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Gestin del Capital Humano

El lenguaje universal del buen servicio


Por ms de 28 aos, la cadena de hoteles The RitzCarlton Company L.L.C. ha desarrollado una serie de estndares para alinear los intereses de sus trabajadores con los de la compaa. Son los Estndares de Oro, que refuerzan su misin de entregar un servicio y producto de excelencia a sus huspedes.

El 1 de junio de 1898 se inauguraba en Paris el primer hotel Ritz del mundo el cual antecedera a la fundacin de la compaa The Ritz-Carlton en 1910. La idea de su fundador, Csar Ritz, era crear un nuevo concepto de hotel donde la comodidad, la seguridad y el servicio se combinaran para que los huspedes se sintieran como en su propia casa. Un sueo cumplido y que hoy deja huellas en sus visitantes, quienes viven una experiencia nica que los hace regresar. Un xito que se refleja en sus 75 hoteles repartidos en 30 pases del mundo, entre ellos Chile. Para lograr un alto grado de satisfaccin se implement una filosofa de Experiencia de Servicio, la que consiste en gestionar y crear experiencias nicas, memorables y personalizadas. Para ello, es fundamental capacitar a sus ms de 32 mil trabajadores y otorgarles los recursos necesarios para lograr la excelencia en el servicio. La idea es que mediante el entrenamiento, todo el personal tenga una cultura de servicio. En otras palabras, lo que se busca es entregar una experiencia nica. Irina Von Arnswaldt, Gerente de RRHH y Aprendizaje del Hotel The Ritz-Carlton Santiago, explica que esta experiencia nica se refiere a anticiparse a las necesidades del husped. Para ello, es fundamental observar a cada persona, considerndolo como un individuo que tiene diferentes preferencias. Por ejemplo, saber si duerme en el lado izquierdo o derecho de la cama, y as poder anticiparse a que est todo lo que necesita en el lado correcto. En la organizacin cuentan que si un husped sale a trotar, a la vuelta encontrar una botella de agua y una toalla hmeda y tibia para refrescarse. Asimismo cuando se sabe que hay un husped de otra cultura se le sorprende preparndole algo especial de su pas. Como experiencia de servicio estamos atentos a los gustos de nuestros huspedes para satisfacer sus deseos, afirma Irina Von Arnswaldt.

Los Estndares de Oro


En los hoteles The Ritz-Carlton han determinado cules son los aspectos claves del servicio que necesita un husped a la hora de hospedarse en cualquiera de las propiedades de la compaa. Para eso, se crearon los Estndares de Oro, con el fin de alinear a sus Damas y Caballeros (Empleados), en cuanto a cumplir con los valores y metas de la organizacin. Este sistema opera en toda la compaa como si fuera un lenguaje universal, con un credo, un lema y los tres pasos del servicio, entre otros.

1.- El Credo: Ritz-Carlton es un lugar donde la genuina atencin de nuestros huspedes y su bienestar es nuestra principal misin. Nos comprometemos a proporcionar a nuestros huspedes el mejor servicio personalizado y excelentes instalaciones, a fin de que siempre disfruten de un ambiente clido, relajado y refinado. La experiencia en un hotel RitzCarlton aviva los sentidos, infunde bienestar y colma incluso los deseos y necesidades no expresadas de nuestros huspedes. 2.- El Lema: Somos Damas y Caballeros al servicio de Damas y Caballeros. Esto se explica con otra frase: Las Damas y Caballeros son el recurso ms importante para cumplir con el compromiso de servicio al husped. 3.- Los tres pasos del servicio: 1) Dar una cordial y sincera bienvenida, utilizando el nombre del husped siempre que sea posible. 2) Cumplir y anticipar los deseos y necesidades de los huspedes. 3) Dar una despedida afectuosa y cordial utilizando el nombre del husped siempre que sea posible.

Mdulo 10 - El lenguaje universal del buen servicio Profesor: Gerson Volenski Burgos -1-

Gestin del Capital Humano

Delegar tareas
Como parte de su filosofa y siguiendo con la labor de entregar una excelente experiencia de servicio al husped, utilizan el concepto de Empowerment . En este sentido la compaa potencia y promueve la toma de decisiones en sus Damas y Caballeros. De esta forma les da confianza y los anima a hacer de mejor forma su trabajo. Bajo esta metodologa, sus empleados saben lo que tiene que hacer. Desde que ingresan, se les inculca los diferentes estndares que tiene la compaa, por lo tanto si surge un inconveniente con un husped, ellos tienen la capacidad de tomar una accin para solucionarlo. Por ejemplo, si un husped tiene un problema con la lmpara de su habitacin o la camisa que tiene que usar no est lista, se resolver lo antes posible. La idea es entregar una respuesta a corto plazo. En cinco o diez minutos tendr una solucin, explica la Ejecutiva. Sin embargo, adems de tener una eficiente y correcta capacitacin, es fundamental encontrar los trabajadores ms idneos para el cargo. Para lo cual se sigue un proceso minucioso de seleccin diseado especialmente para la compaa, en el cual los postulantes realizan diversas entrevistas que detectan si tienen los talentos y habilidades necesarios para trabajar en el hotel. Una vez seleccionado el personal, se realiza una capacitacin donde se le ensea a la persona cmo lograr cumplir con las expectativas del husped. En esa lnea, durante 2 das de integracin, gerentes de distintos departamentos comparten con las nuevas contrataciones la mstica de la compaa. Irina Von Arnswaldt cuenta que el objetivo es traspasar un sentido de pertenencia con los valores de la organizacin, basados en una experiencia de servicio a cada momento. Es vital inculcarles la importancia que un husped viva la experiencia The Ritz-Carlton Santiago. Con todas estas medidas se busca que el husped regrese por el servicio que entregan. La mstica es lo que la compaa emplea para que vuelva otra vez. Para eso necesita romper los esquemas y ofrecer algo distinto e innovador. En la empresa, esto lo entienden perfectamente.

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