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Unidad N1.

Introduccin a la Medicin, Anlisis y Mejora Actividad: Implementacin de un Sistema de Nom"re aprendi#: &mail: +ec'a: $erman %ui# !alderin 'rui#c()*'otmail.com ,-./-/.10 estin de la !alidad

1escripcin: La actividad de esta unidad busca aplicar los conceptos aprendidos en el documento Anlisis del captulo 8 de la Norma ISO 9000 al interior de su empresa y est compuesto por tres puntos !n este "ase de la Implementaci#n de un Sistema de $esti#n de la %alidad& el aprendi' se en"ocar en el captulo 8 de la Norma ISO 900()*008& relacionada con la +edici#n& Anlisis y +e,ora- por esta ra'#n al encontrarse usted en este proceso de "ormaci#n& deber desarrollar una serie de actividades para .ue asimile y comprenda uno de los principios de calidad "undamental para construir or/ani'aciones e0itosas en el tiempo 1eali'ando lo si/uiente) 1. 2ise3e un 2olet3n de calidad en donde e0pli.ue de "orma clara y concisa a sus compa3eros de traba,o los si/uientes temas) 45u6 es +e,oramiento %ontinuo7 4%#mo aplicar la +e,ora %ontinua en mi 8roceso 9 Actividad7

/. +ediante un Mapa mental e0pli.ue de .u6 manera implementara o dara cumplimiento a los si/uientes numerales dispuestos en la Norma ISO 900()*008) 8 * ( Satis"acci#n del %liente 8 * : Se/uimiento y +edici#n de 8rocesos 8 : %ontrol del 8roducto No %on"orme 8 ; Anlisis de 2atos

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4. !scriba las conclusiones del aprendi'a,e .ue obtuvo tras el desarrollo de la presente actividad

!riterios de evaluacin !stablece t6cnicas didcticas de divul/aci#n para la sensibili'aci#n del personal en el tema de me,oramiento continuo Anali'a y propone me,oras ante una situaci#n or/ani'acional %onoce e interpreta los re.uisitos dispuestos en el captulo 8 de la normatividad ISO 900()*008 !ntre/a a tiempo las actividades de acuerdo con la "ec<a indicada por el instructor

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2olet3n de !alidad
8ara empleados
?ec<a del boletn) "eb 90@9*0(;

9:e 'as pre;untado <ue es mejoramiento !ontinuo=


!l proceso de me,ora continua es un concepto del si/lo == .ue pretende me,orar los productos& servicios y procesos& permitiendo visuali'ar un <ori'onte ms amplio .ue bus.ue siempre la e0celencia y la innovaci#n& llevando a los empresarios a aumentar su competitividad& disminuir costos y a orientar los es"uer'os para satis"acer las necesidades y e0pectativas de los clientes

9>ara <u? sirve el mejoramiento continuo=


La me,ora continua es una <erramienta de me,ora para cual.uier proceso o servicio& la cual permite un crecimiento y optimi'aci#n de "actores importantes de la empresa .ue me,oran el rendimiento de esta en "orma si/ni"icativa >na ve' .ue la me,ora continua determina las variables de mayor impacto al proceso y servicio se les debe dar se/uimiento en "orma constante y se establece un plan para ir me,orando las variables mencionadas& puesto .ue esta <erramienta puede ser adoptada por las personas de todos los niveles de la empresa

La norma ISO 9001:2000 en su numeral 8 establece que: las organizaciones deben mejoran continuamente la eficacia del sistema de gesti n de la calidad! mediante el uso de la "ol#tica de calidad! los objeti$os de la calidad! los resultados de las auditorias! el an%lisis de datos! las acciones correcti$as & "re$enti$as & la re$isi n "or la direcci n'.

9!mo aplicar la Mejora !ontinua los >rocesoActividad=


La me,ora continua la aplicara desde <oy& cumpliendo con los pla'os establecidos para la entre/a de las actividades& descar/ando y estudiando los documentos para la "ormaci#n +ediante el ciclo 8ABA de me,ora continua se puede
desarrollar como <erramienta de me,ora

8 * ( Satis"acci#n del %liente

La empresa recopila las comunicaciones de sus clientes en las #ue se realicen comentarios positivos o negativos, tambi"n es interesante conocer las recomendacionesaotrasempresas #ue $ayan realizado de nuestra organizacin.

Es el resultado de comparar la expectativa previadelclientepuestasen losproductosy/oserviciosy en los procesos e imagen de la empresa, con el valor percibido al finalizar la relacincomercial.

Conocer la opinin de los clientes es fundamental para establecer posteriorment eacciones de mejoraen la organizacin.

%elicitaciones o comentarios declientes.

Satisfacci n Del Cliente

Encuestas de satisfaccin.

n!lisis de p"rdida denegocio.

La empresa elabora un cuestionario con preguntas relacionadas con aspectos claves: calidad del producto o servicio, atencin personal,etc.

La empresa realiza un seguimiento de las ventas realizadas a cada cliente y detecta su grado de fidelidad, identifica, adem!s, a#uellos clientes #ue $an tenido descensos significativos de su facturacin o #ue simplemente $an dejado de solicitar sus productososervicios.

&nformes de agentes comerciales .

La empresa dispone de una metodolog'a para recopilar la informacin captada por los comerciales en sus visitas a clientes.

8 * : Se/uimiento y +edici#n de 8rocesos

)ara cada uno de los procesos del sistema debemos identificar los aspectos del mismo #ue deben ser seguidos y medidos. &dentificacin de aspectos del procesoacontrolar

Las organizaciones deben adoptar m"todos apropiados pararealizarelseguimientoy la medicin de los procesos de su sistema de gestin de lacalidad.

(eterminacin de los procesos del sistema sometidosamedicin

Se;uimiento y Medicin de >rocesos

Los procesos del sistema deber'an estar identificados previamente en un mapadeprocesos

(eterminacin de valores esperados y metodolog'a de medicin

*na vez definidos los indicadores de los procesos, es necesario determinar la metodolog'a #ue llevar! a cabo la organizacin para realizar su medicin y suseguimiento.

+ealizacin del seguimiento y la medicin del indicador

La anotacin de los resultados no es suficiente, es necesario realizar su an!lisis y prestar atencin a las tendencias. )or norma general, se deber'an emprender!n accionescorrectivascuando el valor del indicador supere o caiga por debajo de los valores dealertapreviamentedefinidos.

Con la frecuencia definida para cada indicador deben realizarse las mediciones y elan!lisisdelosresultados. *na manera muy recomendable de anotar y mostrarestosresultadoses utilizar gr!ficos en los #ue se pueda apreciar la evolucin temporal del indicador.

8 : %ontrol del 8roducto No %on"orme


/erificacin cierre del 0o conformidad es cuando se produzcaincumplimiento de alguno o varios re#uisitos. Estos re#uisitos pueden ser legales,delanorma&12 3445,internosdelpropio sistema establecido por la organizacin o expresados por los clientes.

La primera tarea necesariaesidentificar y aislar, para evitar su uso, el material no conforme. Esta identificacin y segregacin puede realizarse con eti#uetasoubicandoel material en zonas especificadas para el materialnoconforme

Es necesario describir en el informe el resultado de lasaccionesemprendidaspara solventarlaincidenciadetectada.Enelcaso de #ue la no conformidad no $aya sido resuelta tras la realizacin de las acciones, ser'a necesario realizar la apertura de un nuevo informe en el #ue deber'a citarse la incidenciadeorigen.

ccionespara lasolucin

!ontrol del >roducto No !on@orme

(eteccin de no conformidad y reclamacin y apertura deinforme

La persona responsable de la apertura del informe debe describir la incidencia detectada, identificando con precisin su origen ,n- pedido, nombre cliente, partida de fabricacin, etc.. y la causa #ue origin la noconformidad.

(escripcin de la no conformidadoreclamacin

Es necesario #ue todo el procesoparaeltratamiento de no conformidades y reclamaciones se encuentre descrito en un procedimiento documentado.

8 ; Anlisis de 2atos
La organizacin deber! reunir datos adecuados para demostrar la eficacia del sistema de calidad y evaluar la posibilidad de efectuar una mejora constante. &dentifi#ue los datos #ue debe reunir para poder responderalaspreguntas anteriores. )iense en el formulario #ue reunir! los datos. 1er! necesario cierto an!lisis para suministrar informacin 6til. &dentifi#ue el an!lisis #ue realizar! sobre los datos. &ntroduzca un an!lisisestad'stico.

El an!lisis deber! suministrar informacinsobre

Anlisis de 1atos

ccin

Explicacin 1atisfaccindelcliente Conformidadalosre#uisitosdelproducto Caracter'sticas y tendencias de los procesosydelosproductos,incluidaslas oportunidadesdeaccionespreventivas )roveedores

Esta cl!usula pide reunir informacin sobre la satisfaccin del cliente, la conformidad a los re#uisitos del cliente, las caracter'sticas y tendencias de los procesos, los productos ylosproveedores.

!scriba las conclusiones del aprendi'a,e .ue obtuvo tras el desarrollo de la presente actividad 8ara concluir lo aprendido en este modulo sobre del captulo 8) anlisis y me,ora de la norma ISO 900()*008& se puede decir .ue el concepto y aplicaci#n de esta norma es una <erramienta importante ya .ue le permite a los traba,adores de cual.uier nivel de la empresa <acer una me,ora continua de los procesos& productos y servicios aportando al crecimiento y desarrollo de la or/ani'aci#n& de esta manera se puede identi"icar los procesos y el anlisis de todos los pasos .ue se lleven a cabo& brindando <erramientas para reali'ar acciones correctivas y preventivas para satis"acer a los clientes