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Excel 2007 para principiantes

Publicado en 17 febrero, 2012 por cfalconi Sin Comentarios

Bienvenidos a nuestro primer tutorial de Excel 2007, en esta oportunidad vamos a dar una explicacin general sobre la funcionalidad de la herramienta, bastante general, debido a que nos tomara mucho tiempo explicar toda la aplicacin, pero la idea es darles la entrada para que luego ustedes puedan experimentar e ir aprendiendo cada vez ms. Entendamos que Excel es un software que permite crear tablas, calcular y analizar datos. A este tipo de aplicaciones se les denomina Hojas de clculo. En los Call Center podramos decir que Excel es fundamental para el clculo y gestin de los indicadores ya que permite crear tablas que calculan

de forma automtica los totales, poder imprimirlas con diseos elaborados y crear grficos para el seguimiento, entre otros. Hemos separado este mdulo de introduccin a Excel en 4 tutoriales, en esta entrada les dejamos el Primero: INTRODUCCIN A EXCEL TUTORIAL PARTE 1

Empecemos por describir la herramienta: Microsoft denomina la Aplicacin como Libro y dentro del libro podemos encontrar 3 hojas predeterminadas. Podemos agregar ms hojas si es necesario, tambin podemos cambiar el nombre de las hojas para mayor control haciendo doble click sobre ella.

Cada hoja est compuesta por filas y columnas la combinacin de las filas y las columnas forman las celdas. Una hoja de Excel tiene 1.048.576 Filas y 16.384 columnas, muchas ms filas que columnas, por eso la mayora de las bases de datos se hacen en forma vertical y no horizontal.

Para agregar contenido a las celdas debemos pararnos sobre ella y escribir lo que deseemos, ya sea texto o nmeros para realizar clculos, cada celda tiene un nombre que vienen dado por la columna y la fila donde se encuentre. La primera celda es la A1 ya que se encuentra en la columna A y la fila 1, es importante

saber el nombre de la celda para el momento en que trabajemos con las formulas o funciones.

Los mens: La barra de men nos muestra las diferentes opciones que tenemos para trabajar con Excel a modo de accesos rpidos, dentro de la pestaa inicio encontramos varios conos que nos permiten dar formato a nuestras celdas, entre estos estn los accesos rpidos para cortar, copiar, copiar formato, pegar, cambiar el tipo de texto, alinear el texto, combinar celdas, entre otros que con el tiempo ustedes mismos descubrirn su utilidad. Dentro del men inicio encontramos la tijera que sirve para cortar el contenido de una celda, cuando se corta,

el contenido inicial desaparece y va al portapapeles para ser pegado en otro lugar. Otra forma de cortar es seleccionar lo que se desea cortar y luego posicionar el cursor en el borde, cuando cambia de forma hacemos click y sin soltar el botn arrastramos el contenido hasta donde deseemos dejarlo, como ven desaparece de su posicin inicial y permanece en su nuevo destino. Las dos hojas representan la opcin copiar funciona igual que el cortar pero con la diferencia de que el contenido seleccionado si permanece en la posicin inicial y se duplica cuando lo pegamos en otro lugar, tanto para cortar o copiar primero hay que seleccionar lo que se desea y luego hacer click en los conos. Tambin se puede cortar o copiar seleccionando el contenido y posicionando el cursor sobre la seleccin y luego haciendo click al botn derecho del mouse: Aparecern varias opciones entre ellas CORTAR y COPIAR

El cono de la brocha representa la opcin de copiar formato: Esta herramienta es muy til ya que permite copiar el formato de una celdas y aplicarlo en otra, es decir si le colocamos una sombra a una celda, luego cambiamos el tipo de letra, el color de la letra y le agregamos un borde, pero luego nos damos cuenta que debemos hacer lo mismo en otra, esta opcin nos permite copiar todo ese formato que le dimos y aplicarlo en la otra con un par de Clicks. Llamamos formato a toda la decoracin que le hagamos a la celda y a su contenido. Para copiar formato se debe seleccionar la celda con el formato deseado, hacer click en la brocha, (la brocha en el cursor indica que se ha copiado el formato) y luego

hacer click sobre la celda a la cual se lo queremos aplicar. Luego tenemos el cono de la carpeta de Gancho con la Hoja que significa pegar: Luego de copiar o cortar el contenido de una celda podemos pegarlo en otro lugar de la Hoja, en otra Hoja, en otro Libro, e incluso en otro documento, para pegar primero debemos seleccionar lo que deseamos y copiarlo o cortarlo. Luego de haber copiado posicionamos el cursor sobre la celda donde queremos pegar y podemos hacer Click en el cono para pegado directo o desplegar la pestaa para ver otras opciones, si hacemos click para pegado directo, se pega el contenido tal cual como est en el origen, si desplegamos para otras opciones podemos:

Pegar todo el contenido , pegar solo las frmulas que contenga, pegar solo los valores sin ningn formato, pegar todo pero sin los bordes, mas adelante explicaremos las otras funcionalidades del pegado especial. Lo ms comn en el Call Center es usar sta funcin para pegar solo los valores y as poder dar nuestro propio formato y aplicar nuestras propias frmulas. Justo al lado de los conos para cortar copiar y pegar, tenemos los iconos para dar formato al texto:

Podemos cambiar el tipo de fuente (generalmente por defecto aparece CALIBRI) cambiar el tamao de la fuente, colocarla en negrita apretando la N, colocarla en cursiva apretando la K,colocarle un subrayado apretando la S, Negrita: Negrita Cursiva: Cursiva Subrayado: Subrayado Todas: Negrita, Cursiva y Subrayado Tambin podemos agregar Bordes, dar fondo a la celda y cambiar el color de la fuente

En la prxima entrada continuaremos con la descripcin de Excel. Puede que te interese leer:

Excel 2007 para principiantes parte II Que es un Call Center

10 puntos claves para dar una buena atencin al cliente Convertir grupos en equipos de trabajo Como lograr un ascenso Medicin de Ausentismo Medicin de TMO Para informarte de nuevas publicaciones haz clic en Me Gusta en Facebook
10 puntos clave para dar una buena atencin al cliente Descripcin del Proceso de Supervisin en el Call Center o Contact Center
Etiquetado con: aprender excel, curso bsico, Excel, excel para principiantes, Introduccin al excel 2007,microsoft Excel Publicado en: Crecer en la Empresa, Especial para Operadores, Preparacin en Excel 2007

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Excel 2007 para principiantes parte II


Publicado en 29 febrero, 2012 por cfalconi Sin Comentarios

En esta entrada continuaremos con la descripcin del libro de Excel En la barra de men dentro de la pestaa inicio tambin encontramos iconos de acceso rpido para dar alineacin al texto que se encuentre dentro de las celdas. Haciendo click sobre estos conos podemos alinear el contenido tanto vertical como horizontalmente dentro de la celda, de una forma rpida. Las imgenes de cada cono muestran cmo quedar el texto.

Si hacemos click en la esquina inferior derecha del recuadro de alineacin se despliega un cuadro flotante de Formato de Celdas conde tenemos funciones adicionales como Ajustar el texto al tamao de la celda, reducir el texto hasta ajustarlo o combinar celdas, tambin podemos cambiar la direccin del texto ajustando los grados de orientacin que deseemos darle. Estas funciones son comnmente utilizadas en nuestro trabajo.

Dentro del men inicio existen otras funciones que explicaremos a medida que vayamos elaborando

archivos en Excel ya que como mencionamos en Excel para principiantes parte Ivamos a explicar las funciones ms comunes y luego ustedes van aprendiendo el resto. Pasamos a la pestaa de insertar, en este men encontramos dentro de los ms utilizados la opcin para insertar tablas dinmicas (escribiremos una entrada solo para tablas dinmicas), insertar imgenes, insertar grficos e hipervnculos.

Vamos a enfocarnos en Insertar imgenes, al hacer click sobre Imagen podemos insertar imgenes que tengamos en una carpeta de nuestra PC para dar decoracin a nuestro documento, cuando se inserta una imagen podemos tambin modificar la imagen insertada.

Podemos dar brillo, contraste y ms, pero lo ms importante es que haciendo click en el espacio Estilo de Imagen podemos darle otros aspectos a la imagen insertada como se ve en el ejemplo, esta funcionalidad entre otras cosas nos permite crear botones para hacer vnculos desde nuestra hoja hasta otro lugar del documento e incluso otros documentos. Un vnculo es un enlace que se hace desde un punto a otro para navegar ms rpido entre las Hojas de Excel, esto lo hacemos seleccionando la imagen o la celda donde queremos crear el vinculo, luego hacemos Click sobre el cono de Hipervnculo.

Aparece un cuadro de dilogo que nos pide coloquemos la direccin donde ir el vnculo que puede ser una pgina web, un lugar dentro del documento o un documento nuevo. Otra herramienta comnmente utilizada es la opcin de Formas aqu podemos insertar flechas o crculos como los que se ven en las imgenes de esta entrada esto se usa para resaltar aspectos importantes de nuestro documento. Dentro del men insertar esta la opcin insertar grfico, para hacer un grafico debemos terminar toda la introduccin a Excel pero pueden ver el artculo sobre Como hacer un grfico de seguimiento del TMO ya que a pesar de no ser un tutorial para aprender a hacer un grfico muestra como se hacen.

En la pestaa del men diseo de pgina encontramos los conos que nos permiten dar diseo a nuestro documento y prepararlo para la impresin es realmente sencillo porque cada figura indica la funcin que realiza, sin embargo debemos prestar especial atencin a la delimitacin del rea de impresin.

Establecer el rea de impresin significa indicarle a Excel que parte de la hoja deseamos aparezca cuando imprimimos el documento, si tenemos una tabla que deseamos imprimir es importante seleccionarla todo y luego hacer click en Establecer rea de impresin, una vez seleccionada el rea que se desea imprimir podemos procedes a ajustar el tamao de la hoja (carta u oficio), ajustar en % el tamao del documento para

que quepa en la hoja, entre otras. Una especie de camino de hormigas nos indica que el rea de impresin ha sido seleccionada, para borrarla seleccionamos el rea y hacemos click en Borrar rea de impresin Despus de seleccionar el rea de impresin recomiendo que los ajustes para imprimir se hagan haciendo click en el botn de office, Imprimir y luego vista preliminar

En la vista preliminar tenemos las opciones para Configurar pgina y si queremos salir de la vista preliminar y volver al documento solo hacemos click en la X para cerrar.

En la prxima entrada terminaremos con la introduccin a Excel. Sguenos en facebook.com/gestiondecallcenter haciendo clic en Me Gusta y entrate de nuevas publicaciones

Excel 2007 para principiantes


Publicado en 17 febrero, 2012 por cfalconi Sin Comentarios

Bienvenidos a nuestro primer tutorial de Excel 2007, en esta oportunidad vamos a dar una explicacin general sobre la funcionalidad de la herramienta, bastante general, debido a que nos tomara mucho tiempo explicar toda la aplicacin, pero la idea es darles la entrada para que luego ustedes puedan experimentar e ir aprendiendo cada vez ms. Entendamos que Excel es un software que permite crear tablas, calcular y analizar datos. A este tipo de aplicaciones se les denomina Hojas de clculo. En los Call Center podramos decir que Excel es fundamental para el clculo y gestin de los indicadores ya que permite crear tablas que calculan de forma automtica los totales, poder imprimirlas con diseos elaborados y crear grficos para el seguimiento, entre otros. Hemos separado este mdulo de introduccin a Excel en 4 tutoriales, en esta entrada les dejamos el Primero:

INTRODUCCIN A EXCEL TUTORIAL PARTE 1

Empecemos por describir la herramienta: Microsoft denomina la Aplicacin como Libro y dentro del libro podemos encontrar 3 hojas predeterminadas. Podemos agregar ms hojas si es necesario, tambin podemos cambiar el nombre de las hojas para mayor control haciendo doble click sobre ella.

Cada hoja est compuesta por filas y columnas la combinacin de las filas y las columnas forman las celdas. Una hoja de Excel tiene 1.048.576 Filas y 16.384 columnas, muchas ms filas que columnas, por

eso la mayora de las bases de datos se hacen en forma vertical y no horizontal.

Para agregar contenido a las celdas debemos pararnos sobre ella y escribir lo que deseemos, ya sea texto o nmeros para realizar clculos, cada celda tiene un nombre que vienen dado por la columna y la fila donde se encuentre. La primera celda es la A1 ya que se encuentra en la columna A y la fila 1, es importante saber el nombre de la celda para el momento en que trabajemos con las formulas o funciones.

Los mens: La barra de men nos muestra las diferentes opciones que tenemos para trabajar con Excel a modo de accesos rpidos, dentro de la pestaa inicio encontramos varios conos que nos permiten dar formato a nuestras celdas, entre estos estn los accesos rpidos para cortar, copiar, copiar formato, pegar, cambiar el tipo de texto, alinear el texto, combinar celdas, entre otros que con el tiempo ustedes mismos descubrirn su utilidad. Dentro del men inicio encontramos la tijera que sirve para cortar el contenido de una celda, cuando se corta, el contenido inicial desaparece y va al portapapeles para ser pegado en otro lugar. Otra forma de cortar es seleccionar lo que se desea cortar y luego posicionar el cursor en el borde, cuando cambia de forma hacemos click y sin soltar el botn arrastramos el contenido hasta donde deseemos dejarlo, como ven desaparece

de su posicin inicial y permanece en su nuevo destino. Las dos hojas representan la opcin copiar funciona igual que el cortar pero con la diferencia de que el contenido seleccionado si permanece en la posicin inicial y se duplica cuando lo pegamos en otro lugar, tanto para cortar o copiar primero hay que seleccionar lo que se desea y luego hacer click en los conos. Tambin se puede cortar o copiar seleccionando el contenido y posicionando el cursor sobre la seleccin y luego haciendo click al botn derecho del mouse: Aparecern varias opciones entre ellas CORTAR y COPIAR

El cono de la brocha representa la opcin de copiar formato: Esta herramienta es muy til ya que permite copiar el formato de una celdas y aplicarlo en otra, es decir si le colocamos una sombra a una celda, luego cambiamos el tipo de letra, el color de la letra y le agregamos un borde, pero luego nos damos cuenta que debemos hacer lo mismo en otra, esta opcin nos permite copiar todo ese formato que le dimos y aplicarlo en la otra con un par de Clicks. Llamamos formato a toda la decoracin que le hagamos a la celda y a su contenido. Para copiar formato se debe seleccionar la celda con el formato deseado, hacer click en la brocha, (la brocha en el cursor indica que se ha copiado el formato) y luego hacer click sobre la celda a la cual se lo queremos aplicar. Luego tenemos el cono de la carpeta de Gancho con la Hoja que significa pegar:

Luego de copiar o cortar el contenido de una celda podemos pegarlo en otro lugar de la Hoja, en otra Hoja, en otro Libro, e incluso en otro documento, para pegar primero debemos seleccionar lo que deseamos y copiarlo o cortarlo. Luego de haber copiado posicionamos el cursor sobre la celda donde queremos pegar y podemos hacer Click en el cono para pegado directo o desplegar la pestaa para ver otras opciones, si hacemos click para pegado directo, se pega el contenido tal cual como est en el origen, si desplegamos para otras opciones podemos:

Pegar todo el contenido , pegar solo las frmulas que contenga, pegar solo los valores sin ningn formato, pegar todo pero sin los bordes, mas adelante

explicaremos las otras funcionalidades del pegado especial. Lo ms comn en el Call Center es usar sta funcin para pegar solo los valores y as poder dar nuestro propio formato y aplicar nuestras propias frmulas. Justo al lado de los conos para cortar copiar y pegar, tenemos los iconos para dar formato al texto:

Podemos cambiar el tipo de fuente (generalmente por defecto aparece CALIBRI) cambiar el tamao de la fuente, colocarla en negrita apretando la N, colocarla en cursiva apretando la K,colocarle un subrayado apretando la S, Negrita: Negrita Cursiva: Cursiva Subrayado: Subrayado Todas: Negrita, Cursiva y Subrayado

Tambin podemos agregar Bordes, dar fondo a la celda y cambiar el color de la fuente

En la prxima entrada continuaremos con la descripcin de Excel.

10 puntos clave para dar una buena atencin al cliente


Publicado en 16 febrero, 2012 por cfalconi 9 Comentarios

1.- El cliente siempre es primero. Es importante considerar que gracias al cliente que llama, todos en el Call Center tenemos empleo, cada ejecutivo debe conocer la importancia de lo que hace y tener presente que su labor es satisfacer las necesidades del usuario final. Sin importar si es un cliente molesto o mal educado nuestra labor es hacer empata y darle solucin a su inconveniente. 2.- No hay nada imposible.

Muchas veces los clientes que se comunican no estn muy claros con lo que realmente quieren, con algo de paciencia podemos indagar hasta dar realmente con el requerimiento y su solucin. 3. Promete solo lo que puedes cumplir. Es importante no ofrecer ms de lo que sabemos estamos en capacidad de cumplir, sobre todo en los tiempos de espera de los requerimientos, al final el usuario se da cuenta del engao y se produce una rellamada pero esta vez con un cliente muy molesto. 4. Un cliente est satisfecho cuando recibe ms de lo que espera. Generalmente producto de la cantidad de llamadas y lo repetitivo de los requerimientos, se comete el error se automatizar tanto la atencin hasta el punto de parecer un robot, dar un valor agregado como ofrecer otro producto, alertar sobre una fecha de vencimiento al algo similar, hace que los clientes sientan que fueron realmente bien atendidos. 5.- El Operador hace la diferencia.

Todas las personas que tienen contacto directo con el cliente o usuario final tienen un gran compromiso ya que pueden hacer que un cliente se mantenga o que jams quiera volver a saber de la empresa. Los operadores telefnicos son la cara de la empresa ante sus clientes y dependiendo de la atencin que reciban ser la percepcin que tengan de la empresa. Eso hace la labor del Operador la ms importante y de ms responsabilidad. 6.- Perder el control en un punto significa perder toda la Atencin. Las llamadas pueden ser cortas o largas, Generalmente las cortas funcionan bien, pero las largas pueden traer complicaciones, mantener la calma y escuchar al cliente con atencin son claves para no perder el control de la llamada, si esto sucede y nuestro cliente se molesta las probabilidades de recuperar su buen estado de nimo son escasas o nulas. 7.- Un Operador Molesto genera clientes molestos Nuestro estado de nimo define nuestra calidad de

atencin, es importante tomar en cuenta que cuando estamos molestos lo transmitimos en nuestro tono de voz y eso afecta a quien se encuentre al otro lado de la lnea. Si tenemos un malestar o mucho cansancio es importante tomarse unos minutos para respirar antes de continuar con nuestra labor. 8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente La palabra final sobre la calidad de atencin la tiene el cliente, ellos son quienes hacen el juicio de valor y califican nuestra atencin, cumplir con los estndares de calidad fijado por la empresa de Call Center no siempre garantiza la satisfaccin del cliente, es por ello que debemos tratarlos como nos gustara a nosotros ser atendidos. 9.- Por muy buena que sea la Atencin siempre se puede mejorar. Las cosas que funcionan hay que dejarlas como estn! Ese es un pensamiento errado, no es necesario cambiar

si funciona pero siempre podemos mejorar, fijarnos en las tcnicas que han dado buenos resultados a otros y agregarlas a las nuestras, en un buen comienzo. 10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo Todas las personas de la organizacin deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfaccin del cliente, trtese de una queja, de una peticin o de cualquier otro asunto. Recuerda que la entrada de llamadas es aleatoria un cliente insatisfecho por la mala atencin de un Operador podra hacer pasar un muy mal rato a otro que si atiende bien, es por ello que todos deben estar alineados y comprometidos en dar una atencin de calidad.