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SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

FORMACIN PEDAGGICA DE APRENDICES


COMPLEJO TECNOLGICO MINERO AGROEMPRESARIAL ANTIOQUIA

EVIDENCIA DIA 2
GUIA ESTUDIO DE CASO ATENCION Y SERVICIO A EL CLIENTE

Cdigo: CF01-C
1- INSTRUCCIONES PARA EL DILIGENCIAMIENTO
Seor aprendiz:

Este cuestionario ha sido elaborado con el fin de recoger evidencias de su conocimiento, relacionadas
con la competencia Facilitar el servicio a los clientes internos y externos
de acuerdo con las polticas de la organizacin.
Usted debe:

Diligenciar los datos personales y de identificacin que corresponden a usted y al instructor.


Responder todas las preguntas.
Realizar el cuestionario en presencia del instructor, utilizando letra clara y legible, si requiere
ayuda para ello, solictela.
Firmar el cuestionario, as como lo har el evaluador.
Tendr 2 horas para contestar el cuestionario.
En mximo ocho das hbiles el evaluador le entregar de manera presencial, el resultado
obtenido.
Las respuestas con tachones que causen confusin no se consideraran validas.
2- DATOS GENERALES
ESTRUCTURA CURRICULAR: ATENCION Y SERVICIO A EL CLIENTE
ACTIVIDAD (ES) DE E-A-E : Gua estudio de caso relacionada con Facilitar el
servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las polticas de la
organizacin
Esta gua estudio de caso busca que afiances tus conocimientos terico prcticos
relacionados con los tipos de clientes , momentos de verdad frente a cualquier situacional
de servicio y fortalezcas las normas de cortesa.
Nombre del Instructor: Manuel Murillo Asprilla
CC. 71627819
Centro de Formacin Evaluador: C.T.M.A.
Regional: Antioquia____
Nombre del Aprendiz:

Ciudad: _

Yond________ Lugar: SENA____ Fecha: 17/06/2011

INSTRUCTOR: MANUEL MURILLO ASPRILLA


Correo:mama3143@hotmail.com

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA


FORMACIN PEDAGGICA DE APRENDICES
COMPLEJO TECNOLGICO MINERO AGROEMPRESARIAL ANTIOQUIA

EVIDENCIA DIA 2

SITUACION OBJETO DE ANALISIS


1. Describa CINCO MOMENTOS DE VERDAD que usted identific desde el

momento que entro a pedir un servicio o producto en alguno de los


negocios o empresas comerciales del municipio
describa desde su
personalidad como reaccion usted frente a cada situacin y como actu,
con qu estrategias, que tcticas y que sugerencias recomendara a la
persona que lo atendi en ese momento.
2.

De igual manera identifique que NORMAS DE CORTESA evidencio en


esos momentos de verdad.

3. Identifique cuales son LOS TIPOS DE CLIENTES que ms se

evidencian a travs del municipio de Yondo


y cules son sus
caractersticas. Qu recomendaciones tiene para ellos?

CONCEPTO: CUMPLE_____ AN NO CUMPLE_____


Si el concepto es AN NO CUMPLE, el instructor deber describir a continuacin la
competencia faltante, orientar la forma en que puede ser adquirida, concertar la fecha en
que ser recoger dicha evidencia y transcribirla al plan de evaluacin
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FIRMA DEL EVALUADO

FIRMA DEL EVALUADOR

INSTRUCTOR: MANUEL MURILLO ASPRILLA


Correo:mama3143@hotmail.com