UNIVERSIDAD NACIONAL DE CHIMBORAZO

MAESTRA EN PYMES MENCIN FINANZAS

Dewak: Una microempresa creada para el mercado mundial. Caso de estudio

Tomado de la web Scielo: http://www.scielo.org.co/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S165762762011000200002&lng=es&nrm=iso#s12

Autores: Alejandra Maya Analista de Tecnologa en XM S.A. E.S.P. en Medelln (Colombia). alejamaya721@gmail.com Sascha Fuerst Profesor asociado del Departamento de Negocios Internacionales de la Universidad EAFIT, Medelln (Colombia). sfuerst@eafit.edu.co Palabras clave: mercado global, emprendimiento internacional, software.

Objetivo: Ilustrar el proceso de fundacin y desarrollo de una empresa global.

Antecedentes Dewak S.A. es una idea empresa colombiana que ofrece servicio de personalizacin de Kayako Support Suite, que es una herramienta Web que ofrece: 1) Gestin de tiquetes: Permite administrar las solicitudes de soporte (tiquetes) que llegan a la mesa de ayuda a travs de correo electrnico; 2) Live chat: Permite interactuar con los usuarios en tiempo real; 3) Bases de conocimiento: Guan al usuario en la solucin de problemas; 4) Trabajo en equipo: Funcionalidades para la asignacin de tareas para mantener al equipo de soporte organizado. Dewak utiliza esta herramienta como soporte para crear otras herramientas como: "Export to Excel", "Direct Login" y "Attachments for Ticket Notes", tres mdulos pequeos para ampliar la funcionalidad ofrecida por Kayako.
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Marco Terico La investigacin de Maya y Fuerst, recurre a documentos ministeriales del gobierno colombiano, como el Documento sectorial: Cadena de software. Bogot: DNP. Foro Econmico Mundial (2009). Reporte global de competitividad 2009-2010. Ginebra, del Departamento Nacional de Planeacin (2007), donde se explica los alcances del desarrollo sectorial del software y las polticas de inversin del sector. Tambin exponen las diferentes polticas y acciones para el desarrollo de planes de desarrollo compartido en el desarrollo de las TICS, en el documento Desarrollando el sector de TI como uno de clase mundial, del Ministerio de Comercio, Industria y Turismo (2008). Sobre la constitucin legal de Dewak en Colombia, dentro de las zona franca de Ro Negro, se basan en la informacin de Proexport, Zonas francas y otros incentivos. Para contextualizar la informacin recurren al texto de uno de los autores Colombia. In Wankel, Charles (Ed.) Encyclopedia of Business in Today's World de Sascha Fuerst, donde exponen la realidad de las exportaciones del pas.

Hiptesis En el desarrollo del paper, podemos encontrar algunas hiptesis de trabajo, entre ellas: El desarrollo de Dewak se produce dentro de un proceso impulsado por el gobierno colombiano en el sector emergente de las tecnologas de la informacin y la comunicacin (TICS), cuyo objetivo consiste en alcanzar un crecimiento econmico sostenido con la participacin activa del Estado, el sector privado y la academia. Por ser una empresa virtual, Dewak se esfuerza por generar confianza y credibilidad en sus clientes para poder establecer relaciones de largo plazo y lo hace a travs de un trato personalizado. Los problemas que encontr Dewak tienen que ver con su constitucin y operacin de la empresa, especialmente la falta de informacin y conocimiento por parte de las diferentes instituciones, tanto pblicas como privadas, sobre los procedimientos y trmites relacionados con la exportacin de servicios, la nacionalizacin de divisas y las transacciones electrnicas. Dewak aparenta ser una gran empresa, puesto que todos sus procesos estn muy bien definidos. De esta manera los clientes sienten que estn trabajando con una empresa seria y organizada.
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Metodologa El tipo de investigacin es cualitativa, pues reflexiona y debatir en torno a las caractersticas de la empresa Dewak. El mtodo utilizado es Estudio de Caso, pues ofrece la clasificacin, organizacin y sntesis de la informacin obtenida sobre la empresa Dewak y permite interpretar y discutir la informacin obtenida con diferentes profesionales. La tcnica para recolectar la informacin es la entrevista y como instrumento, el cuestionario de entrevista.

Resultados A travs del estudio de caso, los autores han logrado establecer: 1. Anlisis del medio econmico, social y poltico en el que se desarrolla la empresa 2. Estudio del nacimiento de la empresa y su modelo de negocio. 3. El establecimiento de los obstculos que tuvo la empresa en sus orgenes y cmo ha logrado superarlos. 4. Definicin de las estrategias promocionales de mercadeo como los productos gratuitos para Kayako, el uso de foros donde visualizan el trabajo de la empresa, la atencin voz a voz y trato personalizado, la publicidad en Google Adwords. 5. La definicin de polticas de trabajo basadas en el trato personalizado, el desarrollo de puntos de contacto y procedimientos claros. 6. Los autores tambin han podido establecer cul es la competencia de la compaa y cules son sus ventajas competitivas en el mercado internacional, como el costo de mano de obra, la calidad de los productos, el servicio al cliente y soporte postventa, la velocidad de respuesta y comunicacin permanente con los clientes y el soporte en lnea.

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