INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOS GESTIÓN SECRETARÍA GENERAL – SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO

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INFORME MENSUAL JUNIO DE 2013

INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOS GESTIÓN SECRETARÍA GENERAL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES

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TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCIÓN

1. GESTIÓN DE REQUERIMIENTOS CONSOLIDADO ENTIDADES DISTRITO CAPITAL JUNIO 2013 1.1 Tipología de Peticiones 1.2 Canal de Interacción en el Distrito Capital 1.3 Calidad del Requirente 1.4 Subtemas más reiterativos por Sector 1.5 Tiempo promedio de respuesta sectores del Distrito Capital

2. GESTIÓN DE REQUERIMIENTOS SECRETARÍA GENERAL JUNIO 2013 2.1 Gestión Secretaría General 2.2 Tipología de requerimientos 2.3 Canales de Recepción de Requerimientos 2.4 Subtemas Reiterativos en la Secretaría General

3. REQUERIMIENTOS ATENDIDOS – JUNIO 2013 3.1 Tiempos promedio de Respuesta por tipo de requerimiento 3.2 Gestión Requerimientos pendientes de respuesta 3.2.1 Requerimientos Pendientes de respuesta a 30 de Junio 2013 3.3 Evaluación de calidad y calidez de las respuestas Junio 2013

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INTRODUCCIÓN El presente informe se presenta en cumplimiento del Decreto 371/2010 Num. 3 Art. 3 de la Alcaldía Mayor de Bogotá, y la Ley 1474/2011 Art. 76. En ese contexto, y en desarrollo de ese marco legal, la Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá viene implementando el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones –SDQS, como una herramienta gerencial y de control que permite conocer las inquietudes de la ciudadanía con respecto a los servicios prestados por la Secretaría General, posibilitando evaluar, optimizar y adecuar constantemente la gestión institucional, a las nuevas exigencias ciudadanas. El presente Informe está estructurado en 3 capítulos que describen el comportamiento y la gestión realizada a nivel Distrital y detalladamente por la Secretaría General, con relación a los requerimientos que la ciudadanía ha presentado ante las entidades y se han registrado en el aplicativo Sistema Distrital de Quejas y Soluciones, así: El capítulo 1, presenta información cuantitativa en cuanto a requerimientos recibidos, canales de atención a nivel Distrital, calidad del requirente, subtemas reiterados, tipología de peticiones, tiempos promedio de respuesta a los requerimientos por sector administrativo y por último los resultados de la evaluación de calidad y calidez a las respuestas emitidas por las entidades. El capítulo 2, presenta información cuantitativa de la Secretaría General, en cuanto a requerimientos recibidos por dependencias, tipología, canales de atención y subtemas reiterados. Y por último el capítulo 3, describe la gestión adelantada por las áreas de la Secretaría General para la emisión de respuestas a las peticiones de las y los ciudadanos, el comportamiento en cuanto a la oportunidad de la respuesta, así como los requerimientos que se encuentra pendientes para emitir respuesta y los resultados de la evaluación de calidad y calidez en la Entidad. Las cifras detalladas en el presente informe, evidencian la gestión a nivel Distrital y de la Secretaría General respecto a la atención y direccionamiento de requerimientos a través del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones-SDQS, al igual que sobre las respuestas emitidas ante las peticiones ciudadanas.

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1. GESTIÓN DE REQUERIMIENTOS CONSOLIDADO ENTIDADES DISTRITO CAPITAL JUNIO 2013

COMPARATIVO CONSOLIDADO REQUERIMIENTOS D.C. 2012 -2013
N REQUERIMIENTOS 2012 REQUERIMIENTOS 2013

19085

15.667

14.341

15.419

17203

12118

12.385

12.923

13388

Febrero

Marzo

Enero

Mayo

Abril

10.275

Junio

11.523

14748
Variación en relación con el mes anterior 2013 -9% 6% 32% -10% -14%

PERIODO Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio

N REQUERIMIENTOS 2012 15.667 14.341 12.385 15.419 10.275 11.523

REQUERIMIENTOS 2013 13388 12118 12.923 19085 17203 14748

Porcentaje Diferencia 2013diferencia 20132012 2012 2.279 2.223 538 3.666 6.928 3.225 15% 16% 4% 19% 40% 22%

Diferencia mensual 2013

-1.270 805 6.162 -1.882 -2.455

COMPARATIVO PRIMER SEMESTRE REQUERIMIENTOS REGISTRADOS SDQS 2012 - 2013

90.000 80.000 70.000 1 SEMESTRE

89.465 79.610

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS 2012

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS 2013

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Durante el periodo comprendido entre enero y junio de 2012 el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones recibio un total de 79.610 comunicaciones de la Ciudadania, para el mismo periodo en el 2013 el aplicativo registro un total de 89.465 peticiones, evidenciando un aumento de 9.855 solicitudes que representan el 12%.

GESTION DE REQUERIMIENTOS REGISTRADOS JUNIO SDQS

14748 JUNIO 11.523

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS 2013 No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS 2012

0

5.000

10.000

15.000

El Número de peticiones ciudadanas recibidas Junio 2013 : 14.748 El número de peticiones recibidas en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones registró en junio de 2013 un aumento del 22% (3.225 requerimientos) con relación al mes de junio del 2012 y disminución del 14% (2.455) respecto al mes de mayo del 2013. Como ha sido la tendencia de los últimos meses, el 74% de las peticiones recibidas en el SDQS se encuentran concentradas en los sectores Salud 28%, Habitat 23%, Gobierno 15% y Movilidad 8%.

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N° PETICIONES CIUDADANAS REGISTRADAS EN EL SDQS JUNIO 2013
Gobierno, De Seguridad Y Convivencia; 2169; 15% Movilidad; 1239; 8% Habitat; 3350; 23% Integración Social; 905; 6%

Ambiente; 660; 4% Educación; 467; 3% Cultura Recreación Y Deporte; 456; 3% Desarrollo Económico, Industrial Y Turismo; 430; 3% Salud; 4171; 28% Gestión Pública; 289; 2% Mujeres; 6; 0% Otras Entidades; 268; 2% Planeación; 73; 1%

TOTAL PETICIONES : 14.748

Organos De Control; 113; 1%

Hacienda; 152; 1%

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 03/07/2013

ENTIDAD

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS Y CERRADOS JUNIO /2013

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS PERIODOS ANTERIORES Y CERRADOS JUNIO /2013

Salud Habitat Gobierno, De Seguridad Y Convivencia Movilidad Integración Social Ambiente Educación Cultura Recreación Y Deporte Desarrollo Económico, Industrial Y Turismo Gestión Pública Otras Entidades Hacienda Organos De Control Planeación Mujeres
TOTAL SECTORES

4171 3350 2169 1239 905 660 467 456 430 283 274 152 113 73 6
14.748

28% 23% 15% 8% 6% 4% 3% 3% 3% 2% 2% 1% 1% 0% 0% 100%

2370 189 972 184 323 173 134 265 175 133 5 64 37 13 0
5.037

57% 6% 45% 15% 36% 26% 29% 58% 41% 47% 2% 42% 33% 18% 0% 34%

1624 5005 1038 2231 586 901 320 211 396 153 152 108 76 49 0

13% 39% 8% 17% 5% 7% 2% 2% 3% 1% 1% 1% 1% 0% 0% 100%

12.850

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PETICIONES CIUDADANAS RECIBIDAS Y CERRADAS EN LOS SECTORES DEL DISTRITO CAPITAL DEL SDQS JUNIO 2013

14000 12000 10000 8000 6000 4000 2000 0

4171

2370 1624

3350

5005

2169

972 1038

1239

2231

905 323 586

660 173 901

467 134 320

456 265 211

430 175 396

283 133 153

274 5 152

189

184

152 64 108

113 37 76

73 13 49

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 03/07/2013

Del total de peticiones recibidas en el mes de Junio se dió respuesta al 34%, encontrando que los sectores con mayor gestión son: Cultura Recreación y Deportes con el 58%, Sector Salud con el 57%, y Sector Gestion pública con el 46%. De igual forma encontramos al Sector Hábitat con bajo porcentaje de respuesta representado en un 6%.

Para este mes resaltamos el aumento de respuestas de requerimientos recibidos en periodos anteriores con un número de 12.850, destacándose el Sector Hábitat con 5.005, Salud 1.624, Gobierno 1.038, movilidad 2.231, Ambiente 901, Integración Social 586 y Educación 320.

0 0 0

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6 0 0

5.037

12.850

16000

14.748

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1.1 Tipología de Peticiones
TIPOLOGIAS UTILIZADA DE PETICIONES CIUDADANAS DISTRITO CAPITAL MAYO 2013
Reclamo; 3254; 22% Queja; 1692; 12% Solicitud De Información; 894; 6% Petición De Interés General; 528; 4% Felicitaciones; 451; 3% Sugerencia; 273; 2% Consulta; 163; 1% Exclusivo Sda - Solicitud De Valoración; 18; 0% Solicitud De Copia; 49; 0% Petición De Interés Particular; 7426; 50%

TOTAL PETICIONES :14.748

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 03/07/2013

De la revisión y el analisis realizado al total de comunicaciones recibidas se encontró que “la petición de interes particular” con un 50%, es la tipologia más utilizada por los ciudadanos para interponer sus peticiones, esto evidencia que la gran mayoria de peticiones son de tendencia personal que afectan sus intereses individuales, el 22% corresponden a el “reclamo” y el 12% a “la queja”.

COMPARATIVO PRIMER SEMESTRE TIPOLOGIA REQUERIMIENTOS 2012 - 2013
42501 45000 40000 35000 27643 30000 25000 20000 14090 24187 18743

2013
11205 12292 6592

2012
15000 10000 5000 0

2013

2012
2845 1690

4446

2012

2013

3533

2012 2013
SEMESTRE SOLICITUD DE INFORMACION

2012
DERECHOS DE PETICION

2013
OTROS

RECLAMO

QUEJA

SUGERENCIAS

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En comparación con el primer semestre del año 2012, hemos evidenciado que la mayoria de tipologias han disminuido en número, mientras que el derecho de petición a presentando un aumento del 44%, pasando de 18.743 a 42.501 peticiones en lo corrido de este año. Esto se ha debido a la eficiente y detenida clasificación de las peticiones y a que por efecto de la ley 1437 de 2011 titulo II Captitulo I Art 13 ...”toda actuación que inicie cualquier persona ante las autoridades implica el ejercicio del derecho de petición consagrado en el art. 23 de la Constitución Política, sin que sea necesario invocarlo...”

COMPARATIVO RECLAMOS 2012 - 2013
14000 12000 10000 8000 6000 4000 2000 0 ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO RECLAMO 2013 RECLAMO 2012 5568 5141 2684 3006 2810 5216 4550 3363 3805
1000 0 6000

COMPARATIVO QUEJA 2012 - 2013

6649 5784 3254

5000 1733 4000 3000 2000 2207 2800 1968 1656

2302 1692 1854 2775 2225 2323 1760

ENERO FEBRERO MARZO

ABRIL

MAYO

JUNIO QUEJA 2013 QUEJA 2012

COMPARATIVO SOLICITUD DE INFORMACION2012 - 2013
4500 4000 3500 3000 2500 2000 1500 1000 500 0 ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO 1786 1415 2344 2745 1126 1166 2380 887 1622 894 977 1542
1000 900 800 700 600 500 400 300 200 100 0 ENERO

COMPARATIVO SUGERENCIAS 2012 - 2013

320

300

311 273

540 517

177

309 558 447

435 348

FEBRERO MARZO SUGERENCIAS 2013

ABRIL

MAYO

JUNIO

SOLICITUD DE INFORMACIÓN 2013

SOLICITUD DE INFORMACIÓN 2012

SUGERENCIAS 2012

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COMPARATIVO DERECHO DE PETICION 2012 - 2013
12000 7102 10000 5427 8000 6000 3729 4000 2000 0 ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO 2934 2779 3412 2589 3300 6586 7768 7694 7924

COMPARATIVO OTROS 2012 - 2013
1800 1600 1400 1200 1000 800 600 400 200 0 ENERO FEBRERO MARZO OTROS 2013 ABRIL MAYO JUNIO 124 686 797 962 799 423 528 440 1078 513 675 954

DERECHOS DE PETICIÓN 2013

DERECHOS DE PETICIÓN 2012

OTROS 2012

La tipologia “otros” está referido a: valoraciones, manifestaciones, solicitud de copias, no superando el 5% del total de peticiones recibidas por el SDQS en cada periodo.

1.2 Canal de Interacción en el Distrito Capital

CANALES DE INTERACCION DISTRITO CAPITAL 6449
7000 6000 5000 4000 3000 2000 1000 0

2301 2085 1406
Escrito

1290

1217

Web

Telefono

Presencial

Buzón E-Mail

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 03/07/2013

Para este periodo resaltamos la alta participación del canal ESCRITO como el medio más utilizado por los ciudadanos para el registro de sus peticiones con un 44% en donde resaltamos al sector Salud, Hábitat (215 requerimientos sobre la obstaculización de espacios públicos en el Barrio Carimagua II sector Localidad de Kenedy) y Gobierno como los que más reciben peticiones por este medio. De igual manera se hace evidente la preferencia de los ciudadanos por el canal virtual.

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COMPARATIVO CANAL DE INTERACCION PRIMER SEMESTRE 2012 - 2013
29919 28088

30000

16686

25000

10884

6574

6918

15000 10000 5000 0

Para los canales de interacción usados por los ciudadanos dentro del primer semestre del 2012 con respecto al 2013 no evidenciamos una variación importante en su manejo, exceptuando el canal WEB, el cual registra un aumento considerable del 128%, esto debido a que hoy en dia los avances y adelantos tecnológicos contribuyen a que las personas estén cada vez más conectadas y comunicadas entre sí. El surgimiento de Internet ha facilitado la integración de varios medios, con la finalidad de satisfacer de manera más eficiente las necesidades de los usuarios y se ve reflejado en este canal, ya que los ciudadanos están aumentando su participación activamente por este medio.

5529

6366

9316

COMPARATIVO E- MAIL
E-MAIL 2012

2012 - 2013

COMPARATIVO BUZON 2012 - 2013
BUZON 2012 BUZON 2013

E-MAIL 2013

1546

2000

2000

10468
1265

20000

1131

14847

23933

1243

1217

1133

1095

1055

1009

1093

1039

1163

1179

1008

971

906

898

937

869

824

1000

651

1000

0 ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO

0 ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO

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771

1094

1290

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COMPARATIVO PRESENCIAL 2012 - 2013
PRESENCIAL 2012 PRESENCIAL 2013

COMPARATIVO ESCRITO 2012 - 2013
ESCRITO 2012 ESCRITO 2013
6449 4486 3921 4896 5987

5480

1936

1965

2158

1791

1754

1531

4671

7000

1437

4261

3967

5601

8000

5963

3000

2334

1449

2000

1421

1406

1018

5000 4000 3000 2000 1000

1000

0 ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO

0 ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO

COMPARATIVO TELEFONICO 2012 - 2013
TELEFONICO 2012 TELEFONICO 2013

COMPARATIVO WEB 2012 - 2013
WEB 2012
4157 3561 2643

4029

6000

WEB 2013
5697

3255

3031

3365

2720

3955

2453

2309

2316

4283

2281

2126

2034

1919

2085

2230

3000

3000
1418

1549

2000

2000

1000

1000

0 ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO

0 ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO

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967

1575

2301

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1.3 Calidad del Requierente

ANONIMO 3.968 27%
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 03/07/2013

IDENTIFICADO 10.780 73%

En las peticiones interpuestas por ciudadanos identificados encontramos un aumento del 9% (950) respecto al mes de mayo de 2013. En comparación con el mes de junio del año anterior un aumento del 20% (2.063). Con relación al mes anterior las peticiones ciudadanas interpuestas en el SDQS por personas anónimas aumento un 20% con respecto al mes anterior, y de igual forma comparado con el mes de junio de 2012 un 29% (1.162).
8.000 7.000 6.000 5.000 4.000 3.000 2.000 1.000 0 ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO ANONIMO 2012 ANONIMO 2013 4.024 3.274 3.082 3.558 2.953 2.262 5.169 4.468 3968
6000 8000 8219 14000

7373 7.328
12000 10000 11643 11259 8844 9882 8455 11861 11757 9830 8013 8717 10780

2.806
4000 2000 0 ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO IDENTIFICADO 2012 IDENTIFICADO 2013

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1.4 Subtemas más reiterativos por Sector.

Teniendo en cuenta que cada sector tiene parametrizados de forma diferente los subtemas, a continuación detallamos de los sectores con mayor número de requerimientos los subtemas por los cuales se canalizan con mayor frecuencia las peticiones ciudadanas.

SUBTEMA / SECTOR Subsidio Distrital De Vivienda Recolección De Escombros Solicitudes De Servicio Aspectos Comerciales Y Tarifarios Constructoras E Inmobiliarias Saneamiento Ambiental-Seguridad Alimentaria-Ivc Atención Deshumanizada De Servidores Y Manejo Inadecuado De Responsabilidades Felicitaciones Aseguramiento-Libre Elección E P S Sistema Distrital De Registro Unico I P S Públicas Y De ProfesionalesMedida Local - Espacio Público Invasión Medida Local - Establecimientos Co Tratamiento Silvicultural: Tala Subsidio Para Adultos Mayores TOTAL SECTOR

HABITAT 801 554 444 347 258

% 24% 17% 13% 10% 8%

SALUD

%

GOBIERNO

%

AMBIENTE

%

INTEGRACION S.

%

481 353

12% 8%

346 216 198

8% 5% 5% 221 175 10% 8% 145 22% 132 15% 905

3.350

4.171

2.169

660

Sector Habitat: en este periodo el subtema más recurrente es el “Subsidio Distrital de vivienda” donde requieren postulaciones, prorrogas e información sobre el proceso a seguir para la obtención de este auxilio. Por otra parte encontramos la “Recolección de escombros” referido a basuras acumuladas y demoras en el servicio de recolección. De igual forma continua, aunque en menor proporción la reclamación por error en la facturación de aseo. Al respecto el día 25 de junio del año en curso la Empresa de Acueducto y Alcantarillado nos envio comunicación informando que las tarifas en el primer semestre del año no presentaban mayor variación. Es importante aclarar que los reclamos que se tienen pendientes de respuesta en su mayoria correponden a error de facturación y no a error de tarifas, por lo que se solicita nuevamente a la UAESP nos indique que acciones o estrategias se han adoptado para mitigar su impacto.

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Sector Salud: El subtema ¨saneamiento ambiental seguridad alimentaria¨ se refiere a solicitud de visitas e inspecciones sanitarias a bodegas de productos cárnicos, restaurantes y quejas por lugares que no cuentan con permisos para la venta de productos alimenticios ó en descomposición y de igual manera la solicitud de cursos de manejo de alimentos y permisos para el funcionamiento de nuevos establecimientos. Se sugiere se adelante campañas preventivas con el objeto de disminuir el impacto de los temas de alimentos en la ciudadanía, de igual forma realizar jornadas de inspección, control y vigilancia por parte de la Subdirección de IVC de la Secretaría General. Sector Gobierno: De las 2.169 peticiones ciudadanas recibidas, el 10% atañe a los subtemas de La medida local e invasión de espacio público en donde encontramos la solicitud de visitas de control y vigilancia de establecimientos que invaden o utilizan el espacio público de forma indebida. Sector Ambiente: la tala de arbolado es el tema más reiterado para este periodo en El sector Ambiente solicitado por la ciudadania especificamente a la Secretaría de Ambiente. Aunque el Sector de Integración Social sólo registro el 6% del total de las peticiones ciudadanas interpuestas en el SDQS, encontramos que el subtema¨subsidio para adultos mayores¨corresponde al 15% del total recibido por el Sector ,siendo el tema con más relevancia para este periodo, por lo cual es necesario reforzar los planes de acción. Asi como adelantar jornadas de sensibilización dirigido a los adultos mayores disminuyendo el impacto sobre dicha población. 1.5 Tiempo promedio de respuesta sectores del Distrito Capital

SECTOR Ambiente Cultura Rec. Desarrollo Económico Educación Gestión Pública Gobierno, Seguridad Convivencia Habitat Hacienda Integración Social Movilidad Organos De Control Planeación

Consulta

Solicitud Valoración

Felicitaciones

Petición De Interés General

Petición De Interés Particular

Queja

Reclamo

Solicitud De Copia

Solicitud De Información

Sugerencia

DIAS GESTION

25

8

19 9

17 9 16 17 9 13 54 16 13 17 8 16

20 12 23 15 16 22 60 18 9 19 21 13

21 15 40 15 25 12 36 15 17 26 23 14 10 11

18 9 38 16 16 25 32 11 19 26 12 12

8 10 17 16 20 45 10 12 27 6 11

19 9 15 15 13 13 52 14 14 23 13 14

10 11 4 13 30 10 34 35 11 16 7 9 10 16

21 19 22 13 39 14 15 17 9 15

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SECTOR Salud
PROMEDIO

Consulta

Solicitud Valoración

Felicitaciones

Petición De Interés General

Petición De Interés Particular

Queja

Reclamo

Solicitud De Copia

Solicitud De Información

Sugerencia

DIAS GESTION

9 11

25

4 5

10 20

8 33

8 20

10 18

7 8

10 17

7 16

8 17

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 03/07/2013

Con preocupación vemos que el promedio general de tiempos de respuesta de los Sectores del Distrito Capital se encuentran fuera de los términos legales establecidos en la Ley 1437/2011 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso, es de resaltar que la Secretaría de Ambiente, la Secretaria de Habitat y la Secretaria de Movilidad registran tiempos de respuesta exageradamente vencidos, por lo que se hace un llamado a tomar las acciones necesarias para ponerse al día con las peticiones vencidas, e iniciar las sanciones disciplinarias a que haya lugar. En general se debe garantizar que la peticiones ciudadanas reciban una respuesta oportuna pertinente y suficiente , atendiendo los criterios establecidos por la ley. La atencion eficaz se reflejará en la percepción de la satisfacción de los usuarios respecto a la gestion adelantada por las entidades.

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2.

GESTIÓN DE REQUERIMIENTOS SECRETARÍA GENERAL JUNIO 2013

2.1 Gestión Secretaría General
MES REQUERIMIENTOS RECIBIDOS 150 275 222 226 198 280 REQUERIMIENTOS RECIBIDOS EN EL MES Y CON RESUPUESTA 62 122 66 100 115 131 REQUERIMIENTOS RECIBIDOS EN MESES ANTERIORES Y CON RESUPUESTA EN EL MES 111 160 148 186 46 145 TOTAL REQUERIMIENTOS ATENDIDOS 173 282 214 286 161 276

ENE FEB MAR ABR MAY JUN

La Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá, en el mes de Junio recibió 280 requerimientos, con un porcentaje de participación del 1.90% frente al total recibido en el Distrito Capital (14.748), respecto al mismo mes del año 2012 (jun-258) se presentó un aumento del 9% de solicitudes.
DEPENDENCIA Subdireccion de Gestión Documental Subdirección Operativa Subdirección de Superpersonas Jurídicas Secretaría Privada Alta Consejeria para los Derechos de las Victimas Dirección Jurídica Subdirección de Calidad del Servicio Dirección de Asuntos Disciplinarios Subdirección de Doctrina y Asuntos Normativos Subdirección Administrativa Subdirección de Defensa Judicial Subdirección de Informática y Sistemas Subdirección de Talento Humano Subdirección de Inspección, Vigilancia y Control Dirección de Relaciones Internacionales TOTAL CANTIDAD 132 40 22 16 14 13 11 10 7 4 4 3 2 1 1 280 % 47,14 14,29 7,86 5,71 5,00 4,64 3,93 3,57 2,50 1,43 1,43 1,07 0,71 0,36 0,36 100

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2.2 Tipología de requerimientos

Petición de Interés Particular y General: es la tipología más representativa con el 67%, del total de solicitudes ciudadanas recibidas en la Secretaría General, a través del SDQS. En este mes la mayor cantidad están referidas al “reconocimiento público de haber causado daños a las víctimas, la declaración pública de arrepentimiento, la solicitud de perdón dirigida a las víctimas y la promesa de no repetir tales conductas punibles”, para publicación en cartelera. Queja: es la segunda tipología, con el 10%, del total de requerimientos recibidos, a través del SDQS. Las dependencias que recibieron mayor número de requerimientos, son: -La Dirección Distrital de Asuntos Disciplinarios, recibió quejas en las cuales el ciudadano(a) presenta inconformidad por abuso de autoridad, por no recibir respuesta a requerimientos, por presuntas irregularidades en nombramientos efectuados, por parte de servidores de algunas entidades distritales y solicitan se investigue lo correspondiente. -La Subdirección Operativa, recibió quejas por inconformidades en la atención dada por algunos asesores de la Línea 195. Reclamo: en el tercer lugar, con el 9%, del total de requerimientos recibidos en la Secretaría General, a través del SDQS, se generaron por inconformidad lado por información incompleta para realizar algún trámite, por ausencias en los horarios de atención y por la atención dada en unas entidades

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financieras que hacen presencia en los puntos de atención de la Red CADE. Finalmente por difiultades para ingresar al aplicativo Sistema Distrital de Quejas y Soluciones. Felicitaciones: para este mes fueron respresentativas y ocuparon el cuarto lugar con el 6% del total de requerimientos recibidos en la Secretaría General, a través del SDQS, en su mayoría dirigidas al señor Alcalde Mayor de Bogotá, doctor Gustavo Petro, por la gestión efectuada para disminuir las tarifas de consumo de agua, de recolección de basuras y de transporte en Transmilenio, así mismo reiteran el respaldo a su Administración. Solicitudes de información: en el cuarto lugar con el 5% del total de requerimientos recibidos, en las cuales los ciudadanos o ciudadanas solicitan la asignación del usuario y la contraseñe e instrucciones para el adecuado manejo del aplicativo Sistema Distrital de Quejas y Soluciones. Por último, las Consultas y Sugerencias con el 2% y 1% respectivamente. Las primeras, respecto a las Entidades Sin Ánimo de Lucro y las segundas, constituyen propuestas para evitar el maltrato de los animales. 2.3 Canales de Recepción de Requerimientos

De manera gráfica se observa que los ciudadanos(as) tienen la cultura de presentar los derechos de petición de manera muy formal-canal escrito, toda vez que es el tipo de requerimiento que más recibe la Secretaría General, lo anterior podríe obedecer a los requisitos que estos deben cumplir de acuerdo al Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.

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2.4 Subtemas Reiterativos en la Secretaría General La identificación de las necesidades ciudadanas mas reiteradas permiten evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en la Entidad, así como establecer acciones preventivas, correctivas y/o de mejora orientadas a la disminución de la problemática asociada a los mismos en caso de requerirse.
ÁREA Subdirección de Gestión Documental Alta Consejería para los Derechos de las Victimas, la Paz y la Reconciliación TEMA Atender Solicitud de perdón Simbolica - Ley de Justicia y Paz Asistencia y reparación integral a las victimas del conflicto armado. Línea - Información Subdirección Operativa Servicio al Ciudadano Servidores Públicos Subdirección Operativa Subdirección de Superpersonas Jurídicas Dirección Distrital de Asuntos Disciplinarios Subdirección de Calidad del Servicio Secretaría Privada Subdirección de Superpersonas Jurídicas Secretaría Privada Subdirección de Doctrina y Asuntos Normativos Otros temas TOTAL Atención al ciudadano Asesoría a Entidades sin Ánimo de Lucro Control Interno Disciplinario Servidores Públicos Consulta manejo aplicativo SDQS Plan de desarrollo Documentos Relacionados con Entidades Sin Animo de Lucro Solicitudes de audiencia Toma de acciones o gestión en temas que afectan al Distrito Capital 195 Queja Reclamo Queja Felicitaciones Reclamo Derecho de petición 11 10 3,93 3,57 13 4,64 TIPO DE REQUERIMIENTO Derecho de petición CANTIDAD % DE PARTICIPACIÓN 46,79

131

Derecho de petición

14

5,00

Queja Solicitud de Información Reclamo Felicitaciones Derecho de petición

10 10 9 9

3,57 3,57 3,21 3,21

Derecho de petición Derecho de petición

6 6 51 280

2,14 2,14 18,21 100

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3. REQUERIMIENTOS ATENDIDOS – JUNIO 2013
REQUERIMIENTOS RECIBIDOS EN MESES ANTERIORES Y CON RESUPUESTA EN JUNIO 23 48 8 18 7 11 12 0 5 3 4 1 0 2 2 1 0 145 REQUERIMIENTOS RECIBIDOS EN JUNIO Y CON RESUPUESTA EN EL MISMO MES 66 8 11 1 11 4 2 12 3 5 0 3 4 0 0 0 1 131

DEPENDENCIA

TOTAL

Subdirección de Gestión Documental Subdirección Operativa Subdireccción de Superpersonas Jurídicas Subdirección Distrital de Doctrina y Asuntos Normativos Secretaría Privada Subdirección Distrital de Defensa Judicial y Prevención del Daño Antijurídico Dirección Distrital de Asuntos Disciplinarios Dirección Jurídica Distrital Alta Consejeria para los Derechos de las Victimas Subdirección ce Calidad del Servicio Dirección Distrital de Relaciones Internacionales Subdirección de Informática y Sistemas Subdirección Administrativa Oficina de Comunicaciones Subdirección Distrital de Estudios e Informática Jurídica Subdirección de Talento Humano Subdirección de Seguimiento a la Gestión de Inspección, Vigilancia y Control TOTAL

89 56 19 19 18 15 14 12 8 8 4 4 4 2 2 1 1 276

Es de aclarar, que los requerimientos recibidos en Junio, no necesariamente debe ser atendidos dentro del mismo mes, ya que, dependiendo del tipo de requerimiento y la fecha de recibo del mismo, la fecha máxima de respuesta se puede prologar para el siguiente mes. 3.1 Tiempo promedio de Respuesta por tipo de requerimiento A continuación, se detalla el tiempo promedio de respuesta por tipo de requerimiento utilizado por las dependencias para contestar a los requirentes.

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TIPO DE REQUERIMIENTOS/DEPENDENCIA

TIEMPO PROMEDIO EN LA EMISIÓN DE RESPUESTA (Días hábiles) 4 1 3 9 16 3 23 22 10 14 41 9 1 5 7 8 11 15 16 18 27 32 16 0 1 3 15 18 19 22

PLAZO DETERMINADO EN LA LEY PARA EMITIR RESPUESTA (Días hábiles) 30

Consulta Secretaría Privada Subdirección de Superpersonas Jurídicas Subdirección De Informática Y Sistemas Felicitaciones Secretaría Privada Subdirección Operativa Petición De Interés General Secretaría Privada Subdirección Distrital de Doctrina y Asuntos Normativos Subdirección Operativa Petición De Interés Particular Dirección Jurídica - Secretaría General Subdireccuón Administrativa Subdirección de Gestión Documental Secretaría Privada Subdirección de Superpersonas Jurídicas Subdirección Operativa Subdirección Distrital de Defensa Judicial y Prevención del Daño Antijurídico Subdirección Distrital de Doctrina y Asuntos Normativos Subdirección Distrital de Estudios e Informática Jurídica Alta Consejeria para los Derechos de las Victimas Queja Subdirección de Informática y Sistemas Subdirección de Seguimiento a la Gestión de Inspección, Vigilancia y Control Secretaría Privada Dirección Distrital de Asuntos Disciplinarios Subdirección de Superpersonas Jurídicas Subdirección Operativa Subdirección Distrital de Doctrina y Asuntos Normativos

15

15

15

15

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TIPO DE REQUERIMIENTOS/DEPENDENCIA

TIEMPO PROMEDIO EN LA EMISIÓN DE RESPUESTA (Días hábiles) 25 5 5 18 18 30 32 16 0 5 12 13 13 15 19 19 24 43 16 3 14 18 19 26

PLAZO DETERMINADO EN LA LEY PARA EMITIR RESPUESTA (Días hábiles) 15

Reclamo Subdirección de Calidad del Servicio Subdirección de Informática y Sistemas Alta Consejeria para los Derechos de las Victimas Subdirección Distrital de Doctrina y Asuntos Normativos Subdirección Operativa Secretaría Privada Solicitud De Información Subdirección de Informática y Sistemas Subdirección de Calidad del Servicio Subdirección de Talento Humano Dirección Distrital de Relaciones Internacionales Subdirección Operativa Subdirección Distrital de Doctrina y Asuntos Normativos Subdirección de Superpersonas Jurídicas Secretaría Privada Subdirección Distrital de Defensa Judicial y Prevención del Daño Antijurídico Oficina de Comunicaciones Sugerencia Subdirección Administrativa Subdirección Distrital de Doctrina y Asuntos Normativos Subdirección Operativa Dirección Distrital De Relaciones Internacionales Secretaría Privada

15

15

En el mes de junio, de las ocho tipologías de requerimientos, seis se encuentran por fuera de los términos de respuesta establecidos por la Ley. Al revisar las hojas de ruta de los requerimientos se evidencia que en las Subdirecciones de Doctrina y Asuntos Normativos, Defensa Judicial y Prevención del Daño Antijurídico y Estudios e Informática Jurídica; con relación a las peticiones

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recibidas por el canal escrito, estas fueron atendidas con oportunidad por el mismo medio, pero la publicación se realiza casí un mes después de la atención dada a la petición en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones-SDQS. Lo anterior hace que la información reportada en el sistema no refleje la realidad de la atención dada a una petición ciudadana y se eleven los tiempos promedios de respuesta. La Subdirección Operativa continua utilizando la mayor cantidad de días en promedio para dar respuesta a las peticiones ciudadanas; no obstante, esta adelantando las activiades acordadas según mesas de trabajo con esta Subdirección para dar trámite y gestión a los requerimientos pendientes de periodos anteriores especialmente en la Línea de Servicio 195. 3.2. Gestión Requerimientos Pendientes de Respuesta En la siguiente tabla, se muestra la gestión realizada por las diferentes áreas para atender los requerimientos pendientes de respuesta a 30 de mayo del año en curso frente a la comunicación enviada por la Subdirección de Calidad del Servicio.

DEPENDENCIA

REQUERIMIENTOS VENCIDOS A 30 DE MAYO 2013 1 1 1 41 5 2 24 2 77

REQUERIMIENTOS ATENDIDOS A 18 DE JULIO DE 2013 1 1 1 34 4 1 3 0 45

% GESTIÓN

Dirección Distrital de Asuntos Disciplinarios Subdirección Distrital de Doctrina y Asuntos Normativos Alta Consejería para las TICS Subdirección Operativa Secretaría Privada Oficina de Comunicaciones Alta Consejeria Para Los Derechos De Las Victimas Subdirección Distrital de Defensa Judicial y de Prevención del Daño Antijurídico Grand Total

100% 100% 100% 83% 80% 50% 13% 0% 58,44

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3.2.1 Requerimientos Pendientes de respuesta a 30 de Junio 2013

DEPENDENCIA

REQUERIMIENTOS VENCIDOS A 30 DE JUNIO 2013 24 11 2 1 2 2 1 1 1 45

Alta Consejeria Para Los Derechos De Las Victimas Subdirección Operativa Dirección Distrital De Asuntos Disciplinarios Oficina De Comunicaciones Secretaría Privada Subdirección Distrital De Defensa Judicial Y De Prevención Del Daño Antijurídico Sub. De Inspección, Vigilancia Y Control De Pers. Jurídicas Sin Animo De Lucro Subdirección De Talento Humano Subdirección Distrital De Doctrina Y Asuntos Normativos TOTAL

De acuerdo a la anterior información es necesario que la Alta Consejería para los Derechos de las Victimas la Paz y la Reconciliación, proceda a dar cierre de los requerimientos en el menor tiempo posible, toda vez que algunos tienen más de 100 días en estado pendiente. 3.3 Evaluación de calidad y calidez de las respuestas – Junio 2013 La Subdirección de Calidad del Servicio implementó una metodología para el análisis de calidad y calidez a las respuestas emitidas por las dependencias de la Secretaría Generaly el Distrito Capital, con el fin de darles a conocer las oportunidades de mejora, contribuyendo al mejoramiento del desempeño institucional. Los criterios a evaluar son la coherencia1, claridad2, calidez3 y oportunidad4. La muestra se obtiene estableciendo el número de requerimientos cerrados con respuesta definitiva del periodo a evaluar (Población - PO) en el Distrito Capital; una vez identificada la población se

1 2

Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano. Hace referencia a que la respuesta emitida por la entidad, se brinde en términos comprensibles para el ciudadano. 3 Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta. 4 Hace relación a que la respuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretaría General, se brinde dentro de los términos legales (según sea el tipo de solicitud).

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determina el tamaño de la muestra (MU) de acuerdo a un muestreo aleatorio, como se muestra en la siguiente tabla. A continuación se detallan los resultados obtenidos en la Secretaría General:

No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA DEFINITIVA (PO)

MUESTRA (MU)

No DE REQUERIMIENTOS NO EVALUADOS

No. REQUERIMIENTOS EVALUADOS

COHERENCIA

CLARIDAD

CALIDEZ

OPORTUNIDAD

276

100

3

97

100%

100%

100%

79.4%

Como se evidencia en los porcentajes de cumplimiento las dependecias están dando respuesta de acuerdo a lo solicitado por el ciudadano (coherencia). Respecto, al criterio de claridad se observa cierre de los requerimientos que han sido atendidos de manera presencial con lo actuado en el momento, así mismo están informando al ciudadano sobre el traslado de la petición a entidad competente y se ha disminuido la emisión de respuestas de tipo parcial por las de solución de fondo. De otra parte, las oportunidades de mejora están en la oportunidad de la respuesta y manejo del aplicativo. Con relación al criterio de oportunidad, este presentó un aumento en la emisión de respuestas dentro de los plazos establecidos, al pasar del 68.5% de cumplimiento al 79.4%. Lo anterior obedece por un lado, a que la Subdirección de Gestión Documental, esta alineandose para cumplir con los tiempos de ley, ya que de 46 requerimientos evaluados 8 presentaron extemporaneidad.

Proyectó: Maritza Ortega Sanabria Revisó: Jarol Eder Hernández

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