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TENDENCIAS DE LOS SISTEMAS DE TENDENCIAS DE LOS SISTEMAS DE TENDENCIAS DE LOS SISTEMAS DE TENDENCIAS DE LOS SISTEMAS DE
TENDENCIAS DE LOS SISTEMAS DE TENDENCIAS DE LOS SISTEMAS DE TENDENCIAS DE LOS SISTEMAS DE TENDENCIAS DE LOS SISTEMAS DE
CALIDAD Y SU IMPACTO EN LOS CALIDAD Y SU IMPACTO EN LOS CALIDAD Y SU IMPACTO EN LOS CALIDAD Y SU IMPACTO EN LOS
CALIDAD Y SU IMPACTO EN LOS CALIDAD Y SU IMPACTO EN LOS CALIDAD Y SU IMPACTO EN LOS CALIDAD Y SU IMPACTO EN LOS
NEGOCIOS NEGOCIOS NEGOCIOS NEGOCIOS
NEGOCIOS NEGOCIOS NEGOCIOS NEGOCIOS
SISTEMAS DE CALIDAD
CALIDAD EN PRODUCTOS Y SERVICIOS
Instructor: Daniel Vargas
Abril 2006
Sistema de Calidad
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El punto de partida: Los procesos de negocio.
Una organizacin empresarial es un Sistema que
integra principalmente las Funciones de:
Ventas
Operaciones
Finanzas
Contabilidad
Recursos Humanos
Sistemas de Informacin
Sistema de Calidad
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El punto de partida: Los procesos de negocio.
Un Empresa/Negocio es una recopilacin de
procesos interconectados:
Planeacin Estratgica
Levantamiento de Pedidos
Suministro del Producto
Recepcin del Pago del Cliente
Satisfaccin del Cliente
Administracin de Recursos Humanos
Procesos de soporte
Sistema de Calidad
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El punto de partida: Los procesos de negocio.
Proceso bsico de negocio
Flujo de materiales
Flujo de informacin
Flujo de efectivo
Sistema de Calidad
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PROCESO VS. FUNCI
PROCESO VS. FUNCI

N
N
El flujo de trabajo
es horizontal con
respecto a la
organizacin
vertical
Flujo de
trabajo
Organizacin
jerrquica
Sistema de Calidad
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CALIDAD CALIDAD - - EVOLUCI EVOLUCI N N
1925 1940 1950 1960 1970 1980 1990 2000 2006
F. Taylor
W. Shewart
E Deming
J Juran
Ctr. De
Calidad
Aseg. De C
Kaizen
JIT
QFD
Crculos de C
Premio D
P Crosby
En Europa la
Normalizacin
origina los S
de C
ISO 9000
ISO 14000
TQM
PREMIOS PREMIOS
MBA
PNC
EQA
QS 9000
TL 9000
Poka Yoke
Six Sigma
.
Sistema de Calidad
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El punto de partida: Los procesos de negocio.
PREGUNTAS SOBRE EL SIGNIFICADO E IMPACTO DE LA
CALIDAD
Qu es calidad?
Qu modelos o herramientas de calidad existen?
Tiene la calidad un impacto en los beneficios econmicos de
una organizacin?
De qu manera se miden esos beneficios econmicos?
Sistema de Calidad
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Significado y evolucin de la Calidad
EVOLUCIN
Sinnimo de inspeccin
Control estadstico
Administracin de la calidad en toda la
empresa
La mejora continua, la ventaja
competitiva y el enfoque al consumidor
Es una estrategia fundamental en la
formulacin estratgica
Sistema de Calidad
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Significado y evolucin de la Calidad
SIGNIFICADOS
Cumplir con los requisitos establecidos por el cliente
Adecuacin para el uso; que el cliente disfrute de los
beneficios de un producto o servicio para lograr su
satisfaccin
Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes
cumple con los requisitos. El trmino calidad puede utilizarse
acompaado de adjetivos tales como pobre, buena o
excelente. El trmino Inherente, en contraposicin a
asignado, significa que existe en algo, especialmente como
una caracterstica permanente.
La mejora continua, la ventaja competitiva y el enfoque al
consumidor.
Sistema de Calidad
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U
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ATENCIN A
CLIENTES
ADMINISTRACIN
REALIZACIN
DEL PRODUCTO
O SERVICIO
ENTREGA -
EXPLICACIN
ALTERNATIVAS PARA LA OBTENCIN
DEL PRODUCTO/SERVICIO
PROVEEDO
RES DE
SERVICIOS
PRODUCTO SERVICIO
DE ACUERDO A LA SOLICITUD
INFO DE MERCADO
PRODUCTO/SERVICIO
TERMINADO
TRANSFERENCIA
SERVICIOS SIMILARES
SOLICITUDES DE
SERVICIOS
MBITO LOCAL/
NACIONAL
INFLUENCIAS EXTERNAS/ ASPECTOS REGULATORIOS
RECURSOS
HUMANOS
PRESUPUE
STOS/
PARTIDAS
DE GASTOS
De qu manera interaccionan los Procesos de
Negocio con su medio ambiente principal?
Sistema de Calidad
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Estrategias competitivas agresivas por parte de los
competidores;
Situaciones intimidatorias por los cambios en las
reglamentaciones entre los pases;
Incremento en las presiones debidas a la
globalizacin;
Cambios polticos que crean incertidumbre en los
negocios
Etc.
A fin de cuentas los negocios se logran ofreciendo
productos y servicios mejores que el competidor y
a mejores precios.
EN EL AMBIENTE DE NEGOCIOS ACTUAL
Sistema de Calidad
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CLIENTE
Necesidad de Calidad
CLIENTE
Necesidad de Calidad
MECADOTECNIA
Interpreta las
necesidades de los clientes
Trabaja con el cliente en
el diseo del producto
Define caractersticas de calidad
MECADOTECNIA
Interpreta las
necesidades de los clientes
Trabaja con el cliente en
el diseo del producto
Define caractersticas de calidad
INGENIERA
Define el concepto de diseo
Preparar las especificaciones
Define caractersticas de calidad
INGENIERA
Define el concepto de diseo
Preparar las especificaciones
Define caractersticas de calidad
OPERACIONES
Fabrica o crea el producto
o servicio
CONTROL DE LA CALIDAD
Planea y monitorea la calidad
OPERACIONES
Fabrica o crea el producto
o servicio
CONTROL DE LA CALIDAD
Planea y monitorea la calidad
Producto
Necesidades
Interpretacin de las necesidades
Especificaciones
El Ciclo de la Calidad en
Productos/Servicios
Sistema de Calidad
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El Ciclo de la Calidad en Productos/Servicios
Planeacin, el control y la mejora de la calidad;
demanda lo siguiente:
Definir los atributos de calidad segn las necesidades del
cliente
Establecer la manera de medir ese atributo
Fijar estndares de calidad
Establecer pruebas para esos atributos
Corregir causas de la calidad deficiente
Continuar haciendo mejoras
Sistema de Calidad
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INFRAESTRUCTURA DE LA ORGANIZACIN
DESARROLLO TECNOLGICO
ABASTECIMIENTO
ADMINISTRACIN DE RECURSOS HUMANOS
M
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G
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M
A
R
G
E
N
LOGSTICA
DE
SUMINISTRO
OPERACIONES
REALIZACIN
DEL SERVICIO
LOGSTICA DE
DISTRIBUCIN
EN LA PROPIA
REALIZACIN
DEL SERVICIO
MERCADO-
TCNIA Y
VENTAS
SERVICIO
ACTIVIDADES PRIMARIAS
LA CADENA DE VALOR
LA CADENA DE VALOR
Sistema de Calidad
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Sistema de Calidad
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Sistema de Calidad
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Incremento de la globalizacin
Mejoramiento de la administracin del conocimiento
Reduccin del costo y del ciclo de tiempo
Mejora de las cadenas de suministro con un entorno global
Sitios de manufactura en diversos pases
Incremento en la contratacin por tiempo parcial y temporal
Relaciones de trabajo basadas en el desempeo
Mejora en la ejecucin de los planes estratgicos
Medicin y anlisis de procesos organizacionales
Desarrollo de culturas corporativas globalizadas
Manufactura por subcontratacin (outsourcing)
Creacin de organizaciones que aprenden
TENDENCIAS ACTUALES
Sistema de Calidad
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La administracin de una empresa juega un
papel fundamental en la calidad
La calidad se debe integrar en la cultura de la
organizacin
Sistema de Calidad
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Qu piensan los altos directivos acerca
de la calidad?
Encuesta realizada en el 2004/2005 en Estados Unidos en
los ambientes de:
Manufactura
rea de servicios
Educacin
Cuidados de la Salud, Hospitalizacin
Sistema de Calidad
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Qu piensan los altos directivos acerca
de la calidad?
La encuesta inclua temas sobre:
Conocimiento y aplicacin de las tcnicas de calidad
Definicin de la palabra calidad
Contribucin de la calidad a la rentabilidad
Calidad, como prctica administrativa,
o como atributo de los productos
Medicin del impacto econmico de las mejoras
Sistema de Calidad
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8% 40% MBA
16% 48% SIX SIGMA
29% 51% CIRCULOS DE C
30% 60% ISO 9000
61% 82% BENCH
59% 83% TQM
USO FAMILIARIDAD
CONOCIMIENTO
Qu piensan los altos directivos
acerca de la calidad?
Conocimiento y aplicacin de las
tcnicas de calidad
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
TQM ISO 9000 SIX SIGMA
Tcnicas y Prcticas
CONOCIMIENTO - Familiaridad y Uso
FAMILIARITY USE
Sistema de Calidad
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Llenar o exceder las expectativas del cliente a travs
de la excelencia de productos y servicios
Tener el producto correcto a la primera
Producir la ms alta calidad del producto con el
mnimo de gasto
Implantar un proceso continuo hacia la perfeccin
(mejora continua) en la organizacin
Qu piensan los altos directivos acerca
de la calidad?
Definicin de calidad
Sistema de Calidad
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Contribucin de la calidad en la rentabilidad
El 99% respondi que la calidad contribuye a la
rentabilidad del negocio:
a travs del ciclo del negocio
por referencias y lealtad del cliente
con menores re-trabajos
ahorros en materiales y mano de obra
Qu piensan los altos directivos
acerca de la calidad?
Sistema de Calidad
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0%
20%
40%
60%
80%
Manufactura Servicio Hospitales Educacin Total
Heta de Administracin
Heta de Administracin
64% Total
64% Educacin
62% Hospitales
73% Servicio
55% Manufactura
Heta de
Administracin
Qu piensan los altos directivos acerca
de la calidad?
Calidad, como prctica administrativa,
o como atributo de los productos
Sistema de Calidad
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0%
20%
40%
60%
80%
Manufactura Hospitales Total
Medicin del Impacto
Medicin del Impacto
60% Total
44% Educacin
54% Hospitales
59% Servicio
73% Manufactura
Medicin del
Impacto
Qu piensan los altos directivos
acerca de la calidad?
Medicin del impacto econmico de
las mejoras
Sistema de Calidad
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Cmo miden el impacto econmico
Medicin de la satisfaccin del cliente (correo
electrnico, llamadas telefnicas)
Anlisis de costo beneficio
Anlisis de tendencias
Auditoras
Iniciativas de proyectos Six Sigma
Estudios de marcas
Anlisis de rentabilidad
Impacto de las garantas
Qu piensan los altos directivos
acerca de la calidad?
Sistema de Calidad
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Ciclo de calidad Planear, Hacer, Verificar, Actuar (PHVA)
Anlisis de Costos de Calidad
Modelos de Calidad Total; Modelo Malcolm Baldrige Award
Six Sigma
Manufacturas esbeltas (Lean manufacturing)
Administracin de la Cadena de Suministro
ISO 9001, ISO 14001, ISO 18001
Rediseo de procesos de negocio
Auditoras administrativas
Anlisis de efecto y modo de falla
Anlisis del valor agregado
Control Estadstico de Proceso
Modelos y Herramientas de Calidad actuales
Sistema de Calidad
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Responsabilidad
de la Direccin
Medicin,
anlisis y
mejora
Administracin
de recursos
Realizacin
del producto
C
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c
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MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE
GESTIN DE LA CALIDAD
Modelo de un Sistema de Gestin de la Calidad basado en procesos
Entradas
Salidas
Producto/
Servicio
Actividades que aportan valor
Flujo de informacin
Mejora continua
SISTEMA SISTEMA SISTEMA SISTEMA SISTEMA SISTEMA SISTEMA SISTEMA
DE DE DE DE DE DE DE DE
GESTI GESTI GESTI GESTI GESTI GESTI GESTI GESTI N N N N N N N N
DE DE DE DE DE DE DE DE
LA CALIDAD LA CALIDAD LA CALIDAD LA CALIDAD LA CALIDAD LA CALIDAD LA CALIDAD LA CALIDAD
Sistema de Calidad
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VENTAS DISEO
DEFINICIN
DE LA
ORDEN
PRODUCCIN SERVICIO FACTURACIN
7.2 PROCESOS
RELACIONADOS CON EL
CLIENTE
7.3 DISEO Y
DESARROLLO
7.4 COMPRAS
7.5 PRODUCCIN Y PRESTACIN DEL SERVICIO
7.6 DISPOSITIVOS DE MEDICIN
7.2 7.3 7.4, 7.5, 7.6
CREACIN DE UNA ORDEN
ENTREGA/FACTURACIN
SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
8. MEDICIN, ANLISIS
Y MEJORA
- Medicin de la
satisfaccin del cliente
- Auditoras internas
- Seguimiento y
medicin de procesos y
productos
- Ctrl de productos no
conformes
- Anlisis de datos
- Mejora
5. RESPONSABILIDAD
DE LA DIRECCIN
6. GESTIN DE LOS
RECURSOS
- Enfoque al cliente
- Poltica de Calidad
- Planeacin
- Responsabilidad,
autoridad y
comunicacin
- Revisin por la
direccin
- Provisin de recursos
- Competencia, toma
de conciencia y
formacin
- Infraestructura
- Ambiente de trabajo
4.2 REQUISITOS DE LA
DOCUMENTACIN
- Aprobacin
- Revisin,
actualizacin y re-
aprobacin
- Identificacin de
cambios y estados de
revisin
- Disponibles y legibles
- Doc. Externos bajo
control
- Obsolescencia
Sistema de Calidad
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PROCESOS
PROCESOS
Sistema de Calidad
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PROCESOS
PROCESOS
Sistema de Calidad
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EVOLUCI EVOLUCI EVOLUCI EVOLUCI EVOLUCI EVOLUCI EVOLUCI EVOLUCI N DE UN SISTEMA DE CALIDAD N DE UN SISTEMA DE CALIDAD N DE UN SISTEMA DE CALIDAD N DE UN SISTEMA DE CALIDAD N DE UN SISTEMA DE CALIDAD N DE UN SISTEMA DE CALIDAD N DE UN SISTEMA DE CALIDAD N DE UN SISTEMA DE CALIDAD
ISO 9001:1994
Modelo para el
Aseguramiento de calidad
ISO 9001:2000
Sistema de Administracin de
la Calidad Requisitos
ISO 9004:2000
Sistemas de Admn. de la Calidad
Directrices para la mejora del Desempeo
Administracin de Calidad Total
(TQM)
MBA, EQA, PNC,...
Demandas del mercado
Sistemas y Procesos de
Negocio
Evolucin
Sistema de Calidad
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Clientes Liderazg
o
Planeacin
Procesos
Personal
Impacto
en la
Sociedad
Valor
Creado/Resultados
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C
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N
O
C
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M
I
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N
T
O
Personal Procesos Sociedad Accionistas Clientes
MODELO MODELO MODELO MODELO
MODELO MODELO MODELO MODELO
NACIONAL NACIONAL NACIONAL NACIONAL
NACIONAL NACIONAL NACIONAL NACIONAL
PARA LA PARA LA PARA LA PARA LA
PARA LA PARA LA PARA LA PARA LA
CALIDAD CALIDAD CALIDAD CALIDAD
CALIDAD CALIDAD CALIDAD CALIDAD
TOTAL TOTAL TOTAL TOTAL
TOTAL TOTAL TOTAL TOTAL
Sistema de Calidad
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LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
Las diferentes teoras administrativas han propuesto estructuras y conceptos
organizacionales en los que la distribucin del trabajo y del poder, responde a
variables que tienden a maximizar la eficiencia de la organizacin.
En el pasado, las organizaciones simulaban funcionar como mquinas y el
personal era concebido como parte de las mismas (enfoque administrativo
mecnicoo de causa-efecto o de mando y control).
En el mundo actual las organizaciones tienen un enfoque orgnico
(sistmico o de sistemas interdependientes e interactuantes), con
caractersticas semejantes a los de un ser vivo.
MODELO NACIONAL PARA LA MODELO NACIONAL PARA LA MODELO NACIONAL PARA LA MODELO NACIONAL PARA LA
MODELO NACIONAL PARA LA MODELO NACIONAL PARA LA MODELO NACIONAL PARA LA MODELO NACIONAL PARA LA
CALIDAD TOTAL CALIDAD TOTAL CALIDAD TOTAL CALIDAD TOTAL
CALIDAD TOTAL CALIDAD TOTAL CALIDAD TOTAL CALIDAD TOTAL
Sistema de Calidad
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Principios
que
sustentan
al modelo
ENFOQUE AL CLIENTE
LIDERAZGO EFECTIVO Y EJEMPLAR
PERSONAL COMPROMETIDO
COMPROMISO CON LA SOCIEDAD
MEJORA CONTINUA E INNOVACIN
PENSAMIENTO SISTMICO




MODELO NACIONAL PARA LA MODELO NACIONAL PARA LA MODELO NACIONAL PARA LA MODELO NACIONAL PARA LA
MODELO NACIONAL PARA LA MODELO NACIONAL PARA LA MODELO NACIONAL PARA LA MODELO NACIONAL PARA LA
CALIDAD TOTAL CALIDAD TOTAL CALIDAD TOTAL CALIDAD TOTAL
CALIDAD TOTAL CALIDAD TOTAL CALIDAD TOTAL CALIDAD TOTAL
Sistema de Calidad
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Diseo de Sistema /
Proceso
Definicin de
Indicadores
Medicin del
desempeo
Acciones
correctivas y
preventivas
Implantacin del
sistema/proceso e
indicadores
Identificacin de
brechas
Anlisis de
desempeo
Evaluacin y
retroalimentacin
Comparacin con las
mejores prcticas
Mejora e innovacin
tecnolgica
Ciclo de mejora e
innovacin
Ciclo de
comparacin
Ciclo de
adecuacin y
control
Planear Hacer Estudiar
Actuar
MODELO MODELO MODELO MODELO
MODELO MODELO MODELO MODELO
NACIONAL NACIONAL NACIONAL NACIONAL
NACIONAL NACIONAL NACIONAL NACIONAL
PARA LA PARA LA PARA LA PARA LA
PARA LA PARA LA PARA LA PARA LA
CALIDAD CALIDAD CALIDAD CALIDAD
CALIDAD CALIDAD CALIDAD CALIDAD
TOTAL TOTAL TOTAL TOTAL
TOTAL TOTAL TOTAL TOTAL
Sistema de Calidad
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http://www.economia-premios.gob.mx/
The Baldrige Criteria for Performance Excellence
http://baldrige.nist.gov/Business_Criteria.htm)
Pgina de ISO
http://www.iso.org/iso/en/ISOOnline.openerpage
Modelo Nacional para la Modelo Nacional para la Modelo Nacional para la Modelo Nacional para la
Modelo Nacional para la Modelo Nacional para la Modelo Nacional para la Modelo Nacional para la
Calidad Total 2005 Calidad Total 2005 Calidad Total 2005 Calidad Total 2005
Calidad Total 2005 Calidad Total 2005 Calidad Total 2005 Calidad Total 2005
Sistema de Calidad

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