Universidad del Valle de Mxico, Campus Villahermosa.

II Modelos de solucin de lneas de espera

II. MODELOS DE SOLUCIN DE LNEAS DE ESPERA.
Objetivo de la unidad: El estudiante analizar los modelos de
lneas de espera, examinando los modelos estndares MM! "
MMC# modelo de po$lacin %inita MM!# modelo de espera %inita
MMC# " el modelo de autoservicio, para su aplicacin en
aeropuertos, $ancos, tiendas de departamentos " de autoservicio.
Introdui!n a la unidad.
En esta unidad se detallan los distintos modelos de solucin para
di%erentes con%i&uraciones de las lneas de espera.
Medida" de de"e#$e%o de un "i"te#a de ola".
En un sistema de colas el desempe'o se puede medir si nos
concentramos en la cantidad de clientes de la %inal o de todo el
sistema (es decir, los de la %ila ms los )ue estn siendo atendidos* o
tam$in el tiempo )ue permanece en la %ila.
Periodo" de tran"ii!n & e"tado e"table.
Un %actor )ue complica la evaluacin de un sistema de colas es el
estado transitorio, com+nmente se encuentra al inicio de la
operacin del sistema, lo cual no representa el desempe'o en el
lar&o plazo del sistema.
,a duracin del estado inesta$le o periodo de transicin depende
%uertemente de la naturaleza del sistema (minutos, horas, dias, etc*.
Una vez )ue el sistema se esta$iliza las pro$a$ilidades en el lar&o
plazo de )ue existan -, !, ., /, etc clientes en el sistema asi como el
resto de las medidas de desempe'o se esta$iliza# en estado esta$le
se puede considerar )ue el sistema opera en un horizonte de tiempo
tericamente in%inito# si $ien nin&+n sistema permanece operando
para siempre, medir el desempe'o del estado esta$le evita los ruidos
o di%icultades de medicin de desempe'o del sistema en estado
transitorio.
0ara alcanzar el estado esta$le es crtico )ue la capacidad de
atencin del sistema sea ma"or al ritmo de lle&adas de los clientes.
Ela$or1 MC. Marcel 2uiz Martnez
!
Universidad del Valle de Mxico, Campus Villahermosa. II Modelos de solucin de lneas de espera
'. Modelo de un "olo anal (M ) M ) '*
3 continuacin se presenta el en%o)ue de anlisis )ue se de$e dar al
sistema de lnea de espera tpico con lle&adas de tipo 0oisson,
tiempos de servicio de tipo Exponencial con un slo servidor. 4e
supone )ue en este sistema, la entidad est dispuesta a esperar el
tiempo )ue sea para ser atendido, es decir no ha" rechazo. 5nde1
6 7 n+mero promedio de lle&adas al sistema unidad de tiempo
(velocidad de lle&adas*
8 7 n+mero promedio de entidades )ue se atienden en el sistema
unidad de tiempo. (velocidad de atencin del servidor*.
9 las ecuaciones sern de la si&uiente manera1
5escripcin 4m$olo Ecuacin
:+mero promedio de unidades en el
sistema
,s
6 8
6
,s

;iempo promedio en )ue una unidad

esta dentro del sistema
<s
6 8
!
<s

:+mero promedio de unidades en la

%ila de espera
,)
( ) 6 8 8
6
,)
.

;iempo promedio en )ue una unidad

pasa por la %ila de espera
<)
( ) 6 8 8
6
<)

=actor de uso del sistema o del

servidor
>
8
6

0ro$a$ilidad de )ue nin&una unidad
se encuentre en el sistema
0-
8
6
! 0
> ! 0
-
-


0ro$a$ilidad de )ue el sistema ten&a
exactamente ?n@ unidades
0n
n
n
8
6
8
6
! 0

,
_

,
_

+. Modelo de anale" #,lti$le" (M ) M ) #*
3 continuacin se presenta el en%o)ue de anlisis )ue se de$e dar al
sistema de lnea de espera con dos o ms servidores con lle&adas de
tipo 0oisson " tiempos de servicio de tipo Exponencial.
Importante1 se supone )ue en este sistema, la entidad est dispuesta a
esperar el tiempo )ue sea para ser atendido, es decir no ha" rechazo#
" )ue los m servidores tardan lo mismo en atender (8* a las unidades.
6 7 n+mero promedio de lle&adas al sistema unidad de tiempo
(velocidad de lle&adas*
8 7 n+mero promedio de entidades )ue se atienden en el sistema
unidad de tiempo. (velocidad de atencin del servidor*.
m 7 n+mero de servidores o instalaciones.
5escripcin 4m$olo Ecuacin
0ro$a$ilidad de )ue
nin&una unidad se
encuentren en el
sistema
0o

,
_

,
_

,
_

,
_

s8
6
!
!
sA
8
6
nA
8
6
!
0o
s
!
-
n
s
n
:+mero promedio
de unidades en el
sistema
,s
( ) ( ) 8
6
6 s8 A ! B s
0o
8
6
68
,s
.
s
+

,
_

;iempo promedio en
)ue una unidad esta
dentro del sistema
<s
( )
( ) ( ) 6
,s
8
!
0o
6 s8 A ! B s
68 8
<s
.
s
+

:+mero promedio
de unidades en la
%ila de espera
,)
( )
( ) ( )
1
]
1

+
.
! s
68 s A ! B s
68
0o ,)
;iempo promedio en
)ue una unidad pasa
por la %ila de espera
<)
6
,
8
!
B <s <)
)

-. Modelo de ."erviio a #/0uina"1 M)M)' )) #
Ela$or1 MC. Marcel 2uiz Martnez
.
Universidad del Valle de Mxico, Campus Villahermosa. II Modelos de solucin de lneas de espera
El entorno de ste modelo es de un taller con ?m@ m)uinas, de las
cuales cuando se descompone una, el taller de$e iniciar su
reparacin.
,a %recuencia de descomposturas es 6 (ma)uina unidad de tiempo*
" un mecnico las repara a una velocidad de 8 (ma)uina unidad de
tiempo*. ,as ecuaciones )ue de%inen el modelo son1
0ro$a$ilidad de )ue
nin&una unidad se
encuentren en el
sistema
0o
( )

,
_

m
- n
n
8
6
A n m
mA
!
0o
0ro$a$ilidad de )ue
se encuentren ?n@
clientes en el
sistema
0n
( )
0o
8
6
A n m
mA
0n
n

,
_

:+mero promedio
de unidades en el
sistema
,s
( ) 0o !
8
6
m ,s

,
_

:+mero promedio
de unidades en la
%ila de espera
,)
( ) 0o !
6
8 6
m ,)
,
_

+

;iempo promedio en
)ue una unidad esta
dentro del sistema
<s
( ) ,s B m 6
,s
<s
;iempo promedio en
)ue una unidad pasa
por la %ila de espera
<)
( ) ,s B m 6
,)
<)
0ro$a$ilidad de )ue
un cliente )ue lle&a
ten&a )ue esperar
(0C* " la tasa de uso
del sistema (>*
0C
0C 7 !B0o 7 >
Eje#$lo1 Una secretaria tiene )ue mecano&ra%iar .- cartas por da
en promedio (0oisson*# le toma .- minutos aproximadamente
mecano&ra%iar cada carta (exponencial* con una Dornada de tra$aDo
de E horas. 5etermine1
a* ;asa de utilizacin de esa persona.
$* ;iempo promedio de espera antes de mecano&ra%iar una carta
c* :+mero promedio de cartas )ue esperan ser mecano&ra%iadas
d* Cul es la pro$a$ilidad de )ue la secretaria ten&a ms de F cartas
)ue mecano&ra%iar.
Este eDercicio est resuelto en los si&uientes videos1
032;E !1
http1CCC."outu$e.comCatchGv7;:to&Hv"MI9
032;E .1
http1CCC."outu$e.comCatchGv7,"nxJK25!o9
Ejeriio '. Una doctora pasa en promedio .- minutos con sus
pacientes, si el tiempo estimado de espera en la %ila es de /-
minutos# determine1
a* :+mero promedio de lle&adas al sistema.
$* ;iempo promedio )ue pasa un cliente en todo el sistema.
c* =actor de uso del sistema
d* :+mero de personas en el sistema
e* :+mero de personas en la %ila
%* 0ro$a$ilidad de )ue no ha"a nin&+n cliente en el sistema
&* 0ro$a$ilidad de )ue ha"a / o menos personas en el sistema
LE4;E EJE2CICIM 5ENE2O 4E2 2E4UE,;M 0M2 E,
3,UM:MP 2E40UE4;341
Inciso 3* -.-/ pacientesmin
Inciso N* F- min
Inciso C* Q-R
Inciso 5* !.F pacientes
Inciso E* -.K pacientes
Inciso =* S-R
Inciso T* EU.-SR
Ela$or1 MC. Marcel 2uiz Martnez
/
Universidad del Valle de Mxico, Campus Villahermosa. II Modelos de solucin de lneas de espera
Ejeriio +. En un hospital los pacientes lle&an uno cada F minutos#
" un solo servidor tarda E minutos en atenderlos. 5etermine1
a* :+mero promedio de pacientes en el sistema
$* ;iempo promedio en )ue un paciente est dentro del sistema
c* :+mero promedio de pacientes en la %ila de espera
d* ;iempo promedio en )ue un paciente pasa por la %ila de espera
e* =actor de uso del sistema o del servidor
%* 0ro$a$ilidad de )ue nin&+n paciente se encuentre en el sistema
&* 0ro$a$ilidad de )ue el sistema ten&a exactamente ?/@ pacientes
LE4;E EJE2CICIM 5ENE2O 4E2 2E4UE,;M 0M2 E,
3,UM:MP
Ejeriio -. 4i ahora se contratan dos servidores en el caso del
pro$lema anterior, es decir s 7 .# si&uen lle&ando un paciente cada
F minutos " un servidor los atiende en promedio cada E minutos.
5etermine1
a* 0ro$a$ilidad de )ue nin&una unidad se encuentren en el sistema
$* :+mero promedio de unidades en el sistema
c* ;iempo promedio en )ue una unidad est dentro del sistema
d* :+mero promedio de unidades en la %ila de espera
e* ;iempo promedio en )ue una unidad pasa por la %ila de espera
LE4;E EJE2CICIM 5ENE2O 4E2 2E4UE,;M 0M2 E,
3,UM:MP
Ela$or1 MC. Marcel 2uiz Martnez
S
Universidad del Valle de Mxico, Campus Villahermosa. II Modelos de solucin de lneas de espera
An/li"i" eon!#io de lo" "i"te#a" de ola" de e"$era
Estimando ciertos costos es posi$le ela$orar un modelo de costo de
las lneas de espera. En los cuales existen dos costos principales1
servidores nV V de disponer por costo esperar por costo total Costo +
El costo por esperar representa el costo por tener a los clientes
esperando en la %ila# esto puede incluir la cantidad de clientes )ue el
ne&ocio pierde por )ue se van dados los altos tiempos de espera, o
el costo de la insatis%accin del cliente por estar esperando en una
%ila. :tese )ue entre mas servidores se inclu"an dicho costo
disminu"e por )ue los clientes esperan menos tiempo en la %ila.
El costo de disponer de ?n@ servidores, representa el costo por la
contratacin de esos ?n@ servidores en caso de )ue sean personas# o
tam$in los costos de mantenimiento " operacin de dichos
servidores en caso de )ue sean m)uinas, entre mas servidores
instalemos este costo aumentar.
3hora podemos de%inir las si&uientes varia$les a estimar1
CC 7 Costo por esperar una hora (&enerado por los clientes*.
Cs 7 Costo por disponer de un servidor una hora (&enerado por los
servidores*.
Entonces en una Dornada de E horas la$ora$les1
Costo por esperar 7 Horas la$oradas W :+mero de clientes en %ila W
CC
Costo por esperar 7 (E hrsda* W ,) W CC
Costo por servidores 7 Horas la$oradas W :+mero de servidores W
Cs
Costo por servidores 7 (E hrsda* W s W Cs
En una 2ora3 el o"to total 0uedar4a de5inido:
C; 7 Costo por esperar X Costo de los servidores
C; 7 ,) CC X s Cs
,a idea es determinar el n+mero de servidores ?s@ de %orma tal )ue
se minimice el costo total del proceso de colas.
Ejeriio 6. ,a empresa 4;ECM tiene representantes de ventas en
Estados Unidos, donde en las o%icinas lle&an llamadas a una tasa de
S- por cada hora transcurrida# " el tiempo medio del servicio es de Q
minutos. ,a administracin estima )ue Y.- usd le cuesta a la
empresa mantener a un cliente esperando en la lnea, mientras )ue
los operadores co$ran Y!. usd la hora la$orada. 5etermine
a* El costo por usar un solo operador
$* El costo por usar dos operadores
c* El costo por usar tres operadores
d* El costo por usar cuatro operadores
Ela$or1 MC. Marcel 2uiz Martnez
F
Universidad del Valle de Mxico, Campus Villahermosa. II Modelos de solucin de lneas de espera
AC7I8IDAD '. 7eor4a de linea" de e"$era. 2ealice los si&uientes
eDercicios1
CASO: ,a empresa 4;ECM tiene representantes de ventas en
Estados Unidos, donde en las o%icinas lle&an llamadas a una tasa de
S- por cada hora transcurrida# " el tiempo medio del servicio es de
!- minutos. ,a administracin estima )ue Y.- usd le cuesta a la
empresa mantener a un cliente esperando en la lnea, mientras )ue
los operadores co$ran Y!. usd la hora la$orada. 5etermine1
I.9 Para un "ervidor:
!* :+mero promedio de unidades en el sistema
.* ;iempo promedio en )ue una unidad esta dentro del sistema
/* :+mero promedio de unidades en la %ila de espera
S* ;iempo promedio en )ue una unidad pasa por la %ila de espera
F* =actor de uso del sistema o del servidor
Q* 0ro$a$ilidad de )ue nin&una unidad se encuentre en el sistema
U* 0ro$a$ilidad de )ue el sistema ten&a exactamente ?n@ unidades
II.9 De do" a : "ervidore":
E* 0ro$a$ilidad de )ue nin&una unidad se encuentren en el sistema
K* :+mero promedio de unidades en el sistema
!-* ;iempo promedio en )ue una unidad esta dentro del sistema
!!* :+mero promedio de unidades en la %ila de espera
!.* ;iempo promedio en )ue una unidad pasa por la %ila de espera
III.9 Co"to". 2ealice un anlisis de costos " determine el meDor
n+mero de servidores si la empresa est dispuesta a contratar hasta
F servidores.
Entre&a tus resultados en %orma de 02OC;IC3 5E EJE2CICIM4,
si&uiendo las r+$ricas indicadas en la direccin1
http1marcelrzm.comxa.com2u$ricas2u$ricas.htm
Enviar el documento %inal por correo electrnico a las si&uientes
direcciones1 marcelrzmZhotmail.com#
marcelusoacademicoZhotmail.com# marcelrzmZ"ahoo.com.mx "
marcelrz.--.Z"ahoo.com.mx con copia a usted mismo.
En asunto colocar1 ?3C;IVI535 ! ;EM2I3 5E ,I:E34 5E
E40E23@
Ela$or1 MC. Marcel 2uiz Martnez
Q