29/09/2005 1

Ministerio De Educacin
Direccin Nacional De Tecnologas Educativas
Gerencia de Infraestructura
Tecnolgica, Redes y Comunicaciones
Apoyando a la operacin y
sostenibilidad de las Tecnologas
Educativas
Carlos Velsquez
Jefe de Redes y Comunicaciones - DNTE
carlos.velasquez@mined.gob.sv
Sigifredo Portillo
Soporte Tcnico - DNTE
sportillo@mined.gob.sv
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Agenda
Quienes Somos
Alcance de los Servicios
Manejo de Incidencias - Niveles de
Soporte
Acceso a los servicios de soporte
Grupo de Trabajo
Herramientas a proveer
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Quienes Somos
Gerencia de Infraestructura Tecnolgica,
Redes y Telecomunicaciones
Es la unidad de la Direccin Nacional de Tecnologas
Educativas cuyo objetivo es apoyar en la operacin y
sostenibilidad del proyecto de Centros de Recursos de
Aprendizaje.
Esto incluye apoyo con a) la puesta en marcha de los CRAs,
b) apoyo con la resolucin de fallas y operacin en las reas
de infraestructura de tecnologa de informacin y redes de
datos, y c) apoyo con la puesta en marcha de nuevas
tecnologas para el aprendizaje.
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Alcance de los Servicios
Nos enfocamos en proveer asistencia a los Centros
Educativos de nivel media y bsica en las siguientes
reas:
a) Infraestructura de tecnologas de informacin:
configuracin e instalacin de computadores personales,
servidores, sistema operativo, software de oficina y otros
b) Configuracin de redes de datos: red de rea local,
enlace a Internet, elementos activos de red, monitoreo de
la disponibilidad de los servicios de comunicacin
c) Manejo y resolucin de fallas canalizacin de fallas con
proveedores
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Quienes Somos
Gerencia de Infraestructura Tecnolgica,
Redes y Telecomunicaciones
Estamos divididos en 3 reas:
a) Mesa de Ayuda (Help Desk)
b) Centro de Operaciones de Red e Infraestructura
c) Grupo de Soporte
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Alcance de los Servicios
El rea de Infraestructura Tecnolgica y Redes de
Comunicacin prestara otros servicios de apoyo a la
operatividad del CRA
a) Infraestructura obra fsica (edificios, locales CRA, etc.)
b) Red elctrica (CRA o fluido elctrico del centro escolar) y
red fsica de datos
c) Aire acondicionado
Nosotros apoyaremos (recepcin de llamado y envo a la
rea respectiva) en la canalizacin de las fallas con los
departamentos encargados de resolver la falla.
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Manejo de Incidencias
Se ha estructurado un esquema de atencin de
llamados para un mejor manejo de las incidencias en
los Centros Educativos. Esto con el fin de lograr mejores
tiempos de respuesta ante las fallas que se generan en
la infraestructura tecnolgica y comunicaciones.
El esquema de atencin consisten en un procedimiento
de manejo de incidencias de 3 niveles de soporte, el
cual se explica a continuacin.
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Niveles de Soporte
Los niveles de soporte se han estructurado en 3:
1) Nivel 1: Determinacin de falla y resolucin inicial
de la incidencia. Estar a cargo del responsable
CRA.
2) Nivel 2: Determinacin a fondo de falla y solucin
de problema de forma remota. Estar a cargo de
Infraestructura Tecnolgica, Redes y
Comunicaciones.
3) Nivel 3: Reemplazo de partes y manejo de
incidencia con proveedor. Estar a cargo de
Infraestructura, Redes y Comunicaciones.
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Niveles de Soporte Nivel 1
Alumno / maestro
Reporta incidencia
Responsable CRA
Diagnostica
Responsable CRA
Resuelve
Responsable
CRA
Registra
Incidente
FIN
Resuelto?
NO
NO
SI
Nivel 1?
Responsable CRA
Llama Mesa de Ayuda
SI ( A ) Nivel 2
LEYENDA
Responsable CRA
Mesa de Ayuda
Usuario CRA
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Niveles de Soporte Nivel 1
qu se incluye en cada nivel?:
Nivel 1: Determinacin de falla y resolucin inicial
de la incidencia. Estar a cargo del responsable
CRA.
- Fluido elctrico (reportar a DNTE)
- Red de datos a nivel fsico
- Falla de partes del computador/servidor, UPS, impresores,
elementos activos de red.
- Falla en el software/configuracin de los computadores,
impresores y accesorios
- Instalacin y configuracin de PCs y servidores
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Niveles de Soporte Nivel 2
Responsable CRA
Llama Mesa de Ayuda
Mesa de Ayuda
Diagnostica
( A ) Nivel 1
Resuelto?
Responsable CRA
Aplica Instrucciones
SI
SW - Internet
Falla de
SW-Internet
/ HW?
HW
Mesa de Ayuda
Da instrucciones
( C ) Nivel 3
Responsable
CRA
Registra
Incidente
( B ) Nivel 3
NO
LEYENDA
Responsable CRA
Mesa de Ayuda
Usuario CRA FIN
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Niveles de Soporte Nivel 2
qu se incluye en cada nivel?:
Nivel 2: Determinacin a fondo de falla y solucin
de problema de forma remota. Estar a cargo de
Infraestructura Tecnolgica, Redes y
Comunicaciones.
- Problemas de servidor: software y configuracin
- Red de datos a nivel de configuracin, elementos activos.
- Internet: fallas de configuracin y enlace fsico. Relacin
con CTE TELECOM.
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Niveles de Soporte Nivel 3
Resuelto?
Responsable CRA
Llama a Mesa de Ayuda
SI
Responsable CRA
Reporta falla proveedor
Mesa de Ayuda
Planifica visita soporte
Resuelto?
Mesa de Ayuda
Da seguimiento
FIN
NO
NO
Mesa de Ayuda
Informa a Resp.CRA
Resuelto?
SI
Mesa de Ayuda
Soporte externo
NO
LEYENDA
Responsable CRA
Mesa de Ayuda
Usuario CRA
SI
( B) Nivel 2
(C) Nivel 2
Responsable
CRA
Registra
Incidente
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Niveles de Soporte Nivel 3
qu se incluye en cada nivel?:
Nivel 3: Reemplazo de partes y manejo de
incidencia con proveedor. Estar a cargo de
Infraestructura Tecnolgica, Redes y
Comunicaciones
- Hacer efectivas las garantas de los proveedores
- Reemplazo de equipos
- Reemplazo de partes
- Apoyo en el reemplazo de equipos y partes cuando estn
fuera de garanta. Responsable CRA reporta la falla al
proveedor.
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Acceso a los Servicios
Las vas de acceso disponibles son:
1) Correo electrnico: soportednte@edured.gob.sv
2) Telfono: 2510-4321, 2510-4314. Disponibles de
las 7:30 AM a las 4:30 PM, de lunes a viernes.
3) Chat pblico: soporteDNTE1@hotmail.com ,
soporteDNTE2@hotmail.com,
soporteDNTE3@hotmail.com
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Grupo de Trabajo
El grupo de trabajo de la gerencia de Infraestruc-
tura Tecnolgica, Redes y Comunicaciones esta
compuesta por el siguiente personal:
Nombre Especializacin
Erick Cordero Tcnico Mesa de Ayuda
Juan Torres Tcnico Soporte
Carlos Mario Reyes Tcnico Comunicaciones
Sigifredo Portillo Tcnico Comunicaciones
Oscar Beltrn Tcnico en Redes
Jos Bonilla Tcnico Soporte
Carlos Velsquez Tcnico Soporte / Jefe de Unidad
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Herramientas a Proveer
Se les esta haciendo entrega de las siguientes
herramientas, las cuales son propiedad del CRA:
a) Correo Electrnico (5-Oct-05)
b) Gua: Curso Bsico de Soporte Tcnico para
Profesores y Alumnos Microsoft
c) Normativa de Uso y Administracin de Centros de
Recurso de Aprendizaje (7-Oct-05,
www.edured.gob.sv)
d) Encuesta sobre manejo de incidencias (7-Oct-05)
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NORMATIVA DE USO Y
ADMINISTRACIN DE CENTROS
DE RECURSOS DEL
APRENDIZAJE