Cul es la relacin entre las redes sociales y la gestin de las relaciones con los clientes?

En nuestros das, no hay una persona que no haya odo hablar de SAP. En nuestros das, no hay una persona que no haya odo hablar de salesforce.com. En nuestros das, no hay una persona que no haya odo hablar de MySpace, o de YouTube, o de in!ed"n, o de #riendster, o... Hay mucha gente que sabe que tanto SAP como salesforce.com usan blogs, podcasts y comunidades de usuarios para comunicarse con sus empleados y sus clientes. Pero ni SAP ni salesforce.com ni los proveedores que tratan con la gestin de las relaciones con los clientes ( !"# que conocemos, integran las herramientas de establecimiento de redes sociales con sus plataformas empresariales y su $o todava. %Por qu& no' %( por qu& deberan hacerlo' Si en realidad no entienden el valor que tienen las redes sociales, como tampoco usted lo comprende. As que contestemos a la pregunta para que tanto los proveedores como los integradores de !" )y usted) puedan comprenderlo y aceptar que es el momento de dar la bienvenida a los modelos de negocios nuevos que esto presagia. a cuestin %*u& diablos son las redes sociales' +odos creemos que son un punto gigante de reuni,n para adolescentes o estudiantes universitarios (o un bar virtual para adultos#, o un almac&n monstruoso donde se pueden compartir videos y fotos, que no tiene valor monetario en particular evidente. -e hecho, el uso de redes sociales es una iniciativa de negocios importante que se est. convirtiendo en un factor que puede determinar si, en esta parte del siglo //0, los negocios tendr.n &1ito con sus clientes. E1ploremos la premisa detr.s de las redes sociales y la forma en que se relacionan con !", especialmente con la siguiente versi,n de !", conocida actualmente como !" 2.3. !".

$l principio Por naturale4a, el ser humano es un ser social que busca organi4arse de forma 5er.rquica. A lo largo del tiempo, la evoluci,n humana no se ha caracteri4ado por sus campos de 5uego nivelados. 6o interesante del crecimiento de estas 5erarquas sociales (que son muy diferentes a las de las burocracias corporativas

tradicionales#, es que la parte de encima del mont,n tiende a ser naturalmente desarrollada y org.nica, a diferencia de los lderes burocr.ticos que conocemos y tanto queremos. En la mayora de los casos, los lderes corporativos son seleccionados por los ttulos que tienen, no por sus habilidades reales de lidera4go. ( lo intrigante del asunto es que estas 5erarquas sociales pueden formar parte de los aspectos tanto empresarial como personal de la vida humana. %*u& tiene que ver esto con !"' -entro de poco veremos la relaci,n.

Puede ser difcil creer que los lderes sociales se creen de forma org.nica, pero pi&nselo. %+iene alg7n compa8ero de traba5o al que pueda pedirle conse5os sencillos sobre qu& hacer cuando tiene un mal da' %9 alguien que no est. relacionado con tecnologa de la informacin (+0#, pero que le ayuda cuando tiene problemas con su computadora' %9 alguien en quien confe para que edite algo que usted est. redactando para el traba5o' Estas personas son las :mam.s; o los :pap.s; de los departamentos en una empresa. +odos sabemos que no s,lo e1isten, sino que son necesarios para la estructura social de una empresa. % onoce a alguien fuera de la empresa que organice las fiestas de la colonia donde vive, aunque no e1ista una asociaci,n de vecinos que lo haga' %9 alguien en quien los dem.s confan para que cuide de :1, y o 4; cuando :1, y o 4; necesitan cuidados' Estos son los lderes de sus redes sociales )redes org.nicas que surgen de la autoridad moral y de otros factores que son demasiado numerosos para tomar en cuenta en un artculo tan corto. <asta decir que =urt 6e>in, conocido como el padre del cambio en las organi4aciones, reali4, e1perimentos durante la d&cada de los cuarenta para identificar la forma natural en que el lidera4go crece y se desarrolla en estas 5erarquas org.nicas. ?racias a sus e1perimentos podemos validarlas. Si necesitan m.s pruebas de ello, pueden buscar =urt 6e>in en ?oogle y encontrar.n informaci,n sobre los e1perimentos que reali4, en la @niversidad de 0o>a. %*u& tiene que ver esto con a respuesta En su obra Social Networking for Executives and Associations , hris arfi ve las !"' 6a respuesta no est. le5os.

redes sociales como migraci,n de lo que hacemos los seres humanosA

+anto en la vida profesional como personal, el ser humano forma grupos naturalmente de acuerdo a sus afinidades y su e1periencia. ?ravitamos hacia las personas con quienes compartimos intereses. 6a mayora de ustedes conocen las redes sociales m.s populares, como "ySpace para los 5,venes, #aceboo! para los estudiantes universitarios y 6inBed0n para la gente un poco mayor. Pero estas redes son mucho m.s ricas y representan una tendencia importante que puede tener un impacto dram.tico en los negocios. Si les damos su 5usto valor, pueden convertirse en parte del ambiente de negocios y volverse inmensamente rentables y ben&ficas para los negocios que sepan c,mo utili4arlas. Por e5emplo, Procter and %amble (P&%#, una de las empresas m.s previsoras del mundo y m.s centradas en los clientes, comprende el valor de las redes sociales. PC? cre, un grupo llamado Docalpoint, que est. formado por E33,333 mam.s. "uchas, %no es cierto' ( la cosa se pone me5orF el criterio principal para convertirse en :miembro; de Docalpoint es que cada una de ellas debe tener una red social de al menos 2G mam.s. Si hace las cuentas, ver. que suma, al menos, HG millones de personas que interact7an con el poder del grupo y su lder )quien tiene la autoridad moral. %*u& hacen' Estas E33,333 mam.s reciben muestras de productos para

distribuirlas entre sus redes sociales. 6as mam.s lderes reparten dichas muestras en un ambiente informal a los grupos identificados, quienes deben obtener comentarios )tanto buenos como malos) sobre esos productos, para llevar esa informaci,n a PC?. *uienes les den m.s informaci,n deben ir a reuniones con la gente de PC? para hablar sobre c,mo modificar los productos que distribuyeron. %*u& recompensa obtienen las mam.s' Prestigio y productos. Prestigio porque son las 7nicas personas en quienes PC? confa para recibir y distribuir los productos )en la 5erarqua, representan el 5efe. 9btienen los productos para usarlos )antes de que los dem.s puedan obtenerlos. Adem.s, saben que han colaborado con PC? para me5orar esos productos, o reducir su precio o tomar alguna otra medida que tiene valor emocional. %*u& obtiene PC?' antidades increbles de informaci,n, comentarios y rumores de

mercadotecnia provenientes de una red social confiable que mantiene una relaci,n con cada una de las mam.s desde antes de que PC? apareciera. As, los productos de PC? son confiables porque se distribuyen al lder de la red social, quien se encarga de probarlos. %Aprecia el poder de esto' @na red confiable que se crea por ra4ones que nada tienen que ver con la empresa y que colabora con ella para evaluar los productos que esta 7ltlima le vende y que ella utili4ar.. 6os datos que se obtengan gracias a

los comentarios y los rumores de mercadotecnia que produ4ca esta red son invaluables. 6o que sucede es que los clientes del siglo //0 est.n haciendo lo que los seres humanos han hecho siempreA tratar de participar en la toma de decisiones, grandes y peque8as, que afectan sus vidas. uando un negocio puede recurrir a estas redes sociales, o en otras palabras, involucrarlas y hacer de ellas clientes colaboradores, todos ganamos. ( a todos nos gusta ganar %no es cierto' As que, en pocas palabras, esta es la respuesta a la pregunta de la relaci,n entre las redes sociales y !". El cliente colabora con la empresa para me5orar el producto y pasar el mensa5eF dicho de otro modo, prestar su apoyo mediante la participaci,n de los lderes de los grupos sociales que tienen m.s probabilidad de usar los productos, los servicios y las herramientas del negocio. Acerca del autor Paul %reenberg es presidente de +he GE?roup, 66 , y director de servicio a clientes de <P+ Partners. Es un e1perto en !" y uno de los autores sobre !" mas reconocidos del mundo. Su best)seller, CRM !estin de las relaciones con los clientes, ha sido traducido a ocho idiomas y se usa como libro de te1to en m.s de sesenta universidades en el mundo. Search !".com lo llam, :el libro de n7mero uno;. Paul ?reenberg es copresidente del !" de !utgers @niversity y vicepresidente e5ecutivo de la Asociaci,n de blog, P%reenblog, gan, el primer premio anual :<log de blog !" entro de investigaci,n sobre !". Su !" del a8o; de

Search !" en 233G y el premio de los editores de Ihat0s.com de +ech+arget como !" favorito. Se le puede contactar en paul'greenberg()comcast.net.