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Diseo de cuadro de mando integral en una sucursal bancaria

1. 2. 3. 4. . !. +. .. Resumen Introduccin Diseo del Cuadro de Mando Integral Anlisis estratgico de la situacin actual Anlisis del entorno general "b#eti$os %stratgicos de&inidos 'ara un (ori)onte de tiem'o (asta el ao 2*1 ,ibliogra&-a Ane/os

Resumen
Los procesos de diseo del Cuadro de Mando Integral resultan ser bastante complejo, necesitndose de la participacin de todo el personal de la entidad y de la utilizacin de diferentes herramientas estadsticas Como resultado de la in!estigacin se logra la implementacin de la direccin estrat"gica en funcin del cuadro de mando, se elabora el mapa estrat"gico de la #ucursal, con sus relaciones causa$efecto y se desglosa cada objeti!o estrat"gico en indicadores, metas y acciones para cada perspecti!a establecida 0alabras cla$es1 %ireccin estrat"gica, Cuadro de Mando Integral, &bjeti!os estrat"gicos

Introduccin
'l Cuadro de Mando Integral ha tenido gran aceptacin desde su creacin #on muchos los autores (ue han profundizado en el estudio del tema) algunos han creado sus propias metodologas de trabajo, otros han aplicado metodologas e*istentes 'n la presente in!estigacin proponemos utilizar la metodologa creada en el ao +,,- por el .rupo de In!estigacin en 'strategia, Competiti!idad, Inno!acin y /erritorio 01'CI/23, radicado en la 4ni!ersidad de .irona, Catalua, 'spaa #e opt por esta metodologa por ajustarse mejor a nuestras necesidades y e*plicarse con mayor ni!el de detalle sus pasos, de un total de siete 052 consultadas y estudiadas6 1. 7'C7 038892+ 2. 7mat #alas : %o;ds 038892< 3. =aplan y >orton 038882? 4. &l!e, 1oy y @etter 0+,,,25. Aiasca y Lpez 0+,,+2B 6. >ogueira 0+,,+25 5 1'CI/ 0+,,-2 La metodologa de R%CI2 32** 4 propone incorporar cinco grandes fases, pero teniendo en cuenta (ue en la presente in!estigacin slo se llegar al ni!el de diseo y no al de implementacin, Cnicamente abordaremos los pasos correspondientes a las fases de la , a la + y las fases < y ? se concluirn con posterioridad a la presentacin de este trabajo
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Vega Falcn, V. (2008): Herramientas gerenciales para toma de decisiones pg. 7 !8". #$%&' &ni(ersidad de 'atan)as.
*pe) Vi+eglas, ,. (-..8): $l #/adro de 'ando 0 los 1istemas de 2n3ormacin para la 4estin $mpresarial. 5osi6ilidad de %ratamiento Hipermedia. 'onogra37as ,$#,, 'adrid.

,mat 1alas, 8. 9 :o;ds <. (-..8): =/> es 0 cmo se constr/0e el #/adro de 'ando 2ntegral. Har(ard :e/sto Finan)as 9 #onta6ilidad, ?o. 22 (mar)o!a6ril). $spa+a 4 @aplan, A. 1. 9 ?orton ,:. 5.( -...): #/adro de 'ando 2ntegral (%Be Calanced 1corecard). a $d., $diciones 4estin 2000 1.,., Carcelona. 5 8l(e, ?ils!4Dran, Ao0, <an 0 Eetter, 'agn/s. (2000): 2mplantando 0 gestionando el #/adro de 'ando 2ntegral. $ditorial 4estin 2000. Carcelona. pp. F2!... 6 Ciasca, A. $. (2002): 5er3ormance 'anagement: *os die) pasos para constr/irlo, en Btpp:GG;;;.gestiopolis.comGrec/rsosGdoc/mentosGarcBi(osGdegerencia 7 Ae3erenciado en ?og/eira et al (200"): F/ndamentos para el #ontrol 0 la 4estin $mpresarial $d. 5/e6lo 0 $d/cacin. pp. F8!72.

%esarrollo 'n la metodologa seleccionada para el diseo del Cuadro de Mando Integral en la entidad objeto de in!estigacin cuenta de las fases y pasos siguientes6 5A6% *6 0re'aracin 'ara el diseo 7 la im'lementacin del Cuadro de Mando Integral 3 Compromiso de la 7lta %ireccin + Capacitacin del personal < %iseo y comunicacin de la poltica de incenti!os ? #eleccin de agentes relacionados con la organizacin - #eleccin de e*pertos 5A6% 11 %laboracin de la estrategia de la organi)acin 3 'stablecimiento, modificacin o confirmacin de la Misin 2. 7nlisis estrat"gico de la situacin actual9 < 'stablecimiento de la Disin ? 'stablecimiento del Eroblema estrat"gico general - Eropuesta de solucin al Eroblema estrat"gico general 5A6% 21 Diseo del Cuadro de Mando Integral 3 %efinicin de las perspecti!as del Cuadro de Mando Integral + %iseo del Mapa 'strat"gico < %iseo del Cuadro de Mando Integral 5A6% 31 Diseo del 6istema de In&ormacin 3 %efinicin sobre (ui"n crea, suministra y accede a la informacin + %efinicin sobre cuando se crea y suministra la informacin < %efinicin sobre cmo se crea y suministra la informacin 5A6% 41 Im'lementacin del Cuadro de Mando Integral 3 %esarrollo del sistema de alerta temprana + 7nlisis del comportamiento estrat"gico de la organizacin para la toma de decisiones < Implementacin de la poltica de Incenti!os

Diseo del Cuadro de Mando Integral


Fase ,6 Ereparacin para el diseo y la implementacin del Cuadro de Mando Integral 1. Com'romiso de la Alta Direccin /eniendo en cuenta (ue para (ue el desarrollo del cuadro de mando sea eficaz debe reflejar la !isin estrat"gica del grupo de alta direccin se definieron como miembros de la 7lta %ireccin a los puestos de trabajo (ue aparecen en la tabla 3, los cuales fueron capacitados a ni!el bsico sobre la herramienta, en busca de su aprobacin y compromiso para el diseo y la posterior implementacin del Cuadro de Mando Integral 2abla 1. De&inicin de la Alta Direccin

5uente1 elaboracin 'ro'ia Como se puede obser!ar en la tabla anterior, cada uno de los miembros de la 7lta %ireccin tiene un alto grado de implicacin, tanto en el diseo como en la implementacin, adems de poseer alta capacidad de decisin y ejecucin 'sta caracterstica generalmente es !lida para todo tipo de organizacin
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*a prioridad entre esta 3ase 0 la sig/iente est en 3/ncin del criterio de H/ien apliH/e el proceso de dise+o

La 7lta %ireccin decidi (ue /eresa Lima #antiago 0.erente Contable2 fuese la m*ima responsable del diseo e implementacin del Cuadro de Mando Integral, (uien a pesar de no ser miembro de la 7lta %ireccin, posee un alto ni!el t"cnico, un alto sentido de pertenencia a la organizacin y una !asta e*periencia en la gestin bancaria 'sta responsable elabor el cronograma de cada fase y etapa del diseo e implementacin del Cuadro de Mando Integral, el cual fue aprobado por la 7lta %ireccin y se muestra en el ane*o 3 2. Ca'acitacin del 'ersonal La responsable del diseo e implementacin del Cuadro de Mando Integral, despu"s de e!aluar los conocimientos e*istentes en la sucursal sobre Control de .estin, %ireccin 'strat"gica y Cuadro de Mando Integral, decidi (ue todo el personal de la sucursal recibiera capacitacin con carcter permanente sobre estos temas La 7lta %ireccin continCo capacitndose hasta lograr un profundo conocimiento sobre estos temas, a tra!"s de conferencias y seminarios, en los (ue se cont con el apoyo de un consultor e*terno 'n la medida en (ue eran capacitados reproducan dicha capacitacin a todo el personal de sus respecti!as reas, logrando preparar a todos los empleados, en un periodo de tiempo relati!amente corto 3. Diseo 7 comunicacin de la 'ol-tica de incenti$os La 7lta %ireccin fue la encargada de disear la poltica de incenti!os, la cual est estrechamente !inculada con el cumplimiento de los objeti!os estrat"gicos y se apoyar en un sistema de alerta temprana para incenti!ar tanto a personas indi!idualmente, como a colecti!os de empleados por reas de resultados cla!es 4. 6eleccin de los agentes relacionados con la organi)acin. Los agentes relacionados con la #ucursal y su ni!el de relacin con la misma fueron identificados por la 7lta %ireccin 08er tabla 22 . 6eleccin de e/'ertos 'ntre los 8 candidatos a ser considerados como e*pertos 0'2 se seleccionaron los (ue cumplan con el !alor de prefijado en , 9, a partir de las informaciones (ue se solicitan en las encuestas aplicadas Inicialmente se determin el coeficiente de conocimiento o informacin (ue posea el candidato respecto al tema 0!er ane/o 22, calculado a partir de las !aloraciones del propio candidato) una !ez determinado este coeficiente se procedi a determinar el coeficiente de argumentacin 0!er ane/o 32 /eniendo en cuenta la ponderacin de cada caracterstica, as como el grado de influencia de los criterios relacionados con las fuentes de argumentacin se obtu!o el coeficiente de competencia de cada candidato Der tabla 3 2abla Agentes relacionados con la 6ucursal 7gentes 1elacionados con la 'strategia de la #ucursal Aanco Central de Cuba &ficina Central Aanco Eopular de 7horro %ireccin Ero!incial Aanco Eopular de 7horro &rganizaciones Eolticas y de Masas &ficina >acional de 7dministracin /ributaria 0&>7/2 .obierno Municipal Eartido Municipal Clientes 'mpleados 5uente1 elaboracin 'ro'ia 2abla 31 Coe&iciente de com'etencia 1elacin 7lta 9 9 9 9 1elacin Media 1elacin Aaja

9 9 9 9 9

/odos los clculos necesarios, para la determinacin de las personas (ue deberan ser consideradas e*pertos, se realizaron con ayuda de Microsoft '*cel +,3, Fase 36 'laboracin de la estrategia de la organizacin 1. %stablecimiento: modi&icacin o con&irmacin de la MI6I;< %espu"s de dos sesiones de trabajo, el grupo de e*pertos consider confirmar la misin (ue el Aanco Eopular de 7horro ha establecido para la &ficina Central y todas sus dependencias en el pas, la cual se ajusta a los cambios (ue la organizacin debe enfrentar al corto y mediano plazo, y es la siguiente6

Los t"rminos (ue aparecen en la Misin se soportan en los supuestos del ane/o 4 2. %stablecimiento de la 8isin La !isin conformada para un perodo de tiempo hasta el ao +,3-, resultante del trabajo del grupo de e*pertos es la siguiente6

Anlisis estratgico de la situacin actual


=nidades de Accin %stratgicas 3=A%4 #e identificaron las 47' siguientes6 1ecursos Gumanos Lnea de Cajas Hrea Comercial Hrea de 1ecuperacin %$aluacin del macro 7 micro entorno 'l #istema Aancario y Financiero Cubano est integrado por el Aanco Central de Cuba con 9 bancos comerciales, 39 instituciones financieras no bancarias, 3< oficinas de representacin de bancos e*tranjeros y ? &ficinas de representacin de instituciones financieras no bancarias 'l Aanco Central de Cuba constituye la autoridad rectora, reguladora y super!isora de las instituciones financieras y de las oficinas de

representacin (ue radican en el pas, incluyendo a(u"llas (ue se establezcan e*traterritorialmente en las zonas francas y los par(ues industriales #us objeti!os fundamentales consisten en emitir la moneda nacional y !elar por su estabilidad, proponer e implementar la poltica monetaria del pas y actuar como rgano rector del sistema bancario y financiero, as como ejercer la super!isin de las entidades integrantes del mismo 'n el municipio e*isten dos instituciones financieras6 la #ucursal del Aanco de Cr"dito y Comercios y la #ucursal del Aanco Eopular de 7horro 0objeto de estudio2, cada una con segmentos de mercado bien definidos por la naturaleza de sus funciones Aanco de Cr"ditos y Comercio es el Cnico competidor del Aanco Eopular de 7horro, en el municipio 'sta competencia prcticamente no e*iste, toda !ez (ue la #ucursal del Aanco Eopular de 7horro, se ocupa del segmento de personas naturales poseyendo el 88 3I de las cuentas de ahorro y el 3,,I de los pr"stamos, mientras (ue la #ucursal del Aanco de Cr"ditos y Comercio se dedica prioritariamente al segmento de las personas jurdicas, donde cuenta con el 3,,I de las cuentas corrientes y por ende los pr"stamos 0por decisin del Aanco Central de Cuba2, y posee un , ,8I de cuentas de ahorro, las cuales mayoritariamente pertenecen a personas (ue han cumplido o cumplen misiones en el e*terior 'l Aanco Eopular de 7horro en su proyeccin estrat"gica considera como las principales oportunidades y amenazas en el entorno cubano, en el periodo +,3,$+,3-, las siguientes6 "'ortunidades1 &fertas sociales !inculadas a los programas priorizados de la 1e!olucin 'ntradas al pas de remesas familiares 1esoluciones y disposiciones emitidas por ACC (ue fa!orecen el ni!el de gestin del Aanco 7lta li(uides de un sector de la poblacin (ue in!ierte en cuentas de ahorro Amena)as1 /endencia incierta de la economa mundial (ue repercuten y afecta negati!amente la economa en Cuba Alo(ueo impuesto por el gobierno de los 'stados 4nidos y su posible impacto sobre el #istema Aancario >acional Incremento de los intereses de los depsitos a plazos fijos 1esoluciones y disposiciones emitidas por Aanco Central de Cuba (ue afectan el ni!el de gestin del Aanco Anlisis de la situacin interna Caracteri)acin de la entidad ob#eto de estudio. La caracterizacin de la entidad objeto de estudio es posible de realizarse una !ez caracterizado el Aanco Eopular de 7horro, creado el 39 de mayo de 389< por el %ecreto$Ley >o B8 como banco estatal y modificado por Licencia .eneral del Aanco Central de Cuba (ue le autoriza todo tipo de acti!idades lucrati!as relacionadas con el negocio de la banca, por ser la #ucursal una dependencia de dicho banco Caracteri)acin del ,anco 0o'ular de A(orro. 'l Aanco Eopular de 7horro fue primer banco creado por la 1e!olucin #u misin era la captacin de los recursos temporalmente libres de la poblacin, as como la concesin de cr"ditos personales a corto, mediano y largo plazo, prestando tambi"n otros ser!icios bancarios) adems recibir depsitos en cuentas de ahorro de organizaciones sociales, de masas y de asociaciones Eara dar cumplimiento a este objeti!o, adems de las oficinas heredadas del Aanco >acional de Cuba, se abrieron nue!as oficinas a todo lo largo y ancho del pas %e conformidad con el reordenamiento del sistema bancario nacional se consider con!eniente ampliar las funciones del Aanco Eopular de 7horro Eor 1esolucin >o 3,- de fecha + de abril de 3885 del Ministro Eresidente del Aanco >acional de Cuba, se le autoriz licencia para incrementar el mbito de sus operaciones y negocios bancarios pudiendo desde entonces, adems de las anteriores, realizar todo tipo de operaciones lucrati!as relacionadas con el negocio de la Aanca) tanto en moneda nacional, como en moneda libremente con!ertible, con los banco del sistema bancario nacional y otras personas naturales o jurdicas, nacionales o e*tranjeras 'l Aanco Eopular de 7horro posee la red de sucursales ms amplias del pas, con +5, sucursales y +3+ cajas de ahorro 's el lder del segmento de las personas naturales desde su creacin #u principal acti!idad consiste en la captacin de pasi!os de la poblacin, tanto en moneda nacional como en moneda libremente con!ertible, e!idencindose un incremento anual muy positi!o, lo (ue demuestra la confianza (ue la poblacin tiene en este banco Cuenta adems con una cartera de financiamiento 'l Aanco Eopular de 7horro es miembro del Instituto Mundial de Cajas de 7horro 0IMC72 y participa de forma acti!a en los e!entos organizados por esta prestigiosa institucin Como parte de su estrategia de ampliacin de negocios ha realizado in!ersiones a largo plazo de conjunto con otros bancos Der 2abla 4.

2abla 41 In$ersiones a largo 'la)o. A7>C&# >etherlands Caribbean AanJ Corporacin Financiera Gabana # 7 Gabana Internacional AanJ &Jalia FIM'L # 7 5uente1 Modi&icada ,anco 0o'ular de A(orro 32**.4 7CCI&>'# +-I ?,I + -I +-I 3,,I

Los bancos corresponsales y reembolsantes con los (ue mantiene relaciones el Aanco Eopular de 7horro hoy da suman ms de -,) esto ha permitido (ue aumente la eficacia de la acti!idad de transferencias al sector de personas naturales y personas jurdicas Como miembro del #istema Aancario >acional es una institucin financiera di!ersificada) tanto por su naturaleza, como por la ubicacin de su red y los negocios (ue la conforman) consolida su gestin comercial en la Aanca de Earticulares y posee un pe(ueo nicho de mercado en Aanca Corporati!a #igue como poltica la orientacin a6 Fortalecer la posicin en el segmento de personas particulares, apoyndose en la amplitud de la capacidad comercial de los canales de distribucin Eotenciar la captacin de pasi!os en moneda nacional y pesos cubanos con!ertible Ereparar y asimilar las nue!as polticas de cobros y pagos del pas 7mpliar la red de Cajeros 7utomticos principalmente en la capital Incremento de las operaciones en efecti!o a tra!"s de las /erminales de Eunto de Denta 0/ED2 /iene entre sus principales funciones las siguientes6 3 Captar, recibir y mantener dinero en efecti!o, en depsito a la !ista o a t"rmino en las modalidades (ue con!enga, registrndolos en sus libros a nombre de sus titulares o mediante cla!es o signos con!encionales pudiendo emitir por los depsitos recibidos certificados de depsitos a plazo fijo de carcter nominati!o o en la forma (ue pacte con el cliente + 1eintegrar los depsitos recibidos de acuerdo con los t"rminos (ue se hayan acordado, ya en efecti!o o mediante transferencias a otros depsitos o emitiendo los documentos mercantiles (ue resulten adecuados o con!enientes < 'fectuar depsitos a la !ista o a t"rmino en otras instituciones bancarias y financieras nacionales o e*tranjeras ? %eterminar cuando los depsitos recibidos de!engarn intereses y fijar el rendimiento de "stos tomando en consideracin los t"rminos y condiciones pre!alecientes en el mercado) as como las regulaciones (ue al efecto dicte el Aanco Central de Cuba - Conceder pr"stamos, lneas de cr"ditos y financiamiento de todo tipo a corto, mediano y largo plazo sin garanta o con ellas, bajo las modalidades de colateral, prenda, hipoteca y otras formas de gra!amen sobre los bienes del deudor o de terceros, estableciendo los pactos y condiciones necesarios para obtener el reintegro del importe adeudado 'l eslabn fundamental lo constituyen las sucursales con sus cajas de ahorro, con una amplia cartera de productos y ser!icios, destinada, fundamentalmente, a la satisfaccin de la poblacin Caracteri)acin de la 6ucursal. La #ucursal posee tres oficinas en el municipio (ue le permiten afianzarse como lder en el segmento de personas naturales y presta el ser!icio de depsito a las personas jurdicas ubicadas en los poblados donde e*isten Cajas de 7horro Eor este concepto se reciben los ingresos correspondientes a las comisiones cobradas Con el objeti!o de facilitar la recepcin del ser!icio bancario a a(uellas personas (ue laboran en el horario de 96,, 7M a <6<, EM, se estableci el horario desplazado, los martes de 3+6,, M a B6,, EM y todos los sbados de 96,, 7M a 336,, 7M Los productos y ser!icios (ue se poseen mayor demanda son los siguientes6 Cr"ditos personales y sociales) %epsitos a plazo fijo) Certificados de depsitos) Cuentas de ahorro a la !ista y para el futuro) /ransferencias de fondos)

Eagos de la #eguridad #ocial) Canjes de monedas) y Cobros por cuenta de terceros La sucursal para realizar la !enta de sus productos y la prestacin de ser!icios cuenta con un total de <9 trabajadores de los cuales el -5 3? I, son mujeres y con un promedio de edad de << aos 'l organigrama de la sucursal se muestra en el ane*o 7l cierre de marzo de +,33 la sucursal contaba con los siguientes indicadores de gestin6 Los clientes de pasi!o ascienden a un total de 33 9+<, distribuidos de la forma siguiente6 %epsitos a la !ista 3, 5-8 %epsitos a plazo fijo 3- Certificados de depsitos 8,8 Con un saldo total de <9 3 millones de pesos, el cual en el primer trimestre del ao se ha incrementado en 3 ? millones de pesos, para un 5,< - I de cumplimiento del plan trimestral en moneda nacional y un -8B 3 I en di!isas Los clientes de acti!os ascienden a un total de B 5?5, distribuidos de la forma siguiente6 B BB< lneas de cr"ditos sociales, con un 88 -I de recuperacin) ??+ cr"ditos de Ley .eneral de la Di!ienda, con un 3,5 I de recuperacin) 3,, cr"ditos de bienes y ser!icios, con un 88 ,,I de recuperacin Eara un porciento total de inmo!ilizados de 3 <8 'l costo por peso de ingreso es de + 9+ Los gastos del periodo ascienden a K -+3 ??B +- mientras (ue los ingresos fueron de K 39? 89- -+ 'l costo por peso sin intereses es de +8 centa!os, 9 centa!os por encima de la media pro!incial La #ucursal es captadora de pasi!os, es decir, el !alor de sus pasi!os con costos supera al !alor de sus acti!os producti!os, lo (ue se ha logrado a tra!"s de las distintas modalidades de ahorro 'n los Cltimos aos gracias a la insercin del Aanco Eopular de 7horro en los programas sociales de la 1e!olucin se ha e!idenciado un incremento significati!o de los acti!os producti!o, sobresaliendo el cr"dito social 'n la sucursal se otorgan todo tipo de cr"ditos asociados con personas naturales, dando cobertura a la totalidad de los clientes de la localidad, constituyendo esta la principal fuente de ingresos La sucursal para su gestin utiliza las aplicaciones informticas siguientes6 3 #istema Integral del Aanco Eopular de 7horro 0#IAE72) + #istema Eersonal) < #istema Comercial) ? #istema de Caja de 7horro 0#I#C72) - #istema de >mina +,,-) B 7cti!os Fijos /angibles) 5 'stadstica de cr"ditos) 9 Manual de Monedas 0'lectrnico2) 8 Manual de Instrucciones y Erocedimientos 0'lectrnico2 La comunicacin !a electrnica la sucursal la realiza a tra!"s una lnea de transmisin de datos a 38 =bL#eg, la cual posee ancho de banda suficiente para enfrentar las necesidades actuales de mensajera electrnica) tanto el correo electrnico, como el transito electrnico y la transferencia de ficheros, lo (ue le permite a sucursal tener la conecti!idad esperada con otras sucursales Las transacciones con otras sucursales no se realizan en tiempo real, sino en horario nocturno despu"s del cierre de las operaciones diarias 'ntre la sucursal y la caja de ahorro las transacciones !iajan en memorias flash, lo (ue pro!oca (ue las operaciones de las cajas de ahorro se encuentren defesadas en un da con relacin a la sucursal >reas de resultados cla$es 'n el trabajo en grupo se identificaron las reas de resultados cla!es, las (ue constituyen un conjunto de acti!idades similares o estrechamente relacionadas (ue debe realizar la organizacin en funcin de la misin 3 >reas bsicas1 1ecuperacin, Comercial y Manipulacin de efecti!o + >reas &uncionales1 1ecursos Gumanos y 7dministracin y Control 4na !ez conocidas las reas de resultados cla!es se definieron la direccin estrat"gica de cada uno Recu'eracin1 se encarga de la gestin de cobro de los cr"ditos otorgados Comercial1 se encarga de la contratacin y !enta de los productos y ser!icios (ue oferta la sucursal Mani'ulacin de e&ecti$o1 se encarga de la captacin de los recursos monetarios, as como de todas las transacciones 0depsitos, e*tracciones, transferencias, etc 2 asociadas con los mismos

Recursos (umanos1 se encarga de la seleccin, contratacin, administracin y control de los recursos humanos, proteccin e higiene, trabajo continuo con los cuadros, as como el sistema de estimulacin entre otros Administracin 7 control6 se encarga de la contabilizacin de las operaciones econmicas y financieras de la sucursal) as como de los portadores energ"ticos, la pre!encin del delito, ilegalidades y manifestaciones de corrupcin Anlisis de los 'rocesos cla$es 7 de a'o7o Eara el establecimiento de los principales aspectos (ue fa!orecen o limitan el planteamiento estrat"gico se utilizaron !arios instrumentos y herramientas, adems del empleo de las t"cnicas de trabajo en grupo con la participacin de todos los miembros del Consejo de %ireccin y representantes de los empleados, para la captacin, reduccin y seleccin de la informacin, destacndose los m"todos de la llu!ia de ideas, la reduccin de listados y finalmente la t"cnica de !aloracin de criterios para identificar los aspectos principales por consenso del grupo, obteni"ndose los resultados mostrados a continuacin6 Comercial1 5ortale)as1 Eoseer alta li(uides en moneda nacional Lo (ue posibilita ofertar productos de acti!o 0cr"ditos de todo tipo2, (ue son los (ue incrementan la rentabilidad de la #ucursal %esplazamiento del horario de ser!icio Lo cual da la posibilidad de ofertar los productos y ser!icio en horarios en (ue la mayora de la poblacin no est trabajando Eoseer un personal con alto conocimiento y destreza en las acti!idades (ue realizan Los clientes son atendidos con mayor rapidez al e*istir gran dominio de la acti!idad y destreza Debilidades1 Eoco conocimiento de las e*pectati!as de los clientes e*ternos Los directi!os presentan dificultades en la fijacin de las normas de calidad Eor lo (ue no todos los productos y ser!icios se prestan con la calidad deseada por el cliente Falta de m"todos y procedimientos para el estudio de las e*pectati!as de los clientes e*ternos, los cuales deben combinarse utilizando m"todos acti!os y pasi!os con profundidad Recu'eracin1 5ortale)as1 #e cuenta con un sistema informtico dedicado a la recuperacin de cr"ditos, (ue satisfaces las necesidades de informacin sobre el tema #e cuenta con un gestor de negocio en cada Consejo Eopular, (ue gestiona el cobro de los cr"ditos otorgados Debilidades1 Incremento del ndice de cr"ditos inmo!ilizados, asociado con personas de recursos monetarios insuficientes Mani'ulacin de e&ecti$o1 5ortale)as1 Eoseer alta li(uides en moneda nacional Lo (ue posibilita ofertar productos de acti!o 0cr"ditos de todo tipo2, (ue son los (ue incrementan la rentabilidad de la #ucursal Contar una lnea de caja compuesta por - puestos de ser!icios en la sucursal y + en la Caja de 7horros 'ntrega de remesas familiares pro!enientes del e*tranjero en +? horas Aanco lder en el segmento de las personas naturales (ue propicia la captacin mayoritaria de los recursos temporalmente libres en manos de la poblacin Debilidades Los directi!os presentan dificultades en la fijacin de las normas de calidad Eor lo (ue no todos los productos y ser!icios se prestan con la calidad deseada por el cliente %ificultades en la organizacin con respecto al conocimiento de las e*pectati!as de los clientes Falta de m"todos y procedimientos para el estudio de las e*pectati!as de los clientes e*ternos, los cuales deben combinarse utilizando m"todos acti!os y pasi!os con profundidad Administracin 7 control1 5ortale)as1 '*istencia del trnsito electrnico (ue permite agilizar las operaciones entre Aancos) '*istencia de manuales de instruccin y procedimientos donde se describe toda la acti!idad bancaria, a la !ez (ue permite prepararse para la realizacin de un adecuado control interno

%isposicin de los directi!os de potenciar el control #e cuenta con un sistema informtico acorde con los re(uisitos de la acti!idad Debilidades6 'l costo de los pasi!os supera el rendimiento de los acti!os, lo (ue tributa a la disminucin de la rentabilidad de la #ucursal Los sistemas informticos no responden a todas las necesidades del Aanco >o brindan la informacin necesaria para la toma de decisiones Recursos (umanos1 5ortale)as1 #e cuenta con un sistema de seleccin de personal (ue responde a las necesidades actuales de la #ucursal Eersonal con disposicin al cambio y perspecti!a de superacin #istema de estimulacin material 7lta preparacin, profesionalidad del personal y directi!os, y su disposicin a enfrentar los cambios Comunicacin fluida y estable entre directi!os y subordinados Debilidades1 Inestabilidad en los puestos de trabajo, e*iste rotacin del personal por los diferentes puestos en la #ucursal 'mpleados nue!os con falta de capacitacin 'sto pro!oca una disminucin de la producti!idad del trabajo y el incremento en el nCmero de errores Falta de e*igencia de algunos directi!os en cuanto al apro!echamiento de la jornada laboral %espu"s de realizar una reduccin de listado a las fortalezas y debilidades se e!aluaron segCn la contribucin (ue la fortaleza podra dar para el logro de la Disin y la forma como la debilidad podra afectarla utilizando la siguiente escala6 - 0alta2, < 0mediana2, 30baja2 #e compar el ni!el en (ue la sucursal tena esa fortaleza o debilidad con respecto al resto de las sucursales de la competencia6 alto 0superior (ue el promedio de la competencia2, medio 0igual al promedio2, bajo 0menor2 Der tablas ! 7 + 2abla !. %$aluacin de las 'rinci'ales &ortale)as. 3 + < ? B 5 9 Fortalezas Eoseer alta li(uidez en moneda nacional Contar con sistemas informticos dedicado a la gestin contable y crediticia Contar con un gestor de negocio en cada Consejo Eopular Contar una lnea de caja compuesta por 5 puestos de ser!icios 'ntrega de remesas familiares pro!enientes del e*tranjero en +? horas '*istencia del trnsito electrnico (ue permite agilizar las operaciones entre Aancos '*istencia de manuales de instruccin y procedimientos %isposicin de los directi!os de potenciar el control Contribucin < < < >i!el < < < < /otal ++3+38 333+-

8 #istema de estimulacin material 3, 7lta preparacin y profesionalidad del personal, con disposicin a enfrentar los cambios 5uente1 %laboracin 'ro'ia a 'artir de in&ormacin del gru'o de e/'ertos 2abla +. %$aluacin de las 'rinci'ales debilidades. %ebilidades Eoco conocimiento de las e*pectati!as de los clientes e*ternos Los directi!os presentan dificultades en la fijacin de las normas de calidad Falta de m"todos y procedimientos para el estudio de las e*pectati!as

Contribucin -

>i!el <

/otal ++3-

de los clientes e*ternos Incremento del ndice de cr"ditos inmo!ilizados 'l costo de los pasi!os supera el rendimiento de los acti!os Los sistemas informticos no responden a todas las necesidades de informacin del Aanco Inestabilidad en los puestos de trabajo 'mpleados nue!os con falta de capacitacin Falta de e*igencia de algunos directi!os 5uente1 %laboracin 'ro'ia a 'artir de in&ormacin del gru'o de e/'ertos < < < < ++3333-

Las principales oportunidades amenazas del entorno general se reflejan en el ane/o !.

Anlisis del entorno general


'stas se e!aluaron de acuerdo al impacto 0de cmo la oportunidad podra apoyar y la amenaza obstaculizar el logro de la !isin2, utilizando una escala de - 0alto2, < 0medio2, 3 0bajo2 y el plazo 0cundo se podra dar2, - 0a corto plazo, menos de 3 ao2, < 0a mediano plazo, de 3 a < aos2, 3 0a largo plazo, ms de < aos2 para despu"s de multiplicar ambos !alores obtener la prioridad y realizar una seleccin de las oportunidades y amenazas definiti!as Der tablas . 7 ?. 2abla .. %$aluacin de las 'rinci'ales o'ortunidades. &portunidades Impacto Elazo /otal ++++-

1. &fertas sociales !inculadas a los programas priorizados de la 1e!olucin 2. 'ntradas al pas de remesas familiares 3. 1esoluciones y disposiciones emitidas por ACC (ue fa!orecen el ni!el de
gestin del Aanco

4. 7lta li(uides de un sector de la poblacin (ue in!ierte en cuentas de ahorro


5uente1 %laboracin 'ro'ia a 'artir de in&ormacin del gru'o de e/'ertos

4na !ez identificados las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas de mayor incidencia en la Disin se procedi a analizar la matriz %7F& Der ane/o + 2abla ?. %$aluacin de las 'rinci'ales amena)as. 7menazas 1. /endencia incierta de la economa mundial (ue repercuten y afecta negati!amente la economa cubana 2. Alo(ueo impuesto por el gobierno de los 'stados 4nidos y su posible impacto sobre el #istema Aancario >acional Impacto < < Elazo /otal < +3++3-

3. Incremento de los intereses de los depsitos a plazos fijos 4. 1esoluciones y disposiciones emitidas por ACC (ue afectan el ni!el de
gestin del Aanco

5. #ector de la poblacin con bajos ingresos


5uente1 %laboracin 'ro'ia a 'artir de in&ormacin del gru'o de e/'ertos

8alores de la 6ucursal @ue 'ermitirn alcan)ar el cum'limiento de la misin 7 $isin Los !alores estn directamente relacionados con la identidad de la organizacin, es decir, con su historia, filosofa y personalidad de los trabajadores (ue la conforman) son la base del comportamiento, constituyen las cualidades y aptitudes para cumplir con las responsabilidades en funcin del bienestar social 'stos son los siguientes6 Res'onsabilidad6 es el cumplimiento del compromiso contrado ante s mismo, la familia, el colecti!o y la sociedad #e pone de manifiesto mediante el cumplimiento de las tareas con la calidad

y actualidad re(uerida 'jemplo Disitar el cliente en caso de ser necesario, atender las (uejas y reclamaciones y ofrecer un ser!icio con calidad Aonestidad6 es actuar de manera sincera, sencilla y !eraz 's lograr armona entre el pensamiento, el discurso y la accin #e !isualiza en la manipulacin de las cuentas de los clientes, no utilizndolo en beneficio propio sus recursos monetarios) tambi"n se obser!a cuando los trabajadores se trasladan a la recuperacin de cr"ditos otorgados y lo realizan apro!echando al m*imo el tiempo Res'eto6 es la consideracin hacia los seres humanos 's la preocupacin por el desarrollo pleno de todos sobre la base de la justicia #e pone de manifiesto al saludar correctamente cuando llegamos a un lugar, nos encontramos con un colega o recibimos a un cliente dando los buenos das o las buenas tardes, sonriendo amablemente y transmitiendo seguridad Discrecin6 es ser prudente con nuestra responsabilidad, ser consecuente con ellas para la realizacin de los objeti!os indi!iduales y colecti!os #e pone manifiesto con la preser!acin del secreto bancario, en beneficio del cliente y la institucin #iendo celoso custodio de la informacin (ue se ha puesto en nuestras manos desarrollar nuestras funciones 7dems de los !alores sealados con anterioridad la entidad cuenta con +- normas de conducta puestas en !igor por la 1esolucin >o ?< de +,,9, del presidente, del Aanco Eopular de 7horro La Matriz %7F& sugiere una estrategia ofensi!a al ser el primer cuadrante el de !alores totales ms altos Como resultado de esta matriz se definieron los objeti!os estrat"gicos para el horizonte de tiempo hasta +,3-

Objetivos Estratgicos definidos ara un !ori"onte de tiem o !asta el ao #$%&


1. 2raba#ar con e&iciencia en el desarrollo de negocios 7 el mane#o de recursos. a2 Lograr ingresos superiores a <-, , MC4E b2 Lograr (ue los gastos por trabajador no superen los - , MC4E anuales c2 Lograr un costo por peso inferior a + -, con intereses y , +3 sin intereses d2 7lcanzar un ndice en el rendimiento del acti!o de + 8e2 Logra un (ue el costo del pasi!o no sea superior a ? 8f2 Lograr (ue los gastos totales incluyendo intereses no superen los 95- ,, MC4E g2 Lograr de los gastos por intereses no superen los 9,3 - MC4E 2. 6er e&iciente en el desem'eo de las &unciones. a2 Identificar los objeti!os indi!iduales de cada trabajador y realizar la correcta e!aluacin del desempeo b2 Fomentar la autopreparacin del personal a tra!"s de los manuales de instruccin y procedimientos y las carta de remesas recibidas, como mnimo ? horas mensuales c2 Fomentar la capacitacin a los empleados sobre temas necesarios para su mejor desempeo a partir de la e!aluacin d2 Identificar los ni!eles de moti!acin y satisfaccin laboral al menos una !ez por trimestre e2 Lograr (ue el ndice de diferencia de cajero no supere los - pesos por milln de efecti!o manipulado f2 Lograr el cumplimiento del 3,,I de las pruebas y re!isiones planificadas mensualmente 3. 0romo$er la cultura del a(orro en la 'oblacin: logrando una ma7or ca'tacin de los recursos tem'oralmente libres. a2 Lograr un crecimiento del plan de ahorro en Moneda >acional, en al menos +,, , ME, a tra!"s de la promocin de la inclinacin de los clientes hacia los certificados de depsitos de mayores plazos 0< y B aos2, logrando (ue su estructura alcance el 5, , I del total de los pasi!os b2 Lograr un crecimiento del plan de ahorro en %i!isa, en al menos + , ME, a tra!"s de la promocin de la inclinacin de los clientes hacia los certificados de depsitos de mayores plazos 0< y B aos2, logrando (ue su estructura alcance el 5, , I del total de los pasi!os 4. intensi&icar la luc(a contra las indisci'linas: el delito 7 las mani&estaciones de corru'cin 7 mo$ili)ar a los colecti$os de traba#adores con este &in. a2 Fortalecer la gestin gerencial, actualizar y hacer cumplir el sistema de control interno enfocado a la identificacin, e!aluacin, monitoreo y control de los riesgos Acciones 3 Lograr (ue no e*istan partidas pendientes con ms de 3- das en las cuentas 385$3B, /rnsito Ero!incial y emitir certificacin de conciliacin + Lograr la conciliacin y depuracin de las partidas pendientes con ms de <, das en las cuentas 385$5-, /rnsito >acional y emitir certificacin de conciliacin

b2 '!aluar si se cubren razonablemente los riesgos operacionales e informticos relacionados con fallas de los trabajadores y la actuacin intencional de los clientes Acciones 3 7nalizar las nue!as medidas para fortalecer el sistema de control interno y el ser!icio a los clientes, en asambleas con todos los trabajadores + Derificar en cumplimiento de las medidas para fortalecer el sistema de control interno y el ser!icio a los clientes, al menos una !ez al mes, < Lograr disminuir las diferencias de Cajeros a - pesos por milln manipulado c2 Incrementar la efecti!idad del enfrentamiento a los fraudes financieros, el la!ado de acti!os y posible financiamiento al terrorismo. Acciones 3 Monitorear y controlar las operaciones sospechosas para e!itar el uso indebido de los ser!icios bancarios + 7umentar la efecti!idad de los planes de pre!encin de riesgos y su posible impacto en la #ucursal < Capacitar a los trabajadores sobre cmo detectar Mo!imientos de Capitales Ilcitos y Alan(ueo de %inero, como mnimo ? horas mensuales d2 Incrementar la efecti!idad en la pre!encin de la ocurrencia de indisciplinas, hechos delicti!os y de corrupcin actuando sobre las causas y condiciones (ue los facilitan Acciones 3 1ealizar monitoreo de los circuitos cerrados de tele!isin 0CC/D2 instalados en la #ucursal e2 'le!ar la calidad y resultados de las auditoras Acciones 3 Gacer cumplir los planes de medidas elaborados para solucionar las causas de las irregularidades . 0restar los ser$icios necesarios @ue contribu7an al &uncionamiento adecuado de la econom-a no estatal: ele$ando la calidad de los ser$icios en general. a2 Lograr la organizacin de los ser!icios bancarios a brindar al sector no estatal, controlando y e!aluando su funcionamiento y crecimiento b2 Lograr una disminucin de los tiempos de espera del cliente, en las operaciones de ser!icio de caja y mantener cubierta al 3,,I la lnea de caja c2 Lograr una disminucin de los tiempos de espera del cliente, en las operaciones comerciales y mantener cubierta al 3,,I la lnea de comerciales d2 Lograr (ue las (uejas y reclamaciones de la poblacin tengan respuesta adecuada donde se originen y se mantengan por debajo del -I las con razn e2 7tender no ms del <,I de los jubilados del municipio en la lnea de cajeros !. Bograr -ndices ra)onables de recu'eracin de los crditos otorgados a la 'oblacin 7 otros sectores: a'licando adecuadamente la 'ol-tica de renegociacin &inanciera en cada caso. a2 Lograr (ue la cantidad de cr"ditos inmo!ilizados no supere el <I de la cantidad total de cr"ditos b2 Lograr (ue la conciliacin de los saldo de los cr"ditos de jubilados y pensionados (ue cobran en el Correo se realice al menos una !ez al ao c2 Lograr (ue los cobros realizados por Correo no li(uidado en el Aanco, no supere el , -I d2 Contar con al menos un gestor cobrador en cada consejo popular 4. %stablecimiento del 0roblema %stratgico Ceneral 7 partir del anlisis de la matriz %7F& el grupo de e*pertos llego a la conclusin de (ue la estrategia a seguir por la sucursal deba ser una estrategia ofensi!a por ser este cuadrante en de mayor incidencia y estableci el problema estrat"gico general siguiente6 #i el Aanco Central de Cuba continCa emitiendo resoluciones y disposiciones (ue afectan el ni!el de gestin del Aanco Eopular de 7horro, los directi!os continCan sin conocer las e*pectati!as de los clientes e*ternos y continCan presentando dificultades en la fijacin de las normas de calidad, no se podr apro!echar la alta li(uides en moneda nacional, la tenencia de una lnea de caja compuesta por 5 puestos de ser!icios, alta preparacin y profesionalidad del personal, con disposicin a enfrentar los cambios para optimizar plenamente las ofertas sociales !inculadas a los programas priorizados de la 1e!olucin y la alta li(uides de un sector de la poblacin (ue in!ierte en cuentas de ahorro, en funcin de darle cumplimiento a la misin trazada . 0ro'uesta de 6olucin al 0roblema %stratgico Ceneral. %espu"s de analizar el problema estrat"gico general el grupo de e*pertos arrib a la propuesta de solucin (ue se enuncia a continuacin6

#i se pudiera apro!echar plenamente alta li(uides en moneda nacional, la tenencia de una lnea de caja compuesta por 5 puestos de ser!icios, alta preparacin y profesionalidad del personal, con disposicin a enfrentar los cambios, apoyado en las ofertas sociales !inculadas a los programas priorizados de la 1e!olucin y la alta li(uides de un sector de la poblacin (ue in!ierte en cuentas de ahorro y se logra incrementar el conocimiento de las e*pectati!as de los clientes y se preparara a los directi!os en la fijacin de las normas de calidad) entonces se podrn atenuar los efectos de resoluciones y disposiciones emitidas por el Aanco Central de Cuba (ue afectan el ni!el de gestin del Aanco Eopular de 7horro, para poder accionar en funcin de la misin trazada por la organizacin Fase <6 %iseo del Cuadro %e Mando Integral 1. De&inicin de las 'ers'ecti$as del Cuadro de Mando Integral Eara el diseo del Cuadro de Mando Integral se tendrn en cuenta las cuatro perspecti!as bsicas propuestas por =aplan y >orton, con la sal!edad de (ue la perspecti!a de clientes se di!idir en dos Eor tanto, se desplegar la estrategia en base a las perspecti!as siguientes6 Financiera Clientes de acti!os Clientes de pasi!os Erocesos internos 7prendizaje y crecimiento La perspecti!a de clientes se di!ide en clientes de acti!os y de pasi!os por (ue los clientes de acti!os son los (ue incrementan en rendimiento de la sucursal, mientras (ue los de pasi!os por su parte incrementan los costos 2. Diseo del Ma'a %stratgico 7 tra!"s del mapa estrat"gico se relacionan los principales objeti!os estrat"gicos descritos por las diferentes perspecti!as, tal como se muestra en el ane/o .. 3. Diseo del Cuadro de Mando Integral Eartiendo de los objeti!os estrat"gicos, representados en el mapa elaborado por perspecti!as con relaciones causa$efecto, se procedi a establecer los indicadores por perspecti!as para medir estos objeti!os %stablecimiento de ob#eti$os 'or 'ers'ecti$as con relaciones causaDe&ecto 0ers'ecti$a A'rendi)a#e 7 Crecimiento 1. Identificar los objeti!os indi!iduales de cada trabajador y realizar la correcta e!aluacin del desempeo 2. Fomentar la autopreparacin del personal a tra!"s de los manuales de instruccin y procedimientos y las carta de remesas recibidas 3. 1ealizar acciones de capacitacin dirigida a todos los trabajadores sobre temas necesarios para su mejor desempeo a partir de la e!aluacin de este 4. Identificar los ni!eles de moti!acin y satisfaccin laboral al menos una !ez por trimestre 0ers'ecti$a 0rocesos Internos 3 Lograr una disminucin de los tiempos de espera del cliente, en las operaciones de ser!icio de caja y mantener cubierta al 3,,I la lnea de caja + Lograr una disminucin de los tiempos de espera del cliente, en las operaciones comerciales y mantener cubierta al 3,,I la lnea de comerciales < /rabajar en la disminucin de las (uejas y reclamaciones de la poblacin ? Lograr (ue las (uejas y reclamaciones de la poblacin tengan respuesta adecuada donde se originen en menos de <, das - 7tender no ms del <,I de los jubilados del municipio en la lnea de cajeros B Lograr (ue el ndice de diferencia de cajero no supere los - pesos por milln de efecti!o manipulado 5 Lograr el cumplimiento del 3,,I de las pruebas y re!isiones planificadas mensualmente 0ers'ecti$a de Clientes de Acti$o 3 Lograr ingresos superiores a <-, , MC4E + Lograr la organizacin de los ser!icios bancarios a brindar al sector no estatal, controlando y e!aluando su funcionamiento y crecimiento < Lograr (ue el ndice de cr"ditos inmo!ilizados no supere el <I de la cantidad total de cr"ditos ? Lograr (ue los cobros realizados por Correo no li(uidado en el Aanco, no supere el , -I - Lograr un cliente satisfecho 0ers'ecti$a de Clientes de 0asi$os 3 Lograr de los gastos por intereses no superen los 9,3 - MC4E + Lograr un crecimiento del plan de ahorro en Moneda >acional, en al menos +,, , ME

< Lograr un crecimiento del plan de ahorro en %i!isa, en al menos + , ME ? Lograr un cliente satisfecho 0ers'ecti$a 5inanciera 3 Lograr un costo por peso con intereses inferior a + -, + Lograr un costo por peso sin intereses inferior a , +3 < 7lcanzar un ndice en el rendimiento del acti!o de + 8? Lograr (ue los gastos por trabajador no superen los - , MC4E anuales - Logra un (ue el costo del pasi!o no sea superior a ? 8Con posterioridad se establecieron los indicadores para cada una de las perspecti!as por los distintos objeti!os, desglosndolo en tres ni!eles diferentes6 la sucursal, la unidad estrat"gica de negocio, y el indi!iduo Der ane/o ? Conclusiones 'l diseo del Cuadro de Mando Integral, utilizando la metodologa 1'CI/, le permiti a entidad, alinear los objeti!os estrat"gicos a ni!el de sucursal, estableciendo los indicadores de medicin y metas a alcanzar a corto y largo plazo, las fuentes de informacin y los responsables 7simismo permiti mejorar los sistemas de informacin, y perfeccionar la gestin y capacitacin del capital humano

'ibliograf(a
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Ane)os
Ane/o 1. Cronograma 'ara el diseo e im'lementacin del Cuadro de Mando Integral.

5uente1 %laboracin 'ro'ia. Ane/o 2. Coe&iciente de Conocimiento 3Lc4. Caractersticas '3 '+ '< Conocimiento Competiti!idad %isposicin Creati!idad Erofesionalidad Capacidad de anlisis '*periencia Intuicin 7ctualizacin Colecti!idad =c T T T T T T T T T T 3 ,, T T T T T T T T T T T T T T T T 3 ,,

'? T T T T T T T T T , 8-

'T T T T T T T T T , 8-

'B T T T T T T T T T T 3 ,,

'5 T T T T T T T T T , 8-

'9 T T T T T T T

'8 T T T T T T

T , 59

T T , 5< , 59

5uente1 %laboracin 'ro'ia. Ane/o 3. Coe&iciente de argumentacin 3La4. '3 Fuentes 'studios tericos realizados 7 '*periencia obtenida 7

'+ 7 7

'< 7 7

'? 7 M

'7 7

'B 7 M

'5 M M

'9 7 M

'8 7 A

Conocimientos de trabajos nacionales Conocimientos de trabajos en el e*tranjero Consultas bibliogrficas Cursos de actualizacin =a 5uente1 %laboracin 'ro'ia.

M M 7 7 , 8?

M M 7 7 , 8?

7 M 7 7 , 89

A M 7 M , 9?

M M 7 7 , 8?

A M 7 M , 9?

A A M M , 5?

A M 7 M , 9?

M M 7 7 , 9+

Ane/o 41 6u'uestos @ue sustentan la misin. institucin &inanciera del Eara e!idenciar (ue el Aanco Eopular de 7horro es una estado cubano institucin financiera 3,,I cubana (ue basa sus acti!idad de acurdo con las necesidades y e*pectati!as del estado brindar 'roductos 7 ser$icios a Eara e!idenciar (ue las #ucursales y Cajas de 7horro, del Aanco la 'oblacin Eopular de 7horro, brindaran sus productos y ser!icios preferentemente a personas naturales) ya (ue este banco se cre el 389< con el objeti!o de ser!ir a la poblacin Con los productos y ser!icios de pasi!o captar el e*cedente temporal de recursos monetarios en manos de la poblacin y con los de acti!o colocar dichos recursos 6e inserta en am'lios Eara patentizar (ue el Aanco Eopular de 7horro, con sus 'rogramas sociales #ucursales y Cajas de 7horro, desarrolla una acti!idad bsicamente social, donde se prioriza la satisfaccin de las necesidades de financiamiento del cliente Desarrollo econmico del 'a-s Eara patentizar (ue los recursos monetarios captados por el banco tienen como destino final, adems del desarrollo social, el desarrollo econmico del pas 5uente1 %laboracin 'ro'ia Ane/o 1 "rganigrama de la 6ucursal

5uente1 Modi&icado del manual de instrucciones 7 'rocedimientos. Ane/o !1 0rinci'ales o'ortunidades 7 amena)as. &portunidades6 7menazas6 5. &fertas sociales !inculadas a los programas 6. /endencia incierta de la economa mundial (ue priorizados de la 1e!olucin repercuten y afecta negati!amente la economa cubana 6. 'ntradas al pas de remesas familiares 7. Alo(ueo impuesto por el gobierno de los 7. 1esoluciones y disposiciones emitidas por 'stados 4nidos y su posible impacto sobre el ACC (ue fa!orecen el ni!el de gestin del #istema Aancario >acional Aanco 8. 7lta li(uides de un sector de la poblacin (ue 8. Incremento de los intereses de los depsitos a plazos fijos in!ierte en cuentas de ahorro 9. 1esoluciones y disposiciones emitidas por ACC (ue afectan el ni!el de gestin del Aanco

10. #ector de la poblacin con bajos ingresos


5uente1 %laboracin 'ro'ia. Ane/o +1 Matri) DA5".

5uente1 %laboracin 'ro'ia. Ane/o .. Ma'a %stratgico

5uente1 %laboracin 'ro'ia. Ane/o ?. Desglose de indicadores 'or 'ers'ecti$as. 0ers'ecti$a A'rendi)a#e 7 Crecimiento.

Ane/o ?. Desglose de indicadores 'or 'ers'ecti$as. Continuacin 0ers'ecti$a a'rendi)a#e 7 crecimiento.

Ane/o ?1 Desglose de indicadores 'or 'ers'ecti$as. Continuacin 0ers'ecti$a A'rendi)a#e 7 Crecimiento.

0ers'ecti$a 0rocesos Internos

Ane/o ?1 Desglose de indicadores 'or 'ers'ecti$as. Continuacin 0ers'ecti$a 0rocesos Internos

0ers'ecti$a 0rocesos Internos

Ane/o ?1 Desglose de indicadores 'or 'ers'ecti$as. Continuacin 0ers'ecti$a 0rocesos Internos

0ers'ecti$a Clientes de Acti$o

Ane/o ?1 Desglose de indicadores 'or 'ers'ecti$as. Continuacin 0ers'ecti$a Clientes de Acti$o

0ers'ecti$a Clientes de Acti$o

0ers'ecti$a Clientes de Acti$o

Ane/o ?1 Desglose de indicadores 'or 'ers'ecti$as. Continuacin 0ers'ecti$a Clientes de 0asi$os

0ers'ecti$a Clientes de 0asi$os

0ers'ecti$a Clientes de 0asi$os

Ane/o ?1 Desglose de indicadores 'or 'ers'ecti$as. Continuacin 0ers'ecti$a 5inanciera

0ers'ecti$a 5inanciera

Ane/o ?1 Desglose de indicadores 'or 'ers'ecti$as. Continuacin 0ers'ecti$a 5inanciera

0ers'ecti$a 5inanciera

0ers'ecti$a 5inanciera

5uente1 elaboracin 'ro'ia.

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