1. Cul es el propsito del proceso de cumplimiento de solicitudes?

Asegurar cumplimiento de una solicitud de cambio Tramitar las solicitudes de servicio de los usuarios Asegurar que los acuerdos de nivel de servicio (SLA) son cumplidos Asegurar que todas las solicitudes dentro de una organizacin de TI se cumplan/

2. Qu proceso es responsable de registrar las relaciones entre los componentes del servicio? Gestin de incidentes Gestin de portafolio de servicios Gestin de activos de servicios y configuracin (SACM) Gestin de niveles del servicio/

3. Cul de los siguientes elementos son vlidos en un paquete de diseo de servicios (SDP)? 1. Requerimientos de negocio acordados y documentados 2. Un plan de transicin para un servicio 3. Requerimientos para un proceso nuevo modificado 4. Mtricas para medir el servicio Todos los anteriores Slo 2 y 3 Slo 1 Slo 1, 2 y 4/

4. Cul de los siguientes conceptos son las caractersticas principales de ITIL que contribuyen a su xito? 1. Es neutral al respecto de los proveedores 2. No es prescriptivo 3. Es una mejor prctica 4. Es un estndar Slo 2, 3 y 4 Todos los anteriores Slo 1, 2 y 3 Slo 3/

5. Qu proceso es responsable de revisar los acuerdos de nivel operativo (OLA) de manera regular? Gestin de niveles de servicio Gestin de proveedores Gestin de demanda Gestin del portafolio de servicios/

6. Cul de los siguientes enunciados indica la secuencia CORRECTA de actividades para el manejo de un incidente? Identificacin, registro, diagnstico inicial, categorizacin, priorizacin, escalamiento, resolucin y recuperacin, investigacin y diagnstico, cierre Priorizacin, identificacin, registro, categorizacin, diagnstico inicial, escalamiento, investigacin y diagnstico, resolucin y recuperacin, cierre Identificacin, registro, categorizacin, priorizacin, diagnstico inicial,escalamiento, investigacin y diagnstico, resolucin y recuperacin, cierre Identificacin, diagnstico inicial, investigacin, registro, categorizacin, escalamiento, priorizacin, resolucin y recuperacin, cierre/

7. Cul de las siguientes afirmaciones sobre un sistema de gestin de configuracin (CMS) es la CORRECTA? No debe haber ms de una base de datos de gestin de la configuracin(CMDB) El CMS no debe contener datos corporativos acerca de los clientes y usuarios Puede haber ms de un CMS Si una organizacin externaliza sus servicios de TI todava hay una necesidad de un CMS/

8. Cules de las siguientes acciones estn incluidas en la gua que provee la transicin del servicio? 1. Introducir nuevos servicios 2. Retirar servicios 3. Transferir servicios entre proveedores de servicios Slo 1 y 3 Slo 1 y 2 Slo 2 Todas las anteriores/

9. Cules de los siguientes conceptos son caractersticas de todo proceso? 1. Es medible 2. Entrega un resultado especifico 3. Entrega sus resultados bsicos a un cliente o interesados Slo 1 y 3 Todos los anteriores Slo 2 y 3 Slo 1 y 2/

10. Cul de las siguientes alternativas representa la MEJOR accin a ejecutar cuando se consigue una solucin temporal a un problema? El registro de problemas permanece abierto y los detalles de la solucin temporal son documentados en el registro Se cierra el registro del problema y los detalles de la solucin temporal son documentados en una solicitud de cambio(RFC) El registro de problemas permanece abierto y los detalles de la solucin temporal son documentados en todos los registros de los incidentes relacionados Se cierra el registro del problema/

11. Cul de las siguientes afirmaciones sobre el service desk es / son CORRECTAS? 1. El service desk es una funcin que proporciona un medio de comunicacin entre la TI y los usuarios sobre todas las cuestiones operativas 2. El service desk debe ser el propietario del proceso de gestin de problemas Slo 1 Ambos Ninguno Slo 2/

12. Para qu se utiliza el modelo RACI? Definir requerimientos para un nuevo servicio o proceso Analizar el impacto de un incidente en el negocio Crear un balanced scorecard que muestra el estado global de la gestin de servicios Documentar las funciones y responsabilidades de los interesados en un proceso o actividad/

13. Cul de las siguientes afirmaciones resume MEJOR el propsito de la gestin de eventos? La habilidad de monitorear y controlar las actividades del personal tcnico La habilidad de detectar eventos, restablecer el servicio a la normalidad tan pronto como sea posible y minimizar el impacto adverso en las operaciones del negocio La habilidad de informar sobre la entrega exitosa de los servicios al comprobar el tiempo de funcionamiento de los dispositivos de la infraestructura La habilidad de detectar eventos, darles sentido y determinar las medidas de control apropiadas/

14. Cul de los siguientes elementos debe aparecer en un catlogo de servicios? Informacin de activos La estructura organizacional de la compaa Detalles de todos los servicios en operacin La informacin sobre las versiones de todo el software/

15. Qu significa Garanta de un servicio? Todos los problemas relacionados con el servicio se solucionan gratuitamente durante un perodo determinado de tiempo A los clientes se les aseguran ciertos niveles de disponibilidad, capacidad, continuidad y seguridad No habr fallas en las aplicaciones ni en la infraestructura asociada al servicio El servicio es adecuado para el propsito/

16. Cul de las siguientes afirmaciones acerca de los clientes internos y externos es la correcta? Los clientes internos deben recibir un mejor servicio al cliente debido a que pagan salarios de los empleados Clientes internos y externos deben recibir el nivel de servicio al cliente que se ha acordado Los clientes externos deben recibir un mejor servicio al cliente, ya que pagan por sus servicios de TI El mejor servicio al cliente se debe darse al cliente que paga ms dinero/

17. Cules de los siguientes elementos seran almacenados en la biblioteca definitiva de medios (DML)? 1. Copias de software comprado 2. Copias de software desarrollado internamente 3. Documentacin relevante de la licencia 4. Calendario de cambios Slo 1 y 2 Todas las anteriores Slo 3 y 4 Slo 1, 2 y 3/

18. Qu afirmacin sobre la relacin entre el sistema de gestin de configuracin (CMS) y el sistema de gestin del conocimiento de servicios (SKMS) es la CORRECTA? El CMS es parte del SKMS El CMS y el SKMS son la misma cosa El SKMS es parte de la CMS No existe una relacin entre el CMS y el SKMS/

19. Cul de las siguientes actividades es parte del proceso de gestin de niveles de servicio (SLM)? El diseo del sistema de gestin de la configuracin desde una perspectiva de negocio La creacin de mtricas tecnolgicas para alinearse con las necesidades del cliente Monitoreo del desempeo de servicios comparado con los acuerdos de niveles de servicio (SLAs) Formacin personal del service desk en cmo lidiar con las quejas de los clientes sobre el servicio/

20. Cul de los siguientes enunciados NO es un propsito de operacin del servicio? Gestionar la tecnologa utilizada para entregar servicios Monitorear el desempeo de la tecnologa y los procesos Entregar y gestionar servicios de TI Llevar a cabo pruebas para asegurar que los servicios estn diseados para satisfacer las necesidades del negocio/

21. Cul es el rol del comit asesor de cambios de emergencia (ECAB)? Para ayudar al gerente de cambios en la implementacin de cambios de emergencia Para ayudar al gerente de cambios en la aceleracin del proceso de cambio de emergencia para que no se produzcan retrasos inaceptables Para ayudar al gerente de cambios en la evaluacin de los cambios de emergencia y decidir si deben ser autorizados Para asegurarle al gerente de cambios que cambios no urgentes se realizarn durante periodos de negocio particularmente voltiles/

22. Cul de los siguientes procesos tienen que ver con la gestin de riesgos de los servicios? 1. Gestin de continuidad del servicio de TI 2. Gestin de seguridad de la informacin 3. Gestin del catlogo de servicios Slo 1 y 3 Slo 2 y 3 Todos los anteriores Slo 1 y 2/

23. Cules son ejemplos de herramientas que podran ayudar en la etapa de transicin de servicios de ciclo de vida del servicio? 1. Una herramienta para almacenar versiones definitivas de software 2. Una herramienta de flujo de trabajo para gestin de cambios 3. Una herramienta de distribucin automatizada de software 4. Herramientas de pruebas y validacin Slo 2, 3 y 4 Slo 1, 3 y 4 Slo 1, 2 y 3 Todos los anteriores/

24. A qu se refiriere el trmino control de operaciones de TI? Supervisar la ejecucin y monitoreo de las actividades operacionales y eventos La gestin de la funcin de gestin tcnica y de la funcin de gestin de aplicaciones Un service desk monitoreando el estado de la infraestructura cuando los operadores no estn disponibles Un conjunto de herramientas que se utilizan para monitorear y visualizar el estado de la infraestructura de TI y aplicaciones/

25. Cul de las siguientes declaraciones acerca de la creacin de valor a travs de los servicios es CORRECTA? Entregar los resultados de un proveedor de servicios es importante en el valor de un servicio La percepcin que el cliente tiene acerca del servicio es un factor importante en la creacin de valor El valor de un servicio nicamente puede medirse en trminos financieros. Las preferencias del proveedor de servicios determinan la percepcin del valor de un servicio/

26. Cul de los siguientes ttulos NO es una etapa del ciclo de vida del servicio? Optimizacin del servicio Diseo del Servicio Estrategia del servicio Transicin del servicio/

27. Cul de las siguientes afirmaciones es una ventaja que se obtiene al

utilizar un modelo de incidente? Significa que los tipos de incidentes conocidos no se repetirn Asegura que todos los incidentes son fciles de resolver Har que los problemas sean ms fciles de identificar y diagnosticar Proporciona pasos predefinidos para manejar determinados tipos de incidentes/

28. Qu tipos de cambios NO suelen incluirse en el alcance de la gestin del cambio? Cambios al acuerdo de niveles de servicios (SLA) El retiro de un servicio Los cambios a la computadora central Cambios en la estrategia del negocio/

29. Qu rol debe asegurar que la documentacin del proceso est vigente y disponible? El propietario del proceso El propietario del servicio El director de Informtica (CIO) Gestin del conocimiento/

30. Cul de los siguientes atributos debe entregar los servicios de TI a los clientes? Riesgo Costo Competencias (capabilities) Valor/

31. Cul de las siguientes alternativas NO es un tipo de mtrica que se describe en la mejora continua del servicio (CSI)? Mtricas tecnolgicas Mtricas del proceso Mtricas de personal Mtricas del servicio/

32. Cul es la primera actividad del enfoque de la mejora continua del servicio (CSI)? Crear y verificar un plan Entender la visin y objetivos del negocio Llevar a cabo una evaluacin inicial para conocer la situacin actual Acordar las prioridades para la mejora/

33. Cules son los tres sub-procesos de gestin de la capacidad? Gestin de capacidad del negocio, gestin de capacidad de la tecnologa y gestin de capacidad de los componentes Gestin de capacidad de los proveedores, gestin de capacidad del servicio y gestin de capacidad de la tecnologa Gestin de capacidad del negocio, gestin de capacidad del servicios y gestin de capacidad de los componentes Gestin de capacidad de los proveedores, gestin de capacidad del servicio y gestin de capacidad de los componentes/

34. Cul de las siguientes afirmaciones sobre la gestin de problemas es / son CORRECTAS? 1. Asegura que todas las soluciones definitivas o soluciones temporales que requieren un cambio en un elemento de configuracin (CI) son enviados a travs de la gestin del cambio 2. Proporciona informacin de la gestin acerca del costo de resolver y prevenir problemas Slo 2 Ambos Slo 1 Ninguno/

35. Cul de las siguientes acciones son realizadas por la gestin de liberacin e implementacin? 1. Definir y acordar los planes de liberaciones e implementacin 2. Asegurar que se pueda rastrear la liberacin de paquetes 3. Autorizar cambios para apoyar el proceso Todas las anteriores Slo 1 y 3 Slo 1 y 2 Slo 2 y 3/

36. Cul de las siguientes afirmaciones es la MEJOR descripcin de un acuerdo de nivel operativo (OLA)? Un acuerdo entre dos proveedores de servicios sobre los niveles de servicio requeridos por el cliente Un acuerdo escrito entre el proveedor de servicios de TI y sus clientes el cual define las metas clave y responsabilidades de ambas partes Un acuerdo entre un service desk externo y el cliente de TI acerca de los tiempos de respuesta y de reparacin. Un acuerdo entre un proveedor de servicios de TI y otra parte de la misma organizacin que colabora en la prestacin de servicios/

37. Qu etapa del ciclo de vida del servicio asegura que los mtodos de medicin proporcionarn las mtricas necesarias para los servicios nuevos o modificados? Estrategia del servicio Entrega del servicio Operacin del servicio Diseo del servicio/

38. Cul es el propsito PRINCIPAL de la gestin de disponibilidad? Asegurar que la disponibilidad del servicio satisface las necesidades acordadas del negocio Monitorear e informar la disponibilidad de los componentes Asegurar que se cumplen todas las metas del acuerdo de nivel de servicios(SLA) Garantizar los niveles de disponibilidad de los servicios y componentes/

39. Quin debe tener acceso a la poltica de seguridad de la informacin? Slo el personal de la gestin de seguridad de la informacin Todos los clientes, los usuarios y el personal de TI Altos ejecutivos del negocio y el personal de TI Altos ejecutivos del negocio, los ejecutivos de TI y el gerente de seguridad de la informacin/

40. Cul de las siguientes alternativas es la lista correcta de las cuatro P del diseo del servicio? Personas, socios (partners), productos, procesos Planificacin, perspectiva, posicin, personas Perspectiva, socios (partners), problemas, personas Planificacin, productos, posicin, procesos/