Está en la página 1de 61

Mesa de Debate ITIL v3 Operacin del Servicio itSMF Espaa 24 Abril 2008

Ponentes y Equipo de Trabajo: Almudena Anocibar Antonio Rodrguez Alfonso Gutirrez Michelle Daz Alejandra Jaramillo

Compartiendo Conocimiento

Contenidos
1. 2. Introduccin Procesos de Operacin del Servicio
2.1. Gestin de Eventos 2.2. Gestin de Incidencias 2.3. Gestin de Peticiones 2.4. Gestin de Problemas 2.5. Gestin de Accesos

3.

Organizacin de la Operacin del Servicio


3.1. Esquema General de Organizacin 3.1. Service Desk 3.2. Gestin Tcnica 3.3. Gestin de las Operaciones de TI 3.4. Gestin de Aplicaciones

4. 5. 6.

Roles y Responsabilidades en la Operacin del Servicio Consideraciones Tecnolgicas Caso Prctico

ITIL en la vanguardia de la innovacin. Hacia las mejores prcticas en la gestin de la Tecnologa.

Grupos de Trabajo ITIL v3 en el Comit de Estndares de itSMF


5 Grupos, 73 Integrantes, +500 slides
Coordinador Comit de Estndares: Lus Morn Abad GT: SERVICE STRATEGY Coordinador: Oscar Rozaln Gaitn Integrantes: Antonio Folgueras David Bathiely Carlos Lpez Alonso Jose Ramn Gutierrez Ana Ramos Alejandro Prez Snchez GT: SERVICE TRANSITION Coordinador: Antonio Enrique Lpez Prez Integrantes: Jos Antonio Ojeda Ruz Javier Garca Arcal Jos Manuel Cao Lozano Antonio Corts Moral Beln Garca Rincn Antonio Cruz Andrade Daniel Fernndez Roldn Jaime Fierro Clavero Paloma Prez Rios Alfredo Plaza Plaza GT: SERVICE DESIGN Coordinador: Ana Ramos Integrantes: Ricard Pons Pallares Jos Antonio Ojeda Ruiz Carmelo Martinez Morales Jose Luis Escribano Roberto Hernandez Laura Maas GT: SERVICE IMPROVEMENT Coordinador: Fernando Bea Redondo Integrantes: Raul Nuez Blanco Antonio Cruz Andrade Araceli Ayora Diaz Carmelo Martinez Morales Ana Ramos Daniel Fernandez Roldan Begoa Carvajal Azcona Jose Luis Castellanos Valverde GT: SERVICE OPERATION Coordinador: Alfonso Gutirrez Integrantes Actuales: Antonio Rodrguez Alejandra Jaramillo Michelle Daz Almudena Anocibar Antiguos Integrantes/Autores: Javier Arcal Oscar Corbelli Leopoldo Martnez Osorio Antonio Enrique Lpez Lus Morn Abad Walter Strobl Anbal Garca-almuzara Tomas Hernndez Lpez

ITIL en la vanguardia de la innovacin. Hacia las mejores prcticas en la gestin de la Tecnologa.

Esquema General Ciclo de Vida del Servicio de ITIL v3


Mejora Mejora Continua Continua del del Servicio Servicio Medicin Medicin Control Control Anlisis Anlisis Gestin Gestin del del Nivel Nivel de de Servicio Servicio Interaccin Interaccin con con otros otros procesos procesos

Mejora Continua del Servicio

Transicin del Servicio Estrategia del Servicio

Transicin Transicin del del Servicio Servicio Cambios Cambios Activos Activos// Configuracin Configuracin Conocimiento Conocimiento Entrega Entrega Desempeo Desempeo// Riesgo Riesgo Pruebas Pruebas

4
Diseo del del 2 Diseo Servicio Servicio Diseo Diseodel delServicio Servicio Gestin del Gestin delNivel Nivelde de Servicio Servicio Capacidad Capacidad Disponibilidad Disponibilidad Continuidad Continuidad Seguridad Seguridad
Diseo del Servicio Operacin del Servicio

Estrategia Estrategia del del Servicio Servicio Gestin Financiera Gestin Financiera Gestin Gestindel delPortfolio Portfolio Gestin de Gestin dela laDemanda Demanda

Operacin Operacin del del Servicio Servicio Eventos Eventos Incidencias Incidencias Gestin Gestinde dePeticiones Peticiones Problemas Problemas Gestin Gestinde deAccesos Accesos Otros procesos Otros procesosde de operacin: operacin: Cambios Cambios Configuracin Configuracin Capacidad Capacidad Disponibilidad Disponibilidad Conocimiento Conocimiento Financiero Financiero Continuidad Continuidad

ITIL en la vanguardia de la innovacin. Hacia las mejores prcticas en la gestin de la Tecnologa.

ITIL v3 enfatiza el ciclo de vida del servicio y aade mejores practicas adicionales a la V2 La gestin del servicio es mas que el 10+1
Continual Improvement
Measurement & Control Service Measurement Service Assessment & Analysis Process Assessment & Analysis Service Level Management Improvement Planning

Strategy
Service Strategy Market Intelligence IT Financial Management Service Portfolio Mgmt Demand Management Risk Management

Design
Service Portfolio Service Catalog Mgmt Service Level Mgmt Capacity Mgmt Availability Mgmt Service Continuity Mgmt Information Security Mgmt (ISO 27K, ISO 20K) Supplier & Contract Mgmt

Transition
Change Mgmt Service Asset & Configuration Mgmt Knowledge Mgmt & a service knowledge system Service Release & Deployment Planning Performance and Risk Evaluation Testing Acquire, Build, Test Release Service Release, Acceptance, Test & Pilot Deployment, Decommission and Transfer

Operation
Monitoring & Event Mgmt Incident Mgmt Request Fulfillment (standard changes) Problem Mgmt Access Mgmt

Service Desk Infrastructure Management IT Operations Facilities Management

Processes Functions

Organizational Change & Communications

ITIL en la vanguardia de la innovacin. Hacia las mejores prcticas en la gestin de la Tecnologa.

En ITIL v3 los procesos cruzan las diferentes fases del ciclo de vida

Propietario

Procesos de Gobierno

Estrategia Transicin Operacin Diseo del Mejora del del del Servicio Continua Servicio Servicio Servicio

Medicin del Servicio Reporte del Servicio Mejora del Servicio Gestin de la Demanda Generacin de la Estrategia Gestin del Portfolio Gestin Financiera
Notas: CSI Mejora Continua del Servicio SS Estrategia del Servicio

CSI CSI CSI SS SS SS SS

ITIL en la vanguardia de la innovacin. Hacia las mejores prcticas en la gestin de la Tecnologa.

En ITIL v3 los procesos cruzan las diferentes fases del ciclo de vida
Propie tario

Procesos Operacionales
Gestin del Catlogo de Servicios Gestin del Nivel del Servicio Gestin de la Capacidad Gestin de la Disponibilidad Gestin de Continuidad del Negocio Gestin de la Seguridad Gestin de Proveedores Soporte, Planificacin y Transicin Gestin de Cambios Gestin de Activos y Configuracin Gestin de Versiones y Despliegues Pruebas y Validacin del Servicio Evaluacin Gestin del Conocimiento Gestin de Eventos Gestin de Incidencias Gestin de Peticiones Gestin de Problemas Gestin de Operaciones
Notas: SD Diseo del Servicio

Estrategia del Servicio

Diseo del Servicio

Transicin del Servicio

Operacin del Servicio

Mejora Continua

SD SD SD SD SD SD SD ST ST ST ST ST ST ST SO SO SO SO SO
SO- Operacin del Servicio

7
>>

<<
ST Transicin/Lanzamiento del Servicio

ITIL en la vanguardia de la innovacin. Hacia las mejores prcticas en la gestin de la Tecnologa.

Marco de Trabajo de ITIL v3


Para entender mejor la filosofa de ITIL v3, los procesos y ciclo de vida del servicio se describe ms en detalle en el grfico descrito a continuacin:
Peticiones de Cambios

Mejora del Servicio

Transicin Del Servicio


Cmo se utilizar el servicio? Cmo ser soportado?

Peticiones de Cambios

Diseo del Servicio


Cmo se desplegar el servicio?

Posibles Incidencias del Servicio

Operacin del Servicio


Cmo ser entregado?

Limitaciones e diseo

Objetivos, Polticas, Guas, etc.

Estrategia del Servicio


Objetivos, Polticas, Guas, etc. Objetivos, Polticas, Guas, etc.

ITIL en la vanguardia de la innovacin. Hacia las mejores prcticas en la gestin de la Tecnologa.

Aspectos potenciados en la Operacin del Servicio de ITIL v3

El diseo del Servicio debe contemplar los aspectos de Explotacin del Servicio en Produccin (Diseo de Eventos y Alarmas, monitorizacin del desempeo de los servicios, etc.) Un gran diseo no vale nada si no puede ser entregado y puesto en produccin. Se definen nuevos procesos: Gestin de Eventos, Gestin de Peticiones y Gestin de Accesos. Se definen, detallan y modernizan las actividades comunes de la Operacin del Servicio. Evolucin del Centro de Servicio de Usuarios y su implementacin.

Actividades Comunes de la Operacin del Servicio


Mainframe Management Server Management Network Management Storage and Archive Database Administration Directory Services Management Desktop Management Internet/ Web Management Etc.

ITIL en la vanguardia de la innovacin. Hacia las mejores prcticas en la gestin de la Tecnologa.

Contenidos
1. 2. Introduccin Procesos de Operacin del Servicio
2.1. Gestin de Eventos 2.2. Gestin de Incidencias 2.3. Gestin de Peticiones 2.4. Gestin de Problemas 2.5. Gestin de Accesos

3.

Organizacin de la Operacin del Servicio


3.1. Esquema General de Organizacin 3.1. Service Desk 3.2. Gestin Tcnica 3.3. Gestin de las Operaciones de TI 3.4. Gestin de Aplicaciones

10

4. 5. 6.

Roles y Responsabilidades en la Operacin del Servicio Consideraciones Tecnolgicas Caso Prctico

ITIL en la vanguardia de la innovacin. Hacia las mejores prcticas en la gestin de la Tecnologa.

2.1 . Gestin de Eventos


Descripcin del Proceso
GESTION DE EVENTOS Definici Definicin Monitorizacin de todos los eventos que se producen en la infraestructura. Permite analizar las operaciones normales, as como detectar y escalar excepciones en las operaciones. Objetivo Forma de comparar con acuerdos de nivel de servicio Base para asegurar el servicio, reporte y mejora Deteccin de excepciones, acciones correctivas apropiadas Entradas Excepciones de elementos de Configuracin Excepciones de procesos y procedimientos automatizados. Finalizacin de tareas y trabajos automatizados Cambio de estado de dispositivos y registros de base de datos Superacin de umbrales Salidas Actividades Deteccin y Filtrado de Eventos Anlisis de Eventos Actuacin Revisin de actuaciones Cierre de Eventos

Valor para el Negocio Provee mecanismos para la deteccin de incidencias. Permite la monitorizacin por excepcin de las actividades automatizadas, sin tener que invertir en costosos sistemas de monitorizacin en tiempo-real. Permite la actuacin proactiva ante cambios o excepciones. Permite la automatizacin de las operaciones y por lo tanto un uso ms eficiente de los recursos tcnicos.

11

Excepciones que provocan una incidencia. Excepciones que provocan un problema. Excepciones que provocan cambios. Alertas para intervencin humana. Registro de eventos informativos

ITIL en la vanguardia de la innovacin. Hacia las mejores prcticas en la gestin de la Tecnologa.

2.1 . Gestin de Eventos


Flujo Principal de Actividades
Evento Notificacin del Evento Evento Detectado Filtrado del Evento Informacin
Relevancia?

Excepcin Warning Correlacin del Evento Trigger


Incidencia? Problema? Cambio?

12

Evento registrado

Respuesta Automtica

Alerta Intervencin Humana Acciones de Revisin Cierre del Evento Gestin de Incidencias

Gestin de Problemas

Gestin de Cambios

ITIL en la vanguardia de la innovacin. Hacia las mejores prcticas en la gestin de la Tecnologa.

2.1 . Gestin de Eventos


Relacin con otros procesos

Gesti n de Gesti Gestin de la la Disponibilidad Disponibilidad

Gesti n de Gesti Gestin de la la Capacidad Capacidad

Proceso Proceso Gesti n del Gesti Gestin del Evento Evento

Gesti n de Gesti Gestin de Incidencias Incidencias

Gesti n de Gesti Gestin de Problemas Problemas

Gesti n Gesti Gestin de de Cambios Cambios

Gesti n Gesti Gestin de de Activos Activos

Gesti n Gesti Gestin de de Config. . Config Config.

Definicin de Eventos relevantes y su repuesta

Diseo Diseo del del Servicio Servicio

Definicin de Eventos relevantes y su repuesta Dispara una incidencia Dispara un problema Dispara un RFC

13

Operacin Operacin

Informacin para la Base de Conocimiento de Problemas Indica cundo un elemento de configuracin est activo Indica el estado de los elementos de configuracin

ITIL en la vanguardia de la innovacin. Hacia las mejores prcticas en la gestin de la Tecnologa.

2.1 . Gestin de Eventos


Diferencias entre ITIL v2 e ITIL v3
Concepto ITIL v2 Gestin de Eventos en ITIL v2 se describa superfluamente en los libros de ICT y la Gestin de la Disponibilidad. No estaba claro cmo se gestionaban los eventos. Concepto ITIL v3 En ITIL v3 es un proceso con entidad propia. Gestin de Eventos se centra en la generacin y deteccin de notificaciones relevantes acerca de la infraestructura de TI y Servicios. Destacar que se indica como mejor prctica que las aplicaciones se desarrollen mediante un mecanismo de gestin de errores y eventos que permitan su gestin en operacin.

14

ITIL en la vanguardia de la innovacin. Hacia las mejores prcticas en la gestin de la Tecnologa.

2.2. Gestin de Incidencias


Descripcin del Proceso
GESTION DE INCIDENCIAS Definici Definicin Gestin de todas las incidencias, incluidas anomalas y preguntas reportadas por los usuarios, va telefnica a un ServiceDesk o automticamente detectadas y reportadas por las herramientas de monitorizacin. Objetivo Restaurar el normal funcionamiento del servicio tan pronto como sea posible y minimizar el impacto adverso sobre el negocio. Actividades Identificacin y Registro de las incidencias. Categorizacin y priorizacin de las incidencias. Investigacin y diagnstico. Resolucin y Recuperacin del Servicio. Cierre de la incidencias.

Valor para el Negocio La capacidad de detectar y resolver incidencias resulta en una disminucin de los tiempos de parada del negocio y una mayor disponibilidad de los servicios ofrecidos. La capacidad de alinear las actividades de TI a las prioridades del negocio en tiempo real. La capacidad de identificar potenciales mejoras de los servicios. Esto es posible debido a la cercana que tiene con el negocio la gestin de incidencias y al conocimiento que tiene la gestin de incidencias de los servicios ofrecidos.

Entradas Detalles de la incidencia. Respuestas a incidencias (Errores conocidos). Detalles CIs (elementos de configuracin). Respuestas a cambios solicitados. Histrico incidencias. Valores umbrales de incumplimiento definidos en los SLAs

Salidas

15

Actualizaciones en los registros de incidencias. RFCs para solucionar las incidencias. Comunicaciones al usuario. Propuesta de ajustes en los valores umbral de los SLAs Propuesta de ajustes de alarmas.

ITIL en la vanguardia de la innovacin. Hacia las mejores prcticas en la gestin de la Tecnologa.

2.2 . Gestin de Incidencias


Flujo Principal de Actividades

16

ITIL en la vanguardia de la innovacin. Hacia las mejores prcticas en la gestin de la Tecnologa.

2.2 . Gestin de Incidencias


Relacin con otros procesos

Gesti n de Gesti Gestin de la la Disponibilidad Disponibilidad

Gesti n de Gesti Gestin de la la Capacidad Capacidad

Gesti n de Gesti Gestin de Eventos Eventos

Gesti n de Gesti Gestin de Incidencias Incidencias

Gesti n de Gesti Gestin de Problemas Problemas

Gesti n Gesti Gestin de de Cambios Cambios

Gesti n Gesti Gestin de de Activos Activos

Gesti n Gesti Gestin de de Config. . Config Config.

Definicin de Eventos relevantes y su respuesta

Diseo Diseo del del Servicio Servicio

Definicin de Eventos relevantes y su respuesta Dispara una incidencia Dispara un problema

17

Operacin Operacin

Dispara un RFC Informacin para la Base de Conocimiento de Problemas Actualizacin de la informacin de los elementos de configuracin

ITIL en la vanguardia de la innovacin. Hacia las mejores prcticas en la gestin de la Tecnologa.

2.2 . Gestin de Incidencias


Diferencias entre ITIL v2 e ITIL v3
Concepto ITIL v2 Propia definicin de incidencia en V2 como situaciones fuera del funcionamiento estndar o normal del servicio. Concepto ITIL v3 En ITIL v3 la definicin de incidencia varia respecto a la definicin de V2, se hace hincapi en que es una interrupcin no planeada. Un concepto importante en ITIL V3 es el de Incident Models como incidencias ya conocidas y recurrentes en la infraestructura y de las que se conoce un procedimiento a para su tratamiento, esto es novedoso.

18

ITIL en la vanguardia de la innovacin. Hacia las mejores prcticas en la gestin de la Tecnologa.

2.3. Gestin de Peticiones (Request fulfilment)


Descripcin del Proceso
GESTION DE PETICIONES Definici Definicin Consiste en solicitar servicios estndares establecidos en los SLAs (cambios de claves de acceso, instalar una aplicacin en un PC, requerir informacin). Generalmente son solicitudes de bajo coste y bajo riesgo. Objetivo Abrir un canal a los Usuarios para solicitar y recibir Servicios Estndares. Proveer informacin a Usuarios y Clientes sobre la disponibilidad de los servicios y el proceso para obtenerlo Conseguir y proveer los componentes del servicio Actividades Seleccin de Men: eleccin de una peticin de servicio de una lista preestablecida. Aprobacin Financiera: Se deben definir los costes de los servicios ofrecidos. Una vez definidos los costes, se realiza la aprobacin. Cumplimiento de la Peticin: Dependiendo del tipo de peticin se realizar mediante el Service Desk para las peticiones estndaresr sencillas o por grupos especializados. En algunos casos, las organizaciones utilizan a terceras partes en modelos de outsourcing para cumplir las peticiones. Cierre: El Service Desk debe cerrar la peticin mediante un procedimiento definido.

19
Entradas Peticiones de servicios los Usuarios. SLAs definidos en Gestin de Nivel Servicio. Cumplimiento de peticiones mediante proceso de Gestin Entrega. de la de las el de Salidas RFC al Proceso de Gestin de Cambios. Actualizacin de la CMDB Generacin de incidente por la peticin de un servicio. Relacionar las peticiones con las incidencias y problemas que se iniciado mediante una solicitud de peticin.

Valor para el Negocio Provee mecanismos para el rpido acceso a los servicios estndares por lo que se mejorar la productividad o la calidad de los servicios. Permite la reduccin de la burocracia y los costes de proveer estos servicios. Al tener la centralizacin de estos eventos, se incrementa el nivel de control, lo que puede ayudar a reducir los costes de soporte y mejorar la negociacin con proveedores de este servicio.

ITIL en la vanguardia de la innovacin. Hacia las mejores prcticas en la gestin de la Tecnologa.

2.3. Gestin de Peticiones


Flujo Principal de Actividades

Peticin de Usuarios

Gestin del Nivel del Servicio

SLAs

Seleccin de Men Aprobacin Financiera

Actualizacin CI

Gestin de Configuracin

Incidencia Cumplimiento de la Peticin RFC Cierre de la Peticin

Gestin de Incidencias

20

Gestin de Cambios Gestin de Activos

Actualizacin

ITIL en la vanguardia de la innovacin. Hacia las mejores prcticas en la gestin de la Tecnologa.

2.3. Gestin de Peticiones


Relacin con otros procesos

Usuario Usuario

Gesti n de Gesti Gestin de Nivel Nivel de de Servicio Servicio ANS

Gesti n de Gesti Gestin de Peticiones Peticiones

Gesti n de Gesti Gestin de Incidencias Incidencias

Gesti n Gesti Gestin de de Cambios Cambios

Gesti n Gesti Gestin de de Activos Activos

Gesti n Gesti Gestin de de Config. . Config Config.

Diseo Diseo del del Servicio Servicio Soporte Soporte Servicio Servicio

Peticin del Usuario

Dispara una incidencia Dispara un RFC

21

Operacin Operacin

Indica cundo un elemento de configuracin est activo Actualiza el estado de los elementos de configuracin

ITIL en la vanguardia de la innovacin. Hacia las mejores prcticas en la gestin de la Tecnologa.

2.4. Gestin de Problemas


Descripcin del Proceso
GESTION DE PROBLEMAS Definici Definicin Proceso responsable de gestionar el ciclo de vida de los problemas, diagnosticando la causa raz de las incidencias y llevando a cabo su resolucin. Objetivo Prevenir la aparicin de incidencias y minimizar el impacto de aquellas que surjan. Asegurar la correcta resolucin, implementada a travs de procedimientos adecuados de control incluyendo la gestin de cambios. Actividades Deteccin del problema Registro del problema Categorizacin del problema Proiorizacin del problema Investigacin y diagnosis Bsqueda de workarounds Registrar el error y el workaround Cierre del problema Revisin de grandes problemas

Valor para el Negocio Aumenta la disponibilidad y calidad del servicio en colaboracin con gestin de incidencias y gestin de cambios. Mayor productividad del negocio y del departamento de IT Reduccin del gasto en workarounds o soluciones que no funcionan. Reduccin del coste y esfuerzo en apagar fuegos o resolver incidencias repetitivas.

Entradas Detalle de incidencias Informacin configuracin (CMDB) Workarounds Informes monitorizacin de

Salidas Errores conocidos Solicitud de cambio (RFC) Registro actualizado de problemas Respuestas a la gestin de incidencias Informes de gestin del proceso

22

de

ITIL en la vanguardia de la innovacin. Hacia las mejores prcticas en la gestin de la Tecnologa.

2.4 . Gestin de Problemas


Flujo Principal de Actividades

Filtrado del Evento

Filtrado del Evento

Filtrado del Evento

Filtrado del Evento

Deteccin del problema Registro del problema

Clasificacin

Priorizacin

CMDB

Investigacin y diagnosis

23
Si

Workaround No Gestin de cambios Si Se necesita cambio? No Resolucin KEDB

Cierre

ITIL en la vanguardia de la innovacin. Hacia las mejores prcticas en la gestin de la Tecnologa.

2.4 . Gestin de Problemas


Relacin con otros procesos

Gesti n de Gesti Gestin de la la capacidad capacidad

Gesti n Gesti Gestin de de disponibli disponibli dad dad

Gesti n de Gesti Gestin de Niveles Niveles de de servicio servicio

Gesti n Gesti Gestin financiera financiera

Gesti n Gesti Gestin de de configuru configuru ci n ci cin

Gesti n de Gesti Gestin de Problemas Problemas

Gesti n Gesti Gestin de de Cambios Cambios

Gesti n de Gesti Gestin de Incidencias Incidencias

Valoracin de soluciones proactivas

Diseo Diseo del del Servicio Servicio

Problemas proactivos Estado de los SLA Coste de resolucin del problema/workaround

RFC Informacin de CIs Incidencias, workarounds, problemas

24

Operacin Operacin

Resolucin de problemas, workarounds

ITIL en la vanguardia de la innovacin. Hacia las mejores prcticas en la gestin de la Tecnologa.

2.4 . Gestin de Problemas


Diferencias entre ITIL v2 e ITIL v3
Concepto ITIL v2 Similar a ITIL V3 Concepto ITIL v3 Incorpora el concepto de Modelo de problema cuya definicin aparece en el punto de conceptos bsicos

25

ITIL en la vanguardia de la innovacin. Hacia las mejores prcticas en la gestin de la Tecnologa.

2.5. Gestin de Accesos


Descripcin del Proceso
GESTION DE ACCESOS Definici Definicin La gestin de accesos es el proceso encargado de autorizar derechos de uso de un o ms servicios, y restringir el acceso a usuarios no autorizados. Objetivo Proporcionar los derechos a los usuarios que les permita utilizar un servicio o grupo de servicios, ejecutando de esta forma polticas definidas por la gestin de disponibilidad y seguridad. Asegurar que los derechos concedidos se estn usando adecuadamente. Actividades Tramitar solicitudes de acceso Verificacin Proporcionar derechos Control regular de roles y grupos Seguimiento del estado de los usuarios Rastrear y registrar accesos Revocar, retirar, o restringir el acceso a servicios

Valor para el Negocio Asegura una mayor confidencialidad sobre la informacin de la compaa. Los empleados tienen el nivel de acceso para realizar su trabajo de forma efectiva. Hay menos posibilidad de cometer errores durante el uso de servicios crticos causados por personal ajeno a dicho servicio. Permite poder auditar el uso de los servicios, y ser capaz de hacer un seguimiento cuando existe un abuso en un servicio.

Entradas Catlogo de servicios Fichero de usuarios Polticas y regulaciones Excepciones (accesos especiales) Peticiones (de cambio en RRHH) Acuerdos (GNS) Catlogo de roles

Salidas

26

Derechos a los usuarios Fichero de usuarios y grupo de usuarios Fichero con registro de accesos Peticiones de cambio Peticiones de servicio Indicadores

ITIL en la vanguardia de la innovacin. Hacia las mejores prcticas en la gestin de la Tecnologa.

2.5 . Gestin de Accesos


Relacin con otros procesos

Estrategia Estrategia del del servicio servicio

Gesti n de Gesti Gestin de seguridad seguridad

Gesti n de Gesti Gestin de Niveles Niveles de de servicio servicio

Gesti n Gesti Gestin de de accesos accesos

Gesti n de Gesti Gestin de Problemas Problemas

Gesti n Gesti Gestin de de Cambios Cambios

Gesti n de Gesti Gestin de Incidencias Incidencias

Polticas

Diseo Diseo del del Servicio Servicio

Polticas y regulaciones Acuerdos de acceso Dispara un problema Dispara un RFC/ peticiones de servicio

27

Operacin Operacin
Incidencias o excepciones Ejecucin de un cambio

ITIL en la vanguardia de la innovacin. Hacia las mejores prcticas en la gestin de la Tecnologa.

2.5 . Gestin de Accesos


Diferencias entre ITIL v2 e ITIL v3
Concepto ITIL v2 En la versin 2 no existe un proceso equivalente. Las actividades del proceso se contempla, de alguna forma dentro del libro Security Management: Punto 4.2.4 Access Control:Habla de prevenir contra accesos no autorizados, proteger la confidencialidad, cambios no deseados, prevencin contra daos. Punto 4.2.4.2 Resumen de medidas:Habla de que es necesaria la gestin de usuarios, cuentas, derechos, identificacin, autentificacin, sin entrar en detalles de cmo hacerlo. Hace referencia a usuarios y passwords, control de seguridad remota, monitorizar y auditar la informacin Punto 2.3.1.2 El plan debe quedar recogido en OLAs, debe existir un plan claramente definido con puntos como: cada usuario debe de ser identificado de forma nica Concepto ITIL v3 Introduce el concepto de agrupacin de usuarios por niveles, y la agrupacin de servicios.

28

ITIL en la vanguardia de la innovacin. Hacia las mejores prcticas en la gestin de la Tecnologa.

Contenidos
1. 2. Introduccin Procesos de Operacin del Servicio
2.1. Gestin de Eventos 2.2. Gestin de Incidencias 2.3. Gestin de Peticin 2.4. Gestin del Problema 2.5. Gestin de Acceso

3.

Organizacin de la Operacin del Servicio


3.1. Esquema General de Organizacin 3.1. Service Desk 3.2. Gestin Tcnica 3.3. Gestin de las Operaciones de TI 3.4. Gestin de Aplicaciones

29

4. 5. 6.

Consideraciones Tecnolgicas Consideraciones Organizativas Caso Prctico

ITIL en la vanguardia de la innovacin. Hacia las mejores prcticas en la gestin de la Tecnologa.

SERVICE DESK Definici Definicin Unidad funcional constituida por un grupo de empleados dedicados, responsable de gestionar distintos eventos de servicio. Es el nico punto de contacto de los usuarios con TI, y debe atender tanto incidencias como solicitudes de servicio. Objetivos Restaurar el servicio normal a los usuarios tan pronto como sea posible (bien sea resolviendo una incidencia, contestando a una consulta o atendiendo una peticin de servicio). Responsabilidades Registrar, categorizar y priorizar Investigar y diagnosticar como primera lnea de soporte Resolver todas las incidencias y peticiones de servicio que puedan (de acuerdo a su perfil y capacidad) Escalar incidencias/peticiones de servicio que no puedan resolver en los tiempos predefinidos Mantener a los usuarios informados de los progresos realizados Cerrar incidencias y peticiones de servicio Realizar encuestas de satisfaccin Llevar a cabo todas las actividades de comunicacin necesarias con los usuarios Actualizar la CMDB bajo la direccin y aprobacin de Gestin de la Configuracin (si as se estima oportuno)

30

Rol Mejora del servicio objetivada en la percepcin y satisfaccin del cliente Accesibilidad mejorada mediante la creacin de un punto nico de contacto, comunicacin e informacin Solicitudes de usuarios y clientes atendidas con mayor rapidez y calidad Mejora del trabajo en equipo y de la comunicacin entre los grupos de trabajo Mejor uso de los recursos de soporte de TI. Oferta de puestos para personas que quieran comenzar una carrera en ITSM

Organizaci Organizacin Service Desk Local, Centralizado, Virtual y Follow the Sun. Roles: Responsable del Service Desk, Supervisor, Analista y Usuario Experto.

ITIL en la vanguardia de la innovacin. Hacia las mejores prcticas en la gestin de la Tecnologa.

GESTI GESTIN T TCNICA Definici Definicin Grupos, departamentos y equipos expertos tcnicos que gestionan de manera global la infraestructura de TI. Objetivos Asegurar una topologa tcnica altamente fiable y efectiva en coste. bien diseada, Responsabilidades Identificar el conocimiento requerido y desarrollar el inventario de perfiles tcnicos presentes y futuros. Iniciar programas de formacin para desarrollar estos perfiles. Disear e impartir formacin a usuarios, Service Desk y otros grupos. Contratar los perfiles que no puedan ser desarrollados internamente. Definir los estndares utilizados en el diseo de nuevas arquitecturas. Disear y crear los nuevos servicios. Realizar las actividades tcnicas de los procesos de capacidad, disponibilidad, problemas, incidencias, eventos, etc.

Utilizar los perfiles tcnicos adecuados para mantener la infraestructura tcnica en ptimas condiciones, diagnosticando y resolviendo los fallos de maneras rpida. Rol Asegura que el conocimiento necesario para disear, probar, gestionar y mejorar los servicios de TI es identificado, desarrollado y mejorado. Provee los recursos para soportar el ciclo de vida de la gestin de los servicios de TI, asegurando que los recursos son formados y desarrollados eficazmente, para alcanzar los objetivos de negocio. Gua a la organizacin en las operaciones de TI y la gestin de la tecnologa, desde la etapa de diseo hasta la de operacin.

31

Organizaci Organizacin La gestin tcnica es provista por varios departamentos o equipos de soporte. Las agrupaciones se realizan por especializacin, plataforma, entorno. Por ejemplo: Middleware, mainframe, comunicaciones, etc.

ITIL en la vanguardia de la innovacin. Hacia las mejores prcticas en la gestin de la Tecnologa.

GESTI GESTIN DE APLICACIONES Definici Definicin Departamento, grupo o equipo involucrado en la gestin y soporte de las aplicaciones. Participa de manera importante en el diseo, prueba y mejora de las aplicaciones que forman parte del servicio. Objetivos Dar soporte a los procesos de negocio ayudando a identificar los requisitos funcionales y de gestin de las aplicaciones, asistiendo en el diseo y entrega de las mismas y su soporte y mejora. Responsabilidades Identificar el conocimiento requerido y desarrollar el inventario de perfiles tcnicos presentes y futuros. Iniciar programas de formacin para desarrollar estos perfiles. Disear e impartir formacin a usuarios, Service Desk y otros grupos. Contratar los perfiles que no puedan ser desarrollados internamente. Definir los estndares utilizados en el diseo de nuevas arquitecturas. Disear y crear los nuevos servicios. Realizar las actividades tcnicas de los procesos de capacidad, disponibilidad, problemas, incidencias, eventos, etc. Organizaci Organizacin Aunque los departamentos de gestin de aplicaciones realizan actividades similares, cada aplicacin o conjunto de aplicaciones tiene diferentes requisitos operacionales o de gestin. Por ello, los departamentos se pueden dividir en funcin de: Propsito de la aplicacin. (Objetivos de negocio). Funcionalidad de la aplicacin. Plataforma. Tipo de la tecnologa utilizada.

32

Rol Gestin de aplicaciones es a las aplicaciones lo que la gestin tcnica a la infraestructura. Participa en todas las aplicaciones ya sean desarrollo propio o no. Posee el conocimiento tcnico relativo a la gestin de aplicaciones. Trabaja junto con la gestin tcnica, para asegurar que el conocimiento es identificado, desarrollado y mejorado. Provee los recursos para soportar el ciclo de vida de la gestin de los servicios de TI, asegurando que los recursos son formados y desarrollados eficazmente, para alcanzar los objetivos de negocio.

ITIL en la vanguardia de la innovacin. Hacia las mejores prcticas en la gestin de la Tecnologa.

GESTI GESTIN DE OPERACIONES Definici Definicin Departamento, grupo o equipo responsable de la gestin continua y mantenimiento de la infraestructura TI de la organizacin para asegurar la entrega de los servicios al negocio de acuerdo a los niveles pactados. Objetivos Mantener el estatus quo para alcanzar la estabilidad de las actividades y procesos diarios de la organizacin. Utilizar los perfiles adecuados para diagnosticar y resolver cualquier fallo en las operaciones de TI. Rol Ejecuta las actividades y procedimientos diarios requeridos para gestionar y mantener la infraestructura de TI: Control de operaciones: consola, planificacin de jobs, backups y restores, I/O, mantenimientos, etc. Gestin de las instalaciones: Sala de proceso de datos, centro alternativo. Organizaci Organizacin Por grupos tales como: control de consola, planificacin de jobs, I/O. No obstante, no es extrao que en algunos casos el personal de gestin tcnica y gestin de aplicaciones forme parte de esta funcin. O que estos grupos gestionen y ejecuten sus propias actividades de operaciones. Responsabilidades Ejecutar las actividades definidas durante el diseo del servicio y probadas en la fase de transicin del servicio. Asegurar la estabilidad de la infraestructura. La capacidad del negocio para alcanzar sus objetivos depende de los resultados y la fiabilidad de su operacin diaria de la TI. Para ello, es necesario que conozca cmo la TI soporta los servicios al negocio y cmo su rendimiento afecta al negocio.

33

ITIL en la vanguardia de la innovacin. Hacia las mejores prcticas en la gestin de la Tecnologa.

Contenidos
1. 2. Introduccin Procesos de Operacin del Servicio
2.1. Gestin de Eventos 2.2. Gestin de Incidencias 2.3. Gestin de Peticin 2.4. Gestin del Problema 2.5. Gestin de Acceso

3.

Organizacin de la Operacin del Servicio


3.1. Esquema General de Organizacin 3.1. Service Desk 3.2. Gestin Tcnica 3.3. Gestin de las Operaciones de TI 3.4. Gestin de Aplicaciones

34

4. 5. 6.

Roles y Responsabilidades en la Operacin del Servicio Consideraciones Tecnolgicas Caso Prctico

ITIL en la vanguardia de la innovacin. Hacia las mejores prcticas en la gestin de la Tecnologa.

5. Roles y responsabilidades en la Operacin del Servicio Funciones


Service Desk Gestin Tcnica Gestin de Aplicaciones Gestin de la Operacin

35

ITIL en la vanguardia de la innovacin. Hacia las mejores prcticas en la gestin de la Tecnologa.

5. Roles y responsabilidades en la Operacin del Servicio Funciones

Service Desk
Gestin Tcnica Gestin de Aplicaciones Gestin de la Operacin

Gestor de SD: Funciones de gestin. Preside el CAB. Responsable de la gestin de las incidencias y peticiones recibidas a travs del SD. Supervisor del SD: Gestin de los recursos del SD. Capacitacin del personal del SD. Generacin de reportes. Representa al SD. Analista de SD: Primer nivel de soporte para los procesos de incidencias y peticiones. Superusuario: personal del Negocio con vnculo facilitador para TI

36

ITIL en la vanguardia de la innovacin. Hacia las mejores prcticas en la gestin de la Tecnologa.

5. Roles y responsabilidades en la Operacin del Servicio Funciones


Service Desk

Gestin Tcnica
Gestin de Aplicaciones Gestin de la Operacin

Gestores Tcnicos / Jefes de proyecto: Para cada rea tcnica o departamento. Ejerce el liderazgo por sus conocimientos tecnolgicos y toma decisiones. Analistas Tcnicos / Arquitectos: Se coordinan con los Analistas de Aplicaciones. Ejecutan las actividades genricas de la Gestin Tcnica. Operador Tcnico: Operaciones da a da (Operador de TI de la Funcin de Gestin de Operaciones)

37

ITIL en la vanguardia de la innovacin. Hacia las mejores prcticas en la gestin de la Tecnologa.

5. Roles y responsabilidades en la Operacin del Servicio Funciones


Service Desk Gestin Tcnica

Gestin de Aplicaciones
Gestin de la Operacin

Gestores de Aplicaciones / Jefes de proyecto: Para cada aplicacin. Ejerce el liderazgo por sus conocimientos tecnolgicos/aplicacin y toma decisiones. Analistas de Aplicaciones / Arquitectos : Trasladan requerimientos a especificaciones de la aplicacin. Se coordinan con los Analistas Tcnicos. Ejecutan las actividades genricas de la Gestin de Aplicaciones.

38

ITIL en la vanguardia de la innovacin. Hacia las mejores prcticas en la gestin de la Tecnologa.

5. Roles y responsabilidades en la Operacin del Servicio Funciones


Service Desk Gestin Tcnica Gestin de Aplicaciones

Gestin de la Operacin

Gestor de la Operacin: Responsable final de todas las actividades de gestin de la operacin y de gestin de facilities externalizadas. Jefe de turno: Para cada turno establecido lidera las actividades de la Operacin. Coordinacin entre los jefes de turno. Analista de Operacin: Expertos en las actividades de la Operacin. Suelen ser los Analistas Tcnicos, aunque en organizaciones grandes se diferencian para operaciones especficas como planificacin de Jobs y Backups. Operador TI: Operaciones da a da. Actividades de la Gestin Tcnica (Operador Tcnico) y de la Gestin de Aplicaciones.

39

ITIL en la vanguardia de la innovacin. Hacia las mejores prcticas en la gestin de la Tecnologa.

5. Roles y responsabilidades en la Operacin del Servicio Funciones

Gestor de SD

Service Desk

Supervisor del SD Analista de SD Superusuario

Gestin Tcnica
Gestores Tcnicos / Jefes de proyecto Analistas Tcnicos / Arquitectos Operador Tcnico

Gestin de Aplicaciones
Gestores de Aplicaciones / Jefes de proyecto Analistas de Aplicaciones / Arquitectos

Gestin de la Operacin
Gestor de la Operacin Jefes de turno

40

Analista de Operacin Operador TI

ITIL en la vanguardia de la innovacin. Hacia las mejores prcticas en la gestin de la Tecnologa.

5. Roles y responsabilidades en la Operacin del Servicio Procesos de la Operacin del Servicio


Gestin de Eventos Gestin de Incidencias Gestin de Peticiones Gestin de Problemas Gestin de Accesos

41

ITIL en la vanguardia de la innovacin. Hacia las mejores prcticas en la gestin de la Tecnologa.

5. Roles y responsabilidades en la Operacin del Servicio Procesos de la Operacin del Servicio

Gestin de Eventos
Gestin de Incidencias Gestin de Peticiones Gestin de Problemas Gestin de Accesos

No es usual designar un gestor de eventos SD: En ocasiones hace de mediador entre los roles de Gestin Tcnica, Gestin de Aplicaciones y Usuarios. Gestin Tcnica Gestin de Aplicaciones Gestin de Operaciones

42

ITIL en la vanguardia de la innovacin. Hacia las mejores prcticas en la gestin de la Tecnologa.

5. Roles y responsabilidades en la Operacin del Servicio Procesos de la Operacin del Servicio


Gestin de Eventos

Gestin de Incidencias
Gestin de Peticiones Gestin de Problemas Gestin de Accesos

Gestor de Incidentes: Responsable del proceso y de su gestin. Primera lnea de soporte: Analista de SD Segunda lnea de soporte: Gestin Tcnica Tercera lnea de soporte: Gestin de Aplicaciones (grupos muy diferenciados o externalizacin)

43

ITIL en la vanguardia de la innovacin. Hacia las mejores prcticas en la gestin de la Tecnologa.

5. Roles y responsabilidades en la Operacin del Servicio Procesos de la Operacin del Servicio


Gestin de Eventos Gestin de Incidencias

Gestin de Peticiones
Gestin de Problemas Gestin de Accesos

SD Gestin de Incidencias Gestin de Operaciones

44

ITIL en la vanguardia de la innovacin. Hacia las mejores prcticas en la gestin de la Tecnologa.

5. Roles y responsabilidades en la Operacin del Servicio Procesos de la Operacin del Servicio


Gestin de Eventos Gestin de Incidencias Gestin de Peticiones

Gestin de Problemas
Gestin de Accesos

Gestor de Problemas: Responsable del proceso y de su gestin. Grupos de resolucin de problemas: Gestin Tcnica y Gestin de Aplicaciones bajo la coordinacin del Gestor del Problema

45

ITIL en la vanguardia de la innovacin. Hacia las mejores prcticas en la gestin de la Tecnologa.

5. Roles y responsabilidades en la Operacin del Servicio Procesos de la Operacin del Servicio


Gestin de Eventos Gestin de Incidencias Gestin de Peticiones Gestin de Problemas

Gestin de Accesos

SD Gestin Tcnica Gestin de Aplicaciones Gestin de Operaciones

46

ITIL en la vanguardia de la innovacin. Hacia las mejores prcticas en la gestin de la Tecnologa.

5. Roles y responsabilidades en la Operacin del Servicio Funciones y Procesos de la Operacin del Servicio
ServiceDesk ROLES Gestin Tcnica Gestin de Aplicaciones Gestin de la Operacin

Funciones Procesos

Gestin de Eventos

Gestin de Incidencias

Gestor de Incidencias

Gestin de Peticiones

Gestor de Incidencias

47

Gestin de Problemas

Gestor de Problemas

Gestin de Accesos

ITIL en la vanguardia de la innovacin. Hacia las mejores prcticas en la gestin de la Tecnologa.

5. Roles y responsabilidades en la Operacin del Servicio Aportaciones de V3


Centraliza la definicin de roles y responsabilidades de la Operacin en un nico apartado Alinea los roles con los grupos especializados en base a sus competencias y conocimientos Facilita la asignacin de los roles dentro de la estructura funcional Establece la coordinacin de los grupos funcionales en la implementacin de los procesos Define las competencias y responsabilidades de los grupos funcionales

48

ITIL en la vanguardia de la innovacin. Hacia las mejores prcticas en la gestin de la Tecnologa.

Contenidos
1. 2. Introduccin Procesos de Operacin del Servicio
2.1. Gestin de Eventos 2.2. Gestin de Incidencias 2.3. Gestin de Peticiones 2.4. Gestin de Problemas 2.5. Gestin de Accesos

3.

Organizacin de la Operacin del Servicio


3.1. Esquema General de Organizacin 3.1. Service Desk 3.2. Gestin Tcnica 3.3. Gestin de las Operaciones de TI 3.4. Gestin de Aplicaciones

49

4. 5. 6.

Roles y Responsabilidades en la Operacin del Servicio Consideraciones Organizativas Caso Prctico

ITIL en la vanguardia de la innovacin. Hacia las mejores prcticas en la gestin de la Tecnologa.

4. Consideraciones Tecnolgicas
Introduccin Debido al gran xito de ITIL como estndar de facto para las mejores prcticas de Gestin del Servicio y a su implementacin en una gran proporcin de compaas, han surgido nuevas necesidades tecnolgicas a las que se debe dar soporte. La actualizacin a ITIL v3 no supone un cambio sustancial en los aspectos nucleares de ITIL v2 del Soporte al Servicio, sino que es principalmente una ampliacin de los contenidos con mayor alineacin a las estrategias de negocio y la concrecin de conceptos para facilitar su implementacin. Por lo tanto, los tipos de aplicaciones que dan soporte a los procesos core deben contar con funcionalidades similares a las que actualmente tienen. Sin embargo, al reestructurar los procesos de la parte de Service Operation de ITIL V3, se encuentran tres nuevos procesos, que antes no se definan explcitamente, como son Gestin de Eventos, Peticiones de Servicio y Gestin de Accesos. Para el soporte en la ejecucin de estos procesos se requiere la utilizacin de otros tipos de aplicaciones, que a pesar de ser nuevas en el marco ITIL v3, cuentan con una presencia consolidada en el mercado.

50

ITIL en la vanguardia de la innovacin. Hacia las mejores prcticas en la gestin de la Tecnologa.

4. Consideraciones Tecnolgicas
Gestin de Eventos Funcionalidades de herramientas de Gestin de Eventos: Una interfaz abierta multi-plataforma que permita monitorizar y realizar alertas a travs de servicios diferentes y toda la infraestructura de IT de la organizacin Debe ser una herramienta fcil de implantar y con costes mnimos de puesta in funcionamiento Agentes estndar para monitorizar la mayor parte de plataformas/componentes/sistemas Interfaces abiertas que acepten cualquier input estndar de eventos (Ej.. SNMP) y que sean capaces de generar mltiples alertas Enrutamientos centralizados de todos los eventos a una nica localizacin Soporte durante las fases de diseo o pruebas de nuevas aplicaciones y servicios Valoracin y gestin de alertas en funcin de los sntomas y del impacto detectados. Buenas funcionalidades de reporting para permitir un feed-back del las fases de diseo.

51

ITIL en la vanguardia de la innovacin. Hacia las mejores prcticas en la gestin de la Tecnologa.

4. Consideraciones Tecnolgicas
Gestin de Accesos
Funcionalidades de herramientas de Gestin de Accesos: Garantizar el acceso a los activos de la organizacin por parte de los usuarios autorizados en el momento preciso Integracin con herramientas de gestin de recursos humanos, para poder identificar a los usuarios Debe mantener un registro de accesos de quin tiene acceso a qu activos, los diferentes niveles de acceso y la proteccin de los datos confidenciales del sistema. Servicios de Directorio, para poder permitir la asignacin de nombres a recursos de red y poder gestionarlos y dar el acceso a los mismos basndose en el perfil del usuario. Tambin permite asociar a un usuario con diferentes grupos y roles. Funcionalidades de Gestin de Accesos en aplicaciones, middleware, sistemas operativos y sistemas operativos de red.

52

ITIL en la vanguardia de la innovacin. Hacia las mejores prcticas en la gestin de la Tecnologa.

4. Consideraciones Tecnolgicas
Gestin de Incidencias y Peticiones
Funcionalidades de herramientas de Gestin de Incidencias y Peticiones: Funcionalidades bsicas de registro, clasificacin, escalado y resolucin de incidencias y peticiones Un CMS integral que permita hacer relaciones automticas entre incidencias, peticiones de servicio, problemas, errores conocidos y otros componentes de configuracin Funcionalidades de creacin de workflows que permitan predefinir procesos y controlarlos de forma automtica Alertas y escalados automticos para prevenir la falta de deteccin de una incidencia Una interfaz abierta hacia la herramienta de Gestin de Eventos, para que cualquier fallo pueda ser detectado como incidencia de forma automtica Una interfaz Web que permita integrar auto-ayudas y peticiones de servicio Una base de datos de errores conocidos (KEDB) integrada para poder almacenar incidencias y problemas ya diagnosticados o resueltos Herramientas sencillas de reporting para permitir el uso de mtricas de incidencias y facilitar el anlisis de incidencias Herramientas de diagnostico, bien sean integradas o interfaces a otros productos

53

ITIL en la vanguardia de la innovacin. Hacia las mejores prcticas en la gestin de la Tecnologa.

4. Consideraciones Tecnolgicas
Service Desk Funcionalidades de herramientas de Service Desk: La principal interfaz con el Service Desk es la telefona, por tanto es necesario: Sistema de distribucin automatizada de llamadas (ACD), con tecnologas de marcacin o reconocimiento de voz Software de interfaz de telefona con ordenador (CTI) para ofrecer reconocimiento de llamadas VoIP para reducir costes de telefona Software estadstico para obtener estadsticas e indicadores de uso del servicio Adems de la telefona, debe proveer herramientas de soporte: Base de datos de errores conocidos y gestin de la base de conocimientos Scripts de Diagnstico para automatizar el proceso Interfaz Web Self-Help para los usuarios finales Control remoto para permitir resolver incidencias sin desplazamiento Herramientas para permitir la introduccin de incidencias y problemas y el seguimiento de sus procesos de gestin.

54

ITIL en la vanguardia de la innovacin. Hacia las mejores prcticas en la gestin de la Tecnologa.

4. Consideraciones Tecnolgicas
Gestin de Problemas Funcionalidades de herramientas de Gestin de Problemas: Facilidades para el anlisis de la causa de un problema para poder determinar y resolver la causa de eventos e incidencias Funcionalidades de deteccin proactiva y prevencin de problemas o incidencias futuras Gestin integrada de los servicios, para poder diferenciar entre problemas e incidencias Gestin de Cambios integrada, para poder asociar incidencias o problemas a RFC que hayan causado problemas CMS integrada que permite asociar problemas guardados a componentes afectados o a un determinado impacto en el servicio. Base de datos de Errores Conocidos (KEDB) para recuperar informacin sobre problemas guardados

55

ITIL en la vanguardia de la innovacin. Hacia las mejores prcticas en la gestin de la Tecnologa.

4. Consideraciones Tecnolgicas
Otras Funcionalidades Generales

En ITIL v3 se describen algunas funcionalidades que son necesarias para dar soporte a todos los procesos entre las que podemos encontrar: Auto-ayuda Workflow o motor de flujo CMS integrada Tecnologa de Descubrimiento/ Explotacin / Licenciamiento Control remoto Herramientas de diagnostico Reporting Cuadros de mando Integracin con la gestin de servicios de negocio

56

ITIL en la vanguardia de la innovacin. Hacia las mejores prcticas en la gestin de la Tecnologa.

Contenidos
1. 2. Introduccin Procesos de Operacin del Servicio
2.1. Gestin de Eventos 2.2. Gestin de Incidencias 2.3. Gestin de Peticiones 2.4. Gestin de Problemas 2.5. Gestin de Accesos

3.

Organizacin de la Operacin del Servicio


3.1. Esquema General de Organizacin 3.1. Service Desk 3.2. Gestin Tcnica 3.3. Gestin de las Operaciones de TI 3.4. Gestin de Aplicaciones

57

4. 5. 6.

Roles y Responsabilidades en la Operacin del Servicio Consideraciones Tecnolgicas Caso Prctico

ITIL en la vanguardia de la innovacin. Hacia las mejores prcticas en la gestin de la Tecnologa.

Caso Prctico ITIL v3: Jur que nunca me pasara ms.....


1 de Enero 2008 16:00h.
ZAR Logstica

Almacn de repuestos automatizado de Zaragoza.


Se presenta una tarde de trabajo frentica. Hay que preparar en los muelles de carga todas las mercancas que la flota de transporte ir cargando durante toda la tarde y noche para aprovisionar a las tiendas de para la semana de Reyes.

Aparentemente se ha parado el servidor que controla el silo robotizado, todo el mundo est parado.
El jefe del almacn llama al mvil del Director de Logstica para informarle del problema. Est inmediatamente llama al Director de Produccin de TI, a la tercera consigue contactar con l, est subiendo en el remonte de una estacin de esqu en los Alpes Franceses, est no le da mucha importancia reincialo. Acto seguido en Director de Logstica llama al CEO y le despierta de la siesta. El CEO inmediatamente llama al Director de Produccin, los gritos distorsionan y chirran en el auricular. Al ser 1 de Enero, todo el personal de TI est de vacaciones.

58

qu haras?....

ITIL en la vanguardia de la innovacin. Hacia las mejores prcticas en la gestin de la Tecnologa.

Casos prcticos ITIL: Jur que no me pasara ms


Se realiza una reunin de la Direccin de Produccin de IT el lunes 7 Enero para analizar los problemas y proponer una solucin.. POSIBLES CAUSAS: No hay Service Desk ni soporte en festivos, lo que afecta al almacn, a las tiendas que puedan estar abiertas, al teletrabajo, etc. El servidor reportaba una alarma que siempre lo resolva un empleado que se encontraba de vacaciones ese da. El Service Desk est mal organizado y pasa mucho tiempo entre los grupos especialistas. Para mejorar la fiabilidad del robot automatizado se tendra que haber comprado un mdulo que requera una fuerte inversin, se contact con los responsables para su aprobacin pero se perdi entre tanto correo Los usuarios/tcnicos no saben cmo solicitar equipamiento. Se conoca que el robot tena un umbral de utilizacin lmite, pero la aplicacin se dise y construy sin tener en cuenta el umbral de utilizacin y no se dise ningn control ni alarma desde el aplicativo para avisar a los operadores Lstima, se aprende de los errores Un tcnico (empleado o personal externo) tuvo acceso al servidor y ejecut operaciones de administracin para poner en produccin una actualizacin de la aplicacin. Tambin se sospecha que un usuario despedido dej un programa residente ETC.
ITIL en la vanguardia de la innovacin. Hacia las mejores prcticas en la gestin de la Tecnologa.

Implantar buenas prcticas ITIL v3?

Actividades gestin de Incidencias Actividades gestin de Problemas Actividades de Gestin de Eventos

59
Actividades de Gestin de Accesos Actividades de Gestin de Peticiones

Casos prcticos ITIL: Algunas Preguntas a Discusin . Cmo se puede conseguir que en el primer contacto del Service Desk se consiga resolver el mayor nmero de incidencias? Cmo reducimos y evitamos el paso de las incidencias entre grupos especialistas? Estn claramente definidos los canales de escalados y las responsabilidades? Cmo focalizamos a la organizacin a la resolucin proactiva de incidencias frente al la resolucin reactiva del soporte del da a da? Cmo debemos implementar la Gestin de Eventos?Es una mejora iterativa?Es manual? 60 Cules son las implicaciones de la implementacin de la Gestin de Accesos? Se requiere implementar una gestin de identidades? Cmo orientamos a la organizacin a la mejora continua basado en la implementacin de programas de mejora que no tienen presupuesto definido?

ITIL en la vanguardia de la innovacin. Hacia las mejores prcticas en la gestin de la Tecnologa.

Fin

61

Compartiendo Conocimiento

También podría gustarte