INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO

AL CIUDADANO SUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO

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INFORME MENSUAL MAYO DE 2013

ATENCION Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVES DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES SDQS

DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO

BOGOTÁ D.C.

[Type text]

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TABLA DE CONTENIDO INTRODUCCIÓN 1. Actividades Realizadas SDQS 2. Gestión Requerimientos consolidado SDQS Entidades Distrito Capital Mayo 2013. 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 3. Tipologias de peticiones Canales de Interacción en el Distrito Capital Calidad del requirente Subtemas más reiteradas en el Distrito Capital Tiempo promedio de respuesta en el Distrito Capital Comportamiento evaluación de Calidad y Calidez Marzo – Abril 2013

Gestión de requerimientos por Sector Administrativo D.C. – Mayo 2013.

3.1. Sector Gestión Pública 3.1.1 Gestión del sector 3.1.2 Tipología 3.1.3 Canales de recepción de requerimientos 3.1.4 Temas reiterativos 3.1.5 Tiempo promedio de respuesta 3.1.6 Comportamiento evaluación de Calidad y Calidez Marzo – Abril 2013 3.2 Sector Gobierno, Seguridad y Convivencia 3.2.1 Gestión del sector 3.2.2 Tipología 3.2.3 Canales de recepción de requerimientos 3.2.4 Temas reiterativos 3.2.5 Tiempo promedio de respuesta 3.2.6 Comportamiento evaluación de Calidad y Calidez Marzo – Abril 2013 3.3 Sector Hacienda 3.3.1 Gestión del sector 3.3.2 Tipología 3.3.3 Canales de recepción de Requerimientos 3.3.4 Temas reiterativos 3.3.5 Tiempo promedio de respuesta 3.3.6 Comportamiento evaluación de Calidad y Calidez Marzo – Abril 2013

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3.4 Sector Planeación 3.4.1 Gestión del sector 3.4.2 Tipología 3.4.3 Canales de recepción de Requerimientos 3.4.4 Temas reiterativos 3.4.5 Tiempo promedio de respuesta 3.4.6 Comportamiento evaluación de Calidad y Calidez Marzo – Abril 2013 3.5 Sector Desarrollo Económico 3.5.1 Gestión del sector 3.5.2 Tipología 3.5.3 Canales de recepción de Requerimientos 3.5.4 Temas reiterativos 3.5.5 Tiempo promedio de respuesta 3.5.6 Comportamiento evaluación de Calidad y Calidez Marzo – Abril 2013 3.6. Sector Educación 3.6.1 Gestión del sector 3.6.2 Tipología 3.6.3 Canales de recepción de Requerimientos 3.6.4 Temas reiterativos 3.6.5 Tiempo promedio de respuesta 3.6.6 Comportamiento evaluación de Calidad y Calidez Marzo – Abril 2013 3.7 Sector Salud 3.7.1 Gestión del sector 3.7.2 Tipología 3.7.3 Canales de recepción de Requerimientos 3.7.4 Temas reiterativos 3.7.5 Tiempo promedio de respuesta 3.7.5 Comportamiento evaluación de Calidad y Calidez Marzo – Abril 2013 3.8 Sector Integración Social 3.8.1 Gestión del sector 3.8.2 Tipología 3.8.3 Canales de recepción de Requerimientos 3.8.4 Temas reiterativos 3.8.5 Tiempo promedio de respuesta 3.8.6 Comportamiento evaluación de Calidad y Calidez Marzo – Abril 2013

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3.9 Sector Cultura, Recreación y Deporte 3.9.1 Gestión del sector 3.9.2 Tipología 3.9.3 Canales de recepción de Requerimientos 3.9.4 Temas reiterativos 3.9.5 Tiempo promedio de respuesta 3.9.6 Comportamiento evaluación de Calidad y Calidez Marzo – Abril 2013 3.10 Sector Ambiente 3.10.1 Gestión del sector 3.10.2 Tipología 3.10.3 Canales de recepción de Requerimientos 3.10.4 Temas reiterativos 3.10.5 Tiempo promedio de respuesta 3.10.6 Comportamiento evaluación de Calidad y Calidez Marzo – Abril 2013 3.11 Sector Movilidad 3.11.1 Gestión del sector 3.11.2 Tipología 3.11.3 Canales de recepción de Requerimientos 3.11.4 Temas reiterativos 3.11.5 Tiempo promedio de respuesta 3.11.6 Comportamiento evaluación de Calidad y Calidez Marzo – Abril 2013 3.12 Sector Hábitat 3.12.1 Gestión del sector 3.12.2 Tipología 3.12.3 Canales de recepción de Requerimientos 3.12.4 Temas reiterativos 3.12.5 Tiempo promedio de respuesta 3.12.6 Comportamiento evaluación de Calidad y Calidez Marzo – Abril 2013 3.13 Organos de Control y Concejo de Bogotá 3.13.1 Gestión 3.13.2 Tipología 3.13.3 Canales de recepción de Requerimientos 3.13.4 Temas reiterativos 3.13.5 Tiempo promedio de respuesta

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INTRODUCCIÓN La Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá presenta el informe de atención y direccionamiento de los requerimientos interpuestos por la ciudadanía en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones – SDQS durante el mes de Mayo del 2013. Con el suministro de información cuantitativa y cualitativa sobre el total de requerimientos recibidos, tramitados y cerrados, en el SDQS, asi como los tiempos promedio de respuesta por tipo de requerimiento, calidad del requirente, tipos de requerimientos, principales canales de interacción, los subtemas ciudadanos más reiteradas, y el comparativo de los resultados de la evaluación de Calidad y Calidez del segundo bimestre del año. Pretendemos reflejar la gestión en el SDQS consolidada por los Sectores del Distrito Capital y sus respectivas Entidades. Así como las estadisticas de las peticiones radicadas a los Organos de control y Concejo de Bogotá, con el objeto de que se tomen las acciones correctivas o de mejora que permitan a todas las áreas encargadas de gestionar los requerimientos ciudadanos, brindar un mejor servicio, con calidad y oportunidad que evidencie los principios del Plan de Desarrollo Bogota Humana 2012 - 2016

1. ACTIVIDADES REALIZADAS SDQS Para el mes de mayo el Administrador del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones actividades distribuidas asi: registró 383

ACTIVIDADES ADMINISTRADOR SDQS MAYO 2013 
Fallas técnicas   Cancelación de requerimientos  Creación o modificación de Usuarios  Direccionamiento  Generación de reportes (Diario‐quincenal‐mensual)  Desbloqueo de Requerimientos  Consulta  Parametrización modificación entidad  Parametrización creación entidad   Capacitación Funcional  Registro  Reunión 

N° 
98  70  53  50  35  25  17  17  9  6  2  1 


26%  18%  14%  13%  9%  7%  4%  4%  2%  2%  1%  0% 

TOTAL  

383

100% 

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Se realizaron 6 capacitaciones funcionales 2 de socialización a la subdirección de calidad del servicio, 2 al IPES, una a la Veeduria Distrital y al IDIPRON. Con respecto a la creacion ó modificación de usuarios tenemos a la Secretaría de Integración Social con 6 solicitudes y la Secretaría de Salud con 5, siendo las entidades con el mayor número de peticiones al SDQS. La Secretaría de Gobierno y La Caja de Vvienda popular solicitaron el mayor número de “direccionamientos” al administrador del SDQS con 7 y 5 respectivamente.

MEDIO POR EL CUAL SE SOLICITO EL SOPORTE E‐mail Telefónico Administración Presencial Celular

N 206 121 42 11 3

% 54% 32% 11% 3% 1%

TOTAL 

383

Para la solicitud de soporte por parte de las entidades el medio más utilizado ha sido E mail con el 54 %.

 ENTIDAD O DEPENDENCIA QUE SOLICITA EL SOPORTE Subdirección de Calidad del Servicio Secretaría Distrital De Salud Unidad Administrativa Especial De Servicios Públicos Secretaria Distrital De Gobierno Secretaria Distrital De Integracion Social Jardín Botánico José Celestino Mutis Caja De La Vivienda Popular Línea de Servicio al Ciudadano Instituto Distrital De La Participación Y Acción Comunal Secretaría Distrital Del Hábitat Unidad Administrativa Especial De Catastro Distrital. Instituto Para La Economia Social Ipes

N 65 56 26 21 21 19 14 14 13 12 12 10

% 17% 15% 7% 5% 5% 5% 4% 4% 3% 3% 3% 3%

La Subdirección De Calidad del Servicio ha sido la dependencia con mayor número de requerimentos al Administrador debido a fallas ó intermitencias técnicas del sistema con el 17%, seguido de La Secretaría de Salud con el 15%.

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2. GESTIÓN DE REQUERIMIENTOS CONSOLIDADO ENTIDADES DISTRITO CAPITAL MAYO 2013 Número de peticiones ciudadanas recibidas Mayo 2013 : 17.203
19085 17203 20000 15000 10000 5000 0 ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO ABRIL MAYO
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013

GESTION DE REQUERIMIENTOS REGISTRADOS SDQS

13388

12118

12.923

17203 20.000 15.000 10.000 5.000 0 MAYO 10.275 No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS 2012 No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS 2013

ENERO

FEBRERO

MARZO

El número de peticiones recibidas en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones registró en mayo de 2013 una disminución del 10% (1.882 requerimientos) con relación al mes de abril del mismo año y un aumento del 67% respecto al mismo mes del año anterior.
N° PETICIONES CIUDADANAS  REGISTRADAS  EN EL  SDQS DEL DISTRITO CAPITAL
Salud; 3629; 21% Gobierno, De Seguridad Y  Convivencia;  1477; 9% Movilidad; 1381; 8%

Integración Social; 948; 6% Ambiente; 815; 5% Desarrollo Económico, Industrial  Y Turismo;  515; 3% Educación; 425; 2% Otras Entidades; 414; 2%

Habitat; 6822; 40%

Cultura Recreación Y Deporte;  371; 2% Planeación; 29; 0% Gestión Pública; 204; 1% Organos De Control; 74; 0% Hacienda; 99; 1%

TOTAL PETICIONES  : 17.203

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013

Como ha sido la tendencia de los últimos meses, el 77% de las peticiones recibidas en el SDQS se concentran en los sectores Habitat 40%, Salud 21%, Gobierno 9% y Movilidad 8%.

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PETICIONES  CIUDADANAS  RECIBIDAS Y CERRADAS EN LOS SECTORES DEL DISTRITO CAPITAL  MAYO  2013
8000 7000 6000 5000

6822

4000 3000

3629 1836 2219

1477

2000 1000 0 ENTIDAD

984

1381

948 542 270

834

815 227 503

552

515 344 305

457

425 22 118

414 194 201

371 239 107

272

204 118 48

180

99 53 20

74 19 10
Organos De Control

0 0 0

Habitat

Salud

Gobierno, De Seguridad Y Convivencia

Movilidad

Integración Social

Ambiente

Desarrollo Económico, Industrial Y Turismo

Educación

Otras Entidades

Cultura Recreación Y Deporte

Gestión Pública

Hacienda

Planeación

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS  =  17.203 No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS Y CERRADOS MAYO /2013  = 5.456 No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS PERIODOS ANTERIORES  Y CERRADOS MAYO /2013 =  5.264

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013

Del total de peticiones recibidas en el mes de mayo se dió respuesta al 32%, encontrando que los sectores con mayor gestión son: Sector Desarrollo Económico con el 67%, Cultura Recreación y Deportes con el 64%, Sector Salud con el 61%, y Sector Movilidad con el 60%. De igual forma encontramos Sectores con bajo número de respuestas como lo son Hábitat y Educación con el 7% y 5 % respectivamente. Para este mes continua en aumento el número de peticiones ciudadanas en el Sector Hábitat (6.822), en donde la UAESP cuenta con el mayor número de peticiones (82%), siendo el tema más reiterado los aspectos comerciales y tarifarios del servicio de aseo y la recolección de escombros, cabe resaltar que según comunicado 1-2013-27057 la EAAB es la encargada de facturar dicho servicio de acuerdo a las tarifas asignadas por la comisión de Regulación de Agua Potable y Saneamiento Básico CRA, por lo cual la UAESP realizará el seguimiento a las tarifas desde la parte comercial y de acuerdo a su desarrollo se solicitará los respectivos informes a la dirección de apoyo comercial de la EAAB. Por otra parte la subdirección de Recolección Barrido y Limpieza RBL, ha realizado la debida revisión en campo del servicio prestado por los operadores de aseo en Bogotá, solicitando las respectivas acciones correctivas y de regularización del mismo, las cuales han quedado soportados en las visitas de campo realizadas por los profesionales de la Supervisión Tecnica Operativa de esta unidad y en las respectivas actas de reuniones operativas realizadas entre operadores y la UAESP en los meses de Marzo y Abril de 2013.

29 8 38

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2.1 TIPOLOGIAS DE PETICIONES
TIPOLOGIAS  UTILIZADA DE PETICIONES CIUDADANAS  DISTRITO CAPITAL MAYO 2013

Queja; 1854; 11% Reclamo; 5784; 34%

Solicitud De Información; 887;  5% Felicitaciones; 421; 3% Petición De Interés General;  421; 2% Sugerencia; 309; 2% Consulta; 186; 1% Solicitud De Copia; 31; 0% Recurso De Reconsideración;  1; 0% Exclusivo Sda ‐ Solicitud De  Valoración; 35; 0%

Petición De Interés Particular;  7273; 42%

TOTAL PETICIONES :17203

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013

9000 8000 7000 6000 5000 4000 3000 2000 1000 0

DERECHOS DE PETICION  2012‐2013
7694 6586 7768
7000 6000

RECLAMO  2012‐2013
6649 5216 5000 4000 4550 3363 2810 5784

3412 2779 2589

3000 2000 1000 0

MARZO

ABRIL DERECHOS DE PETICIÓN  2012 DERECHOS DE PETICIÓN  2013
QUEJA  2012‐2013

MAYO

MARZO

ABRIL RECLAMO 2012

MAYO RECLAMO 2013

3000 2500 2000 1500 1000 500 0 MARZO 2323

2775

2500 2000
1854 1760

SOLICITUD DE INFORMACION  2012‐2013
2380

2302 1656

1786 1542 1415 887

1500 1000 500 0
ABRIL QUEJA 2012 QUEJA 2013 MAYO

1166

MARZO

ABRIL MAYO SOLICITUD DE INFORMACIÓN 2012 SOLICITUD DE INFORMACIÓN 2013

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1200 1000 800 600 400 200 0 MARZO 528 962

OTROS 2012‐2013
1078 799 675

600 500 400 300 513 200 100 0 435

SUGERENCIAS  2012‐2013
558

348 311 177

309

ABRIL OTROS 2012 OTROS 2013

MAYO

MARZO

ABRIL SUGERENCIAS  2012

MAYO SUGERENCIAS  2013

La tipologia “otros” está referido a : valoraciones, manifestaciones, solicitud de copias, denuncias por corrupción cuantas fueron, si son pocas pero por el tema se pueden desglosar, las cuales son las menos utilizadas por los ciudadanos no superando el 5% del total de peticiones recibidas por el SDQS en cada periodo. 2.2 CANAL DE INTERACCIÓN EN EL DISTRITO CAPITAL

Para este periodo resaltamos la alta participación del canal WEB como el medio más utilizado por los ciudadanos para el registro de sus peticiones con un 35% siendo este canal el más eficaz y eficiente para registrar y solucionar peticiones, que en relación con los canales tradicionales como el escrito y el telefónico los cuales supera en un 7% y 21% respectivamente.

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COMPARATIVO  WEB 2012 ‐ 2013
WEB 2012 3561 3000 2500 2000 1500 1000 500 0 MARZO ABRIL MAYO 1549 967 2316 WEB 2013 5697 5987
6000 5000 4000 3000 2000 1000 0 4671

COMPARATIVO  ESCRITO 2012 ‐ 2013
ESCRITO 2012 5601 4486 3967 3921 ESCRITO 2013 4896

Eliminado: ¶

MARZO

ABRIL

MAYO

COMPARATIVO  E MAIL 2012 ‐ 2013
E‐MAIL 2012 3000 2500 2000 1500 1000 500 0 MARZO ABRIL MAYO 971 1243 906 1009 651 937 E‐MAIL 2013 5000 4500 4000 3500 3000 2500 2000 1500 1000 500 0

COMPARATIVO  PRESENCIAL 2012 ‐ 2013
PRESENCIAL 2012 PRESENCIAL 2013

1791 1531

2158 1965 1437

1754

MARZO

ABRIL

MAYO

COMPARATIVO TELEFONICO  2012 ‐ 2013
TELEFONICO 2012 TELEFONICO 2013 3955 4000 3500 3000 2500 2000 1500 1000 500 0 MARZO ABRIL MAYO 1919 2034 2720 3365 2453

COMPARATIVO  BUZON   2012 ‐ 2013
BUZON 2012 2000 1800 1600 1400 1200 1000 800 600 400 200 0 BUZON 2013

1546 1133 1039 1163 1265 1179

MARZO

ABRIL

MAYO

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2.3 CALIDAD DEL REQUIRENTE

ANONIMO 7.373 43%
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013

IDENTIFICADO 9.830 57%

CANAL REQUIRENTE IDENTIFICADO 
12000 10000 8000 6000 4000 2000 0 IDENTIFICADO 2012 IDENTIFICADO 2013 MARZO 9882 8455 ABRIL 11861 11757 MAYO 8013 9830

CANAL REQUIRENTE ANONIMO
8.000 6.000 4.000 2.000 0 ANONIMO 2012 ANONIMO 2013

MARZO 2.953 4.468

ABRIL 3.558 7.328

MAYO 2.262 7373

Las peticiones interpuestas por ciudadanos identificados encontramos una disminución del 16% (1.927) respecto a abril de 2013, mientras que en comparación con el mismo mes del año anterior aumento en un 18% (1.817). Con relación al mes anterior las peticiones ciudadanas interpuestas en el SDQS por personas anónimas se mantuvieron en la misma proporción, con respecto al mes anterior, mientras que comparado con el mes de mayo de 2012 se evidencia un aumento del 60% (5.111). 2.4 SUBTEMAS MÁS REITERATIVOS POR SECTOR Teniendo en cuenta que cada sector tiene parametrizados de forma diferente los subtemas, a continuación detallamos de los sectores con mayor número de requerimientos los subtemas por los cuales se canalizan con mayor frecuencia las peticiones ciudadanas.

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SUBTEMA  /  SECTOR 
Aspectos Comerciales  Y Tarifarios  Recolección De  Escombros  Solicitudes De  Servicio  Contructoras, E  Inmobiliarias  Subsidio Distrital De  Vivienda  Saneamiento  Ambiental‐Seguridad  Alimentaria‐Ivc  Felicitaciones  Atención  Deshumanizada De  Servidores Y Manejo  Inadecuado De  Responsabilidades  Frente A Servicios  Medida Local ‐  Licencia De  Construcción  Atención Integral  Subsidio Para Adultos  Mayores  Tratamiento  Silvicultural: Tala  Quejas Contra El  Servicio De  Transporte Público En  Bogotá, D.C.  Tiempo Servicios Bus  Urbano 

HABITAT 
3.722  877  517  419  361       


55%  13%  8%  6%  5%       

SALUD 
               383  371 


               11%  10% 

GOBIERNO 
                    


                    

INTEGRACION  SOCIAL 
                    


                    

AMBIENTE 
                    


                    

MOVILIDAD 
                    


                    

  

  

326 

9% 

  

  

  

  

  

  

  

  

           

           

           

           

192  175       

13%  12%       

      169    

      18%    

         207 

         22% 

           

           

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

125 

9% 

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

120 

9% 

TOTAL  SECTOR 

6.822 

3.629 

1.477 

948 

815 

1381 

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013

Sector Habitat: En la UAESP los subtemas “Aspectos Comerciales y Tarifarios” están referidos a reclamos por los altos costos presentados para este periodo en la facturación del servicio de aseo, por lo cual los ciudadanos solicitan verificación y revisión detallada. la EAAB es la encargada de facturar dicho servicio de acuerdo a las tarifas asignadas por la comisión de Regulación de Agua Potable y Saneamiento Básico CRA; El seguimiento a las tarifas se realizará desde la parte comercial de la subdirección de la UAESP y de acuerdo a su desarrollo se solicitará los respectivos informes a la dirección de apoyo comercial de la EAAB. Por otra parte encontramos la “Recolección de escombros” referido a basuras acumuladas y demoras en el servicio de recolección. La UAESP ha realizado por parte de la subdirección de recolección barrido y limpieza RBL, la debida revisión en campo del servicio realizado por los prestadores y operadores de aseo en Bogotá, solicitando las debidas acciones correctivas y de regularización del mismo, los cuales han quedado soportados en las respectivas visitas de campo realizadas por los profesionales de la Supervisión Tecnica Operativa de esta unidad y en las respectivas actas y reuniones operativas realizadas entre operadores, prestadores y la UAESP en los meses de Marzo y Abril de 2013.

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Sector Salud: El subtema ¨saneamiento ambiental seguridad alimentaria¨ se refiere a solicitud de visitas e inspecciones sanitarias a restaurantes, bodegas de productos cárnicos y quejas por lugares que no cuentan con permisos para la venta de productos alimenticios ó en descomposición y de igual manera la solicitud de cursos de manejo de alimentos y permisos para el funcionamiento de nuevos establecimientos. Se sugiere se adelante campañas preventivas con el objeto de disminuir el impacto de los temas de alimentos en la ciudadanía, de igual forma realizar jornadas de inspección, control y vigilancia por parte de la Subdirección de IVC de la Secretaría General. Sector Gobierno: De las 1.477 peticiones ciudadanas recibidas, el 13% atañe a los subtemas de ¨medidas locales de licencias de construcción¨, que en su gran mayoría corresponden a reclamos por construcciones sin licencia o sin la debida autorización para efectuar estos procedimientos. Aunque el Sector de Integración Social sólo registro el 6% del total de las peticiones ciudadanas interpuestas en el SDQS, encontramos que el subtema ¨subsidio para adultos mayores¨ corresponde al 18% siendo el tema con más relevancia para este periodo, por lo cual es necesario reforzar los planes de acción. Asi como adelantar jornadas de sensibilización dirigido a los adultos mayores disminuyendo el impacto sobre dicha población. 2.5 TIEMPO PROMEDIO DE RESPUESTA SECTORES DEL DISTRITO CAPITAL MAYO 2013
SECTOR 
Ambiente  Cultura  Recreación Y  Deporte  Desarrollo  Económico  Educación  Gestión Pública  Gobierno, De  Seguridad Y  Convivencia  Habitat 

Consulta 
24    14  13  9  9   

Solicitud  Valoración 
24             

Felicitaciones 
9  3      9  10    1  6  24      3  4 

Petición De  Interés  General 
23  8  21  32    13  27  0  14  18  11  21  12  19 

Petición De  Interés  Particular 
32  7  19  19  9  12  41  11  11  17  20  15  8  23 

Queja 
26    34  16  15  17  36  13  10  22  14  15  7  22 

Reclamo 
24  13  49  14  28  8  28  8  21  23  16  14  10  15 

Solicitud  De Copia 
  4        8              6  6 

Solicitud De  Información 
17  11  39  14  13  21  25  12  9  21  13  14  11  15 

Sugerencia 
13  9  67  57  7  7  50  9  15  23    19  8  18 

DIAS  GESTION 
24  10  19  16  13  10  38  8  13  22  15  15  8  19 

Hacienda      Integración Social  0    Movilidad  28    Organos De      Control  Planeación      Salud      PROMEDIO   14  24  Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013

El promedio general de tiempos de respuesta de los Sectores del Distrito Capital se encuentran fuera de los términos legales establecidos en la Ley 1437/2011 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso, es de resaltar que la Secretaría de Ambiente, Desarrollo Económico, la Secretaria de Habitat y la Secretaria de Movilidad registran promedios de gestión fuera de tiempo, por lo que se hace un llamado a tomar las acciones necesarias para ponerse al día con las peticiones vencidas, evitando así posibles sanciones disciplinarias.

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2.6 COMPORTAMIENTO EVALUACIÓN DE CALIDAD Y CALIDEZ MARZO - ABRIL 2013 De acuerdo a la evaluación de la calidad de las respuestas realizada durante los meses de marzo y abril por La Secretaría General a través de la Subdirección de Calidad del Servicio, se evidencia el siguente comportamiento por Sector teniendo en cuenta que la evaluación se dirigió a los criterios de: coherencia 1, claridad 2, calidez 3 y oportunidad 4.
SECTOR   SECTOR GESTION  PUBLICA  GOBIERNO  HACIENDA  PLANEACION  DESARROLLO  ECONOMICO  EDUCACION  SALUD  INTEGRACION SOCIAL  CULTURA, RECREACION  Y D.  AMBIENTE  MOVILIDAD   HABITAT  REQUERIMIENTOS  EVALUADOS  79  337  12  60  153  159  120  153  290  182  405  410  COHERENCIA  CLARIDAD   CALIDEZ  OPORTUNIDAD  PROMEDIO  SECTOR  92%  89%  91%  93%  93%  94%  99%  96%  97%  90%  84%  91% 

98%  99%  99%  100%  100%  100%  100%  100%  100%  99%  100%  100% 

97%  90%  94%  97%  99%  90%  100%  96%  97%  97%  84%  97% 

99%  99%  99%  98%  100%  100%  100%  100%  100%  98%  100%  100% 

74%  67%  71%  47%  71%  85%  90%  87%  89%  67%  51%  67% 

TOTAL 

2.360 

100% 

95% 

99% 

72% 

92% 

Los sectores del Distrito Capital cuentan con un promedio de efectividad general sobre las respuestas emitidas del 92% evidenciando que los sectores con menor calificación en su evaluación son Movilidad y Gobierno con porcentajes inferiores al 90%. Es de resaltar el bajo porcentaje de evaluación presentado por el Sector de Planeación y Movilidad en cuanto al criterio de oportunidad por lo que se solicita de forma inmediata oficiar a esta Subdirección el inconveniente que a la fecha se les ha presentado para poder realizar dentro de los términos de ley los respectivos cierres. De igual forma se sugiere en general para todos los los Sectores revisar los tiempos de respuesta asociados a trámites dado que en algunos casos es procedente realizar cierres parciales mientras se logra dar una solución definitiva.
Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano. Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano 3 Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta. 4 Hace relación a que la respuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretaría General, se brinde dentro de los términos legales (según sea el tipo de solicitud).
2 1

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RACKING SECTORES DISTRITO CAPITAL CALIDAD Y CALIDEZ  MARZO ‐ ABRIL 2013 
1               2              3
99% 100% 95% 90% 85% 80% 97% 96% 94% 93% 93% 92%

4             5            6            7             8            9             10         11            12

91%

92%

90% 89% 84%

En cuanto Resultado de la calificación de los criterios de evaluación realizada a los sectores del Distrito Capital para los periodos de marzo y abril encontramos en primer lugar nuevamente el Sector Salud con la mayor efectividad, seguido de Cultura, Recreación y Deportes e Integración Social. Como resaltamos anteriormente los sectores con menor calificacion son Movilidad y Gobierno para los cuales se sugiere realizar un seguimiento especial y así como tomar acciones de mejora efectivas que le permitan elevar sus niveles de calidad y efectividad.

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3. GESTIÓN DEL SDQS POR SECTOR ADMINISTRATIVO MAYO DE 2013 3.1. SECTOR GESTIÓN PÚBLICA 3.1.1 Gestión del sector
250 198 204

200

SECTOR GESTION PUBLICA
57%
117

150 115 100

58%

TOTAL  PETICIONES : 204

50

46 6 2 DASC 2

48

0 Secretaría General ‐ Alcaldía Mayor TOTAL SECTOR

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS Y CERRADOS MAYO/2013 No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS PERIODOS ANTERIORES  Y CERRADOS MAYO /2013

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013

El Sector Gestión Pública representa para este periodo el 1% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS con un total de 204 peticiones de las cuales se dió respuesta al 57%. La Secretaría General con el 97% representa la Entidad con el mayor número de solicitudes registradas en el SDQS, realizándo el cierre al 58% de las peticiones recibidas en este periodo. 3.1.2 Tipología De Requerimientos
SECTOR GESTION PUBLICA
TOTAL Sugerencia Solicitud De Información Reclamo Queja Petición De Interés Particular Petición De Interés General Felicitaciones Consulta 114 1 8 4 12 16 16 33 204

56%

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013

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3.1.3 Canales de Recepción de Requerimientos
CANAL RECEPCION REQUERIMIENTO
SECTOR GESTION PUBLICA
TOTAL Web Telefono Presencial 204

ENTIDAD
DASC Secretaría General ‐  Alcaldía Mayor

Buzón E‐Mail Escrito Presencial Telefono Web TOTAL % 2 1 3 6 3% 8 8 4% 26 28 14% 115 115 56% 15 15 7% 28 29 14% 6 9 4% 198 97% 204

Escrito E‐Mail Buzón

115

56%

TOTAL

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013

3.1.4 Temas Reiterativos La identificación de la necesidad ciudadana más reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector para definir acciones preventivas, correctivas y/o de mejora, orientadas a la disminución de los mismos en caso de requerirse.
SUBTEMA 
Atender Solicitud De Perdón Simbolica ‐ Ley De Justicia Y Paz  Documentos Relacionados Con Entidades Sin Animo De Lucro  Línea 195 ‐ Servicio Al Ciudadano  Control Interno Disciplinario ‐ Servidores Públicos  Convocatorias Dasc.  Total  Entidad 
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013

SECRETARÍA GENERAL  
70  18  16  12     198    


35%  9%  8%  6% 

DASC 
            3  4             

75% 

En la Secretaría General la necesidad ciudadana más reiterada es: “Atender solicitud de perdón simbólica ley de justicia y paz”, solicitada por ciudadanos que se encuentran recluidos en las instituciones penitenciarias y quieren acceder a algún beneficio para la rebaja de penas. 3.1.5 Tiempos promedios de respuesta
ENTIDAD 
DASC  Secretaría General  

Consulta 
 

Felicitacion 
  9  9 

Petición Interés  Particular 
14  9  9 

Queja 
  15  15 

Reclamo 
16  29  28 

Solicitud   Información 
  13  13 

Sugerencia 
  7  7 

DIAS  GESTIO 
15  13  13 

9  PROMEDIO PONDERADO  9  Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013

En el sector el tiempo promedio de respuesta se encuentra en términos legales establecidos en la Ley 1437/2011 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso.

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3.1.6 Comportamiento evaluación de Calidad y Calidez Sector Gestión Pública Marzo - Abril 2013
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ  
SECTOR   ENTIDAD   MES EVALUADO  No.  REQUERIMIENTOS  CON RESPUESTA  DEFINITIVA  No.  REQUERIMIENTOS  EVALUADOS 
OPORTUNIDAD  COHERENCIA  CLARIDAD   CALIDEZ 

PROMEDIO   ENTIDAD  

GESTIÓN  PÚBLICA   TOTAL 

Secretaría  General   DASC    

MAR ‐ ABRL  MAR ‐ ABRL    

173  6  179 

111  5  116 

99%  100%  98% 

95%  100%  97% 

99%  100%  99% 

86%  60%  74% 

95%  90%  92% 

Aunque el promedio del sector se encuentra en el 92% de efectividad, el resultado del criterio de oportunidad para la Secretaría General arrojó un 86% de cumplimiento y del 60% para el DASC. siendo los porcentajes más bajos de los criterios evaluados.    En este sentido la Subdirección de Calidad del Servicio esta dispuesta a realizar el acompañamiento necesario para mejorar la atención de los requerimientos, por lo cual agradecemos informarnos fechas para proceder a realizar mesa de trabajo con las dependencias con el fin de identificar las oportunidades de mejora e implementar las acciones a que haya lugar. 3.2 SECTOR GOBIERNO, SEGURIDAD Y CONVIVENCIA 3.2.1 Gestión del sector
SECTOR GOBIERNO SEGURIDAD Y CONVIVENCIA
1600 1400 1200 1000 800 600 400 200 0 Secretaria Distrital De Gobierno IDPAC DADEP FOPAE Cuerpo Oficial De Bomberos FVS Policía Metropolitana TOTAL SECTOR 151 67 38 44 75 0 14 14 0 7 18 7 5 5 3 1 58 14 50 272 772 834 1240 1477

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS Y CERRADOS MAYO/2013 No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS PERIODOS ANTERIORES  Y CERRADOS MAYO /2013

TOTAL SECTOR 1.477

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013

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El Sector Gobierno representa el 9% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS con un total de 1.477 peticiones de las cuales se dió respuesta a un 56%. La Secretaría de Gobierno con el 84% representa la Entidad con el mayor número de solicitudes registradas en el SDQS, del sector realizó el cierre al 62% de las peticiones recibidas en este periodo. 3,.2.2 Tipos de requerimiento
SECTOR GOBIERNO SEGURIDAD Y CONVIVENCIA
Total Sugerencia Solicitud De Información Reclamo Queja Petición De Interés Particular Petición De Interés General Felicitaciones Consulta 0 500 1000 1500 5 19 44 93 480 5 45 786 1477

53%

32%

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013

3.2.3 Canales de recepción de requerimientos
CANAL RECEPCION REQUERIMIENTO

ENTIDAD
DADEP FOPAE FVS IDPAC POLICIA  METROPOLITANA Secretaria Distrital De  Gobierno U. A. Especial Cuerpo 

Buzon E‐Mail 2 3 1 5 2 28 1 42 3%

Escrito Presencial Telefono Web TOTAL % 10 40 19 4 75 5% 3 2 1 5 14 1% 2 1 1 5 0% 49 8 3 2 67 5% 16 464 14 558 38% 1 297 2 350 24% 26 329 379 26% 13 122 1 148 10% 58 4%

SECTOR GOBIERNO SEGURIDAD Y  CONVIVENCIA
TOTAL Web Telefono Presencial Escrito E‐Mail Buzón 379 350 558

1.477

38%

1240 84% 18 1% 1477

TOTAL SECTOR 0%

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013

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3.2.4 Temas reiterativos La identificación de la necesidad ciudadana más reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector para definir acciones preventivas, correctivas y/o de mejora, orientadas a la disminución de los mismos en caso de requerirse. Por Entidad los subtemas muestra el siguiente comportamiento:
SUBTEMA  DADEP  FOPAE  %  F V S  %  IDPAC  %  SECRETARIA  GOBIERNO  %  CUERPO DE  BOMBEROS  %  POLICIA  METRO  % 

Apoyo Propuesta  Cerramientos  Estacionamiento de Vehículos  Cambio de Uso o Destinación  TOTAL  ENTIDAD  Solicitud de Reasentamiento  Visitas Técnicas Evalucaón  Riesgo  TOTAL  ENTIDAD  Administración de Personal  TOTAL  ENTIDAD  Requerimientos Puntuales  Comportamiento indebido  Dignatarios  TOTAL  ENTIDAD  Medida Local ‐ Licencia de  construcción  Atención Integral  Medida Local ‐  Establecimientos comerciales  Solicitud de Citas Director  Carcel Distrital  Obras y Construcciones  TOTAL  ENTIDAD  Solicitud de Inspección  Conceptos Tecnicos Riesgo  TOTAL  ENTIDAD  Servicio al Ciudadano  Presencia de Autoridad  Transparencia  TOTAL  ENTIDAD 

33  10  9  6                                           

44%  13%  12%  8%  75                                           

          6  4  14                                     

          43%  29%                                     

                2                                 

                40%  5                                 

                    25  7  67                           

                    37%  10% 

                          192  175  164  103  97  1240               

                          15%  14%  13%  8%  8%               

                                      13  4  18         

                                      72%  22% 

                                           

                                            48%  22%  9%  58 

                         

       

28  13  5 

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013

El subtema con mayor participación en La Secretaría de Gobierno es la medida local de licencias de Construcción relacionado en su gran mayoría a reclamos por construcciones sin licencia o sin la debida autorización para efectuar estos procedimientos. En el subtema atención integral se encuentra enfocada a solicitudes de la población penal penitenciaria en asuntos relacionados con la inscripción a talleres, solicitud de cambio de celda por problemas de convivencia y activación de la visita conyugal, entre otras.

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La medida local de establecimientos comerciales encontramos reclamos referidos a comercio que no cumple con horarios, documentación e invasión de espacio público. El subtema requerimientos puntuales recibidos en el IDPAC, refiere a las Juntas de Acción Comunal en lo relacionado con información, investigaciones, manejo de recursos, auditorias, préstamos ó alquiler de mobiliario, entre otros. Para el DADEP el subtema del apoyo propuesta, se refiere en su gran mayoría a la solicitud de información, certificaciones de predios y zonas verdes. En la Policia Metropolitana, son recurrentes las quejas por agresiones de la policia a los ciudadanos y, donde tambien solicitan investigación sobre actuaciones de los uniformados. Se sugiere a el DADEP, IDPAC realizar un analisis de la definición de los subtemas utilizado, ya que solo el nombre del subtema no ayuda a identificar claramente la necesidad presentada por el ciudadano. Por lo anterior,es conveniente que se estudie los casos reiterativos con el objeto de atacar la causa del problema formulando las acciones correctivas pertinentes. 3.2.5 Tiempo promedio de respuesta
ENTIDAD  DADEP  FOPAE  FVS  IDPAC  POLICIA M.   Secretaria   Gobierno  Cuerpo  Oficial De  Bomberos  PROMEDIO   Consulta        9      Felicitaciones        5  3  12  Petición   Interés  General    20    17  40  8  Petición De  Interés  Particular  28  32  5  18  35  10  Solicitud De  Copia        8      Solicitud De  Información  27      18  32  11  DIAS  GESTION  27  28  8  17  29  8 

Queja  26      12  27  10 

Reclamo  27  27  12  17  29  7 

Sugerencia          2  9 

  9 

  10 

31  13 

14  12 

4  17 

  8 

  8 

  21 

  7 

14  10 

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

Si bien el tiempo promedio de respuesta del Sector Gobierno se encuentra dentro de los términos establecidos en la Ley 1437/2011 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso, Encontramos que el FOPAE, DADEP, IDPAC, la Policia Metropolitana y Bomberos evidencia respuestas fuera de términos, ya sea porque la solicitud requiere de visitas técnicas ó de inspección e investigaciones. Teniendo en cuenta lo anterior se sugiere dar respuesta parcial en términos de ley indicándole al ciudadano el tiempo que puede tomarse la entidad para responder a su requerimiento según sea el caso.

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3.2.6 Comportamiento evaluación de Calidad y Calidez Sector Gobierno Marzo - Abril 2013
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ No.  No.  REQUERIMIENTOS  REQUERIMIENTOS  CON RESPUESTA  EVALUADOS  DEFINITIVA 
COHERENCIA  OPORTUNIDAD  CLARIDAD  

SECTOR  

ENTIDAD   Secretaría  Gobierno  DADEP  IDPAC  FOPAE  Cuerpo   Bomberos   FVS    

MES  EVALUADO  MAR ‐ ABRL  MAR ‐ ABRL  MAR ‐ ABRL  MAR ‐ ABRL  MAR ‐ ABRL  MAR ‐ ABRL    

CALIDEZ 

PROMEDIO   ENTIDAD   98%  87%  93%  77%  88%  90%  89% 

114  83  77  33  23  12  342 

114  82  73  33  23  12  337 

100%  100%  99%  97%  100%  100%  99% 

100,%  99%  93%  94%  96%  58%  90% 

100%  100%  96%  97%  100%  100%  99% 

90%  49%  85%  21%  57%  100%  67% 

GOBIERNO SEGURIDAD Y CONVIVENCIA

TOTAL SECTOR

El sector se encuentra con un promedio de efectividad del 89%.El criterio “claridad” refleja bajos porcentajes de calificación obtenidos en entidades como el Fondo de Vigilancia y Seguridad de Bogotá debido a que presentan respuestas parciales que no son de fondo, no se realizaron traslados a las entidades correspondientes ó respuestas parciales sin cierre definitivo. Evidenciamos un bajo indice en el FOPAE, DADEP y Bomberos en su criterio de oportunidad, por lo que se solicita nos informen que inconvenientes se presentan para realizar gestión o tramite de cierre dentro de las fechas de ley, teniendo en cuenta que las entidades no recepcionan un número alto de peticiones. 3.3 SECTOR HACIENDA 3.3.1 Gestión del sector
SECTOR HACIENDA  
120 100 80 60 45 40 20 2 0 FONCEP Lotería De Bogotá Secretaria Distrital De Hacienda U.A.E. CATASTRO TOTAL SECTOR 1 2 0 0 0 99

52

53

54%

73%
33 14 19 4 20

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS Y CERRADOS MAYO/2013 No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS PERIODOS ANTERIORES  Y CERRADOS MAYO /2013

TOTAL SECTOR : 99

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013

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El Sector Hacienda registra un índice de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS del 1%, con un total de 99 peticiones de las cuales se dió respuesta a un 54%. La Secretaría de Hacienda con el 45% representa la Entidad con el mayor número de solicitudes registradas en el SDQS. Realizando el cierre al 73% de las peticiones recibidas en este periodo. 3.3.2 Tipología
SECTOR HACIENDA
Eliminado: ¶

 Total Sugerencia Solicitud De Información Reclamo Queja Petición De Interés General Petición De Interés General Felicitaciones 0 3 12 20 7 15 5 18 39

99

38%

40

60

80

100

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013

3.3.3 Canal de Recepción de Requerimientos
CANAL RECEPCION REQUERIMIENTO

SECTOR HACIENDA
TOTAL

ENTIDAD PADRE Buzon E‐Mail Escrito Presencial Telefono Web TOTAL % FONCEP 1 1 2 2% Secretaria Distrital  De Hacienda U.A.E. CATASTRO TOTAL SECTOR 26 26 26% 4 1 6 6% 12 14 26 26% 1 1 1% 8 3 12 12% 21 45 45%

99
Web Telefono Presencial Escrito E‐Mail Buzón 28 12 1 26

7 52 53% 28 99 28% 100%

26

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013

3.3.4 Temas Reiterativos

INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO

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La identificación de la necesidad ciudadana más reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales debe hacerse seguimiento en el sector, para establecer acciones preventivas y de mejora orientadas a la disminución de los mismos en caso de requerirse.
SUBTEMA  Impuesto Vehículos  Impuesto Industria y Comercio  Impuesto Predial  TOTAL  ENTIDAD  Atención Servidores Red CADE  Servidores Públicos  Información Misional de la Entidad  TOTAL  ENTIDAD 
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013

Secretaria Distrital  Hacienda  13  11  9  45               

%  29%  24%  20%                     

Unidad Administrativa Especial De  Catastro Distrital. 

%              31%  23%  21% 

16  12  11  52 

En la Secretaria Distrital de Hacienda el subtema de mayor relevancia es el Impuesto de vehiculos donde los ciudadanos solicitan información y devolucion de dinero por doble pago del mismo. Para la U.A.E. de Catastro Distrital la atención de los servidores de la red CADE es lo más recurrente para la entidad. 3.3.5 Tiempo promedio de respuesta
Petición  De  Interés  General      0  0  Petición De  Interés  Particular      11  11  DIAS  GESTION  Sugerencia    1  32  9  37  8  6  8 

ENTIDAD   Foncep.  Secretaria Distrital De  Hacienda  U.A. E.  Catastro Distrital.  PROMEDIO PONDERADO  Felicitaciones      1  1 

Queja    13    13 

Reclamo    8  8  8 

Solicitud De  Información  37  7    12 

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013

El tiempo promedio de respuesta en el Sector Hacienda se encuentra dentro de los términos establecidos en la Ley 1437/2011 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso. Aunque para FONCEP encontramos tiempos por fuera de ley, por lo cual se sugiere tomar acciones que ayuden a mejorar la efectividad de la oportunidad de respuesta en pro del ciudadano e informar que inconvenientes se presentan para realizar gestión o tramite de cierre dentro de las fechas de ley, teniendo en cuenta que la entidad no recepciona un número alto de peticiones.

3.3.6 Comportamiento evaluación de Calidad y Calidez Sector Hacienda Marzo - Abril 2013

INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO

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La Secretaría General a través de la Subdirección de Calidad del Servicio utilizando la metodología de análisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas evaluó cada Sector teniendo en cuenta: coherencia 5, claridad 6, calidez 7 y oportunidad 8.
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ
COHERENCIA OPORTUNIDA D

SECTOR

ENTIDAD

MES EVALUADO

No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA DEFINITIVA

CLARIDAD

No. REQUERIMIENTOS EVALUADOS

CALIDEZ

PROMEDIO ENTIDAD

HACIENDA

Secretaría Hacienda U.Catastro Distrital FONCEP

MAR ‐ ABRL  MAR ‐ ABRL  MAR ‐ ABRL    

53  32  6  43 

53  32  6  12 

100%  97%  100%  99%

92%  97%  100%  96%

100%  97%  100%  99%

92%  47%  33%  58%

96% 84% 83% 88% 

TOTAL SECTOR

  

El sector Hacienda obtuvo una efectividad que no supera el 89% siendo la más baja de los ultimos periodos, en donde el criterio de oportunidad no alcanzó los niveles esperados debidos a respuestas por fuera de los términos de ley. 3.4 SECTOR PLANEACIÓN 3.4.1 Gestión del sector
SECTOR PLANEACION
40 35 30 25 20 15 10 5 0 Secretaría Planeación No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS Y CERRADOS MAYO/2013 No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS PERIODOS ANTERIORES  Y CERRADOS MAYO /2013 8 29 38

28%

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013

Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano. Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano 7 Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta. 8 Hace relación a que la respuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretaría General, se brinde dentro de los términos legales (según sea el tipo de solicitud).
6

5

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En la Secretaría de Planeación se evidencia cierre sólo del 28% de los requerimientos recibidos en el periodo, sin embargo se tuvo una buena gestión con los requerimientos que venía de meses anteriores. 3.4.2 Tipología
SECTOR PLANEACION
 Total 29 Sugerencia Solicitud De Información Reclamo Queja Petición De Interés Particular Consulta 0 5 0 7 6 9 7

31%

10

15

20 25 30

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013

3.4.3 Canales de recepción de requerimientos

CANAL RECEPCION REQUERIMIENTO

SECTOR PLANEACION
TOTAL

ENTIDAD Buzon E‐Mail Escrito Presencial Telefono Web TOTAL % Secretaría Distrital  De Planeación 100% 4 5 4 29 4 5 4 29 14% 17% 14%

29
Web Telefono Presencial Escrito E‐Mail Buzón 4 5 4 6

6 4 6 TOTAL SECTOR 6 4 6 21% 14% 21%

21%
6

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013

3.4.4 Temas Reiterativos La identificación de la necesidad ciudadana más reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector para definir acciones preventivas, correctivas y/o de mejora, orientadas a la disminución de los mismos en caso de requerirse.
 

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SUBTEMA  Servidores Públicos  Sisben ‐ Encuesta  Servicio al Ciudadano  TOTAL  ENTIDAD 
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013

Secretaría Distrital De Planeación  6  5  4  29 

%  21%  26%  14% 

El subtema más reiterado por los ciudadanos en la Secretaría de Planeación son los servidores Públicos haciendo referencia a la corformidad por la atención y el servicio prestado por la entidad. 3.4.5 Tiempos promedios de respuesta
ENTIDAD  Secretaría Distrital De Planeación  PROMEDIO PONDERADO 
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013

Petición  De Interés  General  21  21 

Petición De  Interés  Particular  15  15 

Queja  15  15 

Reclamo  14  14 

Solicitud De  Información  14  14 

Sugerencia  19  19 

DIAS  GESTION  15  15 

La Secretaría de Planeación, presenta tiempo promedio de respuesta en los términos establecidos legalmente en el Código de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo. 3.4.6 Comportamiento evaluación de Calidad y Calidez Sector Planeación Marzo - Abril 2013 La Secretaría General a través de la Subdirección de Calidad del Servicio utilizando la metodología de análisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas evaluó cada Sector teniendo en cuenta: coherencia 9, claridad 10, calidez 11 y oportunidad 12.
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ
COHERENCI A SECTOR ENTIDAD MES EVALUADO No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA DEFINITIVA No. REQUERIMIENTOS EVALUADOS OPORTUNID AD CLARIDAD CALIDEZ PROMEDIO ENTIDAD

PLANEACIÓN TOTAL SECTOR

Secretaría Planeación

MAR ‐ ABRL 

61  61 

60  60 

100%  100% 

97%  97% 

98%  98% 

47%  47% 

93% 93%

  

  

El sector presentó una baja efectividad en su evaluación de calidad, basicamente representado en el criterio de oportunidad. Se solicita nos informen que inconvenientes se presentan para realizar gestión o tramite de cierre dentro de las fechas de ley, teniendo en cuenta que la entidad no recepciona un número alto de peticiones.
Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano. Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano 11 Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta. 12 Hace relación a que la respuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretaría General, se brinde dentro de los términos legales (según sea el tipo de solicitud).
10 9

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3.5 SECTOR DESARROLLO ECONÓMICO 3.5.1 Gestión del sector
SECTOR DESARROLLO  ECONOMICO

600

511

515

500

67%
344 343 297

67%

400 300

305

200 100 3 0 IPES Secretaría  Desarrollo Económico IDT TOTAL SECTOR 0 7 1 1 1

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS Y CERRADOS MAYO/2013 No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS PERIODOS ANTERIORES  Y CERRADOS MAYO /2013

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013

El Sector Desarrollo Económico representa el 3% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS. De un total de 525 peticiones se dió respuesta a un 67%. El IPES con el 99% representa la Entidad con el mayor número de solicitudes registradas en el SDQS. 3.5.2 Tipología
SECTOR  DESARROLLO ECONOMICO
515
TOTAL Sugerencia Solicitud De Información Reclamo Queja Petición De Interés Particular Petición De Interés General Consulta 84 154 1 1 273 2

Eliminado: ¶

53%

30%

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013

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3.5.3 Canales de Recepción de requerimientos
CANAL RECEPCION REQUERIMIENTO
SECTOR DESARROLLO ECONOMICO
TOTAL

ENTIDAD
IDT IPES Secretaría Desarrollo  Económico

Buzon E‐Mail 1 17 1 1 0% 18 4%

Escrito Presencial Telefono Web TOTAL % 1 1 0% 488 2 3 511 99% 2 490 95% 3 1% 3 1% 3 1%

515
Web Telefono Presencial Escrito E‐Mail Buzón

3 3 490

95%
1

TOTAL SECTOR

515 100% 0%

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013

3.5.4 Temas Reiterativos La identificación de la necesidad ciudadana más reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, para establecer acciones preventivas, correctivas y/o de mejora, orientadas a la disminución de la problemática asociada a los mismos en caso de requerirse.
SUBTEMA 
Asesoría Política de Desarrollo Económico  Política de Seguridad Alimentaria / Plan Maestro de Abastecimiento  TOTAL  ENTIDAD  Temas varios ‐ Desplazados  Solicitudes de asesoria para Creación de Empresas  TOTAL  ENTIDAD  Ejecucion y seguimiento a Planes y Programas del Plan de Desarrollo  TOTAL  ENTIDAD 
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013

Eliminado: ¶

Secretaría  Desarrollo Económico 
2  1  3           


67%  33%           

IPES 
      136  82  511     


      27%  16%     

IDT 
            1  1 


            100 

En el IPES, el subtema más reiterativo es sobre los “Desplazados” que se relaciona con la solicitud de proyectos productivos para la población víctima del conflicto armado. Se sugiere reforzar los planes de acción de la entidad en las diferentes localidades y así llevar las solicitudes de esta población a la formalidad. 3.5.5 Tiempo promedio de respuesta
ENTIDAD  IDT  IPES  Secretaría  Desarrollo Económico  PROMEDIO  
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013

Consulta     14     14 

Petición   Interés  General     21  19  21 

Petición  Interés  Particular  5  19  18  19 

Queja  6  47  14  34 

Reclamo     49     49 

Solicitud De  Información  16  63  14  39 

Sugerencia     67     67 

DIAS GESTION  9  19  17  19 

El Sector Desarrollo Económico, presenta tiempo promedio de respuesta fuera de los términos establecidos legalmente en el Código de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo. Se sugiere

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dar respuesta parcial en términos de ley indicándole al ciudadano el tiempo que puede tomarse la entidad para responder a su requerimiento según sea el caso. 3.5.6 Comportamiento evaluación de Calidad y Calidez Desarrollo Económico Marzo - Abril 2013
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA DEFINITIVA OPORTUNIDAD COHERENCIA CLARIDAD CALIDEZ

SECTOR

ENTIDAD

MES EVALUADO

No. REQUERIMIENTOS EVALUADOS

PROMEDIO ENTIDAD

DESARROLLO ECONOMICO

Secretaría Desarrollo Económico IPES IDT

MAR ‐ ABRL  MAR ‐ ABRL  MAR ‐ ABRL 
  

43  104  9 
156 

43  102  8 
153 

100%  99%  100% 
100%

100%  97%  100% 
99%

100%  99% 

58%  56% 

90%

88% 100% 92% 

100%  100% 
100% 71%

TOTAL SECTOR

  

El sector obtuvo una efectividad del 92%, siendo el IPES la entidad de menor calificación, debido a la no respuesta oportuna de las peticiones ciudadanas. Esto se ha presentado reiteradamente por lo cual se sugiere realizar mesas de trabajo con la entidad en donde se tomen acciones de mejora para optimizar la calidad del servicio en pro del ciudadano 3.6 SECTOR EDUCACION 3.6.1 Gestión del sector
SECTOR EDUCACION
450 400 350 300 250 200 150 100 6 50 0 Secretaría De Educación Del Distrito No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS Y CERRADOS MAYO/2013 No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS PERIODOS ANTERIORES  Y CERRADOS MAYO /2013 Universidad Distrital TOTAL SECTOR 7 0 418 425

45%
188 201

46%
194 201

TOTAL SECTOR 425

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013

El Sector Educación representa el 2% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS con un total de 425 peticiones de las cuales se dió respuesta al 46%.

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La Secretaría de Educación con el 98% representa la Entidad con el mayor número de registradas en el SDQS. Realizó el cierre al 45% de las peticiones recibidas en este periodo. 3.6.2 Tipología
SECTOR  EDUCACION
425
TOTAL Solicitud De Información Reclamo Queja Petición De Interés Particular Petición De Interés General Consulta 6 3 31 18 145

solicitudes

34%
222

52%

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013

3.6.3 Canales de recepción de requerimientos
CANAL RECEPCION REQUERIMIENTO
SECTOR EDUCACION

ENTIDAD
Secretaría De  Educación Del Distrito Universidad Distrital

E‐Mail Escrito Presencial Telefono Web TOTAL 90 125 2 127 30% 9 1 10 2% 132 1 133 31% 62 1 63 15% 418 7 425

% 98% 2%

TOTAL 63

425

Web

31%
Telefono 10 133

Presencial

2 TOTAL SECTOR 92 22%

Escrito 92 0 100

127

30%

E‐Mail

200

300

400

500

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013

3.6.4 Temas Reiterativos

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La identificación de la necesidad ciudadana mas reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, así como establecer acciones preventivas, correctivas y/o de mejora, orientadas a la disminución de la problemática asociada a los mismos en caso de requerirse.
SUBTEMA 
Irregularidades Administrativas  Maltrato Psicológico Y Verbal  Seguridad Y Convivencia Escolar  Certificados y Documentos Académicos  Servicio Administrativo  TOTAL  ENTIDAD 
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013

Secretaría De Educación Del Distrito 
86  39  25  21    425 


21%  9%  6%  5%   

U.  Distrital 
        3  7 


        43% 

En la Secretaría de Educación del Distrito, encontramos reiteradamente el subtema “Irregularidades administrativas” que corresponde a quejas sobre instituciones Educativas, funcionarios, contratación de servicios o falta de docentes entre otras. 3.6.5 Tiempo promedio de respuesta
ENTIDAD  Secretaría De Educación   Universidad Distrital  Consulta  13    Petición  Interés  General  32    32  Petición  Interés  Particular  20  5  19  Queja  16  7  16  Reclamo  14  13  14  Solicitud De  Información  15  5  14  Sugerencia  57    57  DIAS  GESTION  17  7  16 

PROMEDIO PONDERADO  13  Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013

En el sector de Educación el tiempo promedio de respuesta se encuentra por fuera de los términos establecidos en el Código de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo. 3.6.6 Comportamiento evaluación de Calidad y Calidez Sector Educación Marzo - Abril 2013 La Secretaría General a través de la Subdirección de Calidad del Servicio utilizando la metodología de análisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas evaluó cada Sector teniendo en cuenta: coherencia 13, claridad 14, calidez 15 y oportunidad 16. A continuación se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por los sectores frente a cada criterio:
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ  

Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano. Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano 15 Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta. 16 Hace relación a que la respuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretaría General, se brinde dentro de los términos legales (según sea el tipo de solicitud).
14

13

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SECTOR  

ENTIDAD  

MES  EVALUADO 

No. REQUERIMIENTOS  CON RESPUESTA  DEFINITIVA 

No. REQUERIMIENTOS  EVALUADOS 

OPORTUNIDAD 

COHERENCIA 

CLARIDAD  

CALIDEZ 

PROMEDIO   ENTIDAD  

Secretaría Educación EDUCACIÓN
TOTAL SECTOR

MAR ‐ ABRL  MAR ‐ ABRL 
  

107  56 
163 

104  55 
159 

100%  100% 
100%

80%  100% 
90%

99%  100% 
100%

72%  98% 
85%

88% 100%
94% 

Universidad Distrital
  

El sector obtuvo una efectividad del 94% evidenciando un alto resultado en sus criterios de coherencia y calidez, sin embargo, en los criterios “claridad” y “oportunidad” para la Secretaría de Educación se obtuvo una calificación menor debido a respuestas que no son de fondo, cierres parciales o sin traslado a las entidades o dependiencias correspondientes, ademas de cierres extemporáneos. 3.7 SECTOR SALUD 3.7.1 Gestión del sector
SECTOR SALUD
4000 3500

3629
61%

3000 2500 2000 1500 1000 552 500 0 Secretaría Distrital De Salud No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS Y CERRADOS MAYO/2013 No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS PERIODOS ANTERIORES  Y CERRADOS MAYO /2013

2219

TOTAL SECTOR  3.629

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013

El Sector Salud representa el 21% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS con un total de 3.629 peticiones de las cuales se dió respuesta a un 61% del total de recibidas en el mes y a (552) de cierres a peticiones recibidas en periodos anteriores.

3.7.2 Tipología

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SECTOR SALUD
4000 3500 3000 2500 2000 1500 1000 500 0 1 374 335 26 3629

41%
1475 1062 108 206

21%

42

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013

3.7.3 Canales de recepción de requerimientos

CANAL RECEPCION REQUERIMIENTO

SECTOR SALUD

ENTIDAD Buzón E‐Mail Escrito Presencial Telefono Web TOTAL %
Secretaría Distrital De  Salud

TOTAL Web Telefono Presencial Escrito E‐Mail Buzón 0 500 1000 82 83 245 804 1377

3629

1038 82 1377 804 245 83 3629 100% TOTAL SECTOR 1038 82 1377 804 245 83 3629 29% 2% 38% 22% 7% 2%
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

38%

29%
1038 1500 2000 2500 3000 3500 4000

INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO

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3.7.4 Temas Reiterativos
SUBTEMA  Secretaría Distrital De Salud 


11%  10%  9%  6%  5% 

Saneamiento Ambiental‐Seguridad Alimentaria‐IVC  Felicitaciones  Atención deshumanizada de servidores y manejo inadecuado de  responsabilidades   Saneamiento Ambiental‐Saneamiento Básico‐IVC  Saneamiento Ambiental‐Concepto Sanitario‐Infraestructura y/o de Vehículo  TOTAL  ENTIDAD 
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013

383  371  326  205  188  3.629 

En El Sector Salud El subtema ¨saneamiento ambiental seguridad alimentaria¨ se refiere a solicitud de visitas e inspecciones sanitarias a restaurantes, bodegas de productos cárnicos y quejas por lugares que no cuentan con permisos para la venta de productos alimenticios ó en descomposición y de igual manera la solicitud de cursos de manejo de alimentos y permisos para el funcionamiento de nuevos establecimientos. Se sugiere se adelante campañas preventivas con el objeto de disminuir el impacto de los temas de alimentos en la ciudadanía, de igual forma realizar jornadas de inspección, control y vigilancia por parte de la Subdirección de IVC de la Secretaría General. 3.7.5 Tiempo promedio de respuesta
ENTIDAD  Felicitaciones  Petición Interés  General  Petición  Interés  Particular  Queja  Reclamo  Solicitud  De Copia  Solicitud De  Información  Sugerencia  DIAS  GESTION 

Secretaría De  Salud  PROMEDIO  PONDERADO 

3  3 

12  12 

8  8 

7  7 

10  10 

6  6 

11  11 

8  8 

8  8 

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013

En el Sector, el tiempo promedio de respuesta se encuentra dentro de los términos establecidos en el Código de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo. 3.7.6 Comportamiento evaluación de Calidad y Calidez Sector Salud Marzo - Abril 2013 La Secretaría General a través de la Subdirección de Calidad del Servicio utilizando la metodología de análisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas evaluó cada Sector teniendo en cuenta: coherencia 17, claridad 18, calidez 19 y oportunidad 20.
Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano. Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano 19 Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta. 20 Hace relación a que la respuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretaría General, se brinde dentro de los términos legales (según sea el tipo de solicitud).
18 17

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% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ
SECTOR ENTIDAD MES EVALUADO No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA DEFINITIVA No. REQUERIMIENTOS EVALUADOS
OPORTUNIDAD  COHERENCIA  CLARIDAD   CALIDEZ 

PROMEDIO ENTIDAD

SALUD TOTAL SECTOR

Secretaría  Salud    

MAR ‐  ABRL    

121  121 

120  120 

100%  100% 

100%  100% 

100%  100% 

90%  90% 

99%  99% 

El sector Salud presenta una efectividad del 99%. 3.8 SECTOR INTEGRACIÓN SOCIAL 3.8.1 Gestión del sector
SECTOR INTEGRACION SOCIAL
1000 900 800 700 600 500 400 300 200 100 0 Secretaria Distrital De Integracion Social No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS Y CERRADOS MAYO/2013 No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS PERIODOS ANTERIORES  Y CERRADOS MAYO /2013
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013

907

948

513

542

57%

250 41 29 IDIPRON

57%

270

20 TOTAL SECTOR

TOTAL SECTOR 948

El Sector Integración Social representa el 6% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS con un total de 948 peticiones de las cuales se dió respuesta al 57%. La Secretaría de Integración Social con el 96% representa la Entidad con el mayor número de solicitudes registradas en el SDQS. Realizando el cierre al 57% de las peticiones recibidas en este periodo y a 250 requerimientos de periodos anteriores. 3.8.2 Tipología

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SECTOR INTEGRACION SOCIAL
1000 800 600 400 200 0 2 9 55 28 86 2 19 36 711 948

75%

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013

3.8.3 Canales de recepción de requerimientos

CANAL RECEPCION REQUERIMIENTO

SECTOR INTEGRACION SOCIAL

ENTIDAD
IDIPRON Secretaria Distrital De  Integracion Social

Buzón E‐Mail Escrito Presencial Telefono Web TOTAL % 32 5 1 3 41 4% 40 72 8% 104 661 34 39 29 907 104 666 34 40 32 948 11% 70% 4% 4% 3% 96%

TOTAL Web Telefono Presencial Escrito E‐Mail Buzón 0 72 200 400 600 800 1000 104 32 40 34 666

948

70%

TOTAL SECTOR

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013

3.8.4 Temas Reiterativos La identificación de la necesidad ciudadana más reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, para establecer acciones preventivas, correctivas y/o de mejora, orientadas a la disminución de la problemática asociada a los mismos en caso de requerirse.

SUBTEMA 

Secretaria  Integracion  Social 

IDIPRON 

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Subsidio para Adultos Mayores  Ciudadanos Habitantes de la Calle  Comedores Comunitarios  Estándares de Jardines Privados  Centros de Respiro  TOTAL  ENTIDAD  Proyectos Educativos  Programas Comedores Comunitarios  TOTAL  ENTIDAD 
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013

146  108  88  81  76  948       

15%  11%  9%  9%  8%       

            25  8  41 

            61%  20% 

La Secretaria de Integración Social presenta el subtema “subsidio para el adulto mayor” donde los ciudadanos solicitan la vinculación al programa, estudio de casos y reclamaciones que no han tenido la respuesta de forma oportuna. En el IDIPRON el subtema de “proyectos educativos” corresponde a reclamos por ausencia de profesores solicitudes de talleres y cursos. 3.8.5 Tiempo promedio de respuesta
ENTIDAD 
IDIPRON  Secretaria Integracion Social  PROMEDIO PONDERADO 
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

Felicitaciones 
  6  6 

Petición   Petición  Interés  Interés  General  Particular 
  14  14  16  11  11 

Queja 
15  10  10 

Reclamo 
15  22  21 

Solicitud De  Información 
11  8  9 

Sugerencia 
16  7  15 

DIAS  GESTION 
15  12  13 

En el sector el tiempo promedio de respuesta se encuentra dentro de los términos establecidos en el Código de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo. 3.8.6 Comportamiento evaluación de Calidad y Calidez Integración Social Marzo - Abril 2013 La Secretaría General a través de la Subdirección de Calidad del Servicio utilizando la metodología de análisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas evaluó cada Sector teniendo en cuenta: coherencia 21, claridad 22, calidez 23 y oportunidad 24.

Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano. Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano 23 Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta. 24 Hace relación a que la respuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretaría General, se brinde dentro de los términos legales (según sea el tipo de solicitud).
22

21

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SECTOR  

ENTIDAD  

MES  EVALUADO 

No.  REQUERIMIENTOS  CON RESPUESTA  DEFINITIVA 

No.  REQUERIMIENTOS  EVALUADOS 

OPORTUNIDAD 

% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ   COHERENCIA  CLARIDAD   CALIDEZ 

PROMEDIO   ENTIDAD  

INTEGRACIÓN  SOCIAL   TOTAL  SECTOR 

Secretaría  Integración  Social   IDIPRON    

MAR ‐ ABRL  MAR ‐ ABRL    

115  46 
161 

107  46 
153 

100%  100% 
100% 

94%  98% 
96% 

99%  100% 
100% 

88%  87% 
87% 

95%  96%  96% 

Con el 96% el sector evidencia una alta efectividad en los resultados de la evaluación de respuestas de requerimientos, sin embargo hay una disminución en la calificiacion de oportunidad, que invitamos a revisar pues no se justifica tener cierres fuera de tiempo dado el número de peticiones que recibe la Entidad. 3.9 SECTOR CULTURA, RECREACIÓN Y DEPORTE 3.9.1 Gestión del sector
SECTOR CULTURA, RECREACION Y DEPORTE
400 350 300 250 200 150 100 50 0 IDRD IDARTES Canal Capital Secretaría Distrital De Cultura, Recreación Y D IDPC Orquesta Filarmónica Fundación Gilberto Alzate Avendaño TOTAL SECTOR 53 23 166 239 64% 371

66%
110 104 77 46 2 8 8 0 30 15 5 9 6 0 1 0 0 107

43%
54

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS Y CERRADOS MAYO/2013 No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS PERIODOS ANTERIORES  Y CERRADOS MAYO /2013

TOTAL SECTOR 371

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013

El Sector Cultura, Recreación y Deportes representa el 2% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS con un total de 371 peticiones de las cuales se dió respuesta a un 64%. IDARTES con el 45% representa la Entidad con el mayor número de solicitudes registradas en el SDQS. Realizando el cierre al 66% de las peticiones recibidas en este periodo. 3.9.2 Tipología

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SECTOR CULTURA RECREACION Y DEPORTE
400 350 300 250 200 150 100 50 0 Felicitacion Petición De Interés General Petición De Interés Particular Queja Reclamo Solicitud De Copia Solicitud De Información Sugerencia TOTAL 6 4 79 31 1 2 18 230 371

62%

TOTAL SECTOR 371

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013

3.9.3 Canales de recepción de requerimientos
CANAL RECEPCION REQUERIMIENTO

ENTIDAD
Canal Capital IDARTES I D P C IDRD Orquesta Filarmónica  De Bogotá

Buzón 1 2 6

E‐Mail 8 149 8 2

Escrito

Presencial Telefono

Web

10 12 38 2

1 1 2

4 3 9

TOTAL % 8 2% 1 0% 166 45% 30 8% 53 14%

SECTOR CULTURA, RECREACION Y DEPORTE

TOTAL Web Telefono Presencial 4 2 159 179 10 0 50 100 150 200 250 300 350 400 17

371

Fundación  Gilberto Alzate  Avendaño
Secretaría Distrital De  Cultura, Recreación Y  Deporte

2% 3 5 1 9 28%
Buzón Escrito E‐Mail

43% 48%

TOTAL SECTOR

1 10 3%

9 179 48%

94 159 43%

2 1%

4 1%

17 5%

104 371

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013

3.9.4 Temas Reiterativos La identificación de la necesidad ciudadana más reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, para establecer acciones preventivas, correctivas y/o de mejora orientadas a la disminución de la problemática asociada a los mismos en caso de requerirse. Por Entidad los subtemas más reiterativos muestran el siguiente comportamiento:
SUBTEMA  Canal  Capital  %  IDART ES  %   IDPC  %   IDRD  %   Orquesta  Filarmónica  %   Secretaría Distrital  De Cultura,  Recreación Y D.  %  

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SUBTEMA  Copias Programas  Total  Entidad  Convocatorias  Dirección General  Oficina De Comunicaciones  Total  Entidad  Apoyo Propuesta  Servicio Al Ciudadano  Total  Entidad  Información General  Administración De Escenarios  Total  Entidad  Personal De La Orquesta Filarmónica De  Bogotá  Total  Entidad  Ejecución De Actividades Para  Formulación De Polìticas, Planes Y  Programas De Regulación Y Control  Servicio Al Ciudadano 

Canal  Capital 

IDART ES 

%  

IDPC 

%  

IDRD 

%  

Orquesta  Filarmónica 

%  

Secretaría Distrital  De Cultura,  Recreación Y D. 

%  

4  8                                          

50%                                                

   75  16  15  166                                 

      45%  10%  9%                                    

               19  9  30                        

                  63%  30%                        

                           26  17  53                

                           49%  32%                   

                                9  9          

                                   100%             

                                     

                                        

65  38  104 

63%  37% 

Total  Entidad     Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013

En la Secretaría Distrital de Cultura, Recreación y Deporte, el subtema más reiterativo durante el mes de mayo es la Ejecución de Actividades para formulación de Polìticas, Planes y programas de Regulación y Control” donde solicitan información sobre certificaciones de existencia y representaciones legales El subtema “Copias Programas” representa dentro del Canal Capital el 50%. En IDARTES, el subtema ”Convocatorias” corresponde a solicitudes de información sobre los procesos de convocatorias, listados y publicación de resultados. En el IDRD evidencia el subtema “información general”, se sugiere parametrizar más subtemas con el objeto de poder visualizar estadisticamente el resto de peticiones. 3.9.5 Tiempo promedio de respuesta
ENTIDAD  FELICITACIONES  0      3        PETICIÓN DE  INTERÉS GENERAL  0      14    5    8  PETICIÓN DE INTERÉS  PARTICULAR  2    5  14    6  37  7  QUEJA      7  9  19    8  13  RECLAMO      4          4  SOLICITUD DE  INFORMACIÓN  0    3  11  18  4  13  11  SUGERENCIA      3  13  9      9  DIAS GESTION  1    4  10  17  5  13  10 

CANAL CAPITAL  FUNDACIÓN GILBERTO ALZATE   IDARTES  IDPC  IDRD  ORQUESTA FILARMÓNICA  SECRETARÍA DISTRITAL DE  CULTURA, RECREACIÓN Y DEP.  PROMEDIO PONDERADO 

3  Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013

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El Sector Cultura en general presenta un tiempo de respuesta dentro del lo establecido en el Código de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo. 3.9.6 Comportamiento evaluación de Calidad y Calidez Cultura,Recreación y Deporte Marzo - Abril 2013 La Secretaría General a través de la Subdirección de Calidad del Servicio utilizando la metodología de análisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas evaluó cada Sector teniendo en cuenta: coherencia, claridad, calidez y oportunidad.
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ
No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA DEFINITIVA No. REQUERIMIENTOS EVALUADOS OPORTUNIDAD COHERENCIA CLARIDAD CALIDEZ PROMEDIO ENTIDAD

SECTOR

ENTIDAD

MES EVALUADO

CULTURA, RECREACIÓN Y DEPORTE

Canal Capital  Cultura  F.Gilberto  IDARTES  IDPC  IDRD  O. Filarmonica    

TOTAL SECTOR 

MAR ‐ ABRL  MAR ‐ ABRL  MAR ‐ ABRL  MAR ‐ ABRL  MAR ‐ ABRL  MAR ‐ ABRL  MAR ‐ ABRL    

37  50  6  82  38  88  11  312 

37  34  6  82  38  82  11  290 

100%  100%  100%  99%  100%  100%  100%  100% 

100%  88%  100%  99%  97%  91%  100%  97% 

100%  100%  100%  100%  97%  100%  100%  100% 

100%  71%  100%  100%  84%  68%  100%  89% 

100% 90% 100% 99% 95% 90% 100% 96% 

El sector Cultura, Recreación y Deporte alcanzó una efectividad del 96% en la evaluación de calidad. Teniendo en cuenta que el porcentaje de oportunidad en las respuestas del IDRD y la Secretaria de Cultura , Recreación y Deporte es muy bajo se solicita nos informen cuales son las causas del incumplimiento dado el bajo número de peticiones recibidas. ciudadanas. 3.10 SECTOR AMBIENTE 3.10.1 Gestión del sector
SECTOR  AMBIENTE
900 800 700 600 500 400 300 200 100 0 Secretaría Distrital De Ambiente Jardín Botánico José Celestino Mutis TOTAL SECTOR 464 503 671 815

28% 18%
120 144

74%
107 39

227

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS Y CERRADOS MAYO/2013 No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS PERIODOS ANTERIORES  Y CERRADOS MAYO /2013

TOTAL SECTOR 815

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013

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El Sector Ambiente representa el 5% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS con un total de 815 peticiones de las cuales se dió respuesta a un 28%. La Secretaría de Ambiente con el 82% representa la Entidad con el mayor número de solicitudes registradas en el SDQS. Se realizó el cierre al 18% de las peticiones recibidas en este periodo. 3.10.2 Tipología
SECTOR AMBIENTE
900 800 700 600 500 400 300 200 100 0 34
S o lic itu dD e Va lo ra c ió n

815

51%
417

19%
151 1
F e lic ita c io n

38
P e tic ió nD e In te ré s G e n e ra l P e tic ió nD e In te ré s P a rtic u la r Q u e ja

48
R e c la m o

100 26
S o lic itu dD e In fo rm a c ió n S u g e re n c ia TO T AL

TOTAL SECTOR 815

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013

3.10.3 Canales de recepción de requerimientos
CANAL RECEPCION REQUERIMIENTO
SECTOR AMBIENTE

ENTIDAD
Jardín Botánico José  Celestino Mutis Secretaría Distrital De  Ambiente

Buzón E‐Mail Escrito Presencial Telefono Web TOTAL % 16 70 150 16 2% 220 27% 15 8 23 3% 10 376 386 47% 29 92 121 15% 4 45 49 6% 144 18% 671 82% 815

TOTAL Web Telefono Presencial Escrito E‐Mail Buzón 0 16 200 400 600 800 23 220 49 121 386

815

47%

27%

TOTAL SECTOR

1000

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013

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3.10.4 Temas Reiterativos La identificación de la necesidad ciudadana más reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, para establecer acciones preventivas, correctivas y/o de mejora, orientadas a la disminución de la problemática asociada a los mismos en caso de requerirse. Por Entidad los subtemas más reiterativos muestran el siguiente comportamiento
SUBTEMA 
Arbolado Joven  Manejo Silvicultural Arbolado Antiguo  Conceptos Técnicos  Actividades Cientificas  TOTAL  ENTIDAD  Tratamiento Silvicultural: Tala  Contaminacion auditiva: Ruido residencial: plantas electricas  y motobombas  Contaminacion auditiva: Ruido industrial  TOTAL  ENTIDAD 
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

Jardín Botánico José Celestino  
35  12  10  6  144         

%   24%  8%  7%  4%         

Secretaría Ambiente 
          207  80  75  671 

%             31%  12%  11% 

En la Secretaría de Ambiente encontramos como subtemas reiterados de nuevo en este periodo es la “Contaminación auditiva, ruido residencial, plantas eléctricas y motobombas” que se refiere a solicitudes de visita técnica sobre nivel de ruido. en edificaciones y locales, y “tratamiento de silvicultura” que se refiere a la evaluacion de arboles para su tala, poda o traslado. Para El Jardin Botanico el subtema “arbolado Joven” hace referencia a la solicitud de información sobre el programas de adopción, donaciones y plantación de árboles solicitados por la ciudadania. 3.10.5 Tiempos promedios de respuesta
ENTIDAD 
Jardín Botánico  José Celestino   Secretaría  Ambiente  Consulta   Solicitud De  Valoración  Felicitaciones  Petición InterésGeneral  Petición De  Interés Particular  Queja  Reclamo  Solicitud De  Información  Sugerencia  DIAS  GESTION 

  24  24 

13  24  24 

9    9 

10  31  23 

8  36  32 

12  26  26 

9  36  24 

11  27  17 

10  46  13 

10  27  24 

PROMEDIO  

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013

El tiempo promedio de respuesta se encuentra dentro de los términos establecidos en el Código de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo, sin embargo en La Secretaria Distrital de Ambiente se presenta requerimientos que por su objeto ameritan un mayor tiempo de respuesta, ya sea porque se hace necesario visitas técnicas o de inspección, por lo cual se sugiere dar respuesta parcial en términos de ley indicándole al ciudadano el tiempo que puede tomarse la entidad para responder a su requerimiento. 3.10.6 Comportamiento evaluación de Calidad y Calidez Sector Ambiente Marzo - Abril 2013

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La Secretaría General a través de la Subdirección de Calidad del Servicio utilizando la metodología de análisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas evaluó cada Sector teniendo en cuenta: coherencia, claridad, calidez y oportunidad.
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ
No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA DEFINITIVA OPORTUNIDAD COHERENCIA CLARIDAD CALIDEZ

SECTOR

ENTIDAD

MES EVALUADO

No. REQUERIMIENTOS EVALUADOS

PROMEDIO ENTIDAD

AMBIENTE

Secretaría Ambiente Jardín Botánico

MAR ‐ ABRL  MAR ‐ ABRL    

111  76  187 

106  76  182 

99%  99%  99% 

94%  99%  97% 

99%  97%  98% 

62%  71%  67% 

89% 91% 90% 

TOTAl SECTOR 

  

En general el sector obtuvo una efectividad del 90%, pero es de resaltar que en general el sector presenta una baja calificación resultado de la demora en sus respuestas. 3.11 SECTOR MOVILIDAD 3.11.1 Gestión del sector
SECTOR MOVILIDAD
1600 1400 1200 1000 800 600 400 336 984 874 754 1381

13%
144 180 30 22
SIM

5%
200 44 0
TRANSMILENIO IDU

58

34

21

74
Secretaria Distrital De Movilidad

2

53

1

45

25

0
UAERMV

18

5

5

0
TOTAL SECTOR

Terminal De Transporte

concesion patios y gruas

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS Y CERRADOS MAYO/2013

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS PERIODOS ANTERIORES  Y CERRADOS MAYO /2013

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013

El Sector Movilidad representa el 8% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS con un total de 1.381 peticiones de las cuales se dió respuesta a un 13%. Transmilenio es la entidad con el mayor número de solicitudes registradas en el SDQS representando el 63% del total recibido, Transmilenio obtuvo un bajo porcentaje de respuesta de requerimientos recibidos en este periodo tan solo el 5% aunque un alto número de respuestas de solicitudes de periodos anteriores (754). 3.11.2 Tipología

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SECTOR MOVILIDAD
1381
1400 1200 1000 800 600 400 200 0 134 1 2 7 1 71 131

31%
423

611

44%

TOTAL SECTOR 1.381

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

3.11.3 Canales de recepción de requerimientos
CANAL RECEPCION REQUERIMIENTO

ENTIDAD
Transmilenio S.A. Instituto De Desarrollo  Urbano ‐ Idu Secretaria Distrital De  Movilidad Servicios Integrales  Para La Movilidad Terminal De  Transporte

E‐Mail

Escrito

Presencial

Telefono 5 615 32

Web

TOTAL 5 874 58 53

% 0% 63% 4% 4%
Presencial 91 TOTAL

SECTOR MOVILIDAD

6 1 1 11

5 13

38

210 12

1381

Web

322

23%

Telefono

906

66%

49 16 4

3 237 9 5 906 66% 68 21 11 322 23%

336 30 25 1381

24%
Escrito 37

Concesión Patio  Particular Y Gruas 6 3 TOTAL SECTOR 25 37 91 2% 3% 7% Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013
U. A. R. M. V

2%
E‐Mail 25 0 200 400 600 800 1000 1200 1400

2%

3.11.4 Temas reiterativos: La identificación de la necesidad ciudadana más reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, para establecer acciones preventivas, correctivas y/o de mejora orientadas, a la disminución de la problemática asociada a los mismos en caso de requerirse. Por Entidad los subtemas más reiterativos muestran el siguiente comportamiento:
SUBTEMA   Transmilenio   %   IDU  %   Secretaria   Movilidad  %   SIM    %.  Terminal  Transporte  %   UAERMV  %  

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SUBTEMA 
Tiempo Servicios Bus urbano  Comportamiento Indebido Conductor  – Troncales  Cambio O Aumento De Recorrido  Información General Sistema  Transmilenio  Seguridad En Estaciones  TOTAL  ENTIDAD  Obras IDU en Espacio Público  Proyectos de Infreaestructura (IDU)  Obras de Infraestructura en ejecución  TOTAL  ENTIDAD  Quejas contra el servicio de transporte  público en Bogotá, D.C.  Solicitud operativos recuperación  espacio público  Solicitud operativos control del  tránsito  Operación y control de rutas  TOTAL  ENTIDAD  Demora en la entrega de trámites  Otros Organismos de tránsito u otras  entidades  TOTAL  ENTIDAD  Empresas Transportadoras   Empresas Transportadoras ‐  Cancelación de Viaje  Empresas Transportadoras ‐ Demora  en salida  TOTAL  ENTIDAD  Priorización de Vías 

 Transmilenio  
120  87  73  73  45  874                                   

%  
14%  10%  8%  8%  5%                                      

IDU 
            25  9  7  58                                 

%  
            43%  16%  12% 

Secretaria   Movilidad 
                   

%  
                    37%  15%  7%  5% 

SIM   
                              14  4  31                 

%. 
                              47%  13%              

Terminal  Transporte 
                                    25  11  7  53      

%  
                                    47%  21%  13%   

UAERMV 
                                            23  25    

%  
                                            92% 

                            

125  50  23  17  336                    

               

TOTAL  ENTIDAD     Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013

En Trasmilenio S.A. el subtema más reiterativos es: tiempo de servicio de Bus urbano referidos en su gran mayoría a la demora de los buses del SITP en sus rutas y la frecuencia de trayectos. En el IDU, el subtema mas reiterativos es “Obras IDU en Espacio Público” con el 43% . En la Secretaria de Movilidad, el tema más reiterativo son las Quejas contra el servicio de transporte público referidos a el comportamiento, abuso y no prestación de servicio de taxi. Para la entidad Servicios Integrales de Movilidad SIM, la demora en los trámites e inconformidad por normatividad se refiere a demoras en traspasos y quejas por no hacer de los procedimientos de la ley antitrámites (decreto 019 de 2012). En el Terminal de Transporte, los subtemas se refieren en su mayoría, a quejas sobre las empresas transportadoras, en cuanto a tarifas, servicio y demoras.  Para la UAERMV, el subtema mas reiterado es “la priorización de vías” que se encuentran en mal estado y que requieren de pavimentación y mantenimiento.

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3.11.5 Tiempo promedio de respuesta
ENTIDAD  Consulta  Felicitaciones  Petición  Interés  General 
    12    20      18 

Petición   Interés  Particular 
  22  13    20      17 

Queja 

Reclamo 

Solicitud De  Información 
  24  14    12  4    21 

Sugerencia 

DIAS  GESTION 
2  24  13  12  18  7  77  22 

Concesión Patio  Particular Y Gruas       Transmilenio   31  24  IDU      La Terminal De  Transporte      Secretaria Distrital  De Movilidad  25    SIM      U.E.R.M.V      PROMEDIO  PONDERADO  28  24  Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013

1  24    12  17  6    22 

3  24  14  12  17  8  77  23 

  25      19  4    23 

En el sector, el tiempo promedio de respuesta se encuentra fuera de los términos establecidos en el Código de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo. la UARMV presenta una situación crítica ya que como evidenciamos NO realizó cierre a ningún requerimiento de los recibidos en este periodo, y al no dar respuestas oportunas aumenta los tiempos afectando la gestión de la entidad y del sector, esta situación se ha venido presentando desde periodo anteriores por lo cual se solicita tomar acciones correctivas de inmediato, informando a esta Subdirección los casos que amerite visitas técnicas o de programación, dando respuesta parcial en términos de ley indicando al ciudadano el tiempo que puede tomarse la entidad para responder a su requerimiento. De igual forma programar reuniones con el grupo determinado para tomar acciones de mejora en pro del ciudadano. Para Transmilenio támbien encontramos que sus tiempos de respuesta se encuentran por fuera del promedio debido a que las peticiones recibidas son direccionadas a otra entidad suscrita a Transmilenio que toma más tiempo en el cierre de los requerimientos por lo que se sugiere informar a esta subdirección las acciones pertinentes para dar la respuesta oportuna a estos requerimientos. 3.11.6 Comportamiento evaluación de Calidad y Calidez Sector Movilidad Marzo - Abril 2013 La Secretaría General a través de la Subdirección de Calidad del Servicio utilizando la metodología de análisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas evaluó cada Sector teniendo en cuenta: coherencia 25, claridad 26, calidez 27 y oportunidad 28. A continuación se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por los sectores frente a cada criterio.
Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano. Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano 27 Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta. 28 Hace relación a que la respuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretaría General, se brinde dentro de los términos legales (según sea el tipo de solicitud).
26 25

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% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ  
SECTOR   ENTIDAD   MES EVALUADO  No. REQUERIMIENTOS CON  RESPUESTA DEFINITIVA  No. REQUERIMIENTOS  EVALUADOS  OPORTUNIDAD  COHERENCIA  CLARIDAD   CALIDEZ  PROMEDIO   ENTIDAD  

MOVILIDAD 

TOTAL  

Secretaría  Movilidad  IDU  SIM  Transmilenio   Terminal de  Transportes   UAERMV    

MAR ‐ ABRL  MAR ‐ ABRL  MAR ‐ ABRL  MAR ‐ ABRL  MAR ‐ ABRL  MAR ‐ ABRL    

110  88  40  117  43  10  408 

110  87  40  115  43  10  405 

100%  99%  100%  100%  100%  100%  100% 

99%  97%  100%  98%  9%  100%  84% 

100%  100%  100%  100%  100%  100%  100% 

43%  54%  95%  8%  84%  20%  51% 

85%  87%  99%  77%  73%  80%  84% 

El sector de Movilidad presenta un promedio de efectividad del 84%, evidenciando resultados del 10% en oportunidad y claridad. para La UAERMV y Transmilenio se hace necesario evaluar al interior sus procedimientos con el objeto de plantear acciones correctivas de fondo que les permita gestionar mejor sus cierres. De igual forma solicitamos al personal del Terminal de Transportes se registren en el SDQS respuestas parciales y no se cierre la petición con el traslado a la empresa de transporte encargada. El cierre definitivo debe efectuarse sólo cuando se reciba la respuesta de fondo para el ciudadano. 3.12 SECTOR HÁBITAT 3.12.1 Gestión del sector
SECTOR  HABITAT
7000 6000 5000 4000 3000

5603

3%
1549

6822

8000

5%
985 457 21 20 11 8 14 3 7
Gas Natural S.A. Esp Empresa De Renovación Urbana

2000

189

177

165

1000 0

62

69

38

37

34

16

16

7

12

12

29

27

0

Unidad Administrativa Secretaría Distrital Del Hábitat Especial De Servicios Públicos

EAAB

Metrovivienda

Caja De La Vivienda Popular

Empresa De Telecomunicaciones De Bogotá ‐ « E T B »

Codensa S. A

4

TOTAL SECTOR

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS Y CERRADOS MAYO/2013 No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS PERIODOS ANTERIORES  Y CERRADOS MAYO /2013

TOTAL SECTOR : 6.822

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013

1836

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El Sector Hábitat representa 40% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS con un total de 6.822 peticiones siendo el sector con la mayor participación en el Distrito Capital,sin embargo sólo dió respuesta al 5% representando un porcentaje muy bajo comparado con el número de requerimientos registrados. La UAESP con el 82% es la Entidad que representa el mayor número de solicitudes registradas en el SDQS evidenciando un aumento notable en el numero de requerimientos recibidos por el canal WEB que diariamente registran reclamos referido a los aspectos tarifarios y comerciales donde los ciudadanos solicitan revisiónes tecnicas y/o de facturas, visitas y acuerdos de pago por los altos costos presentados para este periodo en la facturación del servicio de aseo y acueducto. Este tema equivale al 66% del total recibido por la entidad (3.722).

3.12.2 Tipología
SECTOR HABITAT
6822 7000 6000 5000 3794 4000 3000 2000 1000 0 2 3 56 249 142 12 2564

56% 38%

TOTAL SECTOR 6.822

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013

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3.12.3 Canales de recepción de requerimientos
CANAL RECEPCION REQUERIMIENTO

ENTIDAD
C.V.P. Codensa  E.A.A.B Empresa De  Renovación U.  « E T B » Gas Natural Metrovivienda Secretaría Distrital Del  Hábitat U.A.E.S.P.

E‐Mail 1 2 2 6 3 29 2 48 93 1%

Escrito 33 3 13 7 3 7 968 149 1183 17%

Presencial 1 5 5 9 1 1 6 28 0%

Telefono 1 15 28 15 19

Web 1 4 14 1 4 1 1 8 5121 5155 76%

TOTAL 37 29 62 14 34 20 38 985 5603 6822

% 1% 0% 1% 0% 0% 0% 1% 14% 82%

SECTOR HABITAT

TOTAL 5155

6822

Web 363

76%

Telefono 28

Presencial

6 279 363 5%

Escrito 93 0 1000

1183

17%

E‐Mail

TOTAL SECTOR

2000

3000

4000

5000

6000

7000

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013

3.12.4 Temas Reiterativos La identificación de la necesidad ciudadana más reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, para establecer acciones preventivas, correctivas y/o de mejora, orientadas a la disminución de la problemática asociada a los mismos en caso de requerirse. Las Entidades con mayor número de requerimientos dentro del Sector presentan los siguientes subtemas como los más reiterativos:
SUBTEMA  Contructoras, E Inmobiliarias  Subsidio Distrital De Vivienda  Solicitud De Movilización De Recursos  Legalizacion De Barrios  Total  Entidad  Aspectos Comerciales Y Tarifarios  Recolección De Escombros  Solicitudes De Servicio  Recolección Y Transporte De Residuos Sólidos  Barrido De La Ciudad  Total  Entidad  Secretaría Hábitat  419  361  69  26  985                          % PARTICIP.  43%  37%  7%  3%  UAESP            3722  877  517  101  82  5.603  % PARTICIP.            66%  16%  9%  2%  1% 

Para la Secretaría Distrital del Habitat el subtema más sobresaliente es “Constructoras e inmobiliarias” evidenciamos necesidades de: solicitud de información, inspección y quejas sobre funcionamiento de estas, seguido encontramos el “Subsidio Distrital de vivienda” donde requieren postulaciones, prorrogas e información sobre el proceso a seguir para la obtención de este auxilio.

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En la UAESP los subtemas “Aspectos Comerciales y Tarifarios” y “Recolección de escombros” están referidos respectivamente a reclamos por los altos costos presentados para este periodo en la facturación del servicio de aseo donde los ciudadanos solicitan la revisión, visita a sus predios y/o acuerdos de pago para la cancelación de sus facturas y no ver afectado su servicio. Para la ETB, el subtema más reiterado es “atención de los servidores de la Red CADE, en dónde se encuentran felicitaciones y quejas en el servicio por mala atención del personal tanto presencial como telefónico. Para CODENSA el subtema más reiterado es “servicio al ciudadano” , representando el %, del total de requerimientos recibidos. Los Servicios Operativos como el destape de alcantarillas, solicitud de tapas, y redes de aguas lluvias son lo temas más recurrentes para la EAAB. En la Empresa de Renovación Urbana - ERU, sobresale la solicitud de información de contratos y convenios de los proyectos de renovación y mantenimiento de barrios. La solicitud de información administrativa en Metrovivienda es lo mas reiterativo para este periodo. Para Gas Natural el subtema con mayor número de peticiones es el de servicio al ciudadano en donde la inconformidad con el servicio y la atencion de los funcionarios es lo mas recurrente. En la Caja de Vivienda Popular, el subtema “titulación de predios” es el más reiterativo, en el cual solicitan información sobre el estado y continuación de los procesos. 3.12.5 Tiempo de respuesta
ENTIDAD  CVP  CODENSA  EAAB  ERU  ETB  GAS NATURAL  Metrovivienda  Secretaría Del Hábitat  UAESP  PROMEDIO PONDERADO  Petición  Interés  General                18  31  27  Petición  Interés  Particular  3    68  13        14  45  41  Queja    4  67    9  12    11  52  36  Reclamo  21  9  68    10  12  12  26  34  28  Solicitud De  Información  40  10  56    11  12  8  36  34  25  Sugerencia      60    12  12  5  25  81  50  DIAS GESTION  25  8  65  13  10  12  8  15  44  38 

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013

El tiempo promedio de respuesta en el sector, se encuentra fuera de términos legales, en donde la CVP, UAESP, y la EAAB sobresalen por sus altos promedios evidenciando la respuesta no oportuna a las peticiones ciudadanas. Es de aclarar que de continuar el tema de respuesta de peticiones de aseo sin

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cerrar, el número de vencidos se incrementará notablemente con la posibilidad de incurrir en falta disciplinaria pues estarian en contravía a los términos que la ley ordena para realizar dichos cierres. 3.12.6 Comportamiento evaluación de Calidad y Calidez Sector Hábitat Marzo - Abril 2013 La Secretaría General a través de la Subdirección de Calidad del Servicio utilizando la metodología de análisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas evaluó cada Sector teniendo en cuenta: coherencia 29, claridad 30, calidez 31 y oportunidad 32. A continuación se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por los sectores frente a cada criterio
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ   No.  REQUERIMIENTOS  CON RESPUESTA  DEFINITIVA  No.  REQUERIMIENTOS  EVALUADOS  OPORTUNIDAD  COHERENCIA  CLARIDAD   CALIDEZ 

SECTOR  

ENTIDAD  

MES EVALUADO 

PROMEDIO   ENTIDAD  

Secretaría  Hábitat  CVP  UAESP  ERU  HÁBITAT  EAAB  ETB  CODENSA ESP   GAS NATURAL  Metrovivienda  TOTAL  SECTOR    

MAR ‐ ABRL  MAR ‐ ABRL  MAR ‐ ABRL  MAR ‐ ABRL  MAR ‐ ABRL  MAR ‐ ABRL  MAR ‐ ABRL  MAR ‐ ABRL  MAR ‐ ABRL 
  

41  21  114  23  71  58  44  23  31  426 

41  21  113  22  59  58  44  23  29  410 

100%  100%  100%  100%  100%  100%  100%  100%  100%  100% 

90%  100%  99%  100%  93%  98%  95%  96%  100%  97% 

100%  100%  100%  100%  100%  98%  100%  100%  100%  100% 

29%  57%  39%  77%  36%  100%  100%  100%  69%  67% 

80%  89%  85%  94%  82%  99%  99%  99%  92%  91% 

El sector en general presenta una efectividad del 91%, encontrando la menor calificación en promedio en la UAESP y La EAAB, debido a que presentan peticiones correspondientes sin cierre oportuno, afectando considerablemente la Gestión del sector.

Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano. Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano 31 Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta. 32 Hace relación a que la respuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretaría General, se brinde dentro de los términos legales (según sea el tipo de solicitud).
30

29

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3.13. ORGANOS DE CONTROL 3.13.1 Gestión
SECTOR ORGANOS  DE CONTROL

80 70 60 50 40 30 19 20 10 10 0 Concejo De Bogotá Contraloría De Bogota Personería De Bogotá Veeduría Distrital 1 0 0 0 0 1 0 0 47

74

40%
25

26%
19 10

 Total

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS Y CERRADOS MAYO/2013 No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS PERIODOS ANTERIORES  Y CERRADOS MAYO /2013

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013

Estas entidades representa el 1% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS con un total de 74 peticiones, de las cuales dieron respuesta a un 26%. El Concejo de Bogotá con el 47% representa la Entidad con el mayor número de solicitudes registradas en el SDQS. Del mismo modo realizó el cierre al 40% de las peticiones recibidas en este periodo. 3.13.2 Tipología De Requerimientos
ORGANOS  DE CONTROL
80 70 60 50 40 30 20 10 0 P e tic ió nD e In te ré sG e n e ra l P e tic ió nD e In te ré sP a rtic u la r Q u e ja R e c la m o S o lic itu dD e In fo rm a c ió n S u g e re n c ia T o ta l 15 13 11 16 8 74

22%
11

TOTAL SECTOR 74
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013

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3.13.3 Canales de Recepción de Requerimientos
CANAL RECEPCION REQUERIMIENTO
SECTOR ORGANOS DE CONTROL

ENTIDAD Concejo De  Bogotá Contraloría De  Bogota Personería De  Bogotá TOTAL SECTOR

E‐Mail 3

Escrito Presencial Telefono 44 1

Web

Total 47 1

% 64% 1% 34%
Escrito TOTAL 2 74 Web

Telefono

5

Presencial

4

3 6 8%

11 1 57 77%

4 4 5%

5 5 7%

2 2 3%

25 1 74

57

77%

1%

E‐Mail 0 10

6 20 30 40 50 60 70 80

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013

3.13.4 Temas Reiterativos La identificación de la necesidad ciudadana más reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento a dichas entidades para definir acciones preventivas, correctivas y/o de mejora, orientadas a la disminución de los mismos en caso de requerirse.
SUBTEMA  Control Político  Acuerdos aprobados en primer debate.  Propuestas ciudadanas para proyectos de acuerdo o debates de  control politico  TOTAL  ENTIDAD  Contratos Distritales  TOTAL  ENTIDAD  Solicitud directa de la intervención de la Personería de Bogotá  Servidores Públicos  Solicitud de Investigación Disciplinaria  TOTAL  ENTIDAD 
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013

Concejo De Bogotá  17  10  7  47             

% PARTICIP.  36%  21%  15%             

Contraloría  De Bogota          1  1         

% PARTICIP.          100%         

Personería  De Bogotá              11  4  3  25 

%  PARTICI              44%  16%  12% 

En el Concejo de Bogotá la necesidad ciudadana más reiterada es el control político en cuanto a modificaciones del POT como lo mas relevante.. Para la Personería de Bogotá la solicitud de intervención directa del ente, referenciados a investigaciones a la fiscalia por actuaciones e irregularidades presentadas por la misma.

INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO

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3.13.5 Tiempos promedios de respuesta
ENTIDAD  Concejo De Bogotá  PROMEDIO PONDERADO  Petición De  Interés General  11  11  Petición De  Interés Particular  20  20  Queja  14  14  Reclamo  16  16  Solicitud De  Información  13  13  DIAS  GESTION  15  15 

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013

En el sector el tiempo promedio de respuesta se encuentra dentro de los términos legales establecidos en la Ley 1437/2011 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso.

Proyectó: Gustavo Torres; Revisó: Sonia J Arévalo, Andres Felipe Arango.

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