EDWARDS DEMING KAOURU ISHIKAWA La calidad no es un lujo; La calidad es el grado predecible de uniformidad y seguridad, a bajo costo y acomodado al mercado.

14 puntos: Hacer constante el propsito de mejorar la calidad. Adoptar la Nueva filosofa. Terminar la dependencia de la inspeccin masiva. Terminar con la practica de decidir negocios en base al precio y no en base a la calidad. ncontrar y resolver los problemas para mejorar el sistema de produccin y servicios! constante y permanente. "nstituir supervisin con modernos m#todos estadsticos. "nstituir supervisin con modernos m#todos estadsticos. $pulsar de la organi%acin el miedo. &omper las barreras entre departamentos de apoyo y lnea. liminar metas num#ricas! carteles y frases publicitarias 'ue piden aumentar la productividad sin proporcionar m#todos. liminar est(ndares de trabajo 'ue estipulen cantidad y no )alidad. liminar las barreras 'ue impiden al trabajador *acer un buen trabajo. "nstruir un vigoroso programa de educacin y entrenamiento. )rear una estructura en la Alta Administracin 'ue impulse da a da los trece puntos anteriores. Fue el primero que utilizo el termino Control Total de Calidad T!C" en #ap$n. %bser&o que los c'rculos de calidad eran m(s importantes para la industria de ser&icio que para la de manufactura. +rincipios b(sicos de su filosofa: ,a calidad empie%a y termina con la educacin. -e deben de conocer las necesidades del cliente. l estado ideal es cuando la inspeccin ya no es necesaria. &emover causas y races! y no sntomas de los problemas. l control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores y divisiones. -e debe poner en primer lugar la calidad y los beneficios 'ue vengan como consecuencia. No se debe confundir los medios con los objetivos. ,a m.t es la entrada y #$ito de la calidad. ,a alta administracin no debe mostrar resentimientos cuando los *ec*os son presentados por subordinados. l /01 de los problemas en la compa2a pueden se resueltos con las 3 *erramientas para el control de la calidad. ,os datos sin dispersin en la informacin son falsos.

+olticas.

PHILIP B. CROSBY )rosby afirma 'ue la calidad est( basada en 4 principios absolutos: )alidad es cumplir con los re'uisitos. l sistema de calidad es la prevencin. l est(ndar de reali%acin es cero defectos. ,a medida de la calidad es el precio del incumplimiento. 4erivado de esta clasificacin! propone un programa de 14 pasos para mejorar la calidad: )ompromiso de la direccin. 'uipo para la mejora de la calidad. 5edicin del nivel de la calidad. )onciencia de la calidad. valuacin del costo de la calidad. -istema de acciones correctivas. stablecer comit# del programa )ero defectos. ntrenamiento en supervisin. stablecer el da )ero 4efectos. 6ijar metas. &emover causas de errores. 4ar reconocimiento. 6ormar consejos de calidad. &epetir todo de nuevo. Toda organi%acin 'ue aplica la administracin por calidad atraviesa por seis etapas de cambio llamadas las 7)8s: )ompresin. )ompromiso. )ompetencia. )omunicacin. )orreccin. )ontinuidad. 9tra responsabilidad de la administracin es aportar las tres T8s: Tiempo, Talento, Tesoro. +or otro lado! la vacuna de calidad de )rosby es una idea para representar la necesidad 'ue tiene toda organi%acin de prevenir la falta de conformidad con las especificaciones del producto. ,a vacuna tiene los siguientes ingredientes: "ntegridad -istemas )omunicaciones. 9peraciones. KAORU ISHIKAWA 6ue el primero 'ue utili%o el termino :)ontrol Total de )alidad; <T=)> en ?apn. 9bservo 'ue los crculos de calidad eran m(s importantes para la industria de servicio 'ue para la de manufactura. +rincipios b(sicos de su filosofa: ,a calidad empie%a y termina con la educacin. -e deben de conocer las necesidades del cliente. l estado ideal es cuando la inspeccin ya no es necesaria. &emover causas y races! y no sntomas de los problemas. l control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores y divisiones. -e debe poner en primer lugar la calidad y los beneficios 'ue vengan como consecuencia. No se debe confundir los medios con los objetivos. ,a m.t es la entrada y #$ito de la calidad. ,a alta administracin no debe mostrar resentimientos cuando los *ec*os son presentados por subordinados. l /01 de los problemas en la compa2a pueden se resueltos con las 3 *erramientas para el control de la calidad. ,os datos sin dispersin en la informacin son falsos. @entajas del control de la calidad. 4a una verdadera garanta de )alidad. l control total de calidad abre canales de comunicacin dentro de la empresa. +ermite 'ue las divisiones de dise2o y manufactura del producto se ajusten de manera eficiente a los gustos de los consumidores.

t#cnicas utili%adas es la gr(fica de control. *ngenier'a de la calidad fuera de l'nea: sta se encarga de la optimi%acin del dise2o de productos y procesos! una de las t#cnicas utili%adas es el dise2o de e$perimentos.

GENICHI TAGUCHI Funci$n de p)rdida: ,a calidad se debe definir en forma monetaria por medio de la funcin de p#rdida! en donde a mayor variacin de una especificacin con respecto al valor nominal! mayor <e$ponencialmente> es la p#rdida monetaria transferida al consumidor. ,os 3 puntos: 4efinicin de calidad en forma monetaria por medio de la funcin de p#rdida. l proceso de mejora continua y la reduccin de la variabilidad son indispensables para seguir subsistiendo en la actualidad l proceso de mejora contnua esta ntimamente relacionado con la reduccin de la variabilidad enfocada *acia el valor objetivo. ,a variabilidad en el funcionamiento del producto provoca una p#rdida al usuario y #sta puede medirse como el cuadrado de la diferencia entre el funcionamiento real y el valor objetivo. s en la fase de dise2o donde se genera la calidad y se determina el costo final del producto. -e puede dise2ar un producto bas(ndose en la parte no lineal de su respuesta con el propsito de disminuir la variabilidad. -e puede disminuir la variabilidad por medio de dise2o de e$perimentos! al seleccionar los niveles ptimos de las variables involucradas en la manufactura del producto. ,a ingeniera de calidad lleva a cabo actividades dirigidas a reducir las p#rdidas causadas por la variacin. SHIGEO SHINGO s posiblemente m(s conocido por sus contribuciones al (rea de la optimi%acin de la produccin 'ue a la calidad total. -in em bargo! el principal argumento de su filosofia es 'ue una de las principales barreras para la optimi%acin de la produccin es la e$istencia de problemas de calidad. -u m#todo -5 4 <cambio r(pido de instrumental> funciona ptimamente si se cuenta con un proceso de :cero defectos;! para lo cual propone la creacin de sistemas po.aByo.e <a prueba de errores>. Cero *n&entarios. ,as ventajas del sistema de :cero inventarios en proceso; son! adem(s! del a*orro financiero: ,os defectos de produccin se reducen a cero! ya 'ue al presentarse se detiene la produccin! *asta eliminar sus causas. Al reducir a cero defectos! los desperdicios de materias primas por productos rec*a%ados se reducen a cero y los consumos en energ#ticos y otros materiales consumibles se reducen al minimo. ,as f(bricas ocupan menos espacio por'ue no tienen 'ue guardar inventarios en proceso ni materiales desviados o defectuosos. l sistema de produccin se obliga a trabajar sin defectos! lo 'ue lo *ace predecible y! por lo tanto! confiable en cuando a la entrega justo a tiempo. l sistema ,o-a./o-e consiste en la creacin de elementos 'ue detecten los defectos de produccin y lo informen de inmediato para ir a la causa del problema y evitar 'ue vuelva a ocurrir. +ropone tambi#n el concepto de inspeccin en la fuente para detectar a tiempo los errores. 5ediante este procedimiento se detiene y corrige el proceso en forma autom(tica para evitar

,os tipos de ingeniera de calidad son: *ngenier'a de la calidad en l'nea+ -on actividades como el (rea de manufactura! el control y la correccin de procesos! as como el mantenimiento preventivo. Ana de las

'ue luego se convierta en causa de producto defectuoso. Cinco 01s: orden y limpie%a. s posible organi%ar la estacin de trabajo recurriendo a la t#cnica japonesa de las 0 -8s: 1. 0eri+ selecci$n. 4istinguir lo 'ue es necesario de lo 'ue no. C. 0eition+ orden. An lugar para cosa! y cada cosa en su lugar. D. 0eiso+ limpieza. stablecer m#todos para mantener limpio el lugar de trabajo. 4. 0ei-etsu+ estandarizaci$n. stablecer est(ndares y m#todos 'ue sean f(ciles de seguir. 0. 02itsu-e+ mantenimiento. stablecer mecanismos para *acerlo un *(bito. 3i&eles de pre&enci$n ,o-a./o-e. Nivel Cero. -e da informacin mnima a los trabajadores sobre las operaciones est(ndar. Nivel 1. "nformacin de resultados de actividades de control. -e informa de los resultados de actividades de control para 'ue cada trabajador pueda ver su desempe2o. Nivel 2. "nformacin de est(ndares. -e publican los est(ndares y m#todos para 'ue cada trabajador empiece a identificar las no conformancias y ayude a corregir. Nivel 3. )onstruir est(ndares directamente dentro del lugar de trabajo. Hacer un est(ndar de su propio ambiente de trabajo! con sus materiales! e'uipo o espacio! construir m#todos y procedimientos est(ndar dentro de su propio ambiente de trabajo. Nivel . Alarmas. +ara conducir el tiempo de verificacin y la velocidad para reaccionar! se debe instalar una alarma visible 'ue avise a los trabajadores cuando surja algEn defecto o anormalidad. Nivel !. +revencin. l sistema de control visual nos da el tiempo y la perspicacia para detectar y eliminar anomalas. Nivel ". A prueba de errores. l uso de una variedad de dispositivos para verificar el cien por ciento de los productos! de manera 'ue est(n dise2ados a prueba de errores o fallas!

y se garantice 'ue la anomala no se presente de nuevo en el proceso.

#AN CARL$ON s el creador del concepto :momentos de la verdad;% a partir del cual desarroll un programa de administracin de la calidad para empresas de servicio. stos momentos de verdad son intervalos en los 'ue los empleados de una organi%acin tienen contacto con sus clientes para reali%ar la entrega de un servicio! durante estos momentos la compa2a se pone a prueba! ya 'ue su imagen depende de la capacidad del empleado para satisfacer las necesidades del cliente y causar buena impresin. n su estrategia de calidad se documentan todos los pasos 'ue el cliente sigue para recibir el servicio! desde el punto de vista del cliente! a #ste se le llama :el ciclo de servicio; y en el se identifican los momentos de verdad 'ue pueden presentarse! 'uien esta a cargo en esos momentos y 'ue necesita saber o decidir para asumir responsabilidades. Al proceso de transferir la autoridad de tomar decisiones sobre las polticas y reglamentos de la organi%acin le llam :empoFerment;! segEn )arl%on todos los empleados necesitan sentir y saber 'ue son necesarios! por lo 'ue la motivacin resulta pie%a clave para alcan%ar la calidad. A los clientes no les interesa saber 'ue son parte de un gran mercado definido por estereotipos! todos 'uieres ser tratados como individuos! por lo 'ue el empleado de mostrador no debe sentirse atado por polticas de la organi%acin 'ue se dise2aron pensado 'ue todos los clientes son iguales. -lo ese empleado se dar( cuenta de las diferencias entra cada cliente y deber( tomar decisiones para darle lo 'ue necesita.

#OSEPH #URAN 6ue el primero en comentar la administracin de la calidad. -e deben comprender las situaciones *umanas asociadas al trabajo. Planeacin de la Calidad 4eterminar 'ui#nes son los clientes. 4eterminar las necesidades de los clientes. 4eterminar caractersticas de los productos 'ue respondan a las necesidades de los clientes. 4esarrollar procesos 'ue sean capaces de producir esas caractersticas del producto. Transferir los planes resultantes a las fuer%as operativas El Control de la Calidad valuar condiciones actuales de operacin. )ompara condiciones actuales a metas. Actuar sobre la diferencia. El Mejoramiento de la Calidad )rear conciencia de la necesidad de mejorar. 4eterminar objetivos. 9rgani%ar el programa completo. ntrenamiento. +royectos. &eportar +rogresos. &econocimiento. )omunicacin. +ublicacin de avances. "nstitucionali%ar el +roceso Anual de 5ejora. Triloga de la Calidad. 5ejorar anuales estructuradas! combinadas con devocin y sentido de urgencia. +rogramas de entrenamiento masivo. ,idera%go de la alta administracin. STEPHEN R. CO&EY -egEn este autor! los *(bitos son el resultado de la interseccin del conocimiento! la capacidad <*abilidad> y el deseo <la actitud>! estas son necesarias para lograr una e$celencia personal. 4ice tambi#n 'ue la madure% personal siempre esta en desarrollo. &ecomienda cultivar siete *(bitos 'ue poseen las personas efectivas: 1. Se' (ro')*ivo. Nuestra conducta esta en funcin de nuestras deciciones! no de nuestras condiciones. 2. E+(ie)e (or *e,er -, .i, e, +e,*e. 9sea tener un meta fija! saber bien a donde 'ueremos ir. 3. E/*'0le1)' (ri+ero lo (ri+ero. -aber autoadministrarse! y no dejar 'ue 'ue *agan las cosas por nosotros. . Pie,/e e, 2','r32','r. Hay 'ue pensar en la relacin ganarBganar! o sea 'ue las dos partes 'ueden satisfec*as. !. Pro)-re (ri+ero )o+(re,4er 5 l-e2o /er )o+(re,4i4o. Hay 'ue practicar la empata. ". Si,er2i)e. -aber trabajar en e'uipo. 6. A.ile el 7')7'. +rocurar la mejora personal continua. ,os primeros D puntos conducen a la e$celencia individualG los siguientes D! a la e$celencia social y el s#ptimo es el 'ue *ace posible los 7.

+ara poder mejorar necesitamos estar en autocontrol: 1. -aber a donde vamos. C. 4arnos cuenta de si lo estamos logrando D. Tener los medios y las oportunidades para lograrlo.