Service de formation sur mesure

UNIVERSIT DU QUBEC MONTRAL

Programme de
formation en
communication
l'intention
des ingnieurs
GUI DE D AUTODVELOPPEMENT
GUI DE D AUTODVELOPPEMENT
des comptences
en communication
2

Ce document a t conu et rdig par Mme Solange Cormier

professeur au dpartement des communications de lUQAM
Tous droits rservs Solange Cormier 2002

2
e
dition
3
Introduction
L
objectif de ce Guide est de vous aider dans votre dmarche dautodveloppement des
comptences en communication. Il est conu de manire favoriser lintgration de
courts textes de rfrence et dactivits de rflexion et danalyse personnelles. Comme
le dveloppement des comptences en communication doit compter avec le temps, le Guide
propose des activits qui schelonnent sur une priode denviron deux ans. Le tableau suivant
donne un aperu de la dmarche propose.
La dmarche dapprentissage
Thmes Activits dapprentissage
Lautodveloppement Lecture et rflexion personnelle
Un modle de comptences Lecture et autovaluation
en communication
Des outils pour samliorer : Analyse dune situation de communication
lintrospection et le feed-back difficile laide dune grille
Demander du feed-back Grille dvaluation des comptences faire
complter par des personnes de son entourage
Les activits de formation Description des activits de formation du
programme de dveloppement des comptences
en communication
Bilan des comptences Compilation des valuations
Comparaison avec lautovaluation et analyse des carts
Synthse des points forts et des amliorations
souhaites
Formulation des objectifs de dveloppement
Retour sur les acquis I Environ trois mois aprs avoir complt le bilan
des comptences, reprise des activits pour analyser
les acquis durant cette priode
Retour sur les acquis II Il est suggr de complter un troisime bilan
des comptences un an aprs le premier retour
sur les acquis.
Le manuel est divis en deux sections principales. La premire comprend cinq parties;
chacune est constitue dun court texte de rfrence auquel se greffe une activit
dapprentissage.
Section I
Les conditions de lautodveloppement
Un modle de comptences en communication
Les niveaux de difficults de la communication
Des outils pour samliorer
Les activits du programme de formation en communication
4
Important
Comme vous pourrez le constater, il vous sera demand plusieurs reprises dcrire vos
ractions, didentifier les comportements qui vous caractrisent et de vous autovaluer.
Cette activit dcriture est trs importante car elle permet de prendre une distance par
rapport lexprience et favorise ainsi la rflexion partir de laction. Des exemples de
rponse en italique vous aideront rdiger vos propres rponses. la fin de chacune des
activits dapprentissage, vous tes invit crire la date, ceci afin de fournir des points de
repre quand viendra le moment de faire la synthse des acquis.
Section II
La deuxime section comprend deux bilans de comptences et deux activits de retour sur les
acquis. La comprhension des textes et limplication dans les activits de la premire section
sont ncessaires la ralisation des bilans de comptence et des retours sur les acquis de la
deuxime section.
Il est conseill de faire lactivit Retour sur les acquis I environ trois (3) mois aprs avoir
complt le Bilan des comptences I . Vous trouverez galement un deuxime bilan des
comptences et une deuxime activit de retour sur les acquis complter environ un (1) an
aprs les premiers. Cette dernire tape permet de constater, souvent avec tonnement, le
chemin parcouru, et incite poursuivre la dmarche.
Lauteure du Guide peut vous fournir les informations additionnelles dont vous avez besoin
pour complter les activits du Guide. Vous pouvez la joindre par courrier lectronique
cormier.solange@uqam.ca.
Lautodveloppement des comptences en communication est une aventure fascinante, riche
de dcouvertes et de possibilits. Nous sommes convaincus que ce Guide contribuera
grandement vous aider dans la dmarche damlioration de vos comptences en
communication.
N
5
Table des matires
SECTION I
1. Les conditions de lautodveloppement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .6
Activit 1 Lautodveloppement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .8
2. Un modle de comptences . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .8
Activit 2 Premire estimation de mes comptences . . . . . . . . . . . . . . . . . .12
3. Les niveaux de difficult de la communication . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .15
Activit 3 Les situations de communication . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .17
4. Des outils pour samliorer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .18
Activit 4 Analyse personnelle . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .20
Activit 5 Demander du feed-back . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .26
5. Les activits du programme de formation en communication . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .28
N
SECTION II
BILAN DES COMPTENCES I . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .29
Activit 6 Retour sur les acquis I . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .36
Activit 7 Retour sur les acquis II . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .42
BILAN DES COMPTENCES II . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .43
N
ANNEXE I : Activit de formation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .49
ANNEXE II : valuation des comptences . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .54
N
6
1. Les conditions
de lautodveloppement
Tout dabord, rappelons que...
les possibilits de dveloppement en matire de communication sont illimites;
les facteurs humains sont de premire importance dans toute interaction;
il ne suffit pas davoir de bons arguments pour influencer et convaincre.
Le dveloppement des comptences en communication dcoule non pas dun apprentissage
technique mais plutt de lexprience vcue. En effet, il implique une modification des
attitudes, des croyances et des valeurs personnelles exigeant un fort investissement personnel
dans trois processus dapprentissage:
se connatre en interaction;
apprendre partir de ses erreurs;
sengager dans un processus danalyse personnelle.
Se connatre en interaction
Sengager dans une dmarche dautodveloppement de ses comptences en matire de
communication ne signifie pas procder seul cet apprentissage; cette exprience ne peut tre
entreprise en vase clos. Au contraire, cest dans linteraction que nous apprenons; toutes nos
interactions reprsentent des occasions dapprentissage. Des changes avec une personne en
qui on a confiance constituent galement une source prcieuse de dveloppement.
Apprendre partir de ses erreurs
Pour samliorer dans le domaine des communications, il faut tre dispos prendre des
risques : prendre le risque de dire ce quon pense, prendre le risque dexprimenter de
nouveaux comportements, prendre le risque de demander du feed-back, etc. cet gard, les
changes difficiles, comme les erreurs, offrent de multiples possibilits dapprentissage. Il ne
sagit donc pas de se hter doublier ces expriences mais de les analyser afin dy dcouvrir
de nouvelles faons dinteragir et des dimensions de soi insoupconnes.
7
Sengager dans un processus danalyse personnelle
Parce quelle implique la personne avec ses valeurs et ses attitudes, la communication ne se
limite pas lapplication de trucs ni de recettes. Lamlioration dans le domaine de la
communication exige de comprendre autrement ses expriences de communication et de
remettre en cause les explications habituelles. Lanalyse personnelle, appele aussi rflexion
dans laction, permet une telle rorganisation des faons de penser et ouvre ainsi des pistes de
changement. Cette analyse personnelle exige de se rserver des moments de rflexion.
Laction sans rflexion nest que rptition des mmes erreurs entravant, par consquent, le
changement, lvolution et lamlioration. Plusieurs tudes empiriques ralises auprs de
professionnels et de gestionnaires dmontrent que le fait de se rserver systmatiquement une
heure de rflexion par semaine contribue grandement lamlioration de son efficacit sur
plusieurs plans, y compris celui de ses comptences en communication. Ce moment privilgi
de rflexion doit tre consacr la mise en mots par crit des expriences significatives de la
semaine.
partir ce que vous venez de lire, crire une ide qui vous a particulirement rejoint et
dont vous aimeriez vous souvenir.
8
Activit 1
N Lautodveloppement
CONSIGNE
laide de lchelle propose, indiquer votre position lgard de chacun des noncs.
Ensuite, identifier les noncs qui correspondent des amliorations souhaites.
Jamais 1 2 3 4 5 6 7 Rgulirement
Janalyse mes interventions professionnelles sur le plan de la relation . . . . . . . . . . . . . . I
Je me proccupe dtablir de bonnes relations avec mes interlocuteurs . . . . . . . . . . . . . I
Je perois limpact de mon style personnel de communication sur autrui . . . . . . . . . . . . I
Janalyse les checs dans mes relations pour identifier des zones damlioration . . . . . . I
Jai recours lintrospection pour mieux me connatre . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . I
Je recherche du feed-back de diffrentes personnes et de sources multiples . . . . . . . . . . I
Je me rserve des moments de rflexion systmatique . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . I
Quels sont les noncs qui correspondent des amliorations souhaites?
Ex : rechercher davantage de feed-back.
Date :
9
2. Un modle de comptences
en communication
1
Sur le plan de la comptence, la communication efficace est dfinie comme la capacit
dtablir des relations avec les employeurs, les clients, les fournisseurs, les collgues, les
autres professionnels, les suprieurs hirarchiques, etc. pour sassurer de latteinte des
objectifs dans le respect de lthique professionnelle.
La communication efficace repose dabord sur la matrise de la langue. cette comptence de
base sajoutent trois comptences relationnelles principales : lcoute active, la clarification et
linfluence. Toutefois la clarification et linfluence sont impossibles sans le recours une
coute attentive et rigoureuse. Lcoute active se trouve donc au centre de ces comptences tel
quillustr dans la figure 1.
Ces comptences sont ncessaires, des degrs divers, dans quatre situations de communi-
cation : la communication crite, la communication interpersonnelle, la communication en
groupe et la communication en situation de gestion.
1. Ce modle de comptences a t conu par l'auteure expressment pour les fins d'un rapport remis l'Ordre des
ingnieurs du Qubec, le 30 mars 1998.
Ces comptences se traduisent en noncs de comportements qui sont prsents dans les pages
qui suivent.
Consigne
Lire attentivement les noncs de comportements qui suivent et identifier, en les surlignant, les
comportements qui, pour vous, mriteraient de faire lobjet dapprentissages.
Figure I N Les comptences de base
CLARIFICATION
la capacit de sassurer
quon comprend bien et
quon est bien compris
INFLUENCE
la capacit dinciter les
autres adopter son point
de vue tout en demeurant
intgre et fiable
MATRISE DE LA LANGUE
la capacit dexprimer sa pense
avec rigueur, justesse, exactitude
et nuances
COUTE ACTIVE
la capacit de saisir les
sentiments, les valeurs, les
proccupations et les attentes
de lautre dans linteraction
10
La clarification :
la capacit de sassurer quon comprend bien et quon est bien compris
noncs de comportements :
dveloppe lquilibre entre la clart et la concision
exprime son avis, son analyse, ses recommandations de manire tre compris
fait la distinction entre lessentiel et laccessoire
pose les questions pertinentes au bon moment
encourage les autres exprimer leur point de vue
dissipe les malentendus, les incomprhensions
transmet les informations pertinentes aux personnes concernes
obtient linformation dont il ou elle a besoin
formule clairement sa pense
vulgarise les informations spcialises
Lcoute active :
la capacit de saisir le contexte de lautre : ses sentiments,
ses valeurs, ses proccupations et ses attentes dans linteraction.
noncs de comportements :
est rigoureusement attentif ce quexprime lautre tant sur le plan verbal
que non verbal
valide sa comprhension de ce que dit lautre
sapplique bien comprendre le milieu dans lequel il intervient
prend le temps didentifier les vritables besoins
adapte le contenu de ses communications au contexte de ses interlocuteurs
gre ses propres ractions motives
tient compte des proccupations des autres dans la prsentation des concepts
sait comment les autres le peroivent
prvoit les ractions de ses interlocuteurs
comprend le point de vue des autres et ragit en consquence
valorise les diffrences individuelles
accepte des normes et des valeurs diffrentes des siennes
est attentif aux nuances que comportent les propos entendus
Linfluence :
la capacit dinciter les autres adopter son point de vue
tout en demeurant intgre et fiable.
noncs de comportements :
tient compte des proccupations fondamentales et des sentiments profonds des autres
pour les influencer
favorise la collaboration
obtient ladhsion
dmontre de lenthousiasme
traite les situations dlicates sans susciter dantagonisme ni dhostilit
concilie les considrations techniques, conomiques, culturelles, etc.
fait les compromis appropris
fait montre de vritable confiance en soi
2
La matrise de la langue :
la capacit dexprimer sa pense avec rigueur,
justesse, exactitude et nuances.
Aux comptences relationnelles sajoute la matrise de la langue. Cependant, il faut
apporter certaines prcisions ce sujet. Bien quessentiels des communications de
qualit, la matrise de la langue, un vocabulaire riche, une syntaxe impeccable et une
certaine loquence nassurent daucune faon la qualit des changes sur le plan
relationnel. Une personne perue comme hautaine ou arrogante aura des difficults
promouvoir la collaboration, susciter ladhsion, tablir une relation de confiance et ce,
malgr la richesse de son expression verbale. En revanche, pour une personne qui
possde de fortes comptences relationnelles, la qualit de lexpression verbale
constitue un atout indniable sur le plan de lexpression verbale et crite.
11
2. La vritable confiance en soi est distinguer de la fanfaronnade, de la vantardise; elle n'est jamais mprisante
ni hautaine, elle apparat sous la forme d'une assurance tranquille et d'une certaine modestie.
12
Activit 2
N Premire estimation de mes comptences
CONSIGNE
Parmi les noncs de comportements que vous avez surligns, en choisir trois (3) que vous
comptez dvelopper de faon prioritaire et les crire ci-dessous.
Comportement 1 :
Ex : valider ma comprhension de ce que dit lautre.
Comportement 2 :
Comportement 3 :
13
AUTOVALUATION DES COMPTENCES EN COMMUNICATION
CONSIGNE
laide de lchelle propose, complter le questionnaire suivant. Reporter vos rponses la
section 1 du BILAN DES COMPTENCES I dans la premire colonne (page 29).
Trs peu 1 2 3 4 5 6 7 Beaucoup
Je cherche comprendre des ides et des points de vue diffrents des miens . . . . . . . . . I
Jcoute de faon attentive et rigoureuse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . I
Jai conscience des effets de mon comportement sur les autres . . . . . . . . . . . . . . . . . . . I
Je mexprime de faon claire et concise . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . I
Je prcise mes attentes lgard de mes collaborateurs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . I
Jexerce de linfluence . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . I
Je reconnais mes collaborateurs le mrite qui leur revient . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . I
Jaccepte les suggestions de mes collaborateurs, sil y a lieu . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . I
Je suis capable de recevoir du feed-back critique sans devenir exagrment dfensif . . . I
Je reconnais ouvertement mes erreurs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . I
Je donne du feed-back critique quand cest ncessaire . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . I
Je prends linitiative de rgler les malentendus ds quils surviennent . . . . . . . . . . . . . . I
Quand on me conteste, je suis capable den discuter calmement . . . . . . . . . . . . . . . . . . I
Jexprime ouvertement mon dsaccord sans susciter dhostilit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . I
Je manifeste du respect envers mes interlocuteurs dans toutes mes communications . . . I
Je prsente mes ides de manire tre compris par ceux qui je madresse . . . . . . . . . I
Je dfends mes ides de manire enthousiaste et convaincante . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . I
Je tiens compte des proccupations de lautre . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . I
Je ne me montre ni arrogant ni mprisant . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . I
14
Je cherche savoir ce que pense et ressent mon interlocuteur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . I
Je dis ce que je pense de manire acceptable . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . I
Jai confiance en moi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . I
Dans un groupe, je prends ma place de faon adquate . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . I
Dans un groupe, je favorise la collaboration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . I
Dans un groupe, jencourage les autres exprimer leur point de vue . . . . . . . . . . . . . . . I
Date :
Trs peu 1 2 3 4 5 6 7 Beaucoup
15
3. Les niveaux de difficult
de la communication
Les comptences relationnelles en communication demeurent les mmes quel que soit le
contexte. Cependant, plus la situation devient complexe, plus le niveau de comptence
ncessaire augmente. Ainsi, la communication en groupe entrane un niveau de difficult
suprieur la communication interpersonnelle. Cest pourquoi la qualit de la participation au
travail en quipe repose au dpart sur les comptences de base en communication
interpersonnelle. La connaissance des phnomnes de groupe et des caractristiques des
interventions en groupe complte les comptences de base. Certains auteurs ajoutent le
savoir tre ensemble aux trois niveaux de savoir traditionnels : savoir, savoir- faire et savoir
tre. La figure II permet de voir que, sur laxe vertical, les activits se situant au niveau 3 sont
plus exigeantes que celles se trouvant aux niveaux 1 et 2.
Sur laxe horizontal, les trois groupes dactes communicationnels vont du moins exigeant (A)
au plus plus difficile (C). Ainsi, le premier groupe (A) comprend les actes communicationnels
qui consistent prsenter ses ides. Mme ce premier degr, une certaine forme dempathie
est requise pour faire en sorte que ses ides soient articules de manire tre comprises par
le destinataire.
Au niveau B se retrouvent les actes communicationnels impliquant un rapport troit avec les
besoins de linterlocuteur, ce qui ajoute un degr dexigence au niveau prcdent. La capacit
dcoute et ltablissement dune relation de confiance sont ici centraux.
Enfin, la troisime catgorie regroupe les actes communicationnels qui, en plus des exigences
propres aux deux niveaux prcdents, sont fortement tributaires des capacits dinfluence.
On comprendra donc que les activits situes en C3 sont beaucoup plus exigeantes sur le plan
relationnel que les activits apparaissant en A1.
16
Figure II N Les niveaux de difficult en communication
A B C
N Transmettre N Suggrer N Dfendre ses ides
des directives N Conseiller N Convaincre
N Informer N Rechercher de N Ngocier
N Expliquer linformation N Vendre
auprs de
personnes
1 Communication Prsenter un Faire des crire un ditorial
crite rapport crit, recommandations
des documents
de soumission
2 Communication Communiquer Identifier la Convaincre du
interpersonnelle un concept vritable nature bien fond dune
pour rvision du problme alternative
et approbation ou du besoin Obtenir ladhsion
Communiquer Favoriser une un projet
des informations relation de Aider le client
Communiquer confiance mutuelle comprendre
les rsultats et de coopration ses responsabilits
de travaux Ngocier une
entente
3 Communication Transmettre de Consulter un Dcider en quipe
en groupe linformation groupe de Animer une runion
lors de runions personnes dquipe
Faire un expos Participer un multidisciplinaire
travail dquipe Rsoudre un
problme en groupe
4 Communication Transmettre une Consulter le Instaurer un
en situation valuation de personnel changement
de gestion rendement Demander un
changement de
comportement
17
Activit 3
N Les situations de communication
CONSIGNE
Vous inspirant de la figure II, Les niveaux de difficult en communication , prsente la
page prcdente, rpondre aux questions suivantes.
3.1 Identifiez les types de situations dans lesquels vous tes le plus laise.
Ex : communiquer des informations
3.2 Identifiez les types de situations o la communication est difficile, insatisfaisante.
Ex : faire comprendre mon point de vue des professionnels dautres disciplines
18
4. Des outils pour samliorer
Lintrospection et le feed-back constituent deux outils indispensables non seulement pour
dvelopper ses comptences en communication interpersonnelle mais aussi pour grer ses
interactions au quotidien.
Lintrospection
Le dveloppement des comptences en communication est impossible sans le recours
lintrospection. Aprs un change ardu ou strile, les personnes qui font peu dintrospection
ferment la boucle en attribuant intrieurement des dfauts leur interlocuteur (il ne veut pas
comprendre, il ne sait pas ce quil veut, cest un entt, il ne sait pas ce quest un ouvrage de
qualit, etc.). Or, pour se dvelopper en matire de communication, il faut se questionner sur
soi. Ce questionnement sur soi en interaction constitue le coeur de lautodveloppement des
comptences en communication. Cette pratique rflexive doit tre intgre de manire y
recourir spontanment dans la vie de tous les jours. Ainsi toute interaction difficile, plutt
qutre seulement une cause de frustation et de stress, devient une occasion dapprentissage. Il
faut noter cependant que pour tre facteur dapprentissage, lintrospection doit tre structure.
Lactivit 4 propose une grille dintrospection systmatique que vous pourrez utiliser par la
suite pour faire le point sur des interactions difficiles.
Le feed-back
Pour amliorer ses comptences relationnelles, il faut apprendre grer limpact de ses
communications. Le feed-back permet cet ajustement selon deux modalits: lattention au
feed-back implicite lors dune interaction et la recheche de feed-back explicite des moments
prcis.
Le feed-back implicite
Lattention porte au non verbal de notre interlocuteur fournit des indices prcieux concernant
limpact de notre communication. Cest pourquoi il est tellement important dtre attentif aux
signaux qumet notre interlocuteur. Si, habituellement, vous tes peu attentif au non verbal de
vos interlocuteurs, il faudra dvelopper cette habilet. Par exemple quand, dans une runion,
un lunch ou nimporte quelle rencontre, vous commencez tre distrait, penser autre chose,
essayez dtre attentif, non pas ce que disent vos interlocuteurs, mais la faon dont ils
parlent. Regardez attentivement la personne qui parle; coutez le ton, le dbit et le rythme de
sa voix, observez-en les variations. Si vous poursuivez cet entranement chaque jour, vous
constaterez rapidement une amlioration notable de votre capacit dobservation. Il est
galement important de maintenir le contact visuel avec votre interlocuteur pendant que vous
lui adressez la parole.
19
Le feed-back explicite
La recherche de feed-back explicite consiste demander des personnes qui font partie de
notre entourage de nous communiquer leurs perceptions de nos attitudes. Sans feed-back, il est
trs difficile de connatre ses forces et ses limites en matire de communication. En revanche,
plus grande est la concordance entre son autovaluation et celles des autres, plus grandes sont
les possibilits de dvelopper des relations efficaces et satisfaisantes, de connatre limpact de
ses comportements et, par consquent, de samliorer.
Pour tre utile, la recherche de feed-back doit se faire avec une attitude douverture. Par
exemple, rechercher du feed-back en ayant principalement comme objectif dtre confirm
dans son comportement, de se faire dire quon a bien eu raison dagir ainsi ou quil ny avait
rien dautre faire, peut tre rconfortant sur le coup mais offre peu de pistes de
dveloppement.
20
Activit 4
N Analyse personnelle
CONSIGNE
Dcrire une situation prcise o la communication a t difficile, exigeante ou insatisfaisante.
Ensuite, lire la grille danalyse de la page suivante. Puis, analyser votre situation.
4.1 Dcrire une situation de communication o la communication a t difficile, exigeante ou
insatisfaisante.
21
Grille danalyse dune situation de communication difficile
Quel tait mon objectif dans cet change?
Formulez limpact que vous dsiriez avoir sur lautre; par exemple, vous dsiriez
quil reconnaisse son erreur, quil adopte votre point de vue, quil vous dise son
apprciation de votre travail, etc.
Ex : Je voulais lui communiquer mon enthousiasme lgard de mon projet.
Quest-ce que je ressentais lgard de mon interlocuteur?
Le non verbal traduit, souvent notre insu, nos sentiments et nos motions. Ces indices
perus par lautre font aussi partie de la communication. Cest pourquoi ce quon
ressent dans linteraction est une information importante dont il faut tenir compte.
Ex : Jtais inquiet de sa raction.
quel moment ai-je peru que la communication devenait difficile?
Les rponses cette question varient beaucoup selon le contexte. Dans certains cas,
la communication avec telle personne est dj difficile. Dans dautres cas, lchange
se droule bien mais, un moment donn, plus rien ne va. Il arrive enfin quon se
rende compte seulement aprs lchange quon ntait pas sur la mme longueur
donde et que lincomprhension stait installe.
Ex : Quand il ma dit que....
Comment jexplique ce qui sest pass?
En rpondant cette question, il faut viter dexpliquer les difficults rencontres par
les dfauts de lautre personne. Mme si lvaluation quon fait de lautre est juste,
le rendre responsable de lchec de notre change ne nous avance gure dans le
dveloppement de nos comptences en communication.
Ex : la premire objection de sa part, jai redoubl defforts pour prouver mon
point de vue et il a fait de mme.
Quest-ce que jaurais pu faire autrement?
Pour rpondre cette question, il sagit denvisager dautres possibilits
dinteraction. Il y a rarement une seule faon de dire les choses. vitons de nous
laisser enfermer dans la conviction quil ny avait rien dautre faire car ainsi nous
nous privons de possibilits dapprentissage.
Ex : Jaurais pu essayer de comprendre son objection.
Quest-ce que japprends de cette situation?
Lanalyse dune situation de communication difficile nous permet de cerner avec plus
de prcision et de nuances nos manires de ragir en interaction.
Ex : Quand quelquun me conteste, je deviens nerveux et je continue argumenter
sans tenir compte de lautre.
Quest-ce que je me propose de faire pour intgrer cet apprentissage dans mes
communications?
Lamlioration de ses comptences en communication advient grce lintgration de
nouveaux comportements et faons diffrentes de ragir dans la vie de tous les jours.
Ex : La prochaine fois que je ferai face une objection, je vais me centrer sur
lautre pour bien saisir la nature de son point de vue.
22
4.2 Analyser la situation dcrite la page 20 laide de la Grille danalyse dune situation de
communication difficile.
Quel tait mon objectif dans cet change?
Quest-ce que je ressentais lgard de mon interlocuteur?
23
quel moment ai-je peru que la communication devenait difficile?
Comment puis-je expliquer ce qui sest pass?
24
Quest-ce que jaurais pu faire autrement?
Quest-ce que lanalyse de cette situation mapprend?
25
Quest-ce que je me propose de faire pour intgrer cet apprentissage dans mes
communications?
Date :
26
3. Plus vous augmentez le nombre de personnes qui vous demandez de complter le questionnaire, plus vous
augmentez la validit de la moyenne des rsultats.
Activit 5
N Demander du feed-back
Auprs de qui rechercher du feed-back?
Dans cette activit, nous vous demandons de rechercher du feed-back en faisant complter le
questionnaire VALUATION DES COMPTENCES par des personnes faisant partie de
votre entourage professionnel : votre suprieur hirarchique, votre associ, vos collgues, vos
subordonns, des clients, etc. Il est recommand de le faire complter par au moins une
personne avec laquelle vous prouvez des difficults interagir.
Vous pouvez galement obtenir du feed-back auprs des personnes de votre entourage
personnel. Cependant, dans ce cas, il faut tenir compte du fait que certaines personnes ont un
style de communication trs diffrent selon quelles se trouvent dans le contexte du travail ou
dans celui des relations intimes.
CONSIGNE
Dabord, identifier au moins trois personnes
3
qui vous pensez demander de complter
le questionnaire VALUATION DES COMPTENCES prsent lannexe I et indiquer
leur nom dans le tableau Recherche de feed-back la page 27. Puis, compter environ une
semaine pour recueillir les questionnaires. Enfin, faire la moyenne des valuations pour
chaque nonc et reporter les rsultats dans la colonne Autrui du BILAN DES COMP-
TENCES I la page 29.
27
Recherche de feed-back
Nom Type de relation Qualit de la relation
Exemples
1- Alain C. Mon employ Trs bonne
2- Suzanne D. Une collgue En progrs
3- Charles T. Mon suprieur Difficile
1-
2-
3-
4-
5-
6-
7-
8-
9-
10-
28
5. Les activits du programme de
formation en communication
La communication tant un processus essentiellement interactif, des activits de formation
structures constituent une ressource inestimable plusieurs gards.
Dabord les activits de formation offrent un contexte la fois stimulant et scurisant pour
prendre le risque dexprimenter de nouvelles manires dinteragir et de recevoir du feed-
back. Ensuite, le soutien des autres participants favorise le processus dautodveloppement.
Par exemple, quand on prouve certaines difficults, il est toujours rassurant de constater
quon nest pas seul dans cette situation. Enfin la motivation poursuivre sa dmarche
dautodveloppement se trouve renforce par la participation un groupe dapprentissage.
Le Programme de dveloppement des comptences en communication initi par le comit
sectoriel de lOrdre des ingnieurs du Qubec comporte trois sessions de trois jours et une de
deux jours. La squence prsente respecte les niveaux de difficults propres aux diffrentes
situations de communication. Ces quatre sessions sont :
La communication efficace et lautodveloppement
La participation au sein des quipes de travail
La gestion dune quipe de travail
Lexercice de linfluence dans un rle conseil
Chaque session est dispense selon une pdagogie dautodveloppement et les participants
auront loccasion de poursuivre la dmarche entreprise laide du Guide.
29
BILAN DES COMPTENCES I
Date :
Section 1
CONSIGNE
Pour chacun des noncs, inscrire le rsultat de votre autovaluation (page 13) dans la colonne
Moi et la moyenne des valuations que vous avez obtenues dans lactivit Rechercher du
feed-back dans la colonne Autrui ; indiquer lcart entre les deux cotes pour chacun des
noncs dans la troisime colonne.
Moi Autrui
4
cart
Comprendre des ides et des points de vue diffrents des siens
couter de faon attentive et rigoureuse
Connatre les effets de son comportement sur les autres
Sexprimer de faon claire et concise
Prciser ses attentes
Exercer de linfluence
Reconnatre chacun son mrite
Accepter les suggestions
Recevoir du feed-back critique
Reconnatre ouvertement ses erreurs
Donner du feed-back critique
Rgler les malentendus ds quils surviennent
Accepter dtre contest
4. Transcrire les moyennes de cette colonne dans le Retour sur les acquis II (p. 44) la colonne 1.
30
Exprimer son dsaccord
Manifester du respect envers ses interlocuteurs
Parler de manire tre compris
Dfendre ses ides de manire enthousiaste et convaincante
Tenir compte des proccupations de lautre
Ne se montrer ni arrogant ni mprisant
tre attentif ce que pense et ressent son interlocuteur
Dire ce quon pense de manire acceptable
Avoir confiance en soi
Prendre sa place dans un groupe
Favoriser la collaboration dans un groupe
Dans un groupe, encourager lexpression des autres
Moi Autrui
4
cart
31
Section 2
CONSIGNE
Dans la colonne de gauche, transcrire les quatre noncs pour lesquels lcart entre votre
autovaluation et celle des autres est le plus grand. Dans la colonne de droite, formuler vos
commentaires relativement ces carts. Sil y a peu dcart entre votre autovaluation et celle
des autres, vous connaissez bien limpact de vos comportements dans linteraction. En
revanche, des carts importants indiquent la ncessit dinvestir davantage dans lanalyse
personnelle et lobservation systmatique de limpact de vos comportements en interaction.
noncs Remarques
1-
2-
3-
4-
32
Section 3
CONSIGNE
Sil y a lieu, formuler la synthse des commentaires prsents dans les VALUATIONS DE
COMPTENCES que vous avez reues.
Les points forts Les amliorations souhaites
33
Section 4
CONSIGNE
Revoir les trois comportements que vous comptiez dvelopper de faon prioritaire tel
quidentifis lactivit 2 (page 12) et relire vos rponses lactivit 3, Les situations de
communication (page 17). Compte tenu des valuations et des commentaires que vous avez
obtenus grce aux questionnaires valuation des comptences , que pensez-vous, mainte-
nant de vos rponses ces deux activits?
34
Section 5
CONSIGNE
partir de toute linformation dont vous disposez, rpondre aux questions suivantes en vue de
formuler vos objectifs dapprentissage.
5.1 Quels sont vos points forts dans le domaine des communications?
5.2 Quelles sont les comptences que vous dsirez acqurir ou amliorer?
5.3 Compte tenu de ce qui prcde, formuler un objectif de dveloppement.
35
5.4 Formuler les moyens que vous comptez prendre pour latteindre.
5.5 Si vous prvoyez suivre des sessions de formation, voir les descripteurs la page 28 et
complter le tableau suivant.
Session de formation
Titre Date de diffusion
Vous tes invit faire une analyse des apprentissages raliss dans, environ, trois
mois. Prvoir ds maintenant la date laquelle vous complterez le Retour sur les
acquis 1 et linscrire votre agenda.
Date prvue pour le Retour sur les acquis 1 :
36
Activit 6
N Retour sur les acquis I
5
CONSIGNE
Environ trois (3) mois aprs le dbut de votre travail dans le Guide dautodveloppement,
complter le retour sur les acquis I en rpondant aux questions suivantes.
Date :
Combien de temps sest coul depuis la premire activit du Guide (voir la page 6)?
6.1 Relire les conditions de lautodveloppement (pages 6-7).
Quest-ce qui a chang dans votre attitude lgard de lautodveloppement?
5. La ralisation de cette activit demande au moins une heure.
37
6.2 Relire votre analyse de la situation difficile la page 20.
Quelle analyse en faites-vous maintenant?
38
6.3 laide de lchelle propose, complter de nouveau le questionnaire dautovaluation;
inscrire vos rponses dans la colonne 2. Puis, transcrire vos rponses de la premire
autovaluation que vous trouverez la page 13, dans la colonne 1.
AUTOVALUATION
DES COMPTENCES EN COMMUNICATION
Trs peu 1 2 3 4 5 6 7 Beaucoup
1 2
Je cherche comprendre des ides et des points de vue diffrents des miens . . . . . II
Jcoute de faon attentive et rigoureuse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . II
Jai conscience des effets de mon comportement sur les autres . . . . . . . . . . . . . . . . II
Je mexprime de faon claire et concise . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . II
Je prcise mes attentes lgard de mes collaborateurs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . II
Jexerce de linfluence . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . II
Je reconnais mes collaborateurs le mrite qui leur revient . . . . . . . . . . . . . . . . . . II
Jaccepte les suggestions de mes collaborateurs, sil y a lieu . . . . . . . . . . . . . . . . . II
Je suis capable de recevoir du feed-back sans devenir exagrment dfensif . . . . . II
Je reconnais ouvertement mes erreurs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . II
Je donne du feed-back critique quand cest ncessaire . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . II
Je prends linitiative de rgler les malentendus ds quils surviennent . . . . . . . . . . II
Quand on me conteste, je suis capable den discuter calmement . . . . . . . . . . . . . . . II
Jexprime ouvertement mon dsaccord sans susciter dhostilit . . . . . . . . . . . . . . . II
Je manifeste du respect envers mes interlocuteurs
dans toutes mes communications . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . II
Je prsente mes ides de manire tre compris par ceux qui je madresse . . . . . II
Je dfends mes ides de manire enthousiaste et convaincante . . . . . . . . . . . . . . . . II
39
Je tiens compte des proccupations de lautre . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . II
Je ne me montre ni arrogant ni mprisant . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .II
Je suis attentif ce que pense et ressent mon interlocuteur . . . . . . . . . . . . . . . . . . .II
Je dis ce que je pense de manire acceptable . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .II
Jai confiance en moi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .II
Dans un groupe, je prends ma place de faon adquate . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .II
Dans un groupe, je favorise la collaboration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .II
Dans un groupe, jencourage les autres exprimer leur point de vue . . . . . . . . . . . .II
1 2
40
6.4 Comparez vos rponses aux deux questionnaires dans les colonnes 1 et 2. Quels sont
les noncs o vous avez fait des progrs?
6.5 Dans votre dmarche dautodveloppement, quest-ce qui vous a le plus aid
raliser ces apprentissages?
6.6 Quels objectifs dapprentissage poursuivez-vous maintenant?
41
6.7 Quels moyens comptez-vous prendre pour atteindre vos objectifs?
Vous tes invit faire une deuxime analyse des apprentissages raliss dans
environ un an. Prvoir ds maintenant la date laquelle vous complterez le Retour
sur les acquis II et linscrire votre agenda.
Date prvue pour le Retour sur les acquis II :
42
Activit 7
N Retour sur les acquis II
CONSIGNE
Environ un (1) an aprs avoir fait le premier retour sur les acquis, complter le Retour sur
les acquis II en rpondant aux deux questions suivantes. Puis, procder au deuxime bilan
des comptences.
Date :
Combien de temps sest coul depuis votre premier retour sur les acquis (voir page 36)?
7.1 Revoir les trois comportements que vous avez identifis lactivit 2, Premire
estimation de mes comptences (page 12). Quest-ce que vous avez chang dans ces
comportements?
7.2 Indiquer les moyens que vous comptez prendre pour consolider ces apprentissages.
43
BILAN DES COMPTENCES II
Date:
Section 1
CONSIGNE
Faire complter le questionnaire VALUATION DES COMPTENCES prsent lannexe
II, par au moins trois personnes
6
; indiquer le nom des personnes pressenties pour cette
valuation dans le tableau ci-dessous. Prvoir une semaine pour recueillir les questionnaires.
Ensuite, faire la moyenne des valuations pour chaque nonc et reporter les rsultats dans la
colonne 2 du tableau de la section 2.
valuation des comptences
Nom Type de relation Qualit de la relation
1-
2-
3-
4-
5-
6-
7-
8-
9-
10-
6. Plus vous augmentez le nombre de personnes, plus vous augmentez la validit de la synthse des rsultats.
44
Section 2
CONSIGNE
Pour chacun des noncs, reporter les moyennes de vos valuations dans la colonne 2 et trans-
crire la moyenne des valuations que vous avez obtenues lors du Bilan des comptences I
(voir page 29, colonne Autrui) dans la colonne 1; indiquer lcart entre les deux pour chacun
des noncs dans la troisime colonne.
1 2 cart
Comprendre des ides et des points de vue diffrents des siens . . . . . . . . II

couter de faon attentive et rigoureuse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . II

Connatre les effets de son comportement sur les autres . . . . . . . . . . . . . . II

Sexprimer de faon claire et concise . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . II

Prciser ses attentes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . II

Exercer de linfluence . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . II

Reconnatre chacun son mrite . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . II

Accepter les suggestions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . II

Recevoir du feed-back critique . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . II

Reconnatre ouvertement ses erreurs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . II

Donner du feed-back critique . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . II

Rgler les malentendus ds quils surviennent . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . II

Accepter dtre contest . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . II

Exprimer son dsaccord . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . II

Manifester du respect envers ses interlocuteurs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . II

Parler de manire tre compris . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . II

Dfendre ses ides de manire enthousiaste et convaincante . . . . . . . . . . . II

45
Tenir compte des proccupations de lautre . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . II

Ne se montrer ni arrogant ni mprisant . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . II

tre attentif ce que pense et ressent son interlocuteur . . . . . . . . . . . . . . . II

Dire ce quon pense de manire acceptable . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . II

Avoir confiance en soi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . II

Prendre sa place dans un groupe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . II

Favoriser la collaboration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . II

Dans un groupe, encourager lexpression des autres . . . . . . . . . . . . . . . . . II

1 2 cart
46
Section 3
CONSIGNE
Dans la colonne de gauche, inscrire les quatre noncs pour lesquels les moyennes des
valuations ont le plus chang. Dans la colonne de droite, formuler vos commentaires
relativement ces changements.
noncs Remarques
1-
2-
3-
4-
47
Section 4
CONSIGNE
Rpondre aux questions suivantes.
Au regard des informations contenues dans le tableau de la section 3, quelles sont les
comptences que vous avez amliores?
Quels sont les moyens pris qui expliquent le mieux ces amliorations?
48
Quels sont les moyens que vous comptez prendre pour poursuivre votre dmarche dauto-
dveloppement?
49
ANNEXE I
50
Activit de formation
Titre de lactivit :
Date :
Transcrire lobjectif gnral de lactivit de formation.
Quelles sont les comptences que vous voulez dvelopper grce cette activit de
formation ? Avant de rpondre cette question, nous vous conseillons de relire les noncs de
comportements (pp. 10-11)
Relire les conditions de lautodveloppement la page 5.
51
Quels sont les principaux apprentissages que vous estimez avoir faits dans cette session de
formation?
52
53
ANNEXE II
54
VALUATION
DES COMPTENCES EN COMMUNICATION
Date :
CONSIGNE
Je vous demande de procder lvaluation de mes comptences en communication en
rpondant au questionnaire suivant.
Je vous remercie lavance du temps que vous voudrez bien prendre pour
rpondre ce questionnaire.
Trs peu 1 2 3 4 5 6 7 Beaucoup
Connaisssance insuffisante de la personne value : N/A
Cherche comprendre des ides et des points de vue diffrents des siens . . . . . . . . . . . I
coute de faon attentive et rigoureuse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . I
Semble avoir conscience des effets de son comportement sur les autres . . . . . . . . . . . . . I
Sexprime de faon claire et concise . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . I
Prcise ses attentes lgard de ses collaborateurs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . I
Exerce de linfluence . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . I
Reconnat ses collaborateurs le mrite qui leur revient . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . I
Accepte les suggestions de ses collaborateurs, sil y a lieu . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . I
Est capable de recevoir du feed-back critique sans devenir exagrment dfensif . . . . . . I
Reconnat ouvertement ses erreurs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . I
Donne du feed-back critique quand cest ncessaire . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . I
Prend linitiative de rgler les malentendus ds quils surviennent . . . . . . . . . . . . . . . . . I
55
Contest, est capable den discuter calmement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . I
Exprime ouvertement son dsaccord sans susciter dhostilit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . I
Manifeste du respect envers ses interlocuteurs dans toutes ses communications . . . . . . . I
Prsente ses ides de manire tre compris par ceux qui il sadresse . . . . . . . . . . . . . I
Dfend ses ides de manire enthousiaste et convaincante . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . I
Tient compte des proccupations de lautre . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . I
Ne se montre ni arrogant ni mprisant . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . I
Cherche savoir ce que pense et ressent son interlocuteur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . I
Dit ce quil pense de manire acceptable . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . I
Fait preuve de confiance en soi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . I
Dans un groupe, prend sa place de faon adquate . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . I
Dans un groupe, favorise la collaboration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . I
Dans un groupe, encourage les autres exprimer leur point de vue . . . . . . . . . . . . . . . . I
56
partir de ce qui est important pour vous dans vos rapports avec moi, indiquez deux points
forts et deux amliorations.
Les points forts Les amliorations souhaites
Le monde des organisations est lobjet de
profondes transformations qui exigent de tous les
professionnels des comptences accrues en com-
munication. tre lcoute, sadapter diffrentes
cultures, vulgariser ses connaissances, en somme,
communiquer efficacement. Matriser la dimension
technique de son travail, cest indispensable. Faire
preuve de comptences relationnelles, cest ce qui
fait la diffrence.
Cet ouvrage a pour but de faciliter la dmarche
dautodveloppement des comptences en commu-
nication. Cest une aventure la fois exigeante,
riche et stimulante.
Solange Cormier est professeure demi-
temps au dpartement des communications
de lUQAM depuis 1978. Elle agit titre de
psychologue-conseil auprs de groupes pro-
fessionnels, dorganisations et dentreprises
et est lauteure de La communication et la
gestion, publi aux Presses de lUniversit
du Qubec.