboradas Se elaborarn las fic(as de aprendi:a2e para capacitacin a personal in!olucrado Responsable: ncargado &apacitacin "articipa: ncargado Recursos /umanos #po$a: specialista de &umplimiento $ &ontrol 0nterno Re!isa: ncargado Relaciones con &olaboradores #prueba: 'efe Recursos /umanos Da informacin: ncargado de "ro$ectos %ec(a de inicio: ,.+,6+),11 %ec(a de fin: 17+,6+),11 /itos: %ormali:acin de procedimiento $ responsabilidad de Libro de Reclamaciones &onformidad de Recursos /umanos Disponibilidad de recursos (umanos $ tiempo para cronograma de capacitacin 3o contar con presencia de todos los in!olucrados lo cual implicar5a desinformacin sobre la norma
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Cr#"er#o( de !e)" !#%n S+)+e("o( R#e(&o( Re!+r(o( (#&n do( , !o("o( De)enden!# ( ACTIVIDAD O ESFUERZO DE TRABAJO Nombre de l !"#$#d d: C%d#&o de l !"#$#d d: Ob'e"#$o: De(!r#)!#%n Re()on( ble(

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Re!+r(o( (#&n do( , !o("o( De)enden!# ( ACTIVIDAD O ESFUERZO DE TRABAJO Nombre de l !"#$#d d: C%d#&o de l !"#$#d d: Ob'e"#$o: De(!r#)!#%n Re()on( ble( "ersonal de cada rea in!olucrada 3orma "ublicada DICCIONARIO laboracin del Speec( -.1 &ontar con Speec( de atencin propuesto Se elaborarn los Speec( propuestos para que sir!an de gu5a al personal de #tencin al &liente Responsable: ncargado de Ser!icio al &liente "articipa: ncargado de Ser!icio al &liente #po$a: ncargado de Ser!icio al &liente Re!isa: 'efe de Ser!icio al &liente #prueba: 'efe de Ser!icio al &liente Da informacin: ncargado %ront nd %ec(a de inicio: ,-+,6+),11 %ec(a de fin: ,8+,6+),11 /itos: laboracin de Speec( para atencin de clientes &onformidad de Ser!icio al &liente 3inguno 3inguno "ersonal de cada rea in!olucrada 3inguno DICCIONARIO #probacin $ difusin de speec( -.) &ontar con Speec( de atencin difundido Se solicitar la aprobacin del Speec( para ser difundida al personal de Ser!icio al &liente Responsable: 'efe de Ser!icio al &liente "articipa: 'efe de Ser!icio al &liente #po$a: 'efe de Ser!icio al &liente Re!isa: @erente de Ser!icio al &liente #prueba: @erente de Ser!icio al &liente Da informacin: ncargado %ront nd %ec(a de inicio: ,.+,6+),11 %ec(a de fin: 1)+,6+),11 /itos: laboracin de Speec( para atencin de clientes &onformidad de Ser!icio al &liente l Speec( aprobado ser utili:ado en los establecimientos de S&0 3inguno "ersonal de cada rea in!olucrada laboracin de Speec(

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ACTIVIDAD O ESFUERZO DE TRABAJO Nombre de l !"#$#d d: C%d#&o de l !"#$#d d: Ob'e"#$o: De(!r#)!#%n

DICCIONARIO "reparacin de comunicados 6.1 &ontar con comunicados "re!enti!o; De conocimiento $ Refuer:o Se elaborarn con los comunicados "re!enti!os; de &onocimiento $ Refuer:o para su posterior publicacin al personal Responsable: ncargado Relaciones con &olaboradores "articipa: ncargado Ser!icio al &liente #po$a: ncargado &omunicaciones 0nternas Re!isa: 'efe Relaciones con &olaboradores #prueba: 'efe Relaciones con &olaboradores Da informacin: #sesor Legal %ec(a de inicio: )>+,-+),11 %ec(a de fin: )*+,-+),11 /itos: "rograma de &omunicaciones &onformidad de Relaciones con &olaboradores 3inguno &ontar con personal sin informacin sobre cambios internos por nue!a normati!a "ersonal de cada rea in!olucrada "ersonal de Relaciones con &olaboradores $ Ser!icio al &liente informado sobre nue!a norma DICCIONARIO "ublicacin de comunicado: "re!enti!o 6.) &ontar con comunicado "re!enti!o publicado en organi:acin Se reali:ar la publicacin de comunicado sobre nue!a norma Responsable: ncargado Relaciones con &olaboradores "articipa: ncargado Ser!icio al &liente #po$a: ncargado &omunicaciones 0nternas Re!isa: 'efe Relaciones con &olaboradores #prueba: 'efe Relaciones con &olaboradores Da informacin: #sesor Legal %ec(a de inicio: ).+,-+),11 %ec(a de fin: ).+,-+),11 /itos: "rograma de &omunicaciones &onformidad de Relaciones con &olaboradores &omunicado "re!enti!o contiene toda la informacin necesaria sobre nue!a norma &ontar con personal sin informacin pre!enti!a sobre nue!a normati!a "ersonal de cada rea in!olucrada
Gestin del Alcance P> ina '&

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Plan de Gestin del Alcance

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De)enden!# ( ACTIVIDAD O ESFUERZO DE TRABAJO Nombre de l !"#$#d d: C%d#&o de l !"#$#d d: Ob'e"#$o: De(!r#)!#%n Re()on( ble( &omunicado "re!enti!o aprobado DICCIONARIO "ublicacin de comunicado: De conocimiento 6.7 &ontar con comunicado de conocimiento publicado en organi:acin Se reali:ar la publicacin de comunicado sobre nue!a norma Responsable: ncargado Relaciones con &olaboradores "articipa: ncargado Ser!icio al &liente #po$a: ncargado &omunicaciones 0nternas Re!isa: 'efe Relaciones con &olaboradores #prueba: 'efe Relaciones con &olaboradores Da informacin: #sesor Legal %ec(a de inicio: ,-+,6+),11 %ec(a de fin: ,-+,6+),11 /itos: "rograma de &omunicaciones &onformidad de Relaciones con &olaboradores &omunicado de &onocimiento contiene toda la informacin necesaria sobre nue!a norma &ontar con personal sin informacin sobre nue!a normati!a "ersonal de cada rea in!olucrada &omunicado de &onocimiento aprobado DICCIONARIO "ublicacin de comunicado: Refuer:o 6.&ontar con comunicado de refuer:o publicado en organi:acin Se reali:ar la publicacin de comunicado sobre nue!a norma Responsable: ncargado Relaciones con &olaboradores "articipa: ncargado Ser!icio al &liente #po$a: ncargado &omunicaciones 0nternas Re!isa: 'efe Relaciones con &olaboradores #prueba: 'efe Relaciones con &olaboradores Da informacin: #sesor Legal %ec(a de inicio: 1,+,6+),11 %ec(a de fin: 1,+,6+),11 /itos: "rograma de &omunicaciones &onformidad de Relaciones con &olaboradores &omunicado de Refuer:o contiene toda la informacin necesaria sobre nue!a norma &ontar con personal sin informacin sobre nue!a normati!a
Gestin del Alcance P> ina '$

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Cr#"er#o( de !e)" !#%n S+)+e("o( R#e(&o( Re!+r(o( (#&n do( , !o("o( De)enden!# ( ACTIVIDAD O ESFUERZO DE TRABAJO Nombre de l !"#$#d d: C%d#&o de l !"#$#d d: Ob'e"#$o: De(!r#)!#%n Re()on( ble(

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Plan de Gestin del Alcance

Gerencia de Proyectos
Re!+r(o( (#&n do( , !o("o( De)enden!# ( ACTIVIDAD O ESFUERZO DE TRABAJO Nombre de l !"#$#d d: C%d#&o de l !"#$#d d: Ob'e"#$o: De(!r#)!#%n "ersonal de cada rea in!olucrada &omunicado de Refuer:o aprobado DICCIONARIO "reparacin de temario $ presentacin 8.1 &ontar con temario $ presentacin definidos para capacitacin Se elaborar temario sobre la aplicacin de la nue!a norma en la organi:acin as5 como la presentacin a ser usada en la capacitacin Responsable: ncargado de &apacitacin "articipa: ncargado %ront nd #po$a: 'efes de reas in!olucradas Re!isa: #sesor Legal #prueba: 'efe de &apacitacin Da informacin: #sesor Legal %ec(a de inicio: ,.+,6+),11 %ec(a de fin: 11+,6+),11 /itos: "rograma de &apacitacin &onformidad de 'efatura de &apacitacin "resentacin de toda la informacin que concierne a cada rea in!olucrada 3inguno "ersonal de cada rea in!olucrada 3inguno DICCIONARIO laboracin $ publicacin de plan capacitacin 8.) &ontar con plan de capacitacin definido $ publicado Se elaborar plan de capacitacin el cual ser publicado en las distintas reas in!olucradas Responsable: ncargado de &apacitacin "articipa: ncargado %ront nd #po$a: 'efes de reas in!olucradas Re!isa: 'efe de &apacitacin #prueba: 'efe de &apacitacin Da informacin: 'efes de reas in!olucradas %ec(a de inicio: ,.+,6+),11 %ec(a de fin: 11+,6+),11 /itos: "rograma de &apacitacin &onformidad de 'efatura de &apacitacin Disponibilidad de reas in!olucradas para capacitacin en fec(a $ (ora asignada 3o contar con apo$o de reas in!olucradas para disponer de personal para la capacitacin
Gestin del Alcance P> ina '-

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Cr#"er#o( de !e)" !#%n S+)+e("o( R#e(&o( Re!+r(o( (#&n do( , !o("o( De)enden!# ( ACTIVIDAD O ESFUERZO DE TRABAJO Nombre de l !"#$#d d: C%d#&o de l !"#$#d d: Ob'e"#$o: De(!r#)!#%n Re()on( ble(

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Plan de Gestin del Alcance

Gerencia de Proyectos
Re!+r(o( (#&n do( , !o("o( De)enden!# ( ACTIVIDAD O ESFUERZO DE TRABAJO Nombre de l !"#$#d d: C%d#&o de l !"#$#d d: Ob'e"#$o: De(!r#)!#%n Re()on( ble( "ersonal de cada rea in!olucrada ?emario de capacitacin aprobado DICCIONARIO 2ecucin de "lan de &apacitacin 8.7 &ontar con plan de capacitacin definido $ publicado Se elaborar plan de capacitacin el cual ser publicado en las distintas reas in!olucradas Responsable: ncargado de &apacitacin "articipa: ncargado %ront nd #po$a: 'efes de reas in!olucradas Re!isa: 'efe de &apacitacin #prueba: 'efe de &apacitacin Da informacin: ncargado Recursos /umanos %ec(a de inicio: 18+,6+),11 %ec(a de fin: 71+,6+),11 /itos: "rograma de &apacitacin &onformidad de 'efatura de &apacitacin Disponibilidad de reas in!olucradas para capacitacin en fec(a $ (ora asignada 3o contar con apo$o de reas in!olucradas para disponer de personal para la capacitacin "ersonal de cada rea in!olucrada "lan de capacitacin aprobado por reas in!olucradas DICCIONARIO !aluaciones del programa 8.!aluacin sobre capacitacin (ec(a en cada rea Se reali:arn e!aluaciones al personal capacitado para !alidar que todos est4n alineados con la nue!a norma Responsable: ncargado de &apacitacin "articipa: ncargado %ront nd #po$a: 'efes de reas in!olucradas Re!isa: 'efe de &apacitacin #prueba: 'efe de &apacitacin Da informacin: ncargado Recursos /umanos %ec(a de inicio: ,1+,8+),11 %ec(a de fin: 1,+,8+),11 /itos: "rograma de &apacitacin &onformidad de 'efatura de &apacitacin Disponibilidad de reas in!olucradas para e!aluacin 3o contar con apo$o de reas in!olucradas para disponer de personal para la e!aluacin "ersonal de cada rea in!olucrada &apacitacin finali:ada
Gestin del Alcance P> ina 'I

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Cr#"er#o( de !e)" !#%n S+)+e("o( R#e(&o( Re!+r(o( (#&n do( , !o("o( De)enden!# ( ACTIVIDAD O ESFUERZO DE TRABAJO Nombre de l !"#$#d d: C%d#&o de l !"#$#d d: Ob'e"#$o: De(!r#)!#%n Re()on( ble(

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Cr#"er#o( de !e)" !#%n S+)+e("o( R#e(&o( Re!+r(o( (#&n do( , !o("o( De)enden!# (
Plan de Gestin del Alcance

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ACTIVIDAD O ESFUERZO DE TRABAJO Nombre de l !"#$#d d: C%d#&o de l !"#$#d d: Ob'e"#$o: De(!r#)!#%n Re()on( ble(

DICCIONARIO %eedbacD de capacitacin 8.6 Retroalimentacin en base a capacitacin reali:ada Se re!isarn las e!aluaciones reali:adas $ se tomarn acciones de correccin de acuerdo a lo consolidado Responsable: ncargado de &apacitacin "articipa: ncargado %ront nd #po$a: 'efes de reas in!olucradas Re!isa: 'efe de &apacitacin #prueba: 'efe de &apacitacin Da informacin: 'efe de Ser!icio al &liente %ec(a de inicio: 17+,8+),11 %ec(a de fin: 1>+,8+),11 /itos: "rograma de &apacitacin &onformidad de 'efatura de &apacitacin Disponibilidad de reas in!olucradas para e!aluacin 3inguno "ersonal de cada rea in!olucrada !aluaciones cerradas DICCIONARIO "resentacin de Status Report >.1 Cponer los resultados del pro$ecto post implementacin de manera semanal Se elaborar una presentacin resumida sobre los cambios reali:ados en la organi:acin; los costos finales $ cumplimiento de tareas programadas Responsable: ncargado de "ro$ectos "articipa: ncargado de #tencin al &liente #po$a: #sesor Legal Re!isa: 'efe de "ro$ectos #prueba: @erente de "ro$ectos Da informacin: specialista de &umplimiento $ &ontrol 0nterno %ec(a de inicio: ).+,-+),11 %ec(a de fin: 1>+,8+),11 /itos: <onitoreo $ control &onformidad @erencia de "ro$ectos &orrecta implementacin de pro$ecto en la organi:acin 3o contar con toda la informacin necesaria para (acer seguimiento al pro$ecto "ersonal de cada rea in!olucrada "ro$ecto finali:ado

Fe!* ( )ro&r m d (

Cr#"er#o( de !e)" !#%n S+)+e("o( R#e(&o( Re!+r(o( (#&n do( , !o("o( De)enden!# ( ACTIVIDAD O ESFUERZO DE TRABAJO Nombre de l !"#$#d d: C%d#&o de l !"#$#d d: Ob'e"#$o: De(!r#)!#%n

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Cr#"er#o( de !e)" !#%n S+)+e("o( R#e(&o( Re!+r(o( (#&n do( , !o("o( De)enden!# (

Plan de Gestin del Alcance

Gestin del Alcance

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ACTIVIDAD O ESFUERZO DE TRABAJO Nombre de l !"#$#d d: C%d#&o de l !"#$#d d: Ob'e"#$o: De(!r#)!#%n

DICCIONARIO laboracin de cierre de "ro$ecto >.) laboracin de informe final l informe final concluir el desempeo de lo implementado $ el impacto que este tu!o en la organi:acin Responsable: ncargado de "ro$ectos "articipa: ncargado de #tencin al &liente #po$a: 'efe de "ro$ectos Re!isa: @erente de "ro$ectos #prueba: Director 2ecuti!o Da informacin: specialista de &umplimiento $ &ontrol 0nterno %ec(a de inicio: ),+,8+),11 %ec(a de fin: )7+,8+),11 /itos: <onitoreo $ control &onformidad Direccin 2ecuti!a Seguimiento al pro$ecto implementado durante las primeras semanas 0dentificacin de tareas pendientes de implementar en la organi:acin "ersonal de cada rea in!olucrada Seguimiento a pro$ecto

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Cr#"er#o( de !e)" !#%n S+)+e("o( R#e(&o( Re!+r(o( (#&n do( , !o("o( De)enden!# (

Plan de Gestin del Alcance

Gestin del Alcance

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