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MONITOREO, CONTROL Y SEGUIMIENTO EN LAS ORGANIZACIONES Ricardo Martnez Rivadeneira Pg. No.

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MONITOREO, CONTROL Y SEGUIMIENTO EN LAS ORGANIZACIONES
Por Ricardo Martnez Rivadeneira
i


Lo que no se mide no se gestiona, Dime lo que mides y te dir quien eres

Estas dos frases tienen mucho en comn y son el comienzo de una reflexin que quiero
hacer alrededor del tema del monitoreo, control y seguimiento en las organizaciones.
Algo inicial que se puede decir es que ambas frases denotan una consecuencia de una
accin que efectuamos y que es la de la medicin, esta consecuencia en el primer caso
es la de gestionar apropiadamente una organizacin y en el segundo caso es la de ser
una organizacin exitosa.

Medicin: El tema que desencadena el ser una organizacin exitosa y direccionada
apropiadamente, es decir que nos asegura el ser y el llegar a ser de una organizacin,
es la medicin. Pero, la medicin por si sola no produce estos resultados, es
acompaada de las acciones de monitoreo, control y seguimiento, que lo logra.

Cuando medimos sabemos que vamos hacia donde planeamos ir, e igualmente
aprendemos si lo que hacemos y como lo medimos es la forma apropiada, tambin
comunicamos apropiadamente a la organizacin y a los actores claves que interactan
con la organizacin, lo que queremos ser y como lograrlo, adems que podemos a
travs de la medicin impulsar eventos y situaciones que coadyuvaran al logro de
nuestros objetivos.

La medicin se realiza a travs de indicadores, y es aqu donde este elemento de la
gestin cobra una gran importancia y por ende, su seleccin se vuelve critica y de la
mayor importancia, si nos equivocamos, si lo hacemos a la ligera, si no tenemos una
visin global y de conjunto, si nos excedemos, la medicin va a tener problemas en
nuestras organizaciones y no producir los efectos beneficiosos que estamos hablando.

Es tanta la importancia de la seleccin de indicadores, que tiene que ver tanto en reflejar
lo que somos como organizacin y tambin en asegurar el xito y futuro de la
organizacin, que hoy en da las organizaciones modernas, de clase mundial y ms
avanzadas, acostumbran hacer esta seleccin soportndose en un enfoque
denominado; Balanced Scorecard
1
o Cuadro de Mando Integral, que ha demostrado
ser la herramienta mas apropiada para este tipo de seleccin e incluso para soportar
otros pasos relacionados como el de Planeacin, monitoreo, control y seguimiento.

Un elemento importante de la medicin, representada en los indicadores, es que no
pueden actuar solos e independientemente, es decir deben obedecer o estar asociados
a unos objetivos que a su vez hacen parte del proceso de Planeacin.

Planeacin: Hoy en da las organizaciones estn acostumbradas a planear, en forma
lineal y secuencial
2
, es decir colocan los elementos de los planes, uno detrs del otro, y
de esta manera se elabora una Planeacin que llamare tradicional y que al final produce
un documento tipo libro con una gran cantidad de informacin secuencial, muy
complicada para entender, asociar e interconectar, y que por esta razn ha inducido a

1
Ver del mismo autor en Ponga a trabajar su direccionamiento estratgico Aplicacin practica del Balanced
Scorecard. Revista Via Salud.
2
Opinin personal del autor

MONITOREO, CONTROL Y SEGUIMIENTO EN LAS ORGANIZACIONES Ricardo Martnez Rivadeneira Pg. No. 2
las reas de las organizaciones a actuar en forma aislada, cada una por su lado, no
actuando sinergicamente.

Por otro lado, el enfoque del Balanced Scorecard, coloca los elementos de los planes,
uno al lado del otro en un formato tabla y adicionalmente interconecta los objetivos de
los planes por medio de una mapa o grafico de enlaces, donde pueden apreciarse las
interconexiones y la forma sinrgica como se obtendrn los resultados. De esta manera
se comunica ms sencilla y fcilmente los planes, se estimula un trabajo en equipo entre
las diferentes reas y se logra una visin global y de conjunto de la organizacin.

Monitoreo: La forma tradicional de Planeacin, ha inducido tambin la manera como se
hace el monitoreo, de tal forma que predomina el monitoreo en forma aislada y puntual,
inducido por la forma como se hizo la Planeacin y se elaboro la medicin. El enfoque
del Balanced Scorecard, ayudara a hacer un monitoreo en forma global y de conjunto,
combinando esta evaluacin con la de cada rea.

Hasta aqu, podemos inferir que un plan en un formato apropiado, como el que usa el
enfoque del Balanced Scorecard, facilitar la seleccin de indicadores (medicin) y por
ende el monitoreo, seguimiento y control de nuestras organizaciones.

Situacin actual: Un estudio reciente, realizado por David Ulrich de Harvard Business
School, nos muestra el perfil tpico de empresas donde los planes fracasan, vemos
como el menor esfuerzo lo
estn haciendo en tres temas
claves:
a) Continuidad
b) Monitorear y demostrar
progresos
c) Desarrollo Sistemas
informacin
Es claro, que si queremos tener
planes exitosos y por ende, ser
una organizacin exitosa y
direccionada apropiadamente,
deberamos estar dndole mas
importancia a lo que es ms
dbil y a donde hemos
descuidado nuestra atencin.

Beneficios: Utilizar un enfoque sistmico, como el del Balanced Scorecard, nos
permitir, concentrarnos en debida forma en las tres falencias mencionadas
anteriormente e incluso mucho ms; podremos contribuir a cambiar comportamientos,
conductas e incluso paradigmas, a travs de la medicin. Esta connotacin que usa el
BSC con los indicadores es sumamente importante y poco utilizada hoy en da por las
organizaciones, es poder seleccionar un conjunto de indicadores, que impulsen un
nuevo comportamiento, beneficioso para la organizacin o para la sociedad. Es el caso,
de una organizacin que decide enfocarse al cliente y encuentra que todos sus
empleados, estn enfocados en si mismos y en la organizacin, en este caso y
dependiendo mucho de la cultura, un indicador como; Nmero de horas con el cliente,
les estara mostrando a los empleados la importancia que tiene estar con el cliente y
80%
65%
55%
35%
30%
15%
5%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%
1. Liderar el cambio
2. Crear una necesidad compartida
3. Tener consenso en el Plan
4. Movilizar el compromiso
5. Desarrollar los sistemas de informacin
6. Monitorear y demostrar el progreso
7. Continuidad
GraficoNo.1: PERFIL TIPICO DE EMPRESAS DONDE LOS PLANES FRACASAN
Nivel de esfuerzo
Fuente: Human Reso Champions. David Ulrich. Harvard Business Press

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poco a poco estara impulsando un cambio de comportamiento orientndose hacia los
clientes.

Ejemplo concreto: Voy a mostrar todo lo anterior a travs de un ejemplo, desarrollado
con informacin real, tomada de la home page de una organizacin publica, adscrita a
Telecom y que se llama; ITEC (nstituto Tecnolgico de Electrnica y Comunicaciones),
ubicamos el Plan Estrategico
del ao 2000, que se
encuentra en formato
tradicional (mas o menos
100 paginas) y lo pasamos
al formato del enfoque del
Balanced Scorecard, para
apreciar todos los beneficios
mencionados anteriormente
y dejar al lector la decision
de s esta propuesta que he
hecho a travs de este
articulo es valida y tiene
sentido ser tenida en cuenta
hacia el futuro.

El contenido bsico del Plan Estratgico; la visin, misin, valores, los objetivos,
estrategias y programas, que puede apreciar en la grafico No. 2. Donde encontramos 9
objetivos, presentados como hemos venido comentando en forma lineal y secuencial. El
tema se complica aun ms cuando el Plan Estratgico en el formato tradicional empieza
a presentar las estrategias y programas, por cada uno de los objetivos, en el caso del
primer objetivo, tenemos
14 planes de accin entre
estrategias y programas,
imagine algo parecido
para cada uno de los
restantes objetivos, se
vuelve inmanejable,
denso y complejo. Como
puede apreciar en el
grafico No.3.

Luego el Plan continua
describiendo cada una de
las estrategias,
programas y proyectos y
de esta manera seguimos presentando la informacin de manera secuencial y lineal.

Imagine ahora, esta misma informacin del Plan Estratgico de ITEC, presentada en el
formato del Balanced Scorecard, como lo puede apreciar en el grafico No. 4. tenemos el
mapa de enlaces causa-efecto de los objetivos (mapa estratgico), donde podemos
apreciar los objetivos pero en un plano multidimensional, donde interactan y se apoyan
mutuamente para el logro de la visin de la entidad. Este mapa se permite comprender
de un solo golpe de vista la estrategia de esta entidad, para donde va y como lo piensa
lograr. Igualmente el mapa se vuelve en una poderosa herramienta de comunicacin,
OBJETIVOS ITEC: Grfico No. 2
Objetivo 1: Formar a los funcionarios de la empresa para un mejor desempeo en la gestin de los
servicios de Telecomunicaciones
Objetivo 2: Posicionar al ITEC en el conocimiento de tecnolog as de punta en telecomunicaciones, su
generacin y transferencia
Objetivo 3: Comercializar el portafolio de servicios y productos del ITEC
Objetivo 4: Desarrollar soluciones innovadoras, a la medida, est ratgicas, de alta tecnolog a, para el
sector de las telecomunicaciones
Objetivo 5: Dar asesora y consultor a en telecomunicaciones
Objetivo 6: Mejorar la imagen del ITEC
Objetivo 7: Mejorar la cultura de trabajo en el ITEC
Objetivo 8: Fomentar el mercadeo de los productos del ITEC, para disminuir la dependencia
econmica de TELECOM
Objetivo 9: Fomentar la proyeccin social del ITEC
OBJETIVOS, ESTRATGIAS Y PROYECTOS INSTITUCIONALES ITEC -. Grfico No. 3
OBJETIVO 1 Formar a los funcionarios de la empresa para un mejor desempeo en la gestin de los
servicios de Telecomunicaciones
ESTRATEGIAS
1.Desarrollar procesos de cualificaci n de docentes e investigadores
2.Fortalecer la infraestructura logstica y tecnol gica
3.Actualizar permanentemente los currcula del ITEC
4.Mantener contacto permanente con TELECOM y el sector para adaptar las actividades del ITEC a sus
necesidades
5.Celebrar convenios interinstitucionales a nivel nacional e internacional
6.Aplicar metodologas innovadoras en los procesos educativos
7.Crear grupos de inters en temas avanzados de telecomunicaciones
PROYECTOS Y PROGRAMAS
1.Agenda de Capacitaci n y programas de Aula Externa
2.Centro Piloto de Teleeducacin
3.Programas de educaci n superior
4.Diplomados y educaci n continuada
5.Formacin de investigadores ITEC
6.Capacitacin avanzada para docentes
7.Conformar un grupo de trabajo en diseo de negocios en telecomunicaciones

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para mostrarle a todos los empleados, actores claves y publico en general, lo que
pretende la entidad, de esta forma puede alinear mas rpidamente los recursos y
acciones y mostrar resultados mas rpidamente que el enfoque tradicional. Adems, el
monitoreo, seguimiento y control se vuelve ms fcil, sistmico, integrador y de impacto
al convertir en el mapa en el panel de instrumentos con el cual se puede manejar la
institucin, y donde los diferentes objetivos empiezan a tomar colores (Rojo: mal,
amarillo: regular y Verde: Bien) para mostrarnos lo que esta sucediendo en nuestra
organizacin. Utilizado de esta manera el mapa, se vuelve en un instrumento poderoso
de aprendizaje, que le permitir a cualquier organizacin aprender sobre su Planeacin,
su medicin y monitoreo y este aprendizaje le permitir en el tiempo ser una
organizacin exitosa y direccionada apropiadamente, una organizacin que todos
quisieran imitar, una
organizacin coherente que a
travs de lo que mide, esta
mostrando quien realmente
es, la fortaleza de su
concepcin, de su director, de
sus empleados, de sus
procesos y de sus resultados.

Ahora, imagine por un
momento, este enfoque
aplicado la empresa privada, a
la publica, a las
organziaciones sociales y
solidarias, a los planes de
desarrollo departamental,
municipal o local. Incluso en el mbito de los planes de convivencia departamentales,
municipales y locales. Igualmente Que enormes ventajas se tendran?

Para terminar, definitivamente una organizacin demuestra lo que es y hasta donde
puede llegar a travs del sistema de medicin que haya logrado implementar, este
sistema como hemos visto influenciar el sistema de planeacin y de monitoreo. Un
sistema de medicin dbil, nos presentara y har dbiles. Un sistema slido y fuerte,
nos har exitosos.



i
MBA del Inalde. Consultor en estaretgia empresarial y controlde gestin .
Profesor Universidad del Rosario, Externado de Colombia, Andes y del Instituto Latinoamericano de Liderazgo.


Telfonos:
Tel.: 6101163 Celular: 310 - 2332417 Fax: 2263581
E-mail Internet: rmartinezr@multiphone.net.co


MAPA DE
ENLACES
CAUSA
EFECTO
Lograr la
autofinanciacin
de la entidad
Lograr la
autofinanciacin
de la entidad
Formar a los funcionarios
para un mejor desempeo
en la gestin de los
servicios de Tx.
Formar a los funcionarios
para un mejor desempeo
en la gestin de los
servicios de Tx.
Perspectiva
Desarrollo
Institucional
Mejorar la cultura de
trabajo en el instituto.
Mejorar la cultura de
trabajo en el instituto.
Perspectiva
Financiera
Perspectiva
Procesos
Desarrollar
soluciones
innovadoras, a la
medida para el
sector Tx.
Desarrollar
soluciones
innovadoras, a la
medida para el
sector Tx.
Dar asesora y
consultoria en
telecomunciaciones
.
Dar asesora y
consultoria en
telecomunciaciones
.
Comercializar el
portafolio de
servicios y
productos
Comercializar el
portafolio de
servicios y
productos
Mejorar la imagen
del instituto
Mejorar la imagen
del instituto
Fomentar el
mercadeo de los
productos del
instituto
Fomentar el
mercadeo de los
productos del
instituto
Posicionar al
instituto en el
sector de la Tx.
Posicionar al
instituto en el
sector de la Tx.
EL MAPA ESTRATEGICO DEL BSC DEL ITEC - Grafico No. 4
Fuente: Caso aplicado a la informacion del
Plan Estrategico del ITEC por el autor
MAPA DE
ENLACES
CAUSA
EFECTO
Lograr la
autofinanciacin
de la entidad
Lograr la
autofinanciacin
de la entidad
Formar a los funcionarios
para un mejor desempeo
en la gestin de los
servicios de Tx.
Formar a los funcionarios
para un mejor desempeo
en la gestin de los
servicios de Tx.
Perspectiva
Desarrollo
Institucional
Mejorar la cultura de
trabajo en el instituto.
Mejorar la cultura de
trabajo en el instituto.
Perspectiva
Financiera
Perspectiva
Procesos
Desarrollar
soluciones
innovadoras, a la
medida para el
sector Tx.
Desarrollar
soluciones
innovadoras, a la
medida para el
sector Tx.
Dar asesora y
consultoria en
telecomunciaciones
.
Dar asesora y
consultoria en
telecomunciaciones
.
Comercializar el
portafolio de
servicios y
productos
Comercializar el
portafolio de
servicios y
productos
Mejorar la imagen
del instituto
Mejorar la imagen
del instituto
Fomentar el
mercadeo de los
productos del
instituto
Fomentar el
mercadeo de los
productos del
instituto
Posicionar al
instituto en el
sector de la Tx.
Posicionar al
instituto en el
sector de la Tx.
EL MAPA ESTRATEGICO DEL BSC DEL ITEC - Grafico No. 4
Fuente: Caso aplicado a la informacion del
Plan Estrategico del ITEC por el autor