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Radicado: 11-112866 Sandra Gisela Martn Martnez Con el alcance previsto en el artculo 25 del Cdigo Contencioso Administrativo, damos

respuesta a su comunicacin radicada en esta Entidad con el nmero que se indica en el asunto, en los siguientes trminos: 1. Objeto de la Consulta Manifiesta en su escrito los inconvenientes que ha tenido con un proveedor de servicios de telefona mvil, por la aplicacin de una nueva clusula de permanencia debido a la reposicin de un modem, de lo cual no fue informado por el proveedor del servicio. A continuacin nos permitimos suministrarle informacin relevante en relacin con el tema de la consulta, con el fin de brindarle mayores elementos de juicio al respecto. Lo anterior, teniendo en cuenta que esta oficina mediante un concepto no puede solucionar situaciones particulares.

2. Facultades de la Superintendencia de Industria y Comercio De acuerdo con las atribuciones conferidas por mandato legal a esta Superintendencia, en particular por el Decreto 3523 de 2009, modificado por el Decreto 1687 de 2010, corresponde a esta entidad, entre otras funciones, velar por el cumplimiento de las normas sobre proteccin al consumidor, proteccin de la competencia, administrar el sistema nacional de la propiedad industrial, as como tramitar y decidir los asuntos relacionados con la misma, y conocer y decidir los asuntos jurisdiccionales en materia de proteccin al consumidor y competencia desleal. 3. Facultades de la Superintendencia de Industria y Comercio en materia de proteccin al consumidor La Superintendencia de Industria y Comercio en materia de proteccin al consumidor cuenta con las siguientes atribuciones: En virtud de las atribuciones conferidas en el Decreto 3523 de 2009, modificado por el Decreto 1687 de 2010 (Artculo 1, numeral 14), la Superintendencia de Industria y Comercio est facultada para velar por el cumplimiento de las normas sobre proteccin al consumidor, en particular, las contenidas en el Decreto 3466 de 1982 y las dems que regulan los temas concernientes a la
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calidad, la idoneidad y las garantas de los bienes y servicios, as como por la verificacin de la responsabilidad por el incumplimiento de las normas sobre informacin veraz y suficiente e indicacin pblica de precios, entre otras. Vigilar, en los trminos establecidos en la ley, la observancia de las disposiciones sobre proteccin a suscriptores, usuarios y consumidores de los servicios de telecomunicaciones. Velar por el cumplimiento de los reglamentos tcnicos sometidos a su vigilancia y control. Vigilar a los operadores y fuentes de informacin financiera, crediticia, comercial y de servicios y la proveniente de terceros pases con idntica naturaleza, conforme a la ley de Habeas Data (Ley 1266 de 2008). En facultades jurisdiccionales puede conocer y decidir los asuntos de proteccin del consumidor contenidos en el Art. 145 de la Ley 446 de 1998.

3.1. Atribuciones de la Superintendencia de Industria y Comercio en materia de servicios de telecomunicaciones


De acuerdo con las atribuciones conferidas a la Superintendencia de Industria y Comercio por el Decreto 3523 de 2009, modificado por el Decreto 1687 de 2010 entre otras funciones, corresponde a esta entidad: 22. Velar en los trminos establecidos en la ley por la observancia de las disposiciones sobre proteccin a suscriptores, usuarios y consumidores de los servicios de telecomunicaciones y dar trmite a las quejas o reclamaciones que se presenten; resolver los recursos de apelacin o queja que se interpongan contra las decisiones adoptadas en primera instancia por los operadores de tales servicios; reconocer los efectos del silencio administrativo positivo en los casos de solicitudes no atendidas por los operadores dentro del trmino legal y ordenar modificaciones a los contratos entre operadores y comercializadores de redes y servicios de telecomunicaciones o entre estos y sus usuarios, cuando sus estipulaciones sean contrarias al rgimen de telecomunicaciones o afecten los derechos de estos ltimos1; as mismo, Imponer, previa investigacin, de acuerdo con el procedimiento aplicable, sanciones por violacin de las normas sobre proteccin a suscriptores, usuarios y consumidores de los servicios no domiciliarios de telecomunicaciones2. (subrayado fuera de texto).

Decreto 3523 de 2009, artculo 1, numeral 22 Ibdem, artculo 1, numeral 23


Al contestar favor indique el nmero de radicacin que se indica a continuacin: Radicacin: NUMERADI - FECHRADI Sede Centro: Carrera 13 No. 27-00 pisos 2, 5, 7 y 10 PBX: 5870000 Sede CAN: Av. Carrera 50 No. 26- 55 int. 2 Tel 5737020 Call Center 6513240. Lnea gratuita Nacional 01800-910165 Web: www.sic.gov.co e-mail: info@sic.gov.co Bogot D.C. Colombia

Las principales normas que regulan los servicios de comunicaciones en Colombia se encuentran contenidas en la Ley 1341 de 2009 Por la cual se definen principios y conceptos sobre la sociedad de la informacin y la organizacin de las Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones TIC, se crea la Agencia Nacional de Espectro y se dictan otras disposiciones.

La normatividad aplicable en materia de proteccin de los usuarios y suscriptores de servicios de comunicaciones est contenida en la Resolucin CRC 3066 de 2011 de la Comisin de Regulacin de Comunicaciones, acto que puede ser consultado en la pgina de internet www.crc.gov.co. En relacin con la citada disposicin, cabe resaltarle que la Resolucin CRC 3066 del 18 de mayo de 2011 de la Comisin de Regulacin de Comunicaciones, deroga la Resolucin CRT 1732 de 2007, con sus modificaciones y en el artculo 113 se seala: "Artculo 113. Vigencia y derogatorias. Los proveedores de servicios de comunicaciones deben efectuar todas las adecuaciones que se requieran como consecuencia de las disposiciones previstas en la presente resolucin. "Las disposiciones previstas en la presente resolucin debern cumplirse a ms tardar el 1 de octubre de 2011, salvo aquellas obligaciones contempladas en los artculos 30, 32, 41, 46, 53 y el pargrafo del artculo 39 de la presente resolucin, las cuales debern cumplirse a ms tardar el 1 de enero de 2012, y la obligacin establecida en el artculo 108 de la presente resolucin, la cual deber cumplirse a ms tardar el 1 de noviembre de 2011. Lo dispuesto en los artculos 90 y 91 del presente acto administrativo deber cumplirse a ms tardar para la edicin del directorio telefnico del ao 2013. "La presente resolucin deroga la Resolucin CRT 1732 de 2007 y todas sus modificaciones, es decir, las Resoluciones CRT 1764 de 2007 1, CRT 1812 de 20082, CRT 1890 de 20083, CRT 1940 de 20084, CRT 2015 de 20085, CRT 2029 de 20086, CRT 2107 de 20097, CRC 2209 de 20098, CRC 2229 de 20099, CRC 2258 de 200910, CRC 2554 de 201011 y Resolucin CRC 2595 de 201012, as como todas aquellas normas expedidas con anterioridad que le sean contrarias". Sobre la vigencia de la Resolucin CRC 3066 de 2011, la Comisin de Regulacin de Comunicaciones mediante concepto No. 201180380 del 22 de junio de 2011, seal lo siguiente:
En este orden de ideas, es claro que para la generalidad de las medidas regulatorias adoptadas por la Resolucin CRC 3066 de 2011, cuyo tiempo de implementacion se estableci a ms tardar a partir del 1 de octubre de 2011, entre el periodo comprendido entre el 18 de mayo de 2011 y el 30 de septiembre de 2011 debe entenderse que los proveedores cuentan con la libertad de implementar dichas medidas o continuar aplicando lo dispuesto en la Resolucin CRT 1732 de 2007, sin embargo a partir del 1 de octubre de 2011 todos los
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proveedores de servicios de comunicaciones debern dar cabal cumplimiento de las medidas adoptadas por la Resolucin CRC 3066 a que haya lugar. Lo anterior, se predicar en igual sentido respecto de los dems plazos adicionales que contempl el artculo 113 de la mencionada Resolucin CRC 3066.

As mismo, en el ttulo III de la Circular nica de la Superintendencia de Industria y Comercio se encuentran las instrucciones impartidas por esta entidad en relacin con los servicios de comunicaciones. La Circular nica puede ser consultada en nuestra pgina de internet www.sic.gov.co Teniendo en cuenta que la resolucin CRC 3066 de 2011 entrar a regir el prximo 1 de octubre de 2011 responderemos su consulta conforme a lo dispuesto en sta resolucin, con el fin de brindarle la informacin actualizada. 4. Deber de informacin El artculo 6 de la resolucin CRC 3066 de 2011, seala lo siguiente:
Principio de informacin. En todo momento, durante el ofrecimiento de los servicios, al momento de la celebracin del contrato y durante su ejecucin, a travs de los mecanismos obligatorios de atencin al usuario previstos en el numeral 11.9 del artculo 11 de la presente resolucin, el proveedor de servicios de comunicaciones debe suministrar al usuario, toda la informacin asociada a las condiciones de prestacin de los servicios, derechos, obligaciones y las tarifas en que se prestan los servicios. Para tal efecto, deber suministrar dicha informacin en forma clara, transparente, necesaria, veraz y anterior, simultnea y de todas maneras oportuna, suficiente, comprobable, precisa, cierta, completa y gratuita, y que no induzca a error, para efectos de que los usuarios tomen decisiones informadas respecto del servicio o servicios ofrecidos y/o requeridos. Los proveedores de servicios de comunicaciones debern dar cumplimiento a todos los deberes de informacin contenidos en el presente rgimen, facilitando al usuario el acceso a la informacin que exige la presente resolucin, a travs de las oficinas fsicas de atencin al usuario, las oficinas virtuales de atencin al usuario (la pgina web del proveedor y la pgina de red social a travs de la cual se presentan las PQR), y las lneas gratuitas de atencin al usuario.

Es obligacin del proveedor del servicios de comunicaciones, informar al usuario antes y durante la ejecucion del contrato las condiciones economicas, tcnicas, comerciales, jurdicas de la prestacin del servicio, los derechos, obligaciones y tarifas que regirn el mismo de manera clara, veraz, transparente, necesria, simultanea, oportuna, suficiente, comprobable, precisa, cierta, completa, gratuita y que no induzca en error al usuario con el fin de brindarle todos los elementos necesarios para la toma de
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decisiones de acuerdo a sus necesidades. 5. Clusula de permanencia en servicios de comunicaciones El artculo 9 de la resolucin CRC 3066 de 2011, define la clusula de pemanencia asi:
Clusula de permanencia mnima: Estipulacin contractual que se pacta por una vez al inicio del contrato, en los casos expresamente admitidos por la regulacin, por medio de la cual el usuario que celebra el contrato, se obliga a no terminar anticipadamente su contrato, so pena de tener que pagar los valores que para tales efectos se hayan pactado en el contrato, los cuales en ningn caso se constituirn en multas o sanciones. El periodo de permanencia mnima no podr ser superior a un ao, salvo las excepciones previstas en el artculo 17 de la presente resolucin.

Por su parte el artculo 17 de la precitada resolucin seala lo siguiente:


Condiciones para el establecimiento de clusulas de permanencia mnima, valores a pagar por la terminacin anticipada y prrrogas automticas. Las estipulaciones relacionadas con valores a pagar por terminacin anticipada, clusulas de permanencia mnima y prrrogas automticas, slo sern aplicables cuando medie aceptacin escrita del usuario que celebr el contrato y sean extendidas en documento aparte. Las clusulas de permanencia mnima podrn ser pactadas nicamente cuando se ofrezcan planes que financien o subsidien el cargo por conexin, equipos terminales u otros equipos de usuario requeridos para el uso del servicio contratado, o cuando se incluyan tarifas especiales que impliquen un descuento sustancial, y se pactarn por una sola vez, al inicio del contrato. El perodo de permanencia mnima nunca podr ser superior a un ao, salvo lo previsto en el pargrafo 2 del presente artculo. () En cualquier momento, incluido el de la oferta, a travs de los mecanismos obligatorios de atencin al usuario previstos en la presente resolucin, debe suministrarse toda la informacin asociada a las condiciones en que opera la clusula de permanencia mnima, especialmente en lo que a los valores se refiere, en forma clara, transparente, necesaria, veraz, anterior, simultnea y de todas maneras oportuna, suficiente y comprobable. Lo anterior significa que deber preverse expresamente en el documento antes mencionado la suma subsidiada o financiada correspondiente al cargo por conexin o equipos terminales u otros equipos requeridos para el uso del servicio contratado, o la suma correspondiente al descuento sustancial que hace especial la tarifa ofrecida y la forma en que operarn los pagos asociados a la terminacin anticipada durante el perodo de permanencia mnima. ()
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En los contratos con clusulas de permanencia mnima, en los cuales se pacte la prrroga automtica, debe informarse desde el momento de la oferta que, una vez cumplido el trmino de la permanencia mnima, se entendern prorrogadas las condiciones y trminos originalmente pactados, salvo aquellas condiciones asociadas al valor del subsidio y/o financiamiento del equipo terminal u otros equipos requeridos para el uso del servicio contratado o del cargo por conexin. Adicionalmente, al prorrogarse automticamente el contrato, el usuario que lo celebr no estar sujeto a la permanencia mnima inicialmente convenida, por lo que tendr derecho a terminar el contrato en cualquier momento durante la vigencia de la prrroga sin que haya lugar al pago de sumas relacionadas con la terminacin anticipada del contrato, salvo que durante dicho perodo se haya pactado una nueva clusula de permanencia mnima en aplicacin de lo previsto en el pargrafo 1 del presente artculo. Pargrafo 1. Las partes slo podrn acordar la inclusin de una nueva clusula de permanencia mnima, en los trminos y condiciones del presente artculo, para el caso en que el proveedor financie o subsidie un nuevo equipo terminal u otros equipos requeridos para el uso del servicio contratado. Pargrafo 2. Como excepcin a la regla general, el proveedor que financie o subsidie equipos terminales requeridos para la contratacin del servicio de acceso a Internet, podr acordar con el usuario la inclusin de una clusula de permanencia mnima que en ningn caso podr ser superior a treinta y seis (36) meses. El proveedor, adems de lo anterior, debe ofrecer simultneamente al usuario las posibles alternativas de contratar los servicios de acceso a Internet con periodos de permanencia mnima de doce (12) meses y veinticuatro (24) meses, y la informacin sobre las condiciones de los precios que aplican en cada caso, cuya eleccin recae nicamente en cabeza del usuario.

Por lo anterior, la clusula de permanencia mnima podr pactase en los contratos con los proveedores de servicios de comunicaciones, con ciertas condiciones como: (i) debe mediar aceptacin escrita por parte del usuario y se deben extender en documento aparte, (ii) no podr exceder de un ao, salvo en los casos de financiacin o subsidio de equipos terminales requeridos para el servicio de internet que no podr exceder de 36 meses (iii) se pactan nicamente cuando se ofrezcan planes que financien o subsidien el cargo por conexin, equipos terminales u otros equipos de usuario requeridos para el uso del servicio contratado, o cuando se incluyan tarifas especiales que impliquen un descuento sustancial y (iv) es obligacin de los proveedores de servicios de comunicaciones informar al usuario el valor a pagar por terminacin anticipada del contrato, el cual depende de las condiciones contractuales inicialmente pactadas, en relacin con el plan adquirido y las que financien o subsidien el cargo por conexin, equipos terminales u otros equipos de usuario requeridos para el uso del servicio contratado, o cuando se incluyan tarifas especiales que impliquen un descuento sustancial.
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El usuario podr dar por terminado el contrato en cualquier momento, presentando la solicitud al proveedor de servicios de telecomunicaciones, con la manifestacin simple de querer hacerlo de manera verbal o escrita y por cualquier medio dispuesto por el proveedor del servicio para ello, cuando el contrato est sujeto a clusula de permanencia mnima el usuario debe pagar las sumas asociadas a la terminacin anticipada del contrato, previamente informadas al usuario de manera clara,
transparente, necesaria, veraz, anterior, simultnea y de todas maneras oportuna, suficiente y comprobable.

Por otra parte, cuando se pacte la prrroga automtica de la clusula de permanencia mnima el usuario podr dar por terminado el contrato en cualquier momento durante la vigencia de la misma sin que proceda el pago se sumas relacionadas con la terminacin anticipada del contrato. Slo podr pactarse una nueva clusula de permanencia mnima en las mismas condiciones que cita el artculo 17 cuando se financie o subsidie un nuevo equipo terminal o equipo necesario para el uso del servicio contratado. 6. Peticiones en los servicios de comunicaciones El artculo 39 de la resolucin 3066 de 2011, seala lo siguiente:
Derecho de peticiones, quejas y recursos. Los usuarios de servicios de comunicaciones tienen derecho a presentar peticiones, quejas y recursos PQR ante los proveedores, en forma verbal o escrita, mediante los medios tecnolgicos o electrnicos asociados a los mecanismos obligatorios de atencin al usuario dispuestos en el presente Captulo. Por su parte, los proveedores tienen la obligacin de recibir, atender, tramitar y responder las PQR que les presenten sus usuarios.

En concordancia con lo anterior, el inciso segundo del artculo 53 de la Ley 1341 de 2009, establece:
En todo caso, es de la esencia de los contratos de prestacin de servicios de comunicaciones el derecho del usuario a presentar peticiones y/o reclamaciones sobre el servicio ofrecido, y a que estas sean atendidas y resueltas de manera oportuna, expedita y sustentada. De la misma forma, el derecho a recibir atencin de forma eficiente y adecuada en concordancia con los parmetros que defina la CRC.

Por lo anterior, los usuarios de los servicios de telecomunicaciones tienen derecho a presentar peticiones, quejas y recursos sobre el servicio contratado y los proveedores de servicios estn en la obligacin de recibir, atender, tramitar y responder de manera, eficiente, oportuna, expedita, sustentada y adecuada.

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6.1. Trmite de las peticiones, quejas y recursos El Rgimen Integral de Proteccin de los Derechos de los Usuarios de los Servicios de Comunicaciones (Resolucin CRC 3066 de 2011), establece el siguiente procedimiento para las peticiones, quejas y recursos. Las peticiones, quejas y recursos que se hagan en relacin con las actuaciones de los proveedores de servicios de telecomunicaciones se surten, en primera instancia, ante el proveedor mismo, quien dispone de quince (15) das hbiles contados a partir del da siguiente de la fecha de su presentacin para resolverla. Si la respuesta dada por el proveedor del servicio no satisface al usuario, podr interponerse el recurso de reposicin dentro de los cinco (5) das siguientes a aqul en que el operador ponga en conocimiento del suscriptor o del usuario su decisin, ante el mismo proveedor del servicio, radicndola en la oficina de PQR o mediante cualquier medio tecnolgico o electrnico dispuesto por el operador para la atencin de las mismas. Cualquier manifestacin de inconformidad respecto de la decisin del operador, expresada por el suscriptor o usuario en las condiciones y dentro del trmino antes mencionados, debe ser atendida y tramitada como recurso de reposicin. De conformidad con el numeral segundo del artculo 47.2 de la resolucin CRC 3066 de 2011, el usuario tiene el derecho a presentar el recurso de apelacin en subsidio del recurso de reposicin, en virtud del cual, en caso que la respuesta del proveedor al recurso de reposicin sea desfavorable total o parcialmente a sus solicitudes, la Superintendencia de Industria y Comercio SIC decidir de fondo. Es importante aclarar que si la peticin, queja o recurso interpuesto ante el proveedor no es resuelto por ste dentro del los quince (15) das hbiles siguientes a la fecha de radicacin, se podr invocar el silencio administrativo positivo ante dicho proveedor, esto es, que se entender que la peticin, queja o recurso ha sido resuelto en forma favorable al usuario o suscriptor y, por lo tanto, ste podr exigir al proveedor, dentro de las 72 horas siguientes al vencimiento de dicho trmino, que cumpla con lo solicitado. Si el proveedor no accede a ello, el usuario puede acudir ante esta Superintendencia con el objeto que se obligue a aqul a hacer efectivo el acto presunto. Como se desprende de lo anterior, corresponde al proveedor del servicio resolver, en primera instancia, la peticin, queja o recurso formulado, dentro del trmino legal arriba sealado y, slo en caso que la respuesta de ste sea desfavorable a los intereses de los usuarios, corresponder a la Superintendencia de Industria y Comercio conocer del asunto, en segunda instancia, con motivo del recurso de apelacin.
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Si requiere mayor informacin sobre el desarrollo de nuestras funciones y sobre las normas objeto de aplicacin por parte de esta entidad, puede consultar nuestra pgina de internet www.sic.gov.co. En la pestaa "Informacin General" y en "Doctrina", encontrar conceptos emitidos por esta Superintendencia. As mismo, podr servirse del ndice temtico de normas y conceptos.

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