Caso: Progressive Insurance Progressive Insurance, una compaa de seguros para automviles fundada en 1937, tuvo aproximadamente 1300

millones de dlares en ventas. Cmo logr este asombroso crecimiento en una industria de ms de 100 aos que tradicionalmente crece a la par que el producto interno bruto, el cual, por cierto, no registr ese mismo ndice de crecimiento? Podra pensarse que Progressive se diversific en nuevos negocios o que busc ventas en los mercados globales. El crecimiento en las ventas podra haberse generado mediante campaas dinmicas de marketing o precios bajos que redujeran los mrgenes de utilidad. Ninguna de estas tcticas es el secreto. De hecho, los mrgenes de utilidad son muy saludables. Una medicin clave del desempeo financiero en la industria de los seguros es la razn combinada, que es igual a gastos ms pagos de reclamaciones, dividido entre primas. Una aseguradora de autos tpica tiene una razn de 102 %, que implica una prdida de 2% en las actividades de aseguramiento que debe cubrirse con el ingreso por inversin. Sin embargo, Progressive tiene una razn de 96%. Cmo lo logr? La respuesta es simple, pero la implementacin fue compleja: ofrecer precios bajos y mejor servicio mediante la innovacin en las operaciones. Es decir, cambiar drsticamente la forma en que se realiza el trabajo para ofrecer ms valor a los clientes. Innovacin en las operaciones significa disear procesos completamente nuevos para hacer el trabajo. Por ejemplo, Progressive reinvent el procesamiento de las reclamaciones para reducir los costos y aumentar la satisfaccin y retencin de los clientes. El sitio Web de Progressive dedicado a los agentes ForAgentesOnly.com(FAO), permite a stos obtener acceso rpido, fcil y seguro a los pagos; ver informacin sobre plizas , facturacin y reclamaciones; y enviar cotizaciones e informacin directamente a los clientes a travs de correo electrnico. Se alienta a los clientes a conectarse a internet para realizar tareas de rutina, como cambios de domicilio o consultas sencillas de facturacin. Adems, una cadena de valor llamada Inmediate Response Claims Handling (manejo de reclamaciones con respuesta inmediata) permite ahora a los reclamantes comunicarse telefnicamente con un representante de Progressive las 24 horas del da. El representante enva de inmediato a un ajustador a inspeccionar el vehculo daado. El ajustador llega al sito del accidente del vehculo en una camioneta de reclamaciones, examina el vehculo, prepara un estimado del dao ah mismo y expide un cheque al instante, si es posible ( un cambio en el proceso de surtido de pedidos) . Ahora se necesitan solo 9 horas para completar el ciclo, en comparacin con los 7-10 das antes de los cambios. Las innovaciones operativas en los procesos de la cadena de valor relaciones con el cliente-surtido de pedidos para el procesamiento de las reclamaciones produjeron varios beneficios. En primer lugar, los reclamantes recibieron un servicio ms rpido con menos molestias, lo que contribuy a retenerlos como clientes. Segundo, el ciclo ms breve redujo los costos de modo considerable. Los costos de almacenar un vehculo daado y proporcionar un coche alquilado a menudo pueden borrar de un plumazo las utilidades esperadas de una pliza a seis meses. Este costo se vuelve significativo cuando se toma en cuenta que la compaa procesa ms de 10,000 reclamaciones al da. Tercero, el nuevo diseo de la cadena de valor requiere menos personal para manejar la reclamacin, lo que reduce los costos de operacin. Por ltimo, las innovaciones operativas mejoraron la capacidad de Progressive para detectar fraudes porque permiten llegar con rapidez al lugar del accidente y contribuyeron a reducir las liquidaciones porque los reclamantes suelen aceptar menos dinero si el pago se realiza de inmediato y sin molestias. Progressive Insurance encontr la manera de diferenciarse de los dems en una industria de bajo crecimiento sin poner en riesgo la rentabilidad y logr esa hazaa con innovacin en las operaciones.

Caso tomado del libro Administracin de Operaciones Procesos y cadenas de valor de Krajewski, Ritzman y Malhotra, editorial Perason , 2008.