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LA ATENCIÓN AL PÚBLICO:

ACOGIDA E INFORMACIÓN AL CIUDADANO

ÍNDICE

TABLA – RESUMEN I: LA ATENCIÓN PERSONALIZADA....................................................1

TABLA – RESUMEN II: CARTAS DE SERVICIOS....................................................................3

TABLA – RESUMEN I: LA ATENCIÓN PERSONALIZADA

ATENCIÓN AL CIUDADANO
FUNCIONES FASES

RECEPCIÓN Y → Orientación y ayuda inicial


INICIAR CONTACTO
ACOGIDA → Localización de dependencias

ORIENTACIÓN E
→ No interpretación normativa OBTENER INFORMACIÓ
INFORMACIÓN

→ Recepción de documentación inicial


expediente
GESTIÓN → Trámite y resolución por motivos de SOLUCIÓN
urgencia o simplicidad de la misma

INICIATIVAS O → De ciudadanos y empleados públicos FINALIZACIÓN


SUGERENCIAS → Objetivos:
oMejorar calidad servicios
oAumentar rendimiento
oAhorro gasto público
oSimplificar trámites o suprimir los
innecesarios
oOtras medidas
→ Retrasos
QUEJAS Y CARACTERÍSTICAS DE
→ Desatenciones
RECLAMACIONES ATENCIÓN AL USUARI
→ Otras actuaciones irregulares
→ Orientación sobre:
→ Actividad muy reglada
DERECHO DE oNaturaleza y modo de ejercerlo
→ Intereses contradictorios
PETICIÓN oAutoridades y órganos comptetentes
→ Ausencia de competencia
(art. 29 y 77 C.E.) → Elevar a órganos competentes las
(monopolio)
peticiones (aún con destinatario erróneo)

ATENCIÓN TELEFÓNICA PROBLEMAS DEL USUA


→ Responder con rapidez
→ Nombrar departamento
Acoger y presentar
→ Identificar interlocutor → Petición de información
→ Establecer oportunidad → Entrega de documentos
→ Controlar conversación → Recepción de documentos
Mensaje
→ Señales de escucha → Quejas o resolución de
→ Dar información útil desajustes
Facilitar ayuda → Comunicar qué se va a hacer
→ Despedirse amablemente
TIPOLOGÍAS BARRERAS EN LA
ESTRATEGIAS
CIUDADANOS COMUNICACIÓN
→ Encauzar tema; favorecer concreción y
Habladores
brevedad → Lenguaje: mal uso,
→ Autocontrol, evitar provocación, desconocimiento, gramáti
argumentos objetivos; hacerle sentir incorrecta, términos
Excitables imprecisos o incoherentes
nuestro interés en su problema
→ Mensaje: desconocer
Tímidos contenido, interpretación
→ Preguntar y tratar en reservado subjetiva o prematura
→ Falta de atención
→ Calma y firmeza, argumentos para
Irrazonables → Prejuicios, actitud negativ
acuerdos concretos y cerrados
→ Momento impropio o
→ Argumentar con conocimientos técnicos, problemático
Inquisitivos
dar detalles, evitar contradecir → Ausencia de retorno en la
→ Humildad, amabilidad, evitar competir y comunicación
Presuntuosos
favorecer adulación
Silenciosos → Llevar la iniciativa, concisión y brevedad
→ Paciencia y perseverancia, sinceridad y dar
Escépticos
garantías
→ Prudencia, evitar enfrentamiento, escucha
Entendidos
activa

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LA ATENCIÓN AL PÚBLICO ACOGIDA E INFORMACIÓN AL ADMINISTRADO

TABLA – RESUMEN II: CARTAS DE SERVICIOS


Son documentos informativos sobre servicios, derechos y compromisos de los órganos, organismos y entidades de la Administración Gral del Estado
Podrán ser sobre el conjunto de servicios que gestionan o sobre un servicio específico

CARTAS DE SERVICIOS
ESTRUCTURA ELABORACIÓN DIFUSIÓN CARTA DE SERVICIOS
ELECTRÓNICOS
LA ATENCIÓN AL PÚBLICO ACOGIDA E INFORMACIÓN AL ADMINISTRADO

→ Datos identificativos y fines Secretaría General para la → Publicación en BOE Indicarán


→ Servicios Administración Pública → Acciones divulgativas que
INFORMACIÓN → Derechos relacionados cada órgano estima más → Servicios a los que se
(expresada de forma → Formas de colaboración → Impulsa implantación eficaces. puede acceder
clara, sencilla y participación en su mejora generalizada electrónicamente
comprensible) → Relación de normativa reguladora En todo caso → Especificaciones técnicas
→ Acceso al sistema de quejas y Subsecretaría de los de uso
sugerencias Ministerios → Dependencias con atención al → Compromisos de calidad
Niveles ofrecidos. público
En todo caso: → Dispondrán lo necesario → En Internet (en todo caso en Disponibilidad
→ Plazos de tramitación de para la elaboración y www.administración.es)
procedimientos actualización de sus Servicios de atención e → En Internet
→ Mecanismos de comunicación e órganos dependientes información al ciudadano de → En soporte impreso
información → Ministerio competente
→ Horarios, lugares y canales de Titulares de los → Ministerio Admones.
atención al público órganos/organismos Públicas
Medidas de → Delegaciones,
COMPROMISOS → Igualdad de género → Responsables de su subdelegaciones y
DE CALIDAD → Facilidad de acceso al servicio elaboración, gestión, direcciones insulares
→ Mejora de las condiciones de la seguimiento interno y
prestación medidas de subsanación
Sistemas normalizados de (en su caso)
→ Gestión de calidad
→ Medio ambiente
→ Prevención y riesgos laborales
Indicadores de
→ Evaluación de calidad
→ Seguimiento compromisos
LA ATENCIÓN AL PÚBLICO ACOGIDA E INFORMACIÓN AL ADMINISTRADO

Oficinas donde se presta cada ACTUALIZACIÓN SEGUIMIENTO


servicio
→ Direcciones postales, telefónicas y → Periódicamente, en De los propios órganos
COMPLEMENTARI
telemáticas función de las → Informe anual el 1º trimestre
AMENTE
→ Formas de acceso circunstancias de cada año.
→ Medios de transporte (en su caso) → En todo caso, cada 3
→ Otros datos de interés años Inspección Gral de servicios del
→ Por incumplimiento de APROBACIÓN dpto.
compromisos adquiridos
→ Declaración expresa del modo de → Resolución del → Por los procedimientos que
formular reclamaciones Subsecretario del estime conveniente
departamento
MEDIDAS DE Subsecretarías
→ Previo informe
SUBSANACIÓN
favorable de la
Secretaría Gral de la → Informe conjunto sobre los
Admón Pública y del programas de calidad a la
Ministerio de Economía Secretaría General para la
y Hacienda (en su caso) Administración Pública.