EL E COMMERCE Con tasas de penetracin an bajas, aunque crecientes, Chile tiene pendientes grandes desafos en el ecommerce.

Son pocas las empresas que han enfrentado el desarrollo de este canal con una estrategia especfica y distinta a la que aplican para su venta por otros conductos. A pesar que se puede estar en Internet con una baja inversin, hace falta trabajar una serie de variables para que este canal sea efectivo. Es aqu donde muchas compaas piensan que ste no ha sido como esperaban o que no es para su tipo de cliente. El error ms frecuente, porque justamente de eso se trata una nueva va, de ser intensivo en llegar a nuevos nichos y con una propuesta de servicios complemente diferenciada. Internet nos permite llegar a segmentos de audiencia ni siquiera imaginables para un comercio establecido, pero exige que el servicio sea de excelencia. Simplemente porque es el mismo cliente quien se est atendiendo a s mismo y, por lo tanto, espera que la empresa haga su parte, dndole una grata experiencia de compra, tanto en la eleccin del producto o servicio como en su entrega.

Los 4 principales desafos de las empresas en la explotacin del ecommerce son: 1. Usabilidad: La tentacin de publicar solo catlogos es grande. La oferta de un ecommerce debe ser diferenciadora, al igual que las vitrinas de una tienda tradicional. El acceso al producto expedito, la navegacin rpida e intuitiva. Este punto es quizs el menos desarrollado por las empresas, donde incluso algunos han cado en la tentacin de publicar pginas para solicitar cotizaciones, las cuales ni siquiera son respondidas en tiempos adecuados. 2.Certidumbre: La informacin publicada en el sitio respecto a descripciones y aplicaciones debe ser clara y especfica. El usuario tiene que ser capaz de tomar la decisin sin dudas. A pesar de una poltica de devoluciones atractiva el cliente habitualmente no est comprando para devolver y todos hemos tenido ms de alguna mala experiencia al respecto. El cliente se enfrenta a una pantalla al momento de comprar y pagar. No cuenta con el respaldo de una transaccin fsica, muchas veces no conoce la tienda ni mucho menos tiene una cara para relacionarse. Por lo tanto, es natural que busque todos los elementos que le permitan tener mayor certidumbre en su compra, tales como referencias, garantas, un telfono, un operador de chat, una direccin fsica, etc. 3. Oportunidad o acceso: El acceder a este canal remoto mediante buscadores, referencia y otros mtodos permite mejorar los accesos a la oferta por parte de los clientes, junto con una comparacin mucho ms efectiva entre las distintas ofertas. Si un producto es de fcil acceso ya sea porque muchos ecommerce lo tienen o simplemente est en cualquier comercio establecido el cliente exigir una buena oferta en precio y despacho para comprarlo. Si, por el contrario, es un artculo difcil de encontrar, entonces estar dispuesto a pagar ms, pero adicionalmente estar feliz por haberlo encontrado y si el servicio es bueno, mejor an. 4.Servicio: Quizs el punto ms dbil dentro del comercio electrnico nacional, ya que no estamos acostumbrados a los estndares de servicio de los pases desarrollados. Sin embargo, cuando el cliente tiene la opcin de comprar desde su casa desea tener el producto en sus manos en el menor tiempo posible. Es aqu donde la promesa de servicio debe ser clara, para no generar falsas expectativas, y atractiva. Algunas tiendas ofrecen el despacho en 5 das o ms, pero en un mundo donde las noticias son instantneas y traer un producto desde otro continente demora casi lo

mismo, esto no representa ningn incentivo a comprar. Plazos de 24 a 48 horas es lo que se debera usar.