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UNIVERSIDAD CENTRAL

ESCUELA DE INFORMATICA

OPTIMIZACION APLICADA A UN CALL CENTER

PRIMERA EDICIN

MARZO, 2013

ndice

Resumen.. 3 Intro u!!"#n....... $ N%tur%&e'% ( D"mens"#n e& Tem% e In)est"*%!"#n ...... + Marco Contextual.......5 Antecedentes..6 Planteamiento del Problema....9 Objetivos de la Investigacin......... ! "usti#icacin de la Investigacin........ M%r!o Te#r"!o...12 Des%rro&&o e &% In)est"*%!"#n..21 Resu&t% os ( An,&"s"s.2Con!&us"ones.2. /"0&"o*r%12%.23

Resumen

$o% en d&a 'ara los 'ro#esionales como ingenieros( administradores o gerentes resulta de vital im'ortancia conocer e inter'retar adecuadamente las 'rinci'ales t)cnicas de an*lisis de cola( en 'articular 'ara las mediciones del im'acto en la toma de decisiones en los negocios. +e igual manera( se debe tener criterio 'ara evaluar la calidad de los datos e indicadores dis'onibles % conocer los criterios t)cnicos 'ara su elaboracin. ,stos m)todos constitu%en as& una -erramienta esencial 'ara el evaluar % o'timi.ar la calidad de las inter'retaciones extra&das a 'artir de los datos( todo con el #in de tomar decisiones acertadas en busca de minimi.ar los costos % maximi.ar las utilidades % 'or consiguiente( en busca del )xito organi.acional.

Introduccin

/a 'resente investigacin tiene como objetivo mostrar el uso % la im'ortancia del m)todo de investigacin de o'eraciones en la resolucin de 'roblemas del 'roceso de sistemas colas( con es'ecial )n#asis en la toma de decisiones( todo esto a'licado a un caso real de Call Center( ,l Call Center 0tarte1( 0an 2rancisco de $eredia.

,st* dirigido al administrador general o administrador en 'otencia( 3uienes 'ueden sacar 'rovec-o de su uso en la com'rensin % a'licacin de esta investigacin 'ara la toma de decisiones las cuales juegan un 'a'el #undamental( en *reas como son las de gestin( administracin( econom&a % tecnolog&a entre otros.

/a estructura del 'ro%ecto est* con#ormada 'or a'artados % contenidos los cuales se en#ocan a sentar las bases de conocimiento terico( or&genes( autores( surgimiento de t)cnicas % modelos a #in de 3ue el lector se nutra de conocimiento del tema 'ara 'oder as& com'render % aterri.ar este en#o3ue en la a'licacin 'r*ctica sobre el caso real de Call Center.

Naturaleza y Dimensin del Tema de Investigacin

Marco Contextual

,l desarrollo de este 'ro%ecto nos ubica en un escenario actual donde los m)todos 'ara la toma de decisiones son una verdadera necesidad dentro de las organi.aciones. ,st*s re3uieren 'ronosticar( 'rogramar % anali.ar sus 'rocesos 'ara o'timi.arlos % maximi.ar ganancias.

,ste 'ro%ecto se desenvuelve en un entorno donde la com'etitividad es sumamente #)rrea % la su'ervivencia es algo 3ue se busca incesantemente( el as'ecto econmico actual es claro ejem'lo de ello. 0ocialmente -ablando( -o% en d&a las 'ersonas buscan soluciones e#icaces a los diversos 'roblemas a los 3ue se en#renta( sobretodo en el medio 'ro#esional % organi.acional( 'or ello se em'lean modelos de m)todos de investigacin de o'eraciones.

Antecedentes

+esde -ace miles de a4os se -an utili.ado -erramientas matem*ticas 'ara a%udar a resolver innumerables 'roblemas. 0in embargo( el estudio #ormal % la a'licacin de t)cnicas de o'timi.acin a la toma de decisiones 'r*cticas son( en su ma%or 'arte( 'roducto del siglo 55.

Algo de Historia

,l inicio #ormal de la Investigacin O'erativa % 'or lo tanto de los M)todos Cuantitativos( tuvo lugar en Inglaterra a #inales de 969( cuando la estacin de investigacin de 7a8dse%( bajo la direccin de A. 9o8e( #ue encargada del desarrollo de 'ol&ticas 'timas 'ara el nuevo sistema de deteccin militar llamado radar. Poco des'u)s( se 'resent un estudio de las #ases de las o'eraciones nocturnas en lo 3ue ser&a un modelo 'ara los estudios 'osteriores del mismo ti'o.

Poco des'u)s( debido a las extremas necesidades de 'ersonal 3ue se 'lantearon durante la guerra % a la com'lejidad de los nuevos sistemas de de#ensa % ata3ue 3ue se introdujeron( 'areci indicado el em'leo de cient&#icos en el estudio global de los 'roblemas 'lanteados. /a #inalidad era conseguir la m*xima e#iciencia 'osible. As&( en Agosto de 9:!( el #&sico

P.M.0. 7lac1ett de la ;niversidad de Manc-ester #ue res'onsabili.ado de #ormar un gru'o de trabajo 'ara estudiar el sistema de de#ensa antia)rea gobernado 'or radar. ,ste gru'o( estaba constituido 'or tres 'siclogos( dos #&sicos matem*ticos( un astro#&sico( un o#icial del ej)rcito( un to'gra#o( un #&sico % dos matem*ticos. 2ue jocosamente denominado el <circo de 7lac1ett=( siendo generalmente admitido 3ue en )l se daban todas las caracter&sticas de los gru'os 3ue trabajan en Investigacin O'erativa>

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?ru'o de trabajo interdisci'linar( ,m'leo de modelos matem*ticos % Punto de vista de an*lisis de sistemas. ,n los 'rimeros estudios 3ue se eti3uetaron como de Investigacin O'erativa( el as'ecto t)cnico m*s caracter&stico consisti en la estructuracin estad&stica de los datos % en el em'leo de modelos descri'tivos de ti'o 'robabil&stico. 0in embargo( el 'restigio % di#usin de la Investigacin O'erativa est* cimentado en la Programacin /ineal( aun3ue ello corres'onda a una sim'li#icacin de la realidad.

/os #undamentos matem*ticos de los modelos lineales discretos se encuentran en la teor&a de las desigualdades lineales desarrollada en el siglo 'asado. Otros conce'tos 3ue son 'aralelos a los de la Programacin /ineal #ueron #ormulados 'or @on Aeumann en 9BC( con la a'licacin del teorema del minimax a los juegos de estrategia. Como un antecedente inmediato( se encuentra el 'lanteamiento del 'roblema de trans'orte( 'or 2. /. $itc-coc1 D$IE: F( en 9: en los ,stados ;nidos. ,n el contexto de la 'lani#icacin 'tima de la

asignacin de obligaciones 'roductivas( el mismo modelo -ab&a sido estudiado % resuelto 'or Gantorovic- en la ;nin 0ovi)tica en 969( em'leando lo 3ue 'uede inter'retarse como

variables duales. Eambi)n( en un contexto concreto( 0tiegler 'lante el 'roblema lineal de obtener una dieta adecuada con coste m&nimo a 'artir de setenta % siete alimentos % considerando nueve nutrientes( reconoci)ndose en )l la estructura de o'timi.ar una #uncin lineal sujeta a restricciones lineales. Pero el 'ro%ecto de #ormulacin % ata3ue al 'roblema lineal de #orma general( #ue 'ro'uesto 'or el de'artamento del ,j)rcito del Aire bajo el nombre de 'ro%ecto 0COOP en 9:H. ,l resultado inmediato #ue el algoritmo de resolucin sim'lex( debido a ?eorge 7. +ant.ig( % su im'lementacin en un ordenador ;AI@AC 'ara la resolucin de modelos lineales de gran tama4o.

,n el resto de los a4os cincuenta( la Programacin /ineal 3ued com'letamente establecida( con los trabajos de C-arnes DC$A5BAI5:F sobre la degeneracin( de /em1e sobre la dualidad( de +ant.ig( Orden % Jol#e sobre la #orma com'acta % la descom'osicin de grandes 'rogramas. ,n estos mismos a4os( 2ord % 2ul1erson( tambi)n contratados 'or la 9AA+ Cor'oration( establecen los resultados sobre #lujos en gra#os % el m)todo 'rimalIdual

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'ara los 'roblemas de distribucin. 0in embargo( la Programacin /ineal ,ntera no recibe atencin -asta #inales de esta d)cada( en 3ue ?omor% D?OM5CI6!CF obtiene la ex'resin general 'ara a'roximar la envoltura convexa del conjunto admisible em'leando sola % exclusivamente 'lanos secantes. A 'esar de las es'eran.as 3ue el 'rocedimiento gener( sigue siendo un cam'o con m)todos limitados e insatis#actorios( donde la enumeracin 'arcial e inteligente de 'osibles soluciones es el socorrido Kltimo recurso 3ue se -ace necesario en multitud de situaciones.

La Teora de Colas (tema principal con el que se resolver el caso real del proyecto L se inicia con el trabajo del ingeniero dan)s A. G. ,rlang en la industria tele#nica de 'rinci'ios de siglo. ,l estudio en detalle de los modelos m*s usuales( en 3ue tanto la distribucin de llegadas al sistema como la del tiem'o de servicio son conocidas( % 'ertenecen a categor&as bien establecidas( est* com'letamente caracteri.ado. Pero los recursos t)cnicos de car*cter matem*tico 3ue se re3uieren 'ara llevar a cabo estos an*lisis -acen 3ue sea la simulacin el m)todo -abitual de estudio cuando los 'rocesos de colas son de cierta com'lejidad. +ebe resaltarse la existencia de multitud de lenguajes de simulacin a dis'osicin de los usuarios de com'utadores de las em'resas de ma%or im'ortancia en el sector.

Planteamiento del Problema

,l 'resente 'ro%ecto 'resenta el an*lisis de un Call Center( 'ara o'timi.ar el #uncionamiento tanto del sistema de llamadas como de los 'rocesos 3ue reali.a el 'ersonal o'erativo del Call Center.

0e -ar* un an*lisis basado en un -istorial de llamadas recibidas % reali.ando el estudio estad&stico corres'ondiente a los mismos. ,stos datos #ueron 'ro'orcionados 'or 'ersonal del Call Center 0tarte1( 0an 2rancisco de $eredia. Con ellos se 'retende observar % anali.ar> la distribucin del volumen de llamadas recibidas( el tiem'o 'romedio de llamada( el tiem'o 'romedio de es'era( a #in de estudiar la e#ectividad % e#icacia del sistema o'erativo del Call Center de 0tarte1.

Con este an*lisis se 'retende estudiar % 'ro'oner mejoras( en base a los resultados( al ?erente de 0tarte1( con los cuales se 'odr&a o#recer una mejor atencin % calidad en las llamadas de los clientes.

/a 'regunta clave del 'ro%ecto es>

Qu tan eficaz esta siendo en tr inos o!erati"os el Call Center Starte#$ San %rancisco de &eredia'

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Objetivos de la Investigacin

Objetivo General
,l objetivo 'rinci'al de este 'ro%ecto es( dar a conocer la im'ortancia 3ue tienen los m)todos de Investigacin de O'eraciones en cual3uier organi.acin( institucin( em'resa inclu%endo sectores como el de Call Center o centros de servicio 3ue es el sector donde se a'lica esta investigacin( el cual es un cam'o ideal 'ara a'licar este ti'o de metodolog&as 3ue son de gran a%uda 'ara mejorar el #uncionamiento % tomar decisiones acertadas 3ue bene#iciar&an a las em'resas % organi.aciones del 'a&s.

Objetivos Especficos
Pro#undi.ar en el estudio % a'licacin del M)todo de 0istema de Colas en el Call Center 0tarte1 ubicado en 0an 2rancisco de $eredia( a #in de re'lantear( revolucionar sus 'rocesos( o'timi.ar el nKmero de terminales #&sicas al igual 3ue el nKmero de 'ersonal o'erativo( todo esto en#ocado 'rimordialmente a la mejora en la calidad del servicio 3ue se o#rece.

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Justificacin de la Investigacin

!or qu" es importante reali#ar un estudio del sistema de colas en el $all $enter %tarte&' %an (rancisco de Heredia)

Por3ue( sim'lemente en este Call Center la dis'onibilidad( la calidad en el servicio % los tiem'os son de vital im'ortancia. ,n cada llamada recibida( la re'utacin % el 'restigio de la em'resa est*n en juego.

,s realmente necesaria esta investigacin( 'ues son estudios 3ue se deben reali.ar debido a la im'ortancia del los clientes % el servicio 3ue se o#rece( al #inal del d&a( este ti'o de -erramientas son esenciales % m*s aun en un Call Center.

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Marco Terico

Para la solucin del 'roblema se modela el Call Center como un sistema de colas( 'ues de esta manera ser* 'osible re'resentarlo de #orma matem*tica % anali.arlo bajo el en#o3ue de la teor&a de colas. ;n Call Center es en e#ecto un sistema de colas en el cual las entidades 3ue arriban a )l son las llamadas de los clientes( los servidores son los agentes % las colas son los es'acios virtuales en donde las llamadas es'eran la atencin de los agentes.

()*eti"os de la Teora de Colas

/os objetivos de la teor&a de colas consisten en> Identi#icar el nivel 'timo de ca'acidad del sistema 3ue minimi.a el coste global del mismo. ,valuar el im'acto 3ue las 'osibles alternativas de modi#icacin de la ca'acidad del sistema tendr&an en el coste total del mismo. ,stablecer un balance e3uilibrado MN'timoNL entre las consideraciones cuantitativas de costes % las cualitativas de servicio. $a% 3ue 'restar atencin al tiem'o de 'ermanencia en el sistema o en la cola> la N'acienciaN de los clientes de'ende del ti'o de servicio es'ec&#ico considerado % eso 'uede -acer 3ue un cliente NabandoneN el sistema.

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/a teor&a de colas 'or obvias ra.ones tiene un siste a de lle+adas( algunas de las caracter&sticas de este sistema son> Ta a,o- re#iere a la #uente de llegadas al sistema( este 'uede ser #inito o in#inito. .atr/n de lle+adas- 3ue es la #recuencia con la 3ue las unidades llegan al sistema( se consideran aleatorias 'uesto 3ue son inde'endientes la una de la otra % estas son re'resentadas a manera de distribucin de 'robabilidad.

/as caracter&sticas 'ro'ias de las colas o l&neas de es'era son> Lon+itud- ,s la cantidad de usuarios en es'era( 'uede ser limitada o ilimitada( esta restringida 'or limitaciones de es'acio o legales. Co !orta iento de Cola- 0e re#iere a la manera en 3ue las unidades en la l&nea de es'era ser*n atendidas( las cuales 'ueden ser de modo P,P0 M'rimeras entradas( 'rimeras salidasL o 'or 'rioridades si as& las -ubiera.

Eodos los sistemas de l&neas de es'era cuentan con ser"idores( los cuales son los encargados de atender a las unidades en l&nea o l&neas de es'era( cada servidor tiene una con#iguracin % distribucin de tiem'o de servicio>

Confi+uraci/n- Consiste en identi#icar la cantidad de servidores % el nKmero de eta'as o #ases de servicio 'or la 3ue tiene 3ue 'asar una entidad.

Distri)uci/n de tie !os de ser"icio- /os tiem'os en la 3ue las unidades son atendidas dentro del sistema tienden a ser inde'endientes % son aleatorias( 'or lo 3ue tambi)n se re'resentan en una distribucin de 'robabilidad.

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,l estudio 'ostula dos 'untos im'ortantes> los tiem'os entre llegadas % los tiem'os de servicio 3ue 'ara e#ectos del 'resente 'ro%ecto distribuciones ex'onenciales con media conocida. +e#inidos los tiem'os entre llegada con distribucin ex'onencial sabemos 3ue las tasas de llegada al sistema seguir*n una distribucin de Poison.

,n las o'eraciones de los Call Centers 'redomina la teor&a matem*tica a trav)s de investigaciones o'eracionales 3ue consideran una variedad de 'roblemas de o'timi.acin de relevancia. Como 'or ejem'lo 'ara determinar en 3u) -orarios se necesita incor'orar m*s cantidad de 'ersonal % 'ara anali.ar la im'aciencia del cliente mientras es'era ser atendido 'or el agente.

Not%!"#n e 4en %&& Eodos los sistemas de l&neas de es'era 'ueden ser re'resentados de manera m*s sencilla mediante el uso de la notacin de Gendall( la cual tiene el 'ro'sito de re'resentar mediante 6 caracteres el ti'o de sistema.

___/___/___
+istribucin de tiem'o entre llegadas +istribucin de tiem'os de servicio AKmero de servidores

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+onde

/a *istribuci+n de ,legadas 'uede ser>

- O distribucin de llegadas de ti'o Poisson * O distribucin de llegadas es constante G O distribucin de llegadas general con varian.a % media conocidas

/a *istribuci+n de tiempos de %ervicio 'uede ser>

- O distribucin de tiem'os de servicio de ti'o ,x'onencial * O distribucin de tiem'os de servicio es constante G O distribucin de tiem'os de servicio general con varian.a % media conocidas

,l ./mero de servidores 'uede tomar valores de ( B( 6(m

Mo e&o e !o&%s e 1 5o&o C%n%& 6M7M718

,ste modelo esti'ula las llegadas de unidades con una distribucin de Po"sson( los tiem'os de servicio de tienen una distribucin ,x'onencial( % con un slo servidor.

,n este sistema( la entidad est* dis'uesta a es'erar el tiem'o 3ue sea 'ara ser atendido( es decir no -a% rec-a.o.

+onde

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P O nKmero 'romedio de llegadas al sistema Q O nKmero 'romedio de entidades 3ue se atienden en el sistema

/as B variables deber*n re'resentarse con la misma unidad de tiem'oR es decir( 'or ejem'lo( 'ara 9 llegadasS-ora % 'ara Q unidadesS-ora.

T las ecuaciones 3ue describen las caracter&sticas % el desem'e4o del sistema son las siguientes>

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Mo e&o e !%n%&es m:&t";&es 6M 7 M 7 m8

Para los sistemas de l&nea de es'era con dos o m*s servidores con llegadas tambi)n se tiene una distribucin Poisson % tiem'os de servicio distribucin de ti'o ,x'onencial.

,n este sistema( la entidad est* dis'uesta a es'erar el tiem'o 3ue sea 'ara ser atendido( es decir no -a% rec-a.oR % 3ue los m servidores tardan lo mismo en atender MQL a las unidades.

+onde

P O nKmero 'romedio de llegadas al sistema Q O nKmero 'romedio de entidades 3ue se atienden en el sistema m O nKmero de servidores o instalaciones

T las ecuaciones ser*n de la siguiente manera>

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Costos /os costos en ambos modelos se calculan de la siguiente manera>

Costo Total 0 Costo total de ser"icio 1 Costo total de es!era E& Costo total de ser"icio 0 Cs

+onde

m 0 nKmero de servidores $s 0 costo de servicio de cada servidor

E& Costo total de es!era 0 234C5

+onde

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10 nKmero 'romedio de llegadas al sistema 2qO tiem'o 'romedio de es'era en la #ila $3 0 costo de es'era 'or cada entidad

C%r%!ter2st"!%s !&%)es ,xisten dos clases b*sicas de tiem'o entre llegadas> +etermin&stico( en el cual clientes sucesivos llegan en un mismo intervalo de tiem'o( #ijo % conocido. ;n ejem'lo cl*sico es el de una l&nea de ensamble( en donde los art&culos llegan a una estacin en intervalos invariables de tiem'o Mconocido como ciclos de tiem'oL.

Probabil&stico( en el cual el tiem'o entre llegadas sucesivas es incierto % variable. /os tiem'os entre llegadas 'robabil&sticos se describen mediante una distribucin de 'robabilidad. ,n el caso 'robabil&stico( la determinacin de la distribucin real( a menudo( resulta di#&cil. 0in embargo( una distribucin( la distribucin ex'onencial( -a 'robado ser con#iable en muc-os de los 'roblemas 'r*cticos.

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Me " %s e ren "m"ento !omunes ,xisten muc-as medidas de rendimiento di#erentes 3ue se utili.an 'ara evaluar un sistema de colas en estado estable. Para dise4ar % 'oner en o'eracin un sistema de colas( 'or lo general( los administradores se 'reocu'an 'or el nivel de servicio 3ue recibe un cliente( as& como el uso a'ro'iado de las instalaciones de servicio de la em'resa. Algunas de las medidas 3ue se utili.an 'ara evaluar el rendimiento surgen de -acerse las siguientes 'reguntas> Pre*unt%s re&%!"on% %s !on e& t"em;o, !entr% %s en e& !&"ente, !omo > aL UCu*l es el tiem'o 'romedio 3ue un cliente reci)n llegado tiene 3ue es'erar en la #ila antes de ser atendidoV /a medida de rendimiento asociada es el tiem'o 'romedio de es'era( re'resentado con J3 bL UCu*l es el tiem'o 3ue un cliente invierte en el sistema entero( inclu%endo el tiem'o de es'era % el de servicioV /a medida de rendimiento asociada es el tiem'o 'romedio en el sistema( denotado con J cL Pre*unt%s !u%nt"t%t")%s re&%!"on% %s %& n:mero e !&"ente, !omo > dL ,n 'romedio Ucu*ntos clientes est*n es'erando en la cola 'ara ser atendidosV /a medida de rendimiento asociada es la longitud media de la cola( re'resentada con /3 eL UCu*l es el nKmero 'romedio de clientes en el sistemaV /a medida de rendimiento asociada es el nKmero medio en el sistema( re'resentado con / Pre*unt%s ;ro0%0"&2st"!%s <ue "m;&"!%n t%nto % &os !&"entes !omo % &os ser)" ores, ;or e=em;&o> aL UCu*l es la 'robabilidad de 3ue un cliente tenga 3ue es'erar a ser atendidoV /a medida de rendimiento asociada es la 'robabilidad de blo3ueo( 3ue se re'resenta 'or( '8 bL ,n cual3uier tiem'o 'articular( Ucu*l es la 'robabilidad de 3ue un servidor est) ocu'adoV /a medida de rendimiento asociada es la utili.acin( denotada con ;. ,sta medida indica tambi)n la #raccin de tiem'o 3ue un servidor esta ocu'ado.

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cL UCu*l es la 'robabilidad de 3ue existan n clientes en el sistemaV /a medida de rendimiento asociada se obtiene calculando la 'robabilidad Po de 3ue no -a%a clientes en el sistema( la 'robabilidad Pi de 3ue -a%a un cliente en el sistema( % as& sucesivamente. ,sto tiene como resultado la distribucin de 'robabilidad de estado( re'resentada 'or Pn( nO!( ...... dL 0i el es'acio de es'era es #inito( UCu*l es la 'robabilidad de 3ue la cola est) llena % 3ue un cliente 3ue llega no sea atendidoV /a medida de rendimiento asociada es la 'robabilidad de negacin del servicio( re'resentada 'or Pd Pre*unt%s re&%!"on% %s !on &os !ostos, !omo> aL UCu*l es el costo 'or unidad de tiem'o 'or o'erar el sistemaV bL UCu*ntas estaciones de trabajo se necesitan 'ara lograr ma%or e#ectividad en los costosV

Desarrollo de la Investigacin
Al+unos Datos de Starte#6

,l acceso a la atencin m)dica es una mani#estacin de la calidad de vida 3ue 'osee la 'oblacin de un lugar 3ue segKn va evolucionando( demanda atencin cada ve. m*s es'eciali.ada( con e3ui'o moderno % so#isticacin.

,n res'uesta a esta demanda( nace el gru'o de -os'itales 0tar M)dica en B!!B( siendo su 'rimer a'ertura en Morelia( Mic-oac*n a la 3ue siguieron las 'la.as de Aguascalientes( M)rida( 0an /uis Potos&( Aca'ulco % -o% en d&a( a 'unto de iniciar en Ciudad "u*re.. Asimismo( el $os'ital 0anta 2e de la Ciudad de M)xico se -a incor'orado como $os'ital

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0tar M)dica( adem*s de otros dos en la misma urbe 3ue est*n 'or concretarse. ,l crecimiento sin duda( -a sido mu% im'ortante % en corto 'la.o.

Pero nada es #ortuito. /a #iloso#&a del cor'orativo 0tar M)dica( como su slogan indica( es estar com'rometidos con el bienestar( % en Aguascalientes Idonde su 'resencia se remonta a 'oco m*s de dos a4os atr*sI as& como en todos los -os'itales 3ue #orman 'arte del gru'o( lo -an a'licado a trav)s de un servicio de calidad( la tecnolog&a m*s vanguardista as& como el e3ui'o t)cnicoIm)dico 'oseedor de los elementos su#icientes % necesarios 'ara brindar una atencin com'etitiva a la comunidad( siendo todas estas caracter&sticas mu% a'reciadas 'or la sociedad -idroc*lida( con la 3ue se tiene un #uerte com'romiso % un estrec-o la.o %a 3ue -a res'ondido -aci)ndoles de'ositarios de su con#ian.a.

0tar M)dica tiene la ca'acidad de o#recer( una atencin com'leta como el -os'ital multidisci'linario 3ue es( donde se 'ueden atender 'acientes de todos los ti'os con 'ersonal ca'acitado( com'rometido % 3ue tenga el grado de 'ro#esionalismo necesario 'ara continuar 're'ar*ndose % actuali.*ndose en la atencin % e3ui'o 3ue re3uiere cada 'aciente.

;na gran ventaja 'ara los $os'itales 0tar M)dica es 3ue( 'or ser un conjunto( su consolidacin no slo -a sido a nivel local sino nacional( gracias a los 'rocesos administrativos im'lementados cu%a -omologacin se traduce en resultados 'al'ables 'ara el 'aciente como ingresos con celeridad( altas r*'idas % 'rocesos de #acturacin mu% *giles( todo en atencin a la satis#accin del cliente mismo.

0tar M)dica es -o% en d&a el gru'o -os'italario de m*s r*'ido crecimiento en el 'a&s con una im'ortante 'resencia a nivel nacional 'ero( adem*s de ello con una gran ca'acidad resolutiva en todos los sentidos como sus servicios de tercer nivel en el mismo lugar( sin tener 3ue viajar a otra ciudad u otro 'a&s % es3uemas de atencin mu% elevados( con

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estrictos est*ndares de calidad 3ue no slo atienden normatividades nacionales sino internacionales en cu%o servicio % atencin( se 'uede con#iar lo m*s im'ortante> su salud.

,l trabajo reali.ado es con el #in de res'onder a si su atencin al 'Kblico v&a tele#nica( debido a 3ue este es uno de los contactos m*s im'ortantes de 0tar Medica con los clientes( %a 3ue no solo o#rece servicios de -os'itali.acin( sino tambi)n de consulta general -asta es'ecialistas.

D%tos /os datos 3ue el 'ersonal de 0tar M)dica Morelia 'rove% #ueron los siguientes>

,l -os'ital cuenta con

o'eradora tele#nica( la cual comenta el 'ersonal de 0tar M)dica(

actualmente no se da abasto debido al volumen de llamadas 3ue reciben al d&a. ,sta misma o'eradora #unge como secretaria rece'cionista % no slo tiene la encomienda de contestar el tel)#ono del call center sino tambi)n lleva a cabo trabajo de registro de 'ersonas 3ue arriban al centro m)dico( turna a los 'acientes 3ue arriban #&sicamente a los distintos consultorios % unidades del -os'ital Mlo cual tambi)n es un modelo de colas 'ero de distinta a'licacin( este modelo no se estudia en el 'ro%ecto( nos en#ocamos a solo el Call CenterL( tambi)n reali.a labores b*sicas secretariales. ,l sistema de Call Center en caso de 3ue la o'eradora este ocu'ada( 'one mKsica de #ondo con mensajes de 0tar M)dica al 'aciente dando in#ormacin actuali.ada % ex'licando 3ue la o'eradora en breve atender* su 'eticin o emergencia.

Mediante la in#ormacin -istrica recibida( se encontr 3ue la o'eradora recibe de manera arbitraria una llamada cada B minutos % atiende a cada 'aciente en 'romedio minuto 'ara

des'u)s trans#erir la llamada a los diversos m)dicos con 3ue cuenta 0tar M)dica.

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,l salario de la agente de ventas es de WB6.!! 'esosS-ora.

Para 0tar M)dica no 'erder a un 'otencial cliente o 'aciente en este caso a causa de la indis'onibilidad tele#nica es sumamente im'ortante( le cuestion) acerca de reali.ar un c*lculo de Ucu*nto estiman 'erder en t)rminos monetarios( cuando un cliente 're#iere otro -os'ital a causa de la indis'onibilidad en el call centerV( el 'ersonal calcul % estiman 'erder W5!! 'esos 'or -ora 'or esta causa o lo 3ue es lo mismo WC.66 'esos 'or minuto.

An,&"s"s Para este caso( es un modelo de ti'o Gendall de un solo canal 6M7M718, donde las llegadas en este modelo son de ti'o Poisson % los tiem'os de servicio de ti'o ,x'onencial.

+onde> O AKmero 'romedio de llegadas al sistema O : llamadas S 'or -ora X O AKmero 'romedio de llamadas 3ue se atienden en el sistema O min O 6 llamadas S 'or -ora m O Aumero de servidores O llamada cada !

Tiempo Numero promedio promedio en Numero promedi o de clientes en el que un cliente de clientes en sistema esta dentro espera del sistema

Tiempo promedio de espera

Factor de utilizacion del sistema

Posibilidad de que ningun cliente este en el sistema

Probabilidad de que el numero de clientes dentro del sistema sea mayor que 4 clientes

2.00

0.50

1.00

0.50

0.50

0.0313

Inter;ret%!"#n cliente en el sistema en 'romedio

25
B !.5! minutos en 'romedio en 3ue un cliente 'asa dentro del sistema con la o'eradora clientes 'romedio en es'era en la #ila minuto en 'romedio en 3ue un cliente es'era a ser atendido 5!Y 5!Y tiem'o en 3ue la o'eradora est* ocu'ada res'ondiendo una llamada. tiem'o en 3ue la o'eradora esta en ocio o bien( la 'robabilidad de 3ue -a%a !

clientes en la #ila. .!6 6 sistema im'lica 3ue -a% la 'osibilidad de 6. 6Y de 3ue -a%a m*s de clientes en el

Costos ,l costo total de servicio es>

Costo Tot%& e 5er)"!"o ? mCs ? 61862-8 ? @2-.00

+onde m O nKmero de servidores u o'eradores Cs O costo de servicio de cada o'erador

E& Costo total de es!era 0 234C5

? 60.+86186..338 ? @$.1A ;or m"nuto ? @2+0.00 ;esos ;or Bor%

+onde

1 0 nKmero 'romedio de llegadas al sistema 2qO tiem'o 'romedio de es'era en la #ila $3 0 costo de es'era 'or cada entidad

26

Costo Total 0 789 1 78:; 0 78<9 !or =ora

Resultados y Anlisis
Por los resultados obtenidos( vemos 3ue el sistema o#rece un buen servicio a los clientes de 0tar Medica Morelia( los #actores 3ue intervienen en esto son> ,n esta 'arte es im'ortante -acer un an*lisis de un #actor 3ue 'ermite 3ue actualmente los servicios de Comunicaciones sean m*s e#icaces % e#icientes( me re#iero a la tecnolog&a % su a'licacin en este *mbito. Eal ve. este caso nos resulte

27
mu% sencillo de ver( 'ero es gracias a la tecnolog&a % nuevas o'ciones de usarla % a'licarla 3ue se 'uede llevar a cabo. Cuentan con un conmutador con ! l&neas digitales( gracias a esto la o'eradora

'uede trans#erir las llamadas con el m)dico 3ue solicita el cliente +e esta #orma la #uncin de la o'eradora radica en trans#erir las llamadas a la 'ersona % as&( 'oder o#recer un mejor servicio a los clientes. Eomando en cuenta los resultados obtenidos sabemos 3ue en 'romedio -abr* sistema % 3ue m*ximo cliente en el

cliente en 'romedio es'eran en la #ila( 'or lo 3ue esto re'resenta el minuto( tiem'o

6. 6Y de clientes en es'era. Adem*s de 3ue el tiem'o de es'era es de relativamente corto.

Por otro lado % dada la situacin de 3ue las #unciones de la o'eradora no son exclusivas de atender al Call Center( %o recomiendo 3ue se contrate a una segunda rece'cionista o'eradora 3ue se dedi3ue a las mismas #unciones 'ero balanceadas % organi.adas con las de la antigua rece'cionista( deber* reali.ar las actividades 'ro'ias del 'uesto 'ero tambi)n al instalarse un segunda l&nea tele#nica MBdo servidorL deber* atenderla. /a antigua o'eradora reali.ar* las mismas #unciones 'ero con una carga de trabajo muc-o menor. Con esto se es'era 3ue el nivel de es'era se redu.ca al m&nimo % 3ue las o'eradoras 'uedan tener una ma%or cantidad de tiem'o 'ara 3ue entre las B 'uedan reali.ar las #unciones de ambos 'uestos de una manera m*s e#iciente % con ello( 0tar M)dica de Morelia en lugar de tener un costo 'or ')rdida de 'acientes 'otenciales( incremente su cartera de clientes % obtenga grandes bene#icios re#lejados en el aumento del consumo de sus servicios.

,sta 'ro'uesta la -ago bas*ndome en 3ue 'or su'uesto una rece'cionista nueva o o'eradora tele#nica como se la 3uiera ver( no 'uede ganar m*s de WB5! 'esos 'or -ora 3ue es el costo de 'erder clientes 'or la es'era tele#nica. 0i 0tar M)dica no desea 'erder clientes esta deber&a ser la solucin ideal.

28

Conclusiones

/os m)todos cuantitativos son grandes armas o -erramientas con las 3ue las organi.aciones 'ueden tomar decisiones desde las m*s sencillas -asta las de m*s alta com'lejidad e im'ortancia.

29

,n 'articular % a'licado a este 'ro%ecto( las teor&as de colas son un modelo 3ue a%uda a las organi.aciones como 0tar M)dica a evaluar el rendimiento actual de sus centros de atencin Call Center( dando como resultado datos de suma im'ortancia % 3ue describen de manera 'untual las de#iciencias o en su de#ecto e#iciencias del sistema im'lementado.

0in embargo este modelo es mu% vers*til( 'uesto 3ue 'uede ser a'licado en una am'lia variedad de organi.aciones como las son los 7ancos( los 0u'ermercados( /os Aero'uertos( las casetas de 'eaje % muc-as m*s.

Pienso 3ue -o% en d&a toda organi.acin debe estar ca'acitada 'ara im'lementar este ti'o de t)cnicas % estudios 3ue la llevar*n a tomar decisiones m*s acertadas % ma%ormente #undamentadas en teor&as % estudios %a consolidados como m)todos 'ara la toma de decisiones.

Bibliogra !a

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