Pilares de la Calidad Total Calidad Total Sistemas Cultura

Pilares de la Calidad Total

la cultura corporativa de la organizacin, es decir el compromiso, la comunicacin, la participacin y las actitudes que establece, fomenta y practica toda la organizacin los sistemas que la misma establece, es decir para realizar el planeamiento, el control, el mejoramiento, la organizacin del trabajo y el entrenamiento de su personal

Administracin tradicional vs Por Calidad Total

Basada en la supervisin Administracin controladora Inspeccin Apagar incendios Enfocada al corto plazo Visin de la administracin El cliente es solo externo Basada en el liderazgo Administracin facilitadora del cambio Autoevaluacin Crear sistemas Enfocada al largo plazo Visin compartida Cliente interno y externo

Administracin tradicional vs Por Calidad Total Administracin Operador responsable

por la calidad Enfocada al producto

Enfocada a resultados Correccin de bienes y servicios Enfocada al trabajo individual Enfocada al control de calidad

responsable por la calidad Enfocada a procesos y sistemas Mejora continua de resultados Enfocada en la prevencin para asegurar la calidad Enfocada al trabajo en equipo Enfocada a asegurar la calidad

Administracin tradicional vs Por Calidad Total

Enfocada a las mejoras operativas La empresa decide Nosotros definimos que es un buen trabajo Diseamos productos o servicios que nos satisfacen y despus convencemos al cliente de su valor Enfocada a la mejora de todas las reas de la organizacin El cliente decide Nuestros clientes definen que es un buen trabajo Aprendemos de nuestros clientes lo que valoran y diseamos productos y servicios que alcancen y superen sus expectativas

Administracin tradicional vs Por Calidad Total

El marketing consiste mayormente en promover las ventas: cmo podemos hacer para que ms clientes nos compren? Calidad vs costo Calidad del producto El marketing consiste mayormente en investigar: qu necesitan los clientes que no estn obteniendo? y qu estn obteniendo que no necesitan? La mejora de la calidad baja los costos Calidad total (producto y servicio durante el ciclo de vida del mismo)

Administracin tradicional vs Por Calidad Total

Mano de obra Toma de decisiones basadas en opiniones Se bajan los marcos de las puertas para que la gente entre sin cabeza Mente en obra Toma de decisiones basadas en cifras y datos Levantar los marcos de las puertas y se le ayuda a desarrollar habilidades para que use su cabeza con efectividad

Reflexiones de Noriaki Kano

En toda empresa humana, la excelencia productiva emerge de la alta calidad de las relaciones personales y grupales Entender y valorar la importancia de cada miembro de un equipo y valorar a las personas por lo que ellas son, nos har trabajar en armona y bienestar

Reflexiones de Noriaki Kano

El consenso verdadero est basado en el respeto. Lograr el consenso llevar ms tiempo pero har que todas las personas queden conformes Cuando algo se introduce sin construir el consenso, el proceso de cambio es lento y confuso

Relacin de conceptos
Mejora continua Aseguramiento de la calidad Sistema de calidad

Ciclo de Deming

Objetivos de la Calidad Total en Japn:

1. 2.

3.

4.

Mejorar la salud y el carcter corporativo de las empresas Combinar los esfuerzos de todos los empleados, logrando su participacin en la obtencin de los objetivos fijados. Establecer un sistema de garanta de calidad y ganar la confianza de clientes y consumidores. Alcanzar la mejor calidad del mundo y desarrollar nuevos productos.

Objetivos de la Calidad Total en Japn:

5.

Resumen de GC, CT o TQM

Es un nuevo sistema de gestin empresarial basado en la aplicacin de conceptos modernos sobre la calidad. Objetivo: beneficios econmicofinancieros en el largo plazo usando los principios: la calidad ante todo la calidad rinde beneficios

6. 7.

Establecer un sistema administrativo basado en la calidad, que asegure utilidades en pocas de recesin econmica Mostrar respeto por el ser humano ya que es el recurso ms difcil de obtener Fomentar el uso de tcnicas estadsticas

Resumen de GC, CT o TQM

Metodologa aplicada: satisfaccin de los clientes tratamiento especial del recurso humano relaciones ptimas con los proveedores (socios estratgicos) mejora continua de la calidad

Ciclo de no calidad
NO HAY TIEMPO TOMAR ATAJOS MAS PROBLEMAS APAGAR INCENDIOS

La satisfaccin del cliente

Si no nos ocupamos de nuestros clientes, alguien ms lo har La clave central del Sistema de Calidad Total es el CLIENTE, es el REY

Por qu los clientes dejan de comprar (datos de la Canadian Management Association):

1% Muerte 3% Traslados (compaas, localidades) 5% Pasan sus negocios a otros 9% Razones de competencia 14% El producto no los satisface 68% La actitud de indiferencia de los empleados del proveedor

Traduccin de las necesidades del cliente, los tres pecados capitales son:
Creemos saber lo que quiere el cliente y decidimos sin consultarlo Hacer una mala traduccin a especificaciones de lo que quiere el cliente Pensar que todo se hace en los dos puntos anteriores y no controlar que se cumplan las especificaciones definidas.

Triloga de Juran
Define 3 procesos para gestionar la calidad: Planificacin Control Mejora

Triloga de Juran
Planificacin:
Determinar quienes son los clientes Determinar las necesidades de los clientes Desarrollar las caractersticas del producto que responden a estas necesidades Desarrollar los procesos que sean capaces de producir aquellas caractersticas Comunicar los planes a operaciones

Triloga de Juran
Control:
Evaluar el comportamiento real de la calidad Comparar el comportamiento actual con el planeado Actuar sobre las diferencias

Triloga de Juran
Mejora de la calidad:
Establecer la infraestructura para la mejora Identificar los proyectos de mejora Establecer los equipos de proyecto Proporcionar los recursos a los equipos, formacin y motivacin para: Diagnosticar las causas Fomentar las soluciones Establecer controles para conservar los beneficios

La satisfaccin del cliente

Clientes La mayora de las buenas organizaciones se limitan a trabajar aqu.

Futuros

Actuales

Necesidades Actuales

Necesidades Futuras

Tiempo