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INFORME TECNICO.

MEDICIN Y MEJORAMIENTO DE LA PRODUCTIVIDAD

NDICE. .. TEMA. PGINA.

ndice ______________________________________________________2 Introduccion__________________________________________________3 Diagnostico empresarial en la CFE (antecedentes) ___________________4 Sistema de administracin por calidad SAC-CFE_____________________5 Informacin general de CFE ____________________________________7 Organigrama CFE distribucin Villahermosa________________________11 Aplicacin y graficas de los 8 mdulos de calidad____________________ 12 Interpretacin de resultados en los 8 mdulos de calidad_______________21 Indicador de mejora en el sistema CFE_____________________________22 Modelo de innovacin CFE______________________________________23 Relacin del modelo CFE con el diagrama de porter__________________ 25 Conclusin __________________________________________________26 Fuentes de informacin ________________________________________ 27 Anexos _____________________________________________________28

INTRODUCCON.

El siguiente trabajo muestra una investigacin en el diagnostico de la innovacin y calidad, que fue aplicado en la comisin federal de electricidad (zona Villahermosa), en la cual mostramos todos los procesos de la norma ISO 9000 dentro de organizacin con el objetivo de crear un modelo de medicin y mejora de productividad dentro de la empresa, as como tambin proponer indicadores para la mejora de sus procesos, le mostraremos informacin sobre cada criterio de la norma ISO 9000 y como est establecida dentro de la organizacin, as como tambin las graficas que indican la escala en la cual la empresa est calificada de acuerdo a cada uno de los ocho mdulos de la calidad . Es importante mencionar que en este trabajo solo fue aplicado un cuestionario para toda la organizacin, debido a que esta empresa ya trabajaba con los 8 mdulos de la calidad y es por eso que a continuacin se muestra cuales fueron los resultamos que se encontraron despus de dicho proceso

DIAGNOSTICO EMPRESARIAL CFE

Antecedentes.
En 1992 el personal directivo de la divisin Sureste defini como prioridad desarrollar un Programa de Calidad Total para establecer una cultura de calidad entre todo el personal. Para alcanzar este propsito se utilizaron video conferencias de la Universidad de San Diego, las cuales permitieron una capacitacin inicial en los conceptos de calidad y posteriormente se integro un grupo de trabajo que diseo el Programa Institucional de Calidad Total (PICT) de la Zona Villahermosa. 1. 2. 3. 4. 5. Elaboracin de un plan estratgico para su implantacin. Sensibilizacin. Implementacin de proyectos estratgicos. Documentacin de procesos. Estandarizacin y certificacin.

El plan estratgico consider el establecimiento del modelo de calidad, la misin, la visin y los valores, as como la integracin del Consejo de Calidad Divisional y los Comits de la Calidad en las Zonas Villahermosa. En la etapa de sensibilizacin, se suscribieron convenios con ocho Institutos Tecnolgicos, los cuales apoyaron en la capacitacin de la calidad que se imparti al total de los trabajadores.
P R I N C I P I O S P A R T I C I P A C I N Y

P RO CE SO S

P ERSO NAS

RECURSO S

D E C A L I D A D D E C F E

CULTURA INSTITUCIONAL C.F.E. DIVISIN SURESTE


E NF OCADO A

FI LOS OF A DE CALI DAD TOTAL

C O M P R O M I S O

S AT IS FACCIN DE L CLIE NTE

MODELO DE CALIDAD 1996 - 2000

Orientados a los Trabajadores: integracin familiar (INFAM), incremento de la participacin de los trabajadores (INPAT), incremento de la escolaridad de los trabajadores (INESTRA), obtencin de grados acadmicos (OBGRAT), fortalecimiento de valores y principios (FOVAPRIN), amor a la vida (AMOVI), reconocimiento al desempeo laboral (REDELA), formacin directiva para la calidad (FODIC), desarrollo integral de la mujer (DIM). Orientados a la Empresa: mejoramiento del clima organizacional (MECLIO), formacin de crculos de calidad (FOCC), respeto al escudo (RESCUDO), planeacin estratgica (PLANEST) y certificacin ISO 9002:1994. Orientados a los Clientes: aplicacin de encuestas de servicio (APENSE), imagen institucional (IMAIN), capacitacin a personal de atencin a cliente (CAPEAC). En la cuarta y quinta etapas se elaboraron el manual de aseguramiento de calidad, los procedimientos del sistema de aseguramiento de calidad, los planes de calidad y los instructivos de trabajos, obtenindose en el ao 2000 la certificacin en la norma NMX-CC-004:1995/ISO 9002:1994 en las diez Zonas de la Divisin, dando seguimiento a este sistema de revisin continua, actualmente nos encontramos certificados en la norma ISO 9001:2000 Sistema de Gestin de la Calidad.
SISTEMA DE ADMINISTRACIN POR CALIDAD

Desde el ao 2001 nuestros centros de trabajo han participado en el certamen anual del Premio Nacional de Calidad, derivndose de ah la necesidad de mejorar y modificar nuestro modelo de calidad, habiendo determinado el Consejo de Calidad la conveniencia de aplicar en nuestra Divisin el Modelo de direccin por calidad que propone la Fundacin Mexicana para la Calidad y la Oficina del Premio Nacional de Calidad el cual incorporamos a nuestro Sistema de Administracin por Calidad (SAC). El sistema de Administracin por calidad que se implanta en nuestra Divisin a partir del ao 2001, se integra por los siguientes mdulos: 1. Clientes. 2. Liderazgo. 3. Planeacin. 4. Informacin Conocimiento. 5. Personal. 6. Procesos. 7. Impacto Social. 8. Resultados.

Descripcin del modelo:


Cliente: son la razn de ser de la empresa. Lideres: promueven con su ejemplo una cultura de calidad basada en principios y valores. Planeacin: todos los procesos y sistemas de trabajo se derivan de una cuidadosa planeacin estratgica y operativa. Conocimiento: es el elemento que junto con la experiencia permite elevar la eficiencia y efectividad de las acciones que se realizan. Personal: es la fuerza bsica de la institucin y factor estratgico para el cambio. Procesos: los lderes y el personal con su compromiso, inters y responsabilidad, coordinan sus esfuerzos y experiencia a travs de los procesos que forman cadenas internas de valor para ofrecer a los clientes, productos y servicios de calidad. Impacto Social: es la receptora de los bienes y servicios generados y producidos por la institucin, los cuales estn orientados a la satisfaccin de sus necesidades, a propiciar su desarrollo y a la conservacin de los ecosistemas.

Resultados: son el producto del trabajo en equipo y del esfuerzo de los lderes y empleados; permiten el crecimiento profesional y personal de los Trabajadores, generando competitividad y permanencia de la institucin. Nuestro modelo interacta de la siguiente manera: El centro y razn de ser de la Zona Villahermosa son los clientes. El compromiso y responsabilidad de los lderes y el personal permite la coordinacin de los procesos que forman las cadenas de valor utilizando el conocimiento y experiencia como medio que eficientiza nuestra actuacin. Los procesos y sistemas derivan de la planeacin estratgica y operativa que considera el desarrollo de la comunidad y medio ambiente. Los resultados crean valor agregado para los clientes, sociedad, empresa y trabajadores. Nuestro Sistema de Administracin por Calidad est basado en nuestra misin, visin, poltica de calidad, filosofa y valores que se describen en apartados especiales de este documento y su Administracin esta a cargo del Comit de Calidad de la Zona coordinado por el Consejo de Calidad divisional. Por su importancia, los 8 mdulos que integran el SAC se describen en un apartado especial. INFORMACIN GENERAL CFE

MISION
Satisfacer las necesidades de nuestros clientes, garantizando el suministro de energa Elctrica y otros servicios, a travs de una empresa competitiva, comprometida con el Desarrollo integral de sus colaboradores y respetando el medio ambiente

VISION
Para el ao 2011, nos consolidaremos como una empresa competitiva en el suministro de energa elctrica y otros servicios, para la satisfaccin de nuestros clientes integrada por los colaboradores en constante desarrollo con el sentido de pertenencia y resultados econmicos sustentables

CUL ES EL NEGOCIO DE CFE?


Distribuimos y comercializamos energa elctrica y otros servicios, contribuyendo al bienestar personal y el desarrollo de la sociedad

POLITICA DECALIDAD

Satisfacer las necesidades de nuestros clientes, cumpliendo lo establecido en el contrato de suministro de energa elctrica y compromisos de servicios, a travs del proceso de mejora continua, consolidando una cultura de respeto al medio ambiente y seguridad de nuestros trabajadores, en condiciones de rentabilidad econmica.

OBJETIVOS DE LA CALIDAD
1.-Lograr la satisfaccin de los clientes. 2.-Lograr la satisfaccin de los trabajadores. 3.-Consolidar una cultura de Calidad Total. 4.-Operar con criterios de rentabilidad. 5.-Fortalecer el compromiso social de la empresa. 6.-Promover una cultura de proteccin al Medio Ambiente.

FILOSOFIA
AL CLIENTE NUESTRO MEJOR SERVICIO

VALORES
INCUESTIONABLES DESEABLES Porque Nuestras acciones las TRABAJO HONESTIDAD efectuamos rectitud. con EN EQUIPO fomentamos

la cooperacin entre reas y la disposicin a integrar grupos de trabajos.

Porque capacidad

tenemos para la

Porque comprometemos esforzamos SERVICIO proporcionar servicio

nos y para un eficiente,

toma de decisiones y RESPONSABILI respondemos DAD nuestros actos. por

esmerado, oportuno y corts clientes. Porque LEALTAD alto sentimos grado y un Es el sentido de a nuestros

de EDUCACIN superacin personal y de laboral que vivimos los

compromiso

pertenencia trabajadores nuestra empresa

como hacia

trabajadores agregar valor

para a

nuestras actividades y hechos.

Es

la

actitud

que los en PROTECCI

Porque actuamos con sentido tico y

asumimos trabajadores RESPETO nuestras cotidianas, respetuosos sociedad.

cuidamos el entorno ecolgico comunidades de las en

relaciones N DEL somos MEDIO con la AMBIENTE

donde se encuentran ubicadas instalaciones. nuestras

Porque es importante salvaguardar integridad SEGURIDAD fsica la de

Porque constantes y

somos no

desistimos hasta lograr nuestras creando metas grandes

todos los trabajadores, PERSEVER las instalaciones y ANCIA

terceras personas en una preventiva. seguridad

valores competitivos.

Porque humano

el

talento es

considerado el activo CREATIVI DAD E INNOVAC IN mas valioso en la

organizacin y debe inducirse a actuar con su mejor criterio en pro de una plena

satisfaccin del cliente interno y externo.

Porque

debemos

trabajar de acuerdo a COMPROMI la misin y objetivos SO CON LA MISION establecidos, esto nos permitir direccin requerida. laborar correcta en o

CL IE N

LIDERAZGO
TE

E N LA

N I AC

RESULTADOS

INFORMACIN CONOCIMIENTO
PE

TO C PA IAL IM C SO

PROCESOS

RS ON AL

ORGANIGRAMA EN LA ZONA DE DISTRIBUCION VILLAHERMOSA.

MDULOS:
1.- CLIENTES 2.- LIDERAZGO. 3.- PLANEACIN. 4.- INFORMACIN Y CONOCIMIENTO. 5.- PERSONAL.

RESPONSABLES:
ING. JAIME SANTIGO ESPINOZA ING. MIGUEL RAMIREZ REYES ING. RENE GUERRERO ROMAN ING. LUIS A. FIGUEROA CAMACHO ING. FCO. RICARDO RUIZ MARTINEZ. ING. OSCAR ALCALA REYES. DEPTO. COMERCIAL. SUPERINTENDENTE DE ZONA. DEPTO. DE PLANEACIN DEPTO. DE SISTEMATIZACION. DEPTO. DE PERSONAL. DEPTO. DE DISTRIBUCIN. DEPTO.CONC. Y CONTRATOS ADMINISTRADOR.

6.- PROCESOS. ING. WALTER RAMIREZ VALENCIA 7.- IMPACTO SOCIAL. ISMAEL PINEDA CRUZ. 8.- RESULTADOS.

Funciones de los Coordinadores de Mdulo de los Comits de la Calidad.


Participar en las reuniones y eventos del Comit de Calidad. Aplicar las estrategias y programas de trabajo. Proponer tcticas y planes de accin para cumplir las estrategias establecidas. Informar en el seno del Comit de Calidad, el cumplimiento de sus programas de trabajo. Nombrar a su suplente y a los responsables de submdulos. Promover en todo el personal de la Zona el Sistema de Administracin por Calidad.

MDULO 1.0

APLICACIN Y GRAFICOS DE LOS 8 MODULOS DE CALIDAD SATISFACCIN DEL CLIENTE

Este mdulo examina la efectividad de los sistemas para conocer, anticipar y exceder los requerimientos y necesidades completas de los clientes y usuarios finales, antes, durante y despus de la entrega de los servicios, y cmo construye y fortalece una relacin integral y positiva con sus clientes.

MDULO 2.0

LIDERAZGO

Este mdulo examina el papel y la participacin directa de la alta direccin como "lder" principal del proceso de mejora continua hacia la Calidad Total. Tambin se analiza su visin y compromiso en la forma como disea, inspira, implanta y evala la cultura, mediante la participacin del personal y el funcionamiento y proyeccin en el largo plazo.

MDULO 3.0
INTELECTUAL

DESARROLLO DEL PERSONAL Y GESTIN DEL CAPITAL

Este mdulo examina los sistemas y prcticas con que cuenta la institucin para identificar, estimular y optimizar el potencial del personal; cmo disea sus puestos, sus sistemas de trabajo, sus esquemas de compensacin y reconocimiento; los sistemas de capacitacin, en el desarrollo de habilidades y actitudes; y la promocin de la salud, el bienestar, la satisfaccin y motivacin del personal, as como la Gestin del Capital Intelectual.

MDULO 4.0
TECNOLOGA

ADMINISTRACIN DE LA INFORMACIN Y DE LA

Este mdulo examina la forma como se disean, seleccionan y administran los datos y la informacin, tambin examina la manera como se realiza su anlisis y confiabilidad, y la administracin de la tecnologa.

MDULO 5.0

PLANEACIN ESTRATGICA

Este mdulo examina el proceso de planeacin, as como la forma en que desarrolla sus estrategias y define sus objetivos estratgicos para mejorar su desempeo global y su posicin competitiva. Tambin se analiza la forma en que establece y despliega, a partir de la planeacin estratgica, sus objetivos y planes.

MDULO 6.0 GESTIN Y MEJORA DE PROCESOS.


Se examinan los elementos fundamentales del Sistema de Gestin de la Calidad, Proteccin Ambiental y Seguridad Industrial; el diseo, la planeacin, el control, la mejora y la estandarizacin de los procesos clave y de apoyo y la forma como la institucin los evala y mejora continuamente.

MDULO 7.0

IMPACTO EN LA SOCIEDAD

Este mdulo examina la forma en que la organizacin realiza esfuerzos de mejoramiento continuo en su entorno fsico, social o econmico para que otras organizaciones de su comunidad, desarrollen programas propios de Calidad Total, especialmente las pequeas y medianas empresas e instituciones.

MDULO 8.0

RESULTADO

Este mdulo analiza las interrelaciones entre los indicadores clave de la organizacin y el valor creado por la madurez en calidad de sus procesos y sistemas; el personal y los proveedores en la cadena interna de valor y para sus clientes, el mercado y la sociedad, en su cadena de valor social.

INTERPRETACION

De acuerdo a los datos obtenidos en las graficas anteriores, podemos mencionar que el modulo de mayor puntuacin fue: Gestin y mejora de los procesos con 93.75%, siendo para esta empresa su mximo desarrollo con el objetivo de su mejora continua. Entre los otros mdulos encontramos a aquellos que tambin se encuentran arriba del 90%, que de alguna manera son sumamente satisfactorios como: Administracin de la informacin y la tecnologa - 91.42% Planeacin estratgica 90% Impacto en la sociedad 92.50% Y resultados 91.66 Despus encontramos a los mdulos con promedio menor de 90, tales como: Satisfaccin del cliente 88.57 % Liderazgo - 88.77%

Y finalmente se concluye con el mdulo mas bajo que fue: Desarrollo de personal y Gestin del Capital Intelectual con 80%

INDICADOR PARA MEJORAR EL SISTEMA CFE

MODELO DE INNOVACIN CFE.

RELACION DEL MODELO CON EL DIAGRAMA DE PORTER

Explicacin

CONCLUSIN.

En conclusin podemos mencionar que este trabajo nos dio la oportunidad de comprender mas los ciclos de mejoramiento de la calidad y los procesos que aplica, tambin nos aporto un conocimiento interno de cmo opera la comisin federal de electricidad (CFE) y los tipos de indicadores que maneja en todos sus proceso nos damos cuenta que estn trabajando en un enfoque de sistemas cada vez mas y mas que la mala fama que se ha creado en nuestro pas como la paraestatal que nos eleva el consumo en nuestras facturas , la verdad son reales en cuanto a los costos de servicio ya que todo est estrictamente medido de acurdo a normas internacionales as como a las nacionales. De acuerdo con lo investigado en la comisin federal de electricidad damos con el punto dbil de la empresa la cual es la actitud negativa de sus colaboradores ya que la CFE cuenta un buen nmero de indicadores y de programas para medir sus procesos en sus componentes de sus sistemas, como la actitud es algo intangible y complicado de medir, nos dimos a la tarea de realizar un cierto modelo e indicador para el mejoramiento en el cual podamos ayudar a la productividad de la empresa en sus colaboradores, logrando as los niveles de calidad necesarios en la CFE y que eso sea visible para el cliente que es el primer lugar para esta organizacin

FUENTES DE INFORMACIN. LIBROS. Cuestionario obtenido del modelo de innovacin y calidad respecto a sus 8 mdulos proporcionado por la profesora MPEDN Hortensia Eliseo Dantes en el instituto tecnolgico de Villahermosa. Manual: cfe.division sureste. nuestro libro de filosofa y valores.25 paginas.oaxaca, oax.marzo de 2007.

PAGINA WEB http://enj.org/portal/biblioteca/penal/rac/82.pdf

ANEXOS.