Credit Performance Dezembro 2013

So as atitudes do presente que definem o futuro.
A Credit Performance a primeira e nica revista especializada na indstria brasileira de crdito e cobrana. A publicao idealizada pela CMS - Credit Management Solutions, a organizao lder em interao e contedos da indstria latina de crdito com atuao em 19 pases da Amrica e Europa, e conta com o apoio do Instituto GEOC e Serasa Experian. Com periodicidade trimestral e tiragem de 5.500 exemplares, a revista oferece contedo especialmente desenvolvido para executivos lderes de grandes corporaes e empresas da rea. Distribuio exclusiva e gratuita. CONSELHO EDITORIAL: Carlos Zanchi, Egberto Blanco, Elane Cortez, Jair Lantaller, Jefferson Frauches, Luis Barbuda, Luis Carlos Bento, Luiz Hidalgo, Pablo Salamone, Paulo Busch, Victoria Iturrieta. REDAO: Cristiane Moraes Camila Balthazar Olvia Mussato Editora e Jornalista responsVel: Elane Cortez MTB 0000687|MA REVISO E COLABORAO: Olivia Mussato E-Mail da redao: elane.cortez@cmspeople.com
Palavras de ordem da Gesto Localcred. Compromisso firmado em nosso 3 Encontro Nacional de Gestores, em dezembro de 2013.
Compromisso.
N 18
P05 P22
Editorial IDEIAS E TENDNCIAS por Rogeria Gieremek.
DEZEMBRO 2013
SUMRIO
SteVen Wagner Com amplo currculo e experincia na bagagem, o executivo assumiu a Unidade de Negcios Credit Services (CS) da Serasa Experian em julho de 2013. Conra sua anlise sobre o mercado brasileiro e sobre a indstria de Crdito.
ENTREVISTA
P06
A Lei Anticorrupo e as Empresas
P28
P10
MERCADO NA MIRA
CAPA
EsPaO INnOVar
Somando expertises, dividindo conhecimento, subtraindo os gaps dos processos e multiplicando negcios, o Espao INnovar difundiu as experincias de xito e gerou mais oportunidades de negcio entre os congressistas.
A INDSTRIA DAS ALIANAS INTELIGENTES
P30
NOVIDADES E AGENDA Conra as principais notcias rpidas da indstria de C&C abordadas durante o Congresso, alm de se programar para os prximos eventos da CMS em todo o mundo.
A estratgia da unio sempre uma grande aliada dos negcios em bons e maus momentos. Agora, o maior evento de crdito e cobrana da Amrica Latina mostra, reunindo os grandes lderes do mercado, por que cada vez mais nos engajamos em formar parcerias de sucesso em busca de crescimento e sustentabilidade.
INDICADORES
P18
P36
OPINIO
DiaGraMao: Leandro Hoffmann www.hoffmannestudio.com FOTOS: Paulo Bau CoMercial: Madleine Rose M. Sprocatti madi@cmspeople.com Tel. (11) 3868-2883/ 3865-7013 Credit Performance, a revista da indstria de crdito e cobrana. www.creditperformance.com.br Credit Performance uma publicao da CMS Credit Management Solutions. Todos os direitos reservados, proibida a reproduo total ou parcial sem prvia autorizao.
SUa eXCelnCia, O Cliente

por Luis Carlos Bento.
Da COnCessO reCUPeraO, O CiClO dO CrditO Pede MUdanas Especialistas discutem endividamento das classes sociais e oportunidades do mercado de crdito e cobrana.
P38
SEGMENTO E GLOBALIZAO
RegiOnais 2014:
P24
TENDNCIAS
Em 2014, quatro capitais, alm de So Paulo, recebero os eventos da CMS, que destacaro a diversidade socioeconmica do pas e incentivaro o desenvolvimento da indstria de C&C
A arte de interPretar inFinitOs BYtes
P40
Alguns dizem que Big Data modismo. Outros acreditam que somente gastando fortunas possvel entrar nesse universo. Entenda o que isso signica e planeje a estreia de sua empresa em Big Data.
ACONTECEU NO MERCADO
O CrditO nO BanCO dOs rUs
A morosidade do judicirio ainda o grande entrave na recuperao do crdito.
PROGRESSO E DESENVOLVIMENTO
P32
P43
BASTIDORES Acompanhe a cobertura fotogrca do maior encontro de lderes de C&C da Amrica Latina.
So Paulo: +55(11) 3156-5700
Cliente: QUeM ele e O QUe ele QUer? Esquea a bola de cristal. Com o avano da tecnologia, mergulhamos em um mar de informaes e podemos encontrar todas as respostas.
Credit Performance
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EDITORIAL
UM ANO DE EXPANSO NO BRASIL

Depois do sucesso da ltima edio do Congresso Nacional de Crdito e Cobrana, que cresceu e possibilitou ainda mais a troca de experincias e relacionamentos com a mudana de local, agora no Expo Center Norte, e da estreia do evento regional em Fortaleza, nos preparamos para 2014. Ser um ano de Copa, eleies e expectativas de uma atividade econmica mais acelerada e prspera para o setor. Ser tambm um ano para comemorar as 10 edies do Congresso Nacional, completando um primeiro ciclo importante de eventos no Brasil, que tem acompanhado de perto todas as mudanas, cenrios e novidades do setor e contribudo para a inovao e unio de todos os players do mercado. Sempre com o objetivo de promover a troca de experincias, aperfeioamento e networking de mais de 2 mil tomadores de deciso da indstria. uma enorme satisfao saber que fazemos parte dessa histria de tantas conquistas e avanos ao longo de uma dcada. A expanso regional que iniciamos no ltimo ano continua e agora avanamos para outros estados, levando conhecimento e contedo relevante para toda a cadeia de crdito e cobrana, considerando as importantes diferenas que cada regio do Brasil apresenta.
PABLO SALAMONE
Destaque
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A segunda edio de Fortaleza (Cear) vai abrir o Circuito CMS 2014 em abril. Em maio, acontece a estreia em Curitiba (Paran). Mas no para por a. Depois de rolar muita bola pelos campos brasileiros durante os jogos da Copa, seguimos para outras novas praas. Belo Horizonte (Minas Gerais) recebe pela primeira vez o Congresso, em agosto, e, em setembro, a vez de Salvador (Bahia). Os quatro eventos, alm de fomentarem os assuntos e especicidades de cada capital, sero um aquecimento para a 10 do Congresso Nacional de Crdito e Cobrana, que acontece tradicionalmente em outubro, no Expo Center Norte, em So Paulo. Temos pela frente muitas novidades, temas e debates de grande relevncia para nossa indstria que divulgaremos em breve. E antes de comearmos nossos eventos de 2014, trazemos uma retrospectiva da ltima edio do Congresso Nacional de C&C nessa edio da Revista. Um olhar apurado sobre os debates e assuntos que estavam em pauta e tambm uma entrevista especial com Steven Wagner, que assumiu recentemente a Unidade de Negcios Credit Services (CS) da Serasa Experian e traz uma viso bastante otimista do nosso mercado. Uma boa leitura e que todos tenham um ano de muito sucesso e conquistas em 2014!
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Presidente CMS
Credit Performance
ENTReVISTA
Presidente da Unidade de Negcios de Credit Services, Serasa Experian.
STEVEN WAGNER
GRANDES PLANOS PARA O BRASIL

teven Wagner assumiu a Unidade de Negcios Credit Services (CS) da Serasa Experian em julho de 2013. Com amplo currculo e experincia na bagagem e passagens por diversas empresas multinacionais, Wagner atuou como advogado em Nova Iorque e Londres, conduzindo negociaes internacionais. Economista e doutor em Direito pela New York University School of Law, faz
POR CRISTIANE MORAES
parte do grupo Experian desde 2005. Em 2008, foi nomeado presidente da unidade Consumer Information Services, liderando as operaes de bir de crdito da Experian nos Estados Unidos, sempre focado em produtos que ajudassem as empresas a gerenciar e otimizar suas relaes com os consumidores. Wagner tambm conhece muito do mercado brasileiro e suas peculiaridades. O executivo acredita
que existem boas oportunidades para evoluir e crescer, principalmente com o Cadastro Positivo. Em sua opinio, o pas teve um crescimento constante nos ltimos anos. Temos grandes desaos para o mercado de crdito e esse o momento ideal para que toda a comunidade participe do processo de educao dos consumidores. O Cadastro Positivo um poderoso motor, arma.
Credit Performance Desde que voc assumiu a Unidade de Negcios Credit Services da Serasa Experian, quais tm sido seus principais desaos? Steven Wagner - Os desaos-chave da Serasa Experian so muito similares aos de todo o mercado brasileiro. Sabemos que o Brasil teve rpido e grande crescimento por muitos anos. preciso um cuidado redobrado quando a economia cresce desse jeito, sendo fundamental focar no alicerce sobre o qual esse crescimento foi construdo. Dessa forma, voc tem a oportunidade de enxergar o mercado da maneira que ele realmente , entendendo o negcio de nossos clientes e voltando os esforos para as bases. O segundo grande desao o fato que a desacelerao da economia mais longa do que a maioria das pessoas esperam. Mas isso no me surpreende e ser uma grande empreitada para todos ns.
CP - Voc traz na bagagem uma larga experincia de negcios, tendo passado pela rea econmica, jurdica e de tecnologia antes da Experian. Como esses conhecimentos anteriores contriburam para seu desenvolvimento e para o crescimento do Grupo? SW - O que mais me ajuda na Serasa Experian o fato de que, nos ltimos cinco anos, gerenciei a maior agncia de crdito no mundo, que a Experian dos Estados Unidos. Muitos dos desaos de crdito da agncia so parecidos e exigem que se tenha alta qualidade tcnica, comunicao com os consumidores e entendimento sobre as necessidades dos clientes. Essas questes so comuns entre as empresas. As leis podem ser diferentes, a natureza de privacidade, a cultura e os dados disponibilizados podem ser um pouco distintos, mas essa experincia proporciona a oportunidade de ver que o crdito, e particularmente o Cadastro Positivo,
so o grande futuro no Brasil. Em todo o mundo, as grandes economias utilizam o Cadastro Positivo. Estou profundamente convencido de que a coisa certa para os consumidores e de que eles tero muitas vantagens. CP - Qual a expectativa da implementao efetiva do Cadastro Positivo? SW - Acho que precisamos de tempo para o Cadastro Positivo realmente estar em funcionamento. Ns j comeamos e as instituies precisam participar. Existem diversas entidades e instituies nanceiras no pas e 50% das informaes vm de outras empresas do mercado que no os principais grandes bancos. O Cadastro Positivo pode funcionar para todas essas instituies. Ele j esta acontecendo, comeou e acontecer. A cada dia o processo avana e continua crescendo, trazendo benefcios para os consumidores ao longo do
Credit Performance
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ENTReVISTA
O Brasil o mais desenvolvido na economia consumidora e de informao de crdito da Amrica Latina e a maneira de usar as tecnologias bastante sosticada se comparada aos pases vizinhos. O que acho mais interessante que ainda existem muitas possibilidades de usar a informao de crdito em benefcio dos consumidores.
tempo. No acredito que levar muito tempo para se tornar universal. Haver um momento em que as pessoas percebero as vantagens e faro questo de ter seu nome no cadastro. CP Voc poderia falar das grandes vantagens do Cadastro Positivo para os consumidores? SW A informao de crdito relativamente nova no Brasil, at porque uma novidade ter crdito facilitado. Nos Estados Unidos, h 10 ou 15 anos, no era muito diferente. Hoje, possvel e est acontecendo nos EUA um trabalho muito maior em web support, com comrcio online e abertura de conta e crdito pela Internet. Isso ainda novidade no Brasil, j que as pessoas esto mais habituadas a ir a uma loja e lidar com a economia fsica. No entanto, a mudana vai acontecer mais rapidamente aqui. Quanto mais os consumidores se tornarem fortes, com ampla disponibilidade de informao de crdito, mais poder eles tero. Informao de crdito boa porque signica que mais pessoas tero emprstimos
quando precisarem com taxas de juros menores. O desao fazer com que os consumidores entendam a diferena entre informao positiva e negativa. Os consumidores podem ter conana de que, se pagarem suas contas em dia e forem responsveis, todas as essas informaes estaro no sistema e sero consideradas no nal para a tomada de crdito. O sistema pode avaliar cada vez mais o preo e o risco, ou seja, as melhores taxas sero aplicadas para os melhores pagadores. Como voc pode perceber, bom para consumidores e tambm ajuda muito a cadeia creditcia, bem como o crescimento da economia. Adoro consumidores. Sou consumidor, minha me consumidora, meu irmo, meus lhos, minha esposa. Quando falo de consumidores no estou falando de outras pessoas. Estou falando de mim. O que eu gosto no nosso negcio que, ao fazer bem, servimos a ns mesmos.
CP - Como voc avalia o Brasil na rea de crdito e cobrana se comparado com os principais mercados internacionais? E o Brasil na Amrica Latina? SW - O Brasil o mais desenvolvido na economia consumidora e de informao de crdito da Amrica Latina e a maneira de usar as tecnologias bastante sosticada se comparada aos pases vizinhos. O que acho mais interessante que ainda existem muitas possibilidades de usar a informao de crdito em benefcio dos consumidores. Uma instituio nanceira pode tomar uma deciso de crdito sobre voc e tambm pode fazer a melhor oferta de servio, que pode ser de diferentes produtos de crdito existentes no mercado, que vo desde emprstimo, um programa de delidade ou at uma taxa mais interessante para o nanciamento de um imvel. Existem muitas oportunidades com essas informaes que vo deixar os consumidores mais felizes, alm de fazer com que o mercado fornea melhores servios e que gere, consequentemente, crescimento para a economia. Se voc paga as prestaes da sua casa em dia por cinco anos, por exemplo, um bom candidato para um renanciamento e quem est no mercado e possui informaes a seu respeito pode oferecer taxas melhores. Essa vantagem oportunidade para todos os consumidores em todo o mundo, no s no Brasil. No queremos que os consumidores tenham mais dvidas, mas sim que eles tenham as dvidas certas no momento certo e pelos motivos certos, assumindo controle de seus dbitos. Quando se faz isso, traz benefcios no apenas para os consumidores, mas produz um efeito positivo para a sociedade. isso que estamos buscando. CP - A grande maioria dos empresrios no Brasil acha que 2013 foi um ano bastante difcil e esto pessimistas com o mercado. Voc pode explicar se j tinha essa percepo antes de chegar ao pas ou se a vivncia aqui contribuiu para novas estratgias e aes na Serasa Experian? SW - O pas teve sete anos de crescimento contnuo e foi extraordinrio
o que aconteceu aqui. Nos ltimos 10 anos, 50 milhes de brasileiros saram da pobreza para a classe mdia e comearam a ter controle sobre suas vidas. Isso no aconteceu nos Estados Unidos, por exemplo. Quando voc olha esse quadro, percebe que existe algo dinmico e interessante acontecendo no Brasil. J vi muitos ciclos de altas e baixas econmicas e no vejo razo para qualquer mercado se assustar. CP - Depois de um ano de altos ndices de inadimplncia no Brasil, ela tem apresentado nalmente queda nesse segundo semestre. Voc acredita que o ndice deve estabilizar ou continuar em queda? SW - Acho que vamos ver a inadimplncia se estabilizar e at mesmo cair um pouco nos prximos seis meses. O Banco Central est fazendo a coisa certa ao trabalhar para manter a inao estvel porque a estabilidade amiga da maioria dos negcios e, ao mant-la, podemos nos planejar.
CP Voc bastante otimista. Poderia falar quais so as perspectivas de negcios e principais frentes da Serasa Experian para 2014? SW - Tivemos um grande benefcio da economia, que foi a reduo dos inadimplentes. Parece que os consumidores esto encontrando o equilbrio e isso muito positivo. O aumento na Taxa Selic tem um efeito positivo imediato na inao, o que bom. So manobras de segurana para manter a economia aquecida. H fantsticas oportunidades para aprender a ser melhor e esse o momento de separar os negcios que so excepcionais, que podem ensinar empresas a car mais prximas dos clientes, entender o que eles precisam, como as companhias podem se organizar melhor, focar na misso principal e ter certeza de que a estrutura do negcio est slida. Se as empresas zerem isso agora, quando a economia voltar a crescer, estaro em boa posio.
Steven Wagner durante o debate Alianas Inteligentes no 9 Congresso Nacional de Crdito e Cobrana.
O Cadastro Positivo o grande futuro no Brasil. Em todo o mundo, as grandes economias utilizam o Cadastro Positivo. Estou profundamente convencido de que a coisa certa para os consumidores e de que eles tero muitas vantagens.
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CAPA
ALIANAS INTELIGENTES NA PRTICA

No mundo corporativo, parcerias comumente acontecem com o objetivo de beneciar as empresas envolvidas e, em muitos casos, o consumidor. A indstria de crdito e cobrana no ca fora dessa tendncia e se mostra estar cada vez mais madura no que diz respeito a estabelecer alianas de sucesso durante o maior evento de C&C da Amrica Latina.
POR CAmILA BALTHAZAR
cada ano, o Congresso Nacional de Crdito e Cobrana se reinventa, trazendo novidades e fortalecendo as alianas conquistadas ao longo do caminho. Para a 9a edio, realizada entre os dias 22 e 23 de outubro de 2013, em So Paulo, os inscritos surpreenderam-se com diversas novidades. A primeira delas foi a sede, que migrou para o Expo Center Norte, gerando mais ecincia na distribuio das salas e possibilitando que expositores e participantes interagissem ainda mais. Dessa forma, um maior nmero de debates ocorreu paralelamente, expandindo os temas abordados durante os dois dias. No total, 80 speakers passaram pelos palcos da nova sede, reetindo sobre o amadurecimento do encontro, que tambm comemora sua expanso regional, projeto iniciado em 2013. Outra ideia lanada nessa edio nacional do congresso foi o Espao INnovar, em que cases de sucesso foram apresentados por empresas do setor de crdito e cobrana. A CMS tambm aproveitou o momento, que reuniu aproximadamente 2 mil tomadores de deciso, para expor seu novo logotipo, renovado aps uma transformao com o objetivo de
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comunicar mais modernidade, dinamismo e exibilidade. O lema da empresa igualmente est de cara nova: networking knowldge reetindo a expertise da CMS: unir ideias e oportunidades. Tal conceito estimulou a escolha do tema principal do evento, que este ano focou nas Alianas Inteligentes: o crdito no Brasil pensado estrategicamente para gerar crescimento. A prpria reunio dos mais importantes lderes durante o maior encontro do segmento da Amrica Latina j traduz, por si s, o que signicam tais parcerias, porm o congresso deu um passo frente e aprofundou o tema em vrios momentos centrais, como no debate Alianas Inteligentes, alm da atividade especial CMS Credit Networkin Lab (veja o Box) e palestra de encerramento Alianas Estratgicas com o headhunter e consultor Robert Wong. Com o objetivo de estimular o networking, a CMS tambm divulgou logo na abertura do congresso o lanamento de um aplicativo prprio da empresa desenvolvido em conjunto com a Localcred. Comeamos a desenvolver o projeto no incio deste ano e agora
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CAPA
apresentamos uma primeira verso. Temos vrias ideias para implementar no futuro prximo que faro com que essa ferramenta possibilite ainda mais a interao dos participantes, arma Pablo Salamone. Disponvel para download na AppStore e Google Play, o aplicativo apresenta informaes e contedos exclusivos dos eventos promovidos no Brasil, promovendo maior interao entre a comunidade mundial da CMS. Foco econMico e no Mercado Com tantas novidades, a nona edio no poderia comear de melhor forma. Reconhecido pelo perodo chamado milagre econmico, em que estava frente do Ministrio da Fazenda brasileiro, o professor doutor Antnio Delm Netto abriu o evento com uma perspectiva se no completamente otimista bem mais amena que as previs e s apocalpticas de outros especialistas sobre os rumos da economia e do ciclo do crdito. O crdito o principal fator que move a economia. Ele liga o presente ao futuro. Quanto mais voc aperfeioa o sistema de crdito, melhor para o crescimento e bem-estar das pessoas, enfatizou o Ministro durante a palestra O Gigante acordou ou adormeceu?. A pergunta, que remetia discusso sobre as estratgias de crescimento do pas frente a tantos desaos, continuou sendo respondida por grandes lderes no debate mster do primeiro dia, O pas do Crdito Gigante, encabeado por Larcio de Oliveira Pinto, diretor do Cadastro Positivo da Serasa Experian; Antnio Nuno Vercas, CFO da Cetelem Brasil; Ricardo Kaoru, diretor de Crdito e Cobrana do Banco Carrefour e mediado pelo executivo da Becrux Ativos de Crdito, Victor Loyola. Acredito que o crescimento vai desacelerar, sendo menor e m rela o a o s anos anteriores, pois o Brasil um pas muito grande, mas tem seu limite. H fatores importantes que devem melhorar em relao ao crdito, como a ecincia nos custos operacionais, por exemplo., opinou Antnio Nuno Veras durante a discusso. Outro tema que norteou dois outros grandes momentos foi a Inadimplncia. Durante os debates O novo crdito e os impactos na inadimplncia e Ascenso da classe C: Consumo e Inadimplncia, grandes especialistas do mercado mostraram novos cenrios e problemas antigos que ainda persistem para equacionar o crescimento do nmero de famlias endividadas no pas no pas (veja a matria na seo Indicadores). Com foco em setores especcos do mercado, dois debates procuraram explorar oportunidades e gargalos para a ampliao de segmentos que crescem, mas ainda no tm participao expressiva na indstria. So eles: Compra e venda de carteiras: aprenda a precicar e tenha sucesso nesse mercado - representado por Albert Zezulinski (Diretor Becrux Ativos de Crdito), Antnio Leopoldo Rossin (Gerente de Projetos e Alienao de Carteiras do Banco do Brasil), Henrique Alves (Executivo Chefe de Novos Negcios da AMC do Brasil), Andr Santoro (Superintendente de Risco de Portfolio do Consumer Banking do Citibank), Bruno Brosens (Diretor de Business Development da Credigy), Santiado de Lafuente (Scio da Recovery Brasil) e Pablo Salamone (presidente da CMS) - e Crdito para PMEs: pequenas empresas, grandes oportunidades com Paulo Antnio
Ribeiro (superintendente da rea de Crdito do Bancoob), Paulo Alvim (gerente da Unidade de Acesso, Mercados e Servios Financeiros do Sebrae), Milton Santos (presidente do Desenvolve So Paulo) e mediado por Rodrigo Sanchez (gerente corporativo de Solues de Concesso para PMEs da Serasa Experian). FerraMentas do cresciMento As discusses durante os dois dias tambm giraram em torno da tecnologia seus prs e contras - e ferramentas que ajudam a ordenar informaes de modo estratgico. o caso do debate O desao do Big Data: decises inteligentes para crescer com informao (Veja a matria na seo Tendncias) e Webfraudes: os passos para a segurana, privacidade e conabilidade na rede. Para abrir a temtica desse ltimo, o mediador Rony Vainzof, VP do Conselho de TI da Fecomrcio SP apresentou alguns nmeros da ltima pesquisa sobre crimes eletrnicos realizada por essa entidade em 2012.
Alguns painis seguiram a linha de mostrar melhores prticas em uso de ferramentas e processos e garantiram lotao completa nos auditrios. Foi o caso de Modelagem e Segmentao: Mire na prtica e agregue valor ao negcio e Solues inovadoras para efetividade da gesto de cobranas(veja a matria em Progresso e Desenvolvimento). EstratGia das unies, unies estratGicas Voltando s Alianas Inteligentes, um grande destaque do segundo dia foi o debate mote do Congresso, que contou com os executivos de grandes empresas da indstria Adilson Melhado, presidente da Localcred; Eduardo Dominicale, diretor de Cobrana do Banco BMG; Steven Wagner, presidente da Unidade de Negcios de Credit Services da Serasa Experian; Jos Renato Simo Borges, presidente da CREDZ Administradoras de Carto; e mediao do consultor Wagner Montemurro. De acordo com Jos Renato Simo Borges, presidente da CREDZ Administradoras de Carto, um exemplo
de aliana exitosa pode ser entendida diante de situaes em que o todo gera mais valor do que cada uma das partes, tanto em termos monetrios como estratgicos. Realmente acreditamos em parcerias. Sempre que perguntarmos podemos ser melhores juntos do que separados? e a resposta for sim, porque vale a pena, afirma. Na opinio do executivo, os riscos das estratgias conjuntas so a falta de comprometimento dos gestores das partes envolvidas, alm de possveis falhas de mensurao de performance. O diretor de Cobrana do Banco BMG, Eduardo Dominicale, abordou a unio entre as instituies financeiras e os correspondentes bancrios, tema vivido intensamente pelo profissional nos ltimos anos. Vim de uma experincia tradicional em que trabalhvamos no modelo com agncias e operaes em cada regional. Fui conhecer um lado que era novidade para mim, comenta Dominicale, ao contextualizar a atual estabilidade econmica e a mobilidade social, que levaram a populao a optar por mais consumo e crdito. Outra forma de estabelecer um relacionamento mais estreito so as fuses, processo finalizado recentemente entre as empresas Localcred e Brascobra. O presidente da Localcred, Adlson Melhado, explicou que um dos grandes
DEPOIMENTOS
Antnio Delm Netto Economista e Ex-Ministro de Economia O crdito o principal fator que move a economia. Ele liga o presente ao futuro, portanto uma porta para o futuro. Quanto mais voc aperfeioa o sistema de crdito, melhor para o crescimento e bem-estar das pessoas. Essa reunio do setor uma oportunidade de aperfeioamento mtuo e o Congresso Nacional de Crdito e Cobrana tem um papel importante nesse caminho.
Ricardo Kaoru Diretor de Crdito e Cobrana do Banco Carrefour Achei o evento excelente. uma tima oportunidade de estar em contato com todo o mercado, para fazer Networking com os nossos clientes e com os nossos parceiros de negcio. E, ainda, aproveitar para se atualizar sobre os temas mais importantes desse mercado.
Steven Wagner Presidente da Unidade de Negcios de Credit Services da Serasa Experian Acho que a CMS fez um excelente trabalho e ns, da Serasa Experian, certamente apreciamos a parceria que temos construdo no evento. Creio que todos os participantes levam desse encontro muito boas mensagens e perspectivas, pois todos que esto aqui buscam por essa inspirao para o crescimento e a formao de verdadeiras alianas. Isso exatamente o que queremos fazer e creio ser a grande ideia a compartilhar. O mercado brasileiro tem muitas oportunidades e estou muito entusiasmado de fazer parte desse momento.
Roberto Jabali Head de Poltica de Crdito ao Consumidor do Citibank O evento importante principalmente pela troca de experincias entre diferentes players do mercado e acredito tambm que contribui para reforar opinies e percepes sobre o que est acontecendo no mercado. Muitas vezes, as pessoas convivem muito tempo dentro da sua prpria realidade e acabam concebendo uma nica prpria percepo das coisas. E se voc compartilha esse conhecimento entre diferentes players do mercado, consegue se interar sobre quais so as reais tendncias do que est acontecendo no mercado.
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objetivos com a parceria buscar escala e sinergia. uma experincia trabalhosa, mas o produto final extremamente positivo, comemora. O estadunidense Steven Wagner, que assumiu em julho de 2013 a Unidade de Negcios Credit Services da Serasa Experian, trouxe ao Brasil sua experincia na indstria e tambm com o modelo de parcerias adotado fortemente pela Experian, no qual atua desde 2005, perodo da crise financeira americana. Passamos, por exemplo, muito tempo evitando as relaes com organizaes de defesa do consumidor, at que um dia decidimos: vamos nos unir e entender como trabalhar juntos, conta o executivo. Entre outras alianas firmadas ao longo dos ltimos anos pela empresa, citou o Federal Reserve (Banco Central americano), Visa, MasterCard, Lexis-Nexis, CoreLogic / LPS e Broadridge. J em terras brasileiras, a Serasa Experian tambm conta com unies importantes que apoiam o negcio. A primeira foi com o SPC, o que permitiu trazer mais dados ao mercado com base nos dois lados. Temos tambm um produto que essencialmente uma parceria com a Tsys, que contribui para a nossa capacidade de ajudar os bancos a otimizar suas tomadas de deciso, esclarece Wagner, mostrando que uma aliana de sucesso nunca foca interesses unilaterais o famoso ganha-ganha dos dois lados o grande objetivo a ser buscado em todos os relacionamentos empresariais.
DEPOIMENTOS Nival Martins Superintendente do SPC Brasil

POR OLVIA MUSSATO
CMS CREDIT NETWORKING LAB: ALIANAS SURGEM A PARTIR DA INTERAO

Realizado no segundo dia do Congresso, a atividade evidenciou o contato pessoal como um dos segredos para alcanar crescimento individual e das empresas A disposio do cenrio j previa: a dinmica a ser realizada se distinguia das demais atividades do 9 Congresso Nacional de Crdito e Cobrana. Mesas circulares preenchiam o auditrio e, ao ingressar na sala, cada congressista escolhia seu lugar aleatoriamente e se mesclava com o pblico participante. De maneira panormica, era possvel visualizar cada mesa como um ncleo e perceber como esses pontos formavam uma grande rede, a rede criada pelo CMS Credit Networking Lab. Liderado por Robert Wong, um dos headhunters e consultores mais destacados nacional e internacionalmente, o CMS Credit Networking Lab foi um espao idealizado para ampliar a interao entre os participantes, buscando rmar novas alianas e criar possibili-
Larcio de Oliveira Pinto Diretor de Cadastro Positivo da Serasa Experian Esse Congresso j se transformou em uma referncia. Aqui o lugar que a gente se encontra para se atualizar, para discutir as questes realmente crticas no mercado de Crdito no Brasil. Todo mundo j coloca na sua agenda o prximo encontro, pois a CMS est sempre se renovando e se superando. Victor Loyola Partner da Becrux Ativos de Crdito O Congresso j esperado todos os anos, criou uma marca prpria e o maior evento da indstria no Brasil para disseminar conhecimento. Como disseram aqui, o conhecimento, ao ser compartilhado, se expande. Quando se renem tantos especialistas possvel discutir com propriedade temas que envolvem a indstria em todo o seu ciclo. O crdito como indstria organizada no Brasil algo relativamente novo e acho que a CMS tem uma grande contribuio nisso por fomentar a prossionalizao desse mercado no Brasil. Albert Zezulinski Diretor da Becrux O Brasil um pas excitante e esse um evento maravilhoso. Todos esto atentos e dispostos a compartilhar e a aprender. Aqui h oportunidade de ser professor e estudante ao mesmo tempo. Creio que esse um evento chave, com pessoas que realmente querem relacionar-se, ampliar seu networking, identicar oportunidades e fazer bons negcios com quem j conhece e mesmo com quem nunca havia tido a chance de falar. As pessoas vm at aqui no somente para encontrar antigos amigos e parceiros como para fazer novos amigos e fortalecer suas relaes corporativas. Egberto Hernandes Blanco Diretor Presidente do Instituto GEOC sempre uma alegria e satisfao muito grande contribuir com um evento dessa magnitude. um evento nico no pas para nossa indstria. Aqui podem ser discutidos temas que so foco da indstria, o Crdito, a Cobrana, mas tambm ampliar o debate para temticas como o judicirio, que ainda tem grandes gargalos no Brasil. Isso diante de um pblico top e muito exigente. Ento, eu co muito feliz, como Presidente do Instituto Geoc, de representar as nossas associadas nesse encontro.
dades de novos negcios a partir desse encontro. Tendo como base para avanar no workshop o questionamento como se relacionar?, o consultor conduziu os participantes em uma dinmica denida como Bingo Humano na qual o pblico trocava informaes com os demais presentes. Era um bingo de histrias de vida e que tinham como prmio um exitoso Networking. Wong defende ser essa a ferramenta mais ecaz na gerao de novos negcios. A fora do grupo complementa eventuais lacunas de cada indivduo, sendo positivo para a satisfao pessoal e a autorrealizao. Por melhor que algum seja, nunca conseguir fazer tudo sozinho, expe o headhunter, enfatizando que o relacionamento enriquece as decises, que contam com maior troca de ideias e opinies, alm de gerar laos de amizade e sensao de apoio e suporte. Ainda de acordo com o especialista, a aliana estratgica dene pessoas ou empresas que tm sinergia e decidem compartilhar seus recursos para atingirem objetivos especcos.
sempre muito importante essa troca de experincias e a difuso das melhores prticas que acontece no CMS Frum Brasil 2013. Ns aprendemos muito com as palestras e tambm com as perguntas. Um evento como esse enriquece o nosso dia-a-dia e permite que a gente pense e crie solues diferentes para melhor proteger e fazer crescer o mercado.
Gustavo Ribeiro Diretor do PagSeguro UOL A grande importncia de um evento como o 9 Congresso Nacional de Crdito e Cobrana o de alertar as pessoas sobre a dimenso dos problemas. Durante o debate sobre as Webfraudes, discutimos como o custo da fraude como um todo enorme e normalmente como consumidor voc no pensa que acaba pagando essa conta. Desta forma, importante que as instituies nanceiras e o varejo eletrnico trabalhem lado a lado. Eduardo Dominicale Diretor de Cobrana do Banco BMG Nesses anos todos, o Congresso Nacional de Crdito e Cobrana comprovou ser um evento vencedor. Tive o prazer e o orgulho de poder participar das primeiras discusses do primeiro evento realizado no Brasil. De l pra c vimos crescimento. Muita gente importante j passou por aqui, referncias do nosso mercado, referncias polticas e econmicas que tivemos oportunidade de ouvir nesses anos todos. Com certeza, um evento muito bem solidicado. Estamos muito a frente daquilo que se pensou anos atrs e temos essa oportunidade de vermos as tendncias de ideias, novas ferramentas, de oportunidades de negcios. Antonio Pardo de Santayana Diretor de Cobrana do Santander Este evento e vai continuar sendo referncia de Crdito e Cobrana no mercado brasileiro. Como contribui, na verdade, para mim, tive uma grandssima oportunidade de conhecer colegas, conhecer fornecedores, intercambiar experincias, procurar novos jeitos de fazer as coisas e fazer amigos. Ento est sendo para fazer Networking no sentido mais amplo da palavra.
Luis Frana Diretor de Crdito Imobilirio do Ita Unibanco No segmento nanceiro, uma das coisas mais importantes saber conceder crdito para preservar a sade nanceira das nossas instituies e dos nossos clientes. Se tivermos clientes que sabem tomar as decises corretas, tomar crdito sabendo que ele vai arcar com os pagamentos, vamos criar um mercado sustentvel para as empresas e para os clientes. Desta forma, fundamental esse encontro proporcionado pelo Congresso Nacional de Crdito e Cobrana para manter boas prticas e o mercado saudvel.
Luciano Scalise Diretor de Consultoria Latam da Serasa Experian muito importante alinhar o entendimento entre as reas de negcios e as mais tcnicas e analticas, pois, normalmente, trabalham de forma isolada. E o 9 Congresso Nacional de Crdito e Cobrana um espao que permite que esses dois mundos se conheam e passem a falar a mesma lngua para trazer bons resultados.
Antonio Leopoldo Giocondo Rossin Gerente da Diviso de Projetos e Alienao de Carteiras do Banco do Brasil O Congresso abre inmeras oportunidades para voc se relacionar com pessoas de vrios segmentos, eu sou rea Financeira, por exemplo, mas aqui voc tem pessoas de empresas de Cobrana, de outras instituies nanceiras, ento voc acaba rmando um networking muito interessante. Essa troca de experincias muito saudvel porque no nal do Congresso voc leva algumas dvidas para casa, que comeam a te perturbar um pouquinho mais e fazem voc comear a buscar solues que voc no imaginava no comeo. Essa troca de experincias com os colegas, com parceiros de outros pases inclusive, enriquece o seu conhecimento.
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INDIcADOReS
DA CONCESSO RECUPERAO, O CICLO DO CRDITO PEDE MUDANAS
Especialistas discutem endividamento das classes sociais e oportunidades do mercado de crdito e cobrana. Eles concordam que a inadimplncia est sob controle apesar de no ser considerada saudvel , e apontam novos desaos: entender o que gerou a inadimplncia do consumidor e saber como manter o cliente do banco.
m problema inesperado, perda de parte da renda familiar, descontrole nos gastos de casa, necessidade ou tentao de contrair novos nanciamentos e parcelamentos. Diversos motivos levam ao endividamento, aquele famoso momento em que o valor que sai da carteira maior do que o entrante. Salvas algumas excees, muitos casos poderiam ser evitados com educao financeira principalmente quando se percebe que 60% da classe C, nova frente de consumo que chegou com fora, tem dvidas. De acordo com dados do INEPAD (Instituto de Ensino e Pesquisa em Administrao) referentes ao grau de endividamento da populao brasileira, esse percentual se mantm no caso das classes D e E, reduzindo para 49% na classe B e 39% na classe A. Os nmeros foram apresentados pelo Professor Doutor do INEPAD e PHD da Universidade de So Paulo-Ribeiro Preto, Alberto Borges Matias, no debate Asceno da Classe C: Consumo e Inadimplncia, ao lado de Renato Meirelles, diretor do Data Popular, e Jair Lantaller, diretor do Instituto GEOC, durante o 9o Congresso Nacional de Crdito e Cobrana. Tambm no evento, o tema inadimplncia ganhou destaque no debate O Novo Crdito e os Impactos na Inadimplncia, que contou com representantes das principais instituies nanceiras do pas. Antonio Pardo de Santayana, diretor de Recuperao do Santander; Eduardo Prado, diretor de Crdito e Cobrana do Banco Pan; Roberto Jabali, diretor do Citibank; Luis Frana, diretor do Ita Unibanco e Jose Reinaldo Tosi, scio-diretor da WitBusiness, expuseram suas opinies sobre as tendncias do mercado. Carlos Zanchi, diretor do Instituto GEOC, mediou o painel.
Lderes formam painel Asceno da Classe C: Consumo e Inadimplncia durante Congresso em So Paulo.
O grau de endividamento est diretamente relacionado ao aumento da renda do brasileiro. De acordo com o diretor do Data Popular, em 2002, os brasileiros consumiam R$ 894 bilhes. Dez anos depois, a cifra chegou a R$ 2,6 trilhes. Mais da metade desse valor consumida pelas classes C, D e E, aponta o executivo. Essa justamente a parcela da populao que compe a maior parte dos ndices de inadimplncia, alm de ser o pblico mais carente de educao. Dentre os inadimplentes, 54% no chegaram ao colegial. O desao da educao nanceira muito maior. Temos que fazer com que indivduos que estudaram pouco aprendam um conjunto de operaes matemticas, que no simples nem para quem tem curso superior, pondera Meirelles.
Ainda sobre o papel da classe mdia na economia, Renato Meirelles provocou o debate ao aprofundar-se no que realmente signica pertencer a essa classe. Segundo o executivo, pessoas com renda entre R$ 320,00 e R$ 1.120,00 j so parte dessa classicao. Quando olhamos a distribuio da renda no Brasil, descobrimos que metade dos brasileiros tem renda per capta at R$ 513,00, e 5% contam com R$ 2.450,00. Ou seja, temos duas notcias. A ruim que por mais que a economia tenha crescido nos ltimos anos, o pas ainda de renda baixa. A boa que ns e o Antnio Ermrio de Morais estamos no topo da renda do Brasil, diverte-se.
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INDIcADOReS
AuMENtANDO A cONcESSO E A REtOMADA

No h dvidas entre os participantes de que a tendncia do crdito habitacional de ascenso, inclusive elevando o percentual em relao ao PIB. No entanto, na opinio do scio-diretor da WitBusiness, Jos Reinaldo Tosi, ao excluir o impacto do crdito imobilirio no comprometimento da renda percebe-se que o endividamento das famlias est menor quando comparado com anos anteriores. Acredito que o consumidor brasileiro est comeando a considerar a taxa de juros, e no apenas vendo se cabe no bolso, expe. Excluir o crdito imobilirio dessa conta tambm leva a outra concluso: o mercado de crdito brasileiro j atingiu sua maturidade. Comenta-se que o Brasil tem muito espao para crescer nesse setor, mas, exceo do imobilirio, os demais produtos esto no mesmo nvel de maturidade do mercado americano, arma Roberto Jabali, diretor do Citibank. A sada para continuar expandindo os produtos que apresentam certa saturao estender o pblico tomador de crdito. O mercado tem receio de saber quem so os novos entrantes, mas se temos informao positiva facilita muito a vida, complementa Jabali, destacando que diversos pases vizinhos j trabalham com birs positivos, enquanto o Brasil engatinha nessa questo. O universo a ser conquistado ainda grande. Estatsticas do Data Popular apontam que 40% dos brasileiros adultos, cerca de 55 milhes de pessoas, ainda no so bancarizados. Essa populao movimenta R$ 665 bilhes por ano. muito dinheiro para car embaixo do colcho. Alguns tm acesso ao crdito: 16% tm carto de crdito, 15% possuem private label, 30% j usaram carto emprestado, enquanto 59% costumam comprar ado. Isso signica que a caderneta do Seu Joaquim mais eciente que o carto de crdito, brinca Meirelles, apontando como a bancarizao impacta no crdito. Para Antonio Pardo de Santayana, diretor de Recuperao do Santander, alm de entender o novo cliente, ser importante considerar seu ciclo de vida no longo prazo para melhorar a efetividade da cobrana. O trabalho tpico de cobrana precisa acabar. Temos que
ANTONIO PaRDO DE SaNTaYaNa Diretor de Recuperao do Santander
ROBERTO JABALI Head de Poltica de Crdito ao Consumidor do Citibank
entender que recuperar crdito faz parte do ciclo normal dos clientes. O banco ter sucesso se souber entender por que a pessoa entrou na inadimplncia e fazer com que ele continue cliente. Temos que trat-los de forma diferenciada. O desao da cobrana no ligar, dar um desconto e recuperar o mximo que conseguir. Isso no sustentvel. As dvidas precisam ser pagas na integridade, esclarece. Ainda sobre esse tema, o diretor de Crdito e Cobrana do Banco Pan, Eduardo Prado, acrescenta que, para restabelecer o cliente, necessrio considerar no apenas a cobrana, mas o CRM (Customer Relationship Management). O consumidor realmente parece estar viciado em receber descontos na hora da negociao. Uma pesquisa do IGEOC mostrou que esse o item que 37% deles mais desejaram em 2013. Em segundo lugar vem o parcelamento do saldo com 30%, seguido por 25% de preferncia em condies para quitar a dvida de uma vez s. O levantamento ainda questionou qual o meio de comunicao preferido dos inadimplentes, sendo que 57% deles preferem ser abordados por e-mail. Telefone aparece na segunda posio com 26,4% e cartas com 14,5%. As redes sociais ainda no so consideradas para essa funo, uma vez que nenhum devedor elegeu essa opo. Compreender o motivo que leva o inadimplente a encontrar uma soluo para pagar suas dvidas simples: metade deles precisa limpar o nome, que ainda considerado seu bem mais precioso.
Da esquerda para a direta, JAIR LANTALLER, Diretor do IGeoc; RENATO MEIRELLES, Diretor do Data Popular e ALBERTO BORGES MATIAS, PHD da USP-Ribeiro Preto e professor doutor do INEPAD, no nal do debate.
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IDeIAS e TeNDNcIAS
A LEI ANTICORRUPO E AS EMPRESAS

ROGERIa GIEREMEK Gerente de Compliance para a Amrica Latina da Serasa Experian e Presidente da Comisso Permanente de Compliance do IASP.
Convidamos voc a fazer parte das oportunidades do mundo do crdito

CMS World Forum
Eventos 2014
e 5 Congresso Nacional de Crdito & Recuperaes 22 e 23 de Maio de 2014 | Portugal Lisboa
CMS Field trip

5 e 6 de Agosto de 2014 | EUA So Francisco
o novidade que, infelizmente, a corrupo, ainda hoje, prtica comum no Brasil. Prova disso so as notcias nos jornais a respeito de conluios e fraudes em licitaes. As diversas manifestaes nas ruas das principais cidades brasileiras, na metade deste ano, entretanto, demonstraram a insatisfao do povo com essa realidade. sabido que a corrupo vai muito alm da esfera pblica. As relaes entre particulares, inclusive as instituies privadas, tambm podem ser afetadas por esse comportamento desvirtuado. Atualmente, muitos pases tm publicado leis anticorrupo inclusive o Brasil, num dos principais resultados obtidos pelas j citadas manifestaes populares. A nossa lei, que entra em vigor em janeiro de 2014, define a responsabilizao administrativa e civil de empresas que pratiquem atos contra a Administrao Pblica nacional e estrangeira. Possui abrangncia extraterritorial, atingindo as sociedades estrangeiras com sede, filial ou representao no Brasil e ser aplicvel aos seus agentes ou rgos que a represen-
tem. Mais do que moralizar relaes, ter o condo de atrair novos investimentos para o Pas. Para a aplicao das penalidades administrativas e civis contidas na nova Lei Anticorrupo, ser considerada, dentre outras questes, a existncia de mecanismos e procedimentos internos de integridade, auditoria e incentivo denncia de irregularidades, como, por exemplo, um Programa de Compliance, ou a existncia de uma rea de controles internos, a aplicao efetiva de Cdigos de tica e de Conduta, dentre outros. A conscientizao sobre a relevncia das prticas anticorrupo vem aumentando significativamente, em razo da crescente importncia da economia brasileira no contexto global e do aumento dos investimentos estrangeiros no Brasil. Devido aos riscos relacionados corrupo - como o abalo reputao, imagem, sade financeira, dentre outros -, as empresas devem garantir a conformidade de sua atuao com a legislao em geral, por exemplo, criando reas de Compliance. Podemos tambm citar a realizao de duediligence (pesquisas especficas) para a contratao dos terceiros com quem a
empresa pretende se relacionar; o monitoramento de reas sensveis para garantir a confidencialidade das informaes corporativas; o desenvolvimento de polticas para o oferecimento e o recebimento de presentes e hospitalidade e a elaborao de polticas de patrocnios e doaes, a fim de evitar pagamentos indevidos e de facilitao; a instituio de um Cdigo de Conduta; o monitoramento quanto conformidade das atividades da empresa com leis nacionais e estrangeiras; o controle dos conflitos de interesse; etc. A corrupo um mal que desacredita as instituies. tambm inimiga das corporaes que trabalham dentro da lei e buscam a competio leal e transparente e as manifestaes demonstram que o brasileiro no tolera mais desmandos e no ficar omisso frente corrupo, em qualquer de suas formas. Por isso, imprescindvel que as empresas e organizaes brasileiras e as sediadas no Brasil tenham profissionais experientes e preparados para a adoo de procedimentos, que objetivam evitar a corrupo. A Lei Anticorrupo brasileira chega num bom momento e vai beneficiar o cidado, as empresas, o Brasil.
12 Congresso Latinoamericano
e 9 Congresso Nacional de Crdito e Cobrana 2 de Outubro de 2014| Per Lima
10 Congresso Nacional de Crdito & Cobrana

21 e 22 de Outubro | So Paulo Brasil
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TeNDNcIAS
Alguns dizem que Big Data modismo. Outros acreditam que somente gastando fortunas possvel entrar nesse universo. Nenhuma dessas armaes condiz com a atual realidade. Entenda o que isso signica e planeje sua estreia em Big Data ou sua empresa corre o risco de perder esse bonde.
Com o objetivo de simplicar o conceito de Big Data, o executivo da IBM iniciou sua exposio comparando o futuro do uso da plataforma de Big Data com as plataformas de petrleo. Os dados esto sua disposio, mas se voc no for l extrair, renar e processar, no tiver a capacidade computacional para fazer isso tornar realidade, ca tudo embaixo da terra sem nenhum valor, arma Panichi, acrescentando que Big Data no modismo o conjunto dessas tecnologias veio para car. Alis, uma pesquisa da IBM em parceria com a Universidade de Oxford descobriu que 2/3 dos bancos j possuem projetos de Big Data em andamento. Em contrapartida, outra pesquisa da McKinsey/ Brasscom aponta que apenas 8% das pequenas e mdias empresas utilizam Tecnologias da Informao e Comunicao (TIC). O presidente da Brasscom d um panorama de como o Brasil est inserido nesse contexto. Entre os anos de 2011 e 2012, o crescimento do mercado de TIC brasileiro foi de 10,8%, enquanto o mundo viu um incremento de 5,9%. O Brasil representa o segundo maior crescimento global em TIC, atrs apenas da China que expandiu 15%. Crescemos o dobro da mdia do mundo. Nos prximos 10 anos, precisaremos de aproximadamente 900 mil novos prossionais, expe Gil. Os nmeros impressionam, porm um zoom especco na rea de Big Data mostra um mercado com muito espao para expanso. Uma pesquisa da empresa SAS, especialista em solues de inteligncia analtica, revela que apenas 12% das empresas contam com estratgias concretas de Big Data. Isso signica que poucas companhias aproveitam as vantagens das informaes sobre seus produtos, clientes e outras fontes de dados. Em paralelo, um ltimo dado ajuda a montar esse quebra-cabea: 9 em cada 10 executivos entrevistados pela Capgemini admitem que as decises tomadas nos ltimos trs anos teriam sido melhores se tivessem tido o apoio de informaes relevantes, baseadas em dados devidamente transformados.
caso da Target, rede de lojas de varejo com forte presena nos Estados Unidos, famoso no mundo de Big Data. Apesar de ter acontecido h 10 anos, ilustra com preciso seu potencial e impulsionou a propagao e o entendimento dessas ferramentas tecnolgicas. Por meio de anlises de hbitos de consumos, gasto mdio, uso de cupons e carto de delidade cruzados com dados demogrcos, como sexo, idade, prosso, endereo e renda a Target mapeou o perl de cada um de seus clientes. Certo dia, os algoritmos indicaram a gravidez de uma adolescente, o que motivou o envio de cupons de desconto para a compra de produtos infantis. At a, parece um caso brilhante de anlise comportamental com o objetivo de aproximar-se do cliente com uma abordagem precisa. No entanto, o pai da adolescente recebeu o cupom pelo correio e correu at a loja exigindo explicaes. Anal, a ao parecia um estmulo gravidez de sua lha adolescente, que, diferente do que supunha a empresa, no era gestante. O gerente da Target pediu desculpas e, alguns dias depois, ligou novamente para o pai, ainda tentando minimizar o desconforto causado. Para sua surpresa, era o pai quem pedia desculpas. Ele seria av em breve apenas no havia sido comunicado. Quem narrou essa histria foi Marcos Panichi, executivo da rea de Gerenciamento da Informao da IBM, durante o debate O Desao do Big Data: Decises Inteligentes para Crescer com Informao, realizado no primeiro dia do 9o Congresso Nacional de Crdito e Cobrana. Ao lado dele, participaram o presidente da Associao Brasileira de Empresas de Tecnologia da Informao e Comunicao (Brasscom), Antonio Carlos Rego Gil; Miguel Figueiredo, gerente de Vendas de Servios para SAP HANA; e o professor doutor Dav Nelson Betts, diretor de Tecnologia e Informao da Universidade Metodista. O Head of Analytics da Serasa Experian, Jlio Guedes, mediou o debate.
A ARTE DE INTERPRETAR INFINITOS BYTES

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TeNDNcIAS
AlGoritMos na prtica
Apesar de parecem contraditrias, as pesquisas revelam algo simples: todo mundo quer aplicar Big Data, mas poucos sabem exatamente o que fazer. O Head of Analytics da Serasa Experian, Julio Guedes, compartilha um pouco da experincia da sua empresa, que vive inserida nesse contexto. Em todo o mundo, so 60 petabytes de informao gerenciados pela Serasa. Para efeito comparativo, 1 petabyte equivale a 1 trilho de bytes, volume capaz de armazenar 2 mil anos de msicas sendo tocadas sem parar. um volume gigantesco e cada vez surgem mais dados. Antes de comear a implementar Big Data, vrios grupos de discusses foram criados a m de entender o cenrio e as oportunidades, pontua Guedes.
Durante Congresso, lderes do mercado e especialistas debatem sobre Big Data.
O executivo lembra que Big Data j foi capa da revista Veja em maio de 2013 e da Harvard Business Review, em outubro de 2012, mas at agora pouco se faz nas empresas. Temos parcerias com grandes companhias, sendo que algumas j esto preocupadas em monetizar seus dados. Ou seja, como ganhar dinheiro com os dados, guardada toda a questo de privacidade. Mas a grande questo pensar em Big Data no apenas para as empresas lucrarem mais. O benefcio deve ser para o consumidor, que ter menos fraude, receber ofertas na hora certa e at mesmo receber um approach mais assertivo quando estiver inadimplente. A empresa que no for eciente car pra trs, comenta o Head of Analytics, enfatizando que o grande diferencial de Big Data so as correlaes inesperadas. Para isso, o conceito envolve os 4 Vs: volume, variedade, velocidade e valor. O volume de informaes grande (muitos e muitos bytes), a velocidade com que so geradas ainda maior (para isso a unidade de medida so os ops), a variedade vai de fotos, textos, vdeos, posts em redes sociais, hbitos comportamentais e tantos outros elementos impensveis at 10 anos atrs, e dentro de todo esse contexto ainda deve haver discernimento para selecionar o que realmente tem valor. De todos esses Vs, a grande novidade do Big Data est na variedade, que se refere aos dados chamados de no estruturados ou simplesmente no tradicionais. Entre 80% e 85% dos dados gerados no mundo so no estruturados. Isso tudo que no est ligado a um CPF. Se a maioria no tradicional, as empresas tero que garimpar, inclusive nas redes sociais. Hoje existe poder computacional, plataformas, capacidade de conexo para fazer essa garimpo e conect-lo com os dados tradicionais, melhorando
a anlise de crdito, explica Marcos Panichi. H dois desaos principais gerados por essas tecnologias: a privacidade das informaes e o desenvolvimento de prossionais qualicados para analisar e relacionar os algoritmos. Cada vez mais precisaremos de pessoas capacitadas no apenas para manipular nmeros e estatsticas, mas que possam interpretar e dar valor a essa informao. Os dados estaro l, mas no sabemos a origem e as causas, aponta o Prof. Dr. Dav Nelson Betts, ressaltando que a indstria ser cada vez mais dependente das informaes e correlaes que podem ser extradas. O gerente de Vendas de Servios para SAP HANA, Miguel Figueiredo, comenta sobre as diversas solues voltadas especicamente para o setor nanceiro. Trabalhamos bastante a deteco de fraudes e anlise de carto de crdito. A empresa obtm os melhores insights sobre quem o cliente, como ele interage naquele canal e seus diferentes comportamentos, arma. Diante de tantas possibilidades, o presidente da Brasscom tem apenas uma lamentao. No poder viver innitamente e, assim, continuar envolvido com tecnologia. Estamos entrando em um momento extraordinrio em que a tecnologia efetivamente vai mudar a forma como vivemos. Tenho 50 anos de atividade prossional. Depois de cinco anos em que eu estava no mercado, meus amigos me procuraram sugerindo que eu mudasse de prosso porque essa histria de computador j havia evoludo tudo que podia. Agora estamos em 2013 e a indstria de TIC est apenas comeando. Me sinto hoje como me sentia h 50 anos. Apenas o enfoque um pouco diferente, conclui Antonio, animado com as inmeras descobertas e oportunidades que ainda esto por vir.
MeRcADO NA MIRA
VeJA quem ApOSTOu e INOVOu cOm OS cASES pARTIcIpANTeS:

INTeRVALOR. Case: A grande aposta para a otimizao de processos e multiplicao de resultados. Por: Phelipe Alvarez, Diretor Comercial e Marketing da Intervalor. PH3A. Case:Cobrana trs em um: software na web, enriquecimento de dados automtico e Collection Score Por: Paulo Csar Costa, Presidente da PH3A. IMApS. Case: Desmiticando o Business Intelligence para cobrana: uma revoluo no uso da informao est em andamento. Voc est pronto?. Por: Henrique Portella, Diretor de Negcios da iMaps Inteligncia/Qlikview, Dcio Souza, Diretor Executivo da Hargos Recuperao de Crditos e Gesto de Ativos, e Rodrigo Dutra, Diretor Operacional da Hoepers S.A. INTeRAXA | GeNeSYS. Case: A cobrana alm do Al. Por: Dimitrius Oliveira, Diretor Executivo da Genesys no Brasil.
ESPAO INNOVAR: UM NOVO MODO DE CONTAR EXPERINCIAS EXITOSAS E FAZER NEGCIOS

Somando expertises, dividindo conhecimento, subtraindo os gaps dos processos e multiplicando negcios, o Espao difundiu as experincias de xito e gerou mais oportunidades de negcio entre os congressistas.
POR OLVIA MUSSATO
novao o conceito que acompanha a humanidade. Pensar fora da caixa um modo de nos adaptar aos diferentes contextos e garantir nossa sobrevivncia. Inovamos em benefcio do nosso bem-estar. Inovamos em novas tecnologias, produtos, servios e um novo cenrio surge a cada pestanejar. Para acompanhar as transformaes e renovaes da indstria, o 9 Congresso Nacional de Crdito e Cobrana teve em sua programao uma novidade: o Espao INnovar. Reunindo a experincia de grandes especialistas e empresas em formato de cases, o objetivo foi compartilhar os xitos al-
canados em determinados negcios e segmentos, revelando assim o potencial do Congresso em concretizar Alianas Estratgicas e abrir novas portas para o sucesso da indstria de Crdito e Cobrana. A IMaps foi uma das empresas que chegou ao CMS Frum Brasil 2013 para ampliar sua rede de contatos e fechar negcios trazendo o produto IMaps QlikView. O IMaps baseado em QlikView da sueca QlikTech - uma ferramenta de Business Intelligence (BI) muito dinmica. Nosso grande desao era o de popularizar o QlikView no mercado de cobrana e podemos armar que conseguimos nesse
evento, disse o Diretor de Negcios da IMaps, Henrique Portella. Para Ludovico Guzzo, Diretor Comercial da Hoepers uma das empresas que compartilhou seu case no Espao INnovar, o evento propicia ano a ano o relacionamento e a troca de informaes entre as empresas participantes. O mercado brasileiro necessita dessa troca de informaes para poder evoluir em sua metodologia de cobrar, de como conceder crdito, em atender, em como fazer o modelo full service, no cenrio da Amrica Latina. E esse o momento de fazer relacionamentos, buscar novos negcios, expor sua marca e seus servios, analisa.
Pblico lotou o auditrio durante a apresentao dos cases no Espao INnovar, acompanhando as novidades e os novos negcios vista.
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NOVIDADeS
FeLIcIDADe e bem-eSTAR NO TRAbALhO: SEgREDOS DE MOtIvAO E REtENO DE uMA EquIPE DE SucESSO

Painel Talentos C&C rene especialistas da rea de gesto de pessoas e reete sobre a valorizao do capital humano nos dias atuais.
que felicidade para voc? Certamente, diferentes respostas surgiro a partir da viso de mundo de quem for questionado. A histria de vida, gostos pessoais e objetivos para o futuro mensuram a concepo que cada indivduo tem sobre ser feliz, mas, seguramente, essa resposta estar relacionada ao bem-estar no ambiente de trabalho. Trazendo esta discusso para o 9 Congresso Nacional de Crdito e Cobrana, o painel Talentos C&C: como atrair, desenvolver e reter uma equipe de resultado voltou seu foco para o capital humano e revelou as ferramentas utilizadas por algumas empresas para garantir o xito na gesto de pessoas e nos seus negcios. Com o auditrio lotado e grande participao do pblico, o debate foi moderado pela Vice-Presidente da ABRH Nacional, Elaine Saad, e composto pelo Scio-Diretor de Planejamento da Supera Comunicao, Jos Luis Ovando; por Simone Capua Teppet, Gerente de Recursos Humanos da Fundao CESP; por Elvira Cristina Giannella, Gerente de Recursos Humanos do Intervalor e pelo Professor de RH e Gesto de Pessoas da Fundao Getlio Vargas (FGV), Srgio Miorin. Um dos tpicos evidenciados foi a necessidade da compreenso holstica do trabalhador por parte da organizao. No podemos pensar que possvel separar vida pessoal e vida prossional. Quando uma pessoa chega ao trabalho, ela traz tambm as experincias que vivenciou em sua casa, momentos de stress, alegrias com os lhos, por exemplo, e as empresas devem compreender isso para aprender a investir neste prossional, reetiu Simone Teppet durante o debate. Na opinio dos lderes presentes, este um dos caminhos para a reteno de talentos nas organizaes e para manter a compeElaINE SaaD Vice-Presidente da ABRH Nacional
FRum De SOLueS: PRODutOS E SERvIOS quE fAzEM O MERcADO EvOLuIR

Durante os dois dias de Congresso, lderes parceiros da CMS mostraram o que h de novo no mercado e discutiram sobre como buscar o crescimento para o setor.
Information da Serasa Experian, Jlio Leandro, liderou a discusso Cadastro Positivo tambm para pessoa jurdica. Com a palestra, Collection Score: os caminhos para o sucesso, o Gerente Comercial do SPC Brasil, Bruno Lozi, explicou como esse modelo estatstico utilizado por diversas empresas para avaliar a probabilidade de o cliente inadimplente efetivar o pagamento e reetiu como o produto pode reduzir os custos com aes improdutivas de cobrana. Com o tema Implicaes legais da Cobrana em Redes Sociais, trazido por Victor Haikal, Scio Diretor Patricia Peck Pinheiro Advogados/ Portal de Documentos, foram discutidos os Direitos do Consumidor e a privacidade nas redes sociais, evidenciando quais so os tipos de uso legal e ilegal nesses meios. O CEO da Talktelecom, Alexandre Dias, apresentou inovao nas operaes de cobrana em Call Centers com a palestra Tecnologia para operaes de Call Centers de cobranas: as mais recentes ferramentas de controle, gerenciamento e integrao de voz, sms e sistemas. A Diretora Comercial da Total IP, Ariane Abreu, e o Diretor de Operaes Ativas e Cobranas, Reginaldo Diniz, da Almaviva do Brasil, levaram a discusso Pilotando o Control Desk: Metodologias de Otimizao de processos e tecnologias. Para a Diretora Comercial da Total IP, Ariane Abreu, os temas reunidos no Frum de Solues foram excelentes e agregaram muita informao para o pblico presente. Estamos muito contentes em participar do Congresso, investindo cada vez mais na troca de contedo para entender a necessidade do cliente. Aqui, ns estamos ao lado dos nossos clientes e isso a melhor coisa que tem, enfatiza Ariane Abreu. O Protesto como ferramenta de recuperao de Crdito foi apresentado por Mario Camargo, Tabelio de Protesto de Santo Andr-SP, e discutiu sobre a inadimplncia e o descumprimento de obrigaes em ttulos e outros documentos de dvida. O Diretor da Peopleware, Edmundo ndio do Brasil, levou o case Como a tecnologia impulsiona o mercado de cobrana: novidades e tendncias. Conra as solues que inovaram no mercado em 2013. As apresentaes esto disponveis na web site do 9 Congresso Nacional de Crdito e Cobrana, acesse: www.cmspeople.com/eventos/2013/brasil/9/apresentacoes
titividade no mercado. Hoje em dia, as empresas conseguem se diferenciar uma das outras atravs da qualidade dos seus talentos, por isso, tamanha a preocupao em no perder os melhores, conclui Elaine Saad. Para lograr tal objetivo, uma empresa necessita de um lder que motive sua equipe e busque reconhecer o potencial de cada um para garantir o xito da organizao. Como a ponta de uma echa, o lder deve abrir o caminho de sua equipe para manter a estabilidade de todo o corpo e assim atingir o alvo estabelecido. Eu costumo dizer que as pessoas demoram cerca de seis meses para comear a engatinhar dentro das empresas - para aprender o que a empresa realmente faz e qual sua funo naquele trabalho, por exemplo. Baseando-se nisso, necessrio enriquecer essas pessoas e essa a funo do lder. Ele tem um papel fundamental na motivao das pessoas e deve incentivar a equipe para garantir bons resultados da empresa, enfatiza Srgio Miorin.
SRGIO MIORIN Professor de RH e Gesto de Pessoas da Fundao Getlio Vargas (FGV)
Congresso Nacional de Crdito e Cobrana conceituado como o maior encontro de lderes de C&C da Amrica Latina. Em um ambiente de negcios e troca de experincias, os congressistas participam de debates sobre os temas mais atuais da indstria e se encontram na Mostra Comercial para o Networking. Em 2013, o Frum de Solues foi um dos espaos que potencializou o compartilhamento de novas ideias e solues que tm se destacado no mercado e reuniu o pblico do 9 Congresso Nacional de Crdito e Cobrana em um espao aberto de debate. Evidenciando a importncia do Cadastro Positivo e as ferramentas que podem ser utilizadas para o desenvolvimento sustentvel do mercado de crdito no Brasil, o Superintendente de Business
PRXIMOS EvENtOS CMS 2014
SIMONE CapUa TEppET Gerente de Recursos Humanos da Fundao CESP
2 Congresso Regional de Crdito e Cobrana Norte e Nordeste Abril de 2014 Brasil | Fortaleza
Congresso Regional de Crdito e Cobrana Curitiba Maio de 2014 Brasil | Curitiba
CMS World Forum e 5 Congresso Nacional de Crdito & Recuperaes 22 e 23 de Maio de 2014 Portugal | Lisboa
10 Congresso Nacional de Crdito e Cobrana 21 e 22 de Outubro de 2014 Brasil | So Paulo
Mais informaes: www.cmspeople.com
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PROgReSSO e DeSeNVOLVImeNTO
Debate Modelagem e Segmentao: mire na prtica e agregue valor ao negcio
LUcIaNO ScalIsE Director do Global Consultancy LATAM da Serasa Experian
CLIENTE: QUEM ELE E O QUE ELE QUER?

Esquea a bola de cristal. Com o avano da tecnologia, mergulhamos em um mar de informaes e podemos encontrar todas as respostas. O desao ainda alinhar as reas de negcios e analticas para oferecer o melhor para cada cliente, seja na venda do produto ou na cobrana.
preciso separar o joio do trigo, diz o tradicional ditado popular, que se encaixa perfeitamente no mercado de crdito e cobrana. A tecnologia permite que as empresas tenham o mundo ao seus ps, com dados, informaes e CRMs cada vez mais complexos e avanados. No entanto, saber usar esses dados da melhor forma, analisar e aplicar nos negcios ainda continua sendo o maior desao. Para trocar experincias e encontrar alternativas para entender o cliente e trazer melhores resultados aos negcios, o 9
Debate Solues inovadoras para efetividade da Gesto de Cobranas
LUIs CaRlOs BENTO Presidente, Intervalor
Solues inovadoras para efetividade da Gesto de Cobranas, tambm mostrando a importncia de conhecer o cliente e utilizar das ferramentas de modelagem e segmentao para inovar e buscar melhores resultados ao negcio. No primeiro debate, o consultor Edson Roberto Silva, instigou os participantes sobre como atrair melhores clientes. Na opinio dele, no basta conhecer o cliente, mas entender o que ele precisa naquele momento. As perguntas tm cado mais complexas, fazendo com que o mercado se antecipe com a prxima onda e apresente diferenciais competitivos, apontou Edson. Quais so os dados que podem ser trabalhados para atingir os objetivos? Como ter o melhor custo benefcio? Para responder essa e outras perguntas, Luciano Scalise, Director da Global Consultancy LATAM
da Serasa Experian; Thas Torres, Head de Analytic do Citibank; Paulo de Tarso, Scio da Consultoria Analytics for Life e Ricardo Raposo, Superintendente de Modelagem do Ita Unibanco, compartilharam suas experincias e apresentaram estratgias e novidades para o mercado. Paulo de Tarso comentou que segmentao e modelagem um tema antigo, mas que evoluiu muito rapidamente medida que as organizaes tiveram acesso aos dados com tcnicas. Isso gerou um grande avano de conhecimento para a indstria como um todo, mas parou nisso. Existem novas tecnologias e ferramentas, como as redes sociais, e temos que ter um estudo para avanar mais nessa direo, pontua. Em sua viso, o mercado est bem apropriado sobre esses conceitos e as empresas utilizam os modelos, porm vale discutir o que mais
poderia ser feito e como isso pode ser visto em termos de inovao. Para Luciano Scalise, da Serasa Experian, o grande desao saber como utilizar essas informaes da melhor forma. Segundo o especialista, fundamental alinhar o entendimento entre as reas de negcios e as reas mais tcnicas e analticas. Normalmente as reas trabalham de forma isolada. Esse tipo de espao faz com que esses dois mundos se conheam e passem a falar a mesma lngua para trazer resultados, apontou. Scalise defende que o nome do jogo ainda a interpretao, independentemente de qualquer informao tecnolgica. Se um dado no Facebook j mostra que a pessoa possui um cachorro, quer dizer que, provavelmente, voc no poder lhe vender um cachorro. Anal, ela j tem um, exemplica.
Congresso Nacional de Crdito e Cobrana contou com dois debates dentro dessa temtica. Um deles foi Modelagem e Segmentao: mire na prtica e agregue valor ao negcio, abordando cases e elementos operacionais das reas para extrair dados importantes e o outro foi
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PROgReSSO e DeSeNVOLVImeNTO
AgILIDADe e ApLIcAbILIDADe
Tarso tambm concorda que a indstria evoluiu na anlise de dados e que existem muitos modelos, todavia a recomendao dele usar o que est pronto. Sempre d para fazer melhor, mas o uso o maior gap. Existem muitos dados atrativos, mas s vezes no sabemos como us-los ou no temos algum capaz de analisar. importante utilizar os dados e no tentar alcanar a perfeio, defende. Thas Torres, Head de Analytic do Citibank, compartilha da opinio e acredita que o pulo do gato nessa rea ter a viso do negcio e o senso de urgncia. No adianta criar um supermodelo e levar um ano para entregar. Vai acabar perdendo o timing, que sempre para ontem, explica. Por isso, defende que o importante estar mais prximo do negcio e conseguir implementar, evitando frustraes. Ricardo Raposo, superintendente de Modelagem do Ita Unibanco, acompanhou a evoluo tecnolgica, a onda de Big Data, mas diz que para funcionar preciso uma forma de trabalho e uma equipe mista de prossionais de tecnologia, analista e negcios. Esse ainda o grande desao. H muito tempo, aprendi que no importa o modelo, mas a forma de trabalhar com os dados e equipe, identicando o que importante para o cliente, ressalta. Entender e reter o cliente e utilizar as ferramentas de modelagem e segmentao tambm fundamental na gesto de cobranas. No h nada que seja maior evidncia de insanidade do que fazer a mesma coisa dia aps dia e esperar resultados diferentes, armou Luis Carlos Bento, presidente da Intervalor, parafraseando Albert Einstein na abertura do debate Solues inovadoras para efetividade da Gesto de Cobranas, em que foi mediador. A citao usada por Bento remete importncia de inovar nesse mercado, buscando sempre melhores resultados. Ecincia ser obcecado por controle de custos, ter coragem para fazer os investimentos adequados e persistncia para inovar incansavelmente, acentuou. Na opinio do executivo, deve-se buscar uma correlao
THas TORREs Head de Analytic do Citibank
adequada nesse trip por meio da ecincia das ferramentas como segmentao e modelagem, para melhorar a performance das contratantes e empresas de cobrana.
Que TAL SeR cObRADO peLA GISeLe BNDcheN?

Ser que o cliente prefere ser cobrado pela Gisele Bndchen ou pelo Vitor Belford? Essa foi a brincadeira que abriu as discusses com a participao de Fabio Toledo, diretor de Gesto da Base de Clientes e Estratgia de Cobrana da SKY; Fernando Mano, presidente da GoON Risk e Rui Piranda, diretor de Criao de Comunicao Dirigida, CRMS e Marketing Direto. O executivo da Sky, Fbio Toledo, contou o case da empresa e a trajetria na busca de uma fatia maior de clientes. Dois anos atrs tnhamos 2 milhes de clientes nas classes A e B. Resolvemos ampliar essa carteira com consumidores da classe C e D e, hoje, temos 5,2 milhes de clientes, disse o executivo. Com um leque maior de clientes, a SKY tambm se deparou com maiores ndices de inadimplncia. O desao foi desenvolver um modelo capaz de reter o cliente, mesmo na cobrana. Desenvolvemos uma cobrana focada no relacionamento, que passou a remunerar as empresas de cobrana por manter cliente na base (50%)
e outros 30% efetivamente da cobrana, contou Toledo. Se as marcas investem milhes de reais para construir uma imagem, por que no investir tambm na recuperao de crdito? Rui Piranda, diretor de Criao de Comunicao Dirigida, CRM e Marketing Direto, armou que a imagem construda das marcas tem um poder de dilogo que as empresas de cobrana no tm. Se ela pegar um pouco dessa imagem de marca e colocar para rea de cobrana, a chance de obter mais resultados nanceiros so enormes. a sensibilidade de olhar o outro, seja a marca ou o consumidor, defendeu Piranda, que relembra que gastar dinheiro para conseguir cliente novo innitamente mais caro do que manter o cliente na base. S esse argumento j justicaria para que as empresas separassem uma verba de comunicao institucional para a cobrana, acrescenta. Fernando Mano, presidente da GoOn Risk, defende que o mercado de cobrana
deveria receber mais investimento e reconhecimento. Deveramos inclusive criar um novo nome para cobrana e valorizar mais o time de recuperao de crdito. Anal, sabemos que eles podem trazem resultados para a empresa. No apenas a rea de vendas deveria receber premiao, sugeriu. As armas para encarar essa briga de tentar recuperar o crdito e manter o cliente so: estratgia e modelagem, acrescentou Srgio Bahdur, consultor. Para Bahdur, ainda existe um espao para melhorar a utilizao da modelagem nas carteiras de cobrana. Nem 10% das empresas utilizam esse recurso na cobrana e muitas ainda o fazem de maneira tmida. um caminho de mudana e traz grandes benefcios de forma econmica. No algo que se faz de uma hora para outra. Tem que organizar o banco de dados e identicar qual o relacionamento que pode ser construdo. um trabalho de formiguinha e de dedicao, nalizou.
OPINIO
SUA EXCELNCIA, O CLIENTE

LUIs CaRlOs BENTO Diretor de Relaes com o Mercado do Instituto GEOC
ivemos uma nova era na recuperao de crdito e a alterao significativa desta importante mudana se deve a uma s razo: o cliente. Ao longo do tempo vrias mudanas de paradigmas surgiram. O devedor ou inadimplente passou a ser chamado respeitosamente de cliente e j no era sem tempo. As empresas de recuperao de crdito deixaram para trs tambm o carimbo de cobradoras. A relao cobrador-devedor, como existia num passado recente, pgina virada. O novo cenrio de respeito mtuo foi construdo pelos dois lados. As empresas de recuperao de crdito passaram a dar importncia no s para a quitao de uma dvida, mas para a relao entre o cliente e o credor. A ideia moderna da negociao de uma dvida que esta etapa seja uma extenso do relacionamento contnuo das empresas com seus clientes, cuja prioridade, na maioria das vezes, a recuperao do cliente para que se mantenha fidelizado em sua carteira. A tarefa, aparentemente simples, necessita de muito conhecimento do negcio e especializao, cordialidade e jogo de cintura para negociar. Adjetivos fundamentais para uma boa atuao no mercado. Partindo da premissa de que, na maioria dos casos, a inadimplncia decorre de razes involuntrias a perda temporria de um emprego, um gasto excessivo
por um problema de sade, ou um simples descontrole financeiro, apenas para citar alguns exemplos o objetivo maior na relao oferecer condies para que o devedor tenha, no menor prazo possvel, restabelecida a sua capacidade de crdito. A percepo dessa inteno pelo cliente tende a reforar a imagem da empresa credora, mesmo quando a cobrana feita por uma empresa de recuperao de crdito terceirizada, o que corresponde maioria das situaes atualmente. Os investimentos em aes de relacionamento para fortalecer a fidelizao de um cliente devem ser constantes e contnuos. Afinal os custos para atrair novos clientes so to elevados e mant-los sempre um bom negcio, principalmente em um momento difcil, quando ocorre uma inadimplncia. como estar ao lado de um amigo, quando ele mais precisa. Assim, um processo de cobrana bem estruturado, que tenha como premissa oferecer a viabilizao da negociao atravs de flexibilidade em valores e prazos e facilidade de acesso atravs de vrios canais, extremamente positivo e traz resultados concretos. Um caminho de respeito e de tica em sintonia com um mundo moderno que no aceita mais conceitos antiquados.
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SegmeNTO e GLObALIZAO
REGIONAIS 2014: PREPARADOS PARA DESCOBRIR O BRASIL?

Em 2014, quatro capitais, alm de So Paulo, recebero os eventos da CMS, que destacaro a diversidade socioeconmica do pas e incentivaro o desenvolvimento da indstria de C&C
POR OLVIA MUSSATO
SELO QUE ATESTA PADRES DE QUALIDADE

DAS EMPRESAS DE RECUPERAO DE CRDITO
Qualidade no mais a simples aderncia a normas e procedimentos. valor agregado pelo esforo para atingir objetivos definidos na estratgia organizacional e, tem por princpio, reduzir a variao nos processos de forma contnua, eliminando defeitos ou falhas em produtos e servios. O objetivo a melhoria para a satisfao do cliente, mas de forma sustentvel, transparente e rentvel. E o Selo de Qualidade do Instituto GEOC Gesto de Excelncia Operacional em Cobrana a consolidao desse novo padro de qualidade e serve de modelo para pases do mundo todo. O Selo foi criado em 2006, em parceria com a Fundao Getlio Vagas (FGV), que desenvolveu um Caderno Especfico para o segmento, com 85 itens a serem analisados dentro das empresas de cobrana. A avaliao feita pela Fundao Vanzolini, da USP , referncia internacional em excelncia de processos de produo. A cada 2 anos realizada uma anlise documental e presencial. So avaliados, entre outras coisas, a viso estratgica, o portflio de clientes, os processos de cobrana administrativa e judicial, a obedincia legislao e os cdigos de conduta, tecnologia, investimento em treinamento de pessoal e resultados. a excelncia. Mensalmente, as empresas certificadas recebem tambm um relatrio de Benchmarking, que uma espcie de termmetro. O documento avalia o desempenho da empresa Associada e compara com os concorrentes. Uma queda nos resultados pode significar falha em algum processo. possvel identificar e corrigir o problema imediatamente. Atualmente o Selo de Qualidade do IGEOC est na terceira gerao. As tcnicas de administrao evoluem e o mercado evolui. preciso renovar os requisitos de avaliao e exigir das empresas que se adaptem as novas tendncias e exigncias. Fundado em 14 de julho de 2006, o Instituto GEOC rene as principais empresas especializadas em recuperao de crdito do Brasil, que atuam em diversos segmentos, como cartes de crdito, produtos bancrios para pessoa fsica, veculos, energia eltrica, grandes redes de varejo e cobrana mercantil em mais de 150 pases.
INSTITUTO GEOC OFERECE NICO
FORTALEZA
x p a n dir. Conhecer novas realidades. Reformular sua prpria estrutura. Inovar. com esse esprito empreendedor, que, em 2014, a CMS avana sobre mais fronteiras e leva sua experincia para novos mercados com os Congressos Regionais a serem realizados em Fortaleza, Curitiba, Belo Horizonte e Salvador. Evidenciando as caractersticas de cada regio brasileira, os Congressos Regionais 2014 propiciam o encontro entre os principais lderes de Crdito e Cobrana do pas e representam um ponto de conexo entre as experincias locais e o mercado global. Repetindo a experincia exitosa de 2013, Fortaleza (CE) sediar o 2 Congresso Regional de Crdito e Cobrana Norte e Nordeste, desta vez em abril. A ideia avanar no segundo evento e garantir a participao de mais congressistas, lderes e empresas do segmento. No ms de maio, ser a vez de Curitiba (PR) receber mais um congresso regional, mostrando as especicidades do sul brasileiro. Em agosto, a capital ser Belo Horizonte (MG) e, em setembro, Salvador (BA). Segundo Pablo Salamone, presidente da CMS, os Congressos Regionais 2014 permitiro que executivos de pequenas, mdias e grandes empresas encontrem um espao propcio para ampliar sua rede de contatos e para discutir sobre os rumos para o futuro do setor. A
Com uma extenso territorial de mais 8 milhes SALVADOR de km, o que o classica como o quinto maior pas do mundo, o Brasil apresenta diferentes contextos econmicos e do ciclo do crdito.
BELO HORIZONTE
CURITIBA
CMS busca valorizar e dar destaque aos protagonistas da indstria. Vamos ampliar as nossas fronteiras e transformar a diversidade cultural e m oportunidades de negcios para nossos clientes e parceiros.
De acordo com dados do Banco Central, por exemplo, a regio Nordeste obteve 0,5% de crescimento entre os meses de maro e maio em relao ao trimestre anterior. Porm, os ndices de inadimplncia ainda continuam altos. No nal do primeiro trimestre, o ndice de endividados foi de 4,2% - sendo a nica regio do pas com elevao na inadimplncia. J a regio sul do Brasil o local onde os consumidores so mais sensveis s mudanas de preo na Amrica Latina, segundo um levantamento realizado pela provedora global de informaes Nielsen. A pesquisa ainda revela que os sulistas tendem a assumir mais dvidas, sendo que 94% das famlias de Curitiba esto endividadas. Porm, o consumidor da regio menos inadimplente que no resto do pas: em abril, 5,3% dos compradores brasileiros estavam inadimplentes, contra 3,3% da regio Sul. Esse s o incio de uma jornada. Nossa meta levar o modelo de integrao e fomento da indstria a vrias capitais. Os regionais 2014 sero inclusive o ponto de partida e um grande aquecimento para o maior evento da Amrica Latina, que completar uma dcada em outubro, o 10 Congresso Nacional de Crdito e Cobrana, conclui Pablo.
analisados dentro das empresas de cobrana

Finalizada esta etapa, a empresa recebe um relatrio com a indicao das possveis melhorias dentro de cada um dos 85 itens avaliados, para que o processo ganhe a maior nota o quadrante 4 que significa
85 itens
DiVersidade eM eVidncia
A regionalizao dos eventos tem como objetivo no somente promover o encontro de lderes de diversas regies, como tambm propiciar a discusso dos mltiplos cenrios da indstria de C&C, revelando assim, os diversos brasis que existem dentro de um mesmo pas.
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Informe Publicitrio
AcONTeceu NO meRcADO
senvolver de maneira complementar para atingir o objetivo comum de recuperao de crdito, apontou Dr. Medina, trazendo vrios exemplos para a discusso e defendendo que empresas de cobrana e jurdico dos bancos (clientes) devem trabalhar em conjunto para satisfao do crdito. A discusso entre os especialistas trouxe reexes e citaes de pensadores como Norberto Bobbio, grande lsofo do direito, Maquiavel e Victor Hugo. Ser bom fcil. O difcil ser justo , citou Dr. Ernesto Carvalho durante sua apresentao. Ele defende que o crdito deve ser mais importante do que a gura individual do credor e as aes devem estar focadas nessa questo. por meio do crdito que as instituies nanceiras se rmam e a sociedade cresce, argumentou. A importncia de conhecer as regras do setor e os termos e especicidades do mercado de crdito e cobrana, como nomenclaturas e taxas, tambm so de extrema importncia para o sucesso na execuo dos processos judiciais. Estamos diante de muitos problemas na formao prossional, no s dos
advogados como juzes. Ns que temos que dar exemplo aos outros e temos uma responsabilidade adicional, fazendo um trabalho correto, sob todos os aspectos, tomando muito cuidado inclusive na escrita e no argumento, alertou Dr. Eduardo de Azevedo Barros, da VW Brasil. O diretor jurdico da Febraban, Antnio Negro, acredita que as mudanas que esto por vir tendem a contribuir para um ambiente mais favorvel indstria. A conciliao prvia obrigatria merece o nosso apoio e, se aprovada, vai sanear muitos problemas e evitar essa avalanches de processos, defendeu. Blanco concordou que as mudanas so positivas e est otimista com o atual cenrio. Vejo que o pas caminha para mudanas, exclamou. Esse congresso sucesso porque existe essa comunho. Os nossos interesses so os vossos. Queremos que o nosso cliente tenha de volta o que emprestou e que consiga dar crdito de qualidade. Estamos aqui para ajudar na concesso como tambm na recuperao, finalizou Dr. Ernesto Carvalho.
NOVO CDIGO CIVIL APROVADO

No ms de novembro, a Cmara dos Deputados aprovou, em votao simblica, o texto-base do novo Cdigo de Processo Civil, discutido pelos especialistas durante o congresso C&C. O projeto reduz a possibilidade de recursos, obriga o julgamento de aes em ordem cronolgica e determina que aes sobre o mesmo tema sejam paralisadas at julgamento por instncia superior. O novo Cdigo de Processo Civil tambm visa dar celeridade a aes civis, como as relacionadas a dvidas, famlia, propriedade e indenizaes. A chamada Parte Geral do projeto, que vai do artigo 1 ao artigo 318, foi aprovado no dia 5 de novembro, e prev, entre outros pontos, que o julgamento dos processos ocorra conforme ordem cronolgica de chegada Vara ou tribunal. Atualmente no h regra e cabe ao juiz escolher qual processo julgar primeiro.
O CRDITO NO BANCO DOS RUS

A morosidade do judicirio ainda o grande entrave na recuperao do crdito. Durante o Congresso de C&C, especialistas debateram alternativas e abordaram a importncia de bancos e empresas de cobrana andarem lado a lado na esfera judicial.
* Colaborou com a reportagem: Jairo Saddi, diretor do Instituto dos Advogados de So Paulo (IASP) e presidente da Comisso de Estudo do Direito Bancrio do IASP.
iscutir alternativas, trazer experincias e promover maior efetividade nas aes de cobrana. Essa foi a proposta do Debate Jurdico, com tema Direito Bancrio e a Cobrana no Brasil, realizado durante o 9 Congresso Nacional de Crdito e Cobrana. Para que bancos e empresas de cobrana tenham sucesso na recuperao de crdito, preciso alinhar uma boa uma poltica de incentivos e contar com a agilidade e informao, j que uma boa ao de cobrana no campo judicial deve ser rpida para ter resultado. Especialistas apontam que a morosidade no judicirio ainda o maior problema enfren-
tado, acompanhado do baixo interesse do credor. Por conta disso, alguns advogados defendem que a terceirizao da cobrana ainda a melhor alternativa para preservao da instituio nanceira credora e tambm do crdito. O diretor presidente do Instituto GEOC, Egberto Hernandes Blanco, mediou o debate e levantou questionamentos e diculdades enfrentadas na rea em que atua, uma vez que, segundo ele, o judicirio no correspondente ao dinamismo desse mercado. Nosso desao buscar alternativas para a cobrana judicial e esse painel trouxe mestres para passar a experincia e tambm contribuir com alianas importantes para que tenhamos resultados melhores, enfatizou Blanco.
O painel contou com a presena do Dr. Ernesto Antunes de Carvalho, presidente da Comisso de Direito Bancrio do Instituto dos Advogados de So Paulo (IASP); Dr. Eduardo de Azevedo Barros, diretor jurdico da VW Brasil; Dr. Antnio Negro, diretor jurdico da Febraban; e do Dr. Jos Miguel Garcia Medina, professor doutor em Direito Processual Civil. Para o professor Medina, que foi integrante da Comisso do Novo Cdigo Civil, aprovado em novembro pela Cmara de Deputados, o encontro favorece o intercmbio de ideias e experincias. Aqui estamos em contato com prossionais do meio jurdico das empresas de cobrana de crdito e de diversas consultorias. O trabalho desses prossionais deve se de-
DR. JOs MIGUEl GaRcIa MEDINa Professor Doutor em Direito Processual Civil da PUC-SP
DR. EGbERTO HERNaNDEs BlaNcO Diretor Presidente do IGEOC
DR. JOs HORcIO HalFElD REZENDE RIbEIRO Presidente do IASP
DR. ERNEsTO ANTUNEs DE CaRValHO Presidente da Comisso de Direito Bancrio do IASP
Lderes durante o Debate Jurdico no evento.
DR. EDUaRDO DE AZEVEDO BaRROs Diretor do Jurdico do VW BRASIL
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