INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOS GESTIÓN SECRETARÍA GENERAL – SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO

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INFORME MENSUAL ABRIL DE 2013

INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOS GESTIÓN SECRETARÍA GENERAL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES

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TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCIÓN

1. GESTIÓN DE REQUERIMIENTOS CONSOLIDADO ENTIDADES DISTRITO CAPITAL ABRIL 2013 1.1 Tipología de Peticiones 1.2 Canal de Interacción en el Distrito Capital 1.3 Calidad del Requirente 1.4 Subtemas más reiterativos por Sector 1.5 Tiempo promedio de respuesta sectores del Distrito Capital 1.6 Comportamiento evaluación de Calidad y Calidez Enero - Febrero 2013

2. GESTIÓN DE REQUERIMIENTOS SECRETARÍA GENERAL ABRIL 2013 2.1 Gestión Secretaría General 2.2 Tipología de requerimientos 2.3 Canales de Recepción de Requerimientos 2.4 Subtemas Reiterativos en la Secretaría General

3. REQUERIMIENTOS ATENDIDOS – ABRIL 2013 3.1 Tiempos promedio de Respuesta por tipo de requerimiento 3.2 Requerimientos pendientes de respuesta 3.3 Evaluación de calidad y calidez de las respuestas Marzo - Abril 2013

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INTRODUCCIÓN El presente informe se presenta en cumplimiento del Decreto 371/2010 Num. 3 Art. 3 de la Alcaldía Mayor de Bogotá, y la Ley 1474/2011 Art. 76. En ese contexto, y en desarrollo de ese marco legal, la Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá viene implementando el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones –SDQS, como una herramienta gerencial y de control que permite conocer las inquietudes de la ciudadanía con respecto a los servicios prestados por la Secretaría General, posibilitando evaluar, optimizar y adecuar constantemente la gestión institucional, a las nuevas exigencias ciudadanas. El presente Informe está estructurado en 3 capítulos que describen el comportamiento y la gestión realizada a nivel Distrital y detalladamente por la Secretaría General, con relación a los requerimientos que la ciudadanía ha presentado ante las entidades y se han registrado en el aplicativo Sistema Distrital de Quejas y Soluciones, así: El capítulo 1, presenta información cuantitativa en cuanto a requerimientos recibidos, canales de atención a nivel Distrital, calidad del requirente, subtemas reiterados, tipología de peticiones, tiempos promedio de respuesta a los requerimientos por sector administrativo y por último los resultados de la evaluación de calidad y calidez a las respuestas emitidas por las entidades. El capítulo 2, presenta información cuantitativa de la Secretaría General, en cuanto a requerimientos recibidos por dependencias, tipología, canales de atención y subtemas reiterados. Y por último el capítulo 3, describe la gestión adelantada por las áreas de la Secretaría General para la emisión de respuestas a las peticiones de las y los ciudadanos, el comportamiento en cuanto a la oportunidad de la respuesta, así como los requerimientos que se encuentra pendientes para emitir respuesta y los resultados de la evaluación de calidad y calidez en la Entidad. Las cifras detalladas en el presente informe, evidencian la gestión a nivel Distrital y de la Secretaría General respecto a la atención y direccionamiento de requerimientos a través del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones-SDQS, al igual que sobre las respuestas emitidas ante las peticiones ciudadanas.

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1. GESTIÓN DE REQUERIMIENTOS CONSOLIDADO ENTIDADES DISTRITO CAPITAL ABRIL 2013 Número de peticiones ciudadanas recibidas Abril 2013 : 19.085

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

El número de peticiones recibidas en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones registró en abril de 2013 un aumento considerable del 32% (6.162 requerimientos), con relación al mes de marzo del mismo año, y del 19% respecto al mes de abril de 2012. El aumento significativo se ha presentado en el Sector Hábitat, con la UAESP, en temas tarifarios y de recolección de resíduos.
N° PETICIONES CIUDADANAS REGISTRADAS EN EL SDQS DEL DISTRITO CAPITAL
Salud; 4369; 23% Gobierno, De Seguridad Y Convivencia; 1773; 9% Movilidad; 1560; 8%

Integración Social; 1306; 7% Ambiente; 921; 5% Educación; 735; 4% Cultura Recreación Y Deporte; 596; 3% Habitat; 6843; 36% Desarrollo Económico, Industrial Y Turismo; 236; 1% Gestión Pública; 229; 1% Planeación; 68; 0% Hacienda; 212; 1% Organos de Control; 106; 1% Otras Entidades; 131; 1%

TOTAL PETICIONES : 19.085

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

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Al igual que en los últimos meses, el 72% de las peticiones recibidas en el SDQS se encuentran concentradas en los sectores Habitat 36%, Salud 23%, Gobierno 9%, Movilidad 8% e Integración Social 7%.

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

Del total de peticiones recibidas en el mes de abril se dió respuesta al 31%, encontrando que los sectores con mayor gestion son: Sector Cultura Recreación y Deporte, con el 66%, Sector Salud, con el 55%, y Sector Hacienda con el 56%. De igual forma, encontramos que los Organos de Control realizaron una gestión de cierre del 88%.

Para este periodo continua en aumento el número de peticiones ciudadanas en el Sector Hábitat (6.843), en donde la UAESP cuenta con el mayor número de peticiones (93%), siendo el tema más reiterado los aspectos comerciales y tarifarios del servicio de aseo, que en su mayoría son de competencia del operador, Aguas de Bogotá y de la Empresa de Acueducto y Alcantarillado. Como resultado de la gestión del Sector, se tiene que se cerró en el mes de abril, el 6% del total de peticiones ciudadanas recibidas.

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1.1 Tipología de Peticiones

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

RECLAMO 2012-2013
7000 6000 5141 5000 4000 3006 3000 2810 4550 5216

6649

QUEJA 2012-2013
3000 2500 2000 1500 1000 2323 1968 1656

2775 2302

2207

2000
500

1000 0 FEBRERO RECLAMO 2012 MARZO ABRIL
0 FEBRERO QUEJA 2012 MARZO QUEJA 2013 ABRIL

RECLAMO 2012 RECLAMO 2013

SOLICITUD DE INFORMACION 2012-2013
3000 2500 2000 1500 977 1000 500 0 FEBRERO MARZO ABRIL SOLICITUD DE INFORMACIÓN 2012 SOLICITUD DE INFORMACIÓN 2013 1786 1166 2745 2380

1542

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La tipologia “otros” se referiere a: valoraciones, manifestaciones, solicitud de copias, denuncias por corrupción, las cuales son las tipologías menos utilizadas por los ciudadanos, no superando el 5% del total de peticiones recibidas por el SDQS en mes de abril.

1.2 Canal de Interacción en el Distrito Capital

CANAL DE INTERACCIÓN EN EL DISTRITO

5.697; 30%

1.243;7%

4.486 ; 24%

1.546 ; 8%

3. 955; 21%

2.158;11%

TOTAL PETICIONES: 19.085

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Para este periodo, se resalta la participación del canal WEB como medio más utilizado por los ciudadanos para el registro de sus peticiones, con un 30% de participación; situandose por encima de los canales tradicionales, como el escrito y el presencial con el 24% y 21%, respectivamente (con una diferencia mayor al 5%).

Calidad del Requirente

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1.2 Calidad del Requierente

CALIDAD REQUIRENTE ABRIL 2.013

7.328 , 38%

11.757 , 62%

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

Con relación al mes anterior, las peticiones ciudadanas interpuestas en el SDQS por personas anónimas aumentaron en un 39% (2.860).Con respecto al mismo mes del año anterior, se evidencia un aumento del 51% (3.770), concluyendo que se debe adelantar campañas para incentivar la identificación del peticionario con el objeto de tener una dirección física o de e-mail para remitir la respuesta respectiva asegurando de alguna forma su posterior consulta.

Así mismo, en las peticiones interpuestas por ciudadanos identificados encontramos un aumento del 28% (3.302) respecto a marzo de 2013, mientras que en comparación con el mismo mes del año anterior, disminuyó en un 1% (104).

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1.4 Subtemas más reiterativos por Sector. Teniendo en cuenta que cada sector tiene parametrizados de forma diferente los subtemas, a continuación, se detallan los sectores con mayor número de requerimientos por subtema.
INTEGRACION SOCIAL

SUBTEMA / SECTOR

HABITAT 3.087 1.362 361

% 45% 20% 5%

SALUD

%

GOBIERNO

%

%

AMBIENTE

%

Aspectos Comerciales Y Tarifarios Recolección De Escombros Solicitudes De Servicio Saneamiento Ambiental-Seguridad Alimentaria Felicitaciones Atención deshumanizada de servidores y manejo inadecuado de responsabilidades frente a servicios Saneamiento Ambiental-Saneamiento BásicoMedida Local - Licencia de construcción Medida Local - Establecimientos comerciales Subsidio para Adultos Mayores Contaminacion auditiva: Ruido industrial TOTAL SECTOR
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

520 313 411

12% 7% 9%

350

8% 274 199 15% 11% 146 11% 176 921 19%

6.843

4.369

1.773

1.306

Sector Habitat: En la UAESP, los subtemas “Aspectos Comerciales y Tarifarios” están referidos a reclamos por los altos costos presentados para este periodo en la facturación del servicio de aseo, por lo cual los ciudadanos solicitan verificación y revisión, detallada. Por otra parte encontramos la “Recolección de escombros” referido a basuras acumuladas y demoras en el servicio de recolección. Aunque, se ha trabajado con la EAAB, a la fecha, se presentan inconvenientes con los requerimientos de tipo comercial, que tienen que ver con el tema de basuras.

Sector Salud: El subtema “saneamiento ambiental seguridad alimentaria”, se refiere a quejas sobre establecimientos comerciales que venden alimentos en posible estado de descomposición, solicitud de visitas e inspecciones sanitarias a restaurantes, bodegas de productos cárnicos y quejas por lugares que no cuentan con permisos para la venta de productos alimenticios, solicitud de cursos de manejo de alimentos y solicitud de permisos para el funcionamiento de nuevos establecimientos. Se sugiere, se adelanten campañas preventivas con el objeto de disminuir el impacto de los temas de alimentos en la ciudadanía, y realizar jornadas de inspección, control y vigilancia por parte de la Subdirección de IVC de la Secretaría General.

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Sector Gobierno: De las 1.773 peticiones ciudadanas recibidas, el 26% atañe a los subtemas de “medidas locales de licencias de construcción y establecimientos comerciales¨, que en su gran mayoría corresponden a reclamos por construcciones sin licencia o sin la debida autorización para efectuar estos procedimientos. De igual forma, establecimientos que no cumplen horarios, requisitos o que causan algún malestar en la comunidad. Se sugiere, adelantar campañas pedagogicas para disminuir el impacto sobre la ciudadanía. Aunque, el Sector de Integración Social sólo registró el 7%, de la totalidad de las peticiones ciudadanas interpuestas en el SDQS, encontramos que el subtema “subsidio para adultos mayores” corresponde al 11%, de participación, siendo el subtema con más relevancia para este periodo, por lo cual, es necesario reforzar los planes de acción que se tengan en la entidad, y adelantar jornadas de sensibilización dirigidas a esta población. 1.5 Tiempo promedio de respuesta sectores del Distrito Capital
Solicitud De Valoración Petición Interés General Petición Interés Particular

SECTOR

Consulta

Felicitaciones

Queja

Reclamo

Solicitud De Copia

Solicitud De Información

Sugerencia

DIAS GESTION

Ambiente Cultura Recreación Y Deporte Desarrollo Económico, Industrial Y Turismo Educación Gestión Pública Gobierno, De Seguridad Y Convivencia Habitat Hacienda Integración Social Movilidad Planeación Salud PROMEDIO PONDERADO

33 0 48 27 24 20 49

17

6 1

22 7 27

21 8 26 13 14 14 35 19 10 18 19 11 16

26 18 32 17 12 21 31 25 12 21 23 9 19

26 13 19 16 18 10 22 11 12 22 20 10 13 7 15 33

16 9 29 1 12 22 27 16 11 24 15 10 13

13 15 34 12 9 15 11 12 12 23 16 14 16

20 9 27 12 13 13 33 14 10 21 17 10 16

10 5

23 10 13 31 16

0 21

8 25 10 6

12 18 20 14 18

25

17

6

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

El promedio general de tiempos de respuesta, en los Sectores del Distrito Capital, se encuentra por fuera de los términos legales establecidos en la Ley 1437/2011-Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso; siendo los sectores, Ambiente, Desarrollo Económico, Habitat y Movilidad, los que registran promedios de gestión extemporáneao, por lo que se hace necesario, tomar acciones que conduzcan dar respuesta oprotuna a los ciudadanos.

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1.6 Comportamiento evaluación de Calidad y Calidez Enero - Febrero 2013 De acuerdo, a la evaluación de la calidad de las respuestas realizada durante los dos primeros meses del año por la La Secretaría General a través de la Subdirección de Calidad del Servicio, se evidencia el siguente comportamiento por Sector, de acuerdo a criterios de: coherencia1, claridad2, calidez3 y oportunidad4.

El promedio general, de calidad y calidez en los sectores del Distrito Capital frente a las respuestas emitidas, es del 94%. Evidenciandose, que los sectores con menor calificación en su evaluación son, Movilidad y Planeación, con porcentajes inferiores al 90%. De igual forma, se hace un llamado para validar la calidad y calidez de las respuestas que están emitiendo las Entidades Distritales, en los Sectores: Gobierno, Planeación, Desarrollo Económico, Integración Social, Ambiente y Movilidad dado que, al comparar los resultados con los del mes anterior, han disminuido.
Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano. Hace referencia a que la respuesta emitida por la entidad, se brinde en términos comprensibles para el ciudadano. 3 Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta. 4 Hace relación a que la respuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretaría General, se brinde dentro de los términos legales (según sea el tipo de solicitud).
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COMPARATIVO EVALUACION COHERENCIA ENE - FEB 2013

100%

100% 100%

100% 100%

100% 100%

99% 100%

99% 100%

100% 100%

100% 100%

100% 100%

100% 100%

100% 100%

99% 100%
95% 98%

100%

90%

98%

COHERENCIA ENE COHERENCIA FEB

Es importante, que las Entidades que hacen parte del Sector de Gestión Publica revisen las respuestas que se adjuntan en el sistema y se verifique la coherencia de estas, con el objeto de responder al ciudadano lo que se requiere.
COMPARATIVO EVALUACION CLARIDAD ENER - FEB 2013
100% 100% 100% 100% 99% 100% 99%

100% 95% 90% 85% 80% 75%

97% 95%

97% 98%

98% 97%

99% 99%

91%

89% 87%

81%

89%

74%

CLARIDAD ENER

CLARIDAD FEB

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79%

93% 93%

100% 100%

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La tendencia en todos los sectores muestra que la claridad en las respuestas emitidas disminuyó, lo que hace necesario validar, si la respuesta emitida se atiene de conformidad con el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.
COMPARATIVO EVALUACION CALIDEZ ENE- FEB 2013
100% 99% 99% 100% 100% 100% 100% 99% 100% 100% 100% 100% 100% 99% 100% 100% 100% 98% 99% 99% 100% 99% 99% 99%

100%

97%

90%

CALIDEZ FEB

96%

CALIDEZ FEB

Frente a la calidez utilizada en las respuestas, los porcentajes de no cumplimiento son bajos, por lo que se exhorta a continuar, con el respeto y cordialidad, en las respuestas que se emitidan.
COMPARATIVO EVALUACION OPORTUNIDAD ENE- FEB 2013
100% 96% 96% 83% 90% 90% 87% 89% 85% 67% 59%
110%

96%

86% 84%

88% 86%

84%

83%

68% 74%

72%

90% 70% 50% 30% 10%

17%

OPORTUNIDAD ENE

61%

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78%

OPORTUNIDAD FEB

84% 84%

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En el Sector Planeación, Movilidad y Desarrollo Económico se presenta un alto porcentaje de no cumplimiento del criterio de oprtunidad, con un 17%, 59% y 61%, respectivamente. Por lo anterior, se hace necesario implementar acciones que conduzcan a la respuesta oportuna de las peticiones ciudadanas, evaluar si las peticiones necesitan de un trámite interno de la entidad y si amerita o no una respuesta parcial. Así mismo, se requiere informar a esta Subdirección sobre las acciones adelantadas.

RACKING SECTORES DISTRITO CAPITAL CALIDAD Y CALIDEZ 2013
1
99% 100% 97% 97% 96% 95% 95%

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

94%

95%

93%

92%

92% 87%

90%

86%

85%

80%

Los resultados de la calificación de los criterios de evaluación de calidad y calidez que tienen un alto índice de cumplimiento en los sectores del Distrito Capital para lo corrido de este año, muestran, en primer lugar, el Sector Salud con el 99%, seguido de Integración Social con el 97% y Ambiente con el 97%. Como se enunció anteriormente, los sectores con menor calificacion son Planeación, Movilidad y Desarrollo Económico. Para estos sectores, se sugiere realizar un seguimiento especial de parte de los encargados de los procesos con el fin de tomar acciones efectivas que le permita elevar sus niveles de calidad y oportunidad.

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2.

GESTIÓN DE REQUERIMIENTOS SECRETARÍA GENERAL ABRIL 2013

2.1 Gestión Secretaría General
REQUERIMIENTOS RECIBIDOS EN MESES ANTERIORES Y CON RESUPUESTA EN EL MES 111 160 148 186

MES

NºREQUERIMIENTO S RECIBIDOS 150 275 222 226

REQUERIMIENTOS RECIBIDOS EN EL MES Y CON RESUPUESTA 62 122 66 100

TOTAL REQUERIMIENTOS ATENDIDOS 173 282 214 286

ENE FEB MAR ABR

La Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá, en el mes de Abril recibió 226 requerimientos, con un porcentaje de participación del 1.18% frente al total recibido en el Distrito Capital (19.085), respecto al mismo mes del año 2012 (abr-299) se presentó una disminución del 25.8% de solicitudes, en las cuales los requirentes solicitaban la publicación de la manifestación de perdón dirigida a las víctimas.
DEPENDENCIA Subdirección Operativa Subdirección de Gestión Documental Subdirección de Superpersonas Jurídicas Secretaría Privada Subdirección de Doctrina y Asuntos Normativos Dirección Jurídica Distrital Alta Consejeria para los Derechos de las Victimas Dirección de Asuntos Disciplinarios Subdirección de Calidad del Servicio Subdirección Técnica (Ab) Subdirección de Defensa Judicial y Prevención del Daño Antijurídico Subdirección de Contratación Subdirección de Imprenta Distrital Subdirección de Talento Humano Subdirección Administrativa Oficina De Comunicaciones Subdirección de Informática y Sistemas TOTAL CANTIDAD 62 47 23 16 15 14 12 9 7 6 5 2 2 2 2 1 1 226 % 27,43 20,80 10,18 7,08 6,64 6,19 5,31 3,98 3,10 2,65 2,21 0,88 0,88 0,88 0,88 0,44 0,44 100

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2.2 Tipología de requerimientos
TIPO DE REQUERIMIENTO Peticiones Queja Solicitud De Información Reclamo Felicitaciones Sugerencia Consulta Solicitud De Copia Grand Total ABR 111 40 33 27 6 6 2 1 226

Petición de Interés Particular y General: es la tipología más usada, representando el 49.12%, del total de solicitudes ciudadanas recibidas en la Secretaría General, a través del SDQS. Continúan en primer lugar las peticiones de ciudadanos que quieren hacer un acto de reparación a las víctimas a través del “reconocimiento público de haber causado daños a las víctimas, la declaración pública de arrepentimiento, la solicitud de perdón dirigida a las víctimas y la promesa de no repetir tales conductas punibles”. En segundo lugar, para este mes se encuentran solicitudes de ciudadanos que manifiestan ser víctimas del conflicto armado y requieren de la Asistencia y Reparación Integral de conformidad con la Ley 1448 de 2011. Queja: es la segunda tipología, con el 17.70%, del total de requerimientos recibidos, a través del SDQS. Las dependencias que recibieron mayor número de requerimientos, son: -La Subdirección Operativa, quién recibió quejas relacionadas por las dificultadades para comunicarse con la Línea 195, por la atención e información suministrada por algunos asesores y por los tiempos de espera para la trasferencia a asesores de otras entidades. De otra parte, por el servicio prestado en algunos puntos de atención por parte de servidores de entidades que hacen presencia en el punto y por los tiempos de espera prolongados.

-La Dirección Distrital de Asuntos Disciplinarios, quien recibió quejas en las cuales se solicita se investiguen algunos servidores de entidades distritales por presuntas irregularidades o atención indebida.

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Solicitudes de información: del cuarto lugar paso a ocupar el tercero en este mes, con el 14.60% del total de requerimientos recibidos, referidas a invitaciones nacionales e internacionales dirigidas al doctor Gustavo Petro, Alcalde Mayor de Bogotá; solicitudes de copias de documentos de las ESAL y consultas de usuarios registrados en el aplicatiovo SDQS. Reclamo: en el cuarto lugar, con el 27%, del total de requerimientos recibidos en la Secretaría General, a través del SDQS, los cuales obedecen a inconformidades por las dificultades para la asignación de citas en la Red Hospitalaria del Distrito Capital y en los puntos de atención por la asignación de turnos, atención de fila preferencial y por los horarios de atención. Por último, las Felicitaciones y Sugerencias, con el 6%, ambas dirigidas al señor Alcalde Mayor de Bogotá por los proyectos asignados en el Plan de Gobierno. 2.3 Canales de Recepción de Requerimientos

CANAL Escrito Telefono E-Mail Web Presencial Buzón TOTAL

CANTIDAD 121 41 24 21 17 2 226

Respecto al mes anterior, el canal escrito presento una disminuciaón del 17.68% de solicitudes presentadas, mientra que, en el canal telefónico se presentó un aumento del 70.83%. Los demás canales se mantienen constantes en su comportamiento.

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2.4 Subtemas Reiterativos en la Secretaría General

La identificación de las necesidades ciudadanas mas reiteradas permiten evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en la Entidad, así como establecer acciones preventivas y/o de mejora, orientadas a la disminución de la problemática asociada a los mismos en caso de requerirse.

ÁREA

TEMA

TIPO DE REQUERIMIENTO

CANTIDAD

% DE PARTICIPACIÓN

Subdirección Documental

de

Gestión

Atender Solicitud de perdón Simbólica - Ley de Justicia y Paz Línea 195 - Información

Petición Particular

de

Interés

46

20,35

Queja Queja Reclamo Queja Queja Petición de Interés Particular y General Petición Particular Petición Particular Queja Solicitud de Información Petición Particular de Interés de de Interés Interés 15 12 6,64 5,31 25 11,06

Subdirección Operativa Servicio al Ciudadano Servidores Públicos Subdirección Operativa Subdirección de Doctrina y Asuntos Normativos Alta Consejeria para los Derechos de las Victimas Subdirección de Superpersonas Jurídicas Dirección Distrital de Asuntos Disciplinarios Secretaría Privada Dirección Archivo de Bogotá Otros temas Atención al ciudadano Toma de Acciones o Gestión en Temas que Afectan al Distrito Capital Asistencia y reparación integral a las victimas del conflicto armado Asesoría a Entidades sin Ánimo de Lucro Control Interno Disciplinario Servidores Públicos Invitaciones nacionales internacionales Sala de Consultas e

11 10 9 7 6 85

4,87 4,42 3,98 3,10 2,65 37,61

TOTAL

226

100

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3. REQUERIMIENTOS ATENDIDOS – ABRIL 2013

DEPENDENCIA

REQUERIMIENTOS RECIBIDOS EN MESES ANTERIORES Y CON RESUPUESTA EN ABRIL 71 37 35 6 8 11 6 4 2 2 1 0 1 1 1 0 186

REQUERIMIENTOS RECIBIDOS EN ABRIL Y CON RESUPUESTA EN EL MISMO MES 18 35 21 10 4 0 5 0 1 1 2 2 0 0 0 1 100

TOTAL

Subdirección de Gestión Documental Subdirección Operativa Subdirección de Superpersonas Jurídicas Secretaría Privada Dirección de Asuntos Disciplinarios Dirección Jurídica Subdirección de Doctrina y Asuntos Normativos Alta Consejería para los Derechos de las Victimas la Paz y la Reconciliación Subdirección de Calidad del Servicio Subdirección de Informática Y Sistemas Subdirección de Talento Humano Subdirección Administrativa Dirección de Relaciones Internacionales Oficina Asesora De Planeación Subdirección de Contratación Subdirección De Imprenta Distrital TOTAL

89 72 56 16 12 11 11 4 3 3 3 2 1 1 1 1 286

En este mes, la Subdireción de Talento Humano terminó de emitir respuesta y realizar el cierre defintivo de los requerimientos pendientes de la vigencia anteriror, en el aplicativo SDQS.

Es de aclarar, que los requerimientos recibidos en Abril, no necesariamente debe ser atendidos dentro del mismo mes, ya que, dependiendo del tipo de requerimiento y la fecha de recibo del mismo, la fecha máxima de respuesta se puede prologar para el siguiente mes.

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3.1 Tiempo promedio de Respuesta por tipo de requerimiento A continuación, se detalla el tiempo promedio de respuesta por tipo de requerimiento utilizado por las dependencias para contestar a los requirentes.

TIPO DE REQUERIMIENTOS/DEPENDENCIA Consulta Subdirección de Informática y Sistemas Subdirección de Superpersonas Jurídicas Felicitaciones Secretaría Privada Subdirección Operativa Petición De Interés General Subdirección de Doctrina y Asuntos Normativos Petición De Interés Particular Subdirección de Imprenta Distrital Subdirección Administrativa Subdirección de Calidad del Servicio Dirección Jurídica Secretaría Privada Subdirección de Superpersonas Jurídicas Subdirección de Gestión Documental Subdirección de Doctrina y Asuntos Normativos Alta Consejería para los Derechos de las Victimas la Paz y la Reconciliación Queja Subdirección Operativa Dirección de Asuntos Disciplinarios Dirección Jurídica Subdirección de Superpersonas Jurídicas Reclamo Subdirección de Informática y Sistemas Dirección de Relaciones Internacionales Dirección Jurídica Subdirección Operativa Secretaría Privada

TIEMPO PROMEDIO EN LA EMISIÓN DE RESPUESTA (Días hábiles) 24 17 31 5 3 6 10 10 14 1 9 9 13 13 14 14 16 26 11 10 11 12 18 17 4 13 13 18 24

PLAZO DETERMINADO EN LA LEY PARA EMITIR RESPUESTA (Días hábiles) 30

15

15 15

15

15

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TIPO DE REQUERIMIENTOS/DEPENDENCIA Solicitud De Información Oficina Asesora De Planeación Secretaría Privada Subdirección de Talento Humano Subdirección de Superpersonas Jurídicas Subdirección de Contratación Subdirección de Doctrina y Asuntos Normativos Dirección Jurídica Subdirección de Calidad del Servicio Subdirección Operativa Sugerencia Secretaría Privada Subdirección Operativa

TIEMPO PROMEDIO EN LA EMISIÓN DE RESPUESTA (Días hábiles) 11 1 8 10 11 12 12 14 16 23 9 8 10

PLAZO DETERMINADO EN LA LEY PARA EMITIR RESPUESTA (Días hábiles) 15

15

Los tiempos promedios utilizados para atender las peticiones de los ciudadanos y ciudadanas en su mayoría se encuentran dentro de los parametros establecidos. No obstante, se evidencia que algunas dependencias aún presentan tiempos por fuera de lo reglamentado para la emisión de respuesta o publicación en el aplicativo SDQS. 3.2. Requerimientos Pendientes de Respuesta A continuación, se relacionan las dependencias que tienen requerimientos pendientes de respuesta dentro del periodo 1° de enero a 31 de diciembre de 2012.
DEPENDENCIA Subdirección Operativa Cade Patio Bonito Cade Santa Helenita Cade Virtual Línea de Servicio al Ciudadano Recaudo SuperCADE Américas SuperCADE Calle 13 REQUERIMIENTOS PENDIENTES CON CORTE AL 25/01/2013 38 1 2 1 25 6 1 2 REQUERIMIENTOS PENDIENTES CON CORTE AL 20/05/2013 11 1 2 0 7 0 0 1

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DEPENDENCIA Oficina Alta Consejería para los Derechos de las Victimas, la Paz y la Reconciliación Dirección Jurídica TOTAL PENDIENTES

REQUERIMIENTOS PENDIENTES CON CORTE AL 25/01/2013 21 5 123

REQUERIMIENTOS PENDIENTES CON CORTE AL 20/05/2013 2 5 18

La Subdirección de Talento Humano y la Oficina de Comunicaciones emitieron respuesta a la totalidad de requerimientos pendientes del mencionado periodo. De otra parte, se ha solicitado mesa de trabajo con las Subdirecciones Operativa y de Doctrina y Asuntos Normativos, en aras de lograr identificar las dificultades presentadas y así dar una solución en la atención de las peticiones, reuniones que han sido reprogramadas, de acuerdo a solicitud de las mencionadas áreas. 3.3 Evaluación de calidad y calidez de las respuestas – Marzo - Abril 2013

La Subdirección de Calidad del Servicio implementó una metodología para el análisis de calidad y calidez a las respuestas emitidas por las dependencias de la Secretaría Generaly el Distrito Capital, con el fin de darles a conocer las oportunidades de mejora, contribuyendo al mejoramiento del desempeño institucional. Los criterios a evaluar son la coherencia5, claridad6, calidez7 y oportunidad8.

La muestra se obtiene estableciendo el número de requerimientos cerrados con respuesta definitiva del periodo a evaluar (Población - PO) en el Distrito Capital; una vez identificada la población se determina el tamaño de la muestra (MU) de acuerdo a un muestreo aleatorio, como se muestra en la siguiente tabla.

5 6

Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano. Hace referencia a que la respuesta emitida por la entidad, se brinde en términos comprensibles para el ciudadano. 7 Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta. 8 Hace relación a que la respuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretaría General, se brinde dentro de los términos legales (según sea el tipo de solicitud).

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A continuación se detallan los resultados obtenidos en la Secretaría General:

No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA DEFINITIVA (PO)

MUESTRA (MU)

No DE REQUERIMIENTOS NO EVALUADOS

No. REQUERIMIENTOS EVALUADOS

COHERENCIA

CLARIDAD

CALIDEZ

OPORTUNIDAD

500

96

0

96

99%

99%

99%

59.4%

Los anteriores resultados junto con las observaciones y las sugerencias fueron presentados a cada una de las dependecias que presentaron observación mediante comunicación interna.

De otra parte, con el objetivo de disminuir el indice de extemporaneidad en la respuesta, de acuerdo a los resultados obtenidos en la evaluación del mes de Febrero, se adelantó mesa de trabajo con la Subdircción de Gestión Documental, en la cual se preciso los aspectos a tener en cuenta para que las peticiones recibidas en dicha Oficina se atiendan dentro de los 15 días hábiles siguientes a la recepción. Situación que se evidenciara el cumplimiento o no en la evalución del mes de Mayo.
Proyectó: Maritza Ortega Sanabria Revisó: Jarol Hernández Vargas

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