INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO

AL CIUDADANO SUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO

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INFORME MENSUAL ABRIL DE 2013

ATENCION Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVES DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES SDQS

DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO

BOGOTÁ D.C.

[Type text]

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TABLA DE CONTENIDO INTRODUCCIÓN 1. Actividades Realizadas SDQS 2. Gestión Requerimientos consolidado SDQS Entidades Distrito Capital Abril 2013. 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 3. Tipologias de peticiones Canales de Interacción en el Distrito Capital Calidad del requirente Subtemas más reiteradas en el Distrito Capital Tiempo promedio de respuesta en el Distrito Capital

Gestión de requerimientos por Sector Administrativo D.C. – Abril 2013.

3.1. Sector Gestión Pública 3.1.1 Gestión del sector 3.1.2 Tipología 3.1.3 Canales de recepción de requerimientos 3.1.4 Temas reiterativos 3.1.5 Tiempo promedio de respuesta 3.2 Sector Gobierno, Seguridad y Convivencia 3.2.1 Gestión del sector 3.2.2 Tipología 3.2.3 Canales de recepción de requerimientos 3.2.4 Temas reiterativos 3.2.5 Tiempo promedio de respuesta 3.3 Sector Hacienda 3.3.1 Gestión del sector 3.3.2 Tipología 3.3.3 Canales de recepción de Requerimientos 3.3.4 Temas reiterativos 3.3.5 Tiempo promedio de respuesta 3.4 Sector Planeación 3.4.1 Gestión del sector 3.4.2 Tipología 3.4.3 Canales de recepción de Requerimientos 3.4.4 Temas reiterativos 3.4.5 Tiempo promedio de respuesta

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3.5 Sector Desarrollo Económico 3.5.1 Gestión del sector 3.5.2 Tipología 3.5.3 Canales de recepción de Requerimientos 3.5.4 Temas reiterativos 3.5.5 Tiempo promedio de respuesta 3.6. Sector Educación 3.6.1 Gestión del sector 3.6.2 Tipología 3.6.3 Canales de recepción de Requerimientos 3.6.4 Temas reiterativos 3.6.5 Tiempo promedio de respuesta 3.7 Sector Salud 3.7.1 Gestión del sector 3.7.2 Tipología 3.7.3 Canales de recepción de Requerimientos 3.7.4 Temas reiterativos 3.7.5 Tiempo promedio de respuesta 3.8 Sector Integración Social 3.8.1 Gestión del sector 3.8.2 Tipología 3.8.3 Canales de recepción de Requerimientos 3.8.4 Temas reiterativos 3.8.5 Tiempo promedio de respuesta 3.9 Sector Cultura, Recreación y Deporte 3.9.1 Gestión del sector 3.9.2 Tipología 3.9.3 Canales de recepción de Requerimientos 3.9.4 Temas reiterativos 3.9.5 Tiempo promedio de respuesta 3.10 Sector Ambiente 3.10.1 Gestión del sector 3.10.2 Tipología 3.10.3 Canales de recepción de Requerimientos 3.10.4 Temas reiterativos 3.10.5 Tiempo promedio de respuesta

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3.11 Sector Movilidad 3.11.1 Gestión del sector 3.11.2 Tipología 3.11.3 Canales de recepción de Requerimientos 3.11.4 Temas reiterativos 3.11.5 Tiempo promedio de respuesta 3.12 Sector Hábitat 3.12.1 Gestión del sector 3.12.2 Tipología 3.12.3 Canales de recepción de Requerimientos 3.12.4 Temas reiterativos 3.12.5 Tiempo promedio de respuesta 3.13 Organos de Control y Concejo de Bogotá 3.13.1 Gestión 3.13.2 Tipología 3.13.3 Canales de recepción de Requerimientos 3.13.4 Temas reiterativos 3.13.5 Tiempo promedio de respuesta

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INTRODUCCIÓN La Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá presenta el informe de atención y direccionamiento de los requerimientos interpuestos por la ciudadanía en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones – SDQS durante el mes de Abril del 2013. Con el suministro de información cuantitativa y cualitativa sobre el total de requerimientos recibidos, tramitados y cerrados, en el SDQS, asi como los tiempos promedio de respuesta por tipo de requerimiento, calidad del requirente, tipos de requerimientos, principales canales de interacción, los subtemas ciudadanos más reiteradas, y el comparativo de los resultados de la evaluación de Calidad y Calidez del primer trimestre del año. Pretendemos reflejar la gestión en el SDQS consolidada por los Sectores del Distrito Capital y sus respectivas Entidades. Así como las estadisticas de las peticiones radicadas a los Organos de control y Concejo de Bogotá, con el objeto de que se tomen las acciones correctivas o de mejora que permitan a todas las áreas encargadas de gestionar los requerimientos ciudadanos, brindar un mejor servicio, con calidad y oportunidad que evidencie los principios del Plan de Desarrollo Bogota Humana 2012 - 2016

1. ACTIVIDADES REALIZADAS SDQS Se efectuaron reuniones para dar continuidad a la parametrización de las siguientes entidades: I.P.E.S. , FONCEP, Unidad Administrativa Especial de Catastro Distrital – UAECD y Alta Consejería para las Victimas. Se realizaron dos visitas técnicas a la Linea de Servicio al Ciudadano 195, con el ingeniero de soporte del SDQS para practicar pruebas de funiconamiento y conectividad. Se adelantaron las capacitaciónes sobrel el desarrollo funcional del SDQS a: Departamento Administrativo del Servicio Civil - D.A.S.C., Linea de atención ciudadana 110, Instituto Distrital del Turismo, Instituto Distrital de Recreación y Deporte, Concejo de Bogotá y Unidad Administrativa Especial Cuerpo Oficial de Bomberos. Se acordó con Secretaria General - Subdirección de Gestión Documental, el procedimiento para publicar en cartelera las respuestas de los requerimientos ciudadanos anónimos. Bajo una nueva resolución para los “Derechos de Reconsideración” el IDU solicitó reparametrizar los tiempos de respuesta para el subtema valorización.

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2. GESTIÓN DE REQUERIMIENTOS CONSOLIDADO ENTIDADES DISTRITO CAPITAL ABRIL 2013 Número de peticiones ciudadanas recibidas Abril 2013 : 19.085

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

El número de peticiones recibidas en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones registró en abril de 2013 un aumento considerable del 32% (6.162 requerimientos) con relación al mes de marzo del mismo año y del 19% respecto al mismo mes del año anterior.
N° PETICIONES CIUDADANAS REGISTRADAS EN EL SDQS DEL DISTRITO CAPITAL
Salud; 4369; 23% Gobierno, De Seguridad Y Convivencia; 1773; 9% Movilidad; 1560; 8%

Integración Social; 1306; 7% Ambiente; 921; 5% Educación; 735; 4% Cultura Recreación Y Deporte; 596; 3% Habitat; 6843; 36%

Desarrollo Económico, Industrial Y Turismo; 236; 1%
Gestión Pública; 229; 1% Planeación; 68; 0%

Hacienda; 212; 1%
Organos de Control; 106; 1% Otras Entidades; 131; 1%

TOTAL PETICIONES : 19.085

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

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Como ha sido la tendencia de los últimos meses, el 72% de las peticiones recibidas en el SDQS se encuentran concentradas en los sectores Habitat 36%, Salud 23%, Gobierno 9% y Movilidad 8%

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

Del total de peticiones recibidas en el mes de abril se dió respuesta al 31%, encontrando que los sectores con mayor gestion son: Sector Cultura Recreación y Deportes con el 66%, Sector Salud con el 55%, y Sector Hacienda con el 56%. De igual forma encontramos que los Organos de Control realizaron una gestión de cierre del 88%. Para este continua en aumento el número de peticiones ciudadanas en el Sector Hábitat (6.843), en donde la UAESP cuenta con el mayor número de peticiones (93%), siendo el tema más reiterado los aspectos comerciales y tarifarios del servicio de aseo, que en su mayoría no han sido gestionados por Aguas de Bogotá y la Empresa de Acueducto y Alcantarillado. Como resultado de esta baja gestión se tiene que para el mes de abril el Sector solo realizó el cierre del 6% del total de peticiones recibidas.

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2.1 TIPOLOGIAS DE PETICIONES

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

RECLAMO 2012-2013
7000
6000 5141 5000 4000 4550 5216

6649

QUEJA 2012-2013
3000
2500 2000 2323

2775

2302

2207

1968
1656

3006
3000

2810

1500 1000

2000
1000 0 FEBRERO RECLAMO 2012 MARZO ABRIL RECLAMO 2012 RECLAMO 2013
500 0 FEBRERO QUEJA 2012 MARZO QUEJA 2013 ABRIL

SOLICITUD DE INFORMACION 2012-2013
3000
2500 2000 1500 977 1000 500 0 FEBRERO MARZO ABRIL SOLICITUD DE INFORMACIÓN 2012 SOLICITUD DE INFORMACIÓN 2013 1786 1166 2745 2380

1542

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La tipologia “otros” está referido a : valoraciones, manifestaciones, solicitud de copias, denuncias por corrupción cuantas fueron, si son pocas pero por el tema se pueden desglosar, las cuales son las menos utilizadas por los ciudadanos no superando el 5% del total de peticiones recibidas por el SDQS en cada periodo. 2.2 CANAL DE INTERACCIÓN EN EL DISTRITO CAPITAL

CANAL DE INTERACCIÓN EN EL DISTRITO CAPITAL

5.697; 30%

1.243;7%

4.486 ; 24%

1.546 ; 8%

3. 955; 21% 2.158;11%

TOTAL PETICIONES: 19.085

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Como se ha descrito en informes anteriores para este periodo resaltamos la alta participación del canal WEB como el medio más utilizado por los ciudadanos para el registro de sus peticiones con un 30% siendo este canal el más eficaz y eficiente para registrar y solucionar peticiones, que en relación con los canales tradicionales el escrito y el presencial los supera en un 6% y 9% respectivamente.

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2.3 CALIDAD DEL REQUIRENTE
CALIDAD REQUIRENTE ABRIL 2.013

7.328 , 38%

11.757 , 62%

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

Con relación al mes anterior las peticiones ciudadanas interpuestas en el SDQS por personas anónimas aumentaron en un 39% (2.860).Con respecto al mismo mes del año anterior se evidencia un aumento del 51% (3.770), concluyendo que se debe adelantar campañas para incentivar la identificación del peticionario con el objeto de tener una dirección física o de e-mail para remitir la respuesta respectiva asegurando de alguna forma su posterior consulta. Así mismo en las peticiones interpuestas por ciudadanos identificados encontramos un aumento del 28% (3.302) respecto a marzo de 2013, mientras que en comparación con el mismo mes del año anterior disminuyó en un 1% (104).

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2.4 SUBTEMAS MÁS REITERATIVOS POR SECTOR Teniendo en cuenta que cada sector tiene parametrizados de forma diferente los subtemas, a continuación detallamos de los sectores con mayor número de requerimientos los subtemas por los cuales se canalizan con mayor frecuencia las peticiones ciudadanas.
SUBTEMA / SECTOR HABITAT 3.087 1.362 361 % 45% 20% 5% 520 313 411 350 12% 7% 9% 8% 274 199 15% 11% 146 6.843 4.369 1.773 1.306 11% 176 921 19% SALUD % GOBIERNO % INTEGRACION SOCIAL % AMBIENTE %

Aspectos Comerciales Y Tarifarios Recolección De Escombros Solicitudes De Servicio Saneamiento Ambiental-Seguridad Alimentaria Felicitaciones Atención deshumanizada de servidores y manejo inadecuado de responsabilidades frente a servicios Saneamiento Ambiental-Saneamiento BásicoMedida Local - Licencia de construcción Medida Local - Establecimientos comerciales Subsidio para Adultos Mayores Contaminacion auditiva: Ruido industrial TOTAL SECTOR
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

Sector Habitat: En la UAESP los subtemas “Aspectos Comerciales y Tarifarios” están referidos a reclamos por los altos costos presentados para este periodo en la facturación del servicio de aseo, por lo cual los ciudadanos solicitan verificación y revisión detallada. Por otra parte encontramos la “Recolección de escombros” referido a basuras acumuladas y demoras en el servicio de recolección. Aunque se han realizado visitas a la EAAB a la fecha no se tiene una persona asignada para resolver los requerimientos de tipo comercial que tengan que ver con el tema de basuras. Sector Salud: El subtema ¨saneamiento ambiental seguridad alimentaria¨ se refiere a quejas sobre establecimientos comerciales que venden alimentos en descomposición, solicitud de visitas e inspecciones sanitarias a restaurantes, bodegas de productos cárnicos y quejas por lugares que no cuentan con permisos para la venta de productos alimenticios, solicitud de cursos de manejo de alimentos y solicitud de permisos para el funcionamiento de nuevos establecimientos. Se sugiere se adelante campañas preventivas con el objeto de disminuir el impacto de los temas de alimentos en la ciudadanía, de igual forma realizar jornadas de inspección, control y vigilancia por parte de la Subdirección de IVC de la Secretaría General. Sector Gobierno: De las 1.773 peticiones ciudadanas recibidas, el 26% atañe a los subtemas de ¨medidas locales de licencias de construcción¨ y ¨establecimientos comerciales¨, que en su gran mayoría corresponden a reclamos por construcciones sin licencia o sin la debida autorización para efectuar estos procedimientos. De igual forma establecimientos que no cumplen horarios, requisitos o que causan algún

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malestar a la comunidad. Se sugiere adelantar campañas pedagojicas para disminuir el impacto sobre la ciudadanía. Aunque el Sector de Integración Social sólo registro el 7% del total de las peticiones ciudadanas interpuestas en el SDQS, encontramos que el subtema¨subsidio para adultos mayores¨corresponde al 11% siendo el tema con más relevancia para este periodo, por lo cual es necesario reforzar los planes de acción. Asi como adelantar jornadas de sensibilización dirigido a los adultos mayores disminuyendo el impacto sobre dicha población. 2.5 TIEMPO PROMEDIO DE RESPUESTA SECTORES DEL DISTRITO CAPITAL
SECTOR Ambiente Cultura Recreación Y Deporte Desarrollo Económico, Industrial Y Turismo Educación Gestión Pública Gobierno, De Seguridad Y Convivencia Habitat Hacienda Integración Social Movilidad Planeación Salud PROMEDIO PONDERADO Consulta Solicitud De Valoración Felicitaciones Petición Interés General Petición Interés Particular Queja Reclamo Solicitud De Copia Solicitud De Información Sugerencia DIAS GESTION

33 0 48 27 24 20 49

17

6 1

22 7 27

21 8 26 13 14 14 35 19 10 18 19 11 16

26 18 32 17 12 21 31 25 12 21 23 9 19

26 13 19 16 18 10 22 11 12 22 20 10 13 7 15 33

16 9 29 1 12 22 27 16 11 24 15 10 13

13 15 34 12 9 15 11 12 12 23 16 14 16

20 9 27 12 13 13 33 14 10 21 17 10 16

10 5

23 10 13 31 16

0 21

8 25 10 6

12 18 20 14 18

25

17

6

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

El promedio general de tiempos de respuesta de los Sectores del Distrito Capital se encuentran fuera de los términos legales establecidos en la Ley 1437/2011 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso, es de resaltar que la Secretaría de Ambiente, Desarrollo Económico, la Secretaria de Habitat y la Secretaria de Movilidad registran promedios de gestión fuera de tiempo, por lo que se hace un llamado a tomar las acciones necesarias para ponerse al día con las peticiones vencidas, evitando así posibles sanciones disciplinarias.

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2.6 Comportamiento evaluación de Calidad y Calidez Enero - Febrero 2013 De acuerdo a la evaluación de la calidad de las respuestas realizada durante los dos primeros meses del año por la La Secretaría General a través de la Subdirección de Calidad del Servicio, se evidencia el siguente comportamiento por Sector teniendo en cuenta que la evaluación se dirigió a los criterios de: coherencia1, claridad2, calidez3 y oportunidad4.

Los sectores del Distrito Capital cuentan con un promedio de calidad general sobre las respuestas emitidas del 94% en lo corrido del año.evidenciando que los sectores con menor calificación en su evaluación son Movilidad y Planeación con porcentajes inferiores al 90%. De igual forma hacemos un llamado a validar la calidad y calidez que las Entidades que hacen parte de los Sectores: Gobierno, Planeación, Desarrollo Económico, Integración Social, Ambiente y Movilidad, le están dando a las respuestas pues comparativamente con el mes anterior han disminuido su gestión.

1 2

Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano . Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano 3 Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta. 4 Hace relación a que la respuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretaría General, se brinde dentro de los términos legales (según sea el tipo de solicitud).

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COMPARATIVO EVALUACION COHERENCIA ENE - FEB 2013

100% 100%

100% 100%

99% 100%
95% 98%

100%

100% 100%

100% 100%

99% 100%

99% 100%

100% 100%

100% 100%

100% 100%

100% 100%

100%

90%

98%

COHERENCIA ENE
COHERENCIA FEB

Es importante que las Entidades parte del Sector de Gestión Publica revisen la coherencia de sus respuestas, con el objeto de dar claridad al ciudadano en cuanto a las peticiones que se le realiza a la administración.
COMPARATIVO EVALUACION CLARIDAD ENER - FEB 2013
100% 100% 100% 100% 99% 100% 99%

98% 97%

100%
95%

97% 95%

97% 98%

99% 99%

89% 87%

91%

90% 85%

81%

89%

75%

74%

80%

CLARIDAD ENER

CLARIDAD FEB

79%

93% 93%

100% 100%

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La tendencia de todos los sectores demuestra que se esta disminuyendo la claridad en las respuestas emitidas con lo cual no se estaría dando cumplimiento a la normatividad con posibles sanciones disciplinaria.
COMPARATIVO EVALUACION CALIDEZ ENE- FEB 2013

100% 99%

99% 100%

100%

100% 100%

99% 100%

100% 100%

100% 100%

99% 100%

100% 100%

98% 99%

99% 100%

99%

100%

97%

90%

CALIDEZ FEB

96%

CALIDEZ FEB

Aunque los porcentajes no son bajos se debe tener mayor cordialidad de las respuestas emitidas al ciudadano.

cuidado en el manejo del respeto y la

COMPARATIVO EVALUACION OPORTUNIDAD ENE- FEB 2013
100% 96% 96% 90% 87% 83% 90% 89% 85%
110%

96%

86% 84%

88% 86%

83%

68% 74%

72%

90% 70% 50%

78%

61%

67%

30%
10%

17%

OPORTUNIDAD ENE

OPORTUNIDAD FEB

59%

84% 84%

84%

99% 99%

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Es de resaltar el bajo porcentaje de evaluación presentado por el Sector de Planeación en cuanto al criterio de oportunidad por lo que se solicita de forma inmediata oficiar a esta Subdirección el inconveniente que a la fecha se les ha presentado para poder realizar dentro de los términos de ley los respectivos cierres. De igual forma se sugiere para los Sectores de Movilidad y Desarrollo Económico revisar los tiempos de respuesta asociados a trámites dado que en algunos casos es procedente realizar cierres parciales mientras se logra dar una solución definitiva.

RACKING SECTORES DISTRITO CAPITAL CALIDAD Y CALIDEZ 2013
1
99% 100% 95% 90% 97% 97% 96%

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

95%

95%

94%

93%

92%

92%
87%

86%

85%
80%

En cuanto Resultado de la calificación de los criterios de evaluación realizada a los sectores del Distrito Capital para lo corrido del año encontramos en primer lugar el Sector Salud con la mayor efectividad, seguido de Integración Social y Ambiente. Como resaltamos anteriormente los sectores con menor calificacion son Movilidad y Planeación para los cuales se sugiere realizar un seguimiento especial y así como tomar acciones de mejora efectivas que le permitan elevar sus niveles de calidad y efectividad.

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3. GESTIÓN DEL SDQS POR SECTOR ADMINISTRATIVO ABRIL DE 2013 3.1. SECTOR GESTIÓN PÚBLICA 3.1.1 Gestión del sector
250 226 229

200

186

187

SECTOR GESTION PUBLICA

150 100 100

101

TOTAL PETICIONES : 229

50

44%
3 1 1 TOTAL SECTOR

0 Secretaría General DASC Alcaldía Mayor No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS Y CERRADOS ABR/2013 No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS PERIODOS ANTERIORES Y CERRADOS ABR /2013
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

El sector ha tenido un importante cierre de peticiones registradas en meses anteriores por medio del SDQS, pues de un total de 229 peticiones registradas dió respuesta al 44%. Es importante resaltar que el Departamento Administrativo del Servicio Civil solo recibió 3 peticiones durante el mes. 3.1.2 Tipología De Requerimientos
TIPOLOGIA SECTOR GESTION PUBLICA
229 250 200 150 102 100 40 50 10 29 1 33

45%

2
0

6

6

TOTAL SECTOR : 229

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

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3.1.3 Canales de Recepción de Requerimientos
CANAL DE COMUNICACION SECTOR GESTION PUBLICA
TOTAL Web Telefono Presencial Escrito E-Mail Buzón 0
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

229
22 42 17 121 24 2 50 100 150 200 250

53%

3.1.4 Temas Reiterativos La identificación de la necesidad ciudadana más reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector para definir acciones preventivas, correctivas y/o de mejora, orientadas a la disminución de los mismos en caso de requerirse.
SUBTEMA
Atender Solicitud de perdón Simbolica - Ley de Justicia y Paz Línea 195 - Servicio al Ciudadano DERECHOS DE PETICIÓN Toma de Acciones o Gestión en Temas que Afectan al Distrito Capital CONVOCATORIAS DASC. TOTAL ENTIDAD
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

Secretaría General
46 29 14 12 226

%
20% 13% 6% 5%

DASC

%

2 3

67%

En la Secretaría General la necesidad ciudadana más reiterada es: “Atender solicitud de perdón simbólica ley de justicia y paz”, solicitada por ciudadanos que se encuentran recluidos en las instituciones penitenciarias y quieren acceder a algún beneficio para la rebaja de penas. 3.1.5 Tiempos promedios de respuesta
ENTIDAD DASC Secretaría General PROMEDIO PONDERADO Consulta Felicitacion Petición Interés General Petición Interés Particular Queja Reclamo Solicitud Información Sugerencia DIAS GESTIO

24 24

5 5

10 10

9 14 11

12 12

18 18

12 12

9 9

9 14 13

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

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En el sector el tiempo promedio de respuesta se encuentra en términos legales establecidos en la Ley 1437/2011 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso. 3.2 SECTOR GOBIERNO, SEGURIDAD Y CONVIVENCIA 3.2.1 Gestión del sector
2000 1800 1600 1400 1200 1000 800 600 400 200 709 484 194 49 94 45 DADEP 172 22 2 28 23 4 18 6 5 FVS 2 1268

SECTOR GOBIERNO Y CONVIVENCIA

1773

46% 72%
818 857

108
Secretaria Distrital De Gobierno

152 4

59 TOTAL SECTOR

0
IDPAC FOPAE Cuerpo Oficial De Bomberos Policía Metropolitana

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS Y CERRADOS ABR/2013 No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS PERIODOS ANTERIORES Y CERRADOS ABR /2013

TOTAL SECTOR : 1.773

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

El Sector Gobierno representa el 9% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS con un total de 1.773 peticiones de las cuales se dió respuesta a un 46%. La Secretaría de Gobierno con el 72% representa la Entidad con el mayor número de solicitudes registradas en el SDQS, del sector realizó el cierre al 72% de las peticiones recibidas en este periodo. 3,.2.2 Tipos de requerimiento
TIPOLOGIA SECTOR GOBIERNO SEGURIDAD Y CONVIVENCIA

2000 1500 1028 1000 500 1 428

1773

58%

72

112

120

12

Petición De Interés Particular

Petición De Interés General

Queja

Felicitaciones

Reclamo

Solicitud De Información

Sugerencia

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

Total
TOTAL SECTOR 1.773

0

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3.2.3 Canales de recepción de requerimientos
CANAL DE COMUNICACION SECTOR GOBIERNO
TOTAL Web Telefono Presencial Escrito E-Mail Buzón 0
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

1773
195 485 498 540 49 6 500 1000 1500 2000

27%

28%
30%

3.2.4 Temas reiterativos La identificación de la necesidad ciudadana más reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector para definir acciones preventivas, correctivas y/o de mejora, orientadas a la disminución de los mismos en caso de requerirse. Por Entidad los subtemas muestra el siguiente comportamiento:
SUBTEMA DADEP FOPAE % FVS % IDPAC % SECRETARIA GOBIERNO % CUERPO DE BOMBEROS % POLICIA METRO %

Apoyo Propuesta Cambio de Uso o Destinación Estacionamiento de Vehículos Comercio -Vendedores Ambulantes TOTAL ENTIDAD Visitas Técnicas Evalucaón Riesgo Ayuda Relocalización Transitoria (Arriendo) TOTAL ENTIDAD Infraestructura TOTAL ENTIDAD Requerimientos Puntuales Solictud de logística para eventos

106 21 31 8 194

55% 11% 16% 4%

8 7 22

36% 32% 3 6 75 14 69% 13% 50%

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SUBTEMA

DADEP

FOPAE

%

FVS

%

IDPAC

%

SECRETARIA GOBIERNO

%

CUERPO DE BOMBEROS

%

POLICIA METRO

%

TOTAL ENTIDAD Medida Local - Licencia de construcción Medida Local Establecimientos comerciales Atención Integral Medida Local - Espacio Público - Invasión Obras y Construcciones TOTAL ENTIDAD Solicitud de Inspección Constancias del incidente-ivc Conceptos Tecnicos Riesgo TOTAL ENTIDAD Presencia de Autoridad Servicio al Ciudadano Inseguridad ciudadana TOTAL ENTIDAD
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

108 274 199 122 100 98 1268 13 3 3 23 48 34 32% 22% 57% 13% 13% 22% 16% 10% 8% 8%

21 152

14%

El subtema con mayor participación en La Secretaría de Gobierno es la medida local de licencias de Construcción relacionado en su gran mayoría a reclamos por construcciones sin licencia o sin la debida autorización para efectuar estos procedimientos. En el subtema La medida local de establecimientos comerciales encontramos reclamos referidos a comercio que no cumple con horarios, documentación e invasión de espacio público. La atención integral se encuentra enfocada a solicitudes de la población penal penitenciaria en asuntos relacionados con la inscripción a talleres, solicitud de cambio de celda por problemas de convivencia y activación de la visita conyugal, entre otras. En el FOPAE el subtema de visitas técnicas está referido a la solicitud de inspecciones y evaluación en zonas de alto riesgo del Distrito Capital. El subtema de Infraestructura para el FVS corresponde a solicitud de CAI movil en diferentes sectores del Distrito Capital. El subtema requerimientos puntuales recibidos en el IDPAC, refiere a las Juntas de Acción Comunal en lo relacionado con información, investigaciones, manejo de recursos, auditorias, préstamos ó alquiler de mobiliario, entre otros. Para el DADEP el subtema del apoyo propuesta, se refiere en su gran mayoríia a la solicitud de información, certificaciones de predios y zonas verdes.

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En la Policía Metropolitana, la presencia de autoridad en diferentes sectores del Distrito es lo recurrente presentando reclamos por focos de inseguridad, robos y la falta de presencia de uniformados en algunos puentes peatonales. Se sugiere a el DADEP, IDPAC realizar un analisis de la definición de los subtemas utilizado, ya que solo el nombre del subtema no ayuda a identificar claramente la necesidad presentada por el ciudadano. 3.2.5 Tiempo promedio de respuesta
ENTIDAD DADEP FOPAE FVS IDPAC POLICIA M. Secretaria Gobierno Cuerpo Oficial De Bomberos PROMEDIO Consulta Petición Interés General Petición Interés Particular Queja Reclamo Solicitud De Información Sugerencia DIAS GESTION

20 20

26 33 7 18 29 7 16 13

31 27 8 15 34 12 26 14

27 46 24 34 13 20 21

26 22 21 36 8 39 10

21 18 17 34 28 14 10 22

25

7 5 15

23 24 10 17 34 9 22 13

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

Si bien el tiempo promedio de respuesta del Sector Gobierno se encuentra dentro de los términos establecidos en la Ley 1437/2011 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso, Encontramos que el FOPAE, DADEP, IDPAC, la Policia Metropolitana y Bomberos evidencia respuestas fuera de términos, ya sea porque la solicitud requiere de visitas técnicas ó de inspección e investigaciones. Teniendo en cuenta lo anterior se sugiere dar respuesta parcial en términos de ley indicándole al ciudadano el tiempo que puede tomarse la entidad para responder a su requerimiento según sea el caso.

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3.3 SECTOR HACIENDA 3.3.1 Gestión del sector
SECTOR HACIENDA
250 212 200

150

141 119

56% 41%
109

100

86 70

78

50 23 1 0 FONCEP Lotería De Bogotá Secretaria Distrital De Hacienda 0 8 0 0 0

33

U.A.E. CATASTRO

TOTAL SECTOR

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS

TOTAL SECTOR:212

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS Y CERRADOS ABR/2013
No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS PERIODOS ANTERIORES Y CERRADOS ABR /2013

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

El Sector Hacienda registra un índice de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS del 1%, con un total de 212 peticiones de las cuales se dió respuesta a un 56%. La Secretaría de Hacienda con el 67% representa la Entidad con el mayor número de solicitudes registradas en el SDQS. Realizando el cierre al 41% de las peticiones recibidas en este periodo. 3.3.2 Tipología

SECTOR HACIENDA
250 212

200
150 100 43 50 1 0 Petición De Interés General Petición De Interés General Queja Reclamo Solicitud De Información Sugerencia Total 7 25 9 127

60%

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

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3.3.3 Canal de Recepción de Requerimientos
CANAL DE COMUNICACION SECTOR HACIENDA
TOTAL Web Telefono Presencial Escrito E-Mail Buzón 0
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

212
81 76 4 33 17 1 50 100 150 200 250

38% 36%

3.3.4 Temas Reiterativos La identificación de la necesidad ciudadana más reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales debe hacerse seguimiento en el sector, para establecer acciones preventivas y de mejora orientadas a la disminución de los mismos en caso de requerirse.
Secretaria Distrital Hacienda 97 25 17 141 Unidad Administrativa Especial De Catastro Distrital.

SUBTEMA

% 69% 18% 12%

%

Impuesto Predial Impuesto Vehículos Atencion Servidores Públicos Red CADE TOTAL ENTIDAD Información Avalúo Catastral Información Misional De La Entidad TOTAL ENTIDAD
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

34 25 70

49% 36%

En la Secretaria Distrital de Hacienda el subtema de mayor relevancia es el Impuesto predial donde los ciudadanos denuncian un incremento exagerado del mismo, y los propietarios afectados reclaman una revisión del elevado cobro. Para la U.A.E. de Catastro Distrital el aumento del avalúo de predios y la revisión de estos es lo más recurrente para la entidad.

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3.3.5 Tiempo promedio de respuesta
ENTIDAD Foncep. Secretaria Distrital De Hacienda U.A. E. Catastro Distrital. PROMEDIO PONDERADO
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

Petición Interés General

Petición De Interés Particular

Queja 44 14 43 25

Reclamo 57 4 24 11

Solicitud De Información 25 3 20 16

Sugerencia

DIAS GESTION 34 4 21 14

16 16

19 19

8 21 12

El tiempo promedio de respuesta en el Sector Hacienda se encuentra dentro de los términos establecidos en la Ley 1437/2011 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso. Aunque para FONCEP y Catastro Distrital encontramos tiempos por fuera de ley, por lo cual se sugiere tomar acciones que ayuden a mejorar la efectividad de la oportunidad de respuesta en pro del ciudadano. 3.4 SECTOR PLANEACIÓN 3.4.1 Gestión del sector
SECTOR PLANEACION
80 70 60 50 40 30 20 10 0 Secretaría Planeación No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS Y CERRADOS ABR/2013 No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS PERIODOS ANTERIORES Y CERRADOS ABR /2013
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

68

50

28%
19

En la Secretaría de Planeación se evidencia cierre sólo del 28% de los requerimientos recibidos en el periodo, sin embargo se tuvo una buena gestión con los requerimientos que veníaian de meses anteriores.

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3.4.2 Tipología
TIPOLOGIA SECTOR PLANEACION
70 60 50 40 30 20 10 0
Consulta Petición De Interés Particular Queja Reclamo Solicitud De Información Sugerencia TOTAL

68

43% 29
9
11 10

8 1

TOTAL SECTOR : 68

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

3.4.3 Canales de recepción de requerimientos
CANAL DE COMUNICACION SECTOR PLANEACION
TOTAL Web Telefono Presencial Escrito E-Mail Buzón 0
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

68
7 11 3 21 15 11 20 40 60 80

31%

3.4.4 Temas Reiterativos La identificación de la necesidad ciudadana más reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector para definir acciones preventivas, correctivas y/o de mejora, orientadas a la disminución de los mismos en caso de requerirse.

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SUBTEMA
Servicio Al Ciudadano Sisben Encuesta Puntaje Reencuesta Atención Servidores Red Cade TOTAL ENTIDAD
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

Secretaría Distrital De Planeación
18 18 8 68

%
26% 26% 12%

El subtema más reiterado por los ciudadanos en la Secretaría de Planeación es el servicio al ciudadano acompañado de la atencion de servidores de la red CADE haciendo referencia a la incorformidad por la atención y el servicio prestado por la entidad, otro subtema de importancia es el relacionado con el SISBEN en el cual la solicitud de encuesta, revisiones de puntaje y solicitud de visitas es lo más recurrente. 3.4.5 Tiempos promedios de respuesta
ENTIDAD Secretaría Distrital De Planeación Felicitaciones Petición De Interés General Petición De Interés Particular Queja Reclamo Solicitud De Información Sugerencia DIAS GESTION

PROMEDIO PONDERADO
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

10 10

20 20

19 19

23 23

20 20

15 15

16 16

18 18

La Secretaría de Planeación, presenta tiempo promedio de respuesta fuera de los términos establecidos legalmente en el Código de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo. se sugiere dar respuesta parcial en términos de ley indicándole al ciudadano el tiempo que puede tomarse la entidad para responder a su requerimiento según sea el caso, ya sea por que la solicitud requiere de visitas, nuevas encuestas o revisión de puntajes, que ameritan un mayor tiempo de respuesta a la petición. 3.5 SECTOR DESARROLLO ECONÓMICO 3.5.1 Gestión del sector
600
500 400 300 236 471

SECTOR DESARROLLO ECONOMICO
504

200
100 0

194

48%
94 40

45%
107

12

30

2

1 IDT

3 TOTAL SECTOR

IPES

Secretaría Desarrollo Económico

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS Y CERRADOS ABR/2013 No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS PERIODOS ANTERIORES Y CERRADOS ABR /2013

TOTAL SECTOR 236

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

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El Sector Desarrollo Económico representa el 4% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS. De un total de 522 peticiones se dió respuesta a un 30%. El IPES con el 93% representa la Entidad con el mayor número de solicitudes registradas en el SDQS. 3.5.2 Tipología
TIPOLOGIA SECTOR DESARROLLO ECONOMICO
250 200 150
100 50 1 0 Consulta Petición De Interés General Petición De Interés Particular Queja Reclamo Solicitud De Información Sugerencia TOTAL 188 236

80%

23

2

11

10

1

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

3.5.3 Canales de Recepción de requerimientos
CANAL DE COMUNICACION SECTOR DESARROLLO ECONOMICO
TOTAL Web Telefono Presencial Escrito E-Mail Buzón 0
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

236
7 2 5

83%
26 0 50 100 150

196

200

250

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3.5.4 Temas Reiterativos La identificación de la necesidad ciudadana más reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, para establecer acciones preventivas, correctivas y/o de mejora, orientadas a la disminución de la problemática asociada a los mismos en caso de requerirse.
SUBTEMA Políticas de Empleo Desarrollo Empresarial TOTAL ENTIDAD Temas varios - Desplazados Solicitudes de asesoria para Creación de Empresas TOTAL ENTIDAD Ejecucion y seguimiento a Planes y Programas del Plan de Desarrollo TOTAL ENTIDAD
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

Secretaría Desarrollo Económico 18 17 40

% 45% 43%

IPES

%

IDT

%

66 17 194

34% 9% 2 2 100

En la Secretaría Distrital de Desarrollo Económico el subtema más reiterado es “politicas de empleo” en donde los ciudadanos anexan la hoja de vida en busca de una oportunidad laboral en las entidades del Distrito Capital representando el 45% de las solicitudes recibidas por la entidad. En el IPES, el subtema más reiterativo es sobre los “Desplazados” que se relaciona con la solicitud de proyectos productivos para la población víctima del conflicto armado. Se sugiere reforzar los planes de acción de la entidad en las diferentes localidades y así llevar las solicitudes de esta población a la formalidad. 3.5.5 Tiempo promedio de respuesta
ENTIDAD IDT IPES Secretaría Desarrollo Económico PROMEDIO Consulta Petición Interés General 28 12 27 Petición Interés Particular 7 27 19 26 Queja Reclamo Solicitud De Información 35 18 29 Sugerencia DIAS GESTION 7 28 18 27

48

32

20 18 19

71 16 34

48

32

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

El Sector Desarrollo Económico, presenta tiempo promedio de respuesta fuera de los términos establecidos legalmente en el Código de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo. Se sugiere dar respuesta parcial en términos de ley indicándole al ciudadano el tiempo que puede tomarse la entidad para responder a su requerimiento según sea el caso.

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3.6 SECTOR EDUCACION 3.6.1 Gestión del sector
SECTOR EDUCACION
800 700 600 500 400 300 200 100 10 0 Secretaría De Educación Del Distrito No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS Y CERRADOS ABR/2013 No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS PERIODOS ANTERIORES Y CERRADOS ABR /2013 Universidad Distrital TOTAL SECTOR 367

735

545

34%
185

256 190

182

96% 50%

266

TOTAL SECTOR 735

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

El Sector Educación representa el 4% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS con un total de 735 peticiones de las cuales se dió respuesta al 50%. La Secretaría de Educación con el 74% representa la Entidad con el mayor número de solicitudes registradas en el SDQS. Realizó el cierre al 34% de las peticiones recibidas en este periodo.La Univesidad Distrital presenta un aumento notable en el número de peticiones recibidas en este periodo debido a las ferias estudiantiles que realiza la universidad en diferentes establecimientos en las cuales brindan información sobre sus proyectos curriculares. Así mismo se resalta el alto porcentaje de respuesta realizado en el mes de abril (96%). 3.6.2 Tipología
SECTOR EDUCACION
800 700 600 500 400 282 735

38% 25%
172 187

300 200
100 0

1

1

2

20

67 1
2

TOTAL SECTOR 735

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

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3.6.3 Canales de recepción de requerimientos
CANAL DE COMUNICACION SECTOR EDUCACION
Web Telefono Presencial 102 204 735

28%

Escrito
E-Mail Buzón 0
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

126
218 85 200 400 600 800

30%

3.6.4 Temas Reiterativos La identificación de la necesidad ciudadana mas reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, así como establecer acciones preventivas, correctivas y/o de mejora, orientadas a la disminución de la problemática asociada a los mismos en caso de requerirse.
SUBTEMA
Irregularidades Administrativas Servidores Públicos Investigaciones Preliminares Maltrato Psicológico Y Verbal Información Proyectos Curriculares Información General y admisiones
TOTAL ENTIDAD
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

Secretaría De Educación Del Distrito
67 39 35 31

%
12% 7% 6% 6%

U. Distrital

%

104 58 545 190

55% 31%

En la Secretaría de Educación del Distrito, encontramos reiteradamente el subtema “Irregularidades administrativas” que corresponde a quejas sobre instituciones Educativas, funcionarios, contratación de servicios o falta de docentes entre otras. Para la Universidad Distrital, el subtema referente a “información de proyectos curriculares” y proceso de admisión fue solicitada notablemente en la feria estudiantil realizada por la Universidad Distrital en el colegio Francisco Antonio Zea el día 12 de abril de 2013.

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3.6.5 Tiempo promedio de respuesta
ENTIDAD Secretaría De Educación Universidad Distrital PROMEDIO PONDERADO Consulta Felicitaciones Petición Interés General 23 6 27 10 23 Petición Interés Particular 13 1 13 Queja Reclamo Solicitud De Información 18 1 1 12 Sugerencia DIAS GESTION 17 1 12

27

10

17 13 17

17 7 16

12

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

En el sector de Educación el tiempo promedio de respuesta se encuentra dentro de establecidos en el Código de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo. 3.7 SECTOR SALUD 3.7.1 Gestión del sector
SECTOR SALUD
5000
4500 4000 3500 3000 2500 2000 1500 1000 500 0 Secretaría Distrital De Salud No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS Y CERRADOS ABR/2013 No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS PERIODOS ANTERIORES Y CERRADOS ABR /2013 4369

los términos

55%
2409
1965

TOTAL SECTOR 4.369

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

El Sector Salud representa el 23% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS con un total de 4.369 peticiones de las cuales se dió respuesta a un 55% del total de recibidas en el mes y a un alto número (1.965) de cierres a peticiones recibidas en periodos anteriores.

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3.7.2 Tipología

SECTOR SALUD
4500 4369

4000
3500 3000 2500 2000 1835

42%
1373 425

31%

1500
1000 500 0 313 121

15

242

45

Felicitaciones

Petición De Interés General

Petición De Interés Particular

Queja

Reclamo

Solicitud De Copia

Solicitud De Información

Sugerencia

TOTAL

TOTAL SECTOR 4.369

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

3.7.3 Canales de recepción de requerimientos
CANAL DE COMUNICACION SECTOR SALUD
TOTAL Web Telefono Presencial Escrito E-Mail Buzón 0
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

4369
144 320 911 1527 117 1350 1000

35%

31%
2000 3000 4000 5000

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3.7.4 Temas Reiterativos
SUBTEMA Saneamiento Ambiental-Seguridad Alimentaria-IVC Atención deshumanizada de servidores y manejo inadecuado de responsabilidades frente a servicios Saneamiento Ambiental-Saneamiento Básico-IVC Felicitaciones Estudio de Caso TOTAL ENTIDAD
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

Secretaría Distrital De Salud 520 411 350 313 203 4369

%
12% 9% 8% 7% 5%

En El Sector Salud el subtema saneamiento ambiental Seguridad alimentaria ha sido el tema más reiterado durante los últimos periodos donde encontramos quejas sobre establecimientos comerciales que venden alimentos en descomposición, visitas e inspecciones sanitarias a restaurantes, bodegas de productos cárnicos y lugares que no cuentan con permisos para la venta de productos alimenticios, ,ademas de la solicitud de cursos de manejo de alimentos y solicitud de permisos para el funcionamiento de nuevos establecimientos. 3.7.5 Tiempo promedio de respuesta
ENTIDAD Secretaría De Salud Felicitaciones 6 Petición Interés General 14 14 Petición Interés Particular 11 11 Queja 9 9 Reclamo 10 10 Solicitud De Copia 7 7 Solicitud De Información 10 10 Sugerencia 14 14 DIAS GESTION 10 10

PROMEDIO 6 PONDERADO Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

En el Sector, el tiempo promedio de respuesta se encuentra dentro de los términos establecidos en el Código de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo. 3.8 SECTOR INTEGRACIÓN SOCIAL 3.8.1 Gestión del sector
SECTOR INTEGRACION SOCIAL
1400 1306 1195

1200
1000

800
600 400 200 0

596
547

646 587

50%
111 50 IDIPRON 40

49%

Secretaria Distrital De Integracion Social

TOTAL SECTOR

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS Y CERRADOS MAR/2013 No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS PERIODOS ANTERIORES Y CERRADOS MAR /2013

TOTAL SECTOR 1306

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

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El Sector Integración Social representa el 7% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS con un total de 1.306 peticiones de las cuales se dió respuesta al 49%. La Secretaría de Integración Social con el 91% representa la Entidad con el mayor número de solicitudes registradas en el SDQS. Realizando el cierre al 50% de las peticiones recibidas en este periodo y a 547 requerimientos de periodos anteriores. 3.8.2 Tipología
TIPOLOGIA SECTOR INTEGRACION SOCIAL
1400
1200 1000 800 600 400 200 0 1 3 67 118 30 1 27 26 708 1306

54%

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

3.8.3 Canales de recepción de requerimientos

CANAL DE COMUNICACION SECTOR INTEGRACION SOCIAL
TOTAL Web Telefono Presencial Escrito E-Mail Buzón 0 125 149 200 400 600 800 1000 1200 1400 43 44 82 863

1306

66%

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

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3.8.4 Temas Reiterativos La identificación de la necesidad ciudadana más reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, para establecer acciones preventivas, correctivas y/o de mejora, orientadas a la disminución de la problemática asociada a los mismos en caso de requerirse.
SUBTEMA Subsidio para Adultos Mayores Ciudadanos Habitantes de la Calle Comedores Comunitarios Estándares de Jardines Privados Centros de Respiro TOTAL ENTIDAD Proyectos Educativos TOTAL ENTIDAD
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

Secretaria Integracion Social 146 108 88 81 76 1195

% 12% 9% 7% 7% 6%

IDIPRON

%

96 111

86%

La Secretaria de Integración Social presenta el subtema “subsidio para el adulto mayor” donde los ciudadanos solicitan la vinculación al programa, estudio de casos y reclamaciones que no han tenido la respuesta de forma oportuna. En el IDIPRON el subtema de “proyectos educativos” materiales y reclamos por ausencia de profesores. 3.8.5 Tiempo promedio de respuesta
ENTIDAD IDIPRON Secretaria Integracion Social PROMEDIO PONDERADO
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

corresponde a solicitudes de talleres, cursos

Felicitaciones

Petición Interés General 12 12

Petición Interés Particular 10 10

Queja

Reclamo 16

Solicitud De Información

Sugerencia 12

DIAS GESTION 13 10 10

8 8

12 12

12 12

11 11

21 12

En el sector el tiempo promedio de respuesta se encuentra dentro de los términos establecidos en el Código de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo.

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3.9 SECTOR CULTURA, RECREACIÓN Y DEPORTE 3.9.1 Gestión del sector
SECTOR CULTURA, RECREACION Y DEPORTE
700 596

600
500 400 300 200 100 0 IDRD IDARTES Canal Capital Secretaría Distrital De Cultura, Recreación Y D IDPC Orquesta Filarmónica Fundación Gilberto Alzate Avendaño

395 66%

295
253

85% 100%
59 30 30 1

19%
143 97 27 82 45 49

227

30 24 18

10 10

3

6

6

0 TOTAL SECTOR

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS Y CERRADOS ABR/2013 No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS PERIODOS ANTERIORES Y CERRADOS ABR /2013

TOTAL SECTOR 596

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

El Sector Cultura, Recreación y Deportes representa el 3% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS con un total de 596 peticiones de las cuales se dió respuesta a un 66%. IDARTES con el 49% representa la Entidad con el mayor número de solicitudes registradas en el SDQS. Realizando el cierre al 85% de las peticiones recibidas en este periodo. 3.9.2 Tipología
SECTOR CULTURA RECREACION Y DEPORTES
596 600 500 400 300 200 79 100 0 55 2 423

71%

1 Consulta

4

13 Petición De Interés General Petición De Interés Particular Queja

19

Felicitacion

Reclamo

Solicitud De Información

Sugerencia

TOTAL

TOTAL SECTOR 596

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

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3.9.3 Canales de recepción de requerimientos
CANAL DE COMUNICACION SECTOR CULTURA RECREACION Y DEPORTE
TOTAL Web Telefono Presencial Escrito E-Mail Buzón 0 9 100 200 300 400 500 600 700 12 4 145 342 84

596

57%

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

3.9.4 Temas Reiterativos La identificación de la necesidad ciudadana más reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, para establecer acciones preventivas, correctivas y/o de mejora orientadas a la disminución de la problemática asociada a los mismos en caso de requerirse. Por Entidad los subtemas más reiterativos muestran el siguiente comportamiento:
SUBTEMA Canal Capital % IDART ES % IDPC % IDRD % Orquesta Filarmónica % Secretaría Distrital De Cultura, Recreación Y D. %

Copias Programas Asesorías Pedagógicas Progamación TOTAL ENTIDAD Convocatorias Gerencia de Música Subdirección Administrativa y Fin. TOTAL ENTIDAD Servicio al Ciudadano Apoyo Propuesta TOTAL ENTIDAD Información General TOTAL ENTIDAD Personal de la Orquesta Filarmónica de Bogotá TOTAL ENTIDAD Ejecución de Actividades para formulación de Polìticas, Planes y programas de Regulación y Control SERVICIO AL CIUDADANO TOTAL ENTIDAD

8 6 4 30

27% 20% 16% 146 30 18 295 15 12 30 125 143 9 10 52 26 82 63% 32% 90% 87% 50% 40% 49% 10% 6%

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

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El subtema “Copias Programas” representa dentro del Canal Capital el 27%, seguido de asesorias pedagogicas donde los establecimientos educativos solicitan visita a las instalaciones del Canal Capital. En IDARTES, el subtema ”Convocatorias” corresponde a solicitudes de información sobre los procesos de convocatorias, listados y publicación de resultados. En el IDPC el subtema servicio al ciudadano refiere a la Solicitud de información acerca de los inmuebles y sectores considerados patrimonio cultural. En el IDRD solamente se evidencia el subtema “información general”, se sugiere parametrizar más subtemas con el objeto de poder visualizar estadisticamente el resto de peticiones. En la Secretaría Distrital de Cultura, Recreación y Deporte, el subtema más reiterativo durante el mes de abril es la Ejecución de Actividades para formulación de Polìticas, Planes y programas de Regulación y Control” donde solicitan información sobre certificaciones de existencia y representaciones legales. 3.9.5 Tiempo promedio de respuesta
ENTIDAD Felicitaciones Petición De Interés General Petición De Interés Particular Queja Reclamo Solicitud De Información Sugerencia DIAS GESTION

Canal Capital Fundación Gilberto Alzate IDARTES IDPC IDRD Orquesta Filarmónica Secretaría Distrital De Cultura, Recreación Y Dep. PROMEDIO PONDERADO

1

0 4 9 14 6

2 2 7 14 6 26 18 18 0 4 25 16

2 3 13 20

3 5 16 30

2 2 4 14 18 6

17 18 13 9 15

17 9

1

7

8

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

El Sector Cultura en general presenta un tiempo de respuesta dentro del lo establecido en el Código de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo.

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3.10 SECTOR AMBIENTE 3.10.1 Gestión del sector
SECTOR AMBIENTE
1000 900 800 700 600 596 542 742 921

500
400 300 200 100 0 Secretaría Distrital De Ambiente Jardín Botánico José Celestino Mutis TOTAL SECTOR

23% 19%
141 179 74 54

41%

215

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS
No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS Y CERRADOS ABR/2013 No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS PERIODOS ANTERIORES Y CERRADOS ABR /2013

TOTAL SECTOR 921

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

El Sector Ambiente representa el 5% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS con un total de 921 peticiones de las cuales se dió respuesta a un 23%. La Secretaría de Ambiente con el 80% representa la Entidad con el mayor número de solicitudes registradas en el SDQS. Se realizó el cierre al 19% de las peticiones recibidas en este periodo. 3.10.2 Tipología

SECTOR AMBIENTE
1000 800 600 400 476

921

52%

189
200 2 0
Consulta

92 4
Solicitud De Felicitacion Valoración

29
Petición De Interés General

61
Petición De Interés Particular Queja

42
Reclamo Solicitud De Información

26
Sugerencia TOTAL

TOTAL SECTOR 921
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

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3.10.3 Canales de recepción de requerimientos
CANAL DE COMUNICACION SECTOR AMBIENTE
TOTAL Web Telefono Presencial Escrito E-Mail Buzón 0
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

921
80 267 122 124 310 18 200 400 600 800 1000

29%

34%

3.10.4 Temas Reiterativos La identificación de la necesidad ciudadana más reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, para establecer acciones preventivas, correctivas y/o de mejora, orientadas a la disminución de la problemática asociada a los mismos en caso de requerirse. Por Entidad los subtemas más reiterativos muestran el siguiente comportamiento
SUBTEMA
Arbolado Joven Reserva de Cupos y Visitas Actividades de Mantenimiento y Manejo Integral Procesos de Capacitación y Formación TOTAL ENTIDAD Contaminacion auditiva: Ruido industrial Tratamiento Silvicultural: Tala Solicitud de Valoracion Forestal TOTAL ENTIDAD
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

Jardín Botánico José Celestino
39 15 9 8 179

%
22% 8% 5% 4%

Secretaría Ambiente

%

176 104 90 742

24% 14% 12%

En la Secretaría de Ambiente encontramos como subtemas reiterados de nuevo en este periodo es la “Contaminación auditiva, ruido residencial, plantas eléctricas y motobombas” que se refiere a solicitudes de visita técnica sobre nivel de ruido. en edificaciones y locales, y “tratamiento de silvicultura” que se refiere a la evaluacion de arboles para su tala, poda o traslado.

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Para El Jardin Botanico el subtema “arbolado Joven” hace referencia a la solicitud de información sobre el programas de adopción, donaciones y plantación de árboles solicitados por la ciudadania. 3.10.5 Tiempos promedios de respuesta
ENTIDAD Jardín Botánico José Celestino Secretaría Ambiente PROMEDIO Consulta Solicitud Valoración Petición De Interés General 6 33 33 17 17 6 Petición De Interés Particular 12 25 22 Queja 17 21 21 Reclamo 11 27 26 Solicitud De Información 10 31 26 Sugerencia 13 20 16 DIAS GESTION 12 23 13

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

El tiempo promedio de respuesta se encuentra dentro de los términos establecidos en el Código de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo, sin embargo en La Secretaria Distrital de Ambiente se presenta requerimientos que por su objeto ameritan un mayor tiempo de respuesta, ya sea por que se hace necesario visitas técnicas o de inspección, por lo cual se sugiere dar respuesta parcial en términos de ley indicándole al ciudadano el tiempo que puede tomarse la entidad para responder a su requerimiento. 3.11 SECTOR MOVILIDAD 3.11.1 Gestión del sector
SECTOR MOVILIDAD
2500 2023 2000 1560

1500

1486

5%
1000 867

500 45 0
TRANSMILENIO IDU

433 84

14%
376 132 31 20
SIM

26

122

116
7 0

224 32 28 0
UAERMV

0

1

1

0
TOTAL SECTOR

Secretaria Distrital De Movilidad

Terminal De Transporte

concesion patios y gruas

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS Y CERRADOS ABR/2013

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS PERIODOS ANTERIORES Y CERRADOS ABR /2013

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

El Sector Movilidad representa el 8% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS con un total de 1.560 peticiones de las cuales se dió respuesta a un 14%. Transmilenio es la entidad con el mayor número de solicitudes registradas en el SDQS representando el 55% del total recibido,

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Transmilenio obtuvo un bajo porcentaje de respuesta de requerimientos recibidos en este periodo tan solo el 5% aunque un alto número de respuestas de solicitudes de periodos anteriores (1.486). 3.11.2 Tipología
SECTOR MOVILIDAD
1.560
1600 1400 1200 1000 800 600 400 200 0

45%
706
520 113

33%

20

2

23

115

61

TOTAL SECTOR 1.560

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

3.11.3 Canales de recepción de requerimientos
CANAL DE COMUNICACION SECTOR MOVILIDAD
TOTAL Web Telefono Presencial Escrito E-Mail Buzón 0
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

1560
412

26%
688

44%

330 95 35 0 500 1000 1500 2000

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3.11.4 Temas reiterativos: La identificación de la necesidad ciudadana más reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, para establecer acciones preventivas, correctivas y/o de mejora orientadas, a la disminución de la problemática asociada a los mismos en caso de requerirse. Por Entidad los subtemas más reiterativos muestran el siguiente comportamiento:
SUBTEMA Tiempo Servicios Bus urbano Bus Verde Demorado Comportamiento Indebido Conductor - Troncales Información Recaudo Bus Rojo Demorado TOTAL ENTIDAD Contribución de Valorización Obras IDU en Espacio Público Huecos Malla Vial Arterial e Intermedia TOTAL ENTIDAD Solicitud operativos recuperación espacio público Quejas contra el servicio de transporte público en Bogotá, Solicitud operativos control del tránsito Quejas contra agentes de tránsito TOTAL ENTIDAD Inconformidad por normatividad Demora en la entrega de trámites TOTAL ENTIDAD Empresas Transportadoras Empresas Transportadoras Cancelación de Viaje Empresas Transportadoras Demora en salida TOTAL ENTIDAD Priorización de Vías TOTAL ENTIDAD
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

Transmilenio 136 52 49 48 47 867

% 16% 6% 6% 6% 5%

IDU

%

Secretaria Movilidad

%

SIM

%.

Terminal Transporte

%

UAERM V

% PARTICIP

21 20 15 84

25% 24% 18%

106 105 31 25 433

24% 24% 7% 6% 10 7 31 54 18 10 116 27 28 96% 47% 16% 9% 32% 23%

En Trasmilenio S.A. el subtema más reiterativos es: tiempo de servicio de Bus urbano referidos en su gran mayoría a la demora de los buses del SITP en sus rutas y la frecuencia de trayectos. En el IDU, el subtema mas reiterativos es “la contribución por valoración” referente a los altos costos de este gravamen y donde los ciudadanos solicitan la revisión ó revocatoria del acuerdo 180 de 2005.

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En la Secretaria de Movilidad, el tema más reiterativo es la Solicitud operativos recuperación espacio público. Para la entidad Servicios Integrales de Movilidad SIM, la in conformidad por normatividad se refiere a negación de licencias, demoras en traspasos y quejas por no hacer de los procedimientos de la ley antitrámites (decreto 019 de 2012). En el Terminal de Transporte, los subtemas se refieren en su mayoría, a quejas sobre las empresas transportadoras, en cuanto a tarifas, servicio y demoras. Para la UAERMV, el subtema mas reiterado es “la priorización de vías” que se encuentran en mal estado y que requieren de pavimentación y mantenimiento. 3.11.5 Tiempo promedio de respuesta
ENTIDAD Concesión Patio Particular Y Gruas Transmilenio IDU La Terminal De Transporte Secretaria Distrital De Movilidad SIM PROMEDIO PONDERADO Consulta Felicitaciones Petición Interés General Petición Interés Particular Queja 2 23 25 34 16 23 17 25 15 10 20 26 18 16 3 21 25 18 18 21 23 16 9 18 5 22 24 23 17 17 25 25 24 Reclamo Solicitud De Información Sugerencia DIAS GESTION 2 24 16 10 17 3 21

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

En el sector, el tiempo promedio de respuesta se encuentra fuera de los términos establecidos en el Código de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo, siendo crítica la situación de la UARMV que como evidenciamos en este periodo NO realizo cierre a ningún requerimiento y al no dar respuestas oportunas aumenta los tiempos afectando la gestión de la entidad y del sector, esta situación se ha venido presentando desde periodo anteriores por lo cual se solicita tomar acciones correctivas de inmediato, informando a esta Subdirección los casos que amerite visitas técnicas o de programación, dando respuesta parcial en términos de ley indicando al ciudadano el tiempo que puede tomarse la entidad para responder a su requerimiento. De igual forma programar reuniones con el grupo determinado para tomar acciones de mejora en pro del ciudadano. Para Transmilenio támbien encontramos que sus tiempos de respuesta se encuentran por fuera del promedio debido a que las peticiones recibidas son direccionadas a otra entidad suscrita a Transmilenio

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que toma más tiempo en el cierre de los requerimientos por lo que se sugiere informar a esta subdirección las acciones pertinentes para dar la respuesta oportuna a estos requerimientos. En la Secretaria de Movilidad, se evidenció que aunque se efectuaron oportunamente los cierres, aunque la publicación de las mismas en el aplicativo se realizó posterior a la fecha de vencimiento de la petición afectando el tiempo promedio de emisión de respuesta. 3.12 SECTOR HÁBITAT 3.12.1 Gestión del sector
SECTOR HABITAT
7000

6000
5000 4000 3000 2000

6342

6843
5%

8000

4%

804

782

257

47

42

44

65

28

29

21

29

19

6

10

13

18

21

5

4

5

4

4

6

0 UAESP Secretaría Distrital Del Hábitat ETB Codensa CVP ERU Metrovivienda Gas Natural EAAB TOTAL SECTOR

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS Y CERRADOS ABR/2013 No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS PERIODOS ANTERIORES Y CERRADOS ABR /2013

TOTAL SECTOR : 6.843

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

El Sector Hábitat representa el 36% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS con un total de 6.843 peticiones de las cuales sólo se dió respuesta al 5% representando un porcentaje muy bajo comparado con el número de requerimientos registrados. La UAESP con el 92% es la Entidad que representa el mayor número de solicitudes registradas en el SDQS evidenciando un aumento notable en el numero de requerimientos recibidos debido a la activación de usuarios al personal de la línea 110 que diariamente registran reclamos referido a los aspectos tarifarios y comerciales donde los ciudadanos solicitan revisiónes tecnicas y/o de facturas, visitas y acuerdos de pago por los altos costos presentados para este periodo en la facturación del servicio de aseo y acueducto. Este tema equivale al 60% del total recibido por la entidad (3.807).

1

34

1000

234

340

1691

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3.12.2 Tipología

SECTOR HABITAT
6.843
7000 6000 5000 4000 3000 2000 1000 0

3.118

3049

46%
2 332 176

45%
149 17

TOTAL SECTOR 6.843
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

3.12.3 Canales de recepción de requerimientos
CANAL DE COMUNICACION SECTOR HABITAT
TOTAL Web Telefono Presencial Escrito E-Mail Buzón 0
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 08/04/2013

6843
4474 1748 43 496 82 0 2000 4000 6000 8000

65%

26%

3.12.4 Temas Reiterativos La identificación de la necesidad ciudadana más reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, para establecer acciones preventivas, correctivas y/o de mejora, orientadas a la disminución de la problemática asociada a los mismos en caso de requerirse.

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Las Entidades con mayor número de requerimientos dentro del Sector presentan los siguientes subtemas como los más reiterativos:
SUBTEMA Contructoras, E Inmobiliarias Subsidio Distrital De Vivienda Subsidio Para Adquisición De Vivienda Solicitud De Movilización De Recursos Total Entidad Aspectos Comerciales Y Tarifarios Recolección De Escombros Solicitudes De Servicio Recolección Y Transporte De Residuos Sólidos Barrido De La Ciudad TOTAL ENTIDAD Secretaría Hábitat 72 69 44 21 234 % PARTICIP. 31% 29% 19% 9% UAESP % PARTICIP.

3807 1362 361 177 146 6342

60% 21% 6% 3% 2%

Para la Secretaría Distrital del Habitat el subtema más sobresaliente es “Constructoras e inmobiliarias” evidenciamos necesidades de: solicitud de información, inspección y quejas sobre funcionamiento de estas, seguido encontramos el “Subsidio Distrital de vivienda” donde requieren postulaciones, prorrogas e información sobre el proceso a seguir para la obtención de este auxilio. En la UAESP los subtemas “Aspectos Comerciales y Tarifarios” y “Recolección de escombros” están referidos respectivamente a reclamos por los altos costos presentados para este periodo en la facturación del servicio de aseo donde los ciudadanos solicitan la revisión, visita a sus predios y/o acuerdos de pago para la cancelación de sus facturas y no ver afectado su servicio. Para CODENSA el subtema más reiterado es “Atención Servidores Red CADE” en donde encontramos asuntos referidos a la atención de funcionarios y fallas en el servicio, representando el 26%, del total de requerimientos recibidos. Los Servicios Operativos como el destape de alcantarillas, solicitud de tapas, y redes de aguas lluvias son lo temas más recurrentes para la EAAB. En la Empresa de Renovación Urbana - ERU, sobresale la solicitud de información referidos a diferentes proyectos de renovación y mantenimiento de barrios. Para la ETB, el subtema más reiterado es “atención de los servidores de la Red CADE, en dónde se encuentran felicitaciones y quejas en el servicio por mala atención del personal tanto presencial como telefónico. Para Gas Natural el subtema con mayor número de peticiones es la “Revisión periodica” de los gasodómesticos y visitas preventivas. En la Caja de Vivienda Popular, el subtema “Proceso de reasentamientos” es el más reiterativo, en el cual solicitan información sobre el estado de los procesos y trámites a seguir para obtener este beneficio.

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3.12.5 Tiempo de respuesta
Consulta ENTIDAD CVP CODENSA EAAB ERU ETB GAS NATURAL Metrovivienda Secretaría Del Hábitat UAESP PROMEDIO PONDERADO Petición Interés General Petición Interés Particular Queja Reclamo Solicitud De Información Sugerencia DIAS GESTION

8 55 60 14 4 62 9 7 49 49 40 22 31 44 28 35 43 25 31 6 58 10 10 39 23 22

10 6 26

1

9 5 16 52 23 27 27 20 11

9 5 60 15 9 9 16 44 28 33

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

El tiempo promedio de respuesta en el sector, se encuentra fuera de términos legales, en donde la EAAB, UAESP, y la Secretaría del Hábitat sobresalen por sus altos promedios evidenciando la respuesta no oportuna a las peticiones ciudadanas. Es de aclarar que de continuar el tema de respuesta de peticiones de aseo sin cerrar, el número de vencidos se incrementará notablemente con la posibilidad de incurrir en falta disciplinaria pues estarian en contravía a los términos que la ley ordena para realizar dichos cierres. 3.13. ORGANOS DE CONTROL 3.13.1 Gestión
SECTOR ORGANOS DE CONTROL

120 100 80 60 40 20 0 Concejo De Bogotá Contraloría De Bogota Personería De Bogotá 70 47

106

93

88%

67%
51 33 57 46

3

0

0

6

Total

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS Y CERRADOS ABR/2013
No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS PERIODOS ANTERIORES Y CERRADOS ABR /2013

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

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Dentro de los Organos de Control se incluye a la Contraloría Distrital y la Personería. De igual forma para efectos de estadísticas y por estrategía de agrupación de igual forma se incluye al Concejo de Bogotá. Estas entidades representa el 1% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS con un total de 106 peticiones, de las cuales dieron respuesta a un 88%. El Concejo de Bogotá con el 66% representa la Entidad con el mayor número de solicitudes registradas en el SDQS. Del mismo modo realizó el cierre al 67% de las peticiones recibidas en este periodo. 3.13.2 Tipología De Requerimientos

ORGANOS DE CONTROL
120 100 80 60 40 20 0 Petición De Interés General Petición De Interés Particular Queja Reclamo 24 28 106

26%
23 18

11

2 Sugerencia Total

Solicitud De Información

TOTAL SECTOR 106
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

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3.13.3 Canales de Recepción de Requerimientos
CANAL DE COMUNICACION SECTOR ORGANOS DE CONTROL
TOTAL

106
8
14 1 79

Web
Telefono Presencial Escrito

75%

E-Mail
Buzón 0 0

4

20

40

60

80

100

120

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 08/04/2013

3.13.4 Temas Reiterativos La identificación de la necesidad ciudadana más reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento a dichas entidades para definir acciones preventivas, correctivas y/o de mejora, orientadas a la disminución de los mismos en caso de requerirse.
SUBTEMA Acuerdos aprobados en primer debate Control Político Iniciativas De Proyectos De Acuerdo Para Seguimiento TOTAL ENTIDAD Servidores Públicos - Transparencia TOTAL ENTIDAD Servidores Públicos Vigilancia a la política pública, decisiones y actuaciones de la administración distrital Solicitud directa de la intervención de la Personería de Bogotá TOTAL ENTIDAD
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 08/04/2013

Concejo De Bogotá 32 16 14 70

% PARTICIP. 45% 23% 20%

Contraloría De Bogota

% PARTICIP.

Personería De Bogotá

% PARTICI

2 3

67% 7 6 6 33 21% 18% 18%

En el Concejo de Bogotá la necesidad ciudadana más reiterada son los acuerdos aprobados en el primer debate como los acuerdos de valorización, comedores comunitarios y cupos de endeudamiento. Para la Personería de Bogotá el subtema de servidores públicos esta referenciado por actuaciones e irregularidades presentadas por estos con un 21% del total de recibidos por la entidad.

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3.13.5 Tiempos promedios de respuesta
ENTIDAD Concejo De Bogotá Personería De Bogotá PROMEDIO PONDERADO Petición De Interés General 12 3 12 Petición De Interés Particular 15 12 14 Queja 19 5 9 Reclamo 25 3 6 Solicitud De Información 12 2 11 Sugerencia 14 14 DIAS GESTION 14 5 11

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 08/04/2013

En el sector el tiempo promedio de respuesta se encuentra dentro de los términos legales establecidos en la Ley 1437/2011 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso.

Proyectó: Gustavo Torres; Revisó: Sonia J Arévalo, Andres Felipe Arango.

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