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Cdigo : Versin : PROCEDIMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMOS DE CLIENTES EXTERNOS Fecha :

PRO 6 1 01/07/2012 1/7

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1. OBJETIVO Establecer la etodolog!a "ara brindar la atencin # sol$cin r%"ida a las &$e'as # recla os del cliente e(terno de ac$erdo al )iste a de la Calidad establecido 2. ALCANCE El "resente "rocedi iento abarca desde la "resentacin de la &$e'a #/o recla o "or "arte del cliente interno o e(terno* la e+al$acin de las ca$sas de la no con,or idad lo &$e lle+ara a la accin correcti+a en coordinacin con las %reas in+ol$cradas* hasta el cierre de la &$e'a #/o recla o3. DEFINICIONES .-1 /0E12 3a &$e'a es $n ani,iesto de $na incon,or idad "or "arte del cliente* las &$e "$eden deberse a di,erentes ca$sas # entre ellas est%n: Presentacin de Prod$ctoP4rdida de "rod$cto o di,erencias en in+entario5rato incorrecto5ardan6a en contestar el tel4,ono o cons$lta7iscri inacinError a "esar de reiteradas indicaciones Otros 8&$e'as de "rocesos co o "ro+eedores9

.-2 REC32:O

Responsable Fe!$a Sello * Firma

ELABORADO POR: C.P.C. Jorge Salinas C. Administrador %&'%(')%&)

APROBADO POR: Q.F. Gina E. Vera Nez ire!tora "#!ni!a %&'%(')%&)

REVISIN 1

REVISIN 2

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El recla o se re,iere a $n inc$ "li iento de es"eci,icaciones* #a ha#an sido estas detalladas en la "ol!tica de la e "resa* en $na coti6acin $ o,erta* o o,reci iento hecho al cliente interno o e(terno3as &$e'as #/o recla os "$eden ser "resentados "or las sig$ientes +!as : ;5ele,nica: El "ersonal indicado se to ara nota del recla o* &$ien in,or ara a la 'e,at$ra de +entas;Por escrito: :ediante $na carta ,or al de &$e'a;Personal ente: El cliente se "resentara directa ente # e("ondr% s$ &$e'a en el od$lo de atencin al cliente o al "ersonal de +entas &$e +isite4. DESARROLLO a9 0na +e6 rece"cionada la &$e'a #/o recla o* la 1e,at$ra de Ventas o el &$e haga s$s +eces* "roceder% a llenar el ,or ato Ficha de Recla os # /$e'as- Este ,or ato ser% el doc$ ento &$e re,le'e los an%lisis # acciones &$e deri+ el recla ob9 )e deber% de,inir el origen de la &$e'a #/o recla o* "$diendo estar relacionada con la gestin de +entas en casos co o: inc$ "li ientos de las ,echas de entrega* "edidos inco "letos* entregas e&$i+ocadas o ala atencin< o con "rod$ccin en casos en &$e el "rod$cto no c$ "la con $na o as de las sig$ientes es"eci,icaciones t4cnicas: ;P$re6a: !ni o ==> ;Presin: 3os cilindros de 6 . deber%n contener $na "resin P)?;2$sencia de Precinto;Rot$lado inadec$ado o a$sencia del is oc9 En los casos en los c$ales la &$e'a #/o recla o es originada "or gestin de +entas 8inadec$ado ser+icio9 se deber% dar $na res"$esta in ediata -Procediendo al cierre de la ,icha de Recla os # a s$ res"ecti+o registro en el ,or ato @Registro de Recla os @d9 )i la &$e'a es originada "or otras ca$sas8inadec$ado Prod$cto9 se re itir% en el d!a de la rece"cin de la ,icha de Recla os a la 7ireccin 54cnica* &$ien a s$ +e6 # en $n Pla6o no !ni a de 2100 P)? 8libras "or "$lgada c$adrada9 # los cilindros de 10 . deber%n contener $na "resin !ni a de 2=00 ediante $n

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a#or de 2A horas la re itir% al %rea asignada "ara la deter inacin de la "rocedencia* la ca$sa* la correccin o la sol$cin a dar # a la i "le entacin de acciones "re+enti+as #/o a"ert$ra de acciones correcti+as* el %rea asignada de+ol+er% la ,icha antes de . d!as a la 7ireccin 54cnica e9 3a 7ireccin 54cnica re itir% la ,icha de recla os a la 1e,at$ra de Ventas "ara &$e esta "ro"orcione la res"$esta al cliente &$e "$ede ser de ,or a +erbal o escrita* cercior%ndonos de haber logrado la co "leta satis,accin del cliente* "rocediendo a s$ res"ecti+o cierre- El tie "o "ara dar $na res"$esta al cliente de la &$e'a o recla o "resentado no e(ceder% de B d!as h%biles de re"ortado* sal+o casos e(tre os &$e a eriten $na in+estigacin "ro,$nda ,9 7e re"ortarse $na &$e'a &$e tengan &$e +er con no con,or idad gra+e del contenido de "rod$cto* se a"licara de ,or a in ediata lo establecido en el "rocedi iento OCPR; 7 27g9 En los casos de &$e'as "or retraso en la entrega de "rod$cto se a"licara ade %s lo lo seDalado en este doc$ ento lo indicado en el "rocedi iento OCPR;1A 27h9 1e,at$ra de +entas lle+ara $n registro ens$al de todos los recla os s$scitados "ara anali6ar s$ ,rec$encia # los costos generados* a "artir de lo c$al se realice $n trata iento adec$ado &$e "er ita eli inar el "roble a en c$estini9 Con la in,or acin anterior la 1e,at$ra de +entas elaborara $n c$adro res$ en an$al* resaltando los recla os as ,rec$entes # s$ incidencia es a es- 3os res$ltados se $tili6aran "ara an%lisis del n$ ero de recla os "or calidad de "rod$cto # el n$ ero de recla os "or calidad de ser+icio 5. REFERENCIAS Procedi iento OCPR ; 727 Procedi iento OCPR 1A 27 6. ANEXOS Ficha de /$e'as # Recla os Clientes F; PRO;6;1
Registro de Q+e,as * Re!lamos Clientes F; PRO;6;2

as

Estad!stica Registro de /$e'as # Recla os F; PRO;6;.

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C- .G-/ VERS.-N/

F0PR-010)

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REGISTRO DE QUEJAS Y RECLAMOS CLIENTES MES Y AO OFICINA: AREQUIPA

FEC2A/ PAG.NA/

PROCEDIO
N3 REC4A5FEC2A REC4A5PR- 6C"- C4.EN"E 5-".VS. NC-RRECC.-N C-S"ACC.-N PREVEN".VA

ACCION CORRECTIVA
S. N-

-78geno .nd+strial -78geno 5edi!inal A!etileno Arg;n Nitr;geno Ar!omi7 Gas Carb;ni!o

-9. -9.5 ACE ARG N." ARC C-)

4+gar * :e!$a

VB DIRECCION TECNICA

VENTAS

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VERS.-N/

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ESTADISTICA REGISTRO DE QUEJAS Y RECLAMOS CLIENTES AO: ..................

FEC2A/ PAG.NA/

TIPO DE QUEJA Y/O RECLAMO P+reza del prod+!to "iempo de Entrega Pint+ra ' Presenta!i;n Eti=+etas ' presenta!i;n Seg+ridad F+ga de -78geno Presi;n Calidad del ser>i!io -tros TOTAL

ENE

FEB

MAR

ABR

MAY

JUN

JUL

AGO

SET

OCT

NOV

DIC

TOTAL 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0