Prcticas Test ITIL EXIN Octubre 2013

1 de 73 (SS)
Cul de las siguientes opciones NO se definira como parte de un proceso? A. Roles B. Entradas y salidas C. Funciones D. Mtricas

2 de 73

(SD)

Cul de las siguientes opciones sera la MS til para ayudar a definir los roles y responsabilidades en una estructura organizacional? A. Modelo RACI B. Modelo de incidencias C. Enfoque de Mejora Continua del Servicio D. El Ciclo Deming

3 de 73

(SD)

Cul de las siguientes opciones es la MEJOR descripcin de un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)? A. La parte de un contrato que especifica las responsabilidades de cada parte B. Un acuerdo entre el proveedor de servicios y una organizacin interna C. Un acuerdo entre un proveedor de servicio y un suministrador externo D. Un acuerdo entre el proveedor de servicios y sus clientes

4 de 73 (CSI)
Cul fase del Ciclo de Vida del Servicio est MS preocupada con la definicin de polticas y objetivos? A. Diseo del servicio B. Transicin del servicio C. Mejora Continua del Servicio D. Operacin del Servicio

5 de 73 (ST)
Considere la siguiente lista: 1. Autoridad local de cambios 2. Gestor de Cambios 3. Comit Asesor de Cambios (CAB) Cul de las siguientes opciones es la MEJOR descripcin de los elementos anteriores? A. Descripcin de puestos B. Funciones C. Equipos D. Roles, personas o grupos

6 de 73 (SS)
Cules de los siguientes tipos de servicio deberan incluirse en la vista de la Gestin de la Cartera de Servicios (SPM)? 1. Los que se planea realizar 2. Los que se estn realizando 3. Los que se han retirado del servicio A. 1 y 3 solamente B. Todos los anteriores C. 1 y 2 solamente D. 2 y 3 solamente

7 de 73 (SD)
El diseo de servicios enfatiza la importancia de las "Cuatro P". Estas "Cuatro P" son los Socios Proveedores dentro de los Socios, las Personas, los Procesos y otra "P". Cul de las siguientes es la otra "P"? A. Beneficio (Profit) B. Preparacin C. Productos D. Potencial 1/12

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8 de 73 (SO)
Cul de las siguientes opciones proporciona la lista CORRECTA de los procesos que conforman la fase de Operacin del Ciclo de Vida del Servicio? A. B. C. D. Gestin de Eventos, Gestin de Incidencias, Gestin de Problemas, peticiones de servicio y Gestin de Accesos Gestin de Eventos, Gestin de Incidencias, Gestin de Cambios y Gestin de Accesos Gestin de Incidencias, Gestin de Problemas, Centro de Servicio al Usuario, peticiones de servicio y Gestin de Eventos Gestin de Incidencias, Centro de Servicio al Usuario, peticiones de servicio, Gestin de Accesos y Gestin de Eventos

9 de 73 (SS)
Cul de las siguientes opciones genera la Gestin de Demanda de Servicios? A. Tendencias de la infraestructura B. Patrn de actividad del negocio (PBA) C. Costes de dar soporte D. Acuerdos de niveles de servicio (SLAs)

10

de 73 (SS)

Qu es lo que siempre debe entregar un servicio a los clientes? A. Aplicaciones B. Infraestructura C. Valor D. Recursos

11 de 73 (SS)
Con qu nombre se conoce al servicio realizado entre dos unidades de negocio de la misma organizacin? A. Servicio estratgico B. Servicio ofrecido C. Servicio interno D. Servicio externo

12 de 73 (SO)
Cul de las siguientes opciones es la MEJOR definicin de un evento? A. Cualquier cambio de estado que tiene un significado para la Gestin de un elemento de configuracin (Cl) o de un servicio TI B. Una interrupcin no planificada de un servicio TI o una reduccin en la calidad de un servicio de TI C. La causa desconocida de uno o ms incidencias que tienen un impacto en un servicio TI D. Reducir o eliminar la causa de una incidencia o de un problema

13

de 73 (CSI)

Cul de los siguientes componentes NO se encontrara normalmente en un caso empresarial o de negocio? A. Una descripcin del impacto empresarial B. Un anlisis financiero C. Un plan de proyecto detallado D. Un esquema de riesgos y contingencias

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de 73 (SS)

Qu rol es responsable de la gestin operativa de un proceso? A. Profesional de procesos B. Gestor de procesos C. Gestor de servicios D. Gestor de cambios

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15 de 73 (CSI)

Cul de las siguientes opciones es el conjunto CORRECTO de pasos para el enfoque de la Mejora Continua del Servicio? A. B. Visualizar una estrategia; Disear la solucin; Transicionar en produccin Operar la solucin; Mejorar continuamente Dnde queremos estar?, Cmo podemos llegar ah?, Cmo comprobamos que llegamos, Cmo podemos mantener el impulso? C. Identificar los resultados requeridos por el negocio; Planificar cmo lograr los resultados, implementar el plan; Verificar que el plan se ha implementado adecuadamente; Mejorar la solucin D. Cul es la visin?, Dnde estamos ahora?, Dnde queremos estar?, Cmo podemos llegar ah? Llegamos? Cmo podemos mantener el impulso?

16

de 73 (SS)

Cules de las siguientes opciones es/son objetivo/s de la fase de la Estrategia del Servicio del Ciclo de Vida del Servicio? 1. Proporcionar un entendimiento de lo que es la estrategia 2. Asegurar una relacin de trabajo entre el cliente y el proveedor de servicios 3. Definir cmo se crea valor A. Solo 1 B. Solo 2 C. Solo 3 D. Todos los anteriores 17 de 73 (SO) Cules de las siguientes actividades son realizadas por la funcin Centro de Servicio al Usuario? 1. 2. 3. 4. Registrar detalles de incidencias y peticiones de servicio Proporcionar primer nivel de investigacin y diagnstico Restablecer el servicio Implementar todos los cambios estndar A. Todas las anteriores B. Solo 1, 2 y 3 C. Solo2y4 D. Solo 3 y 4

18 de 73 (SO) Qu proceso es responsable del suministro y la entrega de los componentes de los servicios estndar solicitados? A. Peticiones de servicio B. Gestin del Portafolio de Servicios C. Centro de Servicio a Usuarios D. Gestin Financiera 19 de 73 (SO)

Cul de las siguientes afirmaciones establece correctamente la relacin entre urgencia, prioridad e impacto? A. El impacto, la prioridad y la urgencia son independientes los unos de los otros B. La urgencia debera basarse en el impacto y la prioridad C. El impacto debera basarse en la urgencia y la prioridad D. La prioridad debera basarse en el impacto y la urgencia

20 de 73 (SD)
Qu proceso es responsable por la disponibilidad, la confidencialidad y la integridad de los datos (CIA)? A. Gestin del catlogo de servicios B. Gestin de Configuracin y Activos de Servicio C. Gestin de Cambios D. Gestin de la seguridad de la informacin

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21 de 73 (SD)

Cul de las siguientes opciones generalmente se encuentran en un contrato de soporte (UC) a un servicio TI? 1. Acuerdos financieros relacionados con el contrato 2. Descripcin de los productos o del servicio prestado 3. Responsabilidades y dependencias de ambas partes A. B. C. D. Solo 1 y 2 Solo 1 y 3 Solo 2 y 3 Todas las anteriores

22 de 73 (SO)
Cul de las siguientes opciones sera examinada por una revisin de un problema mayor? 1. 2. 3. 4. A. B. C. D. Cosas que se hicieron correctamente Cosas que se hicieron incorrectamente Cmo prevenir la recurrencia Qu podra hacerse mejor en el futuro Solo 1 Solo2y3 Solo 1, 2 y 4 Todas las anteriores

23 de 73 (CSI)
Qu tres tipos de mtricas debera recoger una organizacin para apoyar la Mejora Continua del Servicio (CSI)? A. B. C. D. Retorno de la inversin (ROI), valor de la inversin (VOI), calidad Estratgicas, tcticas y operativas Factores crticos de xito (CSF), indicadores clave de rendimiento (KPI), actividades Tecnologa, proceso y servicio

24 de 73 (SD)
Cules de la/s siguiente/s actividad/es de la Gestin de la Disponibilidad son consideradas proactivas en vez de reactivas? 1. Monitorizar la disponibilidad de un sistema 2. Desarrollar actividades de evaluacin y Gestin de riesgos A. Ninguna de los anteriores B. Ambas C. Solo 1 D. Solo 2

25 de 73 (ST)
Cul de las siguientes afirmaciones describe MEJOR una Biblioteca Definitiva de Medios (DML)? A. B. Un lugar seguro donde se guardan repuestos de hardware definitivo Una biblioteca segura en donde todos las versiones definitivas y autorizadas, de los elementos de configuracin (Cls) de medios son almacenados y protegidos

C. Una base de datos que contiene las definiciones de todos los medios de los Cls D. Una biblioteca segura en donde se almacenan y protegen las versiones autorizadas de todos los software y los backups

26 de 73 (ST)
Qu proceso es responsable de controlar, de registrar y de informar sobre las relaciones entre los componentes de la infraestructura de TI? A. Gestin de Nivele de Servicio B. Gestin de Cambios C. Gestin de Incidencias D. Gestin de la Configuracin y Activos del Servicio

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27 de 73 (SD)

Cul es la MEJOR descripcin de un Acuerdo de Nivel Operativo (OLA)? A. Un acuerdo entre el proveedor de servicios y otra parte de la misma organizacin

B. Un acuerdo entre el proveedor de servicios y una organizacin externa C. Un documento que le describe a un cliente la manera en que los servicios sern operados en el da a da D. Un documento que describe los servicios del negocio para el personal operativo

28 de 40 (SO)
Cul de las siguientes funciones sera responsable de la gestin de un centro de proceso de datos (CPD)? A. Gestin tcnica B. Centro de Servicio a Usuarios C. Gestin de aplicaciones D. Gestin de instalaciones

29 de 73 (ST)
Cul de las siguientes opciones NO puede ofrecerla una herramienta? A. Conocimiento B. Informacin C. Sabidura D. Datos

30 de 73 (SD)
Qu proceso incluye los subprocesos de negocio, de servicio y de componentes? A. Gestin de la Capacidad B. Gestin de Incidencias C. Gestin de Nivel de Servicio D. Gestin financiera

31 de 73 (SD)
El "SLA de multi-nivel" es una estructura de tres capas o niveles. Cul de las siguientes NO es parte de este tipo de SLA? A. Nivel cliente B. Nivel servicio C. Nivel corporativo D. Nivel configuracin

32 de 73 (SS)
Cul de las siguientes opciones NO es una caracterstica de un proceso? A. Es medible B. Entrega resultados especficos C. Responde a eventos especficos D. Estructura una organizacin

33 de 73 (SD)
Cul de las siguientes afirmaciones es la MEJOR descripcin de un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) centrado en el servicio? A. El SLA se aplica a un servicio y a todos los clientes de ese servicio B. El SLA se aplica a un grupo de clientes particular y a todos los servicios que utiliza C. Un SLA que se aplica a todos los clientes y a todos los servicios D. Un SLA para un servicio sin clientes

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34 de 73 (SO)
Cul de las siguientes actividades seran ejecutadas por la Gestin de Accesos? A. Proveer seguridad fsica al personal del centro de procesamiento de datos y otros edificios B. Gestionar el acceso a las salas de ordenadores y otros lugares seguros C. Gestionar el acceso al Centro de Servicio a Usuarios D. Gestionar los privilegios para usar un servicio o grupos de servicios

35 de 73 (ST)
Cul es la afirmacin CORRECTA respecto al comit asesor de cambios de emergencia (ECAB)? A. El ECAB considera todas las solicitudes de cambio de alta prioridad

B. Entre las funciones del ECAB est la revisin completa de los cambios de emergencia C. El ECAB ser utilizado para cambios de emergencia cuando puede que no haya tiempo para llamar a un CAB completo D. El ECAB ser presidido por el director de TI

36 de 73 (SS)
A qu ayudan a definir las percepciones de los clientes y los resultados del negocio? A. El valor de un servicio B. Gobierno C. Coste total de propiedad (TCO) D. Indicadores claves de desempeo (KPIs)

37 de 73 (SD)
En qu fase del Ciclo de Vida del Servicio deberan definirse los procesos necesarios para operar un nuevo servicio? A. B. C. D. Diseo del servicio: Diseo de los procesos Estrategia del servicio: Desarrollo de la oferta Transicin del servicio: Planificacin y preparacin de la implementacin Operacin del Servicio: Gestin de operaciones de TI

38 de 73 (SO)
Qu proceso est involucrado en la monitorizacin de un servicio de TI y en detectar cundo el desempeo cae por debajo de los lmites aceptables? A. B. C. D. Gestin de Configuracin y Activos de Servicio Gestin de Eventos Gestin del catlogo de servicios Gestin de Problemas

39 de 73 (SD)
Cul de las siguientes opciones contiene la informacin que se pasa a la Transicin del Servicio para permitir la implementacin de un nuevo servicio? A. B. C. D. Una opcin de servicio Un paquete de transicin del servicio (STP) Un paquete de diseo del servicio (SDP) Un acta de constitucin del servicio

40 de 73 (SO)
Qu proceso es responsable de otorgar los privilegios para usar un servicio de TI? A. B. C. D. Gestin de Incidencias Gestin de Accesos Gestin de Cambios G. de Peticiones de Servicio

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41 de 73 (SD)
El propietario de un proceso ha sido identificado con una "I" en una matriz RACI. Cul de las siguientes responsabilidades se espera que l tome? A. B. C. D. Ser el responsable final por el resultado de una actividad Ejecutar una actividad Mantenerse informado sobre el progreso de una actividad Gestionar una actividad

42 de 73 (SD)
Qu miden las mtricas de servicio? A. B. C. D. Funciones Madurez y coste El servicio de extremo-a-extremo Disponibilidad de la infraestructura

43 de 73 (SO)
En trminos de agregar valor al negocio, cul de las siguientes opciones describe la contribucin de la Operacin del Servicio? A. B. C. D. El coste del servicio est diseado, previsto y validado Las medidas para la optimizacin estn identificadas El valor del servicio est modelado El valor del servicio es visible a los clientes

44 de 73 (SO)
Qu requieren las incidencias mayores? A. Procedimientos separados B. Menos urgencia C. Mayor plazo de tiempo D. Menos documentacin

45 de 73 (CSI)
Quin o quienes se ocupan de la poltica y de la direccin? A. B. C. D. Gestin de capacidad Gobierno Diseo del servicio Gestin de niveles de servicio

46 de 73 (SD)
El diseo de servicios de TI requiere el uso efectivo y eficiente de "las cuatro Ps". Cules son esas cuatro Ps? A. Personas, procesos, socios (partners), desempeo (performance) B. Desempeo (performance), procesos, productos, planes C. Personas, procesos, productos, socios (partners) D. Personas, productos, planes, socios (partners)

47 de 73 (SD)
Cul de las siguientes actividades NO forma parte de la etapa de Diseo del Servicio del Ciclo A. Disear y mantener todos los paquetes de transicin de servicio necesarios B. Producir diseos de calidad, seguros y resistentes para servicios nuevos o mejorados C. Tomar las estrategias del servicio y asegurar que estn reflejadas tanto en los procesos de diseo del servicio como en los diseos del servicio que se produzcan D. Medir la efectividad y eficiencia del diseo del servicio y los procesos que le habilitan de vida del servicio?

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48 de 73 (ST)
Qu proceso es responsable de asegurar que se realicen las pruebas de servicio apropiadas? A. Gestin del conocimiento B. Gestin de versiones y despliegues C. Gestin de Configuracin y Activos de Servicio D. Gestin de niveles de servicio

49 de 73 (CSI)
Cul de las siguientes opciones incluye las cuatro etapas llamadas Planificar-Hacer-Verificar-Actuar? A. El Ciclo de Deming B. El enfoque de Mejora Continua del Servicio C. El proceso de mejora de siete pasos D. El Ciclo de vida del servicio

50 de 73 (ST)
Cul de las siguientes opciones NO es una responsabilidad de la etapa de Transicin del servicio del Ciclo de vida del servicio? A. Asegurar que un servicio puede ser gestionado y operado de acuerdo con las restricciones especificadas durante el diseo B. Disear y desarrollar las competencias de Gestin de servicios C. Proveer buena calidad del conocimiento e informacin acerca de los servicios D. Planificar los recursos necesarios para gestionar un despliegue

51 de 73 (SS)
Cul de las siguientes opciones es un objetivo de la Gestin de Relaciones Comerciales (BRM)? A. Identificar patrones de actividad del negocio B. Garantizar un gran nivel de satisfaccin del cliente C. Garantizar la financiacin para gestionar la entrega de servicios D. Garantizar planes estratgicos para los servicios de TI existentes

52 de 73 (SD)
Cul de los siguientes enunciados es la MEJOR definicin de confiabilidad? A. La disponibilidad de un servicio o componente B. El nivel de riesgo que afecta a un servicio o proceso C. Cunto tiempo un servicio o elemento de configuracin (Cl) puede realizar su funcin sin que falle D. Qu tan rpido se puede restablecer un servicio o componente a la operacin normal de su trabajo

53 de 73 (SD)
De qu es responsable la Gestin de Suministradores de negociar y acordar? A. Acuerdos de niveles de servicio (SLAs) B. Contratos de soporte (UC) C. El portfolio de servicios D. Acuerdos de nivel operacional (OLAs)

54 de 73 (SO)
Cul de las siguientes afirmaciones sobre los reportes y los registros de incidencias es CORRECTA? A. B. Incidencias que slo pueden ser reportadas por los usuarios Incidencias que pueden ser reportadas por cualquier persona que detecta una interrupcin o posible interrupcin al servicio normal

C. Todas las llamadas al Centro de Servicio a Usuarios deben estar registradas como incidencias D. Incidencias que, reportadas por el personal tcnico, deben estar registrados como problemas

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55 de 73 (SO)
Qu actividad de Gestin de Problemas garantiza que pueda realizarse un seguimiento de un problema de forma sencilla y obtenerse informacin de gestin? A. B. C. D. Categorizacin Deteccin Priorizacin Escalado

56 de 73 (SO)
Cules de las siguientes opciones son gestionadas por la Gestin de Instalaciones? 1. 2. 3. 4. A. B. C. D. El hardware dentro de un centro de datos o sala de ordenadores Aplicaciones Equipos de enfriamiento y generacin elctrica (SAI) Sitio de recuperacin Slo 1, 2 y 3 Todos los anteriores Slo 1, 3 y 4 Slo 1 y 3

57 de 73 (SO)
Cul de las siguientes opciones NO involucrara a la Gestin de Eventos? A. Deteccin de intrusos B. Registro y monitorizacin de las condiciones ambientales en el centro de procesamiento de datos C. Registro de la falta de asistencia del personal del Centro de Servicio al Usuario a usuarios D. Monitorizacin del estado de los elementos de configuracin

58 de 73 (ST)
Cul de las siguientes opciones NO es un objetivo del proceso de Gestin de Cambios? A. Garantizar que se entienda el impacto de los cambios B. Asegurar que los cambios se registran y evalan C. Asegurar que todos los cambios en los elementos de configuracin (Cl) se registran en el sistema de Gestin de la configuracin (CMS) D. Entregar y gestionar los servicios de TI en los niveles acordados con los usuarios del negocio

59 de 73 (ST)
Cul es el nombre del grupo que debe revisar los cambios que se deben implementar ms rpido que en el proceso de cambio normal? A. Gestin tcnica B. Comit asesor de cambios de emergencia C. Comit de cambios urgentes D. Autoridad de cambios urgentes

60 de 73 (SD)
Cul de las siguientes opciones NO es responsabilidad de la Gestin del Catlogo de Servicios? A. Asegurar que la informacin en el catlogo de servicios sea precisa B. Asegurar que a los acuerdos de niveles de servicio se les da mantenimiento C. Asegurar que la informacin en el catlogo de servicios es consistente con la informacin del portfolio de servicios D. Asegurar que todos los servicios en operacin estn registrados en el catlogo de servicios

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61 de 73 (ST)
Cul de las siguientes afirmaciones es CORRECTA? A. B. C. D. El sistema de Gestin de la configuracin CMS es parte de la base de datos de errores conocidos KEDB El sistema de gestin del conocimiento del servicio SKMS es parte del sistema de Gestin de configuracin CMS El sistema de Gestin de configuracin CMS es parte del sistema de gestin del conocimiento del servicio SKMS El sistema de Gestin de configuracin CMS es parte de la base de datos de Gestin de la configuracin CMDB

62 de 73 (SS)
Cul de las siguientes afirmaciones es la mejor definicin de la Gestin de Servicios de TI? A. B. Un proveedor de servicios internos que est incorporado en una unidad de negocio Un conjunto completo de documentacin necesaria para ofrecer servicios de primera clase al cliente

C. Implementacin tcnica de componentes de apoyo de la infraestructura de TI D. La implementacin y Gestin de servicios de TI de calidad que responden a las necesidades del negocio

63 de 73 (SO)
Cundo se puede crear un registro de error conocido (KE)? 1. En cuanto se haya completado el diagnstico 2. Despus de que se ha identificado una solucin temporal pero aun no completamente confirmada A. Solo 2 B. Solo 1 C. Ninguno de los dos D. Ambos

64 de 73 (SO)
Cul de las siguientes estructuras organizacionales del Centro de Servicio a Usuarios est descrita en el libro Operacin del Servicio? 1. 2. 3. 4. A. B. C. D. Centro de Servicio a Usuarios local Centro de Servicio a Usuarios virtual Help desk de TI Siguiendo el sol (Follow the sun) Slo 1, 2 y 4 Slo 2, 3 y 4 Slo 1, 3 y 4 Slo 1, 2 y 3

65 de 73 (CSI)
Cul de las siguientes actividades se llevan a cabo durante el paso "Dnde queremos estar?" del Enfoque de los 6 pasos de la Mejora Continua del Servicio? A. B. C. D. Implementar mejoras a servicios y procesos Revisar mediciones y mtricas Cmo mantener el Impulso Definir objetivos medibles

66 de 73 (SS)
Cul de las siguientes opciones es la MEJOR definicin del trmino "Gestin de servicios"? A. B. Un conjunto de capacidades organizacionales especializadas para proporcionar valor a los clientes en forma de servicios Un grupo de componentes interactuando, interrelacionados o independientes, que forman un todo unificado, operando de manera conjunta en pro de un propsito en comn C. La Gestin de funciones dentro de una organizacin para llevar a cabo ciertas actividades D. Unidades organizacionales con roles para ejecutar ciertas actividades

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67 de 73 (SO)
Cul de las siguientes opciones es la MEJOR definicin de un evento? A. Cualquier cambio de estado que tiene un significado para la Gestin de un elemento de configuracin (Cl) o de un servicio TI B. Una interrupcin no planificada de un servicio TI o una reduccin en la calidad de un servicio de TI C. La causa desconocida de uno o ms incidencias que tienen un impacto en un servicio TI D. Reducir o eliminar la causa de una incidencia o de un problema

68 de 73 (ST)
Cul(es) de las siguientes afirmaciones acerca de la Gestin de Configuracin y Activos del Servicio son CORRECTA(S)? 1. Un elemento de configuracin (Cl) puede ser parte de cualquier cantidad de Cl al mismo tiempo 2. La eleccin de qu Cl registrar depender del nivel de control que quiera ejercer una organizacin A. B. C. D. 1 solamente 2 solamente Las dos Ninguna

69 de 73 (ST)
Cules de las siguientes opciones estn dentro del alcance de la Gestin de Configuracin y Activos de Servicio? 1. 2. 3. 4. A. B. C. D. Identificacin de los elementos de configuracin (Cls) Registrar las relaciones entre los Cls Registrar y controlar los Cls virtuales Aprobar la financiacin para la compra de software que da soporte a la Gestin de activos de servicio y configuracin Solo 1, 2 y 3 Todas los anteriores Solo 1, 2 y 4 Solo 3 y 4

70 de 73 (ST)
Qu tipo de lnea de base capta la estructura, los contenidos y detalles de la infraestructura, y representa a un conjunto de elementos relacionados entre s? A. B. C. D. Lnea de base de la configuracin Lnea de base del proyecto Lnea de base del cambio Lnea de base del activo

71 de 73 (SS)
De qu fase del Ciclo de Vida del Servicio es un principio la consideracin de la creacin de valor? A. Mejora Continua del Servicio B. Estrategia de servicios C. Diseo de servicios D. Transicin de servicios

72 de 73 (SD)
Cul es la lista CORRECTA de los tres niveles de un acuerdo de servicio (SLA) de varios niveles? A. Tecnologa, cliente, usuario B. Corporativo, cliente, servicio C. Corporativo, cliente, tecnologa D. Servicio, usuario, TI

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73 de 73 (SO)
Cules de las siguientes actividades son realizadas por un Centro de Servicio a Usuarios? 1. Registrar detalles de incidencias y peticiones de servicio 2. Proporcionar primer nivel de investigacin y diagnstico 3. Restablecer el servicio 4. Implementar todos los cambios estndar A. B. C. D. Todas las anteriores Solo1,2y3 Solo 2 y 4 Solo3y4

74 de 73 (SS)
Cmo llamara a los grupos de personas que tienen un inters en las actividades, los objetivos, los recursos y los entregables de la gestin de servicios? A. B. C. D. Empleadores Accionistas Reguladores Acreditadores

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